Rapport de Stage Gestion Hoteliere [PDF]

Zitiervorschau

Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail ISTA MIRLEFT

En cadrer par :

réaliser par : RACHID HSSINA

2009/2010

Sommaire Sommaire………………..……………………..…………………………..…….1 Dédicace……………………..……………………..………………………….....2 Remerciement…………………..……………..………..………………………..3 Coordonnés de l’hôtel……………..……………..………..……………………..4 Histoire de la compagnie……………..……………..………..………………….5 Introduction général sur l’hôtel…………..……………..………….…………...6 •

Les chambre………………………………..………………..…..………...7

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Sécurité………………………………………..………......………..…..…8

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Restauration……………………………………………..…….....……..…9  Restaurant principale nommer l’Agadir………………………..…10  Restaurant snack…………………………..…….…..…………...11  Restaurant de spécialité nommer Alhambra…..….……..………..12

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Sport et animation……………………………………..…………...…….13  Les piscines………………………………………......……….....14  Les sports………………………………………….……………..15  Animation…………………………………….…………....…….16

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Appréciation personnelle………………………..…….…...……...……..17

Les taches effectuée………………………..………………………............…...18 L’importance du stage…………………………..……………………............19 Les annexes………………………………………….………….………………20 Conclusion……………………………………………….………….…………..21

Dédicace Je dédie ce modeste travail a mes chers parents pour leur sacrifice, parions dieu pour les Garder, a mes frères et sœurs pour leurs soutien, a mes formateurs pour leur encouragement surtout mon formateur de spécialité, je dédie ce travail aussi a Mr le directeur de l’établissement et tout les personnels de l’ISTA MIRLEFT, et a le directeur d’hôtel, le chef de réception et a toute la brigade de réception, aussi a tous ceux qui m’ont aidé de prés ou de loin pour préparer ce modeste travail.

Remerciement Je tien a exprimer mes sincère remerciement a Mr Nader le directeur d’hôtel riu tikida Dunas, a Mr Aziz le chef de réception qui m’a bien accueilli dés mon arrivé a l’hôtel, je remercie aussi tout les personnels de réception qui m’ont beaucoup aidé d’amélioré ma formation théorique et valorise mes compétences. Je tien aussi mes remerciement a tout mes formateurs de L’ISTA MIRLEFT surtout mon formateur de spécialité Mr Rachid. Je doit aussi exprimer ma profonde gratitude envers Mr elhachim aassime le directeur de L’institut, et a tout le personnel de L’ISTA, sans oublier tout ceux qui mon aidé de prés ou de loin pour réalisé ce modeste travail

Coordonnée de l’hôtel Image de l’hôtel

Chemin des dunes B.P 901 80000-AGADIR-MOROCCO Tél. :+212528849090 fax : +212528849099 E-mail :[email protected]

Nom de l’établissement : club hôtel RIU TIKIDA DUNAS Standing

: 4* catégorie A

Logo

:

Date d’ouverture

: mardi 17 décembre 2002

Chaîne

: RIU

Nom du directeur

: Mr NADER

Nombre total de lits

: 812 lits

Nombre d’employés

: 205

Histoire de la compagnie Riu hôtel & resorts

La compagnie a été crée comme petite entreprise en 1953 par la famille catalane RIU, dans le majorcan playa de palma situé a coté de arsenal le RIU a acquis l’hôtel san Francisco, une propriété de 80 lits familièrement connue sous le noms (boite de chaussure) après leur première expérience comme hôteliers au venzuela. La compagnie c’est développée dans majorca avec une majorité de clientèles allemande, appliquant une philosophie France de (satisfaction d’invités) avec l’ephase de la qualité et à personnaliser le service. L’organisateur de voyage allemand TUI est devenu l’associé stratégique de la chaîne d’hôtel.

Introduction générale sur l’hôtel

Le tikida dunas à été construit en 2002 dans le style d’une mauresque au cœur d’un jardin de 50000 m situé à 25 km de l’aéroport international d’Agadir ;en bordure de la plage ;à 1 km du centre ville et à 500 m du centre commercial. Un club hôtel au pied de l’anti-atlas qui offre des vacances de rêve dans une ville ou la lumière se joue des couleurs et ou la vie à un petit goût de paradis. Détente au sein d’une ville si connu mondialement par son climat ensoleillé 300 jour par ans ; par ses dunes et sable d’ors ; sa culture ; ses traditions et sa population accueillante. C’est un hôtel qui offre des services de qualité dans tous les départements.

***LES CHAMBRES*** L'établissement Riu Tikida Dunas compte 406 chambres spacieuses et modernes, dont 4 adaptées aux handicapés, comprenant chacune salle de bains complète, toilettes séparées, sèche-cheveux, téléphone, climatisation centrale, mini réfrigérateur, TV satellite, coffre-fort, balcon ou terrasse avec vue sur jardin ou vue mer (avec supplément). Possibilité d'un 3ème lit adulte ou de lits enfants.

***Sécurité*** C’est un club hôtel qui est très bien gardé, ou les gens peuvent séjourner donc en toute sécurité. Il est surveillé jour et nuit, personne ne rentre sans son bracelet. • Bracelet noir pour les adultes. • Bracelet rouge pour les enfants. Ce qui veut dire que les enfants ne sortent pas le soir (coté plage) sans l’autorisation des parents. La journée, personne ne rentre dans l’hôtel sans bracelet (coté plage bien sur). Du coté de l’entrée principale, il y a toujours 2 gardes ; et une barrière sécurise l’entrée. Et les gens sans bracelets doivent se présenter à la réception dés qu’il rentre à l’hôtel quoi qu’il soit leur objet, visite, réservation, information………..

***Restauration*** Le club hôtel contient 3 restaurants :

1. restaurant principale nommer l’Agadir : C’est un grand restaurant qui contient environ 200 tables ou les clients prennent le premier petit déjeuner et le dîner le soir, le maître d’hôtel du Tikida Dunas c’est lui qui s’occupe de l’assignation des tables au clients, pour le soir y a deux services un service à 18h30, c’est préférable pour les gens qui ont des enfants,ou les gens qui aiment dormir tôt et le deuxième service c’est à 20h30.

2. restaurant snack du midi : C’est un snack devant la piscine ou les gens peuvent grignoter quelque chose de 10h30 jusqu’à 17h30 soit : • Deuxième petit déjeuner de 10h30 jusqu’à midi. • Déjeuner de 12h30 jusqu’à 15h. • Goûter de 15h30 jusqu'à 17h30.

En bref, il y a tout à temps quelque chose à manger pour ceux qui ont faim.

3. le restaurant de spécialité nommé ALHAMBRA : Là le client a le choix entre un tajine de poulet au citron et aux olives et un tajine de poisson. Ils ont aussi accès au buffet libanais-marocain :2 sortes de soupe ,1 rotonde d’entrée froides(houmous,pâtés,salades de légumes,de viande) ;1 buffet de plats chauds(brochettes,kebab,steak,poisson,beignets de légumes…) et une rotonde de desserts (pâtisseries marocaines,glaces,fruits,yaourts…) Coté boisson 4 bars (dont 2 de part et d’autre de la piscine, 1 en face du restaurant principal, 1 dans la salle de spectacles). Au niveau de choix les buffets sont tous très diversifiés ! Entrée, plats, dessert en quantités et tous les jours midi et soir, pizza et pâtes .les plats ne sont pas chaque jour les mêmes et gingembre, bœuf aux petits oignons…) !!!! L’eau mise dans les distributeurs de boissons est de l’eau en bouteille.choix de vin rouge, rosé et blanc, coca, sprite, fanta et eau gazeuse. !!! Coin fumeurs et non fumeurs séparé. Les bars sont ouvert de 10h à 00h.nombreux choix de boissons,cocktails délicieux alcoolisé ou non(green peace :sirop de menthe ,jus d’ananas ,jus d’orange,lait de coco-copacabana,soft drinks,alcools,café,thé à la menthe…

***Sports et animations*** Les piscines :

L’hôtel dispose de 4 piscines.2 piscines extérieures d’eau douce,1 piscine extérieure d’eau de mer,1 piscine intérieure d’eau douce non chauffée(un peu + 1 m d'eau partout.) L’aquagym se pratique en été seulement dans la piscine extérieure ; jusqu’en mars s’effectue dans la piscine intérieure.

Transats et serviettes : Il y a un service de serviettes gratuites (ils gardent une petite carte qu’on vous remet à l’arrivée en caution).si vous perdez vos serviettes (à la fin du séjour vous demandera de payer la caution. Transats et parasols gratuits (à la plage et à la piscine).les transats sont dans un espèce de tissu plastique, qui ne fait donc pas mal au fesses :-)

Les sports : C’est très complet : 2 terrains de tennis, terrain de basket, 2 terrains de pétanque, shuffleboard, terrain de volley, 2 tables de ping pong,

salle de fitness (avec moniteur et accès à un vestiaire et cabines de douches), gym, relaxation, aquagym, danse orientale etc. …c’est un programme très complet et très encadré. Les clients ont toujours à leurs cotés un animateur qualifié (surtout pour la gym et relaxation). Pour tout l’équipement sportifs est rigoureusement entretenu .je n’ai jamais vu de matériel cassé ou de terrain mal entretenu.

Animation : Assez grande équipe, qui propose pas mal d’activité mais ils ne sont même pas débordant d’énergie.sports, jeux, jeux de sociétés organisés. Je tiens à faire une petite parenthèse et souligner la gentillesse le professionnalisme de cette équipe. Venons au mini club : extrêmement bien tenu pour les enfants de 2 à 16 ans (si je ne me trompe pas).avec petite piscine pour enfants, bac à sable et jeux pour enfants, ils peuvent même faire de la peinture sur t-shirt au hobby-club. Je tiens vraiment à souligner encore le très bon encadrement des enfants .ils sont toujours occupés, un peu à l’écart des piscines ou certaines personnes aiment se reposer. Bref les enfants s’amusent et ne font pas de bruit c’est génial !! Le soir, il y a un spectacle assez bien fait (surtout celui des danses des différents pays).une bonne ambiance y règne toujours…

*** mon appréciation personnelle ***

Le tikida dunas ! Le personnel est d’une gentillesse incroyable un service irréprochable. Tenue de l’hôtel impeccable plus une ambiance inoubliables, un atmosphère ou j’ai mis mon premier pat pour apprendre et comprendre plein de choses à propos du secteur touristique surtout les choses qui en une grande valeur, j’étais bien accueillez en tant que stagiaire je n’oublierais jamais le grand service qui m’en rendu tous les gens qui étais à mes coté pendant mon stage se qui m’a bien poussé à aimer le domaine de plus en plus essayer d’être pareil comme eux . C’étais des réceptionnistes d’un bon niveau : sourire ; savoir faire ; gentillesse ; organisation plus qui m’a impressionné de plus une bonne mémoire. C’est dés que vous rentrez dans le hall de l’hôtel par la porte principale à votre gauche vous trouverez un long comptoir ; qui tend ces bras pour vous accueillir, une architecture et décoration qui mélange entre le traditionnel et le moderne c’est le lieu ou j’ai débuté mon premier contact avec les clients .au centre du hall devant le front

office on trouve des canapés misent en place pour les clients qui arrivent ou ceux qui attendent, une grande tables de cocktail de bienvenu qui se trouve juste en face à l’entrée principal, des bouquets de fleurs partout qui donne une vue vif sur le lieu .

Les taches effectuées au sein de l’hôtel : J’ai pu effectuer des divers taches telles que :

En général :  L’accueil.  Check’in & check’out « bien en français, en anglais, en allemand en espagnol et en italien et parfois en hollandais »  L’écoute active.  Informer (sois interne ou externe)  Réserver des (green fees, table dans un tel restaurant à l’extérieur de l’hôtel).  Répondre sur des appels externes ou internes.  Transmission des appels vers les chambres ou autre département.  Recevoir et noter les pannes des clients sur le livre des incidents.  Servir les besoins du client.  Utilisation du rack informatiser et manuel.  Indiquer et orienter.  Effectuer des visites guider de l’hôtel.  Distribuer des messages.

En détails : 1. pré-check’in (la veille) (pièce jointe n° 1) Apres que le chef de réception fait l’attribution des chambres pour les arrivés en tenant compte de leurs souhaits en commence par : • Impression de la liste d’arrivés prévue. • Préparation des cartes de pré-check’in avec le nom, la date d’arrivée, la date de départ, le numéro de chambre de chaque client.

• Préparation des cartes serviettes et les feuilles d’accueil. • Programmation des cartes magnétique. • Classement des cartes pré-check’in par agences, par ordre alphabétique des noms des clients et par heures d’arrivée 2. check’in (le jour d’arrivée des clients). • Accueillir le client avec un sourire et les bras ouvert • Lui souhaiter un bienvenu au Maroc chaleureusement • Prise en contact avec le client • Demande de bon de séjours « voucher » (pièce jointe n° 3) • Vérification du bon si il correspond à la réservation (noms de l’hôtel, durée de séjour, type de chambre …). • Demander de remplir la fiche de voyageur • Donner le bracelet au client (noir pour les adultes et le rouge pour les enfants) • Si la chambre est déjà prête on lui donne les informations les plus utiles sur l’hôtel (horaire du restaurant, clef de coffre, les cartes de piscines ou de plage etc.). • Si par contre la chambre n’est pas encore prête , on dira au client l’heure exacte que sa chambre sera prête et on l’invitera selon le temps d’attente un boisson , repas ou autre … 3. la saisie informatique : • Remplir le cardex des clients qui en anniversaire pendant leur séjour • Remplir le cardex des clients qui dispose d’un compte Riu • Remplir le reste du cardex quotidiennement 4. Utilisation du programme. • J’ai pu utiliser le programme Rumbo soit pour : • Tirer la liste d’arrivée du lendemain. • Saisir le cardex • Délogement • Chercher le numéro de chambre de client on utilisant son nom • Et le programme des téléphones : • Donner la ligne téléphonique. • Sortir la facture des appels de chaque chambre 5. caisse • Juste faire de la monnaie en devise nationale.

L’importance du stage : Le stage avait pour objet de découvrir le secteur hôtelier, et surtout me permettre de mettre en pratique la théorie apprise au cours de mes études , le stage étais en alternance avec la formation se qui étais suffisant pour qu’on s’adapte avec l’atmosphère du travail de connaître mes responsabilités , mes points faibles et mes points forts , ça a étais un peu dure ( qui veut du miel faut qu’il supporte les piqueurs des abeilles) mais avec la patience et le temps c’est devenu si simple grâce au bon encadrement que j’ai eu . J’en suis vraiment conscient de la chance qui m’a été donner, le faite que je réalise un tel stage au sein d’un établissement connu par sa qualité de service. De mon point de vue envers cette expérience que je veux nommer « jeux de mots et de chiffres » car sans une bonne mémorisation on pourra jamais réussir à être un bon réceptionniste sinon on pourra avoir des petites ennuie pendant le déroulement du travail avec la pression du travail.