Principiile Si Metodele TQM [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITATEA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI ADMINISTRAREA AFACERILOR

PRINCIPIILE SI METODELE TQM

BUCURESTI 2012 INTRODUCERE

Calitatea totala este un ansamblu de principii, practici, instrumente si metode reunite intr-o strategie globala, destinata imbunatatirii calitatii produselor si serviciilor organizatiei, in scopul satisfacerii cerintelor si asteptarilor clientilor. Joseph M. Juran, un expert American de origine romana, a publicat in 1951 cartea Quality Control Handbook (Manualul controlului calitatii), care a devenit o lucrare de baza in domeniul controlului calitatii. Juran a exprimat abordarea sa asupra managementului calitatii sub forma de “Trilogia calitatii”. El a considerat ca managementul calitatii implica trei procese manageriale: •

Planificarea calitatii

•

Controlul calitatii

•

Imbunatatirea calitatii.

Calitatea totala este vazuta deci ca o modalitate de a realiza obiectivul esential al firmei, maximizarea profitului, prin realizarea produsului in modul “cel mai economic posibil” si astfel incat sa fie acceptat fara rezerve de beneficiar. Principalele elemente componente ale TQM: •

Prin TOTAL intelegem ca toate procesele, produsele si serviciile unei organizatii sunt implicate si corelate in realizarea si imbunatatirea calitatii;

•

Prin QUALITY intelegem satisfacerea cerintelor clientilor si ale societatii, prin aplicarea conceptului „zero defecte” si imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora;

•

Prin MANAGEMENT intelegem ca problema calitatii este esentiala pentru conducerea intreprinderii care are misiunea de a antrena tot personalul pentru a avea initiative si, in acelasi timp, raspunde pentru calitatea muncii

2

Principiile de baza ale TQM

TQM constituie un proces de imbunatatire continua a performantelor persoanelor si ale intregii organizatii. Este general acceptata ideea ca baza conceptuala a filozofiei TQM este principiul imbunatatirii continue. Pentru a conduce procesul de imbunatatire continua este necesar sa fie aplicate o serie de principii fundamentale ale TQM. Exista formulari diferite ale principiilor de baza ale TQM. Tinand seama de diferitele opinii exprimate de specialisti, se poate considera ca principiile de baza ale TQM sunt urmatoarele: 1. Orientarea organizatiei catre clienti (market in) – Acest principiu consta in dezvoltarea

capacitatilor organizatiei de a intelege si a satisface cerintele clientilor sai. In primul rand, este necesar sa fie identificati clientii externi si clientii interni. Determinarea cerintelor, necesitatilor si asteptarilor clientilor permit transpunerea lor in specificatii, pe baza carora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate.

2. Asigurarea leadership-ului (implicarea conducerii). Acest principiu consta in asigurarea

angajamentului personal al managerului general si al structurii de conducere de a se implica in aplicarea abordarii integrate a TQM. In acest scop, managementul organizatiei va adopta planuri de dezvoltare a TQM, sistemul de conducere a organizatiei, sistemul de instruire internă etc.

Pentru o organizatie, managerul la cel mai inalt nivel stabileste misiunea si obiectivele strategice: •

Stabilirea, mentinerea si promovarea politicii si obiectivelor referitoare la calitate

•

Sa se asigure de concentrarea intregii organizatii asupra cerintelor clientilor

•

Sa se asigure ca este implementat si mentinut un sistem de management al calitatii eficace si eficient pentru realizarea obiectivelor calitatii

•

Sa asigure implementarea proceselor pentru satisfacerea cerintelor partilor interesate

•

Sa se asigure de disponibilitatea resurselor necesare 3

•

Sa decida asupra masurilor de imbunatatire a calitatii

•

Formarea si pregatirea angajatilor

•

Informarea angajatilor

•

Accent pe munca in echipa

•

Evaluarea muncii pe baza comportamentului, a calitatii rezultatelor, a productivitatii

•

Climat care sa ii determine pe oameni sa vina cu placere la lucru

•

Viziune sistemica in proiectarea si dezvoltarea proceselor

•

Argumentare cu date.

3. Implicarea intregului personal in luarea deciziilor. Acest principiu consta in dezvoltarea

capacitatilor tuturor de a actiona si a decide personal in rezolvarea problemelor, de a se implica in proiecte de imbunatatire a calitatii. Toti angajatii organizatiei incepand cu managerii la cel mai inalt nivel trebuie sa aiba atributii clare privind calitatea si sa se implice in realizarea obiectivelor specifice.

4. Abordarea bazata pe proces. Toate activitatile din organizatie trebuie conduse ca procese

documentate si controlate, pentru a satisface cerintele clientilor interni si externi. Trebuie sa fie stabilite responsabilitati precise pentru conducerea proceselor, iar interfetele proceselor cu functiile organizatiei trebuie sa fie identificate.

5. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, întelegerea si conducerea sistemului

de management al calitătii, format din procese intercorelate, pentru obiective date, îmbunătăteste eficienta organizatiei. Toti salariatii trebuie să cunoască misiunea si viziunea organizatiei, trebuie să monitorizeze procesele.

6. „Zero defecte” si imbunatatirea continua a performantelor. Acest principiu se refera la

desfasurarea fara erori a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor. Prin urmare in aprovizionare, obiectivul urmarit trebuie sa fie „zero stocuri”, in productie „zero intreruperi”, etc. Asta inseamna ca toate compartimentele, fiecare lucrator din intreprindere trebuie sa actioneze preventiv, astfel incat sa fie exclusa aparitia unor erori pe intreaga traiectorie a produsului. Conceptul de „zero defecte” este, de regula, corelat cu strategia imbunatatirii continue. In cadrul TQM se 4

considera ca implementarea unei asemenea strategii este obligatorie, pentru asigurarea succesului pe termen lung, in conditiile unei concurente tot mai puternice.

7. Managementul prin fapte. Aceasta expresie este traducerea literala a unei expresii din

limba engleza ("management by facts") care are semnificatia ca fiecare din organizatie trebuie sa se asigure ca orice decizie se bazeaza pe fapte. Deciziile de management si actiunile asupra sistemului de management al calitatii se bazeaza pe analiza "faptelor" care reprezinta date si informatii asupra nivelurilor de performanta curente ale produselor sau serviciilor, realizate de organizatia proprie si care sunt obtinute din informatii cuprinse in rapoarte de audit, actiuni corective, produse neconforme, reclamatii ale clientilor etc. Analiza datelor relevante permite sa se ia decizii bazate pe informatii si reduce riscul deciziilor bazate pe "opinii" personale.

8. Relatii cu furnizorii reciproc avantajoase. Organizatia si furnizorii sai au interese comune

pentru relatii reciproc avantajoase. Imbunatatirea acestor relatii creste abilitatea acestora de a crea valoare. Acest principiu implica definirea si documentarea corespunzatoare a cerintelor care trebuie sa fie satisfacute de furnizori. Este necesara analiza si evaluarea performantelor acestora pentru a controla furnizarea unor produse sau servicii de calitate.

Principiile de baza ale TQM, prezentate mai sus, trebuie sa fie incluse in cultura organizatiei, pentru a nutri un climat de cooperare deschisa si de lucru in echipa, intre membrii organizatiei, clienti si furnizori. Pentru implementarea cu success a managementului calitatii totale, trebuie parcurse 5 faze importante: •

Pregatirea. In timpul pregatirii, managerii decid dacă să procedeze sau nu la introducerea unui program TQM. Pregătirea constă în trainingul initial al personalului, stabilirea necesarului de consultanti exteriori, schitarea politicii corporatiei, angajarea resurselor necesare si comunicarea obiectivelor în toată corporatia.

•

Planificarea. In aceasta faza se stabileste infrastructura de suport a programului, se alocă resursele necesare (financiare, umane etc.) pentru începerea derulării programului.

•

Evaluarea. Un accent special se pune pe auto-evaluarea calitătilor si caracteristicilor personalului, dar si a companiei în întregime. 5

•

Implementarea. In acest moment, organizatia poate implementa solutiile de rezolvare a problemelor calitătii.

•

Diversificarea. Managerii îsi folosesc acum experienta pentru a implica grupuri din afara organizatiei (furnizori, distribuitori) în procesul calitătii. Diversificarea include activităti de training, recompensare, sprijin si parteneriat cu grupurile cuprinse în initiativele companiei în privinta TQM.

Planul de implementare a TQM Succesul depinde foarte mult de implementarea corecta a sistemului, care consta intr-o planificare atenta a etapelor in cadrul diagnosticului. Este foarte importanta antrenarea la o participare activa a managerilor firmei si a intregului personal prin intermediul conducerii de varf pentru informare si perfectionare preliminara, precum si pregatirea resurselor financiare si umane. Planul cuprinde: •

precizarea sarcinilor managerilor de varf;

•

numirea unei comisii pentru adaptarea sistemului TQM;

•

numirea unui coordonator al programului de implementare;

•

depistarea resurselor financiare si umane;

•

stabilirea politicii calitatii firmei;

•

informarea tuturor angajatilor;

•

inceperea actiunii de instruire si de pregatire in calitate la scara intregii firme;

•

inceperea primelor proiecte de imbunatatire a calitatii.

Coordonatorul implementarii TQM trebuie sa contribuie decisiv la asigurarea functionarii sistemului. El trebuie sa aiba calitati de bun manager, sa fie un profesionist in domeniul calitatii, sa fie un model pentru angajatii firmei. Este un mijlocitor intre conducere si angajati si organizeaza actiuni de informare si de pregatire profesionala in domeniul calitatii. In strategia de implementare a TQM, se au in vedere urmatoarele aspecte: •

sa stii la ce sa te astepti;

•

comunicarea catre angajati despre introducerea TQM;

•

alegerea caii de abordare: „ de sus in jos” , „ de jos in sus”; 6

Exista 9 factori care influenteaza obtinerea unor rezultate favorabile in TQM: 1. Definirea clara a politicii calitatii de catre conducerea de varf si implementarea politicii

TQM in corelatie cu strategia firmei. 2. Determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate. 3. Definirea strategiilor si practicilor pentru realizarea obiectivelor stabilite. 4. Asigurarea unei organizari adecvate TQM care sa valorifice intregul potential al

resurselor umane. 5. Coordonarea tuturor activitatilor pentru asigurarea unei comunicari eficiente in spiritul

principiilor TQM in cadrul tuturor proceselor intreprinderii. 6. Antrenarea intregului personal. 7. Tinerea sub control a tuturor proceselor in sensul identificarii si administrarii retelelor de

procese astfel incat sa poata fi imbunatatita continuu calitatea. 8. Asigurarea calitatii prin activitati preventive, desfasurate in mod sistematic in sensul

principiului zero defecte. 9. Utilizarea unor metode tehnice corespunzatoare petru implementarea principiilor TQM.

De asemenea sunt enumerate 7 obstacole care împiedică introducerea cu succes a TQM: 1. Lipsa constantei scopului de îmbunătătire a calitătii. 2. Accentul pus pe profiturile pe termen scurt. 3. Evaluarea prin performante, evaluarea prin merite sau analiza anuală a performantelor. 4. Mobilitatea managementului. Atunci când managerii de vârf îsi schimbă organizatiile la

fiecare 3-4 ani, eforturile de îmbunătătire continuă vor fi întrerupte. 5. Functionarea companiei numai pe baza cifrelor vizibile, a indicatorilor cantitativi.

6. Costuri medicale excesive. 7. Costuri de răspundere juridică excesive.

Intre TQM si calitatea totala exista mai multe punti de legatura, dar nu trebuie confundate, deoarece TQM este un mijloc, iar calitatea totala este un obiectiv.

7

TQM presupune satisfacerea clientilor peste asteptarile lor, prin participarea intregului personal din intreprindere, dar si a partenerilor externi: furnizori, distribuitori, detailisti, firmele de transport, reprezentantii firmelor si responsabilii cu serviciile post vanzare. Calitatea totala reprezinta in esenta urmatoarele: satisfacerea clientului, concomitent cu cresterea productivitatii; o mai mare implicare si motivarea personalului; instruire continua si permanenta in calitate; costuri mai reduse; rezultate solide in afaceri si competitivitate.

8