Manuel - Qualité Qse 20192020 PDF [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITE ABDELMALEK ESSAADI FACULTE DES SCIENCES TETOUAN Année Universitaire : 2019-2020

MASTER SPAICIALISE QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

La mise en place de la norme ISO 9001 v 2015 au sein de la société Med. Maroc

Med. Maroc Encadré par: M. ABOUETTAHIR RACHID Réalisé par: Les étudiants du Master QSE 1

Table des matières 1. Diffusion de manuel de qualité ............................................................ 5 2. Gestion des modifications du Manuel Qualité.................................. 5 3. Présentation de l’organisme ................................................................. 5 3.1.

Fiche technique.............................................................................................................. 6

3.2.

Organigramme................................................................................................................ 6

4. Contexte de l’organisme ........................................................................ 7 4.1.

Compréhension de l’organisme et de son contexte ............................................... 7

4.2.

Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées .............. 7

4.3.

Détermination de domaine d’application .................................................................. 9

4.4.

Système de management de la qualité et processus associés ............................ 9

5. Leadership .............................................................................................. 10 5.1.

Leadership et engagement de la direction ..............................................................10

5.1.1. Leadership et engagement de la direction relatifs au système de management de la qualité ............................................................................................10 5.1.2.

Orientation client ...................................................................................................11

5.2.

Politique qualité ............................................................................................................12

5.3.

Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme .................................13

6. Planification ............................................................................................ 13 6.1.

Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités ..............................13

6.2.

Objectifs qualité et planification pour les atteindre ...............................................15

6.2.1. L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus pertinents. ........................................................................................................15 6.2.2. En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, l’organisme doit déterminer ..............................................................................................17

7. Support .................................................................................................... 17 7.1.

Ressources ....................................................................................................................17

7.1.1.

Généralités .............................................................................................................17

7.1.2.

Ressources humains ............................................................................................18

7.1.3.

Infrastructure .........................................................................................................21

7.1.4.

Environnement pour la surveillance et la mesure ..........................................22

7.1.5.

Ressources pour la surveillance et la mesure ................................................23

7.1.6.

Connaissances organisationnelles ...................................................................23 2

7.2.

Compétences.................................................................................................................24

7.3.

Sensibilisation ...............................................................................................................25

7.4.

Communication .............................................................................................................25

7.5.

Informations documentées .........................................................................................27

7.5.1. Maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements ..................................................................................................................29

8. Réalisation des activités opérationnelles ........................................ 30 8.1.

Planification et maîtrise opérationnelles..................................................................30

8.2.

Détermination des exigences relatives aux produits et services........................30

8.2.1.

Communication avec les clients ........................................................................30

8.2.2.

Détermination des exigences relatives aux produits et services ................31

8.2.3.

Revue des exigences relatives aux produits et services ..............................31

8.3.

Conception et développement ...................................................................................32

8.4.

Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes ..........32

8.5.

Production et prestation de service ..........................................................................32

8.5.1.

Maîtrise de la production et de la prestation de service ...............................32

8.5.2.

Identification et traçabilité ...................................................................................33

8.5.3.

Propriété des Clients ou des prestataires externes .......................................33

8.5.4.

Préservation ...........................................................................................................33

8.5.5.

Activités après livraison ......................................................................................33

8.5.6.

Maîtrise des modifications ..................................................................................34

8.6.

Libération .......................................................................................................................34

8.7.

Maîtrise des éléments de sorties non conformes. .................................................34

9. Evaluation des performances ............................................................ 36 9.1.

Surveillance, mesure, analyse et évaluation ...........................................................36

9.2.

Audit interne ..................................................................................................................36

9.1.1 Identification ..................................................................................................................36 9.1.3 Analyse et évaluation .....................................................................................................36 9.1.2 Satisfaction du client ......................................................................................................36 9.3.

Revue de direction........................................................................................................37

9.3.1 Généralité ......................................................................................................................37 9.3.2 : Les éléments d’entrée de la revue de direction ............................................................37 9.3.3 : Les éléments de sortie de la revue de direction ...........................................................37 3

10. AMELIORATION ..................................................................................... 38 10.1.

GENERALITES ...........................................................................................................38

10.2.

NON-CONFORMITE ET ACTIONS CORRECTIVES..............................................38

10.3.

AMELIORATION CONTINUE ...................................................................................38

4

1. Diffusion de manuel de qualité

Exemplaire N o : Remis à : Société :

2. Gestion des modifications du Manuel Qualité

Version

Date de la version

Chapitres modifiés et nature de la modification

MQ Indice A

Mai 2020

Création du Manuel Qualité pour répondre à l’ISO 9001 version 2015

3. Présentation de l’organisme L’entreprise Med Maroc, a été créée en 2020 à Casablanca. Elle est spécialisée dans la fabrication des gants, des masques chirurgicaux, les lunettes et aussi tous les vêtements de protection de tous les niveaux de laboratoire. C’est la premier société qui fabrique les équipements de protection individuelle (EPP).

5

3.1.

Fiche technique

Projet

La mise en place de la norme ISO 9001 V 2015 au sein de la société Med. Maroc

Forme juridique

SARL

Domiciliation

Ain sbaa Zone Industrielle 1, Casablanca

Secteur d’activité Médicale

Produits/Services Équipement de protection individuelle (Bavettes, Gants, …)

Marché cible

Local

3.2. Organigramme La chose la plus remarquable dans l’organigramme de Med Maroc, c’est l’absence d’un service qualité.

Vente Maroc Direction Commerciale

Vente Export

Etudes Direction Générale

Direction Technique

Fabrication Achat Direction administrative

Personnel 6

4. Contexte de l’organisme 4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte Matrice SWOT de Med Maroc Analyse interne

Analyse externe

Forces / Avantages

Opportunités

 Nouveau produit national.  Avantage qualité / savoir- faire.  Implémentation de processus et procédures qualité.  Diversification des EPP.  Fiabilité des clients.  Dominer le marché.  Absence de concurrence nationale. Faiblesses / Inconvénients  Importation de la matière première.  Manque de formation des personnels.  une mauvaise adéquation entre besoins et ressources.

    

Marché stable. Facilité d’accès aux marchés. Production nationale. Financiers locaux et étrangers. Livraison partout au Maroc.

Menaces  Concurrence étranger.  Guerre des prix.  Arrêt des financements

4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

Partie

Client

Besoins et attentes -La satisfaction des clients. -Ecouter et comprendre leurs besoins, présents et futurs. -Evaluer régulièrement leur niveau de satisfaction et traiter leurs réclamations. 7

Le personnel

-Développer des actions de formation permettant d’augmenter les compétences du personnel au sein de l’ensemble des services. Offrir un cadre de travail agréable, de veiller à leur sécurité et de les motiver à la réussite et aux résultats de la société.

L’état

Les fournisseurs

Suivre ces orientations. Respecte les lois et les règlementations De santé et de l'environnement. De qualité des produits. Bénéficier de relations contractuelles pérennes. Avoir accès à de nouveaux marchés. Augmenter leur chiffre d’affaires et bénéficier de marges satisfaisantes.

Les compagnies d’assurance

Paiement rapide des primes d’assurances Gestion efficace des risques QHSE

Les investisseurs

Les collaborateurs

Attendent de l’entreprise qu’elle soit rentable et efficace. Une communication claire et transparente. Une démarche de reportant intégré qui permet de démontrer la durabilité de modèle d’entreprise. Bénéficier des meilleures conditions de travail possibles. Voir leurs actions récompensées. Voir leurs données personnelles protégées. 8

4.3.

Détermination de domaine d’application

Champ d’application

Médicale        

Externalisation

4.4.

Stockage Sécurité Emballage Transport Evaluation Conformité Garantie Elimination finale

Système de management de la qualité et processus associés

Processus Support

Les processus

Finalité

Informatique

- La maîtrise de l'information permet d'avoir des débouchés sur des contacts commerciaux. - La détection des mauvais payeurs. - La désinformation de certains concurrents. - Offrir une plus large surveillance. - L'entrée sur le marché facilement pour commercialiser notre EPP. - Mobiliser et développer les ressources humaines pour une plus grande efficacité et efficience de l'organisation.

Ressources Humaines

Logistique & Magasin - Constituer un avantage concurrentiel. - optimisation des flux physiques quotidiens. - Mise en place de plans d’actions pour optimiser les paramètres de production et de stockage. - la satisfaction des clients. Comptabilité - Évaluer régulièrement la situation de l’entreprise. - Étudier l’évolution et prendre des décisions à court, moyen et long terme. 9

Processus opérationnel

Processus Management

Production

- Sur le plan financier, la mise en place d’un système de production adapté permet de réduire considérablement les coûts de production tout en assurant des marges élevées. - Sur le plan commercial, il faut produire des EPP adaptables rapidement aux attentes des consommateurs Sécurité QHSE - Minimiser ou bien éviter le degré de danger - Assurer une sécurité maximale et protéger la santé des employeurs - Amélioration continue Achats Locaux - Contribue à la rentabilité de l’entreprise en influant sur les coûts des composants et donc sur la marge de l’entreprise. - Fournir des produits de bonne qualité tout en évitant les ruptures de stocks (qui sont très mauvaises pour l’image d’une entreprise) - Contribuer à la compétitivité de l’entreprise tant en termes de coûts que de délais. Commercial & Ventes - transformation du bon de commande et mise en place de la livraison. Pilotage Amélioration Continue

- L’Acquisition d’une capacité durable à atteindre les objectifs stratégiques. - Satisfaction des besoins croissants du client. - La bonne performance.

5. Leadership 5.1. Leadership et engagement de la direction 5.1.1. Leadership et engagement de la direction relatif. 5.1.2. ………….s au

système

de management de la qualité La Direction de notre entreprise Med Maroc porte son engagement ferme et irrévocable pour définir, mettre en place et entretenir son système de management 10

de la qualité, et ce, afin de garantir la satisfaction des clients et assurer les mécanismes de l’amélioration continue. Le SMQ mis en place est un outil de gestion utilisé par la Direction afin d’atteindre et optimiser ses objectifs à court et à moyen terme. Dans ce sens, une politique et des objectifs Qualité ont été définis et mis en œuvre. Par ailleurs, La direction s’est engagée à :  Sensibiliser et responsabiliser le personnel à l’importance de satisfaire les exigences du client.  Communiquer les exigences des clients.  Assurer la mise à disposition des moyens humains et matériels.  Entretenir et faire évoluer son SMQ. J’invite donc l’ensemble du personnel à apporter sa participation active en s’impliquant dans ce système organisationnel et à en respecter les règles qui sont mises en œuvre par concertation. Pour ma part je m’engage à développer et améliorer en permanence notre SMQ, à respecter toute exigence, à donner les moyens afin que celui-ci soit vivant, pertinent et porteur de valeur ajoutée. Notre Système de Management de la Qualité est assujetti à des examens réguliers dont l’objet de maintenir sa cohérence, développer et améliorer les pratiques. La revue de direction statue sur l’efficacité et les besoins d’amélioration.

5.1.3. Orientation client Med Maroc prend en compte les besoins et attentes des Clients selon les éléments figurant au tableau ci-dessous :

11

Nature du besoin et des attentes du Client

Comment Med Maroc y répond ?

Informations générales

Site internet plaquettes commercial-des brochures

Besoins Client

Rendez-vous Client pour prise en compte de ses besoins et attentes.

Exigences réglementaires et légales

Respect des différents instruments relatifs à notre métier. Au besoin rappel au Client des exigences réglementaires applicables au produit ou à la prestation. Contractualisation par la validation d’une Pro Forma (contrat)

Informations relatives à nos prestations

Devoir de conseil

Documentation associée

Confidentialité Satisfaction Client

5.2.

Information au Client d’un changement à venir sur le plan juridique pouvant impliquer la normalisation. Envoi systématique de l'ensemble des documents requis relatifs à la norme ou contrat de maintenance. Engagement de confidentialité. Analyse des enquêtes de satisfaction Clients pour actions visant à accroître le niveau.

Politique qualité

Placer le client le partenaire et l’employé au centre de nos préoccupations telle est la démarche qualité entreprise par la société Médica Maroc. Notre politique qualité s’articule autour des axes suivants : Garantir la fabrication de produit sur légaux et de qualité. Ecouter les clients pour satisfaire leurs exigences et respecter les cahiers des charges. Réduire d’une manière permanente les couts de la non-conformité Développer les ressources humaines. Renforcer les mesures d’hygiène et veiller à la sécurité dans le travail Concilier entre une production répondant aux exigences des clients et respectant l’environnement Introduire une culture permanente de l’amélioration continue La politique qualité est communiquée à tous les employés lors de l’implantation du SMQ. Elle peut être consultée dans le manuel qualité. 12

La politique qualité est revue une fois par année lors d’une revue de direction.

Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

5.3.

Organigramme de l’entreprise: Direction qualité

Direction générale

Secrétariat général

Direction technique

Bureau d’étude Retard

Service contrôle qualité

Direction financière

Service de production

Paie

Direction des R.H

Recrutement

Service des achats

Gestion du personnel

Service de la publicité

Comptabilité

Laboratoire

Bureau de méthode s

Chef de fabrication

Contrôle de gestion

Direction commerciale

Direction administrative et juridique

Administration Audit interne Service juridique

Service des ventes Service aprèsvente

Service de conditionnement et de stockage

6. Planification 6.1.

Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Etape 1. Identification des risques Méthode de Brainstorming : identification le maximum des risques 13

    

Autour des taches Environnement du projet : technologie, réglementaire, concurrentiel Contexte du multi projet Organisation permanent de l’organisme : changement de direction ou de stratégie Clients ou autres parties intéressés

Sources des risques et opportunités pour un SMQ  Les enjeux de l’organisme (voir chapitre 4.1)  Parties intéressées : (voir 4.2) - Risques / Opportunités relatifs aux parties intéressées internes. - Risques / Opportunités relatifs aux parties intéressées externes.  Processus de l’organismes : Risques / Opportunités relatifs aux objectifs. Risques / Opportunités relatifs aux taches (procédures). - Risques / Opportunités relatifs aux ressources.

-

Etape 2. Evaluation des risques Matrice AMDEC : Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité.

Etape 3. Analyser les risques Diagramme d’ISHIKAWA ou 5M

14

Etape 4. Apporter des réponses face aux risques

 Eviter des risques : diminuer la probabilité (prévention)  Atténuer le risque : diminuer la gravité (protection)  Transférer le risque : transférer le risque à quelqu’un qui est plus compétent (ex : externaliser ou assurance)  Gérer le risque : provisions pour absorber le risque 6.2.

Objectifs qualité et planification pour les atteindre 6.2.1. L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus pertinents.

Les objectives qualités doivent :    

Être cohérents avec la politique qualité ; Être mesurables ; Tenir compte des exigences applicables ; Être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration de la satisfaction du client ;  Être surveillées ;  Être communiqués ;  Être mis à jour, le cas échéant.

15

Processus

Mesure Analyse Amélioration

Processus Contrôle Qualité

Axe de la politique qualité Favoriser l’initiative et l’approche participative pour l’amélioration

Assurer le respect de la qualité des produits fournis

Indicateur

Taux de réalisation des actions planifiées

Taux d’efficacité des actions mise en place Nombre de retour marchandise non conforme

Objectif Fréquence

>85% Annuel

Annuel >80% 2 Mensuel

Réclamation Client 4 Diminution non pertes et non déchets

Ressources Humains

Anticiper et accompagner les évolutions métier de l’entreprise grâce aux outils moderne de gestion des ressources humains et de formation

Taux de nonconformité

Taux de réalisation des formations

Taux d’évolution des compétences

8%

(Nombre des actions réalisées/ Nb des actions planifiées)

(Nb des actions efficaces/ Nb des actions réalisés) Nb des retours réalisés

Mensuel

Nb des réclamations client

Mensuel

Tonnage non conforme / Tonnage total

Annuel

Nb des formations réalisées / Nb total des formations plannifiées

75%

90%

Formule de calcul

Annuel

Nb des compétences évaluées / nb des compétences à évaluer 16

Processus Maintenance

Diminution nos arrêts en production à travers la réactivité en intervention

Taux de 97% disponibilité machine électrique

Taux de disponibilité machine mécanique

97%

Mensuel

Mensuel

(Temps disponible – temps d’arrêt électricité) / Temps disponible (Temps disponible – temps d’arrêt électricité) / Temps disponible

L’organisme doit conserver des informations documentées sur les objectives qualités.

6.2.2. En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, l’organisme doit déterminer

    

Ce qui sera faire ; Les ressources qui seront nécessaires ; Qui sera responsable ; Les échéances ; La façon dont les résultats seront évalués.

Ressources

responsabilité

échéances

Façon d’évaluation

7. Support 7.1. Ressources 7.1.1. Généralités On va traiter tout ce qui est relatif aux ressources humaines, infrastructures et maintenance. La révision 2015 y intègre désormais le management des connaissances : l’objectif est d’établir une meilleure gestion du capital immatériel, ainsi que l’organisme doit prendre en compte : 17

 Les capacités et les contraintes des ressources internes existantes ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes.

7.1.2. Ressources humains

Désignation Procédure

 Recrutement et intégration  Formation et gestion des compétences

Formulaire

      

Fiche de besoin en recrutement Fiche de sélection Fiche de fonction Planning d’intégration Demande d’action de formation Planning de formation Liste des participants  Fiche d’évaluation

Descrition de recrutement et intégration : 1) Identification de besoin de recrutement : Il est déclenché sur les facteurs suivants :  La démission d’un collaborateur  Le surcroit du volume du travail  Le recrutement de nouvelle compétence 2) Planification des recrutements : Le responsable ressources humains planifie les recrutements conjointement avec la direction générale en tenant compte de la situation financière de l’entreprise 3) Recherche des candidats : La recherche des candidats se fait suivant le profil exigé, suite à la réception des CV, les responsables procèdent à la convocation des candidats 4) Entretien : Les candidats dont les dossiers sont retenus, procèdent à un entretien avec le demandeur concerné pour évaluer leurs compétences techniques. 5) Suivi et évaluation : Suite à la période d’intégration, le demandeur donne une décision : soit maintenir le candidat, soit le retour à la recherche d’un autre. 18

6) Maintien du contrat : Le responsable ressources humains établie la fiche de fonction en collaboration avec le demandeur et complète le dossier administratif du recruté. Pour une bonne gestion des informations, des documents d’enregistrement doivent être mis en place : processus

GRH

Description du document ou de l’enregistrement Fiche de recrutement Fiche de poste Organigramme Formulaire de candidature à un poste Formulaire d’évaluation d’entretien Contrat de travail Fiche d’emploi Check List dossier personnel Programme d’intégration de salarié Check List accueil intégration d’un nouveau recruté Formulaire d’évaluation de la période d’intégration Fiche de demande de formation Plan de formation Check List de la logistique de formation Liste de présence Fiche d’évaluation de la formation Ordre de mission Note de frais de déplacement Demande de congé Tableau des congés État des salaires Fiche d’exécution de la paie Demande d’avance ou du prêt Formulaire d’évaluation des compétences / des performances Formulaire d’interrogatoire Formulaire de sanction disciplinaire Tableau des sanctions Formulaire de passation

code

Formulaire de matériel de travail Check List licenciement Formulaire de licenciement Tableau des frais de déplacement

Tableau : Liste des documents d’enregistrement du processus de GRH 19

Exemple de fiche de besoin en recrutement:

FORMULAIRE

Version 00

Fiche de besoin en recrutement

../05/2020

20

Exemple de fiche de fonction

FORMULAIRE Version 00 Fiche de fonction

../05/2020

7.1.3. Infrastructure Les infrastructures sont les partenaires tacites de chaque ville. Elles facilitent notre vie de tous les jours à un point tel que nous nous y sommes accoutumés et que nous 21

les tenons pour acquises. Une planification ainsi qu’une gestion efficace et cohérente des infrastructures sont d’une importance capitale. L’infrastructure peut comprendre: a) les bâtiments et les services associés tel que Med Maroc dispose d’un local qui contient : o 900 m² d’administration (Laboratoire, Bureaux, Salle réunion). o 500 m² Magasin Import / Export. o Un atelier de production de 5000 m². b) les équipements, y compris matériels et logiciels par exemple logiciel de gestion des processus, plateforme de marketing et logiciel de production; c) les moyens de transport notamment les camions, l’avion ou le navire; d) les technologies de l’information et de la communication que l’organisme offert à ses employés des ordinateurs portables ou des tablettes numériques.

7.1.4. Environnement pour la surveillance et la mesure

Med Maroc assure de fournir et maintenir un environnement adéquat au norme, pour avoir un produit finale conforme A tous les personnelles du Med Maroc présentent un comportement calme, amiable, on exerçant leur travail on toute sérénité avec un esprit d’équipe. Sans avoir des confrontation social graves.B Med Maroc provises des séances d u psychologie thérapeutique sous la présence et la surveillance des psychologues et psychiatres Des activités secondaire de divertissement, de pose entre les heurs du travail, afin de réduire le stress, le burnout de nos personnelles Les bâtiments de l’entreprise présentent des murs isolant de bruit, des climatiseur, des lampes adaptive au lumière, des contrôleur du température, des cafeteria.

22

7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure 1) Généralités L’entreprise assure les ressources qui permettent d’assurer la validité des mesures, on fournissant Des équipements de surveillance et de mesure appropriée pour chaque activité Des protocoles de travail, des actions préventif et préventive qui permet de maintenir ces équipements adéquats à la norme. 2) Traçabilité de la mesure Afin d’avoir une validité des résultats de mesure, Med Maroc fournie des équipements de mesure qui permet d’avoir des mesure conforme à la norme, A l’étalonnage des Equipment se fait selon la norme : FD X07-012, Iso 376, on vérifie les résultats à des mesures internationales. Identifier tous les types de mesure exerce au sein du Med Maroc, avec leur protocole de manipulation de ces Equipment. Tous les Equipment sont protégé contre le faux réglage, des dommages physiques, ou des bugs de leur system qui peuvent causer des résultats invalides 7.1.6. Connaissances organisationnelles Pour assurer le bon déroulement des processus, l’entreprise détermine les différentes connaissances nécessaires dont : Connaissances propres à l’organisme › Connaissances internes utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de l’organisme › Connaissances acquises par l’expérience (savoir-faire, traçabilité des données, expérience. Acquise lors de défaillances et de projets réussis, recueil et partage des connaissances non documentées et de l’expérience, résultats d’améliorations apportées aux processus, aux produits et aux services) : › Connaissances externes (normes, enseignement universitaire, conférences, recueil de connaissances auprès de clients ou de prestataires externes), bibliographie, propriété des clients) >Connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus

Processus de management : stratégie, conseil scientifique,… Processus support RH : règlement intérieur, gestion des formations, gestion des congés, gestion des nouveaux entrants, … 23

Processus support finances : gestion des missions, procédure achat,…Processus support Ressources matérielles : inventaire du matériel, responsabilité, réservation, notices d’utilisation,…

7.2.

Compétences

Tous les employés de l’entreprise Med Maroc sont compétents du fait qu’ils remplissent déjà ce formulaire :

24

Tout l’organisme sait bien que la compétence désigne une combinaison des trois éléments suivants : le savoir (connaissances), le savoir-faire (habiletés) et le savoirêtre (qualités personnelles) d’où vient en cas d’un manque des connaissances ou de l’outil. Med Maroc assure la formation du personnel mensuellement en visant l’avantage d’acquisition ou l’amélioration des compétences requises pour réussir dans l’emploi actuel ou l’évolution professionnelle, permettant ainsi de répondre aux besoins futurs de l’entreprise et de l’individu.

7.3.

Sensibilisation

Le Med Maroc vient d’adopter un amendement prévoyant une sensibilisation des fonctionnaires à :   

la politique qualité; l’objectif qualité pertinent; l’importance de leur contribution à l’efficacité du système de management de la qualité, y compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des performances;  La répercussion d’un non-respect des exigences du système de management de la qualité.

7.4.

Communication

Med Maroc est absolument certains d’une seule chose, c’est que cette communication doit être en place. La société utilise différents moyens de communication interne en fonction de la nature des outils utilisés. Les différents moyens de communication interne :

  

La communication écrite : c’est la forme la plus répandue, ses principaux outils sont : le journal de l’entreprise pour diffuser tous les types d’information. le compte rendu de l’entreprise. la collection d’articles citant l’entreprise.



le rapport annuel, les tableaux, les panneaux d’affichage...



La communication orale : elle regroupe les réunions, formation, séminaire, entretien, lignes téléphoniques... La communication technologique :  

la vidéo interne (des journaux vidéos qui sont diffusé dans les salles d’attentes ou au restaurant de l’entreprise ...à) la vidéo de transmission qui permet de tenir des réunions à distances.

25

Thème à aborder

Type de Objectif commun ication

Qui réalise

Pour qui

Forme prévue

Métho Date de prévue d’éval uation

Mettre à jour les enjeux internes et externes. Objectifs stratégiques. Objectifs processus.

Interne

Pour mieux planifier les actions à réaliser, et atteindre les objectifs de la direction générale

DG + Responsa ble SMQ+ Pilote processus commerci al

L’ensembl e des pilotes des processus

Fichier Excel de la planificati on stratégiqu e+ Processus

Revue de directi on

Mai 2021

Cultiver l’esprit qualité et l’orientation client .

Interne

Satisfaction des parties intéressées

DG + Pilotes processus

L’ensembl e du personnel

Politique qualité +charte et mussions + Lors des réunions+ Rapport de la revue de direction Les pilotes Oral : lors des des processus réunions ou de validation de toute action

Revue de directi on et réunio ns

Au début de chaque réunion du comité exécutif

Réuni on

Pendant toute occasion de réunion

L’importance de Interne l’amélioration continue.

L’importance DG+RQ de la planification de toute action ou projet. La perfection au niveau de la mise en œuvre et l’évaluation du niveau de performance

26

Communication commerciale

Externe

Améliorer la notoriété et le C.A satisfaction

Pilote commerci ale

Clients

Relations avec Externe les fournisseurs.

Assurer un bon niveau de qualité des produits services

Pilote achats

Fournisse urs

Réponse aux devis. Confirmati on des command es traitemen t des réclamatio ns administra tion des enquêtes de satisfactio n. Catalogue site Web, publicité annuaires. Email de rappel contrat BC

Tablea Chaque u de fin de satisfa semaine ction des clients

Tablea Chaque u fin de d’éval semaine uation des fourni sseurs

Tableau : Plan de communication interne et externe de Med Maroc. 7.5.

Informations documentées

Le système documentaire que Med Maroc a mis en place est structuré comme une pyramide, on passe du domaine de la politique qualité à la réalité opérationnelle du terrain.

27



Le manuelle qualité :

Med Maroc désigne la manuelle qualité comme une clé qui décrit d’une manière synthétique l’organisation de l’entreprise, il contient :  Le domaine d’application du système de management de la qualité  La description des processus et de leurs interactions  Les procédures applicables ou la référence à celles-ci  La manuelle qualité : Med Maroc désigne la manuelle qualité comme une clé qui décrit d’une manière synthétique l’organisation de l’entreprise, il sera utilisé en interne comme support d’aide à la maitrise de la qualité et peut éventuellement servir en externe pour assurer nos clients actuels ou futurs sur la maitrise de notre système qualité il contient. Il est actualisé annuellement selon les améliorations apportées au SMQ

 Les procédures Elles formalisent un ensemble de règles et d'actions pour obtenir un résultat défini. Elles définissent précisément qui fait quoi, comment, où et pourquoi. Notre système documentaire contient 4 processus.  Les instructions de travail On retrouve ici les modes opératoires et autres documents de travail qui décrivent une action effectuée par une seule personne ou les membres d’un même service : procédures, instructions, protocoles…. qui codifient dans le détail les opérations à mener.

28

 Les enregistrements

Ils ont pour fonction de prouver les résultats des opérations et d'assurer leur traçabilité 7.5.1. Maîtrise des informations documentées pour les documents et les enregistrements La procédure Maîtrise des informations documentées à conserver" expose les mesures prises par Med Maroc depuis la création d’un nouveau document jusqu’au retrait des documents périmes, en passant par une révision régulière des documents du système de management. Dans le but de maîtriser les enregistrements du système de management de la qualité. Elle précise en particulier comment sont enregistrées les règles de classement et d'archivage des enregistrements en tels que les informations documentées peuvent se rapporter : • au système de management de la qualité, y compris les processus connexes • aux informations créées en vue du fonctionnement de l’organisme (documentation) • aux preuves des résultats obtenus (enregistrements). Déroulement des opérations d’enregistrement La maitrise des documents structurant le système de management qualité.  Approbation : Le responsable qualité s’assure que le document est adéquat avants sa diffusion ; L’adéquation d’un document couvre le fond et la forme du document ; Identification.  Diffusion Mise à disposition du document en interne, notamment via le pass Qualité Certains documents sont mémorisés dans des espaces réservés aux services qui les utilisent et les produisent.  Revue Afin de garantir la conformité de la documentation à la réalité, chaque pilote de processus procède à une revue documentaire afin soit de réviser le document, soit de le retâter de la documentation applicable. 29

 Retrait des documents périmés Afin d’empêcher toute utilisation non notionnelle de document périmes, les documents jugés sont supprimés de leur lieu de stockage et archivés pour une durée déterminée. Nouvel Organigramme Le nouvel organigramme contient principalement le service qualité qui sera le garant de la bonne mise en place du système de management de la qualité.

8. Réalisation des activités opérationnelles 8.1.

Planification et maîtrise opérationnelles

Les processus de la production sont planifier et maitriser selon les exigences des clients. Les critères d’acceptation des produits conformes sont maitrisés. Med Maroc à mise en place des ressources nécessaire pour garantir des produits conformes qui répond aux exigences. Un système d’archivage a été installé pour maintenir les informations documentées Des processus, afin d’assurer les prévisions de conformité produit/service. 8.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services

8.2.1. Communication avec les clients Le processus commercial permet d’assurer le lien avec les clients. Il met à leurs dispositions l’offre de service, il traite les consultations et gère les contrats, commandes et leurs avenants. Les informations dont nos clients peuvent avoir besoin avant, pendant et après l’acte de vente, c’est à dire : 30

o les caractéristiques du produit et son utilisation o les conditions générales de vente o les conditions de mise à disposition (délais, prix) o l’avancement de la commande (état, confirmation des délais) o les conditions de garantie o les conseils à l’utilisation o les réponses aux réclamations... Sont systématiquement prévues afin de s’assurer que toutes les exigences du client sont traitées. Des voies de communication sont ainsi établies tant entre la société et le client qu’en interne car cet aspect est essentiel pour la fidélisation de nos clients. La communication avec le client est permanente et se développe au travers : o de la publicité dans les supports professionnels (revues, annuaires,…) o de la prospection commerciale, o des salons commerciaux, o des enquêtes de satisfaction, o du site internet, o des réponses aux questions et réclamations.

8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services Med Maroc définit avec précision les besoins de ses clients en étudiant les appels d’offre ou les consultations. Cette connaissance des besoins permet de déterminer les limites techniques et le niveau de qualité afin : o de définir avec les clients les caractéristiques exactes de ce qui lui sera fourni et de proposer des solutions de remplacement en cas d’impossibilité, o d’établir une offre précise et sans ambiguïté. 8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services Cette revue est destinée à comparer l’offre, faite au client, à la commande reçue. Elle se tient avant l’acceptation de la commande lorsque celle-ci est considérée comme acquise, mais sur laquelle il est encore possible d’y apporter des modifications. De même, lors de modification des exigences après signature, les exigences sont révisées de la même manière que le contrat original avec tous les services concernés. 31

8.3. Conception et développement Le processus étude et réalisation de projets permet d’assurer le respect des Exigences des clients en concevant des produits répondants à leurs besoins et attentes. 8.4.

Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes Med Maroc prend toutes les dispositions pour réaliser les achats nécessaires et appropriés pour l’exécution du produit. Le processus Achat permet d’approvisionner les processus en matière première et en moyens de production nécessaires au bon fonctionnement de leurs activités. Tous produits et services achetés sont vérifiés et contrôlés dès l’entrée dans nos locaux pour assurer la cohérence entre le produit commandé et le produit reçu. Med Maroc donne le droit d’accès à ses clients afin de vérifier que les produits et services achetés sont conformes à la demande du client et des législations en vigueur, elle maîtrise aussi les paramètres de productions qui sont notamment les conformités des produits, Le temps d’exécution et l’exactitude des quantités. 8.5. Production et prestation de service 8.5.1. Maîtrise de la production et de la prestation de service Les processus relatifs à la production du produit, à l’inspection, à la mise à l’essai et aux activités après livraison sont identifiés, planifiés et exécutés afin d’obtenir la qualité du produit dans une démarche d’amélioration continue. La société Med Maroc assure : - La fourniture de matériel catalogue standard ou ayant fait part d’une adaptation spécifique - L’achat / revente de matériel complémentaire - Les prestations associées (mise en service, SAV, formation, documentation) Pour garantir la qualité de ses fabrications et le respect de ses délais, Med Maroc a mis en place un environnement adapté et des procédures techniques et de contrôles relatifs au matériel contrôlé. Ces contrôles sont réalisés par la Production ou par nos sous-traitants sous la surveillance de la Production. Med Maroc complète ses services en assurant les prestations associées suivantes: - La fourniture de Manuel d'utilisation - Les mises en service - Le service après vente en nos locaux - Le service après vente in situ

32

8.5.2. Identification et traçabilité Pour nous permettre de retrouver l'origine des non-conformités et en analyser les causes, de décider en connaissance de causes de répercuter les corrections sur les matériels déjà en exploitation, de proposer les évolutions adéquates aux clients et d’assurer une maintenance efficace et rapide, nous nous devons d’établir rapidement le lien entre le Client, le matériel et son application. Ce lien est obtenu par l'exploitation conjointe de l'identification des matériels, sous-ensembles et logiciels associés et des enregistrements concernant le produit. L'identification est faite à l'aide d'étiquettes autocollantes, rivetées ou en alu. Les enregistrements sont réalisés par la Production par famille de matériel et de sous-ensemble et archivés sur le réseau informatique ou dans des dossiers. 8.5.3. Propriété des Clients ou des prestataires externes

Med Maroc exerce les soins avec le client ou le fournisseur des biens alors qu'elle est sous le contrôle de l'organisation ou utilisé par l'organisation. À la réception, cette propriété est identifiée, vérifiée, protégé et préservé. Si une telle propriété est perdue, endommagée ou jugée impropre à l'utilisation, ceci est signalé au client ou fournisseur et registres tenus. Pour le client la propriété intellectuelle, y compris les données des clients meublées utilisées pour la conception, la production et / ou l'inspection, cela est identifié par le client et entretenu et préservé pour éviter la perte accidentelle, dommage ou utilisation inappropriée. 8.5.4. Préservation Med Maroc préserve la conformité du produit ou d'autres sorties de processus pendant le traitement et la livraison interne. Cette préservation comprend l'identification, la manutention, l'emballage, le stockage et la protection. La conservation est également valable pour les parties constitutives d'un produit. 8.5.5. Activités après livraison Elles concernent : - les vérifications annuelles avec des offres tacitement reproductibles ou des contrats - les maintenances en atelier - les maintenances in situ - les formations spécifiques - les assistantes techniques avant et après-vente - les mises en service et tiennent compte des exigences légales, environnementales et réglementaires liées à l’appareil et à son utilisation et à sa durée de vie. 33

8.5.6. Maîtrise des modifications Toutes modifications des activités de Production, de mise en service et de SAV ayant un impact sur la Qualité sont passées en revue et maîtrisées. Le dossier de Production ou de suivi du produit en atteste la validité. 8.6. Libération Les critères d'acceptation pour un Produit sont définis dans la documentation subordonnée appropriée. Avis, les inspections et les essais sont effectués à des étapes appropriées pour vérifier que le produit Exigences ont été respectées. Cela se fait avant les Produits Sont libérés ou remis. Chaque procédé utilise différentes méthodes de mesure et de libération. 8.7. Maîtrise des éléments de sorties non conformes. Un produit est déclaré non conforme lorsqu'il ne répond plus aux exigences internes ou externes spécifiées, et ce pendant le cycle d'élaboration chez Med Maroc ou pendant la durée de garantie contractuelle. Nous avons mis en place des procédures pour traiter les réclamations émises par les clients ainsi que pour les retours éventuels de produits. Les mesures à entreprendre sont décrites dans la Procédure pour traiter un produit non conforme

34

Détection de la non-conformité

Identification

Isolement

Traitement

Produit retouchable

Produit Non retouchable

Corriger l’anomalie Oui

(Après avoir l’approbation client)

Produit rejeté

Non

Rejeté le Produit

Libérer le produit

35

9. Evaluation des performances 9.1.

Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.1.1 Identification L’organisme doit déterminer : -La satisfaction de base -L’efficacité d’un processus -Les actions planifiées - La pertinence des clients - Les limites de surveillance et de mesure - Non-conformité -L’efficacité de SMQ

9.1.2 Satisfaction du client L’organisme doit surveiller la perception du client sur le niveau de satisfaction des ses exigences par plusieurs méthodes : - Elaborer un questionnaire pour savoir la satisfaction au niveau de communication avec les clients et qualités de produits … - Collecter des données pour les analyser - Les réclamations des clients - Les évaluations réalisées par les clients

9.1.3 Analyse et évaluation Les éléments de l’analyse et de l’évaluation doivent être utilisé pour : - Démontrer la conformité des produits et services aux exigences - Evaluer et accroitre la satisfaction des clients - Assurer la conformité et l’efficacité du système -Evaluer les performances des prestataires externes

9.2. Audit interne L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettent de déterminer si le SMQ : -Est conforme aux propres exigences de l’organisme concernant le SMQ. -Est conforme aux exigences de la présence norme. -Est efficacement mise en œuvre et à jour. L’organisme doit : -Planifier un programme d’audits (par ex : Quels sont les processus à auditer, la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et un compte rendu des résultats). -Les programmes d’audits doivent tenir compte des objectives qualités. -Sélectionner les auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité de processus d’audits. -S’assurer que les résultats des audits sont communiqués à la direction concernée. -Conserver les informations documentées comme preuve de la mise en œuvre du programme d’audit et les résultats d’audits. 36

9.3.

Revue de direction

9.3.1 Généralité

9.3.2 : Les éléments d’entrée de la revue de direction

9.3.3 : Les éléments de sortie de la revue de direction

A des intervalles planifiés de la direction doit procéder à la revue de direction mise en place pour l’organisme afin de s’assurer qu’il est toujours approprié, adapté et efficace

La revue de direction doit être planifiée et réaliser en prenant en compte : a/ L’état d’avancement des actions décidés à l’issue des revues de direction précédents b/Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour SMQ c/Les informations sur la performances et l’efficacité de SMQ compris les tendances concernant : 1 : La satisfaction des clients et les retours des parties intéressées 2 : Le degré de réalisation des objectifs qualité 3 : La performances des processus et la conformité des produits et services 4 : Les non conformités et les actions correctives 5 : Les résultats de surveillance et de mesure 6 : Les résultats d’audit 7 : Les performances des prestataires externes d/ L’adéquation des ressources e/ L’efficacité des actions f/ Les opportunités d’amélioration

La revue de direction doit inclure les décisions et les actions relatives aux : a/ Les opportunités d’amélioration b/ Les besoins de changement à apporter au SMQ c/ Besoin en ressources L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves des éléments des revues de direction

37

10.

AMELIORATION 10.1.

GENERALITES

L’amélioration continue de la performance des processus de MedMaroc est la principale mission du processus Pilotage et amélioration continue qui veille à: − L’implémentation de référentiels de bonnes pratiques en visant constamment l’excellence opérationnelle. − La mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives. − La mise en œuvre et l’efficacité des actions de progrès. − L’analyse des données. − La surveillance et la mesure des processus. − Le pilotage de l’amélioration continue du système. 10.2. NON-CONFORMITE ET ACTIONS CORRECTIVES. Les non-conformités et les actions correctives sont traitées par une procédure, conforme aux exigences de la norme ISO9001, et implémentant une méthodologie de résolution des problèmes basée sur le cycle PDCA. 10.3.

AMELIORATION CONTINUE

L’amélioration continue est un comportement qui doit être greffée et nourrie dans l’esprit de tout le personnel afin d’optimiser les processus et développer de nouveaux produits innovants répondants aux besoins actuels et futurs des clients et partenaires de Med Maroc. A ce titre, la procédure de traitement des actions de progrès implémente une métrologie ouverte et innovante (Lean Six Sigma) pour la sélection et l’exécution de projets prometteurs d’amélioration continue, évalués sur la base de leurs bénéfices et de leurs complexités.

38