Grille Client Mystère [PDF]

Zitiervorschau

GRILLE CLIENT MYSTÈRE REPERAGE ET LISIBILITE DU POINT DE VENTE – –

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Est-ce que le point de vente est repérable de loin ou sur le côté ? La façade commerciale (enseigne, vitrine, côté latéraux, décoration extérieure) est-elle attractive ? Vous donne t-elle envie d'entrer ? Que vous dit-elle de l'intérieur du magasin selon vous (en bon ou en mauvais) ? L'enseigne : que véhicule t-elle selon vous ? Représente t-elle bien le point de vente ? Est-elle attractive ? La vitrine est-elle attractive, décorée, bien éclairée, parlante par rapport à l'intérieur du magasin ? De manière générale, avez-vous bien compris ce que vend et propose ce magasin en deux secondes ? Salon de thé, spécialisation sur des thèmes particuliers, etc. Est-ce que vous avez perçu tout de suite si la boutique était ouverte ou fermée (porte ouverte, éclairage intérieur visible de l'extérieur) et si les horaires étaient bien indiqués ? Est-ce que le libraire indique s'il parle une langue étrangère, le cas échéant ? Si librairie fermée pendant horaires d'ouverture, un mot est-il affiché pour indiquer Fermeture exceptionnelle ou « Je reviens dans... » ?

ACCUEIL – –

Bonjour Aurevoir Merci – le sourire est un plus. "Si vous avez besoin, n'hésitez pas" ou "Je vous laisse regarder"

RELATION CLIENT - CONSEIL – Demande de conseil : est-ce que le commerçant prend le temps de vous conseiller ? Avec amabilité ? Prends-t-il soin de bien comprendre votre besoin (en posant des questions ou en reformulant éventuellement votre question) ? – S'il ne dispose pas des livres que vous recherchez, prend-il la peine de vous renvoyer vers des collègues, si possible ouverts, voir de téléphoner à un collègue pour être sûr ? Vous informe t-il que pour un livre spécifique, vous pouvez faire une recherche sur le blog d'Hélène ? – Est-ce que le commerçant vous remet le dépliant collectif présentant toutes les librairies et prend le temps éventuellement de vous le présenter ? – Si vous patientez pendant que le commerçant s'occupe d'un autre client, est-ce qu'il vous signale qu'il vous a vu ou qu'il s'occupera de vous ensuite ? – Avez-vous remarqué durant votre visite un ou plusieurs signes d'agacement, d'énervement ou de lassitude de la part du professionnel (d'une manière générale et pas seulement à votre égard) ? – Evaluez son niveau d'amabilité globale – Le commerçant est-il capable de vous donner de l'information ou des conseil sur les hébergements, les points de restauration, les horaires de bus ou les animations existantes (expo Maison du Livre par exemple ou les ateliers de calligraphie) ? – Est-ce que le commerçant dispose des informations sur les animations de la Maison du Livre ? Estce qu'il vous communique ce document ? – Dispose t-il d'un point information touristique, c'est à dire des dépliants sur les hébergements, les restaurants, etc. ? INTÉRIEUR DU MAGASIN – Quelle est la toute première impression que vous avez en entrant dans le magasin ? – Est-ce que le magasin est attractif ? Est-ce que vous vous sentez bien dans le magasin ? – Est-ce que la thématisation est claire ? Est-ce que vous avez pu repérer facilement les différents thèmes ou les différents coins ? – Est-ce que l'éclairage est agréable ? – Est-ce que la température est ok ? – Est-ce que l'aménagement intérieur est en lien avec la spécialisation du point de vente ? (exemple : histoire = décoration liée) ?

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Est-ce que les informations sont suffisantes ? Sont-elles affichées ? Les moyens de paiement sontils indiqués ? Est-ce que les tarifs sont lisibles et compréhensibles (sans demander) ? Avez-vous un retour éventuel sur les tarifs proposés par le commerçant ? (à chaque commerçant de valider son intérêt pour ce retour) Avez-vous un retour éventuel sur la diversité de l'offre ? (à chaque commerçant de valider son intérêt pour ce retour) Avez-vous des idées que vous aimeriez proposer au commerçant (sur son offre, son magasin, etc.)

VOS RETOURS GLOBAUX Quels sont tous les points de progrès repérés ? Merci de les lister !