Digitalisation Bancaire Version Final [PDF]

Zitiervorschau

PROJET DE FIN D’ETUDE LICENCE FONDAMENTALE EN GESTION Sous le thème

Digitalisation bancaire Science économique et gestion

Réalisé par :

Encadrer par :

Hibat-Allah HICHAM

Mme. Khatmi Samira

Nouhaila JERMOUMI Salima HMAMI

Année universitaire : 2019/2020

Dédicace A nos chères mères Pour avoir été toujours avec nous, pour leurs sacrifices, elles qui ont créés les personnes que nous sommes aujourd’hui. A nos chers pères Qui ont continuellement été à nos coté pour nous écouter et nous soutenir A nos frères, sœurs, familles Pour l’amour, la confiance et le respect que vous nous avez toujours octroyés A nos amis et connaissances Pour le soutien moral et leurs encouragements Nous vous dédions ce travail.

Remerciement Nous tenons à remercier Dieu. Nous exprimons nos profonds et sincères remerciements à Mm Samira Khatmi l’encadrante de notre projet de fin d’étude, qui a toujours été présente pour répondre à nos questions, nous aider et nous orienter. Nous la remercie aujourd’hui pour sa disponibilité, ses recommandations et les informations pertinentes qu’elle nous a fournies. Nous remercions également les membres de jury d'avoir porté d’intérêts pour cette étude et qui nous ont accordé l’honneur de juger ce travail. Nous tenons également à remercier tous les professeurs d’économie et de gestions de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales pour leurs efforts durant les cours universitaire. Nous remercie enfin toutes les personnes ayant consacré du temps pour répondre à nos questionnaires, et toutes les personnes qui nous ont aidés de près ou de loin. Merci infiniment

Liste des abréviations CMI: Le Centre Monétique Interbancaire GAFA: Les "Big Four" inclut Google, Amazon, Facebook, and Apple RIB: Relevé d'Identité Bancaire IBAN: International Bank Account Number BIC: Bank identifier code KNY: Know your costumer Fintech: Finance, technologie Regtech: régulation, technologie CIH: Crédit immobilier et hôtelier BMCE: Anciennement Banque marocaine du Commerce extérieur IBM : International Business Machines BNP PARIBAS: Banque Nationale de Paris PWC: Price Waterhouse Coopers IA: Intelligence artificiel

Liste des figures Figure 1: 3piliers uniques indispensables à la digitalisation des processus selon (ITESOFT).17 Figure 2 : Le Pourcentage des personnes qui ont déjà entendu parler de la banque en ligne face aux personnes qui n'ont jamais le connu...........................................................................35 Figure 3 Le pourcentage des personnes qui ont déjà ayant un compte bancaire face aux personnes ayant un compte ordinaire........................................................................................36 Figure 4 Le pourcentage des personnes qui effectue des opérations bancaire en ligne............37 Figure 5 Les canaux préférés pour chaque opération...............................................................38 Figure 6 Le pourcentage d'opinion des clients à propos de la digitalisation dans leurs établissements...........................................................................................................................39 Figure 7 le pourcentage de la sensation des personnes anvers eurs banques digital................41 Figure 8 Le pourcentage d'opinion des clients à propos des avantages et contraintes.............42 Figure 9 La fréquence du degré de confiance des clients sur les banques en lignes................43 Figure 10 L'effectif du degré de confiance des clients sur la sécurité des services bancaires. 44 Figure 12 : graphique de secteur d’affectation de la digitalisation sur la relation client.........49 Figure 13: Graphique en batons sur l'impact de la digitalisation sur les métiers bancaires......50 Figure 14: Image présente les plus effectués en ligne..............................................................51  Figure 15 Graphique en battons représente l'audience des applications bancaires.................52 Figure 16 Graphique en battons représente l'importance de la présence physique...................53

Liste de tableaux Tableau 1Le pourcentage et l'effectif des opinions des personnes à propos de la modification de relation client........................................................................................................................41 Tableau 2 Le pourcentage des personnes qui voit qui voient que le contact humains est essentiel.....................................................................................................................................45

Sommaire Introduction général .....................................................................................................8 PARTIE1: FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE ………………………………………………………………………….. 10 Chapitre1: Transformation digitale au sein de la banque …………………........ 11 Section 1: Généralité sur la digitalisation bancaire ……………………………...11 Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la banque digitalisée………....12 Section3 : Revue de la littérature ………………………………………………...15 Conclusion :……………………………………………………………………….18 Chapitre2: Transformation digital un véritable impact sur le business model bancaire ……………………………………………………………………..…19 Section 1: Impact de la digitalisation sur les services bancaires…………………………………………………....19 Section 2: Impact de la digitalisation sur la relation client ………………………26 Section 3: Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires ………………….29 PARTIE 2 : CADRE PRATIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE……………………………………………………………………………31 Introduction :……………………………………………………………………….32 Chapitre 1 : Etude Quantitative ………………………………………………………33 Section 1 : Recherche méthodologique……………………………………………34 Section 2 : Analyse des résultats ……………………………………………………35 Section 3 : Conclusion………………………………………………………………..45 Chapitre 2 : Etude Qualitative…………………………………………………………46 Section 1 : Recherche méthodologique……………………………………………..47 Section 2 : Analyse des résultats……………………………………………………..49 Section 3 : Conclusion …………………………………………………………………55

CONCLUSION GENERAL……………………………………………………………60

Introduction Selon ‘’ (Alphalives, 2001)’’La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par les emails, les salons par des forums web, les magasins par des sites ecommerce. Désormais nous connaissons la digitalisation plus large et plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes informatiques. Il est difficile donc de voir le monde évoluer et se transformer sans les banques. Dans cette optique, ce premier a vu l’émergence des banques qui se dématérialisent et connaissent un bouleversement conséquent avec le temps. La transformation digitale est accompagnée par des changements au niveau de la création, la transformation et la conservation des données en format électronique. De nos jours, il est difficile pour une banque de survivre face à l’évolution technologique que le monde connait, et face la défiance que les clients portent envers le secteur bancaires pour cela on doit construire la banque de demain on se basant sur les nouvelles technologies, les banques sont obligées alors de réagir et donc de chercher de nouveaux outils pour réduire leurs coûts et moderniser leur relation client afin de ne pas disparaitre (Se digitaliser ou mourir) . L’objectif de notre mémoire, est de comprendre la digitalisation bancaire et savoir comment cette dernière à influencer le business model des banques. Actuellement, nous remarquons que le service bancaire est plus digitalisé que jamais, comment se présente donc cette digitalisation des banques ? , quel sont les avantages qu’elle apporte à ces dernières ? Existe-t-il des inconvénients à ce phénomène en parallèle ? Et face à tout ça quels sont les enjeux que la banque est obligée à dépasser ? Par conséquent le business model a connu des changements radicaux suite à cette digitalisation. Nous avons concentrés notre travail sur les métiers bancaires, la relation client et produits et services bancaire, et comment ces derniers sont impactés par la digitalisation. Nous cherchons donc dans notre travail à répondre à la problématique bien précise à savoir ‘’ Quel est l’impact de la transformation digital sur le business model bancaire’’ La structure du projet :

Nous allons ainsi travailler sur deux parties dans notre projet, la première se concentrera sur le côté théorique et la deuxième traitera la partie pratique. La première partie qui fait référence au cadre théorique, consistera en deux chapitres ; le premier va traiter les généralités de la banque digitalisé : les avantages, inconvénients et enjeux ; revue littérature. Le deuxième s’articule autour de l’impact de la digitalisation sur le business model où nous nous sommes concentrés sur la relation client, les métiers bancaires, et les services. La seconde partie qui traite le cadre pratique du projet, traitera en parallèle deux chapitres ; le premier qui traite l’étude quantitative divisé en trois sections : la méthodologie de recherche, l’analyse des résultats et la conclusion. Le deuxième chapitre va traiter l’approche qualitative de même divisé en trois sections : la méthodologie de recherche, l’analyse des résultats et la conclusion.

Partie 1:FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE

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Chapitre 1 : Transformation digital au sein de la banque Aujourd’hui la digitalisation a vu une expansion importante dans le monde bancaire, et nous trouvons essentiel d’étudier comment les banques ont connu cette digitalisation, et d’étudier plus profondément ce sujet avant de traiter la problématique.  Section 1: Généralité sur la banque digitalisée On va voir dans cette partie la définition de la digitalisation bancaire. Ensuite, on va voir un aperçu historique en bref. 1-Définition : La banque digitalisé selon (Choukri, 2017) est définit comme suit ‘’ la technique qui permet de passage de l’information analogique au numérique au moyens des technologies de l’information, de sorte qu’elle puisse faire l’objet de traitements et d’échange entre systèmes d’information via les réseaux numériques dans la banque et dans son système d’informations, mais aussi avec les équipements personnels des clients’’ 2-Aperçu historique : (Livre blanc, 2017) cite que ‘’Dès le début des années soixante-dix, d’éminent professeures avaient déjà remarqué la standardisation des opérations bancaires et l’automatisation de leur traitements. Ils avaient également observé qu’une part de plus en plus importante des opérations bancaires revêtait une dimension internationale ce qui est expliqué avec l’apparition du réseau SWIFT en 1977 jusqu’à l’arrivé de l’internet, et ce qu’il aujourd’hui.’ Le même livre blanc annonce que ‘’Lorsque l’internet est apparu à la fin des années 90, il était difficile d’imaginer à quel point l’internet allait bouleverser en profondeur l’éco-système des entreprises et les habitudes des consommateurs. En quelques années, les banques – comme d’autre industrie – ont vu leur ‘’business model’ ’être fortement impacté. L’adjectif DIJITAL signifie ‘’qui se rapporte aux doigts’’. Il vient du latin digitus. ’’Doigt’’ (académie française). Au début, c’était le terme ‘’électronique’’ qui était fréquemment utilisé pour désigner les nouveaux services liés à internet. On parlait donc de e-business pour électronique business (e-travel, e-agence…) A partir de 2007 et le lancement du 1er IPHONE, notre quotidienne devient ‘’digital’’. Le web franchit alors une nouvelle étape, avec l’arrivée notamment des applications mobiles.’’ (Choukri, 2017) Ajoute ‘’On ne doit pas se contenter dans la définition de la banque digitale de

retenir l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (équipements et connexions aux réseaux numériques); il faut y ajouter les usages en constante évolution, notamment ceux issus de ce qu’il est désormais courant d’appeler les ‘’Fintechs’’ ou les ‘’Regtech’’. Des caractéristiques découlent de ces nouveaux usages : interactivités, agilité, mobilité, collaboration, partage (sont notamment utilisées les techniques de BIG-DATA, les medias sociaux). La relation sort des lieux clos habituels ou l’on contracte avec sa banque pour s’effectuer à distance, à partir de chez soi ou de n’importe quel lieu ou la connexion est possible, n’importe quand ! Mais ce n’est pas pour autant que les relations par voies 11

électronique sont exclusives de toutes présences physiques ; bien au contraire, elles se développent de façons complémentaires. Ce qu’on l’appelle le digital tend vers le tout numérique même si, pour l’instant, il faut parfois utiliser les canaux traditionnels comme l’envoi postal ou la remise de documents sur support papier. La transition va encore durer quelque année.’’ Revenons au document publié par (Livre blanc, 2017)Tout ça nous conduit à la définition de la banque digitale qu’on a déjà insérer au-dessus.  Le digital a fait donc émerger un nouveau model bancaire : la banque C.I.A.S

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C.onnectée

En donnant une liberté d’accès aux utilisateurs pour certaines opérations en ligne les banques ont supprimé du temps qui coute pour libérer du temps qui coute pour libérer du temps qui rapporte. Le conseiller peut ainsi se consacrer à des missions de conseils et de relation de proximité. L’agence devient le lieu des services à valeur ajoutée

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I.ntelligence

La menace de l’utilisation hyper-connecté et hyper-informé devient une opportunité pour les banques qui détiennent beaucoup d’infos sur leurs clients. (BIG DATA) est un enjeu majeur. Le but : cibler les besoins des utilisateurs pour leurs proposer les bons produits et générer des revenus supplémentaires.

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A.gile

La digitalisation entraine des gains de productivité et une baisse des couts significative, notamment par la mise en place de nouveaux moyens de paiement 100 % digitaux ou encore la dématérialisation de certains documents. S’il fallait autrefois parapher et signer un dossier de plusieurs dizaines de pages lors d’un crédit, aujourd’hui un seul clic suffit

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S.ocial

La crise financière de 2007 a accentué le manque de capital sympathie pour le secteur. Les banques ont investi massivement les réseaux sociaux avec un enjeu simple, mais fort redorer un blason quelque peu terni pour (re)conquérir les clients et collaborateurs de demain

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 Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la digitalisation bancaire : Afin de mieux améliorer nos connaissances dans ce sujet, il est important d’étudier ces avantages, et inconvénients même s’il est difficile d’accepter que la digitalisation bancaire avait des inconvénients, on va finir cette partie par l’étude des enjeux de la digitalisation bancaire. 1-Avantages: On distingue parmi les avantages de la digitalisation bancaire et selon (Doguet): 1-1 Gain de temps : les banques digitales assurent un gain de temps important. Avec un tel établissement nous n’avons pas besoin de regarder les horaires d’ouverture des banques, ou de faire la que aux guichets. En journée, en soirée, les weekends et même les jours fériés, nous pouvons effectuer toute les opérations que nous souhaitons n’importe où (depuis le domicile, le travail …) et dès que nous le souhaitons. Une banque digitale allie donc la rapidité et la simplicité. Et tout cela parce-que le temps c’est de l’argent pour l’Homme. 1-2Frais bancaires réduits : Les frais bancaires des banques digitales sont beaucoup moins importants que les banques traditionnelles, et certaines affichent même des frais nuls (frais de gestion, de virement, de découvert …). Les banques digitales proposent des tarifs beaucoup plus intéressants grâce à l’absence des agences physiques et permet d'avoir une remise jusqu’à trois fois moins de frais que les banques classiques. 1-3Gestion simplifiée : Les banques en digitales misent sur une gestion 100% dématérialisée. Cette gestion sur internet signifie donc que toute demande doit se faire directement en un simple clic. Pour cela, les banques sur internet mettent à disposition de leurs clients des outils simples à utiliser comme un espace personnel. Ce dernier est l’élément central depuis lequel chaque client peut contrôler et gérer son compte bancaire à tout moment et de manière totalement autonome. Les différentes opérations courantes (impression de RIB, historique des opérations, commande de chéquiers…) peuvent également se faire depuis cet espace personnel. 1-4Services uniques : En fonction de votre profil, budget et de la banque en ligne, nous pourrons profiter des services supplémentaires : application pour smartphone, signature électronique des documents, enregistrement des chèques en ligne… Ces différents outils offrent une souplesse supplémentaire lors de la gestion des comptes en banque. Ces services sont également un excellent moyen de comparer entre les différentes banques digitales. 2-Inconvénients: ‘’Tout avantage à ses inconvénient et réciproquement’’ Jacques Rouxel Et parmi les inconvénients de la digitalisation bancaire d’après (Avantages et inconvénients d’une banque en ligne)on site :

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2-1Absence du contact humain : c’est la dématérialisation du contact humain, c.-à-d. nous ne pourrons plus pousser la porte d’une agence bancaire physique et rencontrer notre conseiller en chair et en os. 2-2Difficulté pour déposer le cash ou le chèque : puisque les banques digitales n’ont pas de lieux physiques, donc il devient plus difficile de déposer de l’argent liquide ou des chèques dans notre compte. 2-3Conditions d’entrée précises et indiscutables : les banques digitales mettent des critères sélectifs. En règle générale il faudra justifier d’un salaire minimum pour pouvoir ouvrir son compte, bien que ce minimum varie selon les banques. Offres de crédits plus compliquées à contracter : c.-à-d. la difficulté à accéder à une offre de crédit très avantageuse. En effet, ce genre de produit est souvent absent de la carte de certains établissements. On peut dire que les banques digitales se montrent peu intéressées par ce genre de prestation pour le moment. 3-Enjeux : La banque est posée devant plusieurs défis afin de répondre aux attentes clients. Selon (Marie) parmi les enjeux de la digitalisation bancaire on site 3-1Penser client et non produit : chaque banque a dorénavant l’obligation de se positionner comme un partenaire qui accompagne tout au long de la vie (événements familiaux, études, projets, création de société, etc. …) Dans cette relation, il faut penser au " client " et non au ‘’produit’’. L’objectif est de fidéliser la clientèle en étant l’interlocuteur privilégie à chaque étape de son existence. Le conseiller reprend alors toute sa place, avec un rôle accentué d’écoute et de conseil. 3-2Accès aux données : le deuxième enjeu est celui de l’accès aux données depuis n’importe périphérique. De tels services supposent une profonde transformation des infrastructures informatiques. Les données doivent être convertibles sous un format unique et accessible. 3-3Cybersécurité : le rapport PWC sur la sécurité des données est explicite, les échanges des données, l’évolution rapide des technologies et l’usage des téléphones mobiles par les clients sont des défis majeurs pour la sécurité des services bancaires. Si le secteur n’investit pas encore suffisamment pour se prémunir des risques, la situation est tout de même en phase de changement.

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 Section 3: Revue de littérature Dans le domaine du business model bancaire, plusieurs grands groupes internationaux de consulting ainsi les grandes sociétés internationales spécialisées dans la digitalisation et l’automatisation des processus métier ont présenté leurs travails en matière de sa digitalisation. Dans ce sens, nous proposons comme sources de ce travail : McKinsey, Deloitte, Itesoft. 1-McKinsey: Le secteur financier a connu une crise historique et subi un choc réglementaire sans précédent, mais parallèlement des implications essentielles à plus long terme pour l’équilibre de leur modèle économique. Dans le cadre d’améliorer l’expérience client, de maîtriser le multicanal et d’augmenter la productivité commerciale, les activités de banque de détail sont confrontés à de nouveaux défis toute en optimisant la structure des coûts. Selon (Mckinsey) (ITESOFT) Ajoute L’optimisation des relations clients est au cœur de la transformation numérique de la filière.il s’agit tout d’abord de préserver sa clientèle et s’ouvrir également à de nouveaux marchés, ainsi la banque sur mobile est promise à un bel avenir par les analystes, peu importe le pays tous les citoyens possèdent un mobile. Devant le développement de paiement sur smartphone, et tous les services bancaires qui peuvent y être attachés, est donc une formidable opportunité commerciale. Revenons à (Mckinsey)La banque de financement et d’investissement subit des changements règlementaires sans précédent qui modifient la structure des métiers et rebattent largement les cartes. Dans ce sens, et dans le contexte de l’accompagnement du cabinet aux grands groupes bancaires, cette dernière à employer notamment à introduire dans l’industrie financière le meilleur des approches déployées dans les autres secteurs économiques, par exemple le « Lean management », tant pour les activités administratives (back et middle office) que commerciales (front office pour les métiers de marché ou les agences bancaires), mais aussi la transformation de l’expérience client, ou encore, en matière de marketing et de distribution, la mise en place de dispositifs multicanal et l’adaptation des réseaux physiques. 2-Deloitte : Julien Maldonato, Directeur Conseil Industrie Financière chez Deloitte France, en charge des de l’offre de transformation digitale auprès des institutions financières explique dans un revue de détails (ITESOFT) la transformation numérique au sein d’une banque doit s’inscrire dans un plan stratégique plus large. Il ne faut pas faire du numérique pour du numérique, le cabinet explique à ses clients que la transformation numérique n’est pas suffisante cette dernière doit être accompagné des axes d’évolution stratégique à titre d’exemple de la création de nouvelles activités, du lancement de nouvelles offres ou de la refonte de modèle de distribution, la transformation numérique va épaler ces évolutions stratégiques en apportant de nouveaux outils internes aux collaborateurs mais aussi de nouveaux outils externes aux clients. La rapidité de la mise en place est très importante au niveau de la pertinence, aujourd’hui il est raisonnable d’établir un plan en six semaines avec une mise en place dans les 18 mois cela permet de bouleverser la manière de faire de la 15

relation client, ou un nouveau texte réglementaire qui va ouvrir ou fermer un marché. Après que ce plan est établi, le cabinet recommande une démarche classique commençant par la réalisation d’un diagnostic, le diagnostic permet d’établir avec précision ce que veut faire l’entreprise, fixer les objectifs et de mesurer le chemin qu’elle aura à parcourir pour les atteindre. Il permet de générer de nombreuses idées et peut être ouvert à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. C’est ce que le cabinet à fait avec une grande banque française dans des séances de brainstorming autour de sa transformation numérique à tous les niveaux de la hiérarchie. La réalisation d’un diagnostic et suivi par des recommandations que le cabinet fait à ses clients et enfin par un suivi de la mise en œuvre de ces recommandations. Pour sélectionner les bonnes idées, concentrons sur ce qui n’est pas réalisable, en fonction du cadre réglementaire, écartons ensuite celles offrant le plus de potentiel, selon différents critères, comme coût/bénéfice cela est complexe en matière du numérique car il y a le coût de développement du produit et services, mais aussi l’évolution qu’il requiert sur le système d’information. Et les bénéfices ne sont pas toujours facile à évaluer, car le rythme d’évolution technique du numérique est très rapide. Le cabinet conseille ses clients de prendre des risques, il faut de temps en temps entrer dans des projets qui ont une chance d’échouer. Une étape incontournable la dématérialisation des documents ces derniers ne sont pas des documents à exploiter. Ensuite, il y a le ‘’ré-enchantement des interfaces ‘’. Il s’agit ici de faire évoluer les outils en mettant de points d’honneurs à travailler sur l’ergonomie et la valeur ajoutée de ses fonctionnalités. Dans ce domaine, l’une des grandes évolutions est d’intégrer plus d’intelligence artificielle dans les services proposés aux clients. Cette IA va par exemple être capable des conseiller sur tel ou tel produit, en fonction de leurs demandes. Ce conseil ‘’automatisé’’ devrait prendre de l’essor et représente déjà une demande forte de nos clients. 3-ITESOFT : Selon le même revue ‘’Devant un environnement changeant, et les exigences qui s’accroissent et se différencier d’un client à un autre, les institutions financières reçoivent toujours de document et d’information qui se porte utile d’obtenir une manière de gérer et conserver ses documents afin de prendre des décisions éclairées. Pour ce faire, elles doivent extraire toutes les données quel que soit le format t la source, immédiatement et sans erreur. Le fonctionnement et les services des banques impliquent toujours plus d’intervenants et d’interactions qu’il est nécessaire de fluidifier et de gérer en temps réel. Les parties prenantes métier doivent ainsi traiter sans délai documents et données conformément aux règles de gestion. Entre le front-office (qui a fait l’objet d’importants investissements ces dernières années) et le back-office subsistent encore des activités non numérisées et de nombreuses tâches chronophages et à faible valeur ajoutée (comme la manipulation de justificatifs clients ou les ressaisies d’informations entre applicatifs). Or l’expérience client ne sera meilleure que si les collaborateurs disposent d’outils efficaces les accompagnants dans leurs métiers. La suppression des tâches répétitives doit par ailleurs permettre de repositionner les gestionnaires sur des activités à plus forte valeur ajoutée (relation client, réglementaire…).ces dernières 16

nécessitent le contrôle pour sécuriser les opérations et garantir le plus haut niveau de conformité et de détection des risques. La mission d’ITESOFT est de fournir les solutions et les technologies les plus automatiques pour la transformation digitale sécurisée des processus ‘’data intensive’’ (caractérisés par une masse croissante de document, d’informations et de données de tous types) et ‘’human centric’’ (les collaborateurs étant au centre de sec processus). C’est la raison pour laquelle Itesoft a développé des technologies de rupture intégrées dans une plateforme sans équivalent qui apporte le plus haut niveau d’automatisation, d’adaptabilité t de sécurité grâce à les trois piliers illustré au-dessous, cette plateforme d’automatisation des processus digitaux constitue le socle d’applications métiers faciles à développer et permettant de rendre plus intelligents, plus rapides et plus sécurisés des processus .’’

Figure 1: 3piliers uniques indispensables à la digitalisation des processus selon (ITESOFT)

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Conclusion La digitalisation bancaire est un processus qui permet aux clients de consulter leurs comptes de manière sécurisée, de réaliser toutes les opérations bancaires quotidiennes telles que les virements bancaires, paiement des factures à distance, etc. avec un simple clic et octroie aux banques des chances d’élargissement des services proposés aux clients. L’adoption du numérique ouvre de nouveaux horizons aux banques qui peuvent les aider à innover leurs opérations , produits et services pour répondre aux exigences et aux conditions de développement durable aussi pour répondre aux besoins des clients pour construire une forte et solide relation banque client . L’adoption du numérique permet également de modifier et améliorer les conditions du travail, cependant le numérique n’est pas sans conséquences négatives, il aura donc plusieurs changements dans les métiers bancaires. Alors c’est aux banques de tirer le meilleur parti de cette situation si elles veulent être au niveau et à la hauteur.

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Chapitre 2 : Transformation digital un véritable impact sur le business model bancaire Timmer à définie dans (Jean-Michel Sahut) le business model comme une ‘’structure pour les flux de produits, services et informations incluant une description des différents acteurs du modèle et de leurs rôles’’ (Tchibozo, 2017) Ajoute Le progrès technique qui inclut le business model à deux effets conjugués: – sur la façon de distribuer et de produire les services et d’organiser la relation client ; – sur les possibilités d’accès du client aux services et aux marchés qui accélère la désintermédiation du secteur et Ces progrès dont les premières formes remontent au tout début des années 2000 modifient profondément les conditions de marché et l’exercice des métiers bancaires. 

Section 1: Impact de la digitalisation sur les services bancaires

Le même ouvrage déclare que le progrès technique des business model se manifeste dans : – l’émergence et le développement des banques en ligne ; – le développement des services en ligne proposés par les banques traditionnelles ; – le développement des acteurs non bancaires, Fintech et autres acteurs, proposant des services et solutions bancaires innovantes. Re le marché à des acteurs non bancaires Donc on va voir dans cette partie dans un premier temps les principes de la digitalisation des documents qui repose principalement sur la signature électronique. Deuxièmement, on va voir les opérations de paiement et la fonctionnalité de la banque en ligne. On va parler ensuite des Fintechs ces derniers fait parties des nouveaux services digitaux. 1-Signature électronique Selon (CHARA) la signature électronique reste un élément essentiel dans le cadre de la dématérialisation des services administratifs concrètement elle permet de : • Transformer un document en un acte juridique (approuver le contenu et en assumer la responsabilité) ; • Identifier et Authentifier le(s) signataire(s) du document • Vérifier que le contenu du document n’a pas été altéré depuis l’opposition de la signature. Ces caractéristiques permettent de montrer l’intégrité, l’authenticité et l’origine des documents quel que soit qu’ils sont délivrés par la plateforme ou qu’ils sont tirés en dehors du contexte de la plateforme. Elles leur confèrent aussi une valeur juridique probante.

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Ce processus de signature électronique permet également de sécuriser la collaboration des acteurs clés en assurant leur authentification et le non répudiation de leurs actions. En effet, pour chacune des actions critiques (y compris l’accès à la plateforme), une demande textuelle est créée et signée à la volée par son acteur puis persistée par la plateforme pour parer à toute future répudiation (en cas de litige). Notons aussi que, sans la signature numérique, la dématérialisation perdra toute sa pertinence, puisqu’on ne pourra alors dématérialiser que des documents sans valeur juridique. Comment ça marche ? Le mécanisme de la signature électronique repose essentiellement sur le principe du certificat électronique. Cette dernière est composée d’un ensemble de fichiers dont une partie est public, l’autre partie est privée. La partie publique contient les éléments d’identification, Clé publique associée au certificat ceci est utiliser pour décrypter la signature et la signature de ces éléments par l’autorité qui a émis le certificat. La partie publique du certificat est incorporée dans toutes les signatures numériques apposées par ces certificats. C’est ce qui permet de vérifier les signatures numériques indépendamment de leurs certificats. La partie privée est destinée essentiellement à la création de la signature, cette ci n’est pas transmise avec la signature, en fait elle doit être gardée secrète et protégée par le porteur du certificat ? Ces deux parties jouent des rôles complémentaires dans la génération et la vérification de signature. 2-Moyens de paiement numérique Selon (Karyotis, 2015) les banques sont tenues d'assurer un service de caisse à leurs clients qui consiste à assurer la conservation des fonds déposés et le retrait des espèces, faciliter les dépenses et l'encaissement des fonds et délivrer des moyens de paiement. Revenons à (Tchibozo, 2017) qui ajoute que la banque a adopté afin d’harmoniser les règles en matière de paiement électronique, en vue de garantir un accès équitable et ouvert au marché des payements. Ces dispositions ont pour objectif affiché de permettre la mise en place de services de paiement modernes, efficaces et bon marché et de renforcer la protection des entreprises et des consommateurs dans le cadre d’un marché unique des services de paiement. Selon le Parlement européen, cette directive bénéficiera aux consommateurs et aux entreprises, notamment parce qu’elle: – constitue un pas en avant sur la voie d’un marché unique numérique ; – garantit des paiements en ligne plus sûrs et plus pratiques ; – facilite l’arrivée de nouveaux acteurs ; – permet l’entrée sur le marché de nouveaux services L’objectif du service bancaire est d’encadrer les nouveaux acteurs déjà présents sur le marché. 2-1 Prestataires de service d’information sur les comptes selon (Tchibozo, 2017) 13 20

C’est par exemple le cas des agrégateurs de données, qui sont des applications permettant d’analyser, de centraliser et d’avoir accès partout et tout le temps à l’ensemble de ses comptes bancaires. Ces applications ont besoin d’un accès aux comptes des utilisateurs. 2-2 Prestataires de service d’initiation de paiement selon (Tchibozo, 2017) C’est un service de paiement qui n’est pas fourni par une banque mais qui va permettre notamment les paiements sur internet, et à l’utilisateur de demander à un tiers de donner l’ordre de paiement à sa banque pour son compte. Il est important de préciser que ces prestataires ne sont pas impliqués dans les transferts ni les flux financiers mais uniquement dans des flux informationnels. Ils ne remplacent pas un établissement de crédit. Ce ne sont que des passerelles logicielles. Ainsi, ce n’est pas en les utilisant que l’on peut éteindre la dette que le consommateur a à l’égard du commerçant. Par exemple: (https://www.wafacash.com/jibi-0) porte dans ces données, l’application JIBI Est un compte de paiement, accessible depuis l’application mobile Jibi téléchargeable depuis l’App Store, Google Play, permettant à son détenteur d’effectuer une multitude de transactions de manière simple, rapide, sécurisée depuis son téléphone mobile ou depuis le site web Notons que selon (Paiement mobile : le CMI déploie de nouveaux services de paiement digitaux interopérables , 2020) le CMI à déployer une infrastructure commune et globale de paiement globale de paiement digitaux et accéder le mode de paiement sans contact, afin de permettre aux commerçants d’accepter tous les moyens de paiement. «Désormais, l’organisme met à la disposition de la grande distribution, des fast-foods et des stations-service de nouveaux terminaux de paiement dernière génération acceptant les paiements mobiles interopérables. Destinés à tous les utilisateurs de m-wallet, ils permettent l’affichage électronique d’un QR code identifiant le commerçant et la transaction», peut-on lire dans le communiqué. 2-3 Prérequis pour l’accès aux systèmes de paiement selon (Tchibozo, 2017) 13 La sécurité des paiements électroniques est fondamentale pour favoriser le commerce électronique et rassurer les consommateurs. Le principe majeur est l’exigence de proportionnalité entre les mesures de sécurité et le niveau de risque associé au service de paiement. La sécurité est associée au souci de renforcer la protection des consommateurs. L’utilisateur doit pouvoir choisir quel instrument de paiement il souhaite utiliser sans avoir de frais associés à ce choix avec une responsabilité accrue du prestataire en cas d’opérations de paiement non autorisées Ajouter à cela l’émergence des acteurs non bancaire comme les Fintechs (on va parler d’elle après) et les GAFA : Dans ce contexte, les nouveaux acteurs Gafas et autres acteurs de l’internet comme Orange, maîtrisent avec une certaine avance la collecte de données et la connaissance de leurs clients. Si l’on combine l’avantage que constitue leur base client, la connaissance qu’ils en ont, à la force de frappe financière qu’ils représentent, il paraît clair que les services bancaires sont largement à la portée de ces nouveaux acteurs de très grande taille (la capitalisation boursière de Google ou Apple leur permettraient d’acquérir d’un seul 21

coup les 10 plus grandes banques européennes). Certains envisagent ou achètent des banques ou des opérateurs bancaires, comme c’est le cas d’Orange qui se lance dans les services financiers avec l’acquisition de Groupama banque. C’est une petite acquisition mais qui permet de disposer d’une première plateforme technique indispensable et qui n’est pas facile à créer de toutes pièces même pour un opérateur puissant.13 3- Emergence de la banque en ligne : Selon (Tchibozo, 2017)La banque en ligne est conçue pour fonctionner par le biais de smartphones et tablettes au moyen d’une application ou d’une interface internet. Depuis quelque année, les opérateurs mobiles ont commencé à investir en ce sens, on va par exemple Orange avec ses services Orange Money et Orange Cash. Le développement de la banque en ligne prend deux formes différentes, la première par la création et le développement d’opérateurs entièrement en ligne et la seconde par le développement de services en ligne proposés progressivement à la clientèle par les banques traditionnelles dans une approche multicanal ou omnicanal. Les opérateurs développent des produits diversifié dégage en parallèle des avantages concurrentiels avec le déploiement des moyens de communication électronique, les outils nomades comme les tablettes ou les smartphones afin de conquérir les parts de marché significatives dans les ouvertures de compte et plus progressivement dans les services bancaires de base et plus récemment dans le crédit immobilier. Le potentiel de croissance de la banque en ligne est très important car toutes les possibilités techniques et juridiques sont disponibles pour développer une offre de produits et de services complète en ligne, y compris le conseil. On cite parmi les services de la banque en ligne bien précisé dans (Choukri, 2017) 3-1 Consultation et émission de relevés d’opérations par voie électronique/gestion des alertes Les organismes proposent sur leurs sites en ligne et plateformes à leurs clients de consulter les opérations réalisées sur leur compte de dépôt, ce dernier doit fournir un support papier ou autre support durable les informations souhaité, le site ne doit pas refuser de délivrer les informations. Les clients trouvent comme avantage la rapidité des opérations par rapport à la consultation auprès d’une agence bancaire. Les banques recommandent la transmission par voie électronique les relevés d’opérations pour ce faire ils doivent disposer de l’accord des clients cela nécessite une adresse électronique fiable. Les banques recommandent aussi: - Des services payants d’alertes via SMS ou courriers électroniques lorsqu’un seuil financier est atteint (en absolu ou lorsqu’un montant est atteint sur une période de temps donnée) - Des services permettant de vérifier les états financiers relatifs à des produits souscrits en agence (mensualités versées et restant à verser pour un contrat de prêt par exemple) 22

3-2 Mise à disposition pour impression de relevés d’identité bancaire Le RIB permet aux titulaires de compte de dépôt de communication à des tiers leurs coordonnées bancaires dans le cadre des avis de prélèvement, des virements, etc. Ce RIB contient un numéro qui permet d’identifier aisément non seulement le client, mais l’établissement de crédit et le guichet qui tient le compte et facilite les traitements informatiques et les relations interbancaires. Il a été jugé que le RIB est un simple instrument d’identification et qu’il n’implique aucune garantie de la part de la banque quant à l’existence de la provision d’un chèque émis par client. A ce titre, on peut considérer que la délivrance des RIB ne semble pas être réglementée. Le fait de les mettre à disposition par voie électronique est donc envisageable sous la réserve de garantir l’intégrité des informations qu’ils contiennent (par le biais d’un cachet électronique par exemple) 3-3 Virements bancaires Les établissements bancaires permettent d’effectuer ce type de virement de compte à compte, dès le moment ou les éléments identifiant le compte (Banque, Guichet, Numéro de compte, Clé, Nom du bénéficiaire) sont transmis de manière sécurisée (par exemple, avec la transmission d’un code émis sur un téléphone portable via SMS et qui devra être retranscrit via l’interface du site internet de la banque).Notant que l’ordre de virement devra désigner précisément les comptes à débiter et à créditer, l’identifiant bancaire& ( RIB. IBAN/BIC) ainsi que le montant en question. 3-4 Fonctionnalité de base des espaces clients L’entrée en relation constitue un événement fondateur de la relation contractuelle entre un établissement bancaire et un client. Les espaces en ligne permettent à leurs titulaires de faire évoluer les données relatives à leur identification (numéro de téléphones portable ou fixe, adresse du courrier électronique, adresse postale) Dans le cadre de la stratégie des établissements bancaire pour connaitre leurs clients KYC nécessite à cette dernière des précautions pour modifier ces données: 1-Elles n’apparaissent régulièrement que sous forme tronquée (les derniers chiffres d’un numéro de téléphone ou les dernières lettres d’une adresse de courrier électronique par exemple) 2-Toute modification de ces données (ayant une incidence sur le KYC) doit être sécurisée et se traduit encore fréquemment par la saisie des données à modifier sur un formulaire puis son impression, sa signature et son envoie postale ou par fax. L’espace client permet également de gérer la vie de leurs contrats pour réaliser ou modifier les contrats sous certaines conditions

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Le fait de prévoir que des échanges pourraient être établis via une messagerie sécurisé (prévu sur le compte en ligne) pour l’exécution du contrat (avenant, réclamation …) constituerait un poste éventuel d’économie, sous la réserve de prévoir un module de signature électronique. Cet espace sécurisé devra être : -Couvert par une convention de preuve adaptée -Fiable (C’est-à-dire que la compagnie devra démontrer devant les juges qu’il lui est techniquement impossible de supprimer des messages ou de prendre connaissance des courriers) -Respecter les exigences formulées par le code monétaire et financière 3-5 Mise en place de simulations d’opération (crédit, assurance) Les établissements bancaires mettent en œuvre dans le cadre de leurs sites internet et leurs espaces en ligne un service ‘’ Simulation de crédit’’ ou des simulations d’assurance. La simulation sur internet doit permettre de fournir au client l’ensemble des informations exigées réglementairement On distingue deux types de simulation: -Une simulation avant authentification, ‘’non personnalisée’’ -Une simulation après authentification ‘’personnalisée’’ (prise en compte de la notation assureur ou du score de établissement de crédit..). Il est envisageable que le titulaire argue d’une simulation au contenu plus avantageux que celui d’une offre préalable de crédit établie ultérieurement et demande les conditions énoncées dans la simulation plus avantageuse. C’est pourquoi les organismes bancaires devront prévoir les conditions contractuelles entourant la valeur juridique des simulations et déniant –en tous les cas—pour les simulations avant authentification tout effet juridique potentiel. 3-6 Messagerie bancaire On parle de ‘’ messagerie sécurisée’’, dont les messages émis ou reçus restent dans le cadre du système d’information des organismes bancaires dont la sécurité est maitrisée .Ce qui permet aux banques d’assurer une confidentialité aux échanges en communiquant les informations à leurs clients qu’une transmission du message par le canal de l’internet ne permettrait pas d’obtenir. Les messages d’informations personnalisées qui peuvent être dressés par les organismes bancaires au client via cet outil sont susceptibles d’être encadrés par les règles applicables à la commercialisation à distance des produits ou de services financiers, ou encore par des règles spécifiques inhérentes à chacun de leur contenu (crédit à la consommation, etc.).Mais, dès lors qu’ils se présentent comme des ‘’messages électroniques’’, il convient de se demander si ces ‘’messages’’ rentrent également dans le cadre de la réglementation applicable à la prospection directe non sollicitée. On peut considérer que la commande de chéquiers (souvent perçues comme un service distinct) fait partie des échanges de contenus entre un établissement bancaire et son client. 24

4- ‘’FINTECH’’ selon (Flicher, 2018) Fintech c’est la contraction de deux mots ‘’ FINANCE’’ et ‘’TECHNOLOGIE’’. Définition: Start-up qui innove avec une nouvelle dans le secteur financier. Exemple permettre de regarder tous les comptes dans une seul application : permettre de faire des paiements mobile, comparer les tarifs, faire du crowdfunding (Financement sans banque)…. La technologie un élément essentiel de la Fintech: Plusieurs révolutions technologique qui permet d’affecter les Fintech par exemple : d’abord la révolution d’internet et mobile, la révolution aussi des méthodes de calcul et des masses de données qu’il se peut être traité avec des algorithmes de plus en plus puissants, et aussi ce qu’on appelle le ‘’Cloud computing’’ qui met à la portée de beaucoup plus des gens des techniques superficiel qui repose sur ‘’ le stockage et l’accès aux données par l’intermédiaire d’internet plutôt que via le disque dur d’un ordinateur’’. Quels changements pour le consommateur ? : Le consommateur va avoir de plus en plus accès à des services qui sont plus fluides pour lui, ils sont plus proches C’est moins cher ? Évidemment, pour entrer sur le marché il doit être moins cher. Une grosse concurrence pour les banques ? C’est une énorme concurrence, mais c’est un concurrence qui est émulation pour le secteur, toutes les banques ont une application mobile, ils ont tous développé des outils qui rends la finance en ligne beaucoup plus simple Fintech, une finance avec plus de robots et moins d’humains ? La technologie sa permet d’être plus performent, il faut la rajouter à ses processus là, et ça c’est l’objet de la gouvernance des banques et puis aussi de la régulation. Donc Les Fintechs selon (Tchibozo, 2017) qui sont le plus souvent des start-up développent des services qui s’insèrent entre le client et la banque, en proposant une relation nouvelle plus simple plus rapide, plus attractive et en créant de la valeur dans la relation. Le danger pour les banques est d’être cantonné dans la gestion et l’exécution de produits standardisés nondifférenciant. Toutefois l’usage des Fintech reste encore limité, les clients privilégiant les services qui renforcent la sécurité des transactions. Pour les services les plus populaires comme les agrégateurs de comptes, ils représentent encore moins de 10 % de clients utilisateurs (Source : Deloitte Conseil et Harris Interactive). Dans le domaine des robots advisors et de l’épargne, malgré une forte visibilité de ces services le nombre de mentions dans la presse reste supérieur au nombre de clients réels et les montants d’actifs sous gestion sont très faibles encore. Le potentiel des Fintech et des nouveaux services qui s’installent entre les clients et les banques est très élevé. Mais si les clients se disent globalement intéressés, ils y recourent progressivement et aussi parce que ces services sont gratuits. L’enjeu pour les banques étant de prendre à leur compte les innovations à plus forte valeur ajoutée puis de les intégrer à leur offre et surtout conserver l’exclusivité de la relation client à un moment où la DPS2 qui entre en vigueur ouvre l’accès à la concurrence des données des clients. Elles multiplient ainsi les initiatives, par exemple pour contrôler les paiements à distance sur les cartes (Crédit Mutuel), gérer les plafonds de paiements en temps réel (Crédit Agricole), ou épargner (en un) clic sur son mobile (Banques Populaires) ou encore faire un virement en temps réel. Ce contexte concurrentiel ouvre le champ à des acteurs nouveaux qui 25

disposent d’avantages compétitifs leur permettant de développer des solutions qui répondent aux besoins et aux attentes des clients des banques 

Section 2 : Impact de la digitalisation bancaire sur la relation client

Selon (Française, Fédération Bancaire)  L’arrivée du digital a permis la dématérialisation de la relation banque/client, dans un monde qui évoluent chaque jour, les besoins et les attentes des clients ne cesse pas d’évoluer au cours du temps, (Worldline, 2017) ajoute dans ce sens la banque doit améliorer leur engagement client, elles doivent adapter leur relation clients selon leurs nouveaux besoins et en parallèle d’anticiper leurs attentes. 1-Applications bancaires : Selon (Worldline, 2017) aussi les banques ont mis en place des applications bancaire pour répondre aux besoins de mobilité et d’instantanéité, pour se faire la banque offre un accès toujours plus facile à leurs comptes : Ouverture d’un compte bancaire, consulter le solde, effectuer un virement le client peut aujourd’hui effectuer tous ces opérations ou plus dans un seul clic, n’importe où et dans un accès de 24h/24. Les banques ont investi massivement dans le déploiement de dispositifs et de services sur mobiles, pour satisfaire les besoins des clients principalement dans trois domaines: la recherche d’information, le ‘’selfcare’’ et la souscription de produits. Preuve de leurs succès et de leur intégration dans le quotidien. 19 Parlons des chiffres:  L’application de CIH Bank: CIH MOBILE a étais téléchargé plus d’un million fois sur Play store d’après les données existé dans (CIH MOBILE), et plus que 500 000 fois sur App store d’après (CIH MOBILE).  L’application de Attijariwafa Bank: Attijari Mobile a étais téléchargé plus d’un million fois sur Play Store d’après (Attijari Mobile), et plus que 500 000 fois sur App Store d’après (Attijari Mobile).  L’application de La société général: Société Générale Maroc a étais téléchargé plus que100 000 fois sur Play Store d’après (Société Générale Maroc).  L’application de la banque populaire: Pocket Bank a étais téléchargé plus que 500 000fois sur Play Store d’après (Pocket Bank).  L’application de BMCE banque : BMCE Direct a étais téléchargé plus que 500 000 fois sur Play Store d’après (BMCE DIRECT), et plus que 100 000 fois sur App Store d’après (BMCE Direct). 2-Innovation dans la sécurité selon (Worldline, 2017) La confiance et la sécurité des fonds et des données des clients peuvent fonder une relation durable, La cybersécurité comme on l’as déjà mentionné et l’un des grandes enjeux de la banque, ces dernier travail avec les plus grands responsable du monde de la sécurité, alors les 26

moyens de paiement doivent être performants et sécurisés Garante de la sécurité des fonds et des données personnelles de ses clients. Elles sont totalement engagées en parallèle dans le développement et la promotion de ce mode de paiement simple, rapide et sécurisé et toujours plus populaire. 3-Les banques chef de file de l’éco système numérique financier selon (Worldline, 2017) Pour les banques, ce défi de l’innovation de rupture est d’autant plus grand qu’elles sont à la fois objets et sujets de la transformation numérique. Elles-mêmes entreprises digitales, elles fiancent aussi la digitalisation de leurs clients. Le financement de l’immatériel est ainsi l’un des grands défis de la banque d’aujourd’hui La profession bancaire met à profit sa position naturelle et stratégique au carrefour de l’innovation afin de favoriser le dialogue entre tous les acteurs (dont les Fintech), valider les innovations et construire, ensemble, la finance digitale de demain qui est l’une des grandes forces de la Place de Paris. C’est le sens de notre investissement dans le pôle de compétitivité Finance Innovation. 19 4-L’homme reste au cœur de processus de transformation selon (Tchibozo, 2017) ‘’L’humain’’ reste un canal essentiel dans cette transformation, le rôle de ce dernier évolue pour se recentrer sur des prestations plus larges et de niveau supérieur pour le client car : - La proximité reste un argument de poids dans le choix d’une banque. - Le contact humain et la confiance sont déterminants - L’agence reste le premier canal de vente de produits à haute valeur ajoutée (assurancevie, titres, conseil patrimonial, etc.). -

Enfin, le coût moyen des agences infrastructures et personnel continue à diminuer grâce aux efforts de reconfiguration et la multiplication des automates.

Pour repositionner le rôle et l’image des agences bancaires de nombreux établissements investissent dans le concept d’agence en: - Misant sur les innovations numériques ce que font la plupart des grandes enseignes : Banques Populaires avec ses eNovagences. Les clients recherchent ce qui correspond à leurs usages : complémentarité offline/on-line, flexibilité et adaptabilité. - En veillant à ce que les innovations proposées ne soient pas uniquement des gadgets. Avec L’Innovation 100 % utile (Crédit Agricole), les technologies proposées doivent servir la relation client et faciliter les opérations quotidiennes (tablettes numériques pour signature électronique, archivage numérique, etc.) - en veillant à ce que les coûts engendrés par la mise en œuvre de ces structures restent maîtrisés et que les répercussions en termes de ventes soient évaluées. Les banques cherchent à reproduire certains aspects du modèle développé dans la distribution, en reconfigurant les implantations et les formats en fonction des produits et services proposés. Cela aboutirait à des réseaux organisés autour d’agences formatées selon les lieux les services et les segments de clientèle dans l’épargne, les entreprises ou les particuliers. 27

5- Technologies cognitives et le big data selon (Tchibozo, 2017) Pour adapter mieux encore – et en temps réel– leurs offres de services aux besoins de leurs clients les plus connectés, les banques investissent massivement dans les nouvelles technologies cognitives, notamment l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning (qui correspond au processus de fonctionnement d'un système d'intelligence artificielle doté de capacités d'apprentissage), pour n’ajouté qu’elles. Ces nouvelles technologies permettent d’améliorer la connaissance des clients et sont autant de leviers vers le « conseiller augmenté » 5-1 Technologies cognitives selon (Worldline, 2017) Le Crédit Mutuel a développé avec IBM la première solution en langue française s’appuyant sur la technologie cognitive Watson. Celle-ci permet de traiter automatiquement le langage naturel et d’apprendre par l’exemple. Les premières solutions sont déployées auprès des 20 000 conseillers :  l’analyse du courrier électronique aide les collaborateurs à traiter plus de 300 000 demandes clients reçues chaque jour ;  deux assistants virtuels permettent aux conseillers de fournir plus rapidement aux clients des informations sur les produits d'assurance et d'épargne (selon une enquête interne, 94% des répondants recommandent l'assistant virtuel à leurs collègues) ;  trois nouveaux assistants virtuels sont en développement (santé, prévoyance, crédit à la consommation). Dans tous les cas, le conseiller reste maître des opérations réalisées ainsi que le seul interlocuteur du client. BNP Paribas a monté en 2016 un Lab dédié à l’Intelligence Artificielle. Celui-ci a pour vocation d’exploiter les données non structurées de la banque afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle du Groupe et, in fine, l’expérience client. Plusieurs dizaines de projets ont vu le jour, dont un système d’analyse automatique des contrats ou encore un moteur de traduction intelligent, qui offrent des gains de temps importants. Ce Lab travaille également sur les nouvelles interfaces vocales. Orange Bank est accessible 24/7 grâce au conseil virtuel Djingo (IBM Watson) qui répond aux questions et oriente au besoin vers le Centre de Relations Clients (plus d'une centaine de personnes à Montreuil et Amiens, joignables du lundi au samedi de 8h à 20h) 5-2 BIG DATA POUR MIEUX CONNAÎTRE SON CLIENT Le Big Data, en tant que solution d’analyse et de traitement, s’est imposé en à peine cinq ans comme une innovation majeure pour toutes les banques souhaitant tirer un « avantage qualitatif » de l’exploitation de leur important volume de données. Grâce au croisement et à l'analyse des données créées par le digital (publications sur les réseaux sociaux, historiques de navigation, etc.), il offre une meilleure connaissance du client, permettant au marketing de lui proposer le bon service au bon moment. Société Générale se mobilise pour valoriser la donnée au service de ses clients tout en renforçant son rôle de tiers de confiance. Plus de 200 initiatives de développement des usages data sont en cours d’expérimentation (analyse plus fine du risque pour octroi de crédit consommation) ou déjà en production (personnalisation de l’offre client). 28

Le Crédit Mutuel fait appel à une Data Management Platform lui permettant via des modèles d’analyse comportementale de détecter les tentatives de fraude sur ses applications de banque à distance. Pour 58% des 100 établissements bancaires mondiaux interrogés au mois de novembre 2016 par l'Efma et Infosys, le Big Data va jouer un rôle crucial dans l'amélioration de la connaissance de leurs clients.  Section 3 : Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires selon (Assayag) La banque s’adapte et se transforme. Son business model, ses processus et son organisation évoluent est par conséquent les métiers bancaires se voient impactés. On s’intéressera alors sur l’évolution des trois métiers les plus susceptibles à connaitre une mutation dans la banque. 1-Mutation du métier de gestionnaire de back office : Un gestionnaire backoffice est une personne chargée de régler les opérations financières liées aux agences bancaires. Tout d’abord l’évolution de ce métier passe par la dématérialisation des instruments de paiement. Comme révolution dans ce métier on peut imaginer une véritable dématérialisation du chèque papier qui sera remplacé par le « chèque image » obtenu par la lecture d’un codebarres ce qui fera une économie considérable de papier. D’autre part on peut songer également à une modification des activités et des compétences liées à ce métier. En effet on peut penser à une amélioration en matière de compétence du métier de gestionnaire backoffice une sorte de montée en gamme dans laquelle le gestionnaire Back Office sera amené de réaliser des opérations de contrôle, même si cela n’entrainera pas de profonde modification du métier. Dans cette perspective le gestionnaire de Backoffice pourra disposer de plus de temps car moins sollicité, ce qui peut l’amener à développer des interactions avec les clients, tandis que ses anciennes activités seront transférées vers le middle office, l’efficacité de ce métier dépendrait maintenant sur les capacités relationnelles du gestionnaire BackOffice avec les clients. En effet, cette nouvelle configuration augmente fortement le champ d’action des gestionnaires de backoffice qui peuvent intervenir sur des opérations allant du simple contrôle de conformité à des interactions avec le client final. 2-Mutation du métier de conseiller clientèle particuliers : Dans une banque un conseiller clientèle est le principal interlocuteur entre la banque et le client. Le conseiller clientèle est à l’écoute du client et le conseille sur les différents produits bancaires afin de répondre au mieux à ses attentes. L’avènement du numérique continue de bouleverser le métier de conseiller clientèle, cela se voit à travers la baisse de fréquentation des agences et l’utilisation de plus en plus massive de canaux à distance dans le traitement d’opérations bancaires simples (passer un virement, modifier son plafond de retrait). Aujourd’hui le client est de plus en plus informé parfois même plus que le conseiller client et souhaite avoir la solution adéquate. Sur l’activité et les compétences du métier le rôle de conseiller client est appelé à évoluer vers plus de relation client et plus de conseil. Dans ce nouveau contexte technologique accru, les banques doivent être à la hauteur et ce quel que soit le canal emprunté. Pour le métier de conseiller clientèle, l’accent doit être mis sur la personnalisation et la pertinence du service apporté au client. Le métier de conseiller client doit désormais être réalisé avec les outils de la nouvelle génération rendue possible grâce à Internet. Il faut rappeler que la banque par nature est une institution de proximité, de relation et de confiance, au vu de ces exigences il apparaît que les conseillers clients ont un rôle stratégique dans l’activité de service proposée par les banques, c’est donc aux conseillers bancaires de s’adapter aux nouvelles habitudes des clients. D’autre part, il faudrait aussi penser à une spécialisation beaucoup plus spécifique du métier de conseiller clientèle, une spécialisation dans laquelle le conseiller client se doit d’être 29

polyvalent, ou spécialisé dans un canal de distribution voire dans un métier particulier. Le métier de conseiller client de demain, se doit d’avoir accès à minima à autant d’informations que ses clients et ce dans un court laps de temps, pour cela il faut absolument les codes et outils utilisés par les clients. 3-Mutation du métier de Directeur d’agence : Un directeur d’agence est un maillon crucial dans le succès de la distribution bancaire d’agence qu’il a sous sa direction. Le directeur d’agence peut endosser plusieurs costumes celui de financier, de commercial, de gestionnaire. Il est en charge du développement de l’activité de son agence dans le secteur géographique dans lequel il se trouve. Avec le développement du digital et au sens large du numérique le métier de directeur d’agence peut bénéficier d’un pouvoir et d’une autonomie beaucoup plus importante, la digitalisation lui permettra de mieux évaluer les performances de ses collaborateurs via des outils d’indicateur de performance existant sur les tablettes au-delà des indicateurs traditionnels de performances des salariés. Le digital devrait permettre de faciliter l’exercice du métier et en particulier les opérations de contrôle à travers l’automatisation des opérations de ces derniers. Les managers d’agences auront également plus un rôle de pilote de satisfaction client tout en renforçant leurs compétences managériales.

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Partie 2 : CADRE PRATIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE

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INTRODUCTION Nous avons adopté dans cette partie une étude qualitative et quantitative dans le cadre pratique de notre projet, afin de répondre, développé et amélioré notre problématique:  L’impact de la digitalisation sur le business model bancaire : En s’appuyant sur trois points : - L’impact de la digitalisation sur les opérations, produits et services bancaire - L’impact de la digitalisation sur la relation client - L’impact de la digitalisation sur les métiers bancaire Pour atteindre cet objectif on a mené une enquête d'un échantillon des agents bancaires pour répondre à notre guide d'entretien, et un échantillon des clients pour le questionnaire. Alors, dans un premier chapitre on va analyser notre questionnaire qui est destiné aux clients des banques afin d'améliorer nos connaissances et chercher à mieux comprendre cette relation client/banque, en s'appuyant sur le degré de satisfaction. En ce qui concerne l'objectif du second chapitre, on va traiter les réponses de notre guide d’entretien, ce dernier étant destiné aux employés des banques dans le but d'analyser plus cette relation et les métiers bancaires après le bouleversement de la digitalisation.

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Chapitre 1: Etude Quantitative INTRODUCTION : Selon (Claude., 2019) L'étude quantitative est une méthode qui est destiné à répondre à la question "combien», elle constitue un outil efficace pour savoir qui fait quoi et en quelle quantité, qui est satisfait et sur quel sujet. L'étude quantitative est donc une technique de collecte de données qui permet au chercheur d'analyser des comportements , des opinions , ou même des attentes en quantité , et elle permet de prouver ou démontre des faits en quantifiant un phénomène , alors que l'objectif est souvent d'en déduire des conclusions mesurables statistiquement , contrairement à une étude qualitative . Pour mener une étude quantitative, l'enquêteur doit sélectionner avec précision un échantillon représentatif de la population étudié, cette technique d'étude utilise le questionnaire (pour poser plusieurs questions) ou le sondage (pour poser une question) auprès d'un panel pour récolter des données à analyser. "Alors qu'est-ce qu'un questionnaire ?" Un questionnaire est un outil méthodologique d'observation qui comprend un ensemble de questions s'enchaînant de manière structurée et logique. Ce type d'enquête permet de poser plusieurs questions à un échantillon qui vise à obtenir des données statistiques quantifiables et comparables représentatif de la population étudiée. Afin d'analyser les données récoltées après mener un questionnaire ou un sondage, il peut être utile de suivre quelque étape importante: 1) Reprenez les résultats obtenus et retranscrivez-les dans un tableau statistique ou un graphique. 2) Analyser le tableau ou le graphique pour noter vos premières constatations. 3) Réaliser si nécessaire des comparaisons entre les différents résultats. Par exemple : pour un questionnaire, étudiez les réponses selon les âges, les professions, la catégorie sociale .... Cela peut apporter des informations supplémentaires. 4) les résultats chiffrés de votre étude quantitative peuvent être accompagnés d'une conclusion écrite qui évoque ce que révèlent ces chiffres

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Section 1: Méthodologie de recherche

Dans notre recherche quantitative, et dans le cadre d’analyser le niveau de satisfaction des clients de la digitalisation bancaire, et la relation de ce dernier avec sa banque, nous avons distribué des questionnaires auprès des clients de différents banques. Notre recherche a étais effectué sur une population de 150 personnes, dont 62 % d’eux sont des femmes, cette population est de différents tranches d’âges la plupart d’eux sont entre 18 et 25 ans, leur pourcentage arrive à 58%, puis ceux qui sont entre 25 et 35 ans d’un pourcentage de 20,7%, proviennent après cette tranche d’âge ceux qui sont entre 35 et 45 ans et d’un pourcentage de 14%, le reste de la population ont plus de 45 ans, notre échantillon est de différents catégories socio professionnelle entre les professeurs, entrepreneurs, employés, fonctionnaires, professions libérale et assimilés, chômages, etc…, la catégorie la plus dominante ici, est celle des étudiants d’un pourcentage de 51,3% . A noter qu’il n’y a pas de critères spécifiques qu’on a pris en considération dans le choix de la population. Le questionnaire a étais composé de 11 questions, au sein de ces questions nous sommes concentrés sur la relation de client avec la banque digitalisé, leur degré de confiance et de satisfaction et on va analyser en parallèle les opérations et les services effectué au sein d’agence bancaire. Ajoutons qu’on a préparé ce questionnaire sur GOOGLE FORMS, et les résultats de l’enquête sont saisis par le logiciel SPSS. Rappelons que nous cherchons dans notre projet à répondre à cette problématique ‘’Quel est l’impact de la digitalisation sur le business model bancaire?’’, ajoutons que nous sommes concentrés essentiellement sur trois points : -

Les opérations, produits et services bancaires après la digitalisation La relation banque/client Les métiers bancaires

Donc il est semblé intéressant d’analyser les réponses d’un questionnaire pareil, surtout qu’il comprend des questions pour connaitre mieux la relation clients, les opérations les plus effectué en ligne, et même le degré de satisfaction et de confiance ....

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Section 2: Analyse des résultats

La question 1 : Avez-vous déjà entendu parler de la banque en ligne?

Figure 2 : Le Pourcentage des personnes qui ont déjà entendu parler de la banque en ligne face aux personnes qui n'ont jamais le connu

D’après le graphique on a constaté que 84 % de la population avait déjà entendu parler de la banque en ligne, cela peut être expliqué par les messages publicitaires diffusé par les banques, dans la mesure où cette dernière est obligée de commercialiser ces produits et les services qu’elle fournit soit sur leurs sites ou sur les applications bancaires. Les conseillers bancaires jouent en parallèle un rôle important dans la diffusion de l’information concernant la banque en ligne, dans le cadre de leurs missions, les conseillers guident le client et même l’informent de toutes nouveauté de ses services, plus de ça nous citons les différents canaux de communication, ces derniers sont utilisés par les banques dans le cadre des messages publicitaire. Par contre 18 % de cette population n’ont aucune idée sur la digitalisation, cela signifie une seul chose: l’information limitée des clients, peut-être cela provient des faibles moyens de communication quel que soit de la part des banques qu’elles ne fournissent pas des 35

informations assez suffisante, ou de la part de client même qu’il n’avait pas un accès suffisant à toutes moyennes qui présentes des informations pareils.

La question 2 : Avez-vous un compte en ligne?

Figure 3 Le pourcentage des personnes qui ont déjà ayant un compte bancaire face aux personnes ayant un compte ordinaire

Ils nous apparaissent d’après le graphique que 55,3% des personnes ayant un compte bancaire en ligne, ses personnes voulu peut-être gagner le temps, d’une autre coté on voit que 44,7% de cette population, avait un compte ordinaire même ci que dans la première question on a obtenu que 84% connaissent déjà, alors ce pourcentage est relativement faible par rapport au nombre de personne qui sont au courant de la banque en ligne, on peut expliquer cela par la méfiance qui porte les clients au digitalisation bancaire, surtout en ce qui concerne une opération pareils, cette dernière constitues la principal opération au sein de la banque, c’est elle qui constitue officiellement la relation avec le client, on peut dire aussi que le Maroc autant qu’un pays en voie de développement, ne peut pas fournir un accès des différentes catégories sociales. Cependant l’ouverture d’un compte bancaire s’effectue au niveau des sites officiels banques seulement. Par contre les pays émergents, la France par exemple ou on peut ouvrir un compte bancaire n’importe ou même dans les bureaux de tabac.

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La question 3 : Avez-vous déjà effectué des opérations bancaires en ligne?

Figure 4 Le pourcentage des personnes qui effectue des opérations bancaire en ligne

Pour la troisième question qui porte sur la connaissance de la connaissance de la part des clients de la banque qui bénéficient des services bancaires en ligne. On peut constater à travers le graphique si dessus que le pourcentage de client qui a déjà effectué une opération bancaire en ligne a dépassé la moitié pour atteindre 60,7% en 2020, peut-être cela revient la pandémie (covid 19) qui a joué un rôle très important dans l'augmentation des opérations bancaires effectuée en ligne, car pendant cette période de confinement il est devenu difficile de se rendre à chaque fois à la banque afin d'effectuer une simple opération bancaire, donc et pour éviter les encombrements dans les banque et les risque d' infection il est devenu nécessaire d'effectuer les opération bancaire à distance Mais malgré ce pourcentage que nous avons atteint pour les clients qui effectuent des opérations bancaires en ligne, la proportion 39,3% reste un pourcentage important pour les clients qui n’ont jamais effectué une opération bancaire en ligne, cela peut être expliqué par le manque de confiance des clients aux opérations qui s'effectuer en ligne, et le taux d'analphabétisme dans le Maroc.

La question 4 : Pour ces opérations ‘’Consultation des soldes- impression des RIB, et extraits de compte-Ouverture de compte-Virements Investissements/PlacementsAssurances/Epargne-Emprunts’’, quel canal privilégiez-vous et préférez-vous ‘’Agence-Internet-Autre (tel, courrier...)-Aucune importance’’ 37

Figure 5 Les canaux préférés pour chaque opération

D’une simple vision au graphique nous apparaissent que la canal la moins consulté au niveau de toute les opérations est celui de téléphone-courrier peut-être par-ce-que le monde aujourd’hui est plus émergent que jamais, les manières sont plus digitalisé aujourd’hui, du coup le courrier, et le téléphone en parallèle devenues des anciens méthodes, alors au niveaux de consultation des soldes, l’effectif des personnes qui préfèrent cette canal est moins de 5, l’effectif de l’impression des RIB et extrait ne dépasse pas 9, l’ouverture de compte et l’assurance/épargne ne dépasse pas 8 dans leurs effectifs, le nombre de personnes qui effectue les virements par téléphone et courrier ne dépasse pas 10, le nombre de personne qui effectue l’opération d’investissement et de placement ne dépasse pas 7 sur cette canal, à propos des emprunts l’effectif ne dépassent pas 6 dans notre population étudié. En parallèle on trouve des moyens faibles par rapport des personnes qui prête moins d’attention au canal utilisé dans leurs opérations au niveau de consultation de soldes et selon le graphique 5 personnes n’accord aucun attention du canal utilisé, 10 personnes au niveau d’impression des RIB et extrait de compte, l’ouverture de compte ne dépasse pas 6, l’opération de virement est fixés sur 7, l’investissement et placement et fixés en parallèle sur 17, l’assurance et l’épargne de leurs tour ne dépassent pas 18, et enfin l’emprunt qui ne dépasse pas 14. Selon le graphique, les deux canaux qui ont une grande audience de la part des clients sont : l’agence et l’internet. Au sein de l’agence, la consultation des soldes ne dépassent pas 43 dans son effectif, l’impression des RIB et extraits de compte est fixées sur 74, l’effectif de personnes qui effectue l’ouverture de compte au sein de l’agence arrive jusqu’à 107, l’effectif du virement arrive jusqu’à 66, en ce qui concerne l’investissement/placement arrive à 93, l’opération d’assurance et épargne arrive dans son effectif jusqu’à 83, finalement l’emprunt arrive jusqu’à 104. Par rapport aux canaux d’internet alors l’effectif d’opération de consultation des soldes est fixés 86, l’effectif de l’impression des RIB et extrait de compte 57, l’ouverture de compte arrive à 29, le virement arrive à 67 personnes, l’investissement/placement arrive à 33, l’assurance/épargne arrive à 41, enfin l’emprunt est fixé sur 26. 38

On peut dire donc que le type d’opération influence le canal utilisé selon la complexité de l’opération effectué. Question 5 : Comment vivez-vous la digitalisation dans votre établissement?

Figure 6 Le pourcentage d'opinion des clients à propos de la digitalisation dans leurs établissements

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Notre principal objectif dans cette question est de mesurer le niveau de satisfaction des clients dans leurs établissements, alors à travers ce graphique on a constaté que : La plupart de cette population trouve que le digital est un avantage, ce pourcentage arrive jusqu’à 50,7%, dans le cadre ou il est plus fluide et rapide, on obtient tous ce qu’on a voulu avec un seul clic. 22,7% de notre population pensent que le digital est une opportunité, dans la mesure où il nous permet de réduire les frais. Parlons de la neutralité 8,7% des personnes sont indifférant, alors que cette catégorie de personne peut privilégient n’importe quel canal, soit au sein de l’agence, soit à travers l’internet ou autre canal. Cependant 11,3% de la population, trouvent la digitalisation comme une méfiance, dans la mesure où l’internet n’est pas protégé. Mais cela reste seulement des idées de quelque personnes, car la banque la banque fait attention à la sécurité des donnés et l’argent en parallèle.

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Question 6 : Trouvez-vous que le digital ait modifié la relation avec votre banque ?

Effectifs

Pourcentage

Pourcentage valide

Valide

Pas du tout

24

16,0

16,0

Un peu

48

32,0

32,0

Moyennement

34

22,7

22,7

Beaucoup

44

29,3

29,3

Total

150

83,3

100,0

Tableau 1Le pourcentage et l'effectif des opinions des personnes à propos de la modification de relation client

-

-

-

-

Cette question est-il utile pour mieux comprendre la relation entre le client et sa banque après l’apparition de digital, dans notre échantillon on remarque que : Tout d’abord 3,2 % de personnes trouvent que la digitalisation modifie un peu leurs relations banque/client, peut-être parce qu’ils ne sont pas très satisfait envers les services en ligne, ou bien leurs établissement ne fournit pas les services assez suffisantes. Ensuite viendrait la catégorie de personne qui pensent que le digital à modifient beaucoup cette relation leur proportions atteint à 29,3%, on peut dire que ces personnes sont très satisfait de cette relation. Puis a remarqué que 22,7% de personnes qui déclarent que cette relation est modifier moyennement, il se peut qu’ils ne sont pas assez satisfait à propos des services proposé par la banque. Et enfin, 16% des personnes voit que la digitalisation n’affectent pas leurs relation avec la banque, peut-être parce qu’ils ne sont pas attiré aux banques à travers la digitalisation.

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Question 7 : Dans quel sens ressentez-vous cette modification?

Figure 7 le pourcentage de la sensation des personnes anvers eurs banques digital

D’après les résultats obtenus de la part des 150 interrogés, on a constaté que 90% de cette population pensent que la modification va vers un sens positif, donc ils sont complétement satisfait des nouveaux services, et même de la valeur ajouté que ces dernier leur ajouté, par contre 10 % de la population pensent le contraire, c’est-à-dire vers le négatifs sens, peut-être que les services et les produits digitalisés ont étaient moins par rapport à leurs attentes.

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Question 8 : Selon vous quels sont les avantages et les contraintes de l'intégration du numérique?

Figure 8 Le pourcentage d'opinion des clients à propos des avantages et contraintes

D’après les résultats portés sur les avantages et les contraintes de l’intégration de numérique, on peut dire que la majorité parle du côté positif de la digitalisation bancaire, alors que 65,3% la considèrent comme un gain de temps face à 23,33% qui la considèrent comme une simplification des opérations, et certaines personnes la voient comme une réduction de frais. Mais cette importante proportion, ne signifie pas qu’il n’y a personne qui voit les banques numérique du côté négatif, et ils décrivent comme une perte de temps.

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Question 9 : Faites-vous confiance aux banques qui opèrent exclusivement en ligne (sans agence physique) ?

Figure 9 La fréquence du degré de confiance des clients sur les banques en lignes

Question 10 : Faites-vous confiance à la sécurité informatique des services bancaires sur internet (applications Net Banking)

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Figure 10 L'effectif du degré de confiance des clients sur la sécurité des services bancaires

Question 11 : Le contact humain est-il un facteur essentiel dans les relations bancaires selon vous?

Effectifs

Pourcentage

Pourcentage valide

Valide

est essentiel

Complétement

61

41,6

41,6

Plutôt oui

49

32,9

32,9

Plutôt non

17

10,7

10,7

Pas du tout

22

14,8

14,8

Total

149

100,0

100,0

Tableau 2 Le pourcentage des personnes qui voit qui voient que le contact humains

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Concernant les trois dernières questions on peut conclure qu’ils ont un point commun au niveau de leurs objectifs. Alors les trois questions cherchent à mieux comprendre la pensée des personnes de personnes interrogées sur la digitalisation et s’ils font confiance à cette dernière. A travers la première question et la deuxième, nous arrivons à une conclusion sur la confiance de la population auprès les banques qui s’opèrent exclusivement en ligne, et la sécurité informatique de ses services bancaire sur internet. Alors que la troisième question porte sur l’importance des facteurs humains dans les relations bancaires. Donc on peut constater que 57,8% des personnes font confiance aux banques en ligne, parmi les 73,3% font aussi confiance à la sécurité informatique des services opérant sur internet, et 25,5% voient que la présence du facteur humain n’est pas essentiel. Par contre 42,2% ne font pas confiance aux banques qui s’opèrent exclusivement en ligne, et entre eux on peut remarquer que 26,7%, ne font pas confiance à la sécurité informatique de ces banques et 4,5% disent que la relation avec la banque nécessite essentiellement le facteur humain. 

Section 3 : Conclusion

En guise de conclusion, on peut dire que la digitalisation bancaire a connu un bon accueil auprès des clients, dans la mesure où ces derniers commencent à ouvrir des comptes et même à effectuer des services bancaires en ligne. Notons que la plupart d’entre eux ne peuvent se dispenser complétement de contact humain au sein des agences, même s’ils font confiance à la sécurité bancaire et aux agences qui n’ont pas d’existence physique. Il faut néanmoins préciser que les clients choisissent les canaux pour effectuer l’opération voulu selon le degré de complexité de l’opération. Ajoutons à cela, la plupart de la population vivent la digitalisation comme un avantage dans leurs établissements et ressentent aussi que la digitalisation a beaucoup modifié positivement leurs relations, ils ont aussi remarqué que le gain du temps est l’avantage le plus attirant. On peut dire enfin que le digital est un véritable changement auprès des relations clients et les produits/services également.

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Chapitre 2 : Etude Qualitative INTRODUCTION  Selon (Claude., Le guide d’entretien : définition, caractéristiques, structure et exemple, 2019) L'étude qualitative est une méthode qui est destiné à répondre à la question "Pourquoi". Elle est largement utilisée en sociologie , psychologie clinique et en anthropologie mais ces études sont aussi pratiquées de plus en plus par les industriels qui cherchent à bien comprendre leurs cible, à travers l'analyse de leurs mécanismes psychologiques , leurs attitudes , leurs opinions et leurs avis pour recueillir des informations destinées à décrire un sujet particulier de façon plus approfondie que dans un sondage. La recherche qualitative est donc une méthode qui vise à générer des idées et des hypothèses pouvant contribuées à comprendre comment une question est perçue par la population cible et permet de définir ou cerner les options liées à cette question, à travers l'aperçu du comportement et des perceptions des gens. Ses outils de prédilection : l'entretien individuel et la réunion de groupe. Le recueil d'information se faisant pour le premier à travers un guide d'entretien et pour le second, un guide d'animation. "Alors qu'est-ce qu'un guide d'entretien ?" Dans le cadre des études qualitatives le guide d'entretien est un document qui regroupe l'ensemble de vos questions à poser ou vos thème à aborder lors d'une entrevus, il a pour but de fournir un cadre général ordonné à l'entretien. Le guide d'entretien est structuré selon le type d'entretien, mais il est surtout utilisé dans la phase de préparation d'un entretien semi directif et directif ne nécessitent pas particulièrement de guide d'entretien. Il existe alors trois types de guide d'entretien : •Guide d'entretien directif •Guide d'entretien semi - directif •Guide d'entretien non directif (libre) Le degré de liberté du chercheur varie d'un type d'entretien à l'autre. Guide d'entretien directif : le guide d'entretien est très détaillé (thèmes, sous thèmes ....) et avant de finir l'entretien il est nécessaire de vérifier que chaque thème a été abordé. 46

•Guide d'entretien semi - directif : Guide d'entretien est beaucoup moins détaillé et si l'individu n'aborde pas tous les thèmes on ne les aborde pas non plus sauf s'il s'agit d'un thème principal. •Guide d'entretien non directif : On pose simplement un indicateur principal (thème) au début de l'entretien et c'est tout .Le guide d'entretien évolue au fur et à mesure. -

Malgré la différence qui existe entre les trois types, il y a des similitudes entre eux :

•Introduction et présentation : présentation du travail de recherche et de son thème, explication de ce que l'entretien doit apporter à ce travail. •Coordonnés de la personne interrogée : nom, prénom, sexe, âge et profession. •Liste de question : écrire les questions à poser et les thèmes auxquels celles-ci se réfèrent.  Section 1 : Méthodologie de recherche Dans notre recherche qualitative, on a essayé de déployer l’opinion des employés à propos de la digitalisation bancaire, et comment cette dernier a impacté nombreux facteurs, et parmi ces facteurs les métiers bancaires, relation avec le client est autre facteurs. Dans notre recherche quantitative, et dans le cadre d’analyser le niveau de satisfaction des clients de la digitalisation bancaire, et la relation de ce dernier avec sa banque, nous avons distribué des questionnaires auprès des clients de différents banques. Notons qu’on a posé un seul critère essentiel à propos de la population interrogés dans ce questionnaire ‘’être un employé de la banque’’, notre échantillon est composé de 18 personnes, distribué sur ces quatre banques ‘’ CIH, La banque populaire, Attijariwafa bank, Bmce, 61,1 % sont des hommes et le reste sont des femmes, la plupart d’eux sont entre 30-40 ans ce pourcentage arrive jusqu’à 38,9 %, ensuite viendrais la population dont leurs tranche d’âge sont entre 20-30 ans d’un pourcentage de 27,8 %, ensuite la population qui ont +50 ans d’un pourcentage de 22,2 %, enfin viendrai la catégories entre 40-50 ans d’un pourcentage de 11,1 %, notons finalement que les postes de la population interrogé sont plus au moins différent, cependant 38,9 % sont des caissiers,22,2% sont chargés de clientèle,16,7% sont des directeurs d’agence, de responsable administratifs sont d’un pourcentage de 11,2%, ainsi les directeurs ressources humains, est des chargés du développement commerciales le pourcentage de chacune de ces derniers est 5,6% . Le questionnaire a étais composé de 5 questions, au sein de ces questions nous sommes concentrés sur la relation de client avec la banque digitalisé, les métiers bancaires et on va analyser en parallèle les opérations et les services effectué au sein d’agence bancaire. Ajoutons qu’on a préparé ce questionnaire sur GOOGLE FORMS, et les résultats de l’enquête sont saisis par le logiciel Word STAT 8.

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Rappelons encore que notre problématique est toujours ‘’Quel est l’impact de la digitalisation sur le business model bancaire?’’, ajoutons que nous sommes concentrés essentiellement sur trois points : - Les opérations, produits et services bancaires après la digitalisation - La relation banque/client - Les métiers bancaires Donc l’analyse d’un guide d’entretien pareil est intéressante car il touche des points essentiels dans le cadre de notre problématique. Ajoutons que les objectifs des questions sont : Q1 :L’objectif de la première question est de savoir l’affectation de la digitalisation sur la relation client. Q2 : la deuxième question a pour objectif de connaitre l’impact de digital sur les métiers bancaires. Q3 :l’objectif de cette question est de mettre la lumière sur les choses qui sont modifiées au sein de la banque digital et attirent plus le client et en même temps les opérations en ligne par les clients. Q4 : Cette question a pour objectif de mesurer le degré d’audience des applications bancaires en ligne. Q5 :l’objectif de cette question est de savoir l’importance de l’existence du canal physique.

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Section 2 : Analyse des résultats Question 1 : Comment la digitalisation a affecté la relation client?

Figure 11 : graphique de secteur d’affectation de la digitalisation sur la relation client

D'après le secteur si dessus, on constate que la plupart des agents bancaires voient que le digital a affecté positivement sur la relation entre la banque et ses clients. Or, le gain de temps occupe la première place pour une proportion de 5,8%, puis on trouve la valeur ajouté pour une proportion de 3,8%, et enfin le renforcement, l'amélioration, la facilité, la proximité, la minimisation et connaissance des clients pour une proportion de 1,9%. Donc, on remarque que la majorité focalise sur le temps gagné grâce à la digitalisation, dans la mesure où les clients exécutent leurs opérations à distance, ce qui facilite un peu le travail des employés, d'autre focalise sur la valeur ajouté que la digitalisation lui ont permet d'acquérir avec leurs clients, dans la mesure où elle permet d’améliorer, de facilité et de 49

renforcer la relation banque/client et lui permet aussi de mieux connaître ses clients par rapport au passé. Question 2 : Est-ce-que la digitalisation a eu un impact sur les métiers bancaires ? Si oui comment?

Figure 12: Graphique en batons sur l'impact de la digitalisation sur les métiers bancaires

Pour la deuxième question qui porte sur l'impact du digital sur les métiers bancaire, on peut remarquer d'après les résultats illustrés que tous les agents bancaires se met d'accord sur l'impact positif du digital sur leurs travail. Etant donné qu'il facilite les tâches en réduisant la complexité des opérations qui nécessitent un travail dur, et par conséquent il lui permet de gagné plus de temps et de réduire les charges. Les employés sont satisfait aussi par la possibilité de se réunirent à distance à travers webiner.

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Question 3 : D'après votre expérience, quel est la chose qui attire plus l'attention des clients? Et quel sont les opérations les plus effectuer en ligne auprès des clients?)

Figure 13: Image présente les plus effectués en ligne

En passant à la troisième question qui met la lumière sur la chose qui attire plus l'attention des clients envers la banque , digitaliser et en même temps les opérations les plus effectuer en ligne . D'après l'image on remarque que la minimisation des frais, la rapidité, la simplicité, la facilité et le design sont une place importante parmi les choses qui attire les clients. Alors que pour les opérations en ligne on constate que la plupart des agents affirment que les virements, les paiements des factures, crédit, consultation des soldes, les achats et le recharge sont les opérations les plus consulté auprès des clients.

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Question 4 : est-ce-que l'application de votre agence bancaire a connu certaine audience? Votre réponse est basée sur quoi ?

Figure 14 Graphique en battons représente l'audience des applications bancaires

Au niveau de la quatrième question a pour but de mesurer l'audience des applications bancaires ,et d'après les résultats obtenus du graphique extrait de WordStat 8,on peut constater que les clients d'aujourd'hui cherchent tous ce qui est nouveau , facile , visible et surtout la confidentialité , c'est pour cela les applications en ligne ont connu une certaine audience auprès les clients , cela peut être confirmer par le feedback des clients .

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Question 5 : Est-ce-que la présence physique de votre canal est essentielle? Pourquoi?

Figure 15 Graphique en battons représente l'importance de la présence physique

D’après l’analyse de la cinquième question, nous avons obtenu comme réponse à cette question que le contact humain est essentiel dans la mesure où il permet d’améliorer la confiance et l’accompagnement du client et de leur facilite leurs taches. Notons qu’il y a des opérations qui s’effectuent seulement au niveau d’agence, ajoutons qu’il y a des personnes qui ne se connectent jamais avec la banque en ligne.

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On a basé notre analyse sur les réponses suivantes : Question 1 : Comment la digitalisation a affecté la relation client? 

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Le client est de plus en plus indépendant il peut effectuer plusieurs types d'opérations bancaires sans de voir se déplacer à la banque. Il se dirige vers la banque surtout pour demander conseil Gagne du temps et minimiser les paperasses Améliorer le service et rendre la banque plus proche au client Difficulté de convaincre le client Très efficace gain de temps et économique Très bien Elle a permis de mieux connaitre son client et ce par la marge du temps qu'on a gagné La digitalisation n’a fait que renforcer la relation client - banque. Elle a facilité la relation client –banque Le client a le droit de connaître toutes ses opérations bancaires en facilitant cette numérisation sans problème C'est une valeur ajoutée pour nos relations La digitalisation de la relation client implique le déploiement de solutions et méthodologies adéquates et en cohérence avec le secteur d’activité En matière d'accompagnement et de proximité : dans la mesure où la banque est de plus en plus à l'écoute de la clientèle. Bien Positivement dans la mesure où le client n’a plus à se déplacer en agence Cette relation client de digitaliser devient aujourd’hui nécessaire afin de répondre au mieux à ces mutations et ainsi apporter une réelle valeur ajoutée.

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Question 2 : Est-ce-que la digitalisation a eu un impact sur les métiers bancaires? Si oui comment? 

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La digitalisation a eu un impact sur les métiers bancaires dans le sens où elle a permis d'alléger du travail au niveau de la caisse et même au niveau de l'exploitation car le client peut maintenant ouvrir un compte en ligne. La digitalisation a permis un gain de temps pour les clients mais aussi pour les employés de la banque Oui, la digitalisation nous facilite beaucoup le travail Plusieurs opérations peuvent être effectuées par le client via les applications la chose qui décharge les agents de l’effort de l’exécution et par conséquent ils peuvent se libérer afin de mieux servir les autres clients dont les besoins nécessitent notre intervention. Non Rapidité. Moins de charge. Et facilite les opérations La digitalisation a rendu souple la relation client et même a permis le gain du temps et même la fiabilisation des informations L’impact est positif qu’es basé sur la transparence. Elle a facilité la tâche pour la banque, et a fait gagner du temps dans le traitement des opérations bancaires Au contraire, la numérisation n'a pas affecté ma carrière, mais nous a plutôt aidés dans notre démarche professionnelle avec le client, même s'il était chez lui, il pouvait s'informer des opérations en cours sur les téléphones portables. Oui, la digitalisation nous a permis d’avoir plus de temps de se focaliser sur le volet commercial que l'administratif Non Oui, ça a permis principalement de fluidifier les flux d'informations et de réduire les charges de formations et de déplacements (webiner, meeting) Oui Impact positif dans la mesure où Elle a free de nouveau can emplois et Elle a permis l’Agence de de consacrer davantage Si développement et à l’action commerciale Oui. La digitalisation a une résonnance toute particulière dans le secteur bancaire. En effet, cette dernière est particulièrement concerné par la transformation numérique du fait de l’importance stratégique de son Système d’Information, mais aussi et du fait de ses interactions, maintenant Bouleversées, avec ses clients, dans la banque de détail. Moins de flux en agence

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Question 3 : D'après votre expérience, quel est la chose qui attire plus l'attention des clients? Et quel sont les opérations les plus effectuer en ligne auprès des clients? 

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Les opérations les plus effectuées en ligne sont celles qui ont liaison avec la caisse (virement, transfert express, paiement vignette, recharge carte prépayée...) ou encore qui ont liaison avec le paiement de factures. Le recours à l'ouverture de compte en ligne reste limité La minimisation des papiers à signer, la rapidité et l’efficacité, Les opérations effectuer banque par les clients en ligne : les virements, les transferts, la consultation de leurs relevés bancaire, paiement des factures... Les virements le blocage/déblocage ou l’opposition de cartes Ouverture de compte, virement en partie Les virements les achats en ligne la sécurité lors des pertes des cartes guichet Le bon service Les produits de banque à distance et les produits de prévoyance La notification instantanée du dénouement des opérations bancaires. Les opérations les plus effectuées en ligne sont les virements. La banque à distance. les opérations qui sont plus effectuées en ligne par les clients concernent essentiellement les mises à disposition de l’argent, des virements, des achats en ligne, des simulations de crédits, et des consultations de compte Dans mon expérience bancaire, les clients apprécient tout d'abord la bonne réception. Quant à Internet, le client surveille ses opérations bancaires en cours. Le suivi des opérations bancaires. concernant les opérations les plus effectues sont les recharges téléphones, cartes a dotation et les paiements des factures. La chose qui attire plus l'attention des clients c'est la facilité et la simplicité. Et les opérations les plus effectuer en ligne auprès des clients c'est les paiements de diverses factures les simulations de crédits. /le téléchargement des relevé de comptes /la consultation en temps réel des soldes. /les virements et transferts cash... L'accélération de son service Ouverture de compte et crédit Facilitent la vie du client, et surtout les opérations qui prennent beaucoup de temps. Maintenant avec un seul clic tout est possible. Les opérations les plus effectuer en ligne c les règlements des factures. Le design// consultation de solde et virement

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Question 4 : Est-ce-que l'application de votre agence bancaire a connu certaine audience? Votre réponse est basée sur quoi? 

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L'application CIH MOBILE a connu un grand succès parmi les clients CIH BANK et ce sont les statistiques de la banque qui le révèlent. L'application CIH comparée à celle des banques consœurs est la meilleure car elle permet non seulement la consultation mais aussi plusieurs types d'opérations bancaires Oui, basée sur plusieurs critères liés aux études du marché En partie Oui feedback des clients Un peu Non le système digital fonctionne très bien et notre banque et la première dans cette nouveauté Oui évidemment. C’est confirmé par les témoignages des utilisateurs via les médias et les réseaux sociaux. Oui, et ce suite à la satisfaction exprimée par les clients quant à le nouveau dispositif de gestion des opérations bancaires Vous devez avoir un public spécial pour l'agence bancaire dans laquelle il a travaillé, et la raison en est le traitement spécial pour chaque client dans l'environnement bancaire, ce qui signifie la confidentialité au travail. Oui, suite à des nouveaux prospects qui demandent la souscription à l'Application attijarimobile Oui. Plus tôt les hommes d’affaires Oui, notamment de la part des jeunes actifs vu que ça leur permet d'avoir une visibilité sur leurs compte en temps réel. Oui/sur la fiabilité La prise en charge et la réponse au client Je peux vous dire oui. Les plupart des gens qui sont toujours occupé par exemple les gérants des sté.

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Question 5 : Est-ce-que la présence physique de votre canal est essentielle ? Pourquoi? 

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La présence physique de l'agence bancaire reste primordiale car les marocains ne sont pas tous connectés et y en a qui préfèrent effectuer leurs opérations et demander conseil en agence Oui, le métier de la banque est basé sur la confiance instauré par le contact humain Oui car le drh doit superviser les employés Oui Non Pour bien avoir une panoplie d'information sur sa relation et bien la fidéliser au premier contact Bien sûr que c’est essentiel car l’utilisation des canaux autres que l’agence, facilite la tâche au client (traitements des opérations chez soi avec rapidité et transparence) et aussi à l’agence bancaire qui se décharge des flux importants pour se consacrer plus au volet commercial et administratif. Non .Aujourd'hui la banque à distance a fait une révolution dans ce sens L'existence doit être nécessaire car votre travail nécessite que Oui pour accompagner nos relations ont navigué sur le site. Oui. pour souscrire à des produits techniques ou patrimoniaux Oui justement, vu Que certains produits notamment les produits de banque assurance demande un argumentaire poussé et des simulations lors du placement du produit. Aussi' aspect réglementaire pause problème surtout la signature électronique qui reste sujet de débats. Non Oui dans la mesure où la relation client est plus baser sur la proximité et l’étude du Besoin exacte du client Évidemment oui. Parce que Certains opération il est obligé de de la présence des clients à leur nom.

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Section 3 : Conclusion

A travers les résultats obtenus du guide d’entretien, nous sommes arrivés à un ensemble de résultats :  La digitalisation a eu un impact positif sur la relation client dans la mesure où le client est devenu plus proche de sa banque et plus indépendant, en parallèle elle permet de gagner le temps et réduire les frais.  La digitalisation a impacté les métiers bancaires de manière positive étant donné la facilitation des taches en réduisant la paperasse. Elle permet en parallèle de réduire les flux au sein de l’agence.  Parlons toujours du gain de temps, le client cherche cet avantage dans son relation avec la banque, il cherche en parallèle la fluidité, la rapidité et la nouveauté  Nous conclurons aussi que d’après le feed back et les témoignages des clients sujets au sondage que les applications bancaires ont étaient utile pour les opérations bancaires.  Enfin de compte il est important de noter que l’existence physique du canal est importante afin d’améliorer la confiance des clients envers l’agence, mais ça nous n’empêche pas d’affirmer qu’il y a certains clients qui ne favorise pas la digitalisation ?

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Conclusion général La digitalisation reste un phénomène dont l’étude est intéressante, notamment du à son importance lors de son intégration dans le système bancaire. Alors nous nous concentrons dans notre étude sur l’analyse de l’impact de la digitalisation sur le business model bancaire, en se focalisant sur les opérations, produits et services, la relation avec le client et enfin sur les métiers bancaires. Avant de commencer notre projet, on a mis en évidence que la digitalisation a été un véritable changement au sein de la banque, et on a voulu donc connaitre à quel point ce phénomène a pu bouleverser cette dernière ? Et pour ce faire, on est amené à une étude profonde en se basant essentiellement sur le fonctionnement de la banque. Au sein de la partie théorique, on n’a constaté que le progrès technique du business model a été accompagné par le développement de services bancaires, et l’émergence de la banque en ligne en parallèle de même que celle des acteurs non bancaires Fintechs par exemple, la digitalisation a permis en parallèle de dématérialiser la relation banque/client, le client est devenu aujourd’hui plus proche de la banque grâce aux applications bancaires qui fournit des services en ligne. La digitalisation à impacté également les métiers bancaires selon trois domaines : gestionnaire back office, le conseiller clientèle et le directeur d’agence. Concernant la partie pratique, on a essayé de découvrir l’avis des clients à travers un questionnaire, la majorité affirme que l’avantage obtenu se matérialise en un gain de temps et sont très satisfait de la digitalisation. D’après le guide d’entretien on a pu conclure que le client aujourd’hui plus Independent et plus proche de la banque. La digitalisation a également permis la facilité des taches des employés, et d’alléger les flux au sein de l’agence, mais ça ne signifie pas pour autant que l’on puisse négliger le contact humain car il y a des opérations qui nécessitent une présence physique des clients, en plus des personnes qui ne se sont jamais connecter à la banque en ligne, des personnes analphabètes qui sont incapable d’utiliser les services numériques de la banque et la méfiance de certains à propos de ces derniers. Tous sa nous renvoie de nouvelles questions : qu’elle va donc être la situation de la banque de demain ? Est-ce-que cette dernière va connaitre une amélioration plus approfondie au niveau de ses services ?

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Bibliographie Les ouvrages Assayag, C. B. (s.d.). L’impact du numérique sur les métiers de la banque. Choukri, E. A.-P.-I.-I. (2017). Banques et assurances digitales. PARIS. Française, Fédération Bancaire. (s.d.). Banque & innovation. 2018. PARIS, FRANCE. ITESOFT. (s.d.). LA BANQUE FACE A SA TRANSFORMATION DIGITALE. Karyotis, C. (2015). L'essentiel de la banque . Gualino. Livre blanc. (2017). L'EVOLUTION DU MODEL BANCAIRE A L'ERE DU DIGITAL. Fabrice Lamirault & collectif. shallmo. (2014). Digital Transformation Now. Tchibozo, B. R.-A. (2017). Transformer la banque: Stratégie bancaire à l'ère digitale . DUNOD. Worldline. (2017). Digital banking. Webographie

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BMCE Direct. (s.d.). Récupéré sur App Store: https://apps.apple.com/fr/app/bmce-direct/id515211306 BMCE DIRECT. (s.d.). Récupéré sur App Store. CHARA, Y. (s.d.). Principes de la signature électronique. Récupéré sur Ribatis: https://www.ribatis.com/Principes-eSign.html CIH MOBILE. (s.d.). Récupéré sur Google Play Store: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.b3g.cih.online&hl=en_US CIH MOBILE. (s.d.). Récupéré sur App Store: https://apps.apple.com/fr/app/cih-mobile/id664637221 Claude., G. (2019, Octobre 22). Étude qualitative : définition, techniques, étapes et analyse. Récupéré sur Scribbr: https://www.scribbr.fr/methodologie/etude-qualitative/ Claude., G. (2019, Novembre 12). Le guide d’entretien : définition, caractéristiques, structure et exemple. Récupéré sur Scribbr: https://www.scribbr.fr/methodologie/guidedentretien/ Doguet, A. (s.d.). Les inconvénients de la banque en ligne. Récupéré sur Nouvelle banque : https://www.blog.nouvelle-banque.fr/les-inconvenients-de-la-banque-en-ligne/ Flicher, O. (2018, 12 24). Fintech : la finance fait sa revolution. (F. 24, Intervieweur) Jean-Michel Sahut, J.-S. L. (s.d.). Quel Business Model et performance pour les banques par Internet ? Récupéré sur Cairn.info: https://www.cairn.info/revue-management-etavenir-2011-2-page-232.htm Marie, J.-F. (s.d.). Secteur bancaire : quels sont les enjeux de la transformation numérique ? Récupéré sur Finyear: https://www.finyear.com/Secteur-bancaire-quels-sont-lesenjeux-de-la-transformation-numerique_a37933.html Mckinsey. (s.d.). Services finaciers . Consulté le 2020, sur Mckinsey & company: https://www.mckinsey.com/fr/our-work/financial-services Paiement mobile : le CMI déploie de nouveaux services de paiement digitaux interopérables . (2020, 6 17). Récupéré sur 2m.ma : https://m.2m.ma/fr/news/paiement-mobile-le-cmideploie-de-nouveaux-services-de-paiement-digitaux-interoperables-20200617/? fbclid=IwAR0f252bQLhmF6ksVviZ5sVne0mCRdAsyUSX79LJ4AIa2Wn3XHiz03Q kbc0 Pocket Bank. (s.d.). Récupéré sur Google Play: https://play.google.com/store/apps/details? id=ma.gbp.pocketbank&hl=en_US

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Société Générale Maroc. (s.d.). Récupéré sur Google Play Store: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.sgma.prod&hl=fr

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Table des matières Dédicace.............................................................................................................................................2 Remerciement....................................................................................................................................3 Liste des abréviations.........................................................................................................................4 Liste des figures.................................................................................................................................5 Liste de tableaux.................................................................................................................................6 Sommaire...........................................................................................................................................7 Introduction............................................................................................................................................8 Partie 1:FONDEMENT THEORIQUE DE LA DIGITALISATION BANCAIRE.................................................10 Chapitre 1 : Transformation digital au sein de la banque..................................................................11 

Section 1: Généralité sur la banque digitalisée.....................................................................11



Section 2: Avantages, inconvénients et enjeux de la digitalisation bancaire :.......................13



Section 3: Revue de littérature..............................................................................................15

Conclusion........................................................................................................................................18 Chapitre 2 : Transformation digital un véritable impact sur le business model bancaire..................19 

Section 1: Impact de la digitalisation sur les services bancaires...........................................19



Section 2 : Impact de la digitalisation bancaire sur la relation client....................................26



Section 3 : Impact de la digitalisation sur les métiers bancaires selon (Assayag).................29

Partie 2 : CADRE PRATIQUE DE LA DIGITALISATION

BANCAIRE............................31

INTRODUCTION............................................................................................................................32 Chapitre 1: Etude Quantitative.........................................................................................................33 

Section 1: Méthodologie de recherche..................................................................................34



Section 2: Analyse des résultats............................................................................................35



Section 3 : Conclusion..........................................................................................................45

Chapitre 2 : Etude Qualitative..........................................................................................................46 

Section 1 : Méthodologie de recherche.................................................................................47



Section 2 : Analyse des résultats...........................................................................................49



Section 3 : Conclusion..........................................................................................................59

Conclusion général...............................................................................................................................60 Bibliographie........................................................................................................................................61 Les ouvrages.........................................................................................................................................61 64

Webographie........................................................................................................................................61 Table des matières............................................................................................................................64

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