Digitalisation Bancaire PDF [PDF]

Zitiervorschau

Université Mohamed Premier Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Oujda Master Financement Banques et Investissement

Module : GRH Bancaire

Les nouveaux défis des pratiques RH à l’ère du digital Cas de la BP

Préparé par :    

Encadré par :

BENATMANE Othmane BELAIDI Fatima Zahrae BOURAGBA Alae CHELAH Ilham

 Pr. HAFIANE Mohammed Amine

Année universitaire 2019/2020

2

Plan Introduction I.

Aspect générale sur la digitalisation bancaire : .............................................. 5

1.La digitalisation des services : ................................................................................. 5 2.Digitalisations des services bancaires : .................................................................... 9 3.Les facteurs qui influencent la digitalisation bancaire : ......................................... 12 4.Les enjeux de la digitalisation bancaire : ............................................................... 15 II. Digitalisation des pratiques RH Cas de la banque populaire .......................... 1.L’impact de la digitalisation sur les pratiques RH ................................................. 19 2.Les pratiques RH au sein de la Banque populaire .................................................. 21 Conclusion Webographie

3

Introduction Aujourd’hui, le digital bouleverse profondément la banque, la relation client se digitalise, de nouveaux technologies apparaissent, et des modèles basés sur le partage et la collaboration émerge.

L’arrivée de nouveaux concurrents aussi menace la profitabilité de la banque ; généralement nous sommes de plus en plus connecté, les objets qui nous entourent sont eux aussi connecté, cet évolution technologique s’est accompagnée de nouveaux comportements des internautes, qui ont des nouveaux attentes, accèdent plus facilement à l’information, et il la partage, de ce fait ils ont besoin d’une information instantanée de plus en plus volatile et éphémère, ainsi que des services numériques étendues et qui renouvelles sans cesse.

De ce fait, tous cela vont brusquement tout remettre en question, d’où vient la nécessité pour les banques de s’adapter à ses nouveaux pratiques.

Donc la question qui se pose : Quels défis pour les pratiques RH au

sein d’une banque à l’ère du digital ?

Pour répondre à la problématique posée, dans ce présent travail, on va jeter un coup d’œil sur les généralités de la digitalisation bancaire dans un premier chapitre, pour passer au deuxième chapitre dans lequel on va traiter une approche descriptive à propos des pratiques RH au sein de la BP.

4

I. Aspect générale sur la digitalisation bancaire : La digitalisation est le processus ayant pour but de transformer un objet, outil, métier, ou Process en un code informatique dans le but de le remplacer et de gagner en performance. Cette conversion digitale a débuté dès le commencement du web, et pour ne citer que quelques exemples, on pense notamment au courrier qui a été remplacé par les emails, les boutiques physiques par des sites marchands en ligne, les salons par des forums web, etc.1 La digitalisation c’est un ensemble de mesures prises par les entreprises pour • Gagner du temps dans leurs Process, • Mieux communiquer entre les différents métiers, • Se rapprocher des clients et les fidéliser, • Améliorer les conditions de travail des employés, • Améliorer le chiffre d’affaire et les marges dégagées, • Collecter et traiter toutes les informations bénéfiques à leur performance.

La digitalisation des services : Digitaliser un service passera nécessairement par l’utilisation de nouveaux outils digitaux. Il est maintenant important d’utiliser des nouvelles méthodes de la technologie pour impacter au plus près les cibles et les utilisateurs en répondant leurs attentes et besoins. Dans un premier temps, nous allons voir quelques nouveaux outils digitaux de services puis en second temps nous allons donner des exemples d’utilisation de ces outils dans quelques secteurs.

 Le serveur : Le terme serveur désigne un appareil matériel destiné à offrir des services à des clients. Ces services se résument la plupart du temps à un accès au Web, la collecte de 1

1 https://www.linkedin.com/pulse/enfin-une-vraie-définition-de-la-digitalisation-dorian-conrad

5

courriels, le stockage et la consultation de banques de données, ou encore le commerce électronique. Celui-ci doit répondre favorablement à des critères de sécurité pour la protection des données et des informations qu'il stocke/partage.  Les logiciels métiers : Un logiciel métier sur-mesure est un logiciel spécialement conçu pour répondre aux problématiques qui se présentent dans une organisation donnée (Entreprise, association, ...). Les consultants réalisent alors un diagnostic reprenant l'ensemble des problématiques et des besoins de la société, afin de déterminer avec précision les logiciels nécessaires pour par exemple (la gestion paiement & comptabilité, gestion des ressources humaines, gestion logistique, gestion de chantiers, …).  Le site Internet : Par opposition au site statique, un site web dynamique (ou administrable) est un site web dont le contenu des pages n’est pas figé mais variable en fonction de l’heure, du visiteur ou d’autres paramètres. Les pages web sont créées « dynamiquement » en fonction des requêtes des internautes (les requêtes sont générées par l’utilisation d’objets tels que zones de saisie, des boutons, des cases à cocher, les listes déroulantes, etc…). Un site dynamique offrira des fonctionnalités bien plus avancées qu’un site statique grâce à l’utilisation de bases de données (moteur de recherche, interactivité, personnalisation…). Le site Internet de l’entreprise doit être utile et actualisé, pour permettre par exemple de réserver un rendez-vous, de consulter la disponibilité du stock, d’acheter un produit, de télécharger un mode d’emploi, etc…  Les applications mobiles : Une application mobile est un programme autonome conçu pour s’exécuter sur un terminal mobile, comme un Smartphone ou une tablette tactile. Les spécificités techniques d’une application lui confèrent de nombreux avantages par rapport aux sites

6

mobiles et responsives : L’exécution est plus rapide : les éléments d’interface n’ont pas besoin d’être téléchargés depuis un serveur.2

 Exemple de la digitalisation des services dans le secteur administratif Moins d’inquiétude, gain de temps dans les administrations publiques, un service plus confortable, voici quelques raisons pour lesquelles la digitalisation est née dans les administrations Retirer plus rapidement et simplement via internet :  Votre extrait d’acte de naissance,  Vos papiers d’identité,  Votre permis de conduire,  Les demandes de renouvellement des cartes nationales d’identité ou les certificats d’immatriculation, votre justificatif de résidence Vous pouvez obtenir tout, ce que vous souhaitez sur le site web destiné à cette opération en seulement quelques clics, c’est désormais possible. Vos documents sont bien sécurisés et ne seront pas divulgués sur le net, ce qui inclut une confiance infaillible entre vous et le personnel qui s’occupe de votre requête en ligne. Aussi, le gain de temps fait également de ce système un atout nécessaire, mais surtout important3.

 Exemple de la digitalisation des services dans le secteur de télécoms - Win, la marque 100% digitale par Inwi :

« Ce n’est pas une nouvelle offre que inwi propose aux Marocains. C’est une nouvelle manière de faire les télécoms, sur laquelle nous travaillons depuis des années. C’est une expérience inédite qui nous permet de repenser totalement notre métier. Win est bien la traduction concrète et palpable du leadership de inwi en matière de transformation digitale et de son engagement à rester à

2

https://www.management-academy.tv/article/dfghjk

3

3 https://www.mediazain.com/la-digitalisation-des-services-publics/

7

l’avant-garde pour anticiper les besoins et envies de nos clients », explique Nadia Fassi- Fehri, Président Directeur Général de inwi. Win est une nouvelle expérience, une nouvelle manière de faire. C’est l’illustration parfaite de la personnalisation et des flexibilités permises par la transformation digitale opérée par inwi. Aujourd’hui, nous proposons à tous nos clients de devenir leur propre opérateur. Depuis l’application installée sur leurs téléphones ou depuis le site web win, nos clients interagissent directement avec nos systèmes d’information. Ils peuvent tout faire par eux-mêmes, sans aucun contact physique avec l’opérateur : composer leur offre, souscrire en ligne, recevoir leur carte SIM à l’adresse de leur choix livrée par Amana, dialogué avec un chatbot 24/7.

 Exemple de la digitalisation des services dans le secteur de transport  La digitalisation au service de la traçabilité : Dans le transport, la digitalisation des processus se traduit surtout par une amélioration de la traçabilité. De nombreuses nouvelles technologies permettent aujourd’hui de suivre à la trace ses marchandises. Grâce aux codes-barres, aux capteurs RFID ou aux sondes, il est possible d’avoir une visibilité sur les stocks en temps réel et de positionner à tout moment un colis précis.

Ces solutions de suivi géographique s’accompagnent, grâce à l’informatique embarquée, du suivi de la température pour une traçabilité complète des conditions de transport de ce même colis ou d’une gestion des missions des conducteurs totalement informatisée grâce à l’envoi des plannings des conducteurs directement en cabine. A chaque instant, sans utiliser de téléphone et sans perte de temps, l’exploitant peut non seulement voir où se situe les conducteurs et analyser l’état d’avancement de leurs missions. 8

Digitalisations des services bancaires : Figure 1 : Les services bancaires se digitalisent

  Les moyens de paiement alternatifs 4:   Carte bancaire sans contact ;   Carte titre restaurant ;  Services de paiement en ligne ;  Carte prépayée rechargeable ;  Monnaies virtuelles ;  Monnaie locale ;  Paiement par SMS ;  Paiement sans contact ;5  Paiement par QR code ;  Paiement à distance

5

Les nouveaux moyens de paiement : Quelles sont les solutions de demain?

9

 Les néobanques : Une banque digitale, souvent 100% mobile, qui propose une expérience client fluide et des produits basiques gratuits (carte bancaire, tenue de compte...). A ne pas confondre avec les banques en ligne, Comme Boursorama ou Fortuneo, qui elles, sont aussi disponibles sur desktop.  Financement participatif « Crowdfunding » : Le crowdfunding, ou le financement participatif, représente l’ensemble des méthodes de financements désintermédier. En d’autres mots, le crowdfunding fait appel à un grand nombre de personnes pour financer un projet.  L’affacturage digital : Poussés par les exigences des entreprises mais également par la concurrence, les entreprises d’affacturage misent sur le digital pour satisfaire leurs clients.  Faciliter la gestion de compte « Robot Advisor » :6 En matière de gestion de compte, les mots clés actuellement sont « chatbot », « assistants virtuels », « agents conversationnels » Des algorithmes qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et l’informatique cognitive donnent l’opportunité aux banques de mettre en œuvre des « robot Advisor », ces assistants intelligents, capables d’apprendre et qui sont en mesure d’aider les clients à mieux gérer leurs portefeuilles, à moindre frais. Autonomie, économie, souplesse sont les grands bénéfices qu’en tirent les clients, qui peuvent néanmoins être transférés vers des conseillers réels lorsque cela devient nécessaire. Pour faciliter l’appropriation de ces nouveaux services, les bots s’humanisent parlent en langage naturel et s’attachent à éviter le jargon habituel.  Les agrégateurs de compte : Les agrégateurs de comptes bancaires sont des services internet et mobile qui permettent de gérer plusieurs comptes issus de différentes banques sur un seul et même outil. Même si le secteur est nouveau, il existe déjà plusieurs agrégateurs de comptes bancaires de renom. De plus, les banques elle-même proposent des applications mais 6

7 E-BOOK Les enjeux de la digitalisation dans le secteur bancaire

10

depuis quelques années les agrégateurs de comptes bancaires se sont emparées du marché. Ces applications sont facile d’utilisation et totalement transparentes. Elles remplacent les applications d’espace client classiques des banques pour apporter plus de modernité aux utilisateurs.  Augmenter la sécurité sans affecter l’expérience client : Utilisation de la biométrie :

Étant donné l’engouement des clients des banques pour le mobile et leur exigence d’une expérience fluide et sécurisée il est important de leur proposer des méthodes d’authentification peu (ou pas) contraignante. L’authentification biométrique gagne actuellement en popularité car elle permet d’authentifier une personne, sans mot de passe, à partir de données qui lui sont propres rien de plus simple en effet que de s’authentifier ou de valider des opérations bancaires sur un Smartphone grâce à son empreinte digitale (via un capteur de type Touch ID™). D’autres approches sont également permises par la biométrie, telles que l’analyse de l’iris la reconnaissance faciale ou vocale ou encore l’analyse comportementale (la manière de déplacer son doigt sur l’écran d’un Smartphone). Pour renforcer encore la sécurité et minimiser les risques, de plus en plus de banques combinent plusieurs méthodes d’authentification (authentification forte) toujours en privilégiant la simplicité de mise en œuvre pour l’utilisateur et le caractère non intrusif de l’approche choisie.  Exemples concrets des banques marocaines :  Attijariwafa Bank « L’Bankalik » : Pour faciliter la gestion des comptes de ses clients la banque 100 % mobile du groupe Attijariwafa Bank a lancé son application « L’Bankalik » celle-ci leur permet de consulter et de gérer leurs comptes et de réaliser toutes leurs opérations bancaires en ligne en toute confidentialité et en toute sécurité, sur leur mobile ou leur tablette, à

11

distance 24h24 et 7j/7. L'application banque et leur également possible de demander un crédit immobilier et consulter leurs impayés.  La banque populaire « Pocket Bank » : C’est un service innovant de la Banque Populaire qui vous permet de gérer vos comptes bancaires via votre Smartphone en parfaite harmonie avec votre écosystème mobile. Pocket Bank vous permet d'effectuer vos transactions bancaires 24/7, et en particulier :  D’accéder à une vue 360° sur tous vos produits bancaires (comptes, cartes, crédit, épargne, assurance…) ;  De consulter le détail de vos comptes ;  De payer vos factures, impôts, taxes et recharges mobiles ;  D’effectuer des transferts d’argent : virements de compte à compte, transferts de cash récupérable au niveau des agences et/ou guichets automatiques Banque Populaire ;

Les facteurs qui influencent la digitalisation bancaire : La révolution numérique a transformé le secteur bancaire. Les banques traditionnelles ont face à des facteurs qui influencent la digitalisation de leurs activités ainsi que leurs services.  L’évolution du comportement client : Les digitales natives représentent une cible incontournable pour les banques. Pourtant, elles rencontrent un certain nombre de difficultés à communiquer avec ce segment de clientèle et à le fidéliser. Cette population a des besoins bien spécifiques (financement des études, installation dans la vie active...). L’utilisation de stratégies fondées sur le mobile, les communautés et le phygital représente une voie intéressante d’adaptation aux besoins de digitale natives dont ce qui nécessite la digitalisation des services bancaires pour satisfaire cette tranche. 12

 Une forte pression concurrentielle (Les nouveaux entrants) : L’arrivée de nouveaux « barbares » sur le marché (opérateurs télécoms, FinTech, pure Player, GAFAM...) exprime le facteur majeur qui doit obliger les banques à revoir leur business model. Ces nouveaux entrants viennent bien souvent proposer un service innovant qui répond à une attente ou à un mécontentement non résolu des clients. 1. FinTech/ Pure Players/ GAFAM : Figure 1 : Les acteurs qui influencent La digitalisation bancaire 7

« C’est acteurs représentent les start-ups innovantes qui utilisent les nouvelles technologies de l’information, du numérique et de l’intelligence artificielle pour repenser et transformer les services financiers et bancaires d’aujourd’hui. » Ces acteurs ont bouleversé le secteur financier dans son ensemble. Elles ont par exemple permis le développement de nouvelles modalités de financement grâce aux plateformes en ligne de crowdfunding ou de crowdequity. 7

8 E-BOOK Les enjeux de la digitalisation dans le secteur bancaire

13

D’autres start-up transforment les modes de paiement traditionnels en permettant la réalisation de transferts financiers sans l’intermédiaire des banques. Enfin, on assiste aussi à une révolution monétaire sans précédent avec la croissance fulgurante des crypto-monnaies et de la blockchain.  Les banques en ligne : Face à l’évolution du comportement des consommateurs et la concurrence des banques en ligne, les banques traditionnelles se sont vues dans l’obligation de revoir leur mode de fonctionnement de manière radicale. Il est maintenant possible d’ouvrir un compte et d’effectuer la majorité des opérations bancaires en ligne avec la plupart des banques. Le succès de la transformation digitale a poussé la plupart des banques à proposer de plus en plus de services en ligne. Vous pouvez à présent contracter un crédit 100% en ligne auprès de nombreux établissements bancaires, sans même devoir vous déplacer en agence. La procédure est totalement sécurisée et se termine par une signature électronique qui dispose de la même valeur légale qu’une signature manuscrite.8  Banques mobiles : Les “néobanques” ont bouleversé le secteur bancaire. Elles permettent à leurs clients de gérer leur compte à portée de main, de débloquer leur carte bancaire en un glissement de doigt sur l’écran de leur téléphone ou bien d’être notifié lors d’un achat.

8

https://www.journalducm.com/transformation-digitale-evolution-des-banques/#

14

Ces banques mobiles offrent aussi des tarifs très attractifs puisque beaucoup de leurs services sont gratuits.

 L’Expérience client : L’Expérience client exprime un facteur clé d’influence en laissant son expérience sous forme des commentaires et des recommandations ce qui peut influencer soit positivement ou bien négativement sur la marque de la banque dont Les banques doivent lancer des applications mobiles et des sites web qui offrent une expérience utilisateur de haute qualité. De plus, les services numériques des banques doivent répondre aux besoins des clients. Ce qui peut engendrer une expérience client qui valorise les services offrent par cette institution financière. En revanche des anomalies trouvées sur un site web ou une application peuvent contribuer au déclin de l'image de marque.

4. Les enjeux de la digitalisation bancaire : En effet Le digital a facilité l’apparition de nouveaux acteurs qui extériorisent des nouveaux concurrents ce qui met les établissements financiers et donne naissance aux plusieurs défis que le secteur bancaire doit surmonter pour réussir en matière de la digitalisation dont on trouve

15

 Emergence des banques en ligne et changement de comportement de la nouvelle génération : Devant une « génération digitale native » en général ou « enfant numérique » en particulier qu'ils ont grandi dans l'environnement des ordinateurs et de l'Internet et ils ont une facilité d’utilisation du digital. Cette génération extériorise les futurs clients de la banque, ce qui exprime un enjeu pour elle, dont il est devenu primordiale à n’importe quelle banque d’avoir un support digital pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.  Les Données Clients : Le premier défi que doivent relever les banques est leur capacité à collecter et à traiter correctement les données des clients à travers « Data Warehouse » « Data mining ». Dont les banques ne doivent pas seulement collecter les informations et avoir une large base de données mais plutôt il est indispensable qu’elle doive les analyser et les protéger d’une façon intelligente afin d'offrir le service personnalisé que les clients souhaitent.  La protection de l’information (La Cyber sécurité) : Pour la banque l’enjeu majeur qui pousse le client à choisir cette banque au lieu d’un autre est la protection et la sécurité des données qui s’exprime comme facteur indispensable de fidélisation et confiance de client à la marque de la banque Donc, les banques doivent rester extrêmement vigilantes face aux menaces afin de pouvoir protéger correctement et de manière responsable les données des clients et leurs plateformes en ligne.

16

 Concurrence des fintechs : Devant une massive concurrence des entreprises de fintech qui ont bouleversé le secteur bancaire, il est devenu indispensable aux institutions financières de s’adapter au plus vite afin de ne pas devenir obsolètes, dont elles n’ont pas d’autre choix que de se collaborer avec ses entreprises pour ne pas perdre leur situation privilégie  L’influence du numérique dans les métiers de la banque : Suite à l’évolution digitale, la banque est dans l’obligation de disposer des métiers en formant ses personnels pour être qualifiés de suivre ce développement des services digitalisés Il s’agit généralement l’évolution des trois métiers :

 Mutations du métier de gestionnaire de back office : Cet agent qui est chargé de régler les opérations financières doit être qualifié pour suivre l’évolution de ce métier qui passe par la dématérialisation des instruments de paiement. Comme la dématérialisation du chèque papier qui sera remplacé par le « Chèque image ».

 Mutations du métier de directeur d’agence : cet agent chargé du développement de l’activité de son agence dans le secteur géographique dans lequel il se trouve doit être capable et dans la même ligne qu’au sens large du numérique de ce métier pour promouvoir une autonomie beaucoup plus importante, dont la digitalisation lui permettra de mieux évaluer les performances de ses collaborateurs via des outils d’indicateur de performance existant sur les tablettes au-delà des indicateurs traditionnels de performances des salariés.

17

 Mutation du métier de conseiller clientèle particuliers : L’avènement du numérique continue de bouleverser le métier de conseiller clientèle qui est chargé de conseiller la clientèle et être à l’écoute du client et le conseille sur les différents produits bancaires afin de répondre au mieux à ses attentes. Dont cela se voit à travers la baisse de fréquentation des agences et l’utilisation de plus en plus massive de canaux à distance dans le traitement d’opérations bancaires simples (passer un virement, modifier son plafond de retrait).

18

II. Digitalisation des pratiques RH Cas de la banque populaire L’impact de la digitalisation sur les pratiques RH Le Digital RH (e-Rh) est un ensemble d'outils, de services et de techniques destinés à mieux gérer les ressources humaines. Toutefois, la transformation digitale n'est pas qu'une histoire d'outils et de technologies. Pour faire muter durablement les banques, il faut aussi penser le numérique en termes de conduite du changement : assister l'évolution et la formation des collaborateurs via l'e-learning, flexibilité et mobilité du travail grâce au télétravail...

 ACCOMPAGNER LES MANAGERS La digitalisation et l’évolution de notre culture professionnelle font évoluer les attentes des collaborateurs, la digitalisation à un impact sur le management de la banque. Elle permet d’accompagner les managers avec des outils d’aide au quotidien. Le manager développe une nouvelle posture, un nouveau rôle de “Coach” pour son équipe. La digitalisation ici, est l’outil qui permet de faciliter le travail du manager pour l’aider à constituer des équipes performantes, à atteindre les objectifs collectifs, à organiser le travail tout en étant flexible.  Le recrutement Les pratiques traditionnelles du recrutement, par exemple, publier des annonces dans la presse pour espérer recevoir des CV. C’était lent, fastidieux, coûteux et surtout pas pratique du tout ni pour la banque ni pour le candidat. Internet et les sites d’offres d’emploi en ligne ont depuis révolutionné la manière de recruter des collaborateurs en permettant de publier une offre en quelques minutes seulement et d’y répondre tout aussi rapidement.

19

Grâce au digital, les équipes RH ont désormais toutes les cartes en main pour faire de bons recrutements, plus rapidement et à moindre frais.  La formation Tout comme le recrutement, la formation des collaborateurs connaît un véritable renouveau avec le digital. Rendue dans un premier temps beaucoup plus accessible grâce au e-learning (formation à distance via une simple connexion internet), la formation s’est depuis démocratisée avec l’arrivée en force des MOOC (massive open online courses). Le collaborateur devient de plus en plus autonome et acteur de sa formation, il peut décider de lui-même de se former à telle ou telle discipline. Grâce au digital, les équipes RH disposent donc de tout un arsenal de solutions leur permettant de former mieux et pour (beaucoup) moins cher.  La GPEC La « gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences » (qui permet d’anticiper les décisions concernant l’évolution des ressources humaines de la banque) se réinvente elle aussi avec le digital. Elle peut désormais fonder ses recommandations sur l’analyse précise des nombreuses données collectées par le SIRH. La banque dispose en effet d’une mine d’informations que les dernières avancées technologiques telles que le big data lui permettent enfin d’exploiter. Que ce soit pour piloter le développement des compétences, évaluer les besoins en recrutement en fonction de la stratégie de banque ou encore identifier les facteurs de risques. Les équipes RH ont aujourd’hui l’opportunité de ‘monter en gamme’ en adoptant une posture non plus réactive mais prédictive.

20

 La communication RH Le digital impacte fortement le métier de RH en termes de communication, aussi bien n’interne qu’externe. Afin d’attirer de nouveaux talents et retenir les meilleurs éléments, les équipes RH ont la lourde tâche de valoriser autant que possible l’image de la banque et développer sa « marque employeur ». Dans ce domaine, internet et les réseaux sociaux occupent aujourd’hui une position incontournable que la banque

se doit d’investir pour se forger une excellente e-

réputation. Cela passe notamment par de la transparence, de la proximité et de la cohérence. Les enjeux de cette communication sont stratégiques et ses effets durables, aussi l’entreprise doit doter ses équipes RH des moyens suffisants pour mener à bien cette importante mission.

Les pratiques RH au sein de la Banque populaire Dans cette dernière partie nous allons analyser les résultats du guide d’entretien pour lequel nous avons opté en tant qu’approche qualitative dans le cadre de notre exposé répondant à notre problématique portant sur la digitalisation bancaire, les nouveaux défis pour les ressources humaines.  Analyse des résultats de guide d’entretien Nous allons à présent procéder à l’analyser des réponses collectés à travers le guide d’entretien qui a été principalement destiné à M. Mohammed KASSAB charge de crédit et formation au sein de la banque populaire. En effet ce guide est composé de 17 questions qui ont été regroupées selon leur finalité, dans quatre axes spécifiques, à savoir dans l’ordre suivant : «aspect général de la digitalisation des pratique RH au BP», « l’influence de la digitalisation sur la politique de recrutement », « l’impact de la digitalisation sur la politique de formation »,

et enfin « comment la digitalisation influence la politique de

l’évaluation ».

21

 Aspect général de la digitalisation des pratiques RH au sein de la BP Le premier axe porte d’une manière générale sur l’importance de la digitalisation dans la banque populaire, et les raisons qui expliquent leur utilisation. La Banque Populaire a entamé depuis deux ans, un large chantier de transformation digitale pour offrir à sa clientèle le meilleur de la Banque 2.0. M. Laïdi El Wardi, Directeur Général de la Banque de Détail, a présenté la vision de l’innovation au sein de la Banque Populaire, ainsi que les grandes lignes du programme de transformation digitale. Ce programme d’envergure, qui vise à transformer la Banque en profondeur pour la placer résolument dans l’ère du numérique, s’articule autour de trois axes majeurs :  une expérience client multicanale renouvelée : refonte progressive des parcours clients et des interactions de ces derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centre de relation client, automates bancaires, etc.), qu’avec les canaux digitaux. Le but ainsi visé, est d’offrir à notre clientèle une expérience renouvelée et améliorée

 une relation Banque-Client de nouvelle génération : mise en place d’une démarche d’interaction permanente avec le client, notamment aux travers des médias sociaux, qui favorise la co-construction d’une offre de produits et de services innovants, privilégie la personnalisation des prestations de la Banque et rend aisée la mobilité.



un renforcement de la proximité avec nos clients, valeur fondamentale de notre Groupe, au travers d’usages judicieux et multiples des nouvelles technologies web.

22

En conclusion, la Banque Populaire se transforme pour devenir plus agile et offrir à chacun de ses clients une expérience #PopulaireEtDigitale.

 l’influence de la digitalisation sur la politique de recrutement Le deuxième axe aborde plus particulièrement les spécificités qui font le passage de la politique de recrutement à l’ère digital. Il indispensable avant de commencer de connaitre une définition précise du recrutement « Le recrutement est la meilleure adéquation possible entre un poste et une personne. Recruter consiste à positionner la bonne personne à la bonne place au bon moment ». « C’est une réalité. Le digital bouleverse nos pratiques et le processus de recrutement n’y échappe pas. De nouvelles solutions de recrutement digitalisé, encore plus efficaces, sont mises à la disposition des recruteurs et leur permettent de trouver rapidement les profils talentueux avec un coût moindre.», Explique Mr. Kessab Avant l’arrivée d’internet, les dossiers de candidature parvenaient à la banque par voie postale. Actuellement, au format numérique, ils arrivent dans des boîtes e-mail ou directement dans des bases de données dédiées au recrutement (site de recrutement, candidature spontanée …) La tendance d’aujourd’hui est au CV accompagné d’un email. Le recrutement dans la banque populaire passe par plusieurs étapes :  SITE WEB RH DE la BP : Toute banque doit suivre les tendances relatives à la communication de l'information. La banque populaire à son tour bouleverse le chemin de la digitalisation, elle lance un site de recrutement qui permet d'attirer des candidats talentueux en créant une rubrique RH, la gestion et la mise à jour de cette rubrique est gérée par une personne du service RH de la banque. 23

Cette espace contient les services qui permettent le dépôt de la « candidature spontanée » et propose des « affaires d'emploi » à consulter.

 LES CANDIDATURES SPONTANEES : Il n'est forcément pas indispensable que le candidat se patiente que la banque publie une offre d'emploi afin de pouvoir postuler. Le candidat dispose dans ce cas d'une méthode dite traditionnelle, « Envoi par la poste ou par messagerie électronique, o bien dispose leur dossier physiquement». La candidature spontanée est un support qui démontre l'intérêt d'un candidat envers la banque. Et cette demande se classe d’une manière informatisée au sein des dossiers archivés, puis en cas de besoin le recruteur y reviendra. Le recruteur bénéficiera d'un grand avantage s'il reçoit des candidatures spontanées de la part des profils à haut potentiels. Cette méthode permet à la banque de faire des économies importantes liées au recrutement sans perdre de temps dans la vérification des dossiers.

 L’entretien de recrutement Le tri des candidatures avant ça prend beaucoup du temps on trouve des milliers de papiers, mais avec l’arrivée de la digitalisation cette pratique a devient plus facile et moins couteux le tri se fait automatiquement dans des bases de données. La présélection des candidats se fait fréquemment par un entretien téléphonique ou par des messages envoyer à la boite email mené par un chargé de recrutement. Maintenant, Pour intégrer une agence bancaire à un poste commercial, il est quasiment impératif de passer un test psychométrique, ou d’intelligence sont des tests qui comme leur nom l’indique, permettent d’évaluer les capacités de raisonnement du candidat et sa capacité d’adaptation à de nouvelles situations, et leur 24

éventuelle adéquation au poste proposés. Tout cela se fait derrière un écran d’un ordinateur. Mais avant, les tests se fait d’une manière traditionnelle, les candidats passe leur concours dans les paperasses se forme de dissertation et cela ça prend beaucoup de temps pour les corriger, et aussi il est couteux.

 L’impact de la digitalisation sur la politique de formation Ce troisième axe vise à identifier l’impact de la digitalisation sur la politique de formation. Cette dernière joue un rôle primordial dans la gestion des ressources humaines afin d’accroître les compétences et l’adaptabilité des employés aux mutations de l’environnement financier et économique. « La Banque Populaire investit largement dans la formation pour que chacun des collaborateurs puisse bénéficier d’une formation tous les deux ans au minimum », Explique Mr. Kessab La formation au sein de la banque populaire bouleverse la voie de la digitalisation. La formation des personnels passe dans la plateforme « E-Skills », cette dernière permet d’utiliser l’ordinateur pour obtenir, évaluer, stocker, produire, présenter et échanger des informations, et pour communiquer et participer, via internet, à des réseaux de collaboration. Cette formation se fait dans des agences pilote, bien équipées via des Tests et des Quizz.

 L’influence de la digitalisation sur la politique de l’évaluation Ce dernier axe vise a expliqué comment la digitalisation influence-t-elle la pratique d’évaluation au sein de la banque populaire. L’évaluation du personnel joue un rôle important dans la gestion des RH

L’évaluation du personnel est un instrument

de gestion des ressources humaines (GRH) qui permet de suivre le développement professionnel des salariés dans la banque

25

La banque populaire digitalise la politique de l’évaluation en utilisant une plateforme « Link-RH », cette dernière permet la valorisation de performance. Ce site est concerné à tous ce qui est administratif (demande de congé, attestation de travail...). En effet cette plateforme permet aux responsables d’évaluer leurs équipe parce qu’elle contient

un panier de note, cette notation est selon plusieurs critères

rentabilités , classement...).

26

Conclusion La transformation numérique est aujourd’hui une réalité que ce soit dans le secteur de la banque de détail ou dans celui de la banque de financement et d’investissement (BFI). Les grandes évolutions de la banque digitale sont sans conteste la modification du comportement et des usages client et une restructuration profonde du modèle opérationnel de ces banques.

A l’inverse de cette image d’innovation que renvoient, aujourd’hui, les banques, les métiers des Ressources Humaines du secteur bancaire ne sont pas toujours perçus comme des fonctions à la pointe des nouvelles technologies.

À l’ère du numérique où toutes les fonctions RH sont touchées par la digitalisation (recrutement, gestion des compétences, formation), les RH doivent revoir leur modèle et au-delà de leurs propres besoins. Ils ont, en effet, un rôle clé à jouer dans la transformation digitale de leur entreprise : le couple digitalisation-RH est plus uni que jamais.

27

Guide d’entretien L’impact de la digitalisation bancaire sur les ressources humaines : le cas de la banque populaire. I.

Aspect général :

1. Quelle est l’importance de la digitalisation dans votre banque ? 2. Quelles sont les raisons qui expliquent l’utilisation de la digitalisation ? 3. Quels sont vos services bancaires digitalisés ? 4. Quelles sont les menaces de l’adoption de la digitalisation au sein de votre banque ?

I. Le recrutement :

1. Comment la digitalisation influence-t-elle votre politique de recrutement ? 2. Comment la montée de la digitalisation influence-t-elle les profils que vous recherchez ? 3. Facebook, LinkedIn de nouveaux canaux de recrutement, quel usage ? 4. Quels sont les problèmes rencontrez-vous lors de l’utilisation de ce recrutement 5. digitale ?

II. La formation :

1. Quels sont les pistes et la formation envisagée pour accroitre le niveau de connaissance de votre agent bancaire en matière de la digitalisation ? 2. Comment vos collaborateurs perçoivent-t-ils l’émergence de la banque digitale et le changement de la relation avec les clients ? 3. Est-ce-que la formation digitale donne-t-elle les résultats escomptés ? et quels sont les problèmes rencontrez-vous lors de cette formation ? 28

III. L’évaluation : 1. Quelle est votre politique en matière de l’évaluation digitale ? 2. Quelle est la procédure de notation digitale prévue par votre banque ? 3. En quoi le digital change-t-il les modes d’évaluation des agents et le management de votre agence ? 4. Quels sont les contraintes liées à l’évaluation digitale de vos fonctionnaires ?

V. La rémunération : 1. Comment s’exprime la politique de la rémunération à la lumière de la digitalisation ?

29

Webographie : https://www.management-academy.tv/article/dfghjk https://www.mediazain.com/la-digitalisation-des-services-publics/ https://www.vehco.fr/fr/blog/digitalisation-processus-dans-le-transport https://docplayer.fr/69468131-E-book-les-enjeux-de-la-digitalisation-dans-le-secteurbancaire-a-la- decouverte-de-services-bancaires-innovants-et-ou-differenciants.html https://www.slideshare.net/HarrisInteractiveFrance/les-nouveaux-moyens-depaiement-quelles- solutions-demain https://www.fonctionpublique.gouv.fr/files/files/carrieres_et_parcours_professionnel/e changes-public-prive/DGAFP-Atelier2-digitalisation-de-la-fonction-RH-20161205.pdf http://weblepublicsysteme.engage.augure.com/www/images/6962/Livre_Blanc_Transf ormation_dig itale_RH_03_17.PDF https://www.linkedin.com/pulse/enfin-une-vraie-définition-de-la-digitalisation-dorianconrad https://jobphoning.com/uberisation/digitalisation http://www.efficrm.com/reussir-digitalisation-service-clients/ https://www.journaldunet.com/economie/expert/67884/l-impact-de-la--r-evolutionbancaire-sur-les- metiers-de-la-banque.shtml http://www.omninnov.com/2015/12/quel-est-impact-digital-sur-fonction-rh/

30