Chapitre - 1 - Revue - de - La - Littérature MANAGEMENT DE LA QUALITE [PDF]

Zitiervorschau

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

Chapitre 1 revue de la littérature 1.1 La qualité et ses généralités 1.1.1 Historique La notion de qualité remonte loin dans l’histoire de l’humanité. Les égyptiens, les grecs ou les romains, avaient le souci et essayaient de la mettre en application dans leurs grands travaux. Au plan étymologique, la qualité a pour origine la racine latine qualitas qui signifie : Manière d'être, nature d'une chose. Le mot latin qualitas lui-même dérive de qualis, qui exprime la mise en relation à un être ou une chose qu’il détermine : quel, de quelle sorte, de quelle nature. Cependant, l’usage fréquent du terme qualité reste relativement récent; plus précisément, après la seconde guerre mondiale (39-45). La qualité est utilisée pour qualifier un travail (un travail de qualité), une marchandise (rapport qualité/prix) ou un produit (produit de qualité. (Bakouche S, 2012). La qualité est un des concepts les plus utilisés de nos jours dans tous les domaines d’activités. Elle constitue l’un des moteurs essentiels de la compétitivité moderne, son importance émane de la nécessité de s’adapter aux mutations d’exigences de l’environnement, de répondre aux attentes et besoins des clients pour renforcer et maintenir la relation client et prestataire (Bessaidi Z, 2013). L’évolution de la qualité a été marquée par trois périodes :  L’ère du tri, le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. Les consommateurs ne revendiquaient pas et l’entreprise réalise une marge confortable c’est la période de croissance économique.  L’ère du contrôle caractérisée par la recherche de la maitrise de la qualité puisque les consommateurs deviennent plus exigeants.  L’ère de l’amélioration c’est l’ère des innovations au niveau des approches qualité. Les deux concepts

l’assurance qualité et le management

de la qualité totale

deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité (Bessaidi Z, 2013).

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Tableau 1 : Histoire de la qualité (OMS, 2013)

Innovateur

Date

Cycle

Walter A.Shewhart

1920s

Contrôle statistique des processus

W. Edwards Deming

1940s

Améliorations continues

Joseph M. Juran

1950s

Boîte à outil qualité

Philip B. Crosby

1970s

La qualité par l'exigence

Robert W. Galvin

1980s

Réduction des erreurs à micro échelle

1.1.2 Définition de la qualité La norme ISO 8402 :1994 définie la qualité comme étant est un ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins explicites et implicites d’un produit. La norme ISO 9000 :2000 la définit comme étant l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. 1.1.3 Niveaux de qualité Il existe plusieurs types de qualité :  Qualité technique Elle relève les aspects classique liés à l’analyse ; les mesures doivent être exactes ; appropriées et fidèles .Il s’agit des caractéristiques métrologiques.  Qualité économique L’analyse mais également les prestations associées (prélèvement envoi des résultats …) ont un cout. Le besoin est alors pour le laboratoire d’être le plus performant possible au meilleur cout.  Qualité informatique Le résultat chiffré peut se révéler insuffisant (lisible) s’il est accompagné d’un commentaire. La notion du délai de réponse fait partie de cet aspect.  Qualité écologique Elle apparait avec le souci de la protection des personnes et de l’environnement. En conclusion la qualité comme celle de n’importe quel produit ou service a des aspects différents .Elle sera perçue à la fois par celui qui la réalise et par celui qui l’utilise. (Lustenberger P, 2001).

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1.1.4 Les enjeux de la qualité 1.1.4.1 les enjeux interne et externe La qualité permet d’atteindre des objectifs tant au niveau interne qu’au niveau externe 1.1.4.1.1 Les enjeux externes 

Satisfaire et fidéliser le client ou en conquérir de nouveaux ;



Se démarqué des concurrents ;



Répondre avant les concurrents aux besoins et attentes émergeants des clients ;



Refléter vers l’extérieur une image de sérieux ;



Satisfaire l’actionnaire et le fidéliser.

1.1.4.1.2 Les enjeux internes 

Optimiser les ressources de l’entreprise,



Fournir la qualité attendue par le client dans les meilleures conditions possibles (prix,

délais,…) ; 

Innover, rationaliser, maîtriser et réduire les coûts pour améliorer la rentabilité ;



Fédérer les équipes autour d’un projet commun, d’une culture et des méthodes de

travail communes ; 

Créer une culture de satisfaction client ;



Adapter le management dans l’entreprise pour que la vision qualité soit à tous les

niveaux ; 

Diminuer les coûts de la non-qualité. (Bakouche S, 2012).

1.1.4.2 L’amélioration continue

Figure1 : la roue de Deming (Deming W.E, 1991).

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Le concept de l’amélioration continue est une exigence essentielle de la norme; il est considéré comme un processus en soi et il suppose qu’il n y a pas d’état stable satisfaisant pour un système de qualité d’où l’importance de la roue de Deming cycle PDCA. Le principe de l’amélioration continue se divise en quatre phases un cercle vertueux Planification, Réalisation, Mesure et Amélioration, et la version en Anglais « PDCA » Plan, Do, Check, Action (Deming.W.E, 1991). Ce modèle appelé aussi une démarche permanente, omniprésente et structurée d’amélioration continue est représenté par la roue de DEMING qui monte sur un plan incliné et qui est callé par un système de management de qualité qui l’empêche de redescendre (Boubakeur F, 2008). 1.1.4.3 L’assurance qualité Elle vise les stratégies, les procédures, les actions et les attitudes nécessaires pour garantir un maintient et une amélioration de la qualité (Woodhouse, 1999). Pour maintenir et améliorer la qualité ; l’entreprise doit mettre en œuvre une politique qui permet la mobilisation de tout le personnel. L’assurance qualité peut se résumer en une démarche qui :  Fait tendre vers le zéro défaut ou qualité totale.  prévient l’erreur ou le défaut plutôt que d’avoir à la constater a posteriori (lustenberger P, 2001). 1.1.5 Les outils de la qualité Il existe de nombreux outils qui permettent d'identifier et de mettre en œuvre une recherche, une analyse des causes pour apporter une réponse et une solution adaptée au problème identifié. Ces principaux outils ont leur utilité dans la mesure où ils intègrent un circuit rigoureux où chacun participe et où le rôle d'un responsable qualité requiert des qualités d’animation et de communication. (Bakouche S, 2012). 1.1.5.1 Les outils complexes Ils sont utilisés dans les domaines de l’ingénierie, de logistique, de la métrologie ,des statistiques par les services de planification et de méthodes.( Juran J, 1951). 1.1.5.2 Les outils simples Ils aident à la réflexion, à l’analyse, à la méthode, utilisés par tout public sans formation particulière :

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1.1.5.2.1 Diagramme d’ISHIKAWA Un outil qui permet d’identifier les causes possible d’un effet constaté et donc déterminer les moyens pour y remédier. L’initiateur de cette démarche revient au professeur KAORU ISHIKAWA à l’université de Tokyo.  Pourquoi Utiliser cet outil ? La méthode a pour but de sensibiliser le personnel aux différentes causes organisationnelles possibles des défauts sans se limiter aux causes évidentes et immédiates c'est-à-dire aux coupables.  Quand utiliser cet outil ? Dans le cadre d’une mise en place et l’organisation d’une nouvelle activité, afin de sensibiliser le personnel à la nécessité de penser à tout, (Facchin D, 2012) Le diagramme d’Ishikawa se construit en cinq étapes. Connu par les cinq 5 M : -

MATIERE : recense les causes ayant pour origine les supports techniques et les produits utilisés.

-

MAIN D’ŒUVRE : problème de compétence, d’organisation et de management.

-

MATERIEL : causes relatives aux machines, aux équipements, et moyens

-

METHODES : procédures ou modes opératoires utilisés.

-

MILIEU : environnement physique : lumière, bruit, poussière, localisation condition

concernés.

ambiante, (Facchin D, 2012).

-

Figure 2 : Diagramme d’ISHIKAWA (Adeili A, 2007)

1.1.5.2.2 Brainstorming Silencieux Quand utiliser cet outil ? pour rechercher, collecter un maximum d’idées ; pour faire émerger les idées originales; pour permettre à tous ceux qui sont concernés d’exprimer leurs idées sans crainte ni complexe. (Facchin D, 2012). 8 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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1.1.5.2.3 La méthode du QQOQCP Elle se traduit de façon suivante : Qui ? Quoi ? Oû ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Souvent utilisée dans

les démarches qualité ; elle permet de cerner la cause d’une situation

donnée, en posant les six questions sur une activité donnée ; l’omission de faits ou de réflexion est quasi impossible (Scheffknecht F, 2012). 1.1.6 Mesure de la qualité La mesure de la qualité permet de s’assurer la maitrise ou l’amélioration des processus .cette mesure est nécessaire en interne et en externe. Elle vise à garantir que les secteurs de l’établissement ou des processus sont fiables et de pouvoir visualiser les progrès accomplis, ce qui aura un impact positif sur leur motivation (ANAES, 2002). 1.1.7 Les cercles de la qualité Un cercle de qualité est une méthode employée dans le cadre de la gestion de la qualité .Les cercles ont pour but :  Augmenter la productivité  Accroitre la satisfaction du personnel  Augmenter la cohésion des équipes  Améliorer les compétences et le savoir-faire  Améliorer la communication  Améliorer la qualité  Réduire les gaspillages  Modifier les aptitudes et les comportements  Réduire les coûts  Améliorer la sécurité (Ghazoua B, 2008). 1.2 La qualité dans l’enseignement supérieur Bien que la question de qualité a été traité dans les entreprises algériennes depuis les années 1980, elle est restée sans attachement ni engouement dans l’enseignement .En effet; les objectifs tracés se contentaient de résoudre les épreuves de surcapacité, de formation de mise à niveau de programmes et de normalisation des prestations pédagogiques. Tous qui étaient en relation avec la qualité reléguée en second plan. La croissance économique est astreinte au nombre d’entreprises nouvellement créées sous la pression des besoins exprimés par la société et l’assurance de réaliser des profits et des valeurs ajoutées. Cette croissance dépend des approches choisies et expérimentés dans l’enseignement supérieur et la recherche scientifique (Chaoui K, 2012). 9 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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1.2.1 Historique 1832 : Naissance des systèmes d’évaluation externes (U.K) 1913 : Accréditation des Universités 1932-1940 : Le débat des évaluations des programmes et des établissements aux USA par Ralph Tyler. Fin des années 1950 : Relance des activités évaluatives aux USA. 1991 : Emergence des systèmes d’évaluations, d’accréditation et d’assurance qualité dans l’enseignement supérieur. (Kaaouach A, 2014). 1.2.2 Définition de la qualité dans l’enseignement supérieur Un des buts de l’enseignement supérieur est de fournir aux étudiants les habilités et les connaissances dont ils auront besoin pour devenir des responsables compétents .Il devient impérieux .dans notre monde en pleine évolution, de réévaluer non seulement les capacités que les étudiants acquièrent actuellement dans nos universités mais aussi la manière dont se fait cette acquisition. On distingue des conceptions différentes de la qualité à l’enseignement supérieur comme les exemples suivants :

On distingue des conceptions différentes de la qualité à l’enseignement supérieur comme les exemples suivants : Martin et Stella distinguent deux principales conceptions de la qualité : 

Le respect des normes lorsqu’il est possible de définir et de quantifier certains aspects

de l’enseignement supérieur et d’appliquer les même normes à tous les cours et les établissements. 

l’adaptation à l’objectif visé parce que les missions les objectifs des établissements et

les programmes sont différents et que l’évaluation ne repose pas sur des critères communs et quantifiables mais dépend de l’analyse du contexte spécifique. La qualité équivaut alors à l’atteinte des objectifs visés. Bogue (1998, rapporté par CCA = conseil canadien d’apprentissage, 2009) associe la qualité à trois sens :  la qualité comme forme d’excellence ce qui suppose un marché de positions ou les établissements se font concurrence.  la qualité dans la mission, repose sur l’atteinte des objectifs fixés par l’établissement ou le programme.

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 La valeur ajoutée, la qualité se trouvant dans les résultats, ce qui met l’accent sur les apprentissages des étudiants et les retombées du processus d’apprentissage. (Martin et Stella, 2007). 1.2.3 L’assurance qualité dans l’enseignement supérieur Qu’est ce que l’assurance qualité dans l’enseignement supérieur ?En règle générale l’assurance qualité à l’enseignement universitaire fait référence à l’ensemble des processus et mécanismes qui permettent d’assurer la qualité des programmes des établissements ou d’un système de formation national. Pour Vlascesanu,Grunberget Parlea l’assurance qualité est un terme général qui désigne un processus permanent et continu visant à évaluer (estimer, contrôler, garantir, maintenir ou améliorer)la qualité du système des établissements ou des programmes de l’enseignement supérieur. Martin et Stella (2007) distinguent deux qualité une interne et l’autre externe. La première ceux est la pratique interne de l’établissement alors que la deuxième fait référence à celle déployée par un organisme externe. (Martin et Stella, 2007) Elle vise les stratégies les procédures, les actions et les attitudes nécessaires pour garantir un maintient et une amélioration de la qualité (David, 1999). Elle est définie comme un ensemble d’actions et des moyens mises en place par une institution dans le but de lui permettre de confirmer à elle-même et d’autres concernés que les conditions nécessaires ont été mise en place pour que les étudiants puissent atteindre les standards que l’institution s’étaient fixés ( Boubekeur F, 2012). 1.2.4 L’importance de la qualité dans l’enseignement supérieur La qualité dans l’enseignement supérieur devient de plus en plus une exigence accrue de la part des parties prenantes du à l’importance de connaissance fondamentale qui constitue un élément incontournable dans le développement et la compétitivité à niveau international :  La rapidité du progrès scientifique et technologique et celle de l’évolution des métiers et des services font que les besoins socio-économiques actuels exigent l’importance de la qualification élevée.  La reconnaissance internationale.  Amélioration du niveau de formation pour l’emploi (Bouzid N et al, 2012). 1.2.5 La cellule qualité de l’université Les responsables assurance qualité et les cellules qualité ont été nommés auprès du recteur, dans les établissements de L’ESRS (Université, Faculté, Départements, Laboratoires) et formation de leur membre. Le rôle de La cellule qualité est un service permanent en charge de l’élaboration et de la mise en œuvre des démarches qualité ainsi La production des 11 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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indicateurs et enquêtes peut être sous la responsabilité de la cellule qualité ou d’un service statistique spécifique, elle sert de structure d’appui au processus d’auto-évaluation mais elle ne peut pas en constituer l’acteur unique .L’équipe en charge de l’auto-évaluation doit être clairement distinguée de la cellule qualité. (Boubakour F, 2012).

Facilitation

Conception

Organisation

Pilotage

Figure 3 : L’assurance qualité à L’université (Allal Mohamed Amine, 2014). 1.2.6 Situation de l’enseignement supérieur en Algérie Une analyse de la situation de l’ES (enseignement supérieur) en Algérie permet de déduire que les grandes tendances internationales y sont perceptibles .En effet on constate :  Une croissance progressive des effectifs d’étudiants.  La diversification des enseignements.  Une ouverture vers d’autres sources financières  Chômage des diplômés  L’exigence accrue de la qualité et la pertinence.  Le développement de la dimension internationale  L’ouverture de l’ recherche scientifique au privé (la loi de 28/02/2008) (Bouzid N et al, 2012) Peut-on parler de l’université sans parler de l’étudiant comme on parlait de la santé sans patient.  fournir aux étudiants les habilités et les connaissances dont ils auront besoin pour devenir des responsables compétents.  Il devient impérieux dans notre monde en pleine évolution, de réévaluer non seulement les capacités que les étudiants acquièrent actuellement dans nos universités mais aussi la manière dont se fait cette acquisition.

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1.3. L’infrastructure pédagogique : le laboratoire 1.3.1 Définition d’un laboratoire Activité d’apprentissage supervisée et vécue par des étudiants qui étudient un sujet ou une théorie en procédant par une application pratique et en passant par les stades de l’observation, de l’expérimentation et de la recherche. Selon cette définition, le laboratoire n’est pas strictement réservé aux disciplines scientifiques. Il peut servir à étudier des phénomènes de divers ordres : physique, chimique, social, psychologique ou autre. On peut donc retrouver une classe laboratoire en langue, en science de la nature, en alimentation, en lecture, etc. (Gilles et al, 2003)

Figure 4 : Rôle de laboratoire dans l’enseignement (Limpid, 2013).

1.3.2 L’importance des laboratoires dans l’enseignement supérieur Dans le laboratoire l’expérience vécue par le client avec le personnel rêvait une grande importance, la qualité perçue par le client sera basée sur le niveau de prestation qui tient à la manière dont le personnel l’accomplit si le personnel n’apporte pas la qualité attendue par le client c’est l’image de l’institution qui sera entachée. En effet le laboratoire joue un rôle très important dans l’université c’est un d’apprentissage, d’enseignement d’expression permettant aux étudiants d’acquérir le maximum des pratiques pour évoluer dans leurs formation et de leur promouvoir une culture de rigueur et de former ces étudiants pour cette culture. 1.3.3 Système de gestion de qualité au laboratoire 1.3.3.1 Définition

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Un système de gestion de qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant de contrôler un organisme en matière de qualité (ISO 9000 :2000). Quand vous mettez la main dans un processus qualité, vous n’y mettez pas la main, vous y mettez le bras et vous y mettez tout le corps : Démarrer une démarche qualité c’est se mettre en route sur un chemin sans fin (Joly J, 2001). 1.3.3.2 Les douze points d’un SMQ dans un laboratoire. Le système de gestion de la qualité d’un laboratoire organise toutes les activités autour des 12 points essentiels du système qualité comme a été définie ci-dessus tant au niveau de la gestion, de l’administration et le travail technique. Organisation

Personnel

Contrôle des processus

Gestion de l’informatio n

Évaluatio n

Processus d’amélioration

Équipemen t

Achat et inventaire

Document et donnée

Gestion des événemen ts

Service aux clients

Bâtiment et sécurité

Figure 5 : Les douze principes d’un Système de gestion qualité dans les laboratoires.(OMS, 2013)

1.3.3.2.1 L’organisation Le laboratoire doit être une entité qui puisse être juridiquement responsable .Dans une institution de grande taille tel que l’université les structures organisationnelles comme les départements de différents filières n’ont pas pour effet de mettre en cause la conformité des laboratoires aux prescriptions de la norme. Un certain nombre d’exigence doivent être respectées.  Le personnel d’encadrement et technique doit avoir une autorité et ressources pour accomplir ses fonctions et identifier les écarts.  Des dispositions sont prises pout s’assurer que le personnel et la direction ne subissent pas de pression susceptibles de mettre en cause la qualité.  La structure de gestion et de direction du laboratoire, les relations entre la direction, les opérateurs techniques les autres services et le système de qualité doivent être présentés par un organigramme. 14 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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 IL faut un responsable qualité qui indépendamment de ses fonctions doit avoir une autorité définie pour assurer que le système qualité est mis en œuvre et doit avoir accès aux plus haut sphère de la direction.(Feinberg M, 2001). 1.3.3.2.2 Personnel Le personnel quelle que soit sa fonction doit être compétent .la qualification du personnel qui effectue les taches spécifiques peut se faire sur la base d’un niveau d’études, d’une formation, d’une expérience appropriée. La formation et les compétences du personnel doit suivre des objectifs définis par la direction, ce ci explique une politique et des procédures pour identifier les besoins en formation. Pour tout type de personnel il faut une fiche de description du poste définissant les responsabilités concernant la réalisation d’essais et/ou d’étalonnages la planification, la modification et l’élaboration des méthodes et validation des méthodes nouvelles les compétences et expérience, la qualification et programme de formation. (Feinberg M, 2001). Les postes étant définis par des fiches il est nécessaire de posséder pour chaque personne une fiche de formation afin de montrer l’adéquation de ce personnel au poste occupé. Cette fiche de formation doit être tenue pour tous les postes, et doit être enregistré. Les formations devront être réalisées selon un plan de formation élaboré chaque année pour la suivante et se feront selon trois types d’actions de formation. *Le maintient des savoirs et des acquis. *La résolution des problèmes. * L’évolution (Roches Y , 2001). 1.3.2.2.3 Equipement Différents types d’appareils sont utilisés aux laboratoires, et chacun d’entre eux doit fonctionner correctement. Choisir le bon matériel, l’installer correctement, s’assurer que les nouveaux appareils fonctionnent bien, développer un programme de maintenance et d’étalonnage, une fiche de vie pour chaque équipement, une bonne gestion du matériel fait partie d’un bon système de gestion d’un laboratoire. (Wayne P, 2004). 1.3.2.2.3.1 Réception et inventaire Pour la réception d’un nouvel appareillage, il sera bon de posséder une procédure décrivant le circuit que doit suivre ce nouveau matériel pour son identification ainsi pour son installation et sa mise en service, presque tous les référentiels exigent la tenue à jour d’une liste d’inventaire. Un inventaire doit être élaboré et régulièrement revu indiquant le nom de l’équipement, son numéro d’identification, sa date de mise en service et sa localisation. (Roches Y, 2001). 15 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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1.3.2.2.3.2 Fiche de vie de l’équipement Est un document attaché à chaque instrument qi réunit la totalité des résultats

lors de

l’exécution des procédures relatives aux fiches de maintenance il doit être archivé. Toutes les pannes, remplacement des pièces et incidents divers sont consignés dans la fiche de vie par le responsable du laboratoire. C’est une obligation liée à tout système d’assurance qualité qui est inscrite dans tous les référentiels. (Truchaud A, 2001). 1.3.2.2.3.3 Etalonnage Une exigence

nouvelle introduite par la norme 17025 a trait l’obligation donnée au

laboratoire de disposer d’une estimation de l’incertitude de mesure ainsi que de techniques statistiques pour l’analyse des données d’essai et/ou d’étalonnage. Le laboratoire doit avoir un programme et une procédure établis pour l’étalonnage de son équipement Les certificats d’étalonnage délivrés par les laboratoires doivent montrer qu’il existe un lien avec un étalon primaire ou une constante naturelle reliée à l’unité SI par une chaine continue d’étalonnage. (Freinberg M, 2001). 1.3.2.2.4 Achats et inventaires La gestion des réactifs et des consommables au laboratoire e souvent une tache difficile. En effet une bonne gestion des achats et du stock permet de faire des économies, de s’assurer que les réactifs et consommables sont disponibles, et de bonne qualité. Cela se passe par la mise en place des procédures permettant de s’assurer qu’elles sont utilisées et stockées de manière à préserver leur intégrité et leur fiabilité. IL ne faut pas oublier de mentionner le nom du fournisseur et son évaluation est très importante dans l’approvisionnement du laboratoire. (Wayne P, 2004). « Le type de la maitrise et l’étendue de la maitrise appliquées aux fournisseurs et au produit acheté dépendre de l’incidence du produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final. »(ISO 9001 : 2008). En effet l’évaluation du fournisseur est un outil mis à la disposition du processus achat afin de maitriser la chaine d’approvisionnement puisque la qualité du produit et le respect du délai de livraison peut avoir un impact non négligeable sur la réalisation d’un produit ou d’un service.(Weber P, 2010). La qualité des fournisseurs s’observent généralement à l’occasion du contrôle de qualité :  Le respect de la date de livraison  Le coût d’achat incluant le prix et et les conditions de paiement  Service technique après vente  La garantie (Tazekrit M, 2006) 16 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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1.3.2.2.5 Documents et données Le laboratoire doit définir, documenter et mettre à jour les procédures de maitrise de tous les documents et informations qui constituent sa documentation de la qualité. (ISO 15189 :2012). Comment ? Par un système documentaire qui est un ensemble structuré et organisé de documents de nature différente. (AFNOR FD 99-31) 1.3.2.2.5.1. Les objectifs de la gestion documentaire  Formaliser par écrit les règles de fonctionnement et les pratiques professionnelles.  La sauvegarde du savoir- faire  Harmoniser les pratiques entre les différents acteurs réalisant entièrement ou partiellement une même activité  Rendre l’information accessible  S’assurer que l’information est valable et d’actualité  Prévenir les risques et les dysfonctionnements  Tracer les résultats et les activités. (Toubais F, 2011). 1.3.2.2.5.2. Structure de système de gestion documentaire La structure d’un système documentaire d’un système qualité peut être représentée par une pyramide à 4 niveaux : Manuel qualité

Décrit le processus du SMQ

Processus

Procédure

Décrit l’enchainement des activités des processus (quoi faire)

Activité

Décrit les taches des processus (comment les faires)

Taches

Apporte la preuve du bon fonctionnement de SMQ

Preuve

Mode opératoire

Enregistrement

Figure 6 : système de gestion documentaire. (Aissat Hanane, 2012)

1.3.2.2.5.2.1 Le Manuel qualité Est un document décrivant le laboratoire, son niveau de qualité et soulignant les actions mises en œuvre pour l’améliorer, il décrit l’organisation d’un système de management de qualité, la politique d’amélioration continue l’organisation mise en place pour respecter cette politique, l’engagement du laboratoire, description du processus, l’écoute des réclamations des clients. (Toubais F, 2011).

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Le Processus : C’est un ensemble d’activités corrélés ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000 :2000). IL décrit l’organisation des activités du laboratoire.

Indicateurs

Méthode s

Eléments de sortie

Processus

Eléments d’entrée

Ressources humaines

Ressources matérielles

Figure 7 : Schéma d’un processus ( Maurice pillet, 2004). 1.3.2.2.5.2.2 Procédures Document organisationnel qui fait quoi, où, quand ? Manière spécifiée d’accomplir une activité. (ISO 8402 : 94 et 95). Elle s’appuie sur des documents de référence :  Définit les étapes à entreprendre pour réaliser une tache ;  Définit la responsabilité de chacun ;  Fait référence à des modes opératoires. (Toubais F, 2011). 1.3.2.2.5.2.3 Mode opératoire C’est un document opérationnel comment réalise t- on une tache et avec quoi ? Il est attaché à un une procédure et décrit en détail la manière dont une tache doit être réalisé. Décrit les moyens nécessaires pour réaliser une opération. 1.3.2.2.5.2.4 Enregistrements Sont les documents qui renseignent sur un état ou sur ce qui s’est passé à un moment donné. Ils permettent d’assurer la traçabilité des opérations. Ils peuvent se présenter sous la forme de listes (liste des réactifs, du matériel, etc. ) ou bien encore de « check-list »ou de tableau à renseigner .Ces documents constituent la mémoire du laboratoire , dans la mesure où ils permettent de trouver la cause de l’erreur ou d’un disfonctionnement.et que les réactions ont été réalisées (Truchaud A, 2001). 18 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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1.3.2.2.6 Processus d’amélioration. Maitriser un processus c’est se donner les moyens de vérifier les conditions de sa mise en œuvre , de mesurer les écarts par rapport à la description qui a en été faite et bien sur de fixer les objectifs d’amélioration en fonction des dysfonctionnements constatés mais aussi des objectifs d’amélioration de la qualité et de la productivité. (Cattan M, et al 2008). C’est aussi la clé d’un système qualité car il permet d’établir un programme d’amélioration constante qui est une approche systématique et périodique pour améliorer la qualité dans un laboratoire plusieurs outils sont utilisés pour l’amélioration du processus parmi eux sont : Audit interne et externe qui identifie les faiblesses d’un système de qualité. La revue de la direction qui fournit des informations utiles sur les domaines à améliorer. (Brown MG, 2006). 1.3.2.2.7 Gestion de l’information La gestion de l’information est un système qui incorpore tous les processus nécessaires à une gestion efficace des données. Le système de gestion de l’information peut être basé entièrement sur papier ou être informatisé, où être une combinaison des deux. Le coût est un facteur important lorsqu’on envisage d’ajouter un système informatisé dans un laboratoire. Lors de sa mise en place, une planification soigneuse et une bonne formation permettront d’obtenir de bons résultats. (Bentley D, 1999). 1.3.2.2.8 Gestion des événements La gestion des problèmes fait partie intégrante de la gestion de la qualité au laboratoire. Elle établit les méthodes permettant de trouver les erreurs et évitant qu’elles ne se reproduisent, et cherche aussi à identifier les erreurs potentielles et à prévenir leur survenue.( Bonini P et al, 2002)

1.3.2.2.9 Evaluation Le processus d’évaluation est un outil qui permet d’examiner la performance du laboratoire et la comparer aux normes et aux référentiels existants. Cette évaluation peut être interne en utilisant le personnel de l’institution ou externe menée par une agence ou un groupe extérieur du laboratoire. les normes de qualité au laboratoire représentent une importante partie du processus de l’évaluation ; servant de repère pour le laboratoire. (Cochran C, 2007). 1.3.2.2.9.1 Auto-évaluation Le processus de l’auto-évaluation permet à l’organisation d’identifier ses points forts de même que ses domaines à améliorer et débouche sur des actions d’amélioration planifiées dont l’état d’avancement sera ensuite contrôler. (ISO 9000 :2000). 1.3.2.2.9.2 L’audit 19 Chapitre 1 : Revue de la littérature

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L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les objectifs. (Bakouche S, 2012) 1.3.2.2.10 Contrôles des processus C’est l’un des points essentiels du système de gestion de qualité du laboratoire il permet de définir les éléments nécessaires pour contrôler les caractéristiques principales d’un processus. Ces caractéristiques sont appelées caractères critiques pour la qualité. Il a pour objectif de s’assurer que le produit ou le service est conforme aux exigences et de supporter l’effort d’amélioration continue. (Clement B, 2006). 1.3.2.2.11 Service aux clients Le service client fait partie du système de gestion de qualité il important pour le laboratoire de :  Connaitre et comprendre les

clients et leur besoin

c’est l’objectif premier du

laboratoire.  Chacun au laboratoire est responsable de la qualité et par conséquent du service aux clients. Un bon système de gestion de laboratoire assure une bonne réponse aux besoins des clients. (ISO 10001:2007). 1.3.2.2.12 Bâtiments et sécurité Plusieurs facteurs sont doivent pris en compte dans la gestion de la qualité des bâtiments et sécurité  SURETE : permet d’éviter que des risques et des dangers non désirés n’entrent au laboratoire.  CONFINEMENT : processus qui cherche à minimiser les risques et à éviter que le personnel et

les clients ne soient exposés à des dangers.

 SECURITE : lignes de conduite et procédures qui visent à prévenir tout risque de nuisance au personnel et aux clients.  ARCHITECTURE ET AMENAGEMENT : adaptation des installations et du matériel pour créer des conditions de travail saines et sures au laboratoire. (OMS, 2013).

20 Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

La mise en place de la gestion de la qualité Ne garantit PAS Un laboratoire exempt d’erreurs

Mais il détecte les erreurs pouvant survenir et évite qu’elles réapparaissent

Figure 8 : l’importance de la mise en place d’un système de gestion de la qualité.(OMS, 20013)

1.3.3.3 Les objectifs d’une démarche qualité dans les laboratoires Un laboratoire doit améliorer en continu L’efficacité de son système management de qualité par l’utilisation d’une politique qualité, des objectives qualités des ressources d’audits, de l’analyse des données, des actions correctives et préventives et de la revue de direction. (ISO/CEI 17025 :2005).  Elle assure la conformité des produits et prestations afin de répondre aux exigences des clients pour leur satisfaction.  accroitre en permanence leur satisfaction par l’amélioration continue de cette démarche et par conséquent la qualité de formation.  Garantir la sécurité et la qualité. 1.3.3.4 Les bonnes pratiques de laboratoires Les BPL sont un ensemble de règles rédigées sous forme de procédures dont l’application doit permettre la qualification d’un travail dans le cadre des normes de qualité. Elles forment un système de garantie de qualité portant sur la responsabilité du personnel, la gestion et la maintenance des équipements, la validation des procédées et des méthodes, les règles d’hygiène et de sécurité (Diaritou M, 2002). Tous les moyens nécessaires à la mise en œuvre des BPL sont fournis et compris : un personnel qualifié et formé de façon approprié,  des locaux convenables,  du matériel adéquat, 21 Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

 Des produits, réactifs, Récipients et étiquettes correctes,  Des procédures et instructions approuvées,  une bonne gestion des stocks, (Cecomed, 2010) 1.3.2.5 Conclusion Les laboratoires qui n’installent pas un bon système de gestion de qualité peuvent avoir de nombreuses erreurs et problèmes surviendront qui ne pourront pas être détectés. Mettre en place un système de gestion de qualité ne garantit pas qu’un laboratoire est sans erreurs mais permet d’avoir un laboratoire de bonne qualité capable de détecter les erreurs et d’éviter qu’elles se reproduisent. 1.4 Environnement normatif La qualité dans l’enseignement supérieur est primordial si nous voulons être reconnus sur le plan international ceci nécessite la mise en place d’une réglementation pour assurer un certain niveau de qualité .L’Algérie par la loi du 18 RABIE EL AOUEL 1437 du 30 décembre 2015 du journal officiel portant sur la recherche scientifique et le développement technologique. Article 7 du chapitre 2 de la loi citée ci-dessus : La recherche scientifique et le développement technologique visent le développement économique, social, culturel, scientifique et technologique du pays Parmi Les principaux objectifs de la recherche scientifique et du développement technologique il y a : Le développement du système d’éducation ; d’enseignement et de formation, notamment en améliorant la qualité de formation. (Journal officiel, du 18 RABIE EL AOUEL 1437 du 30 décembre 2015). 1.4.1 Situation de l’assurance qualité dans l’enseignement supérieur L’assurance qualité des universités constitue désormais une priorité des politiques nationales d’enseignement supérieur en Europe (processus de Bologne), mais aussi dans les pays du Maghreb. Elle est aujourd’hui une composante essentielle de la réforme de l’enseignement supérieur engagée par l’Algérie, avec l’adoption du système LMD. Des dispositions légales ont été prises pour développer L’assurance qualité interne

dans

l’enseignement supérieur :  Création de la CIAQES Comité

d’implémentation

Assurance Qualité dans

L’Enseignement supérieur. Référentiel national commission pour l’implémentation de l’assurance qualité dans l’enseignement supérieur par (Arrêté du 31 mai 2010).  Création du CNE conseil national d’évaluation. (Décret du 21 janvier 2010) 22 Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

 Création du RAQ (responsable assurance qualité) à et des CAQ (cellules assurance qualité) dans chaque établissement d’enseignement supérieur Les RAQ et CAQ ont été nommés au prés des recteurs dans les établissements de l’ESRS (au niveau des facultés et des départements) et formation de leur membre. (Gildas G, 2013). 1.4.1.1 Les objectifs  Appuyer l’intégrité de l’assurance qualité interne et le renforcement des cellules qualité au sein des établissements pilote  Renforcement des capacités des responsables

assurance qualité au niveau central,

régional et local à la mise en œuvre d’une démarche qualité . 1.4.1.2 les universités pilotes Tableau 2 : Les universités pilotent en Algérie (Gildas G, 2013). UNIVERSITE

VILLE

Université 1, 2 et3

Constantine

Université 20 aout 1955

Skikda

Alger 1

Alger

Université M’HAMED Boughara

Boumerdes

ENPO

( ex ENSET)

Université Aboubekr Belkaid 

Oran Tlemcen

L’organisation et la reconnaissance des structures AQI (assurance qualité interne)

dans les établissements d’ESRS. 

L’appropriation d’un référentiel National de L’ESRS

(CIAQES) comme guide

structurant des démarches qualité dans les établissements. 

l’enrichissement du référentiel National, par son expérimentation dans les démarches

d’évaluation internes sur les sites pilotes. 

L’amélioration du fonctionnement et des enseignements dans les sites pilotes, à partir

des démarches d’auto-évaluation interne conduites 

La modélisation des pratiques d’AQI développées dans les sites pilotes (Gildas G,

2013). En matière de référentiel, l’approche qualité mise en œuvre s’appuyé sur un référentiels international qui est CEI/ISO 17025 :2005 et un référentiel national le CIAQES axé sur les infrastructures scientifiques.

23 Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

Tableau 3 : norme et référence de gestion de laboratoire Norme International ISO

Référentiel National CIAQES

ISO

CIAQES

International Organisation Standard

comité d’implémentation d’assurance qualité dans l’enseignement supérieur

Orientation en qualité pour les industries de

Un projet, une méthode, un référentiel pour

production et de service

introduire une démarche qualité

Large domaine d’application, utilisé par de

Faire connaitre à des partenaires

nombreux type d’organisation

l’engagement de la qualité

Utilisé le consensus pour développer d’autre

Encourager l’évaluation des compétences des

standard

acteurs pédagogiques. les objectifs de CIAQES

CIAQES

OBJECTIFS

-Un projet, une méthode, un référentiel pour introduire une démarche qualité à l’université.

-Une politique de modernisation de l’université reconnue et soutenue par le MESRS.

-Synthèse des travaux de CIAQES peut être le cahier de charge du diagnostic et de la mise à niveau de l’organisation de l’université désirant s’engager dans la démarche qualité.

-Encourager l’évolution des compétences, des acteurs pédagogiques et administratifs en s’appuyant sur des spécialistes et des ressources de notre université. -Faire comprendre à nos partenaires notre engagement dans la qualité.

Le référentiel de qualité CIAQES d’une université identifie les objectifs que tracent cette institution et couvrent l’ensemble des activités, la formation la recherche, la gouvernance et la vie universitaire .Chaque domaine contient des

champs

qui englobent toute la vie

universitaire. l’approche qualité au sein d’un établissement universitaire d’enseignement supérieur peut être vu comme un ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre d’une politique centrée sur la qualité avec la maitrise de l’ensemble des processus formation ,recherche , communication ,gestion du personnel ,adéquation formation par rapport emploi…etc et l’objectif final est celui de l’amélioration continue des résultats et des performances de l’université. 24 Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

L’approche qualité dans l’université accompagnera les différents composants (faculté, département, administration, laboratoires …etc.)

en leur offrant une activité support

permettant de mener leurs travaux selon le référentiel CIAQES et les standards. (Curvale B, 2009). 1.4.2 La norme CEI /ISO 17025 : 2005 Elle

est internationale et généraliste son titre exacte est « prescriptions générales

concernant la compétence des laboratoires d’essais et d’étalonnages »Elle est la norme pour laquelle la plus part des laboratoires doivent déterminer une accréditation afin d’être considéré techniquement compétent .Il existe de nombreux points communs avec ISO 9000 standard. Elle a été publiée en 1999 et le 12 mai 2005 elle comprend des cinq éléments qui sont : champ d’application, références normatives, termes et définition, les exigences de la gestion et techniques qui sont les 2 principales sections.les laboratoires l’utilisent pour mettre un système de qualité visant à améliorer leur capacité à produire des résultats valides. (Honsa J et al,2003). Tableau 5 : les principes de La norme CEI /ISO 17025 : 2005 PRINCIPE

DESCRIPTION

A -Prescription relative au management Le laboratoire doit être une entité juridiquement 1- Organisation et direction

responsable La direction de laboratoire doit mettre en œuvre et

2- Systèmes qualité

maintenir un système qualité approprié par sa politique, son système, programme, procédure et instruction Mettre en place un système documentaire efficace

3-Maitrise de la documentation

inclut

toute

l’information,

procédure,

spécification, table d’étalonnage, schéma, manuel, affiche, avis, note de service, plan ……. Avoir une procédure pour traité de la réclamation 4-Réclamation,

non-conformité

et provenant des clients et les enregistrer ainsi que

action correctif

des examens et de l’action corrective amplifiée.

5-Enregistrement

Le labo doit établir les procédure d’identification, 25

Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

collecte,

indexage,

d’accès,

de

stockage,

conservation et élimination des enregistrement technique et relative a la qualité. La direction de laboratoire doit effectuer un calendrier et une procédure prés déterminer pour élaborer une revue contenant tous les rapports des 6-Revue de la direction

actions correctifs , des résultats d’audit interne, information venant des clients, les ressources et la formation de personnels.

B-prescriptions techniques

Formation et compétence des personnels doit suivre les objectif de direction par une politique 1- personnel

de formation -Les fiches de postes décrivant leur fonction. Les installations des laboratoires (Poussières humidité, alimentation en électricité et en eau, stérilité biologique, …) doivent permettre une

2-installation et condition ambiante

exécution

correcte

des

essais

et/ou

des

étalonnages pouvant influencer la qualité des résultats. Application des méthodes et procédures pour tous les essais et/ou les étalonnage relevant de son 3-méthode d’essais

domaine d’activité a savoir l’échantillonnage, la manutention, transport, stockage et la préparation d’objet a soumettre a l’essais et /ou étalonné. Les appareils et le matériel son l’objet de nombreuses procédures qui vont de leur réception et l’inventaire, leur étalonnage avant leur mise en

4-L’équipement

service,

leur

maintenance

jusqu’à

leur

mobilisation en cas de défectuosité ou même de leur réformes. 26 Chapitre 1 : Revue de la littérature

Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.

Le laboratoire doit avoir un programme

pour

l’étalonnage de ses étalons de références et des 5-Traçabilité de mesurage

procédures pour la manutention, le transport, et le stockage. Le laboratoire doit faire un échantillonnage selon une procédure formalisée qui décrit l’attribution,

6-Echantillonnage

de retrait et de préparation. Identification des objets d’essai est conservée 7-Manutention et transport des objets durant toute la durée de vie dans le laboratoire d’essai et d’étalonnage.

(transport,

réception,

et

stockage)

des

échantillons. 8-Assurer

les

résultats

d’étalonnage.

d’essai

et Le laboratoire doit assurer la qualité des résultats en surveillant les résultats d’essai. Les résultats doivent Etre consignés dans un

9-Rapport sur les résultats.

rapport d’essai, accompagnés de toutes les informations nécessaires.

27 Chapitre 1 : Revue de la littérature