Carrefour Market SFE Final [PDF]

Zitiervorschau

Département : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de Stage de Fin D’étude Sous le thème de :

MERCHANDISING AU SEIN DE LA GRANDE DISTRIBUTION Cas de :

Réalisé par : Mlle. OUARGA Abir

Encadré par : Mr. YACOUBI Larbi

Année universitaire : 2020/2021

ESTA B.P. 33/S AGADIR Tél. : 05 28 23 25 83 Fax : 22 78 24 Site web : www.esta.ac.ma

Département : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de Stage de Fin D’étude Sous le thème de :

MERCHANDISING : Son effet sur la satisfaction des consommateurs Cas de :

Réalisé par : Mlle. OUARGA Abir

Encadré par : Mr. YACOUBI Larbi

Année universitaire : 2020/2021

ESTA B.P. 33/S AGADIR Tél. : 05 28 23 25 83 Fax : 22 78 24 Site web : www.esta.ac.ma

Dédicaces

Nous dédions ce modeste travail à tous ceux qui compatissent à nos chagrins et partagent nos bonheurs, qui nous enveloppent par leur admiration, et a qui nous devons gratitudes et nos reconnaissances, notamment :

A nos chers parents pour leur tendresse et leur patience infinie. A nos frères et sœurs source de notre joie de vivre. A nos amis (es) pour leur loyauté et leur fidélité. A nos respectueux formateurs et enseignants pour leur aide et soutien.

Et a toutes les personnes que nous aimons et que nous respectons.

REMERCIEMENTS

Je remercie tout d’abord ALLAH le tout-puissant de m’avoir donné le courage, la volonté et la patience de mener à terme ce présent projet ;

Nombreux sont ceux qui ont contribué à ce que ce projet puisse se dérouler dans les meilleures conditions. A ce titre, je tiens à remercier vivement le directeur de l’école supérieure de technologie d’Agadir M. Mohamed MEDIOUNI ainsi qu’au corps professoral et administratif de l’ESTA ;

Je tiens à remercier aussi Mr Yacoubi Laarbi, mon encadrant à l’ESTA, qui n’épargnée aucun effort pour que je puisse réaliser mon rapport de stage de fin d’études dans les meilleures conditions, J’espère que ce présent travail sera à la hauteur de ses attentes ;

Mes remerciements s’adressent également à Mr Hamza Ika le responsable de magasin Carrefour Market Dakhla Agadir, pour m’avoir permis de me joindre à leur personnel durant cette période de stage. Au terme de ce travail, je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers mes chers encadrants à Carrefour : Mr MARGHAZ Brahim mon maitre de stage au sein de Carrefour et responsable de département PGC, et les collaborateurs qui n’ont ménagés ni leurs temps ni leurs énergies pour m’aider à élaborer ce travail ;

En fin, je tiens à remercier également tous ceux qui m’ont aidée à avoir un tout petit peu plus de savoir par l’occasion qui m’a été fournie tout au long de la période de mon stage.

LISTE DES ABREVIATIONS Abréviations

Signification

APLS

Autres Produits Libre Service

CA

Chiffre d’affaire

CACI

Compagnie d’Activité et de Commerce International

DLC

Sigle pour Date Limite de Consommation

FIFO

First in first out

FLEG

Fruit et legumes

GPB

Garantie prix bas

MEA

Mise en avant

MDD

Sigle pour Marque de distributeur

PCB

Point de couverture brut ou Par Combien

PDA

Personal digital assistant (Assistant personnel)

PGC

Produit de grande consommation

RIA

Robinet d’incendié armé

SBAM

Sourire, bonjour, au revoir, merci

TPE

Terminal Électronique de Paiement

TG

Tête de gondole

SOMMAIRE Dédicace………………………………………………………………….4 Remerciement …………………………………………………………..5 Liste d’abréviation………………………………………………………6 Table de figure…………………………………………………………..9 Introduction générale………………………………………………….10 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE CARREFOUR MARKET ET LES TACHES EFFECTUEES 1. Historique du Carrefour Market ...........................................................3 2. Les activités de Carrefour Market ........................................................4 2.1. La mission de la réception de marchandises : ................................4 2.2. Phases des missions « des chefs de rayons » .................................5 3. Fiche technique de Carrefour Market .................................................11 5. Description des services de l’entreprise .............................................12 4. Organigramme de Carrefour Market ..................................................12 6. Les tâches effectuées au sein de carrefour Market .............................14 CHAPITRE 2 : PROBLEMATIQUE, METHODOLOGIE, ANALYSE DE RESULTATS Section 1 : Motivation du thème et la problématique 1. Motivation du choix du théme :..........................................................19 2. La problématique du sujet ..................................................................19 3. Les hypothèses ....................................................................................20 Section 2 : Méthodologie du travail 1. Choix de la méthodologie ...................................................................21 2. Questionnaire ......................................................................................21 3. Guide D’entretien ...............................................................................22

CHAPITRE 3 : PRESENTATION ET ANALYSE RESULTAT DE L'ETUDE Section 1 : Analyse du résultat du questionnaire Section 3: Analyse du guide d'entretien Section 3 : Synthèse et proposition d'amélioration 1. Synthèse de l’étude .............................................................................39 2. Propositions d’amélioration................................................................40 Conclusion ................................................................................................50 Webographie .............................................................................................51 Table d'annexes .....................................................................................5245

TABLE DE FIGURE

Figure n°1 : Schéma représentatif du parcours de Label’Vie carrefour Market. Figure n°2 : l’implantation des différentes Market de la société Label’Vie. Figure n°3 : Fiche technique de Carrefour Market. Figure n°4 : Organigramme de Carrefour Market. Figure n°5 : Les tâches effectuées au sein du Carrefour Market.

INTRODUCTION GENERALE La grande distribution constitue de l’ensemble des surfaces grandes et moyennes. Cela ce présentent commentent des grands établissements commerciaux (magasins grands) structuré d’une manière rationnelle et organisée. La grande distribution est généralement devisée aux deux types de magasins : les supermarchés, et les hypermarchés. Le commerce traditionnel est parmi les activités commercial dominantes au Maroc, ce dernier n’empêche pas la grande distribution de continuer de grandir étape par étape progressivement pour gagner les parts de marché, pour l’instant la grande distribution présente plus de 10% du commerce en détail, cela couvre aussi les différentes villes grandes et petites. On dit la grande distribution on parle de merchandising qui présente un pilier de la distribution, il regroupe les différents technique utilisé par les producteurs ou les distributeurs que l’on appels « des merchandisers »pour placer leurs produits dans des multiples point de vente pout faciliter la rencontre entre le produits et les consommateurs. Les moyens de merchandising sont basée sur logique de vente globale qui doit être à la fois visuelle, auditive et d’ambiance : la mise en œuvre des rayons, linéaire, assortiment, l’implantation des produits et gondoles. Ces derniers nous allons les découvrir avec le traitement de notre thème d’une manière plus détaillés. Le choix de sujet est dû à l’importance d’approfondir le sujet de merchandising et de savoir les points de vue des consommateurs et leur satisfaction. Pour se faire nous allons résumer notre thème en répondant à ces questions : -

Est-ce que la politique de merchandising appliquée par Carrefour Market est efficace ?

-

Est –ce que les clients de Carrefour Market sont satisfaits de cette politique ?

Ainsi, le travail sera divisé en deux parties, la première va être consacrée à la présentation de l’entreprise et les tâches effectués au sein de Carrefour Market, et la deuxième porteront sur la problématique traitée, la méthodologie suivie et la présentation des résultats de l’étude.

1 10

CHAPITRE I : PRÉSENTATION DE CARREFOUR MARKET ET LES TÂCHES ÉFFECTUÉES

Cette partie sera consacrée à la présentation des informations liées au Carrefour Market, à savoir : son historique, ses activités, sa fiche technique, l’organigramme, les différents services, et finalement les tâches effectuées durant le stage.

1. Historique du Carrefour Market Il a va lumière en 1985, hyper S.A. son ouverture était une année après dans la zone de la ville de Rabat (route des Zaêrs), par la suite elle continue a prolonger sur les rayons de Casablanca-Rabat avec des nouvelles point de ventes. En 2001 c’est point de vente sont reconnues sur le nom de Label’Vie qui devient ensuite le nom commercial de la société. En 2008, la société est intégré dans

la bouse de Casablanca et changer son

dénomination juridique pour être Label’Vie la société anonyme. Le 06 février 2009 la société Label’Vie a signé une contrant de franchise avec la France l’énorme pays de la distribution Carrefour, pour avoir utilisé l’enseigne de carrefour sur leur nouvelles et future hypermarché et Market. En

20

novembre

2010,

L’achat

du

distributeur METRO MAROC auprès du groupe avec un montant de 1,2 milliard de dirhams. En 2011, les Markets de Label’Vie devient populaire progressivement sous le nom de Carrefour Market Label’Vie. En 2012, Label’Vie a décidé d’annoncer un changement

d’enseigne,

optant

pour

Atacadão, pour des trois point de vente ancienne de ventes Metro (Fès, Tanger, Oujda) convertis sous format « Hyper cash ».

Figure 1

12

En 2014, année d’ouverture des nouveaux supers et hypermarché, parlant de 40ᵉ supermarché Carrefour Market, le 4ᵉ hypermarché à ville d’Oujda et le 45ᵉ à la province de Berkane. En 2016, Label’Vie carrefour a décidé d’ouverture des supermarchés « Premium » aux magasins Carrefour Market Vélodrome à Casablanca, Zeärs à Rabat.

Figure2

2. Les activités de Carrefour Market 2.1. La mission de la réception de marchandises : La fonction de ce service est de prendre connaissance de la marchandise livrée. Pour cela, il procède à plusieurs opérations :  Faire dégager les camions  Comparer le bon de commande avec le bon de livraison

13 3

 Contrôler la qualité des produits reçus de la comparer avec celle indiqué dans le bon de livraison.  Vérifier les quantités, le conditionnement, les calibres… des marchandises livrées avec ceux indiqués dans le bon de livraison.  Rapprochement entre la réception et le cadencer de commande.  Faire rentrer les marchandises en stocks. Parfois la quantité commandée est inférieure à celle reçue, un bon d’avoir est établit par le chef de réception. On notera que ce service dispos d’un planning de livraison qui retrace le cadencer des livraisons prévues au cours de la semaine pour quelques fournisseurs qui ont une fréquence régulière de livraison (Ex : centrale laitière) On parle des marchandises stockables : se sont les marchandises qui ont une grande rotation (plate-forme de Skhirat). Et les marchandises consolidées : se sont des marchandises qui ont une faible rotation (livraison direct des fournisseurs). D’ici on peut dire qu’il y a : → Commandes stockables. → Commandes consolidées. → Commande direct Après acceptation de la marchandise, le service réception établit un bon de réception et reçoit une facture du fournisseur qu’il transmet au service informatique ainsi que le bon de livraison.

2.2. Phases des missions « des chefs de rayons » Un chef de rayon est généralement destiné à organiser et la gestion les rayons d’une grande distribution que se soit dans les hypermarchés ou les supermarchés. Le chef de rayon est plusieurs mission a exercé que se soit l’implantation des produit, la vérification des prix … etc. Selon chaque super ou hypermarché chaque rayon un son propre chef, c’est aussi le cas de carrefour Dakhla.

14

A- Chef de PGC  Collaborateurs présents à l’heure, portent la tenue propre et le badge.  Travail du collaborateur permanencier d’hier soir réalisé.  Brief matinal de l’équipe réalisé.  Produits impropres à la vente retiré des rayons et suivi DLC instauré et mis à jour.  Contrôle DLC par sondage : pas de périmé, pas plus de DLC et FIFO.  Fond de rayons remplis et propres.  Implantation respectée : contrôle d’un rayon / jour*1  Balisage à jour : contrôle d’un rayon /jour*  GPB : contrôle d’un rayon /jour*  Règles TG2 et MEA3 respectées.  Sortie de caisses remplis et balisées.  Règles de cross merch respectées.  Casquettes dégagées et nettoyées.  Allées propres et dégagées.  Les promotions, gratuités, tombola, nouveautés, baisses de prix, GPB, MDD, ruptures sont indiqué.  Les outils « infos prix » sont indiqués et les bornes prix fonctionnement.  Présence des merchandisers selon le planning  Gestion du commerce et service clients aux rayons assurés toute la journée.  Rangement et implantation des articles par rayon et par famille : Épicerie, biscuiteries, entretien, beauté santé.  Absence d’article interdit au stockage (permanent : sont autorisés uniquement les unités restant après le remplissage du rayon dont nb par article < PCB4 et les autorisés réserve ci-dessous)  Vin et bière : forte rotations sur palettes, rotation moyenne sur rack. Alcool fortes sensibles : cage avec serrure. *1 Lundi : biscuiterie/mardi : liquide /mercredi : beauté & santé / jeudi : entretien / vendredi : épicerie 2 Désigne l’extrémité d’un rayon donnant sur une allée principale et dans laquelle sont souvent exposé les promotions en cours. 3 Action merchandising temporaire revenant à mettre à l’honneur un produit sur des espaces promotionnels ou/et à l’aide de PLV. 4 Désigne le nombre de produit contenus dans une unité de commande (ex : carton).

15

 Rack réservé à la démarque et retour fournisseur sur deux niveaux différents et avec séparation des produits vendables.  Séparation de la zone saisonnière (événements et push), zone de préparation des nouvelles livraisons et zone des inconnues caisses.  Absence d’article périmés ou endommagés et qui sont stockés.  Suivi de la DLC à la réserve et le respect du FIFO (par sondage).  Réserve propre et bien nettoyé et pas de stockage au sol.  Pas d’article lourd en hauteur.  Pas de stockage aux alentours des RIA et extincteurs.

B- Chef d’APLS  Lavage et désinfection des mains avec savon bactéricide.  Mise en place d’équipe.  Tournée générale pour vérification du facing, du stock, état des CF, et du nettoyage du matériel réalisé la veille et répartition des tâches.  Autocontrôle du rayon via les check-lists : APLS, fromagerie, charcuterie.  Mise à jour de registre de traçabilité, des DLC sur emballage des morceaux en découpe et du suivi DLC dans les rayons.  Renseignement de la démarque sur le registre de démarque et sur le système (saisie sur système impérativement avant impression cadenciers par opératrice de saisie). 

Récupération des cadenciers de l’op Saisie et passation de la commande. Impression, mention des retours sur le non de commande et sa remise avec le bon de réception manuel au réceptionniste pour rapproche.

 Relevé de températures des stands, linéaires, et chambres froides.  Briefing de l’équipe : CA, marge, fréquentation, panier moyen, hygiène, etc.  Remplissage des rayons (ré ouverture).  Rangement des chambres froides et réserve (APLS).  Assurer le facing et le rangement du stock et des chambres froides en préparation au lendemain.

16

 Retrait des articles non vendables : avariés, non emballés, date retrait … Evacuation et isolation des déchets (zone démarque). Relevé des températures des stands, linéaires et chambre froides.

C- Chef du rayon FLEG  Qualité et fraicheur des produits.  Ardoises lisibles et propres.  Un produit, un prix et le bon.  Assortiment disponible et implantation respectée.  Table promo pleines et commerçantes toute la journée.  Les allées sont toutes dégagées.  Le personnel est disponible, porte la tenue propre et le badge.  La sacherie est disponible et accessible.  Meubles, caisses de présentation et poste de pesée sont propres.  Le sol est propre et non glissant.  Tous les spots sont éclairés.  Les tues mouches fonctions fonctionnent correctement.

D- Chef du rayon boucherie et volaille  Implantation respectée et assortiment disponible.  Qualité et fraicheur des produits et fraicheurs des coupes.  Un produit, un prix et le bon.  Piques prix lisibles, propres et cohérents avec panneaux liasses.  Le personnel porte tenue, le calot, gants propres et le badge.  Le matériel, les meubles et les postes de pesée sont propres.  Vitrines propres : pas de traces, pas de scotch, et pas d’exsudat.  Arrière d rayon propre et dégagé.  Tous les spots sont éclairés.  Les chambres froides sont propres et rangées.  Conditions de stockage respectées et fiches techniques affichées.  Le stock respecte la couverture jusqu’à la prochaine livraison.

17

E- Chef de caisse  Caddies et paniers disponibles, propres et en bon état de fonctionnement.  Caisse et accueil propres et rangés.  Matériel caisse et TPE5 contrôlés.  Débriefing de J-1 et briefing du jour J effectués.  Monnaie disponible à la caisse centrale avec stock de sécurité.  Planning ligne de caisse affiché et respecté.  Hôtesses de caisse, d’accueil et après caisses disponibles et présentables (tenue et badge).  L’hôtesse de caisse et d’accueil appliquent le SBAM  L’hôtesse de caisse se met debout lorsqu’il y a plus de 3 clients.  L’hôtesse de caisse veille à la disponibilité de la monnaie et la rend au client.  Traitement et versement de la recette de la commande monnaie.  Sorties de caisse bien tenues et présentoirs du Tabac gérés conformément aux règles

F- Gestionnaire du stock -

Contrôle des prés requis de passation de commande

-

 Les sorties de caisses ne comportent pas des articles d’autres rayons.  Pas de paniers ou caddies remplis de marchandises abandonnés par les clients.  Le rayon objet de tournée ne contient pas d’articles d’autres rayons.  Les zones de la réserve sont bien respectées comme laissées selon le rangement de la veille.  Pas de zones à la réserve qui contiennent un mélange de plusieurs familles. Contrôle du traitement de la démarque, retours et déstockages Démarque sans clause de retour :  Pas de quantités physiques isolées dans la zone de démarque.  Toutes les quantités existantes dans le bon manuel, sont saisies (démarque relative à j-1).  Saisie effectuée sous le motif 12

5

Permettant le paiement par carte bancaire notamment.

18

Démarque avec clause de retour :  Toutes les quantités existantes sur le bon manuel sont saisies.  Saisie effectuée sous le Motif 11. Ensuite selon les cas : Si le FRS récupère la marchandise avec retour physique : démarque extournée sur la base d’inventaire : sous Motif 13 Si la démarque est compensée avec gratuité accordée par le FRS : saisie sous Motif 46.  Les retours Fournisseurs Directs sont préparés : fréquence hebdomadaire S1, S2, S4.  Les déstockages sont préparés : fréquence mensuelle en S4. -

Contrôle de l’état de la réserve et des chambres froides Contrôle de l’état de la réserve  Rangement et implantation des articles par rayon et par famille : épicerie, biscuiterie, entretien, beauté santé.  Absence d’article interdit au stockage.  Vin et bière : fortes rotations sur palettes, rotation moyenne sur rack. Alcool fortes sensibles : cage avec serrure.  Rack réserve à la démarque et retour fournisseur sur deux niveaux différents et avec séparation des produits vendables.  Absence d’articles périmés ou endommagés et qui sont stocké.  Suivi de la DLC à la réserve la réserve et respect du FIFO.  Réserve propre et bien nettoyée et pas de stockage au niveau du sol.  Pas d’article lourd stocké en hauteur.  Pas de stockage aux alentours des RIA et les extincteurs. Contrôle de l’état des chambres froides  Produits stockés hors du sol.  Absence de produits à la DLC dépassées et méthode de rotation des produits FIFO respecté.  Absence de produits entamés, nom emballés, non étiquetés ou non identifiés.  Retours et démarque isolés et identifiés.  Pas d’articles stockés en chambre froide négative, à part : Produits CACI, Glaçons et Pain.  Chambres froides propres et bien nettoyées.

19

3. Fiche technique de Carrefour Market

Création

October 1985

Forme juridique

Société anonyme

Action

MASI

Siège social

10 000 Rabat, Angle Avenue Annakhil et Ben Baraka Hay Ryad Rabat

Adresse

Quartier Fedia, Avenue Moulay Hassan I et, Ave Ghandi, Agadir 80000

Téléphone

05 28 23 31 29

Activité

Grande distribution

Filiales

Best Real Estate Gestion, Metro Cash & Carry Maroc

20

4. Organigramme de Carrefour Market

5. Description des services de l’entreprise Généralement les grandes distributions il s’agit des différents services faites par une entreprise et destiné à leur client, c’est services sont multiple, donc d’après Carrefour Market il combine plusieurs services qui se constitue de : → Service PGC

Le service des produits à grande consommation ou que l’on appelle le PGC il constitue de deux partie, la partie du « FOOD » tous ce qui est mangeable

à savoir : Epicerie, biscuiterie,

liquide, confiserie ; l’autre partie est le « Non FOOD » ce qui est interdit de le manger mais

21

utilisable, il constitue aussi de : Hygiènes, bazar, entretien, la droguerie, beauté& santé. → Service APLS

Autres Produits Libre Service et aussi appelé département frais, il combine les produit laitier et crémerie, Charcuterie coupe, Charcuterie libre service, Surgelé, boulangerie, boucherie.

→ Service réception de marchandise Le service réception est responsable de l’arrivé de l’ensemble des marchandises de la plateforme, faire de la vérification, le contrôle, et saisir des données nécessaires.

→ Service informatique Il s’agit d’un service dynamique utilisé au sein de carrefour Market pour les différentes opérations obligatoire et les saisir et contrôler les différentes marchandises à travers ce système qui s’appel G.O.L.D

22

→ Service GDS Le service des gestions de stock est parmi les services obligatoire pour gérer les stocks d’une entreprise, il s’agit de suivre les marchandises stockés et les contrôlés. → Service caisse S’agit de d’enregistrer manuellement ou par lecture optique les articles dans le panier du client, en effectuons par la suite l’encaissement qui peux être espèce, par chèque, carte bancaire.

6. Les tâches effectuées au sein de carrefour Market

Service

Durée

Tâche

Difficulté

Le balisage est la mise en place des etiquettes des prix Le balisage se base sur les rayons il commance de scanner les différents sur la concentration code barre des articles des produits par une appareil pour ne pas manquer Balisage

17 /04 – 19/04

qui s’appel le PDA et l’imprimer du site d’ettiquitage. quelque article, parce il y’a deux types d’étiquettes celui en jaune qui que parfois des client contient le prix normale , et l’autre du promotion insiste de l’existence celle-là contient la date du commencement du du prix, sinon il pose promotion et son expiration.

le produit.

Appartient au terme du merchandising, s’agit de Le facing oblige que l’ensemble des produits qui font faire face et visible au tous les produits client dans plusieurs niveaux d'un linéaire des doivent être face au Facing

20 /04 – 22/04

différents rayons d’une manière à montrer un rayon regard des clients et ne pas de l’autre face plein avec les produits prêts à prendre. Cette étape pour que les clients le constitue d’implanter les produit d’une manière direct savoir, et les acheter. au regard des clients. Le remplissage est l’implantation des produits sur les Le remplissage parfois

Remplissage

23/04- 25/04

tablettes des rayons, ce remplissage s’agit des produits s’agit des articles très stocké en stock ou la mise en place des produits lourds a déplacé.

23

arrivés de la plateforme. Le remplissage suivi une logique d’implantation de rayon a l’autre , deux implantation une horizontale ou l’autre verticale, et aussi joue sur la psychologie des client par exemple d’implanter les produits les plus consommé au direction de la vue , ou plus proche a prendre , l’implantation horizontale consiste de remplir les produits de plus chers au mois cher et l’implantation verticale de plus consommé ou l’on veux d’être acheté (ex : produits de carrefour) au moins consommé.

Réception de marchandise

26/04- 29 /04

La Réception de marchandise est liée au contrôle de La réception de marchandise, ce dernier passe de quelque étape avant marchandise le problème est toujours de le placé au stocké et d’implanter sur les rayons pour avec les d’être acheter par les consommateurs. D’abord après le merchandisings et le revenue de marchandise de la plateforme, elle se mise contrôleur, des produits parfois le au contrôle de la qualité, et la quantité, avec la validité merchandising veux des conditions du transport est ce que les articles on un que leur produit entre bon état ou non. Par la suite les contrôleurs procèdent au magasin son l’accord, ou la perdre à l’étape de saisie, et la rédaction des bons de livraison du bon de commande ces bons de livraisons sont des fiches dans les ce qui pose des quantités et le prix est mentionné. (voir annexe) problèmes au moment Finalement et après c’est divers tâches de verification, de saisie des opérations. les produits vont être stocké puis en place dans les rayons du Market avant l’arrivée des clients.

Implantation

30/04-03/05

Il s’agit d’implanter les différentes articles dans les L’implantation est comme celui différents rayon celon une logique appliqué , cette mentionné en avant logique sous forme de plusieurs conditions pour mais celui-ci repose sur une logique qui respecter la régle de présenter un article, 1erement doit être respecté, la l’assortiment qui s’agit de comprendre les besoins et difficulté ici au moment de les attents des client en leurs présentes les produits les l’implantation d’un plus consommés , produit locaux / régionaux , produit rayon urgent donc le client son au course de haute gamme … etc , 2éme Lisibilité des produits en parallèle donc ils horizantale ou verticale , segmentation selon les peuvent ruiner le travail de

24

catégorie des produits,

l’implantation se qui pousse a l’implanter délai début autre fois.

Correspond à l’ensemble des pertes des articles de

Déclaré la démarque

04/05-08/05

marchandise dans des circonstances connu qui La difficulté du réclamation de la s’appelle « la démarque connue » qui s’agit d’une démarque c’est au casse , les produits périmé, vol reconnue, ou dans la moment de disparition d’un produit dans des circonstances l’inventaire qui se fais une fois par mois, inconnu « démarque inconnue » qui se définie de quand un article est l’écart entre le stock réel de l’exercice et le stock manqué ou perdu sont théorique comptable à cause de vol par client ou connaitre la cause donc celui-ci est une personnel , mal verification au moment de la pénale pour le chef de réception, erreur dans la préparation de la commande rayon. … L’activité du personnel du caisse est claire, elle se base sur la scanner les codes barres des produits achètes par

La difficulté de la

les clients, leur donner le total avec la manière de paye

caisse se trouve au

qui est dans toute les cas espèce, mais quelque

moment du traitement

problème peux être rencontrer par exemple en cas de la de la monnaie, ou le contrôle de chef de non reconnaissance du produit par info prix dans ce Caisse

09/05- 13/05

moment en vérifié le cahier des inconnus ou en fait

caisse du fond du

appelle au collaborateur ou le chef de rayon ou on a

caisse de l’hôtesse tant

trouvé l’article inconnue, le 2éme cas rencontrer est

que le manque de la

différance du prix entre le prix afficher et le prix de

journée ne dois pas

caisse dans ce moment si elle s’agit d’une grande

être supérieur au 10

différence on donne au client un bon d’achat « qui est

drh, et la deuxième du

généralement le différence fois 2 » ou un article gratuit. chose le traitement des Hôtesse de caisse est responsable du contenu de caisse, différents et ne pas commis des erreurs au moment du calcule tant comportement des que la somme perdue du jour ne doit pas être plus de 10 clients. Dh.

25

Durant de ce stage j’ai eu la chance de découvrir un métier qui présente une majoration dans le monde entier, et de savoir plus sur le domaine de l’achat et de la ventes des produits et les différentes étapes dans le quelle un produits passe pour être présenter et consommer par le consommateur , et au même temps de traiter des différents comportements de client par jour se qui donne une valeur pour soi même. Ainsi, le stage au sein de Carrefour market m’a permis de comprendre d’une maniére générale les difficultés que les personnel peuvent rencontrer au milieu professionnel pour une meillur compréhension des tâches que j’ai pu effectuer.

26

CHAPITRE II : PRBOBLEMATIQUE, METHODOLOGIE,

Section 1 : Motivation du théme et la problémtique. Après avoir presenter en premier chapitre l’historique de carrefour Market et les différents infomations concernent son service et aussi les tâches effectuer durant le stage, ce deuxiéme chapitre va être consacré pour présenter Les motivations du choix de ce sujet en premier lieu , et par la suite le traitement de la problématique et les méthodologies utilisé suivi afin y répondre.

1. Motivation du choix du théme :

Un bon sujet est censé être d’actualité, motivant et répond à un critère de faisabilité sur le plan temporel et sur le plan de la collecte et du traitement des informations. C’est justement ce qui a orienté mon choix pour ce thème. Le merchandising regroupe l’ensemble des techniques visant à présenter le produit dans les meilleurs conditions possible pour que celui-ci se vendre tout seul, sans même l’intervention d’un vendeur à travers existence de différentes condition pour enfin du compte satisfaire le client qui le premier intérêt pour atteindre pour une entreprise quelconque. J’ai choisie de traiter ce thème : LE MERCHANDISING AU SEIN DU GRANDE SURFACE. Le sujet de ce sujet présente un intérêt évident : sur le plan pratique, ce travail démontre le rôle de merchandising dans la satisfaction du client. Du point de vue personnel, cette étude m’aidera à enrichir mes connaissances aussi bien théoriques que pratiques.

2. La problématique du sujet

La multiplicité des acteurs de la grande distribution permet de diversifier le choix des consommateurs qui sont devenus de plus en plus exigeant. En ce sens, chacune des enseignes du secteur de la grande distribution cherche à se différencier tout en mettant l’accent sur plusieurs éléments qui différent d’un acteur à un autre ; tels que le prix, la communication, l’assortiment … etc. Alors que le merchandising est donc un ensemble de technique marchandes sur le point de vente. C’est aussi un ensemble d’actions stratégiques et tactiques permettant

28

de vendre la plus grande quantité d’articles à des prix qui produisent une plus grande marge bénéficiaire totale. Chaque point de vente à une politique de merchandising appliqué et des techniques utilisé par eux, est celui le cas de Carrefour Market, mais ce dernier doit être convenable aux besoins des clients de manière qui facilite leur course et de trouver leur produits rapidement parce que le client consacrent de moins en moins de temps à leur achats , donc l’effet de merchandising ce voit au sein de cette opération c’est pour cela la problématique à traiter va être la suivant : « Dans quelle mesure la politique merchandising de Carrefour contribue-t-elle à la satisfaction des clients? » Cela me permet de posé les questions suivantes pour répondre a cette problématique : Question 1 : Est-ce que la politique de merchandising appliquée par Carrefour Market est convenable ? Question 2 : Quel est l’effet de merchandising sur la satisfaction des clients ? Question 3 : Est ce que la politique de merchandising est appliquée dans tous les rayons ?

3. Les hypothèses

Après de découvrir la motivation et la problématique traité, on élabore trois questions afin de répondre à notre problématique. H1 : les clients sont insatisfaits de l’assortiment présent par carrefour des rayons. H2 : les clients sont satisfaits des promotions offertes sur les rayons. H3 carrefour accord une importance particulière a la politique merchandising.

29

Section 2 : Méthodologie du travail

1. Choix de la méthodologie

Durant mon stage de recherche au sein de Carrefour Market pour savoir le degré de satisfaction des clients du merchandising de leurs différents rayons. C’est pour cela j’ai choisi de faire un questionnaire adressé à la clientèle de Carrefour Market, ainsi qu’un guide d’entretien destiné au responsable du magasin pour avoir répondre sur notre différente questions lié au politique du merchandising appliqué par eux et son rapport avec la satisfaction de leurs clients.

2. Questionnaire

Pour vérifier les hypothèses mentionnées récemment nécessite l’application d’un questionnaire destiné à la clientèle de Carrefour Market, afin de connaitre l’avis des consommateurs envers la politique de merchandising appliqué par Carrefour Market dans ses différents rayons. Mon questionnaire constitue de 18 questions de plusieurs types, devisé selon les thèmes suivants : Thème 1 : Satisfaction des clients Cette partie est consacré pour des questions direct adresser au client par rapport leurs activités et mouvement à carrefour. Thème 2 : Achat des produits La deuxième partie constitue regroupe les questions lié à la vision des consommateurs dans l’environnement de Carrefour Market. Thème 3 : Rayons Cette 3éme partie contient tous ce qui a une relation avec la consommation et la satisfaction des clients.

30

Thème 4 : Fiche signalétique Contient les questions personnelles liées aux consommateurs de Carrefour Market.

3. Guide D’entretien Une étude quantitative va être sous forme d’un guide d’entretien adressé au responsable de magasin, qui comporte de 16 questions ouvertes, réparties sur 3 thèmes à savoir : Thème 1 : Généralités Comporte des questions sur liés au service de Carrefour Market comme l’activité, son mouvement, les politiques utilisés etc. Thème 2 : Gestion linéaire S’agit des informations correspondantes aux différents rayons de Carrefour Market Thème 3 : Merchandising du rayon Cette partie est la plus essentiel tel que constitue de savoir le traitement du politique de merchandising auprès de Carrefour Market dans ses différents rayons.

31

CHAPITRE III : PRESENTATION ET ANALYSE RESULTAT DE L’ETUDE

Ce chapitre va être consacré pour analysé les différents résultats des deux études quantitatives et qualitatives applique sur Carrefour Market. Pour ensuite présenter une synthèse globale et des propositions d’amélioration répondant à notre problématique portent sur le merchandising.

Section 1 : Analyse des résultats du questionnaire Nous allons procéder à l’analyse de l’étude quantitative, notre échantillon est constitué de 109 personnes. Le questionnaire a pour but de mesurer la satisfaction des clients de Carrefour Market de merchandising de ses différents rayons.  Thème 1 : la satisfaction des clients

Q1 : Effectuez-vous des achats chez Carrefour Market ?

Effectif

Pourcentage

Oui

109

100%

Non

-

-

Interprétation : La totalité des clients questionnés effectue leurs achats au sein de Carrefour Market.

33

Q2 : Depuis quand êtes-vous client de Carrefour ?

Effectif

Pourcentage

Moins 1 an

27

24,5%

Entre 1 et 2 ans

21

19,1%

Plus de 2 ans

61

56.4%

Interprétation : La majorité des clients de Carrefour Market avec un pourcentage de 56,4% sont des consommateurs de plus de 2 ans Q3 : A quelle fréquence vous rendez-vous dans ce magasin pour faire vos achats par mois ?

Effectif

Pourcentage

1 fois/ semaine

35

31,8%

1fois/ 2 semaines

39

35,5%

1 fois/mois

29

26,4%

Autre

6

5,5%

Interprétation : La majorité des clients de Carrefour Market on l’habitude de venir 1 fois chaque 2 semaines avec un effectif de 39 personnes d’un pourcentage de 35.5%, et un effectif qui le suivie de 35 personnes qui vient une fois chaque semaine, et un autre qui est entre 1fois par mois ou 3fois/ semaine... Etc, avec un pourcentage de 31,9%

34

Q4 : Pour quelle raison choisissez-vous Carrefour Market pour y faire vos achats ?

variété des choix

Effectif 46 Pourcentage 16,08

Le prix

promotions disponibilité des produits

proximité

qualité

autre

46 16,08

53 18,53

36 12,58

51 17,83

3 1,04

50 17,48

Interprétation Parmi les raisons des consommateurs pour faire leurs achats au sein de Carrefour Market sont les promotions, la qualité, et la disponibilité des produits avec des pourcentages très proches, et ils sont suit de la variété des choix, le prix et la proximité. Q5 : Etes-vous satisfait de :

35

Effectif

Pourcentage

Oui

Non

Oui

Non

L’arrangement des rayons

100

7

93,45%

6,7%

La propreté des rayons

92

14

86,79%

13,20%

Service carrefour

96

10

90,56

9,43%

Music, lumière

79

23

77,45%

22,54%

Interprétation : La majorité des clients de Carrefour Market sont satisfait des éléments mentionnés dans le tableau, surtout l’arrangement des rayons.  Thème 2 : Achats des produits Q1 : Quelle est le degré d’importance de la présentation d’un produit pour vous ?

Effectif Pourcentage 69

63,7%

Je suis indiffèrent

35

31,8%

Pas du tout important

5

4,5%

Très importante

Interprétation : Le degré de la présentation d’un produit est très important pour les consommateurs de Carrefour Market avec un pourcentage de 63,7% Tant que 36,3% sont indifférent ou porte pas d’attention à la présentation.

36

Q2 : Que pensez-vous de l’implantation des produits à Carrefour Market ?

Effectif Pourcentage Excellente

72

65,5%

Indiffèrent

35

32,7%

Mauvaise

2

1,8%

Interprétation : D’après les pourcentages, l’implantation des produits faite par Carrefour Market est excellente et satisfaisant de 65,5% de la totalité, tant que 34,5% indifférent ou n’est pas l’implantation. Q3 : Trouvez-vous facilement tous les produits que vous cherchez ?

Effectif

Pourcentage

Oui

92

84,5%

Non

17

15,5%

Si non ?

37

Effectif

Pourcentage

Vous continuez vos course

26

44,8%

Vous demandez à un collaborateur

28

48,3%

Vous partez directement

4

6,9%

Interprétation : Presque la majorité des clients de Carrefour Market avec un pourcentage de 84,5% trouve facilement les produits voulue, par contre 15,5% non ce qui leur pousse de demandez à un collaborateur d’un pourcentage de 48,3% Q4 : Les prix sont-ils toujours affichés ?

Effectif

Pourcentage

Oui

66

60%

Parfois

42

39,1%

Non

1

0,9%

Interprétation : Les prix à Carrefour Market sont affichés d’après le pourcentage de 60% , ou parfois avec un pourcentage de 39,1%.  Thème 3 : Gestion linéaire Q1 : Que pensez-vous de :

38

Effectif

Pourcentage

bon

Moyen

Mauvais

Bon

Moyen

Mauvais

Positionnement des rayons

76

32

3

67,85%

29,46%

2,67%

Surface des rayons

61

46

3

55,85%

41,44

2,70%

Nettoyage des rayons

69

31

10

62,16%

27,92

9%

Interprétation : D’après les résultats obtenue ca se voit que les clients son satisfait des différents partie de Carrefour Market quel que soit le positionnement des rayons, la surface des rayons et le nettoyage des rayons avec un pourcentage plus de la moitié. Q2 : Que pensez-vous de la présentation des produits dans les rayons ?

Effectif

Pourcentage

Très satisfaisant

24

22,7%

Satisfaisant

84

76,4%

Non satisfaisant

1

0,9%

Q3 : Vous satisfait des produits proposés au rayon ?

39

Effectif

Pourcentage

Oui

105

96,4%

Non

4

3,6%

Si non, Pourquoi ?

Interprétation : La satisfaction des consommateurs de Carrefour Market concernant la présentation des produits dans les rayons présente 99,1% avec une satisfaction des produits proposés sur les rayons de 96,4%, pour ce qui concerne qui sont pas satisfait c’est à cause du manque des articles. Q4 : Quelles sont les produits que vous consommez plus ?

Effectif

Pourcentage

Biscuiteri

Épiceri

Boulangeri Crèmer Hygiène

51

50

44

36

44

45

39

52

11,28%

11,06%

9,73%

7,96%

9,73%

9,95%

8,62%

11,50%

40

B&S

Pâtisser Boisson Céréal e

28

C/T

Boucherie

PL

39

15

9

3,31%

1 ,99%

6,19% 8,62%

Interprétation : D’après les résultats obtenus les produits les plus consommer auprès des clients de Carrefour Market et les produits du rayon PGC avec un pourcentage de 76,93% qui regroupe le FOOD de 57,25% et le NON FOOD de 19,68%, poursuive des produits D’APLS avec un pourcentage de 29,18%.  Thème 4 : Fiche signalétiqe

Q1 : Quel est votre sexe ?

Effectif

Pourcentage

Homme

41

38,2%

Femme

68

61,8%

Interprétation : La majorité des clients de Carrefour Market sont des femmes d’un pourcentage de 61,8% par contre les hommes ont 32,2%. Q2 : Quel âge avez-vous ?

41

Effectif

Pourcentage

Moins de 15 ans

1

0,9%

Entre 15 ans et 25 ans

34

31,8%

Entre 25 ans et 35 ans

53

48,2%

Plus de 35 ans

21

19,1%

Interprétation : Les clients de Carrefour Markets les plus arrivés leur âge se situe entre 25 et 35 avec un pourcentage de 48,2% en premier lieu, suivie des jeunes entres 15 et 25 ans de 31,8%, de plus 35 ans de 19,1%. Q3 : Quel est votre statut professionnel actuel ?

Effectif Pourcentage Profession libérale

35

31,9%

Employé

37

34,5%

Etudiant

24

21,2%

Fonctionnaire

8

7.5%

Cadre

4

3,5%

Sans emploi

1

1,8%

Interprétation : Les employés constituent la première catégorie socioprofessionnelle faisant leurs achats à Carrefour Market avec un pourcentage de 34,5% Les profession libérale sont en deuxième position avec un pourcentage de 31,9% suivi par les cadres et les fonctionnaires. Q4 : Quel est votre revenu mensuel ?

Effectif Pourcentage

42

Moins 5000

60

55,6%

Entre 5000 et 10000

43

38,9%

Plus 10000

6

5,6%

Interprétation : Selon le graphique, nous constatons qu’environ 55,6% des clients ont un revenu mensuel moins de 5000Dhs, alors que 38,9% ont un revenu entre 5000 et 10 000Dhs tandis que les clients qui ont un revenu plus de 10000Dhs sont en pourcentage de 5,6%.

43

Section 2 : Analyse du guide d’entretien Notre guide d’entretien a été adressé à Monsieur Ika Hamza le responsable de magasin. Nous avons classé les questions en trois axes et nous allons présenter les réponses collecter ci-dessous afin d’aboutir à une analyse approfondie.  Thème 1 : Généralité Q1 : Quelle est votre activité ? → Activité commerciale, la vente des produits Q2 : Comment pouvez-vous définir « le merchandising » ? Et quelle est importance pour les grandes surfaces ? → Le merchandising ne science qui c’est développé suite à l’essor de la vente en libre service. L’importance est l’amélioration et le succès. Q3 : Quel département est charge du merchandising au sein de Carrefour ? → Département de marketing Q4 : Quelles est la stratégie de merchandising appliqué par votre entreprise ? → Facilité d’obtention du produit Q5 : Quels sont les objectifs de votre stratégie merchandising ? → Pousser le consommateur à l’achat. → Stimuler les clients afin qu’ils ne ressortent pas les mains vides. Q6 : Quelles sont les difficultés rencontrés lors de l’application de cette stratégie ? → Le problème le plus courant est de suivre cette méthode dans toutes ses étapes, surtout avec la pression du travail. Q7 : Votre stratégie vous permet-elle d’atteindre vos objectifs ? → Oui, les objectifs sont atteints, mais il faut suivre les étapes et impliquer tout le groupe Q8 : Quel est le rayon le plus rentable pour Carrefour Market ? → Biscuiterie, APLS

44

Commentaire : D’après l’analyse de premier axe qui se base sur des question directe concernant l’activité, stratégie de merchandising... etc, donc l’activité de Carrefour Market qu’est une activité commerciale de vente et d’achat constitue de l’utilisation des stratégie de merchandising pour que le travail sera bien appliqué, cette stratégie est généralement suivis par le département Marketing qu’on derrière celui-ci le but de avoir un chiffre d’affaire progressif , la rentabilité , et la satisfaction des client , mais cela d’après le responsable est non pas toujours valable ou possible à cause du pression du travail ce la ne justifie pas que Carrefour Market n’applique pas la politique du merchandising au contraire est ça ce vois durant le notre stage et la vérification du CA parfois.  Thème 2 : Gestion linéaire Q1 : Comment ce fait l’implantation des produits au sein de Carrefour Market ? → Une fois verticalement et parfois horizontalement pour que cela donne de l’esthétique au rayon, et en même temps permettre au client de le trouvez facilement. Q2 : Quelles sont les critères les plus importants lors de la présentation des produits ? → Répondre aux souhaite du client sans aucun problème. → Chaque produit est à ca place. → Le facing du produit. → L’implantation du produit → La propreté Q3 : Croyez-vous que vos produits sont bien présentés pour attirer les clients ? → Oui Q4 : Le système merchandising utilisé par votre entreprise est-il assez attractif ? → Oui attractif, cela se traduit par le plaisir des clients et leurs plaisirs de faire leurs courses.

45

Commentaire : Passant au 2éme axe qui parle de merchandising au sein des rayons , donc d’après les réponses de responsable de magasin, Carrefour Market est bien appliqué la stratégie du merchandising dans ses différents rayon et cela ce présenté comme il est déjà mentionné sur la satisfaction des client envers leur produit et ceci s’explique par la stratégie qui dise qu’est attractif pour attirer chaque client venus, ajoutant aussi la bonne présentation des produit et le respect de la logique de l’implantation donne une vision claire et propre pour le rayon ou son magasin cela explique le degré de satisfaction des clients de Carrefour Market qui était très élève dans les résultat de questionnaire.  Thème 3 : Merchandising des rayons Q1 : Comment se fait la répartition des articles des rayons ? → Horizontalement et bien visible → Chaque produit avec sa famille Q2 : Quelles sont les produits les plus consommé dans chaque rayon ? → Chaque produit augmente ses ventes selon le type, le moment et le lieu : Biscuiterie : Nutella, Café carte noire.. Épicerie : Tone Jolly 3P, Farine Maymouna … Q3 : Est-ce que la politique de merchandising est respectée dans ces rayons ? → Oui bien sur respectée, c’est devenu la science de s’imposer pour atteindre des objectifs. Q4: Quelles difficultés rencontrez-vous au niveau de l’organisation et le classement ? → La chose la plus difficile que nous trouvons est l’inaction d’un des membres du groupe et donc le travail est perturbé. La difficulté de beaucoup de travail et peu du temps.

46

Commentaire La dernière partie est le merchandising des rayons , cela est le plus essentiel tant que chef de rayon , chaque chef de rayon est responsable de son rayon de et sa technique de merchandising utilisé , donc le plus utilisé concernant les rayons ses l’implantation des produits cela la logique appliqué par tout les magasin , mentionné par le responsable en première question l’implantation s’applique soit horizontale ou verticale en basant sur la visant du produit « facing » mais celui-ci rencontre des problèmes surtout au moment du remplissage quelque collaborateurs qui son nouveau ou ne maitrise pas la logique de FIFO ou du facing … il remplisse son règle respecté celui peux poser des problèmes parmi eux le DLC ou les produits périmé , le stockage de produits non vendus .. Et cela peux revenir a l’inaction d’un membre ce qui est déjà mentionné par le responsable et aussi du temps plein du travail.

47

Section 3 : Synthèse et propositions d’amélioration 1. Synthèse de l’étude L’intérêt de notre étude est de savoir le degré de la satisfaction des clients de Carrefour Market envers la politique de merchandising utilisé par les différents rayons du magasin. Cette enquête nous a donné plus d’information concernant la valeur et l’importance du merchandising sur le comportement et sur la satisfaction des clients. De plus cette importance est appréciable par les clients qui son très exigeants et volatiles, d’après l’analyse des résultats de l’étude qui nous a permis de savoir la valeur de merchandising ses point forts et faible sur les différents rayons. A l’issue de notre travail nous avons émis 3 hypothèses pour répondre à la problématique suivante : « Dans quelle mesure la politique merchandising de Carrefour contribue-t-elle à la satisfaction des clients? » Voyons si, à la suite de l’analyse des résultats de l’étude qualitative et quantitative, les trois hypothèses formulées sont confirmées ou infirmées : H1 : les clients sont insatisfaits de l’assortiment présent par carrefour des rayons. → La satisfaction d’un client est la chose essentielle pour tout magasin et ils veulent atteindre donc d’après le guide et le questionnaire distribuais cette hypothèse est complètement fausse et infirmées est ca se vois auprès des réponses des clients envers la satisfaction des produits, et la présentation des produits qui sont majoré par une réponse de « satisfait » ou «très satisfaisant ». H2 : les clients sont satisfaits des promotions offertes sur les rayons. → La promotion des produits est parmi les indices qui attire les clients toujours, donc la valeur de la promotion pour eux est très important tant que et d’après le questionnaire la promotion est l’élément qui a attend le grand pourcentage avec un grand effectif bien sur cela présente la satisfaction des clients des

48

promotions mise en place par Carrefour Market, donc a ce niveau l’hypothèse du promotion est confirmée. H3 : Carrefour accord une importance particulière a la politique merchandising. → L’application de la politique de merchandising est une obligation est quelque chose de valeur pour le succès de la grande distribution, parce que ce ci qui donne une satisfaction au client et qui leur permet de faire leur achat au sein d’un magasin ou un supermarché c’est à cause de bonne maitrise du merchandising faite par eux et c’est le cas pour carrefour Market qu’a connu une satisfaction auprès de leurs clients habituelle, ce qui confirme cette hypothèse.

2. Propositions d’amélioration Sur la base de l’analyse du questionnaire destiné à un échantillon des clients et le guide d’entretien destiné au responsable de magasin, ainsi que les informations théoriques cumulées tout au long de la réalisation de ce travail, nous pouvons déduire que la politique merchandising contribue à l’évolution de l’activité de l’entreprise, l’atteinte des objectifs et amélioration sa situation actuelle, c’est la raison pour laquelle nous avons essayé de produire quelques propositions, à savoir :  Ajouté plus des collaborateurs d’une manière égalitaire dans les différents rayons surtout le responsable de balisage.  Le personnel de Carrefour Market doit être plus disponible, souriant et aimable, car la satisfaction-client dépend aussi de personnel de contact.  Eviter de stocker des produits supplément sur les casquettes des tables de rayons, parce que celui-ci donne une image mauvaise pour l’implantation d’un rayon.

49

Conclusion Dans le cadre de ce rapport et d’après l’étude et les recherches qui ont été menées concernant le merchandising et la relation entre ce dernier et la satisfaction client. Ce thème qui se révèle incontournable pour toute grande surface qui désire satisfaire sa clientèle. Pour cela, nous avons rédigé une problématique sur laquelle se base notre étude et qui est axée sur l’impact de marchandising du rayon beauté et parfumerie sur la satisfaction des clients de Carrefour Market qui est une entreprise de distribution. D’après l’étude, le merchandising à un impact très important sur la satisfaction des clients, ceci est illustré à travers l’étude quantitative adressé à un échantillon des clients. Ainsi la suggestion de quelques hypothèses a été nécessaire à fin d’orienter notre recherche, qui a été effectuée en suivant une méthodologie basant sur une étude quantitative et qualitative. Malgré les difficultés rencontrées lors de la réalisation de ce projet, c’était pour nous une expérience très intéressante pour s’ouvrir sur le monde de la grande distribution au Maroc et apprendre sur les techniques à suivre lors de la présentation des produits dans les grandes surfaces. Enfin, nous pouvons confirmer que ce projet et les recherches qui en découlent nous ont permis d’apprendre beaucoup sur la politique de merchandising, mais il sera très utile de savoir comment le personnel impact la satisfaction client ?

50

Webographie : https://www.marketing-pgc.com/2012/02/09/le-lexique-de-la-grande-distribution/ https://www.carrefourmarket.ma/ https://fr.slideshare.net/gbourgogne/le-merchandising-au-sein-de-la-grandedistribution https://slideplayer.fr/slide/3141283/

51

Tableau des annexes N° Annexe 1 Annexe 2 Annexe 3 Annexe 4 Annexe 5

Désignation Questionnaire Guide D’entretien Bon de commande Bon de livraison Bon de réception

Page 52 57 61 62 63

Annexe 6

Bon de retour

64

52

Annexe 1

Questionnaire Rapport du stage de fin d’étude Sous le thème : LE MERCHANDISING AU SEIN DE LA GRANDE DISTRIBUTION

Cas : Carrefour Market

Je suis une étudiante en deuxième année, Techniques de Commercialisation et de Communication à l’Ecole Supérieure de Technologie d’Agadir (EST), dans le cadre de notre Projet de Fin d’Études, je mène une étude sur le comportement du consommateur face aux services EBanking. Je vous prie de bien vouloir remplir le questionnaire ci-dessous et je vous remercie pour votre collaboration.

Réalisé par : Mlle. Ouarga Abir Encadré par : M. Larbi Yacoubi

Année universitaire 2020/2021

ESTA B. P33/S AGDIR Tel : 05 28 23 25 83 FAX : 05 28 22 78 24 /Site web : www.esta .ma

Nous demandons alors votre collaboration en répondant à ce questionnaire. Toutes vos réponses sont confidentielles; ne seront publiées que des statistiques d'ensemble. Une fois l'étude achevée, il nous fera plaisir de mettre à votre disposition un résumé des résultats obtenus. Je vous remercie d'avance pour votre collaboration.

THEME 1 : Satisfaction des clients Question 1 : Effectuez-vous des achats chez Carrefour Market  Oui  Non Question 2 : Depuis quand êtes-vous client de Carrefour ?  Moins 1 an  Entre 1 et 2 ans  Plus de 3 ans Question 3 : A quelle fréquence vous rendez-vous dans ce magasin pour faire vos achats par mois ?  1 fois/semaine  1 fois/ chaque 2 semaines  1 fois/ mois  Autres a préciser : Question 4 : Pour quelle raison choisissez-vous Carrefour Market pour y faire vos achats ?       

La variété du choix des produits Le prix Les promotions La disponibilité des produits La proximité La qualité Autres, les quelles ?

54

Question 5 : Etes-vous satisfait de :

-

L’arrangement des rayons La propreté des rayons Service carrefour Music, lumière

s Oui Oui Oui Oui

Non Non Non Non

THEME 2 : Achat des produits Question 1 : Quelle est le degré d’importance de la présentation d’un produit pour vous ?  Très importante  Je suis indiffèrent  Pas du tout importante

Question 2: Que pensez-vous de l’implantation des produits à Carrefour Market ?  Excellente  Indiffèrent par rapport a l’implantation  Mauvaise Question 3: Trouvez-vous facilement tous les produits que vous cherchez ?  Oui  Non Question 4: Si non ?  Vous continuez vos courses  Vous demandez à un agent  Vous partez directement 55

Question 5 : Les prix sont-ils toujours affichés ?  Oui  Parfois  Non

THEME 3 : Question 1 : Que pensez-vous de :

Bon

Moyen

Mauvais

Positionnement des rayons Surface des rayons Nettoyage des rayons

Question 2 : Que pensez-vous de la présentation des produits dans les rayons ?  Très satisfaisant  Satisfaisant  Non satisfaisant Question 3 : Etes-vous satisfait des produits proposés au rayon ?  Oui  Non Question 4 : Quelles sont les produits que vous consommez plus ?      

Biscuiterie Epicerie Boucherie Produits laitier Produits hygiène Produits beauté& santé

56

THEME 3 : Fiche signalétique Question 1: Quel est votre sexe ?  Homme  Femme Question 2: Quel âge avez-vous ?    

Moins de 15 ans Entre 15 ans et 25 ans Entre 25 ans et 35 ans Plus de 35 ans

Question 3: Quel est votre statut professionnel actuel ?     

Etudiant(e) Profession libérale Fonctionnaire Cadre Autre

Question 4: Quel est votre revenu mensuel ?  Moins 5000  Entre 5000 et 10000  Plus 10000

57

Annexe 2

58

59

60

61

Annexe 3

62

Annexe 4

63

Annexe 5

64

Annexe 6

65