Thực trạng việc quản trị sự thay đổi trong các doanh nghiệp tại Việt Nam [PDF]

Zitiervorschau

Thực trạng việc quản trị sự thay đổi trong các doanh nghiệp tại Việt Nam Các DN thực hiện tốt việc quản trị sự thay đổi 1. Công ty Honda Việt Nam Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là công ty liên doanh giữa 3 đơn vị: Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan), Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô. Sau hơn 20 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng phát triển và trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam. Do đất nước ta vẫn trong giai đoạn phát triển nên mặt hàng chủ lực của công ty Honda trên thị trường Việt Nam vẫn là mặt hàng xe máy. Tại Việt Nam, xe máy không chỉ là phương tiện đi lại mà đôi khi nó còn là công cụ kiếm sống của không ít người dân. Số lượng người sử dụng xe máy cũng vô cùng lớn và mục đích sử dụng cũng vô cùng phong phú. Công ty Honda đã luôn lắng nghe và tìm hiểu những tác nhân xung quanh thị trường Việt Nam như thị hiếu người tiêu dùng, xu hướng người tiêu dùng, sự biến động thị trường,… để đưa ra rất nhiều kiều dáng, mẫu mã cho khách hàng lựa chọn, tương ứng với những mức giá khác nhau, phù hợp với nhiều tầng lớp người dân. Honda đã giới thiệu rất nhiều mẫu mã xe máy mới, cải tiến các mẫu xe cũ và luôn đi đầu trong doanh số tiêu thụ về mặt hàng này tại thị trường Việt Nam. 2. Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam Xuất phát từ yêu cầu của Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO) được quy định trong Phụ ước 19 về Quản lý An toàn và Doc 9859 về Tài liệu  Quản lý An toàn: “Nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng và duy trì một quy trình chính thức nhằm xác định các thay đổi có thể ảnh hưởng đến mức độ rủi ro an toàn của các sản phẩm và dịch vụ hàng không và để nhận dạng và quản lý các rủi ro an toàn có thể xuất hiện từ những thay đổi đó”. Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam ngay từ khi thiết lập hệ thống quản lý an toàn, trong đó có việc xây dựng Tài liệu Hệ thống quản lý an toàn (SMSM), đã đưa nội dung Quản lý sự thay đổi là một trong những nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện trong hệ thống quản lý an toàn của Tổng công ty. Và trên thực tế, trước đây để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, một số cơ quan, đơn vị của Tổng công ty đã thực hiện nội dung Quản lý sự thay đổi đối với một số thay đổi, ví dụ như: Tháng 3/2013 Ban Không lưu đã tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của việc đóng cửa đường CHC25R tới công tác điều hành bay tại sân bay Tân Sơn Nhất;  Tháng 7/2014 Công ty Quản lý bay miền Trung đã thực hiện các nội dung nhằm quản lý sự thay đổi khi thi công sửa chữa đường cất hạ cánh, đường lăn, sân đỗ tại sân bay quốc tế Đà Nẵng; Năm 2015 Công ty QLB miền Bắc đã tiến hành đánh giá an toàn khai thác giai đoạn 3 Trung tâm Kiểm soát đường dài Hà Nội (ATCC HAN) trước khi đưa vào khai thác… Tuy nhiên, việc thực hiện chưa đồng bộ, thống

nhất trong toàn Tổng công ty và chưa có chiều sâu vì Tổng công ty chưa xây dựng được một quy trình chính thức. Xác định việc xây dựng một quy trình về quản lý sự thay đổi là một công việc cần thiết dù rất khó khăn, vì trong các tài liệu của ICAO chỉ đưa ra yêu cầu chung, còn cách thức thực hiện như thế nào lại do các nhà cung cấp dịch vụ tự xây dựng, Lãnh đạo Tổng công ty đã rất quyết tâm, chỉ đạo sát sao cơ quan chức năng phải xây dựng quy trình để áp dụng thống nhất trong toàn Tổng công ty theo đúng kế hoạch thực hiện Hệ thống quản lý an toàn của Tổng công ty  được Cục Hàng không Việt Nam phê duyệt đó là đến năm 2015 Tổng công ty phải thực hiện nội dung Quản lý sự thay đổi. Đến năm 2016, với kết quả hợp tác tốt đẹp giữa Tổng công ty và Cục Hàng không Singapore, sau nhiều lần chỉnh sửa Quy trình quản lý sự thay đổi đã chính thức được Tổng giám đốc Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam ký Quyết định ban hành (Quyết định số 2226/QĐ-QLB ngày 17/6/2016). Ngay sau khi ban hành, Quy trình đã được đưa vào làm tài liệu phục vụ cho đợt đánh giá an toàn của ICAO trong Chương trình thanh tra, giám sát an toàn toàn cầu (USOAP) tại Việt Nam. Theo các cán bộ trực tiếp làm việc với Đoàn thanh tra ICAO, Quy trình đã ghi được một điểm quan trọng không những cho Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam mà cho cả Hệ thống an toàn ngành hàng không dân dụng Việt Nam.   Việc các đơn vị đã triển khai phổ biến, áp dụng ngay sau khi Quy trình được ban hành đã thể hiện được văn hóa an toàn và tính hiệu quả vận hành hệ thống quản lý an toàn đã được nâng lên một bước mới – Quản lý an toàn chủ động. Tuy bước đầu còn một số điều chưa tỏ, nhưng sau khi mọi thắc mắc đã được trao đổi, làm rõ, các đơn vị đã thống nhất được cách thức thực hiện và đem lại hiệu quả cao trong việc quản lý sự thay đổi, góp phần xây dựng Hệ thống Quản lý an toàn của Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam ngày càng vững mạnh. 3. VIETTEL Kể từ khi Viettel cung cấp dịch vụ di động vào năm 2004, viễn thông di động ở Việt Nam phát triển nhanh chóng từ một dịch vụ xa xỉ đã đến gần với người dân ở mọi miền đất nước. Không còn cần đến điện thoại cố định, mọi người dân, ở thành phố hay nông thôn, ngay cả hải đảo xa xôi cũng có thể tiếp cận sóng di động. Riêng lĩnh vực chăm sóc khách hàng, thực tế, hầu hết các nhà mạng ở Việt Nam đều tập trung cho khách hàng VIP, dựa trên chi tiêu của thuê bao riêng lẻ. Và dù mỗi năm, các nhà mạng liên tục thay đổi nhiều chính sách bán hàng, ra đời nhiều gói cước, tăng các dịch vụ giá trị gia tăng… nhưng việc quản lý khách hàng trung thành vẫn theo cách thức truyền thống: tập trung vào khách VIP. Cũng vì thế, lượng khách hàng được chăm sóc thường xuyên của các nhà mạng chủ yếu vẫn tập trung ở phân khúc khách hàng tiêu dùng cao, khoảng 5% tổng khách hàng thực tế. Suốt gần 2 thập kỷ, hàng chục triệu khách hàng khác dù có đóng góp mỗi ngày cho nhà mạng nhưng chưa được đưa vào danh sách chăm sóc thường xuyên.

Mọi chuyện đã thay đổi kể từ giữa tháng 6/2018, khi Viettel quyết định áp dụng chương trình khách hàng thân thiết mới có tên Viettel++. Theo đó, nhà mạng này thực hiện đưa mọi khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên, không chỉ giới hạn ở những người có mức tiêu dùng cao. Mọi khách hàng, khi tương tác bất kỳ hành động gì (nạp thẻ, thanh toán cước, mua các gói dịch vụ…) đều được ghi nhận, tích điểm để đổi ưu đãi. Trong các chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống, nhà mạng sẽ xếp hạng, cộng điểm thông qua mức tiêu dùng của từng thuê bao riêng lẻ. Lúc này, hệ thống của nhà mạng chỉ đơn thuần quản lý khách hàng thông qua các số thuê bao, thay vì chủ nhân thực sự của các dịch vụ đó. Điều này dẫn tới việc một khách hàng có thể nhận được chính sách ưu đãi cấp độ thấp từ nhiều dịch vụ, nhưng không thể cộng dồn để có thể nhận được ưu đãi cao hơn. Trong khi đó, nhà mạng phải duy trì song song nhiều chương trình khách hàng thân thiết cho mỗi dịch vụ cung cấp. Để giải quyết vấn đề này, Viettel quyết định từ bỏ cách thức ghi nhận đóng góp truyền thống thông qua số thuê bao, mà quản lý trên người đăng ký. Điều này tương đương với việc mỗi hoạt động riêng lẻ của các thuê bao trên nền dịch vụ di động, cố định, Internet đều được ghi nhận về đúng cá nhân ra quyết định. Từ đó, Viettel có thể thấy bức tranh tổng thể về cảm xúc, thói quen, sở thích và kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ. Tuy nhiên, điều này không dễ thực hiện. Trên thực tế, để tiến hành việc tập trung phục vụ theo khách hàng chứ không phải theo dịch vụ, Viettel thậm chí phải chuyển đổi cả mô hình tổ chức. Trước đây, Viettel phân theo các công ty con với dịch vụ di động, cố định, Internet…. giờ sáp nhập thành một công ty và quản lý theo khối khách hàng cá nhân, doanh nghiệp… Tuy nhiên, việc thay đổi mô hình tổ chức chỉ là bước đầu để có thể thực hiện chăm sóc thường xuyên với gần 70 triệu khách hàng dùng dịch vụ viễn thông. Để triển khai thành công Viettel ++ (chương trình chăm sóc khách hàng được coi như một cuộc cách mạng mới trong lĩnh vực viễn thông), Viettel đã mất hơn 6 tháng để đầu tư cho một hệ thống mới. Hệ thống này có thể cùng lúc phục vụ 70 triệu khách hàng và đưa toàn bộ việc chăm sóc khách hàng quản lý trên nền tảng số hóa. Với hệ thống mới, Viettel++ sẽ tự động tích lũy điểm và nâng hạng cho khách hàng dựa trên các tương tác/giao dịch của khách hàng với nhà mạng. Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, hệ thống sẽ gộp điểm chung giúp khách hàng nâng hạng hội viên nhanh hơn và hưởng nhiều ưu đãi đặc quyền hơn… Viettel là công ty tiên phong thực hiện việc chăm sóc thường xuyên đối với toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, đây cũng là nhà mạng đầu tiên thực hiện số hóa toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên nền tảng di động, giúp khách hàng được hưởng quyền lợi tự động. Viettel cũng tính toán gia tăng năng lực hệ thống để đáp ứng nhu cầu nhận phần thưởng trong gói dịch vụ sẵn có của nhà mạng (thoại, SMS, data, các dịch vụ gia tăng…), cùng với đó là bắt tay với mạng lưới đối tác rộng lớn, nhằm đa dạng hóa những

khoản quà tặng, dịch vụ, voucher…, đem tới những ưu đãi tốt hơn thông qua Viettel + +.