Tehnici de Comunicare [PDF]

Zitiervorschau

TEHNICI DE COMUNICARE Note de curs

Titular curs Lect.univ.dr. Claudia Pop

Ce este comunicarea?

Comunicarea – o dezbaterea unor idei de către două persoane; o conversaţia sau socializarea ce alte persoane; o interacţiunea între persoane; o exprimarea unor idei; o mesajul adresat şi răspunsurile date unei persoane.

Capacitatea noastră de a face schimb de idei şi păreri cu alte persoane, de a le înţelege punctul de vedere şi de a rezolva problemele apărute depinde de cât de eficient comunicăm. Comunicarea eficientă este importantă în toate sferele vieţii tale: la serviciu, acasă, când eşti cu prietenii şi rudele sau cu persoane străine. Comunicarea eficientă îţi permite, în cele mai variate situaţii, să îţi construieşti cu uşurinţă relaţii cu oameni noi şi să fii sigur de tine atunci când comunici cu persoane extrem de diferite. Faptul că eşti capabil să comunici mai eficient la serviciu şi în mediile profesionale te ajută să ai succes. Când reuşeşti să comunici eficient, vei părea mai organizat, mai documentat şi îţi vei spori şansele de a ajunge unde doreşti la locul de muncă şi în carieră. La serviciu comunicarea defectuoasă este un obstacol în calea realizării obiectivelor: exprimarea ineficientă duce la acţiuni ineficiente. Termenul „comunicare” vine din latinul „communis” care înseamnă „comun”. „A comunica” înseamnă deci „a face comun” sau „ a face cunoscut”. Actul de a face anumite lucruri comune şi cunoscute se realizează prin schimbul de gânduri, idei şi sentimente. Comunicarea este schimbul de idei, infomaţii şi sentimente. Accentul cade pe cuvântul „schimb” - ce implică să dai şi să primeşti – astefel încât comunicarea este un proces bidirecţional, la care iau parte atât vorbitorul, cât şi ascultătorul. Evident Vorbitorul şi Ascultătorul trebuie să aibă o înţelegere comnună a sensului cuvintelor şi al sunetelor, gesturilor, expresiilor, simbolurilor şi contextului folosite în comunicare. Cheia pentru o comunicare eficientă este existenţa unei înţelegeri comune a intenţiei şi sensului, atât cel care transmite, cât şi cel care receptează au o înţelegere comună a scopului, sensului şi semnificaţia mesajului. Dar, o înţelegere comună nu garantează în mod necesar un

acord comun asupra acţiunilor ce vor deriva din comunicare, dar cu siguranţă îl face mai probabil.

Conceptele cheie ➢ comunicare ➢ emiţător ➢ receptor ➢ mesaj ➢ canal Viaţa noastră de fiecare zi presupune comunicare. Comunicăm cu noi înşine, cu ceilalţi, comunicăm mai mult sau mai puţin. Comunicăm, indiferent dacă vrem sau nu, în diferite situaţii; când vorbim sau când scriem, când muncim sau când ne relaxăm, comunicăm prin gesturile pe care le facem, prin expresia feţei, comunicăm tot timpul. O altă definiţie a comunicării: mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor, realizată prin limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup. ( Dicţionar enciclopedic) Comunicarea se poate defini ca un proces de împărtăşire a unor informaţii prin utilizarea unor semne, semnale, simboluri, pentru a transmite şi pentru a primi mesaje. Oamenii comunică idei, semnificaţii, emoţii, sentimente. Emiţător – este persoana care trimite mesajul iar receptorul este persoana care primeşte mesajul. Participanţii în procesul de comunicare îţi pot schimba rolurile. Mesajul – reprezintă ideile, sentimentele etc. care constituie conţinutul comunicării. Pentru a fi înţeles, mesajul este codificat de emiţător, fiind transpus în semne, semnale, simboluri, respectiv în limbajul unui cod, acesta urmând a fi decodat de receptor, fiind descifrat. Pentru Emiţător este important nu doar ce doreşte să comunici dar şi ceea ce comunică în mod real iar pentru Receptor este important nu doar ceea ce înţelege, cât ceea ce reţine şi acceptă. Receptorul poate redimensiona mesajul în funcţie de: ➢ setul de coduri de care dispune ➢ posibilităţi de înţelegere ➢ nevoi, aşteptări

➢ posibilităţile de asimilare şi de integrare în sistemul propriu de idei, opinii, sentimente, etc. Învăţat sau înnăscut?

Te-ai născut cu abilitatea de a comunica. Ai învăţat să comunici: -

ascultând şi privind alte persoane;

-

fiind învăţat sau instruit;

-

exersţnd şi adaptând modalitatea şi conţinutul comunicării în funcţie de răspunsurile pe care le-ai primit.

Ai mai învăţat că există anumite reguli de bază ale comunicării reciproce, şi anume că: 1. oamenii trebuie să vorbească pe rând; 2. trebuie să aştepte ca cealaltă persoană să termine ce are de spus înainte să poţi vorbi; 3. ce-a de a doua persoană care ia cuvântul ar trebui să răspundă la cele spuse de primul interlocutor, nu să introducă un subiect complet nou. Zi de zi interacţionăm cu oameni care au diferite opinii şi credinţe şi care aşteaptă diverse lucruri de la tine. Capacitatea noastră de a face schimb de idei şi opinii cu alte persoane, de a le înţelege perspectiva şi de a rezolva problemele apărute între noi va depinde de cât de capabil eşti să comunici. Deşi capacitatea de a comunica este înnăscută, aceasta este în acelaşi timp o abilitate ce poate fi învăţată, dezvoltată şi îmbunătăţită. Putem deveni experţi în comunicare. Cum? trebuie să ţinem cont de cele trei elemente ale comunicării. Comunicarea presupune elemente verbale, paraverbale şi nonverbale: 1. mesaje verbale 2. mesaje paraverbale 3. mesaje nonverbale Pentru a comunica eficient, trebuie să folosim toate cele trei elemente pentru a realiza două lucuri: • trimiterea unor mesaje clare • receptarea şi înţelegerea mesajelor

Comunicarea verbală este comunicarea ce recurge la cuvinte – scrise sau rostite, pentru a transmite gânduri, idei şi sentimente. Paralimbajul este utilizat în vederea modificării şi transmiterii atitudinilor şi emoţiilor prin folosirea unor strategii şi instrumente cum ar fi tonalitatea, volumul, ritmul, intonaţia şi accentul. Paralimbajul oferă personalitate comunicării – caracteristicile distinctive care o fac unică. Orice comunicare orală are proprietăţi paralingvistice înfluenţate de emoţii şi atitudini. Atitudinile – modul în care gândeşte şi se comportă o persoană – tind să fie exprimate intenţionat, iar emoţiile – modul în care se simte o persoană, neintenţionat. Exemplu: • dacă eşti furios sau entuziasmat, probabil discursul tău va deveni rapid şi va avea o tonalitate mai înaltă; • când adopţi o poziţie defensivă, discursul tău va avea un ritm mai lent şi va căpăta un timbru monoton; • încercările de a simula sau de a ascunde emoţiile sunt obişnuite Dacă eşti batjocoritor sau sarcastic, intonaţia şi accentul tău îi vor arăta clar ascultătorului care este atitudinea ta! Şi comunicarea scrisă poate include elemente paralingvistice: punctuaţia – caracterele cursive, majusculele, folosirea emoticon-urilor (expresii faciale reprezentate vizual, prin semne de punctuaţie şi litere) utilizate de obicei pentru a exprima dispoziţia celui care scrie. În comunicarea scrisă, paralimbajul este limitat în comparaţie cu discuţiile purtate faţă în faţă – acest lucru însă poate duce la neînţelegeri. Comunicarea paraverbală se referă la modul în care spui ceva, nu la CE spui. Comunicarea nonverbală presupune un schimb de idei, informaţii şi sentimente fără a recurge la cuvinte şi include limbajul trupului: postură, gesturi şi expresii faciale. Comunicarea nonverbală furnizează indicii despre atitudinea şi sentimentele din spatele cuvintelor folosite de o persoană. Aşa cum ştim, de obicei comunicarea nonverbală întăreşte comunicarea verbală –adesea trimitem şi interpretăm inconştient asemenea semnale – aceasta poate fi folosită şi independent pentru a comunica ceva.

Exemplu: o privire sau o atingere prietenoasă pot comunica limpede un anumit mesaj, la fel cum o fac şi un ghiont sau o palmă; un zâmbet sau o expresie încruntată pot transmite un mesaj fără să se recurgă la cuvinte. Canalul de transmitere a mesajului poate fi: ➢ vocal ➢ auditiv ➢ vizual ➢ tactil Răspunsul este mesajul trimis de receptor emiţătorului ca reacţie la mesajul primit de la acesta. Ca şi în situaţia mesajului primit, răspunsul poate fi exprimat prin simboluri verbale şi non-verbale. Efectele procesului de comunicare asupra participanţilor pot fi de naturi definite: o cognitivă, de asimilare de informaţii o afectivă, de achiziţie de emoţii, sentimente o comportamentală care influenţează conduita, deprinderile Comunicarea poate fi îngreunată sau distorsionată de factori perturbatori, zgomotul de fond. Zgomotele pot fi de natură: o fizică: zgomotul străzii, buriajul care poate interveni sau în receptarea unei emisiuni TV o psihologică: oboseala, dezinteresul o semantică, legate de diferenţele de limbaj existente între cei doi interlocutori. Finalitatea comunicării are în vedere: realizarea obiectivelor procesului de comunicare, de receptare, înţelegere, acceptare de către interlocutor a mesajului transmis provocare a unei reacţii la interlocutor, ca schimbare, de exemplu, de atitudine, sau de comportament. Reuşita în realizarea comunicării presupune ca semnificaţia mesajului acordată de receptor ( în urma decodării) să fie aceeaşi şi cu cea atribuită de emiţător. Dificultăţile cu care se confruntă comunicarea umană are în vedere deopotrivă: ❖ existenţa zgomotului de fond care poate fi atenuat, dar niciodată eliminat în totalitate

❖ posibilitatea unor erori în realizarea codificării mesajului de către emiţător precum şi a decodării acestuia de către receptor.

Exerciţiu Analizaţi semnificaţia următorului enunţ: „Oamenii comunică întotdeauna, indiferent dacă sunt conştienţi sau nu de acest lucru”. Aduceţi argumente pentru sau împotriva acestui enunţ.

Cunoaşterea de sine Procesul de comunicare este influenţat de gradul de cunoaştere a propriei persoane, de reprezentarea pe care o are aceasta despre sine. În cadrul demersului de autocunoaştere se desprind prin relevanţă imaginea de sine şi respectul de sine.

Imaginea de sine Reprezintă modul în care fiecare dintre noi se vede pe sine. Este formată din ansamblul reprezentărilor afective şi raţionale asociate propriei persoane. Orice persoană îţi formează propria imagine de sine. Aceasta rezultă din compararea propriei persoane cu persoanele din jur. De regulă, imaginea pe care ne-o formăm noi, despre noi înşine, nu corespunde cu imaginea pe care o au alţii despre noi. Comunicarea între două sau mai multe persoane este puternic influenţată de imaginea de sine a fiecărei persoane. Dacă imaginea de sine diferită de cea reală, atunci acea persoană va comunica greu cu o altă persoană. Atunci apar complexe de inferioritate dacă imaginea de sine este diminuată sau apar tendinţe de superioritate dacă imaginea de sine este mărită. Ideal ar fi ca imaginea de sine a unei persoane să coincidă cu imaginea reală şi cu imaginea celorlaţi despre acea persoană. Imaginea de sine este influenţată de: • felul cum arătăm • comportamentul nostru • comportamentul altora faţă de noi La formarea imaginii despre o persoană, foarte mult contribuie prima impresie. Aceasta se realizează în primele 4-5 minute de cunoaştere a persoanei.

Respectul de sine • reprezintă modul în care se simte o persoană raportată la ea însăşi • este un sentiment de satisfacţie care dă măsură valorii persoanei • constituie unitatea centrală a persoanei la care aceasta raportează totul Intrebare : O bună imagine de sine poate înlocui o competenţă? Respectul de sine este fluctuant. Acesta depinde de reuşitele personale şi poate fi ridicat sau scăzut. Reacţiile celorlaţi manifestate prin comunicare, aprecierile pozitive pot determina creşterea respectului de sine. Reproşurile diminuează respectul de sine. Acesta este influenţat şi influenţează semnificativ imaginea de sine, acestea fiind direct proporţionale: un respect de sine scăzut va duce la o imagine de sine diminuată. Un respect de sine ridicat va duce la o imagine de sine diminuată. Un respect de sine ridicat va duce la o imagine de sine mărită. Pentru o comunicare constructivă cu cei din jurul nostru, trebuie să nu ezităm, ca în discuţie să formulăm şi câte o laudă sau o părere binevoitoare la adresa celorlaţi. Persoana cu care comunici trebuie preţuită, rezultatele muncii ei trebuie recunoscute dacă vreţi să funcţioneze reciprocitatea. Aplicaţii 1. Comentaţi textul: „Ori de câte ori se întâlnesc doi oameni, sunt prezenţi, de fapt, şase - este vorba de fiecare aşa cum se vede el, aşa cum este văzut de ceilalţi şi aşa cum este el în realitate”. William James 2. Lucraţi în perechi Scrieţi, timp de 5 minute, care este impresia pe care o aveţi despre colegul vostru. Citiţi impresiile, unul celuilalt. Vă recunoaşteţi în ceea ce a scris colegul despre dvs?

Formele comunicării Concepte cheie comunicarea intrapersonală comunicarea interpersonală comunicarea de grup comunicarea publică comunicarea mediată tehnologic comunicare de masă comunicare verbală comunicare non-verbală Tipurile de relaţii pe care se construieşte comunciarea sunt cele directe, faţă în faţă şi cele indirecte, şi anume telefon, chat, facebook, reţele de socializare etc. Pornind de la specificul acestor tipuri de relaţii, comunicarea cunoaşte diferite forme. Pe baza relaţiilor directe se pot structura următoarele forme de comunicare: ✓ Comunicare intrapersonală ✓ Comunicarea interpersonală ✓ comunicarea de grup ✓ comunicarea publică Pe baza relaţiilor indirecte se pot structura următoarele forme de comunicare: o comunicarea mediatică tehnologic o comunicarea de masă

Comunicarea intrapersonală Presupune un dialog al persoanei cu sine; „partenerii” de dialog sunt reprezentaţi de instanţele propriei personalităţi. De asemenea este cadrul in care o persoană: ➢ se află faţă în faţă cu conştiinţa sa, cu aşteptările şi aspiraţiile sale; ➢ se cunoaşte şi se analizează; ➢ evaluează alternative şi ia decizii; ➢ reflectează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită altor persoane, asupra comportamentului său în diferite situaţii; ➢ se raportează asupra mesajelor pe care vrea să le transmită altor persoane, asupra comportamentului său în diferite situaţii;

➢ se raportează critic la faptele şi la realizările sale, la realitate; le înfrumuseţează, le minimalizează etc.

Comunicarea interpersonală Se realizează între două sau mai multe persoane aflate în situaţii de proximitate spaţială; acestea pot fi: ➢ membri ai familiei ➢ prieteni ➢ colegi ➢ cunoştinţe întâmplătoare Este cadrul în care persoanele: ➢ interacţionează, schimbându-şi sistematic poziţia şi rolul în discuţie ➢ se influenţează reciproc (în bine sau în rău, direct sau camuflat ➢ dobândesc încredere reciprocă (sau şi-o pierd) ➢ îşi comunică păreri, gânduri, sentimente ➢ îşi satisfac nevoia de acceptare, de afecţiune, de recunoaştere a propriei valori ➢ îşi formează o imagine despre sine, ajutaţi şi de imaginea pe care o au ceilalţi şi în care se pot oglindi ➢ formulează şi acceptă critici ➢ ajută persoana să-i cunoască atât pe ceilalţi, cât şi pe sine.

Comunicarea pe grup Se realizează în colectivităţi specific vieţii profesionale şi sociale a persoanei, cuprinzând maximum 9-11 membri. Aceştia pot reprezenta: familia, prieteni apropiaţi, o echipă de lucru. Este cadrul în care persoanele: ➢ îşi petrec în mare măsură viaţa socială şi profesională ➢ rezolvă probleme, împărtăşesc cunoştinţe, experienţe ➢ îşi verifică opiniile, dezvoltă idei noi ➢ iau decizii

➢ ajung la situaţii conflictuale sau rezolvă conflicte

Comunicarea publică Reprezintă o prezentare, o expunere făcută de o persoană în faţa unui auditoriu de minimum trei persoane. Poate să se realizeze în forme diferite: prelegere comunicare ştiinţifică prezentarea unui raport într-o şedinţă prezentarea pe o temă dată în faţa unei comisii Poate să vizeze obiective diferite: • transmiterea unor informaţii • influenţarea opiniilor şi acţiunilor persoanelor care constituie auditoriul • convingerea auditoriului, inclusiv prin folosirea unor tehnici de manipulare. Comunicarea mediată tehnologic ✓ se realizează între grupuri umane mai puţin numeroase; medierea este asigurată de suporturi cu diferite complexităţi din punct de vedere tehnologic, de exemplu prin telefon, scrisoare, fax, calculată etc. ✓ presupune avantaje evidente legate de o persistenţă sporită a informaţiilor transmise, datorită fixării acestora pe diferite suporturi ✓ transmiterea rapidă şi la mari distanţe a mesajelor. Comunicarea de masă Conceptul de comunicare de masă este considerat adesea sinonim cu cel de mass-media ( mass-media desemnează mijloacele de transmitere a informaţiilor în rândul unui număr mare de oameni). Aceasta se realizează prin: ✓ ziare, reviste ✓ cărţi

✓ radio, TV ✓ complexele multimedia bazate pe folosirea calculatoarelor. Vizează persoanele ca aparţinând unor conglomerate uriaşe. S-a dezvoltat o dată cu perfecţionarea tehnicilor de transmitere a informaţiilor. S-a apropiat prin complexele multimedia de formele de comunicare interpersonală atât prin posibilitatea de a comunica, deschisă persoanelor aflate la mari distanţe cât şi prin caracterul interactiv. Lucrările de specialitate descriu numeroase forme ale comunicării,date de diversitatea criteriilor de clasificare. Luminiţa Iacob enumeră şase criterii de clasificare: după criteriul partenerilor, avem comunicare intrapersonală, interpersonală şi publică; după statutul interlocutorilor, deosebim comunicarea verticală şi cea orizontală; după codul folosit, există comunicare verbală, nonverbală şi paraverbală; după finalitatea actului comunicativ, o comunicare accidentală, una subiectivă şi una instrumentală; după capacitatea autoreglării, deosebim comunicarea lateralizată/uniderecţională de cea nelateralizată; după natura conţinutului, comunicarea referenţială, operaţional-metodologică şi atitudinală.

Comunicarea nonverbală

În cazul comunicării nonverbale informaţia este codificată şi transmisă printr-un sistem de semne legate de mimică, gesturi, postură, proximitate, înfăţişare ş.a. Toate acestea fac comunicarea mai bogată, mai inteligibilă. Zâmbetul, surâsul, râsul sunt conduite complexe cu o mare putere de exprimare a stărilor fiziologice, psihice, spirituale profunde şi profund nuanţate. Zâmbetul poate exprima aprobare, plăcere, confort, surpriză, bucurie, amabilitate, dar şi dispreţ, amărăciune, dezgust, tristeţe, dezamăgire, dezaprobare. Sincer, el transmite elevului informaţii stimulatoare sau inhibitorii, îi produce satisfacţie sau stare de culpabilitate, ajutându-l să-şi adapteze comportamentul ulterior la atitudinea şi aşteptările dascălului. Comunicarea nonverbală, împreună cu cea verbală, este esenţială pentru comunicarea afectiv-atitudinală şi mai ales pentru dimensiunea relaţională a actului comunicării. Privirea (în ochii elevilor), orientarea corpului (permanent spre elevi, chiar şi atunci când scrie la tablă dascălul trebuie să fie semiorientat spre clasă, nu numai pentru a nu acoperi tabla, ci şi pentru a menţine contactul cu ei), distanţa (mereu în apropierea băncilor, cât mai puţin la catedră)

etc. sunt esenţiale pentru începerea, susţinerea şi încetarea comunicării. De aceea nu numai ceea ce spune educatorul, ci tot ceea ce face el în contextul educaţional sau extraşcolar, dar tangent, este recepţionat de elevi şi are influenţă asupra lor. De aici decurge rolul de model comportamental atât ca dascăl, cât şi ca om al cadrului didactic.

Comunicarea paraverbală

Însoţeşte comunicarea verbală şi se referă la modul cum sunt rostite cuvintele, transformând dialogul obişnuit în instanţă expresivă modelatoare (Cucoş, C., 1996, p.135). Intonaţia, accentul, debitul, ritmul, pauzele intenţionate, forţa şi stilul exprimării au puternice implicaţii afective. Aceste particularităţi sunt importante pentru că în cazul unuia şi aceluiaşi mesaj verbal, identic codificat, implicarea lor îi modifică semnificaţia, mesajul apare, astfel, ca fiind altul faţă de forma iniţială. Mesajul informaţional purtat de undele sonore sau semne grafice se completează cu un mesaj afectiv transmis prin gesturi, mimică, postură corporală şi prin subtextul emoţional al vorbirii. Între persoanele aflate în dialog trebuie să existe o anumită atracţie reciprocă şi o atitudine comună faţă de ceea ce se comunică.

Stiluri de comunicare Atunci când vei să-ţi îmbunătăţeşti abilităţile de comunicare cel mai important lucru este conştientizarea propriului stil de comunicare. • stil de comunicare activ • stil de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni • stil de comunicare bazat pe teoretizare • stil de comunicare metodic

1. Stilul de comunicare activ Oamenii al căror stil de comunicare este activ comunică într-un mod plin de energie, spontan şi oportunist. Sunt direcţi şi deschişi; trec repede la subiect şi nu bat pasul pe loc.

Tind să ia decizii pripite şi să rezume lucurile în grabă. Persoanelor caracterizate de un stil de comunicare activă le place să vorbească despre lucrurile pe care urmează să le facă şi despre ceea ce au realizat. Folosesc limbajul pentru a obţine impact şi sunt înclinaţi spre exagerare. Acestor persoane le place să-i facă pe cei din jur să râdă şi să fie făcuţi să râdă. Utilizează gesturi pline de vervă şi expresii faciale însufleţite şi nu se tem să folosească un limbaj neconvenţional. De multe ori le place să fie în mişcare în timpul unei conversaţii. E bine să abordezi o astfel de persoană în timpul unei partide de golf sau de tenis, decât dacă te aştepţi să se aşeze pe un scaun şi să-ţi acorde toată atenţia. Le place să se implice în discuţie, le vine greu să stea pe margine, cu excepţia cazului în care sunt amuzanţi sau fascinanţi de ceea ce spune cealaltă persoană. Indiferent dacă subiectul discutat le este familiar sau nu, ei intervin plini de încredere, într-un stil convingător. Probleme întâmpinate Aceste persoane se simt constrânse de regulile sociale, de amabilităţi, protocol şi etichetă. Nu agreează ezitările şi întreruperile; dacă cealaltă persoană face o pauză, de multe ori se folosesc de ocazie pentru a-şi adăuga propriile comentarii sau chiar pentru a schimba subiectul. Aceste persoane ar putea avea nevoie să-şi îmbunătăţească abilităţile de ascultare şi capacitatea de a empatiza.

2. Stilul de comunicare bazat pe stabilirea de conexiuni Celor care au un astfel de stil le place să aibă timpul necesar pentru a stabili raporturi şi a intra în legătură cu ceilaţi. Sunt prietenoşi, abordabili şi acceptă cu bucurie conversaţiile. Dau dovadă de empatie şi apreciere. Aceşti oameni agreează în mod deosebit conversaţiile în care simt că au stabilit o legătură ce permite împărtăşirea aspectelor personale din viaţa fiecărui interlocutor. Ei comunică într-un mod care facilitează cooperarea şi armonia. Oamenii al căror stil de comunicare este bazat pe realizarea conexiunilor vorbesc din inimă, sunt influenţati de propriile sentimente şi emoţii şi îşi folosesc intuiţia. Ei tind să fie subiectivi ( spre deosebire de oamenii înclinaţi spre teoretizare, care sunt obiectivi) Aceştia tind să asculte mai mult decât vorbesc, le place să „citească printre rânduri” şi să studieze minuţions sentimentele şi intenţiile din spatele celor spuse de cealaltă persoană. ➢ le place să vorbească despre relaţii şi oameni ➢ sunt interesaţi de valori şi credinţe

➢ sunt optimişti şi consideră deosebit de satisfăcătoare conversaţiile care îi ajută pe ceilalţi să aibă sentimente pozitive şi să se simtă încrezători Sunt diplomaţi şi delicaţi şi, în general, se gândesc cum să formuleze ceva astfel încât să nu jignească cealaltă persoană. Probleme întâmpinate ✓ nu agreează conversaţiile ce duc la conflicte ✓ sunt deranjaţi de cei care îi „expediază rapid” sau care le „vorbescde sus” ✓ preferă ca ceilalţi să îşi facă timp să stabilească o legătură cu ei şi să ţină seama de gândurile şi sentimentele lor

3. Stilul de comunicare bazat pe teoretizare Persoanele care folosesc acest stil de comunicare tind să cugete în timpul unei conversaţii. Le place să analizeze lucrurile pe care tocmai le-au auzit şi să răspundă cu atenţie, într-un mod care le exprimă cu cea mai mare acurateţe părerile asupra subiectului. Le place să analizeze lucrurile pe care tocmai le-au auzit şi să răspundă cu atenţie, întrun mod care le exprimă cu cea mai mare acurateţe părerile asupra subiectului. Scopul lor este să obţină informaţii care îi vor ajuta să rezolve sau să descopere ceva nou care le îmbogăţesc cunoştinţele. Aceşti oameni tind să vorbească mai degrabă despre idei şi informaţii decât despre sentimente şi relaţii şi să utilizeze mai curând formulări de genul „Eu cred că” decât „Simt că”. Spre deosebire de cei al căror stil este bazat pe conexiuni, ei evită legăturile emoţionale şi merg direct la fapte. Această abordare poate să pară foarte rece şi să îi îndepărteze pe cei care caută să stabilească mai întâi o legătură personală. Oamenilor înclinaţi spre teoretizare le place să vorbească despre teorii, idei şi strategii. În timpul conversaţiilor, le place să acumuleze şi să dezvolte idei şi posibilităţi noi. Teoreticienii se pricep să adune informaţii disparate şi să le articuleze rapid în argumentaţii raţionale. Într-o conversaţie de grup, aceşti oameni preferă să aibă timp de gândire înainte de a vorbi. Probleme întâmpinate Oamenii al căror stil de comunicare este bazat pe teoretizare detestă să lase impresia că sunt proşti; vor să pară capabili şi competenţi. Vor cumpăni ce anume trebuie să spună

pentru a-şi comunica gândurile şi sentimentele. Preferă să nu spună nimic decât să spună ceva greşit. Limbajul trupului utilizat de cei cărora le place să teoretizeze este de obicei foarte controlat, astfel încât poate fi greu de decodificat de către ceilalţi. Ar putea profita dacă şi-ar dezvolta abilităţile pentru comunicarea în grup, empatizând, exprimându-şi sentimentele şi răspunzând la sentimentele altora.

4. Stilul de comunicare metodic Le place să fie clari în legătură cu scopul conversaţiei. Să rămână la subiect şi vor ca toată lumea să fie respectuoasă şi să nu-i întrerupă. Dacă sunt întrerupţi şi pierd firul discursului, este posibil să reia totul de la început. Acestor oameni le place ca ideile şi problemele să fie discutate într-o ordine logică. Limbajul lor foloseşte adesea termeni extremi – „întotodeauna”, „niciodată”, „trebuie”, „e imposibil să”. Preferă comunicarea practică şi realistică. Le place să vadă lucrurile aşternute în scris, astfel încât să aibă un punct de reper după care să se ghideze. De multe ori ţin liste cu „lucruri de făcut” şi savurează ritualul îndeplinirii şi apoi ştergerii propunerilor din lista respectivă. Probleme întampinate Oamenilor ce adoptă un stil de comunicare metodic nu le place să-şi irosească timpul la taifas şi purtând conversaţii mărunte, ci doresc mai degrabă să comunice cu ceilalţi într-un mod ce va duce la rezolvarea lucrurilor. Cei ce comunică metodic sunt curioşi să vadă dacă alte persoane le urmează spusele întocmai şi dacă pun în aplicare lucrurile respective. Oamenii care comunică metodic au un limbaj „corect” nu le place să audă ori să folosească înjurături, argou, glume jignitoare sau expresii incorecte politic. Ei pot lăsa impresia unor persoane prea autoritare. Persoanele al căror stil de comunicare este metodic ar putea avea de câştigat dacă le-ar da celorlalţi timpul necesar pentru a se exprima, îmbunătăţindu-şi abilităţile de a comunica în grup.

Atitudini de comunicare Comunicăm având o anumită atitudine – un mod de a gândi şi de a ne comporta care afectează felul în care comunicăm.

Comunicarea asertivă Să fii asertiv înseamnă să îţi exprimi sentimentele, opiniile şi nevoile într-un mod deschis şi oportun. Comunicarea asertivă comportă convingerea că poţi alege dacă vei spune sau nu altor oameni ce gândeşti, simţi şi crezi.

Comunicarea agresivă Presupune exprimarea sentimentelor, opiniilor şi nevoilor tale, însă într-un mod care ameninţă, respinge sau manipulează alte persoane. Atunci când eşti agresiv ai putea simţi că trebuie să te impui şi să insişti asupra unui punct de vedere. Dacă simţi că eşti tratat rău, reacţionezi cu furie şi ostilitate. În loc să fie sinceră şi directă, comunicarea agresivă implică adesea impoliteţea, sarcasmul şi învinuirile. Agresiunea este un proces unidirecţional – spui ce nu doreşti, dar nu asculţi sau nu iei în considerare nevoile şi sentimentele altor persoane.

Comunicarea pasivă

Comunicarea pasivă nu implică exprimarea gândurilor, sentimentelor şi nevoilor; ea presupune să îi laşi pe ceilalţi să vorbească în locul tău şi să îţi spună cum stau lucrurile. Comunicarea pasivă înseamnă să nu spui ceea ce gândeşti sau simţi. Preferi să rămâi tăcut şi amabil, însă adeseori complezenţa ta este interpretată greşit, pentru că ceilalţi nu ştiu sigur care îţi sunt gândurile şi sentimentele, astfel încât te ignoră sau nu te iau în serios.

Sistemul informaţional în cadrul instituţiei

Conceptul şi funcţiile sistemului informaţional in cadrul instituţiei

Orice sistem, pentru a putea funcţiona, trebuie să îndeplinească şi condiţia existenţei unui schimb permanent de informaţii între elementele acestuia, precum şi între ansamblul respectiv şi alte componente din mediul exterior. Pornind de la premisa că sistemul informaţional este o componentă a sistemului de management al oricărei instituţii, entităţi alături de sistemul organizatoric, sistemul decizional şi sistemul de metode şi tehnici de conducere, acesta poate fi definit ca totalitatea datelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare a informaţiilor existente într-o unitate, având ca scop să asigure suportul informaţional necesar pentru stabilirea şi îndeplinirea obiectivelor. El este o componentă a sistemului de conducere cu un impact din ce în ce mai mare asupra funcţionalităţii şi eficienţei activităţilor, prin prelucrarea informaţiilor existente urmărindu-se satisfacerea anumitor obiective stabilite de conducerea instituţiei. Sistemul informaţional pregăteşte şi fundamentează ştiinţific deciziile pe care conducerea urmează să le ia la nivel operativ, tactic şi strategic; trebuie să permită colectarea, prelucrarea şi transpunerea informaţiilor pe suporţi lizibili, în plaja unui timp „real”, în mod operativ, corect şi corespunzător nivelului ierarhic pentru care au fost prelucrate datele respective. Sistemul

informaţional,

prin

funcţiile

sale,

oferă

„materia

primă

informaţională” cerută de îndeplinirea obiectivelor, exercitarea sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor, atât de către conducere, cât şi de către personalul de execuţie, având pentru instituţie acelaşi rol ca şi sistemul circulator în cadrul corpului omenesc. În esenţă, sistemul informatic cuprinde, pe lângă tehnica electronică de calcul, datele, informaţiile, fluxurile şi procedurile informaţionale din instituţie care beneficiază în mod direct de intervenţia sistemelor automate de calcul. Deşi inferior sistemului informaţional din punct de vedere cantitativ, sistemul informatic este superior pe plan calitativ, dar nu cuprinde decât parţial informaţiile necesare instituţiei.

Sistemul informatic pentru conducere este definit ca ansamblul organizat de metode, proceduri, echipamente de prelucrare automată a datelor, emiţători şi beneficiari de informaţii, prin care se asigură colectarea, vehicularea, stocarea şi prelucrarea informaţiilor în scopul pregătirii şi transmiterii deciziilor privind desfăşurarea activităţilor din cadrul unui organism economico-social, precum şi controlul îndeplinirii acestora, în vederea realizării obiectivelor organismului respectiv în condiţii de eficienţă maximă. Acesta are deci ca obiectiv princial furnizarea informaţiilor în aşa fel încât conducerea să-şi poată fundamenta cât mai bine deciziile.

Conflictul Definirea conflictului. Perspective teoretice asupra conflictului

Departe de a fi un accident, conflictul constituie una dintre cele mai întâlnite forme de manifestare a existenţei. Conflictul este intrinsec obiectelor, fenomenelor, proceselor, putând fi considerat esenţa evoluţiei şi dezvoltării. Dezvoltarea însăşi nu este liniară, ci presupune negări ale stadiilor anterioare, salturi calitative care implică în mod necesar conflictul. La nivel interuman, conflictul este experimentat ca o ciocnire, ca o luptă între atitudini, tendinţe, interese opuse care sunt greu de reconciliat. Rezistenţa, neliniştea, ostilitatea sunt stări afective care apar în timpul unui conflict şi evaluează relaţiile antagoniste între persoanele sau grupurile aflate în relaţii tensionate. Polarizarea negativă a emoţiilor resimţite în timpul conflictelor face ca acestea să fie resimţite ca stări sociale disfuncţionale, deşi efectul lor poate fi şi unul pozitiv. Conflictul este un eveniment obişnuit al existenţei noastre şi poate deveni o importantă oportunitate de învăţare. Una dintre condițiile

necesare valorificării în acest sens a conflictului este controlul,

abordarea lui printr-un management eficient. Iar primul pas ce se cere realizat pentru a dirija conflictul într-o zonă controlabilă este analiza, înţelegerea lui. Secvenţa de curs din cadrul acestui capitol vă va oferi perspectivele teoretice utile acestui demers. Definirea conflictului Etimologic, termenul de conflict este raportat fie la verbul latin „confingere”, care înseamnă a ciocni, a polemiza, a lupta, a contraria, fie la substantivul latin „conflictus”, cu sensul de lovire împreună cu forţa.

Atunci când se vorbeşte despre conflict, sunt puse în discuţie următoarele componente: • existenţa mai multor părţi (persoane, grupuri, comunităţi); • existenţa unor trebuinţe, scopuri, resurse sau caracteristici diferite sau incompatibile; • apariţia emoţiilor anterioare, concomitente sau ulterioare conflictului care generează tensiunea ce produce conflictul. Definiţiile date conflictului sunt foarte diverse, mergând de la abordări generale la analize concrete. Iată câteva exemple:

Conflictul este: - „o stare dizarmonică”; - „o opoziţie mutuală” sau „activităţi incompatibile” (Deutsch, 1973); - „o luptă exprimată, care are loc între cel puţin două părţi interdependente care au scopuri incompatibile, resurse puţine şi interferenţe din alte părţi în atingerea scopurilor lor” (Hocker şi Wilmot, 1991); - „o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile exercită forţă în opoziţie sau în direcţii diferite” (Heilter, 1993); - „conflictul înseamnă procentajul din divergenţa intereselor sau credinţa că aspiraţiile cotidiene ale părţilor nu pot fi îndeplinite simultan” (Rubin, Pruitt, Kim, 1994); - conflictul este perceput ca o sursă de schimbare a individului, a sistemului în care acesta evoluează” (Stoica-Constantin, Neculau, coord., 1998).

Perspective teoretice asupra conflictelor Preocupările pentru abordarea conflictelor s-au grupat, de-a lungul timpului, în trei perspective majore: perspectiva tradiţională, perspectiva relaţiilor umane şi perspectiva integraţionistă. Diferenţierea celor trei abordări are ca principal criteriu considerarea conflictului pe axa bun-rău. 1. Perspectiva tradiţională (care a activat în mod dominant în anii 30-40) este cea care considera că toate conflictele sunt rele prin definiţie şi trebuie evitate.

Conflictul era asociat în mod necesar cu termenii de violenţă, distrugere şi iraţionalitate. Cauzele conflictului erau situate la nivelul comunicării defectuoase, a lipsei de deschidere şi încredere dintre oameni şi a incapacităţii liderilor de a răspunde nevoilor celorlalţi. Rezolvarea conflictelor însemna, pentru această perspectivă, corectarea acestor disfuncţionalităţi. 2. Perspectiva relaţiilor umane (anii 40-70) consideră normale conflictele pentru toate organizaţiile şi grupurile, deci trebuie acceptate. Conform acestei perspective, conflictul nu poate fi eliminat, ci, din contră, dacă este raţionalizat, el poate deveni chiar util pentru performanţele grupului. 3. Perspectiva interacţionistă este cea care chiar încurajează conflictul, presupunând că un grup prea paşnic, prea cooperant este suspus riscului de a deveni static, rigid, rezistent la schimbare şi îmbunătăţire. Din această perspectivă, liderii de grup sunt încurajaţi să menţină un nivel minimal al conflictului astfel încât să creeze un nivel necesar al dinamismului, creativităţii şi perspectivei critice a grupului.

Modele ale conflictului Cauzele si mecanismele situaţiilor conflictuale au fost surprinse în literatura de specialitate prin elaborarea unor modele teoretice ale conflictului. Thomas (1976) consideră că aceste modele se grupează în două categorii: modele care descriu procesul şi modele care se centrează pe structura unei situaţii conflictuale. Modelele structurale definesc condiţiile favorizante si descriu modul în care acestea influenţează comportamentul conflictual. Prin modelele de proces sunt identificate evenimentele ce caracterizează o situaţie conflictuală si relaţiile de succesiune dintre diferite etape. •

Unul dintre cele mai cunoscute modele structurale ale conflictului este cel

propus de Johan Galtung (1969). Acest autor propune o structură triunghiulară a conflictului, bazată pe trei componente interdependente: C

A

B

-

contradicţia (C) – situaţia conflictuală ce include incompatibilitatea scopurilor;

-

atitudinea (A) – cuprinde componentele cognitive (convingerile), afective (emoțiile) şi conative (voinţa). La baza atitudinii stau percepţiile pozitive sau negative, corecte sau eronate cu privire la sine şi la celălalt;

-

comportamentul (B – behavior) – vizează cooperarea sau competiţia, concilierea sau ostilitatea ca extreme comportamentale. Conform acestui autor, cele trei componente structurale ale conflictului se modifică şi

se influenţează reciproc în mod permanent •

Un alt model al conflictului structurat pe trei componente este cel propus de

Bernard Mayer (2000). Conflictul este definit de acest autor ca „fenomen psihosocial tridimensional care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, comunicarea).” (Mayer, cf. Stoica-Constantin, 1998) 1. Percepţia conflictului surprinde modul în care părţile aflate în conflict înţeleg sau evaluează situaţia. Nu întotdeauna percepţia este obiectivă, realistă. Ea poate fi influenţată de experienţa anterioară, de dispoziţie sau de aşteptări, dorinţe ale persoanei care percepe. Caracterul subiectiv al percepţiei poate determina apariţia conflictului imaginat ca precursor al conflictului real. Este suficient ca acest conflict imaginat să apară la una dintre părţi pentru ca el să poată deveni real, implicând şi partenerul. Acesta din urmă va participa la conflict chiar dacă nu împărtăşeşte percepţia respectivă, emoţiile sau cunoştinţele generatoare de conflict. 2. Afectivitatea în conflict (emoţii şi sentimente) este o componentă ce exprimă tensiunea specifică resimţită în conflict. Emoţiile din cadrul conflictului pot lua forma furiei, disperării, urii, tristeţii etc. Detensionarea poate avea loc fie în interiorul conflictului, fie în exteriorul acestuia. O situaţie paradoxală este aceea în care, în cadrul unor conflicte, partenerii implicaţi ajung să acţioneze împotriva propriilor interese doar pentru a determina detensionarea afectivă. În acest sens se face distincţia între conflictul expresiv şi conflictul orientat spre rezultat. 3. Acţiunea este componenta care vizează comportamentul în conflict. Manifestările comportamentale pot lua forme constructive, cooperante sau distructive, competitive. În

cadrul

acestui

model,

componentele

conflictului

nu

sunt

considerate

interdependente. Percepţia, emoţia şi acţiunea pot avea intensităţi diferite, necorelate între ele.

Această caracteristică le conferă o autonomie a manifestării care face imprevizibil şi iraţional comportamentul persoanelor aflate în conflict. Modelele procesuale surprind dinamismul conflictelor şi pleacă de la premisa conform căreia identificarea stadiilor de evoluţie a conflictului oferă posibilitatea înţelegerii mecanismelor conflictuale şi permite identificarea strategiilor de soluţionare. •

Un model care abordează conflictul dintr-o perspectivă procesuală este cel

propus de autorul K. W. Thomas (cf. Pânişoară, 2003). Sunt diferenţiate patru stadii ale apariţiei conflictului: 1. Frustrarea (conflictul apare atunci când o persoană devine frustrată de acţiunea sau inacţiunea alteia); 2. Conceptualizarea (este etapa în care părţile încearcă să stabilească natura problemei, caută o rezolvare, încearcă să înţeleagă cum doreşte cealaltă parte să rezolve conflictul); 3. Comportamentul (felul în care persoanele îşi exteriorizează modul de înţelegere a conflictului apărut în interiorul etapei precedente); 4. Ieşirile (este ultima etapă care poate merge de la rezolvarea satisfăcătoare pentru părţile aflate în conflict până la întoarcerea la a doua etapă, dacă nu se ajunge la o rezolvare). •

Robbins (1998) prezintă un model dinamic ce cuprinde cinci stadii ale

procesului conflictual: 1. Opoziţia potenţială sau incompatibilitatea este etapa în care se creează condiţiile pentru ca un conflict să izbucnească. Autorul menţionează la acest nivel trei tipuri de condiţii: comunicarea defectuoasă (care prin dificultăţi semantice, schimb insuficient de informaţii şi „zgomotul” din canalele de comunicare poate genera percepţii deformate ale părţilor şi devin antecedente pentru conflicte), structura grupului sau a organizaţiei (mărimea grupului, specializarea activităţilor grupului, diversitatea obiectivelor membrilor grupului, supravegherea prea strictă a membrilor sau încrederea prea mare acordată acestora, sistemele defectuoase de acordare a recompenselor sunt menţionate ca surse potenţiale de conflict) şi variabilele personale (care includ elemente cum ar fi sistemul de valori al persoanei, prejudecăţile, convingerile şi caracteristicile de personalitate ce pot genera incompatibilităţi generatoare de conflict); 2. Cunoaşterea şi personalizarea surprinde momentul definirii obiectului conflictului. De modul în care este perceput, înţeles conflictul de către părţi depinde modul în care

acesta se va dezvolta şi soluţiona. Conflictul va urma trasee diferite dacă părţile îl percep conform perspectivei „câştig-câştig”, câştig-pierdere” sau „pierdere-pierdere”. Modul în care părţile îşi definesc conflictul stabileşte în ce direcţie va evolua conflictul. Cunoaşterea şi personalizarea conflictului depinde şi de emoţiile cu care participă părţile. Astfel, emoţiile negative duc la o suprasimplificare a lucrurilor, la o interpretare negativă a comportamentului celeilalte părţi şi la scăderea încrederii. Emoţiile pozitive predispun spre nuanţarea perspectivelor şi deschiderea spre soluţii inovative. 3. Intenţiile de abordare a conflictului sunt cele care intervin între percepţiile asupra conflictului şi comportament. Autorul menţionează cinci intenţii majore prezente în abordarea conflictelor: abordarea îndatoritoare (acceptarea obiectivelor celuilalt şi renunţarea la cele proprii), abordarea ocolitoare (încercarea de evitare a conflictului, numită şi „soluţia struţului”), abordarea competitivă (în cadrul căreia se maximizează interesul propriu şi se minimizează interesul celuilalt), abordarea concesivă (ce implică recurgerea la compromisuri de către ambele părţi, acestea fiind dispuse să accepte soluţii care le acoperă doar parţial interesele) şi abordarea colaborativă (în care părţile implicate încearcă să satisfacă integral obiectivele ambelor părţi). 4. Comportamentul vizează stadiul în care părţile îşi expun interesele şi obiectivele prin intermediul acţiunilor, declaraţiilor şi reacţiilor concrete. Acestea pot fi o continuare a intenţiilor sau pot fi noi şi surprinzătoare, construite în urma reevaluărilor de pe parcurs. Comportamentul conflictual poate merge de la dezacorduri minore sau neînţelegeri, de la contestarea şi sfidarea celeilalte părţi până la ameninţări şi ultimatumuri, atacuri fizice agresive şi eforturi declarate de distrugere a celeilalte părţi (ultimele trei tipuri de comportamente fiind specifice conflictelor extrem de disfuncţionale). 5. Rezultatele corespund stadiului în care sunt evidenţiate consecinţele conflictului asupra părţilor. Acestea sunt funcţionale dacă presupun o creştere a performanţelor şi disfuncţionale dacă relevă o scădere a acestora.

Cauze ale apariţiei conflictelor: atitudini şi percepţii care pot conduce la conflict

Goodall Jr (1990) identifică un număr de zece tipuri de conflicte având ca surse zece cauze care pot determina declanşarea unui conflict: 1. conflictele care apar din diferenţele de opinii asupra problematicii aflate în discuţie; 2. conflictele la nivelul diferenţelor de valori care afectează rezultatele grupului, sarcina sau accesul la rezultate sau sarcină; 3. conflictele atribuite dezacordurilor privind calitatea dovezilor utilizate în luarea deciziilor sau rezolvarea problemelor; 4. conflictele atribuite loialităţii personale sau prieteniei care afectează deciziile luate în cadrul grupului; 5. conflictele care îşi au originea în neînţelegerea intenţiilor, obiectivelor sau scopurilor negociate de membrii grupului; 6. conflicte provenind din închiderea la perceperea recompenselor în urma participării la activitatea de grup; 7. conflictele situate în prejudecăţi personale sau alte probleme care nu privesc sarcina grupului; 8. conflicte cu originea în ambiţia, motivaţia sau conducerea unuia sau mai multor membri ai grupului, elemente percepute de către alţi membri ai grupului ca o potenţială ameninţare; 9. conflictele determinate de înfăţişarea fizică sau atractivitatea unei persoane şi favorurile oferite de către membri ai grupului; 10. conflicte atribuite stilului personal (stil de viaţă, stil de comunicare, stil de conducere).

Funcţii ale conflictului

Funcţiile conflictului: 1. de a preveni stagnarea: conflictul nu este doar o stare inevitabilă, ci şi o stare necesară pentru depăşirea aspectelor vechi, rigide, inadecvate. Fără conflict evoluţia nu ar fi posibilă; 2. de a genera schimbări la nivelul persoanei şi grupului:

conflictul restructurează,

transformă, devenind astfel o oportunitate pentru dezvoltare, pentru evoluţie. Trecerea de la o formă de existenţă la alta, de la o etapă la alta nu este una liniară, ci este conflictuală, însoţită de salturi calitative care apar în urma unor acumulări cantitative ; 3. de a da frâu liber anumitor capacităţi, de a elibera energiile: starea de nelinişte sau tensiune determinată de apariţia conflictului mobilizează resursele psihice ale persoanei, îl pune în starea de “luptă”, activându-i potenţialul; 4. de a stimula interesul şi curiozitatea: orice conflict este însoţit de o stare afectivă, nu există conflicte neutre. Obiectul conflictului este puternic investit afectiv, devenind sursă de energie şi reper orientativ pentru activitatea psihică; 5. de a semnala dezechilibre, crize: apariţia unui conflict la nivelul unui grup poate avea o valoare diagnostică foarte importantă pentru starea grupului; 6. de a oferi prilejul unor '"trăiri" intense: lipsa unor evenimente care să genereze emoţii creează o stare de subsolicitare afectivă. Apariţia unui conflict (care operează în zona de optim emoţional) creează oportunitatea trăirilor afective care împrăştie monotonia şi mobilizează resursele energetice ale persoanei.

Efecte pozitive şi negative ale conflictului O frecventă clasificare a conflictelor porneşte de la consecinţele constructive sau distructive pe care le au acestea asupra performanţelor grupului. Unele conflicte determină creşterea performanţelor – conflictele funcţionale, eficiente, iar altele blochează performanţele – conflictele disfuncţionale, distructive.

Deutch (1973), Hocker şi Wilmot (1985) au identificat următoarele efecte care determină aspectul distructiv al conflictelor: -

procese competitive (se intră în competiţie deoarece se consideră că obiectivele sunt în opoziţie şi că nu pot fi atinse împreună);

-

percepţii greşite şi părtinitoare (pe parcursul conflictului percepţiile devin din ce în ce mai distorsionate. Lucrurile sunt privite doar din perspectiva părţii căreia aparţin, oamenii şi evenimentele sunt împărţite ca fiind “ cu noi sau împotriva noastră”, gândirea devine stereotipă şi părtinitoare);

-

emoţionalitatea (conflictele devin încărcate emoţional când părţile devin neliniştite, nervoase, iritate, furioase sau frustrate. Emoţiile domină gândirea iar părţile devin din ce în ce mai iraţionale);

-

comunicare scăzută (comunicarea se diminuează sau se reduce la încercarea de a desfiinţa, desconsidera sau lipsi de coerenţă argumentele părţii adverse, aducând greutate propriilor argumente. Se comunică puţin cu cei cu care nu sunt de acord şi mult cu cei care aprobă argumentele);

-

poziţii confuze (problemele centrale aflate în dispută tind să devină neclare şi din ce în ce mai puţin definite. Apar probleme noi, neobservate iniţial, colaterale, fără legătură cu cauza conflictului. Mai mult, părţile devin din ce în ce mai puţin clare cu privire la modul în care a izbucnit conflictul sau la modul în care se poate soluţiona conflictul);

-

angajamente rigide (părţile devin din ce în ce mai închise în propriile poziţii şi puncte de vedere, astfel încât ajung să vadă problemele ca fiind mai degrabă simple sau de tipul “sau-sau” decât ca fiind complexe şi multidimensionale.

-

diferenţe exagerate şi similarităţi diminuate (o dată rigiditatea angajamentelor şi confuzia poziţiilor, părţile tind să se vadă ca fiind situate ireconciliabil la poli opuşi. Tot ceea ce îi distinge şi separă de ceilalţi este subliniat şi susţinut, în timp ce tot ceea ce îi face similari şi unitari ca puncte de vedere este minimizat şi simplificat.

-

escaladarea conflictului (ca urmare a aspectelor menţionate mai sus ambele părţi încearcă să câştige prin creşterea angajamentului faţă de propria poziţie, crescând resursele şi mărindu-şi tenacitatea pentru a forţa cealaltă parte să capituleze sau să accepte înfrângerea. Această hotărâre de a învinge, poate însă, determina distrugerea abilităţii de a rezolva disputa sau de a mai putea colabora vreodată cu cealaltă parte.

Conflictele pot avea, însă, şi efecte benefice, constructive asupra performanţelor. O enumerare a beneficiilor conflictelor este realizată şi de autorul D. Tjosvold (1986, cf. Lewicki, 1999): -

discutarea conflictului determină conştientizarea problemelor interne ale grupului şi dezvoltă capacitatea de rezolvare a lor;

-

conflictul creează oportunităţi de schimbare organizaţională şi adaptare;

-

conflictul întăreşte relaţiile intragrupale şi ridică moralul;

-

conflictul promovează conştiinţa de sine şi de ceilalţi (conflictul poate fi un bun prilej de autocunoaştere în situaţii noi şi de cunoaştere a celorlalţi în ipostaze la care nu avem acces în afara conflictului);

-

conflictul stimulează evoluţia personală (datorită autocunoaşterii şi intercunoaşterii, fiecare parte are acces la informaţii care pot fi valorificate pentru îmbunătăţirea performanţelor);

-

conflictul stimulează dezvoltarea psihologică personală (conflictul poate determina depăşirea tendinţei de a vedea lucrurile dintr-un singur punct de vedere şi pot duce la modificarea convingerilor persoanelor implicate în sensul sentimentului de control asupra propriei vieţi);

-

conflictul poate fi stimulativ şi distractiv (pe parcursul conflictului, persoanele implicate se simt stimulate, activate, prezente). Fleming (1998) identifică cinci posibile efecte pozitive ale conflictului:

-

conflictele stimulează apariţia de idei noi, de soluţii eficiente;

-

conflictele pot conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;

-

furnizează cadrul pentru anumite discuţii, dezvoltare, intercunoaştere;

-

poate fi o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;

-

stimulează oamenii în gândire şi acţiune.

Kreildler (1984) propune patru avantaje ale conflictelor: -

previn stagnarea;

-

stimulează rezolvarea creativă a problemelor;

-

stimulează schimbări (personale, organizaționale, sociale);

-

contribuie la autoevaluarea si testarea abilitaților.

Încheiem această secvenţă teoretică dedicată conflictului subliniind faptul că apariţia unui conflict poate oferi multiple oportunităţi pentru dezvoltare în contextul în care beneficiem de lentila potrivită prin care acesta poate fi înţeles şi abordat. Controlul conflictului, în sensul diminuării aspectului său distructiv şi valorificării aspectelor constructive, începe printr-o corectă încadrare în grila teoretică prin care îl putem aşeza pe calea soluţionării optime.

Principii ale comunicării în managementul conflictelor

1. Menţinerea unei relaţii pozitive pe perioada conflictului prin: ascultare activă, utilizarea întrebărilor deschise pentru clarificarea mesajelor. 2. Diferenţierea dintre evenimente, comportament şi interpretarea lor, evaluarea diferitelor opţiuni. 3. Focalizarea pe problemă, nu pe persoane, folosirea unor termeni concreţi, specifici, comportamentali în descrierea situaţiei şi nu generali, utilizarea unui limbaj adecvat (“A apărut o problemă…” nu “Tu ai creat o problemă …”). 4. Utilizarea comunicării directe, fără a reacţiona cu propriile argumente, clarificarea întrebărilor, solicitarea informaţiilor pentru înţelegerea situaţiei, evitarea învinovăţirii şi etichetării interlocutorului, evaluarea impactului conflictului asupra relaţiei sau grupului. 5. Identificarea barierelor în rezolvarea conflictului. Acestea pot fi: judecarea persoanei şi nu evaluarea mesajului, căutarea de contraargumente, reacţia prematură, ascultarea interlocutorul pentru a identifica greşelile şi nu pentru a înţelege mesajul, convingerea că numai el /ea are dreptate. 6. Utilizarea deprinderilor de rezolvare de probleme în abordarea conflictului.

Medierea conflictelor

Ce este medierea?

Medierea presupune intervenţia terţei părţi, neutră în raport cu părţile aflate în conflict, în rezolvarea conflictului prin facilitarea comunicării şi oferirea de sugestii (Myers, 1990). „A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a le conduce spre schimbarea atitudinii şi a percepţiei celeilalte părţi din oponent în partener şi spre rezolvarea conflictului”. (Stoica-Constantin,A., 2004). Mediatorul nu poate impune părţilor o soluţie cu privire la conflictul supus medierii. Acesta nu trebuie confundat cu negociatorul. El reprezintă a treia parte, neutră impartiala şi fără putere de decizie, ajută părţile să ajungă împreună la o înţelegere mutual acceptată, în vederea încheierii conflictului. Părţile care intră în conflict de cele mei multe ori consideră că interesele lor sunt diametral opuse, iar cîştigul uneia înseamnă pierderea celeilalte. Este cunoscut faptul că există multe alte alternative, care prin mediere, sau negociere pot ajunge fie la un compromis, fie la o soluţie de câştig pentru ambele părţi.

Condiţiile medierii Nu toate situaţiile conflictuale pot fi supuse unui proces de mediere. Aceasta este recomandată când: •

între părţi a survenit o ruptură

•

ostilitatea este atât de puternică încât face imposibilă colaborarea

•

părţile nu reuşesc să elimine divergenţele

•

complexitatea problemei depăşeşte capacitatea de management de care dispun părţile

•

persoanele/părţile implicate se cunosc

•

menţinerea relaţiei între cele două părţi este importantă

•

ele lucrează sau locuiesc împreună şi nu pot evita să interacţioneze

•

problema este activată de un puternic element emoţional

•

persoanele/părţile implicate doresc să discute despre conflict

•

este nevoie de o rezolvare sau de o decizie rapidă

E foarte important de ştiut că intervenţia terţilor trebuie evitată atâta vreme cât părţile reuşesc să-şi dispute, în mod direct, într-o manieră constructivă, problemele apărute. De cele mai multe ori, intervenţia terţilor este dorită de ambele părţi, însă ea poate fi impusă prin reguli, legi, obligaţii stabilite într-o organizaţie.

Daniel Shapiro stabileşte abilităţile de care trebuie să dea dovadă mediatorul: •

Să nu judece. Mediatorii sunt imparţiali, chiar dacă ei cred că una dintre părţi are dreptate şi una greşeşte.

•

Să nu dea sfaturi. Uneori mediatorii se pot gândi la soluţii ale conflictului, dar ei nu trebuie să le sugereze celor implicaţi; e conflictul lor, şi e bine să fie lăsaţi să şi-l rezolve singuri aşa cum doresc. Doar atunci se vor simţi cu adevărat responsabili.

•

Să fie în mod egal empatic. Un mediator empatic încearcă să înţeleagă ce simt cei doi implicaţi în conflict, imaginându-se în locul fiecăruia, înţelegând lucrurile din perspectiva lui. Important e să încerce să înţeleagă cum vede fiecare problema, dar să evite a trece de partea unuia sau a altuia.

•

Să păstreze confidenţialitatea. Oamenii se simt mai bine când vorbesc despre sentimentele şi problemele lor, dacă ştiu că mediatorii nu vor spune nimănui despre conflictul lor.

•

Să arate că îi pasă. Mediatorii ţin cont de procesul de mediere şi de oameni. Ei fac tot posibilul să-i ajute pe ceilalţi să se înţeleagă şi să-şi rezolve conflictele. Dacă mediatorii respectă procesul de mediere, ceilalţi vor avea încredere în proces pentru aşi rezolva problema.

Etapele procesului de mediere Procesul de mediere începe cu punerea celor două părţi faţă în faţă, dacă ostilitatea este scăzută (contactul direct), sau dacă e vorba de un conflict de amploare se poate utiliza contactul separat al mediatorului cu fiecare dintre părţi (contactul indirect).

Spaţiul ales pentru procesul de mediere trebuie să fie neutru, să nu ofere avantaj niciuneia dintre părţi. O atenţie deosebită trebuie să se acorde dispunerii în spaţiu a mediatorului şi a părţilor implicate în conflict: la distanţe egale, mediatorul fiind aşezat între părţile implicate; indicat este ca scaunele să fie aşezate în cerc. Atmosfera trebuie să fie una relaxantă, fără factori perturbatori (lumina prea puternică, căldură copleşitoare, zgomot etc.). Dacă medierea are loc în spaţiul de joacă, e necesar să fie creat un spaţiu retras într-un colţ al curţii pentru a asigura confidenţialitatea şi siguranţa desfăşurării procesului. Mediatorul ar trebui să aibă la dispoziţie o tablă, sau un flip-chart, instrumente necesare pentru a consemna cele mai importante aspecte ale problemei. I.O.Pânişoară vorbeşte despre importanţa vizualizării în rezolvarea conflictului (2006). Sesiunea de mediere are o durată determinată, orarul de lucru, procedeele şi regulile de bază sunt stabilite de la început. Delimitarea în timp a medierii stimulează participanţii să se concentreze pe procesul de rezolvare a problemei într-un cadru limitat de timp. Daca e nevoie de timp suplimentar, poate fi programată o altă şedinţă. Urmează verificarea de către mediator a înţelegerii de către cei implicaţi a necesităţii respectării de către toată lumea a regulilor stabilite (reguli de politeţe, respectarea ordinii în vorbire, onestitatea, respectarea confidenţialităţii celor discutate, absenţa comportamentelor violente, partciparea proactivă etc.) În acest moment mediatorul poate facilita procesul de începere a discuţiilor, invitând elevii să vorbească. Participanţii relatează pe rând faptele petrecute. Mediatorul reformulează cele spuse de elevi şi pune întrebări de clarificare a problemei. Apoi formulează esenţa conflictului şi face sinteza celor discutate până acum. Urmează etapa de clarificare şi validare a diferenţelor, finalizându-se cu exprimarea nevoilor de fiecare parte. După ce a aflat care a fost situaţia conflictuală, mediatorul stimulează elevii implicaţi să separe problema de persoană, să se adreseze unul celuilalt, să reformuleze ceea ce a spus celălalt, să înţeleagă punctul de vedere al celuilalt. Rolul mediatorului în această etapă este de a a încuraja părţile implicate în a-şi exprima unul faţă de celălalt sentimentele apărute în timpul situaţiei conflictuale. După exprimarea sentimentelor reciproce, mediatorul îi încurajează să-şi exprime nevoile /aşteptările unul faţă de celălalt. Finalizarea procesului de mediere prespune găsirea, împreună, a soluţiilor (realiste şi echilibrate) pentru îndeplinirea nevoilor de ambele părţi.

BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ • Dobrescu, M. E., Sociologia comunicării, Editura Victor, Bucureşti, 1998 • Drăgan, I., Paradigme ale comunicării în masă, Casa de Editură şi Presă „Şansa” S.R.L., Bucureşti, 1996; • Hariuc, C., Psihologia comunicării, Editura Licorna, Bucureşti, 2002 • Pânişoară, I.O., Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi, 2006 • Iacob, D., Relaţiile Publice. Eficienţă în comunicare, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2003 • Kendall, R., Public Relations Campaign Strategies: Planning for Implementation, New York, Harper Collins Publishers, 1992 • Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economică, Bucureşti, 1998; • Prutianu, Ş., Antrenamentul abilităţilor de comunicare, vol.1, Editura Polirom, Iaşi, 2004 • Prutianu, Ş. , Antrenamentul abilităţilor de comunicare. Limbaje ascunse, vol.2, Editura Polirom, Iaşi, 2005 • Rotaru, I. Comunicarea educaţională – aspecte teoretice şi demersuri aplicative, Editura Brumar, Timişoara, 2008 • Şoitu, L., Pedagogia comunicării, Editura Institutului European, Iaşi, 2001