SMQ LEONI MPQT Groupe 5 [PDF]

Zitiervorschau

Université Hassan II – Casablanca Faculté des Sciences et Techniques – Mohammedia Département : Chimie Filière : MST. en Management de la Qualité, Sécurité et Environnement

Rapport Mini Projet

Système de Management Qualité de l’entreprise LEONI Effectué par :

LIMOUNI Yahya DAALABI Hamza BENOUAA Loubna MAMAS Reda TAKI Hiba ZAHID Salma

Encadré par :

Pr. KERAK Ebrahim

Année universitaire : 2020/2021

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Remerciements Nous remercions tout d’abord, sans fin, notre Dieu ALLAH pour ses innombrables bienfaits. Nous tenons à présenter notre modeste gratitude à Monsieur KERAK Ebrahim pour les conseils qu’il n’a cessé de nous prodiguer tout au long de la période de travail. Nous témoignons notre reconnaissance et gratitude pour la qualité de formation et de présentation des supports de cours. Et finalement, nous remercions toute personne de notre groupe qui a contribué à réaliser ce travail.

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Listes des figures Figure 1 : Historique de LEONI -------------------------------------------------------------------------------- 9 Figure 2 : Division du groupe LEONI ----------------------------------------------------------------------- 10 Figure 3 : Distribution de LEONI au Maroc ---------------------------------------------------------------- 11 Figure 4 : Fiche technique LEONI Berrechid --------------------------------------------------------------- 12 Figure 5 : Faisceau en conditionnement --------------------------------------------------------------------- 12 Figure 6 : Organigramme de LEONI Berrechid ------------------------------------------------------------ 13 Figure 7 : Processus de fabrication des faisceaux ---------------------------------------------------------- 14 Figure 8 : Diagramme d'Ishikawa ----------------------------------------------------------------------------- 21 Figure 9 : La matrice SWOT ---------------------------------------------------------------------------------- 23 Figure 10 : Enoncé de la politique qualité de LEONI------------------------------------------------------ 24 Figure 11: Cartographie des processus de LEONI --------------------------------------------------------- 25 Figure 12 : Fiche d'identité du processus Management Direction --------------------------------------- 26 Figure 13 : Logigramme du processus Mangement Direction -------------------------------------------- 27 Figure 14 : Procédure de Revue de Direction --------------------------------------------------------------- 29 Figure 15 : Compte rendu de la revue de direction --------------------------------------------------------- 30 Figure 16 : Fiche d'identité du processus Commercial ---------------------------------------------------- 31 Figure 17 : Logigramme du processus commercial -------------------------------------------------------- 32 Figure 18 : Procédure d'écoute client ------------------------------------------------------------------------- 34 Figure 19 : Formulaire d’enquête de satisfaction client --------------------------------------------------- 35 Figure 20 : Fiche d'identité du processus Maintenance ---------------------------------------------------- 36 Figure 21 : Logigramme du processus Maintenance ------------------------------------------------------- 37 Figure 22 : Procédure de maintenance préventive et corrective ------------------------------------------ 39 Figure 23 : Fiche d'intervention maintenance --------------------------------------------------------------- 40

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Listes des tableaux Tableau 1 : Les exigences applicables ----------------------------------------------------------------------- 15 Tableau 2 : Les caractéristiques intrinsèques du faisceau électrique ------------------------------------ 16 Tableau 3 : Plan de contrôle qualité du faisceau électrique ----------------------------------------------- 17 Tableau 4 : Analyse du contexte interne selon les 5M ----------------------------------------------------- 20 Tableau 5 : Analyse du contexte externe PESTEL --------------------------------------------------------- 22

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Sommaire Remerciements ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 Listes des figures -------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 Listes des tableaux ------------------------------------------------------------------------------------------------ 5 Sommaire ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 Introduction ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 Chapitre I : Présentation de l’entreprise --------------------------------------------------------------------- 9 1.

Le groupe LEONI monde ----------------------------------------------------------------------------- 9 1.1.

Evolution et chronologie du groupe LEONI --------------------------------------------------- 9

1.2.

Organisation du groupe LEONI ------------------------------------------------------------------ 9

1.2.1. Division Wire & Cable Solutions ----------------------------------------------------------- 10 1.2.2. Division Wiring system ---------------------------------------------------------------------- 10 1.3.

Stratégie du groupe ------------------------------------------------------------------------------ 10

2.

LEONI Maroc ----------------------------------------------------------------------------------------- 11

3.

Présentation de LEONI Berrechid ---------------------------------------------------------------- 11

4.

3.1.

Fiche technique de LEONI Berrechid --------------------------------------------------------- 12

3.2.

Activités et produits de LEONI Berrechid --------------------------------------------------- 12

3.3.

Organigramme de LEONI Berrechid ---------------------------------------------------------- 13

Description du processus de production --------------------------------------------------------- 13

Chapitre II : Elaboration d’un système de management de la qualité de l’entreprise LEONI Berrechid --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15 1.

Identification des exigences applicables---------------------------------------------------------- 15

2.

Les caractéristiques intrinsèques du produit --------------------------------------------------- 16

3.

Plan de contrôle qualité du produit --------------------------------------------------------------- 16

4.

Analyse du contexte ---------------------------------------------------------------------------------- 20 4.1.

Analyse du contexte interne -------------------------------------------------------------------- 20

4.2.

Analyse du Contexte externe ------------------------------------------------------------------- 22

4.3.

Le contexte de l’entreprise LEONI Berrechid ----------------------------------------------- 22 6

5.

Politique qualité --------------------------------------------------------------------------------------- 23

6.

Cartographie des processus ------------------------------------------------------------------------ 25

7.

Les processus ------------------------------------------------------------------------------------------ 25 7.1.

Processus de pilotage ---------------------------------------------------------------------------- 26

7.1.1. Fiche d’identité -------------------------------------------------------------------------------- 26 7.1.2. Logigramme ----------------------------------------------------------------------------------- 27 7.1.3. Procédure de revue de direction ------------------------------------------------------------ 27 7.1.4. Compte rendu de la revue de direction----------------------------------------------------- 30 7.2.

Processus de réalisation ------------------------------------------------------------------------- 31

7.2.1. Fiche d’identité -------------------------------------------------------------------------------- 31 7.2.2. Logigramme ----------------------------------------------------------------------------------- 32 7.2.3. Procédure d’écoute client -------------------------------------------------------------------- 32 7.2.4. Formulaire d’enquête de satisfaction client ----------------------------------------------- 35 7.3.

Processus support -------------------------------------------------------------------------------- 36

7.3.1. Fiche d’identité -------------------------------------------------------------------------------- 36 7.3.2. Logigramme ----------------------------------------------------------------------------------- 37 7.3.3. Procédure de maintenance corrective et préventive -------------------------------------- 37 7.3.4. Fiche d’intervention maintenance ---------------------------------------------------------- 40 Conclusion ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41

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Introduction Dans le cadre économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises nationales sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité. D’où la nécessité d’une valorisation permanente des produits, l’optimisation des coûts de production et la maîtrise totale des processus de fabrication. Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces approches ont évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 40, les méthodes statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance qualité dans les années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la qualité actuellement et plus précisément la Qualité Totale. Notre mini projet est situé dans le cadre précité, il repose sur l’implantation d’un Système de Management de la Qualité, et ce dans la société LEONI Berrechid. Pour se faire, la présentation de notre travail se focalisera sur deux grandes parties que nous allons détailler par la suite.

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Chapitre I : Présentation de l’entreprise 1. Le groupe LEONI monde LEONI est une entreprise multinationale allemande qui compte parmi les plus grands et plus anciens fabricants et concepteurs mondiaux des fils, de câble et de systèmes de câblage. Les systèmes de câblage représentent 50 % de son activité et sont essentiellement destinés à l’industrie. Sur de nombreux marchés internationaux, le groupe occupe une position de leader. Le groupe compte plus de 75000 collaborateurs répartis dans 32 pays et au sein d’une centaine d’implantations. Ils développent, fabriquent et vendent des produits et solutions dans des domaines d’application variés. Il réalise un Chiffre d’affaires consolidé de 1.6 MILLIARD d’euros.

1.1. Evolution et chronologie du groupe LEONI L'histoire de LEONI est marquée par des progrès rapides. Le fondement de la société a été posé dans le Moyen Age, lors de l'immigration d'Anthony Fournier de Lyon (France) à Nürnberg (Allemagne), ce dernier avait comme activité de tréfiler les fils en argent. Mais c’est durant les 20 dernières années que l’entreprise a pu atteindre sa plus forte croissance :

Figure 1 : Historique de LEONI

1.2. Organisation du groupe LEONI Deux Divisions regroupent aujourd’hui les activités de la corporation LEONI : La division Wire & Cable Solutions et la division Wiring Systems.

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Figure 2 : Division du groupe LEONI

1.2.1. Division Wire & Cable Solutions La division Wire & Cable Solutions dispose d'un programme de fabrication large qui offre de nombreuses possibilités. Une attention particulière est donnée à la confection de câbles prêts à installer et/ou au raccordement des câbles ainsi qu’au développement et à la fabrication de systèmes complets. En outre, à côté de la fabrication de fils et tresses ainsi que câbles, deux types de câbles sont produits : •

Câbles spéciaux sur mesure ;

•

Câbles standards conformes aux normes allemandes et internationales (la VDE, le DIN, HAR, UL, CSA, SEMAILLE entre autres) ainsi qu’aux normes des fabricants.

1.2.2. Division Wiring system LEONI est un fournisseur de systèmes et services pour l’industrie automobile présent dans le monde entier. La palette d'offres de la division Systèmes couvre non seulement la fabrication de faisceaux mais aussi le développement de systèmes de réseau de bord complets, comprenant l'électronique nécessaire. Avec des concepts de câblage innovants et des réseaux révolutionnaires intégrant de l’électronique, le groupe est une référence dans l'industrie automobile.

1.3. Stratégie du groupe Production : Plus grande productivité basée sur l’optimisation des processus et l’élimination des MUDA. Achats : Achat en grand volume pour de meilleurs coûts et délocalisations des centres d’achats dans les pays LOW COST.

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Logistiques : Economies basées sur une excellente gestion de stock et optimisation des Coûts de transport. R & D : Renforcement du réseau recherche et développement pour réaliser encore mieux les futurs projets des clients globaux.

2. LEONI Maroc LEONI Maroc a été implanté depuis 1971 en achetant le groupe VALEO électronique et systèmes de liaison (VECS : Valeo Electronique & Connective System). Le groupe allemand consacre un chiffre d’affaire annuel de 2,21 milliards de Dirhams pour le royaume et emploi près de 6000 salariés opérants dans plusieurs sites de production répartis entre Casablanca, Bouskoura, Berrechid (trois sites) et Bouznika. Il est spécialisé en fabrication des faisceaux électriques pour véhicules automobiles. Sa production est destinée à 100% pour l’export. La figure suivante montre la distribution de LEONI au Maroc :

Figure 3 : Distribution de LEONI au Maroc

3. Présentation de LEONI Berrechid Le site LEONI Berrechid produit des faisceaux électriques pour l’automobile à partir de plusieurs composants, à savoir : des câbles électriques, des boîtiers et des connexions, en plus de plusieurs accessoires dont les caractéristiques et les dimensions varient en fonction de l’environnement du véhicule et des exigences du client. Ces matières premières proviennent d’une centaine de fournisseurs situés partout dans le monde.

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3.1. Fiche technique de LEONI Berrechid Ci-dessous la fiche signalétique de LEONI Berrechid qui regroupent quelques informations sur le site : • • • • • • • • • • •

Nom de l’entreprise : LEONI Wiring Systems Berrechid Date de création et siège social : 16 Octobre 2013 / Nuremberg Allemand Secteur d’activité : Câblage automobile Sections : PSA, Volvo, Ducati Certifications : IATF 16949, ISO 14001, ISO 45001 Surface : 12 000 m² Effectif : 1 800 personnes Capital : 231 000 000 DHS Adresse : Route de Settat commune Sidi-El -Mekki Berrechid Maroc Site web : www.leoni.com Téléphone : 05 22 53 11 00 Figure 4 : Fiche technique LEONI Berrechid

3.2. Activités et produits de LEONI Berrechid Le site Berrechid II prépare et assemble des faisceaux électriques pour différents clients et travaille dans le cadre de projets. Les projets dans lesquels le site est engagé actuellement sont : •

PSA : faisceaux pour Opel Corsa destinés au client Opel-PSA en Saragosse en Espagne.

•

CV : faisceaux pour le véhicule VOLVO livrés à CV (Commercial Véhicule) en Suède.

•

DUCATI : faisceaux produits pour le constructeur Italien de la moto DUCATI fabriqué en Bologne.

Figure 5 : Faisceau en conditionnement

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3.3. Organigramme de LEONI Berrechid L’organigramme général comporte une direction générale qui supervise les différentes directions et services du site :

Figure 6 : Organigramme de LEONI Berrechid

4. Description du processus de production Avant d’être monté correctement dans une automobile, le faisceau électrique passe par un bon nombre d’étapes. On présente dans ce qui suit les stades importants dans le flux de production dès la réception de la matière première jusqu'à l’expédition du produit fini. La coupe : c’est l’opération qui consiste à découper et dénuder les fils selon les longueurs mentionnées dans la gamme de coupe ; Le sertissage : c'est l'opération qui assemble le câble avec la connexion, elle a pour but d'assurer la liaison électrique. En effet, le câble est constitué de deux éléments essentiels : •

Le brin : partie métallique en cuivre qui assure la conductibilité électrique ;

•

L’isolant : gaine isolante en PVC ou TPEE-E pour protéger les brins ;

•

La connexion : l'élément de base qui assure le raccordement électrique entre le fil et l'organe qui doit recevoir la tension électrique nécessaire pour son fonctionnement ;

L’étamage : c’est l’opération qui consiste à déposer de l’étain sur les cosses, pour offrir une bonne conductibilité électrique et améliorer la soudabilité ; 13

L’épissurage : c’est l’opération de soudage de deux ou plusieurs fils pour construire un nœud électrique. Son principe est de placer les extrémités à souder dans un siège d’enclume qui assure l’énergie de soudage (température et pression), et ensuite assurer l’isolation par le biais d’un joint ayant une appellation Manchon ; Le montage : le montage d'un faisceau peut être fait soit sur une planche fixe, une LAD ou une Carrousel, où sont tracés les cheminements du fil, le positionnement des différents composants montés sur le faisceau. A ce niveau est effectué les opérations suivantes : encliquetage des fils dans les boitiers, enrubannage, mise en place d’agrafes, mise en place de frettes ; Le surmoulage : le surmoulage sert pour la mise en forme du câblage et assure une fonction d’étanchéité entre le compartiment moteur et l’habitacle ; Le contrôle électrique : ce type de vérification consiste à contrôler la conductivité et la continuité du courant à travers tout le faisceau ; Le conditionnement : cette étape permet le positionnement du faisceau dans un contenant normalisé (carton, bac plastique) afin de le protéger et faciliter sa manutention.

Figure 7 : Processus de fabrication des faisceaux 14

Chapitre II : Elaboration d’un système de management de la qualité de l’entreprise LEONI Berrechid 1. Identification des exigences applicables Tableau 1 : Les exigences applicables

Exigences

Références

Lois

- Loi n° 17-71 du 20 kaada 1391 (7 janvier 1972) réglementant les industries de montage de véhicules automobiles ou de tracteurs, ainsi que les industries de fabrication de pneumatiques - loi n° 1-93-146 du 22 rebia I 1414 (10 septembre 1993) modifiant la loi n° 10-81 réglementant les industries de montage de véhicules automobiles - Dahir portant loi n° 1-93-146 du 22 rebia I 1414 (10 septembre 1993) modifiant la loi n° 10-81 réglementant les

Légales & Réglementaires

industries de montage de véhicules automobiles ; - Dahir n° 1-81-306 du 11 rejeb 1402 (6 mai 1982) portant Dahirs

promulgation de la loi n° 10-81 réglementant les industries de montage de véhicules automobiles ; - Dahir n° 1-04-155 du 21 ramadan 1425 (4 novembre 2004) portant promulgation de la loi n° 03-04 abrogeant la loi n° 1081 réglementant les industries de montage de véhicules automobiles.

Pour chaque fournisseur : Fournisseurs

Clients

-

Le respect de la durée de recevoir les matières premières ; Respect les critères demandés par l’entreprise ; Bon prix ; Avoir une bonne relation ;

-

Prix raisonnable ; Respect de la durée de la livraison ; La satisfaction des besoins explicites et implicites (réceptions des produits conformes, recevoir la quantité demandé…). 15

Doit être satisfaire de ses besoins : -

Salariés

-

Besoins physiologiques (logement, nutrition, salaire, habillements…) Besoins de sécurité (sécurité de l’emploi, sécurité de la famille…) Besoins sociaux (appartenance à un groupe, à une société…) Besoins de reconnaissance (toute personne a besoin de voir ses efforts reconnus) Besoins de réalisations (changer les choses, inventer, innover…)

-IATF 16949 Normes

-ISO 14001

techniques/référentiels

-ISO 45001 -ISO 9001

2. Les caractéristiques intrinsèques du produit Tableau 2 : Les caractéristiques intrinsèques du faisceau électrique

Les caractéristiques intrinsèques d’un faisceau électrique Forme du câble Revêtement métallique Souplesse et la nature de lame Enveloppe isolante Tension nominal

Rond, méplat Graine de plomb, feuillard acier, zinc Rigide, souple Caoutchouc vulcanisé, polychlorure de vinyle 300/500V, 450/750V

3. Plan de contrôle qualité du produit

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Tableau 3 : Plan de contrôle qualité du faisceau électrique Critères à respecter Zone

Paramètres

Qui

Fréquence

Méthode

Assemblag e faisseaux

Caractéristiq ues géométriques

Caractéristiq ues géométriques

Position, orientation et sens des goulottes

Position, orientation et sens des fourreaux et passegaines Longueur des torons et dérivations - position des nœuds Cotations (tolérance restreinte)

IT-

IT+

Positionnement / assemblage du faisceau sur planches respectant les dimensionnels faisceaux Contrôle dimensionnel unitaire à 100% par mètre-ruban (plan annoté).

Position et orientation des agrafes

Agraf goulottefourreau

Nominal

Par opérateur de contrôle/fabric ation

Contrepartie électrifiée permet le détrempage de la présence et de l'orientation des goulottes

Systématique

Selon plan faisceau

Tolérances Tolérances suivant st suivant st et et plan plan faisceau faisceau

Plan faisceau et st orientations

Tolérances Tolérances suivant st suivant st et et plan plan faisceau faisceau

Contrepartie électrifiée permet le détrempage de la présence et de l'orientation des fourreaux et passe-gaines

Par opérateur de contrôle/fabric ation

Longueurs et orientations assurées lors de l'assemblage par les tables de montage. Contrôle 100% sur table de contrôle dimensionnel électrifiée. En phase projet, ajout d'un contrôle par mètre sur les faisceaux.

Systématique

17

Longueurs et orientations assurées lors de l'assemblage par les tables de montage. Contrôle 100% sur table de contrôle dimensionnel électrifiée. En phase projet, ajout d'un contrôle par mètre sur les faisceaux. Longueurs et orientations assurées lors de l'assemblage par les tables de montage. Contrôle 100% sur table de contrôle dimensionnel électrifiée. En phase projet, ajout d'un contrôle visuel sur 100% des faisceaux.

Orientation des dérivations

Sertissage

Apport de soudure

Caractéristiq ues de performance

Caractéristiq ues de performance

Longueur de dénudage Aucun brin coupé, endommagé Hauteur de sertissage sur cuivre

Attribut : orientation selon plan faisceau et st orientations

N/a

N/a

N/a

N/a

Plan du contact

Par opérateur de contrôle

Pas de dégradation, Par opérateur coupure, de production blessure des composants

Attribut : pas d'endommage ment

Systématique

Plan du contact Défauthèque apport de soudure Vérification notamment de l'absence de surchauffe au niveau de l'isolant et état revêtement des cosses.

Systématique

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Attribut : pas de brin visible

N/a

Conformité de la matière (plomb / sans plomb) Taux de remplissage d'étain à l'entrée du sertissage

Epussirage

Liaison électrique visse

Caractéristiq ues de performance

Caractéristiq ues de performance

Distance entre l'isolant du fil et la zone d'assemblag e Tenue à la traction épissure en ligne

Nous utilisons de l’étain sans plomb

Attribut : quantité de matière présente

Quantité de matière, température et temps de chauffe contrôlés par la machine d'apport en semiautomatique. La pénétration de soudure est vérifiée en validation de paramètres pour chaque combinaison

Attribut : pas de pollution

0

Réalisation d'un essai de tenue à la traction ==>3 à chaque changement de configuration d'épissure

Tenue à la traction épissure en ligne

Instruction pour effort de traction pour chaque section de fil Mode opératoire pour utilisation machine de traction

Couple et angle de serrage

Moyen de vissage Couple de serrage : Goujon m5 : 5nm +/- 15%

Visseuse

Systématique

19

N/a

Couple selon configuration et préconisations

St N/a épissure, selon configurati on de l'épaisseur

Tolérance selon configuration

4. Analyse du contexte 4.1. Analyse du contexte interne Pour analyser le contexte interne de l’entreprise, nous avons utilisé l’outil 5M (ou diagramme d’Ishikawa), ce dernier permet d’identifier les différents points forts et faibles de l’entreprise en interne. En premier lieu nous avons fait un Brainstorming pour identifier les forces et les faiblesses de LEONI Berrechid, puis nous les avons classées selon le Milieu, la Main d’œuvre, la Méthode, le Matériel et la Matière. Le tableau et la figure suivante résument les résultats trouvés : Tableau 4 : Analyse du contexte interne selon les 5M

Forces (+) Milieu

•Espace suffisant ; •La séparation des zones buvettes, direction…).

Faiblesses (-) (vestiaires,

---

Main d’œuvre

•Avoir plusieurs personnels compétents et •Manque de la motivation des salariés ; •Conflit interne entre les groupes. qualifiés.

Méthode

•Plus de 75000 collaborateurs répartis dans 32 pays ; •Maitrise des risques de production des non •Les combinaisons de risques et leurs conséquences ne sont pas prises en conformités liées aux processus ; •Valider la gamme de fabrication en fonction compte par les salariés. de sa conception ; •Les certifications des normes IATF 16949, ISO 14001 et ISO 45001.

Matériel

•Disponibilité des équipements production performants et efficaces.

Matière

•Les matières premières sont fournies •Avoir une bonne image de marque des dans le monde entier, ce qui la rend fragile en cas de perturbation de produits. l'offre.

de

•Manque un logiciel de gestion des informations (volume d’informations important et souvent non homogène).

Figure 8 : Diagramme d'Ishikawa 21

4.2. Analyse du Contexte externe L’outil PESTEL va nous servir à déterminer les influences positives ou négatives que pourraient exercer les facteurs macro-environnementaux de l’entreprise LEONI. Ces facteurs sont l’ensemble des éléments qui entourent l’entreprise et peuvent être d’ordre Politique, Économique, Social, Technologique, Environnemental ou Légal. Les résultats sont présentés dans le tableau ci-dessous : Tableau 5 : Analyse du contexte externe PESTEL

Opportunités (+) Politique

•La stabilité gouvernementale.

Menaces (-) ---

• Forte concurrence avec d’autres

Economique

Sociale

Technologiques Environnementale

Légale

•Création des nouveaux sites.

entreprises dans le même domaine ; • Taxes payer sur les produits vendus.

•Croissance de la population (main d’ouvre) ; •La tendance vers une forte demande sur les automobiles, les motos...

---

•Adaptation de nouvelles technologies.

--•LEONI est l'un des producteurs de pollution atmosphérique.

---

•Respect du droit de travail (couvertures médicales, les heures de travail…) ; •Satisfaire au mieux les exigences qualité •Implication dans diverses procédures client ; judiciaires et revendications. •Satisfaire les exigences des normes : ISO 9001, IATF 16949, ISO 14001 et ISO 45001.

4.3. Le contexte de l’entreprise LEONI Berrechid Les outils utilisés précédemment, ils nous ont permis de faire un travail préliminaire afin d’identifier tous les éléments à intégrer dans la matrice SWOT et d'arriver à une vision globale du contexte de l’entreprise LEONI. La figure suivante représente le contexte actuel de l’entreprise :

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Forces (+)

Faiblesses (-)

•Espace suffisant ; •La séparation des zones (vestiaires, buvettes, direction…) ; •Avoir plusieurs personnels compétents et qualifiés ; •Plus de 75000 collaborateurs répartis dans 32 pays ; •Maitrise des risques de production des non conformités liées aux processus ; •Valider la gamme de fabrication en fonction de sa conception ; •Les certifications des normes IATIF 16949, ISO 14001 et ISO 45001 ; •Disponibilité des équipements de production performants et efficaces ; •Avoir une bonne image de marque des produits.

•Manque de la motivation des salariés ; •Conflit interne entre les groupes ; •Les combinaisons de risques et leurs conséquences ne sont pas prises en compte par les salariés ; •Manque un logiciel de gestion des informations (volume d’informations important et souvent non homogène) ; •Manque un logiciel de gestion des informations (volume d’informations important et souvent non homogène) ; •Les matières premières sont fournies dans le monde entier, ce qui la rend fragile en cas de perturbation de l'offre.

Opportunités (+)

SWOT

•La stabilité gouvernementale ; •Création des nouveaux sites ; •Croissance de la population (main d’ouvre) ; •La tendance vers une forte demande sur les automobiles, les motos... •Adaptation de nouvelles technologies. •Respect du droit de travail (couvertures médicales, les heures de travail…) ; •Satisfaire au mieux les exigences qualité client ; •Satisfaire les exigences des normes : IATIF 16949, ISO 14001 et ISO 45001.

Menaces (-)

• Forte concurrence avec d’autres entreprises dans le même domaine ; • Taxes payer sur les produits vendus. • LEONI est l'un des producteurs de pollution atmosphérique. • Implication dans diverses procédures judiciaires et revendications.

Figure 9 : La matrice SWOT

5. Politique qualité La Politique Qualité est un document synthétique qui définit de quelle manière la démarche qualité s’inscrit dans la stratégie globale d’entreprise. Elle exprime aussi l’engagement de la Direction pour développer et soutenir la démarche qualité. Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et l’amélioration continue, et le plus souvent une volonté de progrès interne telle que l’amélioration des processus, la maîtrise ou réduction des coûts, le développement des compétences, etc.

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Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition des objectifs principaux du système de management de la qualité. Elle est destinée à être communiquée en interne, mais peut l’être aussi en externe, auprès de vos prospects, clients et autres partenaires. Certaines entreprises la publient sur leur site internet.

Date : 01/02/2021

Politique Qualité PQ version : 1.0 Pour atteindre à ses ambitions, et assurer la recherche permanente d’amélioration, LEONI a met en action un système qui s’appuie sur les exigences de la norme ISO 9001, et qui vise à satisfaire les attentes des principales parties intéressés (administration, partenaires technique et financiers, secteur privé, société civile, clients, ...) à la gestion des biens publics. LEONI qui est compté l’un des leaders du secteur, de faisceaux électriques pour l’industrie automobile, vise à adopter une culture d’amélioration continue visant à : ✓ Satisfaire durablement les exigences et attentes de nos parties prenantes ; ✓ Développer et maitriser les compétences et le savoir-faire du personnel par offrir le meilleur compromis possible au niveau du produit, de l’outil de travail, de la rémunération, de l’ambiance et du respect ; ✓ Mettre à disposition des responsables les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs ; ✓ Optimiser la gestion des achats et améliorer les critères de performance des fournisseurs ; ✓ Identifier les risques et dangers concernant le personnel et l’inclure dans la gestion quotidienne des aspects environnement, santé et sécurité ; ✓ Veiller à l’amélioration continue des produits, des compétences du personnel et du système de management qualité. De ma part, Directeur Général de LEONI, je m’engage à respecter les exigences clients ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables à l’entreprise, d’une part, de l’autre, mettre tous les moyens nécessaires pour entretenir le système de management qualité.

La signature : La Direction Figure 10 : Enoncé de la politique qualité de LEONI

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6. Cartographie des processus

Management

Management

Amélioration

Qualité

Direction

Continue

Commercial

Réception

Ressources

Planification & Ordonnancement

Maintenance

Production & Contrôle

Achat

Logistique

Finance

Humaines

Processus Management

Processus Opérationnel

Processus Support

Figure 11: Cartographie des processus de LEONI

7. Les processus Nous citons un processus par catégorie (Pilotage, Réalisation et Support), avec le logigramme, la fiche d’identité, une procédure et un enregistrement de chacun.

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Satisfactions Clients

Exigences Clients

La figure suivante montre les différents processus de l’entreprise LEONI et leurs interactions.

7.1. Processus de pilotage Nous avons choisi le processus de Management Direction comme exemple de processus de pilotage. Nous présentons par la suite la fiche d’identité et le logigramme de ce processus.

7.1.1. Fiche d’identité

Fiche d’identité de processus Processus : Mangement Direction

Type : Pilotage

Finalité du processus

Pilote : La Direction Générale

Date : 01/02/2021 Référence : PC.02 Version : 1.0

Ressources

Assurer l’établissement des objectifs qualité au sein de LEONI en adéquation avec la politique Qualité en vue de maîtriser les processus du Système de Management de la Qualité.

Objectifs du processus

• Moyens informatiques et bureautiques, Internet… • Maîtrise des normes et référentiels liés à la qualité ; • Le budget nécessaire.

Indicateurs

• Fixer et atteindre les objectifs stratégiques ; • Définir et communiquer les responsabilités et autorités pour assurer le bon fonctionnement du système ; • Revoir le système lors des revues de direction • Évaluer

les

opportunités

d’amélioration

et

• Le Taux de réalisation des objectifs Qualité tracés.

modification du système ; • S’assurer de l’implication et adhésion de l’ensemble de personnels à la politique Qualité.

Elément d’entrée

Fournisseur

Elément de sortie

Client

• Planification et • Budget Annuel ; • Direction générale ; • Tous les processus ; établissement du SMQ ; • Synthèse de l’écoute • Écoute Client, Direction • Objectifs qualité client. générale. • Tous les processus. déployés. Figure 12 : Fiche d'identité du processus Management Direction

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7.1.2. Logigramme Définir la vision, la politique et les objectifs

Structurer et définir l'organisation hiérarchique

Identifier et décrire les processus stratégiques et leurs interactions

Etablir, appliquer et contrôler le SMQ

Planifier le SMQ et/ou le plan d’action

Mise à disposition des ressources et valider les budgets

La revue de direction

Amélioration en continue du système

Figure 13 : Logigramme du processus Mangement Direction

7.1.3. Procédure de revue de direction Les procédures décrivent de façon pratique les règles de fonctionnement à appliquer. Une procédure comprend un logigramme et les précisions correspondantes. Dans le cadre de notre travail, nous avons réalisé la procédure de revue de direction qui fait partie du processus management direction. Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.03 Version : 1.0

Revue de Direction

Sommaire 1) Objet et domaine et d’application 2) Définitions et abréviations 3) Responsabilités 4) Déroulement 5) Enregistrements

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Page : 1/3

Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.03 Version : 1.0

Revue de Direction Page : 2/3

1) Objet et domaine et d’application Cette procédure décrit comment les membres de la Direction Générale et le personnel de LEONI effectuent périodiquement une revue du SMQ pour assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace, et pour introduire toute modification et amélioration jugées nécessaires.

2) Définitions et abréviations DG : Directeur Général ; RQ : Responsable Qualité ; SMQ : Système de Management de la qualité.

3) Responsabilités La revue de direction est présidée par le Directeur Général.

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Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.03 Version : 1.0

Revue de Direction Page : 3/3

4) Déroulement Qui ?

Fait Quoi ?

Comment ?

RQ

Planifier la revue de direction

La revue de direction est planifiée en début d’année ou lors de la revue précédente. Elle a lieu au minimum une fois par an.

DG, RQ, Personnels vis-à-vis le SMQ

Réaliser la revue de direction

Le DG convoque le RQ, le personnel clé pour évaluer la pertinence, l’adéquation, l’efficacité et l’efficience du SMQ de LEONI.

DG, RQ

Enregistrer

Le RQ renseigne le formulaire « EN 01 : compte rendu de revue de direction » et le fait approuvé par le DG de LEONI.

RQ

Planifier les actions d’amélioration

A l’issu de la réunion, les mesures nécessitant une planification détaillée sont prises. Ces mesures sont déclinées en plan d’actions.

Mettre en œuvre les actions planifiées

Le DG prend des dispositions nécessaires pour la mise en œuvre des actions planifiées dans des délais appropriés.

DG, Ensemble du personnel

DG, RQ

Le RQ s’assure de la mise en œuvre des mesures prises au cours de la revue de direction et rend compte à la direction lors des réunions qualité « EN 01 : compte rendu de réunion » ou de la prochaine revue de direction.

Suivre la réalisation des actions

5) Enregistrements Intitulé de l’enregistrement

Référence

Compte rendu de revue de direction

EN 01

Fiche de communication

EN 02

Figure 14 : Procédure de Revue de Direction

29

7.1.4. Compte rendu de la revue de direction

Compte rendu de la revue de direction Date et heure : le.…/…../…….. à …… Lieu : salle des réunions à ………………………… Etaient présents Matricule

Nom

Prénom

Poste

Signature

Etaient absents ou non représentés Matricule

Nom

Prénom

Poste

Ordre du jour

Elément d’entrée de la revue

Données de sortie de la revue

Figure 15 : Compte rendu de la revue de direction

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7.2. Processus de réalisation Nous avons choisi le processus Commercial comme exemple de processus de réalisation. Nous présentons par la suite la fiche d’identité et le logigramme de ce processus.

7.2.1. Fiche d’identité

Fiche d’identité de processus Processus : Commercial

Type : Réalisation

Pilote : Directeur Commercial

Date : 01/02/2021 Référence : PC.04 Version : 1.0

Finalité du processus

Ressources

• Analyser les besoins de marché et trouver des clients potentiels et les transformer en des clients pour LEONI ; • Analyser et valider les commandes.

• Tout le matériel nécessaire au bon fonctionnement du processus ; • Direction générale, responsable qualité, responsable achat & stock ; • Le budget nécessaire.

Objectifs du processus

Indicateurs

• Analyser les besoins de marché, et les exigences des clients ; • Elaborer la politique marketing des produits, et les stratèges de prospection déployés ; • Décrocher des nouveaux parts de marché et des clients nouveaux ; • Analyser les commandes des clients et revoir leurs exigences ; • Répondre et analyser les commandes non conformes avec les propositions ; • Valider les commandes et suivre les délais en interne.

• Nombre de nouveau client ; • Délais transmis/délais réel ; • Taux de fidélisation Client.

Elément d’entrée

Fournisseur

Elément de sortie

Client

• Marché et clients.

• Marché étudié, prospects transformés en clients nouveaux ; • Commande analysée et validée ; • Revue des exigences clients.

• Processus achat & gestion de stock • Processus Production

• Données des salons, concurrents professionnels Réseau commercial, revues et études de marché ; • Commande client.

Figure 16 : Fiche d'identité du processus Commercial 31

7.2.2. Logigramme

Réception commande client

Analyse de la

Valider la

Planification

commande

commande

de la livraison

Suivre la commande en interne

Figure 17 : Logigramme du processus commercial

7.2.3. Procédure d’écoute client Nous avons réalisé la procédure de revue d’écoute client qui est l’une des procédures du processus Commercial. Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.12 Version : 1.0

Ecoute Client Page : 1/3

Sommaire 1) Objet et domaine et d’application 2) Définitions et abréviations 3) Déroulement 4) Enregistrements

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Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.12 Version : 1.0

Ecoute Client Page : 2/3

1) Objet et domaine et d’application Cette procédure a pour objectif de garantir l’absence de réclamation des clients, et donc s’assurer de leur satisfaction. Elle s’applique à tous les clients de l’entreprise.

2) Définitions et abréviations Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Client : organisme ou personne qui reçoit un produit. Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.

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Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.12 Version : 1.0

Ecoute client Page : 3/3

3) Déroulement Qui ?

Fait Quoi ?

Comment ?

Direction ; Chargé d’affaires

Consultation de l’historique des documents.

Responsable commercial

Sont pris en compte : - les exigences implicites non spécifiées mais nécessaires à l’aptitude à l’emploi, - les obligations (implicites) y compris les exigences légales et réglementaires, - les exigences de disponibilité, de délai, de livraison et prestations associées. Lors de cette revus, on s’assure que les exigences sont clairement définies. S’il n’y a aucune exigence écrite, on vérifie qu’elles sont confirmées avant acceptation. On vérifie l’aptitude à satisfaire aux exigences.

Chargé d’affaires

Chargé d’affaires

Le chargé d’affaires a la responsabilité de définir les exigences en matière de communication relatives : - Aux informations sur le produit ; - Au traitement des offres, commandes ; - Aux retours clients et autres nonconformités ; - Aux réponses des clients …

Responsable commercial

Responsable qualité

4) Enregistrements Intitulé de l’enregistrement • Formulaire de l’enquête de satisfaction ; • Fiche des réclamations des clients ; • Fiche des réponses apportées aux réclamations.

Référence • EN 20 • EN 21 • EN 22

Figure 18 : Procédure d'écoute client 34

7.2.4. Formulaire d’enquête de satisfaction client

Formulaire d’enquête de satisfaction client N° d’affaire : …………………………………….

Client : ……………………………………………. Nom du contact : ………………………………….

Très mécontent

Questions

Mécontent

Satisfait

Très satisfait

Commentaires

1. Délai ………………………….

Quel est votre degré de satisfaction quant au respect des délais ?

………………………….

2. Coûts

………………………….

Quel est votre degré de satisfaction quant aux couts pratiqués ?

………………………….

3. Suivi de l’affaire Comment appréciez-vous notre suivi de l’affaire et les informations qui vous sont parvenues au cours de la prestation ?

…………………………. ………………………….

4. Qualité technique de la prestation

………………………….

Quel est votre degré de satisfaction quant à la qualité technique de la prestation ?

………………………….

5. Qualité des relations humaines Quelle est votre appréciation de l’accueil et des relations humaines que vous avez entretenues tout au long de la prestation ? Vos commentaires et suggestions

…………………………. ………………………….

…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………..

LEONI vous remercie du temps que vous avez bien voulu lui consacrer Figure 19 : Formulaire d’enquête de satisfaction client 35

7.3. Processus support Nous avons choisi le processus Maintenance comme exemple de processus de support. Nous présentons par la suite la fiche d’identité et le logigramme de ce processus.

7.3.1. Fiche d’identité

Fiche d’identité de processus Processus : Maintenance

Type : Support

Finalité du processus

Pilote : La Direction Générale

Date : 01/02/2021 Référence : PC.10 Version : 1.0

Ressources • Direction, responsable maintenance, personnel

Maintenir les équipements en état de fonctionnement et la préservation du patrimoine de LEONI.

technique et administratif ; • Matériel de réparation ; • Logiciels de maintenance.

Objectifs du processus

Indicateurs • Nombre d’heures d’arrêts ;

• Réduire le nombre de pannes par heure ;

• TRS (taux de rendement synthétique) ;

• Respecter les délais de production ;

• MTBF (temps moyen entre pannes), MTTR (temps

• Diminuer les arrêts brusques des machines.

moyen de réparation) ; • Taux de maintenance curative et préventive.

Elément d’entrée

Fournisseur

Elément de sortie

• Budget entretien, demande d’intervention ; • Fiche réception, • Direction générale ; planning maintenance préventive ; • Tous les processus ; • Demande d’achat consommables / pièces de rechange.

• Installations / équipements en bonne état ; • Compte rendu de maintenance.

Figure 20 : Fiche d'identité du processus Maintenance

36

Client

• Tous les processus ; • Tous les processus.

7.3.2. Logigramme

Problèmes rencontrés au niveau d’une machine

Maintenance corrective Maintenance Préventive

Machine/Outil en bonne état

Problèmes potentiels

Figure 21 : Logigramme du processus Maintenance

7.3.3. Procédure de maintenance corrective et préventive Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.22 Version : 1.0

Maintenance corrective et préventive Page : 1/3

Sommaire 1) Objet et domaine et d’application 2) Définitions et abréviations 3) Déroulement 4) Enregistrements

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Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.22 Version : 1.0

Maintenance corrective et préventive Page : 2/3

1) Objet et domaine et d’application Cette procédure fixe les règles générales concernant la gestion de la maintenance de l'ensemble des machines et des moyens de production utilisés au sein de LEONI.

2) Définitions et abréviations Maintenance préventive : destinée à maintenir nos équipements en bon état de fonctionnement et éviter, le plus possible, les pannes. Maintenance curative : destinée à porter remède aux pannes survenues sur nos équipements.

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Date : 01/02/2021

Procédure Référence : PR.22 Version : 1.0

Maintenance corrective et préventive Page : 3/3

5) Déroulement Qui ?

Fait Quoi ?

Comment ?

Ensemble des services

A partir d’une non-conformité ou demande d’amélioration.

Groupe de travail

Fiche de Constat

Animateur du groupe Analyse de cause Planification des objectifs Responsable qualité

Signature de la fiche de constat

Responsable qualité

Etude en revue de direction

Signature de la fiche de constat

6) Enregistrements Intitulé de l’enregistrement

Référence

• Fiche de constat ; • Fiche de vie machine ; • Fiche d’intervention maintenance ; • Fiche de suivi maintenance préventive.

• EN 31 • EN 32 • EN 33 • EN 34

Figure 22 : Procédure de maintenance préventive et corrective 39

7.3.4. Fiche d’intervention maintenance

Fiche d’intervention maintenance Demandeur : Intervenant(s) :

Emetteur : Temps d’intervention :

Date :

Localisation de l’intervention

Difficultés rencontrées

Travail effectué

Pièces de rechanges et consommables Désignation

Opération

Référence

Quantité

Type de maintenance

Remplacement

Cause de défaillance Usure normale

Corrective Réglage

Défaut maintenance

Nettoyage

Préventive systématique

Défaut utilisateur

Diagnostic

Préventive conditionnelle

Défaut conception

Amélioration

Défaut environnement Préventive prévisionnelle

Contrôle

Défaut produit

Symptômes liés à la défaillance

Figure 23 : Fiche d'intervention maintenance 40

Conclusion Ce projet d’implantation de la démarche qualité nous a été une réelle source d’apprentissage et de mises en pratiques des compétences et connaissances développées durant le module de Management par la Qualité Totale. Ce fut une énorme opportunité de la découverte d’un domaine de grand poids et d’énorme importance dans la vie industrielle et qui offre un ensemble d’avantages, on cite à titre d’exemple : l’orientation vers l’amélioration de la satisfaction des clients, la gestion et le contrôle efficace des processus, la crédibilité et la reconnaissance au sein du secteur, etc.

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