Simultan hybride Qualitätsstrategie im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten : erfolgreiche Synthese von Kosten- und Qualitätsvorteilen 9783835093737, 3835093738 [PDF]

Zitiervorschau

Andreas Bruns Simultan hybride Qualitatsstrategie im Privatkundengeschaft von Kreditinstituten

GABLER EDITION WISSENSCHAFT

Andreas Bruns

Simultan hybride Qualitatsstrategie im Privatkundengeschaft von Kreditinstituten Erfolgreiche Synthese von Kosten- und Qualitatsvorteilen

Mit einem Geleitwort von Prof. Dr Stefan Souring

Deutscher Universitats-Verlag

Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnetdiese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet iiber abrufbar.

Dissertation Universitat Oldenburg, 2006

I.Auflage September 2006 Alle Rechte vorbehalten © Deutscher Universitats-Verlag I GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2006 Lektorat: Brigitte Siegel / Stefanie Brich Der Deutsche Universitats-Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. wvwv.duv.de Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung auSerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fijr Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Druck und Buchbinder: Rosch-Buch, ScheBlitz Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN-10 3-8350-0537-5 ISBN-13 978-3-8350-0537-2

Geleitwort

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Geleitwort Banken stehen in den letzten Jahren in einem intensiven Wettbewerb, der in dem haufig als konservativ beschriebenen Sektor zu dramatischen Veranderungen gefuhrt hat. Als Foige findet sich nicht nur eine oft radikale Umstrukturierung der Unternehmen, sondern aucii die Suche nacli neuen Wegen (zuruck) zum Erfolg. Fur die Banken ergibt sich hier ein Spannungsfeld, das auch die strategische Positionierung unnfasst. Hier wurde das Privatkundengeschaft eine Weile lang als eher nachrangig angesehen, obwohl es nach wie vor ein wichtiges Tatigkeitsfeld fast aller Kreditinstitute bildet. An diesem Spannungsfeld setzt Andreas Bruns nnit seiner Arbeit an, indem er den Rahmen fiir eine simultan hybride Qualitatsstrategie von Banken entwickelt und dessen Bestandteile ausgestaltet. Dazu arbeitet er die Bedeutung von Qualitats- und insbesondere Abweichungskosten heraus, wobei letztere kategorisiert und systematisch erortert werden. Dabei wird deutlich, dass dem internen Informationsmanagement der Banken eine SchlCisselrolle zufallt, urn qualitatsrelevante Informationen gewinnen zu konnen. Dies wiederum bildet den Ausgangspunkt, urn auf die Entstehung der Abweichungskosten einzuwirken, sprich diese verhindern oder begrenzen zu konnen. Die sich daraus ergebenden „Bankspezifischen Bausteine eines praventiven Qualitatssicherungssystems" umfassen das aktive Beschwerdemanagement sowie das konsequente Abwanderungsmanagement. Auch wenn Andreas Bruns keine eigene empirische Erhebung im Rahmen seiner Arbeit prasentiert, so weisen ihn die vielen praktischen Details als Spezialisten fiir das Thema Bankmanagement aus. Insbesondere die konkreten MaBnahmen, die fur die Umsetzung der simultan hybriden Qualitatsstrategie erarbeitet werden, zeugen von seinem groBen Expertenwissen im Feld. Hier ergeben sich vielfaltige Ansatzpunkte, um die Arbeit in die Unternehmenspraxis umsetzen zu konnen. Der vorliegenden Arbeit bleibt daher eine wohlwollende Aufnahme und weite Verbreitung in Forschung und Praxis zu wunschen. Stefan Seuring

Vorwort

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Vorwort Die vorliegende Arbeit wurde im Sommersemester 2006 vom wirtschafts- und rechtswissenschaftlichen Pomotionsausschuss der Carl von Ossietzl