Repararea Unei Crize de Imagine [PDF]

Zitiervorschau

Specializarea Administraţie Publicã

“Angajații CFR Iași au intrat în grevă generală și au blocat traficul 7 zile” Profesor coordonator: Țugulea Oana

Anul III,

Iaşi 2014

Cuprins

I.CFR Călători Iași........................................................................................................................3 1.1 Prezentare...............................................................................................................................3 II. Criza de imagine CFR Infrastructură....................................................................................5 2.1 Descrierea situației de criză...................................................................................................5 2.1 Cauze și persoane implicate...................................................................................................6 III. Planul de comunicare pentru ieşirea din crizã.....................................................................8 3.1Scopul și obiectivele comunicării..........................................................................................8 3.2 Prezentarea publicurilor (principal, secundar)......................................................................9 IV. Canale de comunicare...........................................................................................................10 V. Instrumente şi tehnici specifice de PR.................................................................................11 VI. Strategia de comunicare Benoit...........................................................................................13 VII. Tabloul GANTT şi stabilirea bugetului campaniei..........................................................14 VIII. Evaluarea eficienței campaniei.........................................................................................15 BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................17

2

Abstract: Simpla pronunțare a substantivului „criză” ne introduce relativ repede într-un registru întunecat de tensiuni, de amenințări, de extremism al conflictelor și totuși, deși total indezirabilă, criza de imagine este o realitate! Pornind chiar de la această realitate atât de greu „palpabilă”, atât de dificil „tangibilă”, am gândit că, practic, co-există două accepțiuni de a percepe criza de imagine: aceea în care ea „reușește” să pună la pământ o organizație incapabilă de a reacționa prompt și adecvat vremurilor sau aceea în care criza de imagine „cutremură” ideile și mecanismele deja existente, dând posibilitatea mediului organizațional de a se redefini, de a se construi, de ași implica eficient actorii sociali, dându-le locul și rolul potrivit. Ca urmare, am incercat o centrare în special pe aspectele psihosociale ale administrării capitalului de imagine în mediul organizațional, surprinzând criza de imagine, analizând-o si elaborand planul iesirii din aceasta criza de imagine cu impact direct asupra repararii imaginii organizatiei.

I.CFR Călători Iași 1.1 Prezentare Societatea Naţională de Transport Feroviar de Călători “C.F.R. Călători”-S.A., denumită  în continuare C.F.R. Călători, cu sediul în municipiul Bucureşti, este persoană juridică română, iniţial cu capital integral de stat, având forma juridică de societate comercială pe acţiuni, asigură desfăşurarea traficului feroviar de călători în condiţii de siguranţă a circulaţiei, exercitând atribuţiile care-i revin potrivit legii. Societatea Naţională de Transport Feroviar de Călători are ca obiect de activitate:  efectuarea transportului feroviar public de călători de lung parcurs în trafic intern şi internaţional;  efectuarea transportului feroviar în trafic regional şi interregional;  efectuarea transportului în vagoane specializate de tip militare, penitenciare şi altele asemenea; 3

 activitate de metrologie şi de transport  rutier;  alte activităţi conexe transportului feroviar public de călători, cum ar fi: producţie industrială, consultanţă, turism intern şi internaţional, prestări de servicii, transport bazat pe alte tehnologii decât cea feroviară, publicitate, reclamă, editare, tipărire şi difuzare, închirieri de mijloace de transport, exploatare comercială a patrimoniului propriu, comerţ, operaţiuni în valută,  declararea, depozitarea şi vămuirea expediţiilor de bagaje şi mesagerii, în  calitate de comisionar în vamă, legate direct sau indirect de activitatea C.F.R. Călători.  Obiectul de activitate al  C.F.R. Călători se completează cu asigurarea serviciilor financiarcontabile, de control de gestiune, juridice, de organizare a licitaţiilor, a managementului proiectelor finanţate din credite interne sau externe, contractarea şi gestionarea acestor credite pentru societate precum şi pentru alte persoane juridice române sau străine, în condiţiile legii.  CFR Călători este condusă de adunarea generală a acţionarilor, care decide asupra politicii economice a acesteia şi asupra activităţii ei, în conformitate cu mandatul primit de la acţionari.   Evenimente înregistrate de-a lungul timpului În timpul perioadei comuniste, s-au făcut o serie de modernizări ale căilor ferate în ceea ce priveşte electrificarea şi dublarea liniilor. Până la mijlocul anilor ’70, locomotivele cu abur au dispărut complet, fiind înlocuite de cele diesel şi electrice, marea majoritate construite la Arad. În perioada comunista, România avea cea mai densă şi utilizată reţea de cale ferată, însă cu o infrastructură depăşită. Această situaţie, alături de problemele economice ale anilor ’90, a determinat declinul CFR-ului. Rute mai puţin circulate, în special din zonele rurale, s-au închis, iar materialul rulant, achiziţionat în mare parte în anii ’70, a intrat într-o perioada de lipsa de reparaţii. Astfel, imaginea CFR a început să se deterioreze atât în ţară cât şi străinătate. În anul 1998, Societatea Naţională a Căilor Ferate Române a fost reorganizată în cinci instituţii finanţate independent, pentru a mări eficienţa serviciului de transport feroviar, şi redenumită Compania Naţională de Căi Ferate. 4

II. Criza de imagine CFR Infrastructură Orice organizaţie se poate confrunta cu o situaţie de crizã în mãsurã sã punã în pericol funcţionarea ei normalã şi reputaţia de care se bucură într-o anumită comunitate. Unele crize sunt previzibile, altele nu pot fi bănuite şi nu pot fi anticipate în mod corect. Ȋn general se considerã cã o criză afecteazã profund imaginea unei organizaţii. Criza de imagine constituie acel stadiu de alterare a gradului de notorietate, a reputației și încrederii publice ce pune în pericol funcționarea sau existența organizației. Întotdeauna trebuie luat în calcul faptul că imaginea se structurează ca un complex informațional bazat pe emiterea, recepționarea și evaluarea mesajelor organizației. Prin urmare, suntem de părere că credibilitatea unei companii se obţine greu, se menţine cu eforturi mari, şi se recâştiga şi mai greu, cu cheltuieli foarte mari. Dacă efectele unei crize organizatorice încetează o dată cu rezolvarea ei prin restructurare, redefinirea scopurilor şi obiectivelor, eliminarea cauzelor incidentelor, accidentelor şi conflictelor, nu acelaşi lucru îl putem afirma despre o criză de imagine. 2.1 Descrierea situației de criză Angajatii Regionalelor Iași, București, Craiova, Cluj, Galați și Constanța au declansat un protest spontan, miercuri 16 ianuarie 2013, prin încetarea activității, din cauza întârzierii la plata salariului (lichidarea) pe luna decembrie. Protestul a început miercuri la ora 07:00 și se va prelungi până miercurea viitoare la ora 09:00. În aceste condiții, 89 de trenuri au fost oprite în stații, iar întarzierile vor fi de aproximativ 120 de minute. Greva spontană declanșată de ceferiști s-a făcut simțită și la Pașcani, unul dintre principalele  noduri de cale ferată din România. Dintre miile de greviști peste 50 au fost din Gara Pașcani, nemulţumiţi că nu şi-au primit integral salariile pe luna decembrie 2012. Astfel cele cinci trenuri care pleacă în direcțiile Iași, Suceava, Piatra Neamț sau Bacău au rămas

5

blocate în gară timp de două ore. Mai mult, ceferiștii sunt nemultumiți de disponibilizările masive care ar urma să aibă loc în sistem, conform declarațiilor făcute de guvernanți. Cei mai afectați de această situație au fost navetiștii care au întarziat la școală sau locul de muncă. Ei au fost nevoiți să aștepte timp de câteva ore în vagoane sau în gări reluarea activității feroviare. Singurii beneficiari de această situație au fost firmele de transport în comun private, a caror autobuze și microbuze au devenit neîncapatoare în timpul grevei. 2.1 Cauze și persoane implicate Angajații CFR sunt nemulțumiți:  în primul rând că nu și-au primit drepturile salariale la timp;  nemulțumiți și de condițiile în care lucrează;  sunt nemultumiți de disponibilizările masive care ar urma să aibă loc în sistem;  lipsa investițiilor i-au facut pe angajații CFR să intre în grevă. Persoane implicate:  Oana Branzan, purtator de cuvant CFR Infrastructură a declarat că trenurile nu au fost oprite pe câmp, ci fie nu au plecat de la destinație, fie au oprit în alte stații de pe traseu. În trenurile oprite se află oameni care fac naveta către locul de muncă.

 Gheorghe Victoraș, vicepreședinte federația Mișcare CFR. Acesta a precizat că pe lângă neplata salariilor, angajații CFR sunt nemulțumiți și de condițiile în care lucrează. "De multa vreme oamenii sunt nemulțumiți referitor la desfășurarea activității pe calea ferată din cauza furturilor. Nemulțumirea lor se resfrânge asupra celor din tren: conductori, controlori. Lumea este agresată, înjurata. Sunt multe probleme" ,a mai spus el, precizând că și lipsa investițiilor i-au facut pe angajații CFR să intre în grevă.  Ștefan Rosanu, director general CFR Călători, a declarat ca încearcă să plătească salariile oamenilor cât mai repede pentru ca situația să revină la normal. "Călătorii nu au nicio vină. Încercăm să reducem la minim disconfortul. Încercăm să aflăm ce revendicări au angajații", a declarat Rosanu. 6

 Relu Fenechiu, ministrul Transporturilor, a declarat că va demara o anchetă pentru a afla vinovații pentru neplata salariilor, chiar daca ministerul pe care îl conduce nu mai are atribuții în managementul companiilor de stat. "O să văd care este motivul principal pentru care există aceasta întarziere. Conform legii, ministerul nu prea mai are atribuții în managementul companiilor de stat. Asta nu înseamnă ca nu voi face o investigație ca să văd de ce s-a ajuns aici. Cei vinovați vor raspunde imediat.”  Alina Predescu, purtător de cuvânt CFR Călători, a declarat: "Nu avem nicio informare oficială de la angajați. Încercăm să găsim o formulă de mediere și să avem un dialog normal".  Dan Rosoga, șef Poliția Transporturi, a declarat că a fost mărit numărul angajaților aflați pe teren și că polițiștii au fost informați încă de miercuri seara că este posibil să fie declanșată aceasta grevă.

Aspecte atinse în declaraţiile reprezentantilor CFR: Puncte primare

 

Punct slab un număr mult prea ridicat de

anuntarea faptului ca se va efectua

persoane care să îşi enunţe opiniile

plata salariilor in cel mai scurt timp;

legate de acest caz, îndeosebi din partea C.F.R.



anunţare

demararii

unei anchete pentru a afla vinovații

Indicabil ar fi fost un singur purtător de

pentru neplata salariilor;

cuvânt care să aducă în prim – plan aceste informaţii şi să rămână persoană de legătură



anunţarea păstrării unui canal de

pe tot parcusrul desfăşurii acestui caz

comunicare deschis;

7

III. Planul de comunicare pentru ieşirea din crizã Numeroasele nemulțumiri provocate în rândul călătorilor CFR, ca urmare a grevei inițiate de angajații CFR, noi, reprezentanţi ai Departamentului de Relaţii Publice dorim să îmbunătăţim imaginea CFR Iași în faţa călătorilor prin menţinerea unei legãturi directe cu aceştia şi printr-o rãspundere promptă la plângerile acestora. Astfel spus, o bună comunicare în timpul crizei poate să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului. Pentru a îmbunãtãţi imaginea CFR Iași în faţa călătorilor nemulţumiţi am realizat campania “Calatoreste fara griji! CFR mereu cu și pentru tine”. Ȋn realizarea ei, fost desemnat un purtãtor de cuvânt, care va relaţiona mai uşor cu oamenii, participând la emisiuni televizate, va acorda o serie de interviuri în apãrarea cauzei CFR Iași, oferind informaţii cu privire la activitãţile desfãşurate de aceasta.

3.1Scopul și obiectivele comunicării Scopul comunicării Având în vedere faptul că, grava declarată la CFR Infrastructură, respectiv la nivelul mai multor gari din țară, cu accent pe cea declarata la nivelul CFR Iași, a provocat nemulțumiri la nivelul călătorilor CFR, care au întârziat fie la muncă, fie la școală sau care folosesc acest mijloc de transport în mod temporar și care au fost nevoiți să-și caute alte surse de deplasare, scopul comunicarii il reprezinta clarificarea situatiei precum si redobândirea încrederii calatorilor față de serviciile oferite de CFR. Obiectivele comunicării:



Mentinerea increderii cetatenilor in serviciile CFR



Remedierea situatiei persoanelor care au suferit pagube materiale in timpul declansarii grevei, oferindu-le decontarea biletelor pe perioada respectiva



Repozitionarea CFR in preferintele calatorilor

8



decontarea biletelor pentru toții călătorii care au luat parte la grevă;



Actualizarea bazei de date în ceea ce privește mersul trenurilor, prin stabilirea unor rute și ore convenabile, în acord cu nevoile celor ce pleaca sau vin din sau spre Iași în interes de serviciu sau școală



Realizarea unor reduceri în cazul abonamentelor de călătorie de 5 %;



În cazul grupurilor ce depășesc 20 de persoane, reduceri a biletelor de 50 % pentru fiecare în parte;



Punerea la dispoziție a unor trenuri suplimentare, în cazul în care s-ar produce anumite disfuncționalități ale trenurilor, fapt ce ar conduce la întârzieri; .

3.2 Prezentarea publicurilor (principal, secundar) 1. Publicul principal vizat este reprezentat de toate persoanele ce folosesc serviciile CFR Iași, în interes de serviciu sau școală. 2. Publicul secundar ar putea fi reprezentat de orice alte persoane ce doresc a se deplasa înspre Iași. Stabilirea mesajului adaptat pentru fiecare categorie de public 

Publicul principal -

trebuie să conștentizeze asupra faptului că, CFR Iași asigură

desfăşurarea traficului feroviar

în mod continuu, permanent și în condiţii de

siguranţă a circulaţiei, chiar dacă uneori din anumite motive angajații sunt nevoiți să-și reclame drepturile. In acest context vinovatii de neplata la timp a salariilor angajatilor, ai declansarii crizei, vor fi trasi la raspundere. 

Publicul secundar - mesajul transmis acestuia este acela cã trebuie sã fie rãbdãtori şi înţelegãtori, deoarece angajații CFR Iaşi, la fel ca și alți angajați din diverse instituții publice sau private trebuie să se impună în momentul în care observă că anumite drepturi, nu le sunt respectate sau acordate la timp. 9

Axa campaniei de comunicare “Călătorește făra griji! CFR mereu cu și pentru tine” In vederea calatorilor ce apelează la serviciile CFR Iași, subliniem ideea conform căreia transportul ferovial oferit de aceasta societate este unul sigur și se va desfășura continuu, fără a îngreuna interesele sau activitatea acestora.

IV. Canale de comunicare Ca relee de informare am ales: 1. Presa scrisă: Canal

Tiraj

Redactor șef

Adresa

Nr. Telefon

Ziarul de Iași

3.392 exemplare

Toni Hrițac

Iași, str. Smirdan 0232-252.294 nr. 5

Evenimentul de 2.500 exemplare

Vlad Macovei

Iași

Iași,Șos.

0232.246.000

Națională 15

2. Audio-vizualul: Canal

Tiraj

Redactor șef

Adresa

Nr. Telefon

TVR Iași

3%

Vasile Arhire

Str. Lascăr

0232.210.444

Catargi nr. 33, Iaşi 10

Radio Iasi

2%

Nicolae Tomescu

str.Lascăr

0232.206.090

Catargi nr.44 Avantajele oferite de presa scrisă: 

Sunt o sursă important de prestigiu dacă compania publică în cotidiene cu credibilitate;



Asigură distribuţia informaţiei pe o arie largă si în medii sociale diverse;



Sunt mijloace de presă dorite si achiziţionate selectiv pentru conţinutul lor;



Prezintă informaţia în forme grafice si tipografice atractive;



Garantează profesionalismul si exigenţa în prezentarea informţiei.

Avantajele oferite de televiziune și radio: 

Impactul social de amploare (zilnic, in orele de maxima audienta, milioane de oameni stau in fata micului ecran, facand din televiziune „un mediu prioritar”);



Credibilitate (imaginea televizata pastreaza forta de convingere a lucrului „vazut pe viu”);



Capacitate de mobilizare afectiva (are putere sporita de a emotiona).

V. Instrumente şi tehnici specifice de PR Specialiștii în managementul comunicării de criză consideră că atunci când trebuie gestionată o criză trebuie să se țină seama de trei variabile importante:



dimensiunea situației de criză;



strategii de comunicare de criză;



implementarea comunicării de criză

În cazul companiei CFR trebuie să se desfășoare:

 atât o cominicare interna, cu proprii angajați care să se realizeaze prin sedințe, mijloace de informare în masă;  cât și o comunicare cu pubicul extern ce se realizează prin apariţii în publicații specializate, materiale afișate. 11

Ca tehnică de informare am ales comunicatul de presă. Prin comunicatul de presă s-a realizat o informare a celor care apelează la serviciile CFR Iași, informare ce priveste atat informatii cu privire la organizarea campaniei cat si informatii ce priveste aplanarea situatiei dintre companie si reprezentantii salariatilor, cu efect direct asupra cresterii calitatii serviciilor oferite. Comunicatul de presa va fi publicat în ziarele mai sus menţionate, dar totodata vom publica şi articole informative cu privire la importanţa serviciilor oferite de CFR Iași. Prin urmare, campania si-a pastrat suprematia informationala, continuand sa fie un pol determinant in materie de comunicare si a evitat situarea intr-o postura defensiva.

CFR Iasi B-dul. Lascãr Catargiu nr. 51-53, Sector 1, Iași 12

COMUNICAT DE PRESĂ

Miercuri, 22 ianuarie 2013, ora 12.00, în incinta Palace din Municipiul Iași, CFR Iași și TVR Iași organizează o întalnire cu scopul de a renegocia continuarea activității angajaților CFR concomitent cu plata salariilor acestora, precum și schimabarea curiculei prețurilor serviciilor oferite de CFR. Pe parcursul acestei conferințe vor avea loc negocieri având drept scop satisfacerea cerințelelor călătorilor cât și a proteja interesele financiare ale angajaților. CFR dorește să îi asigure pe aceștia de toata deschiderea și buna voință de a face toate eforturile pentru a ajunge la o întelegere cu reprezentanții salariaților, cu privire la un orar stabil la plata a salariilor. În același timp, CFR dorește să își informeze clienții că pentru a compensa deranjul oferit de întreruperea activității angajaților va colabora în vederea restituirii unei părți din sumele plătite pentru transport în perioada grevei, în cazul celor aflați deja în mijlocul de transport și a restituirii totale în cazul celor care nu au putut călători deloc, precum și modificarea curiculei serviciilor oferite. La aceasta conferinta vor fi invitati Gheorghiu Mihaela Diana, reprezentant general CFR, David Sach, director general TVR Iasi.

Persoană de contact: Rusu Gheorghe e-mail: [email protected] Tel: 07234569

13

VI. Strategia de comunicare Benoit Refacerea imaginii CFR Iași prin îndreptarea nemulțumirilor călătorilor, se poate realiza prin folosirea strategiei Benoit ce are ca scop al comunicării mentinerea reputației. Concret, aceasta strategie se dezvoltă pe baza altor strategii precum: a. Strategia de eludare a responsabilității Prin această strategie, dorim să diminuăm gradul de responsabilitate a CFR Iași, în producerea acestei crize, ca urmare a faptului că orice organizație se poate confrunta cu o situație de criză pe care să nu o poată anticipa, astfel angajații CFR Iași nu aveau de unde știi că nu li se vor achita drepturile salariale la timp pe luna decembrie. Deasemenea a fost o criză spontană declanșată la nivelul mai multor regionale precum: București, Galați, Constanța, Cluj și Craiova, regionala Iași, fiind și ea implicată în mod automat. b. Strategia minimizării gradului de pericol al evenimentului Dorim să demonstrăm faptul că, în ciuda responsabilității societații în producerea acestui eveniment, efectele crizei nu sunt chiar atât de grave ca urmare a faptului că trenurile nu au fost oprite pe câmp, ci fie nu au plecat de la destinație, fie au oprit în alte stații de pe traseu, astfel cei ce făceau naveta au suferit doar întârzieri la serviciu sau scoală și nu au fost supusi unor condiții nefavorabile, putând astfel să-și caute surse alternative de deplasare. c. Strategia de corectare Prin această strategie, CFR Iași îsi asumă angajamentul că va încerca să evite producerea unor astfel de evenimente, prin luarea unor măsuri și promițând anumite schimbări ce vor interveni la nivelul gării precum cele mentionate în obiective. d. Strategia de umilire CFR Iași își asumă responsabilitatea și își exprimă regretul în privința întârzierilor suferite de navetiști la locurile de muncă sau școală, precum și față de cei ce apeleaza la serviciile sale. CFR Iași își propune să asigure desfăşurarea traficului feroviar de călători în mod continuu, permanent și în condiţii de siguranţă a circulaţiei. 14

VII. Tabloul GANTT şi stabilirea bugetului campaniei Planul cronologic al activităților campaniei de comunicare pentru ieșirea din criza de imagine vizează următoarele activități: Activitate Întalnirea privind modul de

Data 19 ianuarie 2013

Responsabili Managerul CFR Iasi

desfășurare a evenimentului Distribuirea invitațiilor Organizarea conferinței de

20 ianuarie 2013 21 ianuarie 2013

Managerul Companiei Departamentul PR

presă Organizarea sălii

22 ianuarie 2013

Departamentul PR

Realizarea campaniei, “Călătorește făra griji! CFR mereu cu și pentru tine” se va desfãşura pe perioadă de aproximativ o lună (19 ianuarie-13 februarie 2013). Repartizarea cronologicã a sumei de 3600 ron necesară activitãţilor prevãzute în vederea desfãşurării campaniei s-au alocat pentru:

Tipuri de cheltuieli

Costuri (ron)

Apariții în cadrul emisiunilor TV, radio și în

1000

presă Materiale pentru invitații Personalul ce organizează conferința Total

800 1800 3600

VIII. Evaluarea eficienței campaniei

15

Evaluarea campaniei reprezintă analiza sistemică a desfășurării campaniei și a rezultatelor sale. Astfel se evaluează impactul campaniei de refacere a imaginii CFR Călători Iași, prin observarea dacă obiectivele au fost atinse și dacă feed-backul publicurilor vizate este cel așteptat. Succesul sau insuccesul campaniei trebuie estimat prin criterii realiste, credibile, specifice şi acceptabile. Astfel, procesul de evaluare se va desfăşura pe 3 niveluri:  Evaluarea planului campaniei: Informațiile utilizate de noi în construirea planului de comunicare au fost suficiente și calitative, prin punerea în evidența a faptului că, la nivelul CFR Iași, traficul feroviar se desfășoară în mod continuu, permanent și în condiţii de siguranţă a circulaţiei Strategiile utilizate, au fost alese corespunzător cu specificul situației CFR Iași și am transmis informații de calitate, corecte, menite să stârnească interesul publicului țintă.  Evaluare implementării planului: Tacticile pe care le-am utilizat în acestă campanie au fost adecvate și de succes, atingându-ne scopul de a redobândi încrederea călătorilor în serviciile furnizate de CFR. Am realizat un comunicat de presă care a fost preluat și publicat cu succes de cei de la Ziarul de Iași și Evenimentul de Iași, am realizat o conferință de presă despre situația CFR, la care au participat numeroase persoane.  Evaluarea impactului: Cu ajutorul ROI( Return on investment) poate fi estimata recuperarea investitiei Managementul proiectului s-a dovedit a fi unul profesionist deoarece in urma respectarii si indeplinirii obiectivelor propuse imaginea companiei a fost reparata. Acest lucru reiese din relatia dintre cheltuielile efectuate si profitul obtinut in perioada crizei de imagine, dovada a faptului ca cetatenii si-au recapatat increderea in serviciile oferite de CFR. În concluzie campania realizată de noi a fost bine planificată, am transmis informații concrete care au fost înțelese de beneficiarii acestora, iar publicurile vizate au fost atinse, cu toate că au fost câteva reacții adverse din partea celor care nu sunt mulțumiți de serviciile oferite de CFR. 16

În urma dezbaterilor și negocierilor din cadrul campaniei organizate, CFR și reprezentanții salariaților au ajuns la un acord în baza căruia acestia își vor relua activitatea, și nu vor mai accede la un astfel de eveniment imprevizibil, vinovatii de neplata salariilor find la randul lor trasi la raspundere. De asemenea s-a stabilit modificarea prețurilor anumitor categorii de servicii oferite precum și restituirea sumelor oferite de călătorii ce au achiziționat bilete în perioada desfășurării grevei. În principal campania s-a desfășurat în bune condiții și s-a încadrat în bugetul alocat.

17

BIBLIOGRAFIE Carte: 1. Nicoleta Dospinescu, ,,Relații publice, comunicare și managementul reputației”, Editura Tehnopress, Iași, 2011; Site-uri web: http://www.cfrcalatori.ro/185 www.Ziare.com. ziarulorizont.info

18