Rapport Stage Attijari 23 [PDF]

Zitiervorschau

Filière : GBA Département : T.M Période : du 01/07/19 jusqu’à le 31/07/19

Remerciement

En premier lieu, je tiens à exprimer ma profonde admiration, mon respect et ma haute considération à Monsieur EL MAHJOUBI qui a bien voulu accepter de superviser mon travail et de m’encadrer dans l’élaboration de ce rapport. De plus, je tiens à remercier les responsables d’Attijariwafa Bank de m’avoir acceptée en tant que stagiaire au sein de leur établissement. Ensuite je tiens à remercier les responsables de chaque département, ainsi que tous les employés, et particulièrement : Mlle STITOU, M. NEJJARI . Et finalement je remercie MME BENSGHIR, chef de la filiere Gestion de Banques et Assurances et sans oublier la direction et l’administration de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Oujda.

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Sommaire

Remerciement........................................................................................................2 Sommaire.......................................................................................................3 Introduction...........................................................................................................4 Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil :..........................................5 1. Présentation du groupe :...........................................................................5 2. Les valeurs d’Attijariwafa Bank :...........................................................12 3. Présentation de l’agence :.......................................................................13 Chapitre 2 : Présentation des taches effectuées et les taches dont j’ai assisté à leur réalisation :.................................................................................................... 1. En ce qui concerne le conseillé clientéle :.................................................. 2. En ce qui concerne le gestionnaire clientéle :............................................. 3. En ce qui concerne le responsable d’agence :............................................ 4.

Des définitions et des plus : ……………………………………………………………….

Références :...................................................................................................... Conclusion...............................................................................................................

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Introduction Une formation idéale est celle qui arrive à concilier pratique et théorie, c'est-àdire donner à l'étudiant la possibilité de mettre en oeuvre toutes les théories assimilées lors des séances de cours. C'est pour former des personnes polyvalentes, capables de s'intégrer sans difficulté au monde du travail, que L’ESTO (ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE OUJDA), pousse ses étudiants à effectuer des stages annuels qui permettent de s’imprégner au monde du travail, et de voir de très près le déroulement des différentes tâches quotidiennes, et pourquoi pas la participation en la réalisation de certaines d’entre elles. Pour tirer un maximum de profits du stage, et étant d’une formation gestion des banques et assurances, j'ai décidé d’effectuer, mon premier stage d’initiation au sein du secteur bancaire et plus précisément le groupe d’Attijariwaffa Bank. Le choix d'effectuer mon stage dans une banque, et spécialement à Attijariwafa Bank a été motivé par plusieurs raisons. D'abord, l'activité de la banque est un point de convergence de toutes les activités économiques. Ensuite, on distingue facilement dans l'activité de la banque les différentes fonctions de l'entreprise, ce qui permet une intégration plus facile au sein de la structure. Enfin, l'immersion dans cette grande entreprise est alors une expérience très intéressante. Dans le présent rapport, je commencerais par une présentation de l’organisme d’accueil : des informations capitales sur le groupe ATTIJARIWAFA Bank, son évolution, la nature de ses activités, et sa position à l’échelle nationale et africaine, puis une présentation de l’agence dont laquelle j’ai effectué mon stage, ses différents services et les différentes tâches réalisées. Ensuite, je vais presenter les differentes taches dont j’étais chargé de les accomplir, puis je vais decrir les autres taches que j’ai assistées à leur réalisation. Enfin, je donnerais mes appréciations personnelles sur la gestion de l’agence et le déroulement des opérations. Page 4

Chapitre 1 : Présentation de l’organisme d’accueil : 1. Présentation du groupe : Attijariwafa Bank sous la direction de M. Mohammed EL KETTANI, en tant que filiale de l’ONA, est né de la fusion de deux banques marocaines en 2003, Wafabank et la Banque Commerciale du Maroc (BCM). Attijariwafa bank bénéficie d’une assise financière solide, d’un capital, de savoir-faire diversifié et d’outils d’expertise modernes, qui le positionnent aujourd’hui en acteur clé du développement économique marocain.

a. Domaines d'activités :



Activités de Financement et des Marchés ;



Banque de détail à l'international ;



Services financiers spécialisés Page 5

L’organisation d’Attijariwafa Bank vise à placer le client au centre des préoccupations du groupe, et à assurer un service conforme aux meilleurs standards, grâce à une technologie à la pointe de l’innovation. Elle obéit à trois principes : renforcer le management et la culture de la performance, augmenter la responsabilisation et le niveau de délégation et enfin, professionnaliser l’exécution en perfectionnant les procédures de gestion et les outils de contrôle. Grâce à la synergie de ses pôles de métiers et à sa capacité d’innovation unique, le Groupe Attijariwafa Bank a enclenché une dynamique de développement qui bénéficie à toutes ses activités. Favorisant la proximité à l’égard de la clientèle cible, Attijariwafa Bank élargit son réseau tout le temps de nouvelles agences et lance chaque année une dizaine de nouveaux produits portant sur des Packages, des cartes monétiques et des produits de bancassurance. a. Filiales du groupe : Groupe intégré, Attijariwafa bank a développé une offre para bancaire complète via ses filiales spécialisées qui occupent des positions de premier plan dans leurs métiers et constituent un relais de croissance significatif dans le développement du groupe.

 WAFASALAF Leader sur le marché du crédit à la consommation au Maroc, Wafasalaf dispose de la gamme de produits la plus diversifiée et la plus complète du marché : prêts personnels, crédits renouvelables, cartes de crédits revolving, crédit automobile, location avec option d’achat (LOA), crédits d’équipement des ménages et crédits voyages.

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 WAFA ASSURANCE 2ème compagnie d’assurance de la place, Wafa assurance développe notamment les métiers de bancassurance au profit de la clientèle d’Attijariwafa Bank et de plusieurs autres réseaux. Une stratégie qui lui assure une proximité optimale et des perspectives de croissances intéressantes.

 WAFACASH Wafacash offre aux clients bancarisés ou non bancarisés de leur faciliter toutes les opérations liées à l’argent : le transfert international (en partenariat avec

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Western Union), le transfert local (Cash express) et le change manuel.

 WAFABAIL L’offre de Wafabail, destinée aux professionnels et aux entreprises, couvre le financement des locaux professionnels, véhicules utilitaires, équipement industriel,

matériel

informatique,

voitures

de

tourisme,…

 WAFA IMMOBILIER Spécialisée dans la distribution de crédits pour l’acquisition, la construction et l’aménagement de logements, Wafa Immobilier intervient également dans le

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financement

de

la

promotion

immobilière.

 WAFA LLD Wafa LLD est spécialisée dans la location longue durée de véhicule. Son activité consiste à mettre à la disposition des entreprises un ou plusieurs véhicules neufs pour un kilométrage et une durée convenus à l’avance (de 12 à 60 mois), moyennant une redevance mensuelle nette.

 ATTIJARI FACTORING Attijari Factoring propose à sa clientèle une technique de gestion et de financement à travers laquelle elle s’engage par contrat à couvrir le risque d’impayés de leurs clients marocains et étrangers, prendre en charge la gestion des comptes clients et le recouvrement des créances et assurer le financement des factures.

 ATTIJARI INTERMEDIATION Attijari Intermédiation gère l’investissement en actions et l’intermédiation en Bourse.

 ATTIJARI FINANCES CORP Leader dans le domaine des fusions acquisitions, d’organisation de dette privée ainsi que d’introduction en bourse et de marché primaire Actions.

 WAFA GESTION Leader dans la gestion d’actifs, Wafa Gestion a pour objectif la gestion et la valorisation de l’épargne, grâce à l’offre d’une gamme complète de produits et Page 9

services

financiers

apportant

de

la

valeur

ajoutée

au

client.

 ATTIJARI INVEST Attijari Invest gère les prises de participations en capital-risque, la création et la gestion de fonds d’investissements ainsi que le conseil en restructuration et mise à niveau. b. Les partenaires de référence : Attijariwafa Bank compte parmi ses actionnaires des entreprises d’envergure internationale, avec lesquelles elle développe des synergies multiples, notamment en termes d’expertise et de création de valeur.  Groupe EL MADA Actionnaire de référence et premier groupe privé marocain, le groupe ONA opère dans plusieurs secteurs d’activité, notamment les mines & matériaux de construction, l’agroalimentaire, la distribution et les activités financières, et bénéficie d’alliances avec des multinationales telles que Danone, Auchan ou encore Lafarge. En 2010 elle a été fusionnée avec la SNI et en 2018 le groupe a changé

son

non

et

il

a

devenu

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groupe

EL

MADA.

 Groupe Santander Second actionnaire de référence d’Attijariwafa bank et première capitalisation boursière bancaire au niveau européen, Groupe Santander jouit d’une forte présence en Amérique Latine et détient des participations dans plusieurs groupes industriels

internationaux.

 Crédit Agricole SA Groupe bancaire de dimension mondiale, Crédit Agricole SA est également présent dans le capital d’Attijariwafa bank avec laquelle il développe une stratégie de partenariat multimétiers notamment dans le crédit à la consommation à travers Sofinco et dans la gestion d’actifs via Crédit Agricole Asset Management. Ce partenariat se traduit également par les multiples synergies développées autour du Crédit du Maroc, filiales marocaine du Crédit Agricole SA dans laquelle Attijariwafa bank détient une part de 35%

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2. Les valeurs d’Attijariwafa Bank : Cinq valeurs partagées définissent le socle de la culture d’entreprise d’Attijariwafa Bank. Elles

inspirent

leur

démarche

stratégique,

imprègnent

les

principes

déontologiques et d’éthiques régissant leur quotidien et donnent son identité à la banque. Ces valeurs fédèrent les équipes de la banque. Elles encouragent les femmes et les hommes d’Attijariwafa Bank à faire le maximum pour que leur entreprise soit « le champion national » de la banque et de la finance. On peut citer les valeurs d’Attijariwafa Bank qui sont comme suit :



Ethique ;



Leadership ;



Engagement ;



Solidarité ;



Citoyenneté ;

Les principes fondamentaux d’Attijariwafa Bank sont :  Œuvrer pour la satisfaction de client impliquant un niveau élevé d’exigence dans la qualité du service rendu au client.  Participer au développement du pays exprimant la volonté de faire reconnaître

l’institution

comme

un

acteur

dynamique

dans

le

développement économique et social du Maroc.  Cultiver l’esprit d’équipe traduisant le désir d’optimiser les apports et les compétences de tous dans le travail commun et de garantir à chacun son propre épanouissement dans son parcours professionnel.  Agir dans le respect de règles éthiques recouvrant la volonté de faire prévaloir, dans les comportements des collaborateurs et dans les pratiques de l’entreprise, des principes garantissant le caractère irréprochable du service dû au client et la réputation de notre institution. Page 12

 Etre ouverts à l’innovation et créer la différence en soutenant la performance de l’entreprise par l’intégration de toutes les formes possibles de progrès et par l’exaltation de l’esprit de créativité.  Exprimer la volonté de gagner à travers les performances et les résultats réalisés par l’institution, visant à répondre aux attentes des clients, des collaborateurs, des actionnaires et du pays.

3. Présentation de l’agence :

 Organigramme :

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rST RG BICiétN U JO H .ELA esponabld'gcM Page 14

 Présentation de chaque service et les taches réalisées aux niveaux de chacun d’eux : Le gestionnaire clientèle : Le gestionnaire clientèle est un caissier qui est chargé de plusieurs opérations tel que :  Caisse : Versement, virement, retrait, règlement d’une mise à disposition, cash express, paiement vignette, paiement facture DGI (Direction Général des Impôts).  Compensation : Virement, remise chèque, remise LCN, traitement des chèques reçus par compensation.  Diverses : Virement, les opérations express, les opérations de GAB, certification de chèque, vente carte WAJDA, remise chèque d’Attijariwafa bank, remise chèque domicilié. En plus de ces opérations le gestionnaire clientèle doit effectuer les opérations du début de la journée comptable de la banque, comme :  L’établissement de journal de la réception  la Mise à jour du tableau de change Et les opérations de la clôture de la journée comptable, par exemple :



Effectuer l’arrêté de caisse



Etablissement de la balance



Edition du journal comptable

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

La déclaration d’excédent d’encaisse

(c’est une opération non

quotidienne qui influence l’assurance qui protège l’agence du vole) Le conseillé clientèle : Comme son nom l’indique le conseillé clientèle comme principale but la commercialisation des produits bancaires, d’où ce dernier est chargé de : La commercialisation des produits et des services L’ouverture des comptes pour les personnes morales et physiques Le remplissage des demandes de chéquier et de cartes bancaire La délivrance des cartes bancaire et des chéquiers Le conseil et l’orientation des clients L’octroi des crédits La centralisation de la journée comptable Le traitement des réclamations La gestion de stock des moyens de paiement L’envoi du reporting quotidien Le responsable d’agence : Chapitre 2 : Présentation des taches effectuées et les taches dont j’ai assisté à leur réalisation : 1. En ce qui concerne le chargé de clientèle : Ouverture d’un compte : Puisqu’il y a plusieurs type de compte, logiquement chaque type à son propre dossier à élaborer afin de l’ouvrir mais en générale et pour ouvrir un compte à un client j’ai assisté au rassemblement des documents suivants :  Une fiche commerciale  Une copie de la CIN  Une demande d’ouverture de compte Page 16

 Un compte rendu de l’interview avec le client  2 modèles de convention de compte  Le spécimen de signature Après cette première étape j’ai scanné la signature du spécimen, et en suite classée le dossier par numéro de compte dans l’archive. Remarques :  Pour différencier entre les personnes physiques et morales la banque change le type du spécimen ; le spécimen d’une personne physique contient une seule signature, mais le spécimen d’une personne morale contient deux signature (Par exemple : pour une association on trouve dans le spécimen la signature du président en plus de la signature du trésorier).  En plus de la signature, un spécimen contient : - Le numéro de compte - Le nom et le prénom du tuteur - L’adresse - La profession - Le numéro de la Catre nationale.  Pour les marocains résidant à l’étranger, et afin d’ouvrir un compte bancaire il faut présenter en plus des documents précédente :  Une carte séjour  Ou une carte d’identité du pays de résidence. Demandes divers : En ce qui concerne les demandes j’ai travaillé en générale sur deux types de demande : -La demande d’un chéquier Page 17

-La demande d’une carte bancaire Alors, la banque a des pièces modèles en ce qui concerne les demandes. Quand le client se présente à la banque afin de demander un chéquier ou une carte bancaire il donne sa carte d’identité au personnel qui l’utilise pour remplir le modèle de la demande à signer par le client. Le chargé de clientèle saisi la demande sur système, et le prestataire s’occupe de la production ainsi du désigne de la carte ou du chéquier puis l’envoi à l’agence dans un délai d’une semaine après l’établissement de la demande. Une fois le client se présente en agence il doit signer impérativement un accusé de réception avant de récupérer sa carte ou son chéquier. Remarque : -Le délai de conservation du chéquier apres la demande dans l’agence est de 3 mois. -Le délai de la conservation d’une carte bancaire dans l’agence après la demande est de 2 mois.  Si le client ne se présente pas pour obtenir sa carte bancaire ou son chéquier dans les délais, le chargé de clientèle doit remplir un PV de destruction pour détruire ses moyens de paiement. Capturation de la carte bancaire : A cause de la mal utilisation du GAB (Guichet automatique bancaire) par le client, les cartes bancaires peuvent être capturées. Lors de la capturation de la carte, le client se présente au bureau du chargé de clientèle présentant sa carte d’identité, CIN, donnant le motif pour lequel la carte était capturée. Quand le banquier s’assure de l’identité du client, il lui

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donne un registre à signer afin de garder la traçabilité et enfin il lui donne sa carte bancaire.

Une demande crédit : Une demande de crédit de consommation, appelé crédit expresse, est une demande de crédit destiné à la satisfaction d’un besoin du client. Cette demande diffère entre un salarié et un fonctionnaire de point de vue pièces à élaborer afin d’obtenir le crédit, outre les deux doivent présenter à la banque : Une demande de crédit Une photocopie de la CIN Plus d’une attestation de travail, une attestation de salaire, 3 derniers relevés du bulletin de paix, 3 derniers relevés bancaires et un engagement de domiciliation de salarié pour le salarié, d’une part. Et d’une autre part, le fonctionnaire doit présenter un état d’engagement. Quand ces pièces sont à la disposition de la banque, cette dernière contacte sa filiale WAFASALAF afin de confirmer le crédit, mais premièrement le client doit signer une pièce qui s’appelle l’OPC. L’OPC, l’offre préalable de crédit, est un document qui a comme but principale la protection du consommateur en lui donnant une période de réflexion d’une semaine entre le dépôt de la demande de crédit son obtention afin de lui donner la possibilité de l’annuler s’il ne veut pas continuer la procédure. Quand le client, soit fonctionnaire ou salarié, signe l’OPC la banque lui donne les garanties pour signature et elle débloque le montant du crédit. Ces garanties sont : Page 19

L’ordre de prélèvement L’autorisation de consultation Et l’assurance Après la banque édite un tableau d’amortissement pour le client pour qu’il puisse suivre la démarche du remboursement du crédit. 2. En ce qui concerne le gestionnaire clientèle : Comme j’ai déjà mentionné le gestionnaire clientèle commence sa journée par les opérations du début de la journée comptable. J’ai assisté à l’élaboration du journal de réception qui est une pièce comptable qui contient tout les opérations qui sont au cours de l’établissement et toutes les opérations qui vont être établie pendant la journée. J’ai aussi assisté au remplissage d’un bordereau spéciaux, et d’une demande que le gestionnaire clientèle a envoyé à l’équipe de ramassage ou se qu’on appelle les convoyeurs de fond afin de se débarrasser de l’excès de la monnaie qui se trouve dans le fond de l’agence, car premièrement sa pose un problème de sécurité et en plus il pose un problème d’assurance. J’ai aussi observé le déroulement des opérations suivantes : -Une remise d’un cheque à l’encaissement dont le cheque a été présentée par le client au caissier qui a vérifié les mentions obligatoires du toilettage du chèque :  la dénomination du chèque  l’ordre de payer  le nom et la signature du tireur  la date et le lieu de création et le lieu de paiement Puis il encaisse le cheque et il lui donne au client un avis d’encaissement qui contient le montant et toutes les informations sur l’opération. Page 20

La diffusion des renseignements figurant au dos du chèque (endos) relève du secret professionnel et ces informations ne peuvent être données au titulaire du compte, qui a émis le chèque. Lorsque le titulaire d'un compte bancaire reçoit des chèques, il remplit un bordereau de remise de chèques, indiquant le nom du tiré et la banque émettrice. Les chèques sont rassemblés, scannés, et leur image est transférée à la chambre de compensation, qui se charge de débiter et de créditer les établissements concernés. -Un versement espèce dont le client a présenté le montant a versé au caissier, ce dernier s’assure que le client se trouve sur système en lui demandant sa carte d’identité afin d’accomplir l’opération. Une fois que le caissier s’assure que le client se trouve sur système il accompli l’opération et il lui donne un avis de virement sans oublié sa CIN.  Le versement espèce « déplacé » : c’est un versement espèce d’un client qui a un compte ouvert avec le groupe mais pas dans l’agence dont il effectue son versement. Les dépôts peuvent, en principe, être effectués dans n'importe quelle agence de la banque et pas seulement celle où le compte est tenu. Il n'existe pas de montant maximum. S'il s'agit d'un montant important, la banque demandera éventuellement d'en justifier la provenance dans le cadre de la lutte contre le blanchiment. S'il s'agit de monnaie étrangère (billets uniquement), le dépôt subit une opération de change. Pour déposer de l'argent au guichet de la banque, le client doit généralement établir un bordereau de dépôt d'espèces qui indique :  La décomposition de la somme versée, en billets et en pièces, Page 21

 Le nom,  Le numéro du compte et la date

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Tout dépôt d'argent donne lieu à la délivrance d'un reçu, preuve du versement et reconnaissance de la somme versée. Et pour éviter toute contestation ultérieure, le client doit vérifier au moment où le reçu est remis, la concordance du montant avec la somme versée. La date de valeur appliquée aux dépôts d'espèces est la valeur du jour de l'opération. -Un retrait cheque d’un compte sur carnet. Un retrait espèce sans chéquier demande du client des frais supplémentaire. - Le retrait peut s'effectuer :  Soit directement auprès de l'agence Attijari qui tient le compte (la plupart des cas) ;  Soit auprès d'une agence autre que celle qui tient le compte (retrait payant) ;  Soit auprès d'une banque partenaire, parfois à l'étranger. Cette pratique était répandue avant l'essor de la Carte bancaire internationale, mais qui a quasiment disparu aujourd'hui car les frais bancaires occasionnés par un retrait chèque à l'étranger sont particulièrement élevés. -Une opération de change qu’un client voulait l’effectuer. Il se présentait à la caisse avec le montant à changer et sa carte national, puis le caissier accompli l’opération.

Remarque : - Le taux de change change entre un client qui est intégré dans le système bancaire et un qui n’est pas. - Une opération de change nécessite du client d’avoir sa CIN

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-Un dépôt compte sur carnet dont le client se présentait à la caisse avec le montant à déposer et sa carte d’identité, le caissier cherche le compte du client sur système puis il effectue l’opération de dépôt, enfin il lui donne un avis de dépôt signé et caché par le chargé de compte.  Quand la journée comptable de l’agence arrive à sa fin, le caissier effectue les opérations de la clôture de la journée comptable. Alors j’ai assisté à la vérification du solde comptable et du solde réelle ; les deux représente les flux de sorties et d’entrées effectuées par le caissier, l’établissement de la balance qui représente l’égalité entre le totale des avis de crédit et les avis de débits. Ces avis contiennent les opérations de caisse, de compensation et les opérations diverses. Ensuite, le caissier a déclaré : -Quell’est le montant qu’il a dans la caisse ? -Quell'est le montant qu’il a en devise ? -Et quell’est le montant qu’il a dans le coffre ? S’il y a un excès, la procédure du ramassage est effectuée. Enfin et après la vérification du responsable d’agence la journée est clôturé. 3. En ce qui concerne le responsable d’agence : 4. Des définitions et des plus : Définition d’un compte bancaire :  Sur le plan juridique : Un compte bancaire est un contrat synallagmatique qui repose sur le consentement de deux personnes.  Sur le plan comptable : C’est un tableau d’enregistrement des opérations effectuées par le client. Parmi les types de comptes, on trouve le compte cheque, le compte sur carnet, le compte courant et le compte en Dirham convertible.

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Le portefeuille clientèle des agences est divisé en quatre volées : Services Club Prestige Privilège Cette segmentation détermine le plafond des retraits et des paiements par carte bancaire. La classification des clients par marché : -Les M.R.E (les marocains résidants à l’etrangé) -Les P.P (le particulier et profession) -Les P.L (les professions libérales) Chez ATTIJARI la gamme des produits se compose de :  Packs  Monétique  L’épargne  La prévoyance  Les dommages  Les crédits  La conquête

Références : J’ai basé la rédaction de mon rapport premièrement sur les notes que j’avais pris au court du stage, et deuxièmement sur des informations tiré par le site suivant : Le site officiel d’ATTIJARI WAFA

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Conclusion Attijariwafa Bank, un organisme bancaire de grande renommée nationale et internationale, est considérée comme le premier groupe bancaire et financier au Maroc et parmi les trois leaders au niveau Africain. Le recentrage des efforts de cette banque sur le client se traduit en une amélioration nette des services proposés. En effet, la satisfaction du client revient au cœur des activités d’AttijariWafa Bank et confère l’entreprise une modernité et une capacité d’adaptation dont elle avait cruellement besoin. Tout d’abord, j’ai pu constater à travers le montage de certains dossiers d’ouverture de compte, l’importance du client pour la banque. J’ai eu aussi la chance de toucher de très prés l’ensemble des opérations aux niveaux de la caisse, ainsi que les engagements à respecter pour garder une bonne image de marque de l’agence. L’ensemble de ces engagements constitue une véritable nouveauté dans le service bancaire. C’est également une manière de se différencier, puisque chacune des banques met l’accent sur un point ou un autre. Or, les différents employés de l’agence arrivent toujours à se familiariser avec les différentes tâches (formelles), relatives au respect des engagements. En guise de conclusion, ce stage a été une bonne expérience . Il m’a permis d’appuyer mon choix quant à la gestion des banques et surtout de mettre en place les différents outils et méthodes enseignés précédemment.

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