Rapport Droit [PDF]

Zitiervorschau

Master de recherche : Marketing stratégique et management commercial approfondi

Rapport sur :

La Protection du consommateur

Demandé par : Mr. MEHDI Mounir Réalisé par : Manar SAMAALI

Année universitaire : 2015-2016

Plan :

Introduction I-

Les acteurs impliqués dans la protection des consommateurs

1-L’Etat (Loi 31-08) 1-1-Droit à l’information…………………………………………………………………3 1-2-Droit au choix………………………………………………………………………...6 1-3-Droit de rétractation…………………………………………………………………..6 1-4-Droit à l’écoute et de représentation………………………………………………….7 1-5-Droit économique…………………………………………………………………….8 2- les associations 2-1-Aperçu sur les associations marocaines de protection des consommateurs…………8 2-2- Rôle des associations marocaines dans la protection du consommateur……….…8 2-3- Association pour la défense du consommateur……………………………………..9 2-4- Association marocaine des abonnées de téléphonie mobile………………………..10

Conclusion

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Introduction : La protection des consommateurs nécessite qu’ils soient protégés des clauses abusives des contrats qui leur sont proposés, les crédits à la consommation, les ventes sur Internet, les services financiers, la publicité, les contrats conclus à distance, le démarchage, les ventes en soldes, avec primes et à la boule de neige ,Le refus de vente, l’abus de faiblesse ou d’ignorance des consommateurs, les loteries publicitaires, la garantie des défauts de la chose vendue, le service après-vente, sont autant d’exemples pour lesquels l’Etat marocain a adopté des normes exigeantes visant à protéger les intérêts économiques des consommateurs par l’instauration de La loi 31-08 publiée au bulletin officiel n°5932 inscrit dans le cadre du droit de la consommation qui appartient à la sphère du droit privé , cette loi a été appliquée à partir du mois d’avril 2011, elle est venue étoffer l’arsenal juridique marocain qui s’est considéré très riche en terme de protection du consommateur avec au moins 200 articles en édictant des mesures de protection des consommateurs visant à consolider leurs droits fondamentaux et à promouvoir la culture consumériste , elle concerne les règles liées à l’information du consommateur, les crédits à la consommation et les associations de protection des consommateurs. Pour la plupart, ces règles sont impératives, d’ordre public qui s’adapte aves les valeurs créées par la société et que les parties ne peuvent pas écarter. Leur inobservation est souvent frappée de sanctions civiles et pénales son champ d’application s’étale sur les consommateurs et les professionnels pour

protéger à la fois la position

juridique et l’intérêt du consommateur. Ce travail a pour objectif d'étudier la protection du consommateur au niveau de l’Etat ainsi qu’au niveau des efforts déployés par les organismes publics. Il s'agira de démontrer les règles édictées par la loi 31-08 et étudier les actions menées par les associations afin d’assurer la protection de la clé de réussite de l’entreprise « le consommateur ». Notre objectif sera donc de déterminer dans quelles mesures L’Etat protège la dynamo du circuit économique l’agent consommateur ? Et de savoir si les associations sont bien placés vis-à-vis la panoplie des problèmes rencontrés par les consommateurs ?

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I-

Les acteurs impliqués dans la protection des consommateurs :

1-L’Etat (Loi 31-08) Aux termes de la loi, les droits garantis aux consommateurs sont : 1-1-Droit à l’information Le droit à l’information a existé depuis l’existence du contrat (loi positive) pour assurer l’équilibre contractuelle entre le consommateur et le professionnel, il englobe : 

l’obligation générale d’information c’est-à-dire les composantes du produit, l’usage, les caractéristiques générales ;



l’obligation d’information spéciale qui contient tout ce qui est spécifique, le guide de produit, les conditions de vente, le prix afin d’apporter une information claire, fiable et transparente.

D’après la loi (31-08) concernant la protection du consommateur, chaque consommateur est considéré comme un élément important dans la circulation des besoins et services, c’est la raison d’être des entreprises, à cet égard la communication au niveau des rapports encadrés par le droit est conditionnée par la volonté reliée à l’intérêt économique, car on ne peut pas qualifier le consommateur juridique de la même façon que le consommateur économique. la communication au niveau des rapports encadrés par le droit est évalué selon l’expression de volonté , c’est à dire le consommateur quand il achète d’un point de vue économique il se considère comme un élément de circuit économique qui valorise le bien être du marché et les acteurs qui s’impliquent sur ce dernier mais d’un point de vue juridique c’est une volonté humaine qui s’exprime pour s’intégrer dans un rapport encadré juridiquement et relié par une utilité économique c’est le fait de laisser la libre communication pour réaliser un consentement mutuel afin de chercher un juste équilibre. Dans les comportements exprimés par les acteurs économiques il faut toujours faire attention car il ne faut pas croire

que tout moyen ou instrument sont légaux pour satisfaire le

consommateur. Ce dernier est incapable et soumis , cela signifie qu’il a une volonté vulnérable qui cause un déséquilibre contractuelle et une impossibilité d’atteindre la même position des autres parties, c’est pour cette raison les législateurs en 2011 ont décidé de créer des règles de droit pour aider la volonté du consommateur ,soutenir l’idée que le

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consommateur utilise un produit ou un service afin de satisfaire un besoin, achever le rôle économique du produit et répondre à la finalité de sa production. Exemple : Les jeunes

marocaines consomment en grande quantité la boisson gazeuse énergétique

Redbull, mais la plupart ne connaissent même pas les ingrédients la réalité ce qu’elle provient des parties sensibles des taureaux les plus forts et les plus puissants du monde, ce qui impacte massivement la santé. Selon l’article 2 on entend par consommateur toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou familial. Dans les deux cas on doit se concentrer sur l’élément intentionnel c’est à dire comprendre l’intention de l’utilisation du produit car la consommation elle n’est pas lié à l’acte de consommation mais au moment de l’acte. 

La force obligatoire du contrat

Le contrat c’est une expression de volonté basé sur trois éléments : 1- la cause ; 2- le consentement équilibré et mutuel ; 3- la capacité ; 

Les vices de consentement

L’erreur : soit dans l’objet du contrat soit en relation avec le contractant ; Le dol : l’usage des manœuvres qui consiste à montrer des caractéristiques inexistants pour pousser le contractant à signer le contrat ; La violence (morale/économique) : ex dumping qui se considère comme une pratique interdite par la loi 31, ex : boule de neige technique qui consiste sur le fait de parrainage. Il faut ajuster et réguler les pratiques anticoncurrentielles dans ce stade la volonté se trouve dans une vulnérabilité qui nécessite le soutien de législateur (ex : contrat de maladie (cancer) qui rend la conscience très faible et donc la volonté devient vulnérable.

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

Les positions juridiques : Remise

Créancier

Débiteur

Vendeur (Paiement)

Payer le prix

Remise de l’objet de contrat

Obligation

Les pratiques qui rentrent dans la violence économique : Publicité trompeuse : présenter les avantages du produit tout en cachant ses limites ; Publicité mensongère : c’est le fait de présenter des caractéristiques qui n’existent plus dans le produit, ce sont des allégations (loi n° 13-93), c’est le fait d’induire le consommateur en erreur, dite aussi publicité fausse, elle consiste pour un commerçant ou un individu à diffuser des informations inexactes ou propres à tromper le public sur les produits ou services qu'il met en vente, sur les engagements qu'il prend à l'égard de la clientèle ou encore sur les qualités et les aptitudes qu'il possède. Cet acte frauduleux a été fortement incriminé par la loi 06-99 dans son article 68 qui a prévu des sanctions pénales (2 mois à deux ans et/ou une amende de 10000 à 500000dhs) pour contrecarrer ce fléaux. Publicité comparative :consiste sur la comparaison des deux marques pour prioriser l’une au détriment de l’autre , si on arrive à décrypter les signes d’une marque qui se compare avec une autre certainement on se trouve sur la publicité comparative elle est largement pratiquée dans plusieurs pays, mais au Maroc, elle est strictement interdite selon l’article 2 de la loi sur la communication audiovisuelle «si elle comporte le dénigrement d’une entreprise, d’une organisation, d’une activité industrielle… d’une profession ou d’un produit ou d’un service, que ce soit en tendant de lui attirer le mépris du public ou de la ridiculiser en public». Exemple : la compagne offensive entre 2 grands lessiviers P&G et Unilever, avec Ariel contre Omo Matic qui s’est interdit par la Haute autorité de la communication audiovisuelle (HACA) en ordonnant l'arrêt de la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit

détergeant

«

OMO

MATIC

»

diffusé

sur

2M

le

13

août

2010

il a ordonné à la SOREAD 2M de cesser immédiatement la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant OMO-MATIC.

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Les clauses abusives : un contrat contient des clauses abusives, c’est un contrat nul d’après l’article 20 de la loi 31-08-les clauses abusives limitent l’action du contractant, le législateur dans l’article 15, toute clause qui est pour effet de créer un déséquilibre significative entre les droits et les obligations c’est une clause abusive. Exemple : la tacite de reconduction se considère comme une clause abusive (lu/approuvé), le principe des contrats à tacite de reconduction d’après l’article 7 « on ne peut pas renouveler le contrat sans aviser le contractant ». 1-2-Droit au choix Avant de passer à l’acte d’achat le consommateur à la libre volonté de choisir le produit, le bien ou le service souhaité afin de satisfaire ses besoins en les adaptant avec ses moyens : 

Les contrats d’abonnements ;



Les contrats conclus à distance ;



Les contrats de crédit à la consommation ;

Exemple : Brasseries du Maroc, société cotée à la Bourse de Casablanca, est le leader marocain de la bière. La filiale du français Castel voulait s’offrir un coup de pub pour booster ses ventes de boissons alcoolisées par le lancement du festival de la bière à Casablanca face à cet évènement et on se référant au droit la loi marocaine n’autorise la consommation d’alcool que pour les étrangers donc pour un marocain, acheter ou consommer de l’alcool est passible de peines de prison c’est pour cette raison l’évènement est arrêté. 1-3-Droit de rétractation : La force obligatoire du contrat, la non possibilité d’annuler ou de résilier le contrat sans motif légal ex : si le vendeur ne remet pas la chose vendue, l’acheteur peut s’abstenir est donc le contrat est annulé Dans les contrats de consommation, le consommateur a le droit de demander la cessation de l’exécution du contrat, le législateur a limité cette faculté de consommation dans 3 contrats (le délai d’utilisation est de 7 jours) qui sont :

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

Contrat de démarchage à domicile

Dans le contrat de démarchage le consommateur est dans l’obligation de comprendre le formulaire  détachable qui rend facile la pratique de rétractation de la date de commande de consommation à un délai de 7 jours pour pratiquer la rétractation par l’envoi du formulaire. Les engagements ou ordres de paiement ne doivent pas être exécutés avant l’expiration du délai (de 7 jours) et doivent être retournés au consommateur dans les quinze (15) jours qui suivent sa rétractation. 

Crédit à la consommation

Tout emprunteur peut, dans un délai de sept jours à compter de son acceptation de l’offre, revenir sur son engagement. Cette faculté de rétractation est exercée grâce à un formulaire détachable qui est joint à l’offre préalable. En cas de rétractation, l’emprunteur doit déposer le formulaire contre récépissé comportant le cachet et la signature du prêteur. 

Vente à distance :

Le consommateur dispose d’un délai : ■ De sept (7) jours pour exercer son droit de rétractation; ■ De trente (30) jours pour exercer son droit de rétractation, si le fournisseur n’honore pas son engagement de confirmer par écrit les informations .En cas d’exercice du droit de rétractation, le fournisseur est tenu de rembourser au consommateur le montant total payé, au plus tard dans les quinze jours suivants la date à laquelle ce droit été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur. 1-4-Droit à l’écoute et de représentation : Il permet au consommateur, lors d’un litige avec un fournisseur, d’être conseillé, orienté et de se faire représenter par une association de protection des droits du consommateur ; La loi 31-08 permet au consommateur de bénéficier du droit à la représentation En cas de litige avec un fournisseur, le consommateur peut être représenté par une association de protection du consommateur pour le procès ou pour le règlement à l’amiable on cite à cet égard : Les associations de protection du consommateur (APC), Les guichets conseils et les actions en justice des associations de protection du consommateur.

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1-5-Droit économique Il concerne les clauses abusives et certaines pratiques commerciales, on citant : 

Les clauses abusives



Les pratiques commerciales  Les contrats conclus à distance ;  Le démarchage ;  Ventes en solde ;  Ventes et prestations avec primes ;  Refus et subordination de vente ou de prestation de service ;  Ventes ou prestations de service à la boule de neige ou pyramidale ;  Abus de faiblesse ou d’ignorance ;  Loteries publicitaires.

2- les associations : 2-1-Aperçu sur les associations marocaines de protection des consommateurs Avec l’émergence du consumérisme au Maroc ,qui a apparu la première fois à New York en 1891, le mouvement a pour but la protection du consommateur contre les produits nocifs, défectueux ou encore les abus de la distribution et la publicité , en conséquence il s’est constitué en 1960 une fédération de plus de 260 organisations de consommateurs venant de plus de 110 pays appelés « consumers international » ( organisation internationale des consommateurs) dont le but est la protection et la promotion des intérêts du consommateur du monde à travers la création d’institutions, d’organismes éducatifs, d’enquête et de lobbying auprès des organes de décisions internationaux, les consummers international est l’initiateur de la journée internationale pour les droits du consommateur le 15 Mars. 2-2- Rôle des associations marocaines dans la protection du consommateur Le thème de la protection couvre tous les thèmes qui posent problèmes aux consommateurs, partant des produits alimentaires, du transport, des services bancaires, de l’enseignement privé, des soins médicaux et arrivant ces dernières années l’internet, au commerce électronique et aux télécommunications.

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Au niveau national, le mouvement associatif est récent puisqu’il n’a pas vu le jour qu’en 1964 en condamnation de l’affaire de l’huile nocive de Meknès qui a fait des milliers de victimes .depuis le début des années 1990, deux types de mouvements associatifs évoluent sur la scène marocaine : les O NG de développement et les ONCG de plaidoyer. Ce deuxième type comprend les structures des associations de défense des consommateurs qui ont pour principal objectif d’influencer les décisions politiques et administratives dans un sens favorable aux consommateurs. Il existe une dizaine d’associations consuméristes opérant sur le plan local, mais nous nous intéressons qu’aux associations ayant choisi, dès le départ, d’avoir une portée nationale et elles sont en nombre de sept : 

L’association pour la défense du consommateur (1980) ;



L’association marocaine des consommateurs (1993) ;



La ligue nationale de protection du consommateur (1996) ;



L’association marocaine pour la protection et l’orientation du consommateur (1997) ;



L’association marocaine des victimes de crédit à la consommation (2000) ;



L’association marocaine des usagers des services bancaires (2000) ;



L’association marocaine des abonnés au téléphone mobile (2001).

On peut dire que les quatre premières associations couvrent tous les secteurs alors que les trois dernières ont été créées pour gérer les dossiers spécifiques. Vu le nombre limité des associations marocaines en matière de protection

des

consommateurs, nous allons s’intéresser à deux associations marocaines pour que l’on puisse savoir leurs objectifs, leurs moyens d’actions et leurs contributions à la protection et la sensibilisation des citoyens. 2-3- Association pour la défense du consommateur(1980) Créée par un groupe de cadres le 24 juin 1980, cette association s’est fixé les objectifs suivants :  Œuvrer pour que le prix des produits les plus utilisés par les consommateurs soit réglementé ;  Encourager la normalisation des produits, pour assurer aux consommateurs une meilleure qualité ; 9

 Encourager la restructuration des circuits de distribution, pour mettre fin aux pénuries et aux spéculations ;  Impliquer les consommateurs dans les opérations de lutte contre la hausse des prix, la spéculation et la fraude ;  Veiller à ce que la distribution (produits et services) couvre équitablement tout le territoire national ;  Remettre à jour les structures de protection du consommateur et du contrôle du marché. La réalisation de ces objectifs passe par la mise en œuvre des moyens suivants : 

Moyens d’actions :

 Faire les études et enquêtes qu’elle s’est engagé à publier par ses propres moyens ;  Organiser des séminaires avec la participation des autorités, des élus et des professionnels ;  Contribuer aux activités (organisées par d’autres structures) et qui rejoignent les objectifs de l’association ;  Capitaliser les expériences acquises dans l’organisation des secteurs de la consommation ;  Mettre en place un partenariat efficace entre l’association, les autorités et les professionnels ;  Parrainer des foires commerciales modèles (ou seront exposés des produits de bonne qualité et à un prix raisonnable). L’association pour la défense du consommateur, s’est heurtée, cependant dans la mise en œuvre de son programme, au manque cruel des moyens de travail. Au Maroc, la disponibilité des moyens financiers surtout est perçue comme la principale contrainte et limite des associations. Il a été suggéré que ce soit instituée une taxe parafiscale au profit des associations de consommateurs, qui pourrait être incluse dans le prix du produit, comme une charge de production, elle serait ainsi payée par les consommateurs. 2-4- Association marocaine des abonnées de téléphonie mobile (2001) Au Maroc, l’initiative de créer une association des usagers du téléphone mobile, n’est pas un luxe. En effet, le nombre d’abonnés au GSM, dépasse actuellement le cap de 10 millions. Qui dit développement des moyens de télécommunication et les avantages qui en découlent dit 10

aussi les problèmes rencontrés par les usagers, la création d’une association nationale pour protection des abonnés de téléphone mobile parait donc comme une nécessité pour les raisons suivantes : 

L’encombrement du réseau : il a été relevé à ce propos, que durant les périodes de fêtes nationales (Aid el kebir,Aid al fitr) les communications par GSM ne pouvaient être faites normalement en raison de la saturation du réseau. On n’a pas manqué de souligner que l’un ou les deux opérateurs vendent plus que leur capacité en période de pointe ;



Le mauvais acheminement des appels d’urgence : les appels d’urgence faits à partir du GSM vers la police, la gendarmerie et surtout la protection civile, n’arrivent pas au vrai destinataire ;



Les cartes prépayées : les usagers des cartes prépayées des trois opérateurs (Jawal, Médijahiz, Kalimat, Amis et familles etc) font remarquer qu’ils se consomment une vitesse record. De plus les réclamations de plus en plus nombreuses ne trouvent aucun écho. Les consommateurs ont le sentiment d’être mal protégés et mal ou pas informés de tel risque ;



Les compagnes promotionnelles mensongères : les consommateurs ont relevé que les multiples messages publicitaires ( Maroc télécom et méditel) , les traduisent en erreur , chaque fois les offres faites ne correspondant pas à la réalité , comme c’est la cas pour la publicité concernant certains téléphones de marques, vendus à des prix promotionnels , alors que ceux-ci ne sont pas disponibles , ou vendus plus chers par des moyens détournés.

L’ensemble de ces éléments légitime donne la création de l’association marocaine des abonnés au téléphone mobile, cette structure consumériste spécifique répond à un besoin certain d’encadrement, d’information, de formation et de représentation des consommateurs face à des opérateurs puissants et une profession organisée. Si l’intention est noble, le passage à l’acte n’est cependant pas chose aisée Au Maroc, dans certains domaines, le consommateur se trouve obligé d’acheter un produit malgré sa mauvaise qualité ou son coût élevé à cause de spéculations illicites. Ceci est dû d’une

part,

à l’existence

de monopole

étatique

dans

certains

télécommunication, transport, entreprise industrielle) et d’autre part

secteurs

(santé,

à l’absence d’une

concurrence réelle sur le marché (consensus concurrentiel). 11

Conclusion Au fil de notre raisonnement, plusieurs conclusions sont à retenir concernant la protection du consommateur. D’une part, il est vrai que le consommateur devient de plus en plus exigeant et versatile et se considère comme une cible intéressante du fait de son rôle dans le circuit économique. En outre, il devient depuis quelques années un acheteur incontournable du fait de l’augmentation de son pouvoir d’achat, pour protéger son intérêt divers règles sont instaurés recouvrant plusieurs aspects de la vente et de la fourniture des services au consommateur, les délais de livraison, la protection de celui-ci contre les clauses abusives, les pratiques commerciales comme la publicité, les contrats à distance, le démarchage, la vente en solde, le refus ou la subordination de la vente, les garanties légales et conventionnelles, le crédit à la consommation et le crédit immobilier, la loi 31-08 institue à la fois un cadre juridique et culturel dans lequel doivent s'exercer les relations entre vendeurs et prestataires de services, d'une part, et le consommateur, d'autre part, qui sont parties à un acte de développement responsable. Cette loi nécessite une vulgarisation permanente pour qu'elle soit bien appréhendée et mise en œuvre et pour qu'elle introduise la culture qu'elle porte qui fait de l'acte de produire, de vendre, de fournir un service et de consommer un acte responsable et dénué d'abus.  En revanche, son application sur le terrain ne suit pas. Nous constatons que certains fournisseurs n’observent pas la loi mais attendent que le consommateur fasse des réclamations. C’est un problème épineux car ces derniers ne sont pas forcément préparés. On a l’impression que les fournisseurs ou les prestataires de services attendent qu’il y ait répression pour respecter la loi.

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