Raport [PDF]

Zitiervorschau

MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII MOLDOVA UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

RAPORT PRIVIND EFECTUAREA PRACTICII DE SPECIALITATE I la BAR „MGP Broker” SRL

al studentei Ladaniuc Ana specialitatea Marketing și logistică, anul III, gr. MK171 Coordonatorul de la instituția de practică Dogotari Ilie, administrator __________________ L.Ș.

Coordonatorul științific de la Departament Popa Dmitri, asist. univ.________________

Chișinău 2019

Cuprins: Introducere..........................................................................................3 Lista abrevierilor................................................................................4 Capitolul I. Aspecte generale privind activitatea entității BAR „MGP Broker” SRL...........................................................................5 1.1. Prezentarea activității entității economice.....................................5 1.2. Mixul de marketing al entității economice....................................7 1.3. Cercetarea comportamentului consumatorilor entității economice............................................................................................15 Capitolul II. Analiza activității de marketing și logistică a entității economice BAR „MGP Broker” SRL.............................................22 2.1. Mediul de marketing al entității...................................................22 2.2. Modul de prestare a serviciilor.....................................................25 Concluzii și recomandări..................................................................29 Bibliografie.........................................................................................31 Anexe

2

Introducere Realizarea Practicii de specialitate I are drept scop principal formarea competențelor profesionale și acumularea experienței practice privind organizarea și desfășurarea activității în domeniul marketingului și logisticii. Obiectivele stagiului de practică au drept bază : -

Documentarea teoretică și practică în domeniul marketingului și logisticii în cadrul entității economice ;

-

Utilizarea cunoștințelor acumulate și a abilităților formate în cadrul instituției de învățământ ;

-

Analiza modului de desfășurare a practicilor din domeniul marketingului și logisticii în cadrul entității economice ;

-

Formarea unei concepții proprii și valorificarea modalităților practice de conducere a activităților de marketing și logistică adaptate mecanismelor și instrumentelor de gestiune a entității economice ;

-

Sesizarea unor aspecte de recomanare privind îmbunătățirea activității de marketing și logistică;

Metodologia utilizată conține lucrări ce denotă caracteristica generală a entității economice și a modului de desfășurare a proceselor de marketing la nivelul firmei, a mixului de marketing a entității economice, a mediului de marketing, cercetarea comportamentului consumatorilor entității, precum și analiza activității de logistică a acesteia dar și modul de prestare a serviciilor. Obiectul cercetării îl constituie analiza activității de marketing și logistică în cadrul entității BAR „MGP Broker” SRL. Structura raportului este divizată în introducere, lista abrevierilor, 2 capitole ce conțin astecte generale privind activitatea entității și analiza activității de marketing și logistică a entității economice, concluzii și recomandări, dar și bibliografia și anexele utilizate pentru elaborarea acestui raport. Realizarea sarcinilor propuse va permite perfecţionarea și eleborarea unei opinii critice privitor la piața asigurărilor și la modul de promovare a acesteia, precum și analiza mai multor factori care influențează acest mediu.

3

Lista abrevierilor

BAR- Broker de asigurare-reasigurare AORCAI- Asigurare de răspundere civilă auto internă AORCAE- Asigurare de răspundere civilă auto externă CNPF – Comisia Naţională a Pieţei Financiare BNM- Banca Națională a Moldovei CC - comportamentul consumatorului SRL- Societate cu Răspundere Limitată SA- Societate pe acțiuni RM- Republica Moldova

4

Capitolul I. Aspecte generale privind activitatea entității BAR „MGP Broker” SRL 1.1.Prezentarea activității entității economice Brokerul de Asigurare-Reasigurare „MGP Broker” SRL a fost înfiinţat la 24 aprilie 2008, ca companie independentă de brokeraj în asigurări, cu scopul de a oferi clienţilor o gamă largă de produse de asigurare complexe şi accesibile. Adresa juridică a companiei este str. Mitropolit Dosoftei, 118, mun. Chișinău, Republica Moldova. Administratorul acesteia este dnul Dogotari Ilie. RAPIDASIG.md este un portal online de asigurări și o marca comercială bine cunoscută, care a lansat primul serviciu de asigurări ONLINE din Republica Moldova. Prin intermediul rapidasig.md este oferit un serviciu online complet: informarea detaliată şi la timp cu privirea la produsele de asigurare; încheierea poliţei; asistenţă la rezolvarea cazului asigurat şi obţinerea despăgubirilor. Asigurările s-au născut din nevoia de protecție a omului și a proprietăţii sale agonisite împotriva forțelor distructive ale naturii, accidentelor și bolilor, din nevoia constituirii unor mijloace de existență în condițiile pierderii sau reducerii capacității de muncă în urma accidentelor, bolilor sau atingerii unei anumite vîrste. Astfel, asigurarea este o activitate economico-socială care constă în protecția persoanelor fizice și juridice în calitate de asigurați împotriva diverselor riscuri și este realizată de către societăți specializate, în calitate de asigurători.

Totodată, asigurarea

reprezintă o operațiune economico - financiară prin care partea denumită asigurător despăgubește, în cazul producerii unui eveniment nefast, partea denumită asigurat, printr-o sumă de bani (indemnizație de asigurare sau despăgubire de asigurare). Asigurătorii preiau riscurile în schimbul plății de către asigurați a unei sume de bani, denumită primă de asigurare. În acest fel, în cazul producerii unor anumite evenimente sau fenomene supuse asigurării, asigurătorul urmează să-l despăgubească pe asigurat pentru pierderile suferite. Prin definiție, asigurarea reprezintă un acord de voință (sub formă de contract) între asigurat și asigurător, prin care asigurătorul oferă asiguratului contravaloarea daunelor în cazul producerii riscurilor, în schimbul plății de către asigurat a primei de asigurare.

5

În cadrul companiei MGP Broker SRL organizarea structurală a întreprinderii se asigură prin modelarea organizării procesuale, în conformitate cu necesitățile și posibilitățile firmei. Principala expresie a organizarii structurale o reprezinta structura organizatorică, care este o imagine mai completă și mai precisă care reprezintă ansamblul persoanelor și subdiviziunilor organizatorice, astfel constituite încât să asigure premisele organizatorice în vederea stabilirii și realizării obiectivelor propuse. În cadrul structurii organizatorice a firmei deosebim două componente principale: a) administrația; b) departamentul vânzări; a) Administrația poate fi definită ca ansamblul managerilor de nivel superior și al subdiviziunilor organizatorice prin ale caror decizii și acțiuni se asigură condițiile manageriale,

economice,

tehnice

și

de

personal,

necesare

desfășurării

activității

compartimentelor de prestare a serviciilor. b) Departamentul vânzări reprezintă totalitatea persoanelor care au o atribușie nemijlocită la prestarea serviciilor, având o interacțiune directă cu cumpărătorul la punctul de vînzare. Structura organizatorică a firmei este o expresie atât a resurselor umane, materiale, financiare și informaționale incorporate, cât sâși a caracteristicilor mediului în care acestea își desfășoară activitățile. Analitic, elementele endogene si exogene firmei, care-si pun amprenta asupra caracteristicilor organizarii structurale, pot fi individualizate sub forma variabilelor organizationale. Impactul structurii organizatorice nu trebuie rezumat însa doar la efectele strict economice. Postul reprezintă cea mai simpla subdiviziune organizatorică a firmei ce poate fi definită ca ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competențelor și responsabilitatilor care, în mod regulat, revin spre exercitare unui salariat al firmei. Obiectivele postului, denumite obiective individuale, reprezintă definirea calitativă și dacă este posibil cantitativă a scopurilor avute în vedere prin crearea sa. Obiectivele individuale constituie caracterizări sintetice ale unității postului, ce exprimă rațiunea crearii 6

sale, precum și criterii de evaluare a muncii salariatului căruia îi este atribuit. Realizarea obiectivelor se face prin intermediul sarcinilor. Totalitatea acestora sunt indicate în FIȘA DE POST a salariatului. În cazul companiei am atașat această fișă pentru funcția de consilier vânzări asigurări .( Anexa 3.) Cunoașterea și analiza structurii organizatorice implică folosirea unor modalități adecvate pentru descrierea sa. Organigrama costituie mijlocul cel mai frecvent utilizat în acest scop. Organigrama poate fi definită ca reprezentarea grafică a structurii organizatorice cu ajutorul anumitor simboluri și pe baza unor reguli specifice. Organigrama este formată din casuțe dreptunghiulare, reprezentând posturi de management, sau compartimente și linii, de diferite forme, care redau raporturile ierarhice, funcționale etc., ce sunt stabilite între toate celelalte compartimente ale structurii organizatorice. (Anexa 4.)

1.2.Mixul de marketing al entității economice Analiza produselor Asigurarea obligatorie de răpundere civilă auto internă Asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto internă (AORCAI) reprezintă un contract încheiat între posesorul de autovehicul, numit asigurat (persoană fizică sau juridică) și compania de asigurare. În schimbul primei de asigurare, asigurătorul se obligă ca la producerea riscului asigurat să achite dauna produsă terței persoane. Asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto externă (AORCAE) Cartea Verde – o asigurare obligatorie pentru toţi posesorii de autovehicule care pleacă peste hotare, ce acoperă daunele provocate persoanelor terţe în urma unor accidente de circulaţie (daune materiale sau vătămări corporale). CASCO CASCO este o asigurare auto facultativă ce acoperă daunele aduse PROPRIULUI autovehicul. Astfel, dacă poliţa de asigurare RCA despăgubeşte daunele produse terţelor persoane, atunci CASCO despăgubeşte ASIGURATUL, indiferent cine este vinovat de accident.

7

Asigurarea medicală de călătorie Asigurările medicale peste hotare sunt un strict necesar pentru sejururile din afara țării. Aţi planificat vacanţa până la ultimele detalii dar totul se poate da peste cap în câteva secunde, întrucât nu se ştie niciodată cum reacţionează organismul dvs. la condiţiile specifice de climă, temperatură, particularităţile gastronomice ale statului vizitat. Fie că este vorba de o excursie cu familia, o călătorie de afaceri sau muncă în străinătate, asigurarea medicală vă garantează accesul gratuit la servicii de sănătate în caz de accident, îmbolnăvire sau alte situaţii ce vă pot afecta sănătatea. Asigurările de accidente pentru angajaţi, elevi şi studenţi Accidentele au loc oriunde şi în momente neaşteptate, în cele mai multe cazuri, consecinţele de natură medicală fiind mai severe decât ne-am putea imagina. Rapidasig oferă produse de asigurări de accidente adaptate celor mai variate domenii de activitate. Fie că vorbim de societăţi de transport, de membri ai echipelor sportive, de şcoli sau grădiniţe, sau de grupuri de copii plecaţi în tabere, veţi găsi cu siguranţă asigurarea de accidente care răspunde nevoilor dvs. concrete de protecţie. Asigurare medicală benevolă Asigurarea medicală benevolă acoperă cheltuielile aferente serviciilor medicale (de ambulatoriu şi policlinice, diagnostice, asistenţa medicală de urgenţă şi staţionar) prestate persoanelor asigurate, în instituţiile medicale cu care asigurătorul are încheiate contracte de colaborare, precum şi asistenţa medicală de urgenţă acordată persoanelor asigurate în orice instituţie medico-sanitară publică din Moldova, în limita sumei de asigurare stabilite în contract. Asigurarea de bunuri imobile Asigurarea de bunuri imobile – o asigurare benevolă de apartamente, case, garaje şi orice alt tip de bunuri imobile, împotriva deteriorării sau distrugerii. În afară de locuinţa propriu-zisă, pot fi asigurate şi toate bunurile aflate în ea. Asigurarea de bunuri mobile este facultativă şi are ca obiect, interesele patrimoniale ale asiguratului, legate de posesia, folosinţa şi dispoziţia bunurilor mobile asigurate. Asigurarea poate fi efectuată atât pentru obiectele din încăperile locuibile, cât şi din cele accesorii (excepţie fac casele mobile şi rulotele ). Adresa domiciliului asiguratului se introduce în poliţa de asigurare.

8

Asigurarea de răspundere civilă faţă de vecini Asigurarea de răspundere civilă faţă de vecini oferă protecţie intereselor dvs. patrimoniale, legate de riscul survenirii răspunderii pentru cauzarea de prejudicii vieţii, sănătăţii şi proprietăţii vecinilor dvs. Asigurare de viaţă Asigurarea de viaţă este un contract încheiat între o companie de asigurări (asigurător) şi o persoană fizică/juridică (asigurat), ce are ca obiect o sumă asigurată achitată beneficiarului poliţei la producerea riscului asigurat.

Analiza prețurilor În cadrul companiei Rapidasig, prețul pentru produsele de asigurare este numit primă de asigurare. Prima de asigurare, ca element esențial al contractului de asigurare, constituie principala obligație a asiguratului și reprezintă suma de bani pe care o primește asigurătorul de la asigurat în schimbul protecției pentru riscurile asumate. Prima de asigurare exprimă valoarea riscului și se determină prin calcule actuariale (statistico – matematice). Nivelul primelor de asigurare, cu excepția asigurărilor unde primele de asigurare sînt reglementate de stat, poate să difere de la o societate de asigurări la alta, în funcție de conjunctura de pe piața națională și internațională a asigurărilor. Prima de asigurare se plătește în lei moldovenești sau în valuta în care s-a contractat asigurarea la cursul de schimb de la data scadenței, comunicat de BNM. Pentru asigurările de stat obligatorii prima este aceeași la toate companiile de asigurare, această regulă fiind valabilă și pentru concurenții Rapidasig. Pentru asigurările facultative, companiile de asigurare percep prime diferite, în funcție de mai multe criterii alese de client referitoare individual la fiecare tip de asigurare. Acest fapt nu permite o analiză exactă a politicii de preț a companiei și a concurenților săi. Analizând prețul la asigurarea medicală peste hotare pentru o persoană, indicând drep țară România (fig.2), pe o perioada de 7 zile, la toate companiile de asigurări cu care colaborează Rapidasig, am obținut următoarea listă de prețuri.

9

Figura 1. Datele pentru comandarea unei asigurari

10

Figura 2. Prețul asigurării medicale Observăm că cel mai mic preț îl oferă compania de asigurare Transelit și DonariS- 40 lei, iar cel mai mare preț este oferit de companiile Grawe Carat Asigurări și General Asigurari 64 lei. Prețul este influențat individual de fiecare companie de asigurare, iar fiindca fiecare companie are prima sa, respectiv si pretul pe care il propune Rapidasig este diferit.

Analiza promovării - Analiza unei reclame:

11

Figura 3. Ofertă promoțională În această imagine observăm promovarea ofertei de asigurare CASCO. Aceasta are ca scop atragerea noilor clienți și încheierea mai multor contracte CASCO . Clientul are la dispoziție două oportunități de a alege: oferta limitata și oferta specială. Cea limitată dispune de o reducere care este valabilă până la data de 30.11.2019, iar oferta specială de beneficii VIP suplimentare. Alegerea culorilor verde și roșu, de asemenea influențează la alegerea clienților, deoarece roșu este o culoare asociată deseori cu cu persoanele pline de viață și îndrăznețe, iar verde semnifica cresterea, dezvoltarea,liniste. Deci anume pentru persoanele ce doresc siguranta si prosperitate vor alege oferta limitata, iar cei care care sunt persoane indraznete si au o personalitate puternica vor fi din start interesate de oferta speciala. Dar, nu in ultimul rand acestea sunt si culorile prezente in logo-ul companiei. -Studiul ofertelor, promotiilor, reducerilor si modul de prezentarea a acestora Ofertele întreprinderii sunt prezentate pe site-ul oficial (figura 4.) al acesteia și presupun ofertele oferite de companiile de asigurare cu care colaboreaza Rapidasig.

12

Figura 4. Servicii de asigurare Una din ofertele care înca e valabilă este oferta CASCO (figura 5.)

Figura 5. Ofertă valabilă

Figura 6. Cadouri de la RAPIDASIG 13

Figura 7. Cadouri de la RAPIDASIG Pentru toate tipurile de asigurare compania ofera cadouri, indiferent de prima de asigurare care este achitată, consultanții oferindu-le posibilitatea clienților să aleagă cadoul în funcție de tipul de asigurare și de compania la care aceasta a fost executată.

-Comunicarea directă cu clienții În cadrul companiei activează  personal calificat, care poate oferi consultanţă şi asistenţă profesională 365 zile din an. Consilierii de vânzări comunică cu clienții atât prin intermediul telefonului, cât și prin mesaje, oferindu-le clienților răspunsuri la toate întrebările care apar, precum și le sugerează ofertele cele mai bune pentru ei. Toți cei care activează în cadrul MGP Broker dispun de certificate de calificare eliberate de CNPF, ceea ce denotă Site-ul oficial al companiei este rapidasig.md. Acesta este accesibil de utilizat și dispune de informații referitoare la companie, la tipurile de asigurări pe care Rapidasig le efectuează, precum oferă și informații utile referitoare la asigurări ce pot fi necesare clienților. Site-ul dispune de calculator online, care permite clientilor sa calculeze prima de asigurare pentru orice tip de asigurare online, cu posibilitatea achitării acesteia online la efectuarea

14

comenzii. De asemenea informația oferita este structurata clar și este accesibilă pentru toți potențialii clienți.

Analiza plasamentului Compania are trei subdiviziuni. Oficiul central al Rapidasig se află în centrul orașului Chișinău pe strada Mitropolit Dosoftei 118, ceea ce constituie un avantaj, deoarece accesul la companie este simplu, ceea ce permite clienților să găsească rapid locul unde este amplasată. De asemenea, faptul că în apropiere nu exista alte companii de brokeraj este o prioritate. Al doilea oficiu al entității este situat în sectorul Botanica pe adresa bd. Cuza-Vodă, 51/1, ceea ce permite clienților care locuiesc în acest sector să își procure produsele de asigurare în apropiere de locuința sa. Iar al treilea oficiu se află în sectorul Ciocana, în incinta supermarketului Fidesco. De asemenea, livrarea gratuită în raza orașului Chișinău constituie o prioritate a companiei, economisind în așa mod timpul clientului. Colaborarea cu asistenții companiei, care se află în diferite regiuni ale Republicii Moldova favorizeaza imaginea Rapidasig, facând-o cunoscută în întreaga țară, nu doar în rândul companiilor de brokeraj din municipiul Chișinău.

1.3. Cercetarea comportamentului consumatorilor entității economice Companiile de asigurări precum și brokerii care vor să supravieţuiască pe piaţă într-un mediu concurenţial tot mai dificil, trebuie să ofere clienţilor lor produsele şi serviciile de care au nevoie. Pentru a putea realiza acest lucru, este necesară o bună cunoaştere a consumatorilor şi a obiceiurilor lor de cumpărare şi consum. Informaţiile despre consumator şi comportamentul acestuia ajută companiile să-şi definească piaţa şi să identifice oportunităţile şi ameninţările din cadrul acesteia. Comportamentul consumatorului poate fi definit ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri sau servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele decizionale care preced şi determină aceste acte.

15

Pentru a înţelege comportamentul consumatorului de asigurări, e necesar să cunoaştem răspunsul la întrebările: Cine se asigură? Cine achiziţionează produse de asigurări ? Pentru cine este încheiată poliţa de asigurare? Cum se ia decizia de încheiere a unui contract de asigurare? Care sunt motivele ce determină o persoană să se asigure? Când? Unde? Ce tipuri de asigurare preferă? etc. Factorii subiectivi, precum simbolismul folosit în numele mărcilor, actorii dintr-un spot publicitar, pot influenţa alegerea unui produs al unei companii de asigurări, în defavoarea altuia, consumatorii adesea încercând să-şi construiască o identitate, prin diferite activităţi de consum şi având tendinţa de a alege un produs/ serviciu/ companie care are o imagine ce se potriveşte cu ideile sale despre sine. Rolul marketingului intervine tocmai aici, în a construi personalitatea unui produs, astfel încât acesta să fie în armonie cu ce îşi doreşte consumatorul. Una din cele mai importante aplicări ale studiului comportamentului consumatorului o reprezintă însă determinarea pieţei ţintă şi segmentelor ţintă de piaţă. Folosind metodele de segmentare sau de analiză tipologică a pieţei se poate stabili care este structura la un anumit moment a populaţiei. Cea mai des folosită metodă este segmentarea, în acest caz putându-se folosi drept elemente de segmentare criterii precum: criterii demografice (vârsta, sexul, etc.); criterii geografice (regiunea, mediul, mărimea localităţii de domiciliu etc.); criterii socioeconomice (veniturile, categoriile socio-profesionale, gradul de pregătire, religia etc.); criterii legate de personalitatea individului (obiceiurile, motivaţiile sau comportamentul individului); criterii legate de atitudinea faţă de produs (cantităţile consumate într-un anumit interval de timp, obiceiurile de consum); criterii psihologice. În cadrul companiei MGP Broker SRL am efectuat o cercetare descriptivă, metoda utilizată fiind ancheta pe bază de chestionar. Chestionarul a fost administrat clienților companiei, dimensiunea eșantionului fiind de 30 persoane, iar perioada include luna octombrie. Scopul primordial al acestei cercetări reprezintă determinarea intermediului prin care clienții au aflat despre Rapidasig.md Compania Rapidasig este o societate pentru care confortul și satisfacția dorințelor clienților săi reprezintă nu doar o modalitate de obținere a profitului, acestea reprezintă un ansamblu de norme imperative proprii pentru activitatea sa. Desfășurarea procesului de lucru la Rapidasig, din denumirea comercială a companiei, presupune rapiditate, pentru ca clienții companiei să nu fie îngreunați de contractarea unui 16

produs de asigurare. Pentru aceasta platforma online a companiei permite maxima economisire a timpului de achiziționare a unui produs de asigurare, totuși acest lucru este imposibil fără intervenția operatorului. Satisfacția clienților față de serviciile prestate este de o importanță primordială, deoarece aceasta este foarte strâns legată de profitabilitatea companie cât și de loialitatea consumatorilor săi. Nivelul de satisfacție a clienților are la bază evaluarea serviciilor prestate de companie, iar pentru aceasta a fost formulat un chestionar de anchetă din 7 întrebări a cărui scop era să determine principalele nemulțumiri ale consumatorilor care sunt legate de: - intervalul de timp în care este deservit un client; - cât de mulțumit este acesta de consultanța operatorilor; - și care este nivelul de loialitatea a clienților. La plasarea comenzilor pe site-ul rapidasig.md sunt indicați anumiți parametri ce țin de modul în care comanda va fi preluată de către operatori, deci, compania se angajează să-i respecte pentru ca serviciile prestate să fie calitative pentru clienții săi. Timpul maxim în care operatorul trebuie să contacteze clientul este de 30 de minute, iar pentru a verifica care este intervalul real, în chestionar a fost formulată întrebarea „În cât timp ați fost contactat după plasarea comenzii pe site?” drept variante de răspuns au fost propuse: 1. În interval de 0-5 minute; 2. În interval de 5-15 minute; 3. În interval de 15-30 minut

17

4. Mai mult de 30 minute.

În 0-5 min În 15-30 min

În 5-15 min Mai mult de 30 min

6% 2% 23%

68%

Figura. 8 Intervalul de timp în care clientul este contactat după plasarea comenzii În urma chestionării, 68% din respondenți au afirmat că au fost contactați în interval de până la 5 minute după plasarea comenzii, acesta fiind calificat drept un interval de timp util pentru clienți, 24 % din respondenți au fost apelați în decurs de 5-15 minute, aceasta de asemenea se încadrează în durata de timp la care compania s-a angajat să-și deservească clienții în regim online. Mai puțin de 6% au declarat că au fost contactați în decurs de 15-30 minute, deși se încadrează în intervalul promis, compania are drept scop să evite asemenea „rețineri” pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților săi. Aproximativ 2% din respondenți a fost contactați într-un interval mai mare de 30 de minute, acesta se datorează în mare parte faptului că aceste comenzi sunt plasate pe site înafara orelor de lucru a companiei.

18

În 0-5 min În 15-30 min Livrare, fără a veni la sediu

În 5-15 min Mai mult de 30 min 39%

52%

8% 1%

Figura. 9 Intervalul de timp în care clientul a fost deservit la sediu Operativitate serviciilor companiei Rapidasig se manifestă nu doar la comandarea produsului de asigurare pe platforma online, dar și prind deservirea clienților în timp util la sediul companiei. Pentru a evalua nivelul de satisfacție a consumatorilor din acest punct de vedere în chestionar a fost inclusă întrebarea „Dacă ați venit direct la sediul Rapidasig, cât de rapid ați fost deservit?”, la aceasta clienții aveau opțiunea de a nu răspunde dacă nu au fost niciodată la sediul companiei. Prin urmare, doar 48 la sută din respondenți au răspuns la această întrebare, deoarece ceilalți 52% de fiecare dată au solicitat și livrarea asigurării. Din cei care au fost deserviți la oficiu, 82% au fost deserviți în mai puțin de 5 minute, 17 la sută au fost deserviți în intervalul de 5-15 minute. Mai puțin de 1% din cei intervievați au declarat că au beneficiat de produsul de asigurare solicitat la sediul Rapidasig în intervalul de 15-30 de minute. Acest rezultat este calificat ca fiind unul foarte bun, deoarece mai mult de 99 la sută din clienții companiei sunt deserviți în decurs de 15 minute.

Da Nu, cu întârziere 15-30 min Deservit la oficiu

Nu, cu întârziere 5-15 min Nu, cu întârziere de peste 30 min

16%

84%

19

Figura.10 Livrarea a fost efectuată în intervalul de timp dorit? Pe lângă operativitatea consilierilor în vânzări de asigurări promisă de companie, Rapidasig oferă și servicii de livrare, aceasta este efectuată în perimetrul orașului Chișinău în decurs de o oră din momentul plasării comenzii pe site, sau în intervalul de timp comod pentru client. Pentru evaluarea acestui serviciu, în anchetă a fost inclusă întrebare „Livrarea a fost efectuată în intervalul de timp dorit?” În figura 10 sunt reprezentate grafic răspunsurile clienților chestionați, astfel 16 la sută din aceștia nu au solicitat niciodată livrare, din acest motiv nu au răspuns la această întrebare. Persoane care au cerut livrarea produselor de asigurare și au fost chestionate în urma sondajului au răspuns „Da” la această întrebare în mărime de 100%, ceea ce în mod indubitabil este un indicator foarte clar de satisfacție a clienților față de serviciile companiei. Deși, operativitatea prestării serviciilor reprezintă un obiectiv al Rapidasig, totuși cele mai importante servicii prestate de MGP Broker SRL sunt cele de asigurare, consultanță și suport a clienților săi pe acest segment. În scopul de a evalua acest serviciu persoanelor intervievate li s-a oferit întrebarea „Cât de mulțumit sunteți de serviciile noastre de consultanță și asigurare?.

Foarte mulțumit Nemulțumit

19%

Mulțumit

Relativ mulțumit

1%

81%

Figura. 11 Cât de mulțumit sunteți de serviciile noastre de consultanță și asigurare? În figura 11 este reprezentată cota pe care o deține fiecare variantă de răspuns. Se observă că 81 la sută din cei chestionați s-au declarat a fi foarte mulțumiți de serviciile de asigurare și consultanță oferite de companie, iar ceilalți 19 la sută sunt mulțumiți. Prin urmare 20

niciunul din clienții companiei nu au ales variantele Relativ mulțumit și Nemulțumit, ceea ce reprezintă o apreciere foarte bună din partea clienților. Reieșind din unicitatea companiei, care în primul rând își plasează produsele sale pe site, este esențial ca acesta să fie accesibil, clar și simplu în utilizare, pentru ca oricine să poate beneficia de serviciile brokerului. Fiind un broker independent de oricare companie de asigurare pe o piață unde există alți 70 de broker de asigurare și reasigurare 1, este important pentru Rapidasig să cunoască cei determină pe clienții săi să aleagă serviciile sale. Prin urmare punctul 5 din chestionar se referea la acest aspect. Clienții au fost îndemnați să aleagă una sau mai multe variante de răspuns din cele 6 propuse pentru întrebarea „De ce ați ales serviciile noastre?”, iar ca drept opțiuni respondenții au avut: 1. Sunt clientul vostru fidel; 2. Ați fost recomandați de o cunoștință; 3. Am posibilitatea să aleg cel mai bun preț și/sau companie de asigurări; 4. Aveți livrare; 5. Aveți cadouri; 6. Întâmplător am accesat site-ul/ am intrat în oficiu.

1

21

Sunt clientul vostru fidel Ați fost recomandați de o cunoștință Am posibilitatea să aleg cel mai bun preț și/sau compania de asigurări Aveți livrare

23% Aveți cadouri

25%

2%

Întâmplător am accesat site-ul/ am intrat în oficiu

14% 22%

13%

Figura. 12 De ce ați ales serviciile noastre? Figura 12 are reprezentată conta fiecărei variante de răspuns, astfel cei mai mulți din respondenți circa 26% s-au declarat a fi clienți fideli ai companiei, ceea ce poate însemna că pentru această categorie de consumatori serviciile prestate de Rapidasig sunt de o calitate impecabilă. Pe al doilea loc se află varianta „Aveți cadouri”, care deține 23 % din total variante de răspuns, aproape la fel de important pentru clienții companiei este opțiunea de a solicita livrarea produsului, deoarece aceasta le economisește timpul și le face mai comodă procurarea produselor de asigurare. Un număr foarte mare de respondenți, circa 14%, au declarat că au ales serviciile companiei Rapidasig deoarece au primit o recomandare de la o cunoștință, aceasta înseamnă că o parte din clienți sunt atât de satisfăcuți de calitatea serviciilor, încât sunt gata să recomande și altor persoane. Totodată, 13 la sută din respondenți au declarat că posibilitatea de a alege prețul asigurării și una societățile de asigurare cu care colaborează compania este acel aspect care face serviciile mai atractive. În prezent Rapidasig cooperează cu 13 companii de asigurare din 15 existente pe piață, aceasta oferă posibilitatea consumatorului de a alege cel

22

mai bun preț, iar la consultanța consilierului vânzări asigurări a MGP Broker, și cele mai bune condiții contractuale pentru produsul de asigurare. Doar 2% din persoanele chestionate au declarat că au apelat la serviciile companiei întâmplător. Totodată, respondenții au avut posibilitatea de a indica o altă variantă de răspuns la această întrebare dacă aceasta există, printre mențiuni se enumeră: „Aveți comanda online”; „Comoditate și rapiditate”. Prin urmare, scopul companiei de a oferi servicii utile, operative și accesibile cetățenilor este atins în totalitate. În urma acestui sondaj și analizei rezultatelor obținute s-a demonstrat faptul că clienții companiei Rapidasig sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite și sunt gata să apeleze în continuare la ele.

23

Capitolul II. Analiza activității de marketing și logistică a entității economice BAR „MGP Broker” SRL 2.1. Mediul de marketing al entității Economia Întreprinderea este influențată de mai mulți factori economici, cum ar fi rata de schimb valutar, deoarece poate suferi pierderi în urma diminuării cursului de schimb atunci când încasează primele de asigurare pt contractele încheiate care au mai multe rate. Alt factor este evoluția prețurilor la produsele de asigurare , deoarece cu cât prețurile la produsele de asigurare sunt mai mari cu atât există probabilitatea încheierii unui număr nesemnificativ de contracte de asigurare. De asemenea, nivelul venitului poate influența asupra întreprinderii, deoarece, dacă e să vorbim despre asigurarea de răspundere civilă auto externă, aceasta poate fi în scădere în perioada în care potențialii clienți au venituri mici, aceștia neplanificând nici o călătorie cu propriul transport în străinătate. Legislația Compania este influențată de modificările legislative care apar la nivel național și care vizează antivitatea de antreprenoriat. Dar, pe lângă acestea există o serie de acte normative și legislative specifice domeniului de asigurare. Tehnologiile În cadrul întreprinderii, inovațiile care apar în domeniul tehnologic sunt foarte binevenite, deoarece aceasta ușurează munca consilierilor din vânzări. Datorită sistemului informațional RCA Data compania poate foarte rapid să deservească un număr mare de clienți, aceasta permițându-i obținerea unei imagini bune în fața acestora. De asemenea, apariția și actualizarea soft-urilor instalate mereu influențează pozitiv asupra prestării serviciilor la cel mai avansat nivel. Folosirea tehnologiilor informaționale face procesul de procurare a asigurărilor mai simplu, mai clar, mai transparent. În momentul în care compania și-a făcut apariția pe piața asigurărilor din RM doreau să aducă schimbarea și inovația în asigurări. Au adus conceptul de „asigurări online” la cunoștința clientului. Au pus drept scop să aducă asigurările direct în casele oamenilor, oferindu-le posibilitatea de-a alege între companii, prețuri și produse. Doar

24

datorită companiei, clienții au învățat că încheierea unei polițe de asigurare nu reprezintă o povară, fiind suficient că ei să-și exprime voința, iar de restul se ocupă Rapidasig.md. Societatea Compania investește timp, bani și atenție în tineri studioși, oferindu-le șansa de a deveni specialiști performanți. În cadrul concursului NOTORIUM, au fost desemnaţi drept Marca comercială a anului 2017 în domeniul asigurărilor, ceea ce demonstrază că depune toate eforturile necesare pentru ca clienții să primească servicii de calitate și să rămână mulțumiți de achiziția lor. Conform rezultatelor concursului „Premiul pentru realizări în domeniul calității“, organizat de Camera de Comerț și Industrie în parteneriat cu cu Agenția de Stat pentru Proprietatea Intelectuală, în 2017, au primit cea mai înaltă distincție – „Zeiţa calităţii”! Toate acestea demonstrează aportul enorm al companiei în societate, dorința de a lucra, de a se dezvolta împreună cu societatea și pentru societate. Concurenții Ca și oricare companie, BAR MGP Broker SRL își are concurenții săi, care sunt reprezentați de ceilalți brokeri în asigurări. Aceștia pot avea o influență pozitivă asupra companiei, deoarece stimulează crearea unor noi tehnici de promovare a produselor, astfel încât să aibă mereu tendința de a deveni lidei pe piață. Principalii concurenți ai companiei conform datelor din trimestrul II al anului 2019, pot fi considerați :

Figura 13. Concurenții companiei BAR „MGP Broker” SRL 25

Cel mai mare concurent este BAR „PRODEVIZ” SRL. Principalul avantaj al acestuia in detrimentul RAPIDASIG.MD este faptul ca acesta colaboreaza cu practic toate agentiile de turism din Republica Moldova. Unul din concurenți este BAR „ONLINE BROKER DE ASIGURARE” SRL care prin manifesterea unei concurențe neloiale și-a permis să plagieze de la RAPIDASIG.MD structura site-ului oficial. Intermediarii Intermediarii, în cazul companiei Rapidasig.md sunt asistenții în asigurări, care prin faptul că se află în diverse regiuni ale Republicii Moldova, contribuie la majorarea venitului companiei, precum și a numărului de produse de asigurare comercializate. Furnizorii În cadrul companiei, furnizorii sunt Companiile de asigurare cu care colaborează în baza unui contract de mandat. La moment Rapidasig.md cooperează cu 12 companii de asigurare: “MOLDCARGO“ SA ,  “DONARIS VIENNA INSURANCE GROUP“ SA,  “INTACT ASIGURARI GENERALE“ SA, “ACORD GRUP” SA, “GENERAL ASIGURĂRI” SA, “TRANSELIT” SA, “GRAWE CARAT ASIGURARI” SA, “ASTERRA GRUP” SA, “GALAS” SA,  "MOLDASIG" SA, “GARANTIE” SA,  “KLASSIKA ASIGURĂRI” SA. Clienții Clienții sunt cei pentru care Rapidasig.md lucrează. Consultanții îi pot ajuta să facă alegerea corectă, prezentându-le avantajele şi dezavantajele fiecărui produs. Managerii prelucrează comanda în maxim 10 min, acordă asistență specializată la pregătirea dosarului de daună și la soluționarea eventualelor dispute cu asigurătorii. Lucrul cu clienţii corecţi, motivaţi şi dispuşi spre un parteneriat reciproc avantajos şi de lungă durată este scopul principal al companiei.

26

Analiza SWOT Puncte tari  Forța de muncă bine calificată;  Disponibilități bănești suficiente pentru desfășurarea activității în condiții optime;  Existența unor contracte de mandate clare și precise încheiate cu companiile de asigurari;  Sediu in centrul orasului;  Imagine și reputație bun ape piata asigurarilor construite în timp;  „Know-how”-ul deținut pentru introducerea asigurarilor online;

Puncte slabe  Lipsa de informare a populatiei cu privire la statutul de broker, care poate duce la diminuarea volumului vanzarilor;  Lipsa candidatilor potentiali angajarii, din cauza impunerii de catre organul de supraveghere a detinerii unui certificat care permite activarea in domeniu;  Accesibilitatea clientilor la serviciile companiei;  Solutionarea daunelor direct de catre broker in cazul producerii unor riscuri asigurate;  Lispa suportului acordat clientilor 24/24;

Oportunități

Amenințări

 Incheierea unor contracte de mandat cu alte companii de asigurari („AUTO – SIGURANTA” S.A., „MOLDOVA –ASTROVAZ” S.A.)

 Schimbarea legislației

 Negocierea contractelor de mandat cu potentialii asistenti in brokeraj.

 Influența politică;

 Dezvoltarea pe segmentul asigurarilor facultative;

 Introducerea sau modificarea unor taxe și impozite noi;

 Intrarea pe piață a unor competitori puternici;

 Lipsa fortei de munca;

 Extinderea pe intreg teritoriul RM;  Elaborarea produselor de asigurare exclusive;

27

2.2. Modul de prestare a serviciilor Există numeroase încercări de clarificare a conceptului de servire a clienţilor. Pentru o serie de practicieni, servirea clienţilor înseamnă să creezi în mintea consumatorilor percepţia că organizaţia ta este una dintre cele cu care se pot face afaceri cu uşurinţă. Servirea clienţilor este considerată un instrument concurenţial redutabil (puternic, de temut). Scopul unui sistem logistic integrat este de a servi clienţii la fel de bine sau mult mai bine decât concurenţii. Servirea clienţilor se referă la asigurarea disponibilităţii produselor pentru clienţi. Valoarea potenţială a produsului devine efectivă numai în momentul în care produsul intră în posesia clientului. Dintr-o altă perspectivă, servirea clienţilor este definită ca un ansamblu de activităţi intercorelate. Astfel, servirea clienţilor reprezintă lanţul activităţilor de vânzare şi satisfacere a cerinţelor clienţilor, care începe cu primirea comenzilor şi se încheie cu livrarea produselor la clienţi, în unele cazuri continuând cu servicii de întreţinere a echipamentelor sau alte forme de sprijin tehnic. În prezent tot mai mulţi clienţi pun accentul pe o serie de elemente de caracterizare a nivelului de servire de natură calitativă: - Consecvenţa - Flexibilitatea - Capacitatea de redresare - Seriozitatea Consecvenţa reprezintă capacitatea firmei de a respecta o anumită durată a timpului de livrare, de-a lungul unui mare număr de cicluri de performanţă. Variaţia timpului de livrare determină creşterea costurilor la nivelul clienţilor, datorită constituirii unor stocuri de siguranţă suplimentare, pentru asigurarea protecţiei faţă de întârzierea livrărilor. Rapidasig.md oferă clienților oportunitatea de a beneficia de livrare gratuită de luni până sâmbătă în raza mun. Chișinău. Condițiile de livrare sunt următorele: Pentru Zona 1 ( Or. Chişinău, Or. Codru, Or. Durlești, Zona Aeroport ):

28

Dacă comanda a fost făcută până la ora 19:00 (17:00 sâmbătă), atunci asigurarea va fi livrată în aceeași zi, dacă după orele de lucru, atunci a doua zi. Comenzile primite duminică vor fi prelucrate în ziua de luni, începând cu ora 8:30. Livrarea în Zona 1 este gratuită! Zona 2 ( Or. Cricova, Sat. Ciorescu, Or. Stăuceni, Sat. Grătiești, Sat. Ghidighici, Or. Vatra, Sat. Dumbrava, Or. Ialoveni, Sat. Băcioi, Or. Sîngera, Sat. Bubuieci, Sat. Colonița, Sat. Tohatin): Dacă comanda a fost făcută până la ora 16.00 (15.00 sâmbătă), atunci asigurarea va fi livrată în aceeași zi, dacă după orele indicate, atunci a doua zi sau, dacă este posibilitate tehnică, în aceeași zi. Comenzile primite duminică vor fi prelucrate în ziua de luni, începând cu ora 8:30. Livrarea în Zona 2 este gratuită! Timpul livrării este de aproximativ 60 min. Durata de livrare a comenzii poate să varieze în dependență de zile de odihnă, condiţii meteo sau trafic rutier. Flexibilitatea se referă la capacitatea firmei de a îndeplini cerinţele speciale sau neaşteptate ale clienţilor. Situaţiile tipice, care necesită un sistem logistic flexibil sunt următoarele: • modificarea temporară a destinaţiei de livrare a produselor; • susţinerea unor programe unice de vânzări şi marketing; • asigurarea unui nivel individualizat de servire pentru un anumit client sau o anumită piaţă; • modificări aduse serviciului pe parcursul existenţei sale în sistemul logistic, în privinţa mixării cu alte servicii Compania MGP Broker SRL oferă clienților posibilitatea pentru a fi în permanența cu ei.

În cazul în care apar careva situații neplăcute cum ar fi indicarea perioadei de

valabilitate incorecă din vina operatorului, clientul poate beneficia de reperfectarea a contractului și livrare repetată a poliței gratuită. Capacitatea de redresare reflectă capacitatea firmei de a găsi soluţii adecvate, în cazul funcţionării necorespunzătoare a sistemului logistic. Capacitatea de redresare este influenţată favorabil de adoptarea unor planuri de rezervă, pentru situaţiile de funcţionare 29

necorespunzătoare. În cadrul companiei, datorită competenței profesinale ale angajaților se întâmplă rar situații excepționale, deoarece sunt competenți în oferirea consultanței și asistenței profesionale. Seriozitatea se referă la capacitatea de a îndeplini nivelurile planificate de şi de performanţă stabilite. De asemenea, seriozitatea firmei furnizoare este reflectată de capacitatea ei de a furniza clientului informaţii despre oportunitățile logistice şi stadiul onorării comenzilor. Personalul entității economice Rapidasig.md are o pregătire necesară pentru a oferi consultație clienților. Datorită calificăriii lor, clienții pot face alegerea corectă, prezentândule avantajele şi dezavantajele fiecărui produs. Ei anunţă din timp când expiră asigurarea, astfel nu este nevoie ca clienții să ţină minte când expiră asigurarea. De asemenea, la plasarea unei comenzi online, managerii revin cu apel în maxim 10 minute și prelucrează comanda, ceea ce demonstrează că prețuiesc timpul clienților.

30

Concluzii și recomandări Activitatea desfășurată de compania analizată în domeniul asigurărilor răspunde unor multiple cerințe: dinamism, capacitate de adaptare, flexibilitate, viziuni prospective. De asemenea, firma evoluează într-un mediu agitat și imprevizibil. În aceste condiții prezența marketingului se dovedește a fi absolut necesară în fundamentarea strategiei globale a firmei. Produsele de asigurare reprezintă un element al mixului de marketing de o deosebită importanță pentru organizație, un instrument util practicării unui management performant. Pretul reprezintă și el o variabilă importantă a mixului de marketing prin intermediul caruia pot fi realizate anumite obiective strategice ale companiei analizate. Promovarea îndeplinește o serie de funcții economico-sociale, ce evidențiază utilitatea sa, cum ar fi: - furnizarea de informații atât cumparătorului, cât și prestatorului; - influențarea comportamentului public; - formarea unei imagini; - conștientizarea publicului cu privire la noile produse si servicii create. Pe baza acestei largi palete de funcții ce le poate îndeplini activitatea promoțională, compania își stabilește obiective pe termen scurt, dar și mai lung, obiective generale dar și specifice. Pornind de la multitudinea țintelor și efectelor ce le poate avea promovarea, se evidențiază câteva din obiectivele ce și le propune în mod curent entitatea analizată. Astfel, ca obiective principale apar: - a face încercări;

31

- a provoca prima cumpărare; - a stimula indiferenții; - a pune în valoare un punct al imaginii de marcă; - a crea un eveniment. Ca obiective secundare apar: - creșterea difuzării - creșterea disponibilității mărcii - obținerea unei “prezențe publicitare” la punctul de vânzare. Promovarea vânzărilor, care operează prin adăugarea unei valori temporare produselor de asigurare pentru a oferi un stimulent suplimentar consumatorului, urmărește pentru atingerea scopului final : intensificarea cumpărăturilor și a vitezei de vânzare, dar și să atragă atenția asupra unui serviciu sau produs nou sau modernizat, să sporească loialitatea consumatorilor prin încurajarea cumpărărilor, largirea distribuției sau îmbunătățirea oportunităților de prezentare.             În urma identificării punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităților și a amenințărilor se poate concluziona că MGP Broker SRL : o este o companie profitabilă; o are un management modern; o are o structură organizatorică optimă; o posedă o bază tehnico-materială modernă; o are o cultură organizațională bună; o are produse de asigurare diversificate și de bună calitate; o are posibilitatea de a se menține printre lideri pe piața națională. Pentru menținerea și accentuarea dezvoltarii companiei, se poate acționa prin: 

continuarea modernizării bazei tehnico-materiale;



dezvoltarea nomenclatorului de produse de asigurare;



redefinirea misiunii, a direcțiilor strategice și a obiectivelor de dezvoltare;



ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare;



elaborarea măsurilor de dezvoltare și stabilirea indicatorilor de realizat.            32

 Pentru îmbunătățirea și permanentizarea comunicației dintre clienți și compania analizată se impune utilizarea unor modalități de studiu a pieței, și anume luarea în considerare a recomandărilor și așteptărilor consumatorilor. Pentru evitarea unor dezechilibre între cerere și ofertă este necesar, pe lângă măsurile de stimulare a cererii, să se ia în vedere adoptarea și implementarea, în mod simultan, a unor măsuri care să ducă la dezvoltarea ofertei.

Bibliografie I. Lucrări ştinţifice 1.1. „Analele Universităţii Spiru Haret. Seria Economie Anul 4”, nr. 4, București, 2004; 1.2.

CHIRIAC L., „Cercetarea comportamentului consumatorului. Note de curs”, Chişinău: Cetatea de Sus, 2012;

1.3.

BELOSTECINIC Grigore, „Marketing”, ed. Universitas –ASEM, Chișinău, 1998;

1.4.

EGNA John, „Marketing Communication”, Thomson Learning, Londra, 2007;

1.5.

KOTLER Ph., „Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2008;

1.6.

KELLER K. L., „Strategic Brand Management”, Third Edition, Pearson Education, Pearson Prentice Hall, 2008;

1.7.

CRISTINEL Vasiliu, MIHAI Irina, MĂRUNŢELU Gheorghe, „Logistica şi distribuţia mărfurilor. Note de curs”, București, 2012;

1.8.

CETINĂ I., BRANDABUR R., CONSTANTINESCU M., „Marketingul Serviciilor.Teorie şi aplicaţi”i, Ed. Uranus, Bucureşti, 2006;

1.9.

KOTLER Ph., ARMSTRONG G., „ Principiile marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 2008. II.Webografie

2.1. http://www.cnaa.md/files/theses/2019/54427/natalia_remesovschi_abstract.pdf

2.2.

www.rapidasig.md

33