Politica de Produs Turistic. Studiu de Caz Agentia de Turism Best Travel [PDF]

Zitiervorschau

Capitolul I.Produsul turistic I.1. Conceptul de produs turistic In general, in literatura de specialitate produsul turistic este definit ca fiind o combinatie de elemente tangibile si intangibile care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul intregului voiaj. Rolul primordial il are categoria reprezentata de serviciile turistice prin intermediul carora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adica patrimoniul si infrastructura turistica ale unei anumite zone. Produsul turistic reprezinta: 1.Un amalgam de elemente tangibile si intangibile concentrate intr-o activitate specifica. Aceasta include si combina atractivitatea unei destinatii, facilitatile si caile de acces pe care turistul le achizitioneaza ca o combinatie de activitati si aranjamente. 2.Ansamblul de servicii si facilitati care se materializeaza in ambianta specifica a factorilor naturali si artificiali de atractie si a amenajarilor turistice create care reprezinta elementele componente ale ofertei turistice si pot exercita o forta pozitiva de atractie a turistilor.

I.2. Conceperea produsului turistic Elementele care se au in vedere la realizarea produsului turistic si care contribuie la clarificarea acestui concept sunt :  Componente naturale : asezarea geografica, clima, relieful, apele, peisajul, vegetatia, fauna, rezervatiile naturale, atc.  Componente generale ale existentei umane : limba, cultura, traditii,obiceiuri, folclorul, ospitalitatea, etc.  Infrastructura generala : transportul si comunicatiile, reteaua comerciala, aprovizionarea cu apa si electricitate, canalizare, salubritate, etc.  Infrastructura turistica : agentiile de turism, unitatile de cazare :hoteluri, moteluri, pensiuni, etc., unitati de alimentatie, transporturile turistice de toate categoriile,reteaua de informare turistica, etc.  Factorul uman : reprezentat de actvitatea lucratorilor din turism cu rol esential in realizarea prestatiilor turistice, care intra in alcatuirea produsului turistic. Din acest sistem complex de elemente ale produsului turistic , rolul determinant in atragerea consumatorilor il are patrimonial turistic al zonei sau tarii, care include resursele turistice naturale, culturale, religioase, istorice si umane ale acesteia concentrate sub forma obiectivelor turistice. Prestatiile turistice ce intra in structura unui produs turistic sunt furnizate de intreprinderi independente si diferite: societatile de transport, structurile de primire cu functiune de cazare, unitatile de alimentatie publica, unitatile de agreement, de tratament, firmele care inchiriaza echipamentele turistice.

1

Produsul turistic presupune si prestarea unor servicii suplimentare, cum ar fi :servicii de assistenta turistica , de informare, de intermediere, de supraveghere a copiilor, etc. Rolul agentiei de turism este de a gestiona si coordona aceste servicii complementare intr-o oferta complexa si completa adaptata preferintelor turistilor. Caracteristicile produsului turistic: -Produsul turistic este intotdeauna un produs unic. Aceasta unicitate este conferita de varietatea structurii resurselor turistice. -Produsul turistic nu poate fi stocat, nu poate fi transportat, este perisabil si se consuma la sursa implicand deplasarea obligatorie. -Produsul turistic nu poate fi standardizat intrucat el trebuie sa satisfaca o gama diversa de consumatori care au multiple motivatii de consum turistic. -Produsul turistic este neelastic neputandu-se modifica usor si intr-un timp relativ scurt. -Comercializarea produsului turistic presupune achizitionarea imaginii acestuia impreuna cu informatii legate de structura si particularitatile elementelor ce compun produsul.

I.3. Politica de produs turistic Intre produsul turistic si oferta turistica exista o legatura directa cele 2 notiuni neputandu-se confunda. Oferta turistica are o sfera de cuprindere mai mare, iar produsul turistic reprezinta, de fapt, o modalitate de materializare a ofetei turistice. Prin politica de produs turistic orice firma de turism isi stabileste principalele orientari strategice si modalitatile tactice de comercializare a lor, nivelul calitatii, gradul de diferentiere fata de produsele concurentei, gradul de diversificare si innoire. Activitatile distincte pe care le regasim in continutul politicii de produs turistic sunt urmatoarele:  Studierea produsului care implica analize asupra caracteristicilor acestuia;  Pozitionarea produsului care se refera in principal la realizarea unor studii de imagine intrucat prin pozitionare se poate afla care este valoarea produsului turistic pentru clientela atat valoarea psihologica cat si valoarea de intrebuintare. Stabilirea strategiilor de aplicat in cadrul politicii de produs: -activitatea de diversificare si innoire a produselor turistice; -adaptarea produsului turistic la cerintele in diversitate ale consumatorului. Ca modalitati concrete de modificare a produsului turistic se pot aminti urmatoarele: -imbunatatirea produsului prin cresterea continua a nivelului calitatii serviciilor oferite; -imbunatatirea produsului printr-o mai buna dozare a bazei tehnico-materiale cu tipuri de unitati originale cu specific; -conservarea elementelor naturale si antropice din cuprinsul zonelor cu potential turistic dezvoltat astfel incat sa se asigure conservarea echilibrului ecologic; -stabilirea acelor strategii de produs in concordanta cu cerintele si motivatiile clientilor.

I.3.1. Strategii de produs turistic In domeniul turismului actiunile de creare de noi produse si cele care vizeaza dezvoltarea acestora se materializeaza in urmatoarele strategii de produs turistic: 1.Strategia de flexibilitate: care presupune urmarirea evolutiei pietei si adaptarea ofertei la particularitatile cererii. Aceasta strategie implica realizarea unei promovari active 2

materializata in principal in activitati promotionale si relatii publice. 2.Strategia de diferentiere: care urmareste detasarea produsului turistic al unei firme in cadrul ofertei nationale. Aceasta strategie presupune o valorificare creativa a resurselor naturale precum si includerea unor servicii specifice cu caracter zonal, traditional. Aplicarea acestei strategii implica existenta in cuprinsul ofertei a unicatelor care individualizeaza produsele. 3.Strategia de diversificare: care consta in multiplicarea pietelor de atractie turistica, largirea gamei de servicii oferite, diversificarea profilului unitatilor de cazare, restaurare, agrement si a mijloacelor de transport. 4.Strategia innoirii gamei de produse: care implica oferirea unor produse absolut noi de calitate superioara care pot satisface cererea in diversitate. Se recomanda a fi utilizata in faza de maturitate a ciclului de viata al unei firme si sa fie folosita in principal de firmele ce actioneaza pe pietele externe. Ciclul de viata al produsului turistic reprezinta intervalul de timp intre momentul aparitiei produsului si cel al disparitiei acestuia de pe piata. El este influentat de :  experienta firmei turistice producatoare  de pozitia concurentei,  de aparitia produselor turistice,  de substitutie,  de politica de stat in materie de turism si timp liber,  de nevoile consumatorilor. Ciclul de viata al produsului turistic este rezultanta corelatiei intre cerere si oferta si include urmatoarele faze: 1.Faza conceperii si explorarii: este etapa de contare in legatura cu momentul in care trebuie conceput produsul, este etapa in care se stabilesc solutii legate de costul la care va fi conceput, perioada optima de comercializare, modul de comunicare si de informare a consumatorilor potentiali, precum si a specialistilor si intermediarilor. 2.Faza lansarii: se caracterizeaza printr-un volum ridicat al cheltuielilor de promovare comparativ cu volumul vanzarilor intrucat se acorda o importanta deosebita activitatii de informare turistica. 3.Faza de dezvoltare: care incepe in momentul in care cea mai mare parte a consumatorilor interesati de produs a fost atinsa si in care nevoile cele mai presante au fost satisfacute. In aceasta etapa se realizeaza o asezare a pretului intrucat produsul este bine pus la punct, iar piata este bine cunoscuta, ceea ce face posibil sa creasca volumul vanzarilor . 4.Faza de maturitate: apare atunci cand produsul turistic nu mai determina aparitia de noi consumatori in afara celor care s-au transformat in clienti fideli. In aceasta faza pretul de vanzare incepe sa scada, iar daca produsul nu este reinnoit, risca sa intre in declin. 5.Faza de declin: apare atunci cand consumatorul va parasi destinatia aleasa intrucat i se propune fie un produs mai ieftin, fie apar alte nevoi de consum turistic. Pentru a evita aparitia acestei faze este bine sa se adopte o politica de ameliorare, de revitalizare si diversificare a produsului care va permite satisfacerea unor noi categorii de nevoi.

3

Capitolul II – Studiu de caz AGENTIA DE TURISM « BEST TRAVEL INTERNATIONAL », BUCURESTI Agentia de turism S.C.Best Travel International S.R.L. este o agentie touroperatoare, care a reusit, in numai cativa ani de la formare sa se constituie ca o societate de sine statatoare, cu propria sa filosofie si propria sa cultura organizationala. Societatea a pus accent pe promovarea unei echipe tinere si competente, capabila sa armonizeze experienta acumulata cu adaptabilitatea la mediul concurential.. Profilul companiei : Agentia se adreseaza in principal, oamenilor de afaceri, clientilor cu venituri mari si peste medie. Produsele turistice oferite de companie sunt complexe, oferind atat serviciile de baza ale unui produs turistic : cazare, restauratie, transport, agrement ; cat si servicii suplimentare : servicii de asistenta turistica (ghid turistic), de informare, de indrumare. Oferta agentiei de turism Best Trvael este foarte diversificata , destinata satisfacerii celor mai exigente gusturi.

II.1. Politica de produs Best Travel este o agentie de turism specializata in: • Organizarea de excursii externe • Organizarea de servicii turistice interne • Emiterea de bilete in transportul aerian, inchirea de masini, autocare, microbuze • Turism de afaceri, organizarea de sedinte, seminarii, traininguri profesionale.

II.1.1. Oferta agentiei de turism a) Oferta de servicii turistice externe Principalele pachete de servicii care sunt organizate si comercializate de catre agentia Best Travel, pe piata turistica romaneasca sunt excursiile externe , care sunt sursa principala de incasari pentru agentie. Specific activitatii de organizare a excursiilor externe este faptul ca Best Travel nu comercializeaza numai voiaje forfetare care sunt bine determinate, care au stabilite toate conditiile, clientii trebuind sa aleaga oferta care le satisface cel mai bine cerintele , ci asigura posibilitatea ca clientii sa-si organizeze singuri voiajele, ei sunt cei care hotarasc itinerariul, care stabilesc gradul de confort din unitatile de cazare si alimentatie, calitatea serviciilor si in functie de cerintele lor agentia organizeaza voiajul dorit. In organizarea de excursii externe Best Travel, nu lucreaza direct cu prestatorii de servicii turistice din tarile de destinatie, deoarece este foarte dificil de controlat activitatea desfasurata la fiecare destinatie , excursiile sunt organizate prin colaborarea cu mari tour-operatori de pe piata externa precum : • Franta -Nouvelles Frontieres,

4

• Grecia -Heronia Travell, Horizont, Image Holliday, • Cipru -New Maraton, • Anglia- Gulliver Travel Agency • Italia -Appian Line • Ungaria - Ibutz Tour-operatorii de pe piata externa au o oferta bine definita pentru fiecare destinatie turistica din cadrul tarii in care acestia isi desfasoara activitatea. Best Travel in functie de oferta tour-operatorului si cererea de pe piata romaneasca va contracta acele servicii care satisfac cel mai bine cerintele sale. Serviciile contractate (cazare, alimentatie, agrement,) sunt apoi combinate in voiaje forfetare pe care mai departe le comercializeza pe piata romaneasca. Colaborarea cu un numar mare de tour-operatori de pe piata externa permite agentiei sa realizeze un numar mare de variante de excursii externe, in conditiile celui mai bun raport calitate pret . Realizarea si comercializarea de excursii externe de catre agentia de turism Best Travel presupune asigurarea tuturor serviciilor implicate de participarea clientilor la un astfel de program turistic. Se stabilesc mai intai perioada de desfasurare a excursiei (data plecarii , data sosirii), numarul de nopti de cazare incluse in program, serviciile de alimenattie incluse, daca sunt incluse in program serviciul de ghid, intrarile la obiectivele de interes turistic la destinatie, serviciul de transport asigurat (transport cu autocarul, cu avionul , individual). Toate aceste elemente sunt incluse in programul turistic care este destinat clientilor. Pentru programele propuse, Best Travel este responsabila de obtinerea vizei si eventual de incheierea asigurarii de sanatate. b) Oferta de servicii turistice interne Asemanator ofertei de servicii turistice externe, oferta interna este foarte diversificata, dar vanzarile sunt mult mai mici, si de asemenea incasarile sunt mult mai mici. In realizarea pachetelor de servicii interne, spre deosebire de politica care se aplica in cazul excursiilor externe, Best Travel incheie contracte direct cu prestatorii de servicii turistice : spatii de cazare, alimentatie, agrement, transport. In organizarea de programe turistice interne sunt deasemenea incluse servicii de cazare, alimentatie, transport, agremet.Spre deosebire de situatia existenta in organizarea de excursii externe , prin incheierea de contracte cu prestatorii de servicii turistice agentia obtine reducerea care se acorda de fiecare unitate prestatoare de servicii pentru agentiile de turism, si in acelasi timp in functie de contingetul de cazare contractat , de perioada in care se plateste avansul se pot obtine reduceri substantiale, care se regasesc in pretul de vanzare al serviciilor turistice. Oferta turistica interna include : - litoralul romanesc - statiunile balneo-climaterice - statiunile montane (pentru escursii si drumetii in perioada verii dar si pentru practiacrea sporturilor de iarna )

5

-

orase (tururi de orase). Delta Dunarii ; circuitul Manastirilor din Nordul Moldovei ;

Din cadrul ofertei de turism intern cea mai viabila este oferta litoralului romanesc dat fiind faptul ca in ultimii ani s-au realizat numeroase modernizari ale statiunilor de pe litoralul romanesc, in special in statiunea Mamaia. Capacitatea de cazare care este contractata pentru perioada verii difera de la un hotel la altul, iar contractele se incheie inainte de deschiderea sezonului. In cazul in care se clientii doresc numai bilete pentru o anumita destinatie (statiune) agentia nu asigura decat serviciul de cazare si alimentatie, dar in cazul tururilor se asigura si serviciul de transport care se realizeaza de obicei cu mijloace de transport proprii. c) Oferta de servicii de transport In cadrul agentiei de turism Best Travel, unul dintre principalele departamente este Departamentul de Tiketing care se ocupa cu vanzarea de bilete de avion. Best Travel este agent autorizat pentru toate companiile aeriene care opereaza la Bucuresti : Tarom, Austrian Airlines, British Airways, Air Force, Olympic Air Airways, Balkan, Swissar, Alitalia, KLM, MALEV, DELTA LOT, Hemus Air, Jat, Turkish Airlines. Best Travel are contracte incheiate cu firmele de transport aerian carora le comercializeaza biletele. Agentia comercializeza bilete de avion individuale, dar transportul aerian este de cele mai multe ori inclus in cadrul programelor turistice externe. Best Travel dispune de mijloace de transport rutier proprii -2 microbuze (8+1 locuri), 2 automobile .Acestea sunt de obicei utilizate in itinerariile interne. Acestea fiind in proprietate exista o mai mare flexibilitate a pretului referitor la serviciul de transport. Totodata agentia asigura si serviciul de inchiriere de masini la solicitarea clientilor.Aceasta este posibil deoarece agentia are contracte incheiate cu marile firme de inchiriat masini precum AVIS, Filaret. Pretul acestora este diferit in functie de tipul de mijloc de transport inchiriat, de numarul de km parcursi, de capacitatea mijlocului de transport.

II.2 Strategii de produs Agentia Best Travel foloseste urmataorele strategii de produs : 1. Strategia flexibilitatii Best Travel urmareste evolutia pietei si adapteaza oferta sa la particularitatile cererii. Ca exemplu putem oferi vara anului 2008, in care agentia a avut oferte , ce contineau bilete la meciurile de la Campinatul European de Fotbal, ce s-a desfasurat in Austria si

6

Elvetia. Pachetele turistice contineau unul sau mai multe bilete (atat la meciurile Nationalei Romaniei, cat si la meciurile Nationalelor Italiei si Frantei), in functie de cerere, cazarea la hotel de 4* in Austria si la hotel de 5* in Elvetia si biletele de avion. 2. Strategia diversificarii gamei de produse Prin adoptarea acestei strategii, Best Travel doreste nuantarea modalitatilor de satisfacere a cererii careia i se adreseaza produsul. In acest sens, agentia actioneaza astfel : - largirea gamei de oferte ; s-au introdus, pe langa ofertele pentru litoralul romanesc, statiunile montane si statiunile balneo-climaterice si circuitele, cum ar fi : circuitul Manastirilor din Nordul Moldovei. - diversificarea profilului unitatilor de cazare, restauratie, agrement ; au fost introduse si sejururile la hoteluri de 3 * internationale (la inceput agentia oferea doar sejururi la hotelurile de 4 si 5*), iar in Romania au fost introduse in oferte si pensiunile agroturistice de 3 margarete (pana acum la ofertele interne, cazarile se faceau doar in unitati hoteliere). 3. Strategia innoirii gamei de produse Best Travel are ca scop, prin adoptarea acestei strategii, preluarea consumatorilor de produse cu cerere scazuta, precum si oferirea unor produse absolut noi, de calitate superioara care pot satisface cererea in diversitate. Ca exemplu putem oferi pachetul turistic : « Luna de miere – circuit in orasele romantice ale Europei », care contine un tur in urmatoarele orase : Praga, Viena, Venetia, Roma, Paris , Monaco, Barcelona, Madrid, Londra. Acest pachet turistic este de tipul ‘ALL INCLUSIVE’ si include : - cazare in hoteluri de 4 * in fiecare dintre aceste orase, - 3 mese pe zi, in restaurantele hotelurilor , - bilete de avion intre destinatiile : Bucuresti- Praga ; Praga- Viena ; Viena-Venetia ; Roma –Paris ; Monaco- Barcelona ; Madrid-Londra ; Londra – Bucuresti , precum si bilete pentru autocar intre destinatiile : Venetia-Roma, Paris-Monaco, Barcelona-Madrid.

7