Metro Cash & Carry [PDF]

Zitiervorschau

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Curpins: 1. Înțelegerea proceselor în magazin...................................................................2-8 2. Protecția datelor la Metro............................................................................9-10 3. Managementul Achizițiilor..........................................................................11-16 4. Managementul Conflictului.......................................................................17-24 5. Performanța Economică.............................................................................25-30 6. Promovare și Comunicare..........................................................................31-41 7. Clienții în Afacerea noastră........................................................................42-46 8. Abilități de prezentare................................................................................47-59 9. Gestionarea timpului și Delegarea.............................................................60-71 10.Conformitate – Principii de Afaceri...........................................................72-74 11.Prioritizarea aprovizionării rafturilor.......................................................75-76 12.Semnalizarea prețului și lucrul cu Scanneru.............................................77-80 13.Mărcile Proprii...........................................................................................81-86

1

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

I. ÎNȚELEGEREA PROCESELOR ÎN MAGAZIN Obiective: - Tipuri de servicii pe care le oferă magazinul clienților; - Structura organizatorică, resonsabilitățile și procese cheie; - Principiile de bază de prezentare a proceselor și importanța comunicării.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Un magazin este compus din mai multe departamente. Arii de activitate: intrare clienți zona de recepție marfă zona de vânzare zona de depozitare zona caselor de marcat Departamentul servicii. 1. Intrare clienți Angajații de la intrare clienți au următoarele sarcini: - Să întimpine și să salute clientul - Să verifice și să emită carduri de client - Să trateze situații de retur a anumitor produse și să asigure servicii de postvânzare. 2. Zona de recepție marfă Activități: - Recepția mărfurilor - Verificarea calității și a cantității produselor - Procesarea documentelor și introducerea datelor în sistem - Manipularea retururilor și a relocărilor produselor pe alte magazine. 3. Zona de vânzare Activități: - Organizarea zonelor de vânzare pe grupe de produse specifice 2

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

- Oferirea unui sortiment alimentar cât mai larg, cu accent pe calitate, trasabilitate și disponibilitate - Oferirea unui sortiment nealimentar specific nevoii clienților 4. Zona de depozitare Articolele listate sunt depozitate la raft urmând anumite principii: - Depozitarea produselr în anumite condiții ( de ex produsele proaspete la anumite temperaaturi) - Depozitarea produselor cât mai aprape de raion, pentru a putea fi mai ușor de urmat procesul de aprovizionare a rafturilor. 5. Zona caselor de marcat Aceste activități se fac în zona caselor de marcat și control final: - Salutarea clientului la sosire - Scanarea articolelor alese de client - Facturarea - Colectarea prin diferite metode de plată - Salutul la final - Asigurarea ca orice client pleacă din magazin cu o impresie pozitivă. 6. Departamentul servicii Sunt câteva departamente care se ocupă de servicii: - Personal (Resurse Umane): se ocupă de problemele de resurse umane ale personalului din magazin - Deco și întreținere: rafturi, schele, echipamente și toată semnalizarea din magazin - Comenzi (ALC): tratarea de comenzi ssite în magazin, transferuri de date și liste comenzi. - Contabilitate magazin: facturi, note credit, etc. - Manager Dezvoltare Clienți: găsirea de noi clienți și vizitarea celor deja existenți.

3

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A MAGAZINULUI Structura organizatorică este specifică fiecărei țări în parte.

Director Magazin

Șef departament produse alimentare uscate/ nealimentare

Șef departament produse alimentare proaspet

Șef departament administrativ

Șef raion Pește

Șef raion Lactate/Delicatese

Șef raion Carne

Șef raion Legume/Fructe

Lucrători Comerciali

4

Manager dezvoltare clienți

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

PROCESE CHEIE ÎN MAGAZIN Un stoc cât mai corect este una dintre principalele caracteristici ale unui magazin bine organizat. Relațiile între activitățile din magazin. Nici un departament nu funcționează de unul singur. Există anumite relații între departamentele din magazin. Întraținerea stocului ---- Refacerea comenzii Managementul raftului ---- Securitate și Siguranța Semnalizarea ----- Case de Marcat ---- Securitate și Siguranța Recepția Marfă ----- Întreținerea stocului ------- Managementul raftului ------- Refacerea comenzii ------- Case de marcat Case de Marcat ---- Întreținerea stocului Promoții ---- Managementul raftului ---- Semnalizare ---- Refacerea comenzii Refacerea comenzii – în funcție de situație există mai multe tipuri de refacere a comenzii. În mod normal, produsele alimentare sunt comandate direct de magazin iar cele nealimentare de către departamentul Cumpărări. Acest lucru se justifică având în vedere că se obțin discounturi și reduceri dacă se face o comandă centralizată. 4 tipuri de bază pentru refacea comenzii: - Refacerea normală a comenzii - Refacerea manuală a comenzii - Refacerea centralizată a comenzii - Refacerea comenzii din sediul Central. 5

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Diferențe de stoc – sunt deviații între stocul fizic și cel scriptic. Sunt și câteva motive pentru care aoar aceste diferențe: - greșeli în recepția marfă - Greșeli la casa de marcat - Furturi - Corecții de stoc nerespectate. Consecințe: dacă sunt diferențe de stoc, este foarte important să se analizeze și motivul pentru care apar aceste diferențe. Nu se referă doar la situația actuală (lipsa stc, stoc ridicat, stoc insuficient, stoc negativ – există doar în sistem, sau lipsa vânzări) ci trebuie să se analizeze întreg contextul pentru a se evita aceste situații pe viitor. Acțiuni întreprinse în magazin: - Returnarea produselor furnizorului - Refacerea comenzii produsului - Realocarea produselor unui alt magazin - Introducerea în sistem a corecției de stoc - Identificarea motivului pentru diferențele de stoc. Tipuri de corecții stoc. O verificare de stoc zilnică sau peste noapte nu este altcva dacât un inventar. - Articole deteriorate – deficiențe cantitative articole de import – furt – mutații – retur – întreținere stoc – deficiențe calitative articole de import – hampers – gratuități – corecție la recepție după inventar – inventar periodic – corecție după inventarul anual. Reguli de securitate. În funcție de tipul de produs pe care vrei să-l asiguri, pot fi întreprinse anumite acțiuni. Este indicat că articolele scumpe, cum ar fi țigări sau parfumuri, să fie plasate în dulapuri de sticlă și încuiate. Pentru alte produse se pot folosi anumite tipuri de ambalare care să facă imposibil furtul ( ex. Pachete voluminoase), ambalare specială, program special de livrare al furnizorului. Prezentarea produselor. Pentru client este foarte important să găsească produsele pe care le dorește cât mai ușor. Ideal ar fi să cumpere și alte produse decât pe cele pe care le dorea inițial. Principiile de bază ale unui magazin atractiv și comercial. Sunt 6 principii “PSPSPP” 1. Prezentare – crează prezentări attractive, accesibile și uniforme într-unmod coordonat. 6

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

2. Semnalizare – oferă toate informațiile relevante de satisfacere a nevilor clienților folosind semnalizarea. 3. Promoții – promovează articole în masă și subliniază articolele aflate în promoție. 4. Siguranță – asigură un mediu sigur pentru client cât și pentru angajați,precum și securitatea produselor din magazine. 5. Calitatea Produsului – menține constant calitatea produselor. 6. Personal. – asigură-te că toți clienții întâlnesc personal bine pregătit și profesionist. Departamentul Layout. Specialiștii în marketing au creat un layout special pentru fiecare raion. Sunt câteva lucruri importante de reținut și de avut în vedere: - Care articol este cel mai bine vândut - Care este cel mai bun pentru o promoție - Care produs duce cel mai mare profit companiei Metro - Care articol sunt furate cel mai des și trebuie depozitate în zone mai sigure. Segmentarea. Aceata se împarte în segmentare pe vertical și segmentare pe rizontală. Ea diferă de la un raion la altul. Aici este foarte important comportamentul clientului. Oamenii în general au tendința de a se uuita de la stânga la dreapta pentru a avea o imagine de ansamblu. Iar după ce acesta are o imagine de ansamblu, se orientează uitându-se de sus în jos pentru a găsi produsul dorit. Planograma. O planogramă este o planșă care conține plasarea exacta a fiecărui produs la raft. Aici se găsește: - Nivelul la raft (la bază, primul raft, al doilea, etc.) - Poziția la raft (primul, al doilea, …) - Numărul de fețe. Semnalizarea. Este o component esențială în ghidarea clientului prin magazine și obținerea de informații despre produs. Informații referitare la ofertele special (promoții) și prețuri îl ajută pe client să se decidă ce produs cumpără. Semnalizarea se împarte în: - semnalizare permanent - include: informații generale, raioane, subdepartamente, categorii de produse. - semnalizare nepermanentă – prețuri și informații despre produs, promoții și campanii de prmovare.

7

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

-

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Recapitulare știi care sunt diferențele între cele trei formate de magazine Metro știi care sunt tipurile de servicii pe care le poate oferi magazinul clienților știi să explici organigrama magazinului și care sunt responsabilitățile fiecărui department în parte. Cunoști procesele cheie din magazine Înțelegi imoprtanța principiilor de bază și modul în care este prezentată marfa. Înțelegi importanța relațiilor între departamentele în magazine.

8

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

II. PROTECȚIA DATELOR LA METRO Protecția datelor – reprezintă un drept personal fundamental. Protecția datelor previne divulgarea neintenționată sau utilizarea abuzivă a informațiilor personale și totodată, private. Proteția datelor urmărește protecția persoanelor. Este vrba despre dreptul de a hotărâ singur ce se întâmplă cu informațiile personale, așadar ce date personale, unde și de cine pot fi colectate, salvate sau procesate. Datele personale sunt informații cu ajutorul cărora poate fi stabilită direct o legătură personală cu dvs. acestea include de ex. Fotografia, numele, adresa, legitimația de serviciu sau pașaportul de călătorie, dosarul personal etc. O chestiune de sensibilitate. Cât de sensibile sunt aceste informații? De exemplu de ce merită protejată o adresă IP? Merită protejate, însă sunt associate cu un risc redus, pentru că nu permite asocieri cu persoana sa. Dacă pe lângă adresa IP sunt disponibile informații puse la dispoziție de furnizori de internet al lui XXX, ca de ex. Numele și datele georgafice, asocierea cu persoana este ușor de realizat. Aceste date merită protejate. Iar dacă XXX folosește adresa IP pusă la dispoziție de furnizorul de internet pentru a accesa anumit pagini de internet, datele permit o asociere cu persoana și oferă chiar informații depsre preferințele de căutare ale lui XXX, ca exemplu preferințele la cumpărături, starea sa de sănătate sau interesle politice. Aceste date merită protejate în mode deosebit, de aceea în acest caz trebuie luate măsuri special de protecție. Pentru a asigura transparența, XXX trebuie să informeze clienta despre colectarea datelor: în ce scop sunt colectate datele, ce se întâmplă cu ele, ce infrmații sunt obționale sau obligatorii și cum vor fi protejate datele sale. Abia după ce clienta este informată, ar trebui XXX săi ceară acordul. Datele deosebit de sensibile, de ex. Originea, starea de sănătate, religia sau vederile politice pot fi colectae doar în cazuri excepționale și după consultarea responsabilului cu prtecția datelor.

9

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Regula transparenței – colectarea datelor prin intermediul terțelor, de ex. Verificările de bonitate, necesită o aprobare legală sau acordul persoanei responsabile. De asemenea, persoana trebuie informată conform cerințelor legale cu privire la dreptul de informare, corectare, ștergere și revocare. Principiul economiei datelor – atunci când sunt necesare doar datele personale utile pentru atingerea scopului. Informații precum adresa de e-mail sunt în principiu obționale. De asemenea, clientul trebuie informat cu privire la avantajele comunicării datelor obționale. Limitarea scopului de utilizare –la colectarea datelor se vor stabili în prealabil scopul, modalitatea de procesare, precum și utilizarea datelor. Utilizarea datelor în alte scopuri, ca ex publicitate, este permisă doar în anumite condiții. Consimțământ. Trebuie să existe întodeauna acordul de utilizare a datelor personale, în special în cazul analizelor comportamentale. Anoninimizare și Pseudonimizare. Reprezintă procedeuri de anonimizare a datelor personale. În ceea ce privește anonimizarea – datele sunt modificate definitive. Cât privește pseudonimizarea – se înlocuiesc caracteristicile de identificare, pentru a îngreuna asocierea. Datele care merită protejate în mod deosebit. Reprezintă faptul că colectarea, salvarea, procesarea sau divulgarea este interzisă sau necesită un accord scris, în măsura în care nu sunt făcute publice de persoana în cauză. Datele personale versus date care pot fi associate cu persoana – datele personale sunt informații cu ajutorul cărora poate fi stabilită direct o legătură personală cu dvs. Datele care pot fi associate cu persoana nu reprezintă o legătură direct cu dvs. Însă această legătură foate fi făcută prin asocierea altor informații. Colectarea datelor online Cum are loc colectarea datelor în cadrul afacerilor online? Cum își poate exprima clientul acordul online și cum funcționează semnătura pe internet? Există această posibilitate? 10

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

III. MANAGEMENTUL ACHIZIȚIILOR Introducere și Obiective V-ați întrebat vreodată cum arată o zi din viața unui manager de categorie? O sarcină tipică a unui manager de categorii este: - pentru a găsi noi furnizori, - gestiona relațiile, - și să negocieze cu ei. Calea către noul dvs. furnizor Haideți să aruncăm o privire la pașii de gestionare a furnizorilor. - Furnizarea de furnizori - Strategie de categorie - Aspecte economice / calitative / sociale Sourcing comun Aprovizionarea comună urmărește să ne valorifice poziția de companie de retail global. Această strategie creează valoare adăugată atât pentru compania noastră, cât și pentru clienții noștri. Economisim bani datorită negocierilor centrale și a costurilor de transport reduse, în timp ce clienții noștri primesc acces la o gamă de produse internațională intrigantă. În plus, ne putem consolida mărcile proprii datorită achizițiilor în pachet și, prin urmare, a prețurilor de achiziție mai mici. Și nu în ultimul rând legătura strânsă dintre Birourile noastre de tranzacționare internațională ne oferă posibilitatea de a crea relații mai bune cu clienții prin răspunsuri directe la nevoile lor. Aspecte legale/ Conformitate / Conformitate socială Înainte de listarea furnizorilor, trebuie să verificăm performanța conformității utilizând formularul nostru standard Chestionar de partener de afaceri. Lucrarea în strânsă cooperare cu departamentul juridic este obligatorie pentru a garanta o cooperare lină cu partenerii de afaceri. Înainte de listare, verificăm conformitatea socială a furnizorilor și a producătorilor. Gestionarea contractelor

11

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

În cazul în care un nou furnizor se potrivește cu criteriile calitative și economice definite de MCC, Managerul de categorii este obligat să contacteze mai multe departamente. Administrare Managerii de categorii depun un contract semnat de partamentul de administrare. Administrația facturează ulterior comisioane de venit menționat în contract. Managerii de categorie lucrează în strânsă colaborare cu Administrația să garanteze că toate punctele contractuale sunt facturate corespunzător. Cumpărare. Departamentul de cumpărare negociază cu furnizorii și semnează contractul standardizat. Obține toate semnăturile necesare (Furnizorul și Consiliul Supraveghetor), conform regulilor și reglementărilor specifice fiecărei țări. Legal Departamentul juridic - pregătește un contract standardizat semnat de furnizori; - furnizează contractelor standardizate la Categorie Manageri. Responsabilitatea corporativă Departamentul CR. Definește cerințele privind conformitatea socială pe care furnizorii / producătorii trebuie să le îndeplinească. Verifică rapoartele de audit social pe care furnizorii / producătorii le furnizează înainte de listare. KPI furnizor Indicatorii cheie de performanță (KPI) oferă fapte cruciale pentru managerul de categorii să se pregătească pentru negocierile cu furnizorii noștri. Există 7 Core Analytics care sunt combinate într-un așa-numit fișier de date de categorie (CDF) care rezumă KPI-ul cel mai relevant pentru fiecare categorie. FNB Tool prezintă un concept care asigură o vizualizare a profitabilității totale asupra afacerii susținute de un instrument. Ghidul KP este transparent, conduce managerii de categorii pentru a lua deciziile corecte bazate pe o viziune holistică a profitabilității. Negocierile cu furnizorii pot fi pregătite pe baza unor fapte, evitând ca accentul să fie pus în principal pe veniturile ulterioare. Fișier date categorie 12

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Categoria Fișierele de date sunt pregătite de Departamentul de Analiză a Datelor (DAD) folosind cele 7 Core Analytics Aceștia acoperă - cei mai buni 10 furnizori pe categorii și pot fi adaptați la nevoile managerilor de categorii. Fișierele de date din categorii stau la baza oricărei pregătiri pentru negocieri. Negocierile În primul capitol ați învățat cum să furnizați furnizorii sursă și ce criterii trebuie să luați în considerare. Apoi, ați primit informații despre diferitele API-uri ale furnizorilor de analizat. Acum este timpul să ne concentrăm asupra părții cheie a postului de manager de categorie, care are un impact direct asupra profitabilității totale a companiei: negocieri. Abordări de negociere În calitate de Manager de categorii, sunteți în permanență în discuții cu furnizorii. Cu toate acestea, există o fază anuală de negociere când contractele sunt (re) negociate pentru următorul an de afaceri.    

În general, distingem patru abordări de negociere: Negocieri bazate pe fapte (FBN) Abordare simplificată de negociere Planul de afaceri comun (JPB) Licitație locală

Negociere bazată pe fapte (FBN) Abordarea FBN este aplicată furnizorilor de marcă. Sprijină managerii de categorii pentru a-și susține cererea de asistență suplimentară de la furnizori. Abordarea simplificată de negociere Aplicăm o abordare simplificată de negociere cu furnizori mai mici. Planul de afaceri comun (JPB) Cadrul de negociere și execuția Acordului de Cooperare Internațională (ICA). Ideea din spatele ICA este să ne folosim puterea de cumpărare internațională pentru a negocia condiții suplimentare cu furnizorii internaționali. Planul de Afaceri Comun (JBP) își propune să treacă la o abordare a furnizorului mai cooperantă și mai influentă. Licitație locală

13

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Licitațiile locale sunt utilizate pentru negocierile legate de produse. Domeniul de aplicare al mărcii sunt produse fără marcă și marca proprie și este susținut de un instrument e Sourcing. Procesul FBN Procesul FBN are următorii 4 pași: - Fișiere de date din categorii (CDF) - Șablon de pregătire a negocierii (NPT) - Execuție de negociere - Gestionarea contractelor. Pasul 1: Creare fișier categorie În această etapă, furnizorii sunt priorizați și sunt produse fișierele de date din categorii. Departamentul de analiză a datelor (DAD) este responsabil pentru a furniza o analiză suficientă și fiabilă. -

Indicatori cheie de performanță (SKU activ, vânzări, rentabilitate totală) Tendințe financiare cheie Vânzările grupului clienți Defalcarea termenilor furnizor Prezentare generală a KPI din subcategoria Vânzări promoționale ca % din vânzări (de la instrumentul FBN) Activități promoționale pe piața de vânzare cu amănuntul (date externe) Zile de plată comerciale Zile de stoc Comanda până la termenul de livrare Livrare la timp Rată de umplere Rentabilitate sau rentabilitate pe raft pe punct de distribuție Ponderea valorii furnizorului de MCC vs. cota de valoare a pieței totale Creșterea valorii furnizorului la MCC față de creșterea pieței totale Ponderea și creșterea valorii furnizorilor pe grup de clienți Rentabilitate totală la prețul pieței

● ● ● ● ●

Elemente ale modelului de pregătire pentru negocieri: Obiectivele declarației de deschidere Intenționează Trebuie sa lista de dorințe 14

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Recompense ● Motivația pentru cooperare Pasul 3: Pregătiți și executați Negocierea După ce a primit CDF-ul și a produs NPT (Sablon de pregatire a negcierilor), o etapă finală de pregătire trebuie făcută înainte de a intra în negocierea reală, creând script-uri de furnizori. ● ● ● ● ● ● ●

Scripturile furnizorului au șase părți Principii de negociere Povestea MCC/ VCP Șablonul de pregătire a negocierii strategiei (CM) de categorie (NTP) Pasii urmatori Back-up Materiale de sprijin

Există șapte pași în procesul MCCM: 1. Completarea calendarului de negocieri 2. Acord între Managerul de Categorie și Furnizor privind un contract de către Managerul de categorii 3. Introducerea condițiilor contractuale în MCCM 4. Validarea ofertei de către Managerul de categorie și trimiterea spre aprobare a superiorului 5. Aprobarea de către personalul superior, imprimarea și transferul condițiilor la decontare și alte instrumente 6. Primirea contractului semnat și aprobat de către furnizor 7. Arhivarea contractului semnat în baza de date.

15

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Concluzie Gestionarea furnizorilor Atunci când gestionăm furnizorii, trebuie să ne punem următoarele întrebări: ● Unde găsiți furnizorul potrivit? ● Ce trebuie să iau în considerare? ● Cine este responsabil? Negocierile În primul capitol ați învățat cum să furnizați furnizorii sursă și ce criterii trebuie să luați în considerare. Apoi, ați primit informații despre diferitele API-uri ale furnizorilor de analizat. Diferitele abordări de negociere reprezintă o parte cheie a postului de Manager de categorii și au un impact direct asupra rentabilității totale a companiei. KPI furnizor Indicatorii cheie de performanță (KPI) oferă date cruciale pentru gestionarea categoriei să se pregătească pentru negocieri cu furnizorii nostril. Există 7 Core Analytics care sunt combinate într-un așa-numit fișier de date de categorie (CDF), rezumând KPI-ul cel mai relevant pentru fiecare categorie.

16

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

IV. Managementul CONFLICTULUI Ce este un conflict? Colegul tău vorbește întotdeauna tare la telefon? Colegul de lucru îți ia în mod repetat parcarea? Sunt aceste conflicte? Enciclopediile spun că conflictele sunt situații în care o parte se simte afectată de comportamentul celeilalte părți. În realitate, niciun conflict nu este exact ca altul, ceea ce înseamnă că trebuie să le tratați pe fiecare în parte, individual și serios. Prima ta provocare este să recunoști un conflict atunci când vezi unul. Conștientizarea unui conflict în etapele inițiale vă poate ajuta să o rezolvați mai repede. Vezi consecințele Conflictele pot apărea ori de câte ori oamenii lucrează împreună. Ce ar trebui sa facem? Putem considera doar conflictele ca fiind normale și nu mai acordăm o atenție suplimentară. A face acest lucru implică uitarea faptului că conflictele pot cauza consecințe economice și personale neplăcute pentru întreaga companie. Efecte asupra echipei tale Companiile cu managementul conflictelor sărace sau inexistente suferă un număr semnificativ crescut de angajați care apelează la cifre de afaceri bolnave și mai mari. Angajații aflați în conflict petrec timp în conflict, în loc să își facă munca, ceea ce își reduce performanța Unii angajați pot deveni resemnați de soarta lor, devin apatici și își pierd complet motivația. O mare greșeală

17

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Petru a făcut o greșeală într-un calcul important care a dus la rezultate incorecte în activitatea altora. Când superiorul său află, Petru nu ia vina și insistă că și-a făcut treaba corect. Consecințele: - Superiorul pierde încrederea în Petru - Colegilor li se spune să-și verifice dublu activitatea - Peter devine izolat de echipă O chestiune de incredere Din cauza unor zvonuri neverificate în trecut, Anna nu mai are încredere în asistenta ei. De-a lungul timpului, ambele dezvoltă atitudini rezervate și nu vorbesc mai mult decât este absolut necesar. Consecințele: - Asistentul nu are informații importante - Anna delege mai puțin devine copleșită - Amândoi se frustrează și se simt inconfortabil. Cei doi adversari Sarah trebuia să fie promovată, dar superiorii ei au decis să obțină pe altcineva pentru slujba Sarah este dezamăgită și începe să vorbească despre rivalul ei din spatele ei. Argumentele se răspândesc și membrii echipei aleg o parte. Consecințele: - Argumentele constante scad eficiența echipei - Acuzele duc la animozități - Motivația echipei scade. Cum funcționează conflictele? Pentru a rezolva un conflict în mod corespunzător, trebuie să înțelegeți dinamica acestuia. Există câteva aspecte pe care majoritatea conflictelor le au în comun și care vă pot ajuta să atingeți o rezoluție. Rădăcinile conflictelor De obicei, principala cauză a unui conflict de afaceri se află la unul dintre aceste trei niveluri: 18

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Comunicare, Procese sau Relații. Găsirea „rădăcinilor unui conflict este necesară pentru a rezolva adevărata problemă în loc să lupți cu dispute mai puțin importante. Simptomele duc la soluții Cunoașteți deja cele trei niveluri de cauze. Acum dezvoltați o idee inițială pentru o rezoluție citind simptomele. Simptome • Schimbări de ton, apar răspunsuri verbale neașteptate • Mai multe neînțelegeri - Disputele despre subiectele recurente se întâmplă - Argumentele apar între grupuri întregi de colegi - Colegii vorbesc mai mult despre sentimente decât despre fapte - Calitatea cooperării scade Rezoluţie - Caută claritate și simplitate în limbajul tău și al celorlalți - Propuneți întâlniri formale de echipă și huddles informale - Definiți dificultăți comune, căutați împreună soluții concrete - Cere definiții clare ale ierarhiilor și proceselor - Să aveți conversații private, să distingă între fapte și interpretare - Rămâi profesionist și corect Conflict în curs Conflictele trec prin anumite faze înainte ca acestea să se încheie în cele din urmă într-o escaladare. Cu cât durează mai mult un conflict, cu atât este mai greu să îl rezolvi. Chiar și în fazele ulterioare, există încă șansa de a ajunge la o rezoluție acceptabilă reciproc. Ce pași pot fi utili în ce fază? - Șoc (WIN-WIN) - Câștigă sau pierde (WIN-LOSE) - Escalarea (LOSE-LOSE Conflicte la rece

19

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Unele conflicte rămân invizibile. Acestea numite „conflicte reci pot fi caracterizate în majoritate non-verbale și concentrate pe subminarea celeilalte persoane. Uneori, doar o singură persoană știe că acest conflict există. Ce sa fac? Multe conflicte reci sunt rezultate ale conflictelor fierbinți care s-au încheiat neplăcut pentru o parte. Astfel de conflicte trebuie revizuite și aduse la o concluzie satisfăcătoare Sfat: Urmăriți limbajul corporal al doi adversari. Aceasta poate expune un conflict ascuns și rece. Veți obține mai multe informații despre limbajul corpului în capitolele următoare. Faza 1: Această fază se caracterizează printr-o ciocnire inițială de atitudini Se naște un conflict real. De obicei, adversarii simt un mare sentiment de șoc și încep să se gândească la propriul lor punct de vedere ca fiind singurul adevăr. Încep să-și piardă empatia pentru celălalt Opțiunea dvs.: Vorbește despre mine în această etapă timpurie, o rezoluție pentru adversari este accesibilă singură. O conversație calmă poate șterge neînțelegeri și poate ajuta la găsirea de compromisuri. Nu amâna această discuție - conflictul nu va dispărea. Comunicarea ca o competență cheie Comunicarea poate fi cauza multor conflicte, precum și rezolvarea lor În capitolul următor, veți afla principalele aspecte ale comunicării. Aceasta vă va ajuta să evitați greșelile bazate pe comunicare, ascultați activ și citiți semnele limbajului corporal. Cunoaște-ți echipa Faceți un minut și gândiți-vă la colegii dvs. ca la diferite tipuri de comunicatori. Cine este quiel? Cine vorbește mult? Cine își vorbește mintea? Cine are o manieră complicată? Să fii conștient de aceste comportamente în colegii tăi îți poate face mai ușor să fii receptiv la ei. Sfat: imaginați-vă ca un partener de conversație Cum doriți să vă vorbească colegii? Ce înțelegem Vorbirea nu este doar o chestiune de cuvinte, ci este o problemă de a trimite și primi informații. Acest proces de transfer trebuie să reușească pentru a obține 20

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

informații exact așa cum a fost prevăzut. Pentru fiecare mesaj există patru niveluri de înțelegere. Imaginează-ți că vorbești cu un coleg. În timpul conversației, spui: „Biroul tău pare încurcat, ca întotdeauna”. Ca recurs. Colegul tău ar putea înțelege comentariul tău ca pe o solicitare de a-și aranja biroul. Dacă vrei cu adevărat ca el să fie direct în acest sens. Nu ascundeți instrucțiunile într-o frază atât de ambiguă Fii clar în discursul tău și nu lasă loc loc neînțelegerilor. Ca fapt Biroul este încurcat, acesta este un fapt Interpretarea faptelor este întotdeauna parte din înțelegerea noastră, dar astfel de interpretări sunt rareori singure. Celelalte trei niveluri de înțelegere se referă și la ele. Ca auto-revelație. Comentariul ar putea, de asemenea, să conțină anumite informații nu ca o tulburare. Vedeți o informație despre emițător De exemplu, „Sunt o persoană bine structurată care face un singur comentariu poate duce la multe interpretări. Fiți conștienți de acest lucru în conversațiile viitoare. Limbajul trupului Nu interpretăm numai cuvintele adversarului nostru, ci și limbajul său corporal. Emoțiile provoacă reacții fizice (cele mai multe dintre ele se întâmplă inconștient) care pot fi analizate. Ori de câte ori expresiile verbale ale omologului tău nu corespund limbajului corpului, ar trebui să fii alertat. Ascultare activa Niciun conflict nu poate fi rezolvat fără empatie și înțelegere. Dacă ascultați activ, puteți evita conflictele în primul rând, precum și rezolvarea acestora în fazele ulterioare. De-escaladare O conversație calmă este cu siguranță cea mai bună modalitate de a rezolva un conflict. Prea des, conflictele se transformă rapid în lupte extrem de emoționale. Emoții precum furia sau indignarea devin dominante. 21

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Cum poți reacționa în astfel de situații? În primul rând, treaba dvs. este să dezamăgiți situația cât de repede puteți, chiar dacă faceți parte din conflict. Acest lucru oprește conflictul să se agraveze și îi împiedică pe adversari să spună lucruri pe care le-ar putea regreta ulterior. A ajunge la o rezoluție Acest capitol vă va conduce prin partea finală a procesului pe care l-a rezolvat. Rezolvările sunt la fel de individuale ca și conflictele. Indiferent despre ce conflict este vorba, există un lucru pe care îl puteți fi sigur că o rezoluție reală nu are un câștigător și un ratat. În schimb, există un compromis pe care ambele părți le pot convinge sincer. Observații vs. Judecați După cum știți, conversațiile conflictuale pot fi situații extrem de emoționale și confuze, care necesită mult profesionalism. Într-o conversație conflictuală, este extrem de important să creăm puncte de acord pe care ambele părți le pot conveni decât să judece declarații. Problema: Uneori, judecați fără să observați nici măcar. De aceea, ar trebui să aveți cunoștință despre judecățile din cuvintele voastre. Aruncați o privire atentă la cele patru declarații din acest moment și marcați-o pe cea care nu exprimă niciun fel de judecată. Patru pași de soluționare a conflictelor Comunicarea fără a face judecăți este doar primul pas. Există patru pași care ne pot ajuta să reducem distanța dintre adversari. 1. Observarea - Am observat în ședința noastră că nu ești bine coordonat. 2. Sentiment - Asta mă pune într-o situație penibilă în ceea ce privește planificarea echipei. 3. Nevoie - Întotdeauna trebuie să știm care este starea noastră de a evita reluarea 4. Doresc - Aș dori să mă informați în mod regulat despre starea lumii voastră. Rolul dvs. ca manager A fi manager înseamnă că ești responsabil pentru mai mult decât pentru propria ta muncă, dacă vrei să îți menții echipa eficientă și comunicativă, trebuie să fii atent la 22

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

relațiile umane din echipa ta. Fii atent la provocările pe care le pot aduce conflictele din cadrul echipei tale.

Fiind un model de rol Modul în care îți gestionezi propriile conflicte este important nu numai pentru tine, ci și pentru echipa ta, deoarece acestea pot fi și ele afectate Angajații imită comportamentul superiorilor atunci când nu sunt siguri cum să acționeze singuri. Ergo Ar trebui să te porți ca un model. Rezolvă-ți conflictele în același mod în care vrei ca colegii tăi să le rezolve. Fiind Mediator Ca mediator, trebuie să fii absolut neutru pentru a reuși Pune-ți următoarele întrebări Ce simțiți personal despre conflict? Care este obiectivul dvs. exact? Favorați una dintre părțile aflate în conflict? Chiar dacă simțiți mai multă simpatie pentru unul dintre adversari, ar trebui să fiți neutru. Dacă puteți face acest lucru profesionist este să vă retrageți și să cereți unui alt coleg să vă ajute. Fiind un superior Unele situații conflictuale complexe nu pot fi rezolvate de către adversarii înșiși sau de către un mediator. Aceste situații au nevoie de autoritatea unui superior. În calitate de manager, sunteți responsabil de a găsi un compromis inteligent care să permită echipei să continue. De ce au nevoie ambele părți cu adevărat? Elaborați o tranzacție în care amândoi dau și primesc ceva, astfel încât să poată simți că au obținut un beneficiu real din soluționarea acestui conflict.

23

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Rezumat Știi cum să recunoști un conflict, cum să reacționezi în situații de escaladare și cum să folosești tehnici de comunicare pentru a ajunge la o rezoluție. Înainte de a trece la test, poate doriți să aruncați o altă privire asupra unor subiecte pentru a examina informațiile. Cunoașteți elementele de bază Sunteți capabil să recunoașteți un conflict și sunteți conștient de posibilele consecințe ale conflictelor? Comunicare constructivă Știți ce trebuie să luați în considerare pentru a escalada o situație de conflict? Vă amintiți cum să evitați neînțelegerile și cum să ascultați adept? Cursul unui conflict Vă amintiți faptele despre cele trei niveluri tipice de cauze ale unui conflict? Știți cele trei faze prin care trece un conflict? Patru pași spre o rezoluție Din secvența „observații, sentimente, nevoi, dorește“.

24

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

V. PERFORMANȚA ECONOMICĂ Verificându-le, putem elabora calcule privind performanța în anumite domenii Pentru a face procesul de analiză mai eficient, ne concentrăm pe câțiva indicatori cheie de performanță cei mai importanți. Managerul de categorii trebuie să aibă o înțelegere completă a rapoartelor de vânzări. De obicei, sunt disponibile rapoarte de vânzări zilnice, săptămânale, lunare și anuale. Fiecare manager de categorii trebuie să se familiarizeze cu aceste rapoarte și este necesară o înțelegere completă. Rapoartele de vânzare sunt specifice fiecărei țări. KPI-uri legate de vânzări KPI aferent vânzărilor vă ajută să: Verificați tendința departamentului, dacă trendul este plat, în creștere sau în scădere. Găsiți categorii cu cea mai mare sau mai mică dezvoltare. Găsiți subcategorii cu cea mai mare sau cea mai mică dezvoltare. Identificați pierderile în articole promoționale sau sortimentale.

● ● ● ●

Unități vândute (volum) Numărul de articole vândute tuturor clienților într-o perioadă de timp dată Grupul principal al mărfurilor Grupul de mărfuri Subgrupul de mărfuri Articol

Unitatea vândută / volum. Numărul de articole vândute, indiferent de cât costă articolul. 25

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Cifra de afaceri (vânzări). Cifra de afaceri (vânzări) exprimă valoarea articolelor vândute. Valoarea cifrei de afaceri (vânzări) exclude TVA. Produsele vândute la promoție sunt incluse în cifra de afaceri.

Vânzări promoționale. Cifra de afaceri realizată pentru articolele de promovare pe o perioadă de promovare. Poate fi măsurat zilnic și / sau cumulativ la sfârșitul sau în timpul promoției. Raportul vânzărilor promoționale. Tumover a realizat pentru articolele promoționale un procent din vânzările tuturor articolelor vândute într-o anumită perioadă sau întreaga perioadă de promovare. Măsurat la sfârșitul promoției. Marja statistică. Diferența dintre prețul de vânzare și prețul de achiziție al unui articol.Poate fi exprimat ca procent din vânzări sau ca valoare absolută. Poate fi calculat pe nivel de articol sau agregat. Marja statistică include marcajele. Venit ulterior. Veniturile ulterioare (marja înapoi sau runde ulterioare) sunt plăți ale furnizorilor către METRO. METRO emite o factură pentru venitul ulterior către furnizori. Venitul ulterior include condițiile contractului negociat, plățile furnizorilor pentru promoții, taxa de plasare secundară, taxa de marfă, taxa de deschidere și taxa de extindere. Tipuri de venit ulterior ● Contribuție de marketing ● Bonusuri ● Rambursarea costurilor ● Contribuție publicitară KPI-uri legate de profit KPis-ul aferent profitului vă ajută: Percepeți dacă atingeți obiectivele dvs. Comparați rentabilitatea între furnizori Comparați rentabilitatea pe categorii, subcategorii și nivel de articol, pentru a vedea dacă sunteți în acord cu țintele anuale. 26

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Rentabilitate totală. Rentabilitatea totală este suma marjei statistice și a veniturilor ulterioare. Calculul rentabilității totale include contracția, corecțiile stocurilor etc. Rentabilitatea totală este de obicei calculată la un nivel agregat (de exemplu, categorie, furnizor etc.) Nivel ierarhic: ● Total ● Departamentul pe categorii ● Pe subcategorie ● După articol ● Toate nivelurile menționează mai sus ca la nivel general și la nivel de magazin

Formula pentru Total profitability si Total profitability rate. 1. Marja frontală - de asemenea, denumită marjă statistică, a descris diferența dintre prețul de vânzare și prețul de achiziție al unui articol. 2. Venit ulterior - de asemenea, referită la o marjă înapoi sau rambursări ulterioare, sunt plăți ale furnizorilor către Metro 3. Reducerea - este diferența dintre marja brută vizată și cea obținută cauzată de pierderea produselor datorate depășirii datei de expirare sau a obsolescenței. 4. Corecția stocului - descrie orice mutație la nivelul articolului efectuată pe poziția stocului teoretic. 5. Evaluarea stocurilor - măsoară valoarea stocului (inventar). 6. Rentabilitate totală - calculate ca vânzări minus costurile mărfurilor vândute (COGS) 7. Vanzarea cifrei de afaceri - valoarea tuturor articolelor vândute pentru categoria sau articolul de segment. Zile de plată Numărul de zile convenit în mod constant cu furnizorul atunci când plata trebuie să aibă loc după livrare. Zilele mai lungi de plată sunt benefice pentru METRO. METRO colectează imediat de la clienții săi, dar plătește furnizorilor ulterior. = Acest beneficiu acceptă întregul Net = Capital de lucru. KPI-uri aferente stocurilor 27

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

KPis aferent stocului vă ajută să: Aflați nivelul serviciilor de stocuri din departamentul dvs. Determinați zilele de acoperire a stocului. Găsiți articole fără vânzări pentru o anumită perioadă.

1. Zile de acoperire a stocurilor ● Numărul de zile care vor trece înainte ca stocul disponibil să fie epuizat (de exemplu, numărul de zile de vânzare care poate fi acoperit de nivelul actual de stoc) ● De asemenea, cunoscut sub numele de Zile de inventar. 2. Rotirea stocurilor - De câte ori nivelul actual de stoc al unui anumit produs (sau categorie) este vândut printr-o anumită perioadă de timp. Nivel ierarhic:  Pe categorii  Pe subcategorie  După articol. 3. Vânzări - prețul net cumulat al articolelor vândute. Aceste cifre pot descrie vânzările pe lună -pentru data, pe an. YTD (Anul actual perioada sub observație). 4. Stoc mediu - Valoarea medie a unui articol aflată pe stoc. 5. Valoarea cumulată a stocului zilnic, de exemplu: Nivelul stocului Ziua 1 + Nivelul stocului Ziua 2 + Nivelul stocului Ziua 3+ 6. Calendar Days - numărul de zile calendaristice din perioada de observare. Nivelul serviciului de stoc Procentul articolelor disponibile în departamentul magazinului în raport cu numărul total de articole active din întregul departament de magazin. Ghid de revizuire: 28

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Revizuirea, după caz, a nivelului serviciului de stoc este calculat lunar și devreme pe cifrele zilnice. Folosiți rapoarte interne.

1. Zile care nu sunt în stoc numărul de zile în care articolul nu a fost pe stoc 2. Zile de vânzare în perioadă numărul de zile de vânzări din perioadă. 3. Fără articole active care nu sunt în stoc numărul de articole active care nu erau în stoc. 4. Niciun articol activ în grupul de articolenumărul de articole active din grupul de articole. Scorojire - Pierderea produselor între punctul de cumpărare (mărfurile primite) și vânzările (casele de marcat) datorate datei de expirare depășite, daunelor, furtului, etc. Vânzările medii zilnice O medie de 15 zile de funcționare de către magazine utilizate pentru calcularea cantităților de comandă. Media este utilizată pentru estimarea cantităților de comandă. Se folosește numai pentru calcularea cantităților normale (fără promoție). ● Vânzări totale din ultimele 15 zile suma unităților vândute din ultimele 15 zile. ● Media de 15 zile în unitatea vândută media veche sau anterioară de 15 zile a vânzărilor totale. ● Numărul de unități vândute în ziua trecută cifrele de vânzări din ultima zi. KPI-uri legate de clienți KPI-urile legate de clienți vă ajută să: Analizați tendințele departamentului Găsiți sucursalele / familiile de sucursale cu cea mai mare scădere Identificați cele mai slabe puncte din familia sucursalelor

29

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Vânzări medii pe client. Vânzări medii pe client exprimate ca cifră de afaceri pe fiecare client cumpărător. Frecvența de vizitare Numărul mediu de vizite pe fiecare client cumpărător într-o anumită perioadă. Un client care cumpără este un client care a cumpărat cel puțin o dată în ultimele douăsprezece luni. Nivel ierarhic: Total cu defalcare pe categorii. Pe grupe de clienți cu defalcare pe categorii. Concluzie KPI-uri legate de profit Te ajută KPI-ul cu profit ● Percepeți dacă vă atingeți obiectivele ● Comparați rentabilitatea între furnizori ● Comparați profitabilitatea pe categorii, subcategorii și nivel de articol pentru a vedea dacă sunteți în acord cu țintele anuale KPI-uri aferente stocurilor KPI-urile aferente stocurilor vă ajută să:  Aflați nivelul serviciilor de stoc din departamentul dvs.  Determinați zilele de acoperire a stocului  Găsiți articole fără vânzări pentru o anumită perioadă. KPI-uri legate de clienți KPI-urile legate de clienți vă ajută să: ● Analizați-vă tendințele departamentului ● Găsiți sucursalele / familiile de clienți cu cea mai mare scădere ● Identificați cele mai slabe puncte din interiorul familiei.

30

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

VI. PROMOVAREA ȘI COMUNICARE Nevoile clientului Managerul de categorii trebuie să se concentreze pe o ofertă profesională și diferențiată. Amestecul din oferta noastră este important: ● HoReCas (pachete mari, dimensiuni mari) ● Comercianți (cutii de carton și multipack) ● Servicii, companii și birouri (pachete unice) METRO / MAKRO are o ofertă mare de bunuri pentru toate nevoile clienților. Promovare O promoție este un generator de vânzări și de trafic, construit într-un mod care să satisfacă nevoile clienților, în conformitate cu strategia companiei. În timpul unei promoții, oferim clienților noștri produse de calitate la prețuri competitive. Promovarea ajută la creșterea cifrei de afaceri de multe ori promoția este combinată cu reduceri specifice. Articularea elementelor cheie ale poziționării mărcii dvs. pentru a schimba comportamentul cu clientul într-un mod relevant, convingător și antrenant. Preț față de imagine Scopul unei promoții poate fi să comunice clienților un avantaj de preț (de obicei realizat prin METRO / MAKRO Mail). Un alt obiectiv al unei promoții poate fi comunicarea unei anumite imagini clienților (realizată de obicei prin cataloage specializate). Promovarea prețurilor este un instrument important pentru a determina clienții să încerce produsul sau să cumpere mai mult. 31

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Poziționarea prețurilor Definiția elasticității prețului -Elastic: modificare de preț % mai mică decât % în cantitate -% Schimbare inelastică a prețului mai mare decât modificarea % a cantității -Este definit ca raportul dintre modificarea cantității de vânzare a articolului ca urmare a modificării prețului de vânzare. ● Poziționarea mărcii, Un alt obiectiv al unei promoții poate fi comunicarea unei anumite imagini clienților. Cataloage specializate, de exemplu pentru experții în domeniul vinic, sunt un instrument important de promovare. Două obiective promoționale: 1. Strategie competitivă -Cel mai mic preț de cumpărare pentru cel mai mic preț de vânzare -Aceleași elemente ca și concurenții noștri -Preț 2. Strategia de diferențiere -Articole diferite de concurenții noștri pentru a ne accentua profilul și imaginea profesională -Imagine. Obiective pe termen scurt vs. LUNG Există obiective ale unei promoții pe termen scurt și pe termen lung 1. Obiective pe termen scurt Pentru a menține clienții la curent cu cea mai recentă ofertă. Pentru a genera trafic, încurajând clienții să vină să cumpere produsele promovate. Pentru a crește probabilitatea ca acești clienți să cumpere produse conexe (vânzare încrucișată) sau alte produse în timpul vizitei lor. Un televizor este un articol tipic pentru un succes pe termen scurt (pentru a genera trafic de clienți). = Creșterea frecvenței cifrei de afaceri 2. Obiective pe termen lung 32

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Construiți imaginea METRO în termeni de preț și sortiment Expuneti clientii la latimea si / sau adancimea gamei Îmbunătățirea imaginii METRO ca furnizor de soluții de afaceri Promovarea peștelui într-un catalog ilustrează faptul că clientul nostru se poate baza pe METRO / MAKRO ca cea mai bună sursă de calitate pentru nevoile lor profesionale. Aceasta generează loialitatea clienților pe termen lung = Crește fidelitatea clienților și frecvența susținută. Instrumente promoționale Știți că veți primi o imagine de ansamblu despre instrumentele promoționale (specifice țării și departamentelor) disponibile pentru Managerul de categorii. Fiecare promoție METRO / MAKRO ar trebui să ia în considerare criteriile de dispunere menționate: ● format ● Prima pagina ● Pagini explicative ● Grile standard ● Vizibilitatea prețurilor ● Paragraf și directive ● Pagina din interior ● Descrierea articolului ● Dimensiunea articolului ● Pagini cu dop ● Calitatea fotografiei ● Cerințe legale ● Tipuri de fonturi Mail METRO METRO / MAKRO Mail este cel mai bun vânzător " și instrumentul cheie de promovare la METRO. Este, de asemenea, cel mai eficient instrument promoțional la dispoziția companiei. Poate fi folosit ca instrument de motivare pentru reactivarea clientului care nu cumpără. De exemplu. Scrisoarea de reactivare ajută la: îmbunătățirea frecvenței clienților, informarea unui anumit grup sau efectuarea unui sondaj de opinie. Alte instrumente promoționale 33

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

● ● ● ● ● ● ●

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Mailing Cupoane E-mail mesaj Fax Site-ul METRO Buletin informativ

Catalog Catalogele speciale subliniază imaginea noastră profesională (comerț cu amănuntul, gastro, vin, diferite cataloage NF). Pe parcursul anului, clienții primesc atât cataloage alimentare cât și nonalimentare (și combinate) dedicate pentru a arăta adâncimea gamei într-o categorie specifică. Cataloagele pot fi valabile și pentru o perioadă mai lungă, arătând sortimentul nostru pentru unele departamente (Le. Gospodărie și detergenți, cataloage gastro). -Cataloage internaționale cataloage de marcă proprii -Cataloage de categorii de produse -Cataloage de evenimente -Cataloage de grupuri de clienți -Cataloage de țară sau etnice Metoda de promovare Este important să alegeți cea mai rentabilă metodă pentru publicitate, pentru a obține acoperirea necesară și numărul de expuneri într-un public țintă. ● În afara magazinului pe parcare pe camioane în jurul magazinului ● Direct Marketing Metro Mail Email Catalogues Leaflets ● In magazin 34

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Dispunerea raftului indicatoare Anunț comercial ● Media clasică Reviste specializate ● Evenimente / Sponsorizare Show de gătit sponsorizat de HoReCa Select ● Internet Pagina principală MCC locală Site de livrare Forumuri gastronomice ● Forta de vanzare Folder de vânzări Instruiri specializate pentru lansări noi Acțiuni promoționale Cu diferite acțiuni promoționale este posibil să implementați modificări pentru a crește rezultatul unei acțiuni promoționale. Acțiune: -Negociază -Vânzare încrucișată -Oferta specială de subiecte -Preț extrem de mic pentru articolele de bază -Ofertă limitată de timp scurt -Vânzare -Reducere Măriți cota de piață METRO Măriți coșul de achiziție al clientului cu alte produse și / sau categorii de produse conexe. Oferiți diferite produse de pachete legate pentru a crește valoarea facturii medii și pentru a crește numărul de clienți din diferite game de produse. Măriți imediat frecvența clienților. 35

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Măriți valoarea facturii medii de ex. oferind produse mai valoroase la prețuri mai mari. Susțineți o gamă specifică de produse prin promovarea unui subiect special Măriți frecvența, numărul clientului de cumpărare și coșul de cumpărare al clientului.

Roluri si responsabilitati Această parte descrie rolurile și responsabilitățile persoanelor implicate în pregătirea și producerea de METRO / MAKRO Mail și alte promoții. Directorul managementului ofertei -Definiția calendarului promoției ind. Teme, număr de pagini (versiunea finală ca rezultat al cooperării cu directorul de management al clienților și directorul de operații) Categoria Manager Plan MM (articole / prețuri / cantitate) -Negociază condițiile și prețurile MM -Întreținerea și documentarea condițiilor și prețurilor MM -Evaluare MM în conformitate cu divizorul managerului categoriei senior Manager) Specialist în categorie -Realizează toate sarcinile administrative legate de MM - inclusiv documentația, intrarea în sistem de arhivare și urmărirea MM -Pregătește MM-ul cu Managerul de categorii -Introduce articolele în sistem -Verifică prețurile articolelor și are grijă de corecțiile necesare. Operațiunea Departamentul de marketing -Selectarea adreselor MM -Punct de contact pentru tipografie etc. -Pregătiți și coordonați proiectele MM în urma aprobării și trimiteți-le către tipografie -Consultanță privind aspectul Analiza / selectarea clienților. 36

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Selectarea articolului Managerul de categorii ar trebui să selecteze articole pentru promovare bazate pe fapte clare. Data Warehouse poate fi de ajutor atunci când căutați răspunsuri la aceste întrebări.

Factorii interni. Atunci când stabiliți prețurile articolelor promoționale, trebuie să luați în considerare atât factori interni cât și externi. Factorii interni: -Potențialul estimat al clienților oferit de conducerea grupului țintă -Volumul vânzărilor normale și promoționale anul curent și anul precedent -Numărul de magazine -Sezonalitatea și perioada cataloagelor. -Feedback și recomandări din magazin. Factori externi -Feedback -Clienți -promoții de concurenți. Prețuri. Selectarea articolului și stabilirea prețurilor sunt cele mai importante aspecte ale promovării. Este responsabilitatea managerului de categorie să selecteze articole și să stabilească prețurile în funcție de: - Tinta promotiei - Buget - Sezonalitatea - Ce face clientul să vină la magazin - atractivitate față de număr de articole Tarifarea este rezultatul verificărilor de concurență ale Managerului de categorie. Vânzările și marja trebuie luate în considerare. Urmează regulile predefinite ale companiei prețurilor psihologice 0,99 €, 1,98 € etc. (fără TVA) numărul nivelurilor de preț (regulat, promoție, super ofertă, intrare de preț etc.) 37

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

-

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Câteva obiective importante ale prețurilor Pătrunderea pe piață Cotă de piață Maximizarea profitului Fluxul de numerar Lansarea liniei de produse

Factorii interni -Factori care determină prețul corect (intern) -Prețurile istorice anul curent și anul precedent -Preț net net de cumpărare -Marja regulată în afara promoției Plasament și spațiu în catalog (eroul din prima pagină sau ofertă obișnuită) Contribuția publicitară preconizată / negociată Prețurile psihologice Formatul prețului în conformitate cu politica (e 0,99) Normele privind nivelul prețurilor companiei Operațiuni Input.of Un manager de categorii trebuie să ia în considerare atât factori interni cât și externi atunci când stabilește prețurile articolelor promoționale.

-

Factorii externi Factori care determină prețul corect (extern) Așteptarea clienților Ofertă promoțională de la furnizor Oferta concurentului (regulat și promoțional) Situația pieței

Comunicare Managerul de categorii are responsabilitatea de a șterge toate aceste fapte la furnizor pentru a obține cele mai bune rezultate pentru promoție. Punctele principale: -Ținta promoției -Caracteristic produsului -Data începerii și încheierii promoției -Așteptarea vânzărilor și a profitului 38

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

-Cantitate / volum prognozat -Momentul promovării -Preț / perioadă promoțională -Contribuție publicitară -Buget marketing / venit ulterior -În activitățile magazinului -Demonstrație / degustare / eșantionare -Suport video -Broșură de informații suplimentare / întocmire / prospect -Pregatirea personalului -furnizorii de sprijin personal -Livrare / logistică -ambalare -Stoc și drept de returnare -Comandă finală. Informații despre promovarea acordată magazinului O comunicare corectă cu magazinul (Floor Manager și Department Manager) este esențială pentru a avea o promovare de success. Category Manager trebuie să lucreze în strânsă colaborare cu magazinele. Este responsabilitatea Managerilor de categorie de a informa angajații magazinului despre problemele promoționale pe care trebuie să le respecte. Lipsa unuia dintre aceste puncte poate face o promovare nereușită. Managerii de categorii trebuie să păstreze termenele stabilite de departamentul de marketing la implementarea sarcinilor promoționale individuale. Programul acestor termene este specific pentru fiecare țară, iar Managerul de categorii trebuie să-l cunoască. De asemenea, el ar trebui să coopereze cu magazinele pentru a garanta o afișare adecvată a articolelor promovate pe podea. Articolele promoționale trebuie să aibă un afișaj adecvat în magazinele.

-

Informații despre promovarea acordată magazinului, prima parte Ținta generală Vânzări așteptate Volume preconizate (masă) Soluții de comercializare 39

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

- Grupuri de clienți vizați

-

Activități de marfă în magazine Degustare / demonstrație / eșantionare Suport video Fișe informative, pliante Ședințe de instruire I nformații de calitate Specificul mărcii proprii Modificări legislative Plasament.

-

Informații despre promovarea acordată magazinului, partea 2 Plasament secundar Indicatoare Argumentarea prețurilor Posibilități de vânzare încrucișată Tendințele pieței Specificități de sezon Logistic Posibilitate de reordonare Ambalare Informații despre produs Sprijin pentru personal (furnizor sau alt serviciu extern) Dreptul de întoarcere.

Amplasarea articolelor promoționale Trebuie să cooperezi cu magazinele pentru a garanta o afișare adecvată a articolelor promovate pe podea. Articolele promoționale trebuie să aibă un afișaj adecvat în magazine. Probleme în timpul executării promoționale În timpul unei promoții, pot apărea mai multe probleme. -Concurentul este mai ieftin. -Problema calității apare. -Cantități suficiente de Nol 40

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

-Problemă de livrare -Vânzări slabe.

Instrumente de evaluare și rezultatul acestora Pentru a vă asigura, vremea unei promoții a avut succes sau nu a reușit, este posibil să evaluați rezultatele din diferitele instrumente. ● Feedbackul clientilor Satisfacția clienților Feedback produs Satisfacția consumatorului final ● Sisteme de mărfuri / METRO Data Warehouse Sales (valoare și volum) Marja Stoc ● Feedback-ul magazinului Reacția clienților Stoc epuizat ● TGM / departamentul de marketing Ascensor promoțional Eficacitate Rapoarte clienți

41

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

VII. CLIENȚII ÎN AFACEREA NOASTRĂ

● ● ● ● ●

Importanța clienților Salariul nostru este paltit de clienții noștri Clientul nu ne întrerupe munca Noi avem nevoie de client mai mult decât el/ea nevoie de noi Clientul este o persoană care are nevoie și așteptări și este treaba noastră să i le satisfacem și îndeplinim Clientul este cea mai importantă persoană.

Condiții pentru a deveni client METRO Metro se orientează să servească in primul rând clienții întreprinzători ce au o afacere; A fi client METRO înseamnă a aparține unui club special. Cardul de client METRO Pentru a obține un card Metro, clientul trebuie să prezinte următoarele documente: Companii/Organizații: 1. Extras din registrul de stat al persoanelor juridice ( original sau copie cu ștampilă umedă) 2. Certificat de atribuire al codului TVA (original sau copie cu ștampilă umedă) 3. Rechizite bancare 4. Ștampila sau delegația. Pereoana fizică: ● Act de identitate ( buletinul de identitate, permis de conducere, pașaport) ● Persoanelor fizice străine care posedă permis de ședere li se emit legitimații permanente pe baza pașaportului și a permisului de ședere. 42

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Clasificarea clienților Clasificarea ne ajută să identificăm nevoile importante ale clienților noștri și să creăm oferte si activități specifice pentru aceștia. Segmentarea clienților Există 4 tipuri diferite de clienți definiți la nivel de standard internațional. ● HoReCa ( hoteluri, restaurante, cantine, cafenele/baruri, Pub-uri, altele) ● Revânzători ( mini marketurile - alimente generale, chioșcuri, alimentare alimente specializate, Statii de benzină, tarabe etc.) ● Servicii ( servicii medicale, serv de întreținere corporală, servicii fizice - săli de sport, de forță; meșteșugari etc) ● Companii și birouri ( instituții, industrii, birouri de servicii, consum intern Metro, etc. ) Identificarea tipului de client Toți clienții pe care îi vedem în magazin aparțin unuia dintre cele 4 tipuri de clienți. În momentul în care intenționezi cu clientul și comunici cu el, este necesar să identifici ce fel de client este, și în funcție de aceasta să îți ajustezi abordarea. Așteptările clienților Decizia clienților de a cumpăra de la metro se bazează pe un număr de așteptări: ● Prețul cel mai mic pret de pe piață - valoarea oferită pentru bani ● Gama de produse sortimente diverse - toate produsele care le doresc clienții sunt furnizate de metro ● Asigurarea calității proaspete, de calitate superioară ● Ambalajele de la consum individual la dimensiuni industriale, ex. În vrac, pe unitate de produs. ● Disponibilitate. Produsul este mereu în stoc - funcția de menținere à stocurilor ● Servicii - viteza serviciilor, timpul de răspuns, politețea etc. Nevoile clienților Nevoi de bază: articolele care sunt necesare pentru că afacerea clienților să meargă. Specialități care nu sunt solicitate de alte grupuri de clienți (diferențe în diferite grupuri de clienți). 43

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Nevoi generale: articolele care susțin afacerea clienților. Articolele care nu satisfac nevoile specifice, ci cele generale ale diverselor grupuri de clienți ( nu foarte diferite de la un segment de clienți la altul ). Nevoi complimentare: articolele care nu sunt relevante pentru afacerea din segmentul respectiv de clienți. Satisfacerea nevoilor nu este conectată de afacere. Diferă foarte mult între persoanele care cumpără.

Regula 4/20 Acesta este un îndrumar ce arată modul în care trebuie să vă prezentați și să abordați clientul. O primă bună impresie este vitală pentru a construi o relație de succes cu clientul și o atmosferă favorabilă pentru acesta. Vânzarea Cum sa vindeți: ● Abordați clientul (cu ce va pot ajuta?) ● Puneti întrebări ( la ce veți folosi produsul?) ● Prezentați produsul ( sunt 2 obtiuni pentru cerințele dvs) ● Încheiați vânzarea ( mulțumim, să aveti o zi buna!). Vânzarea adițională (cross-selling) În timp ce puneti întrebări clientului pentru a afla nevoile acestuia, gândiți vă la alte produse și servicii, pe care le sugerați clientului, găsiți oportunități pentru a face o vânzare adițională. Scopul acestea este de a prevedea și satisface toate nevoile clientului și de a mări profitul departamentului respectiv și al magazinului în general. Rezolvați obiecțiile clienților Folosind metoda CLEAR, in 5 etape: ● Clarificați ● Luați aminte (ascultați) ● Empatizati ● Acordați un răspuns ● Rezolvați Carduri de loialitate 44

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Cardurile de loialitate sunt cardurile speciale emise pentru anumiți clienți. Aceste carduri oferă servicii în plus posesorilor lor ( acei clienți primesc mai multe servicii decât posesorii unui card Metro "obișnuit") Există diferite nivele de carduri pentru clienți. ● Card blue (albastru) - un client METRO nou înregistrat - PJ, PF. Permite accesul în magazinele Metro. ● Card silver (argintiu, aplicabile în unele țări Metro) - clientul sa aibă cel puțin un anumit număr de vizite pe an pentru cumpărături. Cumpărături de minim o anumită sumă de bani pe an, dar mai mică decât a unui client cu card Gold. ● Card Gold (auriu) - clientul sa aibă cel puțin 52 de vizite pe an pentru cumpărături. Cumpărături de minim 160000 mii lei (fără TVA) pe an. Maxim 60% cumpărări din Metro Post. Posesorii acestui card beneficiază de parcare acoperita, intrare separată, coffee corner, casa dearcat separată și invitații la diverse evenimente. ● Card co-brand Metro ( aplicabil în unele țări Metro) - linie de credit de maxim 25000 € cu o perioadă de garanție de până la 50 de zile. O dobândă cu 3% mai mică decât dobânda standard a băncii.

● ● ● ● ● ● ● ●

Servicii în magazin și în afara lui Parcare gratuită Cărucioare Specialiștii în produse Servicii oferite: site-ul metro.md Cafenea Ore de funcționare (de la 6:00 la 21:00) Servicii post-vanzare (rambursarea și repararea produselor) Facilități de plată ( bancomat)

Operatiuni teren Responsabilii Dezvoltare Clienți din cadrul compartimentului Operațiuni Teren reprezintă forța de vânzare care: ● Este cea mai apropiată de clienți ● Sprijină clienții în dezvoltarea afacerilor lor ● Mărește vânzările și loialitate clienților 45

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Diversifică gama de produse achiziționate de clienți ● Aduce clienți în magazin. Serviciul de livrare De ce oferă metro servicii de livrare? ● Piața dură și cerințele în schimbare ale clienților duc la regândirea strategiilor de afaceri. ● Cu aceste servicii de livrare, metro câștigă noi clienți și stabilește un Focus clar pe grupurile țintă. Metode de comunicare Fiecare promoție trebuie comunicată pentru a atrage atenția clienților. Există mai multe metode de comunicare: ● Poșta Metro ● Internet și e-mail (newsletter) ● Fax ● SMS ● Call Center ● Comunicare internă ( radio/TV) ● Intrare/ieșire ● Postere, panouri.

46

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

VIII. ABILITĂȚI DE PREZENTARE Cu programul nostru în 10 pași, vei fi sigur că vei reuși cu următoarea prezentare - structurați și planificați-vă prezentarea - gestionați partea de prezentare îmbunătățindu-vă stilul de prezentare. - să dezvolte și să folosești media corect. Pasul 1: Asigurați claritatea Planificarea vine înainte de acțiune. În consecință, pregătirea intensivă este cel mai important pas către succesul prezentării. Există trei aspecte ale scenariului de prezentare pe care trebuie să le iei în considerare în procesul de planificare: - ținta prezentării dvs., - audiența ta, - situația prezentă în sine. Care este ținta prezentării dvs.? Asigurați-vă că înțelegeți atribuirea subiectului și că aveți acces la o gamă adecvată de referințe pentru a susține lectura dvs. de fundal Care sunt scopul și scopul prezentării dvs.? Ce vrei să obții - pentru a-ți informa și convinge valoarea despre o anumită idee? Aflați mai multe despre așteptările grupului dvs. țintă făcând clic pe a doua miniatura a grupului țintă pentru a vinde explica sau a învăța ceva care să stimuleze o discuție sau să convingă publicul. Cine este publicul tău și ce le interesează? Înainte de a-ți dezvolta prezentarea la același nivel de cunoștințe? Numai analizând nevoile grupului dvs. țintă. vă asigurați că vor acorda atenție la ceea ce aveți de gând să le spuneți să vă întrebați ce așteaptă să audă? Ce știu deja? Sunt toți 47

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Ce mai trebuie să te gândești la grupul nostru țintă? Vă rugăm să clarificați în avans - Este probabil ca publicul să sprijine sau să nu fie de acord cu punctul tău de vedere? - Există probleme sensibile de care ar trebui să fiți conștienți, cum ar fi prejudecățile politice sau culturale? - Ce metode de prezentare vor fi cele mai eficiente cu publicul special pe care îl vizați? Identificați-vă publicul țintă Cu cine vei vorbi? Este șeful tău, un client cheie sau echipa ta? Și este o singură persoană implicată, sau trebuie să influențați alte părți interesate> în organizația lor? Vă prezentați profesioniștilor sau laicilor? Aceasta este o întrebare crucială. Două dintre cele mai grave greșeli vorbitorii fac fie că supraestimează capacitatea cognitivă a audienței lor și îi copleșesc cu prea multe informații noi. Sau vorbesc cu ei la un nivel prea primitiv - și i-au dus la moarte. ● Suprasarcină detaliată și complicată a informațiilor - Fapte scurte, cuprinzătoare și simple ● Limbaj tehnic și scurtături de neînțeles - Termeni și comenzi tehnice cu explicații. ● Fluxul nestructurat de informații cu abrupt final - Rezumări și tranziții utile ● Lingușire și aroganță - Apreciere cinstită. Acestea sunt potrivirile corecte. Faptele pe care le furnizați ar trebui să fie noi, interesante și inteligibile, cu o conexiune puternică la nevoile publicului dvs. Subliniați-vă argumentele cu fapte, dar nu prezentați niciodată propria opinie ca un fapt dovedit, altfel veți pierde credibilitatea. Mai mult, publicul tău caută o structură clară de implicare și inspirație emoțională. Pasul 2: Organizează-ți creierul După cum ai descoperit deja, publicului tău îi plac fragmente incoerente de informații și o progresie misterioasă a ideilor. O structură eficientă a prezentării dvs. este esențială. Atenție la cele două reguli de aur cu conținut „Less is more” și „Keep it simple”! 48

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Gândește-te mic! 1. Identificați și organizați ceea ce veți prezenta pe o foaie de hârtie. Eliminați informațiile inutile, 2. Acum reduceți conținutul la trei puncte cheie (3 x 30 secunde). 3. Găsiți trei rubrici majore cu trei sub-titluri pentru fiecare punct cheie 4. Scrieți conținutul sub-titlurilor dvs. 5. Editați pentru a se potrivi pe carduri de fișiere mici, după cum este necesar Deschiderea. Deși deschiderea ocupă doar 15% din întreaga prezentare Emilios aproape cel mai crucial pat audiența dvs. este locul și toată atenția lor este concentrată asupra dvs. Nu veți avea niciodată a doua șansă să faceți o primă impresie. 1. Hainele fac din oameni deschiderea ta începe cu mult înainte de a-ți exprima primele cuvinte. Începe cu îmbrăcămintea ta. Ar trebui să vă îmbrăcați întotdeauna „la” sau „o crestătură deasupra audienței dvs. Alegeți ținute profesionale. Îmbrăcămintea continuă să creeze bărbatul sau femeia și lasă o impresie vizuală de durată. 2. Verificați 1, verificați 2 Ajunși întotdeauna devreme pentru a verifica dublu pe scaun. tehnologie, iluminare, sunet etc. Luați acest lucru ca responsabilitate, indiferent de gazdă. Spune-le ce ai de gând să le spui. După ce te-ai prezentat, oferă o scurtă previzualizare a ceea ce urmează și cât timp vei vorbi. 3. Asigurați-vă că observațiile dvs. de deschidere semnalează ce urmează. De exemplu: - Mi-am împărțit discursul în x părți. " - În prima parte voi da câteva definiții de bază. " - În secțiunea următoare voi explica „ - În ultima parte. Aș dori să dau un exemplu practic În acest moment, s-ar putea să anunțați publicul dacă și când pot pune întrebări. Pasul 3: Comunicați într-un mod care să crească creierul Să aruncăm o privire la modul în care emisferele noastre cerebrale procesează informațiile. 49

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Creierul nostru adoră informațiile pictoriale și descriptive. De exemplu, știm cu toții cum arată Turnul Eiffel, dar doar puțini oameni știu în ce an a fost construit. Motivul este că informațiile abstracte, cum ar fi numerele, termenii tehnici sau cuvintele străine sunt ancorate în creierul nostru stâng, unde informațiile sunt procesate pas cu pas. Spre deosebire de aceasta, creierul drept este responsabil pentru percepția holistică. Astfel, imaginile, emoțiile și gândirea creativă sunt situate în emisfera dreaptă. Pentru a face creierul ascultătorului tău, ar trebui să „traduceți” informațiile abstracte în concret. Informații picturale. Astfel, ambele emisfere sunt activate și informațiile abstracte sunt procesate mai ușor. Utilizați imagini, simboluri, metafore, citate și limbaj figurativ pentru a explica problemele abstracte într-o manieră mai „prietenoasă cu creierul”. Numerele sunt procesate în emisfera stângă Numerele pot fi destul de plictisitoare. Fără context, acestea sunt adesea complet abstracte și lipsite de sens: "În primul trimestru am făcut vânzări de 263 milioane; în T2 ..." Este un rezultat bun? Fără context, de ex. un alt număr, o imagine, un grafic sau un tabel, această cifră probabil nu înseamnă nimic pentru tine. Pariați că uitați din nou acest număr în curând ... Pasul 4: Gestionează-ți timpul Cât timp este disponibil pentru a vorbi? Acest lucru va avea implicații în ceea ce privește cât de multe detalii sunteți în măsură să acoperiți. Ce altceva ar trebui să țineți cont atunci când vă planificați timpul de prezentare. ● Ca o chestiune de curtoazie să rămână la timpul acordat. Sfat: Verificați ora cu un cronometru în timpul testării. ● Adultul mediu are o durată de atenție de numai 15-20 min. Sfat:Permiteți publicului dvs. să facă pauze suficiente. ● Exersează cu voce tare! Acest lucru vă va ajuta să vă întoarceți gândurile târziu. Sfat: reîncărcați livrarea în fața oamenilor reali -o oglindă. 50

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Aranjați 5-10 min pentru întrebări după aceea. Sfat: Dacă nu există, puneți întrebări pe care le selecționați: sunt deseori întrebați. Cum să gestionați partea care prezintă În pașii 5 - 7 vă veți arunca mai adânc în practica de prezentare. - Cum îți deschizi prezentarea ca un profesionist? - Cum poți pune în scenă partea principală în mod eficient? - Cum poți crea o închidere puternică? Pentru inceput Aflați aici cum să vă prezentați ca un profesionist Acest lucru vă va ajuta să treceți peste nervozitate cu privire la începerea prezentării. Vă veți simți cu adevărat încrezător, astfel încât să puteți oferi o prezentare eficientă pe orice subiect. Exemple: - Salutări și complimente - "Bună dimineața / după-amiaza! Mulțumesc că ai venit astăzi. - Nume și Poziție - "Mă numesc Liam Smith. Vă rog să mă sună Liam. Sunt șef de. - Subiectul și scopul prezentării - „Astăzi voi vorbi despre - Agendă - În primul rând, vom analiza programul Următorul pe care îl vom face. Pasul 5: Creați o deschidere puternică Publicul este așezat. Luminile se întunecă și reginele din cameră. Toți ochii sunt asupra ta. Acum a venit timpul pentru pasul 5- Marele deschizător Deschiderea ta ar trebui să fie un câștigător. Există câteva tehnici foarte simple pentru a intra în mintea publicului. Acest lucru este atât de important pentru că este mult mai ușor să îi convingi dacă îi emoționezi încă din prima secundă. ● Arată competență profesională Publicul tău trebuie să-și dezvolte încrederea în tine. Spuneți-le pe scurt despre expertiza dvs. în general sau despre ce experiență aveți este relevantă pentru acest subiect. 51

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Câștigă favorul Folosește primele propoziții pentru a câștiga empatia publicului tău. Fii prietenos și încearcă să obții încrederea ascultătorilor tăi prin postură deschisă, gesturi și expresii faciale. Mențineți contactul vizual și vă veți transforma publicul într-o bună dispoziție încă din prima secundă.

Pasul 6: Gestionați partea principală Majoritatea prezentărilor dvs. vor viza probabil informarea sau convingerea publicului. Este esențial pentru dvs. să știți să construiți o linie coerentă de argumentare și să vă ajutați ascultătorii să decidă asupra alternativelor. 1. Informați Cele mai importante principii atunci când vine vorba de informarea audienței dvs. sunt. mai puțin este mai mult: de la cunoscut la necunoscut: de la - mâine. Și câte mesaje cheie puteți furniza - în general la ordinea cronologică specifică: ieri - astăzi patru sau încărcați șase. Crezi sau nu Majoritatea oamenilor își vor aminti doar trei lucruri din prezentarea dvs. Asta înseamnă că, în funcție de timpul acordat, cel mai bine este să te respecți cel mult de două sau trei subiecte. Înainte de a începe să scrieți prezentarea, planificați-vă care sunt mesajele dvs. cheie. Trebuie să furnizați dovezi de susținere pentru fiecare punct principal, să acordați suficient timp pentru a dezvolta fiecare punct în detaliu adecvat. 2. Convinge Folosiți corpul prezentării pentru a defini problema și pentru a vă oferi soluția. În acest fel încerci să influențezi sau să schimbi opiniile credințele sau comportamentele publicului nostru. Cum să-ți atingi obiectivul. O structură convingătoare Limitați-vă la cel mult cinci-șapte argumente pentru a vă convinge publicul. Începeți linia de argumentare cu cel de-al doilea argument cel mai important. 3. Argumentare. Pentru a crea o prezentare credibilă, trebuie să oferiți materiale de asistență pentru a face backup pentru revendicările dvs. Deși oamenii îți plac și vor să te creadă, o prezentare bine pregătită include dovezi care 52

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

demonstrează că ceea ce spui estecorect. Dovada servește o serie de scopuri, inclusiv clarificarea poziției sau a ideilor principale. dovada că daimele tale sunt adevărate, creează o impresie de durată și memorabilă. Cum să argumentăm corect Dovada este inima prezentării dvs. Sprijină-ți ideile folosind fapte și cifre, de asemenea, statistici despre proprietăți, performanțe, avantaje și dezavantaje. Statisticile sunt puternice, deoarece sună ca fapte și cifre. Cu toate acestea, statisticile pot fi ușor manipulate. Comparați-vă astfel statisticile cu altele pentru a vă asigura că sunt corecte. Atunci când prezentați statistici, citați statistică complet și utilizați numai informațiile actuale ale autorității Citatele unui expert pe subiectul dvs. sunt o modalitate bună de a vă îmbunătăți rapoartele de argumentare de la TV, radio sau presă. 4. Decide După ce ai informat publicul tău despre subiectul tău. veți lăsa la dispoziția publicului dvs. să decidă singuri ce să facă cu informațiil.Cu toate acestea, puteți susține publicul dvs. cu luarea deciziilor prin contrastarea avantajelor și contra contra alternativelor și prin propunerea soluției vrăjitoare sună mai rezonabil pentru dvs. Pasul 7: Închideți profesional Oamenii își aduc aminte de ultimele lucruri pe care le spui cel mai bun. Astfel, ar trebui să acordați cât mai mult timp în selectarea și exersarea închiderii pe care o introduceți în orice altă parte a prezentării. Trebuie să aveți în vedere trei părți ale închiderii dvs. 1. Rezumat 2. Apel la acțiune 3. Închide Sfaturi de la un Pro 1. Când prezentați subiecte controversate, ar trebui să oferiți suficient timp pentru o discuție la sfârșit. 2. Ori de câte ori cineva din public vă pune o întrebare, repetați întotdeauna întrebarea înainte de a le răspunde. În acest fel, te asiguri că toată lumea a auzit 53

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

întrebarea, te asiguri că ai înțeles-o corect și îți oferă timp să te gândești la răspunsul tău. 3. Sharpshooters "sunt persoane care pun întrebări fără niciun interes pentru răspunsul dvs. și care singurul obiectiv este să vă facă să arătați rău și să se facă să pară mai buni sau mai inteligenți decât să nu vă prelucrați!" în răspunsul dvs. Spuneții pur și simplu persoanei că acest lucru se îndepărtează de subiect și vă bucurați să discutați acest lucru după prezentare. Rezuma Un rezumat ajută publicul să-și amintească punctele cheie ale prezentării tale. Rezumatul dvs. ar trebui să urmeze trei principii: ● În primul rând, lăsați-vă clar că veți face un rezumat acum - trebuie să realizeze că nu veți oferi nicio informație nouă. ● În al doilea rând, un rezumat este mai mult decât o simplă repetare. În schimb, ar trebui să-ți fierbe punctele principale către esențele lor. ● În al treilea rând, limitați-vă rezumatul la punctele dvs. cheie. Cheamă-i la acțiune Spuneți ce doriți să facă ca urmare a discuției dvs., care este o acțiune necesară ca urmare a participării lor la prezentare. Închideți prezentarea Fiecare prezentare are nevoie de sfârșit. Trebuie să o faci profesionist, deoarece nu vrei să distrugi impresia bună pe care ai creat-o până acum Închiderea prezentării ar trebui să fie simplă și simplă. Retorica & limbajul corpului În etapele 8 și 9 veți învăța și înțelege importanța comunicării non-verbale și impactul acesteia asupra succesului prezentării. ● Ce poți face pentru a te simți mai încrezător într-o situație de prezentare? ● Cum acționați profesional ca prezentator? ● Ce trebuie să știți despre retorică? ● Și cum puteți să vă faceți performanța mai puternică? Pasul 8: Acționează în sine 54

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Succesul oricărei prezentări depinde foarte mult de modul în care este oferită. Chiar și cel mai puternic mesaj poate fi pierdut, deoarece vorbitorul vorbește prea ușor sau prea repede sau dă o impresie neliniștită. Folosiți-vă vocea și corpul ca instrumente. Lucrează la ritmul tău de vorbire, tonul vocal, intonația și limbajul corpului. Unde să-ți pui picioarele Mută-i! Pentru a-ți extinde limbajul corpului, te-ai putea orienta către persoana cu care vorbești. Aceasta vă va elibera corpul și vă va încuraja să vă deplasați și să gesticați mai natural. Cât de mult contribuie mișcarea controlată la prezentarea dvs.: - Adaugă energie și varietate prezentării tale. - Te face să pari mai încrezător, deoarece persoanele care sunt nervoase sunt în general înghețate într-un singur loc. - Ca bonus suplimentar, dacă vă deplasați, poate începeți să vă simțiți mai încrezători Asta se datorează faptului că mișcarea va ajuta la reducerea adrenalinei suplimentare din sistemul dvs. Ce să faci cu mâinile tale Așezați tot ce țineți, indiferent dacă este vorba despre un stilou, telecomanda sau notele dvs. Ținând mâinile împreună punându-le în buzunare sau agățându-vă de felinar, vă va opri și gesticularea Odată ce gesticulați în mod natural, puteți ține notițele sau telecomanda, dar pentru moment acestea fac doar sarcina de a vă elibera gesturile mai dificile. Unde să îți fixezi ochii Contactul cu ochii are două avantaje majore: - W. Oamenii din audiența ta vor simți că te-ai conectat cu adevărat cu ei și că îți pasă de reacția lor. - Deoarece vorbești cu oamenii ca și cum ai fi într-o conversație unu la unu, vei ajunge la fel de conversational Asta te face să te angajezi și să fii ușor de ascultat. Variați-vă gesturile După ce ați deschis limbajul corpului, verificați dacă nu faceți gesturi repetitive. Fie cereți cuiva să vă dea feedback, fie faceți videoclipuri înlăturați 55

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

gesturile distractive și repetitive, dar nu încercați să coregrafizați ceea ce spuneți cu gesturi specifice. Va părea forțat și nefiresc. Până la urmă Fă ce este firesc pentru tine - și nu ceea ce altcineva spune că ar trebui să faci. Faceți-vă confortabil să vă asculte publicul! Vocea ta ar trebui să fie suficient de tare. Proiectează-ți vocea în spatele camerei, dar nu strigă. Dacă este necesar, aranjați-vă să aveți un microfon disponibil. Pronunțează-ți clar cuvintele, nu mormăi și nu vorbi prea repede. Folosește un ton de voce bine modulat și entuziast și variază viteza și ritmul volumului, astfel încât să nu sune monoton. Pasul 9: Convingeți-vă audiența Sarcina unui manager este retorică prin natură. Astfel, probabil că sunteți deja destul de bun în a vă exprima. Cu toate acestea, există câteva elemente de bază ale retoricii care v-ar putea ajuta să vă îmbunătățiți abilitățile retorice. Susțineți-vă discursul cu tehnici retorice Figurile retorice vă ajută să oferiți prezentări memorabile plăcute și persuasive. Gama de tehnici retorice este vastă Faceți clic pe butoanele roșii pentru a obține câteva exemple. Repetări Publicul devine mai confortabil cu o idee atunci când este familiar Repetând un cuvânt sau o frază de mai multe ori puteți spori această familiaritate Spune propoziții ca: - Calea de urmat este simplă Este simplu pentru că avem soluția - Proiectul a fost întârziat cu trei luni - puteți crede asta? întârziat cu trei luni! Trebuie să repetați cuvintele potrivite pentru a crea focus și un flux lin de idei. Efectul este nemaipomenit. Metafore și analogii Toate sunt figuri de vorbire care spun că ceva este ca un alt lucru diferit. Sunt o modalitate fantastică de a explica ceva într-un mod simplu și un mod minunat de a-ți face limbajul viu, colorat și distractiv Prin conturarea imaginilor mentale, acestea stimulează partea dreaptă a creierului și, prin urmare, îți fac punctele mai memorabile 56

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

O metaforă afirmă că un lucru de fapt „este un alt lucru, nu doar ca acesta. Analogiile zilnice sunt de ex. la fel de orb ca un liliac mai rapid decât vântul, la fel de ușor ca o pene. Usurează înțelegerea folosind imagini binecunoscute. Sprijină-ți mesajul cu imagini expresive - iar publicul tău nu-l va uita niciodată.

Întrebări retorice În conversația de zi cu zi, întrebările ne pun deseori sub presiune pentru a răspunde. Totuși, chiar dacă publicul tău știe că de fapt nu vor trebui să răspundă, îi va face să se așeze și să înceapă să se întrebe ce va urma. Imaginați-vă că sunteți „întrebați” de un prezentator „Nu credeți că ar trebui să schimbăm asta? Puteți simți nevoia de a fi de acord cu el? Utilizarea media În acest ultim pas, veți învăța cum să gestionați media pentru prezentarea dvs. • Ce trebuie să iei în considerare când pregătești o prezentare în PowerPoint? • Cum folosiți corect flip chart-urile? Pasul 10: Manevrați-vă media Cum să utilizați prezentările PowerPoint? Prezentările PowerPoint sunt menite să vă îmbunătățească livrarea. Cu toate acestea, în multe cazuri, nu este casa. Există milioane de prezentări în acest moment dar cei mai mulți dintre ei nu au o simplitate și repetiție a structurii de semnificație pentru a vă face prezentarea PowerPoint eficientă. Faceți-l vizual În loc să utilizați diapozitive care conțin doar text, utilizați imagini precum grafice, diagrame, fotografii și clipuri media pentru a angaja publicul. De asemenea, puteți îmbunătăți cât de bine își amintește audiența de mesajul dvs. folosind ajutoare sau indicii vizuale semnificative - Găsiți o temă pentru prezentarea dvs. - Folosiți numai grafică de înaltă calitate - Folosiți bine culoarea - Folosiți video sau audio. 57

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Vă rugăm să rețineți că toate imaginile pe care le găsiți online sunt protejate de legea dreptului de autor. Astfel, aveți nevoie de permisiunea proprietarului pentru a le utiliza, deoarece consecințele utilizării de imagini neautorizate în prezentările dvs. pot fi extrem de grave.

Nu te complica Albert Einstein a spus: „Totul trebuie făcut cât mai simplu, dar nu mai simplu”. Multe PowerPoints sunt supraîncărcate cu informații, lipsesc structura și, prin urmare, nu acceptă mesajul dvs. în mod eficient. Ce trebuie să țineți cont atunci când vă dezvoltați diapozitivele - iată cele mai importante reguli pe scurt - Nu te complica - O idee largă pe diapozitiv - Evitați propozițiile - folosiți puncte de glonț - Puține linii pe diapozitiv - Nu vă temeți de „unirea spațiului. Faceți-o lizibilă Fonturile pe care le utilizați în diapozitivele dvs. PowerPoint joacă un rol important pentru ca prezentările dvs. să aibă succes. Fontul trebuie să fie lizibil, iar dimensiunea fontului trebuie să fie suficient de mare pentru ca persoanele așezate în spate să nu aibă nicio problemă în citirea textului. Iată câteva sfaturi utile despre selectarea fonturilor potrivite pentru PowerPoint - Utilizați fonturile și șabloanele corporative. - Folosiți dimensiunea fontului nu mai puțin de 24 de puncte - Oferiți un contrast bun Utilizarea corectă a Flip Chart-urilor Cele mai bune imagini au fost și sunt în continuare cele mai simple. În mod corespunzător, graficele nu au nevoie de energie electrică și permit spontaneitatea. Sfaturi pentru utilizarea eficientă a flip-top-urilor - Confinați utilizarea flip chart-ului pentru grupuri mai mici sub 25 de membri 58

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

- Când vă pregătiți graficele, este mai bine să le proiectați doar pe o foaie de hârtie mai mică. - Evitați să folosiți culorile galben, roz sau portocaliu și faceți litere mari și îndrăznețe pentru a fi văzute - Evitați majusculele. Folosirea literelor mari și minuscule ușurează citirea - Aplicați regula TIT: atingeți conversația Scrieți, apoi întoarceți și discutați pentru a evita să vorbiți la flip chart cu spatele la public. - Folosiți doar primele 2/3 din pagini - Lăsați paginile goale între paginile utilizate pentru a evita „vizionarea.

Concluzie Faza de pregătire Ați dori să repetați cel mai important conținut al acestui capitol. ca ● Cum să vă asigurați claritatea cu privire la sarcina dvs. atribuită, țintiți-vă scopul prezentării și grupul dvs. țintă. ● Cum să comunici într-un mod prietenos cu creierul? ● Cum să vă programezi ora de prezentare? Prezentarea Ați dori să repetați cel mai important conținut al acestui capitol, cum ar fi ● Cum se creează o deschidere puternică. ● Cum să gestionezi partea principală ● Cum să te închizi profesional. Retorica & limbajul corpului Ați dori să repetați cel mai important conținut al acestui capitol, cum ar fi ● Cum să acționeze încredere în sine ● Cum să vă convingeți retoric publicul. Utilizarea media Ați dori să repetați cel mai important conținut al acestui capitol, cum ar fi ● Cum se utilizează PowerPoint ● Cum se utilizează flip chart-uri. 59

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

IX. GESTIONAREA TIMPULUI SI DELEGAREA Managementul timpului este esențial pentru a lucra eficient. Este important pentru dvs. și pentru succesul companiei. În plus, oferă mai mult timp pentru a face lucrurile pe care vrem să le facem. În cele din urmă, vă reduce presiunea și echipa dvs. va asuma mai multă responsabilitate. Hoțul de timp "Distracții" Viața creează distracții constante. Facebook, Twitter, Skype, chat-uri sau forumuri - lumea este plină de ele! Cu toate acestea, reduc productivitatea dramatic. Știți că unii dintre noi putem pierde la fel de mult două sau trei ore pe zi, la distrageri? Gândiți-vă cât de mult puteți obține dacă ați avea acest timp înapoi! Deci, este mai bine să setați o oră fixă pentru aceste activități - și cu excepția acestei ore, stați departe de aceste canale! Timpul zboară aici și vei începe să intri în panică, deoarece nu ai timp să-ți termini sarcinile. Hoțul de timp "Spune mereu 'Da!" De multe ori ne angajăm la prea multe lucruri și nu reușim să spunem nu. Spunem că, deși în profunzime știm că nu ne dorim cu adevărat sau nu ne înțelegem cu prea multă muncă. Cu toate acestea, există o problemă majoră în a spune întotdeauna da. Adică, rezultatul final va fi aproape întotdeauna că te simți copleșit și stresat. Există pur și simplu un moment în care este suficient, când atitudinea, spiritul și chiar productivitatea noastră încep să sufere În cele din urmă, începem să ne simțim victimizați. Uităm adesea că noi am fost cei care ne-am băgat în această mizerie nereușind să spunem nu. Pentru a rezuma. 60

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

A spune nu este absolut bine dacă simțiți că această sarcină ar fi paiul care vă va sparge spatele. Hoț de timp "Întâlniri lungi și / sau ineficiente" Întâlnirile fără o agendă specifică sau cu un rezultat productiv sunt, evident, hoți de timp. Pentru a fi sincer Majoritatea întâlnirilor sunt hoți de timp. Deci, înainte de a confirma o întâlnire, întrebați: „Este într-adevăr necesar?”. Dacă este, atunci întâlniți-vă și dacă simțiți că nu, atunci nu. În ceea ce privește ședințele de echipă, puteți atribui roluri: un agent de timp care vă va anunța cât timp mai aveți de discutat, un agent de ieșire care va nota punctele de discuție și deciziile principale luate și un lider de ședință care conduce ședința și are o imagine de ansamblu asupra locului unde trebuie să ajungi. Hoț de timp "Întreruperi de telefon" Multe dintre apelurile dvs. de telefon primite nu sunt nici importante, nici productive - de fapt, doar vă fură timpul. Astfel, în ceea ce privește e-mailurile, setați un interval de timp specific pentru a răspunde la apeluri. Dincolo de acest interval de timp - tăceți sunetul BlackBerryului sau al telefonului dvs. Este timpul dvs., folosiți-l pentru ceea ce este important și nu va fi disponibil pentru alții, astfel încât să puteți continua cu unele sarcini care trebuie finalizate. Tâlharul de timp „Planificare precară Fără un plan de acțiune, este posibil să pierdeți evidența priorităților dvs., răspunzând cea mai puternică voce care vă atrage timpul și atenția. Astfel, păstrarea unei liste de acțiuni este esențială pentru o planificare rezonabilă - și un management eficient al timpului. În plus, va trebui să stabiliți priorități pentru a face ceea ce trebuie la momentul potrivit. Hoțul de timp "Prea multe e-mailuri" Indiferent dacă vă aflați la computer sau la Blackberry, săriți departe de e-mail pentru orele zilei. Peste disponibilitate nu este util în gestionarea timpului! Mai bine setați un anumit moment în care vă răspundeți la e-mailuri - cu excepția celor urgente, desigur Și nu mai verificați e-mailurile la fiecare 5 minute. 61

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Hoț de timp "Bariera delegării" A depune eforturi pentru a face totul singur este o altă perioadă de a gestiona boala de care suferă mulți manageri. Ei simt că angajații lor nu pot face niciodată nimic atât de bine cât pot. Se tem că ceva nu va merge bine dacă altcineva preia un loc de muncă. Veți afla mai târziu în acest modul de instruire cum și când să delegați. Oricum, nu puteți face totul singur - și vă privați echipa de șansa de a se dezvolta și de a prelua responsabilitatea. Deci nu permiteți lucrurilor care pot fi delegate să vă fure timpul. La fel de ușor și de eficient A fi capabil să stabiliți priorități este cheia pentru a vă organiza și a vă profita la maxim de timp. Prin stabilirea obiectivelor, vă puteți gestiona eficient timpul și pentru a deveni mai productive. Adesea, prioritățile noastre par să fie solide la prima vedere. Dar, în sfârșit, se încadrează asupra a două puncte importante: În primul rând, tindem să credem că am gestiona mai multe probleme dacă am lucra doar mai mult. În al doilea rând, tindem să amânăm acele probleme care ne sunt incomode. Principiul Pareto. Vilfredo Pareto (1848-1923) a fost un economist italian care a observat în 1906 că 20% din toți cetățenii italieni dețineau 80% din averea țării lor. El a numit-o „regula celor 20 de cheltuieli relativ mici este responsabilă pentru procentul cel mai mare al efectului. Dacă sunteți capabil să identificați aceste 20% din„ sarcinile prio 1 ”, probabil puteți livra 80% din producția dvs. în doar 20% din timpul dvs. mediu de lucru. Inteligent, nu? Cum aflați care dintre toate sarcinile dvs. de zi cu zi sunt acestea? Faceți clic pe „OK” pentru a obține care se aplică într-o mare varietate de contexte. De exemplu, regula lui Pareto afirmă că răspunsul. Metoda de prioritate ABCD .. Subdividește toate sarcinile pe baza amestecului de importanță și urgență

62

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Sarcinile urgente necesită atenție imediată. Cele importante sunt cele care contribuie la obiectivele dvs. de afaceri. Acum regula este la fel de ușoară și de eficientă: Finalizați toate sarcinile A înainte de a începe cu orice sarcină B și ignorați toate sarcinile C până când toate sarcinile A și B sunt terminate și așa mai departe. Este corect! Întâlnirea va avea loc astăzi - asta înseamnă că este o sarcină urgentă. Este într-adevăr important să participați? Probabil că nu, astfel, dacă sunteți organizatorul întâlnirii și aveți sarcini mai importante de îngrijit, atunci anulați-vă participarea și cereți o informație despre rezultat ulterior de la un coleg.

-

Un sfat Nu faceți niciodată o sarcină B atunci când o sarcină A rămâne incompletă. Timpul petrecut în cadranul B vă ajută să reduceți dimensiunea cadranului A Delegarea sarcinilor va permite mai mult timp în cadranul B. În fiecare dimineață, luați măsuri cu privire la cea mai importantă sarcină Continuați să lucrați la finalizare completă - schimbarea sarcinilor costă timpul.

●

Recompensează-te pentru o muncă bine făcută. De asemenea, puteți obține mini-recompense pentru fiecare articol pe care îl încadrați din lista de activități. Dacă treci prin primele trei elemente din listă mai repede decât timpul alocat, poți să te tratezi cu o bucată de prăjitură la jumătatea după-amiezii. Această metodă vă poate ajuta cu adevărat să vă concentrați în zilele în care pur și simplu nu vă puteți motiva. ● Rezervați timp pentru planificare și organizare. Notează-ți obiective pentru a-ți cristaliza cele mai importante obiective. În plus, creează liste specifice sarcinilor și folosește-le! Listele sunt o modalitate excelentă de a rămâne organizat, de a urmări și de a vă asigura că tot ce trebuie să faceți se va face la timp. ● Perfecționismul este un obstacol în gestionarea în timp real și cauzează deseori întârzieri. Acest lucru duce la o problemă gravă, întrucât sarcinile nu sunt evaluate doar de rezultatul lor (perfect), ci și de actualitatea lor. Astfel, mai bine îți îndeplinești sarcinile „suficient de bine decât 100% perfecte - dar depășești termenul limită.

63

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

●

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Este absolut bine să spui „Nu”. Nefiind capabil să spun „Nu” pentru unele sarcini se va angaja probabil - sau altele! Dacă aveți tendința de a spune „Da”, reduceți numărul de sarcini.

Abordarea în 5 etape După ce ați acordat prioritate sarcinilor dvs., va trebui să vă planificați ziua. Prin abordarea în 5 pași, sarcini importante pentru zi sau săptămână sunt elaborate și conturate într-un planificator zilnic concret. Abordarea în 5 pași este destul de simplă și poate fi pusă în aplicare rapid Aflați despre ce este vorba întorcând mâinile ceasului din dreapta.    

Verificarea departamentului de conducere Durata: 1 oră 08: 00-09: 00 Prio A Durata informării echipei: 15 minute 09: 00-09 15 Pro B Apelați clientul cu privire la reclamație Durata: 15 minute 10: 45-11: 00 Prio A Prânz de afaceri cu manager de operațiuni pe teren 13 00-14: 00 Prius C er Durata: 1 oră  Interviu de muncă Durata: 1 oră 15: 00-16: 00Prio A  Conferință cu cumpărătorul Durată: 45 minute 16 30-17: 15 Prio B Acestea sunt potrivirile corecte. Vă veți gestiona mai ușor zilele folosind prioritizarea ABCD combinată cu abordarea în 5 etape a planificării timpului Amintiți-vă să planificați 60% cel mai mult timp la locul de muncă și să rezervați timp pentru pauze sau „tampoane” pentru a da socoteală de neașteptate. Cum să acționeze orientat spre obiective Lipsa pentru a stabili obiective este ca și cum ai naviga pe o navă fără să fi planificat un curs. Totuși, trebuie să evitați greșelile comune pe parcurs. Ești mult mai probabil să îți îndeplinești obiectivele dacă știi despre aceste greșeli, precum și dacă le vei evita. Greșeala nr. 1: stabilirea obiectivelor nerealiste Împărțiți-vă obiectivele în pași. Această tehnică simplifică transpunerea lor în pași productivi din lista ta de activități zilnice. Sunt mai puțin descurajatoare și mai realizabile. Cu alte cuvinte: Dacă intenționați să urcați pe Muntele Everest, va trebui să faceți primul pas la poalele muntelui - nu în vârf! 64

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Greșeala nr. 2: stabilirea prea multor obiective Folosiți regula de calitate, nu de cantitate atunci când stabiliți obiective. Nu alege mai mult de trei obiective pe care vrei să le atingi în următoarele șasedouăsprezece luni. Nu uitați, succesul muncii dvs. către un obiectiv se bazează pe concentrarea pe doar câteva lucruri simultan. Greșeala nr. 3: Planificarea ineficientă a sarcinilor Avem momente diferite în timpul zilei când ne simțim cel mai productivi și energici. Puteți profita la maximum de timpul dvs. programând lucrări de înaltă valoare în timpul de vârf și de lucru cu energie redusă, cum ar fi returnarea apelurilor telefonice și verificarea e-mailului, în timpul „perioadei de oprire”. Cum să setați Obiective realiste Fiecare sportiv și companie mare și-a stabilit clar și a formulat obiective pentru a atinge obiective specifice. Cu toate acestea, mulți oameni de afaceri nu au un obiectiv concentrat, chiar dacă succesul în afaceri depinde de capacitatea lor de a-și stabili și atinge obiective. Pune-ți afacerea pe calea rapidă aplicând principiile stabilirii obiectivelor SMART. „S” ca „Specific” Un obiectiv specific are șanse mult mai mari de a fi îndeplinit decât un obiectiv general. Pentru a stabili un obiectiv specific, trebuie să răspundeți la cele șase întrebări „W”. Cine este implicat? Ce vreau să realizez? Unde? Identificați o locație! Cand? Stabiliți un interval de timp! Care? Identificați cerințele și constrângerile. De ce? Motive specifice, scopul sau beneficiile îndeplinirii obiectivului. un obiectiv specific Un obiectiv general ar fi: „Gestionează-mi timpul mai eficient”. Dar obiectivul specific ar spune: "Mențineți o listă de activități și setați ore fixe. „M” ca „Măsurabil” 65

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Stabiliți criterii concrete pentru măsurarea progresului către atingerea obiectivului dumneavoastră. Când măsori un progres, rămâi pe cale, atingeți datele țintă și experimentați plăcerea și mândria realizării. Pentru a stabili dacă obiectivul dvs. poate fi măsurabil, puneți întrebări precum: Cât de mult? Cat de mult? Cum va ști când se va realiza? „A” ca de acord ” Trebuie să creați obiective pe care să le puteți atinge și să le atingeți. Intreaba-te pe tine insuti. "Este ceva cu care mă pot angaja? Cred că aș putea face acest lucru (chiar dacă este greu)? Cât timp trebuie să petrec pentru acest obiectiv? ". Cu toate acestea, este bine știut că obiectivele care au o provocare în ele funcționează cel mai bine. „R” place „Realist Un obiectiv trebuie să fie realist pentru dvs. personal. Trebuie să simțiți, să știți, să credeți că veți atinge obiectivul sau nu îl veți face niciodată. Dacă nu crezi cu adevărat că o poți face - atunci nu este un obiectiv realist pentru tine. Intreaba-te pe tine insuti. Este un obiectiv realizabil? Este momentul potrivit pentru acest obiectiv? „T” ca „bazat pe timp” Pune-ți un termen limită pe obiectivele tale, clar, măsurabil, agreat și realist. Dacă nu, poți porni „o zi”. Acordarea unui termen limită va oferi motivație pentru a începe și vă va ajuta să vă conduceți acțiunea. Întrebați-vă: când vreau să îndeplinesc acest obiectiv și de ce? Ce alte proiecte se bazează pe acest obiectiv și ce date au în jurul lor? Cât timp trebuie să petrec pentru acest obiectiv? Gandeste corect! Nu veți avea nevoie de această strategie cu fiecare obiectiv - dar aproape toată lumea poate beneficia de ea la un moment dat. S-ar putea să împărtășiți obiective „mari” cu trei până la cinci persoane dacă doriți „să acumulați presiunea”. Obiectivele tale trebuie să fie optimiste și scrise într-un mod pozitiv pentru a fi motivant. Un alt truc este de a determina un stimulent pentru obiectivele atinse. De fiecare dată când atingeți un obiectiv în timp, s-ar putea să vă răsplătiți cu ceva distractiv. Pentru a merge la pagina următoare, faceți clic pe săgeata roșie înainte. 66

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Interacțiunea nevoilor Modelul de conducere centrat pe acțiune al lui John Adair este un model de management simplu și eficient. Așadar consideră că eficiența managerului depinde de satisfacerea a trei domenii ale nevoilor din cadrul echipei: 1. Individual: nevoia de a satisface și dezvolta indivizii din cadrul echipei 2. Sarcina: necesitatea de a defini și de a realiza sarcina comună 3. Echipa: Nevoia de a construi și menține echipa

Asigurați-vă că timpul propriu și al individului este gestionat eficient pe termen lung ● Înțelegeți și satisfaceți nevoile membrilor echipei. ● Participă la probleme personale, temeri, puncte forte și speranțe. ● Reconciliați conflictele dintre nevoile grupului și ale indivizilor ● Antrenează și antrenează indivizii în funcție de obiectivele lor de dezvoltare ● Dă laude și feedback. Asigurați-vă că sarcina este gestionată și realizată în intervalul de timp convenit ● Definiți sarcinile de grup. ● Alocați resursele și planificați activitatea. ● Organizează îndatoririle și responsabilitățile. ● Controlează calitatea și performanța ● Examinați progresul. Se asigură că timpul echipei dvs. este gestionat eficient pe termen lung ● Mențineți moralul și construiți spiritul de echipă. ● Mențineți coeziunea grupului ca unitate de lucru. ● Stabiliți standarde și mențineți disciplina. ● Rezolvați problemele împreună cu echipa. ● Gestionați rolurile echipei. ● Dă feedback și monitorizează progresul echipei. Delegație corectă? Te simți stresat și supraîncărcat? Ești aflat pe un membru cu eforturile tale? Dacă da, atunci poate fi necesar să vă perfecționați abilitățile de delegare! 67

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Adevărul este: Fără delegație ... ● s-ar putea să preiați prea mult și să vă ardeți sau să vă demotivați dintr-o sarcină de muncă prea excesivă ● calitatea muncii dvs. se diminuează dramatic și termenele sunt ratate. ● s-ar putea să treceți cu vederea oportunitățile de a crea sarcini semnificative și plină de satisfacții pentru membrii echipei dvs. 3 tipuri de sarcini ● Sarcini de conducere care nu trebuie delegate. ● Sarcini de manager, care ar trebui să fie îndeplinite de dvs. în majoritatea cazurilor ● Sarcini specializate pe care ar trebui să le delegi oriunde poți Știați că organizațiile care solicită managerilor să „delege” au o rată de productivitate generală mai mare decât companiile în care delegarea nu este încurajată sau managerii sunt văzuți ca controlori? „Companiile delegate” își bat competiția fără a face investiții suplimentare în oameni, programe sau sisteme. Cu toate acestea, ceva împiedică mulți manageri să urmeze. Efectuați barierele de delegare Oamenii de succes ajung într-un punct în care nu pot fi mai eficienți Eficacitatea multiplelor delegării! Organizarea eficientă va conduce la un câștig de timp de până la 20%. Cu toate acestea, există multe motive pentru care tindem să facem lucrurile singuri în loc să le delegăm. Ia-ți ceva timp să te gândești la barierele tale în delegare. Faceți clic pe titlurile din dreapta pentru a obține câteva sfaturi utile. Barierele managerului Este surprinzător faptul că de multe ori managerii consideră că delegarea este dificilă și incomodă. Adesea ezită să facă schimbarea mentalității necesare pentru a permite echipei lor să funcționeze genial. Cele opt bariere ale delegării sunt: 1. Pot să mă descurc mai bine. 68

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

2. Oamenii mei nu sunt suficient de capabili. 3. Este nevoie de prea mult timp pentru a explica ce vreau. 4. Dacă merge greșit, voi fi în continuare responsabil 5. Delegarea îmi reduce propria autoritate 6. Voi fi afișat dacă fac o treabă bună. 7. Oamenii mei preferă să iau deciziile. 8. Membrii echipei doresc să evite responsabilitatea. Bariere organizaționale Dincolo de barierele obișnuite ale omului în calea delegării, pot exista unele bariere organizaționale (reale sau „simțite”) care te împiedică să delegi, de ex. -idea unei „culturi de un singur om. -sunt toleranta la greseli. -Totul este întotdeauna urgent. -confuzia responsabilității și a autorității. Delegă eficient Pentru a crea cel mai bun randament al investiției, ar trebui să delegați sarcinile cu cea mai mare valoare: - Angajați persoanele potrivite cu atitudine și abilități. - Dezvoltați o abordare structurată pentru identificarea sarcinilor pentru delegare, precum și pentru îndrumarea și monitorizarea rezultatelor. Instruiți-vă potențialul ridicat pentru a deveni parteneri care participă cu adevărat la afaceri. - Vă concentrați pe activitățile pe care numai dvs. le puteți face și care creează cea mai mare valoare pentru companie. Avantaje La prima vedere, delegarea poate simți mai multă dificultate decât merită. Cu toate acestea, delegând eficient, puteți extinde enorm cantitatea de muncă pe care o puteți livra Câteva avantaje suplimentare: delegarea ... 1. crește motivația echipei tale. 2. permite idei noi și inovatoare care vin din echipa ta. 3. duce la dezvoltarea abilităților creative și de luare a deciziilor angajaților. 4. îmbunătățește calitatea deciziei. 69

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

5. economisește timp - puteți obține de 10-20 de ori mai mult prin delegare decât puteți face toate lucrările de unul singur Delegarea este o abilitate critică care necesită ceva timp pentru a se dezvolta. Ea are impact asupra unora dintre emoțiile noastre umane. Cu cât recunoașteți mai bine aceste emoții și le gestionați corespunzător, cu atât veți fi mai eficient în calitate de delegator. Delegația individuală Modelul de leadership situațional sugerează că nu există o „dimensiune unică pentru toate abordările leadershipului. În funcție de situație, sunt necesare diferite stiluri de conducere: 1. Identificați capacitatea membrilor echipei. Oamenilor care sunt deja familiarizați cu rutine, structuri și procese zilnice li se poate delega mai multă responsabilitate decât un începător. 2. Identificați nivelul lor de motivație. Cu cât este mai mare motivația de sine, cu atât mai puțin echipa ta va depinde de tine pentru orientare și îndrumare. Pentru a vă facilita aplicarea delegării în activitatea de zi cu zi, utilizați următoarele principii pentru a delega cu succes. Faceți clic pe hartiile din dreapta pentru a afla mai multe. Ai încredere în echipa ta! Încrederea în expertiza echipei dvs. este esențială pentru delegare. În plus, trebuie să oferiți transparență Explicați-le strategia dvs.: cu implicarea în sarcini și proiecte provocatoare, intenționați să le dezvolți abilitățile și abilitățile. Construiți motivație și angajament discutând modul în care execuția reușită va afecta succesul financiar, oportunitățile viitoare, recunoașterea informală și alte consecințe dezirabile. Principiul delegării nr. 1 Specificați clar rezultatele dorite. În plus, subliniați în mod clar constrângerile și limitele: Unde sunt liniile de autoritate, responsabilitate și responsabilitate? Ar trebui ca persoana delegată să aștepte să i se spună ce să facă sau să întrebe ce să facă? Recomandă ce trebuie făcut și apoi acționează? Sau acționează și apoi raportează imediat rezultatele sau periodic? 70

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Principiul delegării nr. 2 Ori de câte ori este posibil, includeți-vă echipa în procesul de delegare. Împuterniciți-i să decidă ce sarcini sunt delegate și când. Luați în considerare, de asemenea, stilul și situația preferată a individului. Cât de independentă este persoana? Ce vrea el sau ea de la meseria sa? Care sunt obiectivele și interesele lor pe termen lung și cum se aliniază acestea cu munca propusă? În plus, persoana are timp să-și asume mai multă muncă? Apoi stabiliți un termen realist pentru activitatea delegată. Principiul delegării nr. 3 Potriviți volumul de responsabilitate cu valoarea autorității. Sunteți șeful care înseamnă că sunteți responsabil de rezultat! De aceea, este important să stabiliți controale și puncte de control adecvate pentru a monitoriza progresul. Nu uitați: Delegarea implică efectiv că toate sarcinile și responsabilitățile vor fi finalizate într-un mod ca și cum ar fi fost finalizate fără delegare. Principiul delegării nr. 4 În special pentru angajații cu niveluri de maturitate 1 sau 2, ar trebui să vă asigurați îndeplinirea sarcinii printr-o monitorizare continuă și feedback. Controlul nu este un semn de neîncredere aici, în special angajații cu abilități inferioare îți caută recunoașterea și sper să realizezi eforturile lor. Discutați termenele și termenele sunt de acord cu un program de puncte de control pe care le veți examina progresul. În cele din urmă, oferiți un suport adecvat și fiți disponibili pentru a răspunde la întrebări în orice moment. Principiul delegării nr. 5 Delegați persoanele care sunt cele mai apropiate de munca de făcut. Sunt cele mai potrivite pentru sarcină. Aceasta crește, de asemenea, eficiența la locul de muncă și ajută la dezvoltarea echipei tale. Scurtați-le corespunzător. Faceți timp pentru a explica de ce au fost aleși pentru job, ce este de așteptat de la ei, termene și termene și resurse pe care le pot desena. În cele din urmă, asigurați-vă că știu că sunteți disponibil pentru orice întrebare.

71

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

X. CONFORMITATE - PRINCIPII DE AFACERI 8 principii de afacere: ● Facem distinctie clara intre interesele personale și interesele companiei ● Nu oferim nimanui un avantaj care nu poate fi justificat. ● Nu folosim pozitia noastra in avantajul nostru pensonal. ● Tratam informațiile companiei ca fiind confidential. ● Respecti regulile de concurenta loială. ● Tratam pe toti ca fiind egali. ● Suntem un angajator corect. ● reglementăm toate prevederile și reglementările legale. De ce esti aici? Conformitatea face parte din cultura companiei METRO. Odată ce se alătură companiei, tuturor angajaților li se solicită să respecte Principiile de afaceri METRO. Principiile de afaceri reprezintă fundamentul oricărei afaceri la METRO! Aceast curs îți va arăta Principiile de afaceri intr-un mod usor de inteles şi te va învăța cum să le aplici. Pentru a parcurge acest modul cu succes, te rugăm să faci clic pe toate cazurile, să citeşti cu atenţie şi să răspunzi la chestionare, pentru a ajunge la un scor de min. 80%. Ori de câte ori ai o intrebare, nu ezita să contactezi responsabilul tău superior sau Ofiterul de Conformitate. La sfârsitul zilei depinde de tine să acţionezi corect! In relația cu partenerii de afaceri, reprezentăm METRO și interesele sale. In aceste situatii. Nu căutăm să obţinem avantaje personale. Altfel, am urmări propriul nostru interes, is loc de interesele şi obiectivele companiei. Un asemenea comportament near face său şi ar dăuna reputației METRO - uneori e suficient să fii suspectat că faci 72

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

asta. Prin urmare evităm chiar să lăsăm impresia că urmărim un avantaj personal contrar intereselor companiei. Ori de câte ori nu suntem siguri de ceva, ne adresăm superiorului nostru sau Ofiţerului de Conformitate.

Să aruncăm o privire la afacerea noastră. Imaginează-ţi: Masina ta s-ar stricat si ai nevoie de una noua. Lucrezi ca Manager de Categorie pentru METRO Cash & Carry, iar unul dintre furnizorii tăi are un contact bun cu un dealer auto. "Singurul lucru pe care ti-l solicită furnizorul pentru a stabili un contact între distribuitorul auto si tine este sa-si plasaze bunurile in asa fel incat clientii să le recunoasca mai bine de exemplu să le expună la nivelul ochilor sau să le dea mai mult In schimb, te poti astepta la o reducere substantiala pentru noua masina." Cum procedezi? ● Accept oferta lui generoasă. Vindem bunurile lui oricum, deci nu contează dacă ofer produselor lui mai mult spatiu. Sunt produse bune. ● Ii spun intr-un mod prietenos ca este foarte frumos ca se gandeşte la mine, dar nu am voie să accept oferta lui ● li spun ca voi avea grija de cererea lui dar ca nu poate fi indeplinită decât pe o perioadă limitata. Corect! A accepta oferta in însemna un conflict de interese pentru că ai beneficia de o relatie personala si nu ai actiona obiectiv in munca ta. Fie că vorbim de administraţia publică sau de companii private - nu oferim nimănui un avantaj sau beneficii care nu pot fi justificate. Această regulă se aplică chiar dacă acordarea beneficiului nu ar face nicio o diferenta in ceea ce priveste decizia concretă de afaceri. Trebuie să evităm chiar să lăsăm impresia că încercăm să influențăm parteneru de afaceri prin mijloace externe. Pentru informatii suplimentare, te rugăm să consulţi Procedurile Anticoruptie. *** 73

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Cea mai bună modalitate de a face fată unei astfel de situatii este aceea de a va intalni la birou - pentru a nu da impresia că acorzi un avantaj personal partenerului tau de afaceri. Dacă actionezi astfel, poţi fi siguri că ești in conformitate cu Principiile de afaceri. Nu ne folosim pozitia noastră pentru a obtine beneficii personale. Solicitarea sau acceptarea unui beneficiu personal în legătură cu activităţile de afaceri este tabu pentru noi. Nu contează dacă deciziile de afaceri sunt sa me influentate de acest comportament. Este interzis chiar şi să läsam impresia un asemenea comportament. Pentru informatii suplimentare, te rugam sa consulţi Proceduri Anticoruptie. Ceea ce este confidențial, tratăm ca atare - chiar şi după terminarea angajării! Informațiile şi documentele relevante nu vor fi divulgate unor terțe părți. Există excepţii pentru: - angajații care sunt autorizați in mod expres să transmită informații și documente. - informatii care au fost deja publicate sau confirmate public de METRO. Aderăm la legile antitrust! Astfel, nu încheiem, de exemplu, acorduri cu concurenții sau cu furnizori, cu privire la preturile de vânzare, cotele de piață sau împărțirea pieţelor regionale. Este important să eviți discutarea oricăror informații confidențiale, sensibile din punct de vedere comercial sau protejate prin lege, atunci când te afli în contact cu concurenti. De asemenea, nu folosim informații confidențiale despre concurenți și nu le transmitem unor terte persoane. Legile antitrust sunt foarte stricte si diferă substantial de la o tară la alta. Suntem pentru diversitate, egalitate și toleranță. Fiecare dintre noi. Ne angajăm să fim impotriva discriminării pe criterii de origine etnică, credință, handicap, vârstă, orientare sexuală sau sex. Orice forme de hărţuire (de exemplu, hărţuire psihologică sau sexuală) sunt tabu pentru noi. Acest lucru se aplică, desigur, nu numai în interiorul corporației, ci și față de terti. Dacă intrăm într-o situaţie discriminatorie sau avem cunoştinţă despre o asemenea situație, vorbim imediat cu un superior sau cu Ofițerul de Conformitate. De asemenea, putem utiliza Sistemul de raportare a incidentelor RICHI pentru a raporta incidentele şi pentru a rămâne anonim, dacă dorim. Suntem angajați în condiții de muncă echitabile în organizațiile Metro din intreaga lume comunicăm acest lucru în mod deschis. De exemplu, corectitudinea 74

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

inseamnä că respectim dreptul angajatilor de a se înscrie în sindicat, atât timp cât țin cont de drepturile și legile naționale. In afară de aceasta, întotdeauna respectăm reglementările din domeniul dreptului Muncii. Indiferent ce facem, acționăm pe baza legii şi a procedurilor interne ale companiei. Respectarea legilor are prioritate față de orice instructiune contrară a unui superior. Pentru a acţiona corect, ne familiarizăm cu legile, regulamentele şi procedurile relevante pentru noi și ne informăm cu privire la modificările apărute. XI. PRIORITIZAREA APROVIZIONARII RAFTURILOR Astăzi, orientarea către necesităţile clienţilor se află în centrul oricărui retailer de succes. Vânzările şi profitul nu mai sunt unicii indicatori cheie ai succesului, tot mai mult punându-se accent pe experienta de cumparare a clientului în magazin. Având în vedere aceasta, rolul magazinelor devine din ce in ce mai important ca mijloc de a oferi o experienţă de cumpărături care face diferenta. Prezența mărfii la raft este unul din primele aspecte pe care le observă clientul când intră în magazin şi caută un produs anumit. In acest e Training vei învăța cum aprovizionezi rafturile cu marfă la METRO, într-o ordine corectă. Aici vei descoperi răspuns la câteva din întrebările care ți le adresezi în primele zile de activitate la METRO. Şi anume: - Care este ordinea plasäru mărfii in raft? - De ce aceasta influentează satisfactia clientului nostru - Posta METRO. Oare ce reprezinta - dar BMPL? Articole din Poșta METRO Posta Metro - perioadă promoțională, care durează de regulă 2 săptămâni, iar articolele incluse în aceasta sunt intens mediatizate pe site-ul metro.md, in surse TV, rețele de socializare, etc. Cum recunoști articolele din Posta METRO? Ele sunt marcate cu etichetă roşie sau dacă sunt plasate la capăt de raft, sunt semnalizate cu afiş deko. Articolele din Alte promoţii Sunt produsele cu preț redus sau/şi cele expuse masiv pentru a fi atractive clienților și evident produsele participante în promoţia BMPL (Buy more, pay less). 75

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Articolele Marcă Proprie Sunt articolele exclusive METRO (METRO Chef, METRO Professional, METRO Premium, ARO, Fine Life, Rioba, etc). Acestea reprezintă o prioritate pentru că sunt gândite specific nevoilor clientilor nostri. Articolele lipsă la raft (raft gol) Regula de aur: Clientul poate cumpăra doar ceea ce este prezent la raft, din acest motiv lipsa mărfii se echivalează cu vânzări ratate sau... făcute cadou competitorilor. In afară de pierderi în cifra de vânzări, lipsa mărfii generează nemulțumiri din partea clienţilor, pierderea încrederii acestora în compania noastră și aspect neprofesionist al magazinului. Celelalte articole După ce ai aprovizionat raftul cu articolele menţionate mai sus, verifici ce alte produse de pe raion necesită a fi suplinite. Fiecare din categoriile de articole menționate are importanță și influentează per total gradul de satisfactie al clientului. Aceste articole sunt marcate cu etichetă roşie. Dacă sunt plasate la capăt de raft au afiş deko si sunt intens comunicate in surse media (TV, site metro.md, reviste METRO, etc) Făcând o tură a magazinului sau a raionului unde lucrezi, vei observa că preţul produselor este semnalizat în diferite moduri: există etichete de preț la raft, există afișe de pret - mari și foarte vizibile și există etichete de preț care se lipesc direct pe produs (eticheta lui). BMPL ( Buy morez, pay less) - reprezinta o promoție care presupune discount valoric la diferite praguri de cumpărare a produselor.

● ● ● ● ●

Concluzie Prioritar suplinim rafturile cu mărfuri din Poșta Metro Avem grijă de articolele care participă și în alte promoții Nu uităm de mărcile proprii Golurile din raft cu siguranță nu arată bine. La necesitate suplini. Și celelalte articole, pentru a avea un magazin atractiv. 76

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

XII. SEMNALIZAREA PREȚULUI SI LUCRU CU SCANNERUL În modulul de Training ce urmează vom descoperi care este diferenta dintre tipurile de semnalizare a prețului, când se utilizează ele si cum le pregătim pe fiecare in parte. În acest Training vei descoperi informații utile despre: • Eticheta de raft - ce înseamnă și câte tipuri există? Cum se tipărește? • Ce reprezintă scanner-ul? Ce operaţiuni de bază poţi efectua din scanner? • Etichetele E1 și E5 - ce semnifică? Cum le deosebeşti? -Aişele deko - ce informatii conțin și de ce avem nevoie de ele? Eticheta roșie - articol inclus în Poșta Metro Eticheta verde - articol participant în promoția BMPL. Eticheta galbenă - este plasată la toate celelalte articole. Eticheta de raft - conține o serie de informații: ● Denumirea articolului ● Codul metro de articol ( 6 cifre) ● Codul de bare scanat ● Unitatea de vânzare Metro ● Prețul per unitate de vânzare ● Preț per kg/l ● Numărul departamentului din care face parte articolul ( DEP:53 ) ● Grupa merceologica ( GRP: 358 ) ● Codul de furnizor ( Furn:27399 ) ● Cota TVA. 77

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Pentru etichetele de raft BMPL adițional apar rubricile se preț pentru diferite praguri de cumpărare. Eticheta de raft de plasează sub produsul respectiv pe mijlocul plasării.

SCANNERUL Surse de informație despre produs: ● Panourile de info din magazin ● SCANNERUL ( Symbole) SCANNERUL este un dispozitiv electronic utilizat pentru accesarea și întreținerea informațiilor în sistemul de gestionare a mărfurilor ( MMS ). ÎNAINTE de a începe lucrul cu scannerul, este nevoie să-l restartam. Astfel utilizăm combinația de taste: ● Butonul Albastru ● Ctrl ● tasta albastră ● Meniul4 ● MMSPL

● ● ● ●

Informație despre articol Meniul 1 cu laserul scanăm articolul de la raft, apoi tastăm butonul Galben și astfel apare informația despre articolul dorit.

● ● ● ● ● ●

Informații ce cuprinde scannerul: Codul art. Metro Denumirea Furnizorul de marfă Cantitatea de marfă disponibilă ( stoc ) Câte zile de vânzare acoperă stocul ( COV) Data următoarei livrări 78

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

● Data precedentei livrări (Ult NIR) ● DEPARTAMENTUL din care face parte articolul. Aceste informații ajuta la suplinirea corectă a rafturilor, dar și pentru oferi suport clienților. Tipărirea etichetelor din scanner. ● Accesăm Meniul 8 ● Printare etichete de raft ● La rubrica requester introduced codul de marcă de pe ecuson ● Enter ● Scanăm produsul ● Sistemul ne direcționează la cantitatea de etichete necesare pentru tipărit ● Enter ● Print. ● După 10 min Te apropii la biroul șef departament și retragi etichetele din printer. Etichetele E1 si E5 Aceste etichete se lipesc direct pe produs și avem nevoie de ele în situațiile în cînd Codul de bare inscripționate pe produs nu este compatibil cu sistemul nostru MMS (E1- fără info de preț) sau în cazul când este necesar prezența prețului pe fiecare articol în parte (E5 - conține info despre preț).

● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Tipărirea lor la fel este făcută prin scanner: Accesând MENIUL 7 Printare E1, E5 La rubrica request introducem codul de marfă de pe ecuson Enter Scanăm articolul Pentru E1 selectam formatul 91 Pentru E5 formatul 92 Sistemul ne direcționează la cantitatea de etichete necesare de tipărit Indicăm cantitatea în dependență de nr de produse necesare de etichete Enter/ print. Semnalizarea prețului prin afișele DEKO 79

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

AFIȘELE DEKO le găsim la capăt de raft sau insulele de marfă. Informații de pe afișele DEKO: ● Denumirea articolului ● Pret ● Gramaj ● Unitatea de vânzare P.S. BMPL sunt afișate și pragurile de vânzare. Afișele DEKO nu pot fi tipărite de scanner, acestea se fac în departamentul Decorațiuni.

80

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

XIII. MĂRCILE PROPRII METRO Ce sunt mărcile proprii? 1. Marca proprie poate fi descrisă ca un brand care este deținut de retailer. 2. Numele brand-ului este deținut de retailer 3. Nu este prooducătorul ci retailerul cel care investește în marketing 4. Retailerul ia deciziile referitoare la mărimi, margini de profit, dimensiuni, ambalare și tot el decide cu ce companies ă lucreze pentru a produce acel brand. Vânzarea mărcii proprii a reprezentat 17,9% în octombrie 2019 din totalul vânzărilor. Asta înseamnă că la nivel blobal, fiecare al cincilea produs vândut este Marca Proprie.

-

Care sunt beneficiile pentru clienții Metro? Câștig de timp Calitate Produse special concepute pentru profesioniști Avantajoase ca preț

-

Beneficiile pentru Metro oferind brandurile clienților: Cresc profitabilitatea Duc la creșterea vânzărilor Aduc o perceptive mai bună asupra prețurilor Crește credibilitatea pe care o avea în rândul clienților Creează o diferență față de competitor Aduc loialitatea clienților.

81

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Mărci Proprii actuale:

82

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

83

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

84

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

85

Coordonator: Nicolae Chistruga Asistent manager: Maria Olaru Studenta: Ceban Maia

02.03.2020 – 18.04.2020 Î.C.S. Metro Cash & Carry Moldova

Casa mărcilor proprii 1. premium –calitate maxima de prețuri peste cele ale produselor de tip A. 2. de bază – calitate comparabilă cu brandurile de tip A la un preț mai mic. 3. prim-preț –raport optim preț-calitate în categorie. Pictogramele sunt folosite de Metro Chef, Metro Premium, Metro Professional și ARO pentru a oferi clienților o imagine clară și rapidă despre principalele caracteristici ale acestui produs.

86