Metodologie de Masurare A Grdului de Satisfactie Al Beneficiarului [PDF]

Zitiervorschau

AVIZAT, DIRECTOR EXECUTIV

METODOLOGIA DE MĂSURARE A GRADULUI DE SATISFACŢIE A BENEFICIARILOR

1. SCOPUL Participarea beneficiarilor la stabilirea obiectivelor și priorităților de dezvoltare în vederea creșterii calității serviciilor. Măsurarea gradului de satisfacţie a beneficiarilor direcţi și indirecţi în privinţa activităţilor esenţiale desfăşurate de serviciul social de tip rezidenţial. Implementarea acestei metodologii la nivelul serviciului şi realizarea periodică de evaluări ale satisfacţiei beneficiarilor permite monitorizarea strategiilor de optimizare a serviciului atât sub aspectul identificării factorilor asupra cărora trebuie intervenit şi a analizei soluţiilor oferite de beneficiari cât şi sub cel al măsurării şi urmăririi impactului final obţinut în urma schimbărilor realizate. 2. DOMENIUL DE APLICARE Se aplică beneficiarilor serviciului social de tip rezidenţial. 3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ Regulamentul de organizare şi funcţionare a serviciului social de tip rezidenţial. 4. DEFINIŢII ȘI PRECIZĂRI Evaluări ale satisfacţiei beneficiarilor se vor realiza cu referire la următorii factori: a) Procesul de acordare a serviciului – respectarea drepturilor beneficiarilor. b) Relaţiile – calitatea relaţiilor cu personalul serviciului. c) Calitatea resurselor materiale ale serviciului – măsura în care acesta raspunde nevoilor beneficiarilor. d) Suportul – calitatea și adecvarea resurselor pe care le asigură serviciul în vederea îndeplinirii misiunii și obiectivelor centrului rezidențial. e) Autonomia – implicarea și participarea beneficiarilor în planificarea și realizarea acțiunilor și activităților necesare îndeplinirii misiunii și obiectivelor centrului rezidențial, precum și măsura în care sunt consultaţi atunci când se iau decizii importante. f) Gradul de mulţumire faţă de serviciile de care beneficiază în cadrul centrului rezidențial. g) Siguranţa: sentimentul de securitate sau certitudine cu privire la organizarea activităţilor, la relaţiile cu ceilalţi, încredere în viitorul școlar, profesional și social. h) Comunicarea: calitatea procedurilor de comunicare, claritatea în definirea drepturilor și obligațiilor, regulilor și comportamentelor așteptate în cadrul centrului rezidențial. 5. RESPONSABILITĂŢI: Coordonatorul serviciului social si personalul de specialitate din cadrul serviciului sunt responsabili pentru aplicarea metodologiei. 6. DESCRIEREA METODOLOGIEI 6.1.Etapele evaluării

a) Coordonatorul serviciului convoacă echipa serviciului. b) Coordonatorul serviciului/persoana desemnată elaborează și propune echipei chestionarul de măsurare a gradului de satisfacţie a beneficiarilor c) Coordonatorul serviciului/persoana desemnată prezintă itemii chestionarului şi scopul acestora. d) Coordonatorul serviciului/persoana desemnată face instructajul echipei în vederea aplicării chestionarului. e) Coordonatorul serviciului/persoana desemnată fixează modalitatea de completare a chestionarului de către beneficiari. f) Membrii echipei serviciului comunică șefului serviciului/persoanei desemnate necesarul de exemplare, în funcţie d enumărul de beneficiari care vor fi chestionaţi. g) Coordonatorul serviciului/persoana desemnată multiplică chestionarul. h) In cadrul intalnirilor cu beneficiarii, membrii echipei serviciului aplică chestionarul. i) Personalul serviciului adună chestionarele completate şi le predă coordonatorul serviciului. j) Coordonatorul serviciului centralizează rezultatele şi realizează interpretarea datelor. 6.2. Aplicabilitatea metodologiei a) Prezenta metodologie se aplică o dată pe an, înainte cu cel puţin o lună de întocmirea Raportului anual al serviciului. b) Prezenta metodologie este adusă la cunoştinţa tuturor responsabililor. c) Prezenta metodologie are anexat Chestionarul care se aplică beneficiarilor 6.3.Concluzii a) Chestionarele de evaluare a satisfacţiei beneficiarilor sunt analizate de coordonatorul serviciului pentru a identifica soluţii de îmbunătăţire a acordării serviciilor.

7. ANEXE Anexa 1: Chestionar de măsurare a gradului de satisfacţie a beneficiarilor centrelor rezidențiale

Chestionar de măsurare a gradului de satisfacţie a beneficiarilor centrelor rezidențiale 1.Cât de satisfăcut sunteți cu privire la respectarea drepturilor dumneavoastră în procesul de acordare a serviciului social? 1-Deloc satisfăcut 2-Puțin satisfăcut 3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut - Daca sunteți puțin sau deloc satisfăcut, care sunt drepturile care considerați că nu v-au fost respectate? 2. Cât de satisfăcut sunteți cu privire la relațiile cu personalul care vă acordă serviciile? 1-Deloc satisfăcut

2-Puțin satisfăcut 3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut 3. Cât de satisfăcut sunteți cu privire la calitatea dotărilor și spațiilor în care se oferă serviciul? 1-Deloc satisfăcut 2-Puțin satisfăcut 3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut 4. Cât de satisfăcut sunteți cu privire la utilitatea serviciilor oferite și la măsura în care ele corespund nevoilor dumneavoastra? 1-Deloc satisfăcut 2-Puțin satisfăcut 3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut 5. Cât de satisfăcut sunteți cu privire la modul în care sunteți consultat în planificarea activităților și luarea deciziilor în ce vă privește? 1-Deloc satisfăcut 2-Puțin satisfăcut 3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut 6. Cât de satisfăcut sunteți cu privire la serviciile de care beneficiați în cadrul centrului? 1-Deloc satisfăcut 2-Puțin satisfăcut 3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut 7. Ce propuneri aveți pentru îmbunătățirea aspectelor menționate la întrebarea anterioară? 8.Aveți sentimentul de securitate cu privire la: ☐ organizarea și desfășurarea activităţilor, ☐ relaţiile cu personalul și cu ceilalţi beneficiari, ☐ viitorul dumneavoastra școlar, social și profesional? 9. Cât de satisfăcut sunteți cu privire la modul de comunicare în cadrul centrului (claritatea în definirea drepturilor și obligațiilor, regulilor și comportamentelor așteptate)? 1-Deloc satisfăcut 2-Puțin satisfăcut

3-Moderat satisfăcut 4-Foarte satisfăcut 5-Extrem de satisfăcut 10. Aveți propuneri cu privire la îmbunătățirea serviciilor acordate de noi? Descrieți.

ELABORAT , COORDONATOR CENTRU