Intrebari Si Raspunsuri Managementul Calitatii [PDF]

Zitiervorschau

TEMATICA EXAMENULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Implementarea calitatii totale  teoria X - recurgerea la ameninţări şi instaurarea unui climat de frică;  teoria Y - transformarea muncii în sine într-o muncă mai plăcută şi cu o răsplată pe măsură. Teoria Y  oamenii obţin o satisfacţie din munca lor, permiţându-le să-şi satisfacă nevoile şi aşteptările, atunci şi munca poate deveni plăcută;  toţi oamenii doresc o recunoaştere a muncii lor;  toţi oamenii au nevoie să fie ascultaţi;  oamenilor le plac întrecerile;  oricine gândeşte că munca lui este importantă;  oamenilor le place să câştige merite. TQM  o colecţie de tehnici independente;  o filosofie managerială;  o metodă coerentă de management;  o teorie utilizată numai pentru managementul calităţii produselor sau serviciilor;  o teorie managerială ce se adresează întregii organizaţii. Efecte ale aparitiei TQM • calitatea a devenit responsabilitatea fiecărui nivel organizaţional şi nu doar a departamentului de asigurare a calităţii; • nivelul calitativ al produsului sau serviciului nu mai reprezintă un element de diferenţiere pe piaţă, ci o barieră de intrare pe piaţă; • calitatea a depăşit limitele sectorului economic productiv (industrial), extinzându-se în sectoare precum servicii, educaţia, sănătatea, administraţia publică, organizaţii non-profit, precum şi în sferele eguvernare, e-administraţie, e-achiziţii, e-comerţ, e-facturare sau e-plată; • calitatea şi modul de abordare au devenit un subiect cu pondere majoră în activităţile de pregătire profesională la nivel de organizaţie sau în cadrul programelor din sectorul educaţional;

1

• calitatea a devenit referinţă pentru realizarea benchmarking-ului în scopul analizării şi implementării celor mai bune practici manageriale; • s-a amplificat utilizarea îmbunătăţirii continue a proceselor la nivel de organizaţie; organizaţiile au recunoscut şi înţeles importanţa tuturor activităţilor realizate pentru îndeplinirea solicitărilor clienţilor; • dezvoltarea de practici pentru măsurarea satisfacţiei clienţilor şi a fidelităţii acestora 1) Ce este şi prin ce se caracterizează „Calitatea totală”? Calitatea totală nu este un concept nou, avându-şi originea în Statele Unite, către sfârşitul anilor '50. Prima dată conceptul a fost folosit de Feigenbaum într-un articol al său intitulat „Total Quality Control”, apărut în anul 1956, în Harvard Business Review (pp. 93-101) şi, din nou, în lucrarea sa „ Total Quality Control, Engineering and Management” (1961). În opinia sa, sistemul calităţii totale implică: „o companie armonioasă, cu o structură organizatorică deschisă, documentată şi integrată, cu proceduri tehnice şi manageriale care îndrumă coordonarea activităţii lucrătorilor ei, cu dotarea tehnică şi informaţiile necesare şi care introduce cele mai practice şi corespunzătoare modalităţi de asigurare a satisfacţiei consumatorilor, din punct de vedere calitativ, cu cele mai economice costuri ale calităţii”. Chiar dacă viziunea sa asupra calităţii diferea de cea a lui Deming şi Juran, toţi aveau un punct comun, acela de a privi calitatea ca pe o activitate de management. În prezent, însă, calitatea totală este un concept diferit de ceea ce au definit prima dată americanii, ale cărei origini se aflau în producţia de masă şi în taylorism. Calitatea totală nu este o tehnică, un instrument sau un mecanism, ci este chiar o filosofie a vieţii, un mod de abordare a unei organizaţii, o apropriere către munca de elită, o revoluţie socială la locul de muncă şi o apropriere către profesionalism şi succes, evidenţiind toate formele de performanţă. Calitatea totală nu se referă doar la produse sau la anumite produse, ci la întreaga activitate a unei organizaţii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui să facă pentru a influenţa decisiv opinia clienţilor săi şi întreaga ei imagine şi reputaţie. 2) Care sunt principiile de bază ale managementului calităţii totale – TQM?; Principiile implementării TQM sunt următoarele: • Focalizare asupra clientului – organizaţiile depind de clienţi, de aceea trebuie să înteleagă necesităţile prezente şi viitoare, să anticipeze cerinţele şi să acţioneze pentru depăşirea aşteptărilor clienţilor; • Leadership – conducătorii creează şi facilitează atingerea misiunii prin planificarea acţiunilor şi inducerea comportamentelor; • Implicare generală – toţi membrii îşi utilizează întregul potenţial în beneficiul organizaţiei; • Abordare procesuală – rezultatul dorit se obţine mai eficient când activităţile şi resursele înrudite sunt înglobate într-un proces; • Abordare managerială sistemică – eficienţa unei organizaţii depinde de identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor într-o viziune sistemică; • Îmbunătăţire continuă – tot ceea ce se petrece într-o organizaţie trebuie supus unui proces de schimbare continuă focalizat pe eficienţă; • Abordare factuală în luarea deciziilor – deciziile la orice nivel trebuie luate după o analiză logică a datelor şi informaţiilor; • Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii – crearea unor produse de valoare depinde în mare măsură de parteneri şi furnizori.

2

3) Care este scopul SR EN ISO 9004:2010 şi care sunt informaţiile pe care le furnizează Acest standard international furnizeaza indrumari

pentru obtinerea unui succes durabil pentru orice

organizatie intr-un mediu complex, solicitant si mereu in schimbare printr-o abordare bazata pe managementul calitatii. Succesul durabil al unei organizatii este obtinut prin capabilitatea sa de a indeplini necesitatile si asteptarile clientilor sai si ale altor parti interesate, pe termen lung si in mod echilibrat. Succesul durabil poate fi obtinut prin managementul eficace al organizatiei prin constientizzarea mediului organizatiei, prin invatarea si prin aplicarea corespunzatoare a imbunatatirilor, a inovatiilor sau a ambelor. Acest standard international promoveaza autoevaluarea ca un instrument important pentru analizarea nivelului de maturitate al organiztiei, referitor la leadershipul. Strategia, sistemul de management, resursele si procesele sale pentru a identifica punctele tari si slabe si oportunitatile de imbunatatire sau de inovare, sau ambele. Ofera o perspectiva mai larga asupra manag calitatii decat ISO 9001, standardul care trateaza necesitatile si asteptarile tuturor partilor interesate relevante si furnizeaza indrumari pentru imbunatatirea continua si sistematica a performantei globale a organizatiei. 4) Care este scopul SR EN ISO 9000:2006 şi care sunt informaţiile pe care le furnizează Acest standard international promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces in dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea eficitatii sistemului de managemenet al calitatii, in scopul cresterii satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor acestuia. ISO 9000 (SR EN ISO 9000:2006) - intitulat “Sisteme de management al calitatii – Principii fundamentale si vocabular” - descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii. 5) Care este scopul SR EN ISO 9001:2008 şi care sunt informaţiile pe care le furnizează ISO 9001 (SR EN ISO 9001:2008) - intitulat “Sisteme de management al calitatii – Cerinte” - specifica cerinte pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa-si demonstreze abilitatea de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si ale reglementarilor aplicate si urmareste sa creasca satisfactia clientului. 6) În conformitate cu SR EN ISO 9000:2006, ce se înţelege prin „produs” şi care sunt tipurile generice de produse? • rezultat al unui proces NOTA 1 Există patru categorii generice de produse, după cum urmează:

3

• -servicii ( de exemplu transport); • -software ( de exemplu un program de calculator, un dicţionar); • -hardware ( de exemplu o parte mecanică a unui motor); • -materiale procesate ( de exemplu lubrifiant). • Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat serviciu, software, hardware sau material procesat. NOTA 2 Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi necesare a fi realizate la interfaţa dintre furnizor si client si este în general imaterial 7) Care sunt definiţiile date de SR EN ISO 9000:2006 „managementului” şi „managementului calităţii”? Management -activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie Nota: În engleză, termenul „management” se referă uneori la oameni, adică o persoană sau un grup de persoane cu autoritate şi responsabilitate în conducerea şi controlul unei organizaţii. Atunci când termenul „management” este utilizat în acest sens, trebuie folosit întotdeauna cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de „management” definit mai sus. De exemplu, „managementul trebuie...” nu este recomandabil, în timp ce „managementul de vârf (3.2.7) trebuie...” este acceptabil.

8) Daţi două definiţii ale procesului de benchmarking John Banks- ”The essence of total quality management” "Benchmarking este un instrument care permite îmbunătăţirea proceselor unei activităţi. Orice activitate poate fi supusă unui benchmarking." "Benchmarking este procesul de identificare, înţelegere şi adaptare a celor mai bune practici ale unei organizaţii, indiferent unde aceasta s-ar afla în lume, pentru a veni în sprijinul propriei firme de a-şi îmbunătăţi performanţele".

•

W.E.Demimg (1993)- Benchmarking este o practică foarte respectată în lumea afacerilor. Este o activitate îndreptată spre identificarea celei mai bune practici şi a celei mai înalte performanţe, urmată apoi de măsurarea şi autoevaluarea afacerii proprii, comparativ cu aceste ţinte.

9) Care sunt motivele ce pot conduce la iniţierea unui proces de benchmarking? • a determina dacă sunt îndeplinite cerinţele de calitate impuse de clienţi, evidenţiindu-se astfel zonele unde se impun modificări, anterior încheierii unor contracte;

4

• a se determina dacă o organizaţie este aptă să îndeplinească cerinţele corespunzătoare din seriile de standarde ISO 9000 şi ISO 14000 sau din cerinţele impuse pentru acordarea unor premii naţionale de calitate; • Informaţiile culese prin benchmarking ghidează o firmă în obiectivele sale de îmbunătăţire continuă a activităţii şi a calităţii, prin elaborarea unor planuri şi proiecte. 10) Prezentaţi şi comentaţi avantajele pe care le oferă desfăşurarea unui proces de benchmarking • permite definirea cerinţelor clienţilor; • se stabilesc obiective şi ţeluri concrete; • organizaţia devine mai competitivă; • se stabileşte cea mai bună practică în domeniu. 11) Care sunt nivelele de complexitate ale unui proces de benchmarking? -produsele şi serviciile livrate clienţilor interni şi externi -cea mai veche formă de benchmarking este cea prin care organizaţia se compară cu concurenţii prezenţi sau cu cei potenţiali, din acelaşi domeniu de activitate; - modul cel mai obişnuit de realizare este de a deveni client al firmei concurente şi de a se compara apoi produsele acesteia cu propriile produse; -operaţii, strategii operaţionale, proceduri, procese desfăşurate la nivelul tuturor departamentelor şi a funcţiilor organizaţiei; -cultura afacerii şi a calităţii, eforturi de îmbunătăţire a calităţii, marketing, nivelul de pregătire profesională a angajaţilor etc. 12) Care sunt principalele tipuri de benchmarking şi ce înţelegeţi prin benchmarking-ul intern? Tipuri de benchmarking  benchmarking intern;  benchmarking competitiv;  benchmarking generic sau funcţional. Benchmarking intern  propriile birouri;  departamente;  agenţii sau filiale,

5

13) Daţi două definiţii ale auditului calităţii Printre definiţiile date auditului calităţii se pot menţiona următoarele: - SR EN ISO 9000 (2006) – „proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit (înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu criteriile de audit şi sunt verificabile) şi evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca referinţă)” 1. - „verificare şi examinare periodică, independentă şi documentată a activităţilor, înregistrărilor, proceselor şi altor elemente ale sistemului de calitate pentru a determina conformitatea lor cu cerinţele standardelor de calitate, cum ar fi ISO 90002.

14) Care sunt principalele obiective ale unui audit al calităţii? În mod normal, auditurile calităţii vor fi desfăşurate pentru atingerea unuia sau a mai multor obiective, dintre cele ce urmează:  să se verifice, în cadrul unei organizaţii, dacă propriul sistem de management al calităţii funcţionează corect şi satisface în permanenţă exigenţele prescrise (conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calităţii cu exigenţele prescrise în standarde);  să se determine eficacitatea sistemului de management al calităţii în satisfacerea obiectivelor calitative prescrise;  să se ofere organizaţiei auditate ocazia să-şi amelioreze propriul sistem de management al calităţii;  să se realizeze o evaluare iniţială a unui furnizor, în vederea stabilirii unor relaţii contractuale cu acesta;  să se verifice, în cadrul relaţiilor contractuale, dacă sistemul de management al calităţii furnizorului satisface în permanenţă exigenţele prescrise şi dacă acesta funcţionează corect;  să se permită certificarea sistemului de management al calităţii organizaţiei auditate.

15) Ce înţelegeţi prin: „auditat”, „auditor” şi „client al auditului”? Pentru înţelegerea corectă şi completă a procesului de audit este necesară explicarea unor termeni cu care se operează în permanenţă în acest domeniu: - auditatul reprezintă organizaţia care este supusă procesului de audit; - auditorul reprezintă persoana ce deţine competenţa necesară de a efectua un audit; provine din limba latină în care, cuvântul auditor are semnificaţia de „cel ce ascultă”; - clientul auditului este organizaţia sau persoana care are un drept reglementar sau contractual de a solicita un audit. Potrivit lui Mills (1989), clientul poate fi: • auditatul, care doreşte ca propriul său sistem de management al calităţii să fie auditat în raport de o normă a acestuia; • o organizaţie care doreşte auditarea sistemului de management al calităţii unui furnizor, anterior încheierii raporturilor contractuale şi/sau pe parcursul derulării acestora şi care face apel la o terţă parte; • un organism independent mandatat să determine dacă sistemul de management al calităţii unor furnizori permite conducerea adecvată a produselor sau serviciilor aprovizionate (organisme de control alimentar, farmaceutic etc.). 1

Ibidem. BusinessDictionary.com. Quality. Audit Definition. [online]. Disponibil: http://www.businessdictionary.com/definition/quality-audit.html [Accesat: 03 Ianuarie 2012]. 2

6

16) Ce este o echipă de audit şi care poate fi componenţa acesteia? - echipa de audit este alcătuită din unul sau mai mulţi auditori. Indiferent de faptul că un audit este efectuat de o singură persoană sau de o echipă, responsabilitatea generală va fi repartizată unui responsabil de audit – şeful echipei de audit. În funcţie de circumstanţe, echipa de audit poate fi alcătuită şi din auditori în curs de formare sau din observatori, sub rezerva acceptării lor de către clientul auditat şi de către responsabilul de audit. Echipa poate primi informaţii, în legătură cu subiectul auditat, de la un expert tehnic, pe baza cunoştinţelor şi a experienţei profesionale ale acestuia (cunoştinţe referitoare la organizaţie, procesul sau activitatea auditată, îndrumări de limbă străină sau de cultură). Acest expert nu funcţionează însă ca un auditor, membru al echipei de audit; 17) Care este diferenţa dintre „constatările de audit” şi „concluziile auditului” şi care este rolul „dovezilor de audit” în formularea acestora? - constatările auditului reprezintă rezultatul evaluării dovezilor de audit, cercetate în funcţie de criteriile ce stau la baza desfăşurării auditului. Aceste constatări pot semnala conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit, inclusiv dovezile obiective pentru reducerea, eliminarea şi prevenirea neconformităţilor, precum şi şansele de îmbunătăţire existente; - concluzia auditului reprezintă, de fapt, rezultatul întregului audit prezentat de echipa de audit, având la bază obiectivele auditului şi constatările înregistrate.

18) Care sunt motivele care stau la baza desfăşurării unui audit intern al calităţii? Auditurile interne se pot desfăşura având la bază următoarele motive: - reprezintă o cerinţă din standard; - conducerea organizaţiei consideră că este cel mai eficient instrument pentru a identifica şi clasifica domeniile de prioritate, în scopul îmbunătăţirii sistemului de management al calităţii; - pentru a pregăti un audit extern şi a corecta cel puţin o parte dintre neconformităţile întâlnite. 19) Care sunt motivele care stau la baza desfăşurării unui audit extern al calităţii? Auditurile externe se pot desfăşura având la bază următoarele motive: obţinerea unor date de evaluare şi de selectare a furnizorilor; obţinerea informaţiilor referitoare la acţiunile de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii unui furnizor selectat anterior; evaluarea sistemul de management al calităţii în vederea certificării; supravegherea unei organizaţii deja certificate. 20) Care sunt principalele tipuri de audituri, în funcţie de diferitele criterii de clasificare? Russell (2005) prezintă o altă clasificare este aceea care împarte auditurile în funcţie de natura auditorului în audituri: primă parte, secundă parte şi terţă parte3. În funcţie de numărul organizaţiilor care participă la efectuarea unui audit, auditurile pot fi simple şi comune. În funcţie de obiectul auditului, Parsowith (1995) identifică audituri de: produs/serviciu, de proces şi de sistem4. Din punctul de vedere al profunzimii, se pot distinge două niveluri de audit: 3 4

Russell, P. J., 2005. The ASQ Auditing Handbook: Principles, Implementation, and Use, 3rd edition. Milwaukee: American Society for Quality, Quality Press. Parsowith, B. S., 1995. Fundamentals of Quality Auditing. Wisconsin: QASQ Quality Press.

7

 un audit superficial (de suprafaţă) - prin acesta se intenţionează a se stabili dacă există un sistem de management al calităţii documentat şi dacă acesta este adecvat, aşa cum el a fost proiectat. Constatarea este de natură primară şi se face prin inspectarea manualului calităţii şi a documentelor asociate;  un audit de profunzime (de conformitate) - se urmăreşte obţinerea de dovezi obiective referitoare la respectarea procedurilor elaborate. De aceea, el va presupune examinarea înregistrărilor, observarea operaţiilor şi intervievarea personalului. =Wealleans (2005) consideră că, în funcţie de direcţia de desfăşurare, auditurile pot fi: verticale şi orizontale. În ceea ce priveşte modalitatea efectuării auditului, există două opinii contrare:  audit surpriză;  audit anunţat.

21) Ce înţelegeţi şi care este diferenţa dintre auditurile simple şi cele comune? În funcţie de numărul organizaţiilor care participă la efectuarea unui audit, auditurile pot fi simple şi comune. Auditul simplu este cel desfăşurat de o singură organizaţie (personal propriu-audit intern, sub-contractant-audit intern, client-audit secundă parte, organism de certificare-audit terţă parte), în timp ce auditul comun este cel efectuat de două sau mai multe organizaţii de audit care cooperează în auditarea în comun a unui singur auditat 5.

22) Care sunt caracteristicile unui audit al calităţii totale? Corespunzător conceptului de calitate totală, a apărut şi un audit al calităţii totale. Acesta constă în verificarea concordanţei dintre planurile calităţii şi rezultatele calitative obţinute, având drept scop identificarea viitoarelor şanse de îmbunătăţire a calităţii. Prin acest tip de audit se verifică, practic, toate procesele calitative ale organizaţiei, inclusiv procesul de dezvoltare a produsului/serviciului, rezultatele fiind integrate în analiza proiectului şi evaluate ca orice alt rezultat al proceselor organizaţiei în cauză, în vederea identificării şanselor viitoare de îmbunătăţire a calităţii. La baza elaborării planurilor detaliate de îmbunătăţire a calităţii stă decizia conducerii organizaţiei cu privire la ariile prioritare pentru îmbunătăţirea calităţii în viitor (reducerea deşeurilor, a costurilor, creşterea satisfacţiei clienţilor, pregătirea personalului etc.). 23) Ce se înţelege printr-un „audit combinat” ? Auditarea simultană a unei organizaţii, atât din punctul de vedere al sistemului de management al calităţii, cât şi din cel al sistemului de management al mediului reprezintă un audit combinat. 24) Care este diferenţa dintre un „audit superficial” şi unul de „profunzime” ? -un audit superficial (de suprafaţă) - prin acesta se intenţionează a se stabili dacă există un sistem de management al calităţii documentat şi dacă acesta este adecvat, aşa cum el a fost proiectat. Constatarea este de natură primară şi se face prin inspectarea manualului calităţii şi a documentelor asociate; -un audit de profunzime (de conformitate) - se urmăreşte obţinerea de dovezi obiective referitoare la respectarea procedurilor elaborate. De aceea, el va presupune examinarea înregistrărilor, observarea operaţiilor şi intervievarea personalului.

5

International Organization for Standardization, 2011. ISO 19011 Guidelines for Auditing Management Systems. Geneva: ISO.

8

25) Care este diferenţa dintre un „audit orizontal” şi unul „vertical” ? Auditurile verticale sunt acele audituri în care se evaluează o funcţie a produsului sau a serviciului, în sens invers, trecându-se prin toate procesele organizaţiei. Auditurile orizontale sunt auditurile prin care se evaluează o operaţie sau o funcţie ţinând cont de toate interfeţele din interiorul unei organizaţii 6. Indiferent de tipul de audit efectuat, dacă el nu va fi tratat în mod oficial, eficienţa acestuia poate fi afectată, ceea ce va conduce la o discreditare a imaginii organizaţiei auditoare. Cel mai probabil, o organizaţie auditată va avea o experienţă în acest domeniu, dacă nu prin efectuarea unor audituri interne, măcar prin auditarea ei de către alţi clienţi sau alte organizaţii. 26) Prezentaţi diferenţa dintre „auditul surpriză” şi „auditul anunţat”. Argumentaţi avantajele şi dezavantajele fiecăruia dintre aceste două tipuri de audit În ceea ce priveşte modalitatea efectuării auditului, există două opinii contrare:  audit surpriză;  audit anunţat. Unii auditori consideră că misiunea lor este de a-i prinde pe oameni pe picior greşit, astfel încât să nu aibă timp să-şi facă ordine în activităţi, documente etc. (cazul auditului surpriză). La polul opus, se află opinia potrivit căreia scopul unui audit este acela de a determina organizaţia auditată să-şi pună ordine în activităţile curente, de îndată ce cunosc propriile lor nereguli. Pe această bază, într-un audit anunţat se poate reduce substanţial numărul acţiunilor corective necesare, administrarea şi urmărirea lor. Această opinie se bazează pe ideea potrivit căreia dacă sistemul calităţii unei organizaţii se caracterizează printr-o dezordine cronică, o notificare anterioară a auditului nu permite realizarea în timp util a tuturor acţiunilor menite să o mascheze. Auditorii cei mai experimentaţi recomandă o notificare a auditului, atâta vreme cât un audit surpriză se poate solda cu o pierdere de timp din cauza absenţei unor persoane cheie, întreruperii unor procese etc., toate acestea putându-se evita printr-o consultare anterioară.

27) Care sunt principalele responsabilităţi ale unui auditat? Principalele responsabilităţi şi drepturi ale unui client de audit sunt următoarele:  decide, dacă este necesar, să se efectueze un audit, defineşte obiectivele auditului, domeniul şi criteriile în raport de care se va efectua auditul;  declanşează procesul;  stabileşte organismul auditor;  primeşte raportul de audit. 28) Ce înţelegeţi prin dovezi obiective? Daţi cinci exemple de asemenea dovezi.

6

Ibidem.

9

Se intelege faptul ca dovada este considerată baza raţională pentru obţinerea unor concluzii credibile şi reproductibile. Dovezile obiective pot fi: specificaţii, înregistrări, instrucţiuni de lucru, observaţii directe ale auditorilor sau chiar afirmaţii directe ale unor persoane avizate. Toate acestea câştigă în valoare în cazul în care sunt şi verificate (documentul este avizat în mod corect). 29) Care sunt elementele componente ale unui interviu? Când un auditor planifică un audit al unei arii date şi concepe lista de verificare trebuie să se bazeze pe folosirea unei tehnici de chestionare adecvate, ţinând cont de faptul că orice interviu are patru componente principale: - persoana - responsabilităţile şi autoritatea acesteia, cerinţele de educaţie şi de pregătire; - procedurile – trebuie să fie disponibile şi să acopere activitatea care se desfăşoară în concordanţă cu acestea; - echipamentul – să fie cel specificat în instrucţiunile de muncă sau în proceduri. - materiale – dacă sunt cele specificate şi sunt corespunzătoare.

30) Ce înţelegeţi prin procesul de „certificare” ? -proces desfăşurat pe baza unui set de proceduri, prin care o terţă parte, denumită organism de certificare, oferă clienţilor (consumatorilor/utilizatorilor) o garanţie scrisă conform căreia un nivel specific al calităţii unui produs, proces sau serviciu, apriori neobservabil, se situează la nivelul cerinţelor specificate din standarde sau din alte acte normative aplicabile, în vederea conferirii unei încrederi adecvate în produsul/procesul/serviciul respectiv. 31) Ce tipuri de certificări cunoaşteţi? • -certificarea sistemelor de management (calitate, mediu, sănătate şi securitate ocupaţională, siguranţă alimentară etc.);---- atestă conformitatea sistemului de management al calităţii unei organizaţii cu cerinţele în stipulate standardul SR EN ISO 9001:2008. • -certificarea de produs;---- - se atestă că nivelul specific al caracteristicilor de calitate ale produselor este în conformitate cu specificaţiile tehnice; • este indispensabilă în cazul domeniilor reglementate şi reprezintă una dintre condiţiile obţinerii permisului de liberă circulaţie a mărfurilor în spaţiul U.E.; • -certificarea personalului.---- se atestă conformitatea competenţei angajaţilor cu anumite criterii prestabilite.

10

32) Ce înţelegeţi prin acreditare? • procedura prin care organismul naţional de acreditare, recunoscut conform legii, atestă că un organism sau un laborator este competent să efectueze sarcini specifice.

33) Ce înţelegeţi prin „Notificare” ? • procedură prin care autoritatea competentă informează autoritatea ce gestionează Registrul organismelor notificate cu privire la organismele desemnate pentru a evalua conformitatea produselor faţă de reglementările tehnice specifice. 34) Ce reprezintă marca „CE” şi care este semnificaţia acesteia? • se aplică exclusiv în domeniul reglementat; • este obligatorie, atestând conformitatea cu cerinţele esenţiale faţă de produsele respective; • pot fi puse în circulaţie în interiorul Uniunii Europene numai după ce au fost certificate de către un organism notificat • nu este o marcă de calitate; • nu arată în ce măsură şi dacă sunt respectate caracteristicile de calitate şi de performanţă; • este doar un însemn ce permite o liberă circulaţie a produselor în interiorul U.E; • este un instrument de supraveghere a pieţei; • semnifică faptul că produsul pe care este aplicată satisface cerinţele relevante din directivele U.E. • Marca de certificare nu se aplică lângă marca CE; •

Marca de calitate se poate aplica lângă marca CE.

35) Care sunt avantajele certificării produselor? • îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, în vederea îndeplinirii condiţiilor impuse de certificare;

11

• promovarea produselor şi serviciilor, prin încrederea că cerinţele de calitate stipulate în documentele de referinţă sunt respectate, orientându-i pe consumatori în alegerea lor; • creşterea gradului de satisfacţie a consumatorilor, în condiţiile unei reale protecţii a lor; • eliminarea încercărilor multiple (şi implicit a costurilor aferente) efectuate de către producători, intermediari şi clienţii finali; • înlăturarea barierelor tehnice din calea circulaţiei libere a produselor şi serviciilor.

12