Exemple de Fiches - Projet E6 PDF [PDF]

Zitiervorschau

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2020 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX ❑

N° : 1

Animation de réseau de distributeurs

❑ Animation de réseau de partenaires

Activité(s) réelle(s) vécue(s) : OUI ❍ NON ❍

TITRE : Notre réseau de marchands de véhicules Nom :

❑Animation de réseau de vente directe

Prénom :

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU Nom de l’organisation Adresse/Code postal/ Ville Type de Structure

Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée - Entreprise indépendante - Entretien et réparation de véhicules automobiles légers (NAF : 4520A). Commerce de voitures et de véhicules automobiles légers (NAF : 4511Z)

Offre commerciale

L’entreprise est un garage automobile de marque allemande uniquement. Nous proposons la vente de véhicules allemands d’occasion, la réparation mécanique et l’entretien.

Acteurs du réseau

-

Clients particuliers (90%) Clients professionnels (10%) Fournisseurs et partenaires de véhicules à l’étranger Fournisseurs de pièces en France Marchands de véhicule (reprise de véhicule français)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU Périodes Présentation du réseau

Avril 2019 à Juin 2020 C'est une entreprise indépendante qui répare, entretient et vend des véhicules de marque allemande. Nous travaillons avec différents fournisseurs et partenaires français et étrangers pour pouvoir continuer à proposer ces services.

- CONTEXTE GLOBAL ET SECTORIEL DU RESEAU : Le marché automobile est

fortement réglementé (contrat, immatriculation, carte grise, assurance, etc…). Etant donné que nous réalisons uniquement la vente de voitures allemandes, nous proposons nos reprises de marques françaises à nos distributeurs, les marchands de véhicules (acheteur/revendeur).

Contexte

- CONTEXTE ORGANISATIONNEL DU RESEAU : Les marchands de véhicules dans la

région Bourgogne Franche-Comté sont assez nombreux ; on a une liste d’environ 50 marchands de voitures.

- CONTEXTE COMMERCIAL DU RESEAU : A chaque reprise de véhicule français de nos clients, nous contactons ces marchands par téléphone et e-mail pour la vente. Ces garages revendent ces véhicules à des particuliers dans le but de réaliser un bénéfice.

Diagnostic du réseau

Ces garages ont des attentes de critères et des besoins différents comme : - Uniquement les marques Peugeot et Citroen - Véhicule d’au moins 10 ans - Véhicule à moins de 8000€ - Maximum 150 000 kilomètres Ces marchands de véhicules veulent acheter le moins cher possible et n’hésitent pas à négocier les prix.

- PLAN D’ACTION COMMERCIAL :

La fiche technique du véhicule avec toutes les caractéristiques et options est

Animation(s) du préparée en amont et le contact se fait par téléphone ou par e-mail grâce à réseau notre fichier Excel avec les rubriques suivantes : Nom de la société, Adresse

postale, Numéro de téléphone, Adresse e-mail, C.A, Préférence d’achat, Nombre d’achat de VO effectué chez nous, commentaire divers)

- AVANT LA PHASE DE CONTACT :

Echange avec le propriétaire actuel du prix de vente

Préparation de la fiche technique + carte grise du véhicule

Mise en place du contrat avec le client

Nettoyage et mise en état du véhicule si besoin est

Méthodologie(s) - PENDANT L’ECHANGE AVEC LE MARCHAND : d’animation Appel téléphonique pour lui proposer (méthode CROC)

(Démarche)

Envoi SMS avec toutes les infos s’il ne répond pas

Envoi d’une campagne e-mailing pour tous les marchands

Envoi de photos si intéressé par e-mail

- APRES L’ECHANGE :

Mise à jour des informations du marchand

Mise en place d’un contrat si achat du véhicule

Résultats

D’après mon expérience, chaque véhicule ne trouve pas de repreneur professionnel.

En général, 1 véhicule sur 2 se vend de professionnel à professionnel, les 50 autres pour-cent ne se vendent pas car ce sont généralement des véhicules de plus de 10 ans et avec beaucoup de kilomètres (+200 000).

Préconisations

Mettre à jour le fichier Excel des marchands car les numéros de téléphone ne sont plus à jour, idem pour les adresses e-mails et rechercher de nouveaux distributeurs. Si le marchand est déjà client, nous lui faisons la révision si besoin est, du véhicule qu’il achète pour le fidéliser et surtout développer ce volant d’activité.

Liste de ressources et supports

-

Fichier Excel avec tous les noms des marchands avec les numéros, adresses e-mails Contrat si commande Campagne e-mailing Carte grise des clients Photos des véhicules Facture si achat



BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2020 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX ❑

N° : 2

Animation de réseau de distributeurs

❑

Animation de réseau de partenaires

Activité(s) réelle(s) vécue(s) : OUI ❍ NON ❍

TITRE : Notre partenaire Auto1 Nom :

❑ Animation de réseau de vente directe

Prénom :

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU Nom de l’organisation Adresse/Code postal/ Ville Type de Structure

Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée - Entreprise indépendante - Entretien et réparation de véhicules automobiles légers (NAF : 4520A) et Commerce de voitures et de véhicules automobiles légers (NAF : 4511Z)

Offre commerciale

L’entreprise est un garage automobile de marque allemande uniquement. Nous proposons la vente de véhicules allemands d’occasion, la réparation mécanique et l’entretien.

Acteurs du réseau

-

Clients particuliers (90%) Clients professionnels (10%) Fournisseurs et partenaires de véhicules à l’étranger Fournisseurs de pièces en France Marchands de véhicule (reprise de véhicule français)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU Périodes Présentation du réseau

Avril 2019 à Juin 2020 C'est une entreprise indépendante qui répare, entretient et vend des véhicules de marque allemande. Nous travaillons avec différents fournisseurs et partenaires français et étrangers pour pouvoir continuer à proposer ces services.

- CONTEXTE GLOBAL ET SECTORIEL DU RESEAU : Le marché automobile est

Contexte

-

-

fortement réglementé (contrat, immatriculation, carte grise, assurance, etc…). Etant donné que nous réalisons uniquement la vente de voitures allemandes, nous nous devons de travailler avec des fournisseurs allemands de qualité et surtout de sécurité comme par exemple Auto1, différents concessionnaires et garages en Allemagne. CONTEXTE ORGANISATIONNEL DU RESEAU : Auto1 est une plateforme B2B spécialisée dans l’achat-vente en ligne de voitures d’occasion. Elle travaille avec 60 000 partenaires dans 30 pays européens. Environ 30 000 voitures d’occasion sont en ligne et nous avons la possibilité de vendre nos véhicules actuellement en stock chez nous dans notre garage et d’acheter ceux qui sont proposés sur leur site. CONTEXTE JURIDIQUE ET COMMERCIAL DU RESEAU : Auto1 est doublement utile pour les concessionnaires partenaires comme nous. Il sert d’interface en ligne pour pouvoir vendre nos véhicules plus facilement et plus rapidement et pouvoir acheter un véhicule d’occasion au meilleur prix sans prendre énormément de risques car les véhicules mis en ligne et mis en vente sont expertisés en amont. En terme juridique, Auto1 met en place différents contrats de vente pour sécuriser au mieux les relations.

Diagnostic du réseau

L’avantage d’Auto1, pour les concessionnaires et les garages est la mise aux enchères. Cette stratégie de prix peut être très bénéfique pour les clients de cette société. A contrario, Auto1 prend assez de frais de commission sur les achats effectués et a un SAV difficile à joindre en cas de problème. Les forces et l’avantage de cette entreprise par rapport aux autres sont la double rémunération car on peut acheter et vendre le véhicule, ce qui est très utile pour un professionnel/ intermédiaire de l’automobile. L’inconvénient qu’il peut peut-être y avoir est le nombre important de personnes qui misent aux enchères.

- Plan d’action commercial :

Auto1 travaille et échange beaucoup avec ses clients. Chaque jour, une campagne emailing est envoyée pour découvrir les nouveaux véhicules disponibles avec possibilité Animation(s) du d’enchérir dès à présent. Ils proposent et suggèrent également des véhicules sur leur réseau site qui pourrait nous intéressé. On utilise surtout ce site pour mettre en ligne nos véhicules à vendre. Un conseiller vient régulièrement nous rendre visite pour optimiser au mieux les annonces.

- Avant la phase d’achat :

Méthodologie(s) d’animation (Démarche)

Recherche de véhicule avec différents critères Après avoir trouvé quelques bonnes affaires, enchérissement/ proposition de prix (enchères)

- Pendant la phase d’achat :

Paiement du véhicule d’occasion et de livraison (environ 600€)

- Après la phase d’achat :

Attente de la livraison du véhicule Entretien/réparation si besoin Mise en vente par la suite (sur Auto1 également)

Résultats

9 véhicules ont été achetés grâce à ce site. Tous ces véhicules ont été revendus par la suite. La plupart du temps, ces véhicules en provenance d’Allemagne se revendent plutôt facilement.

Préconisations

Ces véhicules achetés ont souvent quelques petites rayures et/ou petites réparations à effectuer avant la phase de revente donc il faut bien vérifier et poser les bonnes questions en amont avant d’acheter le véhicule car ces réparations peuvent coûter cher.

Liste de ressources et supports

auto1.com largus.fr partslink.com atelio-chiffrage.com autoscout24.fr



BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2020 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX ❑

N° : 3

Animation de réseau de distributeurs

❑

Animation de réseau de partenaires

Activité(s) réelle(s) vécue(s) : OUI ❍ NON ❍

TITRE : La vente à domicile Thermomix Nom :

❑ Animation de réseau de vente directe

Prénom :

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU Nom de l’organisation

Thermomix

Adresse/Code postal/ A domicile Ville Type de Structure

Vente directe / A domicile

Offre commerciale

Proposition de vente d’un Vorwerk TM5 de la marque Thermomix.

Acteurs du réseau

Marque Thermomix avec directeur d’agence, directeur régional et des conseiller(ères). La conseillère est Madame X. ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes

Présentation du réseau

Juin à Décembre 2018 Thermomix est une filiale du groupe allemand familial Vorwerk fondée en 1883 (12 000 salariés et 637 000 Conseillers dans 79 pays, 3,06 Milliards d’euros de C.A.). C’est le leader mondial dans la vente directe d'appareils électroménagers haut de gamme.

Son produit phare est le Thermomix. C'est le robot multifonctions le plus complet pour mixer, cuire et mijoter, et son univers de services associés, reste sans équivalent sur le marché. Ce robot permet de tout cuisiner maison et de gagner beaucoup de temps.

Riche en histoire et de la passion de la cuisine, Thermomix doit sa réussite à une culture d’entreprise forte, profondément humaine et solidaire, tournée vers le respect de chacun.

- CONTEXTE GLOBAL ET SECTORIEL DU RESEAU :

Le marché de la vente directe est très réglementé juridiquement (différentes lois) mais aussi commercial (restriction de part différentes choses). Thermomix fonctionne avec une distribution omnicanale avec uniquement la distribution de Vorwerk en vente en réunion grâce à des collaborateurs en VDI.

- CONTEXTE ORGANISATIONNEL DU RESEAU : Contexte

Cette société ne vend ni en boutique ni en distribution. Elle vend uniquement en vente à domicile car c’est un produit qui nécessite des renseignements et des conseils avant de l’acheter. Elle se divise avec la tête de réseau, les directeurs d’agence, les directeurs régionaux et ensuite les conseillers(ères) qui eux-mêmes recrutent et trouvent de nouveaux conseillers.

- CONTEXTE COMMERCIAL DU RESEAU : Les conseiller(è)s dans cette société phare se rémunèrent de 2 façons, la première avec la vente de produits et produits complémentaires (accessoires) et la deuxième façon est la vente de produits des personnes recrutées (filleul(e)).

Diagnostic du réseau

- Opportunités :

Grosse image de marque et notoriété, produits de très haute qualité, sur le marché depuis des décennies. - Menaces : Beaucoup de concurrents sur le marché depuis, cassant les prix fortement (ex : Lidl), perte de part de marché - Forces : Idem opport - Faiblesses : Prix très haut de gamme (les plus chers du marché)

- Moyens :

Livre cadeau de cuisine Thermomix pour l’hôte Animation(s) du Goodies et repas offert pour les invités réseau Vorwerk - Plan d’action commercial : Nous avons été contacté environ 5 fois avant le début de la réunion. Le contact se fait par téléphone et un premier rendez-vous se fait pour échanger avec l’hôte.

- Avant la réunion :

Choix des recettes Acheter les ingrédients pour le repas avec les invités Demande de 3 invités pour la réunion - Pendant la réunion : Présentation de la conseillère Présentation de l’entreprise Thermomix Tout le monde se présente brièvement Méthodologie(s) Présentation du produit/Argumentation d’animation Création de 3 recettes + Dégustation + Réaction + Avis Achat du produit + Proposition accessoires (Démarche) Enquête/Bilan/Satisfaction Proposition pour devenir vendeur Thermomix Cadeaux pour les acheteurs - Après la réunion : Bilan avec l’hôte le lendemain (J+1) Livraison du produit (J+15) Réunion avec uniquement l’hôte + Cadeau livres (M+6) Renouvellement si besoin de l’application Cookidoo (N+1) Résultats

Pour cette vente en réunion, la conseillère a réussi à vendre un vorwerk à l’hôte de la soirée. Les invités ne l’ont pas acheté, non pas à cause du manque d’informations ou de la qualité mais à cause du prix. J’ai également fait la demande pour être conseiller.

Préconisations

Toutes les OAV sont en format papier (bons de commande, enquête de satisfaction, découverte des invités, etc…). Thermomix devrait digitaliser cela, ce qui permettrait une facilité d’utilisation pour les invités, une fidélisation plus simple pour les vendeurs et Thermomix également. Le vendeur/conseiller devrait aussi laisser une carte de visite aux personnes qui n’ont pas acheté (si un jour ces personnes changent d’avis et passent du côté des acheteurs).

Liste de ressources et supports

Matériel de décoration

Pack cadeau pour l’hôte

Collation

Produits de présentation

Produits complémentaires éventuels

Agenda

Stylos

Bons de commande

Calculette

Moyens de règlement (porte-monnaie, TPE,…)

OAV Bons de commande

NOM du Candidat :

BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX SESSION 2020

Prénom du Candidat : N° Candidat :

…………………………………………………..

N° Commission :

…………………………………………….

Date :

Étude réflexive réseau THÈME

L’utilisation du digital

PROBLÉMATIQUE

Dans quelles mesures le digital améliore-il les performances au niveau des réseaux ? DEVELOPPEMENT STRUCTURÉ

(2 pages maximum – Recto Verso)

La communication digitale désigne l’utilisation du numérique dans un support d’information en entreprise. Elle regroupe plusieurs domaines comme les stratégies de communication, les réseaux sociaux et également tous les outils dématérialisés existants. Nous allons aborder différents types de réseaux comme les réseaux de distributeurs, les réseaux de partenaires et les réseaux de vente directe. Nous sommes donc amener à nous demander par quelles manières le digital améliore-il les performances commerciales au niveau des réseaux ? Ce développement montrera en premier lieu pourquoi le digital est un facteur de performance et dans un second temps, comment les réseaux utilisent le digital.

En quoi le digital est un facteur de performance pour les réseaux ? La présence du digital facilite la communication et permet de gagner énormément de temps, d’améliorer la productivité de son entreprise et génère un bien être pour les deux communicants. Ainsi un distributeur aura simplement à contacter son futur acheteur soit par téléphone, soit par email. Ces contacts peuvent même dans certains cas et certains domaines d’activité être automatisés à 100% ; ce qui apporte un gain de temps et qui pourra être utilisé pour des autres tâches. Le marketing digital développe une approche qui vise à informer mais aussi à se projeter directement dans leur futur achat grâce aux photos, vidéos, caractéristiques produits, etc… Il en est de même pour les partenaires avec lesquels nous travaillons régulièrement. Cela permet une facilité d’échange hors norme et sans faille, un gain de temps, d’argent et d’énergie. Chaque personne, physique ou morale, est à la recherche du temps gagné. Le digital facilite énormément les consommateurs et les utilisateurs car à l’heure actuelle, les produits et services sont maintenant de plus en plus connectés en Wifi/Bluetooth/Tactile, appelés intelligents. Ils ont de très beaux jours devant eux et participent en grande partie à la vie quotidienne des ménages. Les futurs acheteurs d’une vente en réunion auront donc beaucoup de chance d’acquérir un produit connecté. Ces mêmes produits bénéficient bien souvent de leur propre application mobile pour faciliter encore plus l’utilisation de celui ci. C’est donc un très gros facteur de performance pour tous les réseaux. Cependant, il n’y a pas que des avantages. Les limites et les risques de la transformation digitale dans les relations commerciales peuvent bien entendu être la déshumanisation dans la chaine de valeur, le traitement humain est donc remplacé par un traitement informatique. En terme économique, la robotisation et l'intelligence artificielle ont fait disparaitre, pour le moment 33% des emplois et cette mutation est donc loin d’arriver à son terme. Elle est également synonyme d’une obsolescence accélérée des compétences et d’autres risques de santé liés à l’hyper-connectivité. Concrètement, les rencontres physiques avec les partenaires et même les distributeurs permettent souvent de renforcer les liens, d’aborder une certaines confiance humaine et la vente en réunion ne peut évidemment pas se passer du contact direct ce qui met un terme à ce type de relation.

DEVELOPPEMENT STRUCTURÉ

(2 pages maximum – Recto Verso)

Comment les réseaux utilisent le digital pour améliorer leur performance ? Le digital permet de se développer à l’extérieur de sa propre zone de chalandise voire même à l’international. Le réseau est donc démultiplié dans le monde entier. Il prend une grosse part dans le chiffre d’affaires d’une entreprise (multinationale ou même en micro-entreprise). Il permet donc de développer en grande partie ses ventes. Le digital joue aussi un grand rôle dans le développement d’une image de marque mais encore plus pour la notoriété d’une entreprise. C’est pourquoi les grandes entreprises n’hésitent pas à investir dans la publicité, dans le développement de leur site web ou encore dans les réseaux sociaux en embauchant des collaborateurs spécialisés dans ce domaine (community manager, influenceurs sur différents réseaux, etc…). L’image d’une entreprise n’est pas seulement la notoriété. C’est également la perception que les consommateurs ont de l’entreprise qui se nomme, l’image perçue (différente de l’image voulue). Les projets liés à la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) prennent une place majeure dans le jugement des consommateurs, qui sont tous les jours un peu plus concernés par l’environnement et l’avenir de la planète. Ces types de projets permettent de valoriser l’entreprise, son image, qui respectent ses engagements et oeuvre pour un monde meilleur, ce qui nous différencie donc de la concurrence et améliore la performance économique, sociale et organisationnelle. Pour développer son activité et donc ses performances, il faut se concentrer sur : • La valorisation de son offre (pour une pérennité avec ses distributeurs) • La différenciation de ses concurrents (pour garder auprès de soi nos partenaires) • Augmenter les marges grâce à une différentiation stratégique (magnitude) • Fidélisation de ses clients et les valoriser (surtout pour la vente en réunion, ce qui démultipliera les ventes) • Obtention d’une meilleure confiance des consommateurs (également pour augmenter les ventes pour la vente en réunion) Le développement de l’image de l’entreprise pose quelques limites. Les risques inhérents peuvent être la mauvaise démarche dans l’élaboration de sa stratégie. Par exemple, s’investir dans la RSE pour améliorer son image de marque pour ensuite développer sa performance n’est pas la bonne attitude à adopter. La réputation d’une entreprise représente 25% de sa valeur. Pour conserver une bonne réputation, l’entreprise doit identifier les risques potentiels et surtout les anticiper, sans quoi, elle risque d’avoir des problèmes financiers dans un futur proche. Pour parler du management des réseaux, c’est uniquement un système de relations. Dans les années 1990, le management en réseau était uniquement des comportements hiérarchiques traditionnels. Aujourd’hui, les mutations font apparaitre des nouveaux métiers et des nouvelles relations, comme par exemple, les community managers (qui sont des portes-paroles d’une communauté via des plateformes internet) ou encore les influenceurs (qui sont des personnes plus ou moins connues qui comme sont nom l’indique, influencent leur audience) pour parler des métiers du digital. Pour conclure, nous avons abordé le digital sous toutes ses formes et avons mis en rapport les différents réseaux tels que les réseaux de distributeurs, partenaires et vente directe. Nous pouvons donc bel et bien affirmer que le digital est un facteur clé dans la performance d’une entreprise et doit donc être mis en haute importance dans les choix, décisions et investissements futurs d’une entreprise. Nous pouvons donc se demander si le digital va anéantir totalement les relations physiques commerciales en totalité. Seul l’avenir nous le dira.