Zakboek: Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg 978-90-313-7939-2, 978-90-313-7940-8 [PDF]

Zitiervorschau

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Drs. Geuk Schuur

Bohn Stafleu van Loghum Houten 2010

© 2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet j° het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. ISBN 978 90 313 7939 2 NUR 897 Ontwerp omslag: Studio Bassa, Culemborg Ontwerp binnenwerk: Studio Bassa, Culemborg Opmaak binnenwerk: Cross Media Solution -Ten Brink, Alphen aan den Rijn Illustraties: Arend van Dam, studio 21 Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Inhoud

8eeswijzer L Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende 8 zorg Doel 8 Uitgangspunten 8 Illustraties 9 Werkwijze 9 1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2

Inleiding 11 11 Basisregels bij verweer tegen agressieve communicatie in het openbaar Algemene tips 11 Als een meningsverschil escaleert 14 Voorbeelden van agressief-gewelddadige uitingen 15 Beledigingen (verbaal geweld) 15 Onrustige patiënt 17 Frontale fysieke (be)dreiging (wijzende vinger, geen 18 dreiging van slaan) Frontale fysieke (be)dreiging (kans op slaan of slag 20 met voorwerp op je hoofd gericht) Gebruik van fysiek geweld 22 Bedreiging met wapen of voorwerp 23 24 Omgaan met de patiënt De weerspannige patiënt 24 Onvrijwilligheid: patiënt stelt voorwaarden 24 Patiënten onder invloed van overdadig alcohol/drugs 25 Patiënten met psychiatrische problematiek 26 Patiënten met mogelijk psychiatrische problematiek, 26 maar niet geïndiceerd Patiënten met psychiatrische problematiek 27 (geïndiceerd)

8 8 8 8 9 9 11 11 11 14 15 15 17 18 20 22 23 24 24 24 25 26 26 27

6

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

2.2.3

28 Borderlineproblematiek ofwel emotionele regulatiestoornis (=ERS) Psychopathisch gedrag of antisociale 29 persoonlijkheidsstoornis Psychotisch gedrag 31 Kind als patiënt 32 Boze, agressieve ouders/verzorgers van een kind 32 Ouders/verzorgers van kind en vermoeden van 33 kindermishandeling Patiënt is gewond geraakt bij (poging tot) inbraak, 34 overval of mishandeling Patiënt of anderen eisen zwijgplicht op met 34 bedreiging

2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4 2.4.1

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6

35 Omgaan met omstanders Agressieve reactie van naasten van de patiënt 35 Patiënt en/of naasten van de patiënt zijn verbaal 35 agressief Naasten van de patiënt zijn verbaal agressief 37 Naasten van de patiënt manipuleren, provoceren of 38 dreigen Naasten van de patiënt beschuldigen je van 39 discriminatie Naasten van de patiënt zijn verbaal agressief eisend 40 Bij de naasten van de patiënt lopen de emoties op 41 Gijzeling door naasten van de patiënt (of poging tot) 43 Naasten van de patiënt hebben onderling ruzie over 45 de hulp Agressieve reactie van agerende groepen 46 Groep met opgefokte dreigende sfeer (ongericht) 46 Groep met opgefokte dreigende sfeer die kan 47 omslaan (gericht) Groep waarbij individuen een conflict willen 48 uitlokken Groep waarbij individuen jou fysiek bedreigen of 49 provoceren Groep of individuen bedreigen of provoceren jou 50 gericht Groep belet jou het verlenen van hulp 52

28 29 31 32 32 33 34 34 35 35 35 37 38 39 40 41 43 45 46 46 47 48 49 50 52

Inhoud

7

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3

53 Specifieke locaties Thuisbezoek, kantoor of behandelkamer 53 Balie/receptie spoedeisende hulp 54 Voordringende patiënt 54 Niet-begrijpende patiënt 55 Als een meningsverschil escaleert 56

53 53 54 54 55 56

5 5.1 5.2

57 Zelfzorg Beëeindigen van een vervelend contact 57 Stoom afblazen 58 AANTEKENINGEN 59

57 57 58 59

Leeswijzer

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg De inhoud van dit boek is ontleend aan het boek Omgaan met agressie (7e druk). doel Het doel van dit Zakboek is het aanreiken van beknopte praktische tips en adviezen met als doel de kans op escalatie van situaties te voorkomen of te beperken. Het is een handreiking voor het zo geweldloos mogelijk reageren op ongewenst gedrag van anderen.

Leid bij boosheid en agressiviteit van patiënt en naasten van de patiënt het gesprek terug naar het doel van het contact: hulpverlening ofwel het verrichten van medische handelingen.

uitgangspunten z Eigen veiligheid vooropstellen betekent ook escalatie voorkomen. z Omstandigheden en gedrag van anderen blijken vaak onvoorspelbaar en daarom zijn de aangereikte tips geen honderd procent waarborg voor succes. z Er wordt uitgegaan van de spoedeisende zorg en waar nodig wordt onderscheid gemaakt tussen ambulance en ziekenhuis. z Op het moment dat je ingeschakeld wordt voor hulp- en zorgverlening heb je de regie en dus de leiding over de spoedeisende situatie.

Leeswijzer

9

illustraties De illustraties hebben als doel om kort en bondig versterkt en overdreven de tips uit te beelden. werkwijze Een situatie wordt geschetst met daarbij aangegeven wat niet te doen en wat wel te doen (en/of te laten) in een bepaalde situatie, in de vorm van alternatieven. Er worden handreikingen gedaan om de indruk te wekken niet met een zogenaamde ‘mond vol tanden te staan’ of sprakeloos te zijn. Onder het kopje ‘Verklaring: waarom doen of niet doen?’ worden de tips toegelicht. Beschikbare mogelijkheden van jezelf in het omgaan met agressie: z lichamelijk: non-verbale communicatie (gebaren), houding (onder andere zwijgend aankijken); z psychisch: zekerheid, zelfvertrouwen door duidelijkheid, grenzen stellen; z stem: non-verbale communicatie (de manier waarop iets wordt gezegd) en verbale communicatie (wat er wordt gezegd); z sociaal: inschakelen van anderen.

10

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

1

Inleiding

1.1

Basisregels bij verweer tegen agressieve communicatie in het openbaar

1.1.1 algemene tips Verbaal agressieve communicatie. Oplopende meningsverschillen, conflicten. Dreigender wordende communicatie. Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan (ook al is het goed en geruststellend bedoeld). Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor…

Doen Luister, geef aandacht en ga niet onmiddellijk in op de toon van het gesprek. Een boos of agressief iemand wil gehoord worden en voelt zich meestal machteloos/onmachtig. Schep duidelijkheid over de situatie: z geef juiste, korte en bondige informatie (ook als je iets niet weet); z vertel wat je gaat doen; z geef aandacht voor wat voor de patiënt belangrijk is; z reduceer zo mogelijk: frustratie, pijn, onzekerheid en onveiligheid.

12

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Als de patiënt bozer wordt, blijf dan zelf op dezelfde rustige toon spreken. Houd leiding/regie over je eigen gedachten en gevoelens en over de situatie. Dat kan bijvoorbeeld door niet te reageren als je agressief aangesproken wordt, maar onmiddellijk met een eigen verhaal te komen. Dus door zelf het initiatief te nemen tot een gesprek over een volkomen willekeurig onderwerp. Agressieve uitingen kunnen doorbroken worden door iets te doen of te zeggen wat niet past bij de situatie. De aanvaller probeert dat te begrijpen (denkt na). Denken en vechten lukt niet gelijktijdig. Door het verrassingseffect wordt de ander van de wijs gebracht en moet deze zich instellen op de nieuwe situatie. Gebruik ik-boodschappen Bijvoorbeeld: ‘Ik vind / ik wil / ik denk…’. Onderbreek oogcontact als de situatie escaleert. Kijk even naar de kleding of de oorlel van de patiënt. Houd vast aan je doel/taak en laat je niet afleiden of verleiden tot discussie. Kap een vervelend gesprek af en vertel waarmee je bezig bent of wat je gaat doen. Beëindig een vervelend contact zo goed/klantvriendelijk mogelijk. Houd of herstel je waardigheid als hulpverlener. Zeg bij het weggaan bijvoorbeeld dat je het niet prettig vond dat… Wacht geen excuus of discussie af en ga weg.

1

Inleiding

13

Verklaring: waarom doen en niet doen Een meningsverschil kan een conflict worden en leiden tot verbale agressiviteit. De tips bij doen en niet doen kunnen dat verloop de-escaleren of voorkomen. Raak een boos of agressief iemand niet aan met betrekking tot zijn of haar boos of agressief gedrag (ook al is het goed en geruststellend bedoeld). Wees alert bij noodzakelijke aanraking vanwege medisch ofwel hulpverlenend handelen.

14

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

1.1.2 als een meningsverschil escaleert Persoon heeft een meningsverschil met jou en het wordt een conflict. Niet doen Ga geen machtsstrijd aan. Ga de vraag wie gelijk heeft uit de weg.

Doen Onderbreek of beëindig het gesprek. Verander de situatie of ga naar een andere plek. Voorkom dat het verder uit de hand loopt.

Verklaring: waarom doen en niet doen Een discussie of meningsverschil kan escaleren als een meningsverschil de sfeer krijgt van winnen of verliezen, vooral als gezichtsverlies een rol speelt. De kans is groot dat een situatie verder uit de hand loopt als een van de partijen zich onrechtvaardig behandeld voelt, of meent ergens recht op te hebben en dat niet krijgt. Als er dan geen bevredigende oplossing wordt geboden, kan het eergevoel worden aangetast, wat kan uitmonden in (fysieke) bedreiging of geweld.

1

Inleiding

1.2

Voorbeelden van agressief-gewelddadige uitingen

15

1.2.1 beledigingen (verbaal geweld) Agressief-gewelddadige persoon beledigt jou. Niet doen Ga niet op de belediging in. Laat de belediging geen betekenis voor je krijgen. Laat je niet verleiden tot een discussie of conflict.

Doen Jouw eigen stemming wordt vooral bepaald door jezelf. Daarom: denk aan iets anders of iets prettigs. Bedenk dat de belediging meer over die persoon zegt dan over jou. Je kunt de persoon zwijgend aankijken en dan zeggen: ‘Zal ik u/jou nu maar gaan…’ en overgaan tot hulpverlening. De gedachte: ‘Ik laat mij niet beledigen’, betekent alleen dat er bij jou een kwetsbare plek is geraakt. Wees je dat bewust! Probeer de situatie te veranderen door er een andere betekenis aan te geven. Vertel zelfverzekerd een (bedacht) verhaal (over vakantie, sport en dergelijke) of over een gekke ervaring of situatie waardoor de beledigende persoon in verwarring raakt over jouw reactie.

Verklaring: waarom doen en niet doen Om je te weren tegen de belediging en de gedachte: ‘Ik laat mij niet beledigen’, kan het helpen als je de beledigende persoon even van de wijs brengt of, anders gezegd, op het verkeerde been zet door iets te zeggen waardoor de beledigende persoon je niet begrijpt of je eventueel gek vindt. Het gaat er niet om dat hij/zij luistert. Jij hebt de regie op dat moment. Daarna kun je overgaan tot handelen of vertrekken.

16

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Je beledigd voelen betekent dat er bij jou een kwetsbare plek is geraakt. Het kan je boos maken. Het is goed om je eigen kwetsbare plekken te kennen en te bepalen wat je daarmee gaat doen.

1

Inleiding

17

1.2.2 onrustige patiënt Beweeglijke, onrustige en agressief geladen patiënt. Niet doen Vermijd de strijd om eerst rustig te gaan zitten.

Doen Als je wilt dat de patiënt eerst rustig gaat zitten, kun je zelf het beste eerst gaan zitten. Als je dat tenminste veilig genoeg vindt voor jezelf. Stel korte vragen: eventueel onbenullige of onbelangrijke vragen. Naarmate de patiënt meer moet nadenken over de antwoorden, verdwijnt de opwinding/onrust.

Verklaring: waarom doen en niet doen Een onrustige patiënt kan niet rustig gaan zitten, en je krijgt de persoon niet rustiger door steeds te zeggen dat hij/zij even rustig moet zijn en moet gaan zitten. Vaak raakt de patiënt hierdoor juist nog meer opgefokt. Vermijd de strijd om de patiënt te bewegen eerst rustig te gaan zitten; dit kan gemakkelijk escaleren. De patiënt is niet rustig en kan niet rustig worden. Bovendien wordt de communicatie vastgezet omdat eerst aan een voorwaarde voldaan moet worden. Begin bij de situatie zoals die is en probeer deze om te buigen door praten, waardoor de patiënt vanzelf gaat zitten en rustig wordt.

18

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

1.2.3 frontale fysieke (be)dreiging (wijzende vinger, geen dreiging van slaan) Agressief-gewelddadig of dreigend gedrag van: z naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt of van de z patiënt zelf. Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan. Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Voorkom oog in oog tegenover elkaar staan. Vermijd (te) dwingend oogcontact. De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Vermijd dwingend oogcontact door soms kort naar een oor, ketting of de neus te kijken. Probeer steeds naast de aanvaller te staan, bijvoorbeeld door een stap achterwaarts opzij te doen.Doe de stap opzij aan de kant van de dreigende arm (meestal de rechter). Vanuit de ooghoek houd je oogcontact en praat je. Zeg eventueel: ‘Ik doe even een stap opzij, dat praat wat gemakkelijker’, om duidelijk te maken dat je niet wegvlucht. Zeg: ‘Ik ben verpleegkundige en doe zo goed mogelijk mijn best om te helpen. Dat is mijn werk.’

Verklaring: waarom doen en niet doen Onderbreek van tijd tot tijd het oogcontact in spannende/bedreigende situaties. Dat kan door soms even naar een oor, neus, hanger of kraag van een blouse of trui te kijken bij de ander, zonder dat hij/zij de indruk krijgt dat je het contact verbreekt. Een stap

1

Inleiding

achterwaarts opzij doen is veiliger. Frontaal tegenover elkaar staan is confronterend. Naast elkaar staan is symbolisch prettiger, ook voor de ander.

19

20

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

1.2.4 frontale fysieke (be)dreiging (kans op slag of slag met voorwerp op je hoofd gericht) Agressief-gewelddadig gedrag van de z naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt zijn verbaal agressief ofwel dreigend of van de z patiënt zelf. Niet doen Grijp niet naar het voorwerp (slagobject). Raak de aanvaller niet aan. Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Voorkom oog in oog tegenover elkaar staan. Vermijd (te) dwingend oogcontact. De uit te spreken zinnen bij: Zeg: ‘…’ zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Als je de aanvaller niet kunt ontwijken, zorg er dan voor zo dicht mogelijk bij de aanvaller te staan, dan is er minder slagkracht. Afweren met de bovenkant van je onderarm ter hoogte van je gezicht. Grijp niet met je vingers (die kunnen de kracht mogelijk niet aan). Probeer steeds naast de aanvaller te staan, bijvoorbeeld door een stap achterwaarts opzij te doen. Zeg: ‘Ik doe even een stap opzij, dat vind ik prettiger’ of ‘dat praat voor mij gemakkelijker’. Doe de stap opzij aan de kant van de dreigende arm (meestal de rechter). Vanuit de ooghoek houd je oogcontact en praat je. Dus: zeg hardop dat je van positie verandert, dat voorkomt de indruk bij de cliënt dat je dat doet uit bangheid voor hem/haar.

1

Inleiding

Vermijd dwingend oogcontact door soms kort naar bijvoorbeeld een oor, ketting of de neus te kijken. Zeg: ‘Ik ben hier verpleegkundige en doe zo goed mogelijk mijn best om te helpen.’ Of: ‘Wij doen ons best om u zo snel mogelijk te helpen.’

21

22

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

1.2.5 gebruik van fysiek geweld Fysiek geweld vanuit een groep anonieme z omstanders of z wachtenden in de vorm van duwen en trekken. Niet doen Gebruik geen tegengeweld.

Doen Sta of zit stevig (geaard met de vloer/grond). Gebruik uitsluitend fysieke energie om je te bevrijden, tenzij het om noodweer gaat.

1

Inleiding

23

1.2.6 bedreiging met wapen of voorwerp Een persoon bedreigt je met een wapen of gevaarlijk voorwerp. Niet doen Gebruik geen tegengeweld. Richt niet alle aandacht op het wapen of voorwerp. Verlang niet dat de ander eerst het wapen of voorwerp moet wegleggen.

Doen Sta of zit stevig (geaard met de vloer/grond) of ga weg als dat veilig is. Besef dat niet het wapen de bedreiging vormt, maar de persoon die het hanteert. Daarom: praat op een rustige toon en probeer de situatie te sussen door te onderhandelen, keuzes voor te leggen of afspraken te maken.

Verklaring: waarom doen en niet doen Iemand die met een wapen of voorwerp dreigt, vindt dat hij dat nodig heeft als bescherming, verdediging of als drukmiddel om iets gedaan te krijgen. Nadruk op het wegdoen van het wapen of voorwerp benadrukt juist dat hij dat middel nodig heeft. Het is de persoon die gevaarlijk is en daar moet je je op richten ter geruststelling en vertrouwen. Dat kan mogelijk door bepaalde afspraken te maken, te onderhandelen en/of keuzes voor te leggen.

Omgaan met de patiënt

2.1

De weerspannige patiënt

2.1.1 onvrijwilligheid: patiënt stelt voorwaarden De patiënt: z manipuleert, z speelt collega’s tegen elkaar uit (splitting), z provoceert en/of z stelt voorwaarden. Niet doen Ga niet in discussie. Ga niet in op het gedrag.

Doen Ambulance Bied een keuzemogelijkheid aan en wacht enkele minuten een antwoord af. ‘Wij kunnen u helpen als u meewerkt of wij gaan en melden dit bij…’ Voorspel de gevolgen bij verdere weigering. Of zeg: ‘Wilt u hulp of niet?’ (Voorspel de gevolgen bij verdere weigering.)

2

2

Omgaan met de patiënt

25

2.1.2 patiënten onder invloed van overdadig alcohol/drugs Patiënt onder invloed van overdadig alcohol en/of drugs is onrustig/opgefokt, uit zich beledigend en/of is verbaal agressief. Niet doen z Raak een boos of agressief iemand niet aan. z Ga geen discussie of strijd aan. Doen Bedenk dat lichamelijke nabijheid vaak angst oproept en handel daarnaar. Wees voorzichtig en alert bij het eerste lichamelijk contact. Vertel steeds wat je gaat doen. Houd het zo luchtig, rustig en gezellig mogelijk, maar lach de patiënt niet uit. Blijf de patiënt respectvol benaderen.

Verklaring: waarom doen en niet doen Geruststellend fysiek contact en weten wanneer wel of niet aanraken zijn belangrijk. Mensen die boos of onrustig zijn hebben behoefte aan ruimte. Aanraken op een dergelijk moment kan ervaren worden als beperking. De mate waarin je de patiënt kent is bepalend of de patiënt juist wel aangeraakt wil/kan worden. De patiënt is onberekenbaar. Bij patiënten met een duidelijk psychiatrisch toestandsbeeld kan aanraking tot onberekenbare fysieke escalatie leiden.

26

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

2.2

Patiënten met psychiatrische problematiek

2.2.1 patiënten met mogelijk psychiatrische problematiek, maar niet geïndiceerd Gedrag, omstandigheden en letsel veronderstellen psychiatrisch beeld. Patiënt wordt als onberekenbaar ingeschat. Niet doen Indien mogelijk niet onmiddellijk alle aandacht richten op medisch handelen.

Doen Bedenk dat lichamelijke nabijheid vaak angst oproept en handel daarnaar. Vraag voor (lichamelijk) onderzoek of je de patiënt mag aanraken. Eerst vragen en checken omwille van de eigen veiligheid. Wees voorzichtig en alert bij het eerste lichamelijk contact. Vertel steeds wat je gaat doen.

Verklaring: waarom doen en niet doen Geruststellend fysiek contact en weten wanneer wel of niet aanraken zijn belangrijk. Mensen die boos of onrustig zijn, hebben behoefte aan ruimte. Aanraken op een dergelijk moment kan ervaren worden als beperking. De mate waarin je de patiënt kent is bepalend of de patiënt juist wel aangeraakt wil/kan worden. De patiënt is onberekenbaar. Bij patiënten met een duidelijk psychiatrisch toestandsbeeld kan aanraking tot onberekenbare fysieke escalatie leiden.

2

Omgaan met de patiënt

27

2.2.2 patiënten met psychiatrische problematiek (geïndiceerd) Patiënt heeft een psychiatrische diagnose, maar is niet psychotisch. Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan.

Doen Bedenk dat lichamelijke nabijheid vaak angst oproept en handel daarnaar. Vraag voor (lichamelijk) onderzoek of je de patiënt mag aanraken. Eerst vragen en checken omwille van de eigen veiligheid. Wees voorzichtig en alert bij het eerste lichamelijk contact. Vertel steeds wat je gaat doen.

Verklaring: waarom doen en niet doen Geruststellend fysiek contact en weten wanneer wel of niet aanraken zijn belangrijk. Mensen die boos of onrustig zijn hebben behoefte aan ruimte. Aanraken op een dergelijk moment kan ervaren worden als beperking. De mate waarin je de patiënt kent is bepalend of de patiënt juist wel aangeraakt wil/kan worden. De patiënt is onberekenbaar. Bij patiënten met een duidelijk psychiatrisch toestandsbeeld kan aanraking tot onberekenbare fysieke escalatie leiden.

28

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

2.2.3 borderlineproblematiek ofwel emotionele regulatiestoornis (=ers) Patiënt vertoont borderlinegedrag door intimidatie, manipulatie, provocatie, het uitspelen van collega’s tegen elkaar en het reageren op beschuldigend agressieve toon. Patiënt kan theatraal gedrag vertonen. Patiënt kan dreigen met zelfdoding als… Patiënt kan proberen je ‘voor het karretje te spannen’, waardoor bij alles wat misgaat uiteindelijk de schuld aan jou kan worden gegeven. Niet doen Ga geen discussie aan. Maak geen keuzes voor de patiënt waarop je afgerekend kunt worden.

Doen Wees duidelijk en eenduidig in je bedoeling of opdracht. Stel korte keuzevragen: ‘dit’ of ‘dat’. Maak duidelijk dat de patiënt zelf kiest of heeft gekozen voor... Voorspel de gevolgen als de patiënt tegenwerkt, zodat deze kan kiezen. Dreig niet met: ‘Als … dan …’

Verklaring: waarom doen en niet doen Grenzen stellen, duidelijk zijn en vastberadenheid is van belang. Geef houvast/structuur. Dat kan ook door in plaats van vragend te zijn, sneller over te gaan tot actie en daarmee af te leiden. Laat de patiënt kiezen tussen het een of het ander als je merkt dat de patiënt het overgeleverd zijn (machteloosheid) niet verdraagt en daardoor agressief dreigt te reageren of geërgerd raakt. Bij toename van verbale agressie, is het goed om te zeggen dat je het gesprek wilt stoppen en opnieuw wilt beginnen. Bij de patiënt brengt dit het effect teweeg dat hij/zij zich niet machteloos voelt (psychologisch effect).

2

Omgaan met de patiënt

29

2.2.4 psychopathisch gedrag of antisociale persoonlijkheidsstoornis Patiënt is niet agressief, maar provocerend met de behoefte aan spanning en is bedreigend of dreigt met… Niet doen Schep geen machtsongelijkheid. Raak een boos of agressief iemand niet aan.

Doen Wees alert, zodat je niet gemanipuleerd of geprovoceerd wordt. Onderhandel over de mogelijkheden. Geef een keuzemogelijkheid tussen twee alternatieven. Houd het zo ontspannen en ‘gezellig’ mogelijk. Spreek zoveel mogelijk in wij-termen in plaats van in ik-jij/ u-termen. Voorspel de gevolgen als de patiënt tegenwerkt, zodat deze kan kiezen. Dreig niet met: ‘Als … dan…’

Verklaring: waarom doen en niet doen Patiënten met dit gedrag/deze levensstijl hebben veel behoefte aan spanning en verdragen geen machteloosheid. Hun gedrag kenmerkt zich vaak door een provocerende, charmerende levensstijl. Daarom: z Wij-gevoel in plaats van ik en jij/u. Zorg dat de verstandhouding persoonlijk wordt: ‘wij-gevoel’. Ik-jij/u geeft voor de patiënt een mogelijk ondraaglijk machtsverschil aan. z Onderhandel, bied twee keuzemogelijkheden. Dit geeft de patiënt het gevoel invloed te hebben op de situatie. Maak het voor de ander gemakkelijk JA en moeilijk NEE te zeggen tegen jouw voorstellen.

30

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Vraag de ander advies voor jouw eigen situatie: wat zou jij nu doen als je mij was? z Voorkom dat de patiënt gezichtsverlies lijdt of in een klemsituatie zit (stress). Dit leidt tot ondragelijke machteloosheid met wraakgevoelens. z Voorspel de gevolgen, tenzij dit de angst en achterdocht verhoogt. Beschouw de ander als een volwaardig, gerespecteerd persoon. Zeg soms: ‘Als ik in jouw situatie zat, zou ik...’ (etc.). Dit past bij keuzemogelijkheden aanbieden met toelichting. z Houd het ‘gezellig’. Dit past bij een wij-samensfeer ter voorkoming van escalatie. Streef verenigbare belangen na. Parafraseer, als teken dat je luistert en de patiënt serieus neemt.

2

Omgaan met de patiënt

31

2.2.5 psychotisch gedrag Patiënt heeft een vreemd verhaal, geen ziekte-inzicht, heeft zich verwaarloosd, vertoont vreemd gedrag en reageert heftig agressief, boos en opstandig. Patiënt is achterdochtig (paranoïde). Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan. Ga niet mee in een waansysteem of hallucinaties. Ontken niet wat de patiënt ziet, hoort, ruikt of denkt. Kom niet te snel in de intimiteitcirkel van de patiënt.

Doen Maak duidelijk dat jij niet die dingen ziet, ruikt of hoort die de patiënt ziet, ruikt of hoort. Probeer vertrouwen op te bouwen: z blijf op afstand en laat de patiënt aan je stem wennen; z spreek in korte, eenduidige zinnen; z zeg wie je bent en wat je kunt betekenen voor de patiënt; z vraag voor (lichamelijk) onderzoek of je de patiënt mag aanraken (eerst vragen en checken omwille van de eigen veiligheid); z noem regelmatig de naam van de patiënt; z benoem wat je merkt (ziet of veronderstelt) aan de patiënt, bijvoorbeeld: ‘Ik merk (zie) dat u angstig bent’ of ‘Ik denk dat het erg druk is in uw hoofd’. Vertel vervolgens wat je kunt of wilt doen voor de patiënt (met betrekking tot zijn of haar angst bijvoorbeeld) MAAR dat het alleen kan als de patiënt meegaat/meewerkt.

Verklaring: waarom doen en niet doen Ontken de wanen en hallucinaties van de patiënt niet, want voor de patiënt is het wel werkelijkheid. Ga er niet in mee om beestjes of gestalten te verjagen, want dat is juist een bevestiging voor de patiënt dat jij ze toch ook opmerkt. Psychotische patiënten kunnen op onvoorbereide aanrakingen plotseling heftig fysiek reageren.

32

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

2.3

Kind als patiënt

2.3.1 boze, agressieve ouders/verzorgers van een kind Ouders/verzorgers hebben onmiddellijk voor hun gewonde of zieke kind hulp gezocht. Maar ze reageren boos, beschuldigend of agressief. Ze zijn angstig en in paniek. Niet doen Ga niet in op de agressie.

Doen Blijf rustig, praat rustig en zeg dat je hun ongerustheid begrijpt, en dat het belangrijk is dat je niet wordt afgeleid.

Verklaring: waarom doen en niet doen Ouders reageren geschrokken; ze zijn in paniek en angstig voor de gevolgen. Zij hebben behoefte te zien dat er spoedeisende hulp geboden wordt. Sommige ouders beschuldigen elkaar of zichzelf. Andere ouders reageren zich af op anderen.

2

Omgaan met de patiënt

33

2.3.2 ouders/verzorgers van kind en vermoeden van kindermishandeling Ouders/verzorgers hebben niet onmiddellijk voor hun gewonde of zieke kind hulp gezocht. Er is een te lange tijd verstreken tussen het voorval en de hulp. Ze reageren boos, beschuldigend of agressief over te langzame hulp om hun eigen schuldgevoel op jou af te wenden. Niet doen Ga niet in op de agressie. Ga niet in op de beschuldiging. Uit geen vermoeden van kindermishandeling. De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Blijf rustig, praat rustig en zeg dat je hun ongerustheid begrijpt, en dat het belangrijk is dat je niet wordt afgeleid. Zeg ‘dat het vervelend is dat het zo gelopen is’ (alleen als je persoonlijk uitdrukking wilt geven aan je vermoeden van kindermishandeling). Volg hiervoor het protocol.

34

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

2.4

Patiënt is gewond geraakt bij (poging tot) inbraak, overval of mishandeling

2.4.1 patiënt of anderen eisen zwijgplicht op met bedreiging Patiënt/medestanders/naasten reageren tijdens of na de hulpverlening dat je ‘je bek moet houden’ (zwijgen dus) over wat er is gebeurd of wat je gezien hebt. Eventueel onder bedreiging dat hij of zij je wel weet te vinden (of iets dergelijks). Niet doen Gaan praten over de situatie of de omstandigheden.

Doen Beroep je op je zwijgplicht en zeg dat je er bent omdat de man/vrouw/persoon gewond is geraakt, medische hulp nodig heeft en dat het je verder niet aangaat. Eventueel (afweging) aangevuld met: ‘Alleen de patiënt zelf kan vertellen wat er is gebeurd.’ Bij kinderen wordt een en ander volgens protocol doorgegeven aan de vertrouwensarts.

Verklaring: waarom doen en niet doen Eigen veiligheid staat voorop. De omstandigheden waaronder je de patiënt aantreft of de soort verwondingen kunnen je doen vermoeden dat het niet zomaar om een verwonding gaat. Te veel praten leidt gemakkelijk – onder die omstandigheden – tot verdere discussie, strijd en bedreiging. Wat je met je persoonlijke en beroepsverantwoordelijkheid verder doet, is een persoonlijke zaak.

3

Omgaan met omstanders

3.1

Agressieve reactie van naasten van de patiënt

3.1.1 patiënt en/of naasten van de patiënt zijn verbaal agressief Verbaal agressieve reacties uit paniek, zorg, last, pijn, frustratie en/of onmacht geuit door de z patiënt of z naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Probeer uitingen van paniek, zorg, last, pijn, frustratie, achterdocht, dreiging voor wat er kan of gaat gebeuren en/of onmacht te verminderen door: z korte, duidelijke informatie te geven; z aandacht te schenken; z iets te doen/zeggen wat belangrijk is voor de patiënt en/of de naasten; z het geven van complimenten; z te luisteren.

36

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

En zeg dan: ‘Ik ben hier verpleegkundige en doe alles wat mogelijk is om (naam patiënt) zo goed mogelijk te helpen.’

3

Omgaan met omstanders

37

3.1.2 naasten van de patiënt zijn verbaal agressief De naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt zijn verbaal agressief ofwel dreigend. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Zeg: ‘Ik ben hier verpleegkundige en doe alles wat mogelijk is om (naam patiënt) zo goed mogelijk te helpen.’ Of: ‘Wij zijn ervoor om zo snel mogelijk de nodige hulp aan deze patiënt te geven.’

38

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

3.1.3 naasten van de patiënt manipuleren, provoceren of dreigen De naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt zijn manipulerend, splittend, provocerend of dreigend. Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan. Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Zeg: ‘Ik ben hier verpleegkundige en doe alles wat mogelijk is om (naam patiënt) zo goed mogelijk te helpen.’ Of: ‘Wij zijn ervoor om zo snel mogelijk de nodige hulp aan deze patiënt (meneer of mevrouw) te geven.’

3

Omgaan met omstanders

39

3.1.4 naasten van de patiënt beschuldigen je van discriminatie De naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt beschuldigen je van discriminerend gedrag c.q. discriminatie. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga niet argumenteren om aan te geven dat je niet discrimineert. Ga geen machtsstrijd aan. De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Zeg: ‘Of je/u nu (bijvoorbeeld zwart, Turk, Marokkaan, moslim, wit of anders) bent, z wat doet het ertoe?’ (wacht geen antwoord af maar vervolg met je werk/doel) z wat maakt het uit? Niets toch!’ ‘Ik ben (eigen naam), verpleegkundige, en doe alles wat mogelijk is om (naam patiënt) zo goed mogelijk te helpen.’ Of: ‘Wij zijn hier om zo snel mogelijk de nodige hulp aan deze patiënt (meneer of mevrouw) te geven.’

Verklaring: waarom doen en niet doen Op het moment dat je wordt beschuldigd van discriminatie wordt doorgaans geprobeerd om een kwetsbare plek bij jou te raken. De beschuldiging komt meestal voort uit onmacht en is een poging de eis/wens alsnog kracht bij te zetten. Ga het verschil (discriminatie) niet uit de weg, maar diskwalificeer het door het verschil te benadrukken. Doe dat vervolgens teniet door te zeggen: ‘… wat doet het ertoe?’

40

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

3.1.5 naasten van de patiënt zijn verbaal agressief eisend De naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt zijn verbaal agressief eisend. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Geef geen ‘NEE’ als antwoord. De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Zeg: ‘Ik kan/wil niet (noem de eis) voor u regelen, maar ik kan wel het volgende voor u doen: (benoem).’ Of: ‘Het enige wat ik voor u kan doen is …’ Of: ‘Ik ben hier verpleegkundige en doe alles wat mogelijk is om (naam patiënt) zo goed mogelijk te helpen.’ Of: ‘Wij kunnen niet (de eis noemen) en op uw verzoek ingaan, het enige wat we kunnen doen is zo snel mogelijk (hulpverlening bieden, handelen, rijden naar …).’ Of: ‘Wij zijn hier om zo snel mogelijk de nodige hulp aan deze patiënt (meneer of mevrouw) te geven.’

Verklaring: waarom doen en niet doen Eisend gedrag verdraagt geen NEE. Het risico is dat de agressiviteit toeneemt. Om NEE verkopen milder te maken, zijn er formuleringen zoals: ‘Ik kan niet/wil geen … voor u doen/regelen, maar ik wil/kan wel … voor u regelen/doen.’ (Al is het een kop koffie aanbieden.)

3

Omgaan met omstanders

41

3.1.6 bij de naasten van de patiënt lopen de emoties op De naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt eisen dreigend een handeling die je niet kunt, niet mag of niet wilt uitvoeren. Bijvoorbeeld hulp bij euthanasie, het geven van medicamenten of hulp bij zelfdoding. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Geef geen ‘NEE’ als antwoord. Uit geen tegendreiging in de trant van: ‘Als u niet (…) dan zal ik…’ De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Hou de situatie zo ontspannen c.q. gezellig mogelijk. Blijf op dezelfde rustige toon spreken, ook als de ander steeds harder gaat praten of bozer wordt. Wees rustig en win tijd om na te denken. Stop het gesprek en herhaal/geef een schets van hoe de situatie nu ontstaan is. Benoem de situatie zoals die nu is. (Spoel als het ware de band terug over hoe het begon en hoe de situatie nu is.) Stel korte vragen, om daaruit op te maken wat er aan de hand is. Voorspel de gevolgen (voorspellen, niet dreigen).

42

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Zeg: ‘Wij kunnen niet (de eis noemen) en op uw verzoek ingaan, het enige wat we kunnen doen is zo snel mogelijk (hulpverlening bieden, handelen, rijden naar…).’ ‘Wij zijn hier om zo snel mogelijk de nodige hulp aan deze patiënt (meneer of mevrouw) te geven.’

Verklaring: waarom doen en niet doen Als de emoties oplopen, lukt het meestal om kalmte te brengen door niet verder te gaan met het gesprek of de discussie. Stop het en ‘spoel de band terug’. Vertel vanaf het begin wat er zoal gezegd is en ontwijk daarbij de punten die het oplopen van de emoties veroorzaakten. Geef een zakelijk verhaal tot waar ‘we’ gekomen zijn. Blijf op dezelfde rustige toon spreken, ook als de ander steeds harder gaat praten of bozer wordt. Meestal is het bozer worden van heel korte duur en past de ander vervolgens de toon aan op de manier waarop jij praat. Het omgekeerde is ook het geval: als iemand steeds bozer wordt, gaan beide partijen steeds harder praten.

3

Omgaan met omstanders

43

3.1.7 gijzeling door naasten van de patiënt (of poging tot) De naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt eisen dreigend een handeling die je niet kunt, niet mag of niet wilt uitvoeren. Bijvoorbeeld het geven van medicamenten, hulp bij euthanasie of hulp bij zelfdoding. Jouw vertrek wordt belemmerd. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Geef geen ‘NEE’ als antwoord. Uit geen tegendreiging in de trant van: ‘Als u niet (…) dan zal ik…’ De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Ambulance Hou de situatie zo ontspannen c.q. gezellig mogelijk. Blijf op dezelfde rustige toon spreken, ook als de ander steeds harder gaat praten of bozer wordt. Probeer de situatie te veranderen door er een andere betekenis aan te geven. Blijf rustig en win/rek tijd om na te denken. Stop het gesprek en herhaal/geef een schets van hoe de situatie is ontstaan. Benoem de situatie zoals die nu is. (Spoel als het ware de band terug over hoe het begon en hoe de situatie nu is.) Probeer de strategie van de ander te omzeilen door de ander te bewegen iets anders te bedenken. Stel korte vragen in de trant van (om daaruit op te maken wat er aan de hand is): ‘Vertel me, waar maakt u zich zorgen over?’ ‘Vertel me, mist u iets?’ ‘Vertel me, voelt u zich beledigd/gediscrimineerd?’

44

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

‘Vertel me, waar bent u bang voor?’ ‘Vertel me, voelt u zich machteloos? ‘Vertel me, wat maakt u kwaad?’ ‘Vertel me, voelt u zich bedreigd?’ Zeg: ‘Wij kunnen niet (de eis noemen) en op uw verzoek ingaan, wat we wel kunnen doen is zo snel mogelijk (hulpverlening bieden, handelen, rijden naar…).’

Verklaring: waarom doen en niet doen Blijf op dezelfde rustige toon spreken, ook als de ander steeds harder gaat praten of bozer wordt. Meestal is het bozer worden van heel korte duur en past de ander vervolgens de toon aan op de manier waarop jij praat. Het omgekeerde is ook het geval: als iemand steeds bozer wordt, gaan beide partijen steeds harder praten.

3

Omgaan met omstanders

45

3.1.8 naasten van de patiënt hebben onderling ruzie over de hulp Agressief-gewelddadig gedrag tussen de naasten (familie, vrienden, bekenden, ouders) van de patiënt onderling. Niet doen Bemoei je er niet inhoudelijk mee. Ga er niet tussenin staan/zitten.

Doen Probeer de strijdende partijen uit elkaars zicht te krijgen door van plek te veranderen met één persoon en zeg tegen de ander dat je over enkele minuten met hem/haar komt praten.

46

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

3.2

Agressieve reactie van agerende groepen

3.2.1 groep met opgefokte dreigende sfeer (ongericht) Agressieve dreiging van een groep anonieme z omstanders of z wachtenden in de vorm van ongerichte commentaren, ongericht afreageren van frustraties en ongenoegen over het hulpverlenend handelen, ongerichte opmerkingen over te lang moeten wachten. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor…

Doen Zwijg en verricht je werkzaamheden. Straal vriendelijkheid uit en vermijd oogcontact met de groep.

3

Omgaan met omstanders

47

3.2.2 groep met opgefokte dreigende sfeer die kan omslaan (gericht) Agressieve dreiging van een groep anonieme z omstanders of z wachtenden in nachtelijke situaties en op onveilige plekken, door onder invloed verkerende personen in de vorm van gerichte commentaren, gericht afreageren van frustraties en ongenoegen over het hulpverlenend handelen, uit zijn op de kick van escalatie, gerichte opmerkingen over te lang moeten wachten, gerichte kritiek op jou persoonlijk en jouw doen en laten. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor… Reageer niet verbaal naar personen.

Doen Zwijg en verricht je werkzaamheden (bezig zijn). Straal vriendelijkheid, zekerheid en zelfvertrouwen uit. Wees bezig en actief. Vermijd verbaal contact met de groep. Schakel politie of beveiliging in bij toename van dreiging of spanning.

48

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

3.2.3 groep waarbij individuen een conflict willen uitlokken Agressieve dreiging van een groep waarbij een of meerdere z omstanders jou persoonlijk dreigend aanspreken, bedreigen of provoceren of z wachtenden jou persoonlijk dreigend aanspreken, bedreigen of provoceren in nachtelijke situaties en op onveilige plekken, personen die onder invloed verkeren. Niet doen Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor… Reageer niet verbaal naar personen.

Doen Luister en kijk de persoon of personen nadrukkelijk (maar niet uitdagend of provocerend) zwijgend aan, maar blijf bezig met je activiteit. Beperk verbaal contact, van zwijgen tot opmerkingen als: ‘Ja, zo’, ‘Het is wat’, ‘Tja toch’. Enzovoort. Schakel politie of beveiliging in bij toename van dreiging of spanning.

Verklaring: Waarom doen en niet doen? Zwijgend aankijken heeft veel kracht. Het is geen uitdrukking van met de mond vol tanden staan of niet weten wat te moeten zeggen. Je luistert en de ander merkt dat hij/zij niet meer weet wat te zeggen, of in verlegenheid is gebracht. Het uitspreken van twee korte volkomen onzinnige woorden kan de spanning breken. Het laat ook zien dat je best iets kunt zeggen, maar een gesprek op die manier niet de moeite waard is.

3

Omgaan met omstanders

49

3.2.4 groep waarbij individuen jou fysiek bedreigen of provoceren Agressieve dreiging van een groep waarbij een of meerdere z omstanders jou persoonlijk fysiek bedreigen of fysiek provoceren of z wachtenden jou persoonlijk fysiek bedreigen of fysiek provoceren. Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan. Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga geen fysieke strijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor… Reageer niet verbaal naar individuen.

Doen Schakel politie of beveiliging in. Weet wat je moet doen voor je eigen veiligheid. Maak (indien betrouwbaar en gezien de omstandigheden mogelijk) verbaal krachtig duidelijk dat de fysiek geladen personen kunnen helpen, bijvoorbeeld door iets vast te houden enzovoort. Maak ze van bedreiger tot helper. (Ook om tijd te winnen totdat de politie of beveiliging is gekomen).

50

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

3.2.5 groep of individuen bedreigen of provoceren jou gericht Agressieve bedreiging van een groep en een of meerdere z omstanders die jou persoonlijk fysiek bedreigen of fysiek provoceren of z wachtenden die jou persoonlijk fysiek bedreigen of fysiek provoceren. Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan. Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga geen fysieke strijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor… Reageer niet verbaal naar individuen.

Doen Schakel politie of beveiliging in. Weet wat je moet doen voor je eigen veiligheid. Richt je tot de hele groep met luide stem (overstem de groep) voor een verrassend schokeffect: vertel wat ze zien. Ambulance ‘U/jullie zijn getuige van een ernstig ongeluk (of iets dergelijks) en nu moet er zo snel mogelijk ruimte worden gemaakt om …’ Doe (actie) onmiddellijk wat je zegt en smeek niet. Ziekenhuis ‘U/jullie zijn getuige van iemand die (bijvoorbeeld) zwaar gewond is en onmiddellijk hulp nodig heeft. Ga zitten, wees stil en wacht af.’ Gebruik een commandotoon voor opruiers. Maak (indien betrouwbaar en gezien de omstandigheden mogelijk) verbaal krachtig duidelijk dat de fysiek geladen personen kunnen helpen, bijvoorbeeld door iets vast te houden, te helpen de doorgang voor ambulance en/of patiënt/ gewonden vrij te maken enzovoort. Maak ze van bedreiger

3

Omgaan met omstanders

51

tot helper. Ook om tijd te winnen totdat de politie of beveiliging is gekomen.

Verklaring: waarom doen en niet doen Jij neemt plotseling de regie. Het verrast de omstanders of wachtenden (mogelijk) om zo daadkrachtig toegesproken te worden. Zij moeten zich nu instellen op de nieuwe situatie en van die ruimte maak jij gebruik door actie te ondernemen.

52

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

3.2.6 groep belet jou het verlenen van hulp Agressief-gewelddadige groep van z omstanders of z wachtenden belet het verlenen van spoedeisende hulp of zorg (al dan niet vanwege dronkenschap, het gooien met voorwerpen enzovoort). Niet doen Raak een boos of agressief iemand niet aan. Ga geen discussie aan. Ga geen machtsstrijd aan. Ga geen fysieke strijd aan. Ga niet smeken om… Vraag geen begrip voor… Reageer niet verbaal naar individuen.

Doen Schakel politie of beveiliging in en wacht hun komst af. Weet wat je moet doen voor je eigen veiligheid. Probeer een beeld te krijgen van het groepsgedrag om na te gaan waar je eventueel steun kunt krijgen.

Verklaring: waarom doen en niet doen z Ongerichte commentaren, geuite kritiek et cetera zijn in dergelijke situaties uitingen van afreageren waarop geen reactie wordt verwacht. Wordt er wel op gereageerd, dan vergroot dat de kans op escalatie. z Gerichte commentaren enzovoort hebben als doel te provoceren en het uitlokken van een conflict en verdere escalatie. z De hele groep kan ophitsen, afreageren en provoceren tot strijd. z Bij een fysieke aanval of strijd moet je voorkomen de belager aan te raken, want daarmee begint het uit de hand te lopen.

4

Specifieke locaties

4.1

Thuisbezoek, kantoor of behandelkamer

De patiënt z is agressief; z heeft psychische klachten/psychiatrische problematiek; z heeft de Ziekte van Alzheimer / is dementerend; z is psychotisch. Familieleden/naasten van de patiënt reageren agressief. Niet doen Ga geen strijd aan.

Doen Neem positie zo dicht mogelijk bij de deur. Zorg in een spannende situatie dat de patiënt langs jou kan vluchten. Benader de patiënt met rustig praten en geduld, en vraag of je mag helpen. Wees alert bij lichamelijk onderzoek op plotselinge fysieke reacties.

54

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

4.2

Balie/receptie spoedeisende hulp

4.2.1 voordringende patiënt Patiënt z dringt voor aan de balie, z wil onmiddellijk geholpen worden en/of z wil onmiddellijk de dokter spreken. Erop wijzen dat hij/zij nog niet aan de beurt is helpt niet en de patiënt wordt lastig. Niet doen Wijs de patiënt er geen tweede keer op dat hij/zij nog niet aan de beurt is.

Doen Praat zoveel mogelijk verder met de patiënt die wel aan de beurt is (verbale communicatie). Heb kort woord- of oogcontact met de lastige persoon en leg je arm (non-verbale communicatie) wijzend in de richting van deze persoon. Alsof je met je arm duidelijk laat merken dat je weet hebt van zijn of haar aanwezigheid. Laat na de behandeling/afspraak wel weten dat het niet prettig is op die manier.

Verklaring: Waarom doen en niet doen Wijs de patiënt er geen tweede keer op dat hij/zij nog niet aan de beurt is. Die patiënt zal nog lastiger worden en alle energie en tijd zal in die situatie gaan zitten.

4

Specifieke locaties

55

4.2.2 niet-begrijpende patiënt Onrustige patiënt met laag niveau denkt dat hij/zij vergeten wordt of begrijpt er niets van dat anderen ineens voorgaan, en komt steeds weer navraag doen. Patiënt z wil onmiddellijk geholpen worden en/of z wil onmiddellijk de dokter spreken. Niet doen Zeg niet: ‘U moet even wachten’ of: ‘De dokter komt zo.’ Wijs de patiënt er niet op dat hij/zij nog niet aan de beurt is. Gebruik geen vakjargon. De uit te spreken zinnen zijn bedoeld als indicatie. Kies je eigen stijl en woorden die dezelfde strekking hebben voor het bedoelde effect.

Doen Leg in kleine stapjes uit in welke volgorde iets gaat gebeuren. Geef de informatie voor het wachten zo concreet mogelijk. Zeg: ‘U wordt geholpen door dokter (naam), als dokter (naam) klaar is met de vorige patiënt.

Verklaring: waarom doen en niet doen Voor sommige patiënten is het onbegrijpelijk dat iemand die na hen gekomen is eerder geholpen wordt. Vanuit hun gezichtspunt is dat onlogisch. Zeker als het lang duurt, denkt men vergeten te zijn.

56

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

4.2.3 als een meningsverschil escaleert Persoon heeft een meningsverschil met jou en het wordt een conflict. Niet doen Ga geen machtsstrijd aan. Ga de vraag wie gelijk heeft uit de weg.

Doen Onderbreek of beëindig het gesprek. Verander de situatie of ga naar een andere plek. Voorkom dat het verder uit de hand loopt.

Verklaring: Waarom doen en niet doen Een discussie of meningsverschil kan escaleren als het de sfeer krijgt van winnen of verliezen, vooral als gezichtsverlies een rol speelt. De kans is groot dat het verder uit de hand loopt als een van de partijen zich onrechtvaardig behandeld voelt, of meent ergens recht op te hebben en dat niet krijgt. Als er dan geen bevredigende oplossing wordt geboden, wordt het eergevoel mogelijk aangetast, wat kan uitmonden in (fysieke) bedreiging of geweld.

5

5.1

Zelfzorg

Beëeindigen van een vervelend contact

Probeer een contact met cliënten altijd zo goed mogelijk te beëindigen. Dat voorkomt dat die persoon de volgende keer denkt: ‘Oh, daar heb je haar weer, dat laat ik me niet nog eens gebeuren.’ En dat je zelf denkt: ‘Oh, dat is die vervelende man/ vrouw…’ enzovoort. Een volgend contact begint dan al met verhoogde spanning bij beide partijen. Je kunt je waardigheid herstellen/houden zonder daarmee beledigend of onvriendelijk te zijn. Bijvoorbeeld door te zeggen (bij voorkeur bij het afscheid of bij beëindiging van het contact): ‘Ik vind het niet prettig dat u mij bedreigd heeft’ (of iets dergelijks). En daarna weg te gaan en geen excuus af te wachten. Het zijn jouw laatste woorden ten aanzien van onacceptabel ofwel grensoverschrijdend gedrag. Hopelijk zal die persoon het nalaten om zich weer vervelend tegen jou of je collega op te stellen.

58

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

5.2

Stoom afblazen

Alle hiervoor genoemde gebeurtenissen kunnen verschillend zijn in emotionele heftigheid. Belangrijk is tijd te nemen om ‘stoom af te blazen’ door erover te praten of het op te schrijven (van je af schrijven). Het kan ook zijn dat de situatie zo ingrijpend is geweest dat die je erg bezighoudt en het je privéleven belast. In dat geval kan een collegiaal opvanggesprek zinvol zijn.

5

Zelfzorg

aantekeningen

59