Vodafone Romania [PDF]

Zitiervorschau

Universitatea Politehnica din București Facultatea de Antreprenoriat,Ingineria și Managementul Afacerilor PROGRAM DE STUDII: Licenţă MATERIA: Dezvoltarea afacerilor în servicii TEMA PROIECTULUI: Îmbunătățirea calității unui serviciu din cadrul VODAFONE ROMÂNIA S.A

Profesor coordonator:

Student:

SI.Dr.Ing.Petruța-Mihai

Geană Ion Raoul Grupa 1541

București 2019

Contents CAPITOLUL I- PREZENTAREA COMPANIEI ................................................................................................ 3 1.1 Scurt istoric ................................................................................................................................... 3 1.2 Domeniul de activitate: ................................................................................................................. 4 1.3 Evoluția resurselor umane pe o perioadă de 5 ani: ...................................................................... 5 1.4 Evoluția resurselor financiare pe o perioadă de 5 ani: ................................................................. 6 1.5 Prezentarea serviciilor:.................................................................................................................. 6 CAPITOLUL II- METODE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII UNUI SERVICIU(QFD,SERVQUAL) ..................... 7 2.1Metoda Q.F.D: ................................................................................................................................ 7 2.2 Caracteristicile calitative stabilite prin metoda Q.F.D ................................................................... 8 2.3 Metoda SERVQUAL:....................................................................................................................... 9 Bibliografie: ........................................................................................................................................... 11

București 2019

CAPITOLUL I- PREZENTAREA COMPANIEI 1.1 Scurt istoric Vodafone este un operator de telecomunicații mobile, care a implementat prima rețea GSM în România, în aprilie 1997, și primul operator care a lansat serviciile 3G pe piața românească, în aprilie 2005, și apoi nivelul superior de performanță, HSDPA - 3G broadband. Compania a intrat pe piață în urma preluării operatorului local CONNEX,tot în același an. De asemenea, Vodafone este operatorul care a lansat prima rețea de date mobile 4G din România, în octombrie 2012. La 31 martie 2015, Vodafone avea 445,8 milioane de utilizatori ai serviciilor mobile şi 12 milioane de utilizatori ai serviciilor de broadband fix. Astăzi, Vodafone Group Plc. este unul dintre cele mai mari grupuri de telecomunicaţii mobile din lume, care oferă o gamă de servicii ce include voce, mesaje, date şi comunicaţii fixe. Vodafone are divizii în 26 de ţări, 54 de reţele partenere în întreaga lume şi operaţiuni de broadband fix în 17 ţări. Vodafone România este o divizie a Vodafone Group Plc. În prezent, Vodafone este al doilea mare operator de telefonie mobilă din România, cu 8,6 milioane de clienți. La început, cei care au fondat compania Vodafone se adresau oamenilor de afaceri britanici, agenţilor de vânzări, jurnaliştilor, doctorilor şi medicilor veterinari. La treizeci de ani de la acele momente, printre clienţii Vodafone se numără astăzi de la tineri din Europa, India şi Africa la unele dintre cele mai mari companii multinaţionale din întreaga lume. Principalii competitori ai companiei sunt Orange, Telekom și RCS & RDS.

București 2019

1.2 Domeniul de activitate: Compania se ocupă cu oferirea de servicii de voce și transmisiuni de date,care sunt disponibile pe 86,9% din suprafața țării, acoperind 99,4% din populația României.



susțin și investesc permanent în inovație și creativitate;



răspund nevoilor în continuă creștere și schimbare ale utilizatorului contemporan de comunicații mobile;



iși canalizează resursele și puterea globală pentru a le oferi clienților noștri produse și servicii inovatoare, capabile de a revoluționa experiența de utilizare a telefonului mobil.

Misiunea pe care și-au asumat-o încă de la început, este de a ajuta oamenii din România să comunice mai ușor și să fie în legătură permanentă cu lumea. În cei 12 ani de activitate în România, Vodafone a contribuit semnificativ la dezvoltarea mediului de afaceri prin investiții majore la nivel național, orientate în principal spre extinderea acoperirii rețelelor 2G, 3G și 4G, lansarea de noi produse și servicii de comunicații, extinderea rețelei de magazine la nivelul întregii țări și, nu în ultimul rând, programe sociale în sprijinul comunității. Lider de piață în segmentul business, Vodafone este, de asemenea, primul operator din România care a inclus în portofoliu, încă din 2003, servicii integrate de comunicații pentru clienții de business: soluții de voce și date mobile, servicii de voce fixă, respectiv servicii dedicate de date fixe, totul cu ajutorul unei singure rețele private de comunicații.

București 2019

1.3 Evoluția resurselor umane pe o perioadă de 5 ani: Angajați(Nr.Mediu) 2729 2724 2787 2508 2340

An 2014 2015 2016 2017 2018

Evoluția resurselor umane pe o perioadă de 5 ani 2900 2800 2700

2787 2729

2724

2600 2508

2500 2400

2340

2300 2200 2100 2,014

2,015

2,016

2,017

2,018

Tabelul 1.3 Evoluția angajaților din cadrul companiei Vodafone România S.A În tabelul de mai sus este prezentată evoluția resursei umane din cadrul firmei. Analizând tabelul,se observă ca numărul mediul al angajaților este în scădere,dar totodată observăm și că în anul 2016 Vodafone România a avut cel mai mare număr mediu de angajați,deoarece în acel an au avut loc următoarele evenimente:    



au lansat Supernet™ 4G+ pentru a oferi clienţilor o experienţă de nouă generaţie; au lansat serviciul de streaming video şi de muzică 4GTV+ şi un nou parteneriat cu Netflix; au stabilit încă un record de trafic de date, prin cea de-a două experienţă de internet nelimitat gratuit, disponibilă în întreaga Românie; au oferit clienţilor acces nelimitat şi gratuit la social media pe întreaga durată contractuală şi trafic de internet nelimitat naţional gratuit pentru primele trei luni de abonament. si-au extins acoperirea serviciilor internaţionale de roaming 4G la peste 100 de ţări.

București 2019

1.4 Evoluția resurselor financiare pe o perioadă de 5 ani: În figura alăturată este prezentată evoluția companiei VODAFONE ROMÂNIA în perioada 2009-2018,după cum urmează: CONT PROFIT ȘI PIERDERE CIFRA DE AFACERI PROFIT/PIERDERE

2018 2017 2016 2015 2014 3.813.756.874 4.545.439.472 3.495.231.400 3.330.641.989 3.150.012.291 177.715.200 70.457.015 189.303.122 180.658.357 158.687.622

Situația financiară a companiei VODAFONE ROMÂNIA în anul 2018: S.C VODAFONE ROMÂNIA S.A Cifra de afaceri 2018 (lei) 3.813.756.874 Profit Net 2018 (lei) 177.715.200 Vechime (ani) 23 Status funcțiune

1.5 Prezentarea serviciilor: Portofoliul complet de soluții de comunicare Vodafone România acoperă toate nevoile utilizatorilor, persoane fizice și companii. Clienții noștri au la dispoziție: 

viteze 4G de până la 100 Mbps pe smartphone, pe tabletă sau pe laptop, împreună cu o gamă variată de device-uri, la cele mai bune prețuri;



ofertă competitivă de servicii în roaming prin Vodafone Roaming pe zi și Vodafone World;



conținut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!;



acces la serivicii de date mobile de mare viteză, pe tabletă, laptop sau PC, prin Vodafone Mobile Connect;



acces la email și Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry și Outlook Mobile;



o experiență unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe Mobil;



servicii de telefonie fixă pentru clienții persoane fizice, prin Vodafone Acasă și Vodafone Zona Mea, precum și pentru companii, prin Vodafone Office Zone și Vodafone Office Zone Mobile; București 2019



o varietate de servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și 900 MHz;



servicii de telefonie mobilă și fixă prin radio în standard GSM;



servicii de mesagerie scurtă și multimedia (SMS/MMS);



servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS).

CAPITOLUL II- METODE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII UNUI SERVICIU(QFD,SERVQUAL) 2.1 Metoda Q.F.D: Metoda QFD a fost concepută de Yoji Akao în 1966 și a fost introdusă pentru prima dată în Japonia, în 1972, la firma Mitsubishi Heavy Industries - Kobe Shipyard, la proiectarea unui super-petrolier.Firma Toyota a adoptat această metodologie cinci ani mai târziu în procesul de dezvoltare a produselor, iar în 1978 profesorii Akao și Mizuno au sistematizat ideile și conceptele de bază ale QFD, care sunt utilizate în industria japoneză până în prezent. „QFD este o metodă pentru transformarea cerințelor calitative ale clienților (calităților) în parametri cantitativi pentru a desfășura funcțiunile care formează calitatea și pentru a desfășura metode pentru realizarea calității în proiectare în subsistemele și piesele componente și, în final, în elementele specifice ale procesului de fabricație.”(Sursa: Yoji Akao, Development History of Quality Function Deployment. The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato Tokio, Asian Productivity Organization, 1994).

Caracteristicile unei entități trebuie să fie determinate sau sesizate de client, de producător și de societate. Pentru aprecierea corectă a calității este necesară o educatie specifică pentru a se putea determina toate aspectele sale. Din acest motiv au aparut și metode care să ușureze această analiză; de exemplu metoda Q.F.D. Punctul de vedere al clienților este obținut prin interviuri, anchete și observații directe. Interviul stabileste un contact direct cu clientul potențial. Un interviu trebuie pregătit prin calificarea temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecților. Defășurarea interviului include o etapă normală de stabilire a contactului și apoi o etapă unde se răspunde la întrebări. București 2019

Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare în care sunt formulate un număr de întrebări, răspunsurile urmând să fie date în absența anchetatorului. Etapele de desfășurare a anchetei cuprind: 

stabilirea obiectivelor;



determinarea subiecților;



redactarea chiestionarului;



răspunsul la chestionar;



stabilirea concluziilor.

De regulă, formularul întâi este redactat provizoriu și se verifică pe un număr redus de subiecți. Chestionarul nu trebuie să aibă mai mult de douăzeci de întrebări; acestea trebuie să fie scurte, fără cuvinte vagi, cu inteles clar, într-o ordine logică. Observația motivațională încearcă să dezvaluie și să explice comportamentul și atitudinea clientului față de serviciu. 2.2 Caracteristicile calitative stabilite prin metoda Q.F.D Pornind de la nevoile exprimate de clienți se pot determina caracteristicile calitative folosind un sistem de matrice,care,datorită formei,se numeste “casa calității”(metoda Q.F.D-Quality Function Deployment).

Casa calității este obținută prin alăturarea a șase matrices au vectori(tabele și coloane) 

Coloana A reprezintă cerințele(nevoile clienților); București 2019



Coloana B reprezintă importanța pe care clienții o acordă cerințelor;



Tabelul C este matricea relațiilor și arată corespondența dintre nevoile clienților și caractersiticile tehnice;



Tabelul D prezintă o comparație a modului în care alte întreprinderi satisfac nevoile clienților;



Tabelul E prezintă corelația dintre caracteristici;



Linia F arată valorile stabilite de întreprindere pentru caracteristici.

Stabilirea cerințelor clienților se(fig 20) se face în trei pași:

Listă clienți

Descoperirea nevoilor clienților

Listă de cerințe

2.3 Metoda SERVQUAL: Deși măsurătorile privind satisfacția clienților și calitatea serviciilor se bazează pe comparația dintre percepțiile și așteptările clienților cu privire la serviciile solicitate, între cele două concepte există diferențe semnificative. În timp ce satisfacția compară percepțiile clienților cu așteptările lor, calitatea serviciului compară percepțiile consumatorilor cu ceea ce aceștia se așteaptă să primească de la o firmă de referință care prestează servicii de calitate foarte bună, benchmarking. Măsurarea calității serviciilor necesită cunoașterea celor cinci dimensiuni specific:încredere, solicitudine, siguranță, empatie și tangibilitate" Încrederea reprezintă abilitatea prestatorului de a furniza serviciul promis la timp, în aceeși manier și fără erori de fiecare data când acesta este achiziționat. Solicitudinea prestatorilor reprezintă disponibilitatea, entuziasmul și dorința acestora de a furniza servicii clienților Siguranţa reprezintă capacitatea personalului prestator de a deține cunoștințele necesare și abilitatea de a furniza serviciul transmițând clienților un sentiment de siguranță și certitudine București 2019

Empatia se referă la tratarea fiecărui client în mod individualizat și prezintă următoarele trăsături specific: sensibilitate, accesibilitate și disponibilitate în a înțelege nevoile clienților Tangibilitatea se referă la impresia creată de imaginea facilităților fizice, a echipamentelor folosite pentru prestarea serviciului, inclusiv de aspectul personalului de deservire și de materialele folosite pentru comunicarea organizational. Un

instrument

folosit

pentru

măsurarea

calității

serviciilor

denumit

SERVQUAL,poate fi utilizat pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forte în cazul firmelor care operează în domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor și anume:tangibilitate,

încredere,

solicitudine,

siguranță

și

empatie.Sructural,

instrumentul SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni. O secțiune compusă din 22 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specifice firmelor performante, iar a doua secțiune este alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepțiile consumatorilor față de serviciile furnizate de firma analizată. Rezultatele celor două secțiuni sunt apoi comparate pentru a obține amplitudinea decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității".Un decalaj mai mare înseamnă o calitate inferioară a serviciului furnizat.În schimb, un decalaj mai mic,înseamnă o calitate a serviciilor mai bună".Așteptările clienților sunt măsurate pe o scală de la 1 la 7 unde 1 înseamnă total neesențial, iar 7 înseamnă absolut essential. La fel, percepțiile clienților sunt măsurate folosind o scală de la 1 la 7, unde 1 înseamnă dezacord total, iar 7 acord total.

București 2019

Bibliografie: https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/index.htm https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-siistoric/index.htm#tab-2 https://www.risco.ro/verifica-firma/vodafone-romania-cui-8971726 https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/momente-dereferinta/index.htm https://termene.ro/firma/8971726-VODAFONE-ROMANIA-SA Yoji Akao, Development History of Quality Function Deployment. The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato Tokio, Asian Productivity Organization, 1994.

București 2019