RAPPORT DE STAGE Classe de 3ème Du 23 Au 27 Janvier 2017 [PDF]

Zitiervorschau

Matis Burban Lycée français de Tananarive 3ème 5

RAPPORT DE STAGE Classe de 3ème

Du 23 au 27 Janvier 2017

Hôtel-Restaurant TAMBOHO Antananarivo Maître de stage Madame Tiana Randrianome Assistante de direction Professeur responsable de stage Monsieur Dominique Mazy Professeur d’économie-gestion







Une rencontre de charme, entre modernité et authenticité…

Sommaire

Remerciements

3

Introduction

4

1er Chapitre : Contexte du stage

5

Historique de l’entreprise Structure de l’entreprise Les différents métiers Organigramme

2ème Chapitre : Déroulement du stage

7

Mon journal de bord

3ème Chapitre : Analyse du stage

13

Organisation de l’établissement et satisfaction clients

Conclusion – Bilan du stage

14

Annexes – Fiches métier

15

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Remerciements Avant tout, je tiens à remercier toute l’équipe de l’établissement du TAMBOHO pour son accueil et sa disponibilité à me faire découvrir les divers métiers au sein de cet hôtelrestaurant. Je n’ai pas seulement été observateur, les employés m’ont impliqué dans leurs différentes tâches en me faisant confiance. Je remercie particulièrement mon maitre de stage, Madame Tiana Randrianome, pour sa gentillesse et sa volonté au bon déroulement des journées en me guidant tout au long du stage. Et je remercie également le Lycée Français de Tananarive et Madame Petit De La Rodière, professeur de Français, pour sa visite. Et merci à Madame Tiana pour l’autorisation de publier quelques photos de l’établissement.

Voici l’établissement vu de l’extérieur, il est juste en face du centre commercial de Tana Waterfront. Le bâtiment a été construit entièrement avec des produits malgaches. Toute la décoration des chambres et de l’hôtel est faite avec des arts malagasy, ce qui plait beaucoup à la clientèle.

La devanture de l’hôtel-restaurant TAMBOHO



La façade arrière du restaurant

La vue apaisante du restaurant et de la piscine





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Introduction L’objectif de ce stage était de découvrir le monde de l’entreprise et ses différents métiers. Pour trouver ce stage, je n’ai pas été embarrassé. Dés le début, je souhaitais découvrir le milieu de l’hôtellerie-restauration ayant un intérêt pour ce domaine. J’ai choisi cet établissement hôtelier du Tamboho pour son environnement agréable et à l’atmosphère local. Je connaissais l’endroit pour y être allé déjeuner avec ma famille. J’ai contacté l’hôtel et ils ont accepté que je réalise mon stage avec eux pendant cette semaine. Le programme proposé était varié, j’allais découvrir ce secteur d’activité à travers ses différents métiers. J’étais content car je souhaitais un stage « actif », où j’allais participer à la vie de l’hôtel-restaurant. J’étais aux cotés de deux autres stagiaires : Pénélope Wybo et Naïs Simon. Mais l’organisation était ainsi faite que nous n’étions pas ensemble dans le même service. Nous nous retrouvions pour le déjeuner et il était sympathique de partager ses appréciations. Mon stage était planifié de la façon suivante: • • • • •

Le lundi, de 7h à12H et de 13h à 15h, j’ai démarré ma semaine dans la cuisine aux côtés du Chef et de son équipe Le mardi, de 7h à 12h et de 13h à 14h30, j’ai poursuivi dans le service de l’hébergement Le mercredi, de 7h30 à 12h et de 13h à 14H30, j’ai découvert le rôle de l’économat Le jeudi, de 7h à 11h30 et de 13h30 à 15h, j’ai pratiqué le service en salle Et le vendredi, de 7h à 12h, j’étais en réception et de 13h à 15h, j’ai fini par la comptabilité

J’ai réellement trouvé cette organisation très attrayante. Je découvrais des nouvelles tâches chaque jour et des nouveaux « collègues ».

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Premier chapitre Contexte du stage Historique de l’entreprise : Le TAMBOHO a été créé par Dimitri et Gaëlle Salichon en Novembre 2008. Ils ont souhaité créer un lieu d’authenticité avec un aménagement malagasy mais en apportant de la modernité pour le confort de la clientèle. Le résultat est très réussi et apprécié. « C’est une rencontre de charme entre l’authenticité et la modernité » telle est la présentation sur le site internet : www.hoteltamboho.com Concernant la décoration et l’aménagement malgaches, je cite également que « les meilleurs artisans de la capitale ont été invités à exprimer leur savoir-faire en sublimant les matériaux locaux tels que la roche, le bois, le fer, l’aluminium, les pierres fines ou encore le rafia. Il en résulte un mélange à la fois authentique et contemporain particulièrement chaleureux et original, propice à un séjour serein, dans la ville aux douze collines. »

Structure de l’entreprise : Le TAMBOHO se situe à Tana Waterfront, quartier très agréable d’Antananarivo qui dispose d’un espace commercial ce qui rend le lieux attractif. Il se situe au bord d’un lac dans un endroit très aéré et pourtant très proche des quartiers d’affaires. C’est un établissement qui se répertorie dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. L’hôtel compte 30 chambres et dispose d’une piscine. Le restaurant est ouvert, pour le petit déjeuner : de 7h à 10h30 Pour le déjeuner : de 12h à 15h Et pour le dîner : de 19h à 00h L’établissement compte 39 employés, l’âge moyen est de 30 ans. Les principaux clients sont des hommes d’affaires qui sont le plus souvent en voyage. Il existe une concurrence dans ce secteur d’activité, plusieurs établissements hôteliers existent du côté d’Ankorondrano ou dans le centre ville, mais le cadre et les produits proposés sont différents. Par contre, le restaurant est fréquenté également par une cliente locale aisée.

Les différents métiers : Les métiers sont variés au Tamboho. J’ai été surpris d’en découvrir autant. Le fonctionnement d’un hôtel-restaurant nécessite du monde et chacun à son importance. Au restaurant : chef cuisinier, cuisinier, commis, serveur et plongeur. À l’hôtel : réceptionniste, bagagiste, femme de chambres valet, jardinier, masseuse, lingère, coursier. À l’administration : responsable de la maintenance, économe, comptable et agent administratif. L’établissement recrute de préférence des personnes qualifiées dans leur domaine aux compétences bilingues, françaises et anglaises. Une expérience est exigée pour les responsables de service. Les débutants ont toute leur chance s’ils sont motivés, volontaires et si l’entreprise peut leur accorder sa confiance.

Organigramme de l’entreprise : 5 Rapport de stage à l’hôtel-restaurant TAMBOHO - Janvier 2017 - Matis Burban



39 salariés répartis de la façon suivante :







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Deuxième chapitre : Déroulement du stage Mon journal de bord Ma semaine a été variée intellectuellement mais aussi sur le plan vestimentaire. Le TAMBOHO m’a prêté la tenue professionnelle d’usage pour chaque service. Cela m’a beaucoup plu.

1er jour : Cuisine Le premier jour s’est très bien passé avec le chef cuisinier et son équipe car j’adore cuisiner et j’ai appris à faire différents plats que je pourrais refaire à la maison. J’ai appris à : • Préparer certaines sauces • Faire de la pâte à crêpes • Couper et éplucher les légumes et les fruits (concombres, carotte, oignons, brocolis, haricots verts, aubergine, tomates, citrons et mangues) • Préparer des amuse-bouche pour les clients (à base de tomates, de citron et de basilic) • Et j’ai appris à bien mesurer la cuisson de certaines viandes. • Dresser les assiettes • Ranger tous les produits cuisinés ou non au réfrigérateur suivant une méthode L’organisation en cuisine est primordiale. Chacun à des tâches bien précises. Les cuisiniers s’occupent de cuisiner et de dresser les assiettes. Les commis de cuisine aident les cuisiniers, ils suivent leurs consignes. Les plongeurs s’occupent de la « plonge », c’est à dire la vaisselle. Il n’y a pas de stress pendant les heures de repas car ils anticipent les sauces et les accompagnements. Un point très important en cuisine : c’est la propreté. L’hygiène est très bien respectée : tenue spécifique, charlotte, nettoyage de son plan de travail et des mains régulièrement. Les plats plaisent aux clients. La carte propose une cuisine européenne et locale. J’ai remarqué que l’environnement de la cuisine est très dur à supporter car il fait très chaud. Surtout quand il y les cuissons, j’ai trouvé la chaleur insupportable.



Voici l’endroit où tous les matins, un cuisinier coupe les légumes pour le repas du matin et du soir. Il coupe environ 5 à 10 kilos de légumes par jour. Cet endroit sert aussi à laver les assiettes car souvent, il n’y a pas assez d’espace dans la cuisine principale.









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Disposition des assiettes

Assiettes garnies





La cuisson



Les immenses frigos La plonge





Et le Chef qui a un œil sur tout...



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2ème jour : Hébergement Au service de l’hébergement, j’étais en équipe avec les femmes de ménage. Les travaux ont été les suivants : • Faire les chambres des clients • Faire l’inventaire des serviettes • Compter les sucres, thé, café... • Vérifier le bon fonctionnement de l’équipement de la chambre (télé, cafetière, téléphone...) • Effectuer les ajouts aux minibars • Et passer le ballet dans le couloir J’ai appris à passer le ballet et à faire mon lit correctement J. Il y a un comptage très précis du nécessaire de toilettes, des thés, des cafés et des sucres pour éviter le vol des clients où des employés. Je trouve que ce travail est très répétitif, donc c’est assez ennuyeux. Et parfois, nous retrouvons des chambres très sales et pas faciles à nettoyer.

Le couloir principal







Une chambre

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3ème jour : Economat J’étais présent aux côtés de la directrice de l’économat. L’économat sert à gérer les approvisionnements pour tout l’hôtel et à sortir les besoins de chaque service : la cuisine, le restaurant, l’hébergement, la réception, les massages et la buanderie. J’ai dû effectuer les tâches suivantes : • Faire l’inventaire des factures • Couper les fromages • Emballer les viandes • Peser les légumes et les fruits • Ranger les aliments dans les bacs • Et observer le fonctionnement de l’économat. L’économat utilise un logiciel nommé « buzistock » qui permet de regarder quotidiennement si il y a tout ce qu’il faut ou si il faut prévoir des commandes. J’ai appris à couper du fromage et de la viande pour ensuite les emballer. J’ai compris que le rangement était très important, il ne fallait pas perdre de place. L’hôtel consomme 400 œufs et 25 kilos de sucre et de farine par semaine. Je n’ai pas rencontré de difficultés dans ce poste, j’ai trouvé cela très intéressant et surprenant concernant les quantités d’ingrédients utilisées pour la cuisine.



Le rangement des boissons





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4ème jour : Service en salle J’ai adoré le service en salle car j’aime être en contact avec les clients. Mes principales missions : • Accueillir les clients pour le petit déjeuner et le déjeuner. • Faire la vaisselle • Couper les fruits et les légumes pour les jus • Débarrasser les assiettes des clients • Faire du café pour ensuite les servir • M’occuper des approvisionnements au bar. J’ai appris à servir les clients avec un plateau et à débarrasser les tables. J’ai aussi appris à faire des jus de fruits à la main. Le service est très bien organisé car il y a assez de serveurs pour gérer le bien-être des clients J’ai remarqué que bien accueillir le client est important. Un client heureux deviendra un client fidèle.

Voici le restaurant intérieur vu du bar, c’est la où les clients prennent le café où le buffet du petit-déjeuner. Au fond, nous voyons une porte, c’est la cuisine, quand il y a un plat de prêt, le cuisiner appui sur une sonnette pour appeler le serveur.











Je suis fin prêt pour le service ...



Au début, j’étais un peu stressé d’aller parler aux clients mais j’ai appris à surmonter mon stress grâce à mes collèges, ils m’ont mis en confiance.

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5ème jour : Réception et Comptabilité Le dernier jour était aussi très instructif. J’ai découvert un autre service majeur de l’hôtellerierestauration qu’est la réception et le service administratif qui gère les comptes avec la Comptabilité. En réception, j’ai : • Appris à accueillir un client • A répondre à un client • Appris à utiliser le logiciel « topsys » spécialisé dans la gestion hôtelière • Et à faire des factures

La réception est située juste à l’entrée de l’établissement. Dès que le client arrive il est accueilli par la réceptionniste qui répond à ses besoins: prendre une chambre, accéder au restaurant, à la piscine, assister où organiser une réunion... J’ai observé que la réceptionniste devait être bien informée du planning de réservations des chambres et des services proposés et doit bien maîtriser le logiciel qui est son outil de travail. Le sourire est son autre outil. Elle doit faire preuve de gentillesse, d’amabilité et de disponibilité pour le client. Il faut être bien présentable face aux clients : ne pas utiliser son portable et de s’accouder au comptoir. En fait, divers détails très importants pour le respect du client. J’ai aimé ce métier, en contact avec la clientèle. Par contre, il faut rester debout de 7h à 12h, ce qui est assez fatiguant quand on n’est pas habitué, mais il y a des pauses.

La réception

Un autre service très important pour l’entreprise, c’est la Comptabilité. Dans ce service, j’ai : • Découvert le métier de comptable • Fais des vérifications de factures • Vérifié les factures de l’hôtel pour voir si il n’y a pas eu d’erreurs • Observé le logiciel « topsys » qui permet au service de gérer le bon fonctionnement des virements par rapport aux bons de commandes. Le comptable est le responsable des finances de tout l’hôtel. J’ai découvert le monde de la comptabilité, j’ai appris à me servir des logiciels informatiques d’un hôtel. J’ai trouvé difficile de gérer toutes les factures de l’hôtel, il faut aimer les chiffres.



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Troisième chapitre Analyse du stage Durant ce stage, je n’ai pas rencontré de difficultés et je me suis bien intégré dans les différents services.



Organisation de l’établissement et satisfaction clients Lorsque qu’un client arrive dans l’établissement, il y a l’accès direct à la réception, ce qui lui permet de parler directement de sa réservation de chambre où au restaurant. Mais si il n’a pas réservé, la réceptionniste va regarder sur le site de l’hôtel pour lui proposer les chambres qui sont disponibles, et si l’hôtel est complet, elle va lui proposer une date à laquelle une chambre sera disponible. À l’arrivée du client dans sa chambre, il y a une fiche qu’il faut remplir pendant ou après le séjour, qui permet aux employés de voir son appréciation : la propreté, l’efficacité du personnel, le restaurant, la localisation... Le plus souvent, les clients sont très satisfaits de l’hôtellerie. Cette fiche mesure la satisfaction du client



J’ai remarqué que Le TAMBOHO est très attentif à la satisfaction du client. À la fin du séjour, le client rempli une fiche concernant la propreté des chambres, la localisation de l’établissement, le restaurant et l’efficacité du personnel. La plupart du temps, les clients sont satisfaits de leur séjour. Il est important que le client soit satisfait pour qu’il revienne et qu’il conseille cet établissement à son réseau de connaissance. Pour maintenir la satisfaction du client, les salariés doivent faire attention à respecter les consignes : • À la réception - bien accueillir le client avec un langage respectueux - le sourire - avoir une tenue vestimentaire correcte - avoir une posture droite - et ne pas manger où boire quand il y a des clients. • Au restaurant - bien accueillir avec le sourire - ne pas faire trop de bruit - avoir une tenue vestimentaire correcte - respecter le client - et être toujours au service du client • A l’hébergement - ne pas entrer dans la chambre d’un client si il est dedans - ne pas taper le ballet sur la porte car ça fait beaucoup de bruit - respecter les affaires personnelles du client - respecter les consignes de nettoyages. - faire son travail avec discrétion pour ne pas déranger le client. J’ai bien compris que l’entreprise peut vivre si elle a des clients. Il faut garder ceux qui viennent et en attirer d’autres. La satisfaction du client est un moyen d’y arriver. Je constate aussi que la satisfaction du client est un travail d’équipe. 13 Rapport de stage à l’hôtel-restaurant TAMBOHO - Janvier 2017 - Matis Burban



Conclusion – Bilan du stage Ces cinq jours de stage m’ont beaucoup appris sur le fonctionnement d’une entreprise et les spécificités de l’hôtellerie-restauration. D’ailleurs, je ne pensais pas qu’il y avait autant de services en dehors des métiers purs de la restauration et de l’hôtellerie. J’ai compris que le service administratif de la Comptabilité existe dans toutes les entreprises et qu’il est indispensable. Une entreprise doit être bien gérée Ce stage m’a été bénéfique, et je peux affirmer que je préfère les métiers de contact avec la clientèle comme le service en salle où la réception. La cuisine me plaît mais les conditions de travail me semblent difficiles. Et, je ne me vois pas rester dans un bureau avec des tâches purement administratives. Par ailleurs, j’ai trouvé très agréable de travailler dans un bel établissement avec une décoration de bon goût. Je pense que c’est important pour les employés. Personnellement, je serai ravi de travailler dans un cadre qui me plaît. Aujourd’hui, c’est d’ailleurs le cas au LFT. J’ai aussi remarqué que l’entente entre les collègues au TAMBOHO était bonne. C’est sans doute aussi la raison pour laquelle je me suis senti bien accueilli, comme un client ! En résumé, je vais tout faire pour exercer un métier qui me plaît dans une structure agréable avec un bon esprit entre collègues.

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Annexes – Fiches métier 15 Rapport de stage à l’hôtel-restaurant TAMBOHO - Janvier 2017 - Matis Burban



PARCOURS AVENIR : STAGE OBSERVATION 3ème : FICHE METIER Nom du métier choisi : CUISINIER – CHEF CUISINIER En quoi consiste ce métier ? Ce métier consiste à préparer et élaborer des plats, et à assurer le dressage des assiettes pour la clientèle du restaurant. Le cuisinier maîtrise les recettes de base, les méthodes de cuissons et la conservation des aliments. Le chef cuisinier est le chef d’orchestre de la cuisine et a le rôle de « manager ». En quoi est-il utile à la société ? Ce métier est utile à la société car le cuisinier est l’image du restaurant. Il doit satisfaire la clientèle et lui donner envie de revenir. Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier ? Le cuisinier doit être passionné par la cuisine et avoir l’esprit créatif. Il faut avoir de l’inspiration pour l’élaboration de nouveaux plats. Il faut être consciencieux car en cuisine, la moindre erreur peut être fatale. Il faut aussi avoir la notion du temps car il ne faut pas trop faire attendre le client. Le cuisinier doit être méthodique et organisé : il ne doit pas se laisser dépasser par la cadence soutenue du service. Il faut aussi que le cuisinier soit régulier dans son travail, la qualité des plats doit être constante. Y a-t-il des exigences physiques pour l'exercice de ce métier ? Le cuisiner doit avoir une bonne résistance physique pour : - supporter la chaleur, car dans la cuisine il fait très chaud. - faire face à la pression. Il doit donc posséder une bonne résistance physique et être capable de travailler dans le stress et dans l'urgence sans se laisser déborder. Il faut aussi que le cuisinier soigne sa présentation et respecte les règles d’hygiène. Y a-t-il des exigences scolaires pour l'exercice de ce métier ? L’établissement recrute en cuisine les personnes qui ont suivi une école spécialisée dans la restauration et obtenu le diplôme rattaché (CAP). Il exige une bonne maitrise de la langue française. Y a-t-il des traits de caractères particuliers pour exercer ce métier ? Le cuisiner doit être passionné, aimer le travail en équipe et être un bon gestionnaire. Le chef cuisinier doit avoir de l’autorité pour pouvoir diriger certains, comme les commis. Il doit donc être en mesure de la manager, c'est-à-dire faire preuve d'autorité, mais également être doté d'un bon relationnel pour un bon esprit d’équipe en cuisine.

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PARCOURS AVENIR : STAGE OBSERVATION 3ème : FICHE METIER METIER Nom du métier choisi : RECEPTIONNISTE En quoi consiste ce métier ? Ce métier consiste à accueillir le client et enregistrer son arrivée. Tout au long du séjour, il prend en charge ses demandes, le renseigne, l’oriente. Il reste à sa disposition à tout moment. Il facilite le séjour du client et peut aussi donner des renseignements touristiques. Il se charge aussi de son départ, d’établir sa facture et d’encaisser le règlement. Il tient le planning de réservation des chambres et répond aux demandes par mail et par téléphone. En quoi est-il utile à la société ? Il est le premier interlocuteur de l’hôtel restaurant. Le client doit se sentir le bienvenu. Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier ? Il faut être souriant, aimable, et bien savoir s’exprimer, en français et en anglais. Il ne faut pas être timide et aimer le contact avec le client. Le réceptionniste doit être organisé et rigoureux et doit être réactif aux demandes des clients. La discrétion est aussi une qualité requise. Il faut être d’une grande disponibilité, les horaires sont souvent décalés. Y a-t-il des exigences physiques pour l'exercice de ce métier ? Oui, Il est nécessaire de soigner sa présentation physique. Elle doit être excellente, c’est en principe la première image qu’a le client de l’entreprise. C’est aussi une façon de respecter son interlocuteur. Y a-t-il des exigences scolaires pour l'exercice de ce métier ? Une formation dans le domaine est appréciée. Il est demandé également une bonne maîtrise de la langue française et anglaise. Et surtout la confiance, la motivation et la volonté de s’intégrer sont des atouts majeurs. Y a-t-il des traits de caractères particuliers pour exercer ce métier ? Il est important de savoir garder son sang-froid face aux clients énervés. Rester calme pour gérer les mécontentements des clients, en face à face ou par téléphone. Ne pas stresser quand il y a plusieurs clients à l’accueil et que le téléphone sonne. Il faut avoir le sens commercial.

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