Cours EOAE 1ère Année Complet [PDF]

Zitiervorschau

E. O. A. E 1ère année SC. ECo

Réalisé par : Mme Rajaa EL YAHYAOUI E. O. A. E

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Schéma introductif Facteur capital cacacapital……… …………. Facteur travail………

Vente

Entreprise Production

Facteur matériel

Biens

Marché Services

Objectif : réaliser un bénéfice I/ l’entreprise unité de production L’entreprise est une unité économique dont la fonction principale est la production marchande de biens et de services destinés à la vente sur un marché dont le but de satisfaire le besoin des consommateurs et de réaliser un bénéfice. Pour ce faire, l’entreprise combine 3 facteurs : •

travail : personnel plus ou moins qualifié

•

capital technique fixe : immeuble, terrain, machines, matériel et mobilier de bureau…

•

capital technique circulant : matière première, fournitures, … R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

II/ l’entreprise unité de répartition 1-notion de valeur ajoutée Lorsqu'une entreprise vend un bien ou un service, elle n'est pas la seule créatrice de tout ce qui compose le produit. Le plus souvent, elle a acheté des matières premières, des produits semi-finis ou finis, elle utilise de l'énergie et les services produits par d'autres entreprises, ces dépenses d’achat sont appelées : consommations intermédiaires (biens et services consommés dans le processus de production d'un bien ou d'un service final). Elle réalise une production marchande à partir de tous ces éléments en apportant du travail et des investissements qui créent de la valeur. Celle-ci s'ajoute à celle des biens et services qu'elle a achetés :

V A

(valeur ajoutée)

=

P

(production totale)

-

Ci

(consommation

intermédiaire)

2- répartition de la valeur ajoutée Une très grande partie de la valeur ajoutée va être distribuée par l’entreprise pour rémunérer les autres agents économiques qui ont participé directement ou indirectement à sa production et constituera pour eux des Revenus : Ménages : salaire

Valeur ajoutée

Etat et organismes sociaux : impôts Banques : intérêts Apporteurs de capitaux : profits Entreprise elle-même : bénéfice

Application simplifiée : Entreprise A

Entreprise B

Production réalisée

200

1200

Consommation intermédiaire

120

500

Valeur ajoutée =

80

700

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Document 1 Dans une entreprise commerciale on relève les flux d'information suivants : 1. Commande client ; 2. Barème des prix de vente ; 3. Préparation livraison ; 4. Sortie de stock ; 5. Facture client ; 6. Statistiques des ventes

Définition : L'analyse

systémique

de

l'entreprise

est

une

approche en termes de flux. Elle met en évidence les interactions entre le système d'information, le système de décision et le système opérant et celles entre l'entreprise et son environnement. On peut même aller plus loin en l'utilisant pour fournir une représentation détaillée des flux échangés entre les différents

services

(ou

d'autres

composantes

internes) de l'entreprise.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Définition de système Un système est un ensemble d'éléments en relation les uns les autres et formant un tout. Un ensemble signifie déjà qu'il existe un intérieur et un extérieur au système. Dit autrement, le système représente une unité parfaitement identifiable et évoluant dans un environnement. Il existe donc une frontière, une limite qui départage le système de son environnement. Exemple : L'être humain, la famille, l’entreprise, l'État … sont des exemples de systèmes.

I- l’entreprise, système ouvert L’entreprise est un système ouvert : elle entretient des relations constantes avec son environnement. Ce dernier est composé de tous les facteurs extérieurs à l’Ese et qui ont une influence directe et indirecte sur elle. Par ailleurs, l’Ese a également une influence sur son environnement. Celle-ci peut-être : -

positive (création d’emploi, croissance économique, distribution de revenus, impôts payés…)

-

négatives (pollution, dégradation de l’environnement naturel, augmentation du prix des terrains, concurrence pour les petites e/ses…) On distingue : - Le micro environnement : c’est l’environnement spécifique de l’entreprise : clients, fournisseurs, concurrents… - Le macro environnement : c’est l’environnement général de l’entreprise : sociologique, économique, juridique, technique…

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ] Liste des variables du macro environnement

Environnement économique

prix, concurrence, taux d’intérêt, croissance, etc.

Environnement social

grève, formation et aspiration du personnel, etc.

Environnement politique

régime politique, interventionnisme plus ou moins poussé des pouvoirs publics dans l’activité économique

Environnement juridique

réglementation des contrats commerciaux, de la concurrence, du travail, etc.

Environnement technologique

progrès technique, brevets d’invention, etc.

Environnement culturel

niveau d’éducation, mode, style et niveau de vie, mentalités, aspirations, etc.

Environnement

évolution de la pyramide des âges, des catégories

démographique

socioprofessionnelles

Environnement géographique

éléments naturels, infrastructures, localisation des fournisseurs et clients.

II- l’entreprise, système finalisé L’Ese est un système recherchant la réalisation d’un certain nombre de finalités « buts majeurs », qui peuvent être classées en : - Finalités économiques : rentabilité (bénéfice), pérennité (survie), puissance (croissance et développement), … et - Finalités sociales : politique interne de l’Ese (vis-à-vis de son personnel), - Finalités sociétales : politique écologique (protection de l’environnement), politique de l’Ese citoyenne (servir l’intérêt général de la nation),

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

III - l’E/se, système organisé L’e/se est une unité structurée, constituée d’éléments hiérarchisés et spécialisés et d’un certain nombre de relations les reliant. Ces Eléments sont de deux natures : Eléments organiques

les services, la direction, les salariés, …

Eléments non

les relations entre les individus, leurs objectifs…

organiques Les Relations reliant ces organes peuvent être : Hiérarchiques

autorité d’une personne sur une autre

Fonctionnelles

coopération d’une personne avec une autre

De Conseil

des spécialistes assistent un membre de la hiérarchie dans ses décisions.

IV- l’entreprise, système structuré A- notion de structure La structure décrit la manière dont l’entreprise est organisée, dont les services sont administrés, dont les tâches sont fractionnées et les responsabilités partagées.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

B- typologie de structure Structure

Définition

Hiérarchique

un subordonné ne reçoit l’ordre que d’un seul chef

- L’unité de commandement

Fonctionnelle

- retard des décisions et déformation des ’infos

chaque subordonné dépend de plusieurs chefs ;

- accroissement des

- risque de non exécution de

chacun ayant une autorité

compétences des chefs

certaines

limitée à sa spécialité

(à sa fonction).

(staff and line)

Hiérarchicofonctionnelle structure divisionnelle Structure matricielle

Inconvénients

auquel il rend compte.

cette

Structure par objectifs

Avantages

tâches

(risque

de

contradiction)

- l’unité de commandement

- conflits entre les conseillers et

précédentes. Elle repose sur :

structure

combine

les

deux

structures

- le supérieur hiérarchique est

les opérationnels

- l’unité de commandement : le pouvoir appartient

assisté par l’état-major dans

- coût élevé des services de l’état-

aux chefs hiérarchiques qui sont « line » (lignes

les prises de décision.

major

hiérarchiques) et qui donnent les ordres.

-

- La spécialisation : c’est le fait des responsables qui

membres de l’état-major pour

conseillent, mais qui ne décident pas. Ils sont au

mettre

« staff » (état-major). Ce sont les fonctionnels.

nouvelles.

cette structure repose sur une division donnant

- la responsabilité est définie

naissance

au niveau de chaque division

à

la

création

de

sous-systèmes

manque en

d’autorité œuvre

des

des idées

- dispersion des ressources.

correspondant soit au : -

différents

produits

ou

familles

de

produits fabriqués, -

aux différentes zones géographiques dans lesquelles opère le système,

-

aux différentes catégories de client de l’entreprise.

elle repose sur : -

des

unités

fonctionnelles

qui fabriquent plusieurs

est mal effectué, des zones de

produits et aux E/es qui

compétence communes peuvent

unités divisionnelles

agissent dans un

apparaître ce qui peut constituer

- des unités divisionnelles qui s’intéressent à la

environnement instable

un certain nombre de

réalisation

- Flexibilité de l’entreprise

dysfonctionnement

tâche

disposent

déterminée

du

- Lorsque le partage des tâches

matériel, du personnel et qui sont au service des

d’une

qui

- Convient aux grandes E/ses

(produit,

activité, projet…) en faisant appel à l’assistance des

- Qualité améliorée

unités fonctionnelles. il s’agit d’une méthode dans laquelle des objectifs,

- unité de commandement et

-

généralement,

spécialisation des tâches

détriment de l’aspect social du

- Mobilisation du personnel

personnel

services ; une motivation matérielle est prévue

pour atteindre les objectifs

- Risque de conflit entre les

lorsque les objectifs fixés ont été atteints.

fixés

responsables

préalablement

quantifiables, aux

responsables

sont des

fixés

différents

réalisation

des

objectifs

partageant

au

les

mêmes ressources et ayant des objectifs distincts.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

C-

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

choix d’une structure Plusieurs facteurs ont une influence directe sur les choix organisationnels des e/ses. Parmi ceux –ci, on peut retenir : la technique ; l’environnement ; l’âge ; la taille ; la stratégie.

D- Evolution des structures Les structures doivent s’adapter à l’environnement et évoluer parallèlement au développement de l’entreprise.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Document 1 : structure hiérarchique Directeur général

Directeur adjoint

Chef du service Technique

Production

Contrôle

Chef du service commerciale

Achat

Vente

Chef du service GRH

Recrutement

Rémunération

Document 2 : structure fonctionnelle Directeur général

Chef du service production

Ouvrier A

Chef du service commerciale

Chef du service comptabilité

Ouvrier B

Ouvrier C

Document 3 : structure « Staff and line » Directeur général

------------------ Staff : comité de conseil

Chef du service production

Chef du service commerciale

Chef du service comptabilité

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Document 4 : structure divisionnelle

Document 5 : structure matricielle

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

L’entreprise est constituée d’un groupement d’hommes et de femmes qui vivent en collectivité, car l’individu passe un temps considérable de sa vie au travail.

I/ L’analyse du groupe humain L’existence des groupes humains dans l’entreprise est une donnée que le dirigeant ne peut ignorer. Ces groupes peuvent en effet exercer aussi bien une influence positive que négative sur le fonctionnement et les performances de l’organisation. II/ l’école des relations humaines (1930) Les théories de l’école des relations humaines prennent en compte l’élément humain, l’analyse de ses besoins et les possibilités de satisfaction afin de lui offrir les meilleures conditions de travail et d’en tirer le meilleur rendement : G.E. MAYO 1880-

propose de prendre en compte : •

1949

les besoins psychologiques et sociologiques du personnel pour répartir les tâches et établir les méthodes de travail (l’homme n’est pas une machine : théorie taylorienne),

•

Les relations interpersonnelles et les relations de groupe pour augmenter la productivité.

D.Mac GREGOR 19061964

analyse deux conceptions de l’homme au travail (théories X et Y). Il privilégie les modes de gestion participatif fondés sur la motivation de l’homme au travail (théorie Y) : •

la théorise X affirme que l’homme est naturellement passif et qu’il a besoin d’être dirigé au travail (sanctions/motivations).

•

la théorie Y affirme au contraire que l’homme est actif et apte à faire preuve de créativité à condition qu’il se voit confier des responsabilités et s’il prend des initiatives qui seront valorisées par ses supérieurs. (reconnaissance de l’effort, motivation, participation, …)

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

A.MASLOW

a construit la pyramide sociale des besoins de l’homme au travail. Il incite les

1908-

dirigeants de l’entreprise à les prendre en compte pour définir de meilleures relations

1970 F.I. HERZBERG 19232000

sociales. a essayé d’appliquer la théorie de Maslow en la simplifiant. Il distingue deux sortes de facteurs : les facteurs de conditionnement : hygiène, ambiance,… et les facteurs de motivations : possibilités d’avancement, prime, considération…Il a démontré qu’une motivation durable repose sur la satisfaction des besoins sociaux notamment les besoins d’appartenance à un groupe et les besoins de réalisation.

III/ la politique sociale de l’entreprise La place du salarié dans l’entreprise a beaucoup évolué à travers le temps, les modes de gestion modernes vise une meilleure entente entre les individus et les groupes afin d’éviter les conflits et accroitre la productivité.

Le bilan social C’est un document qui évalue la situation de l’E/se

au

niveau social : effectif, embauches, départs, absentéisme, rémunération, charges sociales, conditions de travail, formation, conditions d’hygiène et de sécurité, relations professionnelles.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Introduction De l’artisan seul ou en famille à la ROYAL AIR MAROC (RAM) qui compte environ 5 177 salariés, on observe une grande diversité d’entreprises. Pour effectuer un classement des entreprises, on utilise des critères permettant de faire des regroupements.

I- critères juridiques En fonction de la (ou des) personnes qui détient le capital et des objectifs retenus par l’entreprise, on distingue deux types d’entreprises : A/ les entreprises publiques : le capital est détenu totalement ou en partie par l’Etat. B/ les entreprises privées: •

Entreprises individuelles : un seul propriétaire assume les risques financiers (artisan, commerçant, profession libérale)

•

Entreprises sociétaires : le capital est détenu par plusieurs associés. Le droit marocain distingue deux grands types de sociétés : -

sociétés de capitaux : le capital est le principal critère de regroupement des associés (cas de la société anonyme –SA- à cinq associés et plus ; la société à responsabilité limitée –SARL- à deux associés et plus)

-

Sociétés de de personnes : les liens de sang, familiales ou amicales présentent le plus souvent un critère fondamental dans le regroupement des associés qui assument tous les risques (cas des sociétés en non collectif –SNF- ; sociétés en commandite simple –SCS-).

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

II- critère dimensionnel Les éléments ci-dessous pris séparément ou ensemble permettent de distinguer la petite, moyenne et grande entreprise : •

•

Effectif du personnel : o

Effectif < 10 : très petite entreprise (micro Ese 0 salarié)

o

10 < effectif < 50 : petite entreprise

o

50 < effectif < 200 : petite et moyenne entreprise (PME)

o

200 < effectif < 500 : grande entreprise

o

Effectif > 500 : géante entreprise.

Le chiffre d’affaires : c’est la valeur des ventes pour une période donnée. Il permet de mesurer la part de marché de l’entreprise par comparaison avec ses concurrents.

•

Le capital : ils mesurent les fonds apportés par les propriétaires.

•

Le résultat : il indique la performance de l’entreprise. Il s’obtient en déduisant les charges des produits d’un exercice donné.

• II-

La valeur ajoutée : ce critère mesure la véritable richesse produite par l’entreprise. critère basé sur l’activité économique

Selon la nature de leur activité, les entreprises sont aussi classées par branche ou par secteur. A/ secteur d’activité Le secteur est l’ensemble des entreprises ayant la même

activité principale. On peut citer trois

secteurs : •

le secteur primaire : il regroupe toutes les entreprises produisant des matières issues directement de la nature (agriculture, sylviculture, mines, pêche, exploitation agricoles…)

•

le secteur secondaire : ensemble d’entreprises industrielles qui transforment

les matières

premières en biens de production (machines) et biens de consommation (vêtements) •

le secteur tertiaire : les entreprises qui fournissent des services (transport, assurances, banques…) R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Remarque On parle du secteur des NTIC : qui regroupe les entreprises travaillant dans le domaine des Nouvelles Technologies de l’Information et la Communication. Il existe un secteur non structuré et qui échappe à toute réglementation. Il s’agit du secteur informel. B/ branches d’activité C’est l’ensemble d’entreprises qui produisent une même catégorie de biens. Une même entreprise peut se trouver classée dans plusieurs branches mais par contre elle est toujours classée dans un même secteur qui correspondant à son activité principale. Exemple : l’ONCF qui a de nombreuses activités (transport ferroviaire, hôtellerie, fabrication industrielle…) est classé dans plusieurs branches mais il est classé dans un seul secteur (les transports et communication)

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Section 1 : Introduction

Ese unité de production (activité principale de l’Ese) Ese Système :

Système organisé

Organisation du travail : la production

système finalisé réalisation du bénéfice maximum

Problème : Comment peut-on organiser le travail afin d’atteindre la finalité visée ?

Solution : trouver le mode d’organisation de la production permettant l’augmentation de la productivité et donc du BENEFICE. I-

Définition de l’organisation de travail

L’organisation de travail désigne les différents modes de travail mis en place au sein de l’Ese pour accroître la productivité, grâce à une utilisation rationnelle du travail. En effet, organiser le travail c’est déterminer la place et le rôle de chaque membre de cette organisation dans le processus de production. II-

contexte historique

L’organisation de travail était d’abord empirique. Avec la révolution industrielle du XIXème siècle, la division du travail s’est développée. Celle-ci peut être de deux sortes. On distingue : -

D’une part : la division technique du travail, c'est-à-dire la décomposition du processus de production et de maximisation des profits est apparue l’organisation scientifique de travail (OST)

-

d’autre part, on considère la division sociale du travail, c'est-à-dire la répartition, au sein de la société du travail, c'est-à-dire la répartition, au sein de la société des tâches effectuées par les individus en fonction de leur position dans la structure sociale.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Section 2 : CONCEPTIONS CLASSIQUES ET MODERNES I/ conception classique I-

la conception classique selon Taylor : l’organisation scientifique de travail

C’est une méthode d’organisation des ateliers de production qui consiste en une parcellisation des tâches dans le but d’augmenter la productivité des ouvriers.

A/ les principes de l’organisation scientifique du travail (taylorisme)

1-

division sociale : séparation entre le travail de

conception, d’exécution et de contrôle (division verticale) 2-

division technique: une décomposition du travail en

tâches élémentaires = la parcellisation (ou (horizontale) 3-

chronométrage : les tâches sont affectées d’un

temps fixant le rendement (le temps imposé) 4-

spécialisation : chaque ouvrier réalise des tâches

répétitives

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

B/ les méthodes de l’OST L’observation et l’analyse du travail (étude des mouvements des salariés) permet de détailler toutes les opérations liées à une tâche pour les simplifier par : •

élimination de gestes inutiles

•

rationalisation de l’ordre d’exécution des opérations

•

la mesure du temps : déterminer le temps nécessaire à l’exécution de chaque opération (chronométrage)

C/ les objectifs de l’OST •

augmentation de la productivité

•

meilleure gestion du temps (minimiser les coûts de la production)

D/ les limites de l’OST ➢

limites sociales

- taux d’absentéisme élevé - Travail peu gratifiant et démotivant (monotonie du travail à cause de la répétition des tâches) - turn-over c’est-à-dire le départ des ouvriers qui entraînent une rotation du personnel (personnel infidèle) - conflits fréquents entre exécutant et encadrant -

accidents

de

travail

(sécurité

insuffisante, absence de formation des ouvriers) ➢

limites technologiques

La non adaptation des nouveaux modes de consommation (personnalisé) avec le travail à la chaîne (production en série, de masse) ➢

limites économiques

- les critères quantitatifs l’emportent sur le critère qualitatif à ce qui entraîne une production de biens de qualité moyenne - saturation des marchés par une production de masse

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

2/ L’organisation du travail selon FORD Le fordisme reprend les principes de taylorisme en leur apportant essentiellement 3 éléments : •

le travail à la chaîne : l’organisation

de la

production en continu grâce au convoyage des pièces et des produits semi-finis jusqu’aux différents postes de travail. • Standardisation

des

produits

a

fabrication en grande série tout en

permis

une

réduisant le

temps de production (model T noire) • La politique des hauts salaires : dans sa propre usine d’automobiles,

Ford

a

décidé

d’augmenter

les

salaires de ses ouvriers (cinq dollars par jour au lieu de onze dollars par semaine) afin de : - limiter le turn-over en stabilisant une main d’œuvre qui cherchait une amélioration des conditions de travail -

créer des débouchés pour son entreprise : ses ouvriers deviennent ses propres clients

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E IILa

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Les résultats économiques de l’organisation scientifique du travail

généralisation

des

principes

tayloristes et de l’organisation fordiste du

travail

s’est

traduite

par

la

réalisation de gains de productivités très

importants

conséquence

qui

ont

un

eu

pour

formidable

développement économique caractérisé par l’émergence d’une production et d’une consommation de masse. Ceci explique

en

partie

la

croissance

économique des années d’après-guerre appelée en économie les « trente glorieuses ». III-

les facteurs de remise en cause de l’OST

A partir des années 70, ce modèle de développement semble rencontrer des limites importantes qui vont avoir pour conséquence une remise en cause des principes même du taylorisme et de l’organisation du travail à la chaîne. Les évolutions de l’environnement des entreprises ont entraîné une remise en cause de l’OST au cours des années 70. A/ la modification de l’environnement social : les nouvelles générations de travailleurs ne se contentent plus d’une rémunération correcte. Elles souhaitent plus d’autonomie et réclament la possibilité de valoriser leur niveau de formation dans des tâches plus complexes. B/ la modification de l’environnement économique : au

milieu des années 70, deux phénomènes

essentiels apparaissent : •

la crise ralentit la croissance des débouchés et rend la concurrence plus dure

•

les consommateurs exigent des produits différents et un taux de renouvellement rapide.

C/ la modification de l’environnement technologique : pour répondre au besoin des consommateurs, la chaîne de production se révèle trop rigide et trop coûteuse. Par ailleurs, l’informatique modifie les techniques de production et crée de nouvelles exigences professionnelles.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Section III : conceptions modernes Dans les entreprises post-tayloriennes (Toyota), l’adaptation au nouvel environnement s’opère essentiellement par l’enrichissement des tâches et la constitution des groupes de travail : A/ la rotation des postes : les salariés changent de poste au cours de la journée. Elle a pour buts d’une part, d’éviter la lassitude ou la fatigue de l’ouvrier en rompant la monotonie de son travail et d’autre part, de lui faire connaître l’ensemble des tâches, donc de le rendre polyvalent en améliorant sa qualification. B/ l’élargissement des tâches : L'élargissement des tâches consiste à introduire plus de variété dans un travail répétitif de cycle court. On regroupe alors plusieurs tâches élémentaires qui forment un tout. La répétitivité diminue car le temps du cycle s'allonge (cycle d'une demi-heure au lieu de trois minutes, par exemple). C/ L'enrichissement des tâches : L'enrichissement des tâches consiste à introduire des activités plus attractives, voire plus qualifiées (contrôles, petit entretien, montage et réglage de la machine, etc.), de façon à élever le niveau de responsabilité du salarié en même temps que sa motivation. Plusieurs types d'enrichissement des tâches doivent être distingués : •

fixer ou participer la détermination des objectifs

•

entretenir son matériel

•

contrôler sa production, la qualité de son travail : l’auto appréciation permet la correction de l’exécution et évite une situation infantilisante de contrôle externe

•

organiser, planifier, programmer son travail

D/ Le groupe semi autonome : On confie la réalisation d'un ensemble de tâches à un groupe de travailleurs qui s'organisent

eux-mêmes pour atteindre

l'objectif

de production défini avec la hiérarchie.

Le groupe répartit les tâches entre ses membres, organise son approvisionnement et effectue le contrôle de son travail.

E/ la direction par objectifs : le personnel ne se voit plus confier des tâches mais des objectifs à atteindre. Les supérieurs proposent à leurs subordonnés, pour une période déterminée, des objectifs de rentabilité, d’économie, d’accroissement et les jugent sur les écarts entre les objectifs et les résultats obtenus.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Formes réorganisant le temps de travail du salarié A/

le temps partiel : Le travail à temps partiel se définie comme un travail dont la durée

hebdomadaire est inférieure à la durée légale (44 heures). Cela peut permettre de concilier vie professionnelle et vie familiale (étudiant, parent d’enfants en bas âge, personnes âgées…). B/ les horaires flexibles : Un horaire est flexible lorsque le travailleur peut, dans certaines limites, varier l’heure du début et de la fin de sa journée de travail. Toutefois, l’employeur fixe habituellement une période de la journée appelée « une plage fixe » pendant laquelle le travailleur doit obligatoirement être présent sur les lieux de travail. C/ la réduction du temps de travail : Il s’agit de la diminution de la durée légale du travail qui pourra avoir pour objectif d’augmenter l’efficacité des salariés et donc leur productivité. Conséquences de l’aménagement A/ sur le salarié : Positives •

possibilité

de

responsabilité

Négatives concilier

leur

professionnelle

et

familiale. •

•

Précarité des emplois (contrat à durée déterminée, intérim.)

•

Journées plus longues

Disposer de périodes de loisirs

B/ pour l’entreprise : Positives •

éviter et réduire les retards et les

Négatives •

Augmentation

des

coûts

de

absences

surveillance (s’assurer que l’employé

•

augmenter la motivation au travail

fait effectivement ses heures de travail)

•

accroître l’efficacité et la compétitivité

•

réduire le coût grâce à une meilleure

d’exploitation

utilisation des capacités productives

climatisation) en raison de l’utilisation

•

accroissement

des

dépenses (chauffage,

des locaux plus longtemps chaque jour

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Toute activité, qu’elle soit simple ou complexe, urgente ou non, … exige une grande rationalité (rigueur) dans la démarche de sa réalisation. Cette démarche doit éviter : •

Oublis, retards, perte de temps : gestion de temps

•

Coûts inutilement élevés : réduction des coûts de réalisation

•

Taux d’erreurs élevé : recherche de la qualité

•

Conflits entre collaborateurs : bon climat social

I- Nécessité d’une démarche d’organisation Etant donné l’importance de toute activité dans le travail administratif de l’Ese, il est nécessaire d’élaborer un plan permettant d’organiser ce travail en prévoyant : •

Les rôles de chacun,

•

Les activités à réaliser par les différents intervenants,

•

Les moyens matériels (équipement) et financier (budget) à mettre en œuvre,

•

Les contraintes (risques) probables : résultats recherchés, délai, …

•

Les contrôles à exécuter pour que le but soit atteint.

II- démarche générale d’organisation d’une activité L’organisation d’une activité, surtout si elle est une œuvre collective, nécessite une préparation rigoureuse qui doit être suivie et contrôlée. 1ère ETAPE : LA PREPARATION 1/ l’analyse de l’activité On doit définir l’activité en termes d’objectifs, Pour ce faire on peut s’aider de la méthode « QOQQC » pour l’analyser dans un premier temps (méthodes des questions clés) :

R. EL YAHYAOUI

23

E. O. A. E

•

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

QUOI ? Déterminer ce qu’il faut réaliser, l’objectif.

•

QUAND ? Fixer les échéances (délais) ou les dates limites auxquelles l’activité doit avoir été réalisée pour ne pas entraver le travail d’autrui ou simplement pour pouvoir faire autre chose soi même. Déterminer la durée de chaque activité et la durée globale de l’action générale.

•

OU ? Déterminer le ou les lieux sur lesquels l’activité pourrait être exercée pour atteindre les objectifs. Faire un choix le cas échéant.

•

COMMENT ? Rechercher le consentement (accord) des différents intervenants et partenaires pour la persuasion ou la négociation ; fixer les contraintes (légales, financières, délai, qualité, ...) ; prévoir les moyens matériels de réalisation (machines, ordinateurs, outils de communication,…) ; déterminer les coûts prévisionnels.

•

QUI ? Etablir la liste des personnes chargées de réaliser les activités prévues ; distribuer les rôles.

2/ Décomposition de l’activité en tâches L’activité étant définie, il faut décomposer sa préparation et sa réalisation en une suite de tâches ordonnées chronologiquement. Cette liste de tâches doit être établie avec précision en déterminant pour chacune la durée de réalisation ; elle doit être écrite :c’est ce qu’on appelle la check-list ou liste de contrôle. Exemple de fiche de travail Service …………………… N°

Tâche à réaliser

liste des tâches à réaliser Personnes concernées

Temps alloué

3/ Planification et ordonnancement des tâches Il s’agit de répartir les tâches nécessaires à la réalisation de l’activité en tenant compte : •

Du délai imposé ;

•

Des contraintes matérielles ;

•

Des contraintes humaines (compétences du personnel).

R. EL YAHYAOUI

24

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

4/ Répartition des tâches au sein du groupe L’activité est généralement une œuvre d’équipe. Sa réussite demande une bonne répartition des tâches afin que chacun se sente impliqué et que l’activité se réalise plus facilement et plus rapidement. On peut utiliser fiches de travail qui indiquent pour chaque membre : •

le travail à faire (en rappelant les contraintes de qualité),

•

le temps de réalisation (en rappelant les échéances),

•

la place de ce travail dans l’activité afin que les responsabilités soient clairement délimitées, toute tâche étant en interdépendance avec les autres.

5/ recherche d’informations et choix des moyens Avant de lancer la réalisation d’une activité, il est nécessaire de collecter les informations sur la façon de procéder et les moyens à mettre en œuvre. Pour pouvoir réaliser l’action dans de bonnes conditions et atteindre les objectifs fixés, il faut une mise en place rigoureuse et un suivi sérieux. 2ème ETAPE : LA REALISATION C’est le Lancement effectif de l’activité : L’activité a été définie en une suite de tâches réparties dont la réalisation doit être suivie du début jusqu’à la fin.

Le

moyen de suivi le plus simple consiste à pointer sur la check-list et les fiches de travail.

3ème ETAPE : CONTROLE ET EVALUATION Une fois la réalisation de l’activité est achevée, il est utile d’effectuer une évaluation autocritique. Elle portera sur : •

Comparaison entre projet initial et projet réalisé (résultat final),

•

Evaluation et mesure des écarts, Recherche des causes de non réalisation,

•

l’ajustement du travail selon les critères de qualité fixés au départ.

R. EL YAHYAOUI

25

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Citation Introductive « Parvenir à organiser son existence, de sorte que le temps disponible soit utilisé de façon rationnelle et optimale ».

R. EL YAHYAOUI

26

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

I/ nature du temps •

Temps de présence : de l’entrée à la sortie des locaux de travail

•

Temps d’activité : temps réellement productif

•

Temps masqué : temps mort, pause repos, …

II/ contraintes liées au temps Diverses contraintes liées aux temps s’imposent à l’Ese : •

Réglementation de travail au Maroc (horaires nationaux,

convention,), •

Relations avec l’étranger (décalage horaire).

L’Ese doit donc prendre en compte dans la gestion du temps : 1-

Les relations externes : sur le plan national (horaire du ramadan,

horaire d’été, horaire continu) ; dans les relations internationales : fixation de rendez-vous, déplacements, communication téléphonique (tenir compte des jours fériés, décalage horaire,… penser aux moyens permettant une communication permanente 24/24 : fax, internet. 2- Le cadre interne : au niveau de l’Ese, le temps et le rythme de travail peuvent être réglementés pour répondre aux exigences économiques de flexibilités et aux demandes du personnel (24/24 avec rotation des postes, horaires horaire continu, temps partiel). III/ notion de planification 1- Causes de la perte de temps •

Détermination imprécise d’une tâche

•

Manque de clarté et d’organisation

•

Mauvaise planification du travail

•

Interruption téléphonique

•

Recherche de notes, de fiches, de dossier, d’adresse, de n° de tél

•

Temps d’attente

•

Visiteurs ou clients non annoncés. R. EL YAHYAOUI

27

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

2- Les 5 étapes de la gestion du temps (méthodes NERAC) •

Noter les activités, les tâches à accomplir (définir clairement les objectifs)

•

Evaluer la durée des activités et l’ordre de priorité (voir tableau ci-après)

•

Réserver du temps pour les imprévus

•

Arbitrer par priorités, abréger et déléguer

•

Contrôler la réalisation des tâches (rectifier, reporter les tâches inachevées). Importance de la

Tâche non urgente

Tâche urgente

tâche/Urgence de la tâche Tâche

importante

non

urgente Tâche importante

à planifier non urgente

laisser de côté

importante

et

urgente

à exécuter en priorité

Tâche peu importante et Tâche peu importante

Tâche

à

Tâche peu importante mais

à

urgente

déléguer si possible

Avantages : meilleure organisation, vue d’ensemble, concentration sur l’essentiel, sérénité devant les événements imprévus, amélioration de la maîtrise de soi, meilleure satisfaction + augmentation de la performance personnelle = plus de motivation, gain de temps par travail méthodique. IV/ Outils d’ordonnancement 1- Agendas

Pour les activités courantes, l’agenda (éphéméride,

agenda papier ou

électronique) sert d’aide-mémoire et de base pour l’organisation du travail : •

écrire de préférence au crayon et lisiblement (supports papiers)

•

noter les informations dès qu’on en a connaissance, et avec précision (rendez-vous, appel tél, visite, absence, report, …)

•

consulter l’agenda tous les matins

•

rayer les travaux exécutés, reporter à une date ultérieure les travaux non exécutés (au jour prévu)

•

coordonner chaque jour son agenda avec celui du responsable.

R. EL YAHYAOUI

28

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

2- Le semainier Remplir les zones « dominante jour », « dominante semaine » pour ne pas perdre de vue l’objectif essentiel •

Utiliser les feuilles annexes éventuelles pour : o

Porter des actions éloignées sur le « plan annuel » ou « plan mensuel »

o

Détailler les tâches d’une journée particulièrement chargée « plan de journée » ;

3- L’échéancier Sont utilisés pour le classement de documents en attente de traitement. Il y a : •

L’échéancier spécialisé : il est réservé au classement de certain

document, exp : traite ou chèque à encaisser, classés par ordre d’échéance. •

L’échéancier

général :

il

permet

de

classer

différents documents dont on aura besoin, à un poste donné,

à

une

date

précise,

exp :

notes,

lettres,

imprimés, … 4- Les plannings Le planning visualise la prévision, dans le temps, de tâches ou d’événements, il permet le contrôle de la réalisation. Il y a deux types de plannings : •

Planning statique : réalisé pour l’affichage ou l’enregistrement

•

Planning dynamique : réalisé pour visualiser des prévisions, suivre l’avancement

d’un

processus

(enchainement

d’étapes

pour

la

réalisation d’une tâche) et contrôler les résultats obtenus.

Élaboration d’un planning ➢

Choisir le type de planning (statique ou dynamique)

➢

Recenser les informations à visualiser : le temps en abscisse, les éléments à planifier en ordonnée

➢

Définir les échelles à utiliser

➢

Choisir le support matériel (modèle) en fonction des besoins de mise à jour et de suivi

➢

Choisir une signalisation (et éventuellement une légende)

R. EL YAHYAOUI

29

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

Différents modèles de planning

Type

caractéristiques

Planning à fiches en

Constitué de bandes verticales en plastique ou en métal

«T»

placées les unes à côté des autres. Chacune comporte des

Modèles

fentes horizontales dans lesquelles des fiches en « T » peuvent être introduite (éventuellement de différentes couleurs). Planning qui représente une situation à un moment donné. Exemple : occupation de poste de travail, de salle, …

Planning à bandelettes ou à gouttières

Planning dynamique avec échelle chronologique. La première bande verticale du planning reçoit des fiches en « T », le reste est constitué de gouttières dans lesquelles sont glissées des bandelettes de longueur et de couleur différentes. Exemple : congé du personnel, répartition des tâches, …

Planning à fils

Dans la colonne de gauche est inscrit l’élément à suivre, sur la partie droite : Un ruban ou un fil est déroulé visualisant la durée ou la quantité à représenter.

Exemple : suivi des stocks, suivi du chiffre d’affaires, suivi de la durée d’un projet, … Même application que les modèles précédents avec en

Planning magnétique

plus l’utilisation

au choix d’éléments ou symboles

magnétiques (ronds, carrées, rectangulaires, ruban, flèche, …). Nécessité de tableau métallique. Exemple : suivi des commandes, entretien des véhicules.

R. EL YAHYAOUI

30

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

5- Le PERT Lorsque les opérations sont nombreuses ou imbriquées, elles sont représentées sous forme de : Tableau, planning, organigramme, … Mais

nécessité de rechercher un moyen permettant :

•

D’assurer dans de bonnes conditions, l’ordonnancement des tâches

•

De contrôler la progression d’un travail

•

Calculer la durée probable de la réalisation d’un travail et surtout la meilleure manière de gérer l’activité dans un délai minimum.

Solution

le réseau PERT (Program Evaluation and Review Technic) Vocabulaire

Etape

Commencement ou fin d’une opération

Symboles

1

Cercle

portant

numéro A1 Tâche

Opération à effectuer ; la tâche est défini par rapport à des étapes

A : tâche 1 : durée de la tâche

T. séquentielles

Tâches qui se suivent

T. en parallèle

Les tâches B et C sont simultanées : gain de temps

,

B C

Lorsqu’une tâche ne peut être exécutée que si une T. fictive

autre sera terminée. Sa durée est nulle

Chemin correspondant au temps le plus long. Tout Chemin critique

retard dans l’exécution situé sur ce chemin retarde l’ensemble du projet ; tout gain permet de réduire le temps total. Les tâches situées sur ce chemin nécessitent un suivi précis.

Réalisation : il faut étudier les différentes opérations et indiquer pour toute tâche : •

Sa durée d’exécution,

•

Les tâches antérieures. R. EL YAHYAOUI

31

un

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

SECTION 1 : NOTION DE L’INFORMATION 1-1- Définition de l’information

Tout élément susceptible d’être utilisé par l’entreprise pour sa gestion constitue une information. 1-1-1- le cycle de traitement de l’information Collecte

Recueillir et rassembler le plus grand nombre de données possibles par différents moyens.

Saisie

Enregistrement des données.

Traitement

ensemble d’opérations

permettant,

à partir

d’information

de base,

d’obtenir des résultats (informations élaborées) : tri, regroupement, classement, comparaison, calculs Décision

Choix de la meilleure situation, la plus adaptée à l’Ese

Diffusion

Distribuer les informations élaborées aux différents services de l’Ese selon le besoin.

Archivage

Stocker les données pour une utilisation ultérieure.

1-1-2- l’origine de l’information

R. EL YAHYAOUI

32

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

1-2- Caractéristiques 1-2-1- Qualité de l’information

²La

valeur de l’information est fonction de sa qualité. De cette qualité dépendra la qualité de la

décision. Une bonne information doit être : ➢

Pertinente : parfaitement adaptée aux besoins de l’utilisateur.

➢

Fiable : digne de confiance, sûre et contrôlée.

➢

Disponible : qu’elle est à la disposition de l’utilisateur au moment où celui-ci en a besoin.

➢

Accessible : facile à obtenir.

➢

Actualisée : l’utilisateur trouve des repères (des dates) qui lui permettent de savoir quand

cette

information

depuis

quand

et

jusqu’à

est valable.

1-2-2- Types d’informations Les informations peuvent être classées en catégories ou types. Cette typologie permet de caractériser les informations utilisées :

Informations

Types interne

Selon leur source

principe Elles proviennent des services de l’entreprise. Ex : décisions de la direction ▪ partenaires (clients, fournisseurs…). Ex : commande, conditions de

externe

vente ▪ environnement général (presse). Ex : demande d’emploi… ▪ de nature quantitative : donnant lieu à des calculs. Ex : salaire

écrites

▪de nature textuelle. Ex : contrat de travail, consignes…

Selon leur nature orales

commerciales

économiques

Selon leur domaine

envisagé

juridiques et sociales

techniques

L’information transmise doit être claire et bien structurée. Ex : entretien d’embauche, réunion… Elles concernent les services achats, vente, mercatique. Ex : montant du chiffre d’affaires par produit, enquête de marché… Elles émanent d’organismes économiques. Ex : presse économique, statistiques nationales… Ce sont les lois et règlements. Ex : taux de la T.V.A, cotisations sociales…

Elles concernent les produits, les techniques de production, les matériels. Ex : caractéristiques des produits…

comptables,

Elles émanent des services concernés. Ex : comptes, journal, bilan,

financières

montant des investissements… R. EL YAHYAOUI

33

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

stratégique

Selon le niveau d’utilisation d’information pour

tactique

des décisions d’ordre :

opérationnelle

descendante

Selon le sens de

ascendante

communication

engage durablement l’avenir de l’entreprise. Ex : quel(s) produit(s) vendre et sur quel(s) marché (s) ? organise les moyens dont dispose l’entreprise. Ex : effectif du personnel, budget, politique commerciale… Mise en œuvre des moyens : décisions courantes, souvent répétitives. Ex : rédiger le contrat de travail, achat de matières 1ères … L’information circule de la direction vers les subordonnés. Ex : directives, ordre… L’information circule d’un subordonné vers un supérieur. Ex : suggestions, comptes rendus… L’information circule entre les personnes de même niveau

latérale

hiérarchique. Ex : information de travail entre employés du même service ou de services différents.

SECTION 2 : RECHERCHE DES INFORMATIONS 2-1- Sources de l’information Le qualité de l’information dépend en grande partie de son origine. C’est pourquoi l’entreprise doit utiliser rationnellement ses sources d’information qui peuvent être : ❖ Chaque ➢

les sources internes service

détient

les informations qui lui sont nécessaires :

le service du personnel gère le fichier du personnel dans lequel on trouve l’identité des salariés, leur grade, leur ancienneté et tout ce qui touche à leur carrière ;

➢

le service ventes gère le fichier des clients (nom, adresse, téléphone, mode de règlement...) et les tarifs applicables à tous les produits de l’Ese ;

➢

le service achats ou approvisionnements dispose du fichier des fournisseurs (nom, adresse, téléphone, fax, etc.) et des catalogues de fournitures, produits, matériels ou matières premières.

➢

Les services techniques disposent d’un fichier

pour chaque machine, appareil

ou véhicule de transport, des fiches de procédures pour décrire

la façon

d’effectuer les tâches, de fichier de stocks pour connaître les quantités de produits, matières ou fournitures disponibles ; ➢

les services administratifs et comptables possèdent la documentation nécessaire (annuaires, dictionnaire, codes juridiques......) et les comptes de l’entreprise. ❖

Les sources externes

Elles sont extérieures à l’entreprise. Il existe des organismes officiels qui diffusent des informations publiques (Chambre de commerce, greffe des tribunaux de commerce...) et des sociétés privées spécialisées dans l’information (presse, internet ....)

R. EL YAHYAOUI

34

E. O. A. E Exploitation des sources :

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

L’information peut se présenter à l’entreprise sous deux manières :

• Spontanée : informations parvenues à l’utilisateur sans que la volonté de ce dernier intervienne. Ex : publicité, offre d’un fournisseur... • Recherchée : Informations qui sont trouvées volontairement par l’utilisateur, à la suite d’une démarche de sa part. Ex : enquête, appel d’offre, Internet... L’information que l’on recherche ne se trouve pas toujours uniquement sous une forme physique ; il est, en effet, ❖

possible d’accéder à des sources documentaires informatisées.

Critères de choix des modes d’accès à l’information

C’est la nature du support qui détermine les modalités d’accès à l’information. 2-3- Aperçu des modes de classement L’entreprise produit et reçoit de plus en plus d’informations. Ces informations sont de nature différente et pour les retrouver aisément, il convient de les classer dans un ordre rigoureux. Le classement concourt à la bonne organisation de l’entreprise. Il doit être : accessible ( les retrouvés selon un

dossiers sont bien identifiés et

plan de classement) ; à jour (pas de

classement en attente) ; exhaustif (selon les documentalistes, un classement est exhaustif quand il est «sans silence» : un silence, c’est un document inutile à éliminer (brouillon, double, énième version d’un même document). Les différentes méthodes de classement à retenir dépendent du volume et de la nature du classement (dossiers clients, dossiers fournisseurs, dossiers du personnel.) Les critères de choix du mode de classement sont : ➢

la fréquence de consultation : quotidienne, une fois par semaine, une fois par mois... ;

➢

la nature des documents : dossiers composés de sous chemises... classeurs... ;

➢

le volume et de la prolifération des documents ;

➢

la

visualisation

du

plan

de

classement

dans

le

meuble

de

rangement

(Classement à plat, dans des dossiers suspendus à visibilité latérale ou horizontale) ; ➢ L’accès

ergonomique

au

matériel

de

classement

:

unité

de

rangement

fixe (rayonnage,

armoire, casier à clapet) ; unité de rangement mobile (meuble rotatif classeur basculant, classeur à tiroir).

R. EL YAHYAOUI

35

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

MODE DE CLASSEMENT

MEUBLE

APPRECIATION

UTILISATION

+ simple Classement

Rayonnage

Horizontal

- recherche et

(ou à plat)

Manipulation

Classeur

Dossier Volumineux

Coût réduit

Peu nombreux Stocks de fournitures, De formulaire

+ Accès facile

Dossier de travail

- Coût + élevé à tiroirs plats

Rayonnage

+Simple

Livres

Classement

Armoire à

Coût réduit

Dossiers rigides :

Debout

rayons

Recherche et

(sinon, prévoir des séparations

( ou sur chant)

Classeur

Manipulations faciles

de maintien rapprochées

Rotatif

- Nécessité d’un système de maintien. +Simple

Fichiers ordinaires

Classement

Classeur à tiroirs

Coût réduit

Disquettes

Vertical

Bacs

- Risque d’affaissement

Dossiers peu volumineux

des dossiers (prévoir un

à durée de vie courte

Ordinaire

système de maintien)

Classement Suspendu

Classeur à tiroirs

à visibilité

Bacs

Supérieure

(dossiers reliés en accordéon)

+ Recherche et

Dossiers consultés

Manipulations faciles

fréquemment.

Signalisation très visible

Classement pas trop

- Coût plus élevé

importants

Armoires

+ Recherche et

Classeur rotatif →

Manipulations faciles

Classements importants, très

Suspendu

Signalisation très visible

fréquemment consultés

à visibilité

Encombrement réduit

latérale

Vue synoptique

Classement

R. EL YAHYAOUI

36

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

2-4- Saisie manuelle de l’information sur les supports papier Tous les travaux administratifs manuels ou informatisés ont pour matière d’œuvre les documents. Les documents usuels sont principalement : ➢

Le courrier, les notes ;

➢

Les contrats, les rapports, les études, les comptes rendus,

➢

Les

pièces

comptables

(factures,

feuille

de

paie,

pièces

de

banque, commandes...) ➢

Les fiches (fiches du personnel, fiche de stock, fiche de procédures).

Nombre de ces documents ont pour support des imprimés, dont la bonne conception est essentielle à l’accomplissement rapide et correct des tâches. 4-2-1- les caractéristiques du support papier ❖

Format

❖

Le sens d’utilisation

Portrait ou à la française

❖

La couleur du papier

Utiliser la couleur permet de différencier les documents ou de personnaliser un imprimé.

R. EL YAHYAOUI

37

E. O. A. E ❖

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

La qualité du papier

Elle dépend de la composition du papier et du mode de fabrication. Exemples : • Papier journal, (qualité moyenne). • Papier pour télécopieur ou imprimante (papier thermique). • Papier destiné à la photocopie (qualité courante). • Papier pour imprimantes laser ou à jet d’encre (qualité supérieure). • Papier destiné à l’impression d’ouvrages littéraires (très haute qualité). 4-2-2- Documents de liaison

➢ Il transmet des informations

4-2-3- Document de position

Il conserver les informations

R. EL YAHYAOUI

38

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

4-2-3-1- La présentation des imprimés Une bonne présentation de l’imprimé, et un choix judicieux du support contribue : • à donner une image positive de l’entreprise • à assurer la qualité de la collecte des informations, et donc du traitement. 4-3- Saisie et stocka ge automatisés de l’information 4-3-1- Supports magnétiques et optiques Les supports magnétiques ou optiques répondent aux besoins de sauvegarde complémentaire des fichiers, ils facilitent également la gestion des informations.

Support

Caractéristiques

magnétiques

Capacité

Utilisation

De stockage

Disque dur interne Fixe de dimension variable, accès De 20 Go à 500 Go

Stockage :

ou portable

différents programmes et les données.

rapide

(en évolution)

système

R. EL YAHYAOUI

d’exploitation,

39

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

4-3-2- Supports optiques

Support

Caractéristiques

Capacité

Utilisation

Pérennité

De stockage -

Le

(Compact

des supports

CD-ROM Support à accès direct 650 Mo, l’équivalent Ne Disk

Read aux

Only Memory)

informations

peut

être

effacé

et Durées

en de 500 disquettes réenregistré à volonté

lecture seulement

ou 74 minutes

de (banques

de

illimitée

données,

de

insensible

des aux

son numérique hi-fi encyclopédies).

Ces CD peuvent être gravés Sauvegarde

Read Many)

une fois par

et

lu

ensuite

à (5,25 pouces)

volonté

champs

magnétiques.

- Le Worm ( Write Once Réinscriptible une seule 650 à 700 Mo fois

vie

l’utilisateur

à partielle des

l’aide d’un graveur particulier

disques, diffusion

Technologies optiques

internes de l’Ese - Le CD - RW ( Re Writable)

Réinscriptible, lu et écrit plusieurs fois

- le DVD (Digital

Amélioration Versatile

des -

Disk technologies

Read Only Memory)

4,7

Go

utilisées pour les CD – Rom ROM

densité

(DVD-Ram support

pour

fois Lecteur de DVD-Rom, peut

Durée de vie de plus de 50 ans.

(simple et

simple Utilisation de DVD-ROM dans

PC, face)

le

réinscriptible) - 18,8 Go

(DVD-Rom, support non densité réinscriptible,

7

laser supérieurs au CD – lire également des CD-ROM

et

domaine

de

la

vidéo

(double domestique double

face)

R. EL YAHYAOUI

40

E. O. A. E

[I ERE ANNEE SC. ECO ]

SECTION 3- DIFFUSION DE L’INFORMATION

- On ne s’écrit plus, on se téléphone. - On ne se dérange plus, on se

faxe, - on ne se parle plus, on se fait une visioconférence !

Le télécopieur

Avec le réseau téléphonique, je réalise des copies à distance.

L’information ECRITE

Le télex

Le téléphone

Je transmets très vite un texte dactylographié à tout correspondant disposant d’un téléimprimeur

Je transmets la parole à distance par le biais d’un réseau téléphonique.

Diffusion

de l’information

L’information ORALE

La réunion-

Plusieurs personnes peuvent dialoguer librement à

téléphone

partir de leur poste téléphonique (3 à 20).

L’audioconférenc e

Le visiophone L’information AUDIO-VISUELLE

Je permets à quelques groupes de personnes de tenir des réunions à distance.

Grâce à moi, les deux correspondants peuvent s’entendre mais aussi se voir au téléphone.

Deux groupes de personnes peuvent à distance, La visioconférence

dialoguer, se voir et montrer des documents.

Vous pouvez recevoir sur grand écran des La vidéotransmission

images et du son en différents points de réception à partir d’un centre d’émission.

R. EL YAHYAOUI

41

[I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E La plupart des conflits dans l’entreprise naissent d’une mauvaise transmission de l’information. Le message est véhiculé par un canal (choix du support important), intercepté par le récepteur (différent langage), ce qui dénature souvent le fond (omission, généralisation...). Transmission de l’écrit

Plusieurs solutions sont possibles : 

au moyen d’un support (lettre, note...) ;



par l’intermédiaire d’outils de communication : envoi électronique (télécopie), messagerie (par l’intermédiaire des réseaux : Internet, Intranet).

Transmission



Visiophone : téléphone avec écran.

d’informations visuelles



Visioconférence



Vidéotransmission



Vidéo projection interactive, ...

Transmission des



Téléphone (fixe ou mobile).

messa ges oraux



Répondeur



Internet

Les moyens d’échanger et de partager l’information ne cessent de se multiplier au fur et l’informatique

et

à

mesure

celles

que

fusionnent

les

technologies

de

des télécommunications : l’espace numérique

réduit les distances.

R. EL YAHYAOUI

42

[I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

Synthèse

Tout élément susceptible d’être utilisé par l’entreprise pour sa gestion. Caractéristiques ● Selon la source :

Qualités ● Pertinente ● Fiable ● Disponible

INFORMATION

● Accessible ● actualisée

Sa recherche

Sa codification

Sources

Fonctionnelle

● Base de données ● Banque de données ● Internet

Mode d’accès ● Sélectif ● Séquentiel ● Arborescent ● Par mots clés

Mode de classement La façon matérielle de ranger les documents

R. EL YAHYAOUI

Opération qui consiste à traduire une information en symboles (lettres ou chiffres).

Technologique Opération qui consiste à traduire les informations constituées de chiffres, de lettres et de signes en un langage directement assimilable par la machine

(interne/externe) ● Selon la nature : (écrite/orale) ● Selon le domaine : (commerciale/économique/juridiqu e et sociale/technique/comptable ou financière) ● Selon le niveau de décision : (stratégique/tactique/opérationnel) ● Selon le sens de communication : (descendante/ascendante/latérale)

Ses supports

Papier : Support de collecte et de transmission des informations.

Magnétiques : Ils conservent de façon permanente les

Sa transmission

Par l’intermédiaire des outils de communications permettant de transmettre des informations écrites, orales et visuelles.

informations enregistrées.

Optiques Ils sont enregistrés et lus à l’aide d’un faisceau laser. 43

[I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E

I-

La qualité au centre de l’entreprise

La qualité d’un produit est sa capacité à satisfaire les besoins des clients en leur apportant : Les performances demandées ; Les coûts qu’ils sont décidés à supporter ; dans les délais demandés.

III-

Intérêt de la qualité pour l’entreprise Enjeux de la qualité

Economique s

Commerciaux

- Diminution du coût de revient ;

- Amélioration de l’image de marque ;

- Augmentation de la compétence du personnel ;

- Compétitivité de l’Ese.

- Fidélisation de la clientèle.

- Amélioration des conditions du travail.

Sociaux

III- La qualité interne et la qualité externe •

Qualité interne : c’est le résultat d’un travail bien organisé, sérieux et efficace. Elle dépend de l’organisation du travail, de la motivation et de l’implication du personnel.

•

Qualité externe : elle est appréciée par le client. à travers : o

les caractéristiques mêmes du produit (satisfaction du besoin, prix, fiabilité, sécurité, stylique, …)

o

le service qui l’accompagne (accueil, écoute, assistance, installation, conseil, Service après-vente)

L’interdépendance qualité interne et externe : un personnel qualifié réussira à produire un produit de qualité (qualité interne) et d’assurer une relation privilégiée avec les clients (qualité externe).

R. EL YAHYAOUI

44

[I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E IV- La démarche « qualité » La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la qualité. Elle aura pour but d’assurer un travail

bien faits en toutes circonstances depuis la préparation (conception du

produit) en passant par la réalisation (production et distribution), jusqu’au suivi (contrôle, service après vente).

V- Nouvelle conception de la qualité

R. EL YAHYAOUI

45

[I ERE ANNEE SC. ECO]

E. O. A. E VI- Les coûts de la qualité totale Le coût d’une politique de

•

Le coût de prévention des défaillances ;

qualité

•

formation du personnel ;

•

maintenance du matériel ;

•

administration du service qualité.

Le coût du contrôle de la

•

Contrôles successifs et autocontrôle

qualité

•

Evaluation des produits concurrents.

Le coût de sur qualité

•

Composants surdimensionnés par rapport à l’utilisation du bien ;

•

Contrôles excessifs ;

•

Recherche de la qualité maximale au lieu de la qualité optimale (qualité juste adaptée aux conditions et à la durée d’utilisation.

Les coûts de la non qualité

•

Rebus = surcoûts de surproduction

•

Retouche = coût supplémentaire

•

Garanties = intervention extérieure coûteuse

•

Echange = doublement des coûts

•

Litige = frais d’assurance, de procédure, d’indemnisation

•

Non respect des délais = indemnités de retard, perte de vente et de client.

VII-

Actions pour l’amélioration de la qualité des services

La formation sur

la connaissance parfaite du produit est un véritable argument de vente, lors de

le produit

chaque entretien de vente, le vendeur doit répondre à un certain nombre de questions très précises concernant les produits ou les services qu’il commercialise.

L’information sur

Le vendeur doit disposer d’un certain nombre d’outils (exemple : argumentaire,

le produit

échantillon…) pour mieux informer les futures clients sur les produits et l’entreprise.

La

La force de vente est un point indispensable et idéal entre l’entreprise et son

commercialisation

environnement. Les vendeurs assurent les flux sortants de l’entreprise : produit,

du produit

information, image… ils contribuent aux flux entrants : remontée des informations provenant de la clientèle, de la concurrence, etc.

R. EL YAHYAOUI

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E. O. A. E VIII- Comment garantir la qualité ? Le contrôle de qualité

Les cercles de qualité

La certification

Ceux-ci sont nécessaire à tous

Se sot des groupes de salariés

Les procédures de certification

les stades de l’élaboration du

qui réfléchissent pour examiner

constituent un bon moyen

produit : contrôle des achats de

et résoudre les problèmes de

d’ancrage de l’esprit qualité

matières 1ère et de composants

qualité (au sens large) dans l’Ese.

dans les Eses, la certification est

jusqu’à la fiabilité totale du

octroyé pour une durée

produit.

déterminée et l’Ese peut être contrôlée à tout moment par un organisme indépendant. Exp : norme I.S.O. 9001.

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