Corrigé HACHETTE 2 MRC [PDF]

Zitiervorschau

2

de

référentiel

2O19

BAC PRO

• métiers

du commerce et de l a vente • métiers de l’accueil

S. Rodriguès • M.-F. Borgnet • C. Rousseau • B. Maigret

Famille des métiers de la

relation

client

Manuel interactif

Les vidéos et diaporamas du manuel sont téléchargeables à l’adresse : education.landing-hachette.fr/relationclient

Édition : Emmanuelle MARY et Fabienne MERCIER-BERNADET Couverture : François CHEVRET Illustration : Yohann MISSET Maquette intérieure et réalisation : Cyril HUDE Iconographie : Marie-Christine PETIT

www.hachette-education.com © Hachette Livre 2019, 58, rue Jean Bleuzen, 92178 Vanves Cedex Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés pour tous pays. L’usage de la photocopie des ouvrages scolaires est encadré par la loi. Grâce aux différents accords signés entre le CFC (www.cfcopies.com), les établissements et le ministère de l’Éducation nationale, sont autorisées : • les photocopies d’extraits de manuels (maximum 10 % du livre) ; • les copies numériques d’extraits de manuels dans le cadre d’une projection en classe (au moyen d’un vidéoprojecteur, d’un TBI-TNI, etc.) ou d’une mise en ligne sur l’intranet de l’établissement, tel que l’ENT (maximum 4 pages consécutives dans la limite de 5 % du livre). Indiquer alors les références bibliographiques des ouvrages utilisés.

Le manuel Hachette Un manuel papier ou numérique enrichi d’une multitude de ressources !

G R AT U I T sher

Le site ucation Hachette Éd

l Le manue(1 ) numérique

Les codes à fla

r

cation.com

UART jeteste.com/N

lien url à veni

hachette-edu

Le livre du professeur

✓ ✓

Des vidéos

✓ Des liens web as : Des diaporam es d t portrai s organisation

✓

(1) Offert pour l’enseignant 5 ans si 100 % de la classe est équipée en manuels papier, 1 an si 100 % de la classe est équipée en manuels numériques.

✓ ✓ ✓

PRESENTATION Les 18 situations proposées dans ce manuel présentent des environnements professionnels différents qui permettront aux élèves d’acquérir des connaissances et des compétences afin d’opter pour le baccalauréat qui correspond à leur projet professionnel à l’issue de la classe de 2de.

À la découverte d’un chapitre… Situation professionnelle Cette introduction présente le contexte de la situation d’étude : l’organisation choisie et le rôle attribué à l'élève. Numéro et titre du chapitre Présentation de l’organisation

Les situations permettent d'amener l'élève à mobiliser des connaissances pour nourrir les compétences professionnelles utiles à l’exercice de son futur métier. Des documents variés et illustrés pour rendre l’apprentissage vivant et interactif Une analyse grâce à de nombreuses questions, progressives et diversifiées, pour favoriser la compréhension

Applications Les applications sont destinées à mettre en pratique, dans un nouveau contexte professionnel, les savoirs et les compétences travaillés dans la partie Activités. Conformément au programme, trois applications sont proposées pour amener l'élève à travailler l'écrit et l'oral, mais également à appréhender l'environnement numérique.



4 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Situations



PRESENTATION

Fiches synthèse, méthode et métiers Tous les conseils pour aider l'élève à réussir.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Je choisis mon métier Un contexte professionnel destinée à travailler les compétences en utilisant les connaissances acquises au travers des métiers de vendeur(se) conseil, de commercial(e) conseil et d’hôte(sse) d’accueil.

Bilan de compétences Une grille pour aider l'élève à construire son projet professionnel.

PRESENTATION 5

AVANT-PROPOS La transformation de la voie professionnelle met en place, à la rentrée scolaire 2019, la famille des métiers de la relation client. Cette famille de métiers regroupe des compétences professionnelles communes aux spécialités du baccalauréat professionnel Métiers du commerce et de la vente et du baccalauréat professionnel Métiers de l’accueil. L’organisation de cette famille de métiers doit permettre à l’élève d’amorcer la professionnalisation en lui faisant acquérir des compétences professionnelles communes aux deux baccalauréats professionnels en vue de faire le choix à l’issue de la classe de seconde de l’un des deux baccalauréats. C’est pourquoi tout doit être mis œuvre en classe de seconde pour faire découvrir à l’élève l’éventail des métiers regroupant les baccalauréats professionnels de cette famille des métiers. Ainsi, l’élève sera amené à découvrir, à parts égales en termes de nombre d’heures et de situations professionnelles, les environnements professionnels du baccalauréat Métiers du commerce et de la vente, option Animation et gestion de l’espace commercial et option Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale, et l’environnement professionnel du baccalauréat professionnel Métiers de la vente afin qu’il puisse multiplier ses expériences et choisir son baccalauréat en toute connaissance.

Organisation temporelle en seconde Métiers de la relation client Univers du commerce

Univers de l’accueil

Univers de la vente

Univers du commerce

Univers de l’accueil

Univers de la vente

En outre, ce manuel, conçu par des professeurs qui ont participé aux différents groupes de travail sur la rénovation des diplômes et/ou sur la transformation de la voie professionnelle, met en place de nouvelles approches pédagogiques et de nouvelles méthodes de travail. En effet, afin de placer l’élève dans les meilleures conditions d’apprentissage, les séquences pédagogiques doivent être appréhendées l’une après l’autre et non en parallèle, ce qui induit que les deux enseignants travaillent conjointement sur la même séquence pédagogique, sans se spécialiser dans l’un des trois univers, selon le schéma suivant :

Organisation pédagogique Univers de l’accueil : Comment prendre contact dans une relation de service ? Professeur A Situation 1 : le rôle de l’hôte d’accueil



Professeur B Situation 2 : L’accueil en face à face…

Co-int. Français Situation 3 : les outils numériques

6 Famille des métiers de la relation client

Professeur A Situation 4 : La prise de contact par téléphone

Professeur B Situations 5 et 6 : la prise de contact par courriel

Professeur A Applications + Synthèse

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Le manuel scolaire a donc été conçu dans ce sens. C’est la raison pour laquelle les séquences pédagogiques présentées alternent entre les trois univers professionnels concernés, selon le schéma ci-dessous, afin que les élèves puissent les découvrir tout au long de la seconde professionnelle :



AVANT-PROPOS

Tout doit être mis œuvre en classe de seconde pour faire découvrir à l’élève l’éventail des métiers regroupant les baccalauréats professionnels de cette famille des métiers : – le nombre d’heures élève hebdomadaire d’enseignement professionnel, soit 11 heures (on considère dans ce schéma que la classe a un effectif égal ou inférieur à 18 et qu’il n’y a pas de dédoublement) ; – la co-intervention en mathématiques et en français à raison d’une heure hebdomadaire pour chacune de ces deux matières. En outre, il est indispensable d’approcher par chapitre une, deux, voire trois compétences à faire acquérir aux élèves afin de leur faire vivre des situations proches de la réalité de l’environnement professionnel correspondant. Il est important également d’appréhender ces compétences de façon spiralaire, c’est-à-dire que ces compétences peuvent être approchées dans des contextes professionnels progressivement plus complexes. C’est aussi la raison pour laquelle toutes les compétences sont abordées dans chacun des contextes professionnels du Commerce, de la Vente et de l’Accueil, de façon différente et graduellement plus difficiles. Ainsi, les séquences pédagogiques de notre ouvrage alternent entre les trois univers professionnels concernés afin que les élèves puissent les découvrir tout au long de la seconde professionnelle.

Sylvette Rodrigues

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

IEN d'éco-gestion

AVANT-PROPOS 7

SOMMAIRE CHAPITRE

1

Comment prendre contact avec un client ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

CHAPITRE

2

Comment prendre contact dans une relation de service ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

CHAPITRE

3

Comment prendre contact sur un salon professionnel ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

CHAPITRE

4

Comment découvrir les attentes du client ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

CHAPITRE

5

Comment identifier et traiter la demande dans une administration ? . . . . . . 32

CHAPITRE

6

Comment repérer les caractéristiques et les attentes du client ?. . . . . . . . . . . . . 36

CHAPITRE

7

Comment répondre aux attentes du client ?

CHAPITRE

8

Comment repérer les caractéristiques du marché et du client ? . . . . . . . . . . . . . . 46

CHAPITRE

9

Comment réaliser une vente et mettre en œuvre les services associés ? . 53

41

CHAPITRE 10 Comment satisfaire et fidéliser la clientèle dans une relation de service ? . . . . 58 CHAPITRE 11 Comment développer la relation client lors de « portes ouvertes » ?. . . . . . . . 64 CHAPITRE 12 Comment contribuer au développement de la relation commerciale ?. . . . . 69 CHAPITRE 13 Comment s’assurer de la satisfaction d’un client ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 CHAPITRE 14 Comment traiter les réclamations client ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 CHAPITRE 15 Comment proposer un parcours d’achat adapté au client ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 CHAPITRE 16 Comment valoriser l’offre commerciale ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 CHAPITRE 17 Comment gérer simultanément les activités ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 CHAPITRE 18 Comment gérer des prestations externes et internes ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Je choisis mon métier !. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

8 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



CHAPITRE

1

Comment prendre contact avec le client ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques de faire repérer aux élèves les différents canaux de communication dans la prise de contact. Ils sont amenés à mesurer l’importance de la communication virtuelle. Les élèves doivent également appréhender les éléments de la communication verbale et non verbale.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Prendre

◗◗ La

contact

prise de contact par téléphone ◗◗ La prise de contact en face à face ◗◗ La prise de contact virtuelle ◗◗ La prise de contact par les réseaux sociaux

Portrait métier

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Les

qualités attendues d’un conseiller de vente : • Souriant • Enthousiaste • Dynamique • Ouvert • Énergique • Regard franc • Charmant • Tenue impeccable et adaptée • Maîtrise des techniques de vente

◗◗ Les

conséquences des évolutions du commerce : On observe davantage de digital, le développement de la vente omnicanale avec un client connecté et le développement du e-commerce. Le conseiller de vente doit s’approprier les nouvelles technologies et devenir un expert de la relation client.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Nombre

de boutiques : 220 ◗◗ Services : • Restauration • Espace enfants

• Zone de loisirs • Carte cadeau • Carte fidélité • Zone détente • Bornes d’information

• Applications mobiles • Parking gratuit ◗◗ Concept du centre commercial : De nombreuses boutiques sous un même toit

Chapitre 1 • Comment prendre contact avec le client ? 9

SITUATIONS SITUATION 1 Les différents canaux de communication...........................................p. 10 1

Situations

Canaux de communication

Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram. Site Internet qui permet aux internautes de se créer une page personnelle afin de partager et d’échanger des informations, des photos ou des vidéos avec leur communauté d’amis et leur réseau de connaissances.

Bonjour Madame, je voudrais prendre rendez-vous pour un maquillage

Application mobile Grâce à l’application mobile, le client peut commander les produits, échanger avec les conseillers de vente, suivre l’acheminement de sa commande.

Prise de contact en face à face Vendeur et client sont en présence physique.

Prise de contact par téléphone Vendeur et client sont en relation téléphonique.

2 Dans l’accueil en face à face et téléphonique, la conseillère de vente doit être attentive à la communication orale.

Dans le cas de l’accueil via les réseaux sociaux, c’est la communication écrite qui est à l’honneur, et dans le cas de l’application mobile, la vendeuse doit en connaître les fonctionnalités.



10 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

MAC Cosmetics, Bonjour. Nora, conseillère de vente que puis-je faire pour vous ?



SITUATIONS

SITUATION 2 La prise de contact dans le magasin Décathlon................................ p. 11 3

Les éléments de la communication

Mots, ton, rythme des paroles

Tenue vestimentaire bleue et blanche, badge

Sourire, posture droite, attitude ouverte et détendue

45 %

55 %

55 %

Communication verbale

Communication non verbale

4 La communication non verbale du conseiller est constituée par son attitude et sa présentation. 5 Bonjour Madame. Comment allez-vous ? Que puis-je faire pour vous aider ? 6 Good morning Madam. How are you? Can I help you?

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

SITUATION 3 L’accueil avec un outil de réalité augmentée...................................... p. 12 7 Après avoir enfilé un casque sur la tête, l’utilisateur se retrouve plongé dans un univers virtuel (un paysage désertique, une forêt ou des montagnes). Il peut ensuite sélectionner la tente de son choix et la déployer en taille réelle dans le monde virtuel. Le client peut alors regarder tous les détails du produit et se déplacer physiquement dans l’espace de démonstration réel pour mieux l’observer. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 8 • Faire découvrir au client l’ensemble de la gamme dans une surface de vente réduite.

• Augmenter le volume des ventes. • Mettre le client en situation réelle de vacances. 9 Dans ce cas, le conseiller de vente doit en amont de la rencontre avec la cliente connaître le mode opératoire d’utilisation de cet outil ; et au moment de l’utilisation de cet outil par la cliente, le vendeur doit être présent pour l’assister ou lui donner un conseil éventuel. 10 Le projet obtient un taux de recommandation de 100 % par les utilisateurs l’ayant testé, et 89 % trouvent l’ex-

périence concluante dans la découverte des tentes présentées. 11 L’élève reprend les principaux éléments du document 4 sous forme d’infographie à l’aide du logiciel. 12 Les deux modes de prise de contact chez Décathlon sont :

• la discussion instantanée ; • le courriel. 13 La réponse est immédiate.

Chapitre 1 • Comment prendre contact avec le client ? 11

SITUATIONS 14

Bonjour Nahil, Décathlon vous offre la possibilité de louer des skis avec notre partenaire Skimmium. Bonne journée Jérôme, votre conseiller Décathlon

Bonjour Juliette, Notre prochain Décathlon aura lieu du 18 au 26 mars. Le dépôt du matériel peut être effectué à partir du 1er mars. Bonne journée Jérôme, votre conseiller de vente

SITUATION 4 La prise de contact chez MAC Cosmetics........................................... p. 14 15 L’accueil téléphonique doit permettre de transmettre une bonne image de l’entreprise. 16 Mac Cosmétics, bonjour. Je suis (prénom de l’élève), conseillère de vente. Comment puis-je vous aider ? 17 • Bonjour, puis-je avoir un rendez-vous pour un maquillage samedi prochain à 9 heures ?

Bonjour Madame. Je regarde sur le planning des rendez-vous si c’est possible. • Bonjour, pouvez-vous m’indiquer la station de métro la plus proche de votre magasin ? Bonjour Madame, la station de métro la plus proche de notre magasin est sur la ligne 7 : Villejuif-Louis Aragon.

SITUATION 5 La prise de contact virtuelle................................................................... p. 15 18 Sur le site Internet de Mac Cosmétics, le client sélectionne sa boutique, le service et finalise sa réservation en se connectant sur son compte.

Repérez :

13h/13h30

• L’objet du rendez-vous : Make up express 30 minutes

Marie Denot

• La date : Le 25 janvier

Make up express 30 min

• L’heure : 13 h

19 Bonjour Madame Denot. Vous avez bien rendez-vous pour un make up express de 30 minutes. Je vous conduis en cabine.

DOC. 9 Conversation Facebook Indiquez : • Qui prend contact ? Sophie • De quelle manière ? Par le réseau social Facebook • Qui est le récepteur ? Le Community Manager de Mac Cosmétics • Quel est le canal utilisé ? Internet 20 Bonjour Madame, je suis désolé(e) de cet incident. Nous nous efforçons toujours de nous rendre disponibles pour nos clients même en période d’affluence. Je vous propose de commander votre crème sur notre site. Je vous propose notre service click and collect. Vous commandez sur notre site et vous récupérez votre produit dans la boutique Mac Cosmétics de votre choix. Vous évitez ainsi l’attente.



12 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

25 Janvier



APPLICATIONS

APPLICATIONS....................................................................................................................... p. 16 1 J’utilise le vocabulaire professionnel Prendre contact

Elle utilise la voix

Communication verbale

Elle repose sur des gestes, des attitudes

Communication non verbale

Première relation entre deux personnes

Débit

Robot conversationnel

Ton

Façon de parler qui peut être rapide ou lente

Chatbot

Expression du visage

Posture

Qualité sonore de la voix

Mimique

Attitude du corps

2

Je m’entraîne à la rédaction

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

La situation de communication montre une boutique de prêt-à-porter avec un client et un vendeur en face à face Le vendeur propose des polos bleus et fait toucher le produit au client. Il est attentif aux réactions du client.

3

Je m’entraîne à l’oral

Un élève joue le rôle du client et un autre celui du vendeur.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Avec ce nouveau service, il y a moins d’attente en rayon et l’assurance de trouver le vendeur expert dans son domaine. Le client bénéficie d’un accompagnement davantage personnalisé.

ACTIVITÉ 2

1. 58 × 100 = 48,33 % 120

2. • Nouveau taux de transformation : 48,33 × 1,09 = 52,67 % • Nombre d’acheteurs : 120 × 52,67 = 63

3. La présentation doit faire apparaître les éléments suivants : • client salué et accompagné : dépenses 20 % supérieures à la moyenne, taux de satisfaction en hausse de 20 %, augmentation du taux de transformation de 5 à 10 % ; • mauvais accueil : 68 % des visiteurs n’achètent pas. Très grande importance de la disponibilité des conseillers de vente.

Chapitre 1 • Comment prendre contact avec le client ? 13

CHAPITRE SITUATIONS

2

Comment prendre contact dans une relation de service ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener les élèves à prendre contact dans une relation de service. Cette prise de contact peut s’effectuer par téléphone, courriel et à l’aide des réseaux sociaux. Les élèves doivent définir le rôle d’un(e) hôte(sse) d’accueil.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Prendre

◗◗ L’accueil

contact

multicanal ◗◗ Les acteurs internes et externes de l’organisation

Portrait métier : • Accueillir les touristes en face à face et au téléphone • Se documenter et visiter les sites touristiques • Tenir à jour la documentation • Répondre aux doléances

◗◗ Compétences

attendues : • Avoir un bon relationnel • Être souriant • Avoir la capacité de gérer des flux importants • Parler une langue étrangère

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez le diaporama et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Situation

: Département de l’Aude en Occitanie. L’office est situé en centre-ville, proche du port



◗◗ Intérêts

touristiques : Village de pêcheurs, station balnéaire, port de plaisance, plage, de nombreuses locations ◗◗ Mission de l’office de tourisme : Faciliter le séjour touristique des visiteurs

14 Famille des métiers de la relation client

◗◗ Avis

des touristes : L’office de tourisme offre un accueil chaleureux effectué par un personnel compétent.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Missions



SITUATIONS

SITUATION 1 Le rôle de l’hôte d’accueil........................................................................ p. 20 1 • En face à face.

• Par téléphone. • Par e-mail. • Sur le site Internet de l’office de tourisme via les réseaux sociaux. 2

Où dormir

Découvrir

Où manger

Se divertir

Infos pratiques

Résidence l’Oustal des mers

Visite guidée du château

Pizzeria La Tavola

Sun Kart Pirat’parc

Coordonnées Allo taxi et Citibus

SITUATION 2 L’accueil en face à face avec des touristes britanniques................. p. 21 3 • Tee-shirt en cohérence avec le site touristique. • Présentation nette et soignée (coiffure, maquillage, chaussures). • Bonne condition physique. • Sourire. 4 Ma présentation doit refléter l’image de l’entreprise.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

5

Termes français

Termes anglais

Bonjour (le matin)

Good evening

Bonjour (l’après-midi)

May I help you ?

Bonsoir

Good morning

Puis-je vous renseigner ?

What may I do for you ?

Que puis-je faire pour vous ?

Good afternoon

6 Good afternoon, may I help you?

 

SITUATION 3 Les outils numériques...............................................................................p. 22 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 7 Les caractéristiques d’un mauvais accueil sont :

• un personnel non disponible ; • un temps d’attente long ; • un personnel peu aimable. 8 Avec une organisation associée au label de qualité, l’usager sera certain de bénéficier d’un accueil et d’un service attentionné et chaleureux.

Chapitre 2 • Comment prendre contact dans une relation de service ? 15

SITUATIONS 9 L’office de tourisme de Gruissan est classé en catégorie 1 pour les raisons suivantes : • mise en place d’une politique de qualité rigoureuse ; • personnel qualifié, formé à l’écoute ; • nouvelles technologies (écrans plats, tablettes tactiles, site internet) ; • documentation touristique en trois langues. 10 Les outils numériques offrent les avantages suivants : • présenter de manière plus attractive les atouts de la région ; • offrir une plus grande autonomie aux usagers et ainsi réduire le temps d’attente.

SITUATION 4 La prise de contact par téléphone........................................................p. 23 11 Le premier appel émane du responsable des achats, personne interne à l’organisation. Le second appel externe provient d’une personne extérieure à l’office de tourisme. 12 Bonjour Monsieur Merti, nom de l’élève, je vous écoute. 13 Marie est en entretien avec un touriste, je lui demande de vous rappeler dès qu’elle a terminé. 14 Sophie de l’office de tourisme de Gruissan, bonjour. Que puis-je pour vous ?

SITUATION 5 La prise de contact par courriel.............................................................p. 24

15 La nétiquette (contraction des mots « Net » et « éthique ») représente l’ensemble des règles de bon usage sur Internet afin de respecter les autres et d’être respecté. 16

DOC 10 Courriel reçu aujourd’hui

Émetteur

Destinataire

Destinataire en copie

Destinataire en copie cachée

De : [email protected] À: [email protected] Cc, Cci Objet : Gites

Bonjour Madame, Monsieur, Pouvez-vous m’envoyer la liste des gites de Gruissan et de ses environs ? Je vous remercie par avance. Cordialement, Émile Dupuis Message : bref, clair, sans fautes. Éviter l’humour, les caractères en majuscules. Signature Ne pas utiliser d’émoticônes.

16 Famille des métiers de la relation client

Objet

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/



SITUATIONS

17 Bonjour Monsieur Dupuis, Je vous adresse en fichier joint la liste des gîtes de Gruissan et de ses environs. Je vous remercie de l’intérêt que vous portez à notre région. Cordialement Nom de l’élève, chargé d’accueil à l’office de tourisme de Gruissan

SITUATION 6 La prise de contact sur les réseaux sociaux.......................................p. 25 18

DOC. 11 Facebook Gruissan

Choisir un GIF

Choisir un emoji

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Ajouter un like

Ajouter un fichier

Ajouter une photo

Choisir un sticker

19 Les atouts de la messagerie instantanée sont les suivants : • une utilisation très facile ; • des outils simples ; • des utilisateurs très nombreux ; • une communication directe et informelle ; • une réponse rapide. 20 Bonjour, je suis à votre entière disposition pour répondre à votre question.

Chapitre 2 • Comment prendre contact dans une relation de service ? 17

APPLICATIONS APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 26

J’utilise le vocabulaire professionnel

Tenue vestimentaire

Elle permet une réponse très rapide

Messagerie instantanée

Elle doit refléter l’image de l’organisation

Courriel

Il s’agit de l’ensemble des règles de bon usage sur Internet

Accueil en face à face

Le terme correspondant est « mail »

Nétiquette

Appel émanant d’une personne de l’organisation

« CC »

Destinataire en copie

« CCI »

Entretien entre 2 personnes en présence physique

Appel entrant interne

Destinataire en copie cachée

2

Je m’entraîne à la rédaction

Le poste est composé d’une billetterie derrière laquelle se tiennent trois agents d’accueil. Plusieurs personnes stationnent devant le comptoir d’accueil et un guide file permet une certaine confidentialité.

3

Je m’entraîne à l’oral

Les élèves complètent la grille d’analyse pendant le sketch. Un bilan global est effectué lorsqu’il est terminé.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Il s’agit d’un accueil mobile par un triporteur sur les principaux sites touristiques. 2. Ce nouvel accueil a été mis en place car seulement 3 personnes sur 10 fréquentent l’office de tourisme. Il permet de se rapprocher des touristes en allant à leur rencontre.



18 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1



APPLICATIONS

ACTIVITÉ 2 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

DOC. 3 L’Office de tourisme Rochefort Océan plus proche de ses visiteurs

Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort.* Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.

Des informations qui répondent à vos attentes, une organisation efficace

Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches. Nous facilitons l’utilisation de nos services sur Internet et la réalisation de vos démarches en ligne.

Un accueil aimable et attentionné

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap. Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté. Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations : • dans un délai d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact, téléprocédures) ; • dans un délai de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier.

Des réponses claires dans les délais annoncés

Chapitre 2 • Comment prendre contact dans une relation de service ? 19

CHAPITRE SITUATIONS

3

Comment prendre contact sur un salon professionnel ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener les élèves à repérer les éléments de la prise de contact en face à face, plus précisément sur un salon professionnel. Les élèves doivent prendre conscience de l’importance de la préparation tant en matière de communication que de tenue vestimentaire, pour véhiculer une bonne image de l’entreprise. Les élèves devront respecter les étapes de la prise de contact puis recontacter les prospects rapidement, lors de leur retour en entreprise en respectant les règles déontologiques.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Prendre

◗◗ Les

contact ◗◗ Traiter l’information

bases de la communication : • les 4 × 20 • les registres de langage • la tenue professionnelle

◗◗ La

prise de contact en face à face. du contact : • par courriel • par téléphone

◗◗ L’exploitation

Portrait métier du VRP : Promouvoir les produits de l’entreprise, prospecter de nouveaux clients, prendre des commandes, écouter les retours clients… ◗◗ Statut du VRP : Garantie de salaire minimum, congés payés, assurance chômage et maladie

◗◗ Avantages

du métier : Organise son temps de travail, travail motivant, salaire intéressant, relation de confiance avec les clients

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Consultez le document interactif et, à l’aide des informations disponibles sur le site Internet de la soxiété VELUX, completez la fiche d’identité de l’organisation.

Carte d’identité ◗◗ Activité

: • Entreprise leader mondial de la fenêtre de toit. • Fabrication et vente. ◗◗ Effectif : Environ 10 000 collaborateurs dans le monde, des sociétés de vente dans 40 pays et des sites de production dans 11 pays.



20 Famille des métiers de la relation client

◗◗ Date

de création de Velux France : 1964 ◗◗ 1942 une date importante : Dépôt de la marque. Depuis celle-ci est protégée ◗◗ Image de Velux Image d’une entreprise de confiance qui fabrique et distribue des produits de qualité. ◗◗ www.velux.fr

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Missions



SITUATIONS

SITUATION 1 L’intérêt des salons professionnels....................................................... p. 30 1 Être présente sur un salon permet à une entreprise de prospecter, améliorer la relation client, prendre des

rendez-vous, collecter un maximum de contacts, véhiculer son image de marque… Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 2

Nom du produit La fenêtre de toit VELUX INTEGRA

Fermeture automatique en cas de pluie

Ouverture des stores ou volets roulants avec une application

Ventilation programmée grâce à un capteur

Fermeture de toutes les fenêtres en même temps grâce à la domotique

SITUATION 2 Préparation de la prise de contact avec le client.............................. p. 31

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

3 Il est primordial de faire une bonne impression dès le début. En effet, ensuite, il ne sera plus possible de recommencer sa première approche. 4 Il est important de faire attention aux 20 premiers mots que l’on va dire, pendant les 20 premières secondes de

l’approche client, ceci en étant attentif aux 20 premiers gestes que l’on va faire et à la distance à laquelle on sera du client. Le but est de donner une première bonne impression au client, afin de gagner sa confiance et de lui donner envie de nous écouter et de poursuivre l’entretien. 5 Accepter toute réponse cohérente. La tenue peut être décontractée et en même temps soignée. Besoin de se déplacer, d’aller vers le client tout en donnant une image professionnelle. 6

Fiche contact : La fiche contact / prospects salon Société :

ou Particulier :

Nom : Prénom : Fonction : Contact direct : Mail : Site web : Objet de la visite : Profil : Projet :

Chapitre 3 • Comment prendre contact sur un salon professionnel ? 21

SITUATIONS 7 Bonjour Madame, Monsieur. Je suis (prénom et nom de l’élève), bienvenue sur notre stand. Connaissez-vous l’entreprise VELUX ? Comment puis-je vous renseigner ? Puis remplir la fiche contact.

SITUATION 3 La prise de contact en face à face.........................................................p. 33 8 Vous devez porter un badge sur votre veste pour indiquer que vous êtes exposant. 9 Des cartes de visites, une documentation présentant le produit. 10 Bonjour, je suis (prénom et nom de l’élève) de la société VELUX. Nous présentons notre nouvelle fenêtre de toit connectée. Vous pouvez en voir la démonstration sur notre stand qui se situe dans l’allée D au numéro 15. Je peux également vous proposer de vous rencontrer après le salon, pour vous la présenter ; pour cela j’ai besoin de prendre vos coordonnées...

SITUATION 4 L’exploitation des informations recueillies........................................ p. 34 À recontacter par : courriel, à faire en priorité

À recontacter par : téléphone

Relance effectuée le : date de réalisation de l’exercice

Relance effectuée le : date de réalisation de l’exercice

Par : nom de l’élève

Par : nom de l’élève

À recontacter par : téléphone, à faire en priorité

À recontacter par : courriel

Relance effectuée le : date de réalisation de l’exercice

Relance effectuée le : date de réalisation de l’exercice

Par : nom de l’élève

Par : nom de l’élève

SITUATION 5 La prise de contact par téléphone et par courriel............................p. 35 12

Fiche d’appel téléphonique Contact : Bonjour, (nom et prénom de l’élève), de la société VELUX, je désire parler à M. ou Mme … Raison : Je vous contacte suite au coupon que vous avez rempli sur le salon de l’habitat, concernant le changement de votre fenêtre de toit. Objectif : M. Louis souhaite vous rencontrer pour vous proposer une solution. J’aimerais convenir d’un rendez-vous avec vous. Conclusion : Vous avez donc rendez-vous le … à … avec Monsieur Louis à (domicile ou showroom). Merci de votre accueil, passez une excellente journée.



22 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

11



SITUATIONS

13

De : [email protected] À: [email protected] Cc, Cci Objet : Votre visite sur le stand Velux Madame Durand, Lors de notre rencontre sur notre stand au salon de l’habitat vous avez souhaité être informée sur nos fenêtres de toit. Je vous contacte aujourd’hui afin de connaitre vos disponibilités pour vous proposer un rendez-vous prochainement.. Vous pouvez me les communiquer par retour de courriel ou me contacter directement au numéro 000000000. Je suis à votre disposition pour toute information. Cordialement. M. Louis Entreprise VELUX 14 L’élève doit compléter les fiches page 34 et ne contacter que les personnes dont les projets sont urgents.

APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 36 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

Vrai

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

La vente sur un salon professionnel correspond à de la vente à distance.

Faux ✗

La présence d’une entreprise sur un salon lui permet de prospecter et d’améliorer sa relation avec ses clients.

✗

La première image que l’on donne de soi au client est primordiale.

✗

Un comportement non verbal inapproprié peut être compensé par une tenue vestimentaire adéquate.

✗

La relance des contacts pris sur un salon peut se faire lorsque l’on a moins d’activité en entreprise.

✗

2

Je m’entraîne à la rédaction

Le salon de l’agriculture est un salon de grande ampleur, qui laisse supposer d’importantes retombées commerciales. En effet, 22 pays sont représentés au travers d’environ 1 000 exposants. Les 68 délégations internationales présentes, montrent l’importance de ce salon au-delà des frontières du territoire national. Aux 672 568 visiteurs particuliers, viennent s’ajouter 33 000 visiteurs professionnels. Cet événement est suivi par 8 millions de personnes sur les réseaux sociaux. Tous ces chiffres nous permettent de dire qu’il est important pour un professionnel de l’agriculture d’être présent sur un tel salon, afin de toucher un maximum de clients potentiels.

Chapitre 3 • Comment prendre contact sur un salon professionnel ? 23

APPLICATIONS 3

Je m’entraîne à l’oral

L’élève doit mener son appel téléphonique en respectant la méthode CROC, en adoptant un débit clair et un ton aimable.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. L’usage d’un argumentaire clair et pertinent est indispensable pour atteindre ses objectifs. 2. Une bonne argumentation commerciale permet de se distinguer des autres concurrents. ACTIVITÉ 2 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Accepter toute réponse cohérente.

Table Chaises Comptoir Réfrigérateur…



Décoration Plantes vertes Fleurs Affiches Luminaires ou spots…

24 Famille des métiers de la relation client

Produits et animation La fenêtre VELUX INTEGRA Catalogues ou documentation (cartes de visite …) Jeu concours Urne Fiches contacts Bornes interactives ou tablettes

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Mobilier



CHAPITRE

4

Comment découvrir les attentes du client ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener les élèves à répondre au mieux aux attentes des clients. Pour cela, il est nécessaire de découvrir les besoins, les motivations et les mobiles d’achat des clients. Les élèves doivent appréhender les outils digitaux qui vont les aider dans la découverte des clients.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Identifier

◗◗ Les

le besoin ◗◗ Identifier le client et ses caractéristiques

types de clients ◗◗ Les besoins ◗◗ Les motivations ◗◗ Les mobiles d’achat ◗◗ La reformulation

Portrait métier

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Activités

d’un conseiller de vente : • Ranger les rayons • Participer à la réception • Mettre en rayon • Conseiller le client

◗◗ Qualités

attendues : • Avoir le sens du contact client • Avoir du goût • Être disponible • Être endurant • Savoir s’adapter

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez le diaporama et complétez la fiche d’identité de l’organisation. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Activité

: Grande surface spécialisée dans la mode : textile et chaussures ◗◗ Nombre de magasins : 458 magasins en France et à l’international

◗◗ Slogan

: C’est la mode qui vous aime ◗◗ Implantation : Dans les centres commerciaux

◗◗ Outils

digitaux présents dans les magasins : Robot, e-réservation, écrans digitaux, tablettes, applications

Chapitre 4 • Comment découvrir les attentes du client ? 25

SITUATIONS SITUATION 1 Les types de client..................................................................................... p. 40 1 Bonjour Madame, votre bébé ne semble pas content… 2

Tout de suite - Je vois que vous êtes pressé.

Angoissé

Pressé

Solidité - Garantie Expérience - SAV.

Mais bien sûr Ce qu’il vous faut Je ne pense pas.

Pratique - Simple Fonctionnel - Facilité.

Orgueilleux

Volontaire

Unique - Standing Tendance.

Pragmatique

Radin

Vous avez fait le bon choix - Parfait.

Pinailleur

Promotion Le moins cher.

3 Vous semblez pressée, comment puis-je vous être utile ?

SITUATION 2 Les besoins................................................................................................... p. 41

4

Être meilleur, s’améliorer

Avoir confiance en soi, obtenir une reconnaissance (diplôme)

Avoir une famille, des amis, des relations sociales

Se loger, travailler, étudier, se protéger des dangers

Dormir - Se laver - Boire - Se nourrir - Se soigner - Respirer

26 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/



SITUATIONS

5

Les besoins physiologiques : besoin de se vêtir

Les besoins de sécurité : besoin d’avoir chaud

Les besoins d’appartenance : besoin d’être habillé comme les amis, l’entourage

Les besoins d’estime : besoin de se sentir regardé par les autres

6 Il s’agit du besoin physiologique et du besoin d’estime.

SITUATION 3 Les motivations......................................................................................... p. 42 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 7

Besoin La motivation hédoniste : se faire plaisir La motivation oblative : faire plaisir aux autres La motivation d’auto-expression : besoin de s’exprimer au travers de ce que l’on achète

Manque

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Envie d’acheter

Inhibition : frein lié à ses propres croyances Peur : frein lié au produit

Frein

8 Recherchez-vous quelque chose pour vous ? 9 Il s’agit d’une motivation hédoniste. 10

Information L’usage

Question À quelle occasion allez-vous porter ces vêtements ?

La couleur

Préférez-vous les couleurs foncées ou plutôt claires ?

La matière

Privilégiez-vous le coton ou les matières synthétiques ?

La taille Le budget

Quelle est votre taille ? Vous êtes-vous fixé un budget à ne pas dépasser ?

Chapitre 4 • Comment découvrir les attentes du client ? 27

SITUATIONS SITUATION 4 Les mobiles d'achat.................................................................................. p. 43 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 11

Les mobiles d’achat présentés dans la vidéo

Nom du mobile d’achat

Mobiles d’achat de votre cliente

Sécurité

Tenue facile à porter et à entretenir

Orgueil

Tenue seyante

Nouveauté

Tenue tendance

Confort

Se sentir bien

Argent

Je ne voudrais pas mettre plus de 60 €.

Sympathie

J’apprécie les couleurs plutôt claires.

Je voudrais un téléphone portable résistant, équipé d’un appareil photo de qualité. Je cherche une robe de soirée unique avec des strass. Je voudrais acheter le dernier iPhone car c’est un produit innovant. Je souhaiterais acheter une couette chaude pour l’hiver afin de dormir confortablement. J’ai un budget limité. Auriez-vous des sacs à main en promotion ? J’aimerais faire plaisir à mon fils en lui achetant la paire de baskets qu’il a repérée.

12 Vous recherchez donc une petite tenue seyante, tendance dans les tons clairs pour aller travailler. Vous tenez à ce que cette tenue soit confortable et facile à entretenir et d’un prix raisonnable. 13 Ce service permet de connaître la taille du vêtement, ce qui fait gagner du temps. 14 L’élève doit présenter très simplement les caractéristiques à l’aide du logiciel Canva. Une mise en commun est effectuée.

SITUATION 5 Les services digitaux................................................................................ p. 44 15 L’aspect convivial de l’espace cabine permet à la cliente de se détendre et cela facilite donc la relation que vous avez avec elle. 16 Je vais voir en rayon si nous avons la taille 38. 17 Il serait possible de savoir si la taille 38 est en magasin sans avoir à se déplacer dans le rayon et d’encaisser directement la cliente en cabine. 18 • click and collect : le client commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente ; • e-réservation : pratique par laquelle un client peut, par le biais d’Internet, réserver un produit qui est mis de côté dans le point de vente de son choix pour un temps donné.  



28 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Définition du mobile d’achat : Ce qui incite le client à acheter



SITUATIONS

SITUATION 6 Les attentes des clients.......................................................................... p. 45

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

19

Le client souhaite obtenir une expérience personnalisée, en fonction de ses goûts, de ses attentes et du temps dont il dispose.

Il est essentiel d’avoir des vendeurs formés et enjoués à l’idée de vendre vos produits. Si ces conditions sont réunies, vos vendeurs deviendront les ambassadeurs de votre marque et les clients qu’ils séduiront le deviendront à leur tour.

Les points de vente vont se digitaliser, pour offrir autre chose que l’acte d’achat, par exemple la possibilité d’interagir avec des écrans, d’utiliser des applications adaptées au magasin, ou profiter d’écrans interactifs.

20 Les outils qui ont permis d’enrichir la relation avec la cliente sont : le Click N Dress, la cabine d’essayage convi-

viale, les tablettes, l’e-réservation, le click and collect et le point de retrait TakeAway. 21 La boutique en ligne GÉMO offre un large choix pour tous les goûts à petits prix.

La boutique en ligne offre des promotions très intéressantes.

Chapitre 4 • Comment découvrir les attentes du client ? 29

APPLICATIONS APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 46

J’utilise le vocabulaire professionnel

Motivation hédoniste

Volonté de faire plaisir aux autres

Motivation oblative

Interrogation qui induit une réponse oui ou non

Question fermée

Volonté de se faire plaisir

Question ouverte

Interrogation qui n’induit pas de réponse préétablie

Reformulation

Aspiration à être protégé

Besoin physiologique

Vérification de la bonne compréhension

Besoin de sécurité

Mobile d’achat

Besoin d’appartenance

Nécessité de survie

Besoin d’estime

Besoin de considération

Nouveauté

Nécessité de se sentir intégré à un groupe

2

Je m’entraîne à la rédaction

• Les offres proposées aux clients doivent être davantage personnalisées. • Les clients ne veulent pas attendre au poste caisse et sont prêts à changer de magasin. • Les clients veulent bénéficier d’une expérience multicanale : vérifier la disponibilité avant de se rendre en magasin par exemple.

3

Je m’entraîne à l’oral

L’élève reprend les différentes étapes de l’entretien de vente avec un autre élève qui a le rôle du client.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1 Quel est le besoin de cette cliente ? C’est un besoin d’appartenance. Quelle est sa principale motivation ? Il s’agit d’une motivation oblative. Quels sont ses mobiles d’achat ? Sympathie - Nouveauté - Orgueil. Reformulez l’attente de la cliente : Si je comprends bien, vous recherchez un cadeau original pour la fille de votre amie qui a 5 ans.

ACTIVITÉ 2 Facebook utilise une caméra pour étudier les visages, alors que le styliste virtuel est un chat bot qui pose des questions. Le but de ces deux techniques est d’offrir une aide personnalisée au client.

30 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1



APPLICATIONS

ACTIVITÉ 3 Le client adopte plusieurs comportement d’achat : • Internet ➞ magasin (le client regarde sur Internet et achète en magasin). • Internet (le client regarde et achète sur Internet). • Magasin ➞ Internet (le client va en magasin puis achète sur Internet). • Utilisation d’Internet dans le magasin. • Magasin ➞ amis ➞ magasin (le client achète en magasin mais demande conseil à ses amis). Les éléments d’appréciation sur les vendeurs sont : • l’amabilité ; • le conseil ; • la connaissance des produits ; • la disponibilité.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Les atouts des magasins sont les suivants : le client peut toucher les produits et les essayer. Il peut également être conseillé. Le comportement d’achat le plus fréquent : • pour les milléniums : acheter directement les produits sur Internet ; • pour la moyenne de 17 pays : aller voir les produits sur Internet puis les acheter en magasin. Le comportement d’achat le moins fréquent : • pour les milléniums : en magasin, photographier un produit et l’envoyer en temps réel à des proches pour avoir leur avis ; • pour la moyenne des 17 pays : en magasin, photographier un produit et l’envoyer en temps réel à des proches pour avoir leur avis.

Chapitre 4 • Comment découvrir les attentes du client ? 31

Comment identifier et traiter la demande dans une administration ?

CHAPITRE SITUATIONS

5

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener les élèves à repérer et identifier les besoins d’un usager en fonction de son type de demande afin de lui apporter une solution adaptée. Ces étapes de la vente doivent se réaliser dans le respect des règles de déontologie et en mobilisant des outils numériques dont les usages viennent enrichir les compétences professionnelles.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Identifier

◗◗ Les

le besoin ◗◗ Proposer une solution adaptée au parcours client

ressources internes et externes de l’organisation découverte active des besoins et les méthodes associées ◗◗ Les règles de confidentialité et de déontologie ◗◗ La personnalisation de la réponse ◗◗ La

Portrait métier de l’agent d’accueil : Respect d’un planning sur des postes clés : standard, poste d’accueil pour filtrer les usagers pour bien les orienter et des postes d’accueil pour répondre à des demandes de premier niveau, par exemple remettre une documentation

◗◗ Qualités

requises : Souriant, aimable, poli, être à l’écoute et bien orienter ◗◗ Métier de demain : Réduire le nombre d’interlocuteurs pour satisfaire les usagers, être polyvalent pour répondre à des questions diverses dans un délai rapide afin d'éviter d’orienter les usagers vers de nombreux services inutilement

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ La

nouvelle technologie présentée et son rôle : Installé dans le hall d’accueil de la mairie, le robot est destiné à recevoir les visiteurs, à les orienter dans le bâtiment et à les informer sur l’activité municipale. Il complète l’équipe des agents municipaux dont le rôle est irremplaçable.



◗◗ Les

32 Famille des métiers de la relation client

services de la mairie : État civil, bureau des élections, affaires générales, CNI et passeports, enfance-famillejeunesse, régie comptable, permis de conduire, cartes grises, permanences (ADIL, histoire et archéologie), relais informations familles, permanence petite

enfance, autres services ( cantine, déchèterie….) ◗◗ L’actualité de la mairie : Concert, réunion, voyages….

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Rôle



SITUATIONS

SITUATION 1 Les ressources internes et externes de l’organisation.................... p. 50 1

Missions

N° de la mission

Tâches à réaliser

Il n’y a plus de brochures pour les informations pratiques dans le présentoir.

3

Approvisionner régulièrement les présentoirs, veiller à éviter les ruptures.

Un usager vous contacte car il est en conflit avec son voisin, il a besoin de conseils juridiques.

1

Indiquer les horaires et lieux des permanences : conciliateurs de justice et conseillers juridiques.

Vous participerez prochainement à l’organisation des manifestations pour la fête de la musique.

2

Informer les usagers du programme.

2 La mission 4 est celle qui nécessite le plus de confidentialité car il s’agit d’une aide à des victimes qu’il faut

orienter vers le commissariat. 3 a) Le maire est leur supérieur hiérarchique.

b) Vous allez dépendre du pôle proximité et citoyenneté. c) Il s’agit d’un lien fonctionnel.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

4 La documentation interne permet de connaître parfaitement la structure de l’organisation, les différents services, les rôles et missions de chacun et par conséquent de pouvoir renseigner les usagers. 5 Les documents sont disponibles sur l’intranet de l’organisation. 6 Il est possible de consulter Internet ou des revues pour préciser certains renseignements.

SITUATION 2 La découverte active des besoins et les méthodes associées.......p. 52 7

Non, cela dépend des services et des jours de la semaine.

Il est au rez-de-chaussée - aile Blomet

Mairie du 15e arrondissement de Paris

Non, il est au 92, boulevard Ney, 75018 Paris

Du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h 00 Le jeudi de 8 h 30 à 19 h 30 • Attention : le service des cartes nationales d’identité et passeports est fermé le samedi matin.

8 Oui Non Non

Chapitre 5 • Comment identifier et traiter la demande dans une administration ? 33

SITUATIONS 9 Il faut poser des questions pour faire préciser leurs attentes aux usagers. 10 Exemples de questions possibles :

Pour la situation 2 : De quel document parlez-vous ? Du permis de conduire ou de la carte grise ? Pour la situation 3 : Quel âge ont vont enfants ? À quel sujet souhaitez-vous des renseignements ? Sur leur scolarité, leur recensement, la cantine, la crèche… ? 11 L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformula-

tion afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. 12 Les élèves devront réaliser une synthèse des informations retenues auprès de leurs camarades, noter les difficultés rencontrées et les apports professionnels de cet exercice. 13 Pour prendre des notes efficacement, il convient d’organiser sa feuille en deux parties : une première assez large pour noter fidèlement les informations fournies par le client, une seconde plus étroite permettra de noter les motsclés. 14 Il n’est pas toujours nécessaire de prendre des notes, cela dépend de la complexité de la situation.

SITUATION 3 La personnalisation de la réponse....................................................... p. 54 15

Types de demandes

Bonjour, quand ont lieu les soirées d’impression 3D ?

Information

Bonjour, pouvez-vous m’indiquer où se trouve le bureau des états civils ?

Orientation

Bonjour, j’ai des soucis pour régler mes factures et subvenir aux besoins de ma famille, je ne sais pas quoi faire, pouvez-vous m’aider ?

Conseils et accompagnement

Pouvez-vous m’indiquer sur quel site Internet je peux faire mes démarches en ligne ?

Information

16 Bonjour, si j’ai bien compris vous avez déjà une carte d’identité mais celle-ci est périmée et vous souhaitez la renouveler. Est-ce bien cela ? Vous devez fournir une liste de pièces justificatives : • passeport : original + photocopie ; • une photo d'identité récente et conforme aux normes ; • un justificatif de domicile : original + photocopie ; • un numéro de pré-demande si vous avez fait cette démarche en ligne. Puis vous devez prendre rendez-vous pour constituer voter dossier. Dès que vous CNI sera prête, vous recevrez un message pour en informer et vous pourrez venir la retirer au bureau sans rendez-vous. Ai-je répondu à votre demande ? 17 a) Il s’agit du réseau social Twitter. b) Il permet de répondre à des demandes d’usagers rapidement, sans qu’ils se déplacent. c) Parmi les autres outils de communication à distance, les élèves peuvent citer : le tchat, le courriel, le téléphone. 18 Bonjour, la ville de Paris et toute son équipe vous remercie pour ce message et espère vous revoir très prochai-

nement. 19 Il est nécessaire d’être vigilant quand on se sert des réseaux sociaux. Il faut notamment veiller à ne pas divul-

guer d’informations personnelles ou confidentielles.

34 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Demandes des usagers



APPLICATIONS

APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 56 1 J’utilise le vocabulaire professionnel

1. Un organigramme permet de présenter : • les liens hiérarchiques de l’entreprise • l’ensemble du personnel de l’entreprise • les postes occupés par les employés

2. Pour découvrir les besoins d’un client il faut : • poser des questions • pratiquer l’écoute active

3. Pour pratiquer l’écoute active un vendeur doit : • arrêter ces activités courantes et écouter attentivement le client

2

Je m’entraîne à la rédaction

Pour pratiquer une écoute active, le vendeur doit poser des questions afin faire préciser sa demande au client, prendre des notes, si cela s’avère nécessaire, et reformuler les propos du client pour en vérifier la compréhension.

3

Je m’entraîne à l’oral

ACTIVITÉ 1 © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1. Une charte d’accueil téléphonique permet à l’entreprise de préciser aux agents d’accueil les étapes à respecter en fonction des situations rencontrées. De plus, cet outil assure une qualité de service identique quel que soit l’agent d’accueil auprès de l’interlocuteur, et permet donc de garantir la satisfaction des clients.

ACTIVITÉ 2

1. et 2. L’élève devra respecter les étapes mentionnées dans la charte, notamment la personnalisation du message. En outre, il devra adopter une attitude professionnelle à travers le vocabulaire employé et son débit, tout en faisant preuve d’amabilité. 4

Pour aller plus loin

1. a) Le CIO est situé 17 boulevard de la paix. b) Il est possible d’obtenir un duplicata de son diplôme en cas de force majeure. À partir de l’onglet Examen, il faut aller sur Attestation, relevé de notes. c) Les résultats sont publiés le 6 juillet 2019.

Chapitre 5 • Comment identifier et traiter la demande dans une administration ? 35

Comment repérer les caractéristiques et les attentes du client ?

CHAPITRE SITUATIONS

6

Intentions pédagogiques Dans ce chapitre l’élève doit repérer les caractéristiques des clients, leurs attentes et leurs contraintes, pour ensuite proposer une offre adaptée. Au cours des activités l’élève devra avoir une approche multicanale de la relation client en mobilisant notamment des outils de communication à distance. De plus, il devra utiliser à bon escient des outils d’aide à la vente.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Identifier

◗◗ L’information

le besoin ◗◗ Proposer une solution adaptée au parcours client ◗◗ Assurer la veille informationnelle et commerciale

◗◗ Les

métiers commerciaux caractéristiques produits ◗◗ Les outils d’aide à la vente ◗◗ Le questionnement ◗◗ Les différentes étapes de la vente ◗◗ Les

Portrait métier du recrutement : Entretien d’embauche, rendez-vous avec le responsable agence et les ressources humaines ◗◗ Niveau d’études : Bac +2

◗◗ Missions

du conseiller immobilier : Prospecter, se tenir informé, vendre des biens, mettre en place de la publicité, conseiller, suivre la clientèle ◗◗ Points forts du métier : Contact clientèle, se déplacer, métier enrichissant

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Groupe

principal : Filiale du Crédit Agricole ◗◗ Ses activités : • La location et la vente de biens immobiliers • Agence immobilière innovante faisant appel aux nouvelles technologies

• Priorité dans la relation client : la satisfaction ◗◗ Nouvelles technologies proposées aux clients : Des tablettes tactiles, des visioconférences

36 Famille des métiers de la relation client

◗◗ Cœurs

de métier : La location et la vente ◗◗ Autres activités : Le syndic de copropriété, la location saisonnière

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Étapes



SITUATIONS

SITUATION 1 L’information sur l’entreprise................................................................. p. 60 1 Les agences connaissent les évolutions suivantes : une digitalisation du métier, un développement croissant

des évolutions technologiques et des services. 2 Square Habitat a choisi de suivre cette transformation afin de pérenniser la relation avec les clients et de les

accompagner tout au long de leur parcours d’achat. 3 • Les clients peuvent se projeter dans leur futur bien en le décorant à leur goût. C’est un outil pour aider le vendeur à convaincre les clients.. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

• Les clients peuvent visiter plusieurs biens virtuellement lors d’un même rendez-vous. Cela permet au vendeur d’établir un premier contact avec le client et de lui proposer une série de biens.

SITUATION 2 Les étapes de la vente, l’identification des besoins......................... p. 61 4

Contact

Identité Titre de civilité : ✔ Monsieur

Madame

[email protected]

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Nom : Cattié

06 13 32 36 36

Prénom : Victor Bien recherché

✔ Maison

Appartement

✔ Jardin

✔Cours

Superficie : 65 m2

Terrasse

Garage

Cave

À rénover

✔Sans travaux

Balcon

Aucun

Superficie : NC

Nombre de pièces : NC Nombre de chambres : NC Budget : 300 000 € Autres informations : Toilettes séparées de la salle de bains 5 Une fiche incomplète ne permet pas au vendeur de proposer un bien adapté à la demande.

SITUATION 3 Les outils d’aide à la vente...................................................................... p. 62 6

Désignation du bien

Tarifs et référence

Équipement

Descriptif du bien

7 L’élève devra rechercher un bien qui correspond idéalement aux besoins du client Victor Cattié et réaliser une fiche produit simplifiée en s’inspirant du modèle présenté. Chapitre 6 • Comment repérer les caractéristiques et les attentes du client ? 37

SITUATIONS 8 Proposer plusieurs biens aux clients permet de leur laisser le choix et de s’assurer de faire une offre adaptée. 9 La fiche produit est une présentation simplifiée, claire et visuellement attractive d’un bien ou d’un service qui

permet au vendeur et au client de repérer rapidement les informations essentielles.

SITUATION 4 Les étapes de la vente, l’argumentation............................................ p. 63 10

DOC. 5

L’expertise Square Habitat

Vous aider à réaliser un projet important dans votre vie : c’est, pour nous, l’essentiel. Nous favorisons donc la simplicité dans nos rapports. Simplifier, c’est répondre facilement à vos besoins, vous accompagner pour vous aider à prendre les bonnes décisions dans une relation chaleureuse, professionnelle et durable.

Nos équipes sont composées d’experts aux compétences multiples. Notre savoir-faire, acquis sur nos métiers, nos marchés et nos outils, nous permet de vous garantir une grande qualité de services. Nous bénéficions par ailleurs de l’appui et de l’expertise du groupe Crédit Agricole, acteur majeur du logement en France. www.squarehabitat.fr, février 2019.

11 et 12

Avantages

Maison

Pas de bruit de voisinage, pas de syndic

Terrain clos de 350 m²

Terrain de taille agréable ne nécessitant pas beaucoup d’entretien

Cuisine équipée 36 m²

Grande cuisine, déjà aménagée, pas de travaux à prévoir

2 chambres et 1 bureau

Chaque personne a sa chambre, plus d’intimité

Véranda

Profiter de l’ensoleillement et de l’espace extérieur tout en étant à l’abri

Pièce de vie au RDC

Permet de recevoir des invités tout en conservant son intimité, location saisonnière possible

Garage

Le véhicule est à l’abri, pas de perte de temps pour se garer

13 On peut recourir à de la documentation et au site Internet.

SITUATION 5 Les étapes de la vente, la proposition d’une offre adaptée par téléphone........................... p. 64 14 Il manque les informations suivantes : le type de bien, sa superficie, le nombre de chambres, la localisation, les

dates, le budget, son numéro de téléphone.



38 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Caractéristiques



SITUATIONS

15 et 16

Questions

Points communs

Types de questions

• Quel type de maison souhaitez-vous ? • Quel genre de décoration aimez-vous ?

Le client émet une réponse libre et développée

Ouvertes

• Souhaitez-vous un garage ? • Voulez-vous faire des travaux ?

Le client répond par oui ou par non

Fermées

• Préférez-vous un balcon ou une terrasse ? • Préférez-vous un bien en centre-ville ou en périphérie ?

Le client a le choix entre deux réponses possibles

Alternatives

17

Type de question Ouverte

Quel type de bien recherchez-vous ? Dans quel secteur souhaitez-vous être située ? Quel est votre budget ?

Fermée

Souhaitez-vous un jardin ? Voulez-vous avoir accès à une piscine ? Préférez-vous avoir deux chambres séparées ?

Alternative © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Exemples de questions

Vous préférez une chambre ou deux chambres ? Préférez-vous être en centre-ville ou en bord de mer ? Préférez-vous une maison ou un appartement ?

18 Bonjour, Nous avons bien pris en compte votre demande ; pouvez-vous nous transmettre votre numéro de téléphone, afin que nous vous recontactions pour vous proposer un bien adapté à votre demande ? 19

Méthode

Étapes

Plan d’appel

Contact

• Se présenter • Présenter l’entreprise • Vérifier l’interlocuteur

Bonjour je suis ….de l’agence Square Habitat. Je suis bien en relation avec Madame Flamant ?

Raison

Énoncer le motif de l’appel et conclure par une question : « Êtesvous intéressé ? »

Je cous contacte au sujet du courriel que vous nous avez envoyé pour une location au mois de juillet. Avez-vous quelques instants à m’accorder ?

Objet

•D  évelopper le contenu du message • Prendre rendez-vous

J’aurais besoin de quelques informations complémentaires pour vous proposer un bien adapté : date, budget, type de bien, aménagements. Merci pour ces informations. Pourrions-nous fixer un second rendezvous téléphonique afin que je vous présente des biens qui pourraient vous plaire ? Fixer rendez-vous.

Conclusion

• Reformuler •C  ompléter les coordonnées • Salutations personnalisées

Nous avons donc rendez-vous le ….à …. Demander téléphone et courriel. Au revoir Madame Flamant, bonne journée.

Chapitre 6 • Comment repérer les caractéristiques et les attentes du client ? 39

APPLICATIONS APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 66 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

1. Un(e) agent(e) commercial(e), au cours de ses activités courantes, peut être amené(e) à : • Mettre en vente des biens

2. Quels sont les éléments qui composent un argument pertinent ? • Les caractéristiques du produit • Les avantages pour le client • La preuve de la solution avancée

2

Je m’entraîne à la rédaction

Dans le moteur de recherche de la CNIL, l’élève devra saisir les mots clés « réseaux sociaux ». La synthèse ne devra pas excéder 10 lignes pour mobiliser les informations essentielles du thème.

3

Je m’entraîne à l’oral

• gérer les dossiers ; • être proche de ses clients ; • élargir le portefeuille. b) Il faut avoir le sens du contact et du relationnel client, savoir relever les défis et les challenges, avoir une bonne culture générale et maîtriser les chiffres.

2. Les attitudes professionnelles demandent d’être souriant, de regarder la caméra, d’avoir une tenue et une posture professionnelles, de connaître le contenu de son dialogue, de savoir articuler et parler distinctement.

3. Il est conseillé à l’élève de rédiger entièrement les éléments de son intervention et de faire quelques entraînements avant de passer à la phase d’enregistrement. Cette dernière étape peut être réalisée en devoir maison.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Instagram est un réseau social qui permet aux entreprises de communiquer gratuitement sur leur marque et leurs nouveautés en touchant une cible importante de 300 millions d’utilisateurs. Il permet aux entreprises d’obtenir de nouvelles opportunités.

2. Les faux profils sont régulièrement supprimés. 3. Il est intéressant pour l’entreprise Mondame d’être présente sur Instagram car il s’agit d’une entreprise moderne, innovante, qui a besoin de se faire connaître et qui mobilise des communautés de fans.



40 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1. a) Les missions quotidiennes d’un(e) chargé(e) de clientèle banque consistent à :



CHAPITRE

7

Comment répondre aux attentes du client ?

Intentions pédagogiques L’élève doit être en mesure de répondre au mieux aux attentes de la clientèle. Pour cela, il doit connaître parfaitement les produits de l’entreprise et adapter son argumentation à la clientèle en fonction de sa typologie.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Proposer

◗◗ Le

une solution adaptée au parcours client ◗◗ Assurer la veille informationnelle et commerciale ◗◗ Satisfaire le client ◗◗ Fidéliser le client

marché ◗◗ L’argumentation ◗◗ La réponse aux objections ◗◗ La satisfaction ◗◗ La fidélisation

Portrait métier

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Les

métiers chez Groupe Conforama : • Vendeur libre-service • Vendeur produits ◗◗ Les missions : Pour le vendeur libre-service : • Orienter et conseiller le client • Rendre le rayon accueillant • Satisfaire et fidéliser le client Pour le vendeur produits : • Accueillir, orienter, accompagner le client

• S’assurer de la satisfaction du client • Atteindre les objectifs fixés • Assurer un service de qualité • Rendre le rayon attractif ◗◗ Les perspectives d’évolution : • Vendeur dans un autre rayon • Responsable de rayon adjoint • Responsable de rayon

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez le diaporama et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Univers

Groupe Conforama : Mobilier, décoration, électroménager, électroloisirs ◗◗ Enseignes Groupe Conforama : Conforama, Confo, Mon Lit et Moi, maison Dépôt, Emmeteza

◗◗ Chiffres

clés : • Leader européen de l’équipement de la maison • 90 % des Français résident à moins de 20 minutes d’un magasin Conforama : proximité

• 337 magasins • N° 1 pour l’équipement Internet de la maison en France

Chapitre 7 • Comment répondre aux attentes du client ? 41

SITUATIONS SITUATION 1 L’étude de marché...................................................................................... p. 70 1 Les plus de 65 ans s’équipent beaucoup en smartphone.

• Forte croissance des smartphones Huawei. • La marque la plus chère est Apple, la moins chère, Wiko. • Les marques les moins appréciées sont : Sony, Wiko et Nokia. • Le principal problème du téléphone reste la décharge rapide de la batterie. • Les trois principaux critères d’achat sont : le prix, la marque et la capacité de la mémoire. • La fidélité à la marque Apple est la plus importante. 2 Une bonne connaissance du marché permet de mieux comprendre le client et ainsi d’adapter l’offre à ses

attentes.

SITUATION 2 La fiche technique ..................................................................................... p. 71 3

Nokia Octo Core 169 €

Wiko View Black 168 €

Huawei Y7 179 €

Mémoire vive

2 Go

Mémoire vive

2 Go

Mémoire vive

2 Go

Poids

138 g

Poids

160 g

Poids

155 g

Écran

5,2 pouces

Écran

5,7 pouces

Écran

5,99 pouces

Mémoire de stockage

16 Go

Mémoire de stockage

16 Go

Mémoire de stockage

16 Go

Système d’exploitation

Android

Système d’exploitation

Android

Système d’exploitation

Android

Réseau

4G

Réseau

4G

Réseau

4G

Appareil photo

13 mégapixels

Appareil photo

13 mégapixels

Appareil photo

13 mégapixels

Autonomie

2 jours

Autonomie

1 journée et demie

Autonomie

2 jours

Caractéristiques techniques



42 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Caractéristiques commerciales



SITUATIONS

SITUATION 3 Les mobiles d’achat................................................................................... p. 72 4 Vous pouvez poser les questions suivantes :

• Quel est votre budget maximum ? • Allez-vous utiliser des applications ? • Avez-vous une marque préférée ? • Quelle capacité minimale de mémoire souhaitez-vous ? • Recherchez-vous un grand écran ? • Allez-vous utiliser votre smartphone en appareil photo ? 5 a) Son mobile d’achat est l’argent.

b) Son mobile d’achat est la sécurité. c) Son mobile d’achat est le confort. 6 Les caractéristiques qui paraissent le plus adaptées aux attentes du client sont : le prix, la taille de l’écran et l’autonomie de la batterie. 7

Nokia Points forts Argent

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Points faibles

✔

Confort Autonomie

Wiko Points faibles

Points forts

✔ ✔

✔

Points forts

Huawei Points faibles ✔ ✔

✔

✔

✔

8 Le smartphone Huawei est le plus adapté aux mobiles d’achat du client.

SITUATION 4 L’argumentation......................................................................................... p. 73 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 9 On peut avancer les arguments suivants : • le smartphone Huawei est doté d’un écran 5,99 pouces, un peu plus grand que les deux autres smartphones. Vous pourrez ainsi consulter votre messagerie plus aisément ; • de plus, il a une grande autonomie, ce qui vous assure de pouvoir consulter votre messagerie sans avoir à le recharger trop fréquemment. 10 • Ce smartphone est trop cher. Il est à peine plus cher que les deux autres smartphones, et il fait partie des marques préférées, alors que Sony et Wiko sont des marques peu appréciées des clients. • Je ne connais pas cette marque, je n’ai pas confiance. Les ventes des smartphones Huawei ont triplé en deux ans, cette marque plaît donc aux clients.

Chapitre 7 • Comment répondre aux attentes du client ? 43

SITUATIONS SITUATION 5 La vente sur la Marketplace.................................................................... p. 74 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 11 En effet Monsieur, ce smartphone est vendu sur notre Marketplace. Il provient d’un vendeur indépendant de

Conforama. Conforama ne fait que mettre à disposition sa Marketplace. Regardez avec moi sur l’écran : vous voyez le le logo Marketplace et le nom du vendeur : Elpace. Il vous suffit de le commander sur le site et vous le recevrez d’ici 7 jours. Nous pouvons le faire ensemble si vous le désirez. 12 La Marketplace permet à Conforama de mettre à la disposition des clients davantage de références et ainsi de

les fidéliser ou d’en acquérir de nouveaux.

SITUATION 6 La digitalisation.......................................................................................... p. 75 13 Web to store :

D’Internet vers le magasin : le client consulte d’abord Internet avant d’acheter en magasin. In store : En magasin : le client effectue son acte d’achat entièrement en magasin. 14 La digitalisation apporte du confort et un gain de temps car :

APPLICATIONS.......................................................................................................................p. 76 1



J’utilise le vocabulaire professionnel

Argument

Collecte d’informations dans le but d’identifier les caractéristiques d’un marché

Étude de marché

Transformation d’une caractéristique produit en avantage client

Caractéristique technique

Place de marché partagée avec des vendeurs indépendants

Caractéristique commerciale

Remarque d’un client qui peut faire obstacle à son achat

Marketplace

Description, poids, composants, mode d’emploi, utilisation

Objection

Prix de vente, service après-vente, garantie

Fidélisation

Ensemble des échanges entre une enseigne et ses clients

Objection fondée

Ensemble des actions mises en place par une enseigne pour faire en sorte que les clients reviennent acheter

Relation client

Une caractéristique du produit ne correspond pas à l’attente du client

44 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

• le client peut s’informer sur les produits grâce à des bornes connectées ; • le vendeur peut procéder à l’encaissement sur sa tablette, le client ne passe plus en caisse ; • le client peut retirer ses achats dans les magasins Conforama.



APPLICATIONS

2

Je m’entraîne à la rédaction

On peut formuler les objections suivantes : • l’aluminium des capsules est recyclé ; • le marc de café est utilisé dans du compost ; • le marc de café sert à planter des végétaux ; • le marc de café est utilisé pour produire du biogaz.

3

Je m’entraîne à l’oral

L’élève relève les avantages de la carte de fidélité sur le site Conforama et les propose à son client (rôle joué par un élève). Les élèves spectateurs du jeu de rôle complètent la grille d’analyse.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1. « Les coûts de fidélisation client sont en moyenne 7 fois moins importants que les coûts d’acquisition client. Pas étonnant que 8 entreprises sur 10 mettent en place un programme de fidélisation afin de retenir leurs clients existants. »

La fidélisation implique une relation personnalisée

« Toutefois, si les consommateurs détiennent de nombreuses cartes de fidélité, ils ne sont pas pour autant fidèles à une marque. […] Cette volatilité s’explique […] par une grande insatisfaction des programmes de fidélité mis en place. Quatre-vingts pour cent des sondés ont une opinion négative ou des craintes par rapport à leur programme de fidélisation : incitations commerciales trop récurrentes, fuite/revente des données, avantages et récompenses peu intéressants... »

Une grande majorité d’entreprises mettent en place un programme de fidélisation

« […] Fidéliser ses clients implique de bien les connaître, les comprendre et de cerner, voire anticiper leurs attentes ! En ce sens, la collecte et l’analyse des données clients est indispensable à une stratégie de fidélisation efficace. […] La data (données clients) permet donc d’individualiser la relation et d’améliorer la fidélisation client. […] Selon une étude d’Epticah sur l’expérience client, 9 consommateurs sur 10 sont plus fidèles à une marque si la relation et l’expérience sont personnalisées. »

La possession d’une carte de fidélité n’implique pas forcément une fidélité à la marque ou l’enseigne

« La volatilité des consommateurs n’est plus à prouver. […] Ils se disaient 44 % à être passés à la concurrence au moins une fois à cause d’une expérience client pas assez personnalisée durant l’année 2017. Ils se disent 66 % à acheter plus et plus souvent quand l’expérience client est adaptée. […] Pour cela, la marque doit intégrer les nouvelles technologies dans son parcours client : application mobile dédiée, chatbot, assistant vocal, VR... l’important n’est pas d’être partout ou de suivre les tendances mais simplement d’être là où vos clients vous attendent ! »

La fidélisation passe par l’omnicanalité

2. L’élève analyse les actions de fidélisation de l’entreprise dans laquelle il a effectué sa dernière PFMP. Chapitre 7 • Comment répondre aux attentes du client ? 45

Comment repérer les caractéristiques du marché et du client ?

CHAPITRE SITUATIONS

8

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener l’élève à repérer les caractéristiques de la clientèle, du marché de l’entreprise et de la concurrence. L’élève repère les atouts de son entreprise et de ses produits qu’il peut mettre en avant.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Assurer

◗◗ Le

la veille informationnelle et commerciale

Vendeur polyvalent Biocoop

◗◗ Missions

du conseiller vendeur chez Biocoop : Gérer le flux marchandise, de la commande à la mise en rayon, valoriser les familles de produits par la mise en œuvre d'un rayon attractif et qualitatif tout au long de la journée.

◗◗ Qualités

attendues : Autonomie, dynamisme, souci de la qualité des produits et de la satisfaction client, courtoisie, soin dans le poste de travail, maîtrise de l’outil informatique, disponibilité horaires, ponctualité, présence le samedi

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Nombre

de magasins Biocoop : 530 ◗◗ Concept Biocoop : Biocoop est une coopérative qui commercialise des produits bio. Des consommateurs, des



salariés, des producteurs et des distributeurs siègent à son conseil d’administration. ◗◗ Univers Biocoop : • fruits et légumes • épicerie en vrac

46 Famille des métiers de la relation client

• cosmétiques • produits lessiviels • produits d’entretien

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Portrait métier

marché ◗◗ La typologie ◗◗ Les caractéristiques des produits ◗◗ Les prix et les marges ◗◗ La réglementation spécifique aux produits



SITUATIONS

SITUATION 1 Le marché bio............................................................................................. p. 80 1 Les produits bio sont sans pesticides, donc meilleurs pour la santé. Il est important que le conseiller de vente

l’explique au client. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 2 Le calcul est le suivant : 8 373 – 999 × 100 = 738 % 999 3 La consommation des produits bio a été multipliée par 7 en 18 ans, ce qui signifie que le bio est en très forte

progression. Cette progression est hors norme. 4 Les élèves devront faire apparaître les différents profils de consommateurs : les vigilants, les sélectifs, les pragmatiques, les engagés et les hédonistes avec leurs caractéristiques respectives. 5 La connaissance des caractéristiques des groupes permet de répondre plus aisément aux attentes des clients.

SITUATION 2 Le profil du consommateur..................................................................... p. 81

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

6 Le nuage de mots devra faire apparaître les éléments suivants :

• femme ; • 35 à 64 ans ; • pas d’enfants ; • foyer composé de 2 personnes ; • 20 à 40 % du budget ; • Web. 7 La connaissance du profil du consommateur permet de mieux adapter la communication destinée aux consom-

mateurs de produits bio.

SITUATION 3 La distribution des produits bio............................................................ p. 82 8

Canal de distribution

Enseignes

Grande distribution

Carrefour : 20 % de parts de marché Casino : Naturalia Auchan : Cœur De Nature

Magasin spécialisé

Bioccop Bio c’Bon NaturéO La Vie Claire

Vente directe

Filière historique du bio : marchés, artisans, fermes

Chapitre 8 • Comment repérer les caractéristiques du marché et du client ? 47

SITUATIONS 9

Chiffres d’affaires TTC

Distribution

Croissance

Part de marché

2010

2017

2010/2017

2010

2017

Grandes et moyennes surfaces

1 617

3 652

125,85 %

50,09 %

48,49 %

Grandes surfaces spécialisées

1 222

2 874

135,19 %

37,86 %

38,16 %

389

1 006

158,61 %

12,05 %

13,36 %

3 228

7 532

100 %

100 %

Vente directe Total

SITUATION 4 La concurrence.......................................................................................... p. 83 10

GSS

Carrefour

Biocoop

Casino

La vie Claire

Leclerc Système U Intermarché Auchan 11 Les GSS ne vendent qu’un seul type de produit (ici le bio) alors que les GMS ne sont pas spécialisées dans un type de produit. 12 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carrefour : 1 300 × 100 / 5 598 = 23,22 % Biocoop : 1 100 × 100 / 5 598 = 19,65 % Casino : 1 100 × 100 / 5 598 = 19,65 % Leclerc : 713 × 100 / 5 598 = 12,74 % Système U : 425 × 100 / 5 598 = 7,59 % Intermarché : 390 × 100 / 5 598 = 6,97 % Auchan : 300 × 100 / 5 598 = 5,36 % Ces chiffres montrent que la grande distribution est très présente sur le marché du bio.



48 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

GMS



SITUATIONS

13 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Symbole : la main est le symbole de la solidarité entre les producteurs, les distributeurs, les salariés et les clients. Symbole : la feuille symbolise le bio. 14 Le nouveau logo de Biocoop met l’accent sur deux points essentiels : la solidarité avec les acteurs de la filière

et le bio. Ces deux valeurs doivent transparaître dans la relation client, notamment à travers le symbole de la main qui représente l’échange.

SITUATION 5 Les caractéristiques des produits........................................................ p. 84

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

15

Investissement dans le commerce équitable et local

Nom du produit

Poids du produit

Label bio

Illustration du produit

Marque du produit

Ingrédients

Valeurs nutritionnelles

Coordonnées du service consommateur, du fabricant

Origine du produit

Code barres

Date optimale de consommation

Note : Le numéro de lot habituellement présent sur les emballages ne figure pas ici, mais les élèves doivent tout de Chapitre 8 • Comment repérer les caractéristiques du marché et du client ? 49

SITUATIONS même le citer.

Conseils sur le tri

16 • Les éléments de l’identification du produit sont : la marque, le nom du produit, la variété et l’origine du produit. • Les caractéristiques techniques : ce sont les ingrédients, les valeurs nutritionnelles, la date optimale de consommation, le numéro du lot de fabrication, le poids et le label bio. • Les caractéristiques commerciales comprennent le code barres, les coordonnées du service consommateur, du distributeur, du fabricant, les informations sur le tri, la mention de l’investissement dans le commerce équitable et local, le conditionnement : étui carton et barquette plastique, les conseils sur le tri. • Les caractéristiques psychologiques sont constituées par l’Illustration et les informations sur les conditions de production. 17 Ces deux logos attestent que le produit est 100 % bio ou contient au moins 95 % de produits agricoles bio dans le cas de produits transformés.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

18 Les associations citées sont : 60 millions de consommateurs, UFC-Que Choisir, association Bio Consomac’teurs. 19

Document

Idée principale

Document 10

Signature d’une pétition à l’initiative de l’UFC-Que Choisir pour l’interdiction du glyphosate.

Document 11

Que-Choisir propose son aide au consommateur dans le cadre d’une action en justice.

Document 12 + vidéo

Création d’un jeu dans le but de sensibiliser les enfants sur les problèmes de l’environnement. Vidéo : - des huiles d’olive contiennent des plastifiants et des pesticides ; - du riz et du quinoa contiennent des pesticides. Néanmoins, l’ensemble des tests effectués sur les produits bio sont positifs.

20 Les associations de consommateurs ont pour missions de conseiller et d’aider les consommateurs à régler les

litiges de la vie quotidienne qui les opposent aux marques. 21 Ces informations peuvent devenir des arguments de vente à présenter au client pour sa décision d’achat.



50 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

SITUATION 6 La protection du consommateur.......................................................... p. 86



SITUATIONS

SITUATION 7 Les prix et les marges.............................................................................. p. 87 22

Écart entre le non bio et le bio de supermarché

Produit

Écart entre le non bio et le bio de magasin spécialisé

5 bananes

1,99 – 1,38 × 100 = 44,20 % 1,38

1,80 – 1,38 × 100 = 23,33 % 1,38

1 kg de carottes

2,19 – 1,85 × 100 = 15,53 % 1,85

2,59 – 1,85 × 100 = 41,62 % 1,85

1 kg de farine de blé

0,89 – 0,45 × 100 = 97,78 % 0,45

1,55 – 0,45 × 100 = 244,44 % 0,45

1 L de lait

0,87 – 0,78 × 100 = 11,54 % 0,78

1,41 – 0,78 × 100 = 80,77 % 0,78

23 L’écart de prix entre les produits bio et non bio est généralement plus important dans les magasins spécialisés. 24 La différence de prix s’explique par : • le coût des matières premières plus élevé : céréales, lait, noisettes ; • des coûts industriels plus élevés car les rendements sont plus faibles.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

25 L’autre élément à prendre en compte est la marge des commerçants qui est plus importante.

APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 88 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

Le marché

Définit des caractéristiques communes à un ensemble de consommateurs

Les ingrédients d’un produit

Est composé de l’offre et de la demande

Le profil du consommateur

Sont des caractéristiques techniques

La typologie

Permet l’identification du produit

Le nom du produit

Chemin parcouru par un produit

Le canal de distribution

Identification des grandes familles de consommateurs

Le code-barres

Est une caractéristique commerciale

60 millions de consommateurs

Est une publication de l’INC

Chapitre 8 • Comment repérer les caractéristiques du marché et du client ? 51

APPLICATIONS 2

Je m’entraîne à la rédaction

Il s’agit pour l’élève de définir en quelques phrases le développement durable.

3

Je m’entraîne à l’oral

Un élève s’approprie les caractéristiques d’un type de client avec des mots et un comportement correspondant et les autres élèves doit le reconnaître. Note : certains exemplaires élèves n’ont pas ce lien complet.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 2

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

1. Prix initial : 339 € Prix final : 299€ Distributeurs cités : Amazon, Fnac, Micromania Causes de l’évolution du prix : le prix de la console a baissé en raison de la concurrence.

2. Le calcul est le suivant : 663/30 532 x 100 = 2,17 % 4. Le calcul est le suivant : 646/663 x 100 = 97,44 % 5. Les éléments d’identification de la console Nintendo Switch sont : • le nom : console Nintendo Switch ; • les caractéristiques techniques : les deux manettes joy sont détachables, la vibration HD, l’aspect hybride et le dock ; • les caractéristiques commerciales sont constituées par le prix, 274 € ; la description de la console, couleurs rouge et bleu ; les nombreux jeux, la livraison gratuite et le conditionnement ; • ses caractéristiques psychologiques : cette Nintendo aux couleurs sympathiques trouve sa place aussi bien au salon que dans un sac.



52 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

3. Le calcul est le suivant : 646/30 532 x 100 = 2,12 %



CHAPITRE

9

Comment réaliser une vente et mettre en œuvre les services associés ?

Intentions pédagogiques Dans ce chapitre l’élève doit proposer une offre de produits et de services sur mesure en fonction des besoins des clients. La phase d’argumentation s’effectue à l’aide d’un outil digital d’aide à la vente : un logiciel de modélisation 3D. Une fois la vente conclue, l’élève devra réaliser les étapes consécutives à la vente : suivi de la livraison, offre de financement, analyse des retombées commerciales.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Identifier

◗◗ Les

le besoin ◗◗ Proposer une solution adaptée au parcours client ◗◗ Traiter et exploiter l’information

étapes de la vente modalités et procédures de livraison ◗◗ Les documents relatifs aux modalités de financement ◗◗ La mesure de l’activité des vendeurs ◗◗ Les

Portrait métier

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Rôle

d’un concepteur cuisiniste : Il doit accueillir et gérer les clients, dessiner des cuisines en 3D pour présenter des projets aux clients, vendre des concepts de cuisine complets aux clients ◗◗ Qualités attendues : Accueillant, sympathique, avoir un bon relationnel, savoir

utiliser les techniques de commercialisation, aimer la décoration ◗◗ Outil numérique utilisé quotidiennement : Un logiciel de plan 3D

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Secteur

représenté : La vente de cuisines équipées ◗◗ Nombre de point de vente implantés en France : 75

◗◗ Mode

de développement du réseau : La franchise ◗◗ Positionnement de l’offre Ixina : Des cuisines moyenne gamme et haut de gamme plus design

◗◗ Atouts

de l’enseigne ixina : • Présente à travers toute la France • A mis en place un plan de communication important (TV, radio, dépliants)

Chapitre 9 • Comment réaliser une vente et mettre en œuvre les services associés ? 53

SITUATIONS SITUATION 1 Les étapes de la vente, les attentes et les contraintes des clients...........................................p. 92 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 1 Quelles sont les attentes des clients ?

Les clients ont envie d’espace, de confort, d’une cuisine fonctionnelle et élégante. Ils choisissent la couleur, les éléments, la forme de la cuisine (implantation en U, en L ou en ilot) et les matériaux. Quelles sont les contraintes à prendre en compte ? Le budget, l’espace, la disposition de la pièce, l’implantation, les goûts des clients. 2 On peut parler d’un « parcours multicanal » car les clients se renseignent d’abord sur Internet avant de venir en

magasin. Ils ont recours à plusieurs sources d’informations de nature différente, d’où la notion de parcours multiple. 3 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

La cuisine de Fabienne

Les attentes du client

Une cuisine fonctionnelle, avec un espace optimisé pour des rangements. Une solution rapide.

La cliente souhaite : cacher sa chaudière, un grand casserolier sous la plaque à induction, une colonne pour intégrer un four et un micro-ondes.

Les contraintes à prendre en compte

Le temps, l’espace, la pièce, le budget

Une cliente exigeante sur l’équipement et le budget.

4 Les atouts de l’entreprise sont ses vendeurs spécialistes qui proposent une offre sur mesure, la présence d’une conseillère qui répond aux exigences, un prix transparent et bas, une flexibilité de livraison et une rapidité de pose. 5 Il est indispensable que le vendeur cerne les attentes et les contraintes des clients afin de proposer une offre adaptée qui va les satisfaire, de façon à conclure la vente.

SITUATION 2 Les étapes de la vente, la proposition d’une offre adaptée.......... p. 93 6

DOC. 3

Notes, attentes et contraintes des clients

Les clients ont visité notre site et sélectionné la gamme « Style Moda » • Gris foncé, anthracite, finition mat sans poignée • Implantation en U • Pièce de 9 m2 (3 x 3 m), fenêtre double côté gauche de 3 m, ouverture face avant de 3 m, un radiateur à gauche de l’ouverture



54 Famille des métiers de la relation client

• Équipement : four dans une colonne, micro-ondes encastré, plaque de cuisson 80 cm, hotte déco 60 cm, réfrigérateur avec congélateur encastré, évier demi bac avec égouttoir, lave vaisselle • Sol : parquet foncé • Budget : 8 000 € maximum

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

La cuisine de Jean-Luc



SITUATIONS

7 Le plan 3D à réaliser par les élèves est un modèle simplifié qui correspond aux réglages pré-enregistrés. Seuls quelques réglages supplémentaires sont à effectuer (porte, cuisine…). Toutefois, il est possible de complexifier l'exercice en ajoutant des contraintes client. 8 Cet outil permet au vendeur de faire une proposition concrète d’aménagement aux clients. Grâce à ce modèle,

il dispose d’un support pour argumenter sa proposition et permettre aux clients de se projeter dans leur futur achat. 9 On peut avancer les arguments suivants : • cette cuisine correspond parfaitement à vos attentes, elle possède tous les équipements que vous avez demandés (four, micro-ondes, lave-vaisselle) ; • le prix que je vous ai annoncé inclut un électroménager haut de gamme ; • cette cuisine est fonctionnelle avec ses nombreux rangements et son grand plan de travail, tout en étant très design. (À adapter en fonction de la proposition de l’élève).

SITUATION 3 Les étapes de la vente, la réponse aux objections........................... p. 95 10

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Cette cuisine dépasse notre budget.

J’ai peur qu’elle ne soit pas assez résistante.

Je comprends que pour vous le budget est essentiel, mais la cuisine que je vous propose est d’excellente qualité et nous sommes les mieux placés sur le marché en termes de rapport qualité-prix. De plus, ce prix inclut l’électroménager et la pose.

Pour quelle raison pensez-vous que cette cuisine est fragile ? Je comprends que la qualité est importante pour vous. Je peux vous assurer que nos produits sont très résistants.

11 On peut proposer les biens ou services suivants : du mobilier tel que des chaises ou une table, des éléments de

décoration, des ustensiles de cuisine.

SITUATION 4 Les modalités de financement.............................................................. p. 96 12 Ixina propose les solutions de financement suivantes :

• des crédits adaptés au besoin et au budget des clients ; • pour les biens de plus de deux ans, et si la cuisine est posée par un expert, la TVA est réduite à 10 %. Le vendeur doit tenir compte du taux d’endettement des clients et des conditions de pose de la cuisine. 13 Les offres de financement permettent de lever le frein du budget et de convaincre le client d’acheter la cuisine. Les clients sont fidèles et le chiffre d’affaires de l’entreprise augmente. 14 Proposer des poseurs de cuisine compétents permet à l’entreprise de rassurer ses clients et de s’assurer de la

qualité du service.

SITUATION 5 L’analyse de l’activité vendeur................................................................p. 97 15 L’élève devra respecter la méthode CROC étudiée dans les chapitres précédents, une présentation sous forme

de tableau optimise l’utilisation de l’outil.

Chapitre 9 • Comment réaliser une vente et mettre en œuvre les services associés ? 55

SITUATIONS 16

Les quantités vendues

Le chiffre d’affaires

Indicateurs commerciaux Le niveau de satisfaction de la clientèle

La marge

17

N-1

N

Objectifs de chiffre d’affaires

115 000 €

125 000 €

Chiffre d’affaires réalisé

120 000 €

123 000 €

Taux de réalisation des objectifs = ((CA réalisé N/objectifs de CA de N) x 100)

104,35 %

98,4 %

Taux d’évolution du CA réalisé : (((CA de N – CA de N-1) / CA de N-1) x 100)

En N-1, j’ai dépassé mes objectifs de 4,37 %, alors qu’en N, je n’ai pas atteint mes objectifs ; j’ai réalisé –1,6 %. Toutefois mon CA a progressé entre les deux années de 2,5 %.

APPLICATIONS...................................................................................................................... p. 98 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

1. Tous les clients peuvent-ils bénéficier d’un crédit pour financer leur bien ? • Non, cela dépend de leur niveau d’endettement et de leurs revenus.

2. Le vendeur peut-il passer outre le traitement des objections pour aboutir directement à la conclusion de la vente ? • Une objection non traitée est un frein à l’achat.

3. Quelle est l’utilité du suivi de l’activité vendeur ? • Ce suivi permet au vendeur et à l’entreprise d’améliorer leurs performances commerciales. • Ce suivi permet au vendeur de déterminer sa rémunération.

2

Je m’entraîne à la rédaction

1 - Phase d’accueil en distanciel et en présentiel (accueil multicanal) 2 - Phase de découverte des besoins (questionnement – écoute active – reformulation) 3 - Phase d’argumentation (méthode CAP) 4 - Phase de réponse aux objections (méthode CRAC) 5 - Phase de conclusion de la vente (proposer des biens ou services associés) 6 - Phase de prise de congé (salutations personnalisées) 7 - Phase de suivi de l’exécution du contrat (livraison, satisfaction)

56 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Commentaires

+ 2,5 %



APPLICATIONS

3

Je m’entraîne à l’oral Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

L’élève doit repérer les attentes de la cliente pour identifier les caractéristiques produit à mettre en avant pendant la phase d’argumentation. Les recherches en ligne lui permettront d’identifier davantage de caractéristiques du véhicule et de développer son argumentation.

1. DOC. 1

Courriel de la cliente

De : andrieux.Amé[email protected] A : [email protected] Objet : demande d’informations Renault Zoé Bonjour, j’aimerais acheter une Renault Zoé City Air 90 couleur bleu foudre. Je ne souhaite aucune option. Pouvezvous me proposer un rendez-vous et un essai ? Cordialement, Amélie Andrieux

2. La Renault Zoé est un véhicule 100 % électrique, avec une batterie avec une réserve d’énergie importante, et elle possède une grande capacité d’autonomie.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

3. L’entretien de vente devra respecter l’ensemble des étapes de la vente étudiées précédemment, l’élève devra adopter une communication professionnelle verbale et non verbale.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

2. Les principaux avantages de cette application sont : une localisation facile de sa voiture, la possibilité d’ajouter des options supplémentaires, l’enregistrement du contrat de location dans l’application, la possibilité de choisir parmi plusieurs modèles, d’en changer ou de surclasser son véhicule, l’évitement des files d’attente et le suivi de son programme fidélité.

3. Cet outil permet de faire gagner du temps au client, de faciliter l’achat et la commande, et le conduit à s’engager dans un programme fidélité. C’est un outil qui facilite la phase de recherche des besoins du vendeur.

4. Clément Dupont Lui proposer une monospace 9 places : Renault trafic à environ 120 euros par jour. Laurence Laurie Lui proposer une Fiat 500, le plus petit modèle de la gamme, pratique et fonctionnel à environ 40 euros par jour. Couple Zidour Lui proposer une Scenic, véhicule qui possède un grand coffre, 62 euros par jour.

Chapitre 9 • Comment réaliser une vente et mettre en œuvre les services associés ? 57

Comment satisfaire et fidéliser la clientèle dans une relation de service ?

CHAPITRE SITUATIONS

10

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener l’élève à repérer les moyens de satisfaction et de fidélisation de la clientèle dans une relation de service. L’élève mesure l’importance des avis des consommateurs sur les sites Internet et les réseaux sociaux. Il est à même de réaliser un questionnaire de satisfaction et de proposer des actions de fidélisation.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Satisfaire

◗◗ Les

le client ◗◗ Fidéliser le client

outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction ◗◗ La fidélisation

Portrait métier missions : • Accompagner, motiver l’adhérent • Coaching, vente, traitement informatique, propreté des locaux • Préparer les animations et les outils à mettre en place pour faire évoluer le club • Gérer la salle, instaurer un bon climat • Gérer la concurrence

◗◗ Points

positifs du métier : • Ambiance conviviale • Confiance : valeur importante dans la culture d'entreprise • Équipe soudée, prise en compte des idées des employés • Relationnel important ◗◗ Points négatifs du métier : • Plages horaires de travail importantes • Horaires tardifs • Clients pas toujours aimables

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez le diaporama et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Domaine

d’activité : Salles de sport et de remise en forme en France ◗◗ Équipements des salles Keep Cool : • Espace cardio, vélo, stepper • Espace femmes • Box multi activités



◗◗ Dimension

58 Famille des métiers de la relation client

digitale et dimension humaine de Keep Cool : • Dimension digitale : espaces connectés avec la possibilité de regarder la télévision, de se connecter à Internet, cours en vidéo

•D  imension humaine : présence de coachs pour apporter du conseil

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Vos



SITUATIONS

SITUATION 1 Les avis des clients.................................................................................. p. 102 1

DOC. 1

Site trustville Label trustville qui atteste de l’authenticité des avis Note attribuée par l’ensemble des adhérents qui ont donné leur avis

Coordonnées de l’enseigne évaluée

Avis, note et date de chaque adhérent

Pourcentage de satisfaction ou d’insatisfaction

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

www.trusville.com

2 Les usagers de la salle de sport sont dans l’ensemble satisfaits du matériel mis à leur disposition et des coachs qu’ils trouvent très agréables. 3 On constate que 90 % des internautes consultent des avis avant de procéder à un achat et que 52 % font davantage confiance à un site qui affiche des avis négatifs. Les clients se réfèrent donc aux avis déposés sur le site Keep Cool avant de se déterminer

SITUATION 2 Le questionnaire de satisfaction........................................................ p. 103 4 L’émetteur est la salle Keep Cool. Les destinataires sont les adhérents de Keep Cool qui possèdent un compte Facebook. 5 Le questionnaire est destiné à améliorer la qualité des prestations de la salle de sport. 6 L’usager a juste à cliquer sur le lien pour remplir le questionnaire. 7

Thèmes

Type de questions

Identification de l’usager

Question fermée à choix unique pour l’âge, et question dichotomique pour le sexe

Propreté de la salle

Échelle de Likert

Évaluation des espaces

Échelle de Likert

Les programmes

Question fermée à choix unique

Suggestions

Question ouverte

Chapitre 10 • Comment satisfaire et fidéliser la clientèle dans une relation de service ? 59

SITUATIONS 8

Sexe

16-25

9

xx

26-35

15

xx

36-50

6

xx

50 ans et plus

5

xx

%

Femme

22

62,86 %

Homme

13

37,14 %

La salle

%

Espace cardio

%

Musculation

%

Cours

%

TB

20

57,14 %

22

62,86 %

18

51,43 %

15

42,86 %

B

10

28,57 %

12

34,29 %

13

37,14 %

9

25,75 %

M

5

14,29 %

1

2,86 %

4

11,43 %

10

28,57 %

I

0

1

2,86 %

Distribution

Taux de satisfaction

0 85,71 %

0 97,15 %

88,57 %

68,81 %

9 Les adhérents sont satisfaits, voire très satisfaits de l’ensemble des espaces Keep Cool. Cependant, 28,57 %

trouvent les cours moyens. 10 Askabox offre les fonctions suivantes :

• la création et la modification de questionnaires ; • des modèles de questionnaires ; • un accès aux résultats en ligne ; • des exports Excel et PDF des résultats. 11 Créer un questionnaire sur Askabox ne nécessite : • ni compétences techniques ; • ni d’installation de logiciel. En outre, la création de questionnaire est : • rapide ; • gratuite. 12 Il s’agit pour l’élève de créer le questionnaire sur ce site afin d’obtenir les mêmes réponses que sur le site

Facebook. 13 Les résultats sont donnés en quantité et en pourcentage. Ils sont représentés sous la forme d’un graphique, ce qui permet une lecture immédiate. Le dépouillement de l’enquête se fait de façon automatique.



60 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

%

Âge



SITUATIONS

SITUATION 3 La fidélisation........................................................................................... p. 106 Note : pour répondre aux questions 14 et 15, il faut saisir la recherche suivante sur Internet : salles de sport Marseille, puis cliquer sur Autres adresses. La carte qui s’affiche alors est différente de celle présente dans le manuel. 14 Il y a 19 salles de sport à Marseille. 15 Keep Cool se positionne en bonne place avec une note moyenne de 4.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

16

Vous devez véhiculer une bonne image : locaux bien entretenus, établissement propre, joli design d’intérieur et personnel souriant et accueillant.

Communiquer avec vos clients

Pour répondre au mieux aux attentes du client, il est nécessaire de connaître ses besoins. Pour ce faire, vous pouvez sonder vos adhérents à travers un questionnaire anonyme.

Veiller à avoir une installation irréprochable

Un client bien informé est un client satisfait. Vous pouvez communiquer sur vos événements, le planning, l’annulation d’un cours, l’ambiance au club. Il s’agit ici d’informer au mieux le client sur la vie du club.

Écouter vos adhérents

Votre équipe doit pouvoir être à l’écoute de vos adhérents et doit être capable de comprendre et anticiper leurs besoins.

Récompenser vos clients

Si vous souhaitez que votre client consomme plus chez vous, il faut le remercier pour sa fidélité (un mois d’abonnement offert, une serviette offerte, un bon d’achat dans une enseigne partenaire…).

Surveiller la fréquentation de vos adhérents

Si un membre ne fréquente plus votre salle depuis un certain temps, une relance mailing ou téléphonique est nécessaire pour comprendre les motifs de son absence et l’orienter vers des services plus adaptés à ses besoins.

Former vos équipes

La formule de parrainage va permettre d’une part de générer de nouveaux adhérents, d’autre part de motiver vos abonnés car ils pourront faire du sport avec leurs proches.

Créer du lien social

Il faut que vos coachs tentent de créer des liens entre vos membres en les présentant les uns aux autres. Cela passe aussi par l’organisation d’événements fréquents, afin de créer un moment convivial, de partage entre adhérents et nouer ainsi des relations.

Proposer des formules de parrainage

17 L’élève doit présenter sous forme d’infographie les principales actions de fidélisation, à savoir : • des tarifs avantageux ; • des codes promo et des bons de réduction ; • la possibilité de gagner un an d’abonnement ; • la mise en place d’un coach virtuel.

Chapitre 10 • Comment satisfaire et fidéliser la clientèle dans une relation de service ? 61

APPLICATIONS APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 108

J’utilise le vocabulaire professionnel

Satisfaction

Elle correspond à la mise en œuvre d’outils afin de retenir l’usager

Fidélisation

Il permet de connaître les motifs de satisfaction et d’insatisfaction

Questionnaire

Elle répond aux besoins de l’usager

Dichotomie

Cela consiste à faire venir une connaissance dans l’enseigne

Échelle Likert

Une réponse parmi 2 propositions

Parrainage

Elle offre des avantages à son détenteur

Carte de fidélité

Elle utilise des technologies numériques

Dimension digitale

Elle permet d’évaluer un degré d’accord

2

Je m’entraîne à la rédaction

Il s’agit pour l’élève de repérer les mots qui lui semblent les plus importants dans ce nuage pour définir la satisfaction et d'en rédiger une définition.

3

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Enseigne

Avantage

Avantage en %

Domaine d’activité

Domino’s

6 € au lieu de 9,99 8,99 € au lieu de 12,99 €

39,94 % 30,79 %

Restaurant

Laser game

7 ou 8 € au lieu de 9 €

22,22 % ou 11,11 %

Centre de loisirs

Le Chemin de l’Himalaya

10 % de réduction sur l’addition

Restaurant

Nike Factory Store

10 % de réduction

Magasin de sport

2. Le calcul est le suivant : 220 – 14 × 100 = 93, 64 % 220 Le taux de fidélisation est meilleur au dernier semestre : 93,64 % contre 88 % pour le premier.

62 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1



APPLICATIONS

ACTIVITÉ 2

1. Ce sont plutôt des femmes retraitées qui viennent en mairie. 2. • La courtoisie : 100 % • L'écoute : 94 % • L'orientation : 84 % • La disponibilité : 94 %

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

3. Les usagers sont d’une manière générale satisfaits de l’accueil.

Chapitre 10 • Comment satisfaire et fidéliser la clientèle dans une relation de service ? 63

Comment développer la relation client lors de « portes ouvertes » ?

CHAPITRE SITUATIONS

11

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques de mener les élèves à rechercher et tirer parti des informations à des fins d’exploitation commerciale. Ils devront aussi repérer les éléments d’un plan d’action commerciale afin de mettre en valeur un produit sur un espace de vente. Ils détermineront également un profil de clientèle afin de construire des arguments pertinents et repèreront les caractéristiques du produit à mettre en avant de façon qu’elles incitent le client à acheter.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Assurer

◗◗ Les

outils de recherche d’information • Logiciel et moteur de recherche • Les sources internes et externes • Les bases de données commerciales ◗◗ Le plan d’action commercial • La zone de chalandise • La segmentation de clientèle • Les supports de communication • Les grands principes du marchandisage

Portrait métier ◗◗ Missions

: • Satisfaire les clients • Répondre à leurs besoins et les conseiller • Répondre aux demandes sur Internet ◗◗ Qualités : • Être organisé

• Être à l’écoute du client • Être résistant au stress et à la pression ◗◗ Travail en équipe : C’est un avantage car il parait plus facile avec le soutien des collègues

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Naviguez sur le site Internet www.peugeot.com puis complétez la carte d’identité de l’organisation.

Carte d’identité ◗◗ Activité

: Distribution de véhicules ◗◗ Implantation : L’entreprise Peugeot est présente dans près de 160 pays



◗◗ Nombre

de points contact : Plus de 10 000 points de contact ◗◗ Produits distribués Voitures, scooters, vélos

64 Famille des métiers de la relation client

◗◗ Services

Réparation, dépannage, financement…

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

la veille commerciale les produits et/ou les services

◗◗ Valoriser



SITUATIONS

SITUATION 1 Les outils de recherche d’information................................................ p. 112 1

Google Chrome

Safari

Internet Explorer

Opéra

Mozilla Firefox

2 Un logiciel de navigation permet d’afficher des sites Internet, de télécharger des fichiers et de faire des

recherches. 3 Le navigateur est un logiciel que vous utilisez pour surfer sur Internet (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google

Chrome, Safari…). Le moteur de recherche est un site web ou logiciel web qui permet de retrouver les informations sur le Web (Google, Yahoo, Bing…). Les moteurs de recherche sont composés de robots appelés spider, crawler ou bots. Les robots explorent Internet, indexent les pages et affichent les résultats des requêtes des utilisateurs. 4 a) Le mot-clé Peugeot a été saisi.

b) Les filtres sélectionnés sont : le pays de recherche et la langue française. Ils servent à affiner la recherche. c) Il faut cliquer sur le deuxième lien qui amènera sur le site officiel. Le premier est un site « annonce ». 5 Les onglets sur lesquels cliquer sont : « My Peugeot » qui permet de stocker des informations concernant le client ; « Tous nos services » qui permet de donner des éléments d’information au plus près du client.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

6 Sources d’information internes en rouge - Sources d’information externes en bleu. Les magazines spécialisés • Les fichiers clients • Les informations recueillies sur Internet • Les données de la CCI • Les statistiques de l’INSEE • Les bons de commande et documents de l’entreprise • Les comptes rendus des commerciaux.

SITUATION 2 Les bases de données commerciales et la zone de chalandise......................................................................... p. 114 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 7 Les différentes fonctions d’un logiciel CRM sont :

• l’analyse : collecte d’informations chiffrées, de statistiques … • la vente : localisation et suivi des clients, planning d’actions, prévisions des ventes et objectifs à réaliser … • les services/supports : permettent de gérer le portail client pour répondre aux questions des clients et rester en contact avec eux. 8 Ce logiciel va permettre d’identifier les clients, de les cibler pour les inviter et les faire venir à la journée « Portes ouvertes ». En optimisant les informations recueillies par l’intermédiaire d’un tel logiciel, nous pouvons compter sur une affluence de clients pour la JPO organisée. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 9 La zone de chalandise est une zone dans laquelle se trouvent les clients et les prospects du point de vente. 10 Il s’agit des courbes qui illustrent le déplacement en termes de temps, représenté par les courbes isochrones ; ou en termes de distance, représentée par des courbes isométriques. Les courbes isochrones sont plus accidentées, car elles prennent en compte le temps nécessaire pour se rendre d’un point à un autre ainsi que le relief géographique. Les courbes isométriques sont, elles, plus régulières. Chapitre 11 • Comment développer la relation client lors de « portes ouvertes » ? 65

SITUATIONS 11 La zone de chalandise est souvent divisée en zones primaire, secondaire et tertiaire correspondant à des intervalles de temps de déplacement : moins de 5 minutes, de 5 à 10 minutes, de 10 à 20 minutes. La détermination d’une zone de chalandise est primordiale pour le point de vente. En effet, elle lui permet de définir sa zone d’influence plus ou moins proche, et donc le nombre de clients potentiels que l’entreprise pourra toucher. Ici, elle permettra également de déterminer les zones dans lesquelles pourront être distribués les flyers de façon à atteindre le maximum de prospects.

SITUATION 3 Le plan d’action commercial.................................................................. p. 115 12 Le plan de communication proposé comporte une offre médiatisée (télévision, Internet, presse et radio), ainsi

qu’une offre non médiatisée (courrier personnalisé à destination des clients ciblés, envoi de SMS…). Les clients et les prospects sont visés. 13 Le principe du marchandisage consiste à obtenir le bon produit, au bon prix, au bon moment, au bon endroit et en bonnes quantités. 14 On peut intervenir sur le lieu où l’on va présenter le modèle, ainsi que sur les éléments qui vont nous permettre de mettre le modèle en avant.

16

La présentation de l’offre et le prix du modèle

Le logo de la marque

Le poster

Informations sur la consommation et l’émission de CO2

Le modèle

La PLV

SITUATION 4 La segmentation de clients................................................................... p. 118 17

Caractéristiques de l’acheteur



Profil

Caractéristiques sociales

Pour 92 % un homme, pour 57 % âgé entre 50 et 70 ans, avec un revenu d’environ 58 K€/an et pour 85 % sans enfant à charge.

Choix du modèle

69 % des acheteurs renouvellent leur achat vers la même gamme.

Raison du choix

Aiment la marque Peugeot pour 47 %, pour 26 % la ligne et l’esthétique du véhicule.

Motifs de satisfaction

Apprécient le confort pour 48 % et l’économie à l’usage de ce véhicule pour 24 %.

66 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

15 Élément extérieur n° 1 : Le nom de l’enseigne Peugeot : il permet aux clients et prospects de repérer l’enseigne et d’y retrouver les couleurs de l’enseigne. Élément extérieur n° 2 : Le pavillon : il aide au repérage de la zone d’essai du véhicule. Élément extérieur n° 3 : Le véhicule d’essai : il a pour objectifs de susciter l’envie d’y entrer, de le toucher et de l’essayer.



SITUATIONS

18 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Segment

Berline coupée, nouvelle morphologie compacte sportive dynamique Produit de qualité

Clientèle visée

B to B (des entrepreneurs et cadres dynamique) pour 60 à 80 % des ventes

Concurrence

Volkswagen et Audi

19 C’est dans le logiciel CRM que nous pourrons trouver les clients à inviter, en recoupant les critères que nous avons définis, afin d’obtenir une liste de clients susceptibles d’acheter le nouveau modèle.

SITUATION 5 Les arguments de vente......................................................................... p. 119 20

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Design : Berline, 5 portes Couleur peinture gris hurricane. Autres couleurs en option Habillage sellerie tissu. Cuir en option Jantes alliage 17’’ ‘Merion’ bi-ton diamantées Caractéristiques techniques Accepter toute réponse cohérente

Confort : Boîte automatique ou manuelle Rétroviseurs extérieurs électriques et dégivrants, rabattables électriquement et avec éclairage d’accueil à LED Verrouillage centralisé des portes avec télécommande Vitres latérales arrière et lunette arrière surteintées Accès et démarrage mains libres 6 Airbags Motorisation : Essence, consommation mixte 5,4 l/100 km, total émissions de CO2 : 123 g/km

Caractéristiques commerciales Accepter toute réponse cohérente

Prix : 37 600 €, ou 498 € par mois après versement d’un 1er loyer de 7 584 € LOA Garantie constructeur

21

Caractéristique

Avantage

Preuve

Argument 1

La boîte automatique

Permet un confort de conduite

Véhicule d’exposition

Argument 2

Peu d’émission de CO2

Préserve l’environnement

Essai du véhicule

Argument 3

LOA

Permet de payer en petites mensualités

Plaquette d’information …

Chapitre 11 • Comment développer la relation client lors de « portes ouvertes » ? 67

APPLICATIONS APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 120 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

• Vrai • Faux • Vrai • Vrai

2

Je m’entraîne à la rédaction

Cette activité doit permettre à l’élève de repérer et sélectionner le vocabulaire pertinent lors de la conception d’une invitation. Le client reçoit régulièrement ce genre d’invitation. L’élève doit susciter l’envie de se déplacer. Cette activité peut être réalisée en co-intervention avec le professeur de français en faisant un travail sur les adjectifs qualificatifs par exemple.

3

Je m’entraîne à l’oral

L’objectif est de conduire l’élève à se rendre compte qu’un argument rédigé n’est pas forcément facile à formuler à l’oral. L’exercice lui permet de prendre conscience qu’il ne s’agit pas uniquement de trouver un argument, mais qu’il faut également savoir lui donner du sens.

4

Pour aller plus loin

1. Le géomarketing est une démarche qui permet d’analyser le comportement du consommateur afin de prévoir les actions marketing à mettre en place. 2. Cette application permet de rechercher un établissement ou une organisation, afin de la situer dans une zone donnée. Elle est intéressante puisqu’elle va permettre à l’entreprise de réaliser des économies lors de campagnes publicitaires et de mesurer la concurrence. ACTIVITÉ 2

5. Les deux zones sont différentes en fonction des critères sélectionnés, temps et distance pour se rendre dans le point de vente. En effet, lorsqu’on sélectionne les courbes circulaires, le relief géographique n’est pas pris en compte. Les résultats sont donc différents.



68 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

ACTIVITÉ 1



CHAPITRE

12

Comment contribuer au développement de la relation commerciale ?

Intentions pédagogiques À travers ce chapitre, l’élève va acquérir les compétences nécessaires pour proposer une offre adaptée et sur mesure aux clients. Au cours des activités il sera amené à partager ses choix et ses propositions avec l’ensemble de la classe afin de développer des compétences en communication professionnelle.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Satisfaire

◗◗ La

le client ◗◗ Fidéliser le client

relation commerciale ◗◗ La segmentation du public ◗◗ La communication interpersonnelle ◗◗ La coopération ◗◗ Les outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction

Portrait métier

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Qualités

requises : Bon sens du relationnel, présentation soignée, polyvalence, être organisé ◗◗ Critères de recrutement : Être polyvalent, maîtriser les langues étrangères, avoir une présentation professionnelle afin de représenter les clients

◗◗ Activités

quotidiennes : Accueil téléphonique, gestion des plis et des courriers, gestion des services de la conciergerie, assistance des services généraux, accueil des visiteurs

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Situation

géographique des thermes de Contrexéville : Dans les Vosges ◗◗ Spécialité des thermes : La minceur

◗◗ Prestations

proposées par les thermes : • Massages • Restauration • Sport

◗◗ Loisirs

en dehors des thermes : • Activités en plein air • Casino • Visites de patrimoine

Chapitre 12 • Comment contribuer au développement de la relation commerciale ? 69

SITUATIONS SITUATION 1 La relation commerciale, les caractéristiques du public et des services..................................p. 124 1 Les thermes proposent : • des cures thermales médicales ou non ; • des soins ; • des activités physiques ; • des conseils en diététique. 2 Les catégories de public à accueillir sont : des personnes pour une cure thermale médicalisée, sur prescription

médicale, et des personnes qui viennent pour une remise en forme ou une cure beauté. 3 L’offre à proposer et la prise en charge, ainsi que les renseignements à apporter, ne seront pas les mêmes. 4 Oui, les PMR ou personnes handicapées peuvent profiter des bienfaits de la cure et du spa. 5 Le/la chargé(e) d’accueil doit adapter sa communication et prendre en compte la complexité de la situation. 6 On peut trouver les équipements suivants : une tablette au niveau des mains, des symboles en braille pour les mal voyants… 7 Les clients auxquels ces offres sont destinées sont les groupes ou des professionnels tels que des comités d’entreprises ou des associations. 8 Il s’agit d’un programme complet pour les groupes : l’hébergement, les soins aux thermes, des activités supplé9 Le principal partenaire est l’office de tourisme. 10 Il faut adapter les offres en fonction des envies et des besoins des clients, les conseiller dans leurs choix et leur

préciser toutes les informations pratiques ainsi que les modalités de réservation. 11 Le but de l’entreprise est de satisfaire les clients et de les fidéliser.

SITUATION 2 La relation commerciale, les supports.............................................. p. 126 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 12 Les brochures sont téléchargeables sur le site des thermes. 13 On peut parler de parcours « multicanal » car les clients se renseignent en amont sur Internet avant de contacter le personnel des thermes. 14 L’élève devra faire une sélection pertinente des brochures à proposer au client : des brochures contenant des informations pratiques sur les restaurants et les spectacles. Les brochures seront à inclure en pièce jointe. Le courriel devra respecter les règles de présentation d’un écrit professionnel et être synthétique.



70 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

mentaires.



SITUATIONS

SITUATION 3 La communication interpersonnelle et la coopération................. p. 127 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 15 Le site présente les offres suivantes : des soins et/ou l’accès à l’espace détente, des hébergements, des restau-

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

rants et des loisirs tels que le casino. 16 et 17 Le nombre et le profil des participants : • Souhaitez-vous proposer des séjours pour des personnes seules, en couple ou des groupes ? • Quel est l'âge moyen de vos clients ? La durée du séjour : • Souhaitez-vous proposer des séjours de 1 ou plusieurs jours ? • Souhaitez-vous proposer des activités toute la journée à vos clients ? Les soins : • Quels types de soins souhaitez-vous inclure dans votre offre : zen, minceur, bio... ? • Pour combien de jours ? Les activités : • Souhaitez-vous proposer des activités en dehors des soins ? • Vous préférez des activités de plein air ou à l'intérieur ? L’hôtellerie : • Souhaitez-vous proposer un hébergement ? • Quel type d'hébergement souhaitez-vous proposer : camping, hôtel, chambre d'hôte ? La restauration : • Souhaitez-vous proposer de la restauration à vos clients ? • Souhaitez-vous proposer de la restauration traditionnelle ou minceur ? 18 La mise en commun des questions permettra aux élèves de co-construire leur plan de découverte afin d'obtenir un travail complet et détaillé. 19 L'objectif de cet exercice est de vérifier la capacité de l'élève à réaliser oralement un plan de découverte, mais

le scénario simulé à l'oral pourra reprendre l'ensemble des étapes de la vente étudiées précedemment.

SITUATION 4 Les outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction...................................................... p. 128 20

Points forts L’emplacement L’insonorisation des chambres Le confort et la propreté des chambres La restauration

Points à améliorer La propreté (accueil, chambre, linge de toilette) L’accueil, la literie, les assiettes peu garnies

Ce qui vous surprend : Il y a des incohérences entre certains points des commentaires. 21 Réaliser une veille en ligne permet de s’assurer de la satisfaction des clients et de remédier aux problèmes si nécessaire.

Chapitre 12 • Comment contribuer au développement de la relation commerciale ? 71

APPLICATIONS 22 Avec le forfait Spa 3 h dont 1 séance d’aquabike, venez profiter de notre espace détente tout en bénéficiant d’une activité sportive. L’accès au SPA comprend : – le bassin thermoludique ; – le hammam ; – le sauna ; – les salles de relaxation Wood. Séance d’aquabike sur réservation. Informations complémentaires : ½ heure supplémentaire : 5 €. Peignoir et serviette fournis. Port de sandales antidérapantes obligatoires (en vente sur place). Bonnet de bain conseillé, cheveux attachés obligatoires. Le port du short de bain est interdit pour les hommes, uniquement slip de bain ou boxer. Non accessible aux femmes enceintes. Les enfants à partir de 6 ans peuvent venir profiter du bassin thermoludique toute l’année, de préférence en semaine de 15 h à 17 h, accompagnés d’un adulte. (l’enfant ne pourra pas accéder aux sauna, hammam et salles de relaxation). Fermeture de l’espace thermoludique 1/4 d’heure avant la fermeture des Thermes. Accès spa sans réservation pendant les horaires d’ouverture des Thermes. 23 L’entretien devra respecter les étapes de la vente étudiées également dans les chapitres précédents et l’élève

devra adopter une attitude professionnelle. et l’accueil. 25 Le questionnaire devra être court, les questions devront être organisées par item en fonction des thèmes choisis lors de la question précédente. 26 Il faudra dépouiller les questionnaires, analyser les résultats et remédier aux problèmes détectés.

APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 130 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

1. • Pour répondre efficacement aux demandes du public • Pour développer la relation commerciale

2. • Des bornes d’accueil avec des accès plus bas • Des outils numériques tels que des écrans tactiles • Des signalétiques spécifiques • Des audio-guides

2

Je m’entraîne à la rédaction

1. Points forts : l’accueil, le temps d’attente, la disponibilité des agents Points faibles : le confort de la salle d’attente et la signalétique



72 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

24 Les thèmes à aborder seront : la propreté, la température, les équipements, les plages horaires, l’organisation



APPLICATIONS

3

Je m’entraîne à l’oral

1. Thèmes

Questions

Site Internet

Tous les produits que vous recherchiez étaient-ils disponibles avec l’option livraison en 1 h ? Oui/Non Si non, lesquels ? Avez-vous trouvé l’offre de livraison claire et simple ? Oui/Non

Accueil en magasin

La personne chargée de vous accueillir était-elle aimable et souriante ? Oui/Non Le temps d’attente pour récupérer votre colis vous a t-il semblé trop long ? Oui/Non

Identification du client

Tranche d’âge 18/25 ans 25/36 ans 36/50 ans Plus de 50 ans CSP Cadre/employé/retraité/étudiant

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

2. Ce logiciel permet d’administrer le questionnaire et d’analyser les résultats. 3. L'élève devra utiliser une tablette ou un smartphone pour administrer le questionnaire auprès d'un client fictif. Il débutera l'échange par une phrase d'accroche et finalisera la conversation par une conclusion personnalisée. 4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Il faut mettre en avant les cadeaux, les prix dégressifs et le gain de temps. 2. Plus vite, moins cher ! 3. La présentation du flyer devra être attractive, aux couleurs de l’entreprise (rouge et noir) avec un contenu clair et percutant.

Chapitre 12 • Comment contribuer au développement de la relation commerciale ? 73

CHAPITRE SITUATIONS

13

Comment s’assurer de la satisfaction d’un client ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre doit permettre aux élèves de prendre conscience des exigences de la clientèle dans un environnement concurrentiel. Il est indispensable de savoir faire face à une clientèle de mieux en mieux informée, et qui donne volontiers son avis sur les produits et les services proposés par l’entreprise. La satisfaction des clients doit être une priorité pour l’entreprise afin de ne pas ternir son image.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Satisfaire

◗◗ Les

◗◗ Fidéliser

◗◗ Le

le client le client

enquêtes de satisfaction client SIC et ses aspects juridiques ◗◗ Les outils de fidélisation

Portrait métier vendu : Contrat fibre ◗◗ Types de clients rencontrés : Des professionnels et des particuliers ◗◗ Missions : • S’informer de l’éligibilité de la zone de prospection • Rencontrer des clients avec ou sans rendez-vous • Vendre des contrats

◗◗ Étape

de vente importante : La prise de contact. Elle est déterminante pour que le client vous laisse entrer. Il faut donc préparer une bonne phrase d’accroche.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Naviguez sur le site Internet www.orange.com et complétez la carte d’identité de l’organisation.

Carte d’identité ◗◗ Activité

: Un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises ◗◗ Implantation (ou localisation) : Entreprise implantée dans 30 pays



◗◗ Effectif

: 50 000 personnes ◗◗ Produits : Téléphones portables, tablettes numériques, accessoires (housses de protection, chargeurs …)

74 Famille des métiers de la relation client

◗◗ Services

marchands : La fibre, les abonnements et les options pour communiquer à l’étranger ◗◗ Services non marchands : Assistance et dépannage en ligne

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Produit



SITUATIONS

SITUATION 1 Mesurer la satisfaction des clients..................................................... p. 134 1 Se contenter de vendre un produit sans s’assurer de la satisfaction d’un client ne permet pas de le fidéliser. Il

ira alors facilement à la concurrence, et la croissance de l’entreprise sera impactée. 2 Un client insatisfait n’hésitera pas à clamer son mécontentement sur les réseaux sociaux car c’est un outil facile

et utilisé par de plus en plus de monde. Ceci nuira fortement à l’image de l’entreprise. 3 Il est important de mesurer la satisfaction des clients, en écoutant et en prenant en compte leurs besoins, de manière efficace et rapide. 4 Il conviendra de mener des actions correctrices sur les produits, les communications ou le service client en fonction des remontées clients. Ceci pour améliorer et renforcer la fidélisation des clients. 5

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Situation

Outils

Régulièrement un interlocuteur anonyme visite les agences pour leur attribuer une note afin de déterminer ce qui doit être amélioré.

Client mystère

Des bornes sont mises à la disposition de la clientèle pour qu’elle donne son avis si elle le souhaite.

Tablettes et bornes interactives

Des questions sont posées aux clients en agence pour connaître leur avis sur des critères précis.

Enquête de satisfaction par questionnaire

Les clients sont sollicités par courriel afin d’évaluer un service dont ils ont bénéficié.

Étude des retours

Les clients ont à leur disposition une urne dans laquelle ils peuvent déposer leur avis.

Boîte à idées

6 Le contrat a été vendu à domicile, le client ne vient peut-être pas en agence, il faut donc éliminer : le client mystère, les tablettes et bornes interactives et la boîte à idées. Il reste donc l’enquête par questionnaire et l’étude des retours. L’étude des retours est l’outil qui paraît le plus approprié. 7 On appelle donnée personnelle toute information relative à un particulier qui permettrait de l’identifier à partir

d’éléments personnels. 8 a) Les entreprises, administrations, associations ou autres organismes et leurs sous-traitants (hébergeurs,

intégrateurs de logiciels, agences de communication, etc.) établis dans l’Union européenne (UE), quel que soit le lieu de traitement des données, sont concernés par le RGPD. b) Orange est soumis à une obligation générale de sécurité et de confidentialité, à une obligation d’information et d’analyse d’impact en cas de risque élevé pour les droits et libertés des personnes. c) Elle encourt une amende de 2 % à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’exercice précédent. d) Oui Orange est soumise au RGPD au même titre que les autres sociétés qui utilisent les données personnelles de leurs clients.

Chapitre 13 • Comment s’assurer de la satisfaction d’un client ? 75

APPLICATIONS SITUATION 2 La fidélisation de la clientèle................................................................ p. 137 9 Récompenser ses clients fidèles, c’est gagner leur confiance. Il existe de nombreux moyens de remercier un

client. L’entreprise peut : • offrir des cadeaux tels que des objets publicitaires ; • organiser des événements ; • proposer des remises ou des offres promotionnelles. Grâce à une carte ou un compte fidélité, les clients sont récompensés au bout d’un certain nombre d’achats ou lorsqu’ils atteignent un montant cumulé d’achat. Ainsi, plus le client consomme, plus l’entreprise le remercie en cadeaux et avantages divers. Un moyen efficace d’encourager la dynamique d’achat et de montrer au client la reconnaissance de l’entreprise. 10 Le client à contacter est Kader Touati. 11 De : Orange À : [email protected] Objet du mail : Votre cadeau Cher client, Toutes nos félicitations ! Vous avez récemment souscrit un contrat fibre chez orange et faites partie de nos fidèles clients. Pour vous remercier de votre fidélité, Orange a choisi de vous offrir un HUAWEI P20 Lite. Pour recevoir votre cadeau il vous suffit de cliquer sur l’icône ci-dessous et de mettre à jour vos coordonnées, puis de répondre à un questionnaire de satisfaction.

Ceci ne vous prendra que quelques minutes. Merci pour vos réponses. L’équipe Orange.

APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 138 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

• Vrai • Faux • Faux • Faux

2

Je m’entraîne à la rédaction

La rédaction de l’élève doit montrer qu’il a pris conscience qu’une enquête de satisfaction a pour objectif d’apporter une amélioration de la relation client. Pour cela il est nécessaire que la rédaction respecte les différentes étapes, décrites dans le document proposé.

3

Je m’entraîne à l’oral

Il faudra veiller aux critères suivants : le verbal, le non verbal, la posture… L’intérêt ici est que l’élève ait confiance en lui en prenant la parole devant la classe. Il pourra après son intervention s’auto-évaluer et repérer les critères qu’il devra améliorer.



76 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

☎



APPLICATIONS SITUATIONS

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. C’est la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) qui est chargée de faire respecter le RGPD. 2. Il est reproché à Uber d’avoir laissé fuiter les données personnelles de ses clients. Des hackers avaient eu accès aux informations personnelles d’environ 50 millions d’utilisateurs dans le monde.

3. Uber a dû payer une amende de 400 000 euros. 4. Exemples : Dailymotion, Facebook, Darty … Cette activité doit conduire l’élève à prendre conscience qu’il est nécessaire de respecter la réglementation en vigueur et que même les grands groupes sont soumis à la réglementation. Un travail peut-être mené en parallèle avec l’enseignement d’éco-droit.

ACTIVITÉ 2 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

À travers cette activité, l’élève observera qu’il existe différents moyens pour connaître la satisfaction d’un client. En étudiant les méthodes utilisées dans diverses entreprises, l’élève prendra la mesure de l’importance de la satisfaction des clients pour une entreprise. En visionnant la vidéo et en travaillant sur un logiciel de traitement de texte, il apprendra à acquérir une certaine autonomie.

ACTIVITÉ 3

1. Le leader de la téléphonie mobile est Orange avec 34 % des parts de marché et le challenger est Free avec 26 %. 2. Les principaux usages sont : recevoir et émettre des appels (56 %), envoyer et recevoir des SMS (49 %), naviguer sur Internet (48 %).

3. Le tarif moyen des abonnements se situe entre 10 € et 19,99 € par mois. 54 % des abonnés ont souscrit à une offre couplée avec une box. 82 % des personnes interrogées ne sont plus engagées et 61 % ont souscrit grâce à une offre promotionnelle.

4. Orange est le leader en téléphonie en France. L’entreprise est sollicitée pour la qualité de l’accès à Internet qu’elle propose. Cependant, la société pèche par son service client et le rapport qualité-prix des offres proposées. Comme les autres opérateurs, Orange multiplie les offres promotionnelles, car la plupart de ces nouveaux clients resteront chez elle pendant longtemps : 8 ans en moyenne.

Chapitre 13 • Comment s’assurer de la satisfaction d’un client ? 77

CHAPITRE SITUATIONS

14

Comment prendre contact avec le client ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour objectif d’amener les élèves à traiter la demande d’un client, plus précisément une réclamation, tout en apportant une solution qui s’appuie sur une dimension digitale. Le numérique est en effet de plus en plus présent dans la vie professionnelle. Les élèves seront ensuite amenés à connaître les outils de prospection, afin de sélectionner celui qu’ils jugeront le plus adapté, pour palier une perte de clients.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Gérer

◗◗ La

le suivi de la demande ◗◗ Diffuser l’information

gestion des conflits gestion du stress ◗◗ Les outils d’aide à la prospection ◗◗ La prospection physique ◗◗ La

Portrait métier sédentaire : Travaille à domicile, au plus proche des clients en point de vente. ◗◗ Commercial itinérant : Travaille à l’extérieur, à la rencontre des clients sur les chantiers.

◗◗ Leur

point commun : Ils forment tous les deux un binôme au service du développement du client.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez le diaporama et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Groupe

: Saint-Gobain ◗◗ Activité : Distribution de matériaux pour le bâtiment ◗◗ Types de clients : Professionnels et particuliers

◗◗ Nombres

de points de vente en France : 851 ◗◗ Services proposés aux clients : • Catalogue interactif • Application de gestion de compte client

78 Famille des métiers de la relation client

• Espaces spécifiques pour répondre aux besoins et aux spécialités des clients • Disponibilité et prix des articles consultables en ligne

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Commercial



SITUATIONS

SITUATION 1 La réclamation.......................................................................................... p. 142 1 Un client mécontent parle de sa mauvaise expérience à environ 12 personnes, ce qui nuit fortement à l’image

de l’entreprise, alors qu’un client satisfait ne parlera qu’à peu de monde. 2 La gestion des réclamations est un facteur de stress qui peut pousser le commercial à démissionner s’il devient

trop important. L’entreprise devra alors recruter et compenser l’absence du commercial en confiant son travail aux autres commerciaux. 3 Les compensations peuvent être financières ou en nature : • un remboursement partiel ou un échange de produit ; • une prestation complémentaire au service fourni ; • une réduction de tarif sur d’autres offres commerciales ; • un geste commercial. 4 Après avoir pris connaissance de la réclamation, il convient de contacter rapidement le client par téléphone

pour lui proposer une solution adaptée sans qu’il soit forcément nécessaire de faire un geste commercial. 5 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Retrouvez vos demandes de devis, commandes, bons de livraison, factures et avoirs

Mon encours : contrôlez le niveau de vos consommations

Application Point.P

Téléchargez vos documents dans différents formats

Téléchargez vos prix personnalisés dans les familles de produits qui vous intéressent

6 Contact : Bonjour, Prénom et Nom de l’élève de l’agence Point.P. Vous êtes bien Madame, ou Monsieur Da Silva ?

Raison : Je viens de prendre connaissance du message que vous avez déposé sur notre site. Je suis désolé(e) que vous n’ayez pas été contacté(e) à la suite de votre première demande. Je tiens à vous informer qu’un duplicata de vos factures a été imprimé et que vous pouvez le retirer à votre convenance dans notre agence. Objectif : Je me permets de vous informer que Point.P a mis en place une application qui permet à nos clients de gérer leur compte depuis leur domicile. Il vous suffit pour cela de créer un compte sur le site Point.P et de télécharger cette application. Elle vous permet par exemple d’avoir accès à toutes vos factures 24 heures/24. Conclusion : J’espère avoir répondu à vos attentes. Nous vous attendons donc à l’agence pour récupérer vos documents. Au revoir Madame ou Monsieur Da Silva. Je vous souhaite une bonne journée.

SITUATION 2 La prospection......................................................................................... p. 145 7 La prospection va permettre de gagner de nouveaux clients. 8 Un plan de prospection permet de mettre en place des méthodes efficaces pour acquérir de nouveaux clients. Cela compensera la perte de clients par l’arrivée de nouveaux qui seront gagnés grâce à cette prospection. Chapitre 14 • Comment prendre contact avec le client ? 79

SITUATIONS 9 • Fixer des objectifs en termes de nombre de visites, de secteur géographique… • Fixer une cible, c’est-à-dire définir le type de prospects à visiter. • Sélectionner le type de prospection adaptée, c’est-à-dire la façon de contacter les prospects. • Déterminer une stratégie de prospection : mettre en œuvre la prospection. 10 L’outil à mettre en place est un planning. Il consignera les tâches à réaliser au jour le jour. Par exemple relancer les clients à la suite d’un envoi d’e-mailing. Accepter toute réponse cohérente. 11

Types de prospection

Démarchage sur un salon professionnel, dans une galerie marchande…

Le publipostage

Après la signature d’une commande, le commercial demande à son client le nom de contacts susceptibles d’être intéressés par le produit.

La prospection téléphonique

Envoi massif de courrier à destination de contacts ciblés.

La recommandation

Émission d’appels téléphoniques en vue d’obtenir des informations ou des rendez-vous.

La prospection directe

Envoi massif de courriels à destination de contacts ciblés.

La prospection via les réseaux sociaux

Émission d’une publication suggestive sur des sites Internet. C’est le prospect qui prend alors contact avec l’entreprise.

L’e-mailing

12 1. La recommandation 2. Le publipostage 3. La prospection téléphonique 4. L’e-mailing 13 Le commercial peut assurer une prospection directe et une prospection via les réseaux sociaux. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 14 a) Il s’agit de la prospection directe.

b) La cible visée est les artisans c) L’action de prospection s’est déroulée sur le terrain, avec une tournée en bus dans toute la France. La tournée s’est faite sur 55 dates dans 44 villes. d) L’objectif de la tournée visait la création de la communauté Génération Artisans par Point.P. Cette communauté a pour objectif d’accompagner les petits et moyens clients afin de les aider à monter en compétences et à valoriser leur métier, tout en les aidant à se servir de l’outil digital. e) L’intérêt de ce type de prospection : • pour les entreprises : ce type de prospection permet de rencontrer un maximum de prospects et de clients qui ne viennent pas systématiquement en agence et de donner une autre image, plus proche du terrain et des artisans… Accepter toute réponse cohérente. • pour le client : dans ce type de prospection, on vient avec des collègues, dans un autre cadre. La pression est moindre pour inciter à l’achat de produits. On aide le client dans l’utilisation des outils et l’on peut présenter de manière conviviale les services proposés… Accepter toute réponse cohérente.

80 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Actions réalisées



SITUATIONS

15

Objectif : Conquérir de nouveaux clients

Cible : Accepter toute réponse cohérente en relation avec la cible proposée

Type de prospection : Accepter toute réponse cohérente en relation avec le type de prospection proposée

APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 148 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

• Faux • Vrai • Faux • Vrai

2

Je m’entraîne à la rédaction

Il est attendu ici que l’élève prenne conscience que la prospection fait partie de son travail. La prospection fait peur en général. Au regard du diagramme fourni, il doit se rendre compte que cette tâche ne représente que 10 % de son temps de travail.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

3

Je m’entraîne à l’oral

L’élève doit se rappeler les critères indispensables à prendre en compte lors d’une communication verbale.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Ce concept consiste à proposer une offre spéciale en matière d’électricité, de plomberie, d’outillage et de fixation. Le client peut retirer sous 24/48 heures une grande quantité de produits, ou peut se faire livrer sur son chantier sous 72 heures.

2. Les avantages constitués par ce concept seraient : • un professionnalisme et une efficacité commerciale ; • la satisfaction du client ; • une bonne image de marque.

3. Ce nouveau concept peut être considéré comme un moyen de prospection. En effet, il va permet de conquérir de nouveaux clients grâce aux services qu’il propose. Il est certain qu’il va toucher plus de monde et donc augmentera le nombre potentiel de clients.

ACTIVITÉ 2

1. « Mieux traiter les réclamations pour garder ses clients » signifie que si le client prend le temps de déposer une réclamation, c’est qu’il souhaite qu’une solution lui soit proposée et qu’il espère encore garder contact avec l’entreprise. S’il voulait mettre un terme à cette relation, il ne perdrait de temps, et se dirigerait vers une entreprise concurrente. La réclamation est donc une chance donnée à l’entreprise de garder son client et le fidéliser.

Chapitre 14 • Comment prendre contact avec le client ? 81

APPLICATIONS 2. Mieux traiter les réclamations pour garder ses clients Le traitement des réclamations clients comme premier outil de fidélisation. Dans un contexte de concurrence toujours plus forte qui accentue la volatilité des clients, particuliers ou professionnels, et rend la conquête de prospects de plus en plus complexe et coûteuse, de nombreuses entreprises se sont lancées dans des politiques de fidélisation de leurs clients. Cette orientation répond également au fait que les clients n’achètent plus seulement un produit mais aussi un service (livraison, conseil, réparation…). Même si les actions de fidélisation peuvent paraître coûteuses, elles le sont finalement peu comparées aux conséquences financières directes et indirectes de l’insatisfaction : • 1 client très mécontent parle directement à 20 personnes et indirectement à 250 ; • 95 % des insatisfaits ne se plaignent pas, ils changent de fournisseur ; • 80 % du chiffre d’affaires sont réalisés avec les 20 % de clients fidèles. Si en outre, on considère que, selon le secteur, garder un client s’avère 5 à 20 fois moins coûteux que d’en conquérir un nouveau, chaque entreprise doit prioritairement tout mettre en œuvre pour conserver ses clients. Cet objectif passe en premier lieu par le traitement des réclamations dont la très grande majorité est liée à une déception vis-à-vis de la promesse produit et/ou service.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

3. Plus les clients sont fidèles et plus ils passent de commandes. Une hausse de la fidélité client entraîne une hausse des bénéfices de 15 à 20 %.



82 Famille des métiers de la relation client



CHAPITRE

15

Comment proposer un parcours d’achat adapté au client ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a pour intentions pédagogiques d’amener l’élève à proposer un parcours d’achat adapté au client à l’aide notamment des outils digitaux, tout en laissant une place importante à la personnalisation de la relation client.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Assurer

◗◗ Les

la veille informationnelle et commerciale ◗◗ Traiter et exploiter l’information ◗◗ Proposer une solution adaptée au parcours client

métiers commerciaux

◗◗ L’information ◗◗ Les

sources d’information outils d’aide à la vente ◗◗ Le système d’information commercial et ses aspects juridiques ◗◗ Les

Portrait métier

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Les

bases du métier de conseiller de vente type, principes et objectifs du management chez Casino : Bases : équipe disponible accueillante Principes management : management basé sur la bienveillance afin de diminuer le stress

Objectifs management : • être proche des collaborateurs • fixer des objectifs atteignables • faire preuve d’équité et de reconnaissance

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez le diaporama et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez le diaporama à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Nombre

d’enseignes du groupe Casino dans le monde : • 19 enseignes en France • 10 enseignes dans l’océan Indien ◗◗ Types d’enseignes Casino : • Géant Casino • Casino Super • Petit Casino

◗◗ Nombre

de magasins et surface moyenne par type d’enseigne : • 122 magasins implantés en périphérie avec une surface moyenne de 7 000 m2 • 433 magasins dans les zones rurales et les grandes agglomérations avec une surface moyenne de 1 700 m2

• 926 magasins de proximité en centre-ville avec une surface moyenne comprise entre 80 et 500 m2 ◗◗ Lieu d’implantation par enseigne : • Géant Casino : périphérie • Casino supermarché : zones rurales et grandes agglomérations • Petit Casino : centre-ville

Chapitre 15 • Comment proposer un parcours d’achat adapté au client ? 83

SITUATIONS SITUATION 1 Le concept 4 Casino.................................................................................p. 152 1 Casino 4 est un magasin ouvert 24 h/24 h, avec la possibilité de paiement en libre-service ou sur l’application

Casino Max. Il n’y a pas de caissière mais un personnel réservé aux services clients. 2 Les magasins Amazon Go n’ont ni caisse, ni personnel. 3 Casino veut contrer l’ouverture de magasins Amazon Go. 4 Il n’y a aucun personnel dans les magasins Amazon Go, alors qu’une vingtaine de personnes sont affectées aux services clients chez Casino 4. 5 Les sources sont :

• Ouest France : journal, source externe ; • Siècle digital : site Internet, source externe ; • LSA : magazine professionnel, source externe.

SITUATION 2 Les univers et services proposés par 4 Casino................................p. 153 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 6 Les conseillers de vente sont présents dans les univers suivants : bar à croq, rayon fromage, showroom, sur le corner Cdiscount, à la cave à vins.

Un seul commentaire négatif concerne le fait que les services avec du personnel ne sont pas assurés le soir. Il serait peut-être utile de mentionner les horaires sur le site afin d’éviter que des personnes ne se déplacent inutilement. 8 Les informations proviennent d’avis laissés sur Google : c’est une source externe.

SITUATION 3 Les encaissements.................................................................................. p. 154 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 9 1. Activer un code-barres sur l’application Casino Max. 2. Scanner un code-barres sur une borne d’entrée. 3. Scanner les articles. 4. Les articles sont enregistrés dans le panier. 5. Payer le montant des achats. 6. Code-barres à présenter en caisse de sortie. 10 Madame, je vous propose de vous aider pour encaisser vos achats. Vous allez voir comme c’est facile. Je vous rassure, l’installation de caméras est très réglementée. Les images enregistrées ne peuvent être accessibles qu’aux responsables de la sécurité ou la direction du magasin. 11 Les informations proviennent : • du site de la CNIL, source externe ; • du contact client source interne ; • du journal Le Parisien (flash code), source externe.

84 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

7 Les avis sont très positifs pour l’espace, les parcours digitaux, l’application Casino Max.



SITUATIONS

SITUATION 4 Un parcours client omnicanal...............................................................p. 155 12

Vous ne trouvez pas la lessive ? Demandez à Max. Cet écran affiche l’itinéraire à suivre pour trouver le produit recherché. Vous pouvez même flasher un QR code pour que le chemin s’affiche sur votre smartphone. Ce mur d’écrans permet de compléter son panier de courses avec les 300 références. On choisit ses produits, on scanne leur code-barres pour les ajouter à un panier via une application mobile. Il ne reste ensuite qu’à valider et attendre ses courses livrées en 24 h à domicile. Les étiquettes en rayon affichent de nombreuses informations. Un QR Code à scanner permet d’obtenir encore plus d’éléments sur le produit. Ici, le détail des ingrédients d’une bouteille de jus d’orange.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Si vous n’avez pas d’idée pour votre shopping virtuel, ce miroir étudie votre visage pour établir votre âge (ou à peu près) et vous proposer les meilleures ventes Cdiscount correspondant à votre génération. Au premier étage, un corner Cdiscount propose aux clients de venir découvrir une sélection de meubles et produits déco du e-commerçant. Deux grandes tablettes permettent de commander.

13 Avec ces outils, le parcours client est facilité et il est davantage ludique. Faire ses courses n’est plus une corvée mais un moment plaisant. 14 Le rôle du conseiller de vente est d’informer le client de l’existence de ces outils digitaux et de l’aider à se les approprier. 15 Le parcours client est omnicanal chez 4 Casino car le consommateur peut utiliser plusieurs outils digitaux dans

le magasin afin de faciliter son parcours d’achat.

Chapitre 15 • Comment proposer un parcours d’achat adapté au client ? 85

APPLICATIONS APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 156

J’utilise le vocabulaire professionnel Scanner

Ils sont rédigés par les consommateurs sur Internet

QR code

Lecture d’un code-barres ou d’une puce électronique par un faisceau laser

Avis Google

Code composé de petits carrés noirs et blancs permettant un décodage rapide à l’aide d’un smartphone

Code-barres

Espace sur un site marchand sur lequel le client peut accéder aux produits sélectionnés et valider sa commande

Géolocalisation Caddie virtuel Drive

2

Point de retrait d’achats effectués sur Internet Procédé permettant de positionner un produit sur le plan du magasin Traduction de données sous forme de barres et d’espaces

Je m’entraîne à la rédaction

Pourcentage des personnes qui : • achètent en magasin : 29 : 43 × 100 = 67,44 % • n’achètent que sur Internet : 7 : 43 × 100 = 16,28 % • achètent sur Internet et en magasin : 7 : 43 × 100 = 16,28 % Une grande majorité de consommateurs concrétise ses achats en magasin après en avoir visité le site Internet.

3

Je m’entraîne à l’oral

Il s’agit pour l’élève de rendre compte de la problématique de la cliente, à savoir l’encaissement automatique.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 1

1. Inventaires : états des stocks pour connaître la disponibilité des produits. • Configuration du point de vente : implantation des produits sur la surface de vente. • Requêtes basiques : types de questions souvent posées par le client, par exemple : Où puis-je trouver les tablettes de chocolat ?

2.



Accueil, information

Personnalisation de la relation client

Le robot peut accueillir le client et lui fournir des explications sur les produits et l’aider à les trouver dans le magasin.

Le robot est capable de personnaliser sa réponse au client car il peut détecter le sexe, l’âge et l’émotion de celui-ci.

86 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

1



CHAPITRE

16

Comment valoriser l’offre commerciale ?

Intentions pédagogiques Ce chapitre a en dominante principale l’option A : Animation et gestion de l’unité commerciale. Au cours des activités, l’élève sera amené à proposer des actions commerciales génératrices de trafic dans l’unité commerciale. Ces actions devront être adaptées au point de vente, au profil de la clientèle et aux objectifs commerciaux à atteindre.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Proposer

◗◗ Proposer

une solution adaptée au parcours client

des actions commerciales génératrices de trafic dans l’unité commerciale ◗◗ Sélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la stratégie de l’unité commerciale ◗◗ Communiquer sur l’événement ◗◗ Recourir aux sites marchands et aux réseaux sociaux ◗◗ Inciter à l’achat par une action commerciale

Portrait métier © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Activité

réalisée : Faire découvrir et déguster des produits aux clients ◗◗ Matériel utilisé : Des produits pour la dégustation, des couverts jetables, un stand de la marque, une tête de gondole pour mettre en avant les produits

◗◗ Qualités

requises : Dynamisme et bon sens du relationnel ◗◗ Rôle : • Faire découvrir de nouveaux produits • Contribuer au développement de la marque

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Naviguez sur le site Internet www.boutiqueharibo.fr afin de découvrir les spécificités de la marque Haribo.

Carte d’identité ◗◗ Origine

du nom : Les deux premières lettres du prénom, du nom et de la ville du fondateur : Hans Riegel Bonn ◗◗ Marques vendues : Haribo et Maoam

◗◗ Types

de produits vendus : • Bonbons • Objets dérivés au nom de la marque • Produits personnalisables • Assortiment • Bonbons du monde

◗◗ Produits

pour les événements : Saint-valentin, mariage, anniversaire, Halloween

Chapitre 16 • Comment valoriser l’offre commerciale ? 87

SITUATIONS SITUATION 1 Proposer des actions commerciales.................................................. p. 160 1

Opportunité de l’action

Quel événement externe à l’entreprise est à l’origine de cette animation ?

Halloween

Animation

Quelle est l’animation mise en place ?

Une application qui permet de donner « vie » aux bonbons grâce à des vidéos en réalité augmentée. Des nouveaux parfums à découvrir.

Contrainte matérielle

Quels outils/matériels sont nécessaires pour mettre en place cette animation ?

Il faut un smartphone avec une application pour visualiser la réalité augmentée.

Contrainte humaine

Quelles compétences sont mobilisées pour expliquer cette animation ?

Il faut maîtriser la technologie, posséder un sens de la relation client avec les enfants.

Gamme mise en avant

Quelle est la gamme mise en avant ?

Les gammes mises en avant sont des boîtes avec des nouveaux parfums, des noms et des formats qui correspondent aux besoins et attentes des clients au moment d’Halloween.

Communication

Quel(s) outil(s) de communication est/sont mobilisé(s) ?

Une application et des vidéos sont mobilisées.

2 Il n’y a pas de correction type, chaque animation peut être sélectionnée. 3 Accepter toutes réponses cohérentes en fonction du choix opéré en question 2. Les réponses devront être adaptées aux contraintes liées à l'animation sélectionnée. 4 L’élève devra organiser et synthétises ses idées pour respecter le plan d’intervention de la question 3.

SITUATION 2 Sélectionner la gamme de produit à mettre en avant.................. p. 162 1

Produit



Justification

3 sachets 120 g happy life

Quantité et prix individuel respectés

Dragibus original 120 sachets

20 ct et un prix propice aux achats d’impulsion

5 sachets Fruitmania

Quantité et prix individuel respectés

Chamaloows choco goût

Quantité et prix individuel respectés, ajoute une variété à l’assortiment

88 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/



SITUATIONS

6 Il s’agit d’un mail professionnel qui devra être synthétique et proposer l’ensemble des produits sélectionnés, ainsi que leurs avantages en question 5.

SITUATION 3 Communiquer sur l’événement........................................................... p. 163 7 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Numéro

Nom du média

Avantages ou inconvénients du média (cible, coût, couverture géographique, audience, qualité visuelle, mémorisation)

1

Affichage

Touche un grand public, manque de ciblage

2

Télévision

Impact fort mais coût important

3

Cinéma

Public attentif et varié

4

Presse

Cible et touche de nombreux lecteurs en fonction du choix du support, coûteux en fonction de la taille de l’encart

5

Radio

Media complémentaire qui permet de toucher de nombreux auditeurs simultanément, absence de visuel

6

Réseaux sociaux/ Internet

Peu coûteux voire gratuit, idéal pour une cible jeune, visuel et attractif

• Expliquez les raisons qui incitent Haribo à valoriser cette offre. C’est un segment de produit qui rencontre beaucoup de succès auprès des consommateurs. • Citez les éléments de communication média présentés dans ce document. Télévision, Internet. • Citez les éléments de communication hors média mis en place pour valoriser l’offre. PLV, échantillon, opération en magasin (animation). 8 Il s’agit d’un partenariat sur un événement sportif, auquel participent des enfants. 9 Haribo a souhaité participer à l’événement pour se faire connaitre et améliorer son image auprès d’une clientèle cible. 10 Le coupon est diffusé sur un site Internet spécialisé dans les coupons de réduction, consofacile.com, ce qui permet de toucher une cible sensible à cette technique. 11 Il est possible de diffuser ce coupon sur des flyers, via des SMS, à travers une campagne d’e-mailing, par ISA (imprimé sans adresse).

Chapitre 16 • Comment valoriser l’offre commerciale ? 89

SITUATIONS 12 Cette offre a un coût au départ car elle diminue la marge de 1,50 euros, mais elle va permettre d’augmenter le CA du magasin. 13 1. Une réduction immédiate crée des achats d’impulsion. 2. Une part du produit offert incite à l’achat.

APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 166 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

Une action commerciale permet de : • Dynamiser les ventes • Attirer de nouveaux clients • Générer du trafic dans le point de vente • Se démarquer de ses concurrents

2

Je m’entraîne à la rédaction

L’élève devra définir la notion d’action commerciale et en préciser les objectifs commerciaux, puis expliquer de façon synthétique une action observée en magasin et en dégager les objectifs.

3

Je m’entraîne à l’oral Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Le diaporama réalisé devra être visuellement attractif, reprendre les codes couleurs de l’entreprise et être présenté à l’aide d’objet tels que des Smart-art. L’élève devra inclure des animations.



90 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Les outils de communication média sont : • Internet • La radio • La télévision • La presse • L’affichage • Le cinéma



APPLICATIONS

4

Pour aller plus loin

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Nom/Prénom

Téléphone

Animal/ ux

Offre Oui/non

Offre proposée

Justification

Croquettes ProPlan Couchage 2 en 1 Litière première Boîtes et pochons

Numéro de téléphone portable fourni, offre adaptée

Jacques Sanchez

06 23 56 58 32

Chat

Oui

Mohamed Belkiter

07 45 45 65 23

Lapin

Non

Offre non adaptée

Nina Malaoui

Non communiqué

Chien

Non

Pas de numéro de téléphone portable

Bruce Richard

06 56 54 85 56

Chien

Oui

Couchage 2 en 1 Boîte Dentafix Croquettes junior

Numéro de téléphone portable fourni, offre adaptée

Oui

Croiquettes ProPlan Couchage 2 en 1 Litière première Boîtes et pochons

Numéro de téléphone portable fourni, offre adaptée

Marjorie Lupin

07 51 25 25 56

Chat

Chapitre 16 • Comment valoriser l’offre commerciale ? 91

CHAPITRE SITUATIONS

17

Comment gérer simultanément les activités ?

Intentions pédagogiques Au cours de ce chapitre l’élève devra gérer simultanément des activités et prendre en compte des aléas. Pour optimiser la répartition des tâches, il sera amené à optimiser son temps et à utiliser des outils de partage. Pour conclure ces activités diverses, il devra proposer des outils de fidélisation afin de contribuer à la relation commerciale.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Proposer

◗◗ La

une solution adaptée au parcours client ◗◗ Fidéliser le client

place de l’organisation sur le marché ◗◗ La gestion du temps et ses outils ◗◗ La gestion collaborative ◗◗ Les outils de fidélisation

Portrait métier de l’agent d’escale Air France : Accueillir et prendre en charge le client, effectuer les opérations liées au vol, transmettre toutes les informations sur les départs, arrivées et correspondances, gérer les bagages, gérer les bornes libre-service ◗◗ Qualités requises : Pratique courante de l’anglais, sens du contact et du service, rigueur et maîtrise de soi, grande disponibilité

◗◗ Cursus

de formation : Niveau BAC à niveau BAC +4, la Mention Complémentaire Accueil dans les Transports ou le CQP AEC peuvent préparer au métier

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Naviguez sur le site Internet www.airfrance.fr et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Le

cœur de métier d’Air France : Le transport de passagers, avec 98,7 millions de passagers transportés en 2017



◗◗ Les

92 Famille des métiers de la relation client

autres activités d’Air France : • Le transport de marchandises • La maintenance • L’entretien aéronautique

◗◗ Les

outils digitaux utilisés par Air France : Une application mobile et AppleWatch, borne libre-service

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Rôle



SITUATIONS

SITUATION 1 La place de l’organisation sur le marché........................................... p. 170 1 Les 4 filiales d’Air France sont :

1. Transavia : prix bas 2. Joon : prix moyen 3. Hop : transport régional 4. Air France : prix classique de transport international 2 Le choix opéré par Air France lui permet de se diversifier, de toucher une cible de clientèle plus large et de se différencier de ses concurrents. 3 Il s’agit d’Easy Jet qui propose les tarifs les plus bas et les plus proches des filiales d’Air France. 4 Il y a une forte augmentation des prix, due certainement à une augmentation de la demande.

SITUATION 2 La gestion du temps et ses outils........................................................ p. 171 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

5 a) Il accompagne les clients, de l’enregistrement à la fermeture des portes.

b) Oui, par exemple il répond au téléphone tout en accueillant des clients en face à face. c) Oui chaque journée est différente, et il doit faire face à des retards de vols et gérer des bagages égarés. d) Il doit prévenir les clients et trouver une solution. e) Un(e) agent(e) de service clientèle doit faire preuve d’empathie et un avoir un bon sens du relationnel client. f) Il a une tenue professionnelle, il est souriant et s’exprime clairement. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 6 a) Il rencontre un problème d'organisation. b) Les conséquences sont : une perte de temps et des activités qui ne sont pas réalisées dans le temps imparti. c) Baptiste peut mieux s’organiser en planifiant et en priorisant ses activités. d) Bien s’organiser permet de gagner du temps et d’éviter les situations de stress. 7 Exemple de tâches : noter un rendez-vous dans l’agenda, répondre au téléphone et noter un message, mettre une lettre sous enveloppe, ranger des prospectus. 8 Il est essentiel de planifier et prioriser ses activités pour gérer son temps, afin de parvenir à faire toutes ses

activités, de satisfaire les clients et d’éviter le stress.

Chapitre 17 • Comment gérer simultanément les activités ? 93

SITUATIONS SITUATION 3 La gestion collaborative......................................................................... p. 172 9 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Prévoir un planning de présence

Fixer une date

Contacter l’entreprise

Planifier le projet MyEGGo

Communiquer sur l’évènement

Installer le stand

Déterminer les moyens matériels, humains et financiers

Ordre

Tâches

Date de réalisation

1

Fixer une date

1 mois avant

2

Déterminer les moyens matériels, humains et financiers

1 mois avant

3

Contacter l’entreprise

1 mois avant

4

Communiquer sur l’événement

15 jours avant la date

5

Prévoir un planning de présence

15 jours avant la date

6

Installer le stand

le 19/10

13 Les tâches doivent être attribuées aux membres des groupes de façon équitable.

SITUATION 4 Les outils de fidélisation........................................................................ p. 174 14 Grâce à la carte Flying Blue le client gagne deux types de points à chaque voyage : • des Miles qui lui permettent d’obtenir des réductions sur des vols ou chez d’autres partenaires ; • des points d’expérience qui permettent d’obtenir des cartes prestige plus avantageuses. 15 Je vous propose la carte Flying Blue. Elle est gratuite et vous permet de bénéficier de nombreux avantages et

de cumuler des Miles pour obtenir des réductions pour vos prochains voyages. 16 Les réseaux sociaux : ils permettent de rester en contact avec les clients, de créer une réelle identité et faire

part de l’actualité de l’entreprise. Des applications smartphone et montre : pour faciliter le parcours du client lors de ses achats. Des offres promotionnelles sur les vols, ou les packs complets hébergement et vol : pour satisfaire les clients opportunistes et créer des achats d’impulsion.

94 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

10 , 11 et 12



SITUATIONS

17 Une personne déjà membre de la collection Air France, le parrain, invite une personne, le filleul, à adhérer à ce programme. Les deux personnes gagnent des avantages financiers en participant à ce programme. 18 C’est une publicité peu coûteuse, la recommandation est efficace et permet de conquérir de nouveaux clients tout en enrichissant la base de données de l’entreprise. 19 En qualité de membre de notre programme « La collection Air France », nous vous proposons une offre de parrainage. Invitez des amis à rejoindre ce programme ! Vous et vos amis gagnerez des avantages : vous recevrez 5 € pour l’inscription de chacun de vos amis et chacun d’eux recevra 15 €. En cas de réservation d’un de vos amis, 10 € supplémentaires vous seront attribués. Vous pouvez profiter de cette offre dès maintenant ; grâce à cette tablette, vous pouvez inviter un ami par courriel, via Facebook, Whatspp, ou Twitter…. 20 Je vais chercher une autre tablette, ou je connecte celle-ci au secteur. 21 En France, les entreprises doivent obligatoirement donner la possibilité aux clients de rectifier ou supprimer leurs données personnelles de leur base de données.

APPLICATIONS.....................................................................................................................p. 176 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

Pour gérer au mieux ses activités quotidiennes il faut : • les prioriser ; • gérer son temps ; • réaliser simultanément des tâches. Les outils de partage collaboratifs permettent de : • échanger avec des collègues ; • organiser des projets ; • travailler à distance.

2

Je m’entraîne à la rédaction

Il s’agit du personnel d’une grande surface alimentaire. Sa tenue vestimentaire permet aux clients de l’identifier rapidement. La question « Puis-je vous aider ? » incite le client à entrer en contact avec le vendeur. Cette démarche n’est pas habituelle dans une GSA.

3

Je m’entraîne à l’oral

ACTIVITÉ 1 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

1. Les activités quotidiennes d’un bénévole chargé de l’accueil aux Restos du Cœur consistent en : l’accueil physique des personnes dans le besoin, la distribution des repas, l’accompagnement des personnes, une aide pour constituer les dossiers d’inscription, la réception des dons alimentaires et la gestion des stocks.

2. Le bénévole est présent pour accueillir, rassurer et mettre en confiance la personne dans le besoin.

Chapitre 17 • Comment gérer simultanément les activités ? 95

APPLICATIONS 3. Situations

oui/non

Exemples

Simultanéité des activités

Oui

Gérer les réceptions de produits, le réapprovisionnement et assurer l’accueil physique

Aléas

Oui

Une rupture de stock

Travail collaboratif

Oui

Avec les autres bénévoles ou les donateurs

ACTIVITÉ 2

1. Il faut lister étape par étape les activités à réaliser pour optimiser la collecte alimentaire auprès des agriculteurs (rôle et mission, qui contacter, quel produit collecter…). 2. Le texte doit être court, clair, évocateur et convaincant. 4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 3

1. Le marketing direct est une technique de communication qui consiste à diffuser un message personnalisé et incitatif vers une cible d'individus.

3. Pour cette activité, il convient de présenter les travaux de recherche sous forme de tableau, sans copier/coller d’éléments de réponses identifiés sur Internet, puis il faut enfin synthétiser et reformuler les idées.



96 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

2. La technique représentée est l’e-mailing.



CHAPITRE

18

Comment gérer les prestations internes et externes ?

Intentions pédagogiques Dans ce chapitre les élèves vont acquérir des compétences liées aux métiers de l’accueil afin de gérer des prestations internes et externes inhérentes à l’entreprise. Ces activités nécessitent une veille informationnelle pour découvrir les services de l’entreprise et une mutualisation des informations.

Compétences

Savoirs associés

◗◗ Assurer

◗◗ Formaliser

la veille informationnelle et commerciale ◗◗ Gérer le suivi de la demande

une demande et/ou une offre de prestation ◗◗ Mutualiser l’information nécessaire à la continuité du service ◗◗ Identifier les prestations inhérentes aux activités d’accueil ◗◗ Assurer le suivi d’une prestation ◗◗ Repérer les sources d’information ◗◗ Sélectionner l’information utile au service

Portrait métier © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

◗◗ Rôle

du réceptionniste : Accueillir les clients et répondre à leur demande ◗◗ Avantages du poste : Des formations, polyvalence des tâches, relation client

◗◗ Compétences

spécifiques : La maîtrise de langues étrangères ◗◗ Qualités requises : S’adapter aux différents publics reçus et aux différences de cultures

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Portrait de l’organisation Visionnez la vidéo et complétez la carte d’identité de l’organisation. Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Carte d’identité ◗◗ Spécificités

de l’accueil clients : Un accueil personnalisé et chaleureux

◗◗ Activités

et services proposés : Piscine, restauration, plage, voile, sport, soirées animées ◗◗ Situation géographique : En Guadeloupe, dans les Caraïbes

◗◗ Environnement

du club : Bord de plage, forêts tropicales, reliefs montagneux, récifs coralliens

Chapitre 18 • Comment gérer les prestations internes et externes ? 97

SITUATIONS SITUATION 1 Formaliser une offre de prestations................................................... p. 180 1 • Expertise & créativité

Proposer une offre adaptée qui répond aux attentes des clients et prend en considération les contraintes • Un accompagnement de A à Z . Participer à la gestion de l’événement, accompagner et conseiller le client. Gérer le planning et le matériel. • Une offre sur-mesure Proposer un événement unique et exceptionnel. • Faites vos vœux, nous exauçons vos souhaits Proposer des offres adaptées à chaque besoin et organiser l’ensemble de l’évènement. 2 Qui ? : Entreprise Leclerc Contact : M. AZIZ Quoi ? : Un séminaire agrémenté d’activités en mer Combien ? : 120 personnes Quand ? : Du 06 au 13 juillet Où ? : Club en bord de mer, La Caravelle, une salle de réunion 3 Le client, le groupe Leclerc, souhaite organiser un séminaire de 120 personnes, pendant une semaine. Il appré-

cie les activités en mer du club et souhaite disposer d’une salle de réunion.

Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/ 5 Il convient de mettre en avant : le tarif, les activités, l’équipement pour les réunions, une application pour simplifier l’organisation du séjour, l’offre sur mesure, les surprises et animations, le programme proposé, le transfert depuis l’aéroport. 6 Les éléments à valoriser sont les suivants :

• une offre tout compris ; • une mer à 29 °C ; • des activités et des excursions pour tous les goûts ; • un accès au spa ; • différents lieux de restauration : CHR ; • PVTTC à partir de 170 euros. 7 L’échange doit respecter la méthode CROC, étudiée dans les chapitres précédents, il est préférable que l’élève

réalise un plan d’appel téléphonique au préalable.

SITUATION 2 Mutualiser l’information nécessaire à la continuité du service...................................................................... p. 183 8 L’en-tête de la note interne doit contenir les informations suivantes : de (émetteur), À (destinataire), date, objet.

Le contenu doit être clair et synthétique.



98 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

4 Il faut rechercher une offre adaptée, réaliser une présentation argumentée de cette offre et la proposer au client.



SITUATIONS

SITUATION 3 Identifier les prestations inhérentes aux activités d’accueil............................................................................ p. 184 9 1. Comparer et sélectionner les offres de prestataires externes 2. Contacter les prestataires externes sélectionnés et réserver les prestations 3. Contacter les prestataires internes pour qu’ils prévoient le matériel nécessaire sur la plage (tente, chaises, tables) 4. Valider les contrats de vente des prestataires externes et verser un acompte 5. Rédiger une note de service pour informer l’ensemble du personnel de l’événement 6. Envoyer un message au service Meetings & Events pour l’informer de l’événement et du budget alloué 7. Réaliser une plaquette commerciale à distribuer aux participants 8. J-7 Vérifier la participation des prestataires externes et internes 10 Cet outil est un logiciel de gestion de planning. 11 Les informations à planifier pour le séminaire sont : le personnel, les activités et le matériel, les événements. 12 Cet outil permet d’organiser, d’anticiper les besoins et de communiquer avec l’équipe.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

SITUATION 4 Mesurer la qualité des prestations et proposer d’éventuelles améliorations.......................................... p. 185 13 a) Cet outil permet d’obtenir un taux de réponse élevé et rapide, lorsque le public est toujours sur place. La participation est plus simple et agréable pour le client. b) Il faut rédiger des questions à choix unique, à choix multiple et ouvertes afin de faciliter la tâche de la personne interrogée. c) Proposer une offre promotionnelle ou organiser un jeu concours, ce qui incitera les clients à participer à l’enquête. d) Il faut inciter les clients à partager le sondage sur les réseaux sociaux. 14 Les éléments à aborder lors du questionnement sont : la qualité d’accueil, la qualité du service, la restauration, les chambres, les activités et l’organisation du séjour. 15 On peut envisager les actions suivantes pour inciter les clients à participer à l’enquête : un soin ou une activité gratuite, tirés au sort.

APPLICATIONS.................................................................................................................... p. 186 1

J’utilise le vocabulaire professionnel

1. Formaliser une offre de prestation. Il s’agit de répondre à une demande externe venant d’un partenaire ou d’un client actuel/potentiel.

2. Formaliser une demande de prestation. Il s’agit de rechercher et sélectionner un prestataire interne ou externe qui pourrait répondre à un de nos besoins.

3. Assurer le suivi d’une prestation. S’assurer que la prestation demandée ou proposée est correctement réalisée.

4. Proposer des améliorations de prestations. Il s’agit d’identifier des dysfonctionnements et d’y remédier.

Chapitre 18 • Comment gérer les prestations internes et externes ? 99

APPLICATIONS 2

Je m’entraîne à la rédaction

Les participants veulent être informés, s’enregistrer, s’orienter rapidement et pouvoir interagir en live pour donner leurs avis. Une application mobile telle que Framapad permet de répondre à toutes ces attentes gratuitement.

3

Je m’entraîne à l’oral

2. L’élève doit comparer les tarifs des deux prestataires en fonction du nombre de mignardises à commander, des contraintes en termes de « recettes » attendues, et des boissons demandées. De plus, il devra calculer le coût total de l’offre pour faire un choix pertinent.

3. L’entretien téléphonique respectera la méthode CROC, l’élève devra être précis sur les éléments de la commande désirée.

4

Pour aller plus loin

ACTIVITÉ 3 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

1. ZEN & BIEN propose des services aux entreprises pour faciliter le quotidien de leurs salariés tels que du repassage ou la garde d’enfants. © Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

2. Il faudra enregistrer les demandes et tenir à jour le planning des prestations de services.



100 Famille des métiers de la relation client



Je choisis mon métier ! Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

LE MÉTIER DE VENDEUR(SE) CONSEIL...................................................................... p. 202 1 J’arrête ce que je fais et je me rends disponible pour la cliente. 2 Je consulte le logiciel Leroy Merlin et j’effectue une recherche à l’aide de l’onglet Rechercher les articles. Je consulte le stock de cet article. 3 Je suis désolée, cette lampe est en rupture de stock, nous ne la recevrons que dans une semaine. 4 Je vous propose d’attendre quelques jours ou alors d’opter pour ce modèle en bois qui est disponible.

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

5 Le/la vendeur(euse) peut mettre en avant les qualités suivantes :

• le bois est très tendance ; • la recherche d’une décoration respectueuse de l’environnement ; • le bois est synonyme de développement durable ; • le bois s’intègre dans de nombreux univers : rustique, bohème, ethnique, scandinave ; • le bois convient très bien pour les chambres d’enfant ; • le bois est une valeur sûre. 6 Je vous propose l’ampoule filament led qui est en promotion actuellement au prix de 9,75 € au lieu de 11,50 €.

Elle s’allume immédiatement, diffuse une lumière très agréable propice à la détente et consomme 10 fois moins d’électricité qu’une ampoule à incandescence. Elle ne chauffe pas. Son verre ambré a un côté vintage très tendance. 7 Le calcul est le suivant : 11,50 – 9,75 × 100 = 15,22 % 11,50 8 Les outils mis en place par Leroy Merlin sont :

• la carte de fidélité ; • la communauté Leroy Merlin ; • les cours de bricolage ; • la plateformes de bricoleurs ; • une relation client personnalisée ; • un questionnaire de satisfaction.

LE MÉTIER DE COMMERCIAL CONSEIL......................................................................p. 208 1 Visionnez la vidéo à l’adresse : https://education.landing-hachette.fr/relationclient/

Il existe plusieurs solutions possibles. Accepter toute réponse cohérente.

JE CHOISIS MON MÉTIER ! 101

JE CHOISIS MON MÉTIER 2 Karim Couba répond aux mobiles relatifs au confort et à la sécurité. Confort : il souhaite une baignoire confortable et qui ne fasse pas trop de bruit. Sécurité : il veut être sûr de faire le bon choix et que le produit soit garanti. 3 Accepter toute réponse cohérente et respectant la méthode demandée.

• Un argument pour le confort Caractéristique : la baignoire est livrée avec un guide de montage. Avantage : en respectant les instructions, il sera facile de l’installer. Preuve : regardez, j’en ai justement un ! • Un argument pour la sécurité Caractéristique : la marque Thala est réputée dans le domaine de la balnéothérapie. Avantage : vous êtes assuré(e) d’avoir un matériel de qualité. Preuve : la baignoire a été conçue avec un kinésithérapeute et est garantie 2 ans. 4 Karim Couba peut envisager de souscrire un financement. Le montant qu’il souhaite emprunter entre dans la fourchette de financement proposée (100 à 21 500 €).

b) Je peux lui faire les propositions suivantes : • allonger la durée de remboursement à 43 mois, ce qui lui permettra de rembourser 249,30 € ; ou • baisser le budget des travaux à 8 500 € (en changeant les matériaux qu’il a choisis) ce qui lui permettra de rembourser 248,38 € pendant 36 mois. Les chiffres sont à actualiser en fonction des taux du moment. c) L’hôte ou l’hôtesse chargée des financements pourra mettre en place la solution de financement. d) Non, le dossier sera étudié avant qu’une décision ne soit prise. Le montant des revenus du client ainsi que son niveau d’endettement permettront ou non de mettre en place le financement. 6 Contact : Bonjour prénom nom (de l’élève) de Leroy Merlin. Vous êtes bien Monsieur Couba ?

Raison de l’appel : Je vous contacte à la suite du message que vous m’avez laissé. Je suis désolé(e) pour ce retard. Le fournisseur nous a contactés pour nous informer d’un retard de production. Nous serons livrés dans un mois à compter d’aujourd’hui. Objectif : En fonction de la réponse client : Si vous ne pouvez attendre ce nouveau délai, je peux vous proposer de trouver une baignoire similaire qui sera livrée plus rapidement. Pour nous excuser de ce désagrément je peux exceptionnellement vous faire bénéficier d’une remise de 10 %. Conclusion : Je vous remercie de votre compréhension Monsieur Couba, et je tiens encore à m’excuser de la part de Leroy Merlin. Bonne journée Monsieur Couba.



102 Famille des métiers de la relation client

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

5 a) Karim Couba devra rembourser 292,21 € tous les mois.



JE CHOISIS MON MÉTIER

7 et 8

Clients en attente de livraison

Référence commandée

Livraison prévue dans :

À contacter par : Téléphone

HENRY Florine

07 08 09 10 11

80133913

2 semaines

DACOSTA José

[email protected]

80133913

Livré

KADER Mohamed

01 01 01 01 01

80143813

1 semaine

DURAND Didier

[email protected]

80133913

1 semaine

Courriel

H BAYRA Claudine

[email protected]

80133913

3 semaines

Courriel

LE MÉTIER D’HÔTE(SSE) D’ACCUEIL.............................................................................p. 213 1 Chers clients, aujourd’hui, pour son anniversaire, votre magasin Leroy Merlin vous propose une remise supplémentaire de 10 % sur le rayon jardin. Profitez vite de cette offre exceptionnelle ! 2 Indiquez l’emplacement de l’accueil où se trouve le client actuellement, puis guidez-le dans l’allée principale en

© Hachette Livre 2019 – 2de Bac Pro – Famille des métiers de la relation cient - La photocopie non autorisée est un délit.

longeant les rayons luminaires, décoration murale et peinture, sols carrelage et parquet, ensuite faites-le tourner à droite en passant devant les cuisines et les rayons menuiseries intérieure et extérieure, pour arriver au rayon découpe bois et verre. 3 Un client apporte un robinet de cuisine à échanger.

a) Il faut appeler un vendeur plomberie (Sébastien, Véronique ou Kader) pour qu’il vienne à l’accueil s’occuper du client. b) Vous lui donnez un jeton en plastique. c) Vous appelez un vendeur outillage (Aliette, Céline, François ou Hervé). d) Vous appelez un vendeur jardinerie (José, Paul, Ramzi ou Samir). e) Vous appelez le responsable de rayon sols F. Sita pour le prévenir de l’arrivée de son rendez-vous. f) Vous cherchez son colis. 4 Voici les informations à fournir au client. L’atelier carrelage Tarif : 25 €, durée : 3 heures, niveau : débutant. Objectif du cours : apprendre à poser du carrelage mural. À l’issue de ce cours, vous serez capable de reconnaître la nature du mur à carreler afin de le préparer avant la pose, pourrez découper des carreaux, poser et coller votre carrelage même dans les angles. Il n’est pas nécessaire d’apporter du matériel, Leroy Merlin fournit les outils, les matériaux et les ustensiles. À prévoir : des vêtements confortables et des chaussures fermées. Leroy Merlin prête tout l’équipement de protection. 5 Sur le site, il est possible d'accéder à un planning pour connaître les disponibilités. 6 Le modèle conseillé est le fourgon au tarif de 19 € de l’heure. 7 Il est attendu ici que le client soit orienté vers une livraison à domicile, ou sur une date à laquelle le fourgon est disponible.

JE CHOISIS MON MÉTIER ! 103