Grile MRC Din Carte [PDF]

Zitiervorschau

MRC am 2 – sem 2

1.Care din urmatoarele afirmatii este falsa: d)organizatia ii face o favoare clientului pentru ca il serveste 2.Care din urmatoarele nu este considerat biectiv in privinta relatiilor cu clientii: b)obtinerea loialitatii clientului pe termen scurt; 3.Micromediul intreprinderii nu cuprinde: c)mediul economic 4.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii interni este falsa: d)nu sufera influenta produsului 5.Care din urmatoarele afirmatii privind clientii externi este adevarata: c)nu sunt membrii ai cmpaniei care realizeaza produsul 6.Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor relative-putini-putinisi vitali: d)fiecare au o importanta scazuta 7.In cazul intalnirii unui client de tipul”atotcunoscatorul” este recomandabil sa fi folosit metoda: a)vinderii serviciilor 8.Care dintre urmatoarele afirmatii referitoare la clientul care afirma:”cred ca stiu dar ramane sa mai discutam”(neincrezatorul) este falsa: b)clientii in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii,si-o impune pe a lor fiind interesati doar in aflarea pretului tranzactiei in in functie de acesta,urmarind a decide pe cine va allege. 9.In varful piramidei lu Maslow sunt reprezentate: c)nevoile de autorealizare 10.Identificati afirmatia falsa: b)comunicarea se desfasoara numai prin schimburi de cuvinte 11.Cea mai simpla schema a procesului de comunicare nu presupune:

d)este limitata ca aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor 12.Care dintre urmatoarele nu este axioma a comunicarii: d)comunicarea este inevitabila 13.Ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului reprezinta: a)raspunsul 14.Comunicatia formala nu presupune: c)se desfasoara prin interemediul personalului,produselor,opiniei publice 15.In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul,comuinicarea poate fi: a)comunicarea interpersonal,comunicarea intrapersonala.comunicarea intragrup,intergroup,comunicarea in masa 16.Relatia individului cu semeni sai nu poate lua forma: d)relatiilor intrapersonale 17.Comunicarea intrapersonala presupune: b)emitatorul si receptorul sunt una si aceiasi persoana 18.Relatiile organizationale au ca support: b)comunicarea interpersonal 19.Mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie este: a)internetul 20.Cand un consummator realizeaza ca are mai multe alternative,zona lui de toleranta va fi: b)mai mica 21.Totalitatea impulsurilor resimtite de client privind cumpararea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu reprezinta: d)motivatia de cumparare sau necumparare 22.Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specific decizilor programate: a)pentru luarea lor consumatorul nu dispunde o rutina anume 23. Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specific decizilor neprogramate:

c)modul in care si iau este acelsi de fiecare data 24.Care din urmatoarele afirmatii este falsa: c)o calitate sub forma de tolerant va surprinde in md placut clientul si va duce la cresterea fidelitati fata de firma 25.Prima faza a procesului decisional de cumparare este: d)aparitia unei nevoi nesatisfacute 26.Care din urmatoarele nu reprezinta influente direct observabile asupra clientului: a)disonanta cognitive 27.Care din urmatoarele nu reprezinta influenta de natura endogena: b)familia 28. Care din urmatoarele nu reprezinta influenta de natura exogena: c)personalitatea 29.Procesul prin care consumatorii receptioneaza,organizeaza influenteaza stimuli din mediul inconjurator reprezinta: b)receptia 30.Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa privind Managementul relatiilor cu clientii: d)tratarea nepreferentiala a clientilor 31.Companiile au fost nevoite sa treaca la o abordare centrata pe: a)client 32.Care dintre urmatoarele nu reprezinta component a Mrc: c)asigurarea calitatii 33.Managementul relatiilor cu clientii nu presupune: b)netratarea preferentiala a clientilor 34.Care din urmatoarele afirmatii este falsa: b)MRC este prevazut cu construirea unor relatii de scurta durata cu clientii care sa genereze benefici pe termen scurt 35.Care din urmatoarele afirmatii este falsa privind reclamatiile clientilor:

d)performantele procesului de tratare a reclamtiilor pot devein maxime atunci cand clientii nu sunt incurajati sa comunice orice sugestie sau nemultumire legate de produsul achizitionat 36.Nivelul cercetarii reclamatiilor ar trebui: a)sa fie proportional cu gravitatea,frecventa aparitiei si severitatea reclamtiei 37.Care din urmatoarele nu reprezinta principia ale tratarii reclmatiilor: c)accesul la procesul de tratare a reclamtiilor trebuie sa fie platit de reclamant 38.Un process de tratare a reclamtiilor trebuie sa ofere:1)accesibilitate 2)vizibilitate 3)obiectivitate 4)confidentialitate 5)responsabilitate 6)subiectivitate 7)orientare catre client b)3,4,5,7 39.Care dintre urmatoarele afirmatii sunt false referitoare la notiunea de etica: c)a fi etic inseamna o bligatie 40.Dimensiunile etice organizationale nu se refera la: c)etica familiala 41.Codurile etice ale comaniei sunt; b)cele mai simple mijloace de insitutionalizare a eticei