Grile MRC [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR” FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

TESTE DE AUTOEVALUARE Managementul Relațiilor cu Clienții

BUCUREȘTI, 2020

TESTE DE AUTOCONTROL M.R.C. 1.

„Valoarea unui produs sau service nu este dată de ceea ce investeşti în el ci de ceea ce clientul obţine de la el” este afirmaţia care îi aparţine lui: a) Peter Drucker; b) Philip Kotler; c) Iacob Cătoiu; d) Bruhn Manfred

2.

A doua fază a procesului decizional de cumpărare este: a) căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor; b) rezultanta evaluării; c) evaluarea mentală a alternativelor; d) apariţia unei nevoi nesatisfăcute.

3.

Acronimul CRM se bazează pe: a) analiza, planificarea şi menţinerea relaţiilor cu clienţii o anumită perioadă; b) analiza, planificarea, derularea şi controlul sistematic al activităţilor centrate pe client pentru crearea unor relaţii de lungă durată cu aceştia; c) planificarea, analiza şi menţinerea relaţiilor existente cu clienţii pentru perioade determinate de timp; d) cooperarea şi menţinerea unor relaţii profitabile cu clienţii.

4.

Ansamblul reacţiilor audienţei după recepţia mesajului reprezintă: a)răspunsul; b) decodificarea; c) feedback-ul; d) elementul perturbator.

5.

Avantajele oferite de un Web-site din punctul de vedere al unei relaţii cu clienţii: a) vizualizare rapidă si uşoară a cataloagelor cu produsele şi serviciile oferite de organizaţie chiar şi celor neinteresaţi de acestea; b) actualizarea ofertei în 10-15 zile lucrătoare; c) obţinerea de informaţii de la concurenţi; d) oferta clară şi completă a organizaţiei îi permite să se diferenţieze de ofertele similare ale concurenţei.

6.

Ca urmare a satisfacţiei rezultate în urma achiziţionării unui produs/serviciu există toate şansele ca acest client să: a) părăsească relaţia cu furnizorul; b) recumpere şi să recomande pozitiv produsul/serviciul; c) promoveze negativ produsele; d) nici o reacţie.

7.

Care din următoarele afirmaţii este falsă (ARGUMENTAŢI): a) nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să-1 primească; b) o calitate sub zona de toleranţă va dezamăgi clientul şi va scădea fidelitatea faţă de firmă; c) o calitate sub zona de toleranţă va surprinde plăcut clientul şi va duce la creşterea fidelităţii faţă de firmă; d) nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient.

8.

Care din următoarele afirmaţii este falsă privind Managementul relaţiilor cu clienţii: (ARGUMENTAŢI) a) tratarea nepreferenţială a clienţilor; b) valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei; c) fidelizarea clienţilor; d) poziţionarea clientului în centrul activităţilor organizaţiei.

9.

Care din următoarele afirmaţii este falsă privind reclamaţiile clienţilor: a) performanţele procesului de tratare a reclamaţiilor pot deveni maxime atunci când clienţii nu sunt încurajaţi să comunice orice sugestie sau nemulţumire legată de produsul/serviciul achiziţionat; b) informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor/ serviciilor contribuind la remedierea

aspectelor care nu au acoperit în totalitate aşteptările clienţilor; c) când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate; d) este necesar ca organizaţia să stabilească o politică privind rezolvarea reclamaţiilor orientată explicit către client. 10. Care din următoarele afirmaţii este falsă: (ARGUMENTAŢI) a) în organizaţii nevoia de stimă se reflectă prin intermediul evaluării performanţelor şi acordarea de premii, promovări, creşteri salariale; b) în organizaţii nevoile fiziologice se reflectă prin acordarea unui salariu peste nivelul minim şi printr-un program de lucru care să permită un nivel

suficient al refacerii capacităţii de muncă; c) în organizaţii nevoile sociale se reflectă în mândria pe care un angajat o poate resimţi ca urmare a faptului că face parte dintr-o anumită organizaţie, lucrul în echipă, prin posibilitatea de a interacţiona cu alte persoane la locul de muncă, de a dezvolta relaţii sociale noi; d) în vârful piramidei lui Maslow sunt reprezentate trebuinţe de autorealizare. 11. Care din următoarele afirmaţii este falsă: (ARGUMENTAŢI) a) nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să-l primească; b) nivelul acceptat (minim) reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient; c) o calitate sub zona de toleranţă va surprinde în mod plăcut clientul şi va duce la creşterea fidelităţii faţă de firmă; d) o calitate peste zona de toleranţă va surprinde plăcut clientul şi va duce la creşterea fidelităţii faţă de firmă. 12. Care din următoarele afirmaţii este falsă: a) costul atragerii unui nou client este de 510 ori mai mic decât cel al păstrării unui client deja existent; b) doar 4% dintre clienţii nemulţumiţi fac o reclamaţie, restul de 96% de clienţi nemulţumiţi părăsind o organizaţie fără a face nici o plângere privind calitatea serviciilor sau produselor oferite; c) în vânzările industriale, există o medie de 8-10 telefoane care se dau pentru a vinde ceva unui client nou, faţă de 2-3 telefoane pentru a vinde acelaşi produs unui client actual, existent; d) conform Principului Pareto, 20% din clienţii organizaţiei generează 80% din profitul său. 13. Care din următoarele afirmaţii este falsă: a) doar 4% dintre clienţii nemulţumiţi fac o reclamaţie, restul de 96% de clienţi nemulţumiţi părăsind o organizaţie fără a face nici o plângere privind calitatea serviciilor sau produselor oferite; b) 20% din clienţii organizaţiei generează 80% din profitul său; c) costul atragerii unui nou client este mai mic decât cel al păstrării unui client deja existent; d) un client nemulţumit va împărtăşi experienţa sa altor 8-10 persoane, spre deosebire de un client mulţumit care va lauda organizaţia doar altor 3 persoane. 14. Care din următoarele afirmaţii este falsă: a) investiţia în Managementul relaţiilor cu clienţii nu aduce beneficii materiale directe după implementare; b) s-a realizat trecerea de la piaţa vânzătorilor la cea a cumpărătorilor; c) organizaţiile trebuie să investească în infrastructura IT; d) Managementul relaţiilor cu clienţii este o soluţie rapidă. 15. Care din următoarele afirmaţii este falsă: a) nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să-1 primească; b) o calitate peste zona de toleranţă va surprinde plăcut clientul şi va duce la creşterea fidelităţii faţă de firmă; c) nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient; d) o calitate peste zona de toleranţă va dezamăgi clientul şi va scădea fidelitatea faţă de firmă. 16. Care din următoarele afirmaţii este falsă: a) managementul relaţiilor cu clienţii nu este o soluţie rapidă; b) managementul relaţiilor cu clienţii este prevăzut pentru construirea unor relaţii de scurtă durată cu clienţii care să genereze beneficii pe termen scurt; c) managementul relaţiilor cu clienţii nu aduce beneficii materiale directe după implementare; d) costul atragerii unui nou client este de 5-10 ori mai mare decât cel al păstrării unui client deja existent. 17. Care din următoarele caracteristici nu sunt specifice deciziilor neprogramate: a) modul în care se iau este acelaşi de flecare dată; b) pentru luarea lor, consumatorul nu dispune de o rutină anume; c) se referă la situaţii noi; d) au implicaţii de ordin financiar sau psihologic.

18. Care din următoarele caracteristici nu sunt specifice deciziilor programate: a) ele au un caracter repetitiv; b) modul în care se iau este acelaşi de flecare dată; c) pentru luarea lor, consumatorul nu dispune de o rutină anume; d) sunt decizii de rutină. 19. Care din următoarele nu este componentă directă a Managementului relaţiilor cu clienţii: a) managementul; b) asigurarea calităţii; c) clienţii; d) relaţiile organizaţiei cu clienţii. 20. Care din următoarele nu este considerat obiectiv în privinţa relaţiilor cu clienţii: a) obţinerea loialităţii clientului pe termen scurt; b) determinarea atitudinii pe care clienţii o au faţă de organizaţie, produsele sau serviciile sale; c) satisfacerea dorinţelor clienţilor; d) stabilirea şi menţinerea unei opinii favorabile a clienţilor faţă de organizaţie. 21. Care din următoarele nu este principiu în tratarea reclamaţiilor: a) accesibilitate; b) subiectivitate; c) capacitate de răspuns; d) vizibilitate. 22. Care din următoarele nu este principiu în tratarea reclamaţiilor: a) capacitate de răspuns; b) accesibilitate; c) abordarea orientării către organizaţie; d) vizibilitate. 23. Care din următoarele nu reprezintă factori de influenţă de natură endogenă: a) motivaţia; b) atitudinea; c) personalitatea; d) familia. 24. Care din următoarele nu reprezintă influenţă de natură exogenă: a) grupul de apartenenţă; b) grupul de referinţă; c) personalitatea; d) clasa socială. 25. Care din următoarele nu reprezintă influenţe direct observabile asupra clientului: a) factori specifici mix-ului de marketing; b) factorii demografici; c) factorii situaţionali; d) disonanţa cognitivă. 26. Care din următoarele nu reprezintă motiv pentru implementarea Managementului relaţiilor cu clienţii: a) creşterea profitabilităţii organizaţiei; b) creşterea reţinerii şi fidelizării clientului; c) diferenţierea faţă de competiţie prin creşterea calităţii produselor/serviciilor; d) creşterea eficienţei răspunsului la presiunea competitivă şi obţinerea unui avantaj competitiv. 27. Care din următoarele nu reprezintă principii ale tratării reclamaţiilor: a) fiecare reclamaţie trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv şi imparţial; b) accesul la procesul de tratare a reclamaţiilor trebuie să fie plătit pentru reclamant; c) procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil; d) informaţiile referitoare la modul şi locul în care se poate formula o reclamaţie trebuie făcute publice pentru clienţi, personal şi alte părţi interesate. 28. Care din următoarele afirmaţii sunt false referitoare la noţiunea de etică a) a fi etic înseamnă să respecţi anumite valori; b) noţiunea de etică are acelaşi înţeles cu cea de morală; c) a fi etic înseamnă o obligaţie; d) reprezintă un sistem de principii morale şi de metode pentru aplicarea acestora 29. Care dintre următoarele afirmaţii este falsă: a) clientul este o persoană fizică sau juridică care, în mod constant cumpără produsele/serviciile unei organizaţii pentru satisfacerea unor nevoi, producând astfel efecte economice la nivelul organizaţiei; b) organizaţia îi face o favoare clientului pentru că îl serveşte; c) clientul este persoana care cumpără (regulat) de la un magazin, consumă ceva într-un local public etc., considerată în raport cu persoana sau întreprinderea de la care cumpără, consumă; d) clientul nu depinde de organizaţie, ci aceasta depinde de client. 30. Care dintre următoarele afirmaţii privind clienţii – numeroşi şi utili - este adevărată: (ARGUMENTAŢI) a) fiecare are o importanţă scăzută; b) aceştia realizează un volum

31.

32.

33.

34. 35. 36.

37.

38.

39.

40.

41.

mare al vânzărilor; c) fiecare are o importanţă majoră; d) această categorie de clienţi este, de regulă, uşor de recunoscut. Care dintre următoarele afirmaţii privind clienţii externi este adevărată:a) nu sunt membrii ai companiei care realizează produsul; b) de regulă, nu sunt cumpărători ai produsului sau serviciului respectiv; c) nu suferă influenţa produsului; d) sunt membrii ai companiei care realizează produsul. Care dintre următoarele afirmaţii referitoare la clientul care afirmă: „cred că ştiu, dar rămâne să mai discutăm" (neîncrezătorul) este falsă: a) în general, acest tip de client este deschis, nu are suficientă încredere în el şi caută să beneficieze de ceea ce deja există; b) clienţii, în loc să permită interlocutorului formularea unei soluţii, şi-o impun pe a lor fiind interesaţi doar în aflarea preţului tranzacţiei şi în funcţie de acesta, urmărind a decide pe cine vor alege; c) clientul are propriile sale idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte, la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor; d) clientul va deveni conştient de propriile sale limite dacă furnizorul reuşeşte să se impună prin competenţă. Care dintre următoarele afirmaţii referitoare la clientul care afirmă: „eu nu cunosc nimic, eu cumpăr doar rezultate” este adevărată: a) clientul are propriile sale idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte, la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor; b) acest caz apare ca fiind cel mai atrăgător, poate cazul ideal pentru omul de afaceri, mai ales atunci când se caută soluţii originale, inovatoare; c) metoda vinderii serviciilor este cea mai indicată a fi folosită; d) vânzare-negociere este metoda recomandată. Cauzele pierderii clienţilor nu pot fi: a) suprafidelizarea; b) durata de aşteptare prea mare; c) nivelul ridicat al preţurilor; d) deficienţele de calitate. Când un consumator realizează că are alternative limitate, zona lui de toleranţă va fi: (ARGUMENTAŢI) a) mai mare; b) nesemnificativă; c) mai mică; d) medie. Când un consumator realizează că are mai multe alternative, zona lui de toleranţă va fi: (ARGUMENTAŢI) a) mai mare; b) medie; c) mai mică; d) nu există zonă de toleranţă. Câştigarea clienţilor se referă la persoane cu statut de:a) ne-client, persoană interesată şi client nou; b) persoană interesată, client de-al casei şi fan; c) client vechi, persoană interesată şi fan; d) fan, persoană interesată şi client nou. Cea mai simplă schemă a procesului de comunicare nu presupune: a) este limitată ca aplicabilitate la domeniul telecomunicaţiilor; b) „cine spune, ce spune, prin ce canal, cui spune şi cu ce efect?”; c) un act de comunicare complet şi credibil trebuie să conţină răspunsul la 5 întrebări; d) emiţătorul difuzează un mesaj pe care îl transmite prin intermediul unui canal comunicaţional receptorului, având scopul realizării anumitor obiective. Cerinţele minime care conduc la insatisfacţia clientului dacă nu sunt îndeplinite, dar nu conduc nici la satisfacţia acestuia dacă sunt îndeplinite sau chiar depăşite formează: a) factorii de performanţă; b) factorii de bază; c) atributele discutabile; d) factorii de încântare. Codurile etice ale companiei sunt: a) comportamente etice în interiorul său; b) un comitet de etică format din membrii consiliului director; c) un program de dezvoltare managerială în care este inclusă etica; d) cele mai simple mijloace de instituţionalizare a eticii. Companiile au fost nevoite să treacă la o abordare centrată pe: a) client; b) produs; c) distribuţie; d) preţ.

42. Companiile au fost nevoite să treacă la o abordare centrată pe: a) client ; b) produs; c) distribuţie; d) preţ. 43. Comunicarea intrapersonală presupune: a) mai mult de doi participanţi în cadrul procesului de comunicare; b) emiterea de mesaje către un public larg; c) comunicarea are loc între două persoane diferite; d) emiţătorul şi receptorul sunt una şi aceeaşi persoană.

44.

Comunicaţia formală nu presupune: a) desfăşurarea prin intermediul personalului, produselor, distribuţiei, opiniei publice; b) ansamblul acţiunilor organizate sub forma unor programe sau campanii; c) partea vizibilă a comunicaţiei totale a organizaţiei; d) în cadrul reţelei de comunicaţii formale sunt vehiculate mesajele formale.

45. Comunicaţia informală nu presupune: a) acesta formă de comunicare este spontană, naturală şi cotidiană; b) se desfăşoară prin intermediul personalului, produselor, distribuţiei, opiniei publice; c) partea vizibilă a comunicaţiei totale a companiei; d) în cadrul reţelei de comunicaţii informale circulă mesajele informale.

46.

Conceptul de satisfacţie a clientului defineşte: a) un concept nou apărut pentru creşterea veniturilor firmelor; b) sentimentul unei persoane, ca urmare a comparării performanţelor unui produs cu aşteptările producătorului; c) sentimentul unui consumator, rezultat din comparaţia performanţelor produsului cu aşteptările pieţei; d) sentimentul unei persoane, rezultat prin comparaţia performanţelor percepute ale unui produs cu aşteptările respectivei persoane.

47. Conceptul de satisfacţie a clienţilor nu este: a) o condiţie hotărâtoare pentru supravieţuirea şi succesul organizaţiei; b) sentimentul unei persoane, rezultat prin comparaţia performanţelor percepute ale unui produs cu aşteptările respectivei persoane; c) un obiectiv cu importanţă scăzută; d) rezultatul unui proces complex de prelucrare a informaţiilor.

48. Confidenţialitatea impune: a) un proces de tratare a reclamaţiilor conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului şi a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil; b) să asigure dependenţa clientului faţă de organizaţie; c) să permită furnizarea informaţiilor despre reclamant, celor interesaţi; d) un proces de tratare a reclamaţiilor astfel conceput încât să protejeze identitatea reclamantului în mod nelimitat;

49. Cu agenţii care formează micromediul întreprinderii, organizaţia are legături: a) mai îndepărtate, mai slabe, influenţa acestora fiind de cele mai multe ori indirectă; b) directe, impuse de necesitatea realizării obiectului său de activitate, influenţele fiind de regulă reciproce; c) directe, influenţa acestora fiind de regulă indirectă; d) mai îndepărtate, mai slabe, influenţa acestora fiind de cele mai multe ori directă.

50. Dimensiunile eticii organizaţiei nu se referă la: a) etica indivizilor ca membri ai organizaţiei (atingerea scopurilor respectând regulile interne); b) etica organizaţiei (reguli, obiceiuri, norme în atingerea scopurilor); c) etica întreprinderii în relaţiile sale cu mediul exterior (furnizori, clienţi, concurenţi, mass-media, societatea în ansamblul său, mediul natural); d) etica familială.

51. Din punctul de vedere al clienţilor, o relaţie de lungă durată a acestora cu o firmă furnizoare de produse/servicii se caracterizează prin: a) scăderea nivelului de confort psihologic; b) creşterea riscului de achiziţionare a unor produse neconforme cu aşteptările; c) simplificarea sarcinilor de cumpărare şi informare; d) lipsa de încântare datorată monotoniei.

52. Din punctul de vedere al companiilor, o relaţie de lungă durată cu clienţii conferă: a) profitabilitate limitată în primii ani de relaţie; b) receptivitate scăzută a clienţilor pentru produsele noi; c) baza creării unui avantaj competitiv; d) pierderea răbdării clienţilor.

53. Efectul urmărit de Managementul relaţiilor cu clienţii este (ARGUMENTAŢI): a) menţinerea unor relaţii pe termen scurt cu clienţii; b) creşterea fidelităţii clienţilor; c) tratarea nepreferenţială a clienţilor; d) profitabilitate doar pentru organizaţie.

54. Eşalonarea cumpărărilor pe sezoane, pe zile în cursul săptămânii, pe ore în cursul zilei, reprezintă: a) deprinderi temporale; b) intenţiile de cumpărare; c) deprinderi modale; d) deprinderi spaţiale.

55. Etapele fidelizării clientului faţă de firmă, marcă sau produs cuprind: a) satisfacţie, încântare şi fidelitate; b) reluarea cumpărării, insatisfacţie sau satisfacţie mărită; c) satisfacţie, reluarea cumpărării şi satisfacţie mărită; d) prima cumpărare, reluarea cumpărării sau nereluarea cumpărării.

56. Etapele fidelizării clientului sunt cuprinse între: a) satisfacţie, insatisfacţie şi reluarea cumpărării; b) prima cumpărare, reluarea cumpărării şi atractivitatea ridicată a unui alt produs; c) retenţie, reluarea cumpărării şi atractivitatea ridicată a unui produs concurent; d) retenţie, loialitate şi exclusivitate.

57. Factori modelatori externi ai satisfacţiei şi fidelizării clienţilor sunt consideraţi: a) complexitatea pieţelor, comoditatea clientului, fluctuaţia clienţilor; b) barierele de schimbare a ofertantului; c) restricţiile în stabilirea preţurilor; d) fluctuaţia personalului, servicii individualizate.

58. Factorii care cresc satisfacţia clientului dacă sunt îndepliniţi însă care nu produc insatisfacţie dacă nu sunt îndepliniţi formează: a) factorii de performanţă; b) factorii de încântare; c) factorii de bază; d) atribute inverse.

59. Fidelizarea clienţilor ţinteşte: a) ne-clienţi, persoane interesate şi clienţi noi; b) ne-clienţi şi persoane neinteresate; c) clienţi vechi şi clienţi de-ai casei; d) clienţi, clienţi de-ai casei şi fani.

60. Fidelizarea clienţilor unei organizaţii se referă la: a) ansamblul măsurilor unei organizaţii prin care se urmăreşte orientarea pozitivă a preferinţelor clienţilor pentru a obţine dezvoltarea relaţiilor scurte cu aceşti clienţi; b) ansamblul măsurilor prin care se urmăreşte orientarea pozitivă a intenţiilor comportamentale ale clienţilor actuali şi viitori faţă de ofertant pentru obţinerea stabilizării şi/sau dezvoltării relaţiilor cu aceşti clienţi; c) activităţile derulate în scopul obţinerii unui nivel al profitului cât mai ridicat; d) măsurile luate de concurenţă în zona de toleranţă în scopul obţinerii şi dezvoltării relaţiilor cu aceşti clienţi.

61. Filosofia Managementului relaţiilor cu clienţii constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii: a) nu oferă avantaje competitive; b) poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii; c) nu creşte profitabilitatea; d) nu îmbunătăţeşte rezultatele firmei.

62. Identificaţi afirmaţia falsă în privinţa clienţilor relativ puţini – puţini şi vitali: (ARGUMENTAŢI) a) fiecare are o importanţă scăzută; b) această categorie de clienţi, este de obicei uşor de recunoscut; c) aceştia realizează un volum mare al vânzărilor; d) fiecare are o importanţă majoră.

63. Identificaţi afirmaţia falsă: a) clientul este dependent de organizaţie; b) clienţii alcătuiesc cercul firmelor, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile sau serviciile

întreprinderii; c) clientul este o persoană care se adresează unui avocat pentru a-şi apăra interesele, unui medic pentru a-şi îngrijii sănătatea etc., considerată în raport cu aceştia; d) misiunea organizaţiei este de a acţiona într-o măsură profitabilă atât pentru client cât şi pentru aceasta.

64. Identificaţi afirmaţia falsă: a) clienţii, această componentă a mediului intern a unei organizaţii economice, este formată din ansamblul agenţilor economici, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile/serviciile întreprinderii; b) clienţii unei organizaţii sunt persoanele care au achiziţionat produsul/serviciul respectiv; c) misiunea organizaţiei este de a acţiona într-o măsură profitabilă atât pentru client cât şi pentru aceasta; d) clientul este o persoană fizică sau juridică care, în mod constant cumpără produsele/serviciile unei organizaţii pentru satisfacerea unor nevoi, producând astfel efecte economice la nivelul organizaţiei.

65. Identificaţi afirmaţia falsă: a) comunicarea se desfăşoară numai prin schimburi de cuvinte; b) comunicarea este un proces dinamic; c) comunicarea este parte integrantă a vieţii cotidiene; d) comunicarea este acţiunea de a comunica şi rezultatul ei, reprezintă acţiunea de a face cunoscut, a da de ştire.

66. Implementarea unei soluţii CRM nu aduce rezultatele aşteptate dacă: a) resursele utilizate sunt folosite la capacitate maximă; b) colaborarea dintre departamente este redusă; c) controlul resurselor este necorespunzător; d) grupul ţintă nu a fost ales corespunzător.

67. Implementarea unei soluţii CRM nu aduce rezultatele aşteptate dacă: a) cultura şi structurile rămân neschimbate; b) au fost create echipe de implementare; c) s-a ales strategia de urmat; d) schimbările inerente sunt conştientizate şi acceptate.

68. Indicatorul pentru cuantificarea CRM care permite companiilor să facă analize privind profitabilitatea fiecărui client este: a) returul investiţiei; b) valoarea durabilă a clienţilor; c) cheltuielile cu consultanţa; d) durata estimată a relaţiilor de afaceri.

69. În cadrul organizaţiei, prin acordarea unui nivel minim al salariului şi printr-un program de lucru care să permită un nivel suficient al refacerii capacităţii de muncă, sunt satisfăcute: a) nevoile sociale; b) nevoile fiziologice; c) nevoile de securitate; d) nevoile de stimă.

70. În cazul în care calitatea percepută este mai bună sau egală cu cea aşteptată, este determinată: a) indiferenţa clientului; b) nemulţumirea clientului; c) pierderea de către organizaţie a clientului respectiv; d) mulţumirea clientului.

71. În cazul întâlnirii unui client de tipul „atotcunoscătorului” este recomandabil a fi folosită metoda: (ARGUMENTAŢI) a) vânzare-negociere; b) vinderii serviciilor; c) vânzare-consulting; d) vânzarenegociere-consulting.

72. În cazul întâlnirii unui client de tipul „atotcunoscătorului" este recomandabil a fi folosită metoda: a) vinderii serviciilor; b) vânzare-negociere; c) vânzare-consulting; d) vânzare-negociere-consulting.

73. În funcţie de natura emiţătorului, comunicarea poate fi: a) comunicare personală, comunicare organizaţională; b) comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală, comunicare intragrup, comunicare intergrup, comunicare în masă; c) comunicare unilaterală, comunicare bilaterală; d) comunicare verbală, comunicare nonverbală.

74. În funcţie de natura simbolurilor utilizare, comunicarea poate fi: a) comunicare personală, comunicare organizaţională; b) comunicare verbală, comunicare nonverbală; c) comunicare

intrapersonală, comunicare interpersonală, comunicare intragrup, comunicare intergrup, comunicare în masă; d) comunicare unilaterală, comunicare bilaterală.

75. În funcţie de natura şi numărul celor cărora le este destinat mesajul, comunicarea poate fi: a) comunicare unilaterală, comunicare bilaterală; b) comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală, comunicare intragrup, comunicare intergrup, comunicare în masă; c) comunicare verbală, comunicare nonverbală; d) comunicare personală, comunicare organizaţională.

76. În întreprinderile orientate spre client, există frecvente preocupări între care nu se regăsesc: a) măsurarea satisfacţiei clienţilor; b) nesatisfacerea clienţilor; c) prelucrarea reclamaţiilor; d) focus grupuri de clienţi.

77. În urma comparaţiei, clientul manifestă nemulţumire sau satisfacţie. Ca urmare a nemulţumirii, există următoarele categorii de clienţi: a) luptătorul de gherilă, adaptatul şi călătorul; b) luptătorul de gherilă, călătorul şi insistentul; c) călătorul, insistentul şi adaptatul; d) misionarul, călătorul şi insistentul.

78. În urma comparaţiei, clientul prezintă nemulţumire sau satisfacţie. În funcţie de satisfacţia resimţită în urma comparaţiei există următoarele categorii de clienţi: a) adaptatul, purtătorul de steag şi misionarul; b) luptătorul de gherilă, călătorul şi insistentul; c) luptătorul de gherilă, adaptatul şi misionarul; d) misionarul, călătorul şi insistentul.

79. În vederea realizării unui soft de tip CRM, scopului principal nu îi corespunde: a) identificarea şi fidelizarea clienţilor; b) diferenţierea clienţilor; c) interacţiunea cu clienţii; d) identificarea clienţilor la care se va renunţa.

80. Închiderea reclamaţiei are loc atunci când: a) toate opţiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut; b) reclamantul respinge soluţia propusă; c) reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs; d) reclamantul nu acceptă soluţia propusă.

81. Macromediul întreprinderii este alcătuit din: a) mediul economic, concurenţi, furnizori de mărfuri, prestatori de servicii, furnizorii forţei de muncă; b) mediul demografic, economic, tehnologic, cultural, politic, instituţional – legislativ, natural; c) furnizori de mărfuri, prestatori de servicii, furnizorii forţei de muncă, concurenţi, organisme publice; d) clienţi, concurenţi, mediul economic, organisme publice.

82. Majoritatea celor care au implementat soluţii CRM au urmărit: a) optimizarea vânzărilor; b) pătrunderea pe noi pieţe; c) satisfacerea clienţilor; d) oferirea de servicii îmbunătăţite clienţilor.

83. Managementul recâştigării clienţilor cuprinde: a) planificarea, realizarea şi controlul tuturor măsurilor derulate pentru păstrarea clienţilor dornici să plece sau recâştigarea celor deja plecaţi; b) fidelizarea tuturor clienţilor nemulţumiţi; c) realizarea profilului clientului perfect şi localizarea acestuia; d) trimiterea de oferte tentante tuturor clienţilor nemulţumiţi care au plecat la concurenţă.

84. Managementul relaţiilor cu clienţii nu presupune (ARGUMENTAŢI): a) netratarea preferenţială a clienţilor; b) procesul de gestionare a informaţiilor privind clienţii; c) comunicarea cu clienţii; d) asigurarea unui grad superior de valoare şi satisfacţie pentru client.

85. Managementul relaţiilor cu clienţii nu presupune (ARGUMENTAŢI): a) comunicarea cu clienţii; b) procesul de gestionare a informaţiilor privind clienţii; c) creşterea fidelităţii clienţilor; d) obţinerea

de beneficii materiale directe imediat după implementare.

86. Managementul relaţiilor cu clienţii nu presupune: a) comunicarea cu clienţii; b) netratarea preferenţială a clienţilor; c) procesul de gestionare a informaţiilor privind clienţii; d) asigurarea unui grad superior de valoare şi satisfacţie pentru client.

87. Managementul relaţiilor cu clienţii nu presupune: a) obţinerea de beneficii materiale directe imediat după implementare; b) procesul de gestionare a informaţiilor privind clienţii; c) creşterea fidelităţii clienţilor; d) comunicarea cu clienţii.

88. Managementul relaţiilor cu clienţii nu urmăreşte: a) perfecţionarea comunicării cu clienţii; b) valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei; c) tratarea individuală a clienţilor; d) fidelizarea clienţilor conform unui calendar.

89. Managementul relaţiilor cu clienţii nu vizează (ARGUMENTAŢI): a) satisfacerea clienţilor interni şi clienţilor externi organizaţiei; b) poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei; c)tratarea clienţilor în mod identic; d) înţelegerea nevoilor clienţilor.7

90. Managementul relaţiilor cu clienţii nu vizează: a) satisfacerea clienţilor interni şi clienţilor externi organizaţiei; b) poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei; c) tratarea clienţilor în mod identic; d) înţelegerea nevoilor clienţilor.

91. Mediul de comunicare cu cea mai rapidă creştere din istorie este: a) televiziunea; b)radioul; c) internetul; d) intranetul.

92. Micromediul organizaţiei este alcătuit din: a) mediul demografic, economic, tehnologic, cultural, politic, instituţional – legislativ; b) clienţi, furnizori de mărfuri, prestatori de servicii, furnizorii forţei de muncă, concurenţi, organisme publice; c) mediul demografic, economic, tehnologic, cultural, politic, instituţional – legislativ, natural; d) clienţi, furnizori de mărfuri, prestatori de servicii, furnizorii forţei de muncă, organisme publice.

93. Modelul satisfacţiei clientului nu se referă la: a) necâştigarea loialităţii clientului; b) satisfacerea cerinţelor neexprimate ale clientului; c) atingerea satisfacţiei clientului; d) satisfacerea cerinţelor de bază ale clientului.

94. Motivele pentru care pleacă clienţii nu se referă la: a) dorinţa de schimbare; b) modul în care sunt trataţi de reprezentaţii firmei; c) deces, schimbarea domiciliului; d) nemulţumirea faţă de produsul cumpărat ori atracţie puternică faţă de produsul concurenţilor.

95. Nivelul cercetării reclamaţiilor ar trebui: a) să fie proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei; b) să fie invers proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei; c) să nu ţină cont de gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei; d) să fie adaptat la specificul şi personalitatea fiecărui consumator.

96. Noţiunea de Managementul relaţiilor cu clienţii a devenit populară: a) la mijlocul anilor '90; b) la începutul anilor '80; c) în anul 1985; d) la sfârşitul anilor '90.

97. O strategie de fidelizare a clienţilor bazată pe instrumente ale politicii de preţ nu recomandă: a) sisteme de rabat şi bonusuri; b) contracte şi garanţii; c) diferenţieri de preţ; d) scutiri de preţ.

98. Obiectivele CRM nu sunt (ARGUMENTAŢI): a) creşterea ratei de recumpărare; b) pierderea toleranţei la preţuri mari; c) creşterea intensităţii cumpărării; d) generarea de recomandare.

99. Obiectivele CRM nu sunt: a) eliminarea barierelor comerciale; b) poziţionarea clientului în mijlocul activităţilor organizaţiei; c) înţelegerea nevoilor clienţilor; d) satisfacerea clienţilor interni şi

clienţilor externi organizaţiei.

100. Obiectivele CRM nu sunt: a) tranzacţionarea mai facilă; b) perfecţionarea comunicării cu clienţii; c) valoarea atribuită de către organizaţie clienţilor ei; d) fidelizarea clienţilor.

101. Obiectivele principale ale managementului recâştigării clienţilor nu include: a) reducerea preţurilor practicate de companie; b) evitarea creării de costuri de achiziţie pentru înlocuirea clienţilor pierduţi; c) recâştigarea şi păstrarea unei relaţii rentabile cu clienţii; d) minimizarea pagubelor cauzate de propaganda negativă.

102. Orientarea spre client la un nivel mediu, se datorează existenţei în cadrul organizaţiei a unei culturi: a) clan; b) ierarhică; c) flexibilă; d) de piaţă.

103. Orientarea spre client la un nivel ridicat, solicită existenţa în cadrul organizaţiei a unei culturi: a) clan; b) ierarhică; c) de piaţă; d) flexibilă.

104. Orientarea spre clienţi în realitatea companiilor presupune diferite preocupări între care nu se regăsesc: a) măsurarea satisfacţiei clienţilor; b) neprelucrarea reclamaţiilor; c) focus grupuri de clienţi; d) cluburi de clienţi.

105. Orientarea spre clienţi nu presupune: a) identificarea şi analiza continuă a aşteptărilor clienţilor; b) desfăşurarea unei interacţiuni limitate cu clienţii; c) dezvoltarea şi menţinerea unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii; d) transpunerea aşteptărilor clienţilor în realizarea produselor/serviciilor.

106. Prima fază a procesului decizional de cumpărare este: a) apariţia unei nevoi nesatisfăcute; b) căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor; c) evaluarea mentală a alternativelor; d) rezultanta evaluării.

107. Prima fază a procesului decizional de cumpărare este: a) rezultanta evaluării; b) căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor; c) evaluarea mentală a alternativelor; d) apariţia unei nevoi nesatisfăcute.

108. Recâştigarea clienţilor pierduţi nu este mai facilă datorită faptului că: a) mulţi clienţi au fost mulţumiţi şi fideli companiei; b) nu se depun eforturi susţinute în această direcţie; c) aproximativ jumătate dintre aceştia sunt dispuşi să reia dialogul cu compania; d) aceştia nu sunt grăbiţi să îşi aleagă un nou ofertant.

109. Recâştigarea clienţilor pierduţi se bazează pe anumite principii din care nu face parte: a) identificarea clienţilor pierduţi; b) eliminarea clienţilor pretenţioşi; c) segmentarea clienţilor pierduţi; d) determinarea motivelor de abandon şi eliminarea lor.

110. Recâştigarea clienţilor pierduţi se bazează pe anumite principii din care nu face parte: a) segmentarea clienţilor pierduţi şi stabilirea priorităţilor; b) prevenţia pierderii clienţilor; c) recompensarea corectă a clienţilor; d) acordarea unor avantaje preferenţiale celor care decid să revină.

111. Recâştigarea clienţilor ţinteşte spre (ARGUMENTAŢI): a) clienţi noi; b) clienţi vechi; c) fani; d) persoane interesate.

112. Relaţia individului cu semenii săi nu poate lua forma: a) relaţiilor de grup; b) relaţiilor de masă; c) relaţiilor interpersonale; d) relaţiilor intrapersonale.

113. Relaţiile cu clienţii în funcţie de marja profitului per client pot fi: a) de răspundere, când numărul clienţilor este mediu şi fiecare aduce un profit ridicat; b) de cooperare, când numărul clienţilor

este mic şi fiecare aduce un profit ridicat; c) de reacţie, când numărul clienţilor este mic şi fiecare aduce un profit ridicat; d) ofensive, când numărul clienţilor este mare şi fiecare aduce un profit ridicat.

114. Relaţiile cu clienţii în funcţie de marja profitului per client pot fi: a) de răspundere, când numărul clienţilor este mediu şi fiecare aduce un profit mediu; b) de reacţie, când numărul clienţilor este mic şi fiecare aduce un profit ridicat; c) de cooperare, când numărul clienţilor este mic şi fiecare aduce un profit ridicat; d) ofensive, când numărul clienţilor este mare şi fiecare aduce un profit ridicat.

115. Relaţiile organizaţionale au ca suport: a) comunicarea interpersonală;

b)

comunicarea

intrapersonală; c) comunicarea nonverbală; d) comunicare personală.

116. Relaţiile organizaţionale au ca suport: a) comunicarea intrapersonală; b) comunicarea interpersonală; c) comunicarea nonverbală; d) comunicare personală.

117. Relaţiile organizaţionale au ca suport: a) comunicarea personală; b) comunicarea intrapersonală; c) comunicarea interpersonală; d) comunicarea nonverbală.

118. Satisfacţia clienţilor depinde în mare măsură de: a) preţul produselor; b) rezultatul comparării unui produs cumpărat cu aşteptările iniţiale ale clientului; c) eficienţa metodelor de promovare; d) nesatisfacerea aşteptărilor clienţilor.

119. Semnificaţia atribuită mesajului de către receptor reprezintă: a) codificarea; b) decodificarea; c) feedback-ul; d) răspunsul.

120. Strategia defensivă, de relaţionare nu este indicată pentru: a) creşterea cotei de piaţă; b) clienţii existenţi; c) pieţe saturate; d) creşterea satisfacţiei clienţilor.

121. Strategia ofensivă nu este potrivită pentru: a) crearea de bariere; b) dezvoltarea pieţei; c) creşterea cotei de piaţă; d) atragerea de clienţi noi.

122. Strategiile de fidelizare a clienţilor cunoscute în Managementul relaţiilor cu clienţii, sunt: a) 3; b) 5; c) 6; d) 7.

123. Sunt consideraţi factori modelatori interni ai fidelizării clienţilor: a) disponibilitatea de plată, numărul alternativelor; b) dinamica pieţei, numărul alternativelor; c) nevoia clientului şi fluctuaţia acestora; d) oferta eterogenă, barierele de schimbare a ofertantului, fluctuaţia personalului.

124. Thomas J. Peters şi Robert H. Waterman au identificat şi promovat pentru succesul în afaceri un set de factori determinanţi în număr de: a) 5; b) 6; c) 10; d) 8.

125. Totalitatea impulsurilor resimţite de client privind cumpărarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu, reprezintă: a) obiceiurile de consum; b) deprinderile de cumpărare; c) percepţia; d) motivaţia de cumpărare sau necumpărare.

126. Totalitatea impulsurilor resimţite de client privind cumpărarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu, reprezintă: a) obiceiurile de consum; b) deprinderile de cumpărare; c) percepţia; d) motivaţia de cumpărare sau de necumpărare.

127. Ultimele secvenţe de formare a fidelizării clienţilor cuprind: a) prima cumpărare, satisfacţie şi atractivitatea spre un alt produs; b) retenţie, loialitate şi exclusivitate; c) reluarea cumpărării şi satisfacţie mărită; d) prima cumpărare, retenţie şi reluarea cumpărării.

128. Un proces de tratare a reclamaţiilor trebuie să ofere: 1)accesibilitate; 2) vizibilitate; 3) obiectivitate; 4)confidenţialitate; 5) responsabilitate; 6) subiectivitate; 7)orientarea către client.

Alegeţi combinaţia corespunzătoare răspunsului corect: a) 1,2,4,6; b) 3,4,5,7; 1,2,6,7. .

c) 2,4,5,6;

d)

BIBLIOGRAFIE 1. Adăscăliţei V., Introducere în marketingul relaţional, Editura Pro Universitaria, Bucureşti, 2007; 2. Anton J., Petouhoff L.N., Customer Relationship Management, Prentice Hall, N.J.,2002; 3. Arthur R. T., Irving J. DeToro, Total quality management, Three steps to continual improvement, Addison Wesley Publishing Company, 1991; 4. Baldrige L., Codul manierelor în afaceri, Business Tech International, Bucureşti, 1997; 5. Bergeron B., Essentials of CRM – A Guide to Customer Relationship Management, John

Wiley & Sons, New York, 2002 6. Blythe J., Managementul vânzărilor şi al clienţilor cheie; Editura CODECS, Bucureşti, 2005; 7. Bruhn M., Orientarea spre clienţi. Temelia afacerii de success, Editura Uranus, Bucureşti, 2001; 8. Buttle Fr., Customer Relationship Management. Concepts and Tools. ELSEVIER – Butterworth Heinemann. Oxford, 2005; 9. Cafferky M., Lasă clienţii să-ţi promoveze afacerea, Editura Business Tech, Bucureşti, 1997; 10. Caraiani Ghe., Georgescu T., Negocierea interculturală în tranzacţiile comerciale internaţionale, Editura Universul Juridic, Bucureşti, 2006; 11. Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureşti, 2005 12. Chircă V. T., Managementul relaţiei cu clienţii în sistemul bancar din România, Editura Economică, Bucureşti, 2006; 13. Deon R., Leon van V., Business ethics – Third edition, Oxford University Press Southern Africa, New York, 2004; 14. Florescu C. (coordonator), Marketing, Editura Marketer, Bucureşti, 1992; 15. Gelinier O., Etica de los negocios, Ed. Espasa Calpe - CDN, Madrid, 1991. 16. Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto – Franco, Galaţi, 1992 17. Gray P., Byun J., Customer Relationship Management, Center for Research on Information Technology and Organizations, Irvine, 2001; 18. Gronroos Ch., Strategic Management and Marketing in Service Sector, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 2005 19. Iacob A.A., Pascu E., Managementul relaţiei cu clienţii, Editura Prouniversitaria, Bucureşti, 2007; 20. Jhons, G. Comportament organizaţional, Ed. Economică, Bucureşti, 1998 21. Juran J. M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002; 22. Kotler Ph., Marketing de la A la Z: 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască orice manager (traducere), Editura CODECS, Bucureşti, 2004; 23. Kotler Ph., Armstrong G., Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora, Bucureşti, 2004; 24. Lehu J. M., Fidélisation Client, Editions d’Organisations, Paris, 1996 25. Olaru S. D., Soare C. R., Managementul relaţiilor cu publicul şi maniere în management, Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2001; 26. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2001; 27. Payne A., Cristopher M., Clark M., Peck H., Relationship Management for Competitive

Advantage, Oxford Press, London, 1997 28. Vasile D., Tehnici de negociere şi comunicare, Editura Expert, Bucureşti, 2000; 29. *** SR ISO 10002:2005, Managementul calităţi. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor;