Comunicare [PDF]

Zitiervorschau

FIŞĂ DE LUCRU Într-un magazin de confecţii, un client intră cu o îngheţată, deşi pe uşa de la intrare este un afiş care interzice acest lucru.

Analizează situaţia descrisă.

Situația descrisă este una de încălcare a regulamentului intern al magazinului de catre un client.

Lucratorul comercial: - Poate avea o reacție pozitivă prin care să îi explice calm, clientului faptul că s-a încălcat regulamentul intern Enumeră posibile - Poate avea o reacție negativă, prin care să îl reacţii ale mustre/certe pe client lucrătorului - Poate să fie nepăsător comercial şi ale Clientul clientului. - Poate avea o reacție pozitivă, prin care să înțeleagă și să își ceară scuze - Poate avea o reacție negativă, să se enerveze și să se producă un conflict - Poate să fie nepăsător Reactii pozitive : - Calm Identifică reacţiile - Înțelegere pozitive şi pe cele Reactii negative : negative. - Nervozitate - Nepăsare