CRM - 1329 - Nhom 3 - Điện Máy Xanh [PDF]

Zitiervorschau

PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH 1.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH LOGO DOANH NGHIỆP

THÔNG TIN LIÊN HỆ Website: https://www.dienmayxanh.com/ Tổng đài hỗ trợ (7h30 đến 22h): 1800.1061 hoặc (028) 39 48 6789 Tổng đài khiếu nại: 1800.1063 Email: [email protected]

1.2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH.

Từ cuối năm 2010 một doanh nghiệp mới hay một đối thủ cạnh tranh lớn mạnh của nghành công nghiệp điện tự đã xuất hiện tại Việt Nam mang tên Dienmay.com được hình thành. Kể từ tháng 11/2011, Điên máy bắt đầu dăng ký hoạt động kinh thương mại điện từ và dần trở thành một hiện tượng mới của nghành. Từ 2015, MWG quyết định đổi tên đứa con mình thành Điện Máy Xanh, từ đó Điện Máy xanh nổi lên như một hiện tượng tại Việt Nam.

1.3. TẦM NHÌN , SỨ MỆNH.  TẦM NHÌN: Tập đoàn MWG nói chung và doanh nghiệp Điện Máy Xanh nói riêng  không ngừng hoàn thiện và cải tiến mang đến những trải nghiệm cho Khách hàng cảm thấy thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm.  SỨ MỆNH

Tiêu chí cung cấp các sản phẩm chất lượng và tạo nên dịch vụ chuyên nghiệp nhất tới khách hàng nhằm góp phần phát triển nâng cao giá trị của cuộc sống. 1.4. SẢN PHẨM, DỊCH VỤ. Điện máy xanh là hệ thống bán lẻ chuyên cung cấp các thiết bị điện tử như Tivi , màn hình , thiết bị âm thanh thêm vào đó là những thiết bị cơ điện lạnh như tủ đông, tủ lạnh, máy lạnh.Ngoài ra, còn có các thiết bị điện gia dụng như bàn ủi, máy xay sinh tố, máy sấy, nồi cơm điện phục vụ các nhu cầu trong gia đình.

1.5. LOẠI HÌNH CHIẾN LƯỢC Trung tâm siêu thị điện máy Điện Máy Xanh là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) và là một công ty thương mại dịch vụ. Việc xây dựng chiến lược CRM cho Điện Máy Xanh với mục tiêu đề ra: -

Đẩy mạnh và củng cố thương hiệu: Thông qua đẩy mạnh hệ thống tìm kiếm khách hàng tìm năng.

-

Tăng lượng khách hàng cho công ty

-

Đẩy mạnh lượng tiêu thụ sản phẩm thông qua nhiều chương trình khuyến mãi.”

-

Điện Máy Xanh áp dụng hệ thống tích hợp all in one ERP & CRM in house do công ty mẹ là MWG tự phát triển dưới dạng ứng dụng.

PHẦN II : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM TẠI ĐIỆN MÁY XANH

2.1. Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới trong việc ứng dụng CRM của Điện Máy Xanh Mục tiêu của Điện Máy Xanh khi ứng dụng CRM hướng đến “trải nghiệm khách hàng” là cốt lõi. Dễ dàng quản lý danh mục thông tin khách hàng một cách hiệu quả như địa chỉ, điện thoại, email khách hàng giúp cho nhân viên tìm kiếm thông tin cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả.Lưu trữ và phân tích quá trình giao dịch với khách hàng không

thành công để tìm ra nguyên nhân xử lý kịp thời. Quy trình bán hàng online được tối đa hóa, tiết kiệm nhân lực, giúp các quy trình vận hành mượt mà, nhanh chóng và chính xác nhất. 2.2. Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của Điện máy xanh Điện máy xanh là chuỗi cửa hàng bán lẻ đối các sản phẩm điện máy, ngoài ra điện máy xanh có những thương hiệu cửa hàng khác chẳng hạn như là: Thế giới di động, bách hóa xanh,..... Điện máy xanh được xem là sự lựa chọn hàng đầu cho người tiêu dụng tại Việt Nam với hơn 260 siêu thị trong 63 tỉnh thành. Điện máy xanh phát triển một cách nhanh chóng và đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực điện máy. Đội với mô hình Omni-channel của Điện máy xanh bao gồm các bộ phận có liên quan như là: bộ phận đưa ra yêu cầu, bộ phận triển khai, bộ phận bán hàng, bộ phận tài chính. CRM là công cụ giúp điện máy xanh đảm bảo giao dịch giữa các cửa hàng hoặc các kênh online và offline dựa trên số lượng khách hàng đông đảo, một số yếu tố đã được điện máy xanh tối ưu trong các mô hình thương mại: Về giao hàng: Đối với số lượng khách hàng đông đảo, Điện máy xanh còn hỗ trợ việc giao hàng đến tận nhà cho từng khách hàng yêu cầu. Trước khi giao hàng đến tận tay khách hàng sẽ có nhân viện gọi điện và xác nhận khách hàng có ở nhà hay không và sau đó nhân viên họ sẽ thực hiện việc giao hàng đến tận nhà.

Hình 1 Giao hàng tận tay Điện Máy Xanh

Bộ phận Call center được hệ thống CRM giảm tải áp lực:

Hệ thống CRM được điện máy xanh áp dụng vào các hoạt động như: tư vấn, xử lý các đơn hàng trên trang mạng chính. Giúp bộ phận Call center thuận lợi cho việc tư vấn khách hàng.

Hình 2 Cell Center

Điện máy xanh còn mở các bình luận trên các trang mạng để theo dõi các hoạt động của khách hàng mỗi khi khách hàng cần mua những sản phẩm, họ sẽ phải điền đầy đủ thông tin cá nhân khi thực hiện giao hàng. Hệ thống sẽ ghi nhận tất cả các thông tin của khách hàng và chuyển dữ liệu đến các của hàng gần nhất. Tổng đài nhân viên gọi điện để xác nhận lại sản phẩm mà khách hàng đã chọn và sẽ thông báo cho khách hàng thời gian cụ thể để đội ngũ nhân viên giao hàng trong thời gian ngắn nhất. 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM  Môi trường vi mô  Các đối thủ cạnh tranh: A. Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim (Siêu thị Điện máy Nguyễn Kim):

Ưu điểm: Là thương hiệu có tiếng trong người tiêu dùng Việt Nam, tạo cho khách hàng độ uy tín cũng như độ tin cậy mà thương hiệu đã mang lại cho người tiêu dùng làm bớt đi phần nào về việc người tiêu dùng mua nhầm các sản phẩm giả và kém chất lượng.

Cập nhật thường xuyên những sản phẩm, công nghệ mới kể cả những sản phẩm vừa được mở bán tại thị trường thế giới. Nguyễn Kim: với số lượng khách hàng đông đảo, mô hình shop-in-shop của Nguyễn Kim đã giúp trung tâm mua sắm tối ưu hóa người tiêu dùng khi đến trung tâm mua sắm. Nhược điểm: Các cửa hàng trong khu trung tâm mua sắm với không gian hạn chế rất khó để họ để các bảng quảng cáo nhằm thu hút khách hàng cũng như làm cho khách hàng không biết được các chương trình khuyến mãi mà những thương hiệu mà người tiêu dùng đã và đang sử dụng. Ngoài ra chính sách chăm sóc khách hàng và ứng dụng CRM chưa đạt hiệu suất tối đa, ngày mà Điện máy xanh bước chân vào thị trường bán lẻ điện máy ngay lập tức Nguyễn Kim bắt đầu lao đao bởi chính sách chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng của Điện máy xanh thật sự tốt.  Mô hình SWOT: Điểm mạnh (strengths):  Các chuỗi cửa trải dài trên khắp 63 tỉnh thành, Điện máy xanh tiếp cận với người tiêu dùng Việt Nam hơn một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.  Nhiều ưu đãi thu hút khách hàng, đội ngũ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ngày càng tốt nhằm tạo nên độ tin cậy của khách hàng cũng như là gia tăng tỉ lệ bán hàng. Điểm yếu (Weaknesses):  Chịu nhiều chi phí như là mặt bằng chung, chiến lược quảng bá sản phẩm lâu dài.  Không gian trưng bày sản phẩm còn hạn chế. Cơ hội (Opportunities):  Nền kinh tế của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện. Nhờ vậy, nhu cầu mua sắm những món đồ gia dụng và các thiết bị điển tử cũng tăng theo nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống.

Thách thức (Threats):  Thị trường cung cấp các thiết bị điện tử có tính cạnh tranh khốc liệt. Có rất nhiều thị trường cung cấp thiệt bị điện tử đã rút khỏi thị trường này.  Nhu cầu thị hiếu khách hàng càng đa dạng cần cập nhật thông tin hệ thống CRM nhằm đáp ứng như cầu thấu hiểu khách hàng.  Đồng thời thông tin người tiêu dùng luôn thay đổi qua thời gian.  Nguy cơ thâm nhập: -

Việc thâm nhập thị trường của đối thủ ngoài nước chỉ mới bắt đầu, nhưng hiện nay các thị trường điện máy gặp nhiều rủi ro. Vài năm trở lại đây, một số thượng hiệu như là Wonder Buy, Top Care, Việt Long đã tuyên bố phá sản vì không giữ chân nổi trong thị trường cạnh tranh này.

-

Nhà đầu tư Việt Nam nhưng lại chưa hiểu rõ khách hàng Việt Nam.  Áp lực từ khách hàng:

-

Công nghệ hiện nay ngày càng tiên tiến dẫn đến nhu cầu ngày càng được nâng cao.

-

Đối với khách hàng tầm trung, họ muốn được hỗ trợ dịch vụ ngày càng cải thiện và chu đáo hơn, nhân viên bán hàng thân thiện, luôn hỗ trợ khách hàng mỗi khi họ cần, giờ giấc giao hàng cụ thể rõ ràng.  Áp lực từ các nhà cung cấp:

-

Ngoài ra Điện máy xanh còn có rất nhiều nhà cung cấp các thiết bị gia dụng, thiết bị điện tử như là: Samsung, Sony, LG,.... những áp lực về mức giá, việc phân phối những sản phẩm tạo nên giá trị thương hiệu.  Môi trường vĩ mô: Sự thay đổi cơ cấu lứa tuổi:

•

Dân số thị trường Việt Nam 2022 có nhiều biến đổi rõ rệt về cơ cấu độ tuổi tỉ lệ dân số 15 tuổi giảm độ tuổi 60 ngày càng tăng trong suốt hai thập kỷ: “từ độ tuổi dưới 15 là 23.942.527 , từ độ tuổi 15 đến 60 có 65.823.656.”

 Sự thay đổi cơ cấu dân số ảnh hưởng đến phân khúc xác định khách hàng có thu nhập tầm trung và cao cấp.

Trình độ văn hóa giáo dục: •

Tỉ lệ người không biết đọc và viết giảm,“người lao động tăng nhưng thay vào đó tỉ lệ thất nghiệp vẫn còn cao điều đó ảnh hưởng đến phân khúc khách hàng mục tiêu.

•

Mặc dù dậy Điện máy xanh vẫn tạo ra những ưu đãi khuyến mãi đối với những dòng sản phẩm thấp nhằm giữ chân người tiêu dùng mức thu nhập thấp. Môi trường kinh tế:

•

Từ đầu tháng 9 năm 2021 doanh thu Thế giới Di động và Điện máy xanh đã tăng trở lại với dự báo khôi phục 80% trước đó. Đồng thời, doanh thu online trong tháng 9 đạt 1.500 tỷ tăng 300% so với năm trước dịch.

•

Điều này đồng nghĩa chính sách áp dụng CRM Điện máy xanh đang hoạt động hiệu quả và mục tiêu mở rộng khách hàng tiềm năng được gia tăng. Môi trường tự nhiên:

•

Mức độ ô nhiễm tại Việt Nam gia tăng, hướng khách hàng sử dụng các sản phẩm tốt cho môi trường sống của họ. Ví dụ như là: máy lọc không khí giúp ích hạn chế được những bụi bẩn từ môi trường bên ngoài. Khi này CRM phải định dạng đề xuất các sản phẩm cho các khách hàng tiêu dùng cần đến thông qua từ khoá tìm kiếm từ khách hàng.

•

Các sản phẩm sử dụng năng lượng mặt trời như máy nước nóng vào mùa hè nhằm tiết kiệm năng lượng được khách hàng ưa chuộng sử dụng. Điều đó ảnh hưởng khuynh hướng thay đổi nhu cầu sử dụng khách hàng. 3. Khách hàng 3.1 Khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu của Điện Máy Xanh dường như không bỏ sót bất kì ai từ những khách hàng cá nhân, các hộ gia đình hay doanh nghiệp với phạm vi trên toàn lãnh thổ. Đặc biệt Điện Máy Xanh nhắm đến các khu vực ở vùng ven có nhu cầu sử dụng những thiết bị điện tử hay đồ gia dụng.  Cách thức thu thập thông tin khách hàng:  Chính sách bảo hành và tích điểm

Ví dụ khi mua một món đồ ở Điện Máy Xanh, khách hàng cần cung cấp những thông tin cá nhân như họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, địa chỉ và số điện thoại. Những thông tin này được lưu giữ lại cho việc bảo hành sản phẩm và lưu trên app tích điểm có tên là Quà Tặng Vip. Khi có được những thông tin này thì nhân viên sale sẽ xử lí với hệ thống và khách hàng có thể đăng nhập bằng chính số điện thoại của mình. Khi đăng nhập, khách hàng sẽ xem được lịch sử giao dịch của mình và số điểm tích lũy sau những lần hiện có. Ngoài ra app còn có thể định vị được cho khách hàng cửa hàng Điện Máy Xanh nào gần nhất so với nơi khách hàng đang cư trú cũng như có thể theo dõi đơn hàng đang xử lí ở bước nào. Chính những cải tiến về chất lượng dịch vụ chính là lý do khiến cho Điện Máy Xanh dễ dàng thu thập thông tin khách hàng.

Hình 3 Giao diện của ứng dụng Quà Tặng Vip

3.2 Phân tích CRM của doanh nghiệp  Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng: Khách hàng quan tâm đến các chính sách khuyến mãi: Đây là nhóm đối tượng tuy không mang lại nhiều lợi ích so với các nhóm khác Đặc tính của nhóm khách hàng này là luôn quan tâm đến giá cả và khuyến mãi.

Khách hàng quan tâm đến thái độ tư vấn, phục vụ: Đây là nhóm khách hàng có thể dễ dàng mang lại lợi nhuận nếu doanh nghiệp có những chính sách nắm bắt được tâm lý và xây dựng được chất lượng dịch vụ. Khách hàng thích được trải nghiệm những sản phẩm mới: Nhóm khách hàng này chính là nguồn tiêu thụ các sản phẩm mới mà doanh nghiệp cập nhật theo thị trường.  Phân loại theo lợi ích mang lại: Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Họ tin tưởng và thích thú sử dụng dịch vụ mua sắm tại đây. Cần có những chính sách để tiếp tục duy trì lòng trung thành của nhóm khách hàng này. Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng đã hoặc sắp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp .Phát triển nhóm khách hàng này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai cho doanh nghiệp. Khách hàng mang lại giá trị thấp:Nhóm khách hàng này thường tập trung vào giá cả và tập trung vào các mặt hàng có giá trị thấp.  Phân loại theo độ tuổi: Độ tuổi dưới 15 tuổi:Là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các mặt hàng tại Điện Máy Xanh nhưng chưa có nguồn lực tài chính và đa phần được đáp ứng thông qua người đại diện.” Độ tuổi 15-22 tuổi:Đây sẽ là nhóm đối tượng mang lại lợi ích thông qua tính thích trải nghiệm các sản phẩm mới mẻ trên thị trường. Độ tuổi 23-50:Đây là nhóm mang lại nhiều doanh thu nhất. Vì đây là nhóm khách hàng có đủ kiến thức nhận thức về sản phẩm cũng như nguồn lực tài chính.Đây là nhóm có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao. Độ tuổi 50 trở lên: Đây là nhóm khách hàng khó tính, cần phải nhấn mạnh đến chất lượng sản phẩm mới có thể thu hút được nhóm khách hàng này. 3.3 Các chính sách thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng của Điện Máy Xanh  Các chính sách thu hút khách hàng bao gồm:

+ Chính sách đổi trả, hoàn tiền, bảo hành: Với đặc tính của những sản phẩm điện tử điện lạnh hay đồ gia dụng thường có lỗi nên khi Điện Máy Xanh có chính sách đổi trả sẽ giúp cho người tiêu dùng an tâm hơn không phải lo lắng việc bị mất tiền oan nếu sản phẩm gặp vấn đề. Ngoài ra, khách hàng còn được trải nghiệm đối với những đồ điện tử nếu dùng trong 1 tháng cảm thấy không thích thì có thể hoàn lại 90% giá trị ban đầu. Về phần bảo hành thì thường những đồ mua ở Điện Máy Xanh có thời gian bảo hành cao hơn so với bên ngoài.

Hình 4 Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh

+ Chính sách hỗ trợ mua hàng trả góp: Đây là hình thức kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm. Có thể họ quá thích món đồ đó nhưng thông thường mặt hàng đồ điện tử thường có giá cao, họ ngại chi 1 lần một số tiền lớn hoặc chưa đủ tiền thì có thể áp dụng chính sách này. Điện Máy Xanh tạo ra chương trình trả góp với tiêu chí 4 không nhầm thu hút khách hàng: Không chi phí bảo hiểm, không trả trước, không lãi suất và không chi phí hồ sơ.

Hình 5 Chính sách mua hàng trả góp

 Các chính sách giữ chân khách hàng: Điện Máy Xanh cho khách hàng cảm giác được rằng thứ mà họ mua ở đây không chỉ là các thiết bị điện tử hay đồ gia dụng mà còn là mua trải nghiệm dịch vụ. Điều đó được thể hiện từ khi người tiêu dùng đặt chân đến trước cổng, sẽ có nhân viên chủ động dắt xe và mời khách. Nhân viên luôn mở cửa sẵn sàng đợi khách vào và câu cửa miệng luôn là xin chào và cảm ơn. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ luôn được tôn trọng khi ở đây. Ngoài ra, nhân viên bán hàng luôn chủ động bước đến để hỏi và giải đáp nhu cầu của khách hàng một cách tỉ mỉ. Đây là một trong những điều khiến cho người tiêu dùng muốn trở lại mua hàng ở Điện Máy Xanh vào những lần sau. Cách mà Điện Máy Xanh tiếp nhận cũng như xử lí nhanh chóng những vấn đề hay khiếu nại của khách hàng góp phần làm tăng độ hài lòng và tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp này. 4. Các chính sách về sản phẩm và giá Về sản phẩm: Sản phẩm tại chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh rất đa dạng từ các mặt hàng có như Tivi, Tủ lạnh, Máy Giặt, Máy Lạnh,Quạt, Máy sấy, Nồi cơm điện… Ngoài ra còn có các thiết bị thông minh cá nhân như: Điện thoại, Laptop, Máy Tính Bảng, Đồng Hồ Thông Minh cùng với các phụ kiện và những mặt hàng âm thanh ánh sáng…

Ngoài ra còn có các dịch vụ như giao hàng tận nơi cũng như lắp đặt đính kèm theo khi mua sản phẩm. Bên cạnh đó thì còn có dịch vụ bảo trì, lắp đặt, sửa chữa theo nhu cầu của khách hàng. Do các mặt hàng của Điện Máy Xanh khá đa dạng sẽ tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng khá lớn nên sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình sử dụng cơ sử dữ liệu và việc thực hiện kiểm tra đánh giá sửa đổi quy trình. Về giá: Điện Máy Xanh cho khách hàng có thể trả lại hàng đã mua với thời gian trong 14 ngày. Khách hàng sẽ được hoàn lại 90% số tiền đã bỏ ra để mua sản phẩm nếu cảm thấy không thích hay không phù hợp nữa hoặc muốn đổi sang sản phẩm khác. Điều này giúp cho khách hàng có thể trải nghiệm được nhiều sản phẩm với nhiều thương hiệu khác nhau sao cho phù hợp nhất với bản thân mình. Điện máy xanh còn có những chính sách trả góp cho khách hàng, đặt biệt là với phân khúc sinh viên: LÃI SUẤT ƯU ĐÃI SINH VIÊN ACS 1,69% Giá bán

3-4 triệu trở lên

Trả trước

10% trở lên

Khoản vay còn lại

từ 3 triệu

Kỳ hạn vay

9, 12, 15 tháng

Thủ tục sinh viên cần chuẩn bị

CMND + HỘ KHẨU + Thẻ Sinh viên Biên lai học phí + CMND photo của người bảo lãnh (cha/mẹ/anh/chị ruột)

Về kênh phân phối: Hiện nay, ĐMX đã có 3388 siêu thị trải dài khắp 63 tỉnh thành. Điều này giải quyết được rất nhiều vấn đề về vận chuyển cũng như độ bao phủ của doanh nghiệp này. Mọi người dân trên toàn đất nước có thể dễ dàng tìm thấy ĐMX tại khu vực mình sinh sống bất kể vùng miền nào. Ngoài ra thì Điện Máy Xanh còn xây dựng một kênh phân phối trực tuyến là www.dienmayxanh.com.vn. Tại đây, khách hàng có thể

tham khảo lựa chọn tất cả sản phẩm cũng như thương hiệu hay giá cả phù hợp với mình và đưa ra quyết định đặt hàng. Đơn hàng sẽ được xử lý theo khoảng cách gần nhất từ nơi đặt hàng đến siêu thị.

Hình 6 Thời gian giao hàng dự kiến

Việc đặt hàng trực tuyến cũng như độ phủ sóng rộng rải của Điện Máy Xanh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiện lợi. Ví dụ như khách hàng A muốn đặt 1 chiếc Tivi để tặng cho bố mẹ ở dưới quê vẫn có thể dễ dàng thực hiện với thao tác đặt hàng trực tuyến và thời gian chiếc Tivi được giao cũng rất nhanh chóng vì ở đâu cũng có Điện Máy Xanh. Nếu như Tivi có lỗi hay hỏng cũng rất dễ dàng cho việc bảo hành hoặc sửa chữa. Về chiêu thị: Đây là một trong những điểm sáng nhất của Điện Máy Xanh. Doanh nghiệp này đã tạo ra được các TVC có tính độc lạ và “ám ảnh”. Kèm theo đó là cơn sốt thu hút khách hàng cùng với độ phủ sóng ngày càng cao của doanh nghiệp. Với yếu tố âm nhạc cùng với hài hước vui nhộn, những TVC của Điện Máy Xanh được lan truyền rộng rãi khắp cả nước.Đỉnh điểm là khi quảng cáo của Điện Máy Xanh đạt top 2 trong 10 quảng cáo được xem nhiều nhất châu Á vào tháng 11 vào năm 2016.

Hình 7 TVC quảng cáo TV của Điẹn Máy Xanh

PHẦN III : HỆ THỐNG CRM ĐIỆN MÁY XANH Được ra đời từ cuối năm 2010 đến nay, Điện Máy Xanh vẫn là một trong những trung tâm điện máy hàng đầu tại Việt Nam, phát triển chuỗi siêu thị điện máy trên toàn quốc và đạt được những thành công nhất định trên thị trường. Với mô hình là một chuỗi siêu thị điện máy và cũng là một phần của MWG (Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động), Điện Máy Xanh đang tiến đến mục tiêu triển khai sử dụng công cụ CRM trên thiết bị di động và cũng áp dụng thành công hệ thống tích hợp all in one ERP & CRM in house do công ty mẹ là MWG tự phát triển dưới dạng ứng dụng. Hệ thống này có thể tích hợp hệ thống quản trị với máy tính bàn, Laptop, điện thoại thông minh; quản lý theo dõi các khách hàng thân thiết và điểm tích lũy của khách; quản lý kho hàng, sản phẩm và quản lý vận chuyển; quản lý bán hàng tại cửa hàng… Việc sử dụng hệ thống quản lý tự phát triển giúp Điện Máy Xanh tạo ra một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu phù hợp với yêu cầu cũng như nhu cầu của chính doanh nghiệp..

Hình 8 ERP vs CRM

Chức năng bán hàng – CRM sales CRM Sales giúp Điện Máy Xanh lưu trữ tập trung mọi dữ liệu khách hàng.Từ đó có thể quản lý toàn bộ danh sách khách hàng dễ dàng, không lo thất thoát dữ liệu khách hàng. Dịch vụ – CRM Service Triển khai hệ thống CRM Service tạo cho doanh nghiệp tiền đề tiến đến chỉ tiêu tự động hoá công việc nhằm cải thiệm mức độ hài lòng khách hàng. Thông qua các hoạt động gửi mail chúc mừng hay tri ân khách hàng bằng mã khuyến mãi đều tự động hoá. Tiếp thị đa kênh với CRM Marketing Phối hợp cùng CRM Marketing, chiến dịch Email Marketing được vận hành một cách tự động hoá đem lại cho doanh nghiệp quản lý theo dõi khách hàng và đáp ứng nhu cầu thi hiếu khách xuyên suốt và thường xuyên hơn.

Phân tích dữ liệu hiệu quả với CRM Database Điện Máy Xanh sử dụng hệ thông CRM quản lý khách hàng tổng thể đa chiều 360 độ, số hóa thông tin hồ sơ khách hàng sẽ được lưu vào hệ thống phần mềm CRM, với các thông tin như họ tên, độ tuổi, giới tính, số điện thoại, lịch sử mua bán, bảo hành…”Từ đó hệ thống phân chia tự động cho nhân viên Telesale,“bộ phận chăm sóc khách hàng thông tin khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua, bảo hành sản phẩm..

Hình 9 CRM database

Đề xuất những cải tiến cho Điện Máy Xanh trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng? Sáng kiến đầu tiên của kế hoạch thực hiện là đầu tư vào các nền tảng truyền thông xã hội. Thời đại 4.0 lên ngôi, khách hàng và người tiêu dùng hiện nay dường như đã dễ dàng tiếp cận vào các trang thương mại điện tử cũng như mạng xã hội không chỉ tập trung vào vấn đề giải trí mà còn là mua sắm, tham khảo sản phẩm, vì vậy Điện Máy Xanh hiện nay cần xây dựng và phát triển một nền tảng vững vàng hướng tới việc quảng bá các sản phẩm của mình trên nền tảng online. Không chỉ mua bán và giao dịch qua website của chính mình mà còn là sự quảng bá,quảng cáo sản phẩm thương hiệu, giao dịch qua các

sàn thương mại điện tử lớn như Lazada, Shoppe để tăng khả năng tương tác,nhận diện thương hiệu, hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

KẾT LUẬN Có thể nói rằng sau khi được học và tìm hiểu về CRM, chúng ta có thể thấy rằng một doanh nghiệp, công ty hay thậm chí là mô hình kinh doanh nhỏ cũng cần phải có sự quản lí về CRM . Nó liên quan phần lớn đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi cạnh tranh giữa những doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì hệ thống quản lí CRM càng phải được nâng cao để giữ chân khách hàng, và kiếm cho mình một khách hàng trung thành. Sau cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trương Quang Vinh đã tạo điều kiện cho chúng em thực hiện tốt đề tài mà chúng em chọn. Chúng em xin chân thành cảm ơn !