Comunicare Interpersonala Si Conflict Unitatea IV [PDF]

Zitiervorschau

4. PREVENIREA ŞI REZOLVAREA CONFLICTELOR 4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă 4.2. Tehnici de obţinere a complianţei 4.3. Strategii de prevenire a conflictelor 4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare

a conflictelor 4.5. Strategii

de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor Obiectivele specifice unităţii de învăţare Rezumat Teste de autoevaluare Lucrare de verificare Bibliografie minimală Bibliografia de elaborare a cursului

Obiective specifice: La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea:  să opererezi corect cu noile concepte;       

să aplici pertinent ascultarea activă şi exprimarea asertivă; să aplici tehnicile de obţinere a complianţei; să realizezi diferenţa dintre manipulare şi alte forme de influenţare socială; să menajezi stima de sine a celuilalt pentru a preveni sau pentru a rezolva conflictele; să aplici cel puţin trei strategii de prevenire a conflictelor şi minim patru strategii de rezolvare a conflictelor; să rezolvi un conflict prin întocmirea hărţii conflictului; să comentezi cel puţin cinci factori cu impact pozitiv implicaţi în conflict şi cinci factori cu impact negativ; Timp mediu estimat pentru studiu individual: 8-10 ore

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă 4.1.1. Ascultarea activă Ascultarea activă este o competenţă comunicaţională care are la bază abilităţi de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica, atunci când este nevoie, conţinutul comunicării şi de a depăşi blocajele care apar datorită unor atitudini ostile ale interlocutorului (Coman, 2008, p. 103) Un ascultător activ trebuie:  să demonstreze atitudini suportive pentru desfăşurarea procesului de comunicare în condiţii optime;  să deţină un set de deprinderi care să încurajeze vorbitorul pentru implicarea în comunicare;  să deţină un set de abilităţi prin care să instrumenteze ascultătorul în depăşirea momentelor care blochează comunicarea. Realizarea practică a ascultării active:  nu vorbi numai despre tine;

Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este importantă în

 nu schimba subiectele;  nu da sfaturi, nu critica;  nu planifica strict înainte ceea ce vei spune;  nu ignora sau nu nega sentimentele celuilalt;  urmăreşte comunicarea nonverbal;  nu pretinde că ai înţeles ce vrea să spună dacă, de fapt, nu ai înţeles;  întreabă-l despre problemele şi temerile lui.

comunicare, e necesar să menţionăm fazele ascultării: auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore; înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze; traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului; atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice; evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea ascultătorului. O comunicare verbală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor. O bună comunicare depinde şi de atitudinea ascultătorului. Enumerăm câteva din calităţile unui bun receptor: 2

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se transmite; manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens; ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi interlocutorul să-şi expună toate ideiile, să epuizeze ceea ce vrea să spună; urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă; ascultarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi aparţin ideile care se comunică: interlocutorului sau altcuiva; concentrarea atenţiei – concentraţi-vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării; luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus; susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea receptorului. Receptorul este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modifică, prin ceea ce emiţătorul a transmis, dar nu în aceeaşi măsură cu cea imaginată sau aşteptată de către emiţător. Şi aceasta, pentru că cei doi vor trece mesajul prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, aşteptărilor şi al competenţelor comunicaţionale proprii. Proprietatea mesajului de a schimba reprezentările receptorului despre felul cum stau lucrurile se numeşte relevanţă. Relevanţa este o obligaţie etică a emiţătorului, şi-i creează receptorului obligaţia morală de a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor valide ale celuilalt. Procedurile ascultării active: 

informarea: pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultătorul trebuie să obţină toate detaliile despre subiectul conversaţiei, să desprindă informaţii esenţiale pentru comunicare în cazul în care vorbitorul nu le precizează clar;



furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor confirmări; scopul ascultătorului este să cunoască sentimentele vorbitorului; redirecţionează conversaţia dacă celălalt se abate de la subiect; permite tăcerii să intervină în mod firesc în conversaţie; fii atent la mesajele nonverbal;



raportarea adecvată la iritarea interlocutorului; când cineva se plânge de tine, te critic sau te atacă, vrea să spună că tu eşti problema. Tu, ca ascultător, trebuie să îl asiguri că ai înţeles bine şi că ţii seama de ce spune el. Scopul discuţiei este de a reduce ostilitatea pentru a vă putea ocupa de problemă.

3

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Sarcina de lucru 1 Imaginează un dialog, de şapte-opt replici, în care tu eşti ascultătorul iar interlocutorul tău îţi relatează despre o ceartă pe care a avut-o cu cineva; găseşte replicile cele mai potrivite.

Greşeli frecvente în ascultarea activă:  maniere de papagal; multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activă, nu fac altceva decât să reformuleze, cu alte cuvinte, remarcile vorbitorului. Exemplu Ana: Petrec de minune. Maria: Te simţi excelent. Ana: Să dansez samba imi place foarte mult. Maria: Ce mult îţi place să dansezi. Ana: Sper că nu trebuie să plecăm acum. Maria: Vrei să mai stai. Asemenea răspunsuri dau doar iluzia unei înţelegeri. Adevărata ascultare activă presupune să tragem concluzii şi asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealaltă persoană.  ignorarea sau minimalizarea sentimentelor; în timp ce aplică tehnicile ascultării active, mulţi oameni ignoră sau minimalizează intensitatea sentimentelor despre care vorbeşte interlocutorul lor. Exemplu Soţia: Mă simt ca un robot – toată ziua aceeaşi poveste cu copiii. Soţul: Copiii ăştia chiar că-ţi ocupă tot timpul. Neluând în considerare realitatea şi intensitatea emoţiilor celorlalţi, acestea vor avea tendinţa să se acutizeze. Asigurându-l pe interlocutor de înţelegere, îi oferim posibilitatea de a se elibera de angoasa produsă de acele trăiri.

4

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

4.1.2. Comunicarea asertivă şi conduitele Comunicarea asertivă vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi opţiuni într-o manieră în care stima de sine a celorlalţi să nu fie lezată. O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o manieră fermă dar fără să jignească interlocutorii, având controlul asupra situaţiilor conflictuale (Coman, 2008, p. 121). Calitatea procesului de comunicare este influenţată de trei tipuri de comportament: - comportamentul ostil; - comportamentul asertiv; - comportamentul pasiv. Pentru a relief rolul comunicării asertive, îţi propun următoarea analiză comparativă a celor trei tipuri de comportament (Rădan, 1992, p. 74-76,; Coman, 2008, p. 120- 123): Criteriul de analiză: Mesajul. Comportament ostil: „Asta cred, aşa simt, asta vreau. Ce vrei tu nu este.“ Comportamentul asertiv: „Asta cred, aşa simt, aşa văd eu situaţia.“ Comportamentul pasiv: „Eu nu contez. Puteţi să profitaţi de mine.“ Criteriul de analiză: Maniera de a-şi comunica drepturile. Comportament ostil: îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile altora; Comportamentul asertiv: îşi comunică drepturile fără a le încălca pe ale altora; Comportamentul pasiv: nu îşi comunică deloc drepturile. Criteriul de analiză: Caracteristici ale comportamentului. Comportament ostil: neinhibat, direct şi onest în mod neadecvat; exprimă dorinţe, idei şi sentimente în dauna celorlalți, cu intenţia a-I domina, umili; Comportamentul asertiv: neinhibat, direct, onest; exprimă dorinţe, idei, sentimente în mod adecvat cu intenţia de a comunica; Comportamentul pasiv: inhibat, indirect, neonest; exprimă dorinţe, idei şi sentimente în mod autodepreciativ cu intenţia de a face celorlalţi plăcere, de a-i mulţumi. Criteriul de analiză: Interese. Comportament ostil: este preocupat doar de propriile sale interese; Comportamentul asertiv: îşi urmăreşte interesele într-o manieră în care se respect pe sine, respectându-i şi pe ceilalţi; 5

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Comportamentul pasiv: este interesat, în primul rând, de ceilalţi. Criteriul de analiză: Conformism. Comportament ostil: face presiuni asupra anturajului; Comportamentul asertiv: rezistă a presiunile anturajului; Comportamentul pasiv: se supune presiunii celorlalţi. Criteriul de analiză: Maniera de comunicare a sentimentelor. Comportament ostil: îşi exprimă ostil sentimentele; Comportamentul asertiv: îşi exprimă sentimentele onest, deschis; Comportamentul pasiv: nu îşi exprimă sentimentele. Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți când sunt abordaţi în această manieră. Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare; Comportamentul asertiv: respectaţi, apreciaţi; Comportamentul pasiv: vinovaţi sau superiori.

Criteriul de analiză: Sentimentele personale când adoptăm un astfel de comportament. Comportament ostil: superioritate, importanţă, posibil stânjenit ulterior; Comportamentul asertiv: încredere în sine, mulţumire pe moment dar şi mai târziu, în ceea ce priveşte propriul comportament; Comportamentul pasiv: anxietate, nemulţumire de sine, supărare, ulterior resentimente.

6

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți despre cel ce adoptă un asemenea comportament. Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare; Comportamentul asertiv: respect, de cele mai multe ori; Comportamentul pasiv: iritare, dezgust, milă. Criteriul de analiză: Implicare personal în atingerea obiectivelor. Comportament ostil: îşi atinge obiectivele prin efortul altora; Comportamentul asertiv: are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi atinge obiectivele prin eforturi proprii; Comportamentul pasiv: fac apologie celorlalţi. Criteriul de analiză: Finalitate. Comportament ostil: subiectul obţine deseori ceea ce îşi doreşte în dauna celorlalţi; Comportamentul asertiv: de cele mai multe ori subiectul obţine ceea ce îşi doreşte; Comportamentul pasiv: subiectul nu obține ceea ce doreşte şi acumulează frustrare.

Sarcina de lucru 2 Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete: 1) Este ora 1700. Trenul tău pleacă peste 20 de minute. Şeful vă

cere să-i trageţi la xerox o lucrare de 50 de pagini; 2) Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea

mult de vorbă. Sunteţi ocupat. 3) Copiii întorc capul şi se revoltă când le ceri să îi ajuţi a

spălatul vaselor. 4) Vecinul tău se pare că a aruncat deșeurile de la o construcţie

pe un loc viran din spatele casei tale.

Criteriul de analiză: Avantaj. Comportament ostil: subiectul se simte superior, descărcându-şi supărarea; Comportamentul asertiv: subiectul se simte bine, respectat de ceilalţi; Comportamentul pasiv: subiectul reuşeşte astfel să evite situaţiile neplăcute, conflictele, tensiunile şi confruntările. 7

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Asumarea unor comportamente pasive nu rezolvă conflictele în mod autentic; este doar o amânare a exprimării propriilor opinii, sentimente sau decizii; la un moment dat, toate tensiunile vor ieşi la suprafaţă. Adoptarea unor conduite ostile pot scuti individul, aparent, de mari frustrări dar, cei din jur vor începe să îi evite. Răspunsul asertiv nu este întotdeauna uşor; el presupune flexibilitate şi abilitate, precum şi curaj în procesul comunicării. Empatia poate fi privită atât ca o calitate, cât şi ca o aptitudine, ca o voinţă.

Sarcina de lucru 3 Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete: Managerul: aruncând hârtiile pe birou şi urlând: Ce înseamnă asta, suntem în urmă cu proiectul şi tu nu eşti în stare să termini o situaţie? Când copiii întârzie sistematic cu pregătirile de dimineaţă pentru școală.

Este, probabil, cel mai greu de pus în aplicare pentru că presupune hotărârea şi capacitatea de a-ţi controla propriile reacţii socioafective şi, astfel, de a deveni disponibili pentru celălalt. Acest proces constă în a te scufunda în lumea subiectivă a partenerului de comunicare, pentru a vedea situaţia cu ochii lui. Nu este necesar să te transpui în situaţia acestuia, ci să simţi în acelaşi fel cu el. Empatia se defineşte prin două componente: -receptivitatea la sentimentele trăite de celălalt; -capacitatea verbală de a comunica o anumită comprehensiune. Plasarea mentală pe poziţia interlocutorului ne permite să îi înţelegem mai bine mobilurile, obiectivele, mentalitatea şi să reacţionăm în cunoştiinţă de cauză.

Comunicări de tip Eu Aserţiunea Eu este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii problematice sau a unui conflict, comunicând unei persoane modul în care ne simţim în legătură cu acea situaţie, fără să blamăm şi fără să impunem modalitatea de soluţionare. Algoritmul utilizării aserţiunii Eu: a) Acţiunea, care se referă la reformularea problemei, a motivului care ne

deranjează; această formulare trebuie să fie impersonală şi cât mai 8 puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Exemple: Când primesc observaţii în faţa copiilor mă simt umilit, pentru că ei mă văd în postura de părinte mustrat; aş dori să nu mai fiu pus în această situaţie. Când sunt întrerupt, mă simt derutat. Aş vrea să fiu lăsat să vorbesc până la capăt. Când nu primesc nici un răspuns la întrebări, mă gândesc că nimic din ce îţi spun nu îţi trezeşte interesul. Aş dori să cred că acest lucru nu se întâmplă pentru că vă plictisesc. b) Răspunsul, care nu trebuie să conţină niciun reproş deschis sau

implicit. Avem dreptul să spunem exact ce simţim, dar fără să-i învinuim pe ceilalţi.

c) Rezultatul preferat de comunicator, care se formulează în termeni

neutri, interlocutorul simţindu-se liber să aleagă. De asemenea, explicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal. Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec în defensivă şi resping acuzaţiile. Aserţiunea de tip Eu este o deschidere către comunicarea onestă şi către îmbunătăţirea relaţiei; întotdeauna este mai bine ă vorbeşti în termenii propriilor preocupări, nevoi şi sentimente.

4.2. Tehnici de obţinere a complianţei Complianţa este fenomenul psihosocial prin care se modifică atitudinile şi comportamentele unei persoane sau a unui grup, de către altă persoană sau alt grup. Complianţa este un fenomen de influenţare socială.

4.2.1. Principiile şi metodele de obţinere a complianţei A. Principiul angajamentului; dacă subiectul este obligat, iniţial, să adopte un comportament pe care nu şi l-ar fi asumat din proprie iniţiativă, ulterior, el îşi modifică atitudinea, promovând idei, interese şi motivaţii care să fie în acord cu noul comportament; astfel, subiectul va repeta în viitor noul comportament. Această schimbare de atitudine vine din nevoia subiectului de a da consistenţă şi coerenţă conduitelor sale. 9

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Sarcina de lucru 4 „… pentru

De ce credeţi că în societate s-a dezvoltat relaţia dintre mărime şi statut: cu cât şeful are un rang mai înalt, cu atât el ocupă o încăpere mai spaţioasă, un birou mai mare, are o maşină mai impozantă? Găsiţi vreun motiv pentru care această relaţie s-ar putea modifica în viitor? Dacă da, prin ce procese?

obţinerea complianţei, cheia constă în producerea unui act (angajament) iniţial, preparator. După realizarea angajamentului (adică adoptarea unei poziţii sau atitudini, oamenii sunt mai dispuşi să accepte solicitările care presupun păstrarea angajamentului asumat“ (StoicaConstantin, 2004, p. 165).” B. Principiul reciprocităţii, care fundamentează strategia de a oferi ceva înainte de a formula cererea; subiectul percepe oferta agentului de influenţă ca pe un sacrificiu; prin educaţie, el are interiorizată nevoia de a-şi achita datoriile şi resimte presiunea pentru achitarea datoriilor sociale trăind, totodată, un sentiment de vinovăţie care îl împiedică să refuze solicitarea. C. Principiul validării sociale, care afirmă că noi considerăm că este corect ceea ce şi ceilalţi oameni consider aşa. De obicei, când suntem nesiguri, suntem mai dispuşi să acceptăm acţiunile altora ca fiind corecte. De asemenea, ne conformăm mai uşor atunci când oamenii pe care-i urmăm sunt asemănători sau îi considerăm ca fiind asemănători nouă. D. Principiul autorităţii; o dată ce realizăm că supunerea în faţa autorităţii este, de obicei, recompensată, ne permitem confortul supunerii automate; nu gândim, ci reacţionăm. E. Principiul atractivităţii; oamenii au tendinţa de a răspunde afirmativ persoanelor pe care le cunosc sau le plac. Motivele atracţiei pot fi: frumuseţea fizică; asemănarea; complimentele; familiaritatea; condiţionarea şi asocierea cu ceva care are o nouă încărcătură emoţională. F. Principiul ofertei limitate, conform căruia oamenii preţuiesc mai mult oportunităţile care sunt mai puţin accesibile. Limitarea accesului la un mesaj îi face pe indivizi mai doritori să-l primească şi mai favorabili acelei informaţii. G. Efectul de contrast, care este un mecanism psihologic care face ca acelaşi element – obiect, persoană – să poată fi văzut diferit, în funcţie de natura celui care îl precedă: subevaluat, după un antecedent foarte valoros, supraevaluat, dacă succedă unuia foarte slab. H. Oamenii par a fi mai motivaţi de gândul pierderii a ceva decât de cel al câştigării unui lucru de aceeaşi valoare. Tehnici specifice complianţei 1. „Piciorul în uşă“; printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un comportament neproblematic şi puţin costisitor. Apoi i se cere un comportament mai costisitor, pe care subiectul îl realizează; aşadar, pentru a 10

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

determina pe cineva să facă o concesie majoră, trebuie să se înceapă cu una minoră. 2. Tehnica atingerii; atingerea uşoară a antebraţului este deosebit de eficace. Contactul reflect ierarhia. 3. Tehnica „amorsării“, care presupune o diminuare a poziţiei celuilalt, prin folosirea unor strategii de reducere la tăcere a acestuia. 4. Mesajele subliminale, care sunt informaţii transmise la o intensitate atât de slabă a stimulului, încât acesta nu depăşeşte pragul dincolo de care poate fi perceput de simţurile umane; însă mesajul pătrunde în preconştient şi poate juca un rol important în deciziile noastre. 5. Tactica paşilor mici, prin care se obţin de la partener toate concesiile treptat, prin succese mărunte şi neobservabile, dar repetate. 6. Persuasiunea, ca tactică de rezolvare a unui conflict, presupune ca iniţiatorul să-l convingă pe preopinent să-şi diminueze cererile, întrucât această poziţie va fi avantajoasă pentru el ulterior. Folosirea persuasiunii în acest mod este un fenomen delicat care, dacă este folosit superficial, poate compromite relaţiile dintre părţi pentru că, la un moment dat, cealaltă parte poate cere o dovadă evident a avantajului pe care i-l promitem în schimbul avantajului pe care îl oferă. 7. Tehnica ingraţierii, care presupune flatarea oponentului. Orice laudă îl situaţionează pe autorul ei în ipostaza implicită de a recunoaşte valoarea celuilalt. O astfel de comportare flexibilizează poziţia celuilalt, fără a fi nevoie să se apeleze la un comportament coercitiv.

4.3. Alte strategii de prevenire a conflictelor 4.3.1. Tehnici de autoconsolidare a puterii Intenţionat sau nu, când oamenii intră în conflict, intră în joc puterea lor. Indiferent de sursele puterii, există trei modalităţi fundamentale în care aceasta poate fi utilizată:

a) metoda normativă, prin care se face apel la valorile şi la credinţele

oamenilor, precum şi la utilizarea simbolurilor normative; b) metoda utilitară, prin care se face apel la interesele celorlalţi şi la

beneficiile pe care le pot obţine dacă vor da curs dorinţelor tale; c) metoda coercitivă, care constă în obligarea celuilalt de a fi de acord cu tine, ameninţându-l cu sancţiuni, sau manipulându-i mediul extern pentru a-l răpi libertatea alegerii.

În conflict, opţiunea nu este pentru sau împotriva utilizării puterii, ci pentru modul în care să fie ea utilizată. Puterea în conflict poate fi înţeleasă numai în context, adică în cadrul unei interacţiuni. 11

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Preocuparea cea mai indicată în schimbarea statutului de putere trebuie să fie orientată spre abordarea opresorilor, oameni mai puternici decât noi, prin următoarele strategii (Cornelius &,Faire, 1996, apud Stoica-Constantin, p. 154):  reorientarea evoluţiei lucrurilor spre abordarea victorie-victorie;  coalizarea cu suporteri;  evitarea atacurilor verbale la adresa omului care abuzează de putere;  evaluarea mizei, pentru a decide dacă problema merită angajarea în conflict cu individul puternic; - reorientarea energiei îndreptată de cel puternic asupra celui mai slab, prin următoarele tehnici: transformarea atacului la persoană în atac asupra problemei; - evitarea opoziţiei făţişe sau a reproşului explicit; - prezentarea soluţiei dată de celălalt ca pe una din soluţii; - identificarea motivului real din spatele afirmaţiei celui puternic, prin întrebarea :„de ce?“; - aducerea în atenţie şi a nevoilor altora. Tehnici de ridicare a asertivităţii: - afirmarea de sine, cu interesele, nevoile, realizările personale reliefate, în locul stimei de sine coborâte; - restructurarea laturilor negative în direcţia pozitivării lor; - personalizarea afirmaţiilor şi renunţarea la judecăţi generale şi impersonale; - reorientarea spre problemă a energiei atacului primit: în loc să respingem ideea celuilalt, o vom admite ca fiind o variantă posibilă. „Putem să ne exersăm în folosirea unui limbaj care să ne confere încredere în sine. Optimism, o atitudine constructivă, combativă în faţa problemelor şi independenţă şi, totodată, să descurajeze tendinţele de dominare ale partenerilor noştri“ (Stoica-Constantin, 2004, p. 156). 4.3.2. Încurajarea stimei de sine a celuilalt Imaginea de sine este alcătuită din următoarele elemente: - informaţiile despre sine, cunoştinţele referitoare la sine şi la evenimentele în care ne-am implicat; - autoprezentarea, care are o component comportamentală, de oferire către cei din jur a unei imagini pozitive despre noi înşine; - stima de sine. Stima de sine, ca trăsătură afectiv-atitudinală a personalităţii, exprimă sentimentele noastre faţă de noi înşine.

12

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Oamenii încearcă să menţină sau să îşi crească stima de sine, indiferent dacă au o stimă de sine crescută sau scăzută. Modalităţi de stimulare a stimei de sine a celuilalt:

Sarcina de lucru 6

 utilizarea frecventă a întăririlor pozitive;

Cere-i unui prieten să te critice, enunţând 12 defecte. Deşi ştii că

este crearea îi valorificarea de succes; un joc propus chiar şanselor de tine, notează după a câta enunţare a unui

simţi nevoia sădirecte te aperi. defect evitarea exprimării şi umilitoare a evaluărilor negative la adresa unei însuşiri sau activităţi ale celuilalt;  semnalarea deschisă şi sinceră a unor calităţi.

4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare a conflictelor 4.4.1. Strategii de abordare a conflictelor a) Evitarea sau abandonul, care reprezintă hotărârea de a scăpa de conflict prin părăsirea situaţiei, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea celuilalt prin tăcere; avantajul acestei strategii apare când timpul nu presează; dezavantajul este că problema se poate amplifica şi devine incontrolabilă; b) Reprimarea sau acomodarea, când conflictul nu este recunoscut; persoanele care adoptă acest stil sunt permisive, necompetitive, flexibile, tolerante; ele îşi neglijează propriile nevoi pentru a le satisface pe ale celorlalţi. Situaţiile în care acest stil poate fi folosit:  când realizezi că nu ai dreptate, dar vrei să rămâi deschis relaţiei;  ca un gest de bună-credinţă atunci când rezultatul este mai important pentru ceilalţi;  când menţinerea relaţiei este mai importantă decât o distanţare;  pentru a limita pierderile, atunci când eşti conştient că abordarea conflictului îţi poate aduce pierderi mai mari. Avantajul este că, în conflictele mai puţin importante se reduce presiunea asupra relaţiei. Dezavantajul este că, în probleme majore, nu se realizează comunicarea. C) Competiţia – victorie – înfrângere este cel mai adresativ răspuns la un conflict, pentru că se focalizează pe perspectivele proprii.

13

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Persoanele care adoptă acest stil sunt devotate propriei lor perspective , sunt foarte organizate, le este teamă să nu piardă controlul şi se concentrează pe ceea ce doresc. c) Participanţii sunt prinşi în jocul puterii. Avantajul este că atunci când exercitarea puterii se bazează pe o viziune largă şi clară, duce la decizii înţelepte, Dezavantajul este că învinsul nu poate suporta deciziile şi conflictul rămâne mocnit.

d) Compromisul se manifestă atunci când persoana face concesii pentru a păstra prietenia. Între participanţi există o relaţie de cooperare. Acest stil se foloseşte când:  scopurile ambelor părţi au o importanţă moderată;  se oferă o înţelegere temporară;  se expediază o soluţie sub presiunea timpului;  două părţi cu putere egală trebuie să atingă scopuri care se exclud reciproc.

Sarcina de lucru 7 Rezolvă prin cele patru modalităţi conflictul de mai jos: Într-o după-amiază eram cu prietenul meu la mine acasă, unde vizionam emisiunile TV. Sora mea vine în vizită la părinţii noştri, după terminarea programului şi vrea să rămână în camera mea ca să se odihnească, întrucât apartamentul în care locuia împreună cu soţul era departe. Ea îşi exprimă dorinţa într-un mod imperativ şi nepoliticos, lezând implicit sensibilitatea prietenului meu, îndeajuns ca să declanşeze un conflict între noi. Simt că prietenul meu a fost implicat pe nedrept într-o situaţie neplăcută.

4.4.2. Modele ale rezolvării conflictului Harta conflictului Harta conflictului este o listare a nevoilor părţilor. Preopinentul trebuie transformat în partener:  arătându-i că urmăreşti soluţii care să satisfacă am bele părţi;  ascultând şi lăsându-i impresia că preiei cât mai mult din ideea lui. 14

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Etapele realizării hărţii: Etapa 1. Formularea problemei conflictului, în termeni simpli, precişi, obiectivi. Etapa 2. Identificarea părţilor implicate atât în mod direct, cât şi indirect Etapa 3. Identificarea nevoilor, dorinţelor, valorilor, intereselor, lucrurilor care contează şi a temerilor, preocupărilor, grijilor. Un număr de patru-şapte nevoi şi tot atâtea temeri sunt suficiente. Definirea problemei Cum definesc eu problema?

Cum defineşte el/ea problema?

Ce nevoi ale mele sunt implicate?

Ce nevoi ale lui/ei sunt implicate?

Ce valori majore simt eu că sunt implicate aici (credinţe puternice, cooperare, convingeri ideologice sau culturale)?

Ce valori majore simte el/ea că sunt implicate aici (credinţe puternice, cooperare, convingeri ideologice sau culturale)?

Care sunt obiectivele şi priorităţile Care sunt obiectivele şi priorităţile mele? lui/ei? Ce temeri ale mele trebuie luate în Ce temeri ale lui/ei trebuie luate în considerare? considerare? Ce limitări îmi impune situaţia de Ce limitări îi impune lui/ei situaţia faţă? de faţă? Cum îl/o văd? Îl/o stereotipizez mai Cum mă vede el/ea pe mine? Mă puţin sau mai mult? stereotipizează mai puţin sau mai mult? Aş putea nota aici ceva despre Cum să fac ca să-i extind concepţia motivaţiile şi problemele care mă limitată despre mine? ajută să îl/o înţeleg mai bine? Am ceva împotriva lui/ei?

Are ceva împotriva mea?

Dacă îmi revizuiesc atitudinea, acest Dacă vom discuta despre cele de fapt va fi de folos? mai sus, va folosi ori va dăuna? Doresc eu cu adevărat să emit idei şi Doreşte el/ea cu adevărat să emită să discut soluţii diverse cu el/ea? idei şi să discute soluţii cu mine? 

DA. Când? Data……



NU. De ce este nevoie ca eu/el/ea să devin/devină interesat(ă) în rezolvarea acestei problem? Pot lucra asupra relaţiei independent de problemă? Sursa: Stoica-Constantin, 2004, p. 238-239

Etapa 4. Are loc citirea hărţii. Se identifică nevoile şi temerile comune, perspectivele şi semnificaţiile neconştientizate înainte de a întocmi harta. 15

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Tabel nr.

Căutaţi să identificaţi

Gândiţi-vă la

Terenul comun

Nevoile şi temerile comune

Viziunea comună

Nevoile şi temerile sprijinite de două părţi sau de toate

Noi perspective semnificaţii

şi Ce nu aţi văzut înainte de a face harta? Ce este mai evident acum?

Nevoi ascunse, Ce ar putea ascunde nevoile declarate: preocupări şi răzbunări  Nevoi şi temeri mai profunde 

Intenţii sau răzbunări neexprimate

Temeri speciale

Care sunt domeniile deosebit de dificile şi care necesită atenţie specială

Direcţii

Ce aţi observat că merită să fie investigat mai în detaliu?

Sursa: Stoica-Constantin, 2004, p. 240

Sarcina de lucru 8 Exersează harta pentru a media rezolvarea unui conflict la care eşti martor. Etapa 5. Generarea de idei pentru identificarea soluţiei de rezolvare a conflictului. Etapa 6. Dezvoltarea soluţiei. O idee devine soluţie în condiţiile în care:  Conţine premisa pentru o abordare victorie-victorie; 

Iese în întâmpinarea cât mai multor soluţii ale tuturor părţilor;



Este cinstită corectă;



Rezolvă problema.

Modelul listei de verificare (Modelul Gregory Tillet) a) Acordul asupra problemei; participanţii trebuie să fie de acord că se află în

faţa unui conflict şi trebuie să stabilească împreună tipul conflictului. b) Acordul asupra laturii tehnice a procesului de soluţionare, care reprezintă

acceptarea mijlocului unei posibile rezolvări, precum şi câteva propuneri clare pentru rezolvare. 16

Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor c) Acordul asupra planului sau soluţiei potenţiale, care este rezultatul dorit al

procesului; sunt necesare şi discuţii cu privire la strategiile care trebuie adoptate pentru a se minimaliza şansele reapariţiei conflictului. d) Cunoaşterea reciprocă a percepţiilor şi a sentimentelor; una din cheile

rezolvării conflictului este de a-i face pe participanţi apţi de a se înţelege reciproc, nu numai cu privire la ceea ce cere fiecare, ci şi cu privire la ceea ce crede fiecare că s-a întâmplat şi ce simte fiecare în legătură cu ceea ce s-a întâmplat. e) Răspunsul la percepţii şi sentimente sunt propriile percepţii şi sentimente;

fiecare partener are nevoie de o ocazie de a răspunde percepţiilor celuilalt cu propriile sale percepţii şi sentimente. f) Definirea obiectivelor, care sunt diferite, dar corelate cu scopul; colaborarea

în îndeplinirea unui număr de obiective promovează sentimentul de control, realizare comună şi succes. g) Explorarea opţiunilor, care pot fi mai numeroase decât sunt dispuse să

accepte, de obicei părţile. h) Evaluarea opţiunilor, a ideilor sau variantelor de rezolvare, care trebuie să se

realizeze în termeni de rezolvare a problemelor şi nu de biruinţă, acumulare de punctaj sau avantaj strategic. i) Alegerea variantei preferate în comun, scopul fiind obţinerea consensului

intereselor. j) Planificarea implementării şi implementarea. k) Evaluarea şi rezumatul; evaluarea va aprecia dacă implementarea a avut

succes. Dacă nu, se vor identifica posibilele cauzele, iar participanţii se vor întoarce la faza de analiză a opţiunilor sau vor verifica şi revizui implementarea însăşi. l) Rezoluţia sau încheierea procesului, etapă în care participanţii trebuie să

stabilească în ce punct conflict este rezolvat. Modelul parteneriatului conflictului (Modelul Dudley Weeks)

17

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor 1. Crearea atmosferei, care presupune:  pregătirea pentru o abordare deschisă, onestă şi pozitivă a

problemelor; Sarcina de lucru 9  alegerea momentului şi locului pentru fiecare; Analizează următorul conflict şi schiţează procesul prin care se poate  încerca lui: în care trebuie reliefată atitudinea de echipă, faza rezolvarea de deschidere, pe rezultate „Dan şifocalizată Petrică au cumpăratpozitive. împreună o casă de vacanţă la ţară; înainte de a o cumpăra, ei au redactat o cerere scrisă, destul de 2. Clarificarea percepţiilor, care impune: complicată, privind modul de folosire al casei de către fiecare familie. clarificaţi conflictului; Acestacord nu estecomponentele util acum. Fiecare crede că ceilalţi ocupă casa în week-end-ul în care familia lui vrea să meargă la ţară, iar când aceasta  evitaţi aspectele colaterale; rămâne nevalorificată, numai celălalt este de vină. Au avut  clarificaţi valorile implicate; neînţelegeri legate de plata reparaţiilor şi a întreţinerii, fiecare  admiteţi faptul că părţile implicatemai au nevoie de alta pentru a demonstrând că celălalt trebuie să plătească mult deuna jumătate. Srezolva au mai certat şi înconflictul; privinţa spaţiului verde: Dan consideră că o casă de trebuiepesă fie înconjurată copaci, flori şi gazon; 3. vacanţă Focalizarea nevoile individualenumai şi cele de comune; Petrică vrea să cultive legume şi zarzavaturi. Niciunul nu vrea să 4. cumpere Construirea puteri pozitive; putereanueste conferită de idei, parteaunei celuilalt decomune, casă, pentru că niciunul îşi permite.“ convingeri şi acţiuni; puterea pozitivă promovează parteneriatul şi îl consolidează; 5. Orientarea prospectivă, cu valorificarea experienţei trecutului; 6. Generarea de opţiuni, de variante de soluţionare, prin respectarea

următoarelor condiţii:  feriţi-vă de răspunsurile preconcepute;  identificaţi tendinţele comune;  asiguraţi-vă că opţiunile sunt comune pentru toţi cei implicaţi;  concentraţi-vă pe variantele care par aplicabile;  evitaţi conflictele cauzate de adoptarea variantelor care nu sunt

valabile pentru ambele părţi; Când generaţi opţiuni: -

întrebaţi-l pe partener care sunt opţiunile lui;

-

identificaţi opţiunile-cheie;

7. Dezvoltarea de acţiuni cu şanse reale de a fi realizate 8. Încheierea de acorduri reciproc avantajoase.

4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor 4.5.1. Structuri - cadru de rezolvare a conflictelor. Criterii şi clasificare

18

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

După natura intervenţiei unui terţ: - procedurală, de oferire a asistenţei pentru pregătirea şi desfăşurarea procesului rezolutiv; - de conţinut, când intervenţia este realizată de specialişti.

4.5.2. Forma colaborativă de rezolvare a conflictelor Metoda victorievictorie (pentru ambele părţi aflate în conflict) este o atitudine de fairplay în relaţiile umane, un principiu etic, dar şi un

Rezolvarea conflictelor direct de către părţile implicate are următoarele avantaje: 

maximizează implicarea părţilor în desfăşurarea procesului şi adoptarea deciziei;



măreşte gradual de responsabilitate şi de participare la soluţie;



consolidează relaţia pozitivă;



soluţiile rezultate sunt flexibile, reuşind să iasă în întâmpinarea nevoilor special ale fiecărui participant.

Dezavantajele formei colaborative: 

se sprijină pe abilităţile intelectuale şi de comunicare verbală asertivă, ceea ce îl pune în inferioritate pe individual nonasertiv şi ruşinos;



nivelul de expertiză este important şi poate nu este deţinut de toate părţile;



procesul poate fi intrerupt sau încetinit de una din părţi în absenţa unui control din partea unui terţ independent;



soluţia, o dată formulată, nu poate fi impusă.

instrument de permanentizare a păcii obţinute şi împiedicare a reactivării conflictului. Posibilă numai în cadrul unei abordări constructive, cooperante a rezolvării conflictului, în care vechiul adversar este privit ca partener (a nu se înţelege prieten), demersul se bazează pe respect reciproc, iar soluţia îi satisface integral pe ambii parteneri. Etapele metodei sunt următoarele: 1) formularea problemei; 2) identificarea părţilor implicate (direct sau indirect); 3) cunoaşterea nevoilor reale/de bază, din spatele celor declarate, afişate (este utilă întocmirea „hărţii conflictului“, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată); 4) găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor; 5) generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul brainstorming-ului); 6) cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate ca definitivă de ambele părţi. 19

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Gestionarea conflictului interpersonal

 Criticile – exprimarea nemulțumirilor cu privire la celălalt. Criticile nu sunt întotdeauna rele, dar pot deveni negative când se axează pe personalitatea cuiva. Afirmații precum « Întotdeauna trebuie să ai tu dreptate » și « Niciodată nu mă asculți » se axează pe atacarea persoanei și atribuirea vinovației.  Disprețul – exprimarea insultelor și atacurilor la adresa valorii cuiva. « Prostule »  Atitudinea defensivă – înseamnă a te considera victimă și a nega responsabilitatea pentru propriile comportamente.  Blocarea – retragerea dintr-o conversație sau dintr-o interacțiune. Părăsirea camerei pentru a pune punct conflictului.

Strategii de gestionare cu succes a conflictelor  Competiția – dezvaluie o preocupare intensă pentru propriile dvs. nevoi și dorințe și o preocupare redusă pentru nevoile și dorințele celeilalte părți implicate. Scopul dvs este să caștigați conflictul, iar cealaltă persoană să-l piardă.  Evitarea – implică o preocupare redusă atât pentru sine, cât și pentru ceilalți. Ignorarea conflictului și speranța că va disparea de la sine.  Tolerarea – implică demonstrarea unei preocupări profunde pentru cealaltă parte, dar o preocupare redusă pentru sine. Va sacrificați astfel încât cealaltă parte să câștige.  Compromisul – implică o preocupare moderată pentru nevoile și dorințele celorlalți. Ambele părți renunță la ceva, cu scopul de a obține ceva, cu scopul de a depăși conflictul.  Colaborarea – preocupare sporită atât pentru necesitățile partenerului, cât și pentru cele proprii. Scopul este să se ajungă la o situație care să le aducă amândurora avantaje.

4.5.3. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor. Natura constructivă sau distructivă a unui conflict depinde de modul nostru de abordare. „Transformarea conflictelor în fenomene benefice se poate realiza prin convertirea, reorientarea energiei conflictului aflat în desfăşurare în direcţii acceptate şi utile social sau, cel puţin post factum, după manifestarea acestuia, prin valorificarea lui ca experienţă de 20

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

viaţă, ca act de învăţare cu beneficii profilactice (cum să evităm repetarea lui) sau diagnostice, epistemice (aprofundăm înţelegerea celuilalt, a noastră înşine, a fenomenelor psihosociale“ (Stoica-Constantin, 2004, p.282-283). Consecinţele negative ale conflictelor:  produc emoţii şi sentimente negative: furie, anxietate, teamă,

suferinţă şi agresiune;  produc confuzie afectivă şi cognitivă;  produc îmbolnăviri psihice şi organice;  pot distruge identitatea şi coeziunea grupului;  determină risipă de timp şi de energie;  conflictele nerezolvate împiedică dezvoltarea personal;  produc, uneori, pagube materiale;  pot conduce la privarea de libertate.

Refacerea relaţiei depinde de comunicare, singurul demers recomandabil. 

Teste de

Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, treceţi la abordarea direct; efectiv sau potenţial pozitive ale conflictelor: Consecinţele  Dacă celălalt este răspunzător de conflict, daţi-I prilejul de a vă aborda combat stagnarea şi sunt surse ale schimbării, ale dezvoltării unei pentru a restabili relaţia; organizaţii; Rezumat de lucru 10 reciproc avantajoasă, în  Când nimeni nu esteSarcina vinovat,experienţei; iniţiaţi o discuţie contribuie la îmbogăţirea care săo fie trecute în coloane: revistă avantajele de pe urmaprin bunei Prin Împarte aplicarea principiilor psihologice care fiecăruia permit complianţa, foaie în două  contribuie la dezvoltarea personal, încurajând reflecţia autocritică; înţelegeri. când avantajele sunt oarecum egale poate cădea ascultarea activăNumai şi exprimarea asertivă, conflictele pot fiseprevenite. În de -în coloana din stânga notează câteva experienţe neplăcute; acord. situaţia care conflictele sunt manifeste, se potde activa  înconsolidează încrederea în sine şi stima sine;factorii cu impact -în rezolvării coloana din pentrupentru fiecarerezolvarea evenimentconflictelor negativ asupra lor.dreapta Formelegăseşte structurate  pot încuraja intercunoaşterea; pozitivă. sunt partea numeroase şi în continuă diversificare: forme colaborative de  pot coeziunea şi identitatea de grup; rezolvare a promova conflictelor, intervenţia informală, medierea, arbitrarea, adjudecarea etc. Metoda victorie – victorie face parte din categoria  poate stabiliza şi integra relaţiile; abordărilor constructive în rezolvarea eficientă a conflictelor prin  încurajează problemelor şi motivează rezolvarea satisfacerea intereselorexaminarea de bază ale ambelor părţi. Un comportament acestora; dezirabil este acela de eliberare de tensiune emoţională postconflict, fundamentat pe pozitivarea consecinţelor negative ale conflictului.  pot încuraja creativitatea şi inovarea; 

pot apropia persoanele implicate în conflict datorită preţuirii reciproce a modului în care au făcut faţă conflictului.

autoevaluare I. Identifică un conflict. Apoi, realizează o strategie de rezolvare a acestuia, descriind toate etapele şi efectele posibile. II. Rezolvă un conflict prin întocmirea hărţii conflictului. III. Construieşte o strategie de rezolvare a conflictului, urmată de propuneri de pozitivare a consecinţelor negative ale conflictului. 21

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Lucrare de verificare Identifică şi interpretează cum se manifestă trei conflicte semnificative sau mai des întâlnite şi elaborează, pentru fiecare, strategia sau combinaţia de strategii pe care o consideri cea mai eficace. Lucrarea ta trebuie să aibă cel puţin 1000 de cuvinte.

Bibliografie minimală Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 165-192. Stoica-Constantin Ana (2004). Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 197-253; p. 279-284. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“, p. 177-192.

Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de autoevaluare UNITATEA I I. Pentru fiecare discurs, primeşti câte 1,50 puncte; pentru coerenţa şi corectitudinea elaborării, primeşti 1,50 puncte; din oficiu, primiţi 1 punct. II. Pentru fiecare interacţiune identificată şi comentată vei primi 0,50 puncte; pentru coerenţa şi corectitudinea elaborării, vei primi 1,50 puncte; din oficiu, primeşti 1 punct. UNITATEA II I. Îţi sugerez să porneşti în comparaţia pe care trebuie să o realizezi de criteriile de clasificare a conflictelor. Dacă vrei să realizezi o tema într-o manieră de excepţie poţi aplica demersul comparaţiei pe ipostazele pe care le poate avea un conflict in amplificarea sau în diminuarea sa. II. Îţi recomand să reciteşti părţile din capitol care cuprind conceptele respective; îmi exprim convingerea că, în urma acestui demers vei putea realiza propria ta sinteză. III. Îţi recomand să reciteşti, din prezenta unitate de învăţare paginile despre model şi am convingerea că vei putea realiza argumentarea cu uşurinţă. UNITATEA III Fiecare caracterizare corectă, reprezintă, de fapt, o sinteză pe care o poţi realiza prin studierea cu atenţie a informaţiei pe care ţi-am prezentat-o. Poţi, de asemenea, să exemplifici punctual, pornind de la sarcinile de învăţare pe care le-ai avut de rezolvat. II. Îţi recomand să reciteşti textele din acest capitol. Cred că vei putea găsi o cale să formulezi argumente adecvate cu propria ta gândire privind această 22

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

problematică. Poţi formula opinii diferite, dar cu o condiţie: să aduci minim un argument în favoarea lor.

UNITATEA IV I. Îţi recomand să reciteşti cu atenţie subcapitolul. Strategia ta trebuie să ţină cont de tipul de conflict, de spaţiul în care se desfăşoară, de persoanele implicate… II. Îţi recomand să studiezi cu atenţie etapele de realizare a hărţii. III. Îţi recomand să alegi un conflict pe care l-ai trăit tu sau la care ai fost martor direct.

Bibliografia de elaborare a cursului Albu, G., (2008), Comunicarea interpersonală: Aspecte formative şi valenţe psihologice, Iași: Editura Institutului European. Arsith, M. (2005). Semiotica discursului politic. Iaşi: Editura „Ştefan Lupaşcu“. Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii, Iaşi: Editura „Polirom“. Boncu, Ş. (2006). Negocierea şi medierea. Perspective psihologice, Iaşi: Institutul European Charaudeau, P. (1983). Langage et discours, Paris: Editions de Seuil Chelcea, S., Ivan, L., & Chelcea, A. (2005). Comunicarea nonverbala: gesturile si postura. Bucuresti: Editura „Comunicare.ro.“ Chelcea, S. (coord.) (2004), Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Bucureşti: Editura „Tritonic“. Chiru, I., Comunicarea interpersonală, Tritonic, Bucureşti, 2014; Chelcea Septimiu, “Comunicarea nonverbală: gesturile şi postura”, Comunicare.ro, 2005. Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare. Proceduri si mecanisme psihosociale. Bucureşti: Editura C.H. Beck. Collett, P. (2011), Cartea gesturilor, Bucuresti: Editura Trei.

Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare. Proceduri si mecanisme psihosociale. Bucureşti: Editura C.H. Beck. Coman, C. (2009). Comunicarea de criză. Tehnici si strategii. Iaşi: Editura „Polirom“. Cucos, c. (1997). Minciună, contrafacere, simulare - o abordare psihopedagogica. Iaşi: Editura „Polirom“. Cuilenburg, J. J. (1998). Stiinţa comunicări. Bucureşti: Editura „Humanitas“. Curelaru, M. (2006). Reprezentări sociale. Iaşi: Editura „Polirom“.â Dinu, M., (2008), Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All, Bucureşti;

Dragan, I. (2007). Comunicarea. Paradigme si teorii. Bucureşti: Editura RAO. Ducrot, O. (1972). Dire et ne pas dire. Paris: Herman. Floyd, Kory, 2013, Comunicarea interpersonală, Ed. Polirom. Ivan, L., (2009), Cele mai importante 20 de secunde: Competenţa în comunicarea nonverbală, Editura Tritonic, Bucureşti 23

Arsith Mirela

Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Foucault, M. (1998). Ordinea discursului. Bucureşti: Editura „Eurosong & Book“. Goffman, E. (1973). La mise en scene de la vie quotidienne. Paris: Editions de Minuit. Graur, E. (2001). Tehnici de comunicare. Cluj-Napoca: „Mediamira“. Grice, H. P. (1980), Logique et conversation. în „Communication“, nr.30. Paris. Ivan, L. (2009). Competenta in comunicarea nonverbala. Bucureşti: Editura „Tritonic“. Messinger, J., (2010), Interpretarea gesturilor: Cum să descifrezi limbajul trupului, Editura Litera, Bucureşti; Messinger Joseph, (2011), „Dicţionar ilustrat al gesturilor”, Editura Litera Mucchielli, A. (20015). Arta comunicarii. Iaşi: Editura „Polirom“. Mucchielli, A. (2015). Arta de a influența. Iaşi: Editura „Polirom

Lacombe, F. (2005). Rezolvarea dificultăţilor de comunicare. Iaşi: Editura „Polirom“. Melnikov, M. (2006), Conflictologie aplicată pentru jurnalişti, Chişinău. McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iasi: Institutul European. Mitrofan, N. (2004), Agresivitatea, în Adrian Neculau (coord.), Manual de psihologie socială, Iaşi: Editura „Polirom“, p. 162-181. Moore, C. (1986), The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, San Francisco: Jossey-Bass. Mucchielli, A. (2005). Arta comunicarii. Iaşi: Editura „Polirom“. Mucchielli, A. (2002). Arta de a influena. Iaşi: Editura „Polirom“. Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“. Reiman, T. (2010), Limbajul trupului, Bucuresti: Editura Curtea Veche Publishing. Roventa-Frumuşani, D. (1999). Semiotica, societate, cultura. Iaşi: Institutul European. Smith, E. et alii (2005). Introducere în psihologie. Bucureşti: Editura Tehnică. Stoica-Constantin, A. (2004). Conflictul interpersonal. Iaşi: Editura „Polirom“. Travis Bradberry; Jean Greaves (2008). Inteligenţa emoţională. Bucureşti: „Amalteia“. Turk, C. (2009), Comunicare eficienta, Bucuresti: EdituraTrei Wald, H. (1981). Puterea vorbirii. Bucureşti: Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică.

24