Communication [PDF]

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Les conditions d’une communication I - Les composantes relationnelles d'une communication : Pour analyser une situation de communication, il faut en connaître les composantes formelles et relationnelles. Les composantes relationnelles sont attachées à la personnalité des individus et à leur position dans la vie sociale. Elles ont une influence sur la communication.

La motivation : facteur psychologique incitant ou non l'individu à communiquer. Le

système de référence : il agit comme un filtre au travers duquel l'individu donne un sens aux informations qu'il reçoit. Les éléments qui le constituent sont : l'âge, l'éducation, le métier, l'histoire personnelle, la situation familiale…

Le groupe d'appartenance : famille, classe, catégorie sociale, association…Le groupe d'appartenance détermine : Le statut, c'est-à-dire la position sociale de chacun (père, élève, professeur, capitaine…) Le rôle, c'est-à-dire la conduite attendue (autorité, tendresse, impartialité, instruction…) Le langage : selon, les situations de communication, on distingue plusieurs registres de langage (familier, soutenu, courant…) II - Les obstacles à la communication : 1 – LES

OBSTACLES INDIVIDUELS

:

Ils sont liés à l'émetteur ou au récepteur. Les obstacles d'ordre cognitif (liés à une méconnaissance) : Les personnes ne peuvent se comprendre car elles n'ont pas le même code, ou elles interprètent un message différemment.  Les obstacles d'ordre affectif : En situation de communication, les interlocuteurs ont des sentiments. Les émotions négatives pour une communication sont liées à : - La personnalité (nervosité, agressivité…) - La position sociale (peur du supérieur, irrespect …) - L'idée que l'on se fait de l'autre (antipathie, préjugés…) 

2-

LES OBSTACLES COLLECTIFS À LA COMMUNICATION

:



Les difficultés d'ordre technique : Elles concernent les questions de matériel, (panne du rétroprojecteur, friture sur la ligne...) ou de problèmes d'organisation, notamment Le temps (délai d'une réunion, heure de réunion, durée…), le lieu (endroit bruyant, exigu…) et la préparation (message inadapté au destinataire, informations inutiles ou manquantes).



Les difficultés d'ordre économique : Communiquer engendre de nombreux coûts (conception du message, envoi du message, utilisation de matériel…)

Doc Etudiant Bibo12 Les différents coûts obligent parfois à faire des choix (envoi d'un courrier plutôt que le téléphone, une affiche plutôt qu'information personnalisée)

Les composantes de la communication I - Définition de la communication :

Dès qu'un échange ou une transmission d'informations a lieu entre deux personnes au moins, il est possible de parler de communication.

II - Schéma et vocabulaire d'une situation de communication :

Canal de transmission codé Emetteur

Message

Récepteur

Rétro-action (Feed-back)

Bruit 1-Le message : information à transmettre. Ex : identité de l'élève. 2-L'émetteur : origine du message. Ex : l'élève. 3-Le récepteur : destinataire du message. Ex : professeur et classe. 4-Le canal : voie de circulation du message qu'utilise l'émetteur pour transmettre son message. Il existe trois canaux : oral, écrit, audiovisuel. 5-Le support : outil utilisé pour la transmission du message. Ex : le téléphone. 6-Le code : ensemble de signes reconnaissables par les individus qui l'ont identifié et décrypté. Communiquer n'est pas aisé. Des bruits peuvent nuire à la communication. Exemple : - Bruits techniques : parasites sur ligne téléphonique - Bruits cognitifs : on ne connaît pas la langue parlée - Bruits environnementaux : un marteau piqueur à proximité - Bruits comportementaux : on ne s'intéresse pas à la conversation …

III - Identifier les composantes formelles d'une communication : Pour avoir une communication efficace, il est important de toujours analyser la situation étudiée. Il faut pour cela utiliser un questionnement simple : - Qui est à l'origine du message ? Connaître l'émetteur - A qui est destiné le message ? Connaître le récepteur - Quelle information est transmise ? Connaître le message - Par quelle voie est transmise l'information ? Connaître le canal

-

Doc Etudiant Bibo12 Quel moyen d'expression est utilisé ? Connaître le code C'est la méthode dite QQOQC.

Analyse des messages écrits I - les caractéristiques d’une communication écrite : La communication écrite se distingue des autres modes de communication, notamment oral, par les éléments suivants :  Elle suppose toujours l’emploi d’un support où le message est formulé. Le support le plus fréquemment utilisé reste le papier, mais de nouveaux supports se développent depuis quelques années (écran vidéo, écran informatique…).  La communication n’est établie que si le message est lu par son (ses) destinataire (s). Conséquence : le message écrit doit être suffisamment attractif et lisible.  La rétroaction est différée dans le temps. Conséquence : un écrit est moins performant si l’on souhaite une réponse immédiate (mais les nouvelles technologies de l’information permettent de réduire cet inconvénient comme dans le cas de la messagerie électronique)  L’émetteur ne peut contrôler le degré de compréhension du message. Conséquence : la conception et la rédaction du message écrit doivent être irréprochables, pour lever tout risque d’ambiguïté.  L’écrit reste. Conséquences : - il conserve les informations qu’il contient et l’on peut l’utiliser plusieurs fois (relire une recette de cuisine, réviser ses leçons…) - il est souvent employé après une communication orale pour des raisons de sécurité (on confirme une commande faite par téléphone par un bon de commande écrit) - il est utilisé comme moyen de preuve dans le domaine juridique - le contenu du message écrit doit donc être particulièrement soigné afin d’éviter tout litige ou interprétation  l’émetteur ne maîtrise pas la destination de son message qui peut être intercepté et vu par des personnes auxquelles il n’est pas destiné. Se pose alors le problème de la confidentialité des informations, d’autant que l’écrit peut facilement être reproduit –photocopié par exemple-.  L’émetteur n’est pas toujours le rédacteur du message. Par exemple, une secrétaire rédige un courrier pour un cadre qui lui a donné des instructions. Conséquence : l’émetteur doit contrôler le message avant sa diffusion (relecture de la lettre avant signature, accord signé du responsable de l’entreprise avant le lancement d’une publicité réalisée par une agence…).

II – Les composantes d’un message écrit : Les communications écrites comportent des éléments rédactionnels (textuels) et/ou visuels. 1/ LES ELEMENTS VISUELS : Présents dans de nombreux messages (articles de presse, publicité, cours du professeur…), les éléments visuels peuvent prendre des formes différentes :

Doc Etudiant Bibo12 dessins, photos, flèches, graphiques, tableau… Ils peuvent avoir des rôles différents dans le message, par exemple :  Illustrer le texte (photos accompagnant une recette de cuisine, mode d’emploi d’un appareil)  Faciliter la compréhension (schéma tel que l’organigramme) Créer un impact (une photo d’enfant mal nourri crée une émotion plus importante qu’un texte)  Pallier les difficultés de lecture (personnes étrangères, illettrés) le texte rédigé et le visuel véhiculent le même message (ex. consignes de sécurité)  Donner une image représentative (losange de Renault, chevrons de Citroën…)  Avoir une signification propre, comprise par tous les destinataires (sigles du code de la route) 

2/ LES ELEMENTS REDACTIONNELS : Lorsqu’ils accompagnent une image, les éléments verbaux peuvent compléter le message visuel (commentaires, slogan…). Dans certains cas, le message rédigé est indispensable à la compréhension du visuel (légende d’un graphique). Par nature, certains éléments ne comportent que des composantes textuelles structurées, par exemple, une lettre, un menu de cantine… Dans tous les cas, pour être bien perçu, le message doit être adapté au public qu’il vise :  Le ton employé doit être adapté aux circonstances (sérieux, ferme, humoristique, enthousiaste…)  Le vocabulaire doit être choisi en fonction des destinataires du message (par exemple, technique si l’on s’adresse à des professionnels)  Le niveau du langage doit être adapté (soutenu si l’on s’adresse à une personnalité, familier entre amis)

III – Typologie des messages professionnels écrits : Les écrits professionnels se caractérisent par une très grande variété, mais on retrouve les composantes formelles d’une communication.

Exemples : L’entreprise : logo, publicité..

Observations:

Parfois, l’émetteur n’apparaît pas en toutes lettres, mais il est implicite (virgule de Nike). Mais EMETTEUR Une personne : (PDG, l’émetteur est toujours présent directeur commercial, chef (une lettre anonyme n’a aucune du personnel) pour un valeur). contrat de travail, une lettre de rappel…

DESTINATAIRES

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Internes : Notes de service, On peut aussi différencier les comptes-rendus, notes messages selon qu’ils d’information s’adressent à une ou plusieurs personnes. Dans Externes : candidats (petite certains cas, la distinction est annonce), clients (bon de parfois difficile. Le publipostage commande), grand public est un courrier standardisé (publicité), journalistes envoyé, par exemple, à un grand (dossier de presse) nombre de clients, mais pour lesquels on s’attache à personnaliser au mieux le message de façon à ce que chaque client pense être le seul destinataire du message, ou du moins pense avoir une relation privilégiée avec l’entreprise

Argumenter : argumentaire des vendeurs Séduire : publicité Informer : Un article, une note d’information… FONCTIONS Expliquer : notice Donner des instructions : note de service Annoncer un événement : affiche Intégrer : livret d’accueil

Les différents éléments sur un même document ont leur propre fonction. Par exemple, dans une publicité, on repère les éléments suivants : - l’accroche visant à attirer, interpeller - le visuel pour illustrer le message - le logo pour « signer » le message

Papier : lettre, note de service SUPPORTS Page-écran : formulaire de commande sur un site internet

IV – La structure des messages écrits : Un message écrit (texte ou image) a une structure apparente. Celle-ci se repère par : 

La mise en page du message : c’est-à-dire l’emplacement des différentes informations sur le support choisi. Par exemple, la division de la page en zones de texte, d’espace et d’illustration.



L’organisation logique du contenu du message : par exemple, une lettre contiendra successivement les éléments suivants : l’émetteur (en-tête), le destinataire, date et lieu, les références, l’objet de la lettre, la formule d’appel, le corps de la lettre conclu par une formule de politesse, la signature, éventuellement les pièces jointes (nombre et nature).

Doc Etudiant Bibo12 Les messages écrits peuvent être regroupés selon leur structure, car chaque type de message (logo, lettre, graphique, note de service…) a une structure qui lui est propre, que celle-ci soit normalisée (lettre commerciale) ou non.

La Communication orale éfficace I – Caractéristiques :

Il existe plusieurs situations de communication orale que l'on peut classer selon plusieurs critères : communication directe/médiatisée, communication en face à face, face à un public … Chaque type possède ses propres caractéristiques, mais certains principes sont identiques pour tous. - L'émission et la réception du message se font de façon simultanée, - L'oral véhicule une forte dimension affective, - Le paralangage revêt un caractère important. - Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.

II - Comment pratiquer une communication orale efficace ?

Une communication orale ne peut être réussie que si elle est préparée convenablement, d'une part, et résulte des comportements et attitudes de l'émetteur et du récepteur, d'autre part. PRÉPARER SON INTERVENTION : La méthode QQOQC permet de se poser les questions qui aideront à l'élaboration du message.

Méthode Pourquoi ? Quoi ? Qui ?

Questions Quel est l'objectif de la communication ? Contenu du message Qui est concerné par le

Exemples - Convaincre - Informer - Se renseigner - Expliquer … Définir l'essentiel, l'accessoire, l'anecdotique. - La classe

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Où ?

Quand ? Comment ?

Bibo12 - Un client message ? - Un employeur - des collègues… - Sur le territoire du récepteur ou celui de Dans quel lieu la l'émetteur ? communication se tient-elle ? - Sur terrain neutre, - Dans un hall … - Voir heure, journée A quel moment se déroule - Au moment d'une l'intervention ? crise (grève…) - Type de supports Quelles sont les conditions de - Ton à adopter (grave, communication ? humoristique…)

Mais la préparation concerne également le récepteur : - Pour retenir le message transmis (papier, crayon, parfois magnétophone) - Pour détenir un message complet (liste préalable de questions par exemple)

AVOIR UN COMPORTEMENT ADAPTÉ DURANT LA COMMUNICATION : Pour l'émetteur : - Renforcer le verbal par le paralangage, - Adapter le ton, le débit, l'articulation, - Veiller à ce que l'auditoire comprenne et écoute le message délivré, - Utiliser des techniques de relance de l'intérêt (anecdotes, questionnement, citations …) - Mettre en évidence les idées essentielles du message. Pour le récepteur : - Prendre des notes, - Pratiquer l'écoute active, c'est-à-dire ne pas se contenter d'entendre la personne qui parle, mais adopter une attitude qui permette réellement de comprendre son message : - Se concentrer sur le discours, ne pas rêver, - Accueillir le message sans jugement, - Avoir une attitude physique (gestes, regard…) montrant son attention au discours… - Pratiquer la reformulation. Une bonne reformulation commence souvent par : - "Si je vous ai bien compris,…" - "Vous voulez dire que …" - "Il vous semble que…" - Demander des précisions, questionner. Toutefois, même si les conditions sont respectées, la perte d'informations entre l'émetteur et le récepteur reste très importante. Entre : - Ce que je pense, - Ce que je veux dire, - Ce que je crois dire,

-

Ce Ce Ce Ce Ce Ce

que que que que que que

Doc Etudiant je dis, vous voulez entendre, vous entendez, vous croyez comprendre, vous voulez comprendre, vous comprenez,

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il y a au moins 9 possibilités de ne pas s'entendre… Même si tout le monde sait parler, peu de personnes savent réellement communiquer oralement. La communication orale n'est pas simple, elle suppose la maîtrise de techniques et de comportements difficiles à acquérir. En plus, elle n'est pas innée, elle s'apprend. Enfin, elle ne s'improvise pas, elle suppose toujours une préparation.

III - l'accueil :

L'accueil est devenu un enjeu important pour les entreprises : les gestes d'accueil sont importants ainsi que le discours de l'accueillant. Le visiteur doit avoir la sensation d'être le bienvenu et d'être écouté. L'accueil peut se décomposer en plusieurs étapes : D’abord, il y a la prise de contact. Remarque : un simple "bonjour" ne suffit pas, car il reste anonyme. La prise de contact s'achève lorsque l'on demande au visiteur le motif de sa visite. Ensuite, il y a l'écoute et le traitement de la demande. L'hôte doit être attentif à la demande ; effectuer une autre tâche simultanément est à proscrire. Le traitement de la demande doit être efficace. S'il est impossible de satisfaire immédiatement le visiteur, il faut trouver une solution acceptable. Que faire lorsqu'il s'agit d'une personne en colère ? - La laisser parler : la tension retombera - Sourire - Écouter sa demande, car sa colère est peut-être justifiée - Parfois, les visiteurs sont amenés à remplir une fiche de visite : l'intérêt est qu'elle amène le visiteur à se concentrer sur l'écrit, ce qui le calmera. L'écrit permet aussi de modérer les propos et de contenir ainsi des violences verbales. - La conclusion. Elle doit être soignée afin que le visiteur garde un souvenir positif de sa visite.

IV - l'entretien :

1 - objectifs Les divers types d'entretiens ont des objectifs variés. Entretien Accueil d'un nouveau collègue : faciliter l'insertion d'information, Interview, enquête : collecter des informations de conseil Information : conseiller, informer Négociation commerciale : vendre, faire accepter les Entretien conditions de négociation Négociation relative au travail : trouver un accord

Entretien d'évaluation

Doc Etudiant Bibo12 Entretien d'embauche : recruter un le meilleur candidat, trouver un emploi Entretien d'évaluation annuel : évaluer, orienter

2- Les conditions d'un entretien réussi : Avant : fixer un lieu, prendre rendez-vous, préparer l'entretien. Entretien d'embauche : - Avoir collecter le plus d'informations possibles sur l'entreprise - Préparer ses arguments - Anticiper les questions pièges (par exemple : quelles sont vos trois qualités principales ?) ou les questions embarrassantes qui ont de fortes chances d'être posées (par exemple : pourquoi ne travaillez-vous pas depuis 6 mois ?) ou les questions relatives au manque d'expérience Entretien de vente : - Collecter les informations sur le prospect - Revoir l'historique du client (date de la dernière visite, achats antérieurs, mode de paiement, réclamations éventuelles…) Pendant : - Prendre contact : arriver à l'heure, saluer - Engager l'entretien : mettre l'interlocuteur à l'aise, montrer la transition avec la première étape - Conduire l'entretien en : * Surveillant son langage, s'exprimer clairement, avec courtoisie * Contrôlant son paralangage, regarder en face mais sans insistance, adopter une attitude attentive mais sereine * Vérifiant la compréhension, questionner, reformuler - Conclure, ne pas prolonger inutilement l'entretien, remercier et prendre congé. Le respect de toutes ces étapes est impératif. Dans le cadre de l'entretien d'achat/vente, elles peuvent être décomposées en 5 parties :

1-Prise de contact, 2-Découverte du client, 3-Démonstration et argumentation, 4-Conclusion de la vente, 5-Prise de congé.

Bonne chance !