2 - Communication Interpersonnelle [PDF]

Zitiervorschau

Communication Interpersonnelle A. Benali Chef de service de psychiatrie de l’HMA Marrakech Professeur Agrégé à la FMPM Equipe de recherche pour la santé mentale, Université Cadi Ayyad

FMPM, le 19 février 2016

Objectifs du cours -  Donner une définition de la communication interpersonnelle -  Donner les caractéristiques de la communication interpersonnelle -  Définir les techniques de la communication interpersonnelle -  Expliquer les techniques de la communication interpersonnelle

- 

Connaître les éléments de la communication non violente (assertivité)

- 

Utiliser les éléments de communication dans le contact avec les malades

- Utiliser ces techniques pour communiquer avec ses collègues - Connaître les éléments de la négociation

Plan du cours I- Introduction II- Définition III- Objectifs de la CIP IV- Efficacité de la CIP V- Techniques de la CIP 1- La règle des 5 C 2- L’écoute active 3- La communication non violente (assertive)

Plan du cours V- Comment améliorer ses performances dans la CIP 1- Identité des acteurs 2- Mieux se connaître 3- S’affirmer 4- Argumenter, convaincre, influencer VI- Conclusion

I- Introduction n  Acte de communication = registre du quotidien. n  Efficacité suppose un apprentissage de techniques n  Transmettre + créer disponibilité = Impact du message n  Finalités = Objectifs n  Mieux se connaître.

II- Définition de la CIP n  L’échange d’information entre deux personnes ou en petits groupes

qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message spécifique.

n  Processus finalisé et structuré par lequel le personnel de santé

partage les connaissances avec un client pour arriver à une compréhension mutuelle afin de lui faire adopter des comportements positifs à l’égard des questions de santé

n Un processus finalisé signifie que l’échange a un but précis. Il n’est pas

une simple discussion ou un flot de bonnes idées. n Un fil conducteur (le fil rouge) parcourt tout l’échange pour l’aider à

atteindre ce but précis. n Un processus structuré signifie que le prestataire construit une

structure d’échange. Il détermine les thèmes jugés prioritaires. Il organise le passage d’un thème à l’autre. Cela signifie également que le consultant doit être informé de la structure et du but auxquels elle conduit.

III- Objectifs de la CIP n  Un échange direct entre le soignant et le patient. n  L’adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du

récepteur, dans notre cas le malade. n  La communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels,)

qui donne à la CIP une dimension de compréhension et d’empathie. n  Un feed-back immédiat et direct, puisque les deux parties sont

présentes au même moment. n  Cela permet au soignant de s’assurer que le patient a bien compris.

III- Efficacité de la CIP 1. Trois registres (selon les Grecs)

n  Ethos = Action : n  n  n  n 

Confiance Crédibilité Exemples concrets Preuves tangibles

n  Pathos = Emotion n  n  n 

Capacité à entrer en relation avec l’autre (1 ou x personnes) Émouvoir et Toucher Jouer sur les valeurs et les motivations

n  Logos = Raison n  n  n 

Logique Raisonnement Argumentaire

n 

La communication réussie répond à deux critères : Fonctionnel & Finalité

n 

D’un point de vue fonctionnel la communication est réussie quand elle permet de travailler ensemble, d’atteindre des objectifs communs.

n 

D’un point de vue de sa finalité la communication est réussie quand elle s’accompagne d’une satisfaction intersubjective

n  2. Facteurs paraverbaux / Efficacité du message n 

Le Ton

n 

Enoncé = sens

n 

Affirmatif, interrogatif, agressif, autoritaire, ironique,…)

n  2. Facteurs paraverbaux / Efficacité du message n 

L’articulation et la prononciation

n 

A prendre en considération

n 

Prononciation = accents régionaux

n 

Ce n’est pas une tare

n 

Etres attentif à la compréhension du message par autrui

n  3. Facteurs non verbaux / Efficacité du message n 

Le regard

n 

Contact visuel = Intérêt porté

n 

Permet de contrôler les réactions du public

n 

Voyager son regard

n 

Cibler parfois ….

n  3. Facteurs non verbaux / Efficacité du message n 

Les silences

n 

Fonctions positives

n 

Permet une sollicitation parfois

n 

Désaccord parfois

n 

Ponctuer et aérer le discours

n  3. Facteurs non verbaux / Efficacité du message n 

Les gestes

n 

Anxiété et trac

n 

Indifférence

n 

Fonction = renforcer et appuyer le message

n  3. Facteurs non verbaux / Efficacité du message n 

Les mouvements

n 

Dynamisme

n 

Adapté au contenu

n 

Ponctuer un discours

n 

Lui donner vie

IV- Les techniques de la CIP n 

Plusieurs critères, s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale.

n  Essentiellement, il s’agit de formuler un message bref avec des

termes simples, clairs et précis. n  Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, n  en employant un vocabulaire et un débit convenables pour le

récepteur.

n  1. La règle des 5 C n  Court : Plus de paroles introduit le doute ; message court = simple n 

Un message simple encourage les personnes à s’intégrer à la conversation, à poser des questions, à exprimer leurs craintes et leurs sentiments. Il faut utiliser des mots courants, de même qu’éviter les explications trop longues et les excès de langage.

n  Concis : Allez à l’essentiel !! n 

Renforce sa simplicité

n  Clair : Plus le message est clair plus il est percutant n 

Un message clair et précis transmet la pensée avec exactitude et donne la totalité de l’information. Il faut aussi répéter lorsque cela est nécessaire et diminuer les bruits extérieurs ou les interférences.

n 

Un message qui manque de clarté et de précision peut engendrer de la peur en raison d’un manque d’information, des erreurs dans la compréhension des consignes et des pertes de temps.

n  Complet : n 

Eviter de laisser des zones d’ombre ou de suspicion

n  Compréhensible : n 

Evitez de forcer vos interlocuteurs à fournir un effort pour comprendre votre message

Les aptitudes à la CIP peuvent être répertoriées en « habiletés » : n  n  n  n  n  n  n  n  n  n  n  n  n 

L’écoute active, L’aptitude pour poser et pour répondre aux questions, L’utilisation pertinente et adéquate de la communication non verbale, La capacité à éviter les pièges du langage, L’utilisation de mots simples, L’utilisation de vocabulaire approprié, La paraphrase, Le feed-back, La motivation, La récapitulation, L’empathie, La communication non violente, La négociation, l’influence, …

n  La communication interpersonnelle = Un acte de communication à 4

temps forts n 

1/ Ecouter activement

n 

2/ Questionner pour obtenir de l’information

n 

3/ Reformuler

n 

4/ S’exprimer pour transmettre l’information

n  L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en manifestant qu’on écoute et en démontrant de l’intérêt. n  L’écoute active est une attitude décidée qui permet de créer une

situation de communication basée sur la confiance et l’empathie, dans laquelle on se centre sur l’interlocuteur qui se sent à l’aise pour exprimer ce qui est important pour lui. n  Elle se caractérise aussi par une neutralité bienveillante et

compréhensive et implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre.

ECOUTER – SE TAIRE MANIFESTER QU’ON ECOUTE LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTALEMENT + POSER DES QUESTIONS + REFORMULER + OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A COMPRIS

n  L’empathie est une compétence clé de l’écoute n 

L’empathie est la capacité à s’engager avec quelqu’un dans un processus de communication ; la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. Elle favorise l’expression, la compréhension et l’autonomie. C’est faire en sorte que l’autre se sente accepté, compris, et non jugé.

n  Le questionnement et la reformulation, les principaux outils de l’écoute active

n 

Ils stimulent la réflexion et permettent d’éclairer une situation, de favoriser l’expression, d’approfondir des explications, d’aller audelà de ce qui est habituellement dit.

n 

différents types de questions peuvent être posées :

- des questions ouvertes pour explorer, clarifier ou comprendre : « Qu’attendez-vous de l’achat d’un nouveau tensiomètre ? » ;

- des questions fermées ou alternatives pour valider ou vérifier : « Quel est l’âge de votre ancien tensiomètre ? »

- 

des questions de relance pour encourager un interlocuteur réservé ou ayant du mal à exprimer son point de vue. « Vous disiez que vous étiez très attentif à la marque ? »

n  La reformulation n 

Reformuler revient à exprimer par nos propres mots ce que l’interlocuteur vient d’exprimer, sans juger ni interpréter.

n 

L’intérêt de cette pratique est de s’assurer qu’il n’y a pas de malentendu mais aussi de montrer à l’autre que l’on est attentif à son message et l’inciter ainsi à poursuivre sa réflexion.

n 

Pour être efficace elle doit être brève, aussi fidèle que possible et laisser à l’autre la possibilité de rectifier.

n  Le reflet simple n 

est une reformulation en des termes plus ou moins similaires à ceux énoncés dans le message. n 

Exemple

n 

Malade : Ça fait un an que je fais des exercices de rééducation et je suis toujours aussi limité dans mes déplacements.

n 

Médecin : Ce que je comprends, c’est que depuis un an, vous ne constatez aucun changement malgré les exercices de rééducation.

n 

n  Le reflet du sentiment n 

Reformulation, qui tente, cette fois, de faire ressortir les émotions qui sont rattachées au message.

n 

Médecin : Le médecin m’a dit que je n’avais rien, mais je vais aller consulter ailleurs… Mes deux soeurs sont mortes d’un cancer.

n 

Infirmière : Au fond, ce que vous me dites, c’est que vous avez peur que le médecin se soit trompé et que vous développiez la même maladie que vos soeurs.

n  La rétroaction (feedback) n 

n 

n 

La rétroaction est à la fois un élément essentiel du processus de communication et une technique de communication verbale. Pour assurer une communication adéquate, en plus de confirmer la réception du message, le récepteur peut informer l’autre de ses perceptions et de ses sentiments ; informer l’autre des émotions que suscite en lui la discussion. La rétroaction ne doit jamais servir à contraindre l’autre à modifier son comportement, mais bien à décrire la réaction suscitée par le message reçu.

n  La validation (ou la clarification) n 

La validation consiste à vérifier vos perceptions en sollicitant le récepteur. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le reflet, les questions et la rétroaction.

n 

En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que la communication devienne confuse et que des mésententes surviennent.

n  La synthèse n 

La synthèse résume l’idée émise par l’émetteur ou ses sentiments. En faisant la synthèse de l’ensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet abordé ou faire le point avant d’aller plus loin.

n 

Infirmière : Si je récapitule, vous aimeriez avoir de l’aide pour remplir ce formulaire et vous êtes inquiet à cause de la date d’échéance.

n 

Patient âgé : Oui, c’est bien cela.

n  Les messages en « JE » n 

Les techniques de communication verbale sont souvent plus efficaces si le message est transmis en « JE ».

n 

Utiliser le message en « JE » pour exprimer de façon objective ce que vous vivez, ce que vous ressentez au contact de l’autre personne, ou encore pour exprimer un souhait.

n 

Un message en « JE » n’est ni une critique, ni un jugement, ni une occasion de donner des conseils ou des solutions. Il vous permet d’exprimer vos émotions de façon plus flexible soit à une collègue ou à un supérieur, soit à votre entourage immédiat (famille, travail, ami), soit à un bénéficiaire ou un client.

n  Message en «TU» n  n  n 

– Affirmation possiblement accusatrice. – Affirmation pouvant provoquer une réaction défensive. Tu ne réussis jamais à finir ton travail à l’heure.

n  Message en «JE» n  n  n 

Affirmation qui témoigne du besoin de la personne qui parle. – Affirmation qui favorise un échange réel sur le sujet. J’ai besoin d’avoir, dans mon équipe, des auxiliaires capables de respecter l’horaire établi.

n  La motivation n 

Cela consiste à féliciter la personne au lieu de la réprimander.

n 

Il faut les encourager à revenir, à continuer à avoir tel ou tel comportement.

n 

Il faut évidemment attendre le bon moment et ne pas le faire à tout bout de champ.

n  La communication non violente (ou la communication assertive) n 

« Oser s’affirmer dans la vie tout en gardant des relations positives avec son environnement ».

n 

La communication non violente est définie comme étant la

« capacité à développer de nouveaux comportements plus adaptés à une nouvelle situation »

n  « être assertif, c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité

sans susciter l’hostilité de son environnement, n  C’est savoir dire non sans se sentir coupable n  C’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou

impopulaires que nécessite la situation,

n  C’est développer des communications honnêtes et ouvertes, un climat

d’innovation et de tolérance saine face aux désaccords normaux que suscite la vie professionnelle ».

n  « L’assertivité se propose de mettre l’individu en mesure d’exprimer sa

personnalité, tout en continuant d’être accepté socialement sans crainte de susciter l’hostilité de son environnement ».

n  La communication non violente dans ses rapports avec les autres

consiste à franchir 4 étapes : n 

Par exemple, un infirmier rentre dans le bureau du médecin sans frapper à la porte.

n  1. L’observation des faits n  Vous observez, dans le calme ce qui, dans les paroles ou les gestes d'autrui, vous rend mal à l'aise ou à l’aise. La communication non violente (ou assertive) ne doit pas être forcément utilisée quand la communication est négative. n  L'important est de parvenir à nommer les faits, c'est-à-dire les gestes ou paroles observées sans y mêler de jugement ou d'évaluation. Dans cette première étape, n'écrasez pas l'autre par votre évaluation ou votre jugement, pour garder un espace ouvert et non violent. n  Exemple d'un fait observé et à nommer à cette étape : L’infirmier rentre dans votre bureau sans frapper à la porte.

n  2. L’expression des sentiments, des sensations, des émotions n 

Vous vous interrogez sur ce que vous ressentez : êtes-vous triste, joyeux, inquiet, amusé, fâché? Puis lorsque vous êtes prêt, vous le dites simplement à l'autre.

n 

Exemple : lorsque tu entres dans mon bureau sans frapper, ça me fâche.

n  3. Identifier et exprimer ses besoins

n 

Il vous faut maintenant identifier et puis exprimer le besoin à l'origine de votre sentiment. La plupart du temps, lorsque vous éprouvez un sentiment fort comme la colère ou la tristesse, c'est le signe que vous avez un besoin non satisfait. C'est souvent l'étape la plus difficile mais indispensable.

n 

Reprenons l'exemple précédent : lorsque tu entres dans bureau sans frapper, ça me fâche, car je ne me sens pas respecté dans mon besoin de concentration.

n  4. Exprimer une demande claire n 

Faire une demande précise, concrète et le plus

n 

possible, réaliste (mesurable et vérifiable dans le temps).

n 

Reprenons l'exemple précédent : lorsque tu entres dans mon bureau sans frapper, ça me fâche, car je ne me sens pas respecté dans mon besoin de concentration. Ma demande est que tu frappes à ma porte avant d'entrer. Si tu préfères, je pourrais fermer ma porte lorsque je suis dans un besoin de concentration et là, si jamais tu oublies, ça pourrait t'indiquer mon besoin. Alors, qu'en penses-tu ?

V- Comment s’améliorer en CIP 1. L’identité des acteurs, facteur d’influence de la communication interpersonnelle - Perceptions - Valeurs - Attitudes - Estime de soi 2. Mieux se connaître 3. S’affirmer 4. Négocier 5. Argumenter et convaincre

Conclusion