COMERT ELECTRONIC Manual de Studiu Individual [PDF]

Zitiervorschau

ALEXANDRU BURDA

COSTINELA LUMINIȚA DEFTA

COMERȚ ELECTRONIC Manual de studiu individual

București 2016-2017

2

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR“ FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ŞI COMERCIAL

ALEXANDRU BURDA

COSTINELA LUMINIȚA DEFTA

COMERȚ ELECTRONIC Manual de studiu individual

București 2016-2017

4

CUPRINS

INTRODUCERE

8

Unitatea de studiu 1 DIFERENŢELE DINTRE COMERŢUL ELECTRONIC ŞI CEL TRADIŢIONAL

11

1.1. Introducere

11

1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu

11

1.3. Conţinutul unităţii de studiu

12

1.3.1. Achiziţia în modelul comercial tradiţional

12

1.3.2. Achiziţia în comerţul electronic

13

1.4. Îndrumar pentru autoverificare

13

Unitatea de studiu 2 ACTIVITĂŢILE REALIZATE PRIN COMERŢUL ELECTRONIC

16

2.1. Introducere

16

2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu

16

2.3. Conţinutul unităţii de studiu:

18

2.3.1 Activitățile comerțului electronic după obiectul și natura principalelor tranzacții

17

2.3.2 Activitățile comerțului electronic în funcție de conținutul proceselor specifice

17

2.4. Îndrumar pentru autoverificare

18

Unitatea de studiu 3 MODELE DE AFACERI FOLOSITE ÎN COMERȚUL ELECTRONIC

21

3.1. Introducere

21

3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat

21

3.3. Conţinutul unităţii de studiu:

22

3.3.1 Mecanisme comerciale folosite în comerțul electronic

22

3.3.2 Modele de afaceri specifice comerțului electronic

22

3.4. Îndrumar pentru autoverificare

23

Unitatea de studiu 4 TRANZIȚIA LA COMERȚUL ELECTRONIC

25

4.1. Introducere

25

4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat

25

4.3. Conţinutul unităţii de studiu

25

4.3.1 Stabilirea obiectivului tranziției

26 5

5

4.3.2 Descrierea produsului sau serviciului

26

4.3.3 Cunoaşterea pieţei on-line

26

4.3.4 Bugetul de implementare a planului strategic

26

4.3.5 Paşii necesari dezvoltării sistemului de comerţ electronic

26

4.4. Îndrumar pentru autoverificare

27

Unitatea de studiu 5 PRINCIPII DE PROIECTARE A UNUI SITE DE COMERŢ ELECTRONIC

29

5.1. Introducere

29

5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat

29

5.3. Conţinutul unităţii de studiu

30

5.3.1 Planificarea unui site de comerț electronic

30

5.3.2 Planificarea și realizarea bazelor de date și a interfeței cu clientul

30

5.3.3 Efectuarea și prelucrarea plăților electronice

30

5.3.4 Securitatea și protecția datelor

31

5.4. Îndrumar pentru autoverificare

31

Unitatea de studiu 6 CONSTRUIREA UNUI SITE DE COMERŢ ELECTRONIC

34

6.1. Introducere

34

6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat

34

6.3. Conţinutul unităţii de studiu:

35

6.3.1 Definirea produsului

35

6.3.2 Problemele de securitate

35

6.3.3 Crearea contului de comerciant

36

6.3.4 Lansarea comenzilor

36

6.3.5 Efectuarea plăților electronice

36

6.3.6 Soluțiile de publicitate

37

6.4. Îndrumar pentru autoverificare

37

Unitatea de studiu 7 EVALUAREA CALITĂŢII SITE-ULUI DE COMERŢ ELECTRONIC

40

7.1 Introducere

40

7.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu – timp alocat

40

7.3 Conţinutul unităţii de studiu

40

7.3.1 Notarea și punctarea site-ului

41

7.3.2 Evaluarea comparativă a mai multor site-uri

41

7.3.3 Elementele principale ale site-ului

42

7.3.4 Finalizarea evaluării

44

7.4. Îndrumar pentru autoverificare 6

44 6

BIBLIOGRAFIE

46

Răspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare

47

7

7

INTRODUCERE

Disciplina Comerț electronic tratează ansamblul problemelor teoretice, metodologice şi practice ale comerțului electronic, ca acitivitate de comerț cu bunuri priin intermediul tehnologiei și mediilor electronice, în contextul economiei de piață actuale. Este înscrisă în planul de învăţământ în cadrul disciplinelor de specialitate, fiind utilă studenților care studiază la profilul de management al unităților comerciale și din domeniul turismului, potețiali specialiști în acivitatea practică implicând aspecte legate de vânzarea și cumpărarea electronică de bunuri și servicii. Pe baza studierii conţinutului concret şi a aspectelor specifice distribuției electronice a bunurilor și serviciilor, cursul urmărește generalizarea şi teoretizarea activităţii practice, desprinderea tendinţelor pe care le manifestă evoluţia activităților comerciale prin mijloace electronice, validarea ştiinţifică a metodelor şi experienţelor practice din ţara noastră şi de pe plan mondial, în vederea creşterii eficienței și eficacității operațiunilor economice specifice funcționării firmelor din domeniile comerțului și turismului. Obiectivele cursului Obiectivele principale ale cursului sunt (1) Însuşirea noţiunilor şi cunoştinţelor necesare înţelegerii mecanismelor şi proceselor specifice activităţii activității de comerț electronic desfășurată de firmele de distribuţie a bunurilor de consum şi de turism, respectiv (2) dobândirea cunoştinţelor necesare înţelegerii relaţiilor existente între mecanismele şi procesele specifice comerțului electronic şi celelalte activităţi desfăşurate în cadrul unei firme de comerţ şi turism, în scopul realizării unei activităţi de management eficiente. Competenţe conferite

-

După parcurgerea acestui curs, studentul va fi în măsură: să identifice termeni, relaţii, procese, să percepă relaţii şi conexiuni în cadrul disciplinelor de studiu; să utilizeze corect termenii de specialitate din domeniul comerțului electronic cu bunuri și servicii; să definească concepte ce apar la disciplina Comerț electronic;

8

8

-

să capete o capacitate de adaptare la noi situaţii apărute pe parcusul studierii disciplinei Comerț electronic. să realizeze conexiuni între noţiuni specifice domeniului comerţului cu bunuri; să descrie stări, sisteme, procese, fenomene ce apar pe parcursul activităţii la disciplina Comerț electronic; să transpună în practică cunoştinţele dobândite în cadrul cursului; să adopte un comportament etic în faţa partenerilor de afaceri, angajaţilor; să colaboreze cu specialişti din alte domenii. Resurse şi mijloace de lucru

Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenţilor, precum şi de material publicat pe Internet sub formă de sinteze, studii de caz, necesare întregirii cunoştinţelor practice şi teoretice în domeniul studiat. În timpul convocărilor, în prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive şi participative de antrenare a studenţilor pentru conceptualizarea şi vizualizarea practică a noţiunilor predate. Structura cursului Cursul este compus din 7 unităţi de studiu: Unitatea de studiu 1

DIFERENŢELE DINTRE COMERŢUL ELECTRONIC ŞI CEL TRADIŢIONAL (4 ore)

Unitatea de studiu 2

ACTIVITĂŢILE REALIZATE PRIN COMERŢUL ELECTRONIC (4 ore)

Unitatea de studiu 3

MODELE DE AFACERI FOLOSITE IN COMERTUL ELECTRONIC (4 ore)

Unitatea de studiu 4

TRANZIȚIA LA COMERȚUL ELECTRONIC (4 ore)

Unitatea de studiu 5

PRINCIPII DE PROIECTARE A UNUI SITE DE COMERŢ ELECTRONIC (4 ore)

Unitatea de studiu 6

CONSTRUIREA UNUI SITE DE COMERŢ ELECTRONIC (4 ore)

Unitatea de studiu 7

EVALUAREA CALITĂŢII SITE-ULUI DE COMERŢ ELECTRONIC (4 ore)

Teme de control (TC) Temele de control se vor derula conform calendarului disciplinei şi acestea vor avea următoarele tematici: 1. Activităţile realizate prin comerţul electronic (unitățile de studiu 1 - 4) 9

9

2. Construcţia, funcţionarea şi conducerea unui magazin virtual(unitățile de studiu 5 - 6) 3. Evaluarea calităţii Site-ului de comerţ electronic (unitatea de studiu 7) Bibliografie obligatorie: 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria. Metoda de evaluare: Examaminarea finală la această disciplină constă într-o probă de verificare scrisă, cu o pondere de 60% din nota finală la disciplină, format din întrebări grilă simple și subiecte de sinteză tip studii de caz, fiind luate în considerare și rezultatele la temele de control, testele de verificare și susținerea proiectului, în proporție de 40%.

10

10

Unitatea de studiu 1 DIFERENŢELE DINTRE COMERŢUL ELECTRONIC ŞI CEL TRADIŢIONAL

Cuprins 1.1. Introducere 1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 1.3. Conţinutul unităţii de studiu 1.3.1. Achiziţia în modelul comercial tradiţional 1.3.2. Achiziţia în comerţul electronic 1.4. Îndrumar pentru autoverificare 1.1. INTRODUCERE Deşi în prezent comerțul electronic reprezintă un domeniu cu o prezență importantă în activitatea comercială de ansamblu, diferențele dintre acesta și ceea ce s-ar putea numi un comerț “convețional” sau tradițional, desfășurat în afara mediului electronic susținut de tehnologia informatică, sunt încă percepute oarecum neclar și nu întotdeauna în avantajul unei adoptări a formelor specifice comerțului electronic. 1.2. OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu: Cunoaşterea și înțelegerea naturii asemănărilor și diferențelor dintre comerțul electronic și cel tradițional și înțelegerea importanței acestora pentru felul în care se desfășoară operațiunile comerciale ale firmelor în mediul electronic. Competenţele unităţii de studiu: Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale. Timpul alocat unităţii: 4 ore

11

1.3. CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Diferențele dintre ceea ce reprezintă activitatea comercială tradițională și ceea ce reprezintă comerț electronic, așa cum reiese din definițiile sale, pot fi înțelese prin analiza unei situații concrete de cumpărare, abordată din cele două puncte de vedere. 1.3.1. Achiziţia în modelul comercial tradiţional În sistemul “tradițional”, achiziționarea de materiale necesare funcționării unei firme presupune parcurgerea unor paşi specifici. Astfel: 1. emiterea unei cereri, cu o serie de specificaţii (configuraţia materialelor); 2. trimiterea cererii de achiziții pentru aprobare celor care au atribuţii pe linia achiziţiilor în firmă; 3. trimiterea cererii aprobate către departamentul de aprovizionare (comercial), unde materialele sunt căutate în ofertele furnizorilor, pentru selectarea celor corespunzătoare şi pentru a identificarea furnizorului; 4. contactarea mai multor furnizori pentru a stabili disponibilitatea acestora de a livra materialele solicitate; 5. o d a t ă c e f u r n i z o r u l a f o s t s e l e c t a t , a n g a j a t u l departamentului comercial poate emite o comandă de aprovizionare, care este trimisă furnizorului fie prin fax, fie prin poştă; 6. după ce comanda este preluată de furnizor, acesta verifică situaţia stocului clientului, situația stocului propriu existent în depozite şi momentul în care distribuitorul sau transportatorul poate prelua materialele pentru livrarea către cumpărător; 7. în funcţie de data la care urmează a fi făcută livrarea, furnizorul emite o comandă de transport, notifică depozitul propriu în vederea pregătirii livrării şi întocmeşte factura, pe o care o transmite firmei beneficiare, odată cu materialele ahiziționate; 8. persoana autorizată de către firma beneficiar va efectua plata, într-un anumit mod, în funcţie de instrumentele de plată acceptate de furnizor.

12

12

1.3.2. Achiziţia în comerţul electronic În condiţiile apelării la comerţul electronic, paşii care se parcurg pentru achiziționarea respectivelor materiale sunt: 1. vizitarea diferitelor site-uri de Internet, fie ale distribuitorilor, fie ale producătorilor pentru a selecta, din cataloagele online ale acestora, materialele care răspund cel mai bine cerinţelor firmei; 2. trimiterea prin e-mail a cererii de achiziții, pentru aprobare, celor care au atribuţii pe linia achiziţiilor în firmă; 3. trimiterea cererii aprobate către departamentul de aprovizionare (comercial); 4. preluarea în baza de date privind comenzile de aprovizionare a informaţiilor privind comanda. Aceasta poate fi generată şi transmisă automat către furnizorul selectat, fie prin sistemul EDI, fie sub o altă formă, prin email sau un formular special creat pe site-ul furnizorului; 5. când furnizorul a primit comanda, datele conţinute de aceasta sunt introduse automat în baza de date a comenzilor aflate în curs de execuţie, se verifică stocul existent în depozit, se verifică statusul clientului şi se marchează produsul pentru livrare; 6. cu ajutorul aceluiaşi program informatic, furnizorul emite o comandă de transport, transmisă tot electronic, celui mai apropiat depozit, concomitent cu întocmirea facturii. Dacă transportul este efectuat de altă firmă, atunci depozitul o va anunţa prin e-mail; 7. după ce materialele au fost recepţionate, cei care se ocupă de efectuarea plăţii notifică banca, prin e-mail, în vederea transferului de fonduri către furnizor.

1.4. ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • achiziție; • comerț; • tradițional; • EDI; • reducerea costurilor;

13

13

Studii de caz: 1. Evidențierea aspectelor specifice diferenței dintre achiziția în modelul tradțional și cea prin comerțul electronic pentru o situație concretă din domeniul comerțului; 2. Evidențierea aspectelor specifice diferenței dintre achiziția în modelul tradțional și cea prin comerțul electronic pentru o situație concretă din domeniul turismului. Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Ce presupune prima etapă a achiziționării de materiale necesare funcționării unei firme, în model “tradițional”? 2. În ce model de achiziție a materialelor este o etapă trimiterea cererii aprobate către departamentul de aprovizionare (comercial)? 3. În ce model de achiziție a materialelor este o etapă trimiterea prin e-mail a cererii de achiziții, pentru aprobare? 4. Exempificați felul în care poate fi pusă în pratică prima etapă a achiziției prin comerț electronic. 5. Ce presupune a patra etapă a achiziționării de materiale necesare funcționării unei firme, în model “tradițional”? 6. Cum este definită logistica mărfurilor ca proces triplu? 7. În ce model de achiziție a materialelor este o etapă verificarea situaţiei stocului clientului și a situației stocului propriu existent în depozite? 8. Explicați felul în care poate fi făcută preluarea în baza de date privind comenzile de aprovizionare a informaţiilor privind comanda clientului. 9. Explicați necesitatea ativităților din etapa a 7-a a achiziției după modelul “tradițional”. 10. Explicați avantajele pe care le aduce cumpărătorului și vânzătorului, achiziția prin comerț electronic, comparativ cu cea în model “tradțional”. Test de evaluare/autoevaluare 1. Trimiterea cererii de achiziții pentru aprobare în format document tipărit este o etapă în modelul de achiziție: a) tradițional; b) specific oricărei firme în comerțul actual; c) al comerțului electronic; d) specific oricărei firme din domeniul on-line. 2. Etapa a 6-a a achiziției prin modelul tradițional nu presupune: a) verifică situaţia stocului clientului; b) folosirea sistemului EDI; c) verificarea momentului în care distribuitorul sau transportatorul poate prelua materialele pentru livrarea; d) verificarea situației stocului propriu existent în depozite.

14

14

3. În cadrul achiziției prin comerț electronic, furnizorul emite și transmite o comandă de transport: a) cu ajutorul aplicațiilor de e-mail; b) sub forma unui document tipărit; c) cu ajutorul unui program informatic; d) cu ajutorul aplicației de navigare pe internet (browser). 4. În cadrul comerțului prin model tradițional, comanda de aprovizionare este trimisă furnizorului: a) prin intermediul EDI; b) cu ajutorul aplicației de e-mail; c) personal; d) prin folosirea faxului sau a poștei. 5. În achiziția prin comerț electronic, când furnizorul a primit comanda: a) aceasta poate fi generată şi transmisă automat către furnizorul selectat; b) este trimisă furnizorului fie prin fax, fie prin poştă; c) datele conţinute de aceasta sunt introduse automat în baza de date a comenzilor aflate în curs de execuţie; d) distribuitorul sau transportatorul poate prelua materialele pentru livrarea către cumpărător. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria.

15

15

Unitatea de studiu 2 ACTIVITĂŢILE REALIZATE PRIN COMERŢUL ELECTRONIC

Cuprins 2.1 Introducere 2.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 2.3 Conţinutul unităţii de studiu 2.3.1 Activitățile comerțului electronic după obiectul și natura principalelor tranzacții 2.3.2 Activitățile comerțului electronic în funcție de conținutul proceselor specifice 2.4 Îndrumar pentru autoverificare 2.1 INTRODUCERE Deoarece cea mai mare parte a comerțului electronic presupune uilizarea de către vânzător și cumpărător a Internetului, ca mijloc de interacționare în cadrul tranzacțiilor, cele mai importante activităţi sau procese care se pot desfăşura în cadrul comerțului electronic pot fi descrise pornind de la principalele aspecte pe care le presupune acesta în condiţiile utilizarii Internetului. 2.2 OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu: Cunoaşterea semnificației celor mai importante activități și procese care au loc în cadrul comerțului electronic atunci când pentru efectuarea tranzacțiilor este folosit Internetului. Înțelegerea felului în care pot fi folosite aceste activități și procese în avantajul reciproc al părților implicate în tranzacțiile comerciale pe internet. Competenţele unităţii de studiu: Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale Timpul alocat unităţii: 4 ore.

16

2.3 CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Clasificarea activităţilor din cadrul comerţului electronic poate fi făcută prin (1) felul în care sunt descrise obiectul și natura principalelor tranzacții pe care le presupune acesta, respectiv (2) cea prin care este descris conținutul proceselor specifice funcționării mecanismelor de tranzaționare electronică folosind Internetul.

2.3.1 Activitățile comerțului electronic după obiectul și natura principalelor tranzacții După acest criteriu, activităţile din cadrul comerţului electronic pot fi clasificate și analizate ca tranzacții astfel: • tranzacţii între o firmă şi un consumator individual prin intermediul reţelelor publice, pentru a facilita acestuia efectuarea cumpărăturilor sau a operaţiunilor bancare de acasă (home shopping şi home banking) • tranzacţii între parteneri comerciali prin intermediul EDI; • tranzacţii de obţinere a informaţiilor, cum ar fi cercetările de piaţă; • tranzacţii de distribuire a informaţiilor, inclusiv promovare, marketing şi vânzări. 2.3.2 Activitățile comerțului electronic în funcție de conținutul proceselor specifice În funcție de felul în care este descris conținutul proceselor specifice funcționării mecanismelor de tranzaționare electronică folosind Internetul, cele cinci procese de bază sunt: 1. distribuirea informaţiilor - înainte de a vinde, orice firmă trebuie să-şi facă cunoscute produsele şi serviciile pe care le oferă pieței, ceea ce înseamnă promovare, publicitate şi politici de marketing sau, la modul general, oferirea de informaţii. 2. lansarea comenzilor - în comerțul electronic, vânzarea și cumpărarea au loc în cea mai mare parte a situațiilor prin utilizarea unui catalog electronic care se prezintă sub forma unui site de Internet. Acesta oferă potențialului cumpărător accesul la produsele vânzătorului și mecanismele necesare lansări comenzilor. 17

17

3. plata - după lansarea comenzilor sau eventual după recepția produselor sau serviciilor comandate, cumpărătorii pot folosi pentru efectuarea plăţilor mai multe modalități electronice pentru plata contravalorii produselor sau serviciilor achiziționate. 4. onorarea comenzilor - Acest proces poate fi diferit, în funcţie de natura produselor sau serviciile vândute. 5. service-ul şi asistenţa - vânzarea propriu-zisă poate fi începutul unei lungi şi avantajoase relaţii a firmei vânzătoare cu clienții săi. Aceasta se asigură și consolidează prin intermediul asisenței și eventual a opeațiunilor de service a produsului achizționat.

2.4 ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • procese și activități; • tranzacții prin internet; • plata electronică; • informații; • site de internet; Studii de caz: 1. Evidențierea unor situații concrete din activitatea de comerț și turism corespunzătoare tipurilor de tranzacții care au loc în cadrul comerțului electronic. 2. Analiza unor situații concrete de vânzare și cumpărare prin internet din punctul de vedere al desfășurării activităților și proceselor specifice comerțuui electronic. Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Să se definească principalele tranzacții din cadrul comerțului electronic. 2. Să se definească principalele activități din cadrul comerțului electronic. 3. Să se definească procesul de distribuire a informațiilor în cadrul comerțului electronic prin internet. 4. Să se definească procesul de lansare a comenzilor în cadrul comerțului electronic prin internet. 5. Să se definească procesul de efectuare a plăților în cadrul comerțului electronic prin internet.

18

18

6. Să se definească procesul de onorare a comenzilor în cadrul comerțului

electronic prin internet. 7. Să se definească rolul service-ului și asistenței în cadrul comerțului electronic prin internet. Test de evaluare/autoevaluare 1. Unul dintre criteriile de clasificare a activităților din cadrul comerțului electronic este: a) descrierea conținutului proceselor specifice funcționării mecanismelor de tranzaționare electronică folosind Internetul; b) felul în care se efectuează plățile pe internet; c) sistemul de onorare a comenzilor electornice pe internet; d) descrierea obiectului și naturii principalelor procese pe care le presupune comerțul electronic. 2. În comerțul electronic, cercetările de piaţă sunt specifice tranzacțiilor: a) asociate transportului; b) de obţinere a informaţiilor; c) între o firmă şi un consumator individual; d) de distribuire a informațiilor 3. Lansarea comenzilor în comerțul electronic presupune în cea mai mare parte a situațiilor utilizarea: a) formularului scris; b) recepția produselor sau serviciilor comandate; c) catalogului electronic; d) distribuirea materiilor prime. 4. În comerțul electronic, onorarea comenzilor este un proces care poate fi diferit în funcție de: a) valoarea totală a comenzii; b) beneficiile pe care firma le oferă clientului; c) ansamblul beneficiilor pe care clientul le aşteaptă de la un produs sau serviciu; d) natura produselor sau serviciile vândute. 5. Facilitarea efectuării cumpărăturilor sau a operaţiunilor bancare de acasă este specifică: a) onorării comenzilor electronice; b) tranzacţiilor între o firmă şi un consumator individual; c) tranzacţiilor de obţinere a informaţiilor; d) tranzacţiilor de distribuire a informaţiilor. 6. Promovarea, marketingul şi vânzările reprezintă activități care în comerțul electronic fac parte din cadrul : a) tranzacţiilor de obţinere a informaţiilor; b) proeselor de plată; c) tranzacţiilor de distribuire a informaţiilor; d) aprovizionării.

19

19

7. În cadrul proceselor specifice funcționării comerțului electronic prin internet, service-ul şi asistenţa reprezintă: a) un sistem de urmărire a cumpărării de produselor de la furnizori sau producători; b) un mod de a sprijinii operaţiunile cupărătorului; c) o interfaţă între vânzător și cumpărătorul potențial; d) începutul unei lungi şi avantajoase relaţii a firmei vânzătoare cu clienții săi. 8. În comerțul electronic, procesul de efectuare a plății produselor și/sau serviciilor se poate face: a) după lansarea comenzilor sau eventual după recepția produselor sau serviciilor comandate; b) numai după recepția produselor; c) înaintea lansării comenzilor sau eventual a recepția produselor sau serviciilor comandate; d) în funcție de relaţiile cu procesatorii. 9. Înainte de a vinde, orice firmă trebuie să-şi facă cunoscute produsele şi serviciile pe care le oferă pieței prin: a) fluxurile de bunuri şi materiale din exteriorul firmei; b) prin înființarea unui site; c) fluxurile de materiale dinspre furnizor spre firmă; d) obținerea de informații. 10. Tranzacțiile efectuate prin intermediul EDI sunt specifice: a) distribuirii informaţiilor în relația cu consumatorii; b) onorării comenzilor consumatorilor; c) livrării produselor de la furnizori; d) relațiilor între parteneri comerciali firme. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria.

20

20

Unitatea de studiu 3 MODELE DE AFACERI FOLOSITE ÎN COMERȚUL ELECTRONIC

Cuprins 3.1 Introducere 3.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 3.3 Conţinutul unităţii de studiu 3.3.1 Mecanisme comerciale folosite în comerțul electronic 3.3.2 Modele de afaceri specifice comerțului electronic 3.4 Îndrumar pentru autoverificare 3.1 INTRODUCERE Pornind de la aceleași mecanisme comerciale care stau la baza funcționării tranzacților dintre partenerii de afaceri de pe piață, indiferent de sistemul (electronic sau clasic), în cadrul comerțului electronic s-au dezvoltat o serie de modele de afaceri specifice acestuia care, chiar dacă împrumută trăsături ale unora existente în comerțul clasic, le adaptează la felul în care utilizarea Internetului permite desfășurarea tranzacțiilor în acest sistem 3.2 OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu: Cunoaşterea semnificației și conținutului noilor modele de afaceri dezvoltate în cadrul comerțului electronic, înțelegerea felului în care funcționează aceste modele, cresc capacitatea de vânzare a firmelor care le utilizează și contribuie la creșterea competitivității acestora la nivelul pieței. Competenţele unităţii de studiu: Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale. Timpul alocat unităţii: 4 ore

21

3.3 CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Unitatea include ca principale probleme abordate (1) cele mai importante mecanisme care stau la baza definirii modelelor de afaceri din cadrul comerțului electronic respectiv (2) cele mai utilizate modele de afaceri în comerțul electronic contemporan. 3.3.1 Mecanisme comerciale folosite în comerțul electronic În desfășurarea afacerilor electronice există două modele considerate de bază și o multitudine de altele considerate ca derivate din acestea. Modelele de bază sunt business-toconsumer respectiv business-to-business. Mecanismul business-to-consumer (B2C) include toate interacţiunile dintre comercianţi şi cumpărătorii persoane fizice de produse şi servicii. Mecanismul business-to-business (B2B), include toate interacţiunile dintre agenții economici, incluzând furnziorii şi ceilalţi parteneri comerciali, persoane juridice (producători, distribuitori). Pe lângă aceste două mecanisme, descrise și analizate foarte des în literatura de specialitate și întâlnite permanent în realitatea economică, specialiştii au mai identitifcat şi o serie de mecanisme derivate cum ar fi business-to-business-toconsumer (B2B2C), consumer-to-business (C2B), consumer-toconsumer (C2C), peer-to-peer applications, business-togovernment (B2G), government-to-business (G2B), mobile commerce (m-commerce), e-consortium, intrabusiness ecommerce, business-to-employees (B2E), employee-toemployee (E2E), collaborative commerce, nonbusiness ecommerce, e-learning, exchange-to-exchange (Ex2Ex) sau egovernment. 3.3.2 Modele de afaceri specifice comerțului electronic Comerţul electronic poate determina apariţia unor noi modele de afaceri. Însă, Internetul reinventează şi modele verificate şi deja aplicate. Unul dintre exemplele cele mai evidente sunt licitațiile, unul din cele mai veche modele 22

22

folosite pe piață în general. Acestea au fost utilizate pe scară largă la nivelul întregii lumi pentru stabilirea preţurilor pentru diverse categorii de produse cum ar fi mărfurile agricole, instrumentele financiare sau produsele unice de genul celor din domeniul artelor sau al antichităţilor. Firme precum eBay au popularizat modelul licitaţiilor şi au extins aplicarea lor pe Internet la o largă gamă de produse şi servicii. Modelele de afaceri dezvoltate în cadrul comerțului electronic pe Internet (1) magazinul electronic (e-shop), (2) achiziţiile electronice (e-procurement), (3) magazinul universal electronic (e-mall), (4) participarea la licitaţii electronice (eauction), (5) furnizori de servicii pentru lanţurile valorice (value chain service provider), (6) comunităţile virtuale (virtual communities), (7) platformele de colaborare sau lanțurile de aprovizionare-livrare (supply chain), (8) piețele terților (third party marketplaces) și (9) brokeraj de informaţii şi alte servicii.

3.4 ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • mecanisme comerciale; • model de afaceri; • business-to-consumer; • consumer-to-consumer; • e-shop; • e-mall. Studii de caz: 1. Stabilirea corespondenței dintre modelele e afaceri folosite în comerțul electronic și mecanismele comerciale pe baza cărora funcționează. 2. Exemplificarea și analizarea felului în care funcționează fiecare model de afaceri folosit în comerțul electronic. Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Să se prezinte mecanismul business-to-consumer (B2C). 2. Să se prezinte mecanismul consumer-to-consumer (C2C). 3. Să se prezinte cele mai importante mecanisme comerciale derivate. 4. Să se definească felul în care funcționează modelele de afaceri specifice comerțului electornic.

23

23

5. Care sunt cele mai frecvent utilizate modele de afaceri în comerțul

electronic? Justificați. Test de evaluare/autoevaluare 1. Nu reprezintă un model de afaceri folosit în comerțul electronic: a) business-to-government; b) e-auction; c) e-shop; d) e-mall. 2. Furnizori de servicii pentru lanţurile valorice (value chain service provider) sunt specializaţi pe anumite funcţii, cum ar fi (indicați varianta falsă): a) plata electronică; b) achiziții de capital; c) asigurarea logisticii; d) managementul distribuției. 3. Nu este un avantaj al achiziţiilor electronice (e-procurement): a) confidenţialitatea; b) eficienţa utilizării fondurilor publice; c) ambalarea și condiționarea bunurilor; d) reducerea timpului necesar pregătirii operaţiunii. 4. În comerțul electronic, faptul că sunt benefice pentru bunurile vândute pentru o piaţă mai largă, caracterizează licitaţiile electronice (e-auction) din punctul de vedere al: a) stocării; b) al depozitării; c) al cumpărării; d) vitezei de desfășurare. 5. Nu este un tip de magazin electronic (e-shop): a) în variantă medie; b) în variantă restrânsă; c) în variantă temporară; d) în variantă extinsă. 6. Nu este un sector de bază în lumea e-comunităţilor din comerțul electronic: a) sector necomercial (nonprofit); b) sectorul public; c) sectorul comercial; d) sectorul sanitar 7. Nu reprezintă un model de afaceri folosit în comerțul electronic: a) consumer-to-government; b) e-mall; c) e-shop; d) e-auction. 8. Nu este un avantaj oferit de magazinul electronic (e-shop): a) creşterea volumului vânzărilor; b) interfaţa dintre vânzători şi consumatorii finali; c) atragerea unui număr mare de clienţi, indiferent de localizarea lor geografică; d) reducerea costurilor de promovare şi vânzare. 9. În comerțul electronic, oferă doar infrastructura virtuală a diferitelor magazine, dar nu are propriile stocuri sau nu vinde direct produsul, modelul de afaceri: a) e-auction; b) e-shop; c) e-mall; d) m-commerce. 10. În comerțul electronic, poate fi alcătuit dintr-o varietate de magazine care vând produse diferite, modelul de afaceri: a) e-mall; b) e-shop; c) e-procurement; d) m-commerce. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria. 24

24

Unitatea de studiu 4 TRANZIȚIA LA COMERȚUL ELECTRONIC

Cuprins 4.1 Introducere 4.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 4.3 Conţinutul unităţii de studiu 4.3.1 Stabilirea obiectivului tranziției 4.3.2 Descrierea produsului sau serviciului 4.3.3 Cunoaşterea pieţei on-line 4.3.4 Bugetul de implementare a planului strategic 4.3.5 Paşii necesari dezvoltării sistemului de comerţ electronic 4.4 Îndrumar pentru autoverificare 4.1 INTRODUCERE Comerțul electronic este un domeniu foarte divers, implicând o serie de activități și aplicații specifice precum și diferite organizații și tehnologii. Pentru a le putea folosi, companiile au nevoie de informații, o infrastructură specifică și servicii de susținere corespunzătoare. 4.2 OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu: Înţelegerea aspectelor practice pe care le presupune tranziția activității comerciale a unei firma la sistemul de comerț electronic. Familiarizarea cu etapele pe care le presupune tranziția activității comerciale a unei firma la sistemul de comerț electronic. Competenţele unităţii de studiu:

Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale. Timpul alocat unităţii: 4 ore

4.3 CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Principalele elemente ale unui plan strategic al dezvoltării modelului de afaceri bazat pe comerțul electronic sunt (1) stabilirea unui obiectiv pentru care firma va apela la utilizarea Internetului în 25

scop de afaceri, (2) descrierea produsului sau serviciului care urmează să fie distribuit (vândut) prin intermediul Internetului, (3) cunoaşterea pieţei on-line și (4) stabilirea unui buget de implementare a planului de tranziție la nou sistem de afaceri.

4.3.1 Stabilirea obiectivului tranziției Stabilirea obiectivului traniției la comerțul electronic presupune ca etape (a) analiza cadrului general al firmei şi a performanţelor acesteia respectiv (b) conceperea obiectivelor. După identificarea oportunităţilor şi beneficiilor, se trece la stabilirea obiectivelor, care trebuie să fie grupate în obiective pe termen scurt şi obiective pe termen lung.

4.3.2 Descrierea produsului sau serviciului Descrierea produselor sau serviciilor care se intenţionează a fi comercializate folosind Internetul, inclusiv activităţile care sunt desfăşurate în mod curent în acest sens, este absolut necesară. Pentru aceasta trebuie să se acorde atenţie modului de prezentare a produselor, strategiei, creşterii veniturilor şi obţinerii unei identităţi și analizei concurenței.

4.3.3 Cunoaşterea pieţei on-line Firmele pot să apeleze la liste de discuţii sau grupuri de ştiri pentru a-şi face simţită prezenţa pe Internet. Totuşi, monitorizarea a mii de grupuri de discuţii este dificilă. Din fericire, există firme specializate care pot face acest lucru în schimbul unor taxe.

4.3.4 Bugetul de implementare a planului strategic Principalele categorii de costuri sunt cele (a) cu personalul, (b) cu echipamentele, (c) cu aplicațiile și programele informatice și (d) costurile cu serviciile.

4.3.5 Paşii necesari dezvoltării sistemului de comerţ electronic Paşii care se parcurg în procesul de trecere la comerţul electronic pot fi grupaţi în 4 mari etape, şi anume (1) etapa de iniţiere şi planificare, (2) etapa de proiectare, (3) etapa de implementare și (4) etapa de funcţionare şi întreţinere. Pe lângă aspectele tehnice care trebuie avute în vedere la dezvoltarea sistemului de comerţ electronic, trebuie să se acorde o atenţie deosebită şi comportamentului uman, deoarece acesta, în funcţie şi de acţiunile întreprinse, poate determina succesul sau insuccesul tranziției. 26

26

4.4 ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • tranziție a afacerii; • vânzare prin Internet; • obiectivul tranzacției; • descrierea produsului; • piața on-line; • buget de implementare; Studii de caz: 1. Detaliați elementele unui plan strategic al dezvoltării modelului de afaceri bazat pe comerțul electronic, pe un studiu de situație. 2. Detaliați paşii care se parcurg în procesul de trecere la comerţul electronic pe un studiu de situație. Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Care sunt elementele unui plan strategic al dezvoltării modelului de afaceri bazat pe comerțul electronic? 2. În ce constă stabilirea obiectivului tranziției la comerțul electronic? 3. Cum se poate realiza descrierea produsului sau al serviciului comercializat după tranziția la comerțul electronic? 4. Ce presupune cunoașterea pieței on-line în tranziția la comerțul electronic? 5. Care sunt și cum se pot analiza și stabili principalele componente ale bugetului de implementare a planului strategic de trecere la comerțul electronic? 6. În ce constau paşii necesari dezvoltării sistemului de comerţ electronic? Test de evaluare/autoevaluare 1. Este o etapă în stabilirea obiectivului tranziției la comerțul electronic: a) optimizarea profitabilităţii în raport cu costul total; b) descrierea produsului sau serviciului care urmează să fie distribuit (vândut) prin intermediul Internetului; c) optimizarea eficacităţii în raport cu costul logistic general; d) creșterea rentabilităţii în raport cu costul logistic total. 2. Este o etapă în stabilirea obiectivului tranziției la comerțul electronic: a) reducerea costului logistic total; b) creșterea costului logistic total maxim; c) stabilirea unui obiectiv pentru care firma va apela la utilizarea Internetului în scop de afaceri; d) renunțarea la comerțul tradițional. 3. Este o etapă în stabilirea obiectivului tranziției la comerțul electronic: a) optimizarea profitabilităţii în raport cu costul total; b) creșterea costului logistic total maxim; c) stabilirea costurilor informatizării; d) cunoaşterea pieţei on-line. 4. Este o etapă în stabilirea obiectivului tranziției la comerțul electronic: a) stabilirea unui buget de implementare a planului de tranziție la nou sistem de afaceri; b) stabilirea costurilor de transport şi prelucrării comenzilor; c) stabilirea costurilor servirii clienţilor, stocării şi depozitării; d) evaluarea costurilor depozitării şi manipulării.

27

27

5. Stabilirea obiectivului traniției la comerțul electronic presupune ca etapă: a) stabilirea vânzărilor potenţiale pierdute; b) evaluarea clienților; c) conceperea obiectivelor; d) culegerea datelor. 6. Stabilirea obiectivului traniției la comerțul electronic presupune ca etapă: a) distanţa care trebuie parcursă; b) mijloacele de transport care vor fi utilizate; c) evaluarea mărimii vânzătorului; d) analiza cadrului general al firmei şi a performanţelor acesteia respectiv. 7. În descrierea produselor sau serviciilor care se intenţionează a fi comercializate folosind Internetul, trebuie să se acorde atenție (indicați varianta falsă): a) uzurii fizice şi morale a bunurilor; b) creşterii veniturilor; c) strategiei; d) obţinerii unei identităţi. 8. Nu reprezintă o categorie de costuri inclusă în bugetul de implementare a planului strategic: a) costul cu personalul; b) costul managementului; c) costurile cu serviciile; d) costurile cu aplicațiile și programele informatice. 9. Paşii care se parcurg în procesul de trecere la comerţul electronic pot fi grupaţi în 4 mari etape, şi anume (indicați varianta falsă): a) etapa de iniţiere şi planificare; b) etapa de implementare; c) etapa de determinare a uzurii fizice şi morale a bunurilor; d) etapa de funcţionare şi întreţinere. 10. Pe lângă aspectele tehnice care trebuie avute în vedere la dezvoltarea sistemului de comerţ electronic, trebuie să se acorde o atenţie deosebită şi: a) mărimii sortimentale; b) prestatorilor; c) mijloacelor de transport utilizate; d) comportamentului uman. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria.

28

28

Unitatea de studiu 5 PRINCIPII DE PROIECTARE A UNUI SITE DE COMERŢ ELECTRONIC

Cuprins 5.1 Introducere 5.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 5.3 Conţinutul unităţii de studiu 5.3.1 Planificarea unui site de comerț electronic 5.3.2 Planificarea și realizarea bazelor de date și a interfeței cu clientul 5.3.3 Efectuarea și prelucrarea plăților electronice 5.3.4 Securitatea și protecția datelor 5.4 Îndrumar pentru autoverificare 5.1 INTRODUCERE Construirea unui site de comerț electronic presupune o planificare serioasă. Implică de asemenea și luarea unor decizii complicate pentru care sunt necesare cunostințe tehnice extinse. Pentru un manager sau un antreprenor care nu are astfe de cunoștințe tehnice, implementarea acestor probleme poate fi dificilă. 5.2 OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu: Înţelegerea aspectelor practice pe care le presupune constructia unui site de comerț electronic. Familiarizarea cu etapele pe care le presupune proiectarea unui site de comerț electronic Competenţele unităţii de studiu: Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale. Timpul alocat unităţii: 4 ore

29

5.3 CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Principalele probleme care trebuie rezolvate pentru construirea unui site de comerț electronic sunt (1) organizarea bazelor de date necesare, (2) limbajul care va folosit pentru implementarea și corelarea cu solutia de finalizarea a comenzilor, (3) ce tipuri de module sunt necesare pentru funcționarea unui site de comerț electronic (trimiterea comenzii, transportul și livrarea, vizibilitatea pe Internet etc.). 5.3.1 Planificarea unui site de comerț electronic Planificarea unui site de internet cu funcționalitate comercială este la fel de importantă pentru succesul unei afaceri ca și dezvoltarea unui plan de afaceri sau de marketing. Totuși, din cauza că un site de comerț electronic este în principal o soluție de programare, pe lângă simpla planificare a strategiei de marketing sau de promovare a site-ului de comerț electronic este necesar și un plan de dezvoltare a acestuia, similar cu cel de dezvoltare a oricărei alte aplicații de informatice. 5.3.2 Planificarea și realizarea bazelor de date și a interfeței cu clientul Pentru funcționarea și managementul unui site de comerț electronic este necesară planificarea unei baze de date având ca scop stocarea informațiilor legate de produsele care urmează a fi comercializate, ca și despre clienții site-ului, aceasta trebuie să fie suficient de solidă astfel încât să poată fi dezvoltată în continuare, odată cu creșterea afacerii si să poată oferi protecția adecvată împotriva "amenințărilor" prezente și potențiale la siguranța datelor stocate. Interfața vizuală și procesarea datelor interne ale magazinului electronic sunt realizate prin intermediul unei aplicații informatice care va accesa datele din baza de date și va procesa comenzile primite de la clienți și livrările către aceștia. 5.3.3 Efectuarea și prelucrarea plăților electronice Acceptarea și prelucrarea plăților efectuate direct de către clienții magazinului electronic (prin intermediul cardului sau a 30

30

transferului bancar), determină necesitatea existenței unui cont bancar în care să se efectueze transferurile de fonduri. Dacă plata se efectuează prinntr-un terț care se interpune între banca ce va ruleaza banii si magazinul virtual, atunci fondurile vor fi transferate de către această firmă, din contul clientului în cel al magazinului, contra unui tarif de efectuare a operațiunii. Pe piața romanească, deși cumpărarea cu card a cunoscut și cunoaște o evoluție ascendentă, o mare parte din magazinele virtuale procesează încă numeroase tranzacții astfel încât plata să fie efectuată cu lichidități la livrare. 5.3.4 Securitatea și protecția datelor Indiferent de platforma și de modalitățile de funcționare a site-ului de comerț electroni, trebuie cunoscut foarte bine nivelul de securizare pe care acestea îl vor solicita. Clienții care cumpără produsele prin intermediul internetului se așteaptă la un confort deosebit în efectuarea operațiunilor de cumpărare și sunt îndreptățiți să știe că tranzacțiile lor sunt sigure iar datele pe care le transmit vânzătorului sunt în siguranță. 5.4 ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • baze de date • securitatea datelor • protecția datelor • prelucrarea comenzilor • livrarea comenzilor • planificare • plăți electronice • strategie de marketing • magazin on-line Studii de caz: 1. Care sunt elementele care trebuie avute în vedere la construirea unui site de comerț electronic? 2. Care sunt etapele construcției unui site de comerț electronic?

31

31

Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Care sunt cele trei probleme care trebuie rezolvate pentru construirea unui site de comerț electronic? 2. De ce este importantă planificarea construirii unui site de comerț electronic? 3. De ce este importantă planificarea și realizarea unei baze de date în construirea unui site de comerț electronic? 4. Ce funcții trebuie să aibă baza de date în funcționarea unui site de comerț electronic? 5. Ce condiții trebuie să îndeplinească baza de date necesară funcționării unui site de comerț electronic? 6. Cum este realizată interfața cu clientul? 7. Care sunt principalele condiții necesare efectuării plăților electronice? 8. Discutați tendințele de pe piața românească în ceea ce privește efectuarea plăților electronic? 9. Discutați importanța pentru magazinul on-line a asigurării potecției datelor personale ale clienților? 10. Discutați importanța pentru clienții unui magazin on-line a asigurării potecției datelor lor personale? Test de evaluare/autoevaluare 1. Reprezintă o problemă de avut în vedere la construirea unui site de comerț electronic (indicați varianta falsă): a) limbajul care va folosit pentru implementarea și corelarea cu soluția de finalizare a comenzilor; b) consolidarea transporturilor; c) organizarea bazelor de date necesare; d) tipuri de module sunt necesare pentru funcționarea unui site de comerț electronic. 2. Planificarea unui site de internet cu funcționalitate comercială este la fel de importantă pentru succesul unei afaceri ca și: a) consolidarea transporturilor; b) promovarea bunurilor; c) protecţia în timpul transportului şi stocării; d) dezvoltarea unui plan de afaceri sau de marketing. 3. Pe lângă planificarea strategiei de marketing sau de promovare a site-ului de comerț electronic este necesar și: a) un plan de securizare a datelor; b) un magazin off-line; c) un plan de dezvoltare a acestuia; d) un site de siguranță. 4. Unul dintre scopurile bazei de date necesare funcționării unui site de comerț electronic este: a) stocarea informațiilor legate de produsele care urmează a fi comercializate; b) protecţia datelor în timpul transportului şi stocării; c) de a permite produselor să ajungă la clienţi; d) protecţia şi păstrarea bunurilor.

32

32

5. Unul dintre scopurile bazei de date necesare funcționării unui site de comerț electronic: a) de a permite produselor să ajungă la clienţi; b) protecţia datelor în timpul transportului şi stocării; c) protecţia şi păstrarea bunurilor; d) stocarea informațiilor legate de clienții site-ului. 6. Interfața vizuală și procesarea datelor interne ale magazinului electronic sunt realizate prin intermediul: a) fluxului normal de bunuri finite; b) intrărilor de bunuri în sistem; c) unei aplicații informatice care va accesa datele din baza de date; d) distribuției inverse. 7. Acceptarea și prelucrarea plăților efectuate direct de către clienții magazinului electronic, determină necesitatea existenței: a) bunurilor rămase în urma vânzării; b) deşeurilor rezultate din producţie; c) deşeurilor rezultate din ambalare; d) unui cont bancar în care să se efectueze transferurile de fonduri. 8. Dacă plata se efectuează printr-un terț, fondurile vor fi transferate de către această firmă: a) din contul magazinului în cel al clientului, contra unui tarif; b) din contul clientului în cel al magazinului gratuit; c) din contul clientului în cel al magazinului, contra unui tarif; d) din contul magazinului în cel al clientului gratuit. 9. Pe piața romanească, o mare parte din magazinele virtuale procesează încă numeroase tranzacții astfel încât: a) plata să fie efectuată cu card la livrare; b) plata să fie efectuată cu lichidități la livrare; c) plata să fie efectuată exclusiv cu card; d) plata să fie efectuată exclusiv cu lichidități. 10. Indiferent de platforma și de modalitățile de funcționare a site-ului de comerț electroni, trebuie cunoscut foarte bine: a) nivelul de securizare pe care acestea îl vor solicita; b) nivelul de refolosire pe care acestea îl vor solicita; c) nivelul de refolosire pe care acestea îl vor solicita; d) nivelul de circulație temporară pe care acestea îl vor solicita. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria.

33

33

Unitatea de studiu 6 CONSTRUIREA UNUI SITE DE COMERŢ ELECTRONIC

Cuprins 6.1 Introducere 6.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 6.3 Conţinutul unităţii de studiu 6.3.1 Definirea produsului 6.3.2 Problemele de securitate 6.3.3 Crearea contului de comerciant 6.3.4 Lansarea comenzilor 6.3.5 Efectuarea plăților electronice 6.3.6 Soluțiile de publicitate 6.4 Îndrumar pentru autoverificare 6.1 INTRODUCERE Comerţul electronic este una dintre soluţiile complexe, "integrate", pe care le oferă tehnologia Internet. Asta înseamnă ca o multitudine de aplicaţii şi de furnizori de servicii Internet trebuie să conlucreze intr-o sincronizare perfecta pentru ca un site de comerţ electronic să poată funcţiona. 6.2 OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu:

Înţelegerea aspectelor practice pe care le presupune constructia unui site de comerț electronic. Familiarizarea cu etapele pe care le presupune construirea unui site de comerț electronic. Competenţele unităţii de studiu:

Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale. Timpul alocat unităţii: 4 ore

34

6.3 CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Construirea și lansarea unui site de comerț electronic presupune în linii mari parcurgerea următorilor paşi: definirea produsului, rezolvarea problemelor de securitate, crearea contului de comerciant (Merchant Account), crearea sistemelor de lansare a comenzilor și efectuare a plăților electronice, găsirea și implementarea soluțiilor de publicitate.

6.3.1 Definirea produsului Studierea în detaliu a caracteristicilor produsului care urmează a fi comerializat este absolut necesară. La fel ca şi în comerţul tradiţional, natura produsului vândut va determina alegerea mijloacelor de comercializare. În comerțul eectronic, furnizorul de servicii şi aplicaţiile necesare procesului de vânzare sunt primele alegeri care trebuie efectuate. Tehnologia "shopping cart" (cărucior de cumpărături) stă la baza oricărui proces de comerţ electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite să fie expuse imagini ale produselor, descrieri şi preţuri. Furnizează, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul poate alege cantitatea de produse pe care doreşte să o cumpere, face verificarea şi înregistrarea datelor cumpărăturii, calculează şi afişează valoarea totală a cumpărăturilor, incluzând şi taxele de transport dacă este cazul.

6.3.2 Problemele de securitate In ce priveşte consumatorul, acesta va fi foarte interesat de garanţiile de securitate pe care le site-ul de comerț electronic. Principalele aspecte care trebuie avute în acest caz în vedere sunt (a) felul în care vor fi transmise prin Internet datele asupra plăţii (de cele mai multe ori este vorba de datele cărţii sale de credit), (b) riscul ca aceste date să fie interceptate, (c) unde sunt stocate aceste date și (c) măsura în care aceste date sunt protejate de accesul neautorizat. Soluţia utilizată pe scară largă la această oră este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - în combinaţie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoaşte standardul şi confirmă că serverul pe care se află web site-ul utilizează într-adevăr criptarea SSL atunci când primeşte şi transmite datele. În momentul în care sunt accesate pagini în care se cer informaţii de plată de la consumator, acestea trebuie să se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest fel au în URL "https:" (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fără SSL şi un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-şi va transmite datele cărţii de credit prin Internet, pentru efectuarea unei plăți electronice.

35

35

6.3.3 Crearea contului de comerciant Contul de comerciant este unul cu o natură complet diferită de cea a conturilor bancare obişnuite, utilizate în comerțul tradiţional. Aceasta deoarece el permite acceptarea plăţilor prin cărţi de credit sau de debit ca forma de plată electronică de la clienţi. Din momentul în contul de comerciant este atribuit, acesta asociază comerciantului un număr de identitate (Merchant ID) şi un POS, adică un terminal la punctul de vânzare (point of sale terminal). Un astfel de terminal poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, în același fel în care funcționează un fax. Prin POS se citesc şi se înregistrează informaţiile despre consumator de pe banda magnetică a unei cărţi de credit sau de debit. După aceea, tot POS trimite informaţiile şi detaliile tranzacţiei către instituţiile autorizate să proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitentă, dacă este vorba de un card de debit). Acestea răspund cu informaţia dacă fondurile/creditul existent sunt suficiente pentru efectuarea plăţii şi autorizează sau declină tranzacţia. În situaţia în care comunicarea la terminalul POS nu este posibilă din diverse motive (ex. întrerupere temporară), tranzacţia poate fi totuşi procesată manual la un număr de telefon gratuit.

6.3.4 Lansarea comenzilor Există mai multe soluții pentru prezentarea produselor pe siteul de comerț electronic şi pentru lansarea comenzilor online. Cele mai folosite sunt pagina simplă HTML (pentru expunerea produselor) şi formularul electronic de comandă. Dacă numărul de produse este mic, aceasta este varianta cea mai potrivită. Dacă numărul de produse care urmează a fi comercializată este mai mare şi clienţii vor cumpăra în mod frecvent un număr mai mare de produse, este necesar un sistem de scripturi mai complex.

6.3.5 Efectuarea plăților electronice Alegerea metodei de plată electronică depinde în primul rând de mecanismul comercial care va sta la baza funcționării site-ului de comerț electronic, adică B2C (un site adresat consumatorului) sau B2B (un site dedicat tranzacţiilor între firme). Câteva dintre cele mai folosite modalităţi de plată sunt (a) ordinul de plată, (b) viramentul, (c) plata prin card de credit sau debit sau (d) cecurile. În timp ce în siteurile bazate pe mecanismul B2C presupun utilizarea frecventă, ca metodă de plată electronică, a cardului de credit, cele care au la bază mecanismul B2B presupun folosirea cu precădere a ordinului de plată şi a viramentului bancar. În acest al doilea caz, clienţii implicaţi în tranzacţii deţin de obicei cont de firmă şi solicită eliberarea unei facturi. De asemenea, trebuie verificată solvabilitatea clientului înainte de livrarea mărfii. 36

36

6.3.6 Soluțiile de publicitate Strategiile de marketing şi publicitate sunt absolut necesare pentru a obţine succesul în comerțul electronic pe Internet. Cele mai importante soluții sunt publicarea adresei site-ului pe toate materialele tipărite personale și de afaceri (cărţi de vizită, foi cu antet), oferirea de cadouri promoţionale (pixuri, agende) și difuzarea reclamelor în presă, la radio sau TV. Ulterior vor fi stabilite mijloacele de promovare prin Internet cele mai avantajoase.

6.4 ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • catalog electronic; • shopping cart; • SSL (Secure Socket Layer); • certificat Digital (Digital Certificate) • cont de comerciant • terminal POS • formular electronic de comandă Studii de caz: 1. Identificarea activităților specifice fiecărei etape de construire a unui site de comerț electronic, în funcție de specificul acestora. 2. Realizarea unui site de comerț electronic prin parcurgerea etapelor specifice. 3. Aaliza funcționării unui site de comerț electronic, pe baza aspectelor fiecărei etape de construire a acestuia. Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Cum funcţionează tehnologie “shopping cart” 2. Cum influenţează natura produsului comercializat alegerea aplicaţiei şi a opţiunilor incluse în cadrul site-ului de comrț electronic? 3. Analizați și explicați principalele aspecte care trebuie avute în asigurarea securității datelor clienților unui site de comerț electronic. 4. Explicați de e fără SSL şi un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-şi va transmite datele cărţii de credit prin Internet, pentru efectuarea unei plăți electronice? 5. Analizați și explicați diferențele de natură dintre un cont de comerciant și un cont bancar uzual. 6. Analizați și explicați necesitatea existenței unui POS pentru funcționarea unui site de comerț electronic. 7. Analizați și explicați necesitatea utilizării unor scripturi mai complexe la comercializarea unui număr mare de produse prin intermediul comerțului electronic. 8. Analizați metodele de plată care pot fi utilizate la cumpărarea de pe un site de comerț electronic și explicați importanța și funcționarea acestora. 9. Explicați preferința pentru utilizarea viramentului bancar ca metodă de plată în cadrul funcționării site-urilor de comerț electronic bazate pe mecanismul B2B. 37

37

10. Analizați impactul fiecărei soluții de promovare ce poate fi utilizată pentru publicitatea unui site de comerț electronic. Test de evaluare/autoevaluare 1. Construirea și lansarea unui site de comerț electronic presupune în linii mari parcurgerea următorilor paşi (indicați varianta falsă): a) definirea prdusului; b) crearea contului de comerciant; c) găsirea și implementarea soluțiilor de publicitate; d) aprovizionarea din surse competente şi sigure. 2. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) definirea componentelor; b) găsirea serviciile; c) definirea produsului; d) cumpărarea materiilor prime. 3. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) rezolvarea problemelor de securitate; b) achiziționarea articolelor de întreţinere; c) achiziționarea articolelor de reparaţii; d) achiziționarea echipamentelor de birotică. 4. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) vânzarea de bunuri semifinite; b) crearea contului de comerciant; c) achiziționarea articolelor de întreţinere; d) achiziționarea pieselor de schimb pentru utilaje 5. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) cumpărarea dispozitivelor la cel mai favorabil cost; b) selecţia atentă a surselor; c) acoperirea necesarului; d) crearea sistemelor de lansare a comenzilor. 6. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) alegerea punctelor de recepţie a mărfii; b) stabilirea necesităţilor de aprovizionare; c) crearea sistemelor de efectuarea a plăților; d) selectarea celor mai convenabile metode de transport. 7. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) stabilirea echilibrului între calitate, preţ, serviciu şi termene de livrare; b) găsirea soluțiilor de publicitate; c) asigurarea produselor şi serviciilor necesare la momentul optim; d) reducerea la minimum a costurilor legate de stocuri. 8. Este un pas în construirea și lansarea unui site de comerț electronic: a) implementarea soluțiilor de publicitate; b) identificarea unor substituenţi la prețuri mai avantajoase; c) obţinerea unor preţuri de achiziţie mai favorabile; d) contribuţia la reducerea costurilor bunurilor şi materialelor. 9. Sistemul de shopping cart este cel care permite: a) comandarea unor cantităţi mai mari de produse de la furnizori; b) negocierea unor reduceri de preţuri cu furnizorii; c) să fie expuse imagini ale produselor, descrieri şi preţuri.; d) includerea în contractele cu furnizorii a unor clauze de protecţie a preţurilor. 10. Contul de comerciant permite: a) obţinerea de la furnizor a unor condiţii de plată mai bune; b) acceptarea plăţilor prin cărţi de credit sau de debit ca forma de plată electronică de la clienţi; c) negocierea unui anumit 38

38

interval de decontare cu vânzătorul; d) obținerea unor condiții avantajoase de plată negociate cu furnizorul. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria.

39

39

Unitatea de studiu 7 EVALUAREA CALITĂŢII SITE-ULUI DE COMERŢ ELECTRONIC

Cuprins 7.1 Introducere 7.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de studiu 7.3 Conţinutul unităţii de studiu 7.3.1 Notarea și punctarea site-ului 7.3.2 Evaluarea comparativă a mai multor site-uri 7.3.3 Elementele principale ale site-ului 7.3.4 Finalizarea evaluării 7.4 Îndrumar pentru autoverificare 7.1 INTRODUCERE Evaluarea prin punctaj a unui site de internet folosit pentru desfășurarea activității de comerț electornic este una dintre cele mai importante metode practice de stabilire a eficacității funcționării respectiului site. Ea permite evidențierea punctelor forte și a celor slabe în funcționare și evident găsirea celor mai bune soluții de creșterea a calității și a eficacității site-ului. 7.2 OBIECTIVELE ŞI COMPETENŢELE UNITĂŢII DE STUDIU Obiectivele unităţii de studiu: Înţelegerea aspectelor practice pe care le presupune evaluarea prin punctaj a unui site de comerț electronic. Familiarizarea cu etapele pe care le presupune evaluarea prin punctaj a unui site de comerț electronic. Competenţele unităţii de studiu: Creşte capacitatea de înţelegere şi de decizie în activităţile comerciale legate de schimbul electronic de bunuri și servicii între întreprinderile implicate în schimburi comerciale. Timpul alocat unităţii: 4 ore

7.3 CONŢINUTUL UNITĂŢII DE STUDIU Site-urile de internet vor fi evaluate utilizând un sistem de note și de puncte de la 1 la 100. Evaluarea se face pe baza a cinci elemente principale, fiecare cu un număr total de 20 de puncte și 40

incluzând o serie de aspecte specifice, la rândul lor alcătuite dintr-o serie de criterii. Pentru fiecare element principal, studenții vor acorda note fiecărui criteriu din cadrul fiecărui aspect,

7.3.1 Notarea și punctarea site-ului Notarea fiecărui criteriu din cadrul fiecărui aspect se face folosind un sistem de calificative astfel: Foarte bine - nota 9-10 Bine - nota 7-8 Satisfăcător - nota 5-6 Nesatisfăcător - 5 După acordarea notelor se va calcula media corespunzătoare fiecărui aspect și apoi aceea corespunzătoare fiecărui element principal. Această medii corespunzătoare elementelor principale vor reprezenta un procent din punctajul de 20 de puncte al fiecăruia dintre acestea. Exemplu: Dacă media mediilor notelor acordate componentelor elementului #1 Funcționalitate este de 7, atunci punctajul elementului se va calcula astfel: 20 p x 0,7 = 14 puncte. Odată stabilit punctajul pentru fiecare element, evaluarea siteului se va face prin calcularea punctajului total al celor 5 elemente. De asemenea, se vor clasifica în funcție de punctajul lor și cele cinci elemente principale.

7.3.2 Evaluarea comparativă a mai multor site-uri Pentru evaluarea comparativă a mai multor site-uri, se va alcătui un clasament al acestora în funcție de punctajul lor total astfel: 1…………………………..90 - 100 puncte 2…………………………..80 - 89 puncte 3…………………………..70 - 79 puncte 4…………………………..60 - 69 puncte 5…………………………..< 50 puncte De asemenea, se vor clasifica în funcție de punctajul lor și cele cinci elemente principale. Comparații mai detaliate se pot face și pe baza componentelor specifice elementelor principale. Proiectul se va finaliza cu concluziile legate de comparațiile dintre site-rile analizate.

41

41

7.3.3 Elementele principale ale site-ului Pentru aplicarea metodei de evaluare a calității site-ului de comerț electronic se vor folosi următoarele 5 elemente principale: Elementul #1 - Functionalitate (20 puncte) Accesibilitate 001. Compatibilitate cu browser-ul 002. Compatibilitatea cu dispozitivele mobile 003. Rezolutia minimă & maxima pentru monitor 004. Traducerea in mai multe limbi, adaptarea culturala, etc. Viteza & Dimensiunea benzii 005. Dimensiunea generală a paginei și complexitatea acesteia 006. Media duratei de încărcare 007. Timpul de așteptare la prima reacție a utilizatorului Calitatea HTML 008. Funcționarea meniurilor simple și derulante, ad-on-urilor, etc. 009. Titlul paginilor, descrierea acestora, cuvinte cheie, metatagurilor 010. Dependenta de animații (Java & Javascript dependency sau flash) și de imagini. Navigatia & Link-urile 011. Functionalitatea si claritatea navigatiei 012. Integritatea legaturilor 013. Relevanța rezultatelor căutării Legalitatea 014. Conceptia originala etc. 015. Textul publicitar (copyright-ul)

Elementul #2 - Design (20 puncte) Grafica 016. simțul artistic 017. eleganța & sofisticarea conceptului 018. tipografia & stilul literelor 019. Sinergia elementelor vizuale Apropierea de utilizator 020. Usurința în utilizare 021. Resurse si mijloace de ajutor 42

42

022. Funcționalitatea interfeței 023. Claritatea & simplitatea Estetica & Frumusetea 024. Atractivitatea vizuală 025. Aspectul profesional 026. Integrarea artistică 027. Armonia culorilor Alinierea & Aranjarea in pagina 028. Aranjarea generala si utilizarea spatiului 029. Complexitatea & calitatea tabelelor 030. Aspectul spațial 031. Utilizarea de linii etc. Integrarea 032. Congruența elementelor 033. Sincronizarea audio-vizuală Elementul #3 - Conținut (20 puncte) Scop 034. Specificarea misiunii sau a scopului site-ului 035. Mesajul si exprimarea sa 036. Calitatea conținutului și utilitatea acestuia 037. Motivația reîntoarcerii la site Interactivitatea 038. Procesul interactiunii dintre vizitator si site 039. Facilități pentru membri 040. Liste de e-mail, newsletters, newsgroups, chat. 041. Alte servicii oferite Procesul Informational 042. Claritatea, vizibilitatea funcțiilor 043. Accesul la informatii, facilitati privind cautarea, harta siteului Ortografia si gramatica 044. Gramatica, ortografia 045. Folosirea diacriticelor Elementul #4 - Originalitate (20 puncte) Inovația și gândirea colaterală 046. Utilizarea de soluții deosebite 43

43

047. Aspecte inovative Creativitatea 048. Originalitatea concepției 049. Eleganta și stilul Distincția 050. Rezonanța în memorie 051. Impactul multisenzorial Elementul #5 - Profesionalism & Eficiență (20 puncte) Service-ul & Respectul fata de client 052. Usurinta contactului & viteza raspunsului 053. Management sugestiilor, reclamaților etc 054. Politica de despăgubiri Valorile morale 055. Etica în afaceri business 056. Onestitatea reclamelor 057. Serviciile gratuite oferite Componente avansate 058. Utilizarea de harti interactive 059. Pagini generate dinamic si active

7.3.4 Finalizarea evaluării Proiectul poate fi realizat în echipe de 2-4 studenți, fiecare echipă analizând independent câte un site, realizându-se apoi clasamentul site-urilor analizate de fiecare echipă. Se pot face comparații și între site-urile realizate individual (pe ansamblul grupei).

7.4 ÎNDRUMAR PENTRU AUTOVERIFICARE Concepte şi termeni de reţinut: • evaluarea calității; • eficacitatea site-ului; • elemente principale de evaluare; • aspecte specifice de evaluare. Studii de caz: 1. Selectarea unui site de comerț electronic și evaluarea calității acestuia. 2. Evaluarea calității unui site de comerț electronic propriu, după proiectare și construcție. 3. Evaluarea comparativă a site-ului propriu și a unui existent. 44

44

Întrebări de control şi teme de dezbatere: 1. Identificarea aspectelor care alcătuiesc elementele principale ale unui site de comerț electronic. 2. Explicarea semnificației criteriilor care definesc aspectele elementului Funcționalitate. 3. Explicarea semnificației criteriilor care definesc aspectele elementului Design. 4. Explicarea semnificației criteriilor care definesc aspectele elementului Conținut. 5. Explicarea semnificației criteriilor care definesc aspectele elementului Originalitate. 6. Explicarea semnificației criteriilor care definesc aspectele elementului Profesionalism & Eficiență. 7. Notarea criteriilor care definesc aspectele fiecărui element. 8. Stabilirea punctajului fiecărui element principal. 9. Determinarea punctajului site-ului analizat. 10. Evaluarea comparativă a mai multor site-uri de comerț electronic. Test de evaluare/autoevaluare 1. Elementul #1 - Functionalitate de evaluare a unui site de comerț electronic nu include ca aspect: a) grafica; b) accesiilitatea; c) calitatea HTML; d) legalitatea. 2. Elementul #2 - Design de evaluare a unui site de comerț electronic nu include ca aspect: a) grafica; b) estetica; c) apropierea de utilizator; d) legalitatea. 3. Elementul #3 - Conținut de evaluare a unui site de comerț electronic nu include ca aspect: a) scopul b) procesul informațional; c) ortografia și gramatica; d) achiziționarea echipamentelor de birotică. 4. Elementul #4 - Originalitate de evaluare a unui site de comerț electronic nu include ca aspect: a) inovația și gândirea colaterală; b) interactivitatea; c) creativitatea; d) distincția. 5. Elementul #5 - Profesionalism & Eficiență de evaluare a unui site de comerț electronic nu include ca aspect: a) service-ul și respectul față de client; b) valorile morale; c) componente avansate; d) alinierea și aranjarea în pagină. Bibliografie obligatorie 1. Burda, Alexandru și Costinela Luminița Defta. (2016). Comerț electronic, suport

de curs, Bucureşti: Editura ProUniversitaria.

45

45

BIBLIOGRAFIE

1. Burda, Alexandru, Costinela Luminiţa Defta. (2016). Comerţ electronic, suport de curs. Bucureşti: Editura ProUniversitaria 2. Bucur C. M. (2002). Comert electronic, Bucuresti: Editura ASE. 3. Stepan A., Sisteme informatice în management şi Neteconomie, Editura Eurostampa, 2009 4. Rosca Ion Gh. (2004). Comertul electronic, Bucuresti: Editura Economică. 5. Rosca Ion Gh. (2000) Internet şi Intranet – concepte si aplicaţii, Bucuresti: Editura Economica 6. Serbu Răzvan. (2006). Comert electronic. Editura Continent.

46

RĂSPUNSURI LA TESTELE DE EVALUARE/AUTOEVALUARE

Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 1) 1.a, 2.b, 3.c, 4.d, 5.c Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 2) 1.a, 2.b, 3.c, 4.d, 5.b, 6.c, 7.d, 8.a, 9.b, 10.d Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 3) 1.a, 2.b, 3.c, 4.d, 5.c, 6.d, 7.a, 8.b, 9.c, 10.a Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 4) 1.b, 2.c, 3.d, 4.a, 5.c, 6.d, 7.a, 8.b, 9.c, 10.d Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 5) 1.b, 2.d, 3.c, 4.a, 5.d, 6.c, 7.d, 8.c, 9.b, 10.a Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 6) 1.d, 2.c, 3.a, 4.b, 5.d, 6.c, 7.b, 8.a, 9.c, 10.b Test de evaluare/autoevaluare (unitatea de studiu 7) 1.a, 2.d, 3.c, 4.b, 5.d

47