Cas Pratique [PDF]

Zitiervorschau

.Cas pratique no 1 Vous auditez une société de négoce en vin (Vin t'age) de seize personnes dont • Deux frères dirigeants qui ont créé la société. L'aîné est le PDG en charge du développement commercial et des ressources financières. Le cadet assure la direction technique et la fonction RH • cinq acheteurs-cenologues qui visitent les propriétés en permanence, achètent les raisins « sur pied » aux cépages sélectionnés, réalisent leurs Propres assemblages en collaboration avec les viticulteurs, analysent périodiquement la qualité de la vinification et de l'élevage (analyses réalisées au sein du laboratoire de la société), organisent les mises en bouteilles aux châteaux et contrôlent les vins avant chaque expédition chez les clients, 

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Trois commerciaux, experts sur chacun de leurs zones, vont à la rencontre des clients et prospects, en vue de répondre au mieux à la demande et aux spécificités des marchés Quatre administratifs et deux logisticiens renforcent l'équipe commerciale, assurent le suivi des commandes, la gestion des stocks et des packagings/ documents des clients, la bonne réalisation des opérations de livraison dans les meilleurs délais et la facturation.

Lors de la définition de son domaine d'application, la société a choisi d'exclure plusieurs exigences du chapitre 8, considérant que la mission de négoce se résume à acheter et à vendre. Les exigences exclues sont les articles 8.3 (« Conception et développements des produits et services »), 8.5.1 (« Maîtrise de la production et de la prestation de service »), 8.5.3 (« Propriété des clients ou des prestataires externes ») et 8.5.6 (« Maîtrise des modifications »). Elle justifie ces exclusions par l'application de l'exigence de l'article 8.6 (« Libération des produits et services ») en tant que contrôle final (modèle ISO 9003).

Avez-vous suffisamment d'éléments pour statuer sur un écart ou non ? Si oui : - Quel écart ? Comment le rédigezvous ? - Si aucun écart, pourquoi ? Si non, quelles sont les informations documentées (preuves) que vous demandez à examiner et pourquoi ?

Cas pratique no 2 Lors de l’audit, le PDG explique que les enjeux, pour la société, sont le développement à l’international, la fidélisation des producteurs et le savoirfaire des œnologues pour pouvoir proposer et reproduire des vins répondant aux caractéristiques spécifiques des différents marchés (États-Unis, Asie et France). Ces enjeux sont présents depuis la création de la société et ne sont pas documentés. Ils ont été établis avec l’expérience des dirigeants de manière empirique et sans méthodologie particulière. Le PDG souligne les très bons résultats de la société depuis le début de sa création, en 2000, pour justifier du bon choix de ces enjeux stratégiques. À la question « Quelles sont les parties intéressées pertinentes pour o votre SMQ ? », le PDG déclare qu’il s’agit des clients qui contractent z essentiellement du « B to B » pour l’international, avec des cahiers des charges bien précis auquel il faut ajouter du « B to C » pour la France, les producteurs, les œnologues de la société, les transporteurs et le syndicat professionnel qui est très utile pour la réglementation. L’auditeur constate que les parties intéressées et leurs exigences ne sont pas déterminées suivant une procédure écrite. Tout est déclaratif. Avez-vous suffisamment d’éléments pour statuer sur un écart ou non ? Si oui : -

Quel écart ? Comment le rédigez-vous ? Si aucun écart, pourquoi ? Si non, quelles sont les informations documentées (preuves) que vous demandez à examiner et pourquoi ?

Cas pratique no 3 Lors de l'audit, vous interrogez la direction sur la détermination des opportunités et des risques. Concernant les opportunités, le PDG fait référence aux pratiques des trois commerciaux qui ont chacun un plan de prospection revu annuellement avec une consolidation des opportunités dans la CRM (Customer Relationship Management) de la société. Par exemple, la société organise chaque année, en septembre, avec ses commerciaux et ses représentants locaux un circuit de dégustations dans plusieurs grandes villes aux États-Unis, en Chine, au Japon et en France où, à cette occasion, tous les « contacts chauds » sont enregistrés dans la CRM. Un indicateur dans le tableau de bord stratégique indique le nombre de nouveaux contacts ainsi que le chiffre d'affaires généré par ceux-ci. oz Concernant les risques, le directeur technique évoque les risques climatiques et sanitaires. Les risques climatiques : ils sont inhérents au métier et ne peuvent pas être évités. Les risques sanitaires : la société impose une technique culturale, une formation à la conduite des vignobles et à la lutte phytosanitaire et réalise une sélection parcellaire avant vendange. Les risques sur la sécurité des denrées alimentaires sont identifiés et traités par les producteurs suivant la méthode HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) (règlement européen). La société demande à chaque producteur d'identifier et de maîtriser les risques significatifs (CCP : points critiques pour la maîtrise et PRPO : programme prérequis opérationnel) consistant à faire l'analyse des dangers et à mettre en place les dispositions nécessaires pour maîtriser la probabilité d'introduction des dangers liés à la sécurité des denrées alimentaires de la culture de la vigne jusqu'à la transformation en vin. Les plans HACCP et PRP opérationnel, ainsi que les preuves (enregistrements, mesures, actions correctives, etc.) sont communiqués à la société. Avez-vous suffisamment d'éléments pour statuer sur un écart ou non ? Si oui : -

Quel écart ? Comment le rédigez-vous ?

-

Si aucun écart, pourquoi ?

Si non, quelles sont les informations documentées (preuves) que vous demandez à examiner et pourquoi

CORRECTION Corrigé du cas pratique no 1 Le constat : écart. 4.3 — Non-conformité majeure : l'exclusion des articles 8.5.1, 8.5.3 et 8.5.6 n'est pas justifiable et prive le SMQ d'exigences essentielles pour la maîtrise de la qualité des produits et du service. Concernant les produits, la société intervient chez les producteurs et est aussi impliquée dans la maîtrise de la production (l'article 8.5.1 est en lien étroit avec l'article 8.4) par ses activités de sélection des raisins (cépages, lots, quantités), de réalisation des assemblages, de contrôle continu de la vinification, de l'élevage et de mises en bouteilles. La société est directement en charge de la maîtrise du service (article 8.5.1) comprenant la configuration des expéditions suivant un plan de livraison, utilisant des étiquettes fournies, en partie, par les clients internationaux (article 8.5.3), la gestion des stocks dont sa mise à jour (article 8.5.6), la logistique de transport et les formalités d'exportation (autorisations douanières, documents sanitaires, etc.). L'exclusion de l'article 8.3 est acceptable, s'il n'y a pas d'assemblage « à façon » : pas de nouveaux produits conçus avec de nouveaux assemblages. À ne pas exclure s'il y a des nouveaux développements d'assemblage pour répondre à des besoins spécifiques des marchés/clients. La société est directement en charge de la maîtrise du service (article 8.5.1) comprenant la configuration des expéditions suivant un plan de livraison, utilisant des étiquettes fournies, en partie, par les clients internationaux (article 8.5.3), la gestion des stocks dont sa mise à jour (article 8.5.6), la logistique de transport et les formalités d'exportation (autorisations douanières, documents sanitaires, etc.). L'exclusion de l'article 8.3 est acceptable, s'il n'y a pas d'assemblage « à façon » : pas de nouveaux produits conçus avec de nouveaux assemblages. À ne pas exclure s'il y a des nouveaux développements d'assemblage pour répondre à des besoins spécifiques des marchés/clients.

Rappel de l'exigence Texte de la norme NF EN ISO 9001:2015 4.3 Détermination du domaine d'application du système de management de la qualité L'organisme doit déterminer les limites et I 'applicabilité du système de management de la qualité afin d'établir son domaine d'application. Lorsque l'organisme établit ce domaine d'application, il doit prendre en compte : a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1 ; les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2 ; b) les produits et services de l'organisme. L'organisme doit appliquer toutes les exigences de la présente norme internationale si elles sont applicables dans le cadre du domaine d'application déterminé de son système de management de la qualité. Le domaine d'application du système de management de la qualité de l'organisme doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée. Le domaine d'application doit indiquer les types de produits et services couverts et fournir une justification pour toute exigence de la présente norme internationale que l'organisme juge non applicable dans le cadre du domaine d'application de son système de management de la qualité.

La conformité à la présente norme internationale ne peut être déclarée que si les exigences déterminées comme étant non applicables n'ont pas d'incidence sur l'aptitude ou la responsabilité de l'organisme d'assurer la conformité de ses produits et services et l'amélioration de la satisfaction de ses clients. Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée indiquant •

> les produits et services couverts par le système de management de la qualité > une justification pour tous cas où une exigence de la présente norme internationale ne peut pas être appliquée

Corrigé du cas pratique no 2 Le constat : pas d'écart 4.1 — Pas d'écart. Point sensible et présomption d'écart de non-conformité mineure pour l'article 4.2, à confirmer en auditant le rôle des représentants locaux à l'export (voir le cas pratique no 3) et la nature des activités réalisées.

4.2 — Non-conformité mineure (à confirmer). Bien que l'absence de méthodologie formelle ne constitue pas un écart, une partie intéressée pertinente pour le SMQ n'est pas citée par la direction : les représentants locaux dans les pays où la société exporte. 4.2 — Point sensible. Les producteurs sont cités comme étant une partie intéressée essentielle pour le SMQ. Leurs besoins et attentes concernant la société de négoce ne sont pas précisés : à investiguer.

Rappel de l'exigence Texte de la norme NF EN ISO 9001:2015

4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte L'organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport o à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats attendus de son système de management de la qualité. L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et internes. NOTE 1 Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou des conditions, à prendre en considération.

NOTE 2 La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de l'environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique, qu'il soit international, national, régional ou local.

NOTE 3 La compréhension du contexte interne peut être facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la culture, aux connaissances et à la performance de l'organisme. 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l'aptitude de l'organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l'organisme doit déterminer a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre

du système de management de la qualité ; et b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité. L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.

Corrigé du cas pratique no 3 Le constat : écart. 6.1 — Non-conformité mineure. Les risques concernant les propres activités de la société affectant la satisfaction des clients (analyses en laboratoire, expertises des œnologues, gestion des stocks et logistique de livraison) ne sont pas déterminés. Idem pour le risque climatique qui doit être déterminé et faire l'objet d'actions préventives de traitement de la vigne en fonction des prévisions météo. 6.1 — Point fort. Le circuit de dégustation sur les trois marchés cibles, la CRM o et le suivi du chiffre d'affaires généré dans le tableau de bord stratégique z constituent une très bonne pratique de traitement des opportunités. Rappel de l'exigence Texte de la norme NF EN ISO 9001:2015 6.1 Actions à mettre en œuvre aux risques et opportunités

face

6.1.1 Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l'organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu'il est nécessaire de prendre en compte pour :

a) donner l'assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés ; b) accroître les effets souhaitables ; c) prévenir ou réduire les effets indésirables ; et d) s'améliorer. 6.1.2 L'organisme doit planifier : a) les actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités ; et b) comment : l) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management de la qualité (voir 4.4), et 2) évaluer l'efficacité de ces actions. Les actions mises en oeuvre face aux risques et opportunités doivent être proportionnelles à l'impact potentiel sur la conformité des produits et services. NOTE I Les options face aux risques peuvent comprendre : éviter le risque, prendre le risque afin de saisir une opportunité, éliminer la source du risque, modifier la probabilité d'apparition ou les conséquences, partager le risque ou maintenir le risque sur la base d'une décision éclairée. NOTE 2 Les opportunités peuvent conduire à l'adoption de nouvelles pratiques, au lancement de nouveaux produits, à l'ouverture à de nouveaux marchés, à la conquête de nouveaux clients, à l'instauration de partenariats, à l'utilisation d'une nouvelle technologie et d'autres possibilités souhaitables et viables de répondre aux besoins de l'organisme ou de ses clients