Cap - 12 - Managementul Agentiei de Turism - G Stanci [PDF]

Zitiervorschau

XII. MANAGEMENTUL AGENŢIEI DE TURISM Prof. dr. Gabriela Stănciulescu CAPITOLUL 12.1 – TIPOLOGIA AGENŢIILOR DE TURISM Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism. Aceştia sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societăţi familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activităţi: hoteluri, servirea mesei, transport, tratament balnear, servicii de agrement. Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între aceşti prestatori şi turist. Datorită diversităţii serviciilor solicitate de către clienţii-turişti, agenţiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la clasificarea acestor în mai multe tipuri. Tipologia agenţiilor de turism Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.

Agenţia de turism1 este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor cât şi prestatorilor. În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi circa 200.000 de puncte de vânzare. Tabel nr. 12.1.1. Repartiţia agenţiilor de turism pe continente Continentul Europa America de Nord America de Sud şi Centrlă Asia şi Pacific Africa şi Orientul Mijlociu

Procentul deţinut 70% 14% 45 8% 4%

Sursa:Vellas F. Becherel L., International tourism, Houndmills Basingtoke, Londra, 1995

1

Chiar dacă agenţia de turism deţine monopolul în vânzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat şi sunt din ce în ce mai prezente pe piaţă: a) Vânzarea prin corespondenţă. S-a dezvoltat spectaculos în anii ‘70 în special în Elveţia ţi Germania. Succesul vânzării prin corespondenţă s-a explicatcel puţin prin acţiunea conjugală a trei factori:

• •

Calitatea foarte bună a cataloagelor şi broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice; Asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadrul aceloraşi cataloage;

• Crearea, menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese; Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA şi în Marea Britanie în special a vacanţelor pentru turiştii de vârsta a treia. b) Vânzarea prin telefon. A început să se dezvolte în Elveţia, şi s-a extins în Marea Britanie şi Germania. Acest tip de vânzare este însoţită adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice. După apelul telefonic potenţialul client primeşte fie o corespondenţă detaliată despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. Oformă a vânzării prin telefon, este vânzarea de tip “vânzarea din uşă în uşă” practicată şi de firmele care vând cărţi enciclopedii sau asigurări.; c) Vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarketuri); d) Vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreptindere, cluburi şi asociaţii; e) Vânzarea prin reţelele de unităţi ale transportatorilor; 172

În Europa, diferenţele între ţări în ce priveşte numărul de agenţii sunt foarte mari. Foarte dezvoltată în Germania şi Marea Britanie, comercializarea prin agenţia de turism nu joacă în Franţa, Spania şi Italia un rol major. În Franţa de exemplu, ponderea agenţiilor de turism în opţiunile vacanţierilor era de 12% în 1992 şi se apreciază că nu va trece bariera de 15 % până la sfârşitul anului 2000; de asemenea, era de 35% în Belgia şi Olanda şi de 40% în Germania şi Marea Britanie. 12.1.1. Concepte şi tipologie În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul românesc. În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice “fabricate” de către tour-operatori.2 Agenţie de “voiaj” sau de “turism”

22

Noţiunea de agenţie de voial se traduce astfel în câteva limbi de circulaţie: engleză – travel agenţy, franceză – agence de voyages, germană – reiseburo, italiană – agenzia de viaggio, spaniolă – agencia de viages În terminologia de specialitate mai există câţiva termeni folosiţi în cazul vânzării de bilete de voiaj, astfel: a) Agent de vânzări şi/sau rezervări.Agent care se ocupă, în companiile maritine sau aeriene, cu vânzarea biletelor şi cu rezervarea locurilor corespunzătoare. Agentul de vânzări/rezervări face aceeaşi muncă şi în diverse întreprinderi de transport, caşi agenţii de voiaj (engleză – counter agent, booking clerk, franceză – agent de comptoir ); b) Agent tehnic de turism. Persoană specializată cu studierea, organizarea şi executarea diferitelor servicii de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenţii de turism) sau de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism); c) Agenţie de rezervări/vânzări bilete. Birou de vânzare a biletelor companiilor de navigaţie maritimă sau aeriană.

173

Practicienii români motivează neutilizarea termenului voiaj prin aceea că se creează riscul confuziilor cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, în condiţiile prezentate, nu există o deosebire de esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism, care vinde şi bilete la mijloacele de transport, şi cel al unei agenţii de voiaj S.N.C.F.R., atâta doar că în primul caz se vor vinde şi produse turistice (sejururi, circuite cuprinzând pachete de servicii).La rândul său S.N.C.F.R. poate “monta” astfel de produse pe care să le vândă prin agenţiile sau sucursalele proprii. Societatea analoagă din Franţa (denumită S:N:C:F.) realizează şi astfel de activităţi. Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea şi într-o înţelegere limitată a fenomenului social–economic pe care îl reprezintă turismul. Cu câteva excepţii, turismul include totalitatea deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă şi cărora nu le corespunde acordare unei remuneraţii la locul de destinaţie. Deci, turismul se traduce şi prin vizite la ude şi prieteni, şedere în locuinţe secundare, deplasări în interes de afaceri (delegaţii) sau la cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de cazuri, biletele de transport se procură printr-o agenţie C.F.R.. Diferenţa între aceste situaţii şi cele aferente produselor turistice “prefabricate” nu este una de fond, ci priveşte doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare , alimentaţie etc.) fie în cadrul unor formule non – comerciale (care nu generează un raport nemijlocit marfă – bani) fie prin comanda şi achitarea pe loc a serviciilor prestate în cadrul unor unităţi specializate, fie în contextul unui pachet de servicii achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz, o formulă şi implicit transportul aferent nu este mai “turistică” decât alta, ci doar presupune un grad diferit de concepere şi organizare

174

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela. Pentru a conchide, prin agenţie de voiaj trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop : • Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările în hoteluri, moteluri etc sau acţiunile turistice de orice fel; • Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului. Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi 3. De asemenea, orice persoană care oferă voiaje cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea acesteia. În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de “agenţie de turism”. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/ august 1998 agenţia de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Agenţiile tour-operatoare şi cele detailiste Chiar dacă cele două noţiuni “agenţie de voiaj” şi “agenţie de turism” nu sunt similare în totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de agenţie de turism, această variantă fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate 175

Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România pot fi de următoarele tipuri: •

Agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

•

Agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete

de

servicii

sau

componente

ale

acestora,

contractate cu acesta. Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu consumatorii. Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism au fost reglementate prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 şi 213/1994, OM 87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B) în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaţie în vigoare. Clasificarea agenţiilor de turism din perspectiva UNIUNII EUROPENE În ţările Uniunii Europene conform recomandărilor OMT, există de asemenea două tipuri de agenţii de turism: 176

•

Detailistă, care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se şi precizează de altfel că agenţia acţionează ca intermediar;

•

Angrosistă (tour – operatoare),care concepe, pregăteşte şi vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct, prin propriile oficii, fie prin agenţiile detailiste.

În cele 18 ţări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii independente implicate în special în vinderea serviciilor turistice en detail. De asemenea, există un număr redus de firme mari care operează în special în ţările nordice implicate în crearea de aranjamente turistice şi pachete de vacanţă. Acestea sunt firme tour – operatoare care oferă serviciile lor direct publicului prin mici agenţii detailiste. Stabilirea numărului exact al agenţiilor de voiaj în ţările Uniunii Europene este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indică pentru Marea Britanie6973 şi pentru Germania 6271. Aceste două ţări sunt urmate de Italia cu 5163 agenţii în 1991.Grecia, are de asemenea, are un număr mare de agenţii mici (peste 3000) deşi este renumită şi se ocupă în special cu turismul in – coming. Grecia, de fapt, are cel mai mare număr de agenţii raportat la populaţie, 30 de agenţii la 100.000 de locuitori, urmată de 17/100.000 în Luxemburg, aproape 16 în Olanda, mai mult de 12 în Marea Britanie şi 10 în Germania.

177

Tipuri de agenţii de turism Cele mai multe agenţii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil.$, iar 34% au mai mult de 2 mil.$; numai 6% din agenţiile de turism depăşesc cifra de afaceri de 5 mil.$. Noi tipuri de agenţii de voiaj şi variante de operare îşi fac apariţia datorită noilor tehnici şi uşurinţei de intrare în afaceri. Cele mai comune tipuri de agenţii sunt: a)

agenţii cu ofertă de servicii complete;

b)

agenţii de stimulare (incentive);

c)

agenţii comerciale;

d)

agenţii pentru croaziere;

e)

agenţii tip “implant”,

f)

agenţii organizatoare de circuite;

g)

agenţii organizatoare de voiaje prin poştă;

Agenţiile cu ofertă de servicii complete Cu toate că aceste agenţii se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii. Agenţiile de stimulare (incentive) Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.

178

Grupurile pentru care organizează frecvent voiaje sunt cele bisericeşti care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) şi veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele Normandiei). Voiajele de stimulare (“incentive”) conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfăşura în savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri3 Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajaţi, care călătoresc împreună către aceeaşi destinaţie. Ele pot contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri4.3 Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele liber alese, În cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă

şi

aşteptările

participanţilor

(organizarea

de

banchete,

participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor, toate acestea făcând din excursie una memorabilă). Forme derivate ale agenţiilor de stimulare Trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaţie interesantă este că doar 3 3 4

J.P.Pasqualini Tourismes, 1993 R. Davidson Tourism in urope, 1992 179

30% din cei care călătoresc astfel în Europa sunt acompaniaţi de membri de familie, comparativ cu 70% în SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra în topul destinaţiilor europene. Interesant este, totuşi, că în ultimii ani Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor, fiind bogată în multe atracţii cerute de cei care călătoresc: • oraşe bogate în moşteniri culturale; • peisaje

atractive,

neafectate

de

urbanism; • bucătării naţionale recunoscute; • staţiuni balneo-climaterice; În acelaşi timp, ţările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiţii. Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt în prezent calitatea infrastructurii şi capacitatea scăzută de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ’80: • cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariaţi; • voiaje

profesionale,

care

conţin

conferinţe şi vizite cu caracter tehnic; • voiaje

sponsorizate,

care

sunt

propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor, distribuitorilor ei. Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are sarcina de a-l organiza. 180

Câteva exemple de agenţii care organizează voiaje incentive: American Express, Kuoni, Havas.

Agenţiile comerciale Sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Agenţiile intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de avion, camere la hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ele aranjează legături între clienţii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.

Agenţiile pentru croaziere Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile obişnuite de voiaj. Pentru că aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii: • nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii; • servicii complexe la bord; • porturi de ancorare diverse.

181

Agenţiile de tip “implant” Aceste agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acestor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În 1990 aceste agenţii deţineau circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou “implant”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia pentru a aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului. Agenţiile organizatoare de circuite Acestea organizează excursii exclusive în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în revistele de specialitate ca TRAVEL LEISURE şi THE NEW YORKER.

Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă Aceste agenţii nu au sedii propriu zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri sociale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu o lună în Spania). O astfel de agenţie este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenţii oferă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă 182

agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenţia TRAVEL AVENUE din Chicago operează în acest fel5.4

4 5

R.M. Angelo, Andreev N.V. – Hospitaliti Today,1997 J.P.Pasqualini Tourismes, 1993; Y. Tinard Le tourisme, 1994.

6

183

12.1.2. Reţele de agenţii şi agenţii distribuitoare Pentru a înţelege mecanismul comercializării produselor turistice, este bine să se facă distincţie între circuitele şi reţelele de distribuţie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de către o reţea de distribuţie.6 Aşa cum s-a precizat, agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi, care pot activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în reţele (anexa 3.2) . A. Agenţiile independente: Acestea funcţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniţial minim B. Reţele de agenţii. Sub deviza “unirea face puterea”, în anii ’60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit reţele, regrupându-şi punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de vânzare. Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, franşizate şi protejate (reţele integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii franşizate). În funcţie de categoria de reţea, se negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea, sunt facilitate imaginea de marcă şi promovarea.

184

Reţeaua integrată Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de touroperatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct d vânzare trebuie să fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de reţea integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare reţea de distribuţie sub marca “Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia. Reţeaua franşizată Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. De fapt, franşiza nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul hotelurilor. Agenţia franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi ticketing. Agenţia

franşizată

se

conformează

politicilor

comerciale

ale

franşizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, savoir-faire-ul franşizorului şi de comisioane negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri. Reţeaua voluntară O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în 185

schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea. În Franţa, de exemplu există o singură mare reţea voluntară, SELECTOUR, CREATĂ ÎN 1971.Ea grupează mai mult de 300 de puncte de vânzare şi constituie prima reţea de distribuţie a SNCF8,Air France şi Air Inter. Ticketingul reprezintă cam 75% din cifra de afaceri. După 1985 au apărut şi alte reţele voluntare ele AFAT (Asociaţia Franceză a AGENŢIILOR de Turism), care însă nu sunt foarte prezente pe piaţă. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reţea de anvergură internaţională care a reuşit să se impună. În 1989 avea 226 agenţii în 199 de oraşe din 84 de ţări. La început, membrii WATA se angajau să facă schimb de turişti între ei, însă după ani “60 – “70 au renunţat la această practică de reciprocitate. Asociaţia editează regulat un ghid cu tarife hoteliere şi prestaţii turistice, numit MASTERKEY. Reţeaua protejată Aceasta este creată de un operator care preferă în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour – operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia. Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare decât celelalte agenţii. Tour – operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul (în centrul oraşelor) şi mărimea cifrei de afaceri.

186

În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar tour – operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour – operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii. Agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente. Se consideră că o reţea este constituită atunci când are mai mult de 10 agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de 10 agenţi, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe: •

Puncte de vânzare: punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr de licenţă;

•

Implanturi: acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează frecvent şi regulat deplasări profesionale. Deşi clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei care le-a creat.

Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, societăţile beneficiază de tarife preferenţiale, calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizează şi voiaje “incentive” Cu toate că personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientela turistică, acesta apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private

187

12.1.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România Aşa cum s-a precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, agenţiile de turism se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului Statul nu se limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiilor printr-o reglementare specială (licenţă şi/sau garanţii). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă concurenţei neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociaţii de turism)

%Rata de profit

%Efort de dezv.

(mii Productivitea lei) muncii

MARSHAL TOURISM SRL OLIMPIC INTERNATIONAL 2 TURISM SRL 3 J’INFO TOURS SRL 4 PARALELA 45 TURISM SRL 5 VISIT SA BUSINESS TRAVEL TURISM 6 SRL 7 NOVA TURISM SRL 8 ATLANTIC TOUR SRL 9 SPARO PRODEXIM SRL CONDOR TRAVEL AND 10 TRADE SRL

Cifralei) (mii de afaceri

1

AGENŢIA

Punctaj total

Locul ocupat

Tabelul nr. 12.1.2. Topul agenţiilor de turism în 1998

4,3

67817142

0,02

1,0

1541299

3,5

48607790

0,06

0,94

3739061

2,5 2,3 2,1

39100014 35600889 33265074

0,01 0,02 0,03

0,46 1,0 0,82

1396429 726549 875397

2,0

27789637

0,23

0,66

1543869

1,8 1,8 1,8

26233444 25959334 21602368

0,03 0,05 0,04

1,0 1,0 1,0

1457414 1297967 3086053

1,5

22684972

0,05

0,59

782240

Sursa: Camera de Comerţ şi Industrie a României şi Municipiului Bucureşti

188

De asemenea, statul face eforturi să atenueze, în caz de conflict sau de criză, consecinţele măsurilor excepţionale care se percutează asupra agenţiilor. Aceste diferite sarcini revin Autorităţii Naţionale pentru Turism, care asigură tutela tuturor organizatorilor de voiaje şi legătura cu alte administraţii interesate. Este unul dintre sectoarele unde activitatea sa este cea mai creativă, pentru că problemele organizatorice au evoluat încontinuu în cursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat. 12.1.3.1. Obţinerea licenţei de către agenţia de turism În conformitate cu prevederile HG nr.513/1998, licenţele de turism se eliberează de către Oficiul de Autorizare şi Control în Turism (OACT), instituţie publică cu personalitate juridică în subordinea ANT care asigură şi evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentaţia necesară obţinerii licenţei de turism este următoarea (vezi anexa 3.1.): •

cerere de eliberare a licenţei de

•

copia

turism; legalizată

a

hotărârii

judecătoreşti de înfiinţare a agentului economic sau copia autorizaţiei de funcţionare; •

copia legalizată a statutului sau a

contractului societăţii din care să rezulte că în obiectul de activitate are inclus “turism intern şi internaţional”; •

copie legalizată a certificatului de

înmatriculare la Registrul Comerţului; •

dovada

constituirii

fondului

de

garanţie (ordin de plată sau scrisoare de garanţie bancară 189

de 6.000.000 lei pentru licenţa tour-operatoare sau de 3.000.000 lei pentru licenţa detailistă); •

copia legalizată a brevetului de

turism pentru conducătorul agenţiei; •

contractul de muncă al managerului

ce deţine brevetul de turism; •

copia

legalizată

a

actului

de

deţinere a spaţiului; •

fişa de reprezentare a agenţiei de

•

macheta comenzii de asigurare de

turism; servicii utilizată (voucherul) pentru licenţa de turism touroperatoare; •

taxa de eliberare a licenţei de turism

de 1.250.500 lei care se achită prin ordin de plată de “trezorerie” sau prin mandat poştal în contul O.A.C.T. 645182356 deschis la Banca Comercială Română – Sucursala Municipiului Bucureşti. Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare şi Control în Turism, care verifică documentaţia primită, solicitând eventuale completări. Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentaţiei complete. Eliberarea licenţei se face numai după verificarea la faţa locului de către Oficiul de Autorizare şi Control în Turism. Atunci când se schimbă sediul agenţia de turism, agentul economic în cauză va solicita eliberare unei noi licenţe, întocmind în acest sens următoarea documentaţie:

190

• cererea de eliberare a licenţei de turism; • copie de pe actul de deţinere a spaţiului; • fişa de prezentare a agenţiei de turism, actualizată; • licenţa de turism eliberată anterior, în original; • copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate. Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism se va întocmii următoarea documentaţie: •

cerere;

•

copie de pe actul de deţinere a

spaţiului pentru filiala înscrisă; •

licenţa de turism a agenţiei de

turism, în original; •

copie de pe documentul privind

plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate; •

copie de pe contractul de muncă

înregistrat la direcţia de muncă şi protecţie socială al persoanei care deţine brevetul de turism, în cazul în care filiala are sediul în altă localitate decât agenţia, sau copia de pe contractul de muncă al persoanei calificate, în cazul în care filiala are sediul în aceeaşi localitate cu agenţia.

191

Pentru radierea filialei unei agenţii de turism se va prezenta următoarea documentaţie: •

cerere;

•

licenţa de turism, în original,

•

copie de pe documentul privind

plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate Pentru vizarea din trei în trei ani a licenţelor de turism pentru agenţiile de turism şi filialele acestora se va întocmi, potrivit articolului 7 din Hotărârea Guvernului nr. 513/1998, următoarea documentaţie: •

cerere de avizare;

•

licenţa de turism, în original;

•

copie de pe documentul privind

plata în contul Oficiului de Autorizare şi Control în Turism a contravalorii prestaţiei efectuate; •

documente care să justifice calitatea

personalului propriu şi instruirea periodică a acestuia prin cursuri de specializare şi perfecţionare profesională. 12.1.3.2. Suspendarea licenţelor de turism Licenţa de turism se suspendă de către Oficiului de Autorizare şi Control în Turism pe o perioadă de până la un an, dacă nu sunt respectate condiţiile impuse la eliberare. Astfel, licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada pe care agentul economic nu mai are constituită integral garanţia financiară. Agenţiile de turism care au licenţa de turism suspendată, până în momentul depunerii integrale a garanţiei financiare se vor 192

ocupa numai de finalizarea acţiunilor turistice care au fost vândute turiştilor. În cazul în care, cu ocazia verificărilor efectuate în vederea avizării licenţei de turism, se constată că nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, licenţa se suspendă până la remedierea deficienţelor. 12.1.3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacanţă, cabanelor şi a unităţilor de alimentaţie pentru turism de categoria I şi “Lux”, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigură cu persoana care deţine brevet de turism. În funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profesionale şi de îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii: • manager în activitatea de turism; • director de agenţie de turism tour – operatoare; • director

de

agenţie

de

turism

detailistă; • director de hotel; • director de restaurant; • cabanier Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe acesta, astfel: 193

• managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare din funcţiile menţionate mai sus, inclusiv funcţia de director de sat de vacanţă; • directorul de agenţie de turism tour – operatoare poată ocupa fie funcţia înscrisă în brevet, fie funcţia de director de agenţie de turism detailistă; • directorul de hotel poate asigura fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităţilor unei alte unităţi de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanţă. În vederea obţinerii brevetului de turism persoana în cauză trebuie să prezinte următoarea documentaţie: • cerere de eliberare a brevetului de turism; • curriculum vitae; • copia

actului

de

certificare

a

cetăţeniei (buletin de identitate sau certificat de naştere); • copii legalizate ale actelor de studii şi de calificare; • copia legalizată după cartea de muncă; • atestatul circulaţie

internaţională(cu

de

limbă

excepţia

străină

conducătorilor

cabanelor şi ai agenţiilor de turism detailiste); • cazier judiciar;

194

de

• caracterizare

asupra

activităţii

desfăşurate în domeniul turismului de la ultimul loc n’de muncă; • taxa de eliberare a brevetului de turism de 219.600 lei care se achită prin ordin de plată de “trezorerie” sau prin mandat poştal în contul O.A.T.C. 645182356 DESCHIS LA Banca Comercială Română – Sucursala Municipiului Bucureşti Licenţa de turism se mai suspendă pe o perioadă de până la un an de către O.A.T.C., în următoarele situaţii: • comercializarea necorespunzătoare a pachetelor de servicii turistice; • neasigurarea

de

ghizi

atestaţi

pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice; • utilizarea de autocare neclasificate; • asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu deţin certificate de clasificare; • funcţionarea agenţiei sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul

agenţiei,

fără

ca

persoana

care

asigură

conducerea să deţină brevet de turism; • prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei neînscrise pe licenţa de turism. Licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu mai are constituită integral garanţia financiară.

195

Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi licenţe de turism timp de doi ani de la data retragerii. Brevetul de turism se retrage de O.A.T.C. în următoarele situaţii: •

atunci când din cazierul judiciar

rezultă că titularul brevetului de turism a suferit o condamnare definitivă pentru furt, tâlhărie, abuz de încredere, gestiune frauduloasă, delapidare, fals şi uz de fals, abuz în serviciu, falsificare de alimente sau de produse, mărturie mincinoasă, dare şi luare de mită; •

atunci când, din motive imputabile

titularului brevetului, acestuia îi este anulată licenţa de turism sau îi este retras certificatul de clasificare. Neacordarea sau retragerea licenţei sau brevetului de turism, ca şi nevizarea sau suspendarea licenţei de turism pot fi atacate la instanţa de contencios administrativ în condiţiile legii. Constituie contravenţie următoarele fapte, dacă nu sunt comise în astfel de condiţii încât, potrivit legii penale, să constituie infracţiune: •

desfăşurarea de activităţi turistice

specifice agenţiilor de turism de către agenţi economici fără licenţă de turism; •

nerespectarea

obiectului

de

activitate înscris în licenţa de turism, corespunzător tipului de licenţă de turism obţinut; •

desfăşurarea de activităţi turistice

prin filiale neînscrise pe licenţa de turism; •

desfăşurarea de activităţi turistice în

alte sedii decât cele înscrise în licenţa de turism; 196

•

neasigurarea conducerii de către

persoane posesoare de brevet de turism a agenţiilor şi structurilor de primire turistice pentru care este stabilită această condiţie; •

nerespectarea condiţiilor şi criteriilor

în baza cărora s-a eliberat licenţa de turism; •

neafişarea la loc vizibil a licenţei de

turism. Reglementări legislative Legislaţia în domeniul acordării licenţei operatorilor în turism sa completat, modificat şi adaptat la condiţiile impuse de OMT de câteva ori în ultimii ani (HGR nr.634/1994 privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism, Ordonanţa M.T. nr.207 şi 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism), HGR nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice şi de acordare a brevetelor şi licenţelor de turism, Ordonanţa M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice, criteriile şi metodologia de acordare a licenţelor de turism şi brevetelor de turism, Ordonanţa nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a produselor turistice. În sfârşit, conform hotărârii nr. 513/1998 au intervenit noi precizări privind licenţele şi brevetele de turism. Licenţele de turism se eliberează pentru agenţiile de turism înfiinţate de agenţii economici care au în obiectul de activitate şi servicii turistice. Pe licenţe sunt înscrise şi eventuale filiale ale agenţiei de turism înfiinţate pe teritoriul României.

197

Agentul economic solicită O.A.C.T. eliberarea licenţei de turism cu minimum 30 de zile înainte de începerea activităţii agenţiei şi/sau a filialelor acesteia. În acelaşi termen solicită înscrierea în licenţă şi a filialelor înfiinţate după eliberarea licenţei. În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, O.A.C.T. va efectua verificările necesare, va elibera licenţa şi, respectiv, brevetul de turism. În situaţia în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru emiterea licenţei şi, respectiv, a brevetului de turism, se va comunica solicitanţilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate. Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licenţelor de turism, vizate de O.A.C.T., se afişează la loc vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitate turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal. Pe firma agenţiei şi a filialelor, pe materialele promoţionale, precum şi pe documentele emise de acestea este obligatoriu să se înscrie numărul licenţei de turism. În situaţia în care nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza acordării licenţei de turism pentru agenţia de turism sau filialele acesteia, agentul economic în cauză are obligaţia să solicite O.A.C.T. eliberarea unei noi licenţe de turism, potrivit condiţiilor efectiv îndeplinite. Licenţele de turism vor fi vizate de O.A.C.T. din trei în trei ani. Agentul economic va solicita vizarea licenţei de turism cu cel puţin 30 de zile înainte de expirarea termenului de trei ani de la emiterea acesteia sau de la ultima vită. 12.1.4. Agenţiile de turism corespondente

198

Furnizorii agenţiilor de turism Marile agenţii de voiaj au relaţii cu două categorii de furnizori de servicii primare şi de servicii secundare (corespondenţii). Agenţii economici din prima categorie furnizează servicii de: transport, recepţie şi asistenţă turistică locală (primire şi acces). În acest caz, între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi categoria serviciilor prestate, condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore şi durata acordului. Pentru ca două agenţii să fie în raport de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau să vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de activitate. Agenţii corespondente Agenţiile de voiaj corespondente pot fi: •

agenţii de voiaj de mărime mijlocie,

care îşi vând aranjamentele proprii, încheie contracte cu partenerii externi şi preiau parţial şi aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acţiune este limitată la nivel regional; •

agenţii sau birouri de turism mici –

de cele mai multe ori fără programe turistice externe proprii, ele activând în turismul internaţional de masă, în principal ca vânzători ai programelor marilor concerne de voiaj organizatoare. Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de studii şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime). 199

12.1.5. Reglementări ale Uniunii Europene în privinţa agenţiilor de turism Uniunea Europeană a iniţiat pentru prima dată măsuri în domeniul turismului odată cu tratatul de la Mastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la reuniunea miniştrilor turismului de la Atena, din 15 Aprilie 1994, a fost elaborată Cartea Verde. Uniunea Europeană, prin intermediul Comisiei Europene, a intervenit în domeniul turismului prin decizii şi măsuri privind acordurile restrictive şi abuzul de putere (articolul 85 şi ale tratatului de la Masstrich); regulamentul CEE 4046-89, din 21 decembrie 1989, referitor la controlul concentrărilor, controlul ajutoarelor acordate de stat (articolele 92 şi 93 ale Tratatului)9 Dezvoltarea turismului a fost în prim planul oferit de Comunitate, în perioada 1898 – 1993 şi apoi 1994 – 1999, pentru reconversia economică şi dezvoltarea rurală. Fiscalitatea europeană În domeniul fiscalităţii, din 1993 au fost introduse tarife minime comune în statele membre pentru TVA(taxa minimă standard de 15%) şi impozit pe profit (tarif redus minim 5%). Datorită faptului că taxele vamale au fost suprimate şi nu există puncte de control în cadrul frontierelor interne, cetăţenii europeni pot cumpăra mărfuri din alte state membre în care TVA este mai mică, ceea ce va stimula statele membre să menţină taxele la nivel similar, apropiat de nivelul minim. Impozitarea serviciilor turistice 200

Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una sau două taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, între care sunt incluse: transportul călătorilor, cazarea turiştilor în hoteluri sau alte unităţi de primire, servicii de tratament în staţiuni balneo–climaterice, utilizarea instalaţiilor sportive, spectacole, teatre, cinematografe, târguri, circuri, muzee, grădini zoologice, concert şi expoziţii. Pentru călătoriile în interiorul Comunităţii, TVA pe transportul călătorilor se plăteşte numai în ţara de placare. Toate serviciile prestate de agenţiile de voiaj sunt privite de către autorităţi, ca un singur serviciu, taxat în statul membru în care agentul are stabilă afacerea sau unde îşi are reşedinţa. În cea ce priveşte călătoriile în afara Comunităţii, în prezent acestea sunt exceptate de la taxa suplimentară. Datorită absenţei în cadrul Uniunii Europene a unui regim direct de taxe, multe întreprinderi de turism consideră că sunt subiectul unor politici fiscale diferenţiate impuse de statele membre în care îşi desfăşoară activitatea. Regulile Comunităţii Europene au drept scop suprimarea tuturor modalităţilor de dublă impozitare, în acest sens s-a semnat o convenţie de către statele membre. Turismul este o activitate mobilă şi de aceea este foarte important dreptul

de

intrare

şi

sejur

al

studenţilor,

muncitorilor

sau

independenţilor din sectorul turismului. Primele măsuri pentru asigurarea libertăţii circulaţiei de mişcare a muncitorilor au fost adoptate de către Comunitate încă din 1968. Cetăţenii Comunităţii care exercită profesiunea de ghid turistic se împart în două categorii: cei care vor să se stabilească într-un stat membru şi cei care vor numai să însoţească turiştii într-un alt stat membru, problemele lor fiind reglementate de articolul 59 al Tratatului de la Masstricht 201

În privinţa prestării libere de servicii într-un alt stat membru au fost adoptate:

Directiva

Consiliului

nr.89/48/CEE (decembrie

1998)

referitoare la un sistem general de recunoaştere a diplomelor din învăţământul superior cu o durată de minimum trei ani şi Directiva Consiliului nr. 92/51/CEEpentru facilitarea exercitării profesiunilor reglementate. Orice cetăţean comunitar este liber să-şi exercite profesia într-un alt stat membru pe baza calificărilor obţinute în ţare de origine, cu condiţia de a avea o experienţă profesională de cel puţin trei ani. Transporturile turistice europene Există şi o directivă referitoare la autocarele ce transportă turişti, conform căreia carburanţii conţinuţi în rezervoarele autocarelor nu vor fi supuşi taxelor în ţările de destinaţie. De asemenea, orice întreprindere de transport stabilită într-un stat membru poate să-şi desfăşoare activitatea în orice alt stat membru, cu condiţia să respecte anumite cerinţe. În domeniul transporturilor ariene s-au stabilit regulamente comunitate referitoare la tarife, partaje de capacitate şi acces la pieţe şi concurenţă. Comunitatea încearcă să creeze condiţii egale pentru toate companiile aeriene şi de aceea a legiferat acte referitoare la modalităţile de aplicare a regulilor de concurenţă pentru întreprinderile de transport aerian. Ca urmare a intrării în vigoare a regulamentului 3356/91/CEE pe 1 ianuarie 1993 au fost excluse controalele şi formalităţile la frontiere, inspecţia listelor de pasageri, a permisului de conducere, a certificatului de control tehnic al maşinilor pentru transportul pe şosea şi pe căile navigabile din interiorul Comunităţii.

202

În privinţa agenţiilor de voiaj, Comisia Europeană a luat două decizii importante: Decizia din 30 iulie 1991referitoare la programul Agenţiilor de Voiaj, membre ale IATA şi decizia din noiembrie 1992, referitoare la distribuirea de bilete pentru transporturile feroviare. Acestea se referă la condiţiile în care agenţiile de voiaj pot vinde serviciile de transport oferite de companiile aeriene şi feroviare7.5 Câteva iniţiative europene Pentru îmbunătăţirea calităţii informării întreprinderilor, Uniunea Europeană a înfiinţat o reţea şi un program de informare. Reţeaua “Euro-Info-Centres” oferă următoarele servicii: •

difuzarea de documente generale

despre acţiunile şi legile comunitare; •

informarea

operaţională

asupra

întreprinderilor, mediului şi a posibilităţilor concrete de acces la dispoziţiile în vigoare în cadrul pieţei unice; • A

doua

mare

BusinessCooperation

activităţile consiliului şi asistenţă.

acţiune Network

a

fost

(BC-NET)

iniţiată şi

de

acţiunile

Bureau

de

Rapprochement des Entreprises (BRE), Europarteneriat Şi Programul Imtrprise. BC-NET a înregistrat încă de la înfiinţare un număr mare de cereri de cooperare în diverse ramuri de activitate legate direct de turism. Datorită numărului mare de parteneri ( corespondenţi) BRE constituie un stimulator pentru întreprinderile mici şi mijlocii care doresc să abordeze cooperarea multinaţională.

5 7

G. Stănciulescu – op. Cit, p. 274 203

12.1.6. Rolul Uniunii Europene în dezvoltarea turismului În contextul viitoarelor evoluţii ale industriei turistice pe plan european dar şi mondial, se pune problema rolului Uniunii Europene în domeniul turismului în viitor, a modului de abordare a problematicii turismului la nivel european. În acest context, au fost ridicate câteva problem, care îşi vor găsi răspunsul urmărind atent evoluţia tuturor sectoarelor economice şi a celui turistic în mod special.

Politici coerente Satisfacţia turistului ar putea fi asigurată prin acţiuni în domeniul protecţiei consumatorului sau prin acţiuni menite să conducă la diversificarea produsului turistic (dezvoltarea turismului cultural şi rural în special). Pe de altă parte, interesele industriei turistice pot fi realizate prin intermediul unor politici coerente şi stabilite în domeniul taxelor, infrastructurii, competiţiei etc. Ideea de dezvoltare a industriei turistice în Uniune ar putea fi privită şi independent, ca o suplimentare a politicilor deja existente. În această abordare, o competiţie a practicilor şi metodelor folosite la diferite nivele (unional, naţional, regional şi local), precum şi schimbul de experienţă în cazul celor mai bune rezultate, nu sunt fezabile.

204

Nivelul comisioanelor percepute de agenţiile de turism în unele ţări europene

Activitatea

Franţa

Germania

Grecia

Italia

BritanieMarea

Spania

Tabelul nr. 12.3.3

Transport aerian internaţional Transport aerian intern Transport feroviar internaţional Transport feroviar intern Transport maritim Voiaje fofetare Închirieri maşini Spectacole Asigurări

9 6-7 10 7 9 8-13 15-20 15-20 35

9 9 13 13 10 8-14 10-15 10 25

9 10 90 10 -

9 7-10 9 7 10 -

9 7,5 9 9 10 10 10 10 40

9 8 9 9 -

Sursa: J-P Pasqualini – Tourisme en Europe, 1994 Nivelul de intervenţie După cum este deja cunoscut, Uniunea Europeană a beneficiat până în prezent de un cadru legal pentru a acorda asistenţa sectorului turistic: cererea unui mediu favorabil turismului, îmbunătăţirea pregătirii profesionale în domeniu, protejarea mediului înconjurător. Planul de Acţiune în domeniul turismului elaborat în 1992 a oferit o bază pentru cooperarea între statele membre şi a stimulat dialogul între acestea în problematica turismului. A reprezentat, de asemenea, baza pentru schimbul de idei şi informaţii, pentru construirea de proiecte şi strategii comune. Din păcate, planul de acţiune a fost limitat, atât ca durată cât şi ca scop. Participarea activă a tuturor statelor membre la acţiunile care au făcut parte din plan au demonstrat avantajele unei cooperări transnaţionale 205

pentru dezvoltarea turismului şi integrarea europeană. Dialogul efectiv şi continuu între toate părţile implicate la nivel regional, naţional sau internaţional este elementul esenţial al unui plan de acţiune eficient. Aplicarea măsurilor existente Deşi punerea în practică a primului plan de acţiune a demonstrat

faptul

că

există

interes

deosebit

în

cooperarea

transnaţională în domeniul turismului, planul ca atare nu a fost suficient pentru a asigura exploatarea întregului potenţial al turismului în beneficiul măsurilor unionale. O posibilă metodă de rezolvare a acestei deficienţe ar fi întărirea aplicării măsurilor existente care au impact asupra turismului şi sporirea fondurilor alocate pentru acest scop. Uniunea Europeană, poate asigura în contextul Tratatului existent, creşterea eforturilor pentru atingerea unei dezvoltări mai accentuate a sectorului turistic, asigurată turistului şi încurajarea protecţiei patrimoniului natural şi cultural – cele trei obiective care se constituie în cheia de boltă a dezvoltării acestuia pe plan european. Este necesară intervenţia U.E. ? Poate Uniunea Europeană să joace rolul activ de distribuitor de informaţii şi de intermediar între numeroasele părţi implicate, fie acestea statele membre, organizaţii profesionale, consumatori terţe ţări sau organizaţii internaţionale, să asigure consultarea statelor membre şi să pună de acord politica lor cu cea unională ? Un asemenea rol ar atrage după sine automat extinderea sa prin formularea şi implementarea acţiunilor care să suplinească pe cele ale statelor membre.

206

Ar putea o asemenea politică să genereze un răspuns corect al Uniunii Europene la problema menţinerii intereselor sectorului turistic şi a integrării acestora într-un proces de dezvoltare eficientă şi durabilă?

207

CAPITOLUL 12.2 – OPERAŢIUNILE TEHNICE ŞI ORGANIZAREA AGENŢIEI DE TURISM În cadrul agenţiei de turism toate birourile şi compartimentele concură

la

structurarea

produselor

turistice,

la

elaborarea

documentaţiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente. De asemenea, sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectuează, se oferă servicii legate de vize, paşapoarte şi alte facilităţi de călătorie. Operaţiunile tehnice şi organizarea agenţiei de turism Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti. În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

12.2.1 Vânzarea de bilete pentru transportul turistic aerian Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport, cunoscută sub numele de “ticketing” sau “bileterie”. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă, pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9%. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA1 şi 208

FUAAV2. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi MATRICOLĂ. Matricea este numerotată pentru a se putea identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate. Pentru simplificarea bileteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet neutru care n-a primit aprobarea tuturor transportatorilor. BSP nu poartă marca unei companii aeriene ci doar menţiunea IATA. El permite agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule indiferent de compania care asigură zborul.

209

12.2.2 Vânzarea de bilete pentru alte forme de transport turistic 12.2.2.1. Transportul rutier Transportul rutier este o formă de transport terestru şi totodată un subsistem al sistemului naţional al transporturilor care asigură deplasarea în spaţiu a mărfurilor şi persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport auto-propulsate) şi a mijloacelor tractate(remorci, trailere). Autovehiculele se caracterizează printr-o mobilitate deosebită, nefiind legate de instalaţii speciale fixe cum este cazul în transportul feroviar, de pildă. Datorită acestui fapt, ele pot pătrunde în locuri unde alte mijloace de transport nu au accesabilitate, construind o componentă indispensabilă a transporturilor multimodale. Componentele procesului de transport rutier: - procesul de transport are trei componente de bază, şi anume: • drumul; • autovehiculul, • conducătorul auto. Ca suport material, pe care se derulează circulaţia autovehiculelor, drumul condiţionează prin calităţile sale mobilitatea autovehiculelor şi eficienţa exploatării lor tehnice şi comerciale. Un drum este cu atât mai bun cu cât solicită din partea autovehiculului o forţă de tracţiune mai mică, permite circulaţia cu viteză mare în limitele legale admise, prezintă un grad de uzură minim şi oferă o siguranţă maximă pentru circulaţie3. 210

Totalitatea drumurilor situate pe întreg teritoriul ţării formează reţeaua rutieră. În cadrul acesteia, din punct de vedere al importanţei economice şi administrative, deosebim: •

drumurile publice, respectiv acele căi de comunicaţie terestră, cu excepţia căilor ferate, amenajate pentru circulaţia vehiculelor şi aflate în administrarea unui organ de stat, dacă sunt deschise circulaţiei publice şi satisfac cerinţele de transport rutier ale întregii economii naţionale şi ale populaţiei.

•

drumuri de exploatare, care satisfac cerinţele de transport ale unor unităţi economice (agricole, forestiere).

La rândul lor, drumurile publice se împart în: a) drumuri de interes republican; b) drumuri de interes local. Din categoria drumurilor de interes republican fac parte: autostrăzile şi drumurile naţionale. Turismul depinde de autostrăzi şi drumuri naţionale Autostrăzile sunt drumuri de mare capacitate, rezervate exclusiv circulaţiei autovehiculelor. Ele sunt prevăzute cu căi de rulare unidirecţionale separate printr-o bandă mediană, intersectează denivelat orice altă cale de circulaţie, evită pe cât posibil localităţile, iar accesul şi ieşirea autovehiculelor sunt permise numai prin locuri special amenajate. Noile drumuri internaţionale ocolesc oraşele pentru un trafic mai rapid, timpul economisit fiind în avantajul călătorilor cu automobilul pe distanţe lungi, reduc congestionările de trafic, extind câmpul afacerilor de-a lungul acestora, prin serviciile de cazare şi alimentaţie, prin atracţiile de tot felul.

211

Drumurile naţionale fac legătura între principalele oraşe ale ţării şi punctele de frontieră cele mai importante. Din categoria drumurilor de interes local fac parte: drumuri judeţene, cele comunale şi reţeaua stradală a oraşelor ţării. Drumurile judeţene fac legătura între principalele localităţi ale judeţelor, iar cele comunale se ramifică din cele judeţene. Caracteristic transporturilor rutiere din ţara noastră, dar ş din alte ţări, este faptul că drumurile şi autovehiculele se află în administrare diferită. Autostrăzile şi drumurile naţionale se află în administrarea regiei autonome “Administraţia Naţională a Drumurilor” (A.N.D.). Drumurile judeţene se află în administrarea primăriilor comunale, iar reţeaua stradală a oraşelor în administrarea primăriilor oraşelor respective. O serie de factori influenţează dezvoltarea turismului automobilistic: • producţia industriei de automobile; • evoluţia preţului energiei; • importanţa întreprinderilor care închiriază automobile; • reţeaua rutieră şi autorutieră; • facilităţi vamale şi de frontieră; Autobuzul sau autocarul turistic Autobuzul sau autocarul reprezintă, de asemenea, un mijloc de transport tot mai utilizat şi poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de grup. Astfel principalul său avantaj îl reprezintă costul scăzut de pasageri, ţinând seama şi de cheltuielile variabile, cât şi de cele fixe.

212

Succesul transportului cu autocarul se datorează n numai diferenţei de preţ faţă de alte mijloace de transport, dar şi ameliorării substanţiale a echipamentului (confort, servicii interioare, climatizare), creşterii securităţii şi unei adaptări optime necesităţilor turismului. De aceea, coeficientul de utilizare a capacităţii autocarelor depăşeşte 75%, fiind superior celor din transportul feroviar şi aerian. Clientela turismului cu autocarul este formată în special din tineri sau din membrii unor asociaţii, întreprinderi. Dezvoltarea turismului auto depinde de un ansamblu de factori, cei mai importanţi fiind: • preţul carburantului; • preţul de închiriere a maşinilor; • reţeaua rutieră şi facilităţile vamale. Preţul carburantului permite explicarea locului preponderent ocupat de maşinile particulare în deplasările turistice. Studii asupra costului de utilizare a maşinii au arătat că, pentru cea mai mare parte a beneficiarilor, consideraţie

numai la

cheltuielile

deplasările

de

carburant

sunt

turistice.

Celelalte

costuri

luate

în

(uzura,

amortismentul, asigurare, întreţinere) sunt asociate bugetului auto şi nu bugetului de vacanţă. Evoluţia preţului carburantului joacă un rol esenţial în dezvoltarea automobilului ca mijloc de transport turistic. Închirierea automobilelor Preţul de închiriere al maşinilor – închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă astăzi un sector important al turismului auto.

213

Dezvoltarea închirierilor de maşini fără şofer este în mare parte legată de progresele realizate în domeniul transportului aerian, peste 2/3 din agenţiile de închiriere de maşini fiind situate pe aeroporturi. Mai multe formule permit combinarea închirieri de autoturisme cu alte modalităţi de transport, de exemplu, combinaţia “Fly and drive” şi “Rail and drive” (avion - maşină şi tren - maşină). Accesul şi manifestarea cererii pentru aceste formule depinde de tarifele practicate, tarife care la rândul lor sunt direct influenţate de taxele şi impozitele (de exemplu, taxele de drumuri, taxele de înscriere în circulaţie, taxele vamale etc.) în vigoare. Taxele pentru circulaţia pe autostrăzi Reţeaua rutieră şi facilităţile vamale. Necesitatea amortizării investiţiilor provoacă în diverse ţări încasarea de taxe de trecere a frontierelor ridicate, care conduc uneori la deturnări de trafic în beneficiul unor ţări de destinaţie cu autostrăzi gratuite. Aceste taxe practicate pentru circulaţia pe autostrăzi, precum şi preţurile mai mari ale serviciilor complementare aprovizionării cu benzină (depanări, băuturi, alimentaţie rapidă), influenţează decizia privind traseul turistic şi poate avea efecte negative şi asupra duratei sejurului turistic, destinaţiei şi repartiţiei turiştilor în spaţiu. De aceea, în ultima vreme, autobuzul/autocarul este din ce în ce mai des mijlocul de transport preferat şi mai adaptat voiajelor forfetare care, aşa cum se ştie, cuprind numeroase circuite organizate. El poate fi concurent al celorlalte mijloace de transport sau/şi adesea complementar lor. De aceea, numeroşi tour-operatori utilizează astăzi autobuzul ca element component al constituirii de aranjamente turistice.

214

Transportul cu autocarul are un aport important la dezvoltarea turismului. El asigură adesea ocuparea hotelurilor în extrasezon şi corespunde unei noi cereri de călătorie şi sejururi integrate. “Cariştii” importanţi furnizează în produsele turistice pe care le vând, pe lângă transport, diferite prestaţii ce intră în componenţa produsului turistic: cazare, restaurant, animaţie, excursii. Transportul rutier de pasageri (ţări/ani) AN 1995 1996 1997 1998

Din total, în milioane pasageri/km Rutier Cehia 16.777 15.228 12.423 13.177

Ungaria 9.556 9.763 10.167 10.662

Polonia 34.024 33.984 33.128 34.035

România 12.343 12.842 13.531 8.962

Slovenia 2.507 2.348 2.195 2.098

Slovacia 12.191 14.777 13.493 8.840

*Sursa: Cestat – Statical Bulletin – CNS – România, 1999 În România turiştii indigeni şi cei străini pot fi transportaţi în interiorul şi exteriorul ţării cu automobilele de diferite tipuri. Astfel, cei din prima categorie pot folosi autobuzele de linie sau autocarele, iar cei din a doua categorie sunt transportaţi cu autocarele şi microbuzele în cadrul itinerariilor stabilite în prealabil sau în cadrul itinerariilor stabilite cu ocazia unor excursii organizate în grup. Turiştii străini individuali pot folosi, pentru călătoriile turistice pe cont propriu, autoturisme închiriate după sistemul “Rent a Car”. Avantajele autocarelor Autocarele oferă o serie de avantaje, cum sunt: libertatea şi supleţea utilizării, confort, securitate, aer condiţionat, radio, televizor, eventual bar frigorific, viziune panoramică a peisajelor traversate etc. Ele sunt deservite de una două persoane, având în plus şi un ghid turistic care se îngrijeşte de necesităţile curente ale turiştilor şi care 215

prezintă totodată localităţile intermediare ale itinerariilor şi pe cele de sosire. Transportul cu autocarele se face, îndeosebi, de la staţiile aeriene (aeroporturi) până la staţiile de sejur. Pentru transportul aferent excursiilor interne, decontarea se face în funcţie de capacitatea autocarului sau microbuzului, distanţa efectiv parcursă, numărul de ore sau zile efective şi altele. Pentru acţiunile turistice în străinătate la decontare se mai iau în calcul şi eventualele reparaţii, piese de schimb şi întreţinerea autovehiculului, taxe rutiere, parcare, transferul cu bacul etc. Pot exista aranjamente şi la călătoriile rutiere, cum este Package Tour. Prin această formă se face o combinaţie între turismul organizat şi cel neorganizat, călătoria realizându-se cu mijloace proprii şi cu garanţia primirii serviciilor solicitate. În acest caz se acordă turiştilor o mai mare atenţie din partea personalului turistic: se parcurge numai un itinerar stabilit. 12.2.2.2. Transportul feroviar Transportul feroviar asigură deplasarea în spaţiu şi în timp a bunurilor şi persoanelor cu ajutorul locomotivelor şi vagoanelor, care circulă după un program prestabilit, pe trasee fixate (căile ferate). Elementele componente ale procesului de transport feroviar sunt, prin urmare, în număr de trei, şi anume: a)

căile ferate;

b)

locomotivele, respectiv mijloacele

c)

vagoanele, respectiv mijloacele de

de tracţiune; transport propriu-zise; 216

Căile ferate reprezintă un ansamblu de construcţii şi instalaţii care asigură circulaţia locomotivelor şi vagoanelor pe un anumit teritoriu. Elementele constructive ale acestora sun.  infrastructura

(alcătuită

din

terasamente, poduri, tuneluri, viaducte);  suprastructura

(care

cuprinde

şinele, traversele, schimbătorii de cale, instalaţiile de semnalizare). Căile ferate – o alternativă pentru transportul turistic – După importanţa lor economică şi volumul traficului, căile ferate se clasifică în: a) Căile

ferate

magistrale

asigură

legăturile

Bucureştiului cu principalele oraşe ale ţării şi cu sistemele de transport ale ţărilor vecine. Reţeaua feroviară din ţara noastră cuprinde un număr de opt zone, deservite de opt magistrale, care acoperă practic întreg teritoriul ţării şi asigură legăturile cu toate reţelele feroviare ale ţărilor vecine, inclusiv cu Turcia şi ţările Orientului Apropiat. b) Căile ferate principale, de importanţă economică deosebită şi care leagă Bucureştiul cu oraşele principale ale ţării, sunt incluse parţial şi în magistralele de cale ferată. c) Căile ferate secundare deservesc anumite zone şi asigură legăturile acestora cu liniile principale şi magistrale. d) Căile ferate uzinale sau industriale aparţin unor întreprinderi şi combinate şi deservesc procesele tehnologice ale acestora.

217

Lungimea reţelei de cale ferată din România este de 12.342 km din care aproape 24% (2.711 km) reprezintă linii duble şi 23,8% reprezintă linii electrificate (2.700). Raportată la suprafaţa ţării sau la numărul populaţiei, densitatea reţelei feroviare din România se prezintă la nivelul mediu european, fiind comparabilă cu densităţile reţelelor feroviare din Anglia, Italia, Franţa şi Elveţia. Ponderea liniilor electrificate (23,8) este comparabilă cu media europeană şi situează România pe locul 12 în Europa. În schimb, România se află sub media europeană în ceea ce priveşte ponderea liniilor duble în totalul reţelei feroviare. Transportul feroviar prezintă următoarele caracteristici mai importante: •

Transportul este asigurat, de regulă, la preţuri mai scăzute decât cele practicate în transportul auto şi aerian, îndeosebi pe distanţe medii şi lungi;

•

Procesul de transport se desfăşoară neîntrerupt, ziua şi noaptea şi în tot cursul săptămânii, în condiţii de regularitate şi potrivit unor grafice prestabilite;

•

Prezintă un grad ridicat de siguranţă, ca urmare a respectării stricte a normelor de siguranţă a circulaţiei pe căile ferate.

Tarifele pe căile ferate sunt diverse Tarifele internaţionale se determină în principiu ca o sumă a tarifelor naţionale. Fiecare ţară îşi fixează propriile reduceri tarifare )pe perioade de timp, categorii de trenuri, tarife de grup). Rezultă pentru agenţiile de voiaj o mare complexitate de tarife. O primă iniţiativă de unificare a tarifelor a fost adoptată de Comisia Comercială a Uniunii 218

Internaţionale a Căilor Ferate (CIF) prin crearea unui sistem european de trafic pentru pasageri (TEV), aplicabil la opt reţele europene. Agenţiile de turism obţin prin Uniunea Internaţională a Căilor Ferate, de la reţelele ţărilor membre un comision de cca. 10% pentru promovarea aranjamentelor turistice feroviare, ceea ce le determină să ofere cu precădere segmentelor de turişti cu venituri modeste, tarife mai mici. A.

Aranjamente

interne

pe

calea

ferată Acestea sunt organizate de către agenţiile de voiaj, pentru promovarea traficului turistic pe calea ferată. Este sistemul numit Rail Inclusive Tours (RIT), aranjament turistic la un preţ global, cuprinzând transportul, cazarea şi alte servicii turistice, atât pentru turiştii individuali, cât şi pentru grupuri organizate, aranjamentul RIT fiind, într-un fel, similar agrementului IT folosit în transportul aerian. Cu începere din anul 1980 au intrat în vigoare noi facilităţi pentru călătoriile în sistem RIT, care rezultă din combinarea vechilor reglementări RIT şi BICF (biletele individuale şi de grup cu aranjamente turistice pauşale). Noile reglementări se aplică în traficul feroviar internaţional cuprinzând parcursuri în cel puţin două state. Cele mai frecvente aranjamente turistice pe calea ferată sunt următoarele: Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de către agenţii de voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un preţ global, folosind ca mijloc de transport trenul. Aranjamentul RIT În aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza următoarele variante de călătorii: dus-întors pe un anumit traseu, circuite speciale 219

într-o singură direcţie, curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restricţiile legate de acest aranjament turistic prevăd un număr minim de înnoptări hoteliere care variază de la un aranjament la altul. Tariful se stabileşte în contractul încheiat între agentul de voiaj şi calea ferată şi poate fi aplicat în mai multe variante tarifare, în funcţie de tipul de aranjamente RIT. RIT – I este folosit de turişti individuali şi presupune o reducere a tarifului feroviar cu cca. 20%, fără a fi limitat volumul minim al traficului în acest aranjament. RIT – IG este utilizat tot de către turişti individuali sau de grupuri mici şi presupune reduceri tarifare de până la 40%. În contractul încheiat între parteneri se prevede un volum minim de tarife, aliniat celui din anul precedent. RIT – GP este folosit de grupuri de turişti care sunt programaţi pe subperioade de timp, prevăzându-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de până la 45%, generând pentru agenţiile de voiaj importante beneficii suplimentare RIT – Y şi RIT – YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani,

fără

programare

sau

cu

programarea

transportului

şi

presupunând reduceri tarifare până la 50%. RIT – G reprezintă o variantă a RIT practicat la cele mai scăzute tarife, având scop promoţional şi utilizare conjuncturală. Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiţiile de vânzare sunt: a) Vânzarea RIT se face numai prin agenţiile de voiaj care capătă acest drept de comercializare în urma încheierii unui acord-contract cu administraţia căilor ferate din ţara de reşedinţă; 220

b) Agenţia de voiaj trebuie să lanseze şi să facă publicitate pentru un aranjament RIT ce nu poate depăşi 12 luni şi pentru care precizează tipurile de prestaţii turistice şi datele programate; c) Preţul minim de vânzare al aranjamentului turistic trebuie să depăşească cu minim 10% preţul transportului pe ruta respectivă, pentru călătorii izolaţI; d) Tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în preţul IT al angajamentului; e) Publicitatea realizată prin materiale uzuale (pliant, broşură) de către agentul de voiaj trebuie să îndeplinească anumite condiţii privind conţinutul. Ea trebuie să cuprindă : durata călătoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativă, tipurile de prestaţii, preţul de vânzare. INTER-RIAL reprezintă un aranjament de transport feroviar ce se organizează Pentru posesorii de legitimaţii cu acelaşi nume şi implică acordarea unor reduceri tarifare de 50% la vagoanele de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al ţărilor ca au aderat la acest sistem. Sistemul se adresează tinerilor sub 21 de ani şi este girat de căile ferate franceze. EURIAL (-Tariff…-Group…-Pass) se adresează turiştilor din ţările extraeuropene care pot achiziţiona biletele cu acelaşi nume de la reprezentanţii unor administraţii ale căilor ferate europene sau agenţii de voiaj acreditate în America de Nord şi Sud, Africa, Japonia, Australia, pentru destinaţii europene. Transportul feroviar de pasageri Din total, în milioane pasageri/km Feroviar

An Cehia

Ungaria

Polonia

România 221

Slovenia

Slovacia

1995 1996 1997 1998 1999

8.023 8.111 7.710 7.001 -

8.441 8.582 8.669 8.884 -

26.635 26.569 25.806 25.664 +

18.879 18.356 15.795 13.442 -

595 613 616 645 -

4.202 3.769 3.057 3.092 -

SURSA: CESTAT - Statistical Bulletin-CNS-România,1999 În România turiştii străini pot sosi pe teritoriul ţării noastre şi pe calea ferată. Totodată turiştii străini care pleacă peste graniţe sau aceia care îşi petrec concediul de odihnă în interior călătoresc cu diverse trenuri. Inelele reţelei feroviare Reţeaua feroviară din ţara noastră Este dispusă În cercuri concentrice dispunând de două inele, de două linii principale, din care una extracarpatică şi una intracarpatică. Inelul extracarpatic începe din nord-estul ţării, de la localitatea Vişcani, aşezată La frontiera de stat cu Ucraina şi traversează Moldova, Muntenia, Oltenia, Banatul şi vestul transilvaniei până la Halmeu, în nord-estul României, tot la graniţa cu Ucraina. Cel de -al doilea inel, cel intracarpatic, este situau în general în Transilvania, capul liniei acesteia fiind la Braşov. Cele două linii principale menţionate sunt legate între ele printro mulţime de căi ferate secundare, care trec prin est, vest, nord şi sud, prin pasuri de culmi, prin culoarele râurilor şi prin trecători. Mai trebuie amintit şi faptul că din inelul exterior se desprind mai multe sectoare de linii ferate scurte, din care unele fac legătura cu oraşele dunărene sau merg până în apropierea frontierelor de stat ale ţării, iar altele stabilesc legătura cu căile ferate internaţionale. Tot din liniile principale se mai desprind o serie de linii secundare care pătrund pe

222

culoarele de vale spre zonele deluroase şi montane unde se află aşezările turistice. Dacă luăm ca punct de plecare capitala ţării, Bucureşti, se poate constata că de acolo pleacă în formă radială, opt magistrale în opt direcţii, prin aceasta adăugându-se o altă caracteristică a liniilor noastre de cale ferată: “radialitatea” Legăturile feroviare ale României cu exteriorul se realizează prin Jimbolia cu Iugoslavia; Curtici, Episcopia Bihorului cu Ungaria; Ungheni cu Republica Moldova şi prin Negru-Vodă Se face legătura cu ţările riverane Mării Negre. Din ţările menţionate mai sus e ajunge mai departe în toate ţările continentului. B. Aranjamente turistice externe pe calea ferată Legăturile cu statele riverane se mai fac şi prin unele puncte situate pe liniile secundare, cum sunt: Valea lui Mihai, Carei cu Ungaria; Giurgiu, în sud, spre Bulgaria şi Stamora Moraviţa spre Iugoslavia. Trenurile interne care circulă în ţară se diferenţiază în funcţie de distanţa parcursă, viteza de mers, confort etc, existând: trenuri intercity, trenuri exprese, trenuri rapide, trenuri accelerate, trenuri de persoane. Facilităţi pentru transportul turiştilor Principalele facilităţi pentru transportul turiştilor români în excursiile interne sunt emiterea de bilete de călătorie în circuit, şi a celor pentru grupuri cu reducerile corespunzătoare. Reducerile în traficul internaţional se acordă în următoarele cazuri

223

•

Pentru călătoria copiilor sub 10 ani pe parcurs

S.N.C.F.R. şi sub 12 ani pe parcurs străin; •

Pentru călătoria în grupuri de peste 6 persoane;

•

Pentru călătoria dus-întors în traficul reciproc cu

Ungaria, Slovenia, Cehia, Polonia şi Iugoslavia; •

Persoanelor de vârsta a treia (peste 60 de ani)

posesoare ale cărţii “Rail Europ Senior”; •

Persoanelor care călătoresc în grupuri mici

(minim un adult şi un copil sub 16 ani, maxim patru adulţi şi un copil sub 16 ani), pe baza legitimaţiei “Zoom”; •

Persoanele nevăzătoare pot călători în trafic

internaţional cu un însoţitor, care are dreptul de a călători gratuit; •

Tinerii (sub 26 de ani) pot efectua un număr

nelimitat de călătorii în Europa (timp de 15 zile sau o lună), în

condiţii

foarte avantajoase, cumpărând

legitimaţia “Inter-Rail 26” Serviciile oferite de calea ferată Pot fi clasificate astfel: • Servicii feroviare propriu-zise; • Servicii feroviare auxiliare. Primele se referă numai la transportul persoanelor cu mijloacele căilor ferate, iar serviciile auxiliare cum sunt: serviciile pentru călătoria în timpul nopţii (vagoane paturi, vagoane cuşete sau vagoane restaurant, vagoane cu săli de cinematograf, vagoane de bagaj etc. au în vedere crearea unor condiţii favorabile de transport.

224

12.2.2.3. Transportul naval Croazierele sunt considerate transport de lux Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat încă De la începutul secolului o manifestare îndeosebi a consumului turistic de lux, apanaj al claselor socio-economice cu venituri ridicate. Desigur, existenţa mai multor clase calitative în interiorul aceluiaşi spaţiu de transport a facilitat şt accesul turiştilor cu venituri mai modeste, deşi tariful plătit pentru o călătorie cu vaporul – ca mijloc de acces – era destul de ridicat. Atracţia exercitată de călătoria pe apă, ca principal agrement şi nu numai ca posibilitate de acces la o destinaţie turistică, a dat naştere “croazierelor” – aranjamente turistice ce cuprind alături de transport şi celelalte servicii turistice prestate pe parcursul călătoriei. Parcul de nave în continuă creştere , creşterea securităţii de transport, dar mai ales diversificarea tipurilor ne nave şi condiţiile de transport şi agrement sporite pe care le oferă au impulsionat cererea turistică pentru croaziere. Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piaţă de lux la o piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai tânăr. Tendinţele recente sunt de scurtare a croazierelor, de combinare a aranjamentelor aer-mare o dată cu liberalizarea transporturilor aeriene şi o diversificare a activităţilor ce se desfăşoară la bordul navelor. Toate aceste modificări s-au reflectat în alinierea ofertei la cerere, ceea ce a stimulat circulaţia turistică pe calea maritimă16 În România, serviciile maritime şi fluviale se efectuează Pe Marea Neagră şi pe Dunăre. Din Marea Neagră se trece prin strâmtorile Bosfor şi Dardanele în marea Mediterană, de unde se 61

Minciu R., Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p. 258 225

ajunge în cele mai îndepărtate colţuri ale lumii. Pe această cale maritimă se efectuează, îndeosebi, transportul de mărfuri şi mai puţin cel de călători. În ceea ce priveşte transportul de călători, se pot aminti croazierele maritime care pornesc din portul Tomis-Constanţa între ţările riverane. Croaziera este un export ocazional Croaziera face parte din exportul ocazional, de fapt un serviciu de turism care constă în petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se călătorilor nu numai un voiaj maritim obişnuit, ci şi unele tratamente şi divertismente deosebite, precum şi vizitarea unor porturi şi localităţi în afara graniţelor ţării, în conformitate cu itinerariul stabilit în prealabil. În cazul unor excursii pe teritoriul altor ţări când se utilizează şi alte mijloace de transport, precum şi unele servicii la locul de primire (sejur), acestea trebuie să fie cuprinse în itinerariul de dinainte stabilit. Nava destinată croazierei trebuie să aştepte în portul de debarcare sau într-un alt port, în care să-i aştepte pe turiştii plecaţi în excursie. Studiu de caz “PRINCESS CRUISES” este compania de croazieră catalogată drept numărul 1 din punct de vedere al calităţii serviciilor, eleganţei şi siguranţei călătorilor. Fiecare navă Este un oraş plutitor de 5 stele care cuprinde , pe lângă Cele 9000 de cabine: 4-5 restaurante, 5 piscine, 2 săli de teatru, cafenele, pizerii, zonă de sport, casino, magazine, centru de tratament şi înfrumuseţare, spaţii destinate

226

copiilor pe diferite grupe de vârste.( SURSA: Ziua Turistică, Nr.129, p.5, joi 6 aprilie 2000) 12.2.2.4. Transportul Fluvial Transportul turistic pe Dunăre Transportul fluvial are loc pe Dunăre, unul din cele mai mari fluvii din Europa, care traversează Munţii Carpaţi în regiunea Porţile de Fier, pe o distanţă de aproximativ 126 km. Nici un alt mare fluviu din lume cum ar fi Ghange, Brahmaputra şi altele, nu străbate un lanţ de munţi pe o asemenea distanţă. Apoi este de remarcat frumuseţea Deltei Dunării, această “împărăţie a apelor “ care oferă un peisaj fără echivalent în lume, cu o puzderie de lacuri, ghioluri, canale, şi ostroave, cu o faună şi o floră Din cele mai variate. De-a lungul Dunării. în toate ţările riverane s-au construit în ultima vreme diferite obiective ce pot fi vizitate. Prin construirea canalului Dunăre-Marea Neagră s-a extins sectorul navigabil, inclusiv de agrement, pe teritoriul ţării noastre. Transportul turistic pe lac Pot fi amintite şi unele navigaţii de agrement efectuate pe lacurile create prin construirea hidrocentralelor sau pe cele naturale. Astfel, lacul de acumulare de la Bicaz, pe valea Bistriţei, cu o lungime de 35 de km., este brăzdat de vaporaşe de mic tonaj, folosite pentru transportul turiştilor până în munţii Ceahlău. De asemenea lacurile de acumulare de la Porţile de Fier I, de pe Lotru, Argeş, Oltul Mijlociu, Someşul Mic. Friza, Cerna, Dâmboviţa Superioară, Crişul Repede ş.a.m.d. situate în zone pitoreşti, oferă posibilitatea transportului pentru agrement.

227

În jurul capitalei ţării noastre, de fapt, una din puţinele capitale ale lumii aşezate pe marginea lacurilor, există o salbă de lacuri: Băneasa, Herăstrău, Floreasca, Tei, Fundeni, Cernica, Văcăreşti şi Dânboviţa, se văd plutind pe aceste lacuri ambarcaţiuni, inclusiv vaporaşe, pentru agrement şi practicarea sporturilor nautice. Acelaşi lucru se poate spune şi despre unele lacuri naturale de le litoralul Mării Negre, transportul de călători şi agrement fiind organizat în timpul verii le lacurile Techirghiol şi Siutghiol. Transportul maritim de pasageri (ţări/ani) An 1995 1996 1997 1998 1999

Din total, în milioane pasageri/km Maritim Cehia

Ungaria

Polonia

România

Slovenia

Slovacia

-

-

166 156 143 173 -

24 17 16 13 -

-

7 5 4 5 -

Sursa :CESTAT-Statistical Bulletin-CNS-România

228

12.2.3

Vânzarea de bilete neconvenţionale

pentru

transporturile

Generalizarea transporturilor rutiere, pe apă şi pe căile ferate a determinat considerarea acestora drept transporturi clasice. În locurile în care transporturile clasice nu au fost accesibile, sau introdus, pe plan local, alte mijloace şi sisteme de transport, care sunt denumite NECONVENŢIONALE, cum ar fi: funicularele şi telefericele, transporturile suspendate, căile ferate cu o singură şină (monorai), căile ferate cu cremalieră, transporturi pneumatice, căi ferate cu Motoare electrice liniare, căi ferate cu vehicule pe pernă de aer şi alte sisteme de transporturi neconvenţionale. De asemenea, soluţiile noi adoptate la căile ferate, care diferă de sistemul de aderenţă roată-şină, suspensie sau propulsie clasică, sunt denumite tot neconvenţionale. Funicularele şi telefericele Necesităţile de transport în terenuri cu obstacole greu de învins, văi adânci, prăpăstii, cursuri de apă, au condus la crearea funicularelor, cu un mileniu înaintea erei noastre, în China, India şi Japonia. În Europa, funicularele au început să fie utilizate din sec. XIVlea, fiind constituite din funii sau frânghii din materiale textile susţinute pe stâlpi de lemn, pe cere erau trase coşuri, cadre sau bene cu materiale. Tracţiunea se efectua de la extremităţile funiilor, cu ajutorul cailor. Din 1827, funiile din materiale textile, au fost înlocuite cu cabluri de oţel 2.7

7 2

Ignat D., Transporturile ieri şi azi, Editura Tehnică, 1989,p.82-83 229

În anul 1833 englezul Saxton a inventat funicularul cu cablu fără sfârşit. Funicularele cu un singur cablu purtător au fost brevetate în 1868 de către englezul Charles Hobton. Cu timpul s-au introdus şine pentru circulaţia vagoanelor şi sisteme eficiente de tragere a cablurilor de tracţiune. Un sistem de funicular formar din două şine, între care circulau vagoanele trase de un cablu acţionat de la extremităţi de două maşini fixe cu abur a fost creat de inginerul Maus, iar inginerul Tomas Agudino a construit în 1883 între Torino şi Superga pe o distanţă de 3,313 km, un funicular cu o şină centrală şi un cablu. La sfârşitul sec. al XIX-lea a fost introdusă tracţiunea funicularelor cu ajutorul motoarelor electrice, în Elveţia şi Franţa fiind apoi generalizată. Unul dintre cele mai renumite funiculare a fost construit în Argentina între anii 1903-1905, la minele de cupru de la Sierra de Famatina din munţii Anzi. Funicularul avea o lungime de 35 de km. şi urca la altitudinea de 4600 de metri, fiind echipat cu două cabluri purtătoare, susţinute de stâlpi metalici de 50 de metri. O linie de 335 de metri cu cablu la care tracţiunea se făcea de maşini fixe cu abur, amplasate la cele două extremităţi, lungă De 6,3 km, a fost construită între Londra şi Blackwal. Linia era montată Pe viaducte care traversau un cartier londonez, la nivelul acoperişurilor: O mare răspândire au avut funicularele acţionate prin contragreutate cu apă, în Elveţia, Franţa, Germania şi Italia. Linia de funiculare cu cea mai mare activitate de pe glob, de 840 mm/m, se află în Chile. În Europa, linia Saint Hilairede Touvet – sanatoriul Petites Roches (Grande Chartreuse) din Franţa, lungăde 1840 de metri, pe o porţiune de traseu are declivitatea de 830mm/m.

230

În sec. XX-lea au fost create funiculare speciale pentru transportul călătorilor, denumite şi teleferice, care folosesc drept vehicule telecabine şi telescaune. Alte tipuri de linii funiculare folosesc planuri înclinate pe care sunt montate şine iar vagoanele sunt trase de cabluri şi au fost construite în ţara noastră între 1853-1863, între Anina şi Oraviţa. O altă linie funiculară pe plan înclinat, construită la Comădău, lângă Covasna, în anul 1883, funcţionează şi în prezent. Un funicular pe plan înclinat a funcţionat cu începere din anul 1892 în Moldova, la Mălini, pe obcina Mare, în judeţul Suceava. La începutul sec. al XX-lea s-a construit o linie funiculară, care traversa muntele Retevoi la fabrica de hârtie de la Buşteni. Liniile funiculare au fost realizate, de asemenea, la numeroase exploatări forestiere şi miniere. După cel de-al doilea război mondial s-au introdus multe teleferice în zonele turistice din munţi, la Predeal, Braşov, Sinaia, Buşteni, Păltiniş, Bâlea, Crivaia etc. Transporturile suspendate Sistemul de linii suspendate foloseşte o cale de rulare amplasată pe piloni din metal sau din beton armat. Vehiculele circulă sub calea de rulare, fiind suspendate simetric sau asimetric faţă de aceasta. Propulsia se face prin tracţiune cu cablu, electrică sau cu elice. Inginerul german Tranz Fritz von Ducker a construit în anul 1861 prima linie suspendată ,pe o distanţă de 500 m, la Schwarzer Hutte în munţii Harz. Firma

germană Siemensa

construit o

linie

suspendată

industrială, în munţii Pirinei, în anul 1886. Cablul de tracţiune al

231

vagoanelor cu minereu acţiona, la coborâre un generator electric care furniza energia necesară urcării vagoanelor goale. Sistemul de transport suspendat, în diferite variante de dispunere a stâlpilor şi a liniilor de rulare sau de tracţiune, a fost utilizat la Liverpool, Baltimore, Boston şi în alte părţi. S-a experimentat şi transportul suspendat folosind motoare cu elice, asemănătoare motoarelor de avion. În 1923 s-a construit automotorul cu elice Schienenzeep în Germania, care a atins o viteză de 230 km/h între Hamburg şi Berlin. Sistemul francez Safege utilizează vehicule suspendate cu boghiuri, care rulează pe pneuri în cadrul unui cheson de beton. Sistemul se mai aplică în SUA şi Japonia şi se preconizează a fi introdus în numeroase alte ţări. Transportul de pasageri în România Pasageri transportaţi -mii pasageri1997 1998 Trim4 T. interurban şi internaţional T feroviar T rutier T fluvial Taerian Turban şi neurban

Trim1

Parcursul pasagerilor -milioane pasageri-km 1997 1998

Trim2

Trim3

Trim4

Trim4

Trim1 Trim2 Trim3 Trim4

130548 103525

93436

90298

86733

7481

5560

6065

7202

5396

40453 89290 563 242

38709 64329 295 192

37891 54737 559 249

36174 53124 660 340

34026 52072 408 227

3605 3515 6 399

3153 2087 3 317

3304 2303 4 454

4018 2521 4 659

2947 2050 3 396

526923 521323

544699

479266

527921

-

4852

7155

5581

6110

Sursa: CNS-Anul X nr.2- 1999, “Buletin statistic lunar” Căile ferate cu o singură şină Liniile ferate cu o singură şină (monorai, monoşină) au fost iniţial folosite în scopuri industriale şi au avut diferite variante constructive.

232

În anul 1821, inginerul englez Henry Robinson Palmer a construit între Bringhton şi Londra o linie monorai preînălţată pe escade din lemn.38 Inventatorul francez Larmanjat a realizat în 1868 o locomotivă şi vagoane care rulau cu o roată pe şină, iar alte roţi laterale rulau pe şosea, de o parte şi de alta a roţii de ghidare. Sistemul a fost laterale de ghidaj, pe care rulau roţile vagonetelor. În 1892, americanul Boynton a creat sistemul Bicycle Railroad la New York, cu o şină montată la sol, iar stabilitatea era asigurată printr-o şină superioară în formă de T Sistemul monorai giroscopic al inginerului englez Louis Brenan asigura stabilitatea vehiculelor pe şină montată la nivelul solului, ci goroscoape instalate pe vehicule, având rolul de a echilibra tendinţele de înclinări laterale. Perfecţionări au fost aduse sistemului monorai de inginerul suedez Alveg. Sistemul său prevede vehicule tip şa dotate cu roţi motoare şi purtătoare, cât şi cu roţi de ghidare, care rulează pe pneuri, pe căi de rulare din beton pretensionat. O şină de ghidare este aşezată axial faţă de căile de rulare. Sistemul Alveg a fost introdus în transportul urban de călători din Germania, SUA, Japonia şi alte ţări. Variante ale acestui sistem, între care cele denumite Minirail sau Hoberger sunt aplicate în prezent în diferite ţări ale lumii. Căile ferate cu cremalieră Liniile de cale ferată din zonele muntoase cu declivităţi mari nu pot folosi soluţia de tractare eficientă a trenurilor cu locomotive cu simplă aderenţă. Una din soluţiile pentru mărirea aderenţei, a fost introducerea unei şine dinţate, pe axa căii, între şinele care servesc 8 3

Ignat, D. op. cit. p. 33, p.85-86 233

pentru susţinerea materialului rulant şi pentru rulare sau lateral. Şina dinţată angrenează dinţii unei roţi suplimentare a unor locomotive de construcţie specială. Şina dinţată este denumită cremalieră. Sistemul a fost pus pentru prima dată în funcţiune în SUA, în anul 1847 şi perfecţionat de elveţianul Riggenbach, care a construit prima linie de cale ferată montană cu cremalieră din Europa, în 1863, între Vitznau şi Rigi. Sistemul a fost generalizat în Elveţia, unde s-au construit linii ferate cu cremalieră la altitudinea cea mai înaltă din Europa, pe muntele Jungfrau, la 3457m. Între cele 14 linii ferate cu cremalieră din Europa, recordul declivităţii îl deţine linia de pe muntele Pilatus, cu 480 mm/m. În ţara noastră s-a construit în 1908 o linie ferată cu cremalieră pe o porţiune din linia ferată Caransebeş- Sub Cetate, între staţiile Boutari şi Zaicani. Liniile feraate cu cremalieră au generalizate pe trasele turistice montane, cu declivităţi mari, din ţările afiliate în centrul şi vestul Europei. In SUA, cea mai renumită linie ferată cu cremalieră se află în statul Colorado. Linia lungă de 14 km pleacă de la altitudinea de 2000m, la Manitou, şi urcă la 4301m, la observatorul Pike”s Peak. America de sud are liniile cu cremalieră care ajung la cele mai mari înplţimi. Linia Ferrocarril Arica-La Paz, dintre Bolivia şi Chile, atinge altitudinea de 4257m49 Transporturile pneumatice Sistemul de transport pneumatic constă din deplasarea unor vehicule cu o formă specială in interiorul unui tub de dimensiuni mari, care formează un tunel 9 4

Ignat, d., op. cit. p.33,p.87-88 234

Englezii Joseph Sammundo şi Samuel Clegg au realizat în Irlanda, în 1844, o linie pneumatică pe care circulau vehicule cu un tonaj de 30t, cu o viteză de 83 km/h Sistemul a fost aplicat şi între Dublin – Kinstown şi Dalkey, în anul 1843. În 1865 s-a inaugurat între Sydenham şi Londra un tub pneumatic pentru transportul călătorilor, iar în 1874 M. Beach a introdus la New York un tramvai pneumatic care avea intrarea pe strada Broadway. În prezent, untub pentru transportul pneumatic este utilizat eficient pentru transportul călătorilor la Porto Alegre, în Brazilia. Numeroase ţări între care SUA, Japonia, Rusia, Anglia, Germania şi ţara noastră fac studii pentru găsirea unor soluţii eficiente moderne de transport pneumatic, care este considerat unul dintre sistemele de transport ale viitorului. Căile ferate cu motoare electrice liniare Modernizarea trenurilor clasice incumbă unele aspecte dificile: o dată cu mărirea vitezei scade aderenţa, sarcinile dinamice dintre şină şi roţi cresc, cu efecte asupra integrităţii structurale a materialului rulant, apar forţe centrifuge care conduc la degradarea înfăşurării rotoarelor la motoarele electrice şi altele. Pentru eliminarea acestor inconveniente, soluţia introducerii motoarelor liniare de inducţie oferă o serie de avantaje esenţiale: acţionarea se face fără contact mecanic şi fără producerea de uzuri, forţa de tracţiune fiind independentă de aderenţă, motoarele nu posedă piese mobile, sunt simple, funcţionează silenţios şi nu sunt poluante. Se apreciază că motoarele electrice liniare vor constitui una din principalele metode de propulsare a trenurilor viitorului.

235

În ţara noastră a fost creat la Institutul Pilotehnic Traian Vuia din Timişoara, motorul liniar de inducţie sistem ROM – U – LIM şi sistemul liniar sincron homopolar ROM – V – LOM care a fost testat pe un vehicul experimental construit de uzina Electroputere Craiova. Căile ferate cu vehicule pe pernă de aer Sustentaţia pe pernă de aer constă din suspendarea materialului rulante un strat subţire de aer, deasupra unei căi de rulare,

în

timpul

deplasării,

eliminând

frecarea

între

roţi

şi

şine.Cercetări importante în acest domeniu au fost făcute în SUA, Franţa, Anglia, Japonia, Germania şi alte ţări, dar în prezent nu este depăşit stadiul experimental, deşi rezultatele sunt promiţătoare. Dintre realizări menţionăm: turbotrenul francez Berlin şi vehiculele americane cu propulsie turbo ajutată de unul sau doua motoare electrice liniare, care au realizat la experimentări viteze de până la 484km/h510 Alte sisteme de transport neconvenţionale O categorie specială a mijloacelor de transport neconvenţionale este constituită de căile ferate denumite “transportabile” La acest sistem, liniile ferate şi materialul rulant pot fi deplasate după nevoi şi montate temporar la şantiere de construcţii, exploatări forestiere şi miniere, lucrări hidraulice etc. Cele mai cunoscute căi ferate transportabile sunt denumite decauville. Dintre căile ferate neconvenţionale fac parte şi cele pe care vagoanele de cale ferată, de obicei convoaie sau trenuri întregi, precum şi autovehiculele sunt transportate peste cursuri de apă unde 10 5 6

gnat,D. op. cit. p.33,p.89-90 Ignat, d. op. cit. p. 33, p. 89-90 236

nu s-au construit poduri sau peste mări cu nave denumite feriboturi. Pe vasul transportator, feribotul, sunt montate şine care constituie prelungirea liniilor ferate pe uscat. Prima linie de acest fel denumită “plutitoare” a fost înfiinţată la Deutz, în anul 1893. Sistemul plutitor a fost repede extins în diferite părţi ale lumii: între Postsmouh şi Gosport în Anglia, Alexandria şi Cairo în Egipt, în golful San Fransisco în SUA, între porturi spaniole şi alte porturi de pe malul Mediteranei, între Pirineu şi o parte din porturile insulelor greceşti , între insulele japoneze etc. Transportul plutitor este în continuă creştere în întreaga lume6.

237

12.2.4. Vânzarea de servicii turistice Circa 30% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă voiajele forfetare. Serviciile turistice vândute pot fi: 1.Izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de primire şi de acces la produse, şi anume: •

Servicii

de

primire

( meeting sau transfer) care constau în punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului ( interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografia locurilor unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; •

Servicii de acces prin care

se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari (GHIZI) care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care ştiu să prezinte în limba clienţilor, atractivitatea zonei. 2.Complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei)

238

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (costului optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică. Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare şi pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului., plătind separat. Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire şi de agenţie. În ceea ce priveşte consumul turistic, acesta se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe trepte desfăşurate în timp şi spaţiu: a)

Înainte de începerea deplasării efective spre locul de destinaţie turistică, dar legat de acesta (achiziţionarea de echipament pentru sporturile de iarnă);

b)

În

timpul

deplasării

spre

locul

de

destinaţie

(transportul); c)

În locul de destinaţie (cazare, alimentaţie, agrement)

Aceasta se finalizează cu transportul pe ruta de întoarcere. Trebuie remarcat faptul că pe toată durata desfăşurării acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important îl are activitatea de relaţii publice asociate funcţiei de informare turistică. Având în vedere desfăşurarea acestor etape şi ţinând cont în acelaşi timp de faptul că reprezintă componentele esenţiale ale ofertei turistice şi ale fiecărui produs turistic, ele pot fi considerate ca fiind 239

subproduse7.11Definirea

serviciilor

turistice

ca

subproduse

ale

produselor turistice a determinat gruparea lor într-o primă accepţie astfel: • Servicii principale sau de bază (transport, servicii de cazare, servicii de alimentaţie, agrementul, îngrijirea sănătăţii); • Servicii

auxiliare

sau

suplimentare (servicii bancare, cele de informare şi alte servicii efectuate de către întreprinderile hoteliere în scopul completării ofertei lor şi cu rolul de a răspunde unor cerinţe cât mai largi ale turiştilor) Particularităţi ale clasificării serviciilor turistice Această clasificare de mai sus necesită anumite precizări, în sensul că, în funcţie de anumite condiţii specifice, de conţinutul formelor de turism practicate, diferite servicii de bază se transformă în servicii auxiliare, şi invers, o parte din serviciile suplimentare, în măsura în care ele constituie motivaţia de bază a călătorilor, de identifică tot mai mult cu serviciile de bază( serviciile de transport sunt incluse în grupa serviciilor de bază; pentru turiştii automobilişti însă, deoarece deplasarea se realizează cu mijloacele de transport proprii, prestarea lor nu mai este inclusă în aranjamentele perfectate) Serviciile de bază Structura realizată anterior are în vedere faptul că orice călătorie presupune, în primul rând, deplasarea turistului de la reşedinţa permanentă la destinaţie cu ajutorul unui mijloc de transport. de asemenea, în virtutea necesităţilor fiziologice, oamenii solicită şi în perioadele în care sunt turişti, condiţii adecvate pentru dormit şi hrană, 11 7

F.Bran, D. Marin, Ecomonia turismului şi mediului înconjurător, p.72-75 240

apelând la unităţi specializate cum ar fi hotelurile, sau alte unităţi parahoteliare şi la diferite structuri de servire a mesei. Deoarece transportul, cazarea şi asigurarea preparatelor culinare potrivit gusturilor şi cerinţelor fac parte din categoria elementelor efectuări oricărei călătorii turistice, se consideră că ele sunt servicii de bază. În cadrul acestei game de servicii se mai include şi serviciile destinate turiştilor sosiţi într-o staţiune în scopul practicării sporturilor de iarnă. Din cele studiate până acum reiese că cererea turistică nu se limitează doar la serviciile de bază. Alături de acestea există o serie de servicii suplimentare (dorinţa de mişcare cât mai facilă a oamenilor, interesul pentru satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au în vedere satisfacerea unor nevoi fiziologice fundamentale. Aceste servicii trebuie să răspundă unor cerinţe şi preferinţe ce diferă de la un popor la altul, de la un grup socio-profesional la altul, şi chiar de la un individ la altul. Dacă în cazul serviciilor de bază conţinutul fiecărei prestaţi rămâne în esenţă acelaşi, indiferent de vârsta, sexul, veniturile personale şi familiale, de gradul de cultură al turiştilor, la serviciile suplimentare una din caracteristici este aceea că nu există serviciu care să fie solicitat de toţi turiştii, gusturile şi preferinţele fiind cele care determină de cele mai multe ori manifestarea cererii pentru unele servicii din această categorie. Serviciile suplimentare Diferenţa dintre cele două categorii de servicii sete aceea că în cazul celor de bază se constată o delimitare de timp, iar modificările ce pot apărea se referă numai la volumul şi structura componentelor, pe când la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificându241

se continuu., la aceasta contribuind schimbările care au loc la nivelul gusturilor şi preferinţelor turiştilor. În condiţiile în care serviciile turistice de bază sunt realizate şi consumate la un nivel calitativ ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant în asigurarea forţei de atracţie a unei staţiuni sau destinaţii, aceasta putând contribui într-o mare măsură la realizarea renumelui, la formarea mărcii unui produs turistic. 12.2.4.1 Structura serviciilor turistice Activitatea industriei turistice, privită ca parte componentă a sectorului terţiar şi analizată prin prisma ofertei turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor în unităţile specializate ci ar trebui aşezată într-un context mai amplu la care contribuie un complex de factori şi activităţi specifice industriilor conexe: transporturile, construcţiile, telecomunicaţiile, astfel încât prin efectul “bulgăre de zăpadă” să se realizeze o dezvoltare sănătoasă şi durabilă a turismului, însă pe baza unei infrastructuri bine definite. Pentru

evitarea

şi

descurajarea

sedentarismului,

pentru

creşterea fluxurilor turistice , şi deci a consumului de prestaţii specifice industriei turistice, la ora actuală există mai multe tipuri de servicii turistice: a)

După conţinutul prestaţiei vom

deosebi: • Servicii legate de călătorie (voiajul) – caracteristice companiilor de transport; se referă la facilităţile şi parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia ( ţinând cont de mijlocul de transport);

242

• Servicii specifice perioadei de sejur – sunt diferenţiate în funcţie de forma de turism practicată (mijloace specifice termalismului sau spaţii pentru desfăşurarea turismului de afaceri – săli de congrese, seminarii, conferinţe):

b)

După

mobilul

sau

motivaţia

călătoriei: • Servicii pe bază (cazare, alimentaţie publică, transportul); • Servicii

specifice

(hipism,

schiul

complementare

sau

,vânătoarea); • Servicii

suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal

sau

sportiv,

servicii

specifice

unităţilor

hoteliere de 3 şi 5 stele); c)

După natura cererii: • Servicii

ferme

:stabilite

anterior

consumului; • Servicii

spontane:

stabilite

în

momentul în care turistul a luat contact cu oferta, constituind

servicii

caracteristice

prestaţiilor

suplimentare. Cererea spontană de servicii turistice creşte în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant (cel automobilistic, de exemplu), unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcţie de momentele intermediare de pe traseele parcurse. 243

Acest tip de servicii se manifestă în diferite proporţii şi în cazul turismului organizat şi semi organizat; d)

După modalităţile de plată: • Servicii plătite anterior prestaţiei; • Servicii plătite simultan cu prestaţia; • Servicii

plătite

după

realizarea

–

presupun

prestaţiei; • Servicii

gratuite

asigurarea unor facilităţi ale căror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilităţi oferite unor categorii de turişti de tipul vizitatorilor tineri – elevi, studenţi, pensionari); e)

După natura lor: • Servicii

specifice

desfăşurării

activităţii turistice propriu zise; • Servicii nespecifice, adresate atât vizitatorilor temporari, cât şi rezidenţior (populaţiei locale), de tipul telecomunicaţiilor, transporturi în comun sau servicii de întreţinere şi reparaţii, servicii de gospodărie comunală şi locativă, servicii de igienă fizică şi întreţinere, saună etc. 12.2.4.2. Serviciile de bază Serviciile de cazare sunt oferite frecvent de agenţii Serviciile de cazare reprezintă etapa următoare transportului în desfăşurarea prestaţiei turistice oferite de agenţia de turism. Volumul, 244

structura şi calitatea acestor servicii depind, în primul rând, de existenţa unei baze tehnico-materiale adecvate: hoteluri propriu zise , moteluri, hanuri , case de odihnă, cabana, popasuri turistice. Serviciile oferite de către aceste obiective de cazare în structura consumului turistic, indiferent de natura funcţiilor lor (permanente sau sezoniere), de tipul lor, de gradul lor de confort sau forma de proprietate, reprezintă un element indispensabil în asigurarea condiţiilor pentru un sejur confortabil, atât pentru turiştii care sosesc în staţiuni în formele de vacanţă organizate sau semiorganizate, cât şi pentru alte categorii de solicitanţi – oameni de afaceri sau turişti veniţi pe cont propriu. Trebuie să amintim faptul că la baza activităţii industriei hoteliere stau următoarele tipuri de unităţi hoteliere: hoteluri mici şi mijlocii, hoteluri mari şi hoteluri de lux. În afară de acestea mai pot fi luate în consideraţie trei tipuri fundamentale, şi anume: hotelăria rurală, cea din oraşe şi cea cu funcţii speciale. Tot din rândul întreprinderilor hoteliere mai face parte şi parahotelăria care oferă forme complementare de cazare regăsite sub forma cluburilor de vacanţă, reşedinţelor turistice, dar şi sub forma celor reprezentate de camping şi caravaning care constituie o concurenţă directă a hotelăriei comerciale clasice. În principal, serviciile de primire ce corespund activităţii hoteliere sunt redate prin: •

Cazare propriu zis;

•

Servicii de alimentaţie

•

Servicii

•

Săli de banchete;

publică; oferite

baruri;

245

de

•

Servicii

speciale

diverse (saloane, magazine, galerii de artă). Organizarea şi combinarea acestor servicii diferă de la o unitate la alta în funcţie de numărul de stele, de calitate dotărilor acestora. Experienţa internă şi internaţională arată că în structura serviciilor suplimentare prestată de unităţile de cazare(în cazul de faţă al structurilor de primire mari de tipul hotelurilor) intră o serie de servicii comune întâlnite în toate unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea şi servicii caracteristice unor hoteluri, care decurg din motivaţia de bază a călătoriei turistice. Serviciile cu plată şi gratuite Privite prin prisma prestaţiilor băneşti care se nasc între unitate, economie şi client, serviciile suplimentare se împart în: servicii cu plată şi servicii gratuite. Cele din urmă sunt denumite aşa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage şi plata unei sume de bani din partea beneficiarului; în realitate, la stabilirea tarifului de cazare se ţine seama şi de aceste servicii. Pentru că intră în oferta turistică a unităţilor de cazare, la definirea mărcii acestor servicii suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism. Serviciile suplimentare cu plata din unităţile hoteliere, după criteriul nevoii căreia îi sunt chemate să răspundă, pot fi grupate astfel: • Servicii care au rolul de a satisface cerinţele personale de ordin igienic şi estetic –frizerie, cosmetică, vânzarea articolelor de igienă personală, spălatul şi călcatul lenjeriei de corp, curăţatul şi călcatul 246

îmbrăcămintei,

toate

acestea

cu

puţine

excepţii

(închirierea de aparate electrice pentru uscat părul) presupun,

pe

lângă

perso-nal

specializat,

spaţii

adecvate pentru efectuarea lor; • Servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural informativ – turul oraşului, procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, închi-rierea de aparate radio-tv, vânzarea presei, ghiduri, cărţi. Volumul unora din serviciile incluse în această grupă (procurarea de bilete la diverse evenimente), depinde în foarte mare măsură de existenţa în localitate sau în apropiere a unor instituţii de profil şi de activitatea acestora. De aceea, gama serviciilor dintr-o grupă este dependentă de locul în care se află hotelul respectiv; condiţii pentru o gamă large de activităţi de acest tip au în special hotelurile din marile oraşe; a unor instituţii de profil şi de activitatea acestora. De aceea, gama serviciilor dintr-o grupă este dependentă de locul în care se află hotelul respectiv; condiţii pentru o gamă large de activităţi de acest tip au în special hotelurile din marile oraşe; • Servicii cu scop de agrement – au ca obiectiv asigurarea destinderii şi amuzamentul clientului. Aceasta este cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare şi se caracterizează prin imense

disponibilităţi

de

lărgire,

inventivitatea

personalului din hotel fiind cea care contribuie la creşterea cantitativă şi calitativă a unor asemenea servicii. Din această grupă fac parte, între altele, 247

organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni ( biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune), dar şi închirierea diverselor materiale, terenuri de sport. Serviciile de comunicare Dincolo de aceste trei grupe de servicii, din categoria serviciilor suplimentare fac parte şi prestaţiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xerox), de deplasare (procurarea biletelor de călătorie, parcarea maşinilor, închirierea maşinilor), serviciul de cameră sau room service-ul, servicii de secretariat, cele prestate de către un translator. Această grupă cuprinde o sferă largă de servicii specifice mai ales hotelurilor din marile centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor. O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare oferite de agenţia de turism arată că pentru o parte din acestea sunt necesare spaţii adecvate, din care unele să aibă în dotare instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri pentru toate gusturile; se cere şi personal specializat, capabil să comunica în limbi străine. Serviciile de agrement Din experienţa internaţională se constată că, în prezent, competitivitatea staţiunilor turistice nu poate fi menţinută numai prin crearea unei baze materiale corespunzătoare. Activitatea şi succesul unei staţiuni se datorează din ce în ce mai mult activităţii de animaţie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea şi originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotărâtoare în atragerea fluxurilor turistice şi o bază de apreciere a competitivităţii turistice în ţara respectivă pe plan internaţional, problema agrementului poate fi 248

tratată şi într-o viziune mai amplă abordându-se toate aspectele care concură la buna desfăşurare a sejurului turistic. Noţiunea de agrement este considerată ca un ansamblu de activităţi cărora individul li se dedică în mod liber, pentru a se odihni, a se distra şi a-şi satisface nevoile estetice, sau pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele. Funcţiile agrementului Funcţiile agrementului pot fi exprimate succint prin destinderea, divertisment şi dezvoltare, foarte frecvent fiind clasificate în activităţi sportive şi activităţi cultural distractive. Pe plan economic, agrementul poate fi considerat, alături de transport, cazare şi alimentaţie publică o componentă a produsului turistic. În prezent, se consideră că dotările pentru agrement sunt absolut necesare într-o staţiune turistică. Cererea de agrement în vacanţă a dobândit chiar statut de motivaţie turistică de sine stătătoare, conducând astfel la crearea unor tipuri de vacanţă, cade exemplu: •

Vacanţă de tenis;

•

Vacanţă de yachting.

Solicitările sunt diferenţiate pe vârste, putându-se stabili din acest punt de vedere anumite tipologii de agrement: al copiilor, al tineretului, al adulţilor şi al vârstnicilor. Activitatea de agrement cuprinde toate formele şi mijloacele posibile care să asigure, individului sau unei grupări sociale, o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, a unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire plăcută. Pe scurt s-ar putea afirma că agrementarea trebuie să creeze o atmosferă de animaţie. Din acest motiv se foloseşte din ce în ce mai des expresia “animarea staţiunilor sau unităţilor turistice” 249

Obiectivele politicii de animaţie Principalele obiective ale unei politici de animaţie a staţiunilor turistice constau în satisfacerea dorinţelor şi nevoilor turiştilor .Acestea sunt numeroase şi complexe, ele diferă în funcţie de nivelul şi modul de viaţă, categoria socio profesională, nivelul de educaţie, originea geografică, situaţia financiară şi familială, sexul, gusturile şi caracterul indivizilor etc. Dotarea cu echipamente de agrement a staţiunilor turistice constituie o condiţie necesară, dar nu suficientă pentru desfăşurarea activităţii de animaţie. Existenţa acestor dotări poate crea o anumită stere de confort, cu condiţia ca ele să fie variate şi să corespundă gusturilor şi nevoilor turiştilor. Echipamente necesare serviciilor de animaţie Natura anumitor echipamente de agrement tradiţionale este determinată de particularităţile fizice ale staţiunii – porturi de agrement în staţiunile de pe litoral, mijloace de transport pe cablu în staţiunile pentru sporturi de iarnă. Tot în staţiunile de pe litoral se găsesc variate tipuri de dotări şi ambarcaţiuni pentru sporturi nautice (schi nautic, înot, vânătoare subacvatică) şi croazieră. Tot aici foarte agreate sunt şi plimbările cu minicarele şi bicicletele prin staţiuni. Alte echipamente se pot adapta la toate tipurile de staţiuni: piscine, terenuri de tenis, centre de echitaţie, săli de sport. În ceea ce priveşte dotările şi acţiunile cultural artistice, acestea se înscriu ca atracţii majore în preocupările organizatorilor de turism. Variate ca forme – cinematografe, teatre, muzee, expoziţii, festivaluri, carnavaluri, biblioteci etc – ele atrag un foarte mare număr de turişti. Sunt bine cunoscute manifestările cultural artistice organizate pe

250

litoral – de muzică populară, uşoare, de teatru, de muzică tânără la care-şi dau concursul solişti şi formaţii de renume. În afara celor menţionate şi alte elemente pot contribui la animaţia staţiunilor turistice: •

Existenţa unui centru de primire şi

informare a turiştilor; •

Mijloacele de cazare prin arhitectura

lor originală şi dotările specifice; •

Restaurante,

baruri,

terase

panoramice baruri de noapte, cazinouri; •

Magazine, chioşcuri, bazaruri;

•

Promenade

pentru

pietoni,

esplanade, fântâni arteziene, alei pietonale, bănci; •

Săli pentru congrese, reuniuni;

Activităţile de agrement asigură principalele funcţii ale unei vacanţe. Sub aspect economic, se poate aprecia că serviciile oferite de baza de agrement sunt principalul furnizor pentru creşterea încasărilor merii pe zi/turist, indicator de mare însemnătate în aprecierea eficienţei activităţii turistice. Principalele atuuri ale dezvoltării acestei activităţi sunt: •

Creşterea activităţii staţiunilor şi

automat, a circulaţiei turistice interne şi internaţionale; •

Creşterea

premiselor

pentru

prelungirea sezonului turistic; •

Creşterea

încasărilor

medii

pe

zi/turist şi a celor valutare globale; •

Asigurarea

de

încasări

suplimentare, atât pentru includerea în costul pachetului de 251

servicii a unor programe de animaţie, cât şi prin încasările directe; Activităţile de agrement sunt concepute ca parte integrantă a oricărui proiect de amenajare a unei staţiuni. 12.2.4.3. Serviciile turistice complementare Aceste servicii se caracterizează prin varietate, ele asociinduse unor servicii de bază sau având o existenţă independentă. Ca urmare, pentru majoritatea prestaţiilor complementare nu mai este posibilă o delimitare precisă între prestaţia turistică propriu zisă şi facilităţile asigurate, iar prestaţiile se identifică tot mai pronunţat cu noţiunea cuprinzătoare de activitate turistică (cultural educativă, recreativă, sportivă etc) Din punct de vedere al caracterului prestaţiilor, serviciile complementare, respectiv activităţile turistice se clasifică astfel: 1)

Serviciile

şi

activităţile

turistice

suplimentare cu caracter de cure şi tratamente balneo – medicale. Tratamentul balnear este prezentat ca un factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizaţiei şi de ameliorare şi vindecare chiar a unor boli cronice. Turismul de tratamente

constituie

o

componentă

a

ofertei

care

răspunde unei cereri turistice în continuă creştere pe plan intern şi internaţional. Dezvoltarea acestei oferte pentru turismul internaţional se justifică atât prin calităţile curative ale apelor minerale din principalele noastre staţiuni, cât şi prin posibilităţile mari pe care le oferă turismul pentru creşterea

încasărilor. 252

Pentru

aceasta

se

impune

dezvoltarea mijloacelor de cazare şi de tratament la nivelul solicitat pe piaţa turismului balnear, diversificarea serviciilor turistice din fiecare zonă cu asemenea factori naturali şi îmbunătăţirea posibilităţilor de agrement şi de destindere; 2)

Serviciile

de

informare

a

clientelei

turistice. Acestea trebuie să asigure rapiditatea şi calitatea informării turiştilor. Serviciile de informare efectuate la timp şi corect reprezintă o condiţie esenţială a bunei desfăşurări a activităţilor turistice, 3)

Serviciile de intermediere (servicii de

închiriere, de rezervări etc). Acestea grupează o multitudine de activităţi pentru facilitarea circulaţiei turistice şi pentru petrecerea timpului liber cât mai agreabil (servicii de rezervare a biletelor de călătorie, a biletelor pentru spectacole, servicii de închiriere de autoturisme cu şi fără şofer (RENT A CAR); de închiriere de echipament şi material sportiv, articole pentru plajă etc; 4)

Servicii şi activităţi turistice cu caracter

cultural educativ. Turismului îi revine un important rol cultural educativ. Programele

turistice

include

excursii,

vizitarea

unor

obiective de interes turistic, programe cultural artistice, excursii tematice etc. 5)

Serviciile

caracter recreativ.

253

şi activităţile

turistice

cu

Aceste servicii cuprind cele mai diverse domenii şi se individualizează în condiţiile concrete în care se desfăşoară (medil natural, sezonalitate) în funcţie de preocupările turiştilor, preferinţele acestora, vârsta, sexul, starea de sănătate etc. 6)

Serviciile

şi activităţile

turistice

cu

îmbină

cu

caracter sportiv Componentele

acestei

categorii

se

activităţile distractive incluzând toate manifestările sportive la care participă turiştii. Ca şi activităţile de agrement, activităţile sportive se desfăşoară atât în interiorul unor obiective turistice (gimnastică sportivă, bowling etc), cât şi în exteriorul acestora (în aer liber). Gama activităţilor sportive este foarte variată de unde rezultă că şi oferta este foarte variată, ea trebuind orientată în funcţie de condiţiilor naturale locale, care favorizează asemenea activităţi (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarnă) şi de sezonalitatea activităţii turistice. 7)

Serviciile

şi activităţile

turistice

cu

caracter special (organizarea congreselor, conferinţelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziţiilor) În această categorie se includ toate serviciile, activităţile, programele menite să faciliteze petrecerea unui sejur cât mai agreabil. Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor întregesc gradul de satisfacţie a consumatorului în calitate de turist În concluzie, calitatea serviciilor oferite este o condiţie prioritară a dezvoltării activităţii agenţiei de turism 254

12.2.5. Structura tehnică a unei agenţii de turism 12.2.5.1. Organizarea internă a agenţiei Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente şi oficii: Acestea sunt: I. Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de : •

Lucrări de secretariat

pentru directorul tehnic; •

Înregistrarea

corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii şi care necesită semnătura directorului tehnic; • coordonarea

muncii

Instruirea paznicilor,

şi curierilor,

comisionarilor. II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional, şi care să fie de asemenea o persoană influentă, cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general812 al întreprinderilor şi persoanelor cu care agenţia are 12 8

Fişierul general se reduce în unele agenţii la aşa numita “Mailing list”.Această listă este actualizată în permanenţă pe baza contractelor avute cu foştii, actualii şi viitorii turişti. 255

strânse legături de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibilă cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor. III. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice. Secţia contracte: • Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; • Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei; • Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi plata lor; Secţia materială: • Întocmeşte biletele şi le atribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), când nu este stabilit altfel în contract; • Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la emitere până la arhivare; IV. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii: Compartimentul producţie are următoarele trei secţii: Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (exceptând congresele): • Formarea itinerariului; 256

• Alcătuirea devizului estimativ pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu; • Constituirea

de

contingente

-

“allottements” – (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, în limitele contractuale) • Efectuarea

eventualelor

plăţi

anticipate în numerar prin rezervarea contigentată de servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră); •

Stabileşte modalităţile

de vânzare a voiajelor; • Întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaţii (fascicule, pliante, reviste etc) Secţia operativă generală se ocupă în acord cu secţia programare generală, de corelarea ofertei de voiaje în grup cu cererea. Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios. Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în următoarele secţii: 257

Secţia contracte pentru servicii de primire care: • Încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă Biroului tarife, care complectează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor direcţionale şi punctelor de vânzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru servii); • Încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole etc; • Încheie

contracte

cu

agenţiile

corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite secţiei de tarife. Secţia receptivă generală: • Întocmeşte

devizele

estimative

cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; • Inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie. precum şi personalul specializat în însoţire. Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu compus din: 258

Secţia servicii bancare care: • Efectuează

schimbul

valutar(schimbul monedei externe cu cea naţională); • Repartizează

valută

externă

rezidenţilor ce pleacă în străinătate; • Emite cărţi de credit. Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care: • Emite şi vinde poliţe de asigurare ) bagaje, avion); • Se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor. Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife şi documentare format din trei secţii: Secţia tarife tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei. Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei. Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale VII. Biroul publicitate format din două secţii: Secţia contracte încheie contracte ţi elaborează planuri de promovare publicitare. Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă 259

şi pasivă sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor şi încasarea lor. Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii pasive în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii, cum ar fi: reviste, broşuri etc. VIII. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţie, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor. Organizare unei mari agenţii de turism Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi •

Secţia contracte

•

Secţia materială

Birou turism •

•

Oficiul productiv •

Secţia programe

•

Secţia operativă

•

Secţia congrese

Oficiul receptiv •

Secţia contracte

•

Secţia receptivă

•

Secţia operativă

generală

260

Birou trafic accesoriu •

Secţia servicii bancare

•

Secţia asigurări

•

Secţia servicii diverse

•

Secţia tarife

•

Secţia documentare

•

Secţia documentare

•

Secţia contracte

•

Secţia redacţională

•

Secţia fişier general şi

•

Secţia tipografică

•

Secţia comunicări

Oficiul tarife şi documentare

agenţială neagenţială Oficiul publicitate

Oficiul difuzare şi fişier general expedieri

12.2.5.2.Furnizoriii şi corespondenţii O agenţie mare de turism intră în relaţii cu două categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare – sunt furnizorii serviciilor de : •

Transport;

•

Receptivitate(şi

cele

auxiliare anexe); •

Asistenţă

locală (primire şi acces) 261

turistică

Acordul între agenţia de turism şi furnizorul de servicii cuprinde: •

Natura şi categoriile

serviciilor prestate; •

Condiţiile şi tarifele la

care vor fi prestate serviciile; •

Clauze minore;

•

Rata acordului.

Odată încheiat contractul, toate informaţiile referitoare la clauze şi tarife sunt prezentate în pliante şi prospecte, care sunt tipărite în atâtea exemplare câte birouri urmează să le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii) Două agenţii de turism sunt în raport de corespondenţă când una din ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie. Se poate deci defini “corespondentă” acea agenţie de turism care asistă clientela altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. 12.2.6 Documentaţia agenţiei de turism O agenţie de importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, care efectuează operaţiuni de in-coming şi autgoing, trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la: • Ţările către care se trimite în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale sau corespondenţe; • Serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie; 262

• Serviciile turistice care vor fi oferite. De

asemenea,

documentaţia

va

cuprinde

totalitatea

informaţilor referitoare la : • Localităţile de interes turistic; • Localităţile de interes profesional, în care vor călători turiştii. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional: 

Informaţii generale: • Informaţii

istorice,

geografice

(populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă, floră şi faună, în special vânat şi peşte ), police, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba vorbită, informaţii auxiliare (calitatea apei, informaţii medicale); • Căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea terestră, maritimă, aeriană; • Străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi; • Plaje,

insule,

lacuri,

munţi,

cu

dotările de sejur şi de odihnă; • Companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră), operante în ţară şi spre exterior; • Formalităţi

vamale

(drepturi

de

servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane); • Gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale, 263

• Tratamente

balneare,

diverse

sporturi; • Manifestări

folclorice,

artistice,

festivaluri; • Dotare

hotelieră

în

general,

camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti; • Servicii de siguranţă(poliţie, ajutor m medical, ajutor stradal); • Restaurante

şi

localuri

caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite; • Birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale: • Staţii de service, preţiri ale uleiului şi benzinei; • Organizări de vânătoare şi pescuit; • Obiective turistice şi dotări pentru congrese, 

Informaţii profesionale: • Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-

o săptămână, 10 zile ,15 zile, o lună(pe calea ferată şi cu automobile de mică şi mare capacitate) • Lista hotelurilor existente (anuare); • Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice; • Tipuri de servicii de primire în localităţi; • Indicarea limbilor vorbite în localităţi;

264

• Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaţiuni plutitoare, autocare); • Lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene; • Instrucţiuni cu caracter voluntar, vize paşapoarte şi certificate sanitare; Organizarea fişierului Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel: • Adresele tuturor clienţilor importanţi, adică ale clienţilor care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o oarecare importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârsta, profesiune, stare civilă, adresa de la domiciliu, date preluate din paşaport sau care sunt ceruta prin însăşi natura serviciilor prestate; • Adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii; • Repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor; • Pentru fiecare oraş, grupare pe profesii.

265

12.2.7. Personalul agenţiei de turism Structura personalului unei agenţii Personalul administrativ îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc) şi se împarte în: • Personal cu funcţii de conducere; • Personal ordinar; • Personal de ordine; • Personal de îngrijire. Personalul tehnic format din : • Personal cu funcţii de conducere; • Personal destinat vânzărilor; • Personal de execuţie: Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: •

Cunoaşterea de limbi străine;

• Experienţă în activitate; • Capacitatea de a fi un animator; • Capacitatea

de

a

conduce

personalul, de a suscita entuziasm; • Capacitatea de a forma “echipe” de executanţi. Cerinţe pentru personalul destinat vânzărilor sunt: • Cunoaşterea

în

profunzime

a

serviciilor vândute; • Perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client; 266

• Să inspire încredere şi simpatie; • Prezenţă şi educaţie ireproşabile; • Înţelegere

şi

toleranţă

în

confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi; • Spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe; • Capacitatea

de

a

intui

imediat

psihologia clientului. Cerinţele pentru personalul de execuţie ( constituit din personalul care lucrează în “spatele ghişeului”) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând: adesea, el este chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare şi astfel are mari şanse să fie transferat “la ghişeu” dacă reuşeşte să capete însuşirile necesare. Personal specializat (sau de asistenţă turistică) format din : • Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizare mijloacelor de transport şi să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie. • “Hostess” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă întâmpinându-i pe clienţi în avioane, trenuri, nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi satisfacă

267

mici necesităţi, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative privind localităţile parcurse. • Ghizii turistici sunt profesionişti care îi întâmpină pe turişti în localităţile de destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, şi istoria localităţilor. • Interpreţii sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul:

268

CAPITOLUL 12.3 CONCEPEREA ŞI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiţii specifice “ de producţie”, care include o serie de activităţi ce permit “transformarea” lor în marfă, aceasta urmând să fie vândută consumatorului teoretic, Conceperea şi comercializarea produselor turistice se realizează în etape succesive, începând de la politicile de marketing şi terminând cu analizele de preţ şi eficienţă. Complexitatea serviciilor reflectată în domeniu turismului determină o abordare mai amplă a conceptului de marketing în activitatea turistică. Definiţia Organizaţiei Mondiale a Turismului Conceptul de marketing turistic, în concepţia O.M.T., desemnează o serie de metode şi tehnici care vizează satisfacerea în cele mai bune condiţii (psihosociale, tehnice, financiare etc) a nevoilor de servicii turistice ale populaţiei (exprimate sau latente), fără ca populaţia de primire să aibă de suferit1. Această definiţie ignoră interesul firmei de turism concretizat în obţinerea profitului. O definiţie mai cuprinzătoare este cea a lui Jost Krippedorf, care consideră că marketingul turistic “este o adaptare sistematică şi coordonată a întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, naţional şi internaţional, în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, în scopul obţinerii unui profit”.2 12.3.1. Conţinutul produselor turistice Aplicaţiile practice ale marketingului turistic ( care presupune anumite particularizări) au determinat deprinderea acestuia din 269

marketingul general şi constituirea lui ca o ramură de sine stătătoare. La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care privesc: natura cererii de servicii turistice, natura ofertei, natura produsului turistic şi a preţurilor aferente, particularităţile acţiunilor promoţionale din turism, particularităţile distribuţiei etc. Definiţia produsului turistic Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare.3 13 Bunurile materiale ale produsului turistic Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în : • Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc, care formează cadrul fizic de bază, şi care vor manifesta o atracţie către turişti; • Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe etc); • Unele facilităţi de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule şi căi de comunicaţii) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele alese. 13 1

T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Bucureşti, Editura Economică. 1999, R, Lanquar, R. Hollier, Le marketing Touristique, P.U.F., Paris, 1993, p.25-40. 2 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. Jost Krippedorf, marketing et tourisme, Berne, 1971, p. 25-40 3 T. Gherasim, D. Gherasim, op. cit. p. 25-40 270

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul – ci serviciul de transport, nu hotelul – ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă) Serviciile care dau conţinutul produsului turistic – denumite servicii turistice – se constituie într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de bază, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre toate serviciile care dau conţinutul produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. În afara serviciilor amintite – numite servicii de bază – produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hărţilor, pliantelor, ghidurilor, broşurilor etc. Serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural – artistice şi sportive etc., închirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sporturi şi jocuri), asigurărilor pe timpul călătoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de traduceri (în timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi găsite în componenţa multor oferte turistice. Serviciile cuprinse în produsul turistic Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea apărând sub forma: 271

•

Servicii aferente unor preocupări

pasive, manifestate, de regulă, în spaţiile de cazare: lectura, urmărirea programelor RADIO-TV, somnul, igiena; •

Servicii aferente unor preocupări

semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante, baruri, săli de tratamente etc.; •

Servicii aferente unor preocupări

semiactive: vizionări de spectacole sau de manifestări sportive, vizite la muzeu sau la expoziţii, promenada; •

Servicii aferente unor preocupări

active cum ar fi: sportul, excursiile şi drumeţiile, vânătoarea sau pescuitul etc.;414 Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, ceea ce nu este uşor de realizat. Pentru a crea aşa ceva, acesta trebuie să corespundă motivaţiilor turistice, care sunt extrem de eterogene. Diversitatea componentelor care dau conţinutul produsului turistic, poate avea repercusiuni asupra coerenţei şi integrităţii sale. Analiză comparativă între produse în general şi produsele turistice Tabelul nr. 12. 5. 1. Criterii Natura produsului Tipul beneficiarului Influenţa relaţiei producător/prestator/consumator Grad de personalizare Posibilitatea de comercializare (mod de internaţionalizare) Gradul de implicare a cumpărătorului 14 4

Produse în general

Produse turistice

Tangibil Persoană fizică/ persoană juridică Slabă

Intangibil Persoană fizică/ persoană juridică Puternică

Scăzut Ridicată

Ridicat Ridicată

redus

ridicat

T.Gherasim, D. Gherasim, op. cit., p. 25-40 272

la realizarea produsului

Multitudinea firmelor care participă la realizarea unui produs turistic este un alt element de luat în seamă. De regulă, aceste firme, ale căror interese sunt deseori divergente, nu sunt integrate nici pe verticală, nici pe orizontală, într-o organizaţie unită, între ele existând cel mult acorduri sau înţelegeri mai mult sau mai puţin formalizate. În vederea

prevenirii

eventualelor

stări

conflictuale

între

firmele

participante la realizarea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, ceea ce impune o cooperare între toate firmele şi organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor şi comercializarea produselor turistice trebuie să reprezinte imaginea calităţii şi să se bucure de o reputaţie bună. Succesul depinde de cunoştinţele de marketing ale experţilor, de utilitatea pachetului turistic şi abilitatea de comercializare pe piaţă a produsului turistic. Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să satisfacă cererea de vacanţe şi călătorii de afaceri. Tour-operatorii lansează pachete turistice care sunt vândute direct, prin propria reţea de distribuţie sau prin agenţiile de voiaj detailiste pe baza unui comision. Deci, pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite şi detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vândute în avans la un preţ fix.

273

Figura 12.3.1. Circuitul şi comercializarea unui produs turistic PRESTATORI DIRECŢ CAZARE Hotel, motelI Sate de vacanţă Restaurante TRANSPORT Avion Autocar Vas Automobil Tren PRESTAŢII AUXILIARE Ghid Transferuri Excursi Sportive, culturale asigurări

TOUR OPERATORII Cumpără Rezervă produc

PRODUSE TURISTICE Circuite Sejururi Croaziere Produse tematice

BROŞURI

PUNCTE DE VÂNZARE

TURIST

Etapele comercializării produsului turistic Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape: • Organizarea

preliminară,

când

produsele sunt concepute şi asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului Tour – operatorul va alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi 274

modalitatea de însoţire incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieţei. Tour – urile se desfăşoară însoţite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul; • Conceperea

serviciilor

oferite,

pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe:

transport

dus/întors,

însoţire,

transfer,

cazare, masă, divertisment, asigurare etc; • Stabilirea

preţurilor

–

preţul

produsului este stabilit anticipat şi de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din pachetele turistice) divine tot mai utilizată plata în sistem credit. Pachetele turistice apar sub două forme: vacanţe “all-inclusive” şi forma mixtă. Pachetele all-inclusiv sunt forme tradiţionale în care se oferă o multitudine de servicii şi care include vacanţe cu pensiune completă, tour –uri organizate, croaziere, etc. • Vacanţele cu pensiune completă include aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare, şi toate mesele. Acest tip de vacanţă este oferit în principal de hoteluri în staţiuni, deşi recent cluburile de vacanţă, cum ar fi Club Mediterane, oferă servicii similare cu facilităţi pentru divertisment şi activităţi sportive. Există şi variaţii de la acest tip de vacanţă: 275

dimensiune (incluzând mic dejun şi cină), numai mic dejun şi vacanţe cu servire proprie (catering propriu) în apartamentele hoteliere. • Tour –urile organizate combină în general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune completă, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por fi însoţite pe tot parcursul de ghizi sau de conducători de grup, în timp ce altele pot include doar taxe de călătorie şi intrare. Transportul se face cu autocarul, cu avionul sau, mai rar, cu trenul. • Croazierele compensează declinul numărului de călătorii pe mare. În lume sunt mai puţin de 200 de nave de croazieră (în 1994), cele mai multe fiind în Caraibe şi în Mediterană. Formula mixtă include transport la /de la destinaţie combinat cu alte servicii şi apare sub forma “fly &drives” şi “fly& hotel”. “Fly &drives” combină zborul cu avionul şi utilizarea maşinile închiriate până la destinaţie. Pachetele “fly& hotel include zboruri până la destinaţie şi cazare la hotel comandată prin voucher în diverse localităţi, staţiuni, sau puncte de legătură. S-au dezvoltat şi multe alte produse noi ce oferă transport şi cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri: vacanţe sportive (ski, golf, pescuit), vacanţe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, incentive, pentru conferinţe etc.515

15 5

Francois Vellas şi Lionel Becherel, International tourism, McMillan Business, 1995, p.55--60 276

12.3.2. Condiţii de comercializare a produselor turistice Contractul cu turistul Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist. Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour-operatoate sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism. Informaţiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant, sau a unui alt înscris, agenţia având obligaţia să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informaţii adecvata referitoare la: • Localitatea de destinaţie; • Ruta de parcurs; • Mijloacele

de

transport

utilizate,

caracteristicile şi categoria acestora; • Tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora; • Serviciile

de

masă

oferite

şi

categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie; • Durata datei sosirii şi a plecării; 277

programului,

cu

indicare

• Informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate necesare călătoriei şi sejurului; • Cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată; • Numărul

minim

de

persoane

necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare; • Oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente etc. Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat înscris de către agenţia de turism despre: • Numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda asistenţă turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism; • Modalitatea de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune. Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente: • Destinaţia/destinaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare;

278

• Mijloacele

de

transport

utilizate,

caracteristicile

şi

categoriile acestora, datele şi orele de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere; • În cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta; • Servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic-dejun; • Condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare; • Ruta; • Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii; • Denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este cazul) şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există; • Tariful pachetului de servicii, cu indicare expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii; • Termenele şi modalitatea de plată; • Solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie; • Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor contractuale; • Posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia; 279

• Eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate; • Posibilităţi de reziliere a contractului de către agenţie sau de către turist; • Răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate. În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terţe persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii acţiunii şi cu condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor preţuri suplimentare ocazionate de acest transfer. În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului, acesta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta: •

Fie pentru rezilierea contractului fără penalităţi;

•

Fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului informând despre aceasta agenţia de turism în cel mai scurt timp.

În cazul în care turistul reziliează contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea înaintea datei de plecare, acesta are dreptul. • Să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă sau cu una inferioară. Pentru acţiunea de calitate inferioară agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ; 280

• Să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite. În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenţiei de turism şi despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii: • Dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decât minimul necesar prevăzut în contract; • Dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră. În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată : • Să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei; • Să restituie turiştilor, dacă este cazul,

sumele

care

reprezintă

diferenţa

dintre

contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor prestate ulterior. Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate. Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii. 281

Se exceptează următoarele cazuri: • Neîndeplinirea

sau

îndeplinirea

defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina turistului; • Neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate; • Neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi explicit în contract. În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile implicate, respectiv agenţia de turism tour operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii de servicii turistice, vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

282

12.3.3. Modalităţi de promovare a produselor turistice Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt: •

Editarea de materiale

•

Realizarea

publicitare; de

campanii publicitare Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două modalităţi menţionate. 12.3.3.1. Editarea de materiale publicitare Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează şi difuzează gratuit broşuri cere prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului. Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursala şi de agenţii de turism. Argumente comerciale Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt: • Fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj; • Preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon; 283

• Calitatea grafică deosebit de bună; • Amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenţia. Etapele realizării unei broşiri616 I.

Conceperea broşurii Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea

determină, în parte, succesul voiajelor pe care le propune. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri şi fără pretenţii sau mai în vârstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individual). De asemenea, broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare. Regula conceperii unui material publicitar Dacă pentru texte se apelează din ce în ce mai mult la jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înfrumuseţeze realitatea. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi faţadelor hotelurilor. II.

Difuzarea broşurii Cum şi cui sunt difuzate broşurile

16 6

R. Lanquar, R. Hollier, op. cit. 284

Broşurile

sunt

difuzate

prin

reţeaua

de

sucursale

ale

realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileşte în funcţie de densitatea reţelei de distribuţie şi de numărul de clienţi. Fiecare tour-operator are propria politică de difuzare. De exemplu, JET TOURS şi CLUB MEDITERRANEE îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. La polul opus, cu tot renumele său, NOUVELLS FRONTIERES este foarte risipitor. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist va face parte din elită, iar a doua că agenţia se conformează jocului pieţei. Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, cu intenţia de a o face cunoscută detailiştilor şi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor şi concursurilor cu premii. Cât costă o broşură? Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice. Dar rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie? Cei mai mari tour-operatori germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru o călătorie este mult. Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare şi obiectivul lor este o vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri. Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material 285

publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între 6 luni şi un an), dificultăţile de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb valutar, preţul transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica “shell folder”, adică a pliantului “fad”. Acesta este mai economic, polivalent şi nu conţine fotografii color. El este folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert. Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă. Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte “concret” pentru vânzarea unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului. 12.3.3.2. Comercializarea şi promovarea simultană În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesională) prin relaţii cu publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugându-ise alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-operatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor,

286

distribuirea lor detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public7.17 Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul stimulării vânzărilor. Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a timpului de muncă al personalului de vânzare. De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia de turism convinge şi chiar educă consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului. Mijloace de promovare Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii8: • Mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra produsului

turistic,

pentru

a

genera

dorinţa

de

cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea

gratuită,

organizarea

de

întâlniri,

concursuri, expoziţii;

17 7

R. Lanquar, L’economie touristique, Que saia je ? Paris, P.U.F. 1983 R. Emilian, Management în servicii, Bucureşti, Editura ASE, 1995 9 F. Vellas, Turismul – tendinţe şi previziuni, Editura Walforth, Bucureşti, 1995 8

287

• Mijloace stimulează

revenirea

de

promovare

care

turiştilor.

Rolul

(fidelizarea)

acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme. Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicaţie în masă. Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea contribuţiei fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi, pe această bază, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc în acest scop indicatori cum sunt audienţa anunţurilor de reclamă şi numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis) Cine iniţiază campania de promovare? Campaniile de promovare şi de publicitate sunt realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare9: • Agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Ministerului Turismului sau a colectivităţilor locale), care se ocupă de

programele

de

288

informare

şi

de

promovare

comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie, deci promovarea instituţională; • Tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi publicitate numai pentru produsele pe care le vând, deci promovare comercială.

Promovarea instituţională Sinergiile

între

promovarea

instituţională

şi

promovarea

comercială pot fi considerabile când produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism realizează acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu acestea, pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti. Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi profesionişti. Aşa se întâmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De asemenea, anumite instituţii finanţează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor. În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice pentru destinaţii care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt situate. Cheltuielile

campaniilor

trebuie

suportate

cvasi-exclusiv

producătorii respectivi şi de agenţiile de turism distribuitoare.

289

de

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale: •

Preţ, care este în general cel

•

Conţinut pentru a-l diferenţia

de extrasezon; de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii); •

Imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme: • Afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare; • Anunţuri, reportaje, comunicate în presă; • Spoturi publicitare; • Organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social; • Voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism; • Participarea burse de turism.

290

la

târguri,

saloane,

12.3.4. Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agenţiile de turism Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. Agenţiile de turism sunt în general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. De aceea, producătorii (în general, tour-operatorii) şi ofertanţii de produse turistice pot opta pentru una din următoarele strategii: 1. Strategia de specializare; 2. Strategia de nediferenţiere. 1.

Strategia de specializare: această strategie

presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice tematice. Există trei posibilităţi de specializare:  Destinaţia. În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i se adresează, agenţia de turism caută modalităţi de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită ţară, zonă, regiune, staţiune, care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite…). Exemplu: •

COSMOVEL: propune numeroase

programe în Turcia; •

TRANSTOUR: se interesează în

exclusivitate de ţările de Est; 291

•

AFRICATOUR:

şi-a

construit

imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris – Dakar.  Clientela.

Constituie

principalul

element

al

micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia: •

ART

ET

VIE

–

se

adresează

corpului profesoral; •

UCPA ŞI OPTION VACANCES – se

adresează tinerilor; •

KUONI – vizează o clientelă de lux;

•

VOYAGE CONSEIL – se adresează

populaţiei rurale. Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de a se impune pe piaţă, au ales ca grupuri ţintă cele mai năstruşnice categorii de turişti: •

Handicapaţi

•

Tineri căsătoriţi (Le Chateau de

(Handicaps

sans

frontieres); Breteuil – se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi); •

Homosexuali

(International

Gay

Travel, din SUA, care grupează o companie aeriană, 28 de tour-operatori şi 172 de agenţii de turism); •

Persoane

în

vârstă

(Club

Rennaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 de ani); •

Tineri aventurieri (Top Deck Travel

din Marea Britanie). 292

 Tema. Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazare, restaurant, agrement) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa lor de a vinde cât mai multe produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi originalitate. Ei s-au că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme. •

SIP – s-a afirmat în domeniul

•

EXPLORATOR

•

VISA TONIC – are în vedere sejururi

•

ART ET VIE şi KORE – s-au

pelerinajelor; –

organizează

aventuri; de sănătate; specializat pe tematici culturale; •

UNOSEL – organizează sejururi

lingvistice. Această strategie este adesea considerată ca riscantă. În fapt, dacă piaţa vizată este afectată subit de un eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibilă a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, ca tour-operatorii specializaţi stric pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi. De exemplu, Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante. Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: • Strategia

de

specializare

este

oportună la începutul activităţii, când tour-operatorul 293

sau alţi realizatori de produse turistice urmăresc să-şi crească cifra de afaceri; • Strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia de nediferenţiere care presupune un public larg şi deci cunoaşterea perfectă a totalităţii costurilor, pentru a propune preţul cel mai scăzut; • Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel el reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii, care îi aduc un volum suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i venituri rezonabile. 2.

Strategia

de

nediferenţiere.

Alături

de

specializarea producătorilor, specific turismului este şi formarea unui sector nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt: •

Creşterea

concurenţei

pe

piaţa

mondială a turismului; •

Accentuarea comportamentului de

piaţă al cumpărătorului. Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la: •

Creşterea

eforturilor

particularizare a ofertei; •

Creşterea atractivităţii ofertei; 294

de

•

Influenţarea calităţii şi dimensiunii

cererii turistice, folosind politici agresive de marketing. Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

295

CAPITOLUL 12.4. – TOUR – OPERATORII Tour-operatorii sunt producătorii sau “fabricanţii” de voiaje forfetare. Prezenţa acestora este mai frecventă în Europa, în special în Anglia şi Germania, dar este mai dinamică în celelalte ţări europene şi Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală. Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar şi de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate. Cine sunt tour-operatorii? Tour-operatorii moderni – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale – aşa cum îi cunoaştem astăzi, acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea, şi probabil că sunt urmaşii agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferată. În afara vânzării de călătorii, agenţii erau eventual, solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. Din această activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate. “Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare”. De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cât mai mare de persoane, către călătorii externe depinde în cea mai mare măsură creşterea viitoare a

296

circulaţiei turistice internaţionale şi astfel, schimbul de valori spirituale şi materiale între ţările lumii. Voiajul forfetar Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii. Destinaţia, mijloacele de transport, oraşele, cazarea serviciile complementare se aleg anterior, la fel şi modul de însoţire. Pachetul oferit se referă la un sejur şi cuprinde călătoria dus/întors, însoţirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este predeterminat şi în general plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanţă şi circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata din diferite forme de credite. Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională, respectiv în formulele “totul inclus” sau în formule “mixte” în care se furnizează numai o parte din prestaţiile turistice. În prima categorie intră sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors şi transferuri, cazare şi masă. Acesta este o formulă tradiţională atât a hotelurilor din staţiunile turistice, cât şi o formulă modernă propusă de cluburile de turism, care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tendinţa actuală este evoluţia formulei “totul inclus” spre demi-pensiune, cazare şi mic dejun sau simplă cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaţie se excursii sau vizite, care pot fi însoţite 297

sau nu de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociază transportul cu anamite prestaţii. Este cazul formulelor “fly and drive” şi “fly and hotel” (care pe lângă transport cu avionul oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice); unele formule mai originale oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un congres etc.

298

12.4.1. Tour –operatorii pe piaţa produselor turistice În indusria turistică, tuor-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept angrosişti. Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tuoroperatorii “sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizintală cât şi pe verticală”118 Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest cazacoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni. Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie, după profilul sociodemografic al clientelei, după activităţile oferite. Funcţiile tour-operatorului În structura organizatorică a unui porducător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol enţial, tour-operatorul avănd ca misiune, în funţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte partu funcţii: •

O funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;

•

O funcţie de cercetare a produselor;

•

O funcţie tehică de fabricare a produselor turistice;

•

O fucţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Produsul pe care tuor-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare în hotel, transfer la şi de 18 1

G. Stănciulescu, Tehnica operaţiunilor de turism, All Educaţional, Bucureşti, 1998, pag. 156 299

la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc). În plus, achiziţionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului. Pachetul de vacanţă Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:219 A. Pachetul

de

vacanţă

care

are

destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează prin lipsa atracţiilor prea scumpe; B. Tour-ul

cu

ghid

(condus),

care

include peisajul şi alte atracţii speciale şi care este însoţit de un ghid poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme care pot apărea. pe lângă tour-operatori activează şi companiile aeriene. Multe dintre acestea participă la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian şi cazare hotelieră. Contractul cu transportul aerian 19 2

Ibidem 300

Majoritatea voiajelor forfetare include călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau în alocarea unui număr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date după care compania aeriană poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul după efectuarea acesteia. În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar cazarea, serviciile de masă fiind asigurate de turist, şi pachetele de vacanţă în care transportul se face cu automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de tour-operatori pe baze speculative şi de aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse include o valoare adăugată variabilă de la un produs la altul. Companiile maritime În categoria tour-operatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croaziera, o formă de tour cu vaporul care apelează, pentru asigurarea cazării, la hotel. Croazierele vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea totală şi varietatea porturilor vizate sunt condiţiile puse de

301

mulţi turişti, iar companiile care asigură aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezintă câteva avantaje pentru turişti: • Servirea masei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cină; • Un steward se ocupă de cel mult doi pasageri; • Turiştii

au

o

gamă

largă

de

posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante, ală de fitness, cinema şi cazino. Tipuri de croaziere Croazierele pot fi • Croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi; • Zbor de croazieră – “flyţcruise” introdus în 1980; • ”cruise and stay”: croazierele de tip “flyţcruise” pot fi schimbate cu cazarea la un hotel pe uscat, pentru o perioadă de timp; • croazieră în jurul lumii; • croazieră cu tematică: croaziere pentru

vizitarea

unor

ruine

istorice

din

estul

Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitată o orchestră). Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. Această alegere depinde de: numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţile sanitare, preţul care trebuie plătit, poziţia cabinei pe vas.

302

Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţui sunt:francezi (Paquet, Club Mediterranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Carribean Cruise Line), ruşi, englezi (Pţo, White Star Line, Cunard Line)

Rezervările de spaţii de cazare Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie touroperatorii por fi de mai multe tipuri:  când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chir dacă acestea vor fi sau nu ocupate ulterior. În acest caz avantajul constă în faptul că tour-operatorul poate oferi un preţ mai bun, iad dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator;  când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. Acest tip de contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate;  rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că touroperatorul

nu-şi

asumă

nici

un

risc.

Există

şi

dezavantajul costului prea mare pentru client. Din punct de vedere al localizării, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt localizate în număr mai mare în ţările 303

receptoare de turişti, ei fiind localizaţi în ţările emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari. Experienţa tour-operatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice, cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia. Activitatea tour-operatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală, caz în care câţiva tour-operatori mai domină sectorul. Alteori, tuor-operatorii se integrează pe verticală, cu linii aeriene şi/sau lanţuri hoteliere. Categorii de tour-operatori Numărul şi structura tour-operatorilor depinde de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale: A. generalişti

(universali),

care

creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse; B. specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism; C. punctuali, sunt profilaţi pe produse oferite la comandă unor grupuri de clienţi. Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a se putea achita preţul curselor charter. În consecinţă unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.

304

Strategii pentru vânzarea călătoriilor În general, în aprecierea importanţei unei firme de turism, se iau în considerare cifra de afaceri, valoarea adăugată şi numărul de clienţi. În cazul tour-operatorilor, cifrele obţinute trebuie interpretate diferit. De fapt, această activitate presupune un produs cuprinzând un mijloc de transport la care se adaugă una sau mai multe prestaţii (de hotelărie, de agrement). Unii tour-operatori vând doar zboruri. Ei se compară cu nişte angrosişti şi au o activitate de ticketing. Vânzarea loe de zboruri/călătorii cu avionul presupune adoptarea de către touroperator a uneia din strategiile următoare: • cumpără deliberat locuri în avion în număr mai mare pentru a beneficia de reduceri importante în a monta voiaje forfetare la preţuri atractive. În acest caz, activitatea de ticketing constituie o axă de vânzare stucturală; • rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele care le programează. Dacă ansamblul de programe nu-şi găseşte clienţi, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. În acest caz, tickrtingul prezintă dimensiuni pur conjuncturale. În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de specializare şi cea de abordare generalistă.320 Strategia de specializare: există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie geografică anumită; este o strategie riscantă pentru că poate interveni o lovitură de stat, un război şi circuitul respectiv este scos de pe piaţă. Specializarea mai poate fi pe o temă (pelerinajul, 20 3

Syratt, G. Manual of travel agency practice, Batterworth/Hienemann Publishing House, Oxford, 1992, pg. 361-367 305

aventurile), sau pe un segment de clientelă (tineri căsătoriţi, persoane handicapate, persoane în vârstă, populaţie homosexuală şi orice altă categorie de populaţie). Strategia specializării constituie pentru numeroşi tour-operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţei şi a clientelei. Strategia generalistă are două orientări: • strategia de integrare se regăseşte în toate sectoarele de activitate economică şi constituie pentru firmă o chestiune de politică generală. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii se datorează următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe pe care trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe

captive

prestatorii

se

obişnuiesc

cu

lipsa

concurenţei, putând deveni mai puţin competitivi), mărimea capitalului necesar (pentru a diversifica în numeroase activităţi, prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital), prezenţa furnizorilor dominanţi (un tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate,

performanţele

mediocre

ale

furnizorilor,

competenţe limitate necesare pentru negocieri. • Strategia masei critice constă în alegerea

acelei

dimensiuni

care

să

permită

confruntarea directă cu concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe forme:  de concurenţă; 306

Strategia

“apropierii”



Strategia de achiziţie a



Strategia de protecţie,

concurentului; pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga credibilitatea pieţei. Determinanţii călătoriilor Industria turismului, în general, se bazează pe afaceri repetitive. Aceeaşi oameni pleacă în vacanţă an după an, deseori chiar de mai multe ori pe an, alţi oameni stau acasă. Pierderea unei oportunităţi în turism se poate datora mai multor factori: dacă un client trăieşte o experienţă neplăcută când călătoreşte cu un anumit touroperator şi rezultatul nu este satisfăcător sau dacă are un prieten care I-a povestit o întâmplare neplăcută despre o numită excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. Alţi factori determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană folosită, tipul avionului, orarul zborului); de multe ori un client este dispus să plătească mai mult pentru o vacanţă ale cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul său de viaţă. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea îmbarcării la miezul nopţii, poate fi lungă şi obositoare, mai ales dacă la ora 12 trebuie eliberată camera de hotel. Mulţi clienţi preferă să se îmbarce pentru zborul de întoarcere în ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi de asemenea, importantă: clienţii pot prefera să plătească mai mult şi să plece de pe un aeroport mai apropiat de reşedinţa proprie, decât să plătească mai puţin şi să aibă o călătorie cu automobilul până la aeroport421 21 4

Syratt, G. Manual of travel agency practice, Butterworth/Hienemam, Oxford, 1992 307

Riscurile tour-operatorilor Zilele şi orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricând schimbate şi aceasta datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii: Tour-operatorul organizator va anula rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă singură. Acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru că aşa cum tour-operatorilor nu le convine să efectueze un tour în pierdere, nici clienţilor nu le convine anularea zborului. Există şase motive pentru care un turist ar apele la un touroperator în achiziţionarea unui pachet de vacanţă: • Cazarea:

tour-operatorii

achiziţonează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare, care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă; • Reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri importante pe care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun; • Accesibilitatea:

ca

parte

a

pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; • Confortul:

voiajele

forfetare

au

avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate

308

serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte; • Varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu; • Securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.

309

12.4.3. Modele de organizare a firmelor tour-operatoare Firmele tour-operatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi comercializarea programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. În funcţie de ţara de origine, modul de formare şi acţiune pe piaţă este diferit. Pentru exemplificare prezentăm două mari firme din turismul european: TUIGermania şi Nouvelles Frontieres-Franţa. Modelul anglo-saxon: Touristik Union International TUI a luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. TiggesFahrten şi, ulterior, s-a transformat într-un concern de turism internaţional. Luând în considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa. În anul 1970, cel mai mare tour-operator în turismul de vacanţă, Airtours International, devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie. În 1971 a fuzionat cu TUI şi societatea TransEuropa, iar în colaborare cu Steigenberger TUI a înfiinţat Robinson Tour şi a deschis primul clb Jandia Playa pe insula spaniolă Fuerteventura. În 1972, lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. În 1977 TUI investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU, iar în 1981 împreună cu partenerii greci inaugurează lanţul GRECOTEL. În 1989, TUI introduce sistemul de franşiză în departamentul de vânzări şi se transformă TUI în UrlaubCenter, astăzi ReiseCenter. În 1995 se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria şi din nou TUI investeşte 310

în tour-operatorul belgian JetAir. În 1996 ia fiinţă TUI Elveţia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expoziţiei Mondiale de la Hanovra. În anul 1998, în urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI e devenit parte integrantă a grupului Hapog touristiK Union (HTU). Marca de bază a concernului este TUISchone Ferien, care are un grad de recunoaştere pe piaţa turistică de 89% (în anul 1998). În cadrul concernului TUI se regăsesc: 13 tour-operatori care îşi oferă produsele turistice pe 6 pieţe importante din Europa Centrală ( Germania, Olanda, Belgia, Austri, Elveţia şi Polonia), 30 de produse prezentate în peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri sau case de vacanţă de categorii diferite, plus o ofertă bogată de excursii opţionale, circuite, evenimente sportive şi culturale, închirieri autoturisme şi rulote etc. Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este rezultatul creşterii rapide a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de către un consiliu de direcţie. De asemenea, grupul a fost împărţit în cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrală, divizia tour-operatorilor din Europa Vestică, divizia hotelieră, divizia contracte şi asistenţă la destinaţie, divizia tehnologie informatică. Divizia tour-operatorilor din Europa Centrală Este reprezentată de: • TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocupă un segment de 35% din piaţa germană. Excursiile individuale au ca destinaţii Elveţia, Austria, Germania, Benelux, ţările nord-europene, Croaţia, Slovenia, Muntenegru, iar 311

excursiile cu transport aerian au ca destinaţii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinaţii islamice, Egipt, Turcia şi Maroc au fost afectate de crizele economice şi atacurile împotriva turiştilor. Oferta de programe clasice este completată de catalogul Dr. Tigges care include un număr mare de study-tour-uri în Germania şi în afara ei. Cu o nouă imagine de marcă sunt programele TUI Vita (pentru sănătate) şi TUI Freeworld (destinat în special tinerilor între 20-35 ani), care au apărut în 1998; • TUI Events se adresează celor ce doresc să îmbine petrecerea vacanţei cu participarea la evenimente

sportive

şi

culturale

internaţionale;

produsele sala în număr destul de redus, sunt prezentate în cataloage bilunare cu acelaşi nume; • Airtours programe

cu

Internaţional

destinaţii

în

GMbH

Europa,

are

bazinul

mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate în 1997 programe de golf, care au avut un mare succes; • 1-2-Fly oferă o gamă largă de produse cu un preţ mai scăzut, adresându-se sectorului de turişti cu pretenţii de nivel mediu; cele mai multe sunt programa tip “last minute”; • Walters Reisen GMbH cunoscut în special pentru excursiile în Scandinavia şi ofertele speciale de week-end în cabane şi apartamente în case private;

312

• TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanţurilor turistice; este o reţea franşizată care cuprinde 309 agenţii de turism şi reprezintă una dintre cele mai importante forţe de vânzare ale grupului TUI în Germania; • TUI Austria, cel mai popular touroperator din Austria; dintre destinaţiile sale cea mai vândută a fost Grecia, urmată de Spania; • TUI

ReiseCenter

Austria,

cu

activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turişti individuali şi grupuri, agenţie tour-operatoare sub marca

Terra

Reisen

cu

servicii

la

sol

pentru

conducătorii aoto; • TUI Suisse împreună cu Imholz Reisen şi Vogele Reisen au dat naştere companiei tuoroperatoare ITV Reisen AG, considerată a treia pe piaţa elveţiană cu un procent de 20%; • TUI Polska apărut în 1998 sub numele de marcă TUI Schone Ferien. Divizia tour-operatorilor din Europa de Vest Este reprezentată de: • TUI-Nederland

(Travel

Unute

International Nederland), lider pe piaţa olandeză reuneşte numele de marcă Arke Reisen şi Holland International; deţine părţi majoritare în 43 de companii olandeze şi are 226 de agenţii de turisn care oferă programe de vacanţă şi călătorii de afaceri;

313

• Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaţa belgiană, la care grupul TUI are o particcipare de 50%; în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care iniţial a fost o filială a touroperatirului TUI Nederland; • VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de agenţii proprii şi deţine poziţia de lider pe piaţa belgiană pentru “study-tuor-uri”; oferă circuite cu numele de marcă “Eye opener” şi excursii de vacanţă. Divizia Hotelărie Grupează societăţile care administrează lanţurile hoteliere ale grupului TUI: • Robinson Club ocupă primul loc pe piaţa turistică germană pentru cluburile de vacanţă; dispune de 24 de cluburi în 11 ţări; • Dorfhotel deţine 5 sate de vacantă şi 2 hoteluri în Germania; • Grecotel deţine poziţia de lider pe piaţa grecească, având 15 hoteluri de 4 şi 5 stele; grupul TUI are o participare de 50% în această societate; • Iberotel numele de marcă pentru cele 8 hoteluri din Turcia şi Egipt, • RIU ce are 62 de aparthoteliri şi cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi în Egipt, Republica Doonicană, Cuba, Mexic, Florida/SUA;

314

grupul TUI are o participare de 50% în cadrul acestei societăţi; • Geuhotel,

societate

spaniolă

specializată pe insulele balneare, face parte din grupul TUI din ianuarie 1999. Divizia contractare şi asistenţă la destinaţie Reuneşte următoarele societăţi: • Ultramar

Express,

tour-operator

spaniol, cu o participare TUI de 99% şi o gamă largă de servicii la sol; • Airtour – Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deţine 16 agenţii; se află pe locul întâi pe pişa grecească, sub marca TUI Hellas oferă programe “city-tour”, circuite şi pachete de servicii clasice; • Pullman”s Tours and Safaris LTD, cu sediul în Mombasa, profilată pe circuite cu programe de safari locale; • Miltours, societate portugheză cu două agenţii de incoming în Lisabona şi Funchal, 7 agenţii de turism proprii în principalele localităţi turistice; • Agenţii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holoday Services S:A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul Tui are o participare de 50%; • TUI

Services

A.G.,

cea

mai

importantă organizaţie de asistenţă la destinaţie a 315

grupului TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezentă în 110 destinaţii de vacanţă; • TUI International A.G., cu funcţia de control şi planificare a contractărilor hoteliere a tuoroperatorilor din grupa TUI. Divizia Tehnologie informatică “TUI Info” Tec Se ocupă cu asigurarea şi organizarea serviciilor IT în cadrul grupului TUI. Centrele de competenţă în domeniul IT asigură suportul necesar agenţiilor receptive, lanţurilor hoteliere şi agenţiilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este găsirea de soluţii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive. Modelul latin: Nouvellas Frontieres Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaţa turistică europeană, situat în permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creat în 1967 de căre Jacques Maillot, ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding. Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi franşize şi foloseşte ca metode de comercializare şi distribuţie: broşura, comerţul electronic, licitaţiile pe pagină Web, catalogul celor mai bune oferte. Activităţile de bază ale grupului sunt: organizarea de voiaje “a la carte”, de circulaţie şi sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea în hoteluri şi hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaţii pentru copii. Deţine o reţea de agenţii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair şi AeroLyon, societăţile de închirieri de autoturisme Pop”s CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri şi colectivităţi, incoming, Centrul de formare “UET” la Paris, Lyon, Roma, Milano şi Torino, produse tip “Afaceri şi Incentive”, precum şi activităţi care au depăşit obiectivele propuse iniţial: yachting (închiriere de veliere cu sau fără 316

echipaj sau croaziere în cabină), croaziere (deţinând 2 pacheboturi), scufundări submarine în 26 de localităţi, organizarea de circuite în autocar. Punctele de vânzare sunt situate în: Paris (20 de agenţii), suburbiile Parisului (31,din care 5 franşize), provincie (110 agenţii, din care 50 franşize) şi străinătate (75). Grupul se divide în următoarele departamente: Departamentul de transport aerian •

Corsair oferă două clase de

servicii (economică-Horizon şi Bussiness-Grand Large), servind în general destinaţiile îndepărtate; deţine drepturi de trafic în toată lumea şi operează curse tip Long Courrier şi Moyen Courrier; •

AeroLyon, prima şi singura

companie având sediul în provincie şi care operează destinaţii

curse ca:

Long

Antilele

Courrire; Franceze,

deserveşte Insulele

La

Reunion, Atene, Malaga, Tenerife, Dakar şi Djerba. Departamentul de distribuţie Nuovelles Frontieres Distribution reuneşte totalitatea forţelor de vânzare, agenţiilor şi a celorlalţi distribuitori. Reţeaua de distribuţie cuprinde, după cum aminteam, 236 de agenţii, plus alte puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre şi Saint Denise(în insulele Reunion). Nouvelles Frontieres Hotellerie Filială a grupului, Touraventure a fost creată pentru a dezvolta lanţul hotelier Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă), descoperire (călătorii) şi hotel-club (animaţie). În prezent funcţionează 19 unităţi hoteliere. Hotelurile Paladien au fost împărţite 317

în 4 tipuri: din sud (permit descoperirea ţinuturilor deşertice), litoral (prezintă sărbătoarea mării), de altitudine (staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural (odihnă în sânul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se împart în 3 categorii: hotel-club (categoria emblemă a lanţului de 3 stele); hotel-rezidenţă (nu dispune de servicii de animaţie şi spaţii pentru copii, camara include o mică bucătărie, dispune de piscină, tenis, jacuzzi, sală de fitness, echipamente sportive, restaorant, bar) şi hotel (oferă aceleaşi facilităţi ca hotelurile) Nouvelles Frontieres International Se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia). Departamentul Croaziere Prezintă o ofertă diversificată, care se doreşte novatoare fără a renunţa la anumite elemente (cocktailurile de primire şi despărţire, cina căpitanului). VPM – Yachting Filială creată în 1994, ocupă locul 4 în lume. Activităţile desfăşurate sunt: închirieri de vase fără echipaj, închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere confort şi Croaziere sport), şcoală de croaziere. Nouvelles Frontieres Plongre Aduce scufundarea marină (diving) la îndemâna tuturor, activităţile propuse fiind: stagiu “de descoperire”-(3 şedinţe pentru începători), stagiu de iniţiere (6 şedinţe după care se obţine o diplomă de nivel1), stagiu de perfecţionare (pregătirea pentru diplomele de nivel 2,3 şi 4 pentru a deveni scufundători autonomi), stagiu de exploatare (6 până la 12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna marină), stagiu “copii”, formule “snorkeling” (de o zi), croaziere de scufundări, scufundări în hotelurile-club Paladiene. 318

Serviciul Afaceri (NF Affaires) Propune peste 150 de destinaţii în clasa bussiness, la tarife preferenţiale. Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian, hoteluri, închirieri de autoturisme. Departamentul Incentive Are activităţi diversificate: organizare de seminarii, de călătorii de studii, de vacanţe stimulative, congrese, călătorii de înfrăţire. Nouvelles Frontieres Receptive Răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa, provenind de pe mai mult de 25 de pieţe. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracţii, închirieri de autoturisme (datorită colaborării cu Eoropcar). Departamentul de informatică Realizează vânzările la distanţă. NF exploatează eficient serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, salturile NF (francez, american, italian, belgian, spaniol, grec, canadian) Alte departamente • Agenţia Pavloff”s Associes, care se ocupă cu publicitatea grupului, • Pop”s Car, ce asigură serviciile de închirieri de aototurisme în Franţa.

319

12.4.4. Principalii tour-operatori din România Până în 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi, înfiinţat în anul 1960. Această întreprindere avea atribuţii de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă. Au existat şi situaţii în care şi alte întreprinderi au încercat activităţi de producţie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre. ACR se ocupa de activităţi legate de turismul automobilistic. După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă, au avut loc numeroase transformări şi în industria turistică a României. O primă schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere căpătând autonomie gestionară. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către activităţile considerate profitabile. O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente. Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic, care a promis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât român, cât şi străin. Transformările au dus la apariţia a peste 2000 de firme care au în obiectul de activitate “turism intern şi internaţional”, din care 549 membre ANAT – Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (la nivelul anului 1998). Structura lor pe forme de proprietate se prezintă astfel: • publică; 320

121

agenţii

în

proprietate

•

343

•

47

•

o

•

37

agenţi

în

proprietate

agenţii

în

proprietate

agenţie

în

proprietate

agenţii

în

proprietate

privată; mixtă; cooperatistă; obştească. Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agenţiile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind “specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau prin intermediul altor agenţii de turism, pe bază de contracte sau convenţii”. Aceste agenţii deţin licenţă de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agenţiile revânzătoare, care au licenţa de detailişti. Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a agenţilor economici din turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la tendinţa mondială, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. În plus, oferta turistică românească are o serie de puncte slabe: • valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piaţă a acestora, la prezentarea necompetitivă a produselor turistice la nivel internaţional; • carenţe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă şi internaţională;

321

• inexistenţa unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaţa internaţională; • aplicarea unei politici tarifare greşite, precum şi lipsa unei concepţii clare privind politica economică şi tarifară Cu toate acestea au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a unor activităţi conexe, în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport s-au deschis agenţii de turism proprii, de exemplu, lanţul de hoteluri Continental, societăţile Romtur şi Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale şi industriale, s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul grupului de firme “Ion Ţiriac” care a înfiinţat o companie aviatică, o agenţie de turism, activând şi în domeniul închirierilor de autoturisme. Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută, şi marile agenţii de turism au încercat integrarea unor alte activităţi. Scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara şi Atlantic Tour. care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere. De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetelor de servicii, multe agenţii au încercat construirea unui parc auto propriu, prin achiziţionarea de autocare şi microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J”Info Tours). Mai putem aminti încercarea de înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontieres – Simpa Tourism în anii 1995-1996. Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem menţiona. Atlantic Tours, Danubius – Constanţa, 322

Marshall Tourism, Paralela 45, Simpa Turism. Toate acestea sunt firme cu capital privat, apărute după 1990, la iniţiativa unor lucrători în turism, care desfăşoară o activitate complaxă şi catre aă reuşit să se impună

pe

piaţă

datorită

calităţii

serviciilor

oferite

şi

a

profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din România se află şi ONT Carpaţi, care datorită logisticii îşi păstrează un loc important. Turismul se confruntă, asemenea întregii economii româneşti, cu mari dificultăţi. Ponderea turismului de masă a scăzut ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populaţiei, determinând renunţarea la practicarea turismului organizat de către segmentul populaţiei cu venituri modeste. Durata medie a sejurului a scăzut ca urmare a creşterii cererii turistice pentru vacanţe scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistică internaţională a scăzut datorită instabilităţii politice, calităţii serviciilor turistice oferite, nediversificării ofertelor turistice. Cererea turistică internaţională pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism datorită monotoniei serviciilor respective precum şi unor recomandări medicale care semnalează efecte negative ale radiaţiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistică poate constitui unul din motoarele dezvoltării viitoare a ţării noastre şi România poate redeveni una din destinaţiile importante, pentru ca în acest fel tour-operatorii români să îşi găsească locul în contextul turismului european şi mondial. În concluzie se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de voiaj şi tour-operatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice, indiferent de statutul lor, create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice, iar activitatea lor este reglementată atât pe 323

plan naţional (norme privind acordarea brevetelor şi licenţelor de turism), cât şi pe plan regional (măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional.

324

BIBLIOGRAFIE 1. CRISTUREANU C. Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, 1992. 2. VELLAS F. International tourism: An economic perspective, Pittman, 1999. 3. VELLAS F. Turismul – tendinţe şi previziuni, Walforth,1995. 4. DAVIDSON R. tourism in Europe,Pittman Techniplus, Paris,1992. 5. STĂNCIULESCU G. Tehnica operaţiunolr de turism, Editura All,1998. 6. STĂNCIULESCU G. Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2000 7. SYRATT G. Manual of travel agency practice,Butterworth Heinemann, Oxford,1992.

325