BTS Négociation Relation Client [PDF]

Zitiervorschau

Lycée qualifiant Al-Khansaa Département BTS

BTS Management Commercial Fiches de négociation

Période de stage : Du 26/01/2015 au 9/02/2015

Réalisé par : Wassim Mohamed El Mejjad Encadré par : Abdelilah Benlemlih

BTS Manageur Commercial Session juin 2015 E1 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

Situation de communication : Négociation managériale

Titre : Entretien de stage Etudiant Nom : El Mejjad

Prénom : Wassim Mohamed

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE NOM de l'entreprise : Poly Accessoires SARL

Adresse: 40 Rue Banzarte - La Gironde, Casablanca

Activité : Import et commercialisation d’accessoires d’automobiles. Lieu de la communication : Siège Poly Accessoires SARL 40 Rue Banzarte Date, période : 26/01/2015

Acteurs impliqués dans la situation Nom Abdelilah BENLEMLIH Wassim EL MEJJAD

Qualité Directeur Général Commercial (Stagiaire)

Outils de communication/négociation (à apporter le jour de l’épreuve)1 :

Lettre de Motivation Curriculum Vitae

Fiche de situation N°1 COMMUNICATION COMMERCIALE

1 Voir respectivement les annexes n°1 et 2.

NOM: El Mejjad Mohamed

Prénom : Wassim

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION POLY ACCESSOIRES est une société à responsabilité limitée spécialisée dans l’importation et la commercialisation d’accessoires automobiles à l’intérieur du royaume. Le siège et le magasin se trouvant à Casablanca, l’entreprise envoie des représentants qui Aspects prospectent, négocient et concluent les ventes dans un secteur géographique donné (par juridiques, région). économiques Les clients sont principalement des détaillants. , organisation SWOT : Force : - Activité et chiffre d’affaires en évolution constante. nels, Faiblesse : - Difficulté à financer les activités à cause des longs délais de concurrentie paiement accordés aux clients. ls spatioOpportunité : - Perspectives prometteuses de développement grâce à la libéralisation temporels, progressive des importations. etc Menace : - Les lois de propriété de marques, de dessins et de modèles deviennent plus restrictives vis-à-vis des similarités et amenuisent le portefeuille produits. Moi Positionnem Moi, étudiant en BTS de 2 ème année, futur ent stagiaire chez POLY ACCESSOIRES Statuts et rapport de Rapport : asymétrique (Aidé) place

Contexte spatiotemporel

L’autre Mr. BENLEMLIH, Directeur de POLY ACCESSOIRES Rapport : asymétrique (Aidant)

Le 26/01/2015 vers 15h, au siège de POLY ACCESSOIRES

Aspirant à passer un stage chez POLY ACCESSOIRES dans le cadre de ma Profil Mr BENLEMLIH, est le directeur de la formation BTS Management Commercial société depuis sa création. sociologique qui a commencé après l’obtention de mon Baccalauréat en gestion économique. J’étais un peu fatigué et anxieux au début de Profil Il est sympathique, et cherche à comprendre l’interview (appréhension de l’inconnu), psychologiq son interlocuteur. mais éventuellement je me suis décontracté. PNL : Auditif ue PNL dominant: Visuel  Exhiber mes points forts, en matière Problématiq de qualités (confiance en soi,  Mettre à l’aise l’interlocuteur, ue ambition…) et compétences (langues, déceler les qualités et le potentiel. Personnelle : connaissances en économie,  Se faire une idée générale sur Enjeux, commerce et logistique.) objectifs… l’interlocuteur en peu de temps.  Donner une image valorisante de la formation BTS.

OBJET DE LA NEGOCIATION  

Pour moi : Pour lui : -

Confirmer l’obtention du stage pour la période accordée (2 semaines) Passer un stage lié au domaine commercial. Se faire une idée sur le postulant et jauger son interlocuteur.

CONDITIONS DE DEROULEMENT DE LA SITUATION Communication commerciale : Nom : EL MEJJAD

Fiche de situation Prénom : Wassim Mohamed

DEROULEMENT DE LA SITUATION PHASES Prise de contact

DESCRIPTION

 

Présentation de la situation

    

Mr. Benlemlih m’a interrogé sur mes études et la formation BTS plus particulièrement. Il m’a posé des questions sur mes connaissances générales, à propos des accessoires de voitures, auxquelles j’ai essayé de répondre. Il m’a expliqué d’une manière globale les activités de POLY ACCESSOIRES J’ai essayé d’être réactif en posant des questions pertinentes… Je lui ai expliqué les missions confiées par nos professeurs pour ce stage. Et donc la nécessité de passer le stage en compagnie des commerciaux pour voir de près la relation client et si possible effectuer ou assister à une négociation.



Mr. Benlemlih a émis une objection concernant cette demande vu que le commercial actuel était en déplacement et que pour tirer le plus de profit de ma période, il faut voir l’ensemble des activités de l’E/se.



Mr. Benlemlih a confirmé mon obtention du stage en disant qu’il m’encadrera durant la période de stage ainsi qu’en me donnant les premières tâche à effectuer pour mon premier jour de stage (le jour même).

Les objections traitées

Conclusion & Prise de congé

Bien avant l’entretien, j’avais postulé mon CV ainsi qu’une lettre de motivation pour solliciter une période de stage. Après un accueil chaleureux, Nous nous sommes présentés.

Enfin j’ai remercié Mr Benlemlih pour son accueil et son aide.

EVALUATION DE LA RELATION 1. Résultats :

2.

3.

Difficultés rencontrées

Analyse critique

Ma candidature a été acceptée. Pour Mr Benlemlih : se faire un avis sur moi en un laps de temps Mr Benlemlih a bien orchestré l’entretien Je pense avoir laissé une bonne première impression d’un étudiant dynamique, ambitieux ayant une bonne conduite et de bonnes manières.

BTS Manageur Commercial Session 2015 E1 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situation de communication : Négociation-vente

Titre : Vente d’enjoliveurs Etudiant Nom : El Mejjad

Prénom : Wassim Mohamed

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE NOM de l'entreprise : Poly accessoires SARL

Adresse:

40 Rue Banzarte

Activité : Import et commercialisation Lieu de la communication : Poly Accessoires SARL 40 Rue Banzarte Date, période : 02/02/2015

Acteurs impliqués dans la situation Nom Rafiq Saadaoui Wassim El Mejjad

Qualité Commerçant Commercial (Stagiaire)

Outils de communication/négociation (à apporter le jour de l’épreuve) 2 :

Facture le 03/02/2015

COMMUNICATION COMMERCIALE 2 Voir l’annexe 3

Fi che de situation N°2

NOM: El Mejjad

Prénom : Wassim Mohamed

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION POLY ACCESSOIRES est une société à responsabilité limitée spécialisée dans l’importation et la commercialisation d’accessoires automobiles à l’intérieur du royaume. Le siège et le magasin se trouvant à Casablanca, l’entreprise envoie des représentants qui Aspects prospectent, négocient et concluent les ventes dans un secteur géographique donné (par juridiques, région). économiques Les clients sont principalement des détaillants. , organisation SWOT : Forces : - Activité et chiffre d’affaires en évolution constante. nels, Faiblesses : - Difficulté à financer les activités à cause des longs délais de concurrentie paiement accordés aux clients. ls spatioOpportunités : - Perspectives prometteuses de développement grâce à la temporels, libéralisation progressive des importations. etc Menaces : - Les lois de propriété de marques, de dessins et de modèles deviennent plus restrictives vis-à-vis des similarités et amenuisent le portefeuille produits. Moi

L’autre

Positionnem ent Moi, étudiant en BTS 2 ème année, stagiaire Statuts et chez POLY ACCESSOIRES. rapport de place

Contexte spatiotemporel

Au magasin de l’E/se, le 02/02/2015.

Etudiant de 19 ans, en stage au sein de Poly Accessoires, dans le cadre de ma formation Profil BTS Management Commercial qui a sociologique commencé après l’obtention de mon Baccalauréat en gestion économique. Néophyte en commerce malgré une petite expérience que j’eus l’année passée, mais Profil grâce aux techniques de négociation b2b psychologiq enseignées dans ma formation ainsi que mes ue qualités personnelles, j’essaye de tirer mon épingle du jeu Problématiq ue Personnelle : Enjeux, objectifs…

Commerçant gérant une société qui commercialise les pièces automobiles en général.



Vendre une quantité élevée.



Convaincre le client de commander les produits qui ont des difficultés à s’écouler.

Quinquagénaire gérant lui-même la société qu’il a créée, il a de l’expérience dans le domaine des pièces d’automobile. Sa société commercialise tous types de pièces automobiles. Du coup il connaît bien les enjeux du domaine, sait très bien négocier et est visiblement confiant.  

Trouver une société qui puisse fournir des accessoires qui se vendent facilement. Acheter à bas prix pour pouvoir pour avoir une marge commerciale intéressante.

OBJET DE LA NEGOCIATION

Pour le commercial, la négociation a pour but de pousser le prospect devenir un client à passer des commandes régulièrement, ainsi que l’encourager à augmenter la quantité commandée, pousser à commander les produits les plus rentables. Le client quant à lui, doit essayer d’obtenir des avantages tels que des longs délais de paiments ou encore des réductions sur le prix. Objectifs :

Objectifs de repli : -

Donner une bonne image de soi ainsi que de l’entreprise. Réaliser une vente. Si la négociation n’aboutit pas, essayer de rediriger le client vers un autre produit. Encourager le client à revenir ultérieurement en lui donnant une carte visite. CONDITIONS DE DEROULEMENT DE LA SITUATION

Communication commerciale : Nom : El Mejjad

Fiche de situation Prénom : Wassim Mohamed

DEROULEMENT DE LA SITUATION PHASES

DESCRIPTION

Préparation

Etant au comptoir, je me suis préparé à l’arrivée des clients en essayant de retenir les noms/références des produits ainsi que leurs prix. Il est également important de connaître les différentes caractéristiques pour pouvoir satisfaire les besoins identifiés.

Prise de contact

Le client s’est présenté en tant que commerçant, je me suis présenté, je l’ai salué et je me suis mis à sa disposition. Il a demandé si on vendait des enjoliveurs, je lui ai posé différentes questions pour identifier les besoins (Diamètre, prix, type...) puis je lui ai proposé des produits adaptés à ses besoins dans le catalogue. Eventuellement deux références que j’ai proposées ont suscité son intérêt, je lui ai donc communiqué les prix.

L’argumentaire

Mr. Saadaoui a fait des objections quant à : - Le prix : Le client a exprimé son désaccord concernant le prix, se justifiant en disant qu’il a trouvé des produits similaires à un prix inférieur. - La qualité : Le client a fait part de sa réticence au sujet de la qualité des enjoliveurs. Ce dernier avait acheté certains enjoliveurs similaires provenant de Chine auprès d’un commerçant de Derb Omar qui n’ont pas apporté satisfaction à ses clients.

Les objections traitées

J’ai traité ses objections ainsi : - La qualité : Je lui ai expliqué que les produits sont d’origine turque et que ces derniers sont réputés pour être de très bonne qualité : ainsi ils sont durables, faciles à fixer ainsi que flexible, donc difficiles à casser.

-

Prise de congé & conclusion

Le prix : D’une part, je me suis appuyé sur la qualité des produits pour justifier le prix. D’une autre part, je lui proposé des accommodations concernant le prix s’il paie au comptant et atteint le seuil de 12 unités commandées(de 130 à 125dh/u), et finalement, et des coûts de transport faibles vu que nous sommes liés à un transporteur par contrat.

Le commerçant a donné son accord, a demandé si l’on pouvait préparer la commande demain (possible), a rempli un bon de commande, et a trouvé l’avantage du transport intéressant pour plus tard mais que pour cet achat spécifique il se chargera de transporter lui-même sa marchandise avec son véhicule utilitaire. Je lui ai offert un catalogue pour les autres produits que nous offrons, ainsi qu’une carte visite.

EVALUATION DE LA RELATION 4.

résultats :

5.

difficultés rencontrées

6.

Analyse critique

J’ai réussi à négocier la vente avec Mr. Saadaoui, très satisfait du résultat ainsi Réticence du client au début de la conversation vu mon manque de crédibilité en tant que stagiaire étudiant J’ai manqué de confiance au début vu mon manque d’expérience, mais j’ai pu me ressaisir au fil de la conversation.

Type SONCAS

Objection

Argent

Le prix est élevé

Argumentaire  

Sécurité

La qualité est douteuse





Très bon rapport qualité prix Vous bénéficierez d’une remise si vous commandez 12 unités Les enjoliveurs de fabrication turque sont réputés pour leur bonne qualité. Ils sont flexibles et donc très difficiles à casser

BTS Manageur Commercial Session 2015 E1 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situation de communication : Négociation-vente

Titre : Vente d’une housse pour voiture Etudiant Nom : El Mejjad

Prénom : Wassim Mohamed

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE NOM de l'entreprise : Poly accessoires SARL

Adresse:

40 Rue Banzarte

Activité : Import et commercialisation Lieu de la communication : Poly Accessoires SARL 40 Rue Banzarte Date, période : 02/02/2015

Acteurs impliqués dans la situation Nom

Qualité Wassim El Mejjad -

Commercial (Stagiaire) Client particulier

Outils de communication/négociation (à apporter le jour de l’épreuve) 3 :

Facture le 04/02/2015

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fi che de situation N°2

NOM: El Mejjad

Prénom : Wassim Mohamed

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION POLY ACCESSOIRES est une société à responsabilité limitée spécialisée dans l’importation et la commercialisation d’accessoires automobiles à l’intérieur du royaume. Le siège et le magasin se trouvant à Casablanca, l’entreprise envoie des représentants qui Aspects prospectent, négocient et concluent les ventes dans un secteur géographique donné (par juridiques, région). économiques Les clients sont principalement des détaillants. , organisation SWOT : Forces : - Activité et chiffre d’affaires en évolution constante. nels, Faiblesses : - Difficulté à financer les activités à cause des longs délais de concurrentie paiement accordés aux clients. ls spatioOpportunités : - Perspectives prometteuses de développement grâce à la temporels, libéralisation progressive des importations. etc Menaces : - Les lois de propriété de marques, de dessins et de modèles deviennent plus restrictives vis-à-vis des similarités et amenuisent le portefeuille produits. Moi

L’autre

Positionnem ent Moi, étudiant en BTS 2 ème année, stagiaire Statuts et chez POLY ACCESSOIRES. rapport de place

Contexte spatiotemporel

Au magasin de l’E/se, le 04/02/2015.

Etudiant de 19 ans, en stage au sein de Poly Accessoires, dans le cadre de ma formation Profil BTS Management Commercial qui a sociologique commencé après l’obtention de mon Baccalauréat en gestion économique.

3

Particulier, pas d’information personnelle disponible.

Difficile d’établir un profil sociologique à cause du manque d’informations personnelles. Néanmoins il a l’air d’être un trentenaire.

Néophyte en commerce malgré une petite expérience que j’eus l’année passée, mais Profil grâce aux techniques de négociation b2b psychologiq enseignées dans ma formation ainsi que mes ue qualités personnelles, j’essaye de tirer mon épingle du jeu  Refléter une bonne image de l’Ese  Arriver à cerner le besoin du client et Problématiq ultimement, vendre un produit. ue Objectifs de repli : Personnelle :  Rediriger le client vers un autre Enjeux, objectifs… produit.  Encourager le client à revenir ultérieurement en lui donnant une carte visite.

Malgré son manque de connaissances sur les produits qu’il recherche, il a l’air vif et pose des questions pertinentes, et se sent à l’aise (extraverti) d’autant plus qu’il n’est pas pressé.



Trouver un produit qui aurait un très bon rapport qualité prix.

CONDITIONS DE DEROULEMENT DE LA SITUATION

Communication commerciale : Nom : El Mejjad

Fiche de situation Prénom : Wassim Mohamed

DEROULEMENT DE LA SITUATION PHASES

DESCRIPTION

Préparation

Etant au comptoir, je me suis préparé à l’arrivée des clients en essayant de retenir les noms/références des produits ainsi que leurs prix. Il est également important de connaître les différentes caractéristiques pour pouvoir satisfaire les besoins identifiés. Objection Argumentaire

Type SONCAS Prise de contact Argent

Sécurité L’argumentaire

Les objections traitées

Prise de congé & conclusion

Leprésenté prix est en élevé Le client s’est tant que particulier, je l’ai je me suis qualité mis à  salué Trèsetbon rapport sa disposition. Il a demandé si l’on vendait des housses,prix je lui ai posé différentes questions pour identifier les besoins (prix, type voiture...) puis  Vousdebénéficierez d’unje lui ai proposé des produits adaptés à ses besoins dans lemontage catalogue. gratuit Eventuellement une références que j’ai proposées ont suscité son intérêt, je lui La qualité est douteuse  Les housses de ai donc communiqué les prix. fabrication turque sont réputés pour leur bonne Le client a fait des objections quant : qualité. - Au prix : Le client a exprimé son désaccord concernant le prix, se  Elles sont durables et justifiant en disant qu’il a trouvé des produits similaires à un prix garantissent une sécurité inférieur ailleurs. préservée grâce à la - A la qualité : Le client a fait part de sa réticence au sujet de la qualité compatibilité avec les des housses. Ce dernier avait testé des housses similaires qui n’étaient airbags pas confortables et donnaient un mauvais ressenti. J’ai traité ses objections ainsi : - La qualité : Je lui ai expliqué que les produits sont d’origine turque et que ces derniers sont réputés pour être de très bonne qualité : ainsi ils sont résistants, durables, ont une bonne esthétique, s’adaptent à tout type de véhicule, et garantissent le confort. - Le prix : D’une part, je me suis appuyé sur la qualité des produits pour justifier le prix et je lui ai rappelé que le prix proposé est inférieur au tarif que lui aurait proposé un détaillant/revendeur. D’une autre part, je lui proposé des accommodations concernant le service quand j’ai remarqué qu’il ne céderait pas. Je lui ai donc proposé une installation gratuite du jeu de housses dans sa voiture. Le client a donné son accord, a demandé si l’on pouvait installer immédiatement le produit. Après installation du produit par un collaborateur Je lui ai offert une carte visite, en lui affirmant chaleureusement qu’il peut revenir à n’importe quel moment, et qu’on sera à sa disposition.

EVALUATION DE LA RELATION 1.

résultats :

2.

difficultés rencontrées

3.

Analyse critique

J’ai réussi à conclure la vente avec le client. Réticence du client au début de la conversation vu mon manque de crédibilité en tant que stagiaire étudiant. J’ai manqué de confiance au début vu mon manque d’expérience, mais vu que j’ai pu réussir une négociation avec un professionnel deux jours de cela, j’étais plus confiant et entreprenant.

Annexe n°1 : Lettre de motivation.

Wassim Mohamed EL MEJJAD Adresse : Rue Moujahid Chenghit, Réd. Amal n°9, Belvédère. Casablanca 0610398491 [email protected]

Poly Accessoires SARL 40 Rue Banzarte La Gironde, Casablanca

Madame, Monsieur, Actuellement étudiant en seconde année en filière Management Commercial en BTS, j'ai la possibilité de réaliser un stage en entreprise d’une durée de deux semaines (du 26 Janvier au 9 février). Après un premier contact professionnel durant l’année dernière, je souhaite confronter une nouvelle fois mes acquis théoriques à la pratique dans une structure efficace, dynamique telle que l'est la vôtre, d’autant plus que le domaine de l’automobile m’intéresse. Désireux de devenir un excellent professionnel, j'occupe mon temps libre à l'enrichissement de mon sens commercial et à l'apprentissage de langues. Rigoureux, motivé et disponible, je me tiens à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire que je pourrais vous apporter au cours d'un entretien. Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations. Wassim El Mejjad

Annexe n°2 : Curriculum Vitae.

Wassim El Mejjad 2013 Baccalauréat Gestion économique. Lycée Al Khansaa Adresse : Rue Moujahid Chenghit,

Réd. Amal n°9, Belvédère. 2014 - En cours BTS Management Commercial Casablanca - Maroc CPGE-BTS Al Khansaa Tél : 0658603751 E-mail : [email protected]

Compétences professionnelles :

 Accueil, Evaluation du besoin du client, Etablissement du SONCAS, Négociation.  Edition et analyse des tableaux de bord.  Edition des documents commerciaux (Facture de doit et d’avoir, devis, bon de commande…)  Etudes de marché, segmentation, diagnostic du micro et macro-environnement. Formations :  Connaissances techniques sur les ordinateurs, portables, câblages, NTIC…

Langues :

   

Arabe : Lu, parlé et écrit. Anglais : Courant. Français : Professionnel. Espagnol : Intermédiaire.

Informatique : Systèmes d’exploitation: Windows OS, Ubuntu. Outils: Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint), Sphinx, notions en langage de programmation C.



Finaliste avec Marinnov dans le cadre de la Compétition Nationale des Jeunes Entreprises Innovantes “Company Program” D’Injaz Al-Maghrib.  Quart-de-finaliste du Grand Jeu HEM de culture générale. Centres d’intérêts :   

Musique (Guitare) Sport (Cyclisme, Football.) Voyages (séjours en Espagne et en France.)

Divers :

Annexe : Facture pour la seconde négociation