Boekblok Klacht en Recht in de Gezondheidszorg 978-90-313-6075-8, 978-90-313-8643-7 [PDF]

Zitiervorschau

De patie¨nt in de gezondheidszorg prof.F. C. B. van Wijmen

Vraagstelling en plan van aanpak In deze inleiding gaat het om mensen in de gezondheidszorg. In het bijzonder mensen die ontevreden zijn, die een klacht hebben, die hun recht willen halen. Of mensen die als patie¨nt of clie¨nt in de zorg door middel van medezeggenschap willen bijdragen aan beleid en vormgeving van de zorg. Clie¨nt en Medezeggenschap in de zorg is de titel van dit handboek. Dagelijks vinden in de gezondheidszorg talloze contacten plaats. Mensen die zich lichamelijk of geestelijk niet in orde voelen, doen een beroep op de huisarts, komen terecht op de polikliniek of worden in het ziekenhuis opgenomen, wenden zich tot een instituut voor ambulante geestelijke gezondheidszorg of belanden – al dan niet tegen hun wil – in een psychiatrisch ziekenhuis. Veel mensen met een verstandelijke beperking en veel oudere mensen worden verpleegd en verzorgd in speciaal daartoe ingerichte instellingen. In al deze situaties kan er iets misgaan, ontbreekt het aan de goede informatie of worden mensen geı¨ rriteerd. Patie¨nten raken verstrikt in complexe organisaties, raken letterlijk of figuurlijk de weg kwijt, zijn bang of teleurgesteld. Dat zijn evenzoveel bronnen voor onvrede: dagelijks ergeren mensen zich in en aan de gezondheidszorg, dagelijks zijn er klachten. Hoe moet een patie¨nt daarmee omgaan en wat betekent dat voor andere “medespelers” in de gezondheidszorg. Daar zijn regelingen en procedures voor. Zo belanden we in de wereld van het recht. Medezeggenschap, daarover gaat dit handboek, de mogelijkheid om vooraf invloed uit te oefenen. Een klacht is commentaar achteraf, als er iets niet goed is gegaan. Ook daaraan wordt in dit handboek aandacht besteed. De bedoeling van deze inleiding is dat zij een wegwijzer vormt voor de gebruikers van dit handboek. In algemene

prof.F.C.B.van Wijmen (*) Hoogleraar gezondheidsrecht, Universiteit Maastricht

zin is hier informatie te vinden over de plaats van de patie¨nt in de individuele gezondheidszorg en over rechten en plichten van patie¨nten aan de ene kant en hulpverleners en instellingen aan de andere kant. Centraal staan het klachtrecht en de clie¨ntenmedezeggenschap. Daarom wordt hierna kort aandacht besteed aan de volgende thema’s: – algemene begrippen in de gezondheidszorg (toegespitst op het klachtrecht); – het stelsel en de individuele gezondheidszorg; – geschiedenis en achtergronden van het klachtrecht; – hoofdlijnen van de Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector; – Klachtenrichtlijn gezondheidszorg; – de zorgaanbieder en de hulpverlener; – klager, familie en nabestaanden; – klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling; – klachtenmanagement en kwaliteitszorg; – tuchtrecht en andere juridische procedures; – van de Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstellingen; – hoofdlijnen van de Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstel lingen; – evaluatie van de Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstel lingen; – ontwikkelingen in de wetgeving. In deze bijdrage worden deze thema’s kort geı¨ ntroduceerd en in een gemeenschappelijke context geplaatst. In de verdere artikelen van dit handboek wordt dieper op deze onderwerpen ingegaan.

Algemene begrippen in de gezondheidszorg Dit handboek gaat onder andere over het klachtrecht van de patie¨nt. Daarmee worden ook clie¨nten bedoeld en patie¨nten/clie¨nten, die zichzelf als consument van de gezondheidszorg beschouwen. Gangbaar is tegenwoordig de aanduiding patie¨nt/consument. Patie¨nten/clie¨nten die

F.C.B. Wijmen, Klacht en Recht in de zorg, DOI 10.1007/978-90-313-8643-7, Ó Bohn Stafleu van Loghum 2008

1

2

langduriger in instellingen verblijven worden ook vaak als bewoners aangeduid. Als verder de mannelijke persoonsvorm wordt gebruikt is dat omwille van de leesbaarheid; persoonsaanduidingen betreffen net zo goed vrouwen als mannen. Kenmerkend voor de aanwezigheid van een klacht is dat het gaat om onvrede, die tot uiting is gebracht (een gevoel van onvrede, dat een patie¨nt vo´o´r zich houdt, kan in het kader van het gezondheidszorgsysteem niet als een klacht worden aangemerkt) door of namens een patie¨nt, betreffende het functioneren van een hulpverlener of instelling. Voor de regeling van een goede klachtopvang dient de genoegdoening van de patie¨nt de primaire doelstelling te zijn. Dit betekent dat het succes van klachtopvang in de eerste plaats moet worden afgeleid uit de mate waarin aan de patie¨nt naar zijn gevoel wordt tegemoetgekomen. Uiteraard dient hierbij te worden uitgegaan van een “redelijke” klager met een “redelijke” klacht. Elk authentiek gevoel van onvrede kan als zodanig worden aangemerkt, maar voor de meting van succes mag een zekere mate van objectieve ernst van de klacht als maatstaf gelden. Van belang is het onderscheid tussen klachtenbemiddeling en -behande ling. In het eerste geval is de interventie gericht op het oplossen van het probleem, dat de oorzaak is van de onvrede. De bemiddelaar staat tussen de partijen en wordt door beide partijen als bemiddelaar aanvaard. Behandeling is een formelere manier van omgaan met de klacht, die moet resulteren in een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Deze beide noties passen binnen de door de voormalige Nationale Raad voor de Volksgezondheid (1989) geı¨ ntroduceerde neutrale term klachtopvang, die staat voor “het totale stelsel van procedures dat erop is gericht klachten op te lossen of naar een oplossing te geleiden”. Herhaaldelijk gaat het over zorg. Dit is te beschouwen als een verzamelbegrip. De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) kent daarbinnen het begrip geneeskundige behandeling. Daarbij gaat om handelingen op het gebied van de geneeskunst die erop gericht zijn iemand van een ziekte te genezen, iemand voor het ontstaan van een ziekte te behoeden of iemands gezondheidstoestand te beoordelen. Men is gewend onderzoek en behandeling van elkaar te onderscheiden en de wet vat het geven van raad in dit kader ook uitdrukkelijk onder de geneeskundige behandeling. Zorg is een breder begrip: het omvat alles dat nodig is om iemand die ziek of gebrekkig is met zorgende handelingen te kunnen omgeven. In de wetgeving betreffende het mentorschap rept de wetgever over verzorging, verpleging, behandeling en begeleiding.

F.C.B. Wijmen

Het stelsel en de individuele gezondheidszorg We maken onderscheid tussen de gezondheidszorg als stelsel (voorzieningen, verzekeringen) en de directe zorgrelatie, die ook wel de individuele gezondheidszorg wordt genoemd. Het stelsel is onder het kabinet-Balkenende II in belangrijke mate gewijzigd. Een van de doelstellingen was de patie¨nt/clie¨nt een centralere positie te geven, meer keuzevrijheid en meer zeggenschap. De spil van het nieuwe zorgstelsel is zonder twijfel de Zorgverzekeringswet (Zvw). Deze introduceert e´e´n basisverzekering voor alle Nederlandse ingezetenen, met de mogelijkheid van een aanvullende verzekering. Zorgverzekeraars hebben een acceptatieplicht, verzekeraars hebben de keuze tussen een natura- of een restitutieverzekering en mensen met lagere inkomens kunnen aanspraak maken op een zorgtoeslag. Marktwerking is in het nieuwe zorgstelsel een van de centrale begrip pen. De zorg wordt er beter (en goedkoper?) van als zorgaanbieders met elkaar gaan concurreren. Deze concurrentie zal leiden tot specialisatie, waardoor ook op de mobiliteit van patie¨nten een beroep zal worden gedaan. De strakke planningsregulering voor ziekenhuizen heeft plaatsgemaakt voor een veel opener regulering van toelating en bouw van zorginstellingen via de Wet toelating zorginstellingen (Wtzi). Ook de mogelijkheden om met winstoogmerk zorg te verlenen worden verruimd. De Algemene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ) is teruggebracht tot een zorgverzekering voor zware geneeskundige risico’s. Een deel is overgebracht naar de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), die uitgaat van een grotere eigen verantwoordelijkheid van de burger voor uitgaven voor ouderenzorg, thuiszorg en geestelijke gezondheidszorg. De uitvoering van de Wmo is in handen van de gemeenten. Mensen met een chronische ziekte hebben vaak zorg nodig vanuit zowel de eerste als de tweede lijn. In toenemende mate wordt ketenzorg gerealiseerd, waarbij ook verrekening over de gehele keten gaat plaatsvinden (transmurale diagnosebehandelingcombinaties ofwel DBC’s). Daardoor ontstaat naar verwachting meer concurrentie in prijs e´n kwaliteit van de zorg. Sluitstuk van de nieuwe wet- en regelgeving is de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), die op 1 oktober 2006 in werking trad. De Wmg regelt het markttoezicht in de zorg. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) gaat de marktwerking in de zorg stimuleren en bewaken, de tarieven in de zorg reguleren en toezien op de goede uitvoering van de Zorgverzekeringswet en de AWBZ. De NZa gaat samenwerken met de andere toezichthouders die een rol spelen in de zorg: de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) die toeziet op de kwaliteit van de zorg, de

De patie¨nt in de gezondheidszorg

Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) die fusies toetst en het kartelverbod en het verbod op misbruik van economische machtspositie handhaaft en De Nederlandsche Bank (DNB) die erop let dat verzekeraars genoeg reserves hebben om aan hun verplichtingen te voldoen. De Wmg geeft landelijke patie¨nten- en consumentenorganisaties de mogelijkheid beslissingen van de NZa rechtstreeks bij de rechter aan te vechten. Ook kan de NZa verzekeraars en aanbieders dwingen om hun procedures en formulieren zo eenvoudig mogelijk te houden en consumenten minder te belasten met bureaucratische rompslomp. Dan de individuele zorgrelatie, de relatie tussen hulpverlener en patie¨nt. In privaatrechtelijke termen heeft deze verhouding het karakter van een overeenkomst, een contract. Voor de medische zorg en de daarmee samenhangende verpleging en verzorging spreken we over de geneeskundige behandelingsovereenkomst, een contract dat in Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek is geregeld. Voor de overige zorg is sprake van een zorgovereenkomst, die niet specifiek geregeld is, maar die qua rechten en plichten in grote lijnen hetzelfde is als de behandelingsovereenkomst. Op dit moment is op de individuele zorgrelatie nog een aantal wetten van toepassing (tabel 1).

Tabel 1 Wetgeving patie¨ntenrechten grondslagen 1983 grondwetsherziening gezondheidsrecht zorgrelatie 1995 geneeskundige behandelingsovereenkomst 2000 bescherming persoonsgegevens bescherming kwetsbare 1994 bijzondere opnemingen patie¨nt psychiatrische ziekenhuizen 1995 mentorschap ten behoeve van meerderjarigen medezeggenschap en 1995 klachtrecht clie¨nten zorgsector klachtrecht 1996 medezeggenschap clie¨nten zorginstellingen kwaliteit 1993 beroepen in de individuele gezondheidszorg 1996 kwaliteit zorginstellingen 1958 geneesmiddelenvoorziening 1970 medische hulpmiddelen bescherming bij 1996 orgaandonatie derdenbelangen 1997 medische keuringen 1998 medisch-wetenschappelijk onderzoek met mensen 2003 veiligheid en kwaliteit lichaamsmateriaal beslissen over leven en 1981 afbreking zwangerschap dood 2001 toetsing levensbee¨indiging 2002 embryowet

3

Geschiedenis en achtergronden van het klachtrecht Volgen wij in de geschiedenis van de naoorlogse gezondheidszorg het spoor terug van het klachtrecht, dan blijkt dat hier niet sprake is van e´e´n ontwikkelingslijn, maar dat er maar liefst drie afzonderlijke sporen te onderkennen zijn, die alle ergens in de jaren zeventig van de vorige eeuw hun beginpunt hebben: democratiseringslijn, patie¨ntenbeleidslijn en psychiatrielijn.

Democratiseringslijn In de jaren zeventig van de vorige eeuw was democratisering een belangrijk onderwerp. Speciaal voor instellingen uit de publieke sector werd een wettelijke regeling bepleit van het klachtrecht en de medezeggenschap. Verschillende pogingen zijn gedaan om deze voorstellen in wetgeving vast te leggen. Uiteindelijk zijn hieruit de twee afzonderlijke wetten voor het klachtrecht en de medezeggenschap voortgekomen, de Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector (WKCZ) en de Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstellingen (WMCZ).

Patie¨ntenbeleidslijn In dezelfde periode kwamen patie¨ntenrechten steeds meer in de belangstelling te staan. De inaugurale rede van Rang (1973) was daarvan ongetwijfeld het startpunt. Een van de latere adviezen van de toenmalige Centrale Raad voor de Volksgezondheid betrof de klachtenbemiddeling.

Psychiatrielijn De psychiatrie trok in de jaren zeventig veel aandacht, die zich concentreerde op de voorbereiding van de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ). Voor de psychiatrie zijn drie aspecten van belang: de aparte BOPZ-klachtenregeling voor de dwangtoepassing, het ontstaan en de uitgroei van het instituut van de patie¨ntenvertrouwenspersoon en het feit dat de algemene wettelijke regeling van het klachtrecht ook voor de psychiatrische ziekenhuizen geldt. In de Voortgangsnota Patie¨ntenbeleid (1983) neemt de overheid nog een afwachtende houding aan, maar vijf jaar later, in de Tweede Voortgangsnota Patie¨ntenbeleid (1988) spreekt de overheid zich uit voor het duidelijk formuleren en vastleggen van de materie¨le en formele rechtspositie van

4

de patie¨nt en de feitelijke bescherming van die positie door middel van een goed functionerend systeem van klachtbehandeling. Geconstateerd wordt dat: – klagers door de veelheid aan instanties vaak niet weten waar en hoe te klagen, terwijl elders lacunes bestaan wat betreft de opvang, bemiddeling en behandeling van klachten; – de bestaande procedures vol hindernissen zijn en vaak tot teleurstellende resultaten leiden. Verwezen wordt naar wetgeving op het gebied van het democratisch functioneren in zorginstellingen – het DFZwetsontwerp – en een adviesaanvrage aan de voormalige Nationale Raad voor de Volksgezondheid (NRV) wordt in het vooruitzicht gesteld. In de beoogde DFZ-wet, zo was de bedoeling, zouden met name het klachtrecht en de medezeggenschap worden geregeld. Verschillende voorstellen stranddenevenwel voordathettotparlementairebehandelingkwam. Op 18 april 1991 schrijft de toenmalige staatssecretaris Simonseenbrief,waarinhijvoorsteltafte zienvan e´e´ngrotere wet,waarin voorgesubsidieerde instellingen zowelhetklachtrecht als de medezeggenschap wordt geregeld. De kans van slagen zou aanzienlijk groter worden als men 1. zich zou beperken tot de zorgsector en 2. afzonderlijke wettelijke regelingen zou maken voor klachten en medezeggenschap.

Hoofdlijnen van de Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector De essentie van de Wet van 29 maart 1995, Stb. 308, houdende regels ter zake van de behandeling van klachten van clie¨nten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en de gezondheidszorg, beter bekend als de Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector (WKCZ) is dat iedere zorgaanbieder – zowel een instelling als een individuele beroepsbeoefenaar – een behoorlijke klachtenprocedure moet hebben voor clie¨nten die onvrede hebben over het functioneren van de instelling, een medewerker of een vrijgevestigde beroepsbeoefenaar. De wet legt waarborgen vast voor de zorgvuldigheid en onafhankelijkheid van de procedure en schrijft voor dat de klachtencommissie een oordeel uitspreekt over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de zorgaanbieder (de raad van bestuur van de instelling of de zelfstandig werkende beroepsbeoefenaar) om maatregelen te treffen. Het belang voor de patie¨nt/consument is helder: hij kan overal met zijn klacht terecht en mag veronderstellen dat er serieus naar geluisterd wordt. De zorgaanbieder kan op grond van een deugdelijke klachtopvang werken aan kwaliteitsverbetering.

F.C.B. Wijmen

De wet bevat een aantal eisen om een zorgvuldige procedure te waarborgen: 1. er moet een klachtencommissie zijn, die uit ten minste drie leden bestaat; de voorzitter moet van buiten de instelling komen; 2. gewaarborgd moet zijn dat degene over wie geklaagd wordt niet aan de behandeling deelneemt; 3. de klager, degene over wie geklaagd wordt en de zorgaanbieder (in het geval van een instelling is dat formeel het bestuur of de directie) moeten binnen een nader te bepalen termijn schriftelijk en met redenen omkleed in kennis worden gesteld van het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; 4. als van de onder 3 genoemde termijn wordt afgeweken moet dat schriftelijk worden gemotiveerd en moet worden aangegeven wanneer het oordeel van de commissie komt; 5. voorzien moet zijn in de mogelijkheid van hoor en wederhoor; 6. gewaarborgd moet zijn dat de klager en degene over wie is geklaagd zich bij de behandeling van de klacht kunnen laten bijstaan. De zorgaanbieder moet de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk meedelen of hij naar aanleiding daarvan maatregelen zal nemen en zo ja welke (art. 2). Aanvankelijk was de handhaving van de wet geregeld via de kantonrechter: iedere clie¨nt of de wettelijk verplicht gestelde clie¨ntenraad kon via de kantonrechter de zorgaanbieder dwingen de voorschriften betreffende de opzet van de regeling na te leven (voormalig art. 3). In 2005 is deze regeling gewijzigd: het toezicht op de naleving van de wet is nu (eveneens in art. 3) in handen gelegd van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Voor de inspectie is de naleving van de WKCZ nu een integraal onderdeel van de kwaliteit van zorg. Klachten en de manier waarop daarmee door de instelling wordt omgegaan zijn een onderdeel van het kwaliteitssysteem. In het kader van het toezicht op de kwaliteit van de zorg is het voor de IGZ van belang zicht te hebben op de wijze waarop door instellingen en beroepsbeoefenaren wordt omgegaan met klachten en wat de aard is van de klachten die aan de klachtencommissies van instellingen worden voorgelegd. Om een beter beeld te krijgen van de klachten en de behandeling daarvan door klachtencommissies zijn er in de Klachtwet ook nadere regels opgenomen over de jaarlijkse verslaglegging. In 1999 is de WKCZ gee¨valueerd door een team onderzoekers, verbonden aan het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel), de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG) en de universiteiten van Maastricht en Rotterdam. Een van

De patie¨nt in de gezondheidszorg

de onderzoeksvragen was in welke mate zorgaanbieders vorm hebben gegeven aan hun wettelijke verplichting om een klachtenregeling te treffen. In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen institutionele zorgaanbieders en beroepsbeoefenaren. De overgrote meerderheid van instellingen bleek te beschikken over een klachtenregeling. Circa tien procent kon geen duidelijk antwoord geven op de desbetreffende vraag of moest melden dat er geen klachtenregeling/commissie was. Dat kwam het meest voor in de ouderenzorg. Een knelpunt lag er ook in de sfeer van de vrijgevestigde beroepsbeoefenaren. Als die geen lid waren van een beroepsorganisatie, hadden ze doorgaans geen regeling. Ook waren er beroepsverenigingen die nog geen klachtenregeling op beroepsgroepniveau hadden. Het feit dat een instelling of beroepsgroep een regeling heeft, zegt nog niets over de inhoud en kwaliteit van de regeling, laat staan over het functioneren daarvan. Niettemin kon op grond van het evaluatieonderzoek worden vastgesteld dat de wet – behoudens enkele aanwijsbare knelpunten – behoorlijk functioneerde. Twee punten vroegen met name om nadere aandacht: de toegankelijkheid van de klachtenbehandeling (men blijkt nogal eens drempels op te werpen, die niet in overeenstemming zijn met de wet) en de plaats van de klachtenbehandeling in het klachtenstelsel (er blijken vele wegen van bemiddeling te worden bewandeld alvorens men aan behandeling toekomt). In menig opzicht, zo was de bevinding van deze evaluatie, werd de wet redelijk nageleefd. Op een aantal formele punten schortte het evenwel aan de juiste uitvoering ervan. Verder leek een discrepantie te bestaan tussen de verwachtingen van nogal wat klagers en de uitkomst van de procedure. Dat kon komen door het formele gehalte van de procedure; in de curatieve sector bleek een overgrote meerderheid niet via de commissie maar via bemiddeling vooraf afgedaan te worden. Een conclusie was ten slotte dat de relatie tussen klachtenbehandeling en kwaliteitsbevordering en kwaliteitsbeleid nog te wensen overliet: de wil was er wel, maar de weg moest nog worden gevonden.

Klachtenrichtlijn gezondheidszorg De toenmalige minister van VWS, mevrouw Borst-Eilers, formuleerde een standpunt over de evaluatie van de WKCZ en zette daarmee de ontwikkeling van een zorgbrede, clie¨ntvriendelijke richtlijn in gang. De Nederlandse organisatie voor gezondheidsonderzoek en innovatie (ZonMw) kreeg de opdracht dit te organiseren. Het klachtrichtlijnproject is gestart in mei 2002 en werd eind 2004 afgerond met de presentatie van een algemene richtlijn voor klachten in de gezondheidszorg met specificaties

5

voor verschillende velden in de zorgsector: ziekenhuizen, verpleeg-/verzorgingshuizen en thuiszorg, instellingen voor verstandelijk gehandicaptenzorg, de geestelijke gezondheidszorg en ten slotte beroepsbeoefenaren in een extramurale setting. Hier volgt een kort signalement van de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg. Zij bevat veel aanbevelingen voor beleid en organisatie ten aanzien van de opvang van klachten en de inrichting van klachtenprocedures. De richtlijn omvat de volgende hoofdstukken: – – – – – –

organisatie van en toegang tot de klachtenregeling; omgang van de zorgverlener met de klager; opvang; bemiddeling; behandeling; bijdrage aan kwaliteitsverbetering.

De Klachtenrichtlijn bevat in essentie aanbevelingen voor een goede klachtopvang. Bij elke aanbeveling is een uitgebreide onder bouwing opgenomen. Deze onderbouwing heeft als vaste elementen: 1. de basis: het waarom of belang van deze aanbeveling en de grondslag daarvan (wettelijk kader, onderzoeks- of praktijkbevindingen); 2. een toelichting: een korte uitleg van de betekenis van de aanbeveling en 3. suggesties: tips, ideee¨n en aanwijzingen voor het realiseren en eventueel ook optimaliseren van de aanbeveling. De richtlijn is via internet te raadplegen en te downloaden: www.cbo.nl en www.sokg.nl.

De zorgaanbieder en de hulpverlener De zorgaanbieder is een verzamelbegrip voor iedere persoon of institutie in de zorgsector, die zorg aanbiedt. Bij de begripsbepaling in de WKCZ kiest de wetgever de constructie dat er institutionele zorgaanbieders zijn (die een of meer instellingen in stand houden) en individuele zorgaanbieders (die anders dan in instellingsverband zorg aanbieden als omschreven in de Zorgverzekeringswet respectievelijk de AWBZ). Elke zorgaanbieder treft een regeling voor de behandeling van klachten, zo luidt de aanhef van artikel 1 WKCZ. De praktijk is dat een zorgaanbieder een eigen regeling heeft dan wel is aangesloten bij een regeling. Instellingen hebben veelal een eigen klachtencommissie, maar er zijn ook sectoren waarin – bijvoorbeeld per regio – met e´e´n commissie wordt gewerkt. In een moderne visie, zoals die uit de Klachtenrichtlijn spreekt, rusten op de zorgaanbieder/instelling verplichtingen voor het inrichten van een clie¨ntvriendelijk (klachten) klimaat. Uit onderzoek blijkt dat een open klimaat

6

rondom allerlei zaken die “misgaan” onzekerheid, defensief gedrag en escalatie voorkomt. De openheid betreft zowel de clie¨nt zelf – die zonder angst voor repercussies onvrede kan uiten – als de zorgverlener – die ook zonder dreiging van straf en sancties mogelijke fouten of complicaties kan bespreken. Een open reactie is voor clie¨nten bepalend voor de mate waarin zij uiteindelijk (on)tevreden zijn over de zorg en over de afhandeling van een klacht. Sterker nog, een uitnodigende houding om onvrede te bespreken voorkomt nogal eens dat u¨berhaupt een klacht wordt ingediend. De richtlijn bevat enige suggesties om een open klimaat rondom klachten, fouten en complicaties te bevorderen. In overweging wordt gegeven om: – als zorgaanbieder voorbeeldgedrag te vertonen door eventuele misgrepen ruiterlijk te erkennen; – een open klimaat (niet te verwarren met een klimaat van “laissez faire”): ieder wordt aangesproken op zijn verantwoorde lijkheden, maar dit gebeurt op een open en niet-beschuldigende manier; – medewerkers toe te rusten op het open communiceren over klachten, fouten en complicaties; – het aspect van “open communicatie” op te nemen in functioneringsgesprekken. De hulpverlener is niet hetzelfde als de zorgaanbieder. Als de zorgaanbieder een instelling is, heeft deze hulpverleners in dienst of op toelatingsbasis aan het werk. Pas in het geval van een individuele, vrijgevestigde beroepsbeoefenaar zijn de zorgaanbieder en de hulpverlener in e´e´n (natuurlijke) persoon verenigd. Veel van wat hiervoor is opgemerkt over de zorgaanbieder geldt ook, misschien nog wel in sterkere mate, voor hulpverleners. Zij zijn het die de feitelijke individuele zorg verlenen en op die manier bepalend zijn voor de kwaliteit ervan. Ook voor hulpverleners geldt dat zij openstaan voor het bespreken van een klacht. Een uitnodigende houding, waarvan de hulpverlener al in het eerste contact blijk kan geven, zal het voor patie¨nten gemakkelijker maken om onvrede tijdig aan de orde te stellen. Verdedigd wordt ook dat die openheid zo ver kan gaan dat complicaties, fouten en andere onverwachte gebeurtenissen eigener beweging door de hulpverlener aan de orde worden gesteld en worden besproken. Vooral hulpverleners, tegen wie een schadeclaim kan worden ingediend, aarzelen hier wel eens over; zij denken dat het praten over fouten het erkennen van aansprakelijkheid betekent. Dit kan eenvoudig worden opgelost. Men kan beginnen met te stellen dat de zaak nog juridisch door de verzekering zal moeten worden uitgezocht en dat het spreken over de gang van zaken geen erkenning van aansprakelijkheid impliceert. Verder kan een gesprek over datgene wat de patie¨nt is overkomen voor deze laatste heel meelevend en geruststellend overkomen.

F.C.B. Wijmen

De zorgaanbieder/instelling heeft een nadrukkelijke verantwoordelijkheid naar zijn eigen medewerkers. Hij behoort hun opvang en ondersteuning te bieden. Onvrede, zeker als wordt geklaagd over fouten met ernstige gevolgen voor de clie¨nt, heeft vaak een grote impact op de individuele “aangeklaagde” hulpverlener. In geval van een ernstige klacht gebeurt er ook iets met de hulpverlener. Goed werkgeverschap eist dan van de instelling dat men voor specifieke en passende opvang zorg draagt. Sommige hulpverleners hebben behoefte aan ondersteuning om escalatie of juridische problemen in eventuele latere procedures te voorkomen. Dat kan feedback zijn op of coaching bij de wijze van communicatie ter bevordering van een effectief gesprek met de klager. Ook kan hulp worden gevraagd bij het formuleren van een verweerschrift voor de behandeling door de klachtencommissie of advies om de zorgverlener voor te bereiden op een hoorzitting.

Klager, familie en nabestaanden Een clie¨nt, zijn vertegenwoordiger of nabestaande kan klagen over het handelen of functioneren van een zorgaanbieder of iemand die voor de zorgaanbieder werkt, aldus de Klachtenrichtlijn. Daarnaast is – waar dat niet al bij wet is geregeld – te overwegen om ook voor naasten van de clie¨nt een zelfstandig klachtrecht in te stellen, met dien verstande dat dit niet ten koste van het klachtrecht van de clie¨nt zelf mag gaan. De Wet BOPZ kent een speciale klachtenprocedure voor gedwongen opgenomen patie¨nten die een klacht hebben over een van de vijf in de wet omschreven beslissingen/gedragingen. Volgens de Wet BOPZ kunnen behalve de gedwongen opgenomen patie¨nt zelf ook anderen een BOPZ-klacht indienen. Volgens de WKCZ kan niet alleen de clie¨nt zelf klagen, maar ook iemand namens de clie¨nt. De klacht moet gaan over een gedraging van de zorgaanbieder of van iemand die voor de zorgaanbieder werkt. Met gedraging wordt bedoeld: het (niet) handelen of een besluit met gevolgen voor de clie¨nt. De Wet BOPZ vult naast specifieke klachtgronden (aspecten waarover een klacht kan worden ingediend) die “vertegenwoordigers” nader in. De specifieke klachtgronden betreffen de wilsonbekwaamheidsverklaring, de beslissing tot toepassing van dwangbehandeling, toepassing van middelen of maatregelen, beperking van de fundamentele vrijheden en het niet toepassen van een overeengekomen behandelplan. Klachtgerechtigden zijn, behalve de gedwongen opgenomen patie¨nt zelf: – elke andere in het ziekenhuis verblijvende patie¨nt; en – de echtgenoot;

De patie¨nt in de gezondheidszorg

– (een van) de ouders van de patie¨nt voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet; – elke meerderjarige bloedverwant zijnde een grootouder, een broer/zus, een oom/tante, een neef/nicht; en voorts de voogd, de curator, de mentor of een andere vertegenwoordiger van de betrokkene. Iets anders is dat men naasten van de patie¨nt een zelfstandig klachtrecht geeft. Dit kan de helderheid bevorderen. Als iemand namens een clie¨nt klaagt, kan dat toch een eigen klacht van de betrokkene zijn. Bijvoorbeeld: de bezoektijden in het verpleeghuis. In feite “misbruikt” het familielid dat daarover klaagt het wettelijk klachtrecht: hij klaagt voor zichzelf en niet namens de clie¨nt. Als hij niet alleen namens de clie¨nt, maar ook voor zichzelf kan klagen wordt de zaak helderder. De wet geeft echter alleen een klachtrecht “door of namens” de clie¨nt. De instelling of beroepsbeoefenaar die de naasten een zelfstandig klachtrecht wil geven, moet dat in het reglement regelen. Ten slotte nabestaanden. Ook hier gaat het om het indienen van een klacht namens een patie¨nt die dit niet meer kan doen. Verdedigd wordt wel dat als je namens een levende clie¨nt een klacht indient, de klager moet kunnen aantonen dat de clie¨nt zelf hiervan op de hoogte is en het ermee eens is. Bij iemand die overleden is kan dit niet meer. Toch kan het heel belangrijk zijn om een onafhankelijk oordeel te laten geven over de gang van zaken rondom de zorg voor een patie¨nt, zeker als het vermoeden bestaat dat er fouten zijn gemaakt. Dit klachtrecht is dan ook alom aanvaard. In feite betreft dit ook klachten die met name voor de indieners van belang zijn. Een goed gemotiveerd oordeel van een klachtencommissie kan heel belangrijk zijn voor de rouwverwerking. Een speciale kwestie in dit verband is de inzage in het dossier van de betrokkene. Voor inzage geldt de harde regel dat deze alleen maar mag worden toegestaan met toestemming van de patie¨nt. Als deze is overleden, kan die toestemming niet meer worden gegeven. Alom wordt aangenomen dat de hulpverlener die het dossier beheert inzage mag geven als er voor de achterblijvende familie een aantoonbaar belang is en als ook aannemelijk is dat de betrokkene indien hij nog zou leven de toestemming zou hebben gegeven.

Klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling Van essentieel belang is, zoals in paragraaf 2 al werd aangegeven, het onderscheid tussen klachtenbemiddeling en -behandeling. In het eerste geval is de interventie gericht op het oplossen van het probleem dat de oorzaak is van de onvrede; de oplossing kan bestaan in door louter luisteren

7

wegnemen van de onvrede, uitpraten, begrip kweken, verontschuldigingen laten aanbieden, een minnelijke schikking treffen en dergelijke. Essentieel is dat de bemiddelaar tussen de partijen staat en door beide als bemiddelaar wordt aanvaard. Een bemiddelaar moet dus het vertrouwen hebben van zowel patie¨nten als hulpverleners en dient – met name ook in de richting van de laatsten – over voldoende autoriteit te beschikken. Daarmee is niet gezegd dat de “bemiddelaar” altijd een persoon of e´e´n persoon moet zijn: deze taak kan in handen worden gelegd van meer personen (een commissie), die al dan niet gezamenlijk optreden. In de praktijk kan de klachtencommissie primair een bemiddelende taak of opdracht hebben, die in concreto door de voorzitter of een lid van de commissie, veelal tezamen met de secretaris, kan worden uitgevoerd. Behandeling is een formeler manier van omgaan met de klacht: in een juridische procedure (die de behandeling niet per definitie hoeft te zijn en ook lang niet altijd is) worden de feiten op een rij gezet, worden standpunten en argumenten gewisseld en wordt een oordeel uitgesproken. Vaak zal de gang van zaken het karakter hebben van de zogenaamde hoor en wederhoor, die – in tegenstelling tot wat de letterlijke uitdrukking suggereert – het uitwisselen van schriftelijke stukken zal behelzen, zo nodig gevolgd door een zitting voor mondelinge toelichting. Het resultaat is dat een uitspraak wordt gedaan. De betekenis en zwaarte van die uitspraak hangen af van de positie en het gezag van de instantie die de klacht behandelt. Een uitspraak van een klachtencommissie in een instelling is in veel gevallen niet meer dan een advies aan de directie, waarvan de klager een afschrift krijgt. Een uitspraak van een branchegeschillencommissie kan een bindend karakter hebben. In het voorgaande is van de gedachte uitgegaan dat zorgaanbieders er goed aan doen het accent te leggen op de bemiddeling, al moeten zij uiteindelijk de verantwoordelijkheid voor een (afsluitende) behandeling niet uit de weg gaan. Dit betekent dat, als de weg van de bemiddeling niet tot een oplossing leidt, uiteindelijk op basis van een formeler procedure een schriftelijk oordeel moet worden gegeven over de toedracht van de zaak dan wel de gegrondheid van de klacht. Deze aanpak vermijdt onnodige juridisering en waarborgt dat, als de klacht daar aanleiding toe geeft, die wordt teruggekoppeld naar de hulpverlener. Het rendement in termen van leereffect en kwaliteitsverbetering is op deze wijze het hoogst. Deze redeneringen worden bevestigd door de evaluatie van de WKCZ. Uit de bevindingen kan worden afgeleid dat tachtig procent, maar waarschijnlijk meer, van de klachten die bij in stellingen binnenkomen via bemiddeling worden afgedaan. (Friele et al., Evaluatie Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector, 1999). Dat leidde de

8

F.C.B. Wijmen

onderzoekers tot de conclusie dat de klachtencommissie misschien meer moet worden gezien als (interne) beroepsinstantie voor lichtere vormen van klachtopvang. Pluspunten van bemiddeling zijn de snelheid en het probleemoplossende karakter.

Klachtenmanagement en kwaliteitszorg Klachtenmanagement is in de gezondheidszorg een nog niet breed ingeburgerd begrip. Het gaat om de totaliteit van het inrichten van een organisatie waarin wordt gewerkt aan het voorko´men van klachten, een open klachtklimaat, goede en efficie¨nte klachtprocedures en een adequate follow-up. Preventie dus, goede klachtopvang en het adequaat benutten van de uitkomsten van klachtenbehandeling voor kwaliteitsverbetering in de organisatie. Om in een organisatie het optimale uit klachtenmanagement te halen, zijn vijf elementen onlosmakelijk met elkaar verbonden: 1. 2. 3. 4. 5.

visie/cultuur rondom klachten; contactmoment; klachtenproces; leren van klachten; prestatie-indicatoren en besturing;

opneemt, moet deze bereikbaar zijn. Hij moet het gevoel krijgen dat de organisatie aandacht heeft voor zijn klacht: dat de medewerker hem vriendelijk te woord staat, hem begrijpt en zijn best zal doen om de klacht te verhelpen. Vervolgens moet de organisatie die klacht op een juiste wijze afhandelen.

Klachtenproces Het klachtenproces houdt in dat de klacht wordt opgelost. In de zorgsector onderscheiden we de fase van de opvang, die van de bemiddeling en die van de behandeling. Uit onderzoek is gebleken dat snelheid, excuses en aandacht de belangrijkste indicatoren zijn voor het naar tevredenheid oplossen van de klacht van de klant. Belangrijk is ook dat met de klant wordt gecommuniceerd over het verloop van dit proces. In de ideale situatie is het proces van het melden tot en met het oplossen van de klacht zowel intern als extern helder en transparant ingericht.

Leren van klachten

De medewerkers die met de klagende klanten te maken hebben, moeten weten waar ze aan toe zijn. Dat vergt een duidelijke visie op klachtenmanagement. Gaat het er primair om dat medewerkers de klagende klant weer zo snel mogelijk tevreden stellen of moet de klacht zo snel mogelijk worden afgehandeld. Een duidelijke visie cree¨ert een eenduidig beeld voor zowel klant als medewerker. Deze visie moet worden ingebed in de inrichting van de organisatie en in de werkprocessen.

De vierde stap in het inrichten van klachtenmanagement heeft te maken met het voorko´men van klachten en het halen van voordeel uit de klachten. Preventie van klachten heeft in een moderne opvatting alles te maken met kwaliteitsbeleid en veiligheidsmanagement. Ook reacties op klachten dragen in betekenisvolle mate bij aan de kwaliteit. Kwaliteitsverbetering is in de gezondheidszorg een uitdrukkelijke doelstelling van het omgaan met klachten. Daarom moet ook het management reageren op uitspraken van de klachtencommissie en aangeven wat met de uitkomsten wordt gedaan. Daar komt bij dat, zo blijkt uit onderzoek, aan de genoegdoening van de klager wordt bijgedragen als overtuigende pogingen worden gedaan om van de klacht te leren.

Contactmoment

Prestatie-indicatoren en besturing

Klachten ontstaan op het moment dat vanuit de organisatie aan de klant diensten worden verleend. Medewerkers dienen zich er voortdurend van bewust te zijn dat hun gedrag en hun houding bepalend kunnen zijn voor de wijze waarop de klant de diensten ervaart. Vanzelfsprekend geldt dat in het bijzonder wanneer de klant een klacht heeft. Als de klant contact met een organisatie

Het sluitstuk van een goed klachtenmanagement is de monitoring van klachtopvang als zodanig en de inbedding ervan in het totale kwaliteitssysteem van de organisatie. Daartoe zijn van belang een goede registratie, de bewerking van geaggregeerde gegevens voor onderzoek en het verwerken van de bevindingen in de beleidscyclus. Voor de monitoring dienen de juiste prestatie-indicatoren

Visie/cultuur rondom klachten

De patie¨nt in de gezondheidszorg

te worden gebruikt om daarmee de kwaliteit van het klachtenproces continu te kunnen meten. Naar de organisatie toe en de mede werkers kunnen deze indicatoren ertoe dienen om duidelijk te maken welke doelstellingen moeten worden bereikt. Door deze zorgvuldig te kiezen en te laten aansluiten bij de visie van de organisatie, wordt deze visie versterkt, worden de medewerkers ondersteund in de uitvoering en wordt als het ware een vliegwieleffect gecree¨erd. Een manifeste doelstelling van klachtenbemiddeling en -behandeling is dat daarmee een bijdrage kan worden geleverd aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg. Een klacht, zo heet het, is een gratis advies. Dat is niet zo. Een klacht is een signaal dat er in de ogen van de clie¨nt iets schort aan de kwaliteit van de zorg. Kwaliteit is in de Kwaliteitswet zorginstellingen gedefinieerd als: 1. 2. 3. 4.

voldoen aan de behoefte van de patie¨nt; effectief; efficie¨nt; patie¨nt/clie¨ntgericht.

Kwaliteitsverbetering is een nadrukkelijke doelstelling van klachtenbemiddeling of -behandeling. Motieven van klagers wijzen veelal ook in die richting. Men realiseert zich terdege dat “het kwaad reeds is geschied” en dat da´t niet ongedaan kan worden gemaakt, maar dat daarom juist de kwaliteitsverbetering genoegdoening kan schenken. In de literatuur wordt dat ook wel het altruı¨stische motief genoemd. Ook de wetgever legt expliciet een relatie tussen klachtopvang en kwaliteitsverbetering. In de toelichting op de WKCZ is het kwaliteitsverbeterende effect van de klachtenbehandeling door de klachtencommissie terug te vinden. De WKCZ bepaalt voorts dat de klachtencommissie bij het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht aanbevelingen kan doen. Deze zullen een rechtstreekse impact hebben op de kwaliteit van zorg. De zorgaanbieder moet vervolgens binnen een maand na ontvangst van een uitspraak van de klachtencommissie – ook als deze uitspraak geen aanbevelingen zou bevatten! – laten weten of hij naar aanleiding daarvan maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ook is in de Kwaliteitswet zorginstellingen een expliciete verbinding gelegd met de klachtopvang. Ingevolge artikel 5 KWZ moet de zorgaanbieder jaarlijks vo´o´r 1 juni een kwaliteitsjaarverslag uitbrengen. Lid 2 van dit artikel bepaalt dat in dat jaarverslag in ieder geval melding moet worden gemaakt van de wijze waarop de patie¨nt/consument bij het kwaliteitsbeleid van de instelling wordt betrokken, wat wordt gedaan met de resultaten van kwaliteitsbeoordelingen en welk gevolg wordt gegeven aan klachten en meldingen over de kwaliteit van de zorg.

9

Tuchtrecht en andere juridische procedures De Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) bevat een hoofdstuk dat gewijd is aan de tuchtrechtspraak in de gezondheidszorg. Onder het tuchtrecht vallen de beroepen van arts, tandarts, apotheker, gezondheidszorgpsycholoog, psychotherapeut, fysiotherapeut, verloskundige en verpleegkundige. Het tuchtrecht is bedoeld om de kwaliteit van de individuele gezondheidszorg te bewaken. De beroepsbeoefenaar die een tuchtnorm schendt, kan door een regionaal tuchtcollege of in beroep door het centraal tuchtcollege worden getoetst en bij gebleken tekortschieten aan een van de volgende maatregelen worden onderworpen: waarschuwing, berisping, geldboete van ten hoogste 4.500 euro, schorsing van inschrijving in het register voor ten hoogste e´e´n jaar, gedeeltelijke ontzegging van de bevoegdheid in het register ingeschreven staande het betrokken beroep uit te oefenen of doorhaling van inschrijving in het register. De tuchtnormen betreffen onzorgvuldigheid en ondeskundigheid in de individuele gezondheidszorg en handelen in strijd met het belang van een goede beroepsuitoefening. Een tuchtklacht kan worden ingediend door een rechtstreeks belanghebbende, degene die aan de persoon over wie geklaagd wordt een opdracht heeft verstrekt, directie/ bestuur van de instelling waar degene over wie wordt geklaagd werkzaam is, ziektekostenverzekeraars waar de aangeklaagde is ingeschreven als zorgverlener en een inspecteur voor de gezondheidszorg. De zaak wordt in eerste aanleg behandeld door een van de vijf regionale tuchtcolleges. Zo’n college bestaat uit twee juristen (waaronder de voorzitter) en drie beroepsgenoten. Ook een samenstelling van drie is mogelijk: de voorzitter-jurist en twee beroepsgenoten. Hoofdregel is dat het tuchtcollege de zaak behandelt op een openbare zitting. Binnen twee maanden na de sluiting van het onderzoek ter terechtzitting spreekt het college een met redenen omklede eindbeslissing uit. De tuchtrechter kan besluiten een uitspraak – eveneens geanonimiseerd – te publiceren in de Staatscourant en in andere (vak)bladen. Beroep kan worden aangetekend door de klager (als zijn klacht is afgewezen of als hij niet-ontvankelijk is verklaard), de aangeklaagde en de inspecteur. Dit beroep wordt behandeld door het Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg, dat gevestigd is in Den Haag. Tuchtuitspraken worden in toenemende mate digitaal ontsloten, zie www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl. Andere gerechtelijke mogelijkheden bestaan als men uit is op schade vergoeding. Daarvoor staat een civielrechtelijke procedure open: bij de burgerlijke rechter klaagt men de wederpartij (instelling, beroepsbeoefenaar) aan wegens het niet (goed) nakomen van een verplichting of het plegen van een zogenaamde onrechtmatige daad. Een derde soort

10

gerechtelijke procedure (naast het tuchtrecht en de civiele rechter) doet zich voor als men wordt onderworpen aan de strafrechtspraak. De beroepsbeoefenaar moet zich dan schuldig hebben gemaakt aan en strafbaar feit en door het Openbaar Ministerie voor de strafrechter zijn gebracht. Dit doet zich zelden voor. Het moet dan gaan om ernstige ondeskundigheid of grove nalatigheid. Ook gevallen van euthanasie of hulp bij zelfdoding worden door de strafrechter getoetst, tenzij artsen in het geding zijn die aan wettelijke zorgvuldigheidseisen hebben voldaan. Een laatste wettelijke mogelijkheid is een beroep op de Nationale ombudsman. De strekking van de Wet Nationale ombudsman is, dat iedere burger het recht heeft te klagen over overheidsoptreden: als een ambtenaar of een orgaan van de rijksoverheid onbehoorlijk optreedt, kan de burger die daarvan het slachtoffer is, zich wenden tot de Nationale ombudsman. De competentie van de Nationale ombudsman strekt zich uit tot instanties van openbaar bestuur (ministeries bijvoorbeeld) en andere rijksinstellingen (rijksacademische ziekenhuizen, rijkspsychiatrische ziekenhuizen). Hij is van het begin af aan actief geweest in de behandeling van klachten over de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Tot op de dag van vandaag zoeken burgers de weg naar de Nationale ombudsman om het beleid van de IGZ inzake de omgang met klachten en de gang naar de tuchtrechter te laten toetsen.

Geschiedenis van de Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstellingen De geschiedenis van de Wet van 29 februari 1996, houdende regels ter bevordering van de medezeggenschap van de clie¨nten van uit collectieve middelen gefinancierde zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en de gezondheidszorg, kortweg WMCZ, loopt in hoge mate parallel met die van het klachtrecht. In paragraaf 4 is daarop al ingegaan. Hier een toespitsing op de medezeggenschap. In 1974 stelde het eerste kabinet-Den Uyl de Commissie voor het doelmatig en democratisch functioneren van gesubsidieerde instellingen (commissie-Van der Burg) in, die in 1977 advies uitbracht. Het kabinet-Van Agt formuleerde eerst een voorlopig standpunt en in 1980 een definitief. De hoofdlijnen van het advies van de commissie-Van der Burg werden onderschreven en een Interdepartementale Stuurgroep (stuurgroep-Dijk) kreeg opdracht om een wettelijke regeling voor te bereiden. Een wetsvoorstel, geproduceerd door de stuurgroep-Dijk, haalde de Tweede Kamer niet: de Raad van State adviseerde negatief en het politieke klimaat was er niet naar. In plaats van een breed geldende algemene regeling koos het tweede kabinet-Lubbers voor een wettelijke minimumregeling, met mogelijkheden van sectoraal

F.C.B. Wijmen

gedifferentieerde uitwerking bij algemene maatregel van bestuur. Deze regeling zou voor een beperkte categorie van intramurale instellingen gelden, namelijk die instellingen waarin sprake is van afhankelijkheid van de clie¨nten. Dit werd uitgewerkt in een voorstel van Wet democratisch functioneren zorginstellingen. Ondanks de brede steun voor het totstandbrengen van een wettelijke regeling op zich kreeg het voorstel geen meerderheid, zodat heroverweging op een aantal punten noodzakelijk was. Het derde kabinet-Lubbers doorbrak uiteindelijk de impasse: staatssecretaris Simons liet de Tweede Kamer bij brief van 18 april 1991 weten dat de voorgestelde regeling vereenvoudigd zou worden en dat voor de medezeggenschap en het klachtrecht twee afzonderlijke wetsvoorstellen zouden worden ingediend. Daarbij kon de medezeggenschapsregeling worden verbreed tot in beginsel alle uit collectieve middelen gefinancierde instellingen, terwijl de klachtenregeling zich ook kon gaan uitstrekken tot buiten instellingsverband werkzame beroepsbeoefenaren. De voormalige Nationale Raad voor de Volksgezondheid heeft naar aanleiding van de brief van 18 april 1991 een advies uitgebracht. Ingestemd wordt met de verbreding van de reikwijdte, maar bezwaar wordt aangetekend tegen het feit, dat voor alle (soorten) instellingen het sjabloon van e´e´n clie¨nten(patie¨nten/bewoners/ouder/familie)raad verplicht wordt gesteld. De vinger wordt gelegd op de wonde plek dat nergens rekening wordt gehouden met de stelselwijziging, die aanbieders grotere vrijheid geeft. Bepleit wordt dat instellingen die zich niet naar een “radensysteem” willen voegen, expliciet en toetsbaar moeten maken op welke andere manier zij de clie¨nteninvloed en -betrokkenheid gestalte geven. Ook de voorgestelde openbaarheidsregeling veronachtzaamt de stelselwijziging, waarin meer ruimte wordt gelaten voor competitie, maar waar, als in het bedrijfsleven, dan ook de mogelijkheid moet bestaan om “bedrijfsgeheimen” te bewaren.

Hoofdlijnen van de Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstellingen Doelstelling en werkingssfeer Het doel van de wet is clie¨nten een afdwingbaar recht te geven op medezeggenschap: een voldoende afstemming van de zorgverlening op de wensen en behoeften van de clie¨nten is gewenst. De reikwijdte van de wet strekt zich uit tot alle instellingen in de gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening, die collectief gefinancierd worden. Daarnaast kan bij ministerie¨le regeling bepaald worden dat de regeling ook geldt voor door de minister aan te wijzen gesubsidieerde zorginstellingen waarvoor een wettelijke

De patie¨nt in de gezondheidszorg

bekostigingsregeling ontbreekt. Het gaat daarbij steeds om in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredende organisatorische verbanden, een formulering die ook gehanteerd wordt in de Wet op de ondernemingsraden. Met zorgaanbieder wordt bedoeld een rechtspersoon of natuurlijk persoon, die (gezamenlijk) een instelling in stand houdt. Deze moet statutair een regeling treffen, die onder meer inhoudt dat ten minste e´e´n bestuurslid wordt benoemd op bindende voordracht van de clie¨ntenraad, tenzij deze van de mogelijkheid een voordracht te doen geen gebruik heeft gemaakt. De wet is niet van toepassing op instellingen op het terrein van de jeugdhulpverlening en justitie¨le inrichtingen voor verpleging van ter beschikking gestelden. Het begrip clie¨nt heeft in de wet een globale omschrijving gekregen. Clie¨nt is een natuurlijke persoon ten behoeve van wie de instelling werkzaam is. Soms is dat vrij duidelijk (de patie¨nten, ook polikliniekpatie¨nten, van een ziekenhuis), soms betreft het in beginsel anonieme personen (bijvoorbeeld bij een telefonische hulpdienst). Zo nodig moet maar in het reglement van de clie¨ntenraad worden gee¨xpliciteerd welke (groeperingen) clie¨nten de raad wordt geacht te vertegenwoordigen. Waar deze omschrijving problemen kan opleveren, is in de nalevingsbepaling (art. 10): ook individuele clie¨nten kunnen naleving van de wet vorderen. De memorie van toelichting maakt zich er gemakkelijk van af: “We zien geen reden aan te nemen dat de wettelijke definitie de rechter onvoldoende houvast zou bieden bij zijn beoordeling van de ontvankelijkheidsvraag.”

De clie¨ntenraad Door het instellen van een clie¨ntenraad ontstaat een herkenbare en aanspreekbare clie¨ntenvertegenwoordiging. De zorgaanbieder dient schriftelijk het aantal leden van de clie¨ntenraad te regelen, de wijze van benoeming, welke personen tot lid kunnen worden benoemd en de zittingsduur van de leden. Tevens moet hij vastleggen over welke materie¨le middelen de clie¨ntenraad ten behoeve van zijn werkzaamheden kan beschikken. Dit alles wordt geheel aan de vrijheid van de zorgaanbieder overgelaten. Daarbij moet de zorgaanbieder erop letten dat de clie¨ntenraad redelijkerwijze representatief kan worden geacht voor de clie¨nten van de instelling. De meest voor de hand liggende wijze om die representativiteit te waarborgen is door middel van rechtstreekse verkiezingen van de leden door en uit het midden van de clie¨nten zelf. Voor instellingen waar clie¨nten langdurig verblijven, zoals verzorgingshuizen voor ouderen, is dit mogelijk. Moeilijker ligt het voor

11

verpleeghuizen en zwakzinnigeninrichtingen, waar de bewoners, omdat zij vaak niet in staat zijn tot een redelijke waardering van hun belangen, het actieve of passieve kiesrecht niet goed kunnen uitoefenen. Dan moet men zijn toevlucht nemen tot ouders, andere wettelijke vertegenwoordigers of familieleden, die geacht kunnen worden de belangen van clie¨nten te kennen en hen in de behartiging daarvan te kunnen representeren. In instellingen met een snel fluctuerend clie¨ntenbestand, zoals instellingen voor algemeen maatschappelijk werk, kunnen de leden gekozen worden uit bepaalde organisaties van (ex-)clie¨nten. In de memorie van toelichting wordt opgemerkt dat de wet de instellingen weliswaar verplicht clie¨ntenraden in te stellen, maar dat het aan de clie¨nten zelf wordt overgelaten of zij de zorgaanbieders aan deze verplichting willen houden. De omvang van de clie¨ntenraad en welke categoriee¨n personen het actieve en passieve kiesrecht toekomt worden om die reden in de wet ook niet geregeld. Als clie¨nten geen belangstelling hebben voor de geboden participatiemogelijkheden, zoals bij kruisverenigingen het geval zou kunnen zijn, omdat het hier om een vereniging gaat waarvan de clie¨nten lid zijn, is er niemand die de zorgaanbieder zal dwingen koste wat kost een raad in stand te houden.

Bevoegdheden clie¨ntenraad De voornaamste bevoegdheden van de clie¨ntenraad betreffen adviesrecht ten aanzien van voorgenomen besluiten inzake: – een wijziging van de doelstelling of de grondslag; – overdracht van zeggenschap, fusie of het aangaan/verbreken van duurzame samenwerking met een andere instelling; – gehele/gedeeltelijke opheffing, verhuizing of ingrijpende verbouwing; – een belangrijke wijziging in de organisatie; – belangrijke inkrimping, uitbreiding of andere wijziging van de werkzaamheden; – het benoemen van personen die rechtstreeks de hoogste zeggenschap zullen uitoefenen bij de leiding van arbeid in de instelling; – de begroting en de jaarrekening; – het algemeen beleid inzake de toelating van clie¨nten en de bee¨indiging van de zorgverlening aan clie¨nten. Het advies dient op een zodanig tijdstip gevraagd te worden dat het van wezenlijk invloed kan zijn op het te nemen besluit. De clie¨ntenraad kan de zorgaanbieder ook ongevraagd over bovenstaande en andere onderwerpen die voor de clie¨nten van belang zijn adviseren. Indien de

12

F.C.B. Wijmen

zorgaanbieder een van een advies afwijkend besluit wil nemen moet hij, voor zover dat redelijkerwijze mogelijk is, ten minste eenmaal met de clie¨ntenraad overleg plegen. De zorgaanbieder doet van een besluit inzake een onderwerp waarover de clie¨ntenraad schriftelijk advies heeft uitgebracht schriftelijk, en voor zover hij van dat advies afwijkt onder opgave van redenen, mededeling aan de clie¨ntenraad. Een en ander betekent dat de zorgaanbieder wel de verplichting heeft zo mogelijk ten minste e´e´nmaal met de clie¨ntenraad over een afwijking van een advies te overleggen, maar dat hij dan, mits gemotiveerd, kan afwijken. Daarnaast heeft de clie¨ntenraad een zogenaamd verzwaard adviesrecht ten aanzien van voorgenomen besluiten inzake:

taakvervulling evenwichtig met de betrokken belangen rekening houden. Daarmee staat op gespannen voet dat een deel van het bestuur uitsluitend een deelbelang zouden vertegenwoordigen. Nu moet de zorgaanbieder statutair een regeling treffen “die waarborgt dat de clie¨nten invloed kunnen uitoefenen op de samenstelling van het bestuur”. Minimum is dat e´e´n bestuurslid wordt benoemd op bindende voordracht van de clie¨ntenraad, tenzij van deze mogelijkheid geen gebruik wordt gemaakt (art. 7 lid 1). Als de instelling wordt bestuurd volgens het zogenaamde raadvancommissarissen- of raadvantoezichtmodel betreft het voordrachtsrecht een zetel in het toezichthoudend orgaan.

– voedingsaangelegenheden van algemene aard en het algemeen beleid op het gebied van de veiligheid, de gezondheid of de hygie¨ne en de geestelijke verzorging van, maatschappelijke bijstand aan en recreatiemogelijkheden en ontspanningsactiviteiten voor clie¨nten; – de systematische bewaking, beheersing of verbetering van de kwaliteit van de aan clie¨nten te verlenen zorg; – de vaststelling of wijziging van een regeling inzake de behandeling van klachten van clie¨nten en het aanwijzen van personen die belast worden met de behandeling van klachten van clie¨nten; – de vaststelling of wijziging van regelingen ten behoeve van clie¨nten, inclusief het reglement betreffende de clie¨ntenraad.

Openbaarheid

Concreet houdt dit recht in dat wanneer de clie¨ntenraad een advies heeft uitgebracht over het desbetreffende onderwerp de zorgaanbieder geen van het advies afwijkend besluit mag nemen, tenzij de commissie van vertrouwenslieden (zie hierna) hem na marginale toetsing in zijn voornemen steunt. Anders is een afwijkend besluit nietig, als de clie¨ntenraad tegenover de zorgaanbieder schriftelijk een beroep op de nietigheid heeft gedaan. De nietigheid moet dan wel binnen een maand worden ingeroepen nadat de raad het besluit is meegedeeld of hij anderszins van de uitvoering/toepassing kennis heeft gekregen.

Bestuurssamenstelling In een eerder stadium werd voor besturen van non-profitorganisaties gedacht aan een samenstelling van representanten uit kringen van clie¨nten, medewerkers en maatschappij en, ingeval zij in de instelling een belangrijke rol speelden, ook vrijwilligers. Uit de memorie van toelichting blijkt dat men dit inmiddels een te zware constructie vindt. Bestuursleden moeten immers bij hun

De zorgaanbieder dient in een jaarverslag aan te geven op welke wijze de wet in de instelling wordt toegepast. De achterliggende gedachte daarbij is dat clie¨nten de mogelijkheid moeten krijgen toe te zien op de wijze waarop aan de democratisering wordt tegemoetgekomen. Het jaarverslag, de op schrift gestelde uitgangspunten voor het beleid, de notulen en de besluitenlijst van de bestuursvergaderingen als ook onder andere de regeling inzake de klachtenbehandeling dienen binnen tien dagen na vaststelling van de stukken ter inzage te liggen voor de clie¨nt.

Naleving In de wet worden ten aanzien van de naleving twee procedures onderscheiden. In de eerste plaats is er een commissie van vertrouwenslieden die tot taak heeft te bemiddelen en zo nodig een bindende uitspraak te doen. Een dergelijke commissie kan op instellingsniveau in het leven zijn geroepen en bestaat dan uit drie leden, e´e´n aangewezen door de zorgaanbieder, e´e´n door de clie¨ntenraad en e´e´n door de beide voorgaande leden; vertrouwenscommissies kunnen ook op “brancheniveau” worden ingesteld. De clie¨ntenraad kan de commissie vragen te intervenie¨ren als: – de zorgaanbieder de clie¨ntenraad niet de gelegenheid heeft gegeven een advies uit te brengen over een voorgenomen besluit als bedoeld in artikel 3; – de zorgaanbieder een afwijkend besluit neemt zonder eerst met de clie¨ntenraad te hebben overlegd of een besluit en een eventuele afwijking daarbij van een advies niet heeft medegedeeld (art. 4 lid 1 en 3);

De patie¨nt in de gezondheidszorg

– de zorgaanbieder niet tijdig de informatie heeft verstrekt die de clie¨ntenraad voor de vervulling van zijn taak nodig heeft (art. 5 lid 1); – de zorgaanbieder zich niet houdt aan het openbaar maken van de stukken als bedoeld in artikel 9. De vertrouwenscommissie kan op verzoek van de zorgaanbieder bemiddelen en zo nodig uitspraak doen in geval van onthouding van instemming door de clie¨ntenraad aan een voorgenomen besluit van de zorgaanbieder. Voor deze procedure is gekozen omdat een vertrouwenscommissie, meer dan een rechter, over specifieke kennis van de omstandigheden en verhoudingen in de betrokken instelling kan beschikken en het vertrouwen van beide betrokken partijen geniet. Hierdoor wordt een nieuwe belasting van de rechterlijke macht voorkomen. De tweede procedure betreft een beroep op de kantonrechter. De clie¨ntenraad en ook iedere clie¨nt van de instelling kunnen de kantonrechter in een verzoekschriftprocedure verzoeken om de zorgaanbieder te verplichten alsnog een clie¨ntenraad in te stellen, zo nodig regelingen te treffen die waarborgen dat de clie¨nten invloed kunnen uitoefenen op de samenstelling van het bestuur, te voldoen aan de verplichting ingevolge artikel 5 lid 2 de clie¨ntenraad ten minste eenmaal per jaar mondeling of schriftelijk algemene gegevens te verstrekken omtrent het beleid dat in het verstreken tijdvak is gevoerd en in het komende jaar zal worden gevoerd en ten slotte te voldoen aan de verplichting een jaarverslag uit te brengen als bedoeld in artikel 8. Op straffe van niet-ontvankelijkheid dient de verzoeker de zorgaanbieder eerst schriftelijk te vragen te handelen overeenkomstig hetgeen in het verzoekschrift is verzocht en de zorgaanbieder daarbij een redelijke termijn te geven om aan het verzoek te voldoen.

Evaluatie van de WMCZ In 1999/2000 is de WMCZ door het Verwey-Jonker Instituut gee¨valueerd. Het rapport is in 2000 gepubliceerd. Hieronder enkele belangrijke resultaten. De WMCZ is bedoeld als breekijzer voor formele veranderingen in medezeggenschap. In sectoren zonder traditie van medezeggenschap, zoals ziekenhuizen, thuiszorg en welzijn, heeft de invoering van de WMCZ als breekijzer gediend om veranderingen op gang te brengen. Bij ziekenhuizen is een sterke weerstand bespeurd tegen het verplichtende karakter van de wet. In veel ziekenhuizen zijn er patie¨ntenadviesraden in plaats van clie¨ntenraden. In deze raden krijgt de patie¨nt minder medezeggenschap dan de WMCZ bedoelt.

13

Sinds de invoering van de WMCZ is het aantal thuiszorginstellingen met een clie¨ntenraad toegenomen van 24 procent in 1996 tot 61 procent in 2000. Dit hangt samen met het feit dat de koepelorganisatie Landelijke Vereniging voor Thuiszorg (LVT) de aanwezigheid van een clie¨ntenraad als voorwaarde voor certificatie stelt. In de kinderopvang en de maatschappelijke opvang heeft bijna de helft van de instellingen een clie¨ntenraad. In het algemeen maatschappelijk werk en het gecoo¨rdineerd ouderenwerk zijn nauwelijks clie¨ntenraden aanwezig. In sectoren waar al een traditie van medezeggenschap bestond, zoals verpleeg- en verzorgingshuizen, geestelijke gezondheidszorg en zorg voor verstandelijk en lichamelijk gehandicapten, heeft de WMCZ de bestaande medezeggenschapsregelingen geformaliseerd. Bovendien is de wet in deze sectoren een extra stimulans om medezeggenschap in a´lle instellingen (ook in RIAGG’s en revalidatiecentra) vorm te geven. In de zorg voor verstandelijk gehandicapten staat de medezeggenschap van clie¨nten nu op de agenda. Deze moet wel goed worden afgestemd met de medezeggenschap van ouders. De WMCZ blijkt volgens de onderzoeksbevindingen niet automatisch medezeggenschap te garanderen. De invoering van de wet heeft een wettelijke basis gegeven aan bestaande medezeggenschapsregelingen en gestimuleerd tot vorming van nieuwe. Maar of het bestaan van een clie¨ntenraad betekent dat de clie¨nten werkelijk medezeggenschap hebben, zal nog nader onderzocht moeten worden. Clie¨ntenraden hadden in sommige instellingen meer bevoegdheden dan nu in de wet staan. Sinds de invoering van de WMCZ zijn ze die vaak kwijtgeraakt. In de geestelijke gezondheidszorg en bij de verpleging en verzorging zijn deze bevoegdheden bijna allemaal verdwenen. Door fusies en reorganisaties van instellingen adviseren clie¨ntenraden steeds meer over abstracte onderwerpen (instellingsbeleid) en minder over onderwerpen die aansluiten bij hun dagelijks bestaan (bijvoorbeeld gebruik telefoon, bezit huissleutels). Bij sommige clie¨ntenraden ontbreekt het vermogen om zelf prioriteiten vast te stellen en ongevraagd te adviseren. Vooral de ongevraagde adviezen sluiten vaak aan bij de directe leefwereld van de clie¨nten. Op dit terrein voelen de clie¨ntenraadsleden zich het beste thuis. Allochtonen nemen bijna niet deel aan clie¨ntenraden. Alleen bij voorzieningen die specifiek gericht zijn op allochtone bevolkingsgroepen (allochtone ouderenzorg), zitten allochtonen in de raad. Een volgende bevinding is dat de invoering van de WMCZ geld kost. Verwacht werd dat de uitvoering van de wet voor de betrokken instellingen geen kosten met zich mee zou brengen. In sectoren waar geen medezeggenschapstraditie bestaat, was echter nog geen landelijke

14

infrastructuur aanwezig voor ondersteuning, informatieuitwisseling en deskundigheidsbevordering van de clie¨ntenraden. In de zorg voor verstandelijk gehandicapten kost de medezeggenschap van clie¨nten nog meer omdat de participatie van clie¨nten afhankelijk is van de inzet van betaalde coaches. Wat kon in de ogen van de onderzoekers anno 2000 beter? Zij doen diverse aanbevelingen. Zij adviseren om het gecoo¨rdineerd ouderenwerk “uit de WMCZ te halen”, omdat bij dit werk de dienstverlening voorop staat en zorgaspecten nauwelijks een rol spelen. Aanbevolen wordt daarnaast de naleving van de wet te bevorderen door toezicht vanuit de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te organiseren. Omdat de deelname van allochtonen aan clie¨ntenraden grotendeels ontbreekt, adviseren zij een landelijke organisatie op te richten die clie¨ntenraden adviseert bij het stimuleren van allochtonen tot deelname aan clie¨ntenraden. Na deze evaluatie hebben de LSR, het LOC en de LPR – alle koepelorganisaties van clie¨ntenraden – een eigen onderzoek gedaan naar knelpunten in de uitvoering van de wet. Zij hebben in 2002 een brief gestuurd aan de minister van VWS. Op 12 juni van dat jaar antwoordde de minister. Knelpunten betreffen de financiering van de clie¨ntenraad door de zorgaanbieder, de daadwerkelijke invloed, het probleem van de medezeggenschap bij schaalvergroting en de rechtsbescherming van leden van clie¨ntenraden. De minister komt de organisaties in weinig tegemoet. Geoormerkte financiering wordt afgewezen: dit is en blijft een zaak van de zorgaanbieder, waarvan de raden zich nu juist zo afhankelijk vinden. Gevraagd werd om een instemmingsrecht in plaats van het hierboven beschreven verzwaard adviesrecht (met de mogelijkheid van interventie van de commissie van vertrouwenslieden). De minister houdt hieraan vast en wijst de mogelijkheid van een soort “vetorecht”, dat het instemmingsrecht in feite is, van de hand. De koepels van instellingen waren daar ook zeer tegen! Ook een expliciete toezichthoudende rol van IGZ haalt het niet. De minister: De WMCZ is een wet die aan clie¨nten van collectief gefinancierde instellingen op het terrein van de zorg en de maatschappelijke opvang de mogelijkheid biedt inspraak uit te oefenen op het beleid van de instelling. De instelling krijgt immers vanuit de gemeenschap de middelen om te voorzien in de behoeften van de clie¨nten. Door deze inspraak kan het aanbod beter op de behoeften van de clie¨nten worden afgestemd. Vandaar ook dat de wet het initiatief bij het afdwingen van de naleving van de wet bij de betrokkenen zelf legt: de (organisaties van) clie¨nten kunnen via de kantonrechter de naleving afdwingen. Ik zie geen reden om van dit uitgangspunt af te wijken. Het betreft geen overheidstaak waarop door middel van de toezichthoudende organen zou moeten worden toegezien.

F.C.B. Wijmen

Daar moeten de clie¨ntenraden en hun organisaties het mee doen.

Ontwikkelingen in de wetgeving De wetgeving betreffende de rechtsbescherming van de patie¨nt heeft, zoals te zien is geweest, in de afgelopen decennia belangrijke ontwikkelingen doorgemaakt. In 1970 was er nog geen enkele aandacht voor de patie¨nt als partij in de gezondheidszorg, anno 2008 bestaat een grote hoeveelheid wetgeving, die voor een belangrijk stuk ook ten minste eenmaal is gee¨valueerd. Wie denkt dat al deze verworvenheden een rustig bezit vormen, komt bedrogen uit. Juist de laatste jaren is de wetgeving ten behoeve van patie¨nten betrekkelijk stormachtig in beweging. In 2005 hield schrijver dezes een afscheidsrede aan de Universiteit Maastricht onder de titel: “Een kleine mooie ritselende revolutie. Over de effectiviteit van 35 jaar patie¨ntenrechten in Nederland”. Aan die rede lag de vraagstelling ten grondslag: “Heeft de patie¨nt iets gehad aan de kleine, mooie, ritselende revolutie die 35 jaren patie¨ntenrechten voor hem heeft proberen te realiseren, kan hij wat met die patie¨ntenrechten?” Het antwoord was dat de patie¨nt, zonder op de barricaden te hoeven gaan, in hoofdzaak dankzij wetenschap en wetgeving, een rijkdom aan rechten heeft gekregen. Een ritselende revolutie kunnen we daarom de ontwikkeling van de patie¨ntenrechten wel noemen. Noblesse oblige: tegenover de rijkdom aan rechten staan ook verantwoordelijkheden en morele verplichtingen. De rechtspositie van de patie¨nt, zo zou men kunnen zeggen, wordt gecompleteerd door de concretisering van het “goed patie¨ntschap”. Aan het einde van mijn rede kwam ik ten aanzien van de wetgeving ten behoeve van de bescherming en versteviging van de positie van de patie¨nt tot de volgende conclusies. – De wetgever in de gezondheidszorg is nogal prestigegevoelig. Al gauw heeft hij het goed gedaan en schort het aan de praktijk. Er bestaat weinig geneigdheid om de gezondheidszorgwetgeving aan te passen, ook als daar alle reden toe is. De Wet BOPZ is daarvan een treffend voorbeeld. – Achteraf gezien – ik zeg dat met nadruk – was het beter geweest als in de jaren zeventig van de vorige eeuw een blauwdruk, een wetgevingsprogramma was gemaakt voor de rechtspositieregeling van de patie¨nt. – Het is jammer dat de wetgever in plaats van de WGBO, die specifiek inzoomt op de geneeskundige behandeling, niet een ge nerieke regeling heeft gemaakt voor de zorgrelatie in het algemeen, met daarin voor al deze

De patie¨nt in de gezondheidszorg

–

–

–

–

–

relaties geldende rechten en plichten in de sfeer van informed consent, het bijhouden van een dossier, het in acht nemen van privacyregels en dergelijke. Daarop voortbouwend had de wetgever dan bijzondere regelingen kunnen ontwerpen voor de geneeskundige behandeling, de behandeling van kwetsbare patie¨nten, de voorziening in regels betreffende wilsonbekwaamheid, maar ook voor aan de hulpverleningsrelatie gelieerde en verwante verhoudingen, zoals orgaandonatie, medisch-wetenschappelijk onderzoek en keuringen, waarbij naast belangen van de patie¨nt ook die van anderen in het geding zijn. De kwaliteit van door instellingen en beroepsbeoefenaren te leveren zorg zou in een en dezelfde wet geregeld kunnen worden. De gelegenheid zou te baat genomen kunnen worden om de Wet BIG vanuit dezelfde wetgevingsfilosofie te benaderen als de Kwaliteitswet zorginstellingen, waarbij veel meer aan zelfregulering zou kunnen worden overgelaten. Het zou niet gek zijn om in die ene Kwaliteitswet ook een adequate regeling voor klachtopvang op te nemen, waarbij zoals al bepleit, de hele klachtenketen aan de orde komt en de bijdrage aan de kwaliteitsverbetering op een logische manier een plaats kan krijgen. In diezelfde Kwaliteitswet kan met behulp van een vrij eenvoudige bepaling een verplichting worden opgenomen om voor de medezeggenschap van clie¨nten een op maat gesneden regeling te treffen. Zoals dat voor de klachtopvang is gedaan, kan een breed door het veld gedragen Medezeggenschapsrichtlijn Gezondheidszorg worden ontwikkeld, waarbij naar verschillende sectoren gedifferentieerd kan worden en inspraak dicht bij de belevingswereld van de clie¨nt kan worden geregeld. Zo komen twee complexen van wetgeving in beeld: e´e´n be treffende alles wat met de individuele zorgrelatie en aanverwanten te maken heeft en het ander betreffende de kwaliteit van de door instellingen en beroepsbeoefenaren te leveren zorg.

In de politieke arena pleit de Nederlandse Patie¨nten en Consumenten Federatie (NPCF), als reactie op de stelselherziening en de veranderingen die dat voor de patie¨nt met zich meebrengt, anno 2006 voor een Zorgconsumentenwet. Patie¨nten/consumenten en hun vertegenwoordigers, zo luidt de toelichting, moeten een sterke positie in de nieuwe markt gaan innemen. De huidige wetgeving is te beperkt om de patie¨nt/consument in die nieuwe situatie voldoende te beschermen. Er moet een raamwet komen waarin de rechten van zorgconsumenten consistent zijn beschreven: een eerste voorwaarde voor patie¨nten om invloedrijke consumenten en een serieuze marktpartij te kunnen worden.

15

Wat wil de NPCF met de nieuwe Zorgconsumentenwet? Deze moet bewerkstelligen dat het wettelijke recht op zorg wordt vertaald in afdwingbare rechten. – Iedere zorgconsument die in Nederland verblijft, heeft recht op tijdige, adequate en op professionele standaarden gebaseerde zorgverlening. – De zorgverlening moet verantwoord zijn, aan kwaliteitseisen voldoen en met behulp van betrouwbare, eigentijdse, veilige (medische) hulpmiddelen worden verleend door daartoe bekwame hulpverleners tegen aanvaardbare kosten. – De zorgverlening moet patie¨ntgericht zijn: innovatief, adequaat en gebaseerd op de laatste ontwikkelingen. – De zorgconsument heeft recht op vrije keuze van arts en zorg instelling. – De zorgconsument heeft recht op informatie over zorgvoorziening, instellingen, zorgverleners en instellingen voor maatschappelijke dienstverlening. Het gaat dan om informatie over de locaties, de kwaliteit van de zorg en de deskundigheid van de zorgverleners. – Het recht op gelijke behandeling moet gewaarborgd zijn. Dit geldt voor de omvang, de toegang en de levertijd. – De zorgconsument heeft recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer. – Het recht op zorg omvat ook het recht op adequate bescherming en bevordering van de volksgezondheid en individuele gezondheid. Dit vraagt gepast beleid voor preventie en preventiemaatregelen. – Als op verwijzing gebruik wordt gemaakt van zorgvoorzieningen buiten Nederland, gelden de genoemde uitgangspunten en patie¨ntenrechten ook. Aanvankelijk bestond voor deze gedachten weinig animo. De minister van VWS gaf te verstaan niet veel voor een dergelijke ingrijpende operatie te voelen en in gezondheidsrechtelijke kring overheerste de scepsis. Bij het aantreden van het kabinet-Balkenende IV (coalitie met de PvdA en de ChristenUnie) bleek dat de minister van VWS er wel oren naar had om de wetgeving ten behoeve van patie¨nt e´n zorgaanbieder drastisch te vereenvoudigen. In juni 2007 hebben de minister en staatssecretaris hun plannen op het gebied van kwaliteitsbeleid bekendgemaakt. Het zichtbaar maken van de kwaliteit van de zorg, het vergroten van de invloed van patie¨nten en het veiliger maken van de zorg zijn de prioriteiten voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. In de brief worden de prioriteiten voor de komende vier jaar uitgewerkt in drie pijlers. Deze vormen samen de kwaliteitsagenda: 1. zichtbaar en meetbaar maken van de kwaliteit van zorg;

16

2. vergroten van de invloed van patie¨nten en clie¨nten; 3. veiliger maken van de zorg.

Zichtbaar en meetbaar maken van de kwaliteit van zorg Om de kwaliteit van zorg goed te beoordelen, moeten prestaties van instellingen en ervaringen van patie¨nten vergeleken kunnen worden. De betrokken partijen gaan voor hun eigen sector meetpunten (indicatoren) aangeven. De sectoren verpleging, verzorging en thuiszorg gaan hiermee van start. In 2008 zijn de prestaties over 2007 beschikbaar, onder meer via www.kiesbeter.nl. Het ministerie van VWS en de Inspectie voor de Gezondheidszorg begeleiden dit proces.

Vergroten van invloed van patie¨nten en clie¨nten Hierbij gaat het om zaken als het bieden van toegankelijke informatie, zodat patie¨nten meer invloed kunnen uitoefenen op het zorgaanbod, het wettelijk stevig verankeren van de rechtspositie van patie¨nten wettelijk stevig verankeren en de financiering van organisaties van patie¨nten, gehandicapten en ouderen.

Veiliger maken van de zorg Patie¨ntveiligheid en het terugdringen van vermijdbare schade in alle sectoren van de zorg staan hier centraal. Dit programma wordt in nauwe samenwerking met de partijen ontwikkeld. Het tweede punt wordt in de brief van 6 juli 2007 als volgt geconcretiseerd. Wij komen met voorstellen om de rechtspositie van de clie¨nt in de zorg wettelijk stevig te verankeren. Ons staat daarbij een Wet clie¨nt en kwaliteit van zorg voor ogen waarin wij aangeven hoe wij de positie van de clie¨nt willen

F.C.B. Wijmen

regelen, de publieke belangen van kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het stelsel willen borgen en tegelijk de benodigde ruimte, randvoorwaarden en plichten voor zorgaanbieders benoemen. De clie¨nt beschikt daarmee over voldoende, kenbare en hanteerbare rechten, zoals effectieve zeggenschap, eenduidig klachtrecht, waarborgen bij ketenzorg, openbaarheid uitspraken tuchtrecht en dergelijke. Het gaat dan om regels betreffende de rechten en plichten van de clie¨nt en zorgplichten voor ondernemingen in de zorg, ingericht vanuit het perspectief van de clie¨nt. In het voorstel willen wij de Wet toelating zorginstellingen, Kwaliteitswet zorginstellingen, Wet bijzondere medische verrichtingen, Wet medezeggenschap clie¨nten zorginstellingen en de Wet klachtrecht clie¨nten zorgsector bijeenbrengen en toespitsen op die rechten en plichten. In dit kader wordt bezien hoe de rol van de Inspectie voor de gezondheidszorg versterkt kan worden en welke gevolgen dit heeft voor het instrumentarium. Als dit alles realiteit wordt, dan betekent dat voor het klachtrecht en de medezeggenschap nogal wat: – de afzonderlijke Klachtwet en Wet medezeggenschap verdwijnen en gaan op in e´e´n nieuwe wettelijke regeling, die e´n de belangrijkste patie¨ntenrechten in de zorgrelatie e´n de kwaliteit van zorg regelt; – zelfregulering zal dan waarschijnlijk belangrijk worden, waarbij op het gebied van het klachtrecht de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg in zicht komt; – het zou de moeite waard zijn te onderzoeken of ook voor de medezeggenschap een dergelijke zorgbrede richtlijn zou kunnen worden gemaakt, met differentiaties en specialisaties naar zorgsector; – het initiatief voor de feitelijke invulling van zowel klachtrecht als medezeggenschap komt in belangrijke mate bij “het veld” te liggen waarbij een goede samenwerking tussen (organisaties van) patie¨nten/consumenten en aanbieders van cruciaal belang zal zijn. Als we ons niet meer hoeven te richten op de centrale regie en een strak regelsysteem van de overheid, komt de vrijheid te liggen bij partijen in het veld van de zorg. Daarmee zijn die partijen ook verantwoordelijk en zullen zij zich moeten verantwoorden ten opzichte van overheid en samenleving.