Analiza Elementelor Componente Ale Produsului Hotelier [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITATEA “ALEXANDRU IOAN CUZA” IAŞI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR Specializarea Economia Comețului, Turismului și Serviciilor

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator ştiinţific

Absolventă

Prof. univ. dr.Valentin Niță

Iaşi 2010

1

UNIVERSITATEA “ALEXANDRU IOAN CUZA” IAŞI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR Specializarea Economia Comețului, Turismului și Serviciilor

Analiza elementelor componente ale produsului hotelier

Coordonator ştiinţific

Absolventă

Prof. univ. dr.Valentin Niță

Iaşi 2010 2

Cuprins Introducere…………………………………………………………...……………………………1 Capitolul 1. Conceptul de produs turistic şi elementele componente……………………………..3 1.1 Produs turistic- Produs hotelier ……………………………………………………….3 1.2 Servicii de cazare hotelieră…………………………………………………………...7 1.3 Serviciile unităţilor de alimentaţie…………………………………………………...10 1.4 Servicii de agreement………………………………………………………………...13 Capitolul 2. Prezentarea societăţii S.C Trorusul S.A.....................................................................17 2.1 Scurt istoric..................................................................................................................17 2.2 Prezentarea activităţilor şi serviciilor oferite………………………………………...18 2.3 Structura organizatorică şi prezentarea departamentelor.............................................25 Capitolul 3. Analiza principalilor indicatori ai activităţii societăţii S.C Trotusul S.A…………..29 3.1 Analiza principalilor indicatori economico-financiar………………………………..29 3.2 Indicatori de sezonalitate…………………………………………………………….34 3.3 Indicatorii volumului de activitate…………………………………………………...37 Concluzii şi propuneri……………………………………………………………………………39 Bibliografi………………………………………………………………………………………..42 Anexe…………………………………………………………………………………………….43

3

INTRODUCERE Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizaţiei moderne, puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia acesteia. Adresându-se unor segmente largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează printr-un înalt dinamism, atât la nivel naţional cât şi internaţional. Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziţie centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activităţi care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe competenţa personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane. Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe ţări că o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reuneşte într-un sistem coerent toate procesele desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităţilor de cazare şi a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcţii şi forme de prestaţii. Studierea unei firme de turism se deosebeşte esenţial de cea a unei firme de comerţ tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii şi pentru care prima impresie, data de ambianţă, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică şi realizarea prestaţiilor. Am ales această temă şi anume “Analiza elementelor componente ale produsului hotelier” în primul rând pentru că face parte din domeniul turismului, domeniu pe care îl refer din cele trei studiate şi anume turismul, comerţul şi serviciilor, dar care totodată le reuneşte pe toate acestea trei într-un singur concept. Practica de specialitate din domeniul turismului pe care am efectuat-o în anul II de studiu a cântărit foarte mult în decizia mea de a alege această temă, iar workshopul de la Durau mi-a confirmat că această alegere a fost una inspirată. Un alt element care a influenţat alegerea acestei teme este şi faptul că doresc să lucrez în acest domeniu, iar prin intermediul acestei lucrări am învăţat şi aprofundat multe cunoştinţe, pe care le-am observat puse în practică la Hotelul Trorus din Oneşti, judeţul Bacău.

4

Obiectivele urmărite de mine în realizarea acestei lucrări sunt urmaoarele: însuşirea unei game cât mai largi de cunoştinţe din acest domeniu, analizarea fiecărui element în parte din cadrul produsului hotelier, dar şi analiza principalilor indicatori şi anume cei economicofinanciari, indicatorii sezonalităţii şi indicatorii volumului de activitate. Aceşti indicatori ajuta la aprecierea performantei şi la stabilirea poziţiei financiare a oricărei societăţi din domeniul turismului şi te ajuta să îţi formezi o viziune a celor petrecute în spatele birourilor. Lucrarea este structurata pe trei capitole şi anume: capitolul 1: Conceptul de produs hotelier şi elementele sale componente, capitolul 2: Prezentarea societăţii S.C. Trotusul S.A. şi capitolul 3 intitulat Analiza principalilor indicatori ai activităţii societăţii S.C. Trotusul S.A. Primul capitol cuprinde noţiunile teoretice legate de problemă de analizat, plecând de la general şi anume de la produsul turistic, făcând legătura cu produsul hotelier, care este parte integrantă a produsui turistic. Apoi fiecare element al produsului hotelier şi anume serviciile de cazare, cele de alimentaţie şi cele de agrement sunt luate în parte şi analizat amănunţit. Cel de al doilea capitol prezintă după o descriere a societăţii, caracteristicile şi totodată oferta Hotelului Trotuş în ceea ce priveşte cazarea, alimentaţia şi posibilităţile de agrement. Acest capitol reia în mare măsură conceptele care în primul capitol erau doar teoretice şi le prezintă în mod practic. În cel de-al treilea capitol am calculate şi analizat indicatorii economico-financiari, cei de sezonaliate şi cei ai volumului de activitate, realizând o comparaţie ai acestor indicatori înregistraţi în ultimii 3 ani, observând evoluţia acestora. Cum nici un produs nu poate fi perfect, s-au identificat şi în cadrul acestei societăţi anumite deficienţe, care au primit şi soluţiile salvatoare care puse în practică după un program bine stabilit vor acoperi aceste puncte slabe, lucruri care se vor întâmpla în viitorul cel mai apropiat posibil.

5

1. CONCEPTUL DE PRODUS TURISTIC ŞI ELEMENTELE COMPONENTE 1.1 Produs turistic- Produs hotelier Produsul este definit în concepţia majorităţii specialiştilor prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clienţi. El reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi intangibile care procura anumite beneficii căutate de unul sau mai mulţi clienţi bine precizaţi. [4, 20] Această definiţie generală este perfect adaptabilă şi în domeniul turistic, astfel produsul turistic definindu-se ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi momentul plecării de la destinaţia turistică. Elementele unui produsul turistic se pot împărţi în trei mari categorii: 1. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, caretind să atragă turistul şi-l incita să voiajeze. 2. Echipamentele care prin ele însele nu sunt factori care să motiveze călătoria, dar care lipsind o restricţionează. 3. Facilităţi de acces care sunt în legătură directă cu modul de transport pe care îl utilizează turistul pentru a ajunge la destinaţia aleasă. Aceste facilitate de acces se calculează mai mult în funcţie de accesibilitatea lor economică decât în funcţie de distanţa fizică. [4, 21] Elementele componente ale unui produs turistic au legături şi influente directe şi indirecte cu cazarea propriu-zisă şi cu hotelul. Cazarea ca serviciu, şi hotelul ca echipament fac parte dintr-un produs turistic extins, în cadrul căruia cazarea este un element esenţial. Chiar dacă nu este unul din scopurile vizate de client, este o preocupare cu un grad ridicat de importantă pentru acesta, după momentul în care a ales o anumită destinaţie. Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definitiisi poate fi descries ca un ansamblu complex care cuprinde: -

o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului

-

o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului (conţinutul acestui serviciu fiind reprezentat în principal de cazare şi masă). Caracteristici ale produsului hotelier:

6

-

serviciul de cazare vizează, prin conţinutul sau, crearea condiţiilor şi confortul pentru adăpostirea şi odihnă călătorului.

-

Conţinutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă; de asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se vatine seama că între 30 şi 50 % din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere.

-

Cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piaţă foarte segmentată, atât naţională, cât şi internaţională. Fiecare segment de piaţă necesita tehnici de reclamă,promovare şi distribuţie diferite.

-

Cererea pentru servicii de cazare are în numeroase cazuri un carater sezonier pe parcursul anului.[4,20-21] Factorii de atractivitate de bază pentru produsul turistic în general, şi produsul hotelier în

particular sunt marea parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric şi tehnologic. 1. Elementele constitutive de bază şi mediul ambiental apropiat se referă la factorii naturali sau create de om, cum ar fi: -

zonă geografică şi fenomenele naturale: plajă, munţi, fluvii, insule;

-

aşezările umane situate în zonă;

-

condiţiile climatice;

-

zonele istorice. Pentru hotel, aceste elemente, dacă există, sunt factori suplimentari de atractivitate şi care

pe măsură ce sunt mai aproape de el, pot fi integraţi produsului hotelier: •

fie indirect ( ex: priveliştea deosebită de la fereastra unei camere);

•

fie direct ( vizitarea unui muzeu, a unei grădini, fac parte din oferta hotelieră).

2. Populaţia locală. Este vorba de schimbul social favorizat de turism între o populaţie care se afla mai departe de domiciliu şi populaţia primitoare. Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflincte. Diferenţele de dezvoltare şi educaţie pot avea influenţe majore asupra deciziilor hotelierului care doreşte să-şi câştige şi fidelizeze clienţii.Dacă motivaţia acestora este suficient de puternică, adică atracţia turistică este deosebită,

7

hotelierul interesat va putea să ia măsuri în ceea ce priveşte condiţiile oferite, protecţia şi securitatea turiştilor. 3. Animaţia şi ambianţa specifică. Se referă la rezultatele colaborării hotelierului cu alţi participanţi pe piaţa turistică şi anume: artizani, comercianţi, autorităţile locale, care pot fi unele fructuoase dacă hotelierul ştie să le valorifice potenţialul. 4. Comerţul şi comercianţii. Sunt turişti care au plăcerea de a face cumpărături, fie de natura obişnuitului, fie specifice zonei. Informarea lor este vitală, iar anumite facilităţi oferite sunt cu atât mai bine primite. 5. Serviciile publice. Sunt vitale pentru conţinutul şi calitatea prestaţiilor oferite. Hotelierul cauta să şi le asigure prin contracte în ceea ce priveşte furnizarea, dar şi pentru lucrările de reparaţii importante. Aceste probleme sunt cu atât mai delicate când serviciile de pe plan local nu funcţionează bine şi li se impune un alt nivel calitativ pentru turişti. Este vorba de furnizarea continuă a apei reci şi calde, de menţinerea unei anumite temperaturi în cameră. Din această cauză, hotelurile şi restaurantele s-au orientat, în ceea ce priveşte apă caldă, spre iniţierea unor investiţii proprii care să permită încălzirea apei reci şi reducerea dependenţei de alţi furnizori. 6. Infrastructura.Deşi mai rar interesat de modul cum ajunge şi pleacă turistul, mai ales în cadrul sejururilor organizate, hotelierul poate “recepţiona” insatisfacţiile legate de acest fapt. Telecomunicaţiile sunt importante atât pentru turistul care doreşte să telefoneze persoanelor apropiate lui, cât şi pentru omul de afaceri, pentru care telefonul, faxul şi internetul sunt esenţiale. 7. Imaginea regiunii, a zonei turistice. Atât sub aspect general, cât şi sub aspect turistic, această imagine poate influenţa hotărâtor destinul unui produs hotelier. Char dacă acesta din urmă este excelent, şansele de success vor fi minime dacă imaginea în ceea ce priveşte mentalităţile, comportamentele şi ospitalitatea locală sunt percepute negativ. [4, 22-25] S. Medlik [12, 14] are o concepţie parţial asemănătoare privind componentele produsului hotelier, introducând ca elemente suplimentare amplasarea, imaginea şi preţul serviciilor.

8

Amplasarea plasează hotelul din punct de vedere geografic în sau în apropierea unui oraş mai mare sau mai mic sau în zona rurală. Acest lucru are importanţă din punct de vedere a accesibilităţii, a elementelor naturale înconjurătoare, protecţia faţă de elemente poluante, o anumită ambiantă, atracţiile turistice etc. Facilităţile sau amenajările referitoare la camere, restaurante, baruri, spaţii diverse inclusive pentru recreere (terenuri sau săli pentru sport, piscine) reprezintă ceea ce clienţii utilizează, ele diferenţiindu-se prin tip, mărime şi alte caracteristici. Serviciile în termeni de disponibilitate şi varietate pentru fiecare hotel având ca suport facilităţile amintite; ele se deosebesc prin concepere şi calitate iar personalul care efectuează prestatiie are de asemena un rol foarte important. Imaginea definită ca modul în care hotelul cauta să se înfăţişeze faţă de clienţi dar şi modul în care aceştia din urmă percep acest efort şi îl identifica şi caracterizează. În afară de elementele tangibile (facilităţile) şi renumele serviciilor prestate, este vorba şi de elemente precum numele, reputaţia, ambianţa. De asemenea ea depinde şi de alţi factori legaţi de clientela precum “cine stă sau cine mănâncă acolo” sau “ce spune hotelul său ce spun alţii despre el”. Preţul exprima valoarea oferită de hotel prin amplasare, facilitate, servicii şi imagine şi satisfacţia care rezultă din partea utilizatorilor tuturor acestora. Evident, nu toţi consumatorii “pun acelaşi preţ” pe elementele amintite. Unii pun accent mai mult pe amplasare şi mai puţin pe imagine. Alţii sunt mai interesaţi de preţuri şi ignora serviciile. În orice caz, clientul intra până la urmă în contanct cu aceste elemente şi îl ajuta în efectuarea opţiunii de alegere sau respingere a unui hotel.

Fig. 1.1 Componentele produsului hotelier

9

1.2 Servicii de cazare hotelieră Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, înzestrarea acestora; ea presupune existenţa unor spaţii adecvate şi a dotărilor necesare asigurării odihnei şi igienei turistului. Capacităţile de cazare sunt totodată şi şi elementul cel mai caracteristic al bazei tehnico-materiale a produsului hotelier. Contribuţia unităţilor hoteliere la desfăşurarea activităţilor de prestaţii de servicii rezidă în necesităţile fiziologice sau pentru odihnă şi reconfortare ale unei persoane în timpul călătoriei sau sejurului. În general, într-un ciclu de 24 ore, omul consacra circa 7-8 ore somnului şi alte 22,5 ore alimentaţiei. Dacă la acest timp se mai adaugă şi ale necesităţi ale omulu modern ( igiena personală, schimbarea ţinutei vestimentare, relaţii sociale sau de afaceri etc.), rezulta că mai mult de jumătate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat în incinta unităţii de cazare aleasă drept domiciliu temporar în perioada de vacanţă.[3,298]. Gradul de confort al structurilor de cazare este instituit pe plan internaţional în baza unei clasificări definite convenţional fie prin numărul de stele, fie prin alte însemne atribuite de organismele abilitate. Organismele care atestă categoria fiecărui spaţiu de cazare sunt diferite de la ţară la ţară. Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele;. 4. hosteluri de 3, 2 şi 1 stele 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele; 8. campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsuţe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele 9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele; 11. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

10

În cadrul tipurilor sus-menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de cazare: - cameră cu pat individual, respectiv un loc reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm; - cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm; - cameră cu pat dublu, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm; - cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane; - cameră cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către trei persoane; - cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către patru persoane; - camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr. ... locuri; - suita - ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar; Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele; - cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist; - garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii care permit o delimitare estetică; - apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare 1. În spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC exterioare) se va asigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18 grade C şi în sezonul cald de maxim 25 grade C. 2. La grupurile sanitare se va asigura în permanenţă apă caldă şi rece.

11

3. Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă. Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi iluminate. 4. Pardoselile şi pereţii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uşor lavabile şi de bună calitate. 5. Inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele şi halatele) vor fi de regulă de culoare albă. La categoriile de 4 şi 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mătase, bumbac sau alte materiale de calitate superioară 6. Starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute de Normele de igienă aprobate prin ordinele ministrului sănătăţii publice. 7. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, ori de câte ori este nevoie, dar nu mai puţin de: Categoria Unităţii Lenjeria/ Prosoapele/ Halatele - 5 şi 4 stele la 2 zile/ la 2 zile/ la 3 zile - 3 stele la 3 zile/ la 2 zile - 2 şi 1 stea la 4 zile/ la 3 zile 8. Oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separat, astfel: - la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 18 servicii; - la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii; - la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii; - la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii; 9. Existenţa în toate spaţiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti cu privire la: - instrucţiuni de folosire a telefonului; - tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităţilor de solicitare a serviciului în cameră; - lista de preţuri cu preparatele room-service; - lista cuprinzând preţurile produselor din minibar, după caz; - instrucţiuni de folosire TV, instalaţie aer condiţionat, după caz;

12

- informaţii turistice privind zona sau localitatea; - hărţi cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau al localităţii, pentru unităţile de 3, 4 şi 5 stele; - orice alte informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului; - chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite. La hotelurile de 3, 4 şi 5 stele materialele vor fi prezentate în mape speciale, în fiecare spaţiu de cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.[14]

1.3 Serviciile unităţilor de alimentaţie Termenul “alimentaţie” este utilizat pentru a desemna ceea ce încă multă lume numeşte “alimentaţie publică”. În Dicţionarul explicativ al limbii romane, atributul “publică” are înţelesurile de “care priveşte pe toţi, la care participă toţi” sau “care are loc în prezenţa unui mare număr de oameni”. De aceea, termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, întrucât nu poate fi vorba de o “participare” a tuturor – măcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, într-un restaurant de lux de exemplu- şi nici nu se urmăreşte ca derularea serviciului să aibă loc în “prezenţa” cuiva. Dimpotrivă, intimizarea spaţiilor de servire şi personalizarea servciului reprezintă un deziderat permanent. Dar chiar şi conţinutul termenului “alimentaţie”- acela de hranire- se poate dovedi mult prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, în special dintr-o unitate cu caracter recreativ (bar de noapte, restaurant classic etc.). Întrucât cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul – denumirea să provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului - îndeosebi pentru a desemna activităţile desfăşurate în unităţile de categorie superioară, s-ar putea folosi termenul “restauraţie”, cu varianta “restaurare. În limba franceză, formula consacrata este “restauration”, iar în limba engleză “food & beverage”. “Restauraţie” impune în limba romana şi termenul de “restaurator”, proprietarul sau administratorul/directorul unui restaurant,omologul hotelierului. Delimitările semantice dobândesc o importanţă particulară în condiţiile unui fenomen de anvergură celei pe care o cunosc serviciile de alimentaţie în prezent. Se afirmă că mutaţia cea mai profundă în obiceiurile de consum ale populaţiei, în ultimele decenii, este reprezentată 13

tocmai de schimbarea modalităţilor de satisfacere a nevoilor de hrănire. Statisticile demonstrează că astăzi,în lume,fiecare a treia masă se ia în afară domiciliului. Unităţile de alimentaţie pot fi abordate atât în caliatate de componenta inseparabilă a produsului hotelier, cât şi în calitate de unitate de alimentaţie “independenta” neintegrată într-un hotel, ca expresie a concurenţei pentru sectorul serviciilor de alimentaţie din hoteluri.[11, 107] În România pot funcţiona următoarele structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie: 1. Restaurant: -

clasic;

-

specializat:

pescăresc,

vânătoresc,

rotiserie,

zahana,

familial/pensiune -

cu specific: crama, cu specificlocal, cu specific naţional;

-

cu program artistic;

-

braserie/bistrou;

-

berărie;

-

grădină de vară;

2. Bar -

bar de noapte;

-

bar de zi;

-

café-bar (cafenea);

-

disco-bar (discotecă, videotecă);

-

bufet bar;

3. Fast Food -

restaurant-autoservire;

-

bufet tip expres;

-

pizzerie;

-

snack-bar;

4. Cofetărie; 5. Patiserie, plăcintărie, simigerie.[14]

14

dietetic,

lacto-vegetarian,

La

fel

ca

şi

serviciile

de

transport

şi

cazare,

masa

este

încadrată

în

categoriacomponentelor de bază ale programului turistic, şi implicit ale produsului hotelier, şi similar acestora, poate fi oferită şi că serviciu separat. Din gama categoriilor operaţionale specifice acestui tip de serviciu enunţam următoarele: -

Full Pension său American Plan (AP) sau Full Board, toate acestea desemnând noţiunea de pensiune completă, care include cazarea şi trei mese pe zi (mic dejun,dejun şi cina);

-

Half Pension sau Modified American Plan (MAP) sau Half Board, ambele desemnând noţiunea de demipensiune, respective cazare plus mic dejun şi cina sau cazare plus mic dejun şi dejun (deci, alături de micul dejun, poate fi aleasă şi una dintre cele două mese principale);

-

Continental Breakfast (mic dejun de tip continental), incluzând servicii de masă al căror conţinut este format din suc, pâine prăjită, croissant, ceai sau lapte, cafea.;

-

English Breakfast (mic dejun englezesc), care cuprinde şuncă, ouă, pâine prăjită, cereale, gem, ceai sau cafea;

-

Swedish Breakfast (mic dejun suedez), format din bufet rece şi cald, fără limită de consum;

-

Lunch (dejun), reprezentând una din cele două mese principale;

-

Dinner(cina), aceasta fiind cea de-a doua masă principală;

-

Welcome Cocktail (cocktail de primire), al cărui rol este de a asigura primirea turiştilor într-un hotel sau staţiune turistică, prilej cu care sunt oferite băuturi şi gustări şi sunt prezentate detalii privind programul şi modalităţile de petrecere a sejurului.[5, 78] Toate unităţile de alimentaţie au o trăsătură caracteristică care se remarca şi anume

aspiraţia de a se distinge de alte unităţi competitoare printr-o imagine cât mai personalizata sau prin introducerea, cultivarea şi menţinerea relaţiilor de ospitalitate profesională cu clientela lor. Printre multiplele sarcini ale managementului unităţilor ce prestează servicii de alimentaţie, un loc important revine deci direcţionării şi controlului acestor relaţii de ospitalitate, relaţii care determină latura intangibilă a calităţii serviciilor. Cu alte cuvinte, esenţa problemei în asigurarea unui nivel constant al calităţii serviciilor de alimentaţie consta nu numai în valoarea intrinsecă a calităţii consumului de produse (latura tangibilă a prestaţiilor), ci în egală măsură şi în arta ospitalităţii. Această artă este menită să structureze relaţii cu clienţii în favoarea unităţii

15

prestatoare într-o astfel de manieră, încât consumatorul produselor şi serviciilor să simtă realmente că este tratat ca un oaspete dorit. Nu trebuie uitat deci că în economia liberă, doctrinele “Clientul este rege”. “Clientul are întotdeauna dreptate” sau “Clientul este stăpânul nostru”, uitate şi desconsiderate în condiţiile economiei centralizate, nu numai că şi-au pierdut importantă, ci chiar mai mult, devin comandamente pentru managerii şi pentru personalul societăţilor comerciale private. Ospitalitatea profesională a unei unităţi de alimentaţie poate fi definită ca procesul de asigurare a confortului şi securităţii psihologice şi fiziologice a clientului, în timpul de consumare a produselor solicitate, în incinta acesteia, în schimbul banilor pecare clientul respective este dispus să-i cedeze prestatorului ofertant drept contravaloare a produselor şi serviciilor primate.[3,315]

1.4 Servicii de agrement Etimologic, cuvântul agrement este preluat din limba franceză însemnând plăcere, distracie. Aşadar, distracţia şi divertismentul pot fi considerate, într-un sens larg, drept sinonime cu agrementul. Agrementul este definit ca “ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şi formelor oferite de unităţi, staţiuni sau zone turistice, capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire favorabilă”.[dicţionar poliglot] Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.), a cărei membră este şi ţara noastră, acorda o deosebită atenţie civilizaţiei timpului liber, apreciind că, în perspectiva anilor următori, timpul liber nu va mai fi considerat doar un timp rezidual în raport cu timpul de muncă, tinzând tot mai mult să se transforme într-o nouă calitate, în sensul lărgirii orizontului de cunoaştere şi de odihnă activa pentru reconfortare. Practică turistică mondială demonstrează că aceste mutaţii nu mai pot fi ignorate, deoarece nevoia de vacanţă, şi mai cu seamă de vacanţe active, tinde să se transforme treptat întrun consum constant, cu toate presiunile actualei situaţii conjuncturale nefavorabile. Din punct de vedere al cererii turistice asistăm de pe acum la două grupe distincte de solicitări pentru formulele de vacanţă: cererea clasică, din partea turiştilor care optează pentru 16

vacanţe tradiţionale, şi forme noi de cerere, pentru variante de vacanţe active care, în constrast cu cele tradiţionale, devin cunoscute sub denumirea de vacanţe autentice. Noile forme de manifestare a cererii se referă la clientele dispusă să îşi reconsidere conceptul de petrecere a timpului liber. Această categorie de clientele câştigă tot mai mulţi adepţi, îndeosebi în rândul turiştilor din prima categorie de vârstă (tineri), ale căror cereri se orientează spre formule dinamice de turism: descoperire, aventura dirijată, performante fizice şi autodepăşire sportive ( de exemplu: drumeţie, alpinism, jocuri sportive, sporturi nautice, concursuri şi întreceri pe cele mai diverse teme, organizate de ghizi sau de animatori profesionişti). Serviciilor turistice tradiţionale (cazare, masă şi într-o anumită măsură, transport sau programe de vizitare), care prin naturala lor vor continua să constituie componentele majore ale aranjamentelor turistice globale, li se alătură o nouă componenta: serviciile de agrement. Prin urmare, serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestaţii marginale, solicitate ocazional, devenind de fapt una din motivaţiile decizionale pentru acceptarea ofertelor de vacanţe active.[3, 321] Specialiştii în domeniul turismului considera că una din căile eficiente de reducere a perioadelor de minimă solicitare în turism este agrementul. Pentru distracţie, destindere, amuzament nu există sezon sau extrasezon. Agrementul turistic reprezintă un complex eterogen de activităţi care vizează domeniile cultural-sporive, de distracţii, de recreere, şi care suntmenite să asigure condiţii deodihna, refacere fizică, practicarea unor sporturi, a unor hobby-uri. Noile nevoi de consum şi totodată noile exigente privind caliatatea componentelor turistice vor atribui, noi funcţiuni agrementării timpului liber, în general, şi timpului de vacanţă în special. Aceste funcţiuni vizează, în principal, următoarele componente: -

odihna în ambianţa unui sejur agreabil, de bună dispoziţie, realizată cu precădere în combinaţie cu destinderea active, dinamica, ceea ce constituie remedii contra oboselii psihice şi a tensiunii nervoase;

-

distracţiile şi divertismentul (sportul,muzică, folclorul, discotecile), care prin formele oferite permit o contrapondere, faţă de activităţile cotidiene;

-

dezvoltarea personalităţii umane, că o consecinţă a funcţiei cultural-educative, în măsura în care programele de agrement vor stimula capacităţile psihice şi spirituale ale participanţilor.[8, 37]

17

Totodată şi conceptual de “animaţie” a evoluat foarte mult în ultimele decenii, de la activităţi simple, propuse unor indivizi pentru că aceştia să se lupte împotriva plictiselii şi a izolării, la o semnificaţie globală şi filosofică, aceea de a însufleţi, de a da sens şi interes vieţii în colectivitate, de a crea un anumit climat, un dynamism, într-o unitate de cazare, de alimentaţie. Animaţia poate fi considerată orice activitate care implică participarea turistului, antrenat de o persoană calificată să planifice şi să organizeze diverse programe. Aceasta animaţie poate fi împărţită în două tipuri, în funcţie de nivelul la care se desfăşoară: poate fi animaţie la nivelul staţiunii, al satului turistic, al taberei sau al regiunii şi poate fi animaţie hotelieră, care se realizează în incinta sau în imediata apropiere a hotelului, utilizându-se facilităţile puse la dispoziţie de hotel. În cadrul hotelurilor pot fi desfăşurate mai multe tipuri de activităţi de animaţie, între care, în principal, următoarele: -

Animaţia recreativă, îndreptată spre destindere şi spre petrecerea unui sejur agreabil, fără

nici o preocupare, unicul obiectiv fiind obţinerea amuzamentului turiştilor. Astfel, se pot desfăşura activităţi precum: spectacole(concerte, piese de teatru, seri de dans, iluzionism,jocuri de artificii), concursuri (de dans, de interpretare, de costumare, de pregătire a unor preparate culinare sau a unor băuturi), jocuri de salon (de cărţi, billiard), proiecţii de filme, urmărirea unor emisiuni TV . -

Animaţia culturală, prin realizarea unor activităţi pentru care clientul are abilităţi şi o

anumită înclinaţie, dar nu are posibilitatea de a le desfăşura în viaţa cotidiană, precum şi prin dezvoltarea unor cunoştinţe, din categoria celor ludice şi punerea lor în practică; -

Animaţia pentru copii este deosebit de importanta pnetru familiile care călătoresc

împreună cu copii lor, părinţii acestora dorind să găsească hoteluri de vacanţă în cadrul cărora copiii lor să poate să se joace, să participe împreună cu alţi copii la activităţi comune, astfel încât ei să se poată dedica propriilor activităţi, specifice adulţilor şi odihnei, având siguranţă că , în perioada respectivă, copii lor se vor simţi bine şi vor fi îngrijiţi corespunzător. -

Animaţia sportivă porneşte de la interesul pentru cultura propriului corp, o preocupare tot

mai la modă în ultimii ani. Hotelurile s-au adaptat la manifestările actuale ale cererii turistice şi au amenajat săli de gimnastică aerobică, de fitness, de body-building, pentru uzul exclusiv al clienţilor.

18

În România, animaţia hotelieră nu se bucura de o arie prea largă de utilizare, fie din lipsa unui personal specializat, fie pur şi simplu din dezinteresul hotelierilor, care încă nu au realizat că aceasta animaţie este o investiţie în atragerea unui număr cât mai mare de clienţi. Una din problemele cu care se confruntă hotelierii în încercarea de a realize o animaţie de calitate este lipsa unor specialişti bine pregătiţi. În ţara noastră nu există cursuri pentru animatori hotelieri. Singurele cursuri de animatori recunoscute de Ministerul Educaţiei sunt cele pentru animatori pentru tabere de vacanţă, unele cursuri organizte de diverse asociaţii şi organizaţii. Dintre categoriile de animaţie întâlnite în ţara noastră puetem enumeră animaţia pentru oameni de faacerisi evenimente, animaţia pentru copii sianimatia de cazinou. Toate hotelurile destinate în principal turismului de afaceri, deci în special hotelurile din mediul urban, pun la dispoziţie clienţilor săi săli de conferinţe şi chiar centre de afaceri. Un procentaj destul de mare din cifra de afaceri a unui hotel de acest gen provine din închirierea sălilor şi activităţilor aferente, profitabilitatea sălilor şi cererea în continuă creştere a determinat hotelierii să investească bani serioşi în astfel de dotări. În cazul destinaţiilor turistice internaţionale, situaţia se prezintă cu totul altfel în ceea ce priveşte animaţia şi animatotrii. Hotelurile dispun de echipă proprie de animatori, care se preocupă de realizarea unor programe distractive şi recreative. Iar pentru hotelurile care nu au animatori proprii există întotdeauna varianta societăţilor specializate de animatori. Se poate conchide că agrementul constituie un element fundamental pentru reuşita actului turistic, ceea ce îl plasează în componentele de bază ale serviciilor turistice. Animaţia şi agrementul staţiunilor turistice presupune deci un complex de servicii oferite vizitatorilor, prestaţiile respective câştigând prin forţa lucrurilor dimensiuni economice bine conturate, contribuind în acest fel la sporirea încasărilor pentru fiecare zi de sejur petrecut de un turist într-o staţiune, turist dispus în principiu să accepte asemenea cheltuieli în timpul vacanţei sale. [8, 127132]

19

2. PREZENTAREA SOCIETĂŢII S.C. TROTUSUL S.A 2.1 Scurt istoric Situat în centrul municipiului Oneşti, Hotelul Trotuş este una dintre cele mai impunătoare construcţii de pe valea Trotuşului şi a fost deschis în anul 1968, fiind creat pentru servicii la standarde europene într-un oraş industrial tânăr. SC Trotuşul SĂ se află pe str. Emil Rebreanu nr.1, loc.Oneşti, Jud. Bacău, înregistrată sub

nr.J04/51/91,

RO958985,

telefon

0234.316.702,

fax

0234/316.311,

e-mail

[email protected] şi pagina de web www.hoteltrotus.ro . Compania a luat fiinţă în anul 1978 iar prin HG nr.1041/25.09.1990 a devenit societate pe acţiuni “ SC TROTUŞUL SĂ”. În anul 1998 , prin cumpărarea de la Fondul Proprietăţii de Stat a pachetului majoritar de acţiuni, SC Trotuşul SĂ devine societate cu capital majoritar privat, ai cărui acţionar principal este Chealfă Nat Gheorghe care deţine un număr de 39.769.917, Rocsin Antonio Valentin cu 2.118.162 acţiuni şi alţi acţionari persoane fizice cu 475.143 acţiuni. Domeniul principal de activitate este turismul prin prestarea de servicii hoteliere şi servicii de alimentaţie publică. SC Trotuşul SĂ este condus de un consiliu de administraţie format din preşedinte-Bujor Nat.Dumitru Marcel în calitate de director şi doi membri. Directorul general al societăţii are o vechime de 6 ani experienţă în funcţia de manager şi marketing, având cursuri de Manager în Domeniul Turismului. Personalul de execuţie şi cel administrativ este calificat şi prestează servicii de calitate. Societatea deţine mai multe puncte de lucru productive, deschise după anul 2000 respectiv: -

la sediul central unde este înregistrată societatea se află Hotel Trotuş în Oneşti

-

în sat Sulta, comună Agăş judeţ Bacău – Complex turistic Bârlogul Ursului

-

în Eforie Sud judeţ Constanţa – Vila Diana

-

în Dărmăneşti, judeţ Bacău – Han Valea Uzului

-

în Bucureşti, Centrul Expoziţional Romexpo – Restaurant Cupola

-

în Slănic Moldova, judeţ Bacău – Vila Rica .

20

2.2 Prezentarea activităţilor şi serviciilor oferite Produsele şi serviciile oferite clienţilor sunt cele specifice domeniului de activitate, respectiv turism. Piaţa de lansare şi pe care se desfac aceste servicii este o piaţă amplă, care are ca acoperire Regiunea Nord-Est, în judeţul Bacău, Regiunea Sud-Est – Constanţa şi Muntenia prin Bucureşti. În funcţie de tipologia serviciului turistic oferit clientului şi anume: turism de afaceri, turism balnear, turism de recreere, turism montan, turism de week-end, turismul de evenimente se adresează diferitelor categorii de clienţi: oameni de afaceri, tineri, persoane în vârstă, oameni de ştiinţă, elevi, studenţi, clienţi români, clienţi străini. Principalele servicii oferite sunt cele de cazare, restauraţie şi agrement, serviciile oferite fiind de calitate superioară, ridicându-se la standardele europene, hotelul având certificare Qcert pe calitatea serviciilor şi siguranţa alimentului, respectiv ISO 9001 :2008 şi 22000 :2005, societatea obţinând în ultimii 6 ani locurile I-III, în topul firmelor judeţene, secţiunea turism şi alimentaţie publica grupa înreprinderi mijlocii.

Unitatea pune la dispoziţia clienţilor săi 220 locuri cazare care sunt oferite în camere de 2** şi 3***, recent renovate, dotate cu grup sanitar, aer condiţionat, încălzire, internet, tv, radio, telefon, locurile fiind dispuse astfel: Servicii cazare categoria 3***: -

Camere single 16;

-

Camere cu 2 paturi 24;

-

Camere cu pat matrimonial 8;

-

Apartament 4;

21

Servicii cazare categoria 2**: -

Camere cu 2 paturi 31;

-

Camere cu pat matrimonial 7. Pentru a veni în întâmpinarea dorinţelor clienţilor şi pentru a crea o atmosferă relaxantă,

pentru fiecare tip de client, dar şi pentru a oferi o experienţă acestora camerele au trei design-uri diferite pe trei culori şi anume: -

camere albastre

-

-

camere verzi

-

-

camere roșii

22

Tarifele practicate de unitatea de cazare Hotel Trotuș sunt urmatoarele: Categoria 3***: Tabelul 2.1 Tarifele practicate de unitatea de cazare pentru categoria 3*** Camera Camera single

Preț 160 RON

Taxa hotelieră 6 RON

- mic dejun inclus în valoare de 15 lei Camera cu 2 paturi

190 RON

6 RON

- mic dejun inclus în valoare de 30 lei Camera cu pat matrimonial

190 RON

6 RON

- mic dejun inclus în valoare de 30 lei Apartament

380 RON

13 RON

- mic dejun inclus în valoare de 30 lei

Categoria 2**: Tabelul 2.2 Tarifele practicate de unitatea de cazare pentru categoria 2** Camera Camera single

Preț 120 RON

Taxa hotelieră 4 RON

- mic dejun inclus în valoare de 15 lei Camera cu 2 paturi

160 RON

5 RON

- mic dejun inclus în valoare de 30 lei Camera cu pat matrimonial

160 RON

5 RON

- mic dejun inclus în valoare de 30 lei Dintre serviciile şi facilităţile oferite putem enumera: room service, spălătorie proprie, parcare păzită, seif recepţie, fax intern şi internaţional, TV color, mini-bar, telefon, radio, televiziune prin cablu, internet wireless

în camerele de trei stele și sala de conferințe.

23

Cel de al doilea serviciu, dar care detine un procentaj din total incasari mai mare decat cel de cazare este cel de alimentație. Hotelul Trotuș dispune de unități cu o capacitate totala de 500 locuri distribuite în 2 restaurante și o grădină-terasă de vară. Restaurantul Rustic cu o capacitate de 100 locuri, ofera o ambianță tradițională, oferind preparate tradiționale românești și mâncăruri gătite “ca la mama acasă”. Acesta este dotat cu un videoproiector care le permite clienților să vizioneze programele TV favorite, meciurile de fotbal etc.

Mesele festive și de protocol, nunțile și petrecerile se încadrează perfect în atmosfera salonului Restaurantului Alb. Acesta dispune de o capacitate de 200 locuri, fiind potrivit pentru toate tipurile de evenimente, oferind meniuri tradiționale din bucătria românească și internațională, vinotecă, băuturi fine etc. Eleganța și stilul său unic ofera un plus de importanță fiecarui eveniment desfășut în acest cadru.

24

Grădina de vară asigură ambianța specifică serilor din anotimpul cald. Pe lângă atmosfera specifică teraselor, clienții beneficiază și de programe artistice și pot vizionana meciurile de fotbal ori programelor TV pe videoproiector. Aceasta dispune de o capacitate de 200 locuri.

Serviciile de agrement sunt serviciile care nu pot lipsi din cadrul acestui hotel, ele fiind factori cheie pentru atragerea clienților. Hotelul dispune de sală de fitness, la care accesul persoanelor cazate este gratuit, iar pentru clienții exteriori tarifele sunt accesibile în comparație cu celelalte săli de fitness din oraș și anume 5 RON ședința de 2 ore. Aceasta este dotata cu aparatura profesională și oferă condiții optime de antrenament.

25

In cadrul hotelului se găsesc și o sală de conferință și una de protocol. Sala de protocol cu o capacitate de 50, este dotată cu televizor, videoproiector, DVD, sistem audio şi constituie locul ideal pentru organizarea de conferinţe, simpozioane, întâlniri de afaceri. Sala de conferințe are o capacitate de 25 locuri, și pe lângă aceleași dotări ca și sala de protocol, aceasta mai este dotată și cu flipchart-uri, tariful acesteia fiind de 50 RON pe ora.

În cadrul hotelului se află o baza de tratament balnear pe profil reumatismal înființată cu 5 ani în urmă. Printre procedurile care se fac enumerăm : magnetodiaflux, curenți diadinamici, împachetari cu parafină, băi cu saramură, aerosoli, masaj, gimnastica medicală, etc. sub supravegherea a 2 medici de specialitate și un maseur, iar aparatura este achiziționata de la METECUS Cluj și reprezintă cea mai noua tehnică medicală. Alte servicii oferite sunt şi cele de organizare de evenimente în cadrul restaurantelor din cadrul hotelului dar şi de excursii şi drumeţii în apropierea locaţiei cu cele două microbuze din dotare şi anume unul de 9 locuri şi unul de 15 la un tarif de 1,5 RON pe km. Dintre traseele şi obiectivele turistice putem enumera : Salina Târgu Ocna - Complex Monahal Măgura, Staţiunea Slănic Moldova, Biserica Voievodală "Adormirea Maicii Domnului" ctitorită de Ştefan cel Mare şi Sfânt, Muzeul de Cultură şi Artă Religioasă de la Borzeşti, Barajul de la Valea Uzului (al doilea că ţip din Europa), Muzeul de Istorie al mun. Oneşti, Biblioteca Municipală - Centrul de Cultură "Radu Rosetti" Centrul Cultural "Rosetti Tescanu - George Enescu" de la Tescani. O segmentare a activității pe domenii de activitate a întregului complex având la bază veniturile înregistrate, este următoarea: Tabelul 2.3 Segmentarea activității

26

Activitate

Pondere(%)

Alimentație

59,22 %

Cazare

36,15 %

Alte activități

4,63 %

PONDERE(%)

4.63%

Alimentatie

36.15%

Cazare 59.22%

Alte activitati

Figura 2.1 Segmentarea activității

Conform tabelului şi graficului de mai sus rezulta faptul că activitatea principală a acestui complex este cea de prestare a serviciilor de alimentaţie publica-restaurant, cu un procent de 59,22 %, ceea ce reprezintă un procentaj aproape dublu faţă de cel de prestare a serviciilor de cazare care reprezintă doar 36,15 %. Celelalte activităţi şi anume cele de intretinere-tratament şi alte servicii au în total un procent foarte mic şi anume de 4,63 %.

2.3 Structura organizatorică şi prezentarea departamentelor Într-un hotel mare, activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor departamente şi servicii. Fiecare serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători care efectuează operaţuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil. 27

Serviciile regrupate formează departamente, iar totalitatea departamentelor constituie hotelul însăşi. În cadrul fiecărui serviciu pot fi constituite compartimente, birouri, secţii, brigăzi etc. Odată stabilită structura organizatorică, reprezentarea ei se face prin mijloace specifice: organigramă, fişa postului etc. Suplimentar, se poate întocmi un regulament de ordine interioară. Datorită faptului că, în principiu, nu există două hoteluri identice, implicit organigrama se va individualiza pentru fiecare hotel în parte. Trebuie să menţionăm şi faptul că, fiecare serviciu, departament şi compartiment lucrează în intercondiţionare cu celelalte. Succesul hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezidă tocmai în relaţiile dintre compartimentele sale şi asigurarea unei ambianţe de lucru armonioase şi eficace. Societatea S.C Trotusul S.A dispune în anul 2010 de un număr de 88 de angati, împărţiţi conform organigramei din cadrul Anexei nr.1 astfel: -

Personal TESA: 1 contabil şef, 3 contabili cu normă întreagă şi 1 contabil cu jumătate de normă, 1 secretară, 1 jurist, 1 inspector de resurse umane,1 casier, 1 operator calculator, 1 inspector;

-

personal din unităţile de cazare: 2 consilieri probleme turism, 1 merceolog, 1 şef de cazare, 2 administratori, 1 technician de turism, 5 recepţionere, 14 agenţi de pază, 11 cameriste, 2 şoferi, 1 cabaniera;

-

personal din unităţile de alimentaţie: 1 şef de alimentaţie publică, 3 şefi de sala, 1 magazionier, 4 barmani, 4 ospătari, 5 bucătari, 4 ajutori de bucătari, 3 muzicanţi;

-

personal tehnic: 1 şef serviciu tehnic, 1 şef de echipă, 1 electrician, 1 instalator, 1 lăcătuş mechanic, 2 fochişti, 1 zidar, 1 şef de spălătorie, 3 spălătorese. Hotelul are două departamente principale: departamentul cazare şi departamentul

restauraţie. Celelalte departamente sunt complementare şi necesare pentru buna funcţionare a hotelului şi anume, departament tehnic şi tesa. DEPARTAMENTUL CAZARE include sectorul recepţie, sectorul de etaj, sectorul pază şi securitate. Recepţia este sectorul în care se stabileşte primul contact cu clientul hotelului. Este un centru vital al hotelului şi locul unde se rezolvă toate problemele legate de client. Activităţile specifice acestora sunt:

28

•

primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare;

•

gestiunea rezervărilor;

•

evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor;

•

primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului;

•

prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii, preluarea şi

transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, trezire la ore fixe, rezervări de locuri etc.; •

primirea şi rezolvarea reclamaţiilor;

•

înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviciilor prestate;

•

emiterea notelor de plată şi a facturilor;

•

încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;

•

realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;

•

întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice precum şi a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curăţenia, amenajarea şi întreţinerea spaţiilor hoteliere. Activităţile acestuia se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate: •

spaţii de cazare;

•

spaţii de folosinţa comună;

•

spaţii anexe şi de depozitare;

•

lenjerii;

•

spălătorie;

Activităţi specifice: - curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte categorii de spaţii hoteliere; - întreţinerea dotărilor şi amenajarea spaţiilor de cazare; - întreţinerea şi gestionarea lenjeriei; - prestarea unor servicii suplimentare. Sectorul pază-securitate. Este responsabil de siguranţa şi securitatea clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor în perimetrul hotelului. Activităţi desfăşurate: - asigurarea securităţii fizice a clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor în perimetrul hotelului; - utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmă;

29

- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea şi modul de acţiune în caz de pericol (incendiu, cutremur, inundaţii, jaf, atac terorist). DEPARTAMENTUL RESTAURAŢIE. Vizează producţia şi comercializarea unor preparate culinare şi băuturi.Include următoarele sectoare de activitate: - spaţii pentru recepţie, depozitare; - spaţii de producţie culinară în cadrul cărora se individualizează următoarele zone de lucru: •

prelucrare primară

•

bucătărie caldă

•

bucătărie rece (bufetul)

- spaţii de servire: •

restaurante

•

saloane pentru mic-dejun

•

baruri

•

room-service

•

minibar

- catering - organizare banchete, petreceri, nunţi, botezuri, majorate, petreceri tematice Activităţile desfăşurate în cadrul acestora, prezentate succint sunt: •

aprovizionare;

•

depozitare şi conservare;

•

producţie culinară;

•

servire, promovare, desfacere;

DEPARTAMENTUL TEHNIC: Activităţi specifice: - întreţinerea instalaţiilor sanitare, a instalaţiilor electrice; - întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare; - remedierea defecţiunilor;

30

- întreţinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curăţătorie. DEPARTAMENTUL FINANCIAR CONTABIL. Îndeplineşte toate funcţiile referitoare la evidenta şi controlul plăţilor. DEPARTAMENTUL RESURSE UMANE. Rolul acestuia: selecţia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor, perfecţionarea şi instruirea personalului hotelier. DEPARTAMENTUL MARKETING este aflat în directă subordine a directorului general. Activităţile specifice desfăşurate sunt: - încheierea contractelor cu clienţii – persoane fizice şi juridice; - încheierea dre contracte privind organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane; - organizarea şi asistarea derulării acţiunilor contractate; - crearea şi promovarea imaginii de marcă; - elaborarea studiilor privind profilul şi preferinţele clienţilor;

3. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI AI ACTIVITATII SOCIETĂŢII S.C. TROTUȘUL S.A 1.1

Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Indicatorii economico-financiari sunt instrumentele de bază folosite de manageri în luarea deciziilor cu privire atât la activităţile din prezent cât şi cu privire la cele viitoare. Aceştia ajuta la aprecierea performanţei şi la stabilirea poziţiei financiare a oricărei societăţi. Cea mai mare parte a acestor indicatori economico-financiari se calculează pe baza informaţiilor furnizate de societăţi în situaţiile financiare. Utilitatea acestor indicatori economico-financiari constă atât în

31

evidenţierea unui trend, cât mai ales în posibilitatea ca societatea analizată să poată fi comparată cu alte companii active în acelaşi sector. Principalii indicatori economico-financiari utilizaţi în societatea S.C. Trotusul S.A. sunt următorii: nivelul veniturilor, nivelul cheltuielilor, nivelul profitului şi a cifrei de afaceri şi rata rentabilităţii economice. Nivelul acestor indicatori economico-financiari ai societăţii S.C Trotusul S.A., din perioada 2007-2009, este prezentat în tabelul următor: Tabelul 3.1 Nivelul principalilor indicatori economico-financiari din perioada 2007-2009 Indicatori Venituri (lei) Cheltuieli (lei) Profit brut (lei) Cifra de afaceri (lei)

2007 5.873.654 5.575.079 298.575 5.224.153

Perioada 2008 6.910.488 6.583.060 327.428 6.340.556

2009 5.103.456 4.823.467 279.989 4.907.674

8000000 V enituri (lei)

Indicatori

6000000

Cheltuieli (lei)

4000000

P rofit brut (lei)

2000000

Cifra de afac eri (lei)

0 2007

2008

2009

P e rioa da

Figura 3.1 Nivelul principalilor indicatori economico-financiari din perioada 2007-2009 După datele prezentate atât în tabel cât şi în graficul de mai sus constatăm creşteri din punctual de vedere a tuturor indicatorilor în anul 2008 faţă de anul 2007, şi totodată o scădere semnificativă a acestora în anul 2009 faţă de 2008, respectiv 2007.

32

În anul 2008 se înregistrează o creştere atât a veniturilor de la 5.873.654 în anul 2007 la 6.910.488 în anul 2008, dar şi a cheltuielilor de la 5.575.079 în anul 2007 la 6.583.060 în 2008, creştere ce semnifică un procentaj de aproape 20 %. Profitul înregistrează şi el o creştere de 11%, de la 298.575 în anul 2007 la 327.428 în 2008. Anul luat în calcul şi anume 2008 a fost unul de creştere a economiei în general, şi a turismului în acelaşi timp, dar aceste creşteri se datorează şi faptului că firma şi-a intensificat tehnicile de promovare, dar şi a numeroaselor modernizări aduse hotelului. Anul 2009 este cel în care începe recensiunea economică, toate domeniile economiei înregistrând scăderi, turismul nefăcând excepţie de la acest lucru. Astfel în anul 2009 veniturile şi cheltuielile reducându-se cu aproximativ 35% faţă de anul precent, profitul înregistrând o reducere de 20%, de la 327.428 în anul 2008, la 279.989. Profitul împărţit pe diferitele domenii de activitate a societăţii S.C Trotusul S.A pe anul 2009 este reprezentat în tabelul şi graficul care urmează atât în valoare relativă cât şi în valoare absolută:

Tabelul 3.2 Repartizarea profitului pe domenii de activitate Indicatori Total profit din care: Cazare Alimentație Alte activități

Nivel (lei) 279.989 139.980 105.659 34.350

12%

Cazare 50%

Alimentație Alte activităț i

38%

33

Pondere(%) 100 50 38 12

Figura 3.2 Repartizarea profitului pe domenii de activitate Atât din tabelul de mai sus dar şi din grafic reiese că activitatea principală prestata de unitatea în cauză, dar şi cea care aduce cel mai mare profit este cea de cazare, cu un procent de 50%, fiind urmată de cea de alimentaţie cu 38%, pe ultimul loc aflându-se profitul reieşit din ale activităţi, acesta fiind de 12%. În comparaţie cu segmentarea pe domenii de activitate per ansamblul întregii firme, în care activitatea de alimentaţie ocupa aproximativ 60%, cea de cazare 36%, iar alte activităţi doar 4%, la această unitate lucrurile sunt diferite, schimbându-se ordinea. Ratele de rentabilitate sunt indicatori prin care se apreciază sub formă relativă situaţia profitabilităţii sau a capacităţii întreprinderii de a produce profit. Ratele rentabilităţii sunt printre cei mai importanţi indicatori prin care se apreciază eficienţa generală a activităţii unei întreprinderi, deoarece reflectă rezultatele obţinute ca urmare a trecerii prin toate stadiile circuitului economic. Rata rentabilităţii, ca indicator de performanţă, poate avea mai multe forme de exprimare, în funcţie de modul de raportare a unui indicator de efecte sau rezultate obţinute la un indicator de flux global al activităţii sau la mijloacele economice avansate sau consumate pentru obţinerea rezultatului respective. Asfel eu am ales să calculez rata rentabilităţii economice şi rata resurselor consummate. Rata rentabilităţii economice măsoară performanţele totale ale activităţii unei firme, independent de modul de finanţare şi de sistemul fiscal, având următoarea formulă: Rrec =

∑P ∑I

r

*100

t

Rata rentabilității economice a unității S.C Trotușul S.A, pe perioada 2007-2009 este prezentă în tabelul și graficul următor: Tabelul 3.3 Evoluția ratei rentabilității economice Indicator Rata rentabilității economice

2007 5,08

34

Perioada 2008 4,78

2009 5,48

5,6 5,48 5,4 5,2 5,08 5

Rata rentabilității economice

4,8

4,78

4,6 4,4 2007

2008

2009

Figura 3.3 Evoluția ratei rentabilității economice Din rezultatele de mai sus reiese că rentabilitatea economică a suferit o scădere în anul 2008, fapt datorat cheltuielilor însemnate pentru modernizarea hotelului, ce a dus la o reducere a profitului şi implicit o reducere a indicatorului. În anul 2009 această rată a crescut semnificativ, datorită eforturilor susţinute ale angajaţilor de creştere a rentabilităţii, dar şi de reducere a cheltuielilor. Chiar dacă este o perioadă de criză economică, datorită acestor elemente, rata rentabilităţii înregistrează o valoare superioară celor 2 ani analizaţi anterior. Evidenţierea consumurilor de resurse se realizează în conturile de cheltuieli. Eficienta acestor consumuri se poate aprecia în raport cu rezultatele obţinute, pe baza ratei rentabilităţii resurselor consumate, cunoscută şi sub denumirea de raţă rentabilităţii costurilor. Prin definiţie, rata rentabilităţii resurselor consummate reflecta raportul dintre profitul înregistrat şi costurile totale:

35

Rrc =

∑ Pr x100 ∑ Ct

Ratele rentabilității resurselor consumate la firma de turism S.C. Trotusul S.A. în perioada 2007 – 2009 sunt prezentate în următorul tabel și grafic: Tabelul 3.4 Evoluția ratei resurselor consumate Indicator Rata resurselor consumate

2007 5,35

Perioada 2008 4,97

2009 5,80

6 5.8

5.8

Valoarea

5.6 5.4

5.35

5.2

Rata resurselor consumate

5

4.97

4.8 4.6 4.4 2007

2008

2009

Perioada

Figura 3.4 Evoluția ratei resurselor consumate Rata resurselor consumate a inregistrat o scadere de la 5,35 in anul 2007, la 4,97 in 2008, iar apoi o crestere brusca in anul 2009 de pana la 5,80.

3.2 Indicatori de sezonalitate Sezonalitatea reprezintă trăsătura dominantă a activităţii turistice şi trebuie luată în considerare în formularea politicii de marketing respectiv în procesul de creeare a produsului turistic şi de concretizare a lui, prin prestarea serviciilor propriuzise.Sezonalitatea cererii turistice este o realitate obiectivă care marchează profund întreaga activitate a agenţilor implicaţi în turism. Ea se regăseşte practic la toate nivelurile decizionale şi interesează toţi prestaoriii de

36

servicii turistice. Sezonalitatea activităţii turistice se poate determina cu ajutorul mai multor indicatori: Tabelul 3.5 Indicele mediu de sezonalitate Luna Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie TOTAL

Total turiști

Total turiști

Total turiști

2007

2008

2009

193 273 301 210 525 307 496 217 187 254 692 297 3952

204 283 313 222 528 316 508 220 194 261 696 302 4047

183 262 292 201 507 295 487 199 173 240 675 281 3795

Total turiști 580 818 906 633 1560 918 1491 636 554 755 2063 880 11794

Indicele mediu de sezonalitate 0.05 0.07 0.08 0.05 0.13 0.08 0.13 0.05 0.05 0.06 0.17 0.07 1.00

a. Indicele mediu de sezonalitate S i 1 + S i 2 + ....... + S i n I med de sezonalitate = n S med .an

Indicele mediu de sezonalitate

Au Se gus t pt em br O ie ct om br No ie ie m De brie ce m br ie

Iu lie

Iu ni e

Indicele mediu de sezonalitate

M ai

Ia nu ar ie Fe br ua r ie M ar t ie Ap ril ie

0.20 0.18 0.16 0.14 0.12 0.10 0.08 0.06 0.04 0.02 0.00

37

Figura 3.5 Indicele mediu de sezonalitate Conform datelor din tabelul şi graficul de mai sus reiese că luna cu solicitare maximă este luna noiembrie cu un indice al sezonalităţii de 0,17, cel mai mic indice fiind de 0,5, care este înregistrat în lunile ianuarie, aprilie, august şi septembrie. b. Coeficienţii de intensitate ai traficului lunar sau coeficientul lunar de trafic şi coeficienţii de intensitate ai traficului trimestrial sau coeficientul trimestrial de trafic: Klt =

N t max N t min

; K trim t =

N t trim max N t trim min

Tabelul 3.6 Coeficientul lunar și trimestrial de trafic Anul 2007 2008 2009

Klt

Ktrim t 3,7 1,62 3,59 1,57 3,9 1,62

Tabelul 3.7 Numărul total de turiști pe trimestru Anul 2007 2008 2009

Trimestrul I 767 800 737

Trimestrul II 1042 1066 1003

Trimestrul III 900 922 859

Trimestrul IV 1243 1259 1196

În anul 2009 coeficientul lunar de trafic atinge valoarea de 3,9 care este cea mai mare din cei trei ani analizaţi, valoarea cea mai mică înregistrându-se în anul 2008 cu o valoare de 3,59. Aceste rezultate reflectă amplitudinea circulaţiei turistice dintre luna cu vârf de sezon şi luna cu cele mai puţine sosiri şi anume amplitudinea dintre luna septembrie şi noiembrie, diferenţele fiind de 3,7 în anul 2007; 3,59 în anul 2008 şi 3,9 în anul 2009. c. Coeficientul concentrației lunare a turiștilor:

38

C clt =

N t max *100 ∑Nt

Tabelul 3.8 Coeficientul concentrației lunare a turiștilor Anul 2007 2008 2009

Cclt 17,51 17,19 17,78

Concentrația lunara a turiștilor înregistrează diferențe foarte mici, chiar nesemnificative, păstrând același trend în ceea ce privește numărul maxim de turiști sosiți într-o lună.

d. Greutatea specifica a cererii pentru fiecare luna a anului: Ct Ian x100 CT Tabelul 3.9 Greutatea specifica a cererii pentru fiecare luna a anului(%) Luna Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie Total

Gs 2007

Gs 2008 4.88 6.91 7.62 5.31 13.28 7.77 12.55 5.49 4.73 6.43 17.51 7.52 100

39

Gs 2009 5.04 6.99 7.73 5.49 13.05 7.81 12.55 5.44 4.79 6.45 17.20 7.46 100

4.82 6.90 7.69 5.30 13.36 7.77 12.83 5.24 4.56 6.32 17.79 7.40 100

Ponderile cele mai mari din totalul cererii sunt înregistrate în luna noiembrie cu un procent aproximativ de 17 %, urmate de luna mai cu 13%, apoi de luna iulie, cu 12% luni ce cuprind aproape jumatate din totalul cererii.

3.3 Indicatorii volumului de activitate An Număr turiști Număr locuri cazare Număr înnoptări

2007

2008 3952 220 16967

2009 4047 220 19970

3795 220 15352

a. Gradul de ocupare: Go =

Ni * 100 Numarul .locurilor .de.cazare * Z

Tabelul 3.10 Gradul de ocupare An 2007 2008 2009

Gradul de ocupare (%) 21,13 24,80 19,12

Gradul de ocupare este unul relativ scăzut, lucru datorat faptului că localizarea acestei unități de cazare nu este într-o stațiune ci într-un oraș care nu prea dispune de obiective turistice însemnate care să atragă turiștii. b. Durata medie a sejurului sau sejurul mediu: S med =

Ni Nt

Tabelul 3.11 Sejurul mediu An 2007 2008

Sejurul mediu 4,29 4,93

40

2009

4,05

Observăm că durata medie a sejurului a înregistrat o creștere în anul 2008 față de anul 2007, iar în anul 2009, aceasta sufera o scădere, scăzând atât numărul de înnoptări cât și numărul de turiști, datorită cel mai probabil crizei prezente în țara noastră.

CONCLUZII ŞI PROPUNERI În urma efectuării practicii din cadrul societăţii S.C Trotusul S.A. şi a discuţiilor cu salariaţii, am concluzionat următoarele: 1. Firma este una profitabilă, dar care ar putea să îşi extindă activitatea, dar care totuşi nu profita de aceste oportunităţi. Una dintre propunerile mele este aceea de a deschide un bazin de innot atât pentru persoanle cazate, cât şi pentru cei din exterior. Aceasta investie ar fi cu siguranţă una profitabilă datorită faptului că în Oneşti nu există un astfel de bazin, atât turiştii cât şi locuitorii fiind dispuşi să apeleze la un astfel de serviciu, chiar şi contracost. O altă propunere la care posibilii clienţi ar fi deschişi ar mai fi construirea unui teren de sport în incinta hotelului, dar care să fie pus la dispoziţie şi persoanelor care nu sunt cazate în acest hotel. 2. În ceea ce priveşte resursele umane, personalul societăţii prezintă unele carenţe în cee ce priveşte perfecţionarea. În ziua de azi exigentele unui turism modern, de o bună calitate nu mai poate fi făcut de personal necalificat, după metode şi norme învechite sau după bunul plac al prestatorului. În condiţiile în care turismul românesc trebuie să se alinieze legislaţiei europene, iar calitatea pachetelor de servicii turistice trebuie să crească este normal să avem în vedere factorul uman, care este hotărâtor în asigurarea calităţii serviciilor în domeniul turismului. Oamenii tind să fie mai motivaţi dacă sunt interesaţi de muncă prestată, dacă se simt respectaţi, dacă agreează oamenii cu care lucrează, au un anumit statut şi posibilitatea unor promovări viitoare prin programe, cursuri, stagii de pregătire ale căror structura şi conţinut trebuie să asigure cunoştinţele utile atât managerilor, cât şi specialiştilor ce

41

activează într-un anumit domeniu, pentru că aceştia să fie capabili să transforme propria organizaţie încât aceasta să poată să răspundă presiunilor exercitate de factorii de mediu asupra sa. Tipurile de pregătire pot fi: trainingul bazat pe transmiterea cunoştinţelor de la cadrul didactic către manageri şi specialişti şi trainingul bazat pe studii de caz, simulări, analize concrete. Mare parte din angajatori încep să ofere training gratuit angajaţilor, bonusuri pentru atingerea sau depăşirea obiectivelor şi organizează excursii, jocuri de grup în locaţii diferite de locul de muncă, pentru dezvoltarea spiritului de echipă. Aceste lucruri reies din discuţiile puratate cu o mare parte a angajaţilor care recunosc lipsa acestor perfecţionări la locul de muncă ce duc la lipsa de profesionalism. Schimbările majore înseamnă un nivel ridicat de stres pentru angajaţi. Ei se întreabă printre altele, dacă locul lor de muncă este sigur şi devin mai puţin productivi. Chiar dacă nu vorbesc despre acest lucru majoritatea o gândesc şi o trăiesc. Motivarea este unul dintre cei mai importanţi factori ce duc la asigurarea unor servicii de calitate pentru că aceasta face că personalul angajat să dea un randament cât mai mare şi să asigure în acest fel atât calitatea serviciilor şi satisfacerea clienţilor cât şi satisfacerea lor înşişi. O forţă de muncă educată, motivată şi beneficiind de un management modern va constitui un avantaj strategic în domeniul turismului şi de asemenea o conducere adecvată şi inspirată şi care vor oferi o imagine atrăgătoare va putea prezenta interes pentru o forţă de muncă bine pregătită. Odată dotată cu angajaţi la un nivel corespunzător de pregătire, responsabilitatea

pentru

îmbunătăţirea

şi

menţinerea

unei

forţe

de

atracţie

corespunzătoare a organizaţiei respective va reveni managerului. S.C. Trotuşul S.A se întemeiază pe capacităţile, personalitatea şi rezultatele personalului ce o alcătuiesc. Un personal valoros, cu o bună calificare este un adevărat tezaur al hotelului iar capacitatea managerului de a concentra personalul devine un factor cheie în realizarea unei afaceri profitabile. Personalul întreprinderii este singurul capabil să asigure creativitatea şi să transforme resursele naturale în bunuri şi servicii, de asemenea este singurul factor ce are capacitatea de a-şi cunoaşte şi învinge propriile limite. 3. Diferenţe destul de mari între numărul de turişti din vârf de sezon şi cel din extrasezon. Una din soluţiile cele mai eficiente de reducere a perioadelor de minimă solicitare în

42

turism este conform declaraţiilor specialiştilor, agrementul. Pentru distracţie, destindere, amuzament nu există sezon şi extrasezon. Agrementul turistic reprezintă un complex eterogen de activităţi care vizează domenii diverse care sunt menite să asigure cele maibune condiţii de relaxare, odihnă şi practicarea unor hobby-uri. Aganizarea unor trstfel, unitatea studiată ar putea organiza anual anumite evenimente tematice, sărbători, dar şi unele asocieri cu ateliere de lucru manual, de dezvoltare a anumitor abilităţi, dar şi organizarea unor trasee turistice mai antrenante, pe parcursul cărora să fie prezente anumite activităţi care să implice consumatorul, gen concursuri, tombole. Toate aceste activităţi îl includ pe client în prestarea serviciului, oferindu-i acestuia o experienţă, element foarte important în atragerea fluxurilor turistice. Alte propuneri care ar mai putea fi formulate cu privire la această societate sunt următoarele: renovarea şi modernizarea exterioarelor, aplicarea unor strategii de fidelizare a clienţilor, participară la târgurile de turism, unde să îşi prezintă într-un mod unic ofertă de turism, şi să facă tot posibilul să atragă cât mai mulţi clienţi.

43

Bibliografie

1. Anastasiei B, (2004), Marketing turistic, Editura Tehnopres, Iași 2. Balaure V, Cătoiu I., Vegheș C. (2005), Marketing turistic, Editura Uranus, București 3. Baron P., Neacșu N., Snack O. (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria, București; 4. Butnaru G.I., Niță V. (2010), Gestiune Hoteliera, Editura Tehnopress, Iași; 5. Draica C., (2003), Turism internațional. Practici de elaborare și distribuție a produsului turistic, Editura All Beck, București; 6. Ferent E. (2007), Economia și managementul turismului, Editura Politehnium, Iași; 7. Iațu C., Muntele I. (2006), Geografia Turismului, Editura Sedcom Libris, Iași; 8. Jugănaru I.D., Stănciulescu G.(2006), Animația și animatorul în turism, Editura Uranus, București; 9. Kolb B.M. (2009), Tourism marketing for cities and towns, Editura Elsevier, SUA 10. Lămătic G. (2010), Unitățile de alimentație publică – organizare și funcționare, Editura Blue Sim & Co, Iași 11. Lupu N. (2005), Hotelul - Economie si Management, Editura All Beck, București; 12. Medlik S. (2001), The Businessof Hotels, Editura Biddles Ltd, Marea Britanie; 13. Micu C., Stănciulescu G.(2009), Economie și gestiune în turism, Editura C.H. Beck, București

44

14. ORDIN nr. 636 din 12 mai 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice [http://www.turism.gov.ro/ro/site/3/cadrulegislativ-general] 15. ***http://www.hospitality-industry.com/ 16. ***http://www.hoteltrotus.ro/

1. Baron P., Neacșu N., Snack O. (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria, București; 2. Butnaru G.I., Niță V. (2010), Gestiune Hoteliera, Editura Tehnopress, Iași; 3. Draica C., (2003), Turism internațional. Practici de elaborare și distribuție a produsului turistic, Editura All Beck, București; 4. Ferent E. (2007), Economia și managementul turismului, Editura Politehnium, Iași; 5. Iațu C., Muntele I. (2006), Geografia Turismului, Editura Sedcom Libris, Iași; 6. Jugănaru I.D., Stănciulescu G.(2006), Animația și animatorul în turism, Editura Uranus, București; 7. Lămătic G. (2010), Unitățile de alimentație publică – organizare și funcționare, Editura Blue Sim & Co, Iași 8. Lupu N. (2005), Hotelul - Economie si Management, Editura All Beck, București; 9. Medlik S. (2001), The Businessof Hotels, Editura Biddles Ltd, Marea Britanie; 10. ORDIN nr. 636 din 12 mai 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice [http://www.turism.gov.ro/ro/site/3/cadrulegislativ-general] 11. ***http://www.hoteltrotus.ro/ 12.

45

46