Tehnici de Vanzari [PDF]

Zitiervorschau

PROIECT TEHNICI DE VÂNZĂRI Televizor LED Smart Samsung

Realizat de:

Barberu Adriana Cîrjan Ionela-Alexandra Curecheriu Miluța-Ionela Muraru Iuliana

Grupa 1 Marketing

Cuprins Televizor LED Smart Samsung........................................................................... 1 Secțiunea A. Scenariul de vânzare care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare și viziunea voastră de servire a clientului .................................................. 3 I. Motivația alegerii produsului ........................................................................ 3 Descrierea pieței produsului. Concurența. ........................................................... 3 Concurența ...................................................................................................... 4 Model CFB-Caracteristici. Funcții. Beneficii ...................................................... 4 Funcții ale unui Smart TV ................................................................................ 5 Beneficii ale unui Smart TV .............................................................................. 6 Scenariul care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare .................................. 7 A. Prospectarea ................................................................................................. 7 B. Pregătirea în vederea abordării clientului ...................................................... 7 C. Primul contact dintre noi și vânzător ............................................................. 8 D. Întrevederea ................................................................................................ 9 E. Identificarea nevoilor clientului. .............................................................. 10 F. Elaborarea soluției .................................................................................... 10 G.

Evaluarea poziției clientului .................................................................. 10

Negocierea ....................................................................................................... 11 H.

Obținerea angajamentului .................................................................... 11

I. Punerea în aplicare a acordului ............................................................... 11 J. Asistența post-vânzare.............................................................................. 12 Secțiunea B. Observarea și evaluarea scenariului de vânzare “în funcțiune”, în domeniul ales pentru elaborarea proiectului. ...................................................... 12

Secțiunea A. Scenariul de vânzare care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare și viziunea voastră de servire a clientului I.

Motivația alegerii produsului

Motivul pentru care am ales acest produs, mai exact smart tv Samsung Led, este acela că este un produs din ce în ce mai căutat de tot mai multe persoane pe care doresc să îl achiziționeze. Acest produs este tot mai droit de majoritatea persoanelor întrucât prezintă o mare facilitate, și numeroase caracteristici cum ar fi: calitate superioară a imaginilor prin contrastul de culori, diagonala este una de dimensiune mare, rezoluția ecranului este Ultra HD, posibilitatea de a te conecta la internet precum și multe altele. Considerăm că este un produs ce se face prezent în tot mai multe locuințe, de aceea multe pesoanle doresc să îl achiziționeze în special pentru beneficiile pe care le deține dar și pentru simplul fapt că oferă un aspect modern locuinței. Faptul că tehnologia este mereu în curs de dezvoltare face ca acest tip de produs să fie supus unor schimbări în privința calității, caracteristicilor deținute și de aceea consumatorul își dorește să fie în pas cu aceste modificări. Am ales acest produs deoarece este achiziționat de tot mai multe persoane deoarece oferă o calitate mult mai bună pentru vizionarea filmelor, dimensiunea fiind una mai mare decât cea a unui laptop, iar contrastul culorilor este mult mai accentuat. În concluzie, un smart TV îți oferă o mulțime de aplicații și conținut, toate împachetate într-un pachet mult mai slim și transmise cu o calitate extraordinară a imaginii.

Descrierea pieței produsului. Concurența. Piața tință a acestui produs poate fi formată din persoane de sex feminin cât și sex masculin, persoane din toate categoriile de vârstă, aceste smart tv-uri având programe ce au ca public țintă chiar și copiii în vârstă de un an. Compania Samsung a fost prima care a lansat Smart Tv-ul în 2008, apoi a fost deschis și un magazin virtual de aplicații pentru Smart TV. În anul 2015, cam jumătate din televizoarele funncționale de pe piață erau inteligente, iar în 2016 două treimi au devenit Smart TV-uri. În țara noastră, acest tip de televizoare au o dezvoltare lentă deoarece această piață a Smart TV-urilor este încă mică, în special din cauza prețurilor ridicate ale acestor produse.

Produsul este destinat în special persoanelor pasionate de tehnologie, pentru că are o uimportanță mult mai mare decât cea a unui simplu televizor.

Concurența Pe piața de Smart TV-uri din România, liderii vânzărilor dar și ai feedback-ului pozitiv ar fi la acest moment sud coreenii de la Samsung, LG, Panasonic, Sony și Philips. Concurența pe piața televizioarelor inteligente este mare deoarece există multe companii care comercilizează produsele, și fiecare încearcă să aducă inovații și să angajeze oamenii din ce în ce mai calificați care să îi convingă pe consumatori ca oferta lor este cea mai bună de pe piață.

Model CFB-Caracteristici. Funcții. Beneficii Caracteristici ale unui Smart TV Aciziționarea unui nou televizor te poate copleși uneori deoarece sunt multe aspect pe care trebuie să le iei în considerare până te hotărăști asupra unui model final. De regulă, fiecare persoană are un buget anume, știe cât de mare trebuie să fie televizorul pentru a încăpea în locuință și mai ales să se potrivească și cu decorul casei. Smart TV sau televizorul inteligent, denumit și TV conectat sau TV hybrid este un televizor Led ce integrează următoarele caracteristici: 

Sistem audio Dolby Digital Plus;



Sistem de sunet: Dolby Digital Plus;



Diagonala ecran: 108 cm;



Rezoluția Ultra HD 4K;



Player multimedia integrat;



Putere integrată: 115 W;



Căutare automata canale Quand-Core;



Browser web;



Greutatea este de 9,8 kg



Accesorii incluse: -manual de utilizare, telecomandă, cablu alimentar;



Oprire automata a alimentării



Connect share;



Compatibil cu NSB HiD;



Procesor Quad-Core;



Web browser;



Culoarea produsului reprezintă o caracteristică importantă pentru anumiți indivizi;



Film Mode- o caracteristică urmărită de cinefili;



Redare video printr-o calitate superioară a imaginii;



Contrastul culorilor pronunțat;



Tipul display-ului este unul plat

În aceste tipuri de Smart TV-uri sunt incorporate dispositive precum media playere digitale, Blue-ray, console pentru jocuri video, și alte dispozitive interactive care utilizează ieșirile pentru ecran ale televizorului. De asemenea, aceste produse permit vizionarea unui conținut multimedia de pe stickuri, USB sau HDD-uri externe. Funcții ale unui Smart TV

Cele mai importante funcții ale unui Smart TV Una dintre funcțiile importante când vine vorba de un Smart TV este diagonala(dimensiunea) pe care o alegi, care depinde și de suprafața camerei în care va fi amplasat și de modul în care va fi vizionat conținutul. O altă funcție importantă a unui Smart TV se referă la rezoluția ecranului și contrast, cele care redau o imagine foarte clară și de asemenea se pot distinge persoanele și culorile mult mai bine. Cele mai căutate Smart TV-uri raport calitate –preț care să redea o imagine clară și pentru a scoate în evidență detaliile sunt cele cu rezoluția 4K. Această funcție este eficientă pe orice diagonal de ecran. O altă funcție ce trebuie luată în considerare este ecranul LED sau OLED. Cea mai bună funcție a unui TV este cea OLED, deoarece dispune de mult mai multe avantaje privind luminozitatea ecranului. Funcția OLED răspunde mult mai eficient, unghiurile de vizionare sunt mult mai permisive, culorile au un contrast mai bun în comparație cu altele, iar consumul de energie este mai scăzut. Dispune de asemenea de o calitate foarte bună a imaginii, este considerabil mai ușor și mai subțire, iar aceste lucruri îl fac puțin mai scump ca celelalte.

O altă funcție a unui Smart TV poate fi suportul vocal, sau recunoașterea vocală care facilitează navigarea pe televizor, pe internet și deschiderea anumitor aplicații. Smart TV-urile sunt, cel mai probabil, cea mai importantă schimbare din zona tehnologiei de entertainment. Televizoarele inteligente, care au acces la Internet, posibilitatea de a deschide aplicații pe acesta, îți afișează, de exemplu, ecranul telefonului, sunt tot mai prezente în ziua de azi în magazine și pe site-urile de specialitate. Astfel, Smart TV-urile sunt un fel de calculatoare care permit difuzarea de filme și concerte, precum și difuzarea emisiunilor preferate la o calitate excepțională. De asemenea ofera posibilitatea de navigare pe Internet sau vizionare de fotografii. Ele prezintă un procesor, precum un computer sau un smartphone, și vin cu o multime de aplicatii pe care le poti descărca. Beneficii ale unui Smart TV Aceste Smart TV-uri prezintă pentru consumatori și anumite beneficii, pentru care majoritatae le achiziționează. Atunci când achzișionează un produs acesta este achiziționat în principal pentru beneficiile pe acre le aduce. Beneficiile pe care un Smart TV le deține ar fi următoarele: 

accesul la internet. Posibilitatea de a viziona ușor, pe lângă un program TV obișnuit, și conținut disponibil online. Poți face de asemenea și videoconferințe prin Skype cu prietenii plecați în alte țări, poți viziona și videoclipuri pe YouTube și de asemenea poți citi mailurile, anumite site-uri de știri, ușor și confortabil, pe un ecran mare, relaxat pe canapea.



poți arăta mai uțor pozele din vacanță prietenilor sau poze del a nuntă pe un ecran mare cu o rezoluție bună.



posibilitatea de a conecta la un televizor inteligent o mulțime de gadgeturi, inclusiv telefonul mobil, aparate foto si video, carduri de memorie sau chiar cloud.



acces la o mulțime de aplicații care pot fi descărcate exact cum descarci aplicațiile pe un smartphone;



conexiune cu rețelele sociale(Facebook, Twitter, Instagram) în timp ce urmărești diverse filme sau emisiunile preferate;



vizionarea unor filme sau a unor emisiuni odată cu accesul la un conținut suplimentar, disponibil online.

Scenariul care ilustrează parcurgerea unui ciclu de vânzare A. Prospectarea Prospectarea pentru produsul pentru care am ales să negociem și să desfășurăm un scenariu de vânzare a fost Smart TV Samsung. Pentru a realiza acest scenariu am fost nevoiți să mergem personal la un magazin care comercializează acest tip de produs. Prin urmare am ales să mergem în magazinul Altex amplasat în incinta mall-ului Palas, situat la parter lângă Oysho și magazinul Apple. Această întâlnire a membrilor din echipa noastră pentru a negocia, discuta și pentru a culege cât mai multe informații despre produs a fost realizată pe data de 4 ianuarie, intr-o zi de vineri, la ora 14:00. Magazinul Altex este situat într-o zonă populată, cu o intrare poziționată direct spre produse, organizate după categoria de produse din care fac parte având o gamă diversificată. În magazin, pentru fiecare raion era câte un angajat care era dispus oricând să ne ofere informațiile de care aveam nevoie. Noi ca și clienți ne-am prezentat interesul pentru mai multe modele de Smart TV, ca mai apoi să facem alegerea cea mai potrivită a produsului. Pentru a realiza acest lucru am pus cât mai multe întrebări, am făcut comparații între produse și în final am ajuns la un numitor comun.

B. Pregătirea în vederea abordării clientului

Pregătirea în vederea abordării clientului se face prin obținerea unui număr cât mai mare de informații utile, clare și concise pentru identificarea nevoilor acestuia. Obiectivul abordării clientului este acela de a-i trezi acestuia curiozitatea în legătură cu produsele și serviciile pe care le are vânzătorul de vândut. Dacă nu este declanșată curiozitatea clientului, procesul de vânzare este ca și finalizat, din păcate însă, într-un mod devaforabil pemtru vânzător. În magazinul Altex am fost abordate de către un angajat, care ne-a observat că avem nevoie de informații cu privire la un anumit produs, întrucât eram în apropierea raionului de Smart TV-uri.

C. Primul contact dintre noi și vânzător Primul contact este unul foarte important, și ne putem da seama dacă persoana este interesată de produs, iar dacă nu este interest nu se poate ttrece la următoarea etapă și anume întreverederea. Primul contact a fost față în față. Am ales acest contact întrucât este mult mai important deaorece se pot observa reacții ale vânzătorului față de întrebările pe care le solicită clientul. Ca și exemple de replici de deschidere putem enumera pentru început următoarele:  Salutul- Bună ziua!  Întrebări referitoare la produsul nostru: -funcții; -caractersitici; -beneficii ale produsului; -preț; -garanție; -calitatea produsului;  Salutul de încheiere- Vă mulțumim pentru atenția acordată. Vă dorim o zi frumoasă.

Primul contact dintre cumpărător și vânzător: Angajat: Bună ziua! Client: Bună ziua! Angajat: Cu ce aș putea să vă ajut?Am observat că sunteți interesate de produsele de la raionul de Smart TV-uri. Client: Ați putea să ne acordați informații despre aceste televizoare Smart TV? Angajat: Bineînțeles. Ce v-ar interesa în special?

Client: Ne-ar interesa în principal mai multe detalii despre oferta prezentă în magazin. Angajat: Vă pot spune că cel mai nou și căutat smart tv este acesta care are funcții 4k, diagonala de 108 cm. Dacă obișnuiți să vă petreceți timpul liber acasă puteți să optați pentru câteva ore împreună cu prietenii vizionând cele mai noi filme de pe aplicația Netflix având o calitate mare a rezoluției față de vizionarea de pe un laptop. Client: Mulțumim. Dar ce ne-ați putea spune paleta de culori? Angajat: În primul rând calitatea culorilor oferă o mai bună claritate a acestuia, expresia culorilor este una cât mai naturală și cât mai detaliată, având o gamă largă de culori. Client: Vă mulțumim, vom analiza această ofertă mai în detaliu și eventual vom reveni în cel mai scurt timp.

D. Întrevederea În cadrul întrevederii cu vânzătorul ceea ce a contat cel mai mult a fost atitudinea vânzătorului care a fost una deschisă, abordarea acestuia a fost una diferită adresându-ne întrebări deschise ce țin de personalitatea noastră astfel făcându-și o idee la ce produs ar putea să ne ofere. Aspectele care contează cel mai mult atunci când are loc o întâlnire între client și vânzător sunt următoarele: 

Să prezinte interes pentru personalitatea cumpărătorului,



Atitudinea neagresivă manifestată asupra procesului de cumpărare;



Se poate manifesta interesul pentru viața personală a cumpărătorului, în cazul în care acesta acceptă;



Să prezinte o atitudine amabilă și deschisă și mai puțin distantă.

E. Identificarea nevoilor clientului. Pentru ca vânzătorul să poată identifica mai eficient nevoile clientului este indicat ca acesta să adreseze întrebări deschise prin care clientul să poată să ofere cât mai multe informații cu privire la preferințele sale. Un aspect care este la fel de important în cadrul procesului de vânzare este atitudinea empatică a vânzătorului și dorința acestuia de a-l ajuta pe client să își găsesacă cel mai potrivit produs în concordanță cu cee ace vrea. Eventuale întrebări de identificare ale nevoilor clientului: 1. Ce dimensiune v-ar interesa să aibă smart tv-ul dorit? 2. Ca să vă înțeleg mai bine, îmi permiteți să vă adresez câteva întrebări? 3. Ce v-a determinat să veniți la noi? 4. Ce v-a îndemnat să faceți această alegere? 5. Ce v-a făcut să alegeți acest model Smart TV? 6. Cum ar arăta Smart TV-ul ideal în viziunea dvs.? 7. Cum obișnuiți să vă petreceți timpul liber? 8. Cât timp alocați navigării pe internet? 9. V-ar plăcea să accesați unele aplicații direct de pe Smart TV?

F. Elaborarea soluției Client: Bună ziua! După ce am analizat oferta nu ne-am putut decide în privința achiziționării acestui model de smart tv. Ne-ar fi de ajutor să ne oferiți mai multe detalii despre acesta, eventual să ne oferiți o comparație între acesta și alte modele asemănătoare. Vă mulțumim!

G. Evaluarea poziției clientului Angajat: Ce părere îmi puteți oferi despre produsul de referință?

Client: Consider că este un model care are un design modern, având un display subțire și o diagonală care îți permite să acesezi atât jocuri cât și să vizionezi filmele preferate. Angajat: Datorită numeroasei palate de culori se atribuie un constrast mult mai calitativ acestui produs, o calitate ridicată a imaginilor, a video-urilor cât și un sonor mult mai puternic și clar. Client: Vă mulțumim pentru aceste detalii!

Negocierea Client: Ne puteți spune care este prețul acestui Smart TV? Angajat: acest Smart TV se vinde la prețul de 2000 de lei, cu tot cu TVA, iar cheltuielile cu livrarea și serviciile post-vânzare sunt gratuite. Client: Recunoaștem calitatea acestui smart tv dar considerăm că prețul este un pic cam mare. Angajat: Înteleg. Însă acest produs are o reducere aplicată de 19 % și astfel îl puteți chiziționa acest produs la prețul de 1.699 lei. Client: Am înțeles. Atunci vă rog să îmi spuneți dacă se poate plăti și cu un card bancar? Angajat: Desigur puteți plăti direct cu cardul.

H. Obținerea angajamentului Angajatul: După ce v-am prezentat detaliile dorite atât despre produs cât și despre model de plată și de transport, sunteți interesate să achiziționați smart tv-ul? Client: Ok. Cam cât timp durează până este livrat? Angajat: După ce vom termina de realizat documentele necesare, echipa de livrare va prelua produsul și în maxim trei zile acesta va fi livrat. Client: Am înțeles.

I. Punerea în aplicare a acordului Angajat: Doriți să mai aflați alte informații?

Client: Cred că sunt suficiente atâtea informații. Angajat: Sunteți de acord să completați contractual de cumpărare? Client: Da, suntem de acord să semnăm contractual de cumpărare. Angajat: Excelent. Ați făcut o alegere foarte bună.

J. Asistența post-vânzare Odată creată relația dintre vânzător-cumpărător, clienșii așteaptă o continuitate a serviciilor odată ce procesul de vânzare a fost incheiat.

Secțiunea B. Observarea și evaluarea scenariului de vânzare “în funcțiune”, în domeniul ales pentru elaborarea proiectului. 1.

Cum apreciați experiența de cumpărare?

Experiența noastră de cumpărare a fost un proces care a necesitat atât informații și detalii din partea vânzătorului, cât și implicare din partea clientului. 2.

Ce ați învățat din această experiență?

În postura de client am realizat că înainte să achiziționăm un produs este indicat să cerem cât mai multe informații și detalii legate de produsul dorit.

3. Ce i-ați putea sugera persoanei cu care ați interacționat dacă ați fi consilierul său de dezvoltare profesională în vânzări? Câteva sfaturi pe care I le-am putea sugera persoanei cu care am interacționat ar putea fi următoarele:



Să aibă mai multă răbdare cu clienții



Să aibă o atitudine mai pozitivă față de noi, clienții



Să fie mai dinamici cu clienții acordând o atenție distributivă



Să fie mai emapatic cu clientul pentru a-l convinge mai ușor și pentru a încheia o vânzare mai rapidă.

4. Ce recomandări i-ați face șefului său? Ca și recomandări pentru șef ar putea fi următoarele: 

Pentru a motiva angajații să le ofere posibilitatea de a primi o primă, tichete de vacanță



Să creeze un mediu mai ambiant atât pentru angajați cât și pentru clienți



Să verifice modul în care angajații interacționează cu clienții