Rapport Namodaj Commercilz PDF [PDF]

Zitiervorschau

«

Louange à Dieu

Que la prière et la paix soient, sur le prophète Sa famille et Ses compagnons. Mesdames et Messieurs, Nous avons le plaisir de rencontrer les promoteurs du tourisme, vu l’intérêt particulier que nous accordons au secteur touristique pour triompher dans le Jihad économique et social et créer des emplois, et partant de notre souci d’augmenter le flux de touristes afin de hisser au niveau des potentialités touristiques naturelles et culturelles considérables de notre pays. Vous n’êtes pas sans savoir que les nouvelles technologies de l’information et de la communication et la mondialisation de l’économie impliqueront des mutations qui placeront le tourisme en tête de

l’industrie dans le monde. Aussi, avons-nous tenu à vous faire part de Notre vision quant à la mise à niveau de ce secteur que nous considérons comme un pivot de développement afin que notre pays puisse bénéficier des parts du marché touristique qu’il mérite au niveau international et dans la zone prometteuse de la Méditerranée, Notre objectif étant de réhabiliter le secteur du tourisme en tant que secteur économique d’une priorité. Dans Notre conception, le tourisme, outre qu’il constitue une activité économique de grande importance, représente une culture et un art de communication avec l’autre. Sous cet angle, son développement requiert une exploitation judicieuse de nos potentialités naturelles riches et variés et de notre patrimoine civilisationnel, culturel et séculaire, connu pour ses traditions d’hospitalité. Si nous voulons faire du tourisme une véritable locomotive du développement, il appartient à chaque marocain de se considérer comme un promoteur touristique mobilisé pour gagner ce pari. Nous devons nous atteler tous à l’amélioration de l’accueil des touristes, en tant qu’hôtes de notre pays, que nous devons traiter avec tous les égards, conformément aux vertus que nous recommande notre sainte religion. Il faudra également que l’on possède à l’assainissement

de l’environnement touristique et à la généralisation d’un comportement citoyen auprès de tous les intervenants dans ce secteur, qu’ils soient transporteurs aériens, douaniers, hôteliers, commerçants, guides ou agents de sécurité, dans le cadre de la consécration d’une culture et d’une nouvelle exploitation des énormes potentialités du produit touristique national, constituant en sa proximité des grands centres émetteurs de tourisme, la diversité des sites naturels, la richesse du patrimoine culturel et des traditions bien ancrées, riches et variées dans les domaines de l’architecture, de la gastronomie, des costumes, de l’artisanat et des arts populaires… »

DEDICA CE

Je dédie ce travail à ma famille qui n’a jamais cessé

de

m’encourager

et

de

m’inciter

à

déployer plus d’efforts pour réussir dans mes

études afin d’affronter les difficultés de la vie avec plus d’assurance en moi.

A mes professeurs pour tous les efforts qu’ils fournissent étudiants

afin de

de

l’ISITT,

nous de

rendre, grands

nous

les

cadres

et

managers en Gestion.

Et aussi, à mes collègues auprès desquels j’ai trouvé de l'aide et de la fidélité sans oublier une personne dont je ne citerai pas le nom qui ne cesse de me soutenir …

Remerciements La Réalisation de ce travail ne m’était possible sans l’aide de plusieurs personnes aux quelles je tiens à exprimer ma sincère gratitude et ma profonde reconnaissance.

D’abord je tiens à remercier très vivement mes parents, qui m’ont aidé à trouver ce stage et qui n’ont pas cessé de me soutenir tout au long de cette période. Je tiens à adresser mes chaleureux et sincères remerciements à Mlle KARIMA CHAKIK pour son soutien et pour son bon encadrement, ainsi que Mme Hend et tous les membres du département commercial qui n’ont jamais hésité à m’apporter de l’aide en me donnant des renseignements très intéressantes, ainsi tout le corps administratif et professoral de l’Institut Supérieur International du Tourisme de Tanger. Enfin, mes profonds remerciements sont dédiés à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin au déroulement de mon stage.

Sommaire Introduction Chapitre I : Présentation de l’Hôtel Hilton

1. Historique 2. Fiche Technique 3. Organigramme

4. Départements Chapitre II : Expériences personnelle A. Département commercial Chapitre III : Remarques et suggestions A. Remarques B. Suggestions

Introduction Le tourisme est devenu un phénomène universel. Il apparaît comme 2éme industrie qualifiée « l’industrie de paie », elle est en phase de précéder l’industrie de l’armement dans le monde. Aujourd’hui, il est communément admis qu’il est le secteur qui rapporte gros et qui offre les perspectives les plus prometteuses pour le développement économique et social au niveau mondial. Pour le cas du Maroc, il s’est engagé dans une politique ambitieuse qui vise l’attraction de 10 millions de touristes dans la prochaine décennie. Cependant, ceci ne peut se réaliser sans une politique touristique bien étudiée : doublée les infrastructures et un nombre suffisant d’investissement à caractère touristique.

En voyant tous ces projets et ces visions je n’est pu que cédé à la tentation du monde hôtelier pour ainsi approfondir mes connaissance théorique acquise durant ma première année et de les appliquer au niveau pratique, et pour que je puisse participer au développement du secteur touristique. A ce titre, j’ai effectué mon stage à l’Hôtel Hivernage & Spa Marrakech dans lequel j’ai occupé en premier lieu le poste de réceptionniste sous le parrainage de Mlle CHKIK puis en second lieu j’ai rejoint le service commercial sous les directives de M. Jacques Claudel.

Mon stage m’a permis à la fois : 

De m'adapter à la vie active ;



D'appliquer et d'enrichir mes connaissances acquises durant la formation ;



D’avoir un contact direct avec le client ;



Enfin de côtoyer un personnel expérimenté.

Chapitre 1

Présentation de L’Hôtel Hivernage & Spa

1. Historique

Crée en 2004 par la société Remparts Bâb Jdid, l’hôtel Hivernage & Spa, situé au centre de la ville et vous permet de faire des promenades à pieds et de visiter la ville. Laissez vous fasciner du flair oriental de la belle ville de Marrakech. Flânez dans le ruelles de la médina et ne ratez surtout pas la fameuse place « jamaa el Fna ». Découvrez la ville et ses environs en voiture ou en excursion. L’Hivernage & Spa a un beau style marocain, une atmosphère chaleureuse et une terrasse avec une vue fascinante sur la ville. L’hôtel dispose d’une réception, une piscine à découvert et une autre piscine couverte. Le centre wellness « le Spa », une salle fitness et 2 restaurants à la carte, un coiffeur et un salon avec cheminée. Au premier étage un bar meublé avec beaucoup de goût « premium bar », vous invite à y prendre un rafraîchissement.

1.1Situation géographique Situé au centre de la ville magique, la ville orgueilleuse, Marrakech qui offre aux hommes qui savent mêler business et détente, les plaisirs de la tradition liés aux avantages du modernisme. En venant découvrir le Hivernage & Spa Marrakech , Hôtel 5 étoiles , vous serez heureux de voir qu’il est à proximité du poumon de Marrakech , la grande surface du quartier l’Hivernage , mais aussi à proximité de la

fameuse place « Jamaa el Fna » . Son emplacement, à 5 Km de l’aéroport, et à 10 min du centre ville est idéal pour tous les hommes d’affaires, et pour les amateurs de tennis, l’Hôtel est à proximité du Royal tennis de Marrakech. Le calme et le raffinement du quartier font de l’hôtel un endroit idéal pour associer plaisir et affaires. L’accès facile aux diverses promenades de la ville, à la médina et ses commerces artisanaux transformeront vos séjours au Hivernage & Spa Marrakech en moments inoubliables.

3. Départements

4.1. Département Hébergement :  Réservation : Prise de réservations individuelles, groupe ou via leur siège (centrale de réservation/CRS), enregistrement des réservations sur le système Fidelio : moyen efficace pour savoir les disponibilités, clients présents, en arrivée, départs prévus ou anticipés, confirmation des réservations, gestion des ‘over-book’, aide à l’up-selling…  Business Centre : Travaux de secrétariat pour les clients : envoi/réception de documents par fax, impression de documents par laser, photocopie, traitement de texte, traduction, utilisation d’Internet.  Réception : Check in (arrivée), check out (départ), attribution des chambres, assistance des clients, facturation, opérations de change.  Conciergerie : Attribution des clés, accompagnement des clients, suivi bagages clients, renseignements et orientation des clients, messagerie clients, navette aéroport/hôtel  Royal Club : Réception et accueil personnalisés des clients VIP, check in/check out rapide  Yield Revenue Management : Gestion du rendement d’une quantité fixe à vendre afin de maximiser le profit généré par celle-ci durant une période fixe.  House-keeping : Travaux d’entretien et propreté de tout l’hôtel : chambres, points de vente, lieux publics…



Standard :

Gestion des appels téléphoniques 24h/24 (clients/Personnel), réveil & messagerie des clients, tous travaux de télécommunication)  Fitness Center : Espace de détente, relaxation à la salle de gym, sauna, hammam, massage, esthétique et un centre de beauté 4.2. Lingerie : Traitement du linge clients, hôtel (draps, voilage, nappes, serviettes...) et linge Personnel (uniformes et tenues de travail) 4.3. Fleuriste : Décoration florale de tout l’hôtel et du service traiteur mais aussi un point de vente 4.4. Département Restauration :  Cuisines : Principale, Marocaine, pâtisserie, boucherie, poissonnerie : préparation et présentation de tous menus et buffets destinés aux clients (restaurants, chambres, banquets, traiteur…)  Cave du jour : Stockage de toutes boissons alcoolisées ou non alcoolisées, à proximité des points de vente pour toute réquisition non prévue ou urgente.  Caisse Points de vente : Emission des factures clients et encaissement (cash, cartes crédit, chèque..), vérification de la conformité des plats servis aux factures éditées sur Micros, travail en étroite collaboration avec le night audit et la réception pour suivi des encaissements. 

Restaurants : La Terazza, Scalini, Dar Al Andalous, Hiltonia, Les Palmiers.



Bars : Hamilton



Room Service : Service des Etages 24h/24

 Salles Conférences & Banquets : Organisation des conférences, Séminaires, réceptions, dîners, banquets, mariages, etc.  Stewarding : Responsable de la propreté et l’hygiène des zones opérationnelles du Département F&B 4.5. Département Ressources Humaines :         

Gestion administrative et prévisionnelle du Personnel, Communication, Recrutement, Evaluation, Formation, Organisation des activités sociales (concours, compétition, fêtes, sorties, soirées...), Gestion des conflits, Relais entre les employés et différents organismes (assurance, mutuelle, sécurité sociale, caisse de retraite), Gestion des accidents de travail.

4.5.1. Infirmerie :  Soins de 1er Secours aux clients et au Personnel.  Assistance et orientation des employés vis à vis des organismes de santé (cliniques, laboratoires, hôpital...),  suivi des dossiers médicaux auprès de la Mutuelle,  coordonner avec le médecin du travail en place pour le suivi du calendrier des analyses annuelles (sang, selles, VDRL, radio pulmonaire…) des contres visites et des visites médicales annuelles à l’ensemble du Personnel.  Visite des malades en clinique.

4.5.2. Cuisine du Personnel : Préparation et présentation des repas servis gratuitement aux employés (petit déjeuner, déjeuner et dîner).

4.6. Département Financier 4.6.1. Comptabilité : Tous travaux comptables (facturation, inventaire, amortissement, bilan, contrôle de gestion, contrôle des coûts, paie, TVA.

4.6.2 Economat : Local de réserve et de stockage de tout aliment ou produit destiné à la consommation ou à l’exploitation (alimentation générale, boissons, fourniture de bureau, …) 4.6.3. Achats : Approvisionnement et rationalisation de tout achat à grande consommation, recherche des devis, assurer un bon rapport qualité/ prix

4.6.4. Débiteurs : Recouvrement, transmission des factures des clients, relance et suivi jusqu’au paiement 4.6.5. Caisse Principale : Collecte et gestion des fonds de toutes les caisses de l’hôtel (recettes et dépenses), opérations bancaires (versement, virement, alimentation des caisses, devise…), paie, déclarations CNSS, CIMR… 4.7. Département Ventes & Marketing :     

Vente et marketing de tout produit ou service offert par l’hôtel (chambres, couverts, salles banquets,..) Promouvoir ces ventes auprès des agences de voyage contractantes et lors des assises et expositions touristiques, Rehausser l’image de marque de l’hôtel et de la chaîne Jouer le rôle d’intermédiaire entre l’hôtel et le marché local et international In house communication (communication interne) 4.8. Relations Publiques :



Rehausser l’image de marque du Hilton auprès des médias

   

Etablir de bonnes relations avec l’autorité et les journalistes Publicité Informer les médias de tout événement ou activité organisée ou prévue à l’hôtel Etablissement de divers contrats pour fidéliser nos opérateurs (agences de voyages, compagnies aériennes…) 4.9. Département Sécurité & Hygiène :

      

assurer une sécurité et une hygiène digne d’un hôtel 5* Évacuation, secourisme, Détection automatique et prévention incendie, Vigilance et surveillance permanente des entrées et des sorties de l’hôtel (porte de service, porte principale, issues de secours), Contrôle et suivi de l’exécution des procédures d’hygiène et des règles de sécurité, Animer des séances de formation pour sensibiliser le Personnel sur l’hygiène et la sécurité, Effectuer des rondes journalières pour relever toute anomalie pouvant générer une déstabilisation à l’hôtel …), Maintenir de bonnes relations avec les autorités (police, pompier, ambulance...) 4.10. Département Technique :

  

Responsable des divers chantiers planifiés Tous travaux de maintenance et d’entretien de l’hôtel (peinture, vernissage, assainissement, climatisation, menuiserie, plomberie, réparation des machines en panne, …) Superviser tous travaux de construction ou de rénovation mise en place et suivi des procédures de contrôle mécanique ou électrique.

4.Fiche technique 5.1. Chambres : Fidèle aux traditions de la chaîne Hilton à travers le monde, l’hôtel Hilton Rabat offre un logement de haut standing grâce à ses 269 chambres

modernes et spacieuses dont 27 suites (11 Exécutives, 6 plazzas, 6 ambassadors, 2 Présidentielles, 2 Royales). Toutes les chambres sont équipées d’air conditionné avec réglage individuel, baignoire et douches, radioréveil, télévision couleurs avec 15 chaînes étrangères par satellite, minibar et ligne directe à l’international. Elles sont toutes pourvus d’une vue panoramique sur la mer, les jardins andalous ou la foret d’eucalyptus adjacent. Au nombre de 20 les « Chalets » sont des chambres au confort simple et de qualité situées au cœur de nos magnifiques jardins en bordure de piscine. Les tarifs des chambres sont les suivant : Chambre individuel et double Chambre standard (bb\dp) Chambre de luxe Suite junior Suite de luxe Suite présidentielle Petit déj buffet Lit supplémentaire Taxe de séj\personne\jour

DHS 1900 2200 2600 10000 15000 130 250 17

■ Les Tarifs sont sujets à la modification sans préavis. ■ Ces prix sont valables pour une occupation simple ou double (sans petitdéjeuner). ■ Ils s’entendent toutes taxes et service à l’exception de la taxe de séjour et de promotion touristique qui s’élève à 40 dhs par personne et par jour.

5.2. Restaurants et Bar



La Table Du Marché

Un restaurant méditerranéen ouvert 7 jours sur 7 de 06h00 à 00h00. Capacité : 120 couverts (à l’intérieur et à la terrasse) 

Scalini

Restaurant Italien ouvert du lundi au samedi de 19h00 à 00h00. Capacité : 55 couverts. 

Dar Al Andalous

Restaurant Marocain ouvert tous les jours sauf le Lundi de 19h00 à 01h00 Capacité : 50 couverts.



Hiltonia

Restaurant au bord de la piscine ouvert selon saison 7 jours sur 7 de 11h à 20h00. 

Les Palmiers

Salon de thé, pâtisserie, boulangerie ouvert 7 jours sur 7 de 07h00 du matin à 11h00 du soir. 

Hamilton

Bar ouvert tous les soirs. Animation tous les soirs avec music live. 5.3. Les espaces Le hilton Rabat offre l’un des plus grandes surfaces de réunion du Maroc (2100 m) 

Salon Maghreb

Avec une superficie de 2100 m et un foyer de 350 m, il peut accueillir jusqu’à 1100 invités pour une réception debout. L’ensemble possède un matériel entièrement équipé pour accueillir des conférences, des concerts ou des mariages…



Villes impériales

Se sont des salles de réunions plus petites et plus intimes accueillent 110 à 280 personnes avec une grande variété d’aménagement possible (théâtre, conférence, table en U, tables rondes, banquet). 

Meeting 2000

Il comprend 10 salles de réunions d’une capacité de 4 à 172 personnes conçues pour accueillir des séances de travail dans des conditions optimales de confort et un business centre pour les travaux de secrétariat des clients.

5.4. Club Royal Un club créé spécialement pour les personnes susceptibles de produire des nuitées. Les membres de ce club reçoivent des points pour les réservations faites. Ces points cumulés donnent droit à des récompenses telles que : des chambres gratuites, repas ou autres.

Chapitre 2

Expériences Personnelles

A. Département hébergement (réception), La réception est composée de trois shift, chaque shift est composé de deux personnes. Et comme il y avait qu’un seul stagiaire au niveau de la réception, j’avais le choix entre celui de “7h-15h“, “15h-23h“ et celui de “23h-7h“. J’ai choisi le shift 7h à 15h suivant le conseil du responsable Front Office El Houssine Malki Durant le mois de mon stage à la réception, j’ai appris que la fonction la plus importante d’un réceptionniste est d’accueillir chaleureusement le client et faire en sorte que l’on gagne sa confiance dès le premier contact avec lui. Tout le monde sait que consacrer un peu de temps à quelqu’un en dehors de son travail, n’est pas du tout une tâche facile, j’ai d’abord essayé de créer un lieu d’amitié avec les responsables de la réception afin de ne pas être gêné ou dérangé à chaque fois que je pose une question. Le rôle principal d’un réceptionniste est l’accueil dans toute sa perfection. Pour se faire il doit suivre à la lettre les règles suivantes :        

Etre aimable, courtois et souriant afin de gagner la confiance du client ; Ne jamais tourner le dos au client ; Etre présentable, tiré à 4 épingles et visage apparent ; Ne jamais étaler sa mauvaise humeur devant le personnel et encore moins devant le client ; Veiller sur l’organisation et la bonne présentation de son lieu de travail ; Rester debout durant ses heures de travail ; Avoir de bonnes connaissances linguistiques ; Etre toujours près a aller au-delà des désires des clients et résoudre les problèmes avec perspicacité.

Ayant eu la chance de travailler sous la tutelle du chef de réception, M.ALAOUI, j’ai pu apprendre l’essentiel en 3 jours, ensuite il m’a mis à l’épreuve en me donnant les codes nécessaire pour accéder au système FIDELIO, c’est ainsi que j’ai commencé à faire les « check-in » et les

« check out » ainsi que l’attribution des chambres et les facturations (voir annexes1) ; Pour le « check-in » : Quand le client arrive, je lui souhaite la bienvenue puis je lui demande s’il a déjà effectué la réservation, si oui, je demande sous quel nom elle a été faite ; je consulte ensuite les fiches de réservation du jour (voir annexes 3). Une fois celle qui correspond au nom avancé par le client trouvé je lui demande de me présenter son passeport ; je lui remets le bulletin individuel pour la signature puis je me charge du reste. Deux copies sont faites de ce bulletin : la première est jointe au dossier du client ou du groupe , ce dossier comprend aussi le «Voucher» qui doit être mit sans rature, la deuxième copie est envoyée à la police pour une vérification des infos données par le client. Si le client n’a pas réservé auparavant je suis les points suivants : 1. Vérifier le taux d’occupation de l’Hôtel, c’est la première étape pour le réceptionniste en cas d’arrivée de nouveaux clients. 2. Remplir la fiche de concurrence (voir annexes2), cette dernière permet d’avoir le taux d’occupation des Hôtel de la région mais c’est aussi un outil de sécurité (nous demandons la carte d’identité nationale aux marocains et le passeport aux touristes étrangers). Après, il est essentiel de demander au client s’il est accompagné et quelle catégorie de chambre il préfère ; 3. Remplir les KEY CARD des clients en scannant la carte crédit du client, on appelle cela une pré autorisation, c’est une garantie de payement ;

4. Attribution

de la chambre, nous prenons une carte magnétique que nous administrons dans un boîtier lié au système et qui donne au client l’accès à la chambre ;

Cette opération achevée, je donne au client le numéro de sa chambre, et je sonne au chasseur qui se charge d’accompagner le client et des fois de porter ses bagages. En cas d’arrivée d’un client VIP il est directement accompagné à l’étage VIP ou il y a une réception spéciale.

Pour le check out : Une fois que le client se présente pour annoncer son départ on procède alors au «check out» qui consiste a mentionner la date et l’heure de départ du client, après on demande au client s’il a consommé des extras pour s’assurer qu’il n’y a pas d’erreur dans sa facture. Cette dernière inclut :  L’hébergement

  

La taxe de séjour communale et la taxe de promotion touristique Les repas pris tout au long du séjour La consommation au minibar

Le client peut régler sa facture soit comptant, par Chèque ou par carte de crédit. En cas de VOCHER le client paye seulement ses extras. Si on remarque que le client a encore un peu de temps, on lui demande de remplir un questionnaire qu’on appelle “l’instant de vérité” (voir annexes5) et qui concerne l’accueil, le service, la restauration et le confort. Bien sur, ces différentes opérations doivent s’effectuer dans un minimum de temps possible afin de ne pas faire attendre le client. A la fin, je lui remets une copie de la facture (voir annexes 4) qui est établie automatiquement par l’ordinateur et le client paye après l’avoir signé.

B. Département commercial J’ai aussi effectué mon stage au sein du département commercial de l’Hôtel Hilton Rabat. Or, un éventail de taches m’a était accordé. 1. Mise à jours des profils J’ai contribué à réaliser la mise à jour des profils. Mon travail consistait à modifier les nouvelles coordonnées des compagnies et des Tours_opérateurs dont les fichiers existent déjà sur les système, et aussi entrer le nombre de nuitées effectuées et celui estimé pour chaque boite pour l’année en cours ainsi que les tarifs qui leur sont accordé ; tout cela, en suivant les nouveaux standards exigés par le service Réservation. 2. Autres taches

Pour réussir dans la profession, il faut accorder un intérêt particulier aux petites taches car c’est ce détail là qui fait la différence et qui balancer l’image de marque d’une entreprise. a. Accueil des clients Dans le service banquet, je me suis occupée des clients lors de l’absence de la coordinatrice banquet ; j’essayai de veiller sur leur confort et aussi de leur rendre service en répondant à leurs questions concernant la disponibilité des salles, les menus et les buffets proposés… b. Distribution des « Event Orders » (voir annexes 6) Après la confirmation de chaque réservation banquet, un Event Order est établi ; c’est un imprimé qui contient les principaux détail de l’événement tel que : le nom et les coordonnées du client, la date et l’heure de la manifestation, la salle choisie, la mise en place souhaitée, le besoin en banquet, le besoin en matériel audiovisuel et aussi le mode de payement. Dès que ce formulaire est signée par la coordinatrice banquet et par la Directeur Commercial, je faisais une quinzaines de jeux de copies, et je les distribuais aux services concernés : Réception, conciergerie, Stewarding, banquet, cost control, comptabilité ainsi qu’au chef de cuisine et à la réservation s’il s’agit d’un mariage puisque une suite junior est offerte aux mariés. c. Répondre aux appels téléphoniques (voir annexes 7) Ce moyen de communication indispensable dans la vie professionnelle, transmet l’image de marque de l’endroit ou on travail puisque il est appelé à remplacer la visite. Durant mon stage, je me suis occupée du téléphone et pour assurer cette responsabilité, il était recommandé de donner une bonne impression à son interlocuteur et lui rendre service ; cela en réunissant tous les critères de performances : √ Êtres attentive √ répondre au plus tard à la 3ème sonnerie √ répondre d’une façon chaleureuse, professionnelle et distincte √ se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur √ retenir l’essentiel de l’appel

√ prendre des notes √ transmettre le message Je devais aussi transférer des appels vers les différents bureaux du Département, comme j’étais chargée, parfois, d’appeler certaines personnes soit à l’extérieur, soit à l’intérieur pour diverses raisons. d. Rédaction et transmission des fax Ce moyen de communication très utilisé dans la vie actuelle, joue un rôle indispensable au sein du Département Commercial. A la demande des membres de l’équipe commerciale, je rédigeais des fax, pour donner des informations ou pour confirmer des réservations, que je transmettais après qu’elles avaient été signées par l’autorité compétente. En cas de transmission, une feuille de nombre de pages ; celle-là présente une pièce justificative si le destinataire prétend ne pas avoir reçu le dit document. d. Traitement de texte Le traitement de texte facile et améliore la qualité du travail administratif tout en réduisant le coût et les délais de travail. Durant la période de mon stage, j’ai eu plusieurs occasions de travailler sur un micro-ordinateur, je traitais des textes, des lettres, des Events Orders et aussi les articles du news letter, comme je traçais des tableaux en utilisant les logiciels qui sont conçus pour effectuer ces taches.

Chapitre 3

Remarques et suggestions

A. Remarques En générale, le Hilton Rabat possède toutes les caractéristiques d’un hôtel 5* de luxe mais durant la période de stage que j’ai effectué dans cet établissement plusieurs choses ont suscité ma réflexion car leur importances est primordiale dans l’activité interne.

Avant de citer les lacunes, je tiens à signaler que mes critiques ne visent nullement à porter atteinte à limage de marque de l’hôtel, par contre elles sont annoncées dans un sens constructif et positif. 1. Aspect technique Le matériel informatique tombe toujours en panne ce qui demande l’appel du spécialiste plusieurs fois dans la semaine. Ceci oblige le personnel à emprunter celui d’autres services… 2. Aspect humain Le manque de professionnalisme des personnes travaillant dans le secteur touristique qui n’ont pas de diplôme ou de qualification pour accueillir de manière adéquate les clients. Un problème de langue, un français arabisant sans oublier la fâcheuse manie qu’ont les réceptionnistes à tutoyer les clients ;

3. Aspect organisationnel Tout le personnel du département travaille dans un bureau collectif, l’un en face de l’autre et ça mène aux conversations entre les collègues. Souvent, il y a des conformations entre le personnel du département financier et d’hébergement pour diverses raisons (des documents non transmis …)

B. Suggestions Tout système aussi parfait soit-il ne peut être dépourvu, complètement, des lacunes qui risqueraient de se transformer en grandes entraves pour son ascendance. Pour ceci, je me permets de projeter la lumière sur quelques suggestions qui aideront, sans doute, la bonne marche de l’hôtel : Il faut donner plus d’importance au facteur humain, en créant une atmosphère de bonne entente, par la communication directe basée sur la

motivation et la sensibilisation du personnel à son rôle aux objectifs de l’établissement. Aussi, il est important d’accorder plus d’attention à l’amélioration de la qualité des prestations pour atteindre un taux de retour élevé, cela s’avère une nécessité qu’on pourra surmonter par une formation continue de son personnel et une coopération entre l’hôtel et les différents instituts et écoles de formation des cadres dans le domaine touristique. Pour le stagiaire, il ne doit pas être perçu comme paramètre de formation mais et surtout comme acteur capable de gérer son stage.

Annexes

Annexe 1

Annexe 2

Annexe 3

Annexe 4

Annexe 5

Annexe 6

Annexe 7