Rapport de Formations [PDF]

Zitiervorschau

UNIVERSITE HASSAN PREMIER FACULTE D’ECONOMIE ET GESTION DE SETTAT

Rapport des formations effectués par le groupe « LABEL VIE »

Réalisé par : Chaimaa SERRAD

Encadré par : MR MOHAMED MERZAK Mme Samia JANBAR

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Contents 1.

Historique du groupe Label’ Vie................................................................................................4

2.

Organisation du groupe :............................................................................................................6

...........................................................................................................................................................7 Organigramme du Groupe LABELVIE  :............................................................................................7 3.

Les valeurs du Groupe Label’ Vie..............................................................................................8

Culture de la Satisfaction........................................................................................................................8 Relever les Challenges............................................................................................................................8 Transparence et confiance.....................................................................................................................9 Esprit d’appartenance............................................................................................................................9 Comportement.....................................................................................................................................10 1.

Matériel mis à disposition au magasin :....................................................................................11 1.1.

La gondolerie....................................................................................................................11

1.2. Le matériel de manipulation:...............................................................................................12 1.3. 2.

Les signalétiques:..............................................................................................................14

L’assortiment dans le département PGC...................................................................................15 1.

Définition :...........................................................................................................................15

C’est le nombre de familles de produits couvrant des besoins différents .........................................16 Ex : Colas: Coca-cola Ordinaire , Coca-cola light , Coca-cola ZERO..............................................16 Ex : Coca-cola 25 cl; 33 cl ; 50 cl 1l; 1,5 l et 2 l...............................................................................17 Toutes les familles doivent être égales au niveau de leur largeur.....................................................17 Ex: SCBG(Coca) & SODALMU (Ice).............................................................................................17 La bonne maîtrise d’assortiment (référencement de nouveau produits ou suppression d’autres) garantie une bonne rentabilité pour le magasin. + analyse performance de l’assortiment.................17 La structure marchandise:.............................................................................................................17 Elle est composée de sept niveaux :..................................................................................................17 1-Département : Code10 pour le PGC , code 20 pour le frais……etc.……....................................17 2-Rayon : 100 ALCOOL 110 LIQUIDE etc.……............................................................................17 3-Famille..........................................................................................................................................17 4-Sous famille..................................................................................................................................17 3. La logique d’implantation..........................................................................................................18 1.1. 

définition..........................................................................................................................18

TG :..........................................................................................................................................19 2

UNIVERSITE HASSAN PREMIER FACULTE D’ECONOMIE ET GESTION DE SETTAT IL s’agit d’emplacement provisoire dont les produits en promotion tournent tous les dix à quinze jours pour en conserver l’impact publicitaire et promotionnel..................................19 Procédée lorsque la largeur d’une implantation verticale devient trop étroite ....................19 Elle privilège les présentations à sujets :...................................................................................19 Couleur, Gifts , Produits Bio etc …….......................................................................................19

I.

Groupe Label’ Vie

Le groupe label ’vie est une filiale du groupe Best Financière, société anonyme spécialisé e dans le placement et la gestion des valeurs mobilières. Basé à Rabat, le groupe est organisé autour de 3 pôles d’activité : la distribution, Immobilier commercial et Equipement médical.

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Figure 1L’organisation du groupe

RETIS : service et conseil IT Green tek : la nouvelle régie publicitaire exclusive du groupe label ’vie Aradei Capital : s’occupe de la gestion du patrimoine foncier et immobilier du groupe. SLVA S.A : Exploite les stations-services ouvertes dans les grandes surfaces du groupes CDCI : la compagnie de distribution de côte d’Ivoire . Le groupe Label’Vie a mis en place une organisation centralisée au service de ses Business Units qui portent elles la responsabilité de gérer le réseau de point de ventes. Cette organisation permet: D’être le plus proche de nos clients à travers des Business Units dédiées à chaque format et une segmentation régionale au sein de chaque BU. 4

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Une expertise de nos équipes et une optimisation de nos coûts grâce à la mutualisation des fonctions métier ou support intervenant pour l’ensemble des BU.

1. Historique du groupe Label’ Vie 1985 : La naissance de la société Hyper SA 1986: Ouverture du 1er point de vente à Rabat, route des Zaers, sous le nom d’Hyper. 2001 : La naissance de la première chaîne de supermarchés à capitaux marocains « LABEL’VIE ». 2002 : Acquisition de la société Superdiplo Maroc qui détenait les fonds de commerce de deux supermarchés « SuperSol » 2008 : Introduction en bourse du groupe Label’Vie. 2009 : Signature d’un accord de franchise exclusive au Maroc avec le groupe Carrefour. 2010 : Acquisition de Metro Cash & Carry Maroc par le groupe Label'Vie S.A. 2011 : La convergence des magasins Label’Vie Sous l’enseigne commerciale Carrefour market 2013 : Ouverture du 3éme magasin Carrefour au centre commercial Borj Fez. Convergence des magasins Metro à Atacadao. 2014 : Ouverture du 4éme magasin Carrefour dans la ville de Oujda - Ouverture du 5ème magasin Carrefour et 2ème dans la ville de Marrakech (Targa) - Label’ vie à la conquête de l’Afrique avec l’acquisition d’une partie du capital de la CDCI 5

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2015 : Reconversion du magasin ATACADAO Bouskoura sous l’enseigne " Carrefour Hyper " 2016 : Ouverture du 7ème magasin Hypermarché " Carrefour " à Tanger Ouverture du 11ème magasin ATACADAO à Meknes 2017 : Lancement du concept Carrefour Gourmet

2. Organisation du groupe :  La proximité et la mutualisation  Une démarche participative  Une organisation matricielle avec des liens hiérarchiques et fonctionnels

Figure 2: Historique du groupe

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Figure 3 : L’organisation du groupe

Organigramme du Groupe LABELVIE  :

Figure 4 Organigramme du Groupe

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1. Les valeurs du Groupe Label’ Vie Culture de la Satisfaction

 Le métier de la grande distribution est avant tout un métier de service. Chez Label’Vie, cette conviction est partagée par tous nos femmes et nos hommes. Nous œuvrons tous les jours pour satisfaire nos clients en leur proposant une expérience unique dans nos magasins, des produits et services qui s’adaptent à leurs besoins.  La satisfaction du client, du collaborateur et des actionnaires est la clé de notre réussite, chaque acteur doit pouvoir se dire : « je suis reconnu, je suis en confiance, je suis gagnant ».  La satisfaction client est la garantie essentielle pour la poursuite de nos succès commerciaux et managériaux.  Nous faisons de la qualité et du service notre passion. Relever les Challenges

L’histoire du Groupe repose sur l’audace, la force et l’ambition de ses fondateurs. Notre succès, quant à lui, s’explique par la capacité de tous nos femmes et nos hommes à s’inspirer de cette histoire pour réinventer le futur.  le « Success story » a été bâtit sur notre capacité à relever tous les challenges. 

Nous sommes une équipe pleine d’ambition, nous nous engageons pleinement dans l’accomplissement de nos missions et responsabilités.



Notre force est notre combativité, notre endurance et notre persévérance. 8

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 Nous encourageons l’esprit d’entreprise qui est en chacun de nous.  Nous faisons en sorte que les « bonnes choses » arrivent au « bon moment ».  Nous n’avons pas peur du changement et prendre des risques calculés nous réussit. Transparence et confiance

Les conditions de travail favorables et équitables à nos collaborateurs et les intégrons dans l’ensemble des processus de décisions de manière responsable afin qu’ils puissent agir et mener à bien leurs missions. Chacun est acteur et porteur de cette confiance afin d’apporter des solutions concrètes aux attentes de nos clients.  Nous reconnaissons, récompensons et célébrons les excellentes performances, sachant que le succès engendre le succès. 

Nous offrons soutien et opportunités pour que chacun d’entre nous réussisse.

Esprit d’appartenance

Chez Label’Vie, chaque femme et chaque homme contribue à l’effort commun pour bâtir l’entreprise. Ils éprouvent la fierté d’appartenir à un groupe majeur de la distribution au Maroc, présent sur 24 villes du Royaume, et qui ne cesse de grandir.  Nous sommes fiers d’être et de travailler au sein du Groupe Label’ Vie. 

Nous bâtissons ensemble notre réussite sur des liens durables. 9

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

Nous travaillons en équipe.



Nous nous soutenons mutuellement.

 Nous aimons tous être impliqués. 

Nous reconnaissons, valorisons et sommes sensibles aux différences qui font que chacun de nos collaborateurs et clients est unique.

Comportement

 Renfort des équipes lors des ouvertures, disponibilité de l’ensemble du personnel.  Assister, venir en aide et soutenir un collègue en cas de besoin.  Se sentir intimement concerné même par les choses qui ne font pas partie de mon périmètre d’action  Avoir un raisonnement Groupe LBV et faire passer l’intérêt du groupe avant l’intérêt de mon entité

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II.

Matériel et assortiment PGC  1. Matériel mis à disposition au magasin :

1.1.

La gondolerie

Définition d’une gondole :

La gondole est un meuble métallique vertical servant à la présentation de la marchandise. • la tête de gondole est l'emplacement situé en bout de rayon et donnant sur les allées de circulation principales et pour certaines sur l'allée centrale. • Tête de gondole – Désigne l’extrémité d’un rayon donnant sur une allée principale et dans laquelle sont souvent exposé les promotions en cours. Le distributeur limite le nombre de produits mis en avant afin de massifier l’offre et la rendre plus visible.

•

Une gondole set constituée d’un ensemble d’éléments mesurant de 1m à 1,33m 90 cm pour quelque magasin au sol.

• L'impact sur les ventes d'une mise en tête de gondole peut être très fort et multiplier les ventespar2 ou 3 selon l'offre. Il y a deux types allés : 11

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*

Allée Transversale / Principale : C’est l’allée parallèle aux caisses, qui dessert chaque rayon.

*

Allée Centrale / Pénétrante : C’est l’allée par laquelle les clients entrent en magasin

1.2. Le matériel de manipulation: Palette : support (bois ou plastique) servant à transporter un gros volume de marchandises . Podium : plate-forme ou estrade sur laquelle sont placées les marchandises que l’on désire mettre en avant. Tablette : étagère de gondole Transpalettes :Appareil de manutention de palette. Il peut être mécanique ou électrique. Également appelé Tirepal ou Transpal. Broches : crochets métalliques supportant des produits fixés sur des barres de charge . Chariots : il faut distinguer entre : chariots destinés aux clients !! et les gros chariots à usage strictement interne par les employés qui servent à transporter la marchandise de la réserve vers les rayons et vis versa ou entre les rayons. cross-merchandising: (Les joues de TG + Les cravates) est une pratique en progression dans la grande distribution qui consiste à proposer un produit à la vente hors de son rayon habituel à coté d'un produit dont il est complémentaire 12

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Figure 5 Transpalette manuelle (Mecanique) Figure 6 : Transpalette Electrique

Figure 7 Joue TG

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Figure 8 Cravate

1.3.

Les signalétiques:

La signalétique par définition: c’est l’ensemble des panneaux ,pancartes et affiches pour informer et guider le consommateur à travers le magasin et les rayons  et de faciliter ainsi la circulation des clients.. La signalétique a pour objectif l’identification des différentes zones, des différents rayons composant l’espace de vente et le repérage facile des différentes familles de produits. Elle doit être simple, claire et lisible : son rôle s’est d’informer, guider le client et de provoquer son arrêt devant le rayon. Principales signalétiques :

• Plan du magasin à l’entrée • Indication claire des rayons dans les allées de circulation principales. • Bandeaux au-dessous des linéaires pour signaler les familles. • Balisage des produits. Principaux supports de signalétiques :

- Pancartes - Caissons lumineux; réglettes de linéaire - Profilés porte prix - Barquette de présentation 14

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Figure 9 Les signalétiques

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2. L’assortiment dans le département PGC 1. Définition : L'assortiment est constitué de l'ensemble des produits ou références proposés à la vente dans un magasin ou sur un catalogue mis en vente par le distributeur. C’est la collection ou offre produits proposée à la clientèle d’un magasin. Un assortiment se caractérise par sa largeur (nombres de familles ou rayons), par sa profondeur (sous familles ou nombre de produits par rayon) et son ampleur (nombre total de références résultant de la combinaison largeur X profondeur). Le choix d’assortiment et ses caractéristiques vont décider de la réussite d’un rayon(magasin).C’est l’acte le plus difficile d’un commerçant, celui qui va traduire sa volonté de prendre une part du marché. Selon le nouveau concept carrefour Market , ainsi que les tailles des magasins on a figé quatre types d’assortiments: T0, T1 , T2, T3 et T4. Concernant les magasins Typo, on trouve: B1, S1, S2, S3, P1, P2, P3 et G3 (Gourmet)

1.1.

Objectifs d’un assortiment :

•

Répondre au besoins des clients

•

Refléter la stratégie de la société(politique commerciale).

•

Donner une image spécifique du magasin

1.2.

Impératif d’un assortiment :

Être visible pour clients (clarté du produit) Être rentable pour le magasin 16

UNIVERSITE HASSAN PREMIER FACULTE D’ECONOMIE ET GESTION DE SETTAT 1.3. Caractéristiques fondamentaux d’un assortiment:

Largeur d’un assortiment : C’est le nombre de familles de produits couvrant des besoins différents . Ex : Colas: Coca-cola Ordinaire , Coca-cola light , Coca-cola ZERO

Profondeur d’un assortiment : La profondeur d'assortiment correspond au nombre de références différentes (couleurs, tailles, marques, contenances, ..) proposées par un distributeur au sein d'une même famille homogène de produits. Ex : Coca-cola 25 cl; 33 cl ; 50 cl 1l; 1,5 l et 2 l

Cohérence d’un assortiment : Toutes les familles doivent être égales au niveau de leur largeur. Ex: SCBG(Coca) & SODALMU (Ice)

Rentabilité : La bonne maîtrise d’assortiment (référencement de nouveau produits ou suppression d’autres) garantie une bonne rentabilité pour le magasin. + analyse performance de l’assortiment

La structure marchandise:

Elle est composée de sept niveaux : 1-Département : Code10 pour le PGC , code 20 pour le frais……etc.…….. 2-Rayon : 100 ALCOOL 110 LIQUIDE etc.…… 17

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3-Famille 4-Sous famille 5-Unité de besoin

3. La logique d’implantation 1.1.

définition

l’ensemble des méthodes et techniques ayant trait à la présentation et à la mise en valeur des produits sur le lieu de vente. Il s’agit alors des choix et actions d’allocation d’espaces en mètre linéaire et en nombre de facing. 1. l’implantation des marques

En général, un produit n’occupe qu’un niveau

• La MDD se place toujours au niveau le plus accessible pour le consommateur: « à hauteur des yeux ou de la main »

• Les Premiers Prix sont placés au niveau le moins accessible, sur l’étagère du bas • Les Marques Premiums (s’il y en a) sont placées sur l’étagère du haut • Les Marques Nationales ou Sans Marque sont placées sur les étagères restantes

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Le sens d’implantation : du moins cher au plus cher 4- LA VISIBILITE DES PRODUITS

 Dans un même segment, les produits n’ont pas forcément la même hauteur. On effectue une cassure de linéarité quand elle permet de faire gagner de l’espace  Privilégier les implantations sur broches en hauteur et les tablettes dans les bas de gondole  Ne pas empiler les produits  En profondeur et en largeur aucun dépassement n’est autorisé

5- L’ACCESSIBILITE  Elle définit la hauteur jusqu’à laquelle le client peut attraper les produits Implantation particulière

:

 TG : IL s’agit d’emplacement provisoire dont les produits en promotion tournent tous les dix à quinze jours pour en conserver l’impact publicitaire et promotionnel. Implantation par pavée : Procédée lorsque la largeur d’une implantation verticale devient trop étroite . Implantation thématique : Elle privilège les présentations à sujets : Couleur, Gifts , Produits Bio etc ……

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III. Rôle du GDS : 1. Le gestionnaire de stock; Il gère et optimise la gestion des stocks (Entrées et sorties des marchandises ) pour minimiser le niveau de stocks sans risquer la rupture ou générer le sur-stocks. Il est en étroite liaison avec les fournisseurs et la plate forme, Il conçoit et coordonne l’ensemble de la chaine d’approvisionnement dans les délais fixés.

2. L’organisation du travail de GDS dans la journée * Tournée générale dans les rayons, ligne de caisse et réserve * Vérification de la remontée du CA de la veille dans GOLD 20

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* Vérification de l’intégration des réceptions dans GOLD * Traitement des alertes : stock négatif et la vérification de la génération de la PCC-RAO dans GOLD édition des cadenciers RAO * Pause petit déjeuner * Contrôle du traitement de toute la démarque, et des retours ou déstockages

* Scan des trous PGC, APLS, LS non identifiés par encart « rupture momentanée », rapprochement avec les ruptures sur système et traitement des écarts * Passation des commandes par flux : stockable, consolidé et direct * Pause déjeuner * Consultation messagerie alimentation du tableau de bord et analyse des indicateurs RAO * Contrôle de l’état de réserve

3. L’objectif du GDS 21

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Assurer la gestion des stocks en terme de détention, fiabilité et qualité et la passation des commandes pour assurer un niveau de stock optimal permettant la réalisation des objectifs.

4. Autres tâches du GDS : hebdomadaire, bimensuelles et mensuelles

* 1er et 3éme lundi du mois : inconnus caisse à monter au formateur et modifications du stock de près à remonter au formateur * Chaque mercredi : mise à jour du fichier de rupture

* Chaque mercredi : édition du bon de retour sur la base des numéros de retours communiqués par le formateur RAO * Chaque jeudi : renseignement du canevas de retours * Le jour d’enlèvement : recomptage et rapprochement de la marchandise préparée avec celle figurant sur le bon de retour et expéditions du retour dans GOLD.

5. Documents de référence du GDS  Check-list de contrôle  Mode opératoire de traitement des alertes stocks négatifs  Responsables de la saisie de la démarque  Mode opératoire de suivi des ruptures au niveau des rayons 22

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 Interactions GDS/manager  Process retours et déstockage  Règles de gestion de la réserve  Batterie des indicateurs et schémas d’interprétation.

IV.Orientation et service clients  Dans la formation ‘’Orientation et service client ’’ ,Nous avons appris à appliquer les règles d’accueil des clients dans toutes les circonstances ,la stratégie du groupe LBV vise à devenir la référence des clients dans en matière de relation clients et dans le domaine de la grande distribution en général ,ceci est un vrai challenge ,vu le contexte du marché puisque En vente complémentaire, le Maroc se situe à la 44ème place sur 51 pays avec un score de 35% et En 23

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"Salutations" (greetings), le Maroc se situe à la 46ème place sur 59 pays, avec un score de 83% et En sourire, le Maroc est à la 34ème place sur 41 pays avec un score de 69%. Pour gagner la préférence de nos clients ,LBV développe auprès des collaborateurs en magasins un état d’esprit qui permettra une bonne orientation client .ceci ce passe en 3 piliers :

 La relation clients : Qualité du lien que l’on crée avec nos clients

 Le respect des basiques : Le client les perçoit uniquement lorsqu’il ne sont pas couverts  Le modèle commercial : Concept de vente, assortiment , Prix ….

Pour les rituels du magasin , ca ce passe comme suit : 1. L’accueil :

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-

Il détermine le climat de la communication : notre

interlocuteur doit se sentir en confiance, il sera ainsi dans de bonnes dispositions pour la suite de l’entretien. - Il fait sentir à mon interlocuteur qu’il est entre de bonnes mains, que je vais faire de mon mieux pour le renseigner ou le dépanner. L’accueil doit être :  Chaleureux : je suis souriant et avenant.  Adapté : il est en fonction de la demande de mon interlocuteur (pas de formules stéréotypées).  Personnalisé : je me présente et j’identifie mon interlocuteur par son nom. L’accueil doit :

-

Prendre en compte les émotions et le ressenti du

client si celui les exprime. -

Reprendre les propos du client  il sera sur que sa

demande a été bien comprise et sera bien traitée. - Être chaleureux et dégager une impression de prise en charge. 2. La phase de découverte La personnalisation est une phase importante, elle permet de créer une relation privilégiée 25

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avec nos clients  Elle fait en sorte que la communication ne reste pas anonyme  Ce sont 2 personnes qui échangent.  Ces 2 personnes ont un nom.  Elle se traduit par : - La présentation nominative du conseiller : nos clients veulent savoir qui sont leurs interlocuteurs. - L’identification du client par son nom. - La reprise du nom de l’interlocuteur. 3. L’écoute Active :



C’est l’action de concentrer notre attention sur ce que nous écoutons, afin d’analyser et

de comprendre le raisonnement de notre interlocuteur. 

C’est une attitude qui vise à créer un climat propice à l’expression de l’autre. Elle met en

œuvre des procédés tel que: - les accusés réception, - les questions ouvertes en début d’entretien 26

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- la reformulation, j’évite tout malentendu.



C’est une attitude intérieure (un état d’esprit) qui repose sur: - la volonté ou l’engagement. - la patience ou la disponibilité. - la curiosité ou l’ouverture. 4. La reformulation

En reformulant, nous obtenons 3 résultats importants : 1. La certitude d’avoir bien interprété les propos de notre interlocuteur 2. La confiance du client, rassuré d’être bien entendu et compris.

3. La preuve que l’échange sur la résolution peut commencer. Important La reformulation montre mon intérêt à mon interlocuteur. Elle parle de lui, de ce qu’il souhaite, de sa situation et de l’importance que je lui accorde. La reformulation est la preuve concrète de mon écoute, elle est donc rassurante pour mon interlocuteur. 27

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5. La qualification du besoin

Je me pose cette question: « Quel est le besoin de mon interlocuteur ? » Cette phase implique : - une écoute réelle, active. - une prise de notes éventuelle : j’évite ainsi de faire répéter mon interlocuteur et je mémorise plus facilement les informations données. - des questions pour bien cerner la demande de mon interlocuteur : j’évite ainsi tout malentendu ou incompréhension.

Phase de proposition

L’annonce du traitement : Annoncer au client les manipulations qui vont être effectuées avec lui permet de: Structurer l’échange  Gain de temps.

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Montrer que nous avons bien compris sa demande et que nous savons exactement comment procéder pour la traiter  Impression d’efficacité. Mettre en valeur les actions et les réponses que nous allons communiquer La résolution : La résolution passe par une explication: - Du problème et de son origine. - De l’utilité des manipulations effectuées. La résolution est soit : - Immédiate (information, paramétrage…) - Différée (information remontée, réclamation…) La résolution tient compte des procédures et se base sur des faits concrets. La résolution doit être : - Précise et complète. - Adaptée à la demande du client. - Valorisée. ET FINALEMENT LA CONCLUSION La prise de congé Comme l’accueil, la prise de congé correspond à une poignée de main. Elle consiste à raccompagner notre client avec courtoisie et professionnalisme. Dans l’étape de la prise de congé, quelques règles sont à respecter : 1. Pas de précipitation : Je suis toujours disponible et à l’écoute de mon client.

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vous ? »

Exemple : « Y- a- t- il autre chose que je puisse faire pour « Ai-je répondu à toutes vos questions ? » « Avez-vous d’autre questions à me poser ? »

2. Je garde la maîtrise de l’entretien : C’est à moi de le raccompagner, je prends l’initiative de la prise de congé.

V. Formation aux bonnes pratiques d’hygiène  L’hygiene de l’être humain est une priorité pour ne pas attraper les maladies et virus ,donc il existe quelques conditions necessaires pour assurer cette bonne hygiène , tel l’hygiène des aliments quidésigne l’ensemble des conditions nécessaires pour assurer la sécurité et la salubrité des aliments à toutes les étapes de la chaîne alimentaire. Les dangers rencontrés tout au long de la chaine alimentaire peuvent être de trois types:

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 Dangers biologiques: microbes (C’est la partie qu’on va détailler dans notre formation).  Dangers chimiques: résidus de produits de nettoyage et de désinfection, produit de traitement des nuisibles, Présence d’antibiotiques dans les produits… Dangers physiques: pointe de couteau, boulon, vis, pansement, bijoux, morceau de gant, insectes, cheveux…  Qu’est-ce qu’un microbe ?  C’est donc :  Un être vivant.  Microscopique  Pouvant être: o Indispensable: ex: flore digestive. o Utile: ex: levures pour le pain. o Pathogène (dangereux) : ex: Salmonelle Les microbes sont classées selon leur type en:  Moisissure  Levure  Bactérie 31

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 Virus Action des microbes sur les aliments et l’être humain: Altération des aliments: ‫تلف األغذية‬ Goût, odeur, aspect… « Fruit pourri, pain moisi Maladies alimentaire : Par les bactéries pathogènes (Salmonelle, Listéria, Staphylocoque, E. Coli 1. Salmonelle : Les salmonelles forment un genre de protéobactéries appartenant à la famille des entérobactéries. Elles mesurent 0,7 à 1,5 μm de diamètre, pour 2 à 5 μm de longueur avec un flagelle qui pouvant être à l’origine de toxi-infections alimentaires très graves. 2 .Listéria : est un genre bactérien, qui compte 20 espèces, dont Listeria monocytogenes, seule pathogène pour les humains où elle provoque la listériose (l'une des zoonoses les plus graves). Dû à:  une contamination de la matière première.  des personnes dites porteurs sains de ce germe. 32

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 une mauvaise hygiène du personnel et du milieu et équipements de travail. 3 . Staphylocoque : elle peut infecter tous les organes. Il est important de noter que 30 à 50% de la population est porteur sain du staphylocoque, c'est-à-dire que la bactérie est retrouvée au niveau de la peau ou des muqueuses externes, notamment nasales, sans qu'aucun symptôme ne soit développé.

On trouve les micro-organismes(microbes) dans tous les types d'environnement présents dans la nature : ils colonisent tous les écosystèmes, comme les sols, les eaux douces et les eaux marines, l'air, mais aussi des environnements plus hostiles tels que les pôles, les déserts, les geysers, le fond des océans, etc.

Principalement dans l'intestin : il héberge environ 1000 espèces de bactéries différentes. Mais on trouve aussi des bactéries sur chaque millimètre carré de la peau, de la bouche, de l'estomac, du poumon et de la zone urogénitale. Cependant, le sang d'une personne saine est en grande partie exempt de microbes Les micro-organismes ont principalement besoin d'une source de carbone. Les M.O. autotrophes produisent

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leur carbone à partir du CO2 atmosphérique. Ils vivent dans les milieux naturels. Dans des conditions favorables, une population de bactéries peut doubler toutes les vingt minutes. Leur vitesse de prolifération est donc très importante Les microbes sont très sensibles aux températures élevées : A partir de 60°C, les microbes non sporulés sont presque tous tués. ... Aussi pour tuer tous les spores, il faut une température de 160°C (chaleur sèche) ; et de 120°C (chaleur humide) pendant 20mn à 30mn

Les 5 clés de l’Hygiène pour éviter les microbes selon LBV sont :  Clef 1 : Une bonne hygiène du personnel ;  Clef 2 : Une bonne hygiène des locaux ;  Clef 3 : Une bonne hygiène des équipements et matériels ;  Clef 4 : Une bonne méthode de travail ; 34

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 Clef 5 : Un bon contrôle du produit ;

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