Proyecto Final Michoacana Evaluacion [PDF]

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO CAMPUS BAHÍA DE BANDERAS FUNCIÓN ADMINISTRATIVA II Descripción del funcionamiento del proceso de integración de Recursos Humano de: Paleteria y Neveria la Michoacana Luis Ángel Cruz Rodríguez Carlos Manuel Aramburu Clavel Gabriela Monserrath Balerio Godoy Daniela Bravo Rebolledo

Angelica Beltrán

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Índice I. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................3 1.1 Antecedentes..........................................................................................................................3 1.2 Misión, visión y política de calidad de la empresa................................................................8 1.3 Descripción de producto y/o servicio..................................................................................11 1.3.4 Recursos y proveedores....................................................................................................18 1.4 Áreas de las que se compone la empresa.............................................................................20 1.5 Planteamiento del problema................................................................................................31 1.6 Objetivo...............................................................................................................................31 1.7 Justificación.........................................................................................................................31 II. RUTA METODOLÓGICA REFERENTE AL MODELO UTILIZADO................................32 INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................32 INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS...................................................33 PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO:....................................................................33 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL METODO...................................................................34 ANÁLISIS DE RESULTADOS:...............................................................................................35 III. RESULTADOS.......................................................................................................................35 INDICADORES........................................................................................................................35 HOJAS DE CONTROL DE LOS INDICADORES..................................................................36

3 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO SERVQUAL”...........................................37 ANÁLISIS DE RESULTADOS................................................................................................43 ACCIONES PROPUESTAS.....................................................................................................43 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO KANO”.........................................................43 CRITERIOS DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE “LA MICHOACANA”...........44 PROPUESTA INICIAL DEL INSTRUMENTO......................................................................44 DETERMINACIÓN DE MUESTRA........................................................................................45 PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO.....................................................................45 CALCULO DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD....................................................................47 ANÁLISIS DE RESULTADOS................................................................................................48 ACCIONES PROPUESTAS.....................................................................................................49 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN CON CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DETERMINADAS:...................................................................................................................50 MYSTERY SHOPPING................................................................................................................50 ANALISIS DE RESULTADOS ENCONTRADOS:................................................................55 ACCIONES PROPUESTAS.....................................................................................................56 CONCLUSIONES GENERAL.....................................................................................................57 BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................58

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I. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes La empresa bajo estudio lleva el nombre de la “Michoacana” se encuentra en el estado de Sonora, municipio de Cajeme en Ciudad Obregón, por las calles Rodolfo Elías Calles entre Yucatán y Campeche. Pertenece al sector comercio al por menor de abarrotes y alimentos de bebidas, hielos y tabaco y subsector comercio al por menor de paletas de hielo y helados, considerándose como una “micro” empresa. El establecimiento es parte de una franquicia a nivel nacional que es fundada en 1990 por el señor José Manuel García, y en el año de 1995 se establece formalmente siendo registrada ante Hacienda, cumpliendo con sus obligaciones fiscales, llevando el número 376 a nivel franquicia. Es una empresa 100% mexicana dedicada a fabricar soluciones para la congelación y refrigeración de equipo de peletería con calidad y cuidando siempre la eficiencia energética para sus clientes. Los productos que ésta ofrece son licuados, nachos, tontitos preparados, ensalada de frutas, aguas frescas, fresas con crema, paletas y nieves. Desde sus inicios y en gran medida la fortaleza de la Michoacana es su método de producción que le permite mantener los costos más bajos de la industria. Hacer los helados y paletas cuando se necesita asegurando su frescura y calidad. Uno de los mayores desafíos que enfrenta hoy La Michoacana es como modernizarse sin perder ese carácter provinciano que tanto valoran sus clientes conservando sus precios bajos.

5 La Michoacana sigue conservando su esencia y sabores tradicionales 100% naturales además de no dejarse influenciar por modas o sabores temporales.

A continuación en la Figura 1. Línea de tiempo se muestra una línea de tiempo de los acontecimientos más relevantes que han ocurrido en la empresa desde su apertura hasta la actualidad.

Figura 1. Línea de tiempo Se presenta de manera gráfica la evolución del establecimiento al paso del tiempo. En donde se puede observar sus mejorías y dificultades para mantenerse en la competencia.

Macro y micro localización La empresa Michoacana se encuentra en el estado de Sonora, municipio de Cajeme en Ciudad Obregón, por las calles Rodolfo Elías Calles entre Yucatán y Campeche. En la Figura 2. se muestra de manera dinámica con el punto rojo, en donde se encuentra ubicada a la empresa, muestra el país, estado, ciudad, y por último la dirección exacta del establecimiento.

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Figura 2. Macro y micro localización En esta imagen se localiza con punto verde el estado de Sonora donde se encuentra la empresa bajo estudio en la República Mexicana, así como también se señala con un círculo amarillo Cd. Obregón, de la misma manera se muestra la localización exacta de dicha empresa frente a la calle.

Ambiente La información del entorno que se proporcionará está conformada por cuatro factores principales: clientes, proveedores, competidores y el ambiente general. Cada uno de estos factores tiene una reacción en la empresa. Se considera que solamente el ambiente general es el que podría poner en desventaja a la empresa ya que se conforma por distintos sub-factores entre ellos se encuentra el ambiente político. Este ambiente está directamente relacionado con las leyes que rigen a nuestra empresa, en caso de no cumplir con alguna de ellas, la empresa podría ser clausurada.

7 POLÍTICOS Este tipo de ambiente afecta a la empresa de acuerdo a la ley lo marque. Para poder abrir un negocio de comida, el dueño debe estar al margen con las siguientes leyes: Ley de desarrollo urbano (usos de suelo), Ley de establecimientos mercantiles, Ley ambiental del distrito federal, Ley de protección civil, Ley federal de derechos de autor y propiedad intelectual, Ley de cámaras empresariales y sus confederaciones, Ley de la salud, ley del IMSS, Código fiscal de la federación, Ley de establecimientos mercantiles, Reglamento en materia de aforo y seguridad, Ley de residuos sólidos, Ley de protección a la salud de los no fumadores, Normas oficiales laborales, Ley federal de protección al consumidor. Estas son las leyes que debe de acatar un negocio, de no ser así, se hará acreedor a la sanción ya establecida. Fuente CANIRAC (Cámara nacional de la industria de restaurantes y alimentos condimentados).

ECONÓMICOS Un apoyo considerable que se podría aprovechar para abrir un negocio pequeño, es el programan de El Fondo Nacional de Apoyo para las Empresas de Solidaridad (FONAES). Para esto se deben de tener los documentos necesarios, requeridos por el gobierno del estado. Sonora representa un 2.606% de producto Interno Bruto del Sector Terciario a precios de 1993 de todo el país. El sector terciario se caracteriza porque en él se encuentra la mayor riqueza de la materia prima, ya que en el sector secundario o de transformación es donde se le agrega valor al producto y en el sector terciario es donde se vende y salen ganancias de este. El verdadero negocio se encuentra en el sector terciario. La moneda nacional se considera estable ya que en los últimos 18 años se ha mantenido constante. SOCIOCULTURALES

8 Existen muchos factores socioculturales que afectan al sector donde se encuentra la empresa “La Michoacana” entre ellos se encuentra la costumbre de alimentarse de los sonorenses. Por otra parte, Cuidad Obregón ha cambiado considerablemente estos últimos años. Uno de estos cambios de debe a la entrada de la mujer en el mundo laboral, y el aumento de la propensión al consumo de productos y servicios de ocio. En efecto, la entrada de la mujer al mundo laboral ha provocado juntamente con el cambio de horarios laborales enfocados a tener más tiempo para el ocio, que se haya reducido el número de hogares donde al mediodía se reúne la familia para comer (principalmente en entornos urbanos), provocando el florecimiento de conceptos de restauración basada en comida a bajo precio (comida rápida). Igualmente uno de los motivos de consumo que más ha crecido en el mercado de la restauración ha sido el motivo ocio, siendo la restauración de cierto nivel uno de los gastos en ocio preferidos por las clases con poder adquisitivo por encima de la media.

TECNOLÓGICOS En Paleteria “La Michoacana” es importante vender un concepto diferenciador que ha sido suficientemente contrastado y analizado. Pero también es importante la seguridad del cliente por lo que se cuenta con excelente equipo de vigilancia, ya que no cuenta con un área totalmente cerrada, por lo que se instaló un equipo de vigilancia, este consta de cámaras que esta conectadas por un programa a el lugar donde se desee, para estar observando que es lo que está sucediendo las 24 horas del día. La tecnología es uno de los factores que más cambios ha introducido en los últimos años en el mundo de la restauración. Desde la llegada de los nuevos sistemas de elaboración, conservación y regeneración se han variado los procesos de trabajo e incluso se han separado las zonas de producción de las de servicio, se ha reducido el homo-dependencia, y se

9 han incrementado la capacidad de servicio. Por otro lado, la aparición de productos de cuarta y quinta gama, así como los condimentos ya preparados para la cocina se ha convertido en un avance tecnológico que ha propiciado variaciones en los procesos y en la organización de las cocinas.

ECOLÓGICOS Dado que Ciudad Obregón, Sonora tiene un clima semicálido desértico se apetece más ingerir alimentos que sean frescos y no un tanto cálidos. Este punto es clave para este negocio. La empresa cuida mucho el bienestar del cliente ya que todos mobiliarios de cocina, son acero inoxidable, para que estos no sean dañinos para la salud de la persona que desee visitar el lugar. De igual manera se debe de respetar las leyes que evitan la contaminación en el medio ambiente, una de ellas es La Ley General del Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente y la Regulación Ambiental de la Industria.

1.2 Misión, visión y política de calidad de la empresa. Misión Como una de las empresas más conocidas dentro del territorio nacional, siempre ha sido su misión de La Michoacana Paleteria refrescar la vida. Es por ello, que constantemente estamos ajustando y creando nuevos productos para estar a tono con las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo productos elaborados con ingredientes naturales como paletas, helados, aguas frescas, los cuales conforman una gran variedad de productos, donde siempre encontrara la frescura para su vida.

10 ADN DE LA MISIÓN

KPIs PARA GARANTIZAR SU LOGRO

Ajustar.

Encuestas de conformidad al cliente.

Crear.

Encuestas a clientes con nuevos posibles productos.

Satisfacer las necesidades de los clientes.

Disponibilidad y Confiabilidad.

Tabla No. 1 ADN de la misión Visión Mantenernos a largo plazo dentro de la región, como una empresa referente que produce con calidad, dentro del gusto de la población. ADN DE LA VISIÓN

KPIs PARA GARANTIZAR SU LOGRO

Mantenerse a largo plazo.

Calidad de los productos y el servicio al cliente.

Calidad

Conocer la necesidad del cliente. Tabla No. 2 ADN de la visión

Valores 

Calidad: en todos los ámbitos de cada uno de los servicios que realizamos.



Trabajo: Siempre con los altos niveles de higiene y calidad.



Puntualidad: en la entrega de los productos solicitados por nuestros clientes.



Coherencia: entre lo que nos comprometemos con nuestro cliente y lo que efectuamos como trabajo.



Comunicación: constante y efectiva, entre todos los miembros que formamos parte de la empresa, así como con nuestros proveedores y clientes.

11 

Confianza: en que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes.



Compromiso: con nuestro clientes, al brindarles un servicio de calidad; con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal y con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas.

Políticas de Calidad Identificar claramente las expectativas de nuestros clientes, acerca de nuestros productos y sobre gustos, preferencia y deseos de otros productos.  Desarrollar nuevos productos permanentemente, para mantener la innovación   Tener una estructura organizacional competitiva y preparada para lograr los objetivos necesarios para lograr nuestra visión.  Realizar mantenimiento preventivo y correcto de las instalaciones.  Nombrar, mantener, capacitar a cada miembro de nuestra organización que sirva como referente del sistema de gestión de calidad.

Objetivos Corto plazo: Mantenernos en el gusto y preferencia de los consumidores de la región, innovando en el mercado con nuevos productos y logrando la estabilidad económica de la empresa.

12 Mediano plazo:  La Michoacana Paleteria que con sus nuevos productos, sean de la preferencia de los consumidores, aceptando una imagen fresca y renovada, innovando tanto nuestro sabor y proceso de fabricación.

Largo plazo:  Mantener los productos de La Michoacana Paleteria a la vanguardia, en la preferencia de los consumidores y abriendo nuevos puntos de venta para estar más cerca de los consumidores con un margen de utilidad satisfactorio sobre las ventas.

1.3 Descripción de producto y/o servicio Paleteria “La Michoacana” cuenta con una diferente variedad de productos para el consumo del cliente, estos van dirigidos al público en general, por lo tanto cualquiera que lo desee puede llegar y disfrutar los diferentes productos a disposición. Entre la variedad de productos que podemos ver en la siguiente tabla se encuentran los siguientes: Tostitos preparados, estos están compuestos a base de cacahuates, rielito (espiral de tamarindo) clamato, distintas salsas, zanahoria, pepino, salchicha y mango. Estos son elaborados sobre pedido, ya que por los distintos ingredientes, tienen que ser elaborados al momento en el que ordena el cliente. En segundo lugar se encuentran los nachos, estos están elaborados con tostadas, frijol, queso amarillo y queso blanco. También están elaborados sobre pedido.

En tercer lugar se encuentra la ensalada de frutas, compuesta de crema, lechera, granola, coco y distintos frutos secos; al igual que fruta. También se elabora sobre pedido.

13 Después se encuentran las aguas frescas. Estas son elaboradas a base de agua, azúcar y frutas naturales. Son elaboradas dentro de las instalaciones de la empresa para ser posteriormente guardadas en el almacén. También comercian paletas a base de hielo y crema, quienes ellos mismos laboran, se crean a base de agua, azúcar, fruta, a excepción de crema en algunos sabores. Están los churros locos, que se forman de churros, cacahuates, rielito, clamato, salsas, zanahoria, pepino, cueritos, cacahuate japonés, clamato, jugo de almeja, chamoy, chile, limón, salsa picante, etc. Para poder disfrutarlos frescos y con su mejor sabor, se preparan sobre pedido. Entre los productos elaborados se encuentran también las fresas con crema, la única diferencia es que estas se obtienen del proveedor, y se mantienen en el almacén, hasta que se presenta el cliente y se preparan añadiéndoles crema batida y azúcar en algunas veces. Y por último, pero no menos importante, las nieves; estas están elaboradas a base de crema y fruta. Y son producidas en el mismo establecimiento. No necesitan ser realizadas en el mismo instante, generalmente las producen un día a la semana y se depositan en el almacén. En la Tabla 3 se muestra cuáles son los productos que se tienen a la venta, sus características principales, costos que pueden llegar a tener, estos dependen los taños y cambios de ingredientes que se le lleguen a realizar.

Producto s Tostitos

Características Principales Este producto cuenta con una amplia gama de presentación, ya que la mayoría del tiempo es como el cliente lo pide (tosti- locos, nachos, elote etc.).

Costo del producto

Cliente al cual va dirigido

$10.00 $15.00 $25.00 $35.00

Para llegar a consumir alguno de los productos de la empresa “La Michoacana”, no es

14 $40.00

Nachos

Ensalada de frutas

Aguas frescas

Paletas

Nieves

Los nachos son un platillo de origen Chico:$15.0 mexicano, que consiste en freír trozos Mediano$25.00 triangulares de tortilla cubiertos con Grande $45.00 un queso especial llamado «queso para nachos, también son acompañados con queso de rancho y chiles. Ensalada de frutas es un plato consistente en diversos tipos de fruta, a veces se sirven en un líquido, ya sea en sus propios jugos o un jarabe. la fruta es de temporada o bien si el cliente pide una en específico se le hace un cargo extra Una bebida no alcohólicas a base de agua, frutas o granos, y azúcar. Las aguas frescas más populares son el agua de Jamaica, de limón de tamarindo y de horchata de arroz. Se beben frías y se consumen especialmente de primavera a otoño, aunque se les puede conseguir todo el año. Estas presentan una gran variedad, son hechas a base de frutas y azúcar las cuales son procesadas y congeladas. Es un postre congelado hecho de agua, leche, crema de leche o natilla combinada con saborizantes, edulcorantes o azúcar. También se añaden otros ingredientes tales como yemas de huevo, frutas, chocolate, galletas, frutos secos, yogur y sustancias estabilizantes.

Chico:$20.00 Mediano$35.00 Grande $45.00

Chico:$10.00 Mediano$15.00 Grande $20.00

Chico:$10.00 Mediano$15.00 Grande $20.00

Chico:$10.00 Mediano$15.00 Grande $20.00

Tabla 3. Producto/ servicio que ofrece la empresa

1.3.1 Cadena de Suministro

necesario cumplir con ninguna característica o requisito. El menú está diseñado para chicos y grandes.

15 En la Figura 3 se muestra como está distribuida la cadena de suministro, se muestra desde su extracción hasta llegar al área de consumo.

Figura 3. Cadena de Suministro La empresa bajo estudio se encuentra en el sector de transformación o secundario, ya que es una empresa en la cual se producen los mismos productos que la misma empresa labora. Ésta se encuentra, como antes se mencionaba, en el sector secundario junto a distintas empresas, cómo lo es Dairy Queen, Mr. Brown, La Michoacana de Plaza Tutuli, Helados Holanda, Dolphy, entre otros. Las distintas empresas ubicadas del sector de transformación, obtienen sus insumos consecuentemente, del sector de extracción, cómo lo son los diferentes productos lácteos, los cuáles se obtienen de la cremería Yaqui, quién a su vez la obtiene de los establos.  Las distintas frutas y verduras que se necesitan en la elaboración de los productos la proveen, hablando de La Michoacana, de la frutería Quiñonez, la cual a su vez la obtienen de las huertas con las que cuenta dicha empresa Awa con W es la empresa que se encarga de proporcionarles el agua purificada con la cuál elaboran las distintas aguas frescas y helados. A su vez, es la empresa OOMAPASC quién provee el agua purificada a toda Ciudad Obregón.

16 Sabritas se encarga de proporcionarles las papas fritas con las cuáles preparan los distintos snacks que tienen que ver con ellas, como lo son los tostitos preparados, tostinachos, tostielotes, etc. Sam’s Club es la empresa la cual se encarga de proveerles con los distintos plásticos, y envasados para la elaboración de productos. Zucarmex es quién se encarga de proveerles el azúcar que necesitan. Esta a su vez es proveída por los distintos sembradíos de caña de azúcar. 1.3.2 Mapeo organizacional

Figura 4. Mapeo organizacional

17 En la Figura 4. Previamente mostrada se puede observar los diferentes procesos que conforman la empresa la Michoacana, y como estos se llevan a cabo; por ejemplo, cómo es que llevan a cabo ellos la gestión de la organización, la elaboración del plan estratégico, etc. También, del lado izquierdo se pueden apreciar los proveedores que tienen, el inversionista, que en este caso es el señor José Manuel García. En la parte de abajo se observan los competidores directos, que en este caso es Dairy Queen, helados Holanda, Mr. Obispo, don Tetto’s y bananas raspados.

1.3.3 Competidores Los competidores es uno de los indicadores fundamentales que hay en cualquier empresa y organizaciones para el desenvolvimiento en el mercado. De acuerdo a la DENUE existen varios establecimientos los cuáles ofrecen el mismo tipo de producto a la comunidad. Estos son llamados “competencia directa” y se enlistan de acuerdo a su importancia y popularidad en la región. En la tabla 4. Se muestran cual es la competencia directa con la empresa de la “Michoacana”, y se describen cuáles son sus características

Posición Competitiv a

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Competidores directos

Características Está ubicado en calle Guerrero, entre Quintana Roo y Michoacán. (Interior Plaza Goya) Malteadas, helados, sundae, sándwich de nieve, paletas heladas y “blizzards” Atiende a personas de todas las edades. Precios de módicos a altos.

18 Se ubica en la calle Miguel Alemán 615 Col. Centro Paletas de agua de sabores, paletas de crema, chamoyadas, malteadas, banana Split, café, pasteles. Atiende público de todas las edades. Los precios son generalmente altos. Queda ubicado en calle París 248 sur. Cd. Obregón, Sonora. Ofrecen malteadas y nieves. Recibe gente de todas las edades, con precios accesibles para todo tipo de personas.

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Se encuentra ubicado en Calle California #1728, Col. Sochiloa Ofrecen: helados, bolis, paletas, aguas frescas y papitas preparadas. Atiende jóvenes en general, y cuentan con precios accesibles para cualquier bolsillo. Se encuentra ubicado en calle Jalisco Nte 857 Ofrece todo tipo de helados, atendiendo por lo general a adultos. Cuenta con servicio a domicilio Sus precios son generalmente bajos.

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Tabla 4. Competidores Directos

1.3.4 Recursos y proveedores. En este apartado se analizara cuáles son las empresas que abastecen a la michoacana, tanto en tecnología como materia prima; para así poder realizar las funciones básicas. Tipo de recurso

Descripción del recurso disponible en la empresa

Proveedores Principales

Materiales (materias primas)

Leche, azúcar, frutas, agua, hielo, rialito, crema, cacahuate, salchicha, queso, clamato, salsa, chamoy mega y teco, churros, sabritas, tostadas, natillas combinadas con

Sabritas, awa, Quiñonez, Central de plásticos, arcoíris, los proveedores surten las materias primas a la empresa

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saborizantes, limón, sal, yemas de huevo, chocolates, galletas, sustancias estabilizantes, queso blanco, carne, palillos, desechables, popotes, vasos, tenedores, servilletas y cucharas.

Infraestructura (edificio y mobiliario)

Tecnológicos (equipo)

Congeladoras, refrigeradores, estufas, Horno de microondas, licuadoras, batidoras, maquinas fabricador de nieve. Las condiciones generales del mobiliarios todo se encuentra muy bien, el mantenimiento de las congeladoras son cada mes, en cambio los demás mobiliarios son nada más cuando son vistos en mal comportamiento. Fabricación del producto Nieves Y Paletas - Pasteurizador HTST - Homogenizador - Enfriador (cortina, tubos o placas de enfriamiento sino se contara con el parteurizador HTST) - Tanque de maduración - Batidora de helado o máquina para helado - Cuartos de congelación Su máquina principal es: *Máquinas para helado duro: Cuenta con un sistema controlador el cual

michoacana, la ubicación de cada una de las empresas son: Sabritas; Blvd. Las Torres 835 Parque Industrial. Awa; Norman E Bourtag 3211, Municipio Libre. Quiñonez; Interior mercadito unión calle california entre galeana y no reelección. Central de plásticos; torreón esquina con galeana colonia Comuripa. El tipo de contacto son físicos los proveedores visitan la empresa cada 2 semanas dependiendo de una llamada del gerente para surtir el producto dependiendo también de la venta del producto.

Mequinox. Surtisur, Sams, la compra en estas sucursales son de muy poca frecuencia.

Mequinox. Surtisur, Sams, la compra en estas sucursales son de muy poca frecuencia

20 genera poco ruido al operar, ocho niveles de enfriamiento, función turbo, alerta de altos y bajos voltajes y un sistema ahorrador de energía. Licuados Y Malteadas -Licuadora -Batidor De Bebidas Área Administrativa -Caja Registradora

Humanos (personal)

Financieros (capital)

Las características para que una persona opere en los sistemas de ventas son ser agilizar el modo de interpretarse antes los clientes y ser muy responsable en sus labores. Las edades que se requieren son de 18 a 28 años de edad, con una formación académica ya sea de bachillerato o universitaria, de sexo mujer preferentemente.

La empresa fue iniciada con un crédito bancario y ahorros del dueño. En los años que la empresa tiene trabajando Bancomer solo se han solicitado dos inyecciones de Ricardo García Alvarado capital, una en sus inicios y otra en el año 2000; la cual fue otorgada por un inversionista externo Tabla 5. Recursos y proveedores

1.4 Áreas de las que se compone la empresa La empresa bajo estudio cuenta con un área de 75.7 metros cuadrados la cual se encuentra dividida en tres áreas de servicio, una de producción, otra más de almacenamiento y un baño.

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Figura 5. Instalaciones de la Empresa En Figura 5. Se muestra como está distribuida la empresa. Se señala cada una de las secciones de la empresa, sus medidas y el mobiliario utilizado en cada una de las áreas de empresa.

1.4.1 Diagrama De Recorrido Se presenta un esquema de distribución de planta en un plano bio tridimensional a escala, que muestra dónde se realizan todas las actividades que se llevan a cabo en el negocio. La ruta de los movimientos se señala por medio de líneas, cada actividad es identificada y localizada en el diagrama por el símbolo correspondiente y numerada de acuerdo con él.

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Figura 6. Diagrama de Recorrido En la Figura 6 se encuentran señaladas cuales son las distintas entradas, tanto para clientes como posibles proveedores de la empresa.

1.4.2 Diagrama de flujo del proceso de la empresa la michoacana

23 El proceso inicia verificando si se cuenta con existencia de productos en el inventario para poder satisfacer la demanda del cliente al día. En caso de que no se cuente con producto se recurre a pedir la materia prima al proveedor indicado según el tipo de materia que se ocupe, una vez que se ponga en contacto con el proveedor, y se concrete la compra, se espera a recibir dicha materia prima, para posteriormente analizar el pedido y verificar si se cumple con los requisitos de calidad para saber si aceptar el producto o no, en caso de que no cumpla con los requisitos, no se acepta el producto y se contacta al proveedor para lanzar un nuevo pedido de la misma materia prima, posterior a esto se registra todo el producto recibido en el almacén por cuestiones de inventario. Realizando todas estas actividades el encargado de almacén dentro de la empresa. Posteriormente se va a preparar todo dentro de la empresa para poder tomar las órdenes de los clientes realizado por el mesero de la empresa. En caso de que si se cuente con materia prima, y no sea necesario pedir más, se recurre a solo adecuar el local para poder tomar las órdenes del cliente. Esto comprende a la parte del proceso de “La Michoacana” que es de logística interna. En cuanto a operaciones, una vez que se toma la orden del cliente, se analiza el pedido, para posteriormente preparar el pedido, una vez ya terminado el pedido, se debe analizar si se cumple con las especificaciones del cliente; si se cumple se avisa al cliente que su pedido está listo, si este lo acepta se entrega el pedido. En caso de que el cliente no acepte el pedido, se recurre a realizar las acciones correctivas correspondientes hasta que el cliente este conforme con el pedido. Realizando estas actividades el cocinero de la empresa. Posteriormente en cuanto a logística externa dentro de la empresa, una vez que se entrega el pedido al cliente se analiza si cumplió este con las especificaciones de calidad de la empresa, si no las cumple, y el cliente no lo acepta, se recurre a realizar acciones correctivas hasta que sea

24 del gusto del cliente para posteriormente recibir el pago por parte de él, por último se registra la venta por cuestiones de inventario dentro de la empresa. Realizando estas actividades el mesero de la empresa. En la parte del proceso correspondiente a mercadotecnia y ventas, actividades las cuales las deberá realizar el administrador de la empresa. Primero se entregan volantes al público en general para hacer promoción a la empresa, en base a estudios realizados por el mismo administrador se analizara si los clientes que llegan a la empresa son atraídos por gracias a la publicidad establecida, en caso de no ser así, se recurre a realizar más publicidad. Posteriormente se le muestra al cliente la calidad de los productos que se ofrecen dentro de la empresa.

Diagrama de flujo del servicio al cliente

El cliente llega a la empresa, el personal (mesero) debe estar al tanto de los clientes que acudan al local, para poder tomar su pedido, el mesero deberá atender de manera servicial al cliente, mencionando promociones vigentes al cliente, o recomendándole productos, con el fin de amarrar al cliente para futuras ventas, una vez tomado el pedido, el cliente espera su pedido dentro del local, donde se cuenta con colores llamativos y música para captar la atención del cliente en todo momento. Al momento de realizar el pedido del cliente, este podrá ver en todo momento el proceso con el cual se está realizando su pedido, para así poder garantizar calidad en cuanto a la realización los platillos, hasta la calidad de los productos (materia prima) que se está utilizando. Una vez que se termina el pedido y antes de entregárselo al cliente el mesero analiza el pedido a entregar, para ver si cumple con las especificaciones del cliente, si no las cumple el mismo regresa el pedido, hasta que cumpla con las especificaciones, una vez concluido este

25 análisis, se entrega el producto al cliente, que está en todo derecho de reclamar algo que no le parezca dentro del producto, posterior a esto se realiza el pago y se despide al cliente siempre con una sonrisa por parte del mesero, al despedir y recibir a un nuevo cliente. Como servicios de garantía, se ofrecen cambios de pedidos en caso de que se entregue un producto de manera equivocada a uno o varios clientes a la vez.

26 No Pedir materia prima al proveedor

No

Recirbir materia prima

¿Cumple con los requisitos?

No

¿Se acepta?

Almacén

Si Revisar existencias en el inventario

¿Hay suficiente materia prima?

Registrar en el almacén

¿Es momento de preparar?

Si

No

Esperar pedido

Si

Mesero

Logística interna

Inicio

Recibir la orden de pedido con las especificaciones del cliente

Cocinero

Operaciones

Tomar orden al cliente

¿Cumple con las especificaciones?

Si

Se avisa que el pedido está listo

No Realizar las acciones correctivas correspondientes

Entregar pedido al cliente

¿Cumple con especificaciones?

No

No

¿Se acepta

Recibir pago

Si

Realizar acciones correctivas No

Si

Mesero

Logística Externa

Preparar el pedido

Si

¿El cliente acepta?

Registrar la venta

Inicio

Administrador

Mercadotecnia y ventas

Fin

Entrgar volantes a las personas promocionando el lugar

¿Los clientes llegan a la empresa gracias a la publicidad?

No

Hacer más publicidad de los productos

Si Mostrar al cliente la calidad de productos que ofrece

Fin

Si

27 Diagrama de producción de nieve

Figura 7. Diagrama de producción de nieve En base al diagrama de flujo de la elaboracion de nieve dentro de la empresa “La michoacana”, se realizon el desgloze de las etapas del proceso de atencion al cliente, desde el almacenamiento hasta, la entrega del producto, contando con un total de siete etapas las cuales son; Recepcion del pedido, hervir y enfriar leche, agregar materia prima a la maquina productora de nieve, almacenamiento de nieve, servido del producto (nieve), cobro del producto (nieve) y

28 por ultimo la entrega del producto. Analizando en todas y cada una de las etapas, los variaciones claves, el lugar donde se debe controlar dicha etapa, se define quien es el encargado directo sobre esta etapa, con que metodo contrarresta las variaciones, y como es el diseño de trabajo de cada una de las etapas.

materiaAgregar

Hervir y enfriar leche.

Recepción del pedido.

Etapa

Variación clave 1. Inexistencia de materia prima (azúcar, leche saborizantes, etc.) 2. Ausencia de la cajera. 3. Mucha gente en espera.

4. Que no Exista materia prima (leche). 5. Averías en la maquinaria (estufa, horno, refrigeradores).

6. Que la materia prima no cumpla con las especificacione

Donde controlar

Mostrador

Producción

Producción

Cambio Diseño del tecnotrabajo lógico

¿Quién? ¿Puesto?

¿Cómo método?

Mesero

Buscar siempre tener materia prima disponible. Aumentar la velocidad del cobro y entrega.

N/A

Cocinero

Realizar registros de materia Realizar prima frecuentem existente a ente el final de inventario. cada día. Hacer Tener diagnóstico establecid sa o fechas maquinaria para . mantenimi ento preventivo .

N/A

Cocinero

Buscar agregar siempre las mismas cantidades

N/A

Entrega. productoCobro producto por el delmiento Servido deAlmacena

29 7. Fallas eléctricas y mecánicas en el congelador de mostrador. 9. Inexistencia de vasos para nieve. 10. Inexistencia de para 12.conos Personal ausente. 13. La caja registradora no funciona. 15. Condiciones no adecuadas del producto (nieve).

Área de Cocinero producción. Mesero Mostrador Mostrador.

Cocinero

Mostrador

Mesero.

Mostrador

Cocinero Mesero

Diagnóstic os a congelador y máquina de nieve.el Revisar inventario de Conos y vasos para servido Tener de siempre cambio extra disponible. Analizar en todo momento las condicione

N/A

N/A

N/A

N/A

30 Tabla 6. Etapas del proceso de la empresa 1.5 Planteamiento del problema Actualmente la organización no conoce en qué grado se le da satisfacción al cliente de acuerdo a las necesidades que tenga, debido que no se cuenta con indicadores cualitativos de desempeño en el proceso de servicio al cliente ni en el área productiva. Por lo que se pretende evaluar el nivel de desempeño en función de los indicadores cualitativos referentes a la calidad de los procesos y productos en la organización.

1.6 Objetivo Elaborar una propuesta en la evaluación de procesos claves con ayuda de herramientas de calidad obteniendo datos, interpretarlos y así mismo definir acciones de mejora continua en el proceso productivo bajo estudio.

1.7 Justificación. Con el desarrollo de este proyecto se pretende conocer la situación actual en cuanto a la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los procesos que la organización lleva a cabo, para ello será importante y crucial la solución de problemas así como la implementación de herramientas de control estadístico de calidad, pudiendo así aplicar metodologías que vayan dirigidas hacia la satisfacción total o parcialmente total de cada uno de sus clientes, y así mismo se creará un beneficio hacia la organización.

31 II. RUTA METODOLÓGICA REFERENTE AL MODELO UTILIZADO Es necesario establecer indicadores que nos permitan hacer el monitoreo antes del proyecto, durante este y después de la ejecución del proceso de prestación del servicio INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. Nivel de percepción de calidad obtenido por el cliente. 2. Nivel de rapidez del servicio. 3. Nivel de efectividad del servicio. Determinación para cada uno de los indicadores el estado, umbral y rango de gestión: 1. CO = Calidad planeada / Calidad obtenida * 100 Estado: el valor actual de la calidad del servicio se encuentra entre un 85 % el cual se dedujo de las inconformidades reportadas y nivel de conformidad de los clientes. Umbral: el valor que se desea alcanzar es un 100% ya que es un factor crítico en la empresa. Rango de gestión: los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar varían entre un Min 80 de y un Max de 100. 2. RS = tiempo en proceso / total de tiempo * 100 Estado: la rapidez del servicio se encuentra en un rango aceptable según las evaluaciones del servicio realizadas anteriormente, ubicando a la empresa alrededor de un 90 % más o menos igual al de sus competidores. Umbral: el valor deseado es un 100% para obtener el total de clientes satisfechos Rango de gestión: el mínimo es el 90% que ya se obtiene, si no se puede mejorar al menos mantenerlo y como máximo el 100% planeado.

32 3. ES = Número de servicios en t y f / Total de servicios * 100 Estado: la efectividad del servicio que la empresa maneja se refiere a los servicios efectuados en tiempo y forma al cliente, que en base a encuestas realizadas anteriormente se ubica 90% de efectividad. Umbral: se desea un 100% de efectividad en los servicios. Rango de gestión: un min de 90% y un más de 100%

INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS Los métodos seleccionados han sido Mistery Shopping, Modelo Servqual y método Kano. El primero de ellos es un método de recolección de datos según el criterio establecido, llevado a cabo por una persona disfrazada de cliente real, capacitada para realizar la acción. El segundo modelo está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto al servicio, permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El tercer método se utiliza para desarrollo de productos y de satisfacción del cliente que clasifica a las preferencias del cliente en cinco categorías. PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO: Se realizaron tres visitas con la modalidad de Mistery Shopping, en las cuales los integrantes del equipo visitaron la empresa en calidad de clientes, para evaluar la calidad del servicio. Para el Servqual se determinó la percepción y expectativas que el cliente espera recibir durante el servicio, posteriormente se utilizó una escala Likert con la ponderación de grado de cumplimento a los mismos, de esta manera se realizaron los cálculos necesarios para la determinación de las dimensiones en estudio (elementos

33 tangibles, confiablidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Y para el método Kano fue necesario implementar cinco atributos posteriormente clasifica a los requerimientos de los clientes en tres categorías: atractivos, unidimensionales y obligatorios. Un requerimiento es atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente, aunque no noten su ausencia. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Es unidimensional, finalmente, si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL METODO Se considera que el método de Mistery Shopping es confiable ya que ayuda a: 

Monitorear y medir la calidad del servicio.



Controlar el cumplimiento de los Procedimientos.



Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia.

Se considera que el modelo servqual es confiable ya que: 

Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.



Mide lo que el cliente espera de la organización



Facilita la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Se considera que el método Kano es confiable para medir: 

Lo que cliente desea en el servicio otorgado por la empresa

34 

La viabilidad de implementación de nuevos productos



Posible éxito de la implementación de mejoras en los productos ya existentes.

ANÁLISIS DE RESULTADOS: Con la identificación de los datos a recolectar se intenta conseguir medir los comportamientos individuales de los empleados durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formación, evaluación y mejora del desempeño. También busca identificar fortalezas y debilidades sistemáticas del contacto de la empresa con los clientes.

III. RESULTADOS INDICADORES Los aspectos que se medirán en los indicadores serán los siguientes. 1. Nivel de percepción de calidad obtenido por el cliente. 2. Nivel de rapidez del servicio 3. Nivel de efectividad del servicio En la siguiente tabla se presentan los indicadores anteriormente mencionados, con su correspondiente unidad de medida así como quienes son los responsables de su revisión y cuál será el periodo en que se revisaran.

1

INDICADOR Nivel de percepción de calidad obtenido por el cliente. Nivel de

MIN

MAX

80%

100%

FORMULA CO = Calidad planeada / Calidad obtenida * 100

UNIDAD % de personas satisfechas

RS = tiempo en

% de rapidez

FRECUENCIA Mensual

35

2

rapidez del servicio

90%

100%

proceso /total de tiempo * 100

del servicio Mensual

3

Nivel de efectividad del servicio

ES= Número de servicios en t y f %de 90% 100% / total de efectividad servicios del servicio Tabla 7. Indicadores relacionados con la satisfacción del cliente

Semanal

HOJAS DE CONTROL DE LOS INDICADORES A continuación en las tablas 8, 9, 10 se muestran las fichas de cada indicador que se aplicara al proyecto, así como la información de cada uno.

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE PRODUCCIÓN DE PEDIDOS Ficha de Indicador Distribución: Dependiente o encargado de servicio Objetivo: Formula: Mantener y/o disminuir el tiempo de RS= *100 servicio Indicador: Fuente de información : Nivel de rapidez en el servicio Tabla 8. Ficha de indicador nivel de rapidez en el servicio

PROCESOS DE PRESTACIÓN DE PRODUCCIÓN DE PEDIDOS Ficha de Indicador: Objetivo: Brindar efectividad en el servicio Indicador: Nivel de efectividad del servicio Formula:

ES= *100

Fuente de información : Encuestas Distribución: Mesero Tabla 9. Ficha de indicador nivel de efectividad en el servicio

36 PROCESOS DE PRESTACIÓN DE PRODUCCIÓN DE PEDIDOS Ficha de Indicador Objetivo: Ofrecer el mayor porcentaje de servicios conformes Indicador: Servicio no conforme Formula: P.N.C= Fuente de información : Encuestas Distribución: Dependiente o personal de servicio Tabla 10. Ficha de indicador servicio no conforme

*100

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO SERVQUAL” DIMENSION

NUMERO DE REACTIVO DEL CUESTIONARIO SERVQUAL 1, 2, 3, 4 5, 6, 7, 8, 9 10, 11, 12, 13 14, 15, 16 17, 18, 19, 20

Elementos tangibles Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía

La escala utilizada para la interpretación de los cuestionarios SERVIQUAL se muestra a continuación: FUERTEMENTE EN DESACUERDO 1 2

FUERTEMETE DE ACUERDO 4 5

3

1. Fuertemente desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Neutro 4. De acuerdo 5. Fuertemente de acuerdo

ITEM 1

PERCEPCION Acerca del servidor Los equipos de la michoacana tienen la apariencia de ser modernos

1

2

3

4

5

TOTAL

5

7

10

13

15

50

37

2 3 4 5 6 7 8

9

10

11

12

13

14

Las instalaciones físicas en la michoacana son visualmente atractivas En la michoacana tienen las áreas limpias Los empleados de la michoacana proyectan una buena imagen Los empleados de la michoacana atienden con rapidez En la michoacana se da una atención especializada Los empleados entregan el producto correcto La michoacana cuenta con horario adecuado para sus clientes Los empleados de la michoacana entregan la cantidad adecuada de producto Los empleados señalan el precio de los productos Los empleados dan a conocer los diferentes productos con los que se cuenta El desechable donde se deposita el producto se encuentra en buen estado. Los utensilios de preparación se encuentran limpios y en su lugar. Los empleados de la michoacana cuentan con conocimientos para contestar sus dudas.

8

9

8

15

10

50

2

7

9

13

19

50

0

9

18

13

10

50

3

5

9

14

19

50

5

9

10

16

10

50

5

8

5

14

18

50

0

5

15

10

20

50

3

7

8

17

15

50

10

20

10

8

2

50

1

2

15

19

13

50

2

8

8

14

18

50

2

8

10

21

9

50

3

9

8

20

10

50

38

15 16

17

18 19 20

ITEM

1

2

3 4 5 6

La michoacana cuenta con buena ventilación para empleados y clientes La michoacana brinda atención personalizada. Los empleados están preparados para circunstancias especiales En la michoacana informan el monto total al cliente antes de capturarlo El empleado muestra interés de brindar un buen servicio El personal cuenta con la higiene personal adecuada. EXPECTATIVAS Para un servicio excelente Los equipos de la michoacana tienen la apariencia de ser modernos Las instalaciones físicas en la michoacana son visualmente atractivas En la michoacana tienen las áreas limpias Los empleados de la michoacana proyectan una buena imagen Los empleados de la michoacana le atienden con rapidez En la michoacana te dan una atención especializada

5

5

22

10

8

50

8

10

13

11

8

50

10

20

8

7

5

50

0

1

10

19

20

50

4

10

16

12

8

50

0

3

10

17

20

50

1

2

3

4

5

TOTAL

2

5

8

15

20

50

1

3

8

18

20

50

2

2

9

16

21

50

3

4

6

18

19

50

1

3

5

20

21

50

3

4

6

17

20

50

39

7 8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Los empleados entregan el producto correcto La michoacana cuenta con horario adecuado para sus clientes Los empleados de la michoacana entregan la cantidad adecuada de producto Los empleados señalan el precio de los productos Los empleados dan a conocer los diferentes productos con los que se cuenta El desechable donde se deposita el producto se encuentra en buen estado. Los utensilios de preparación se encuentran limpios y en su lugar. Los empleados de michoacana cuentan con conocimientos para contestar sus dudas. La michoacana cuenta con buena ventilación para empleados y clientes La michoacana brinda atención personalizada. Los empleados están preparados para circunstancias especiales En la michoacana informan el monto total al cliente antes de capturarlo

1

3

7

14

25

50

0

3

7

16

24

50

2

4

8

16

20

50

2

3

10

16

19

50

3

3

8

14

22

50

0

4

7

13

26

50

1

4

6

14

25

50

2

2

8

16

22

50

1

4

7

18

20

50

1

3

7

16

23

50

2

2

9

13

24

50

1

2

10

14

23

50

40

19 20

El empleado muestra interés a brindar un buen servicio El personal cuenta con la higiene personal adecuada.

0

3

7

15

25

50

2

3

7

16

22

50

DETERMINAR EL INDICE DE CALIDAD EN EL SERVICIO ICS P-E NIVEL DE LIKERT No. de pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1

2

3

4

5

3 7 0 -3 2 2 4 0 1 8 -2 2 1 1 4 7 8 -1 0 -2

2 6 5 5 2 5 5 2 3 17 -1 4 4 7 1 7 18 -1 7 0

2 0 0 12 4 4 -2 8 0 0 7 1 4 0 15 6 -1 0 9 3

-2 -3 -3 -5 -6 -1 0 -6 1 -8 5 1 7 4 -8 5 -6 5 -4 1

-5 -10 -2 -9 -2 -10 -7 -4 -5 -17 -9 -8 -16 -12 -12 -15 -19 -3 -17 -2

41 Peso relativo a las dimensiones SERVQUAL DIMENSIÓN

Nivel de importancia

I1 TANGIBLE

I2 CONFIABILIDAD

I3 CAPACIDAD DE RESPUESTA

I4 SEGURIDAD

I5 EMPATIA

TOTAL

0.2583

0.195

0.175

0.2033

0.1683

1

RESUMEN DEL PROMEDIO

N° DE PREGU NTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

PROMEDIO EXPECT PERCEPCI DIFERE ATIVA ONES NCIA E P (P-E) 3.92 3.52 -0.4 4.06 3.2 -0.86 4.04 3.8 -0.24 3.92 3.48 -0.44 4.14 3.82 -0.32 3.94 3.34 -0.6 4.18 3.58 -0.6 4.22 3.9 -0.32 3.96 3.08 -0.88 3.96 2.44 -1.52 2.98 3.84 0.86 4.22 3.76 -0.46 4.28 3.54 -0.74

14 15

4.1 4

3.5 3.1

-0.6. -0.9

16 17 18 19 20

4.14 4.1 4.12 4.24 4.06

3.02 2.54 4.16 3.2 4.08

-1-12 -1.56 0.04 -1.04 0.02

DIMENSIONES ICS1 -0.501102

ICS2 -0.5304

ICS3 -0.3255

ICS4 -0.532646

ICS5 -0.427482

ICS TOTAL -2.317130

42 ANÁLISIS DE RESULTADOS El objetivo del estudio fue identificar los factores que determinan la calidad del servicio en la paleteria La Michoacana, mediante el método de Servqual. Se empleó una muestra representativa de cincuenta usuarios, con un nivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. Los resultados mostraron que Servqual posee características psicométricas de validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad de servicio del establecimiento, además de identificar aquellas áreas de oportunidad o mejora, desde la perspectiva de los clientes. Según los resultados del estudio se obtuvo un ICS de -2.317, lo que significó un servicio moderadamente satisfecho.

ACCIONES PROPUESTAS Es importante que la empresa revise constantemente la percepción de sus clientes en cuanto al servicio brindado, para ello se recomienda a la organización llevar un control y monitoreo de las áreas, todo esto con el fin de evitar la presencia de problemas de acuerdo con la calidad y mejorar los servicios prestados. En donde los resultados generados serán la pauta para realizar acciones de mejora dentro de cada área de trabajo con el objetivo de cumplir los requisitos de los clientes.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO KANO” Para el modelo Kano fue necesario implementar cinco atributos posteriormente clasifica a los requerimientos de los clientes en tres categorías: atractivos, unidimensionales y obligatorios. Un requerimiento es atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente, aunque no noten su ausencia. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción, aunque

43 su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Es unidimensional, finalmente, si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. CRITERIOS DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE “LA MICHOACANA” En la Tabla 11. Se muestran los criterios que se implementaron para la realización de la encuesta a aplicar.

INV C IND IND B

NORMAL INV INV C IND B

INV INV INV C B

Tabla 11. Criterios de satisfacción de los clientes B: Básica L: Linela ( requisitos de desempeño) D: Deleite INV: Inversa ( cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan) C: cuestionable ( respuesta contradictoria IND: indiferente ( no afectan a la satisfacción del cliente) PROPUESTA INICIAL DEL INSTRUMENTO Evaluar la viabilidad de implementación de los tres atributos propuestos, los cuales son mesas ergonómicas, combos de promociones y nuevos sabores.

GUSTARIANO ME

C D D D L

TOLERARLPUEDO

ME GUSTA DEBERIA INCORPORARLO NORMAL PUEDO TOLERARLO NO ME GUSTA

INCORPORDEBERIA

DIS-FUNCIONAL

GUSTARIAME

FUNCIONAL

INV INV INV INV C

44 DETERMINACIÓN DE MUESTRA Se eligió entrevistar a diez personas y para obtener el número de intervalos que se tendrían que entrevistar, ósea, cuantas personas tenían que pasar para entrevistar a una se utilizó de una manera sistemática aleatoria por lo que se utilizó la siguiente fórmula N/n= k donde N es el tamaño de la población, n es el tamaño de la muestra y k= es el número de intervalos. En realidad no se sabe cuántas personas acuden diariamente a La Michoacana, sin embargo, se tomará una población de 300 personas, el cual es un aproximado a la población que acude diariamente al negocio. k= 30 personas Fue necesario dejar pasar a 29 personas para entrevistar a la numero 30. La encuesta se aplicó a personas con un rango de edad de los 17-65 años, la encuesta se llevó a cabo en Abril del 2016.

45 PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO Una persona fue la encargada de la aplicación de la encuesta a los clientes Tabla 12, se realizó una pregunta funcional y una disfuncional para cada atributo (mesas ergonómicas, combos promocionales e incorporación de nuevos sabores al menú) teniendo como opciones de respuesta: 1. Me gusta, 2. Debería Incorporarla, 3. Normal, 4. Puedo tolerarlo 5. No me gusta.

Encuesta No.

1

Pregunta

Respuesta 1. Me gusta

¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" tuviera

2. Debería incorporarla

mesas ergonómicas?

3. Normal 4. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Me gusta

1a

¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" " No

2. Debería incorporarla

tuviera mesas ergonómicas?

3. Normal 4. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Me gusta

2

¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" "

2. Debería incorporarla

ofreciera combos promocionales dentro de su

3. Normal

menú?

4. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Me gusta

46

2a

¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" " No

2. Debería incorporarla

ofreciera combos promocionales dentro de su

3. Normal

menú?

4. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Me gusta

3

¿Cómo te sentirías si "La Michoacana"

2. Debería incorporarla

incorporara nuevos sabores al menú?

3. Normal 4. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Me gusta

¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" No

2. Debería incorporarla

incorporará nuevos sabores al menú?

3. Normal

3a

4. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta Tabla12. Encuesta Modelo Kano

CALCULO DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD Se realizó el cálculo de la confiabilidad del método aplicado. Como puede apreciarse en la siguiente tabla:

Client e 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

CONFIABILIDAD DEL MÉTODO KANO Mesa Ergonómica Combos Promocionales Nuevos Sabores Funciona Disfunciona Funciona Disfunciona Funciona Disfunciona l l l l l l 4 2 4 3 1 4 4 3 2 2 1 4 3 1 4 3 1 3 4 5 3 5 2 4 3 4 3 3 1 4 3 3 3 3 1 4 2 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 4 4 1 4 Tabla 13. Cálculo de confiabilidad y validez

47

Items

Suma de

ITEM I

ITEM II

ITEM III

1

4

4

4

2

4

2

4

3

3

4

3

4

4

3

4

5

3

3

4

6

3

3

4

7

2

4

3

8

3

3

3

9

3

3

3

10

4

4

4

12 10 10 11 10 10 9 9 9 12

VARP (Varianza de la Población)

0.455555556

0.455555556

0.266666667

S T2 :

2 S Si :

1.177777778

1.288889

Items

CLIENTE

Alpha=

0.58456

Tabla14. Alfa de Cronbach En este caso se considera que la confiabilidad del instrumento no es la deseable, ya que es menor del 60% (tabla 14). Este resultado se debe a que la muestra es pequeña, sin embargo, no se pudo implementar el instrumento con una muestra mayor, por complicaciones del establecimiento. ANÁLISIS DE RESULTADOS En base a la aplicación estricta del método Kano (tabla 14), arrojó como resultado que el atributo de incorporar nuevos sabores al menú es el que es más viable y que es de mayor interés por parte del cliente. El resultado se puede apreciar en tabla 14 ANÁLISIS DE RESPUESTAS Mesa Ergonómica Clase de requisito Combos

1 I 1

2

3

4

5

6

7

8

IN O I I I I V ANÁLISIS DE RESPUESTAS 2 3 4 5 6 7 8 I

9

10

Tipo de requisito

I

I

I

9

10

Tipo de

48 promocionales Clase de requisito

requisito I

I

I

O

I

I

I

I

I

I

I

ANÁLISIS DE RESPUESTAS Nuevos sabores Clase de requisito

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Tipo de requisito

A

A

A

I

A

A

A

I

A

A

A

Requerimientos Funcionales

Tabla 15. Análisis de resultados

1 2 3 4 5

TABLA DE EVALUACIÓN DE KANO Requerimientos Disfuncionales 1 2 3 4 D A A A INV I I I INV I I I INV I I I INV INV INV INV

5 U O O O D

Tabla 16. Tabla de Evaluación del modelo Kano ACCIONES PROPUESTAS De acuerdo a los resultados obtenidos se propone lo siguiente: 

Realizar planificación de la implementación de nuevos sabores al menú



Analizar si es económicamente viable la propuesta



Tener opciones de proveedores para la compra de materia prima, con finalidad de obtener la que sea accesible al presupuesto determinado Una vez que se tenga autorización para la implementación de la mejora, es necesario

realizar este método secuencialmente para tener conocimiento si el cliente ha cambiado de parecer y tal vez puede proponer nuevos atributos.

49

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN CON CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DETERMINADAS: La técnica de investigación de mercado “Mystery Shopper” también es conocida como cliente incognito o cliente misterioso. Es una técnica que consiste en que el investigador acuda a una empresa como si se tratase de un cliente normal comportándose como si quisiera comprar algún producto y/o servicio. El instrumento que usarán en este método de evaluación los Clientes Misteriosos son unos cuestionarios con preguntas y ponderaciones donde se tomaran las observaciones y el puntaje obtenido de las preguntas realizadas.

MYSTERY SHOPPING El evaluador deberá contestar las preguntas que se platearon, tomando en cuenta la siguiente escala: 5.- Excelente 4.- Muy bueno 3.- Bueno 2.- Regular 1.- Malo.

Visita 1 Establecimiento: La Michoacana

50 Evaluadores: Claudia Karina Nieblas Armenta y Ángel de Jesús Valtierra Navarro ICO = 92% VENTAS

CALIFICACIÓN

1.     El producto contenía las especificaciones solicitadas 2.     Calidad del producto 3.     Accesibilidad por el producto

4 5 4

4.     Nivel general de satisfacción.

4

5.     Ofrecimiento de otros productos Tabla 17. Tabla de Ventas

3

Observaciones: sus productos son buenos, aunque a veces sirven menos de la porción correspondiente. CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIFICACIÓN

6. Recibimiento al llegar

5

7. Atención rápida

5

8. Aspecto del empleado (uniforme)

5

9. Amabilidad

4

10Atención personalizada

4

11Cumplen con sus requisitos

5

Tabla 18. Tabla de Calidad en el servicio Observaciones: se presenta una buena calidad en sus servicios te atienden de muy buena manera y amablemente. ESTABLECIMIENTO INTERIOR Y EXTERIOR

CALIFICACIÓN

1 Conservación del interior (techo, suelo y paredes)

5

1  Limpieza del interior (mostrador)

5

Iluminación interior de las áreas de trabajo 1 Orden del interior del establecimiento

4 5

51 1 Limpieza en mesas

5

1 Fachada (pintura, iluminación) 5 Tabla 19. Tabla de Establecimiento interior y exterior Observaciones: el lugar en general se encuentra en buen estado, y sus instalaciones están limpias.

Figura 8. Grafica de la calidad del servicio VISITA No. 2 Evaluador: Donaldo Antonio Padilla Beltrán y José Gerardo Oshima Castillo VENTAS 1.     El producto contenía las especificaciones solicitadas 2.     Calidad del producto

CALIFICACION 4 5

3.     Accesibilidad por el producto

4

4.     Nivel general de satisfacción.

5

5.     Ofrecimiento de otros productos Tabla 20. Tabla de Ventas

4

Observaciones: el producto si cumplió con las expectativas al ordenarlo.

52 CALIDAD EN EL SERVICIO 6. Recibimiento al llegar 7. Atención rápida 8. Aspecto del empleado (uniforme) 9. Amabilidad 10Atención personalizada 11Cumplen con sus requisitos

CALIFICACION 5 4 5 5 5 5

Tabla 21. Tabla de Calidad en el servicio Observaciones: la atención es muy buena aunque a veces se encuentra distraído. ESTABLECIMIENTO INTERIOR Y EXTERIOR

CALIFICIACION

1.     Conservación del interior (techo, suelo y paredes)

5

2.     Limpieza del interior (equipo de trabajo)

5

3.     Iluminación interior de las áreas de trabajo

5

4.     Orden del interior del establecimiento 5.     Logotipo: conservación, limpieza

5 5

6.     Fachada (pintura, iluminación) 5 Tabla 22. Tabla de Establecimiento interior y exterior Observaciones: el establecimiento está en perfectas condiciones y llama mucho la atención.

Figura 9. Grafica de la calidad del servicio Visita no. 3

53

Evaluador: Francisco Javier Sañudo Rodríguez ICO= 93.83% . VENTAS

CALIFICACION

1.     El producto contenía las especificaciones solicitadas

4

2.     Calidad del producto

5

3.     Accesibilidad por el producto

5

4.     Nivel general de satisfacción.

5

5.     Ofrecimiento de otros productos

4

Tabla 21. Tabla de Ventas Observaciones: cuentan con muy buena atención pero a veces descuidan a un cliente por atender a otro. CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIFICACION

6. Recibimiento al llegar

5

7. Atención rápida

4

8. Aspecto del empleado (uniforme)

5

9. Amabilidad

4

10Atención personalizada

5

11Cumplen con sus requisitos

5 Tabla 22. Tabla de Calidad en el servicio

Observaciones: Atienden muy bien y son amables pero dependiente de la cantidad de gente cambia su humor. ESTABLECIMIENTO INTERIOR Y EXTERIOR

CALIFICACION

54 1.     Conservación del interior (techo, suelo y paredes)

5

2.     Limpieza del interior (equipo de trabajo)

5

3.     Iluminación interior de las áreas de trabajo

4

4.     Orden del interior del establecimiento

4

5.     Logotipo: conservación, limpieza

5

6.     Fachada (pintura, iluminación) 5 Tabla 23. Tabla de Establecimiento interior y exterior Observaciones: Todo está en perfectas condiciones.

Figura 10. Grafica de la calidad del servicio

ANALISIS DE RESULTADOS ENCONTRADOS: Una vez realizadas las tres visitas a La Michoacana se pudo analizar la calidad de servicio que esta ofrece a sus clientes. Resumiendo los hallazgos en la siguiente gráfica:

55

Figura 11. Resumen de indicadores. Los datos obtenidos tras aplicar el método de mystery shopper nos indican que la empresa se encuentra débil en aspectos del personal, puesto que las variables de calidad del servicio y venta-argumentación fueron el común desacuerdo según los tres evaluadores. El conocer estos datos le permitirá a este equipo de trabajo, realizar una seria de propuestas sobre acciones correctivas a tomar para aminorar/ solucionar este problema. Así mismo, el empresario se dará cuenta de cuáles son los puntos débiles en el funcionamiento de su negocio. ACCIONES PROPUESTAS En base a los resultados obtenidos tras la aplicación del mistery shopper este equipo de trabajo sugiere a la empresa bajo estudio realizar una capacitación en ventas a sus empleados, pues fue el indicador más bajo, lo que muestra la falta de conocimiento en el arte de las ventas e incluso promocionar el producto que se está vendiendo. Se sugiere también establecer medidas para mejorar el trato al cliente, ya sea mediante motivación o incentivos al personal puesto que la calidad del servicio es otro indicador bajo. En lo correspondiente al establecimiento, no se encontraron problemas, sin embargo cualquier mejora que pueda brindar mayor confort al cliente nunca está por demás.

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CONCLUSIONES GENERAL Con la finalidad de brindar un mejor servicio a nuestros clientes, se evaluarán semanales, mensuales o quincenales los ingresos por ventas, también el grado de satisfacción de nuestra clientela y se aceptarán sugerencias para el mejoramiento de la empresa. Se tomaron en cuenta distintos instrumentos, el modelo Kano ofrece una idea de las características de los productos que se perciben que son importantes para los clientes. El objetivo de la herramienta es apoyar a las especificaciones del producto y el debate a través de un mejor desarrollo de la comprensión del equipo. El Modelo de Kano se enfoca en la diferenciación de las características del producto, en lugar de centrarse inicialmente en las necesidades del cliente. Se aplicó el método Servqual, en donde se evaluó factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. El cuestionario estuvo basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, el cual considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido También se aplicó el mystery shopping es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. Estos fueron los métodos que se abordaron en Paleteria “La michoacana”. Con los instrumentos aplicados la empresa se benefició ya que se dio cuenta y pudo accionar en lo que para ellos es lo más importante (el cliente). A través de esto se le pudo dar un mejor servicio y atención al cliente ya que ese era el objetivo, que el cliente pudiera evaluar la empresa y que la empresa tuviera cada uno de sus procesos transparentes para una realización exitosa de cada uno de los

57 instrumentos BIBLIOGRAFÍA.

Besterfield, D. (1993). Control de calidad. Editorial Prentice Hall Gutiérrez, P. H. (1997). Calidad total productividad. Editorial Mc-Graw Hill. Ishikawa, K. (1984). Práctica de los círculos de control de calidad, Los Círculos de control de calidad”, Herramientas de resolución de problemas. Editorial Productivity Press. Juran, J.M. (1995). Análisis y planeación de la calidad. Editorial McGraw-Hill. Juran, J.M. y Gryna, F.M. (1993). Manual de Control de calidad I y II. Editorial Mc-GrawHil. Bogota, Colombia. Kume, H. (1992). Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Editorial Norma. Pola, M. A. (1993). Aplicación de la Estadística al Control de Calidad. Editorial Productiva.

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