PMA3 Ameliorer Juin 2012 [PDF]

Zitiervorschau

FICHE IDENTITÉ D’UN PROCESSUS de type « MANAGEMENT »

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MAJ 08/06/2012

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OBJECTIF / DOMAINE D’APPLICATION Finalité Planifier, mettre en œuvre et suivre la surveillance de la conformité, de l’efficacité et de la performance du SMQ. Favoriser la dynamique d’amélioration continue et évaluer l’efficacité des actions d’amélioration initiées. Pilote : Directrice des Ressources Humaines Suivi de la performance : Selon le tableau de bord (en cours)

BENEFICIAIRES & ATTENTES Les bénéficiaires

Leurs attentes

Evaluer la conformité, l’efficacité et la performance du SMQ, notamment par rapport à un (ou des) référentiel(s) Etre acteur de la dynamique d’amélioration continue Renforcer la culture de l’amélioration continue

Toutes les parties prenantes de la CMA (collaborateurs, élus, clients, tutelle, partenaires, visiteurs, …)

INTERACTIONS Support ü

Amont

Tous les processus

ü

Aval

Tous les processus

ü

Tous les processus

ACTIVITE 1. Organiser et réaliser des audits (tierce partie, croisés, internes) 2. Détecter et renseigner les non-conformités, les dysfonctionnements et/ou les risques d’écarts 3. Analyser et déterminer les causes des écarts constatés ou potentiels

4. Evaluer le besoin d’entreprendre des actions correctives et/ou préventives 5. Déterminer et mettre en œuvre les actions curatives, correctives et/ou préventives 6. Enregistrer et évaluer l’efficacité des actions curatives, correctives et/ou préventives 7. Proposer des suggestions d’amélioration

Entrée processus è è è è

Décisions des revues de direction Résultats des précédents audits Objectifs retenus par processus Apparition d’un écart réel ou potentiel

Sortie processus ç Evaluations de la conformité, de l’efficacité et de la

performance du SMQ ç Evaluations des actions d’amélioration engagées

RÉFÉRENCES (DOCUMENTS & FORMULAIRES) Procédures - Instructions

 Procédure « Audit interne »  Procédure « Amélioration continue »

Enregistrements - Formulaires       

Plans (prévisionnels et réalisés) d’audits internes Rapports d’audits internes Tableau de suivi des audits Fiches d’amélioration Tableau des actions d’améliorations CR Réunion du processus « Améliorer » CR Revues de Direction

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HISTORIQUE Révision

Date

Objet

Rédaction

Approbation

0

14/12/2009

Modification du système documentaire

B. LEMIERE RQ

B. RETAIL SGI

1

12/10/2011

Modification du système documentaire

G SAINT-GENIEIS

2

03/11/2011

Modification du système documentaire

G SAINT-GENIEIS

3

08/06/2012

Modification du système documentaire

G SAINT-GENIEIS

PO. RUCHENSTAIN SG PO. RUCHENSTAIN SG PO. RUCHENSTAIN SG

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Procédure « Audit interne » - PR.02 Synoptique

Qui

Comment

Enregistrement

Tableau de Suivi des Audits

RQ

Principe de deux audits internes annuels a minima sur chaque site – Planning annuel prévisionnel validé en revue de direction et communiqué à l’ensemble des collaborateurs

Compte-rendu réunion du processus « Améliorer » Compte-rendu RD

Auditeurs et audités

Les auditeurs peuvent solliciter les pilotes de processus afin de préparer au mieux l’audit

Plan d’audit interne prévisionnel

Auditeurs

Le plan d’audit est communiqué aux audités ainsi qu’à leurs responsables hiérarchiques, au plus tard, 8 jours ouvrables avant la date de l’audit

Préparer l’audit

Communiquer le plan d’audit

Réaliser la réunion d’ouverture de l’audit

Effectuer les entretiens d’audit

Préparer la synthèse de l’audit

Réaliser la réunion de clôture

PR.03

Rédiger et communiquer le rapport d’audit

Mise à jour des Tableaux de Suivi des Audits et des Actions d’Améliorations

Auditeurs et audités

Rappeler les objectifs de l’audit Vérifier le planning prévisionnel Rappeler la réunion de clôture

Auditeurs et audités

Recueillir les éléments les plus factuels possibles relatifs aux points forts, aux écarts constatés et les suggestions d’amélioration relevées Valider avec l’audité les résultats de l’entretien

Fiche(s) d’amélioration

Auditeurs

Classer les points forts, les écarts et les suggestions d’amélioration et pré-renseigner les fiches d’amélioration

Fiche(s) d’amélioration

Auditeurs et audités

Présenter oralement les résultats de l’audit réalisé Valider chaque point rapporté avec les audités présents

Rapport d’audit interne Fiche(s) d’amélioration

Auditeurs

Rédiger le rapport d’audit Renseigner et/ou compléter les fiches d’amélioration Diffuser le rapport d’audit aux collaborateurs concernés

RQ

Compléter le TSA, le TAA et la(les) fiche(s) d’amélioration déclenchée(s) Diffuser la(les) fiche(s) d’amélioration au(x) pilote(s) concerné(s)

Rapport d’audit interne Plan d’audit interne réalisé Fiche(s) d’amélioration Rapport d’audit interne Plan d’audit interne réalisé Fiche(s) d’amélioration TSA TAA

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Procédure « Amélioration continue» - PR.03 Synoptique

Qui

Comment Tout collaborateur de par ses activités peut être à même de constater l’apparition d’un écart (nonconformité, dysfonctionnement ou réclamation écrite d’un client) ou d’identifier un risque potentiel d’écart ou d’avoir une idée d’amélioration

Apparition d’un écart réel ou risque

Tout collaborateur

Ouvrir une fiche d’amélioration et décrire le constat identifié

Tout collaborateur

L’initiateur de l’action d’amélioration renseigne une FA, documente au mieux son constat et, le cas échéant, enregistre le traitement immédiat opéré

Transmettre la fiche d’amélioration

Initiateur FA/RQ

L’initiateur de la FA transmet l’original au RQ. Ce dernier vérifie, complète l’identification et la documentation relative à de l’écart de la FA et transmet cette dernière au pilote du processus concerné

Analyser et identifier les causes de l’écart réel ou potentiel constaté

Pilote du processus

Il convient de repérer les causes réelles ou potentielles afin d’éviter par la suite la reproduction ou l’apparition d’un écart

Déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires

Pilote du processus

Enregistrer les résultats des actions mises en oeuvre

Pilote du processus

Actions d’amélioration efficaces ?

Pilote du processus

L’efficacité des actions d’amélioration opérées doit être évaluée avant tout au regard des risques de survenance d’un écart (nouveau ou récurrent)

Pilote du processus RQ

Il convient d’avoir un objectif de clôture d’une action d’amélioration sous 90 jours à partir de la date d’ouverture d’une FA

RQ

De par le TAA, chaque collaborateur et notamment le RQ est garant d’une traçabilité des actions d’amélioration initiées, en cours et clôturées

N

Enregistrement

Les actions sont déterminées et mises en œuvre sous la responsabilité du pilote de processus. Les actions d’amélioration peuvent prendre la forme de traitement curatif complémentaire, d’action corrective et préventive Les actions mises en œuvre doivent être datées. Les résultats doivent être documentés.

Fiche d’amélioration (FA)

Fiche d’amélioration TAA

Fiche d’amélioration TAA Fiche d’amélioration TAA Fiche d’amélioration TAA

Fiche d’amélioration TAA

O Enregistrer la clôture des actions d’amélioration et en faire part

Mise à jour le Tableau des Actions d’Améliorations

Fiche d’amélioration TAA

TAA