Persoane Dificile 05042021 [PDF]

Zitiervorschau

Conflict – Curs 07 …

I. Relaţia cu persoanele dificile

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07 …

I. Relaţia cu persoanele dificile Exerciţiu

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07 …

I. Relaţia cu persoanele dificile Exerciţiu

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile De ce “dificili”?

…




Valori




Convingeri




Sex




Personalităţi

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile

…

Tipare comportamentale Pasiv (submisiv)

Agresiv

Pasiv-agresiv

Asertiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 1. Pasiv

…

= a fi pe placul celorlalţi şi evitarea conflictului. Necesităţile celorlalţi primează, ceilalţi au mai multe drepturi şi mai mult de oferit.

Comportament

Non-verbal


Evită confruntările


Voce înceată, abia auzită


Nu îşi asumă responsabilităţi


Postură umilă, cap plecat


Incapacitatea de a lua decizii


“Mai mic decât cei din jur”


Reticent şi temător în a cere


Evită contactul vizual


Victimizare


Neliniştit


Vina o poartă ceilalţi
Inexpresivitate em./sent.
Refuzul complimentelor

Pasiv

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 1. Pasiv

…

Cum sunt percepuţi de cei din jur
Frustraţi
Uşor de exploatat
Se percepe nivelul lor energetic scăzut
Renunţarea la încercările de a-i ajuta...

De ce?
Incapacitatea de a-şi exprima gânduri, sentimente, opinii sau nevoi
Răspuns la un comportament dominant din trecut
Teama de a nu fi plăcuţi, de a nu dezamăgi

Pasiv

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 2. Agresiv

…

= totul este centrat pe câştig, indiferent de cine plăteşte preţul. Necesităţile respectivei persoane sunt cele mai importante, au drepturile cele mai mari şi cred că pot oferi cel mai mult.

Comportament

Non-verbal


Ostil, ameninţător


Vorbeşte cu ton ridicat


Îşi urmăreşte doar interesul


Invadează spaţiul celorlalţi


Vrea neapărat să câştige


“Mai mare decât cei din jur”


“Pe picior de război”


Gesturi ample, rapide


Intimidează


Încruntat, dezaprobator


Impredictibil
“Bullying”
Exploziv

Agresiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 2. Agresiv

…

Cum sunt percepuţi de cei din jur
Rănesc, sperie, agresează
Intimidează şi rănesc
Pierd rapid respectul celor de lângă
Oamenii se tem că vor fi exploataţi şi umiliţi

De ce?
Aşteptări înşelate în trecut
Încercarea de a recăpăta controlul
Impresia de subminare autoritate, critica
Nesiguranţă, neînţelegere

Agresiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 3. Pasiv-agresiv

…

= la o primă vedere, persoanele par pasive, dar îşi eliberează furia în mod voalat şi indirect.

Comportament

Non-verbal


Agresivi în mod indirect


Ton copilăros


Sarcastici


Privire dulce, aparent inocentă


Atitudine arogantă


Postură asimetrică


Se plâng de starea de fapt


Apropiaţi spaţial de ceilalţi,


Acţionează pe ascuns

simulând prietenie


Bârfe, insinuări, comploturi
Dualism comportamental

Pasiv-agresiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 3. Pasiv-agresiv

…

Cum sunt percepuţi de cei din jur
Confuzie
Mânie
Nasc resentimente
Oamenii se simt răniţi

De ce?
Incapacitatea exprimării directe a sentimentelor, dorinţelor
Lipsa de încredere
Frustrare, dezamăgire

Pasiv-agresiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 4. Asertiv

…

= stilul asertiv derivă dintr-un nivel înalt de stimă de sine. Este cel mai sănătos stil de comunicare, cu un fin echilibru între zona pasivă şi cea activă.

Comportament
Atingerea obiectivelor fără a-i afecta pe ceilalţi

Non-verbal
Vorbeşte cu ton şi ritm mediu
Postură echilibrată, deschisă


Îşi apără drepturile


Expansiv


Respectă drepturile celorlalţi


Contact vizual


Ia decizii şi este responsabil


Poziţie spaţială de control, dar


Direct în exprimare

cu respectul celor din jur


Acceptă complimente/refuzuri

Asertiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

Tipare comportamentale 4. Asertiv

…

Cum sunt percepuţi de cei din jur
Generează încredere, te poţi baza pe ei
Stăpânesc bine poziţia pe care o au
Acceptă critica la fel ca ca şi laudele
Îşi poartă singuri de grijă
Îi respectă pe toţi ceilalţi

De ce?
Stimă de sine crescută
Înţelegerea drepturilor tuturor
Respect pentru sine şi pentru ceilalţi

Asertiv Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile

…

Agresiv

Agresivul Atotştiutorul

Pasiv (submisiv)

Tăcutul Nehotărâtul

Pasiv-agresiv

Cusurgiul Negativistul Încăpăţânatul Manipulatorul

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile AGRESIV

…

1. Agresivul

• • • • • • •

Nevoia de a demonstra că are întotdeauna dreptate Nevoia de control Totul e clar şi trebuie făcut aşa cum vrea el Calcă peste orice şi îşi atinge obiectivele Nu este capabil să primească feedback Preţuieşte agresivitatea Se aşteaptă ca cei din jur să cedeze

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile AGRESIV

…

1. Agresivul


Înfruntă-i
Lasă-i puţin să se liniştească
Întrerupe-l şi spune ce ai de zis

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile AGRESIV

…

1. Agresivul


Încearcă să-l faci să stea jos
Spune-ţi punctul de vedere
Evită lupta
Fii pregătit pentru o nouă prietenie

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile AGRESIV

…

2. Atotştiutorul

• • • • •

Ştie puţin sau deloc, dar vrea să pară că ştie tot Crede că adunarea de date înseamnă înţelepciune Consideră irelevante ideile celorlalţi Se crede superior Este cauza lucrurilor bune sau rele care se petrec

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile AGRESIV

…

2. Atotştiutorul


Fii cu temele pregătite
Ascultă şi confirmă
Întrebări ferme, dar fără a-l înfrunta

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile AGRESIV

…

2. Atotştiutorul


Evită să devii un contra-expert
Lasă-l expert

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV

…

3. Tăcutul

• • • •

Caracterizat prin lipsa de reacţie Teama de relaţionare Frustrare Ascunde uneori lipsa unor răspunsuri

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV

…

3. Tăcutul


Întrebări deschise
Privire tăcută şi prietenoasă
Nu umple spaţiile goale

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV

…

3. Tăcutul


Detensionează situaţia
Limite de timp
“Nu ştiu”

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV

…

4. Nehotărâtul

• • • •

Are intenţia de a-i ajuta pe cei din jur Amână, incapabili de a lua decizii Oscilează între onestitate şi dorinţa de a nu răni Imposibilitatea de a prioritiza

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV

…

4. Nehotărâtul


Găseşte cauza
Prioritizează alternativele
Cuvântul cheie este “calitatea”

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV

…

4. Nehotărâtul


Păstrează iniţiativa
Atenţie la supraîncărcare

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

5. Cusurgiul/Reclamantul

• • • • • •

Problemele sesizate sunt câteodată reale Frustrare şi lipsa de abordare constructivă Întotdeauna ceilalţi sunt de vină Lipsa controlului propriei existenţe Se crede perfect Lipsa responsabilităţii

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

5. Cusurgiul/Reclamantul


Ascultă-i nevoia
Puţină simpatie şi cuvinte de încurajare
Nu încerca să îi rezolvi problemele

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

5. Cusurgiul/Reclamantul


Ajută-l să găsească răspunsuri
Schimbă-le perspectiva
Redirecţionarea conversaţiei

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

6. Negativistul

• • • •

Activează o zonă de fatalism din noi Pesimism Ce nu fac ei este sortit eşecului Negativism declanşat de încercările celorlalţi de a rezolva ceva

•

Crede cu convingere în propriile declaraţii negative

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

6. Negativistul


Nu te contamina şi rămâi optimist
Nu intra într-o dispută
Nu te grăbi să propui soluţii

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

6. Negativistul


Stabileşte limite
Fii constructiv
Atenţie la generarea de negativism

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

7. Încăpăţânatul

• • • • •

Refuzul schimbării opiniei Rezistenţă la schimbare Ignoră părerile celorlalţi Evitarea celor cu păreri diferite Ostilitate disimulată

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

7. Încăpăţânatul


Flatează-i, arată-le că le preţuieşti opinia
Beneficiile deciziei
Fă-i să creadă că ideea le aparţine

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

7. Încăpăţânatul


Oferă-le informaţii
Negociază
Rămâi calm
Alege-ţi bătăliile

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

8. Manipulatorul

• • • •

Influenţa şi controlul celor din jur Lipsa de onestitate şi etică “Alunecos” Zona emoţională

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

8. Manipulatorul


Tehnica “Toată lumea...”
Tehnica “Întotdeauna”


Tehnica “Uşii trântite”

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Relaţia cu persoanele dificile PASIV-AGRESIV

…

8. Manipulatorul


Ameninţări
Informaţii incomplete
Sabotaj psihologic

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

II. Stiluri de management conflict

…

Stiluri de management ale conflictului

Asertivitate

Modelul Thomas-Kilmann (1974)

Competitiv

Colaborativ Concesiv

Ocolitor

Adaptabil

Cooperare

Keep dreaming, keep playing, keep learning.

Conflict – Curs 07

I. Conflictul 6. Stiluri de management conflict

…

Colaborativ

Competitiv


Obiective f. importante


Decizii rapide, vitale


Câştig comun

Asertivitate


Neîncredere în partener


Dacă este timp

Concesiv
Obiective importante
Păstrarea relaţiei

Ocolitor

Adaptabil


Subiecte neimportante


Dacă aţi greşit


Amânare temporară


Faceţi o favoare


Calmarea emoţiei


Creaţi o relaţie

Cooperare Keep dreaming, keep playing, keep learning.