Manual Asertivitate [PDF]

Zitiervorschau

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 1

Aptitudinile asertivităţii

“Suntem mai îndureraţi şi răniţi emoţional de propria noastră atitudine şi de propriul nostru răspuns decât de alte persoane sau de ceea ce spun sau nu spun acestea.”

Maxwell Maltz

7.2Beneficiile asertivităţii| 2

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Cuprins 1 CE ESTE ASERTIVITATEA..........................................................4 2 CUM SĂ COMUNICAŢI ÎN MOD ASERTIV...................................13 3 CUM SĂ CEREŢI.....................................................................21 4 CUM SĂ CRITICAŢI?...............................................................30 5 CUM SĂ LĂUDAŢI?.................................................................36 6 CUM SĂ NU FIŢI DE ACORD....................................................40 7 CUM SĂ SPUNEŢI NU.............................................................49 REFERINŢE.............................................................................55

7.2Beneficiile asertivităţii| 3

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Obiectivul cursului: La sfârşitul acestui curs veţi putea să: Vă exprimaţi direct şi cu încredere pentru a vă atinge obiectivul fără a vă lăsa afectaţi de comportamentul celorlalţi

Obiectivele dumneavoastră: Enumeraţi mai jos principalele dumneavoastră trei obiective. Ce doriţi să învăţaţi la acest curs? Cu ce anume vreţi să rămâneţi? La ce anume doriţi să deveniţi mai buni? Care sunt nevoile dumneavoastră? 1.

2.

3.

7.2Beneficiile asertivităţii| 4

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

1 Ce este asertivitatea “Diferenţa principală dintre a fi asertiv şi a fi agresiv constă în modul în care cuvintele şi comportamentul nostru afectează drepturile şi bunăstarea celorlalţi.” Sharon Anthony Bower

Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să: Faceţi distincţia între comportamentul asertiv, agresiv şi pasiv

În societatea complexă de astăzi trebuie să fiţi capabili să vă exprimaţi ideile, opiniile şi gândurile în mod liber şi cu regularitate. În acelaşi timp, respectarea drepturilor celorlalţi este la fel de importantă ca şi respectul faţă de propriile drepturi, iar combinaţia dintre aceste două nevoi a condus la o nouă aptitudine, asertivitatea. Mai întâi, haideţi să vedem care este definiţia asertivităţii: Asertiv (adjectiv): încrezător şi direct în relaţiile cu ceilalţi. Sursa: Collins Concise English Dictionary Asertivitatea este abilitatea de a vă exprima nevoile şi de a vă susţine propria integritate şi demnitate fără a viola drepturile celorlalţi. Pe măsură ce lumea devine tot mai populată şi mai competitivă datorită sporirii inter-comunicaţiilor, oamenii încep să înţeleagă că au nevoie să se poată afirma la locul de muncă sau chiar şi în viaţa personală pentru a realiza mai multe în această lume din ce în ce mai competitivă. Societatea de asemenea încurajează pe fiecare să respecte drepturile celorlalţi, ceea ce înseamnă că asertivitatea devine o aptitudine deosebit de importantă.

1.1 Beneficiile asertivităţii Atunci când oamenii se pot exprima liber fără teama de ceilalţi, pot fi generate mai multe idei ceea ce conduce la mai multă creativitate şi productivitate. O companie va beneficia în mare măsură de pe urma unei forţe de

7.2Beneficiile asertivităţii| 5

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

muncă ai cărei membri pot dezbate, argumenta şi provoca orice sistem, proces sau concept. Dezbaterile nu vor mai fi conduse de aceia care strigă cel mai tare. În schimb stilul asertiv de comunicare va ajunge să domine, încurajându-i să vorbească mai mult pe cei care sunt în mod natural timizi şi reducându-i la tăcere pe cei care sunt în mod natural agresivi, făcându-i să fie mai atenţi şi mai deschişi la părerile celorlalţi. Scopul unei comunicări asertive este acela de a controla situaţia şi comunicarea, în acelaşi timp, păstrând deschise şi flexibile canalele de comunicare În mod natural, un ton asertiv redă încredere. Încrederea derivă din cunoaşterea a ceea ce vă doriţi şi unde vreţi să ajungeţi. Oamenii încrezători par întotdeauna să aibă o misiune clară, un scop care le va defini comportamentul. Când vă cunoaşteţi scopurile, este mai uşor să priviţi dincolo de cuvinte şi gesturi şi să începeţi să căutaţi adevărata intenţie şi sensul real. Vă doriţi să cunoaşteţi motivaţia din spatele fiecărei acţiuni şi comunicări. Această atitudine reduce neînţelegerile dintre persoane deoarece fiecare va avea în minte nu numai propria părere, ci şi opiniile celorlalţi atunci când se angajează într-o discuţie.

1.2 Modelul APA Aşa cum aţi văzut în definiţie, asertivitatea se referă la drepturile oamenilor. Haideţi să analizăm întregul spectru de posibilităţi atunci când vorbim despre drepturile oamenilor. Figura următoare ilustrează acest lucru:

Ass erti ve Aggressive

Passive

După cum puteţi vedea, o persoană care are în vedere doar propriile nevoi poate avea o poziţie agresivă. În mod contrar, o persoană care ţine cont doar de nevoile celorlalţi în defavoarea propriilor nevoi este considerată în mod general ca fiind o persoană pasivă. Niciunul dintre aceste stiluri nu este productiv. Totuşi, pe măsură

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 6

ce gravitaţi către centru, începeţi să aveţi în vedere nevoile tuturor şi aici se situează o persoană asertivă. Distincţia bazată pe drepturi conduce la modelul APA, APA fiind acronimul de la Asertiv, Pasiv şi Agresiv, cu următoarele definiţii: •

Pasiv: Sunteţi mai preocupat de ceilalţi decât de propria persoană

•

Agresiv: Sunteţi mai preocupat de propria persoană decât de ceilalţi

•

Asertiv: Sunteţi preocupat şi de propria persoană şi de ceilalţi

Într-o anumită măsură, asertivitatea constă şi în înfruntarea unei persoane agresive şi în apărarea propriilor drepturi. Persoanele excesiv de dominante sau agresive sunt percepute ca fiind certăreţe. În esenţă, certăreţii sunt persoane foarte nesigure. Ei domină pentru că sunt prea nesiguri pentru a permite altor persoane să-şi împărtăşească ideile sau să aibă vreo influenţă. Rădăcinile acestui comportament pot fi găsite în copilărie. Comportamentul unui certăreţ este întărit şi mai mult de fiecare dată când o persoană pasivă sau non-asertivă este dominată, deoarece certăreţul îşi impune voinţa. Comportamentul certăreţ dominant este răsplătit şi de aceea continuă. Această condiţionare pozitivă continuă să reîntărească comportamentul certăreţ care conduce la o varietate de semne vizibile ale tipului dominant natural; ego exacerbat, laudă, nevoia de a construi un imperiu, etalarea bunăstării financiare, folosirea persoanelor dornice să-l imite care nu spun „nu” niciodată şi aşa mai departe. Spre deosebire de aceştia, persoanele pasive nu aspiră să fie dominante. De fapt sunt mai predispuşi la a suferi din cauza certăreţilor şi le place să reziste presiunii şi dominaţiei persoanelor excesiv de exigente. Folosind tehnici simple discutate în acest curs, oricine poate rezista unui comportament agresiv bucurându-se de capacitatea de a-şi exprima propriile gânduri. Comunicarea asertivă poate da mari satisfacţii. Pentru a vă putea exprima liber, trebuie să vă cunoaşteţi drepturile. De fapt este necesar să cunoaşteţi drepturile fiecăruia astfel încât să puteţi descoperi cu succes sub-setul comun de drepturi şi să acţionaţi în consecinţă. Iată câteva dintre drepturile dumneavoastră:

7.2Beneficiile asertivităţii| 7

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

EXERCIŢIU: Carta drepturilor Adăugaţi mai multe drepturi pe care le consideraţi potrivite.

Carta drepturilor Aveţi dreptul de a fi asertiv Aveţi dreptul de a spune “NU” sau de a refuza o solicitare Aveţi dreptul de a răspunde întrebărilor în ritmul propriu Aveţi dreptul de a vă exprima nevoile chiar dacă la început acest lucru nu are sens pentru ceilalţi Aveţi dreptul de a le cere celorlalţi să-şi schimbe comportamentul dacă vă încalcă drepturile. Aveţi dreptul de a greşi

7.2Beneficiile asertivităţii| 8

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Uneori drepturile dumneavoastră pot fi satisfăcute chiar dacă nu aţi fost asertivi; în acest caz, este posibil să fi fost suficientă o abordare pasivă/non-asertivă. Nu porniţi de la premisa că trebuie să fiţi asertivi tot timpul. Trebuie să fiţi asertivi doar dacă vă sunt ameninţate drepturile. Deşi ne-am putea dori cu toţii să fim asertivi atunci când este necesar, invariabil este posibil să ne simţim vulnerabili sau să ne pierdem uneori controlul emoţional, să ne înfuriem şi să devenim agresivi. În funcţie de circumstanţe, fiecare poate avea o tendinţă de a prefera să fie pasiv pentru a evita problemele sau agresiv pentru a obţine ceea ce doreşte chiar dacă acest lucru înseamnă a face rău altora. În concluzie, indiferent de înclinaţia naturală, este bine să practicaţi asertivitatea pentru a putea folosi această aptitudine atunci când aveţi nevoie de ea.

EXERCIŢIU: Triunghiul meu asertiv Analizaţi triunghiul de mai jos şi faceţi un semn pentru a indica starea dumneavoastră naturală.

Asertiv

Pasiv

Agresiv

7.2Beneficiile asertivităţii| 9

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

EXERCIŢIU: Modelul APA Urmăriţi instrucţiunile oferite de instructor pentru a compara calităţile comportamentelor APA. Vă puteţi nota rezultatele în tabelul de mai jos pentru consultare ulterioară.

Pasiv Întrebări Cum manifestaţi, verbal, acest comportament?

Cum manifestaţi, non-verbal, acest comportament?

Cum afectează acest comportament cealaltă persoană?

Cum vă afectează acest comportament?

Care sunt avantajele?

Care sunt dezavantajele?

Vă rugăm să oferiţi exemple. Puteţi da exemple de la locul de muncă, din istorie sau din surse fictive. Agresiv

7.2Beneficiile asertivităţii| 10

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Întrebări Cum manifestaţi, verbal, acest comportament?

Cum manifestaţi, non-verbal, acest comportament?

Cum afectează acest comportament cealaltă persoană?

Cum vă afectează acest comportament?

Care sunt avantajele?

Care sunt dezavantajele?

Vă rugăm să oferiţi exemple. Puteţi da exemple de la locul de muncă, din istorie sau din surse fictive.

Asertiv Întrebări

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 11

Cum manifestaţi, verbal, acest comportament?

Cum manifestaţi, non-verbal, acest comportament?

Cum afectează acest comportament cealaltă persoană?

Cum vă afectează acest comportament?

Care sunt avantajele?

Care sunt dezavantajele?

Vă rugăm să oferiţi exemple. Puteţi da exemple de la locul de muncă, din istorie sau din surse fictive.

1.3 Comportamentul pasiv-agresiv O persoană pasiv-agresivă are dificultăţi în a-şi exprima furia într-un mod sănătos. Sentimentele unui individ pot fi reprimate şi este posibil ca acesta nici măcar să nu îşi dea seama că este furios. O persoană poate fi pasiv-agresivă fie

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 12

patologic, fie temporar, în funcţie de împrejurări. Cauza de obicei se află în controlul strict exercitat de părinţi în copilărie. Comportamentul unei persoane pasiv-agresive poate avea un imens impact negativ asupra celor din jurul său. Şi mai rău, din cauza lipsei introspecţiei propriilor sentimente, pasiv-agresivul simte deseori că ceilalţi nu-l înţeleg, are aşteptări foarte mari de la aceştia şi le critică comportamentul prea mult. De exemplu, o persoană pasiv-agresivă îşi poate exprima furia indirect manipulând obiectele din mediu. Este posibil ca un coleg al acestuia să găsească o grămadă de gunoi pe birou sau să descopere că pixurile sunt puse unde nu trebuie sau că mouse-ul este deconectat. Că toate sertarele sunt deschise, imprimantele au rămas dintr-o dată fără hârtie sau un bilet cu un ton dur este prins în uşa unei toalete explicând “problema”. Unei persoane pasiv-agresive îi este teamă de conflicte, de aceea de obicei doreşte să le evite.

1.4 Cum să facem faţă comportamentului pasiv-agresiv Puteţi folosi următoarele sfaturi: •

Fiţi direcţi. Dacă remarcaţi ceva ciudat şi suspectaţi că sunt furioşi sau îşi exprimă furia indirect, mergeţi la ei şi spuneţi-le că doriţi să le fiţi de ajutor.

•

Nu faceţi presiuni. Daţi-le timp să se adapteze, cu speranţa că se vor simţi mai confortabil şi vor fi mai deschişi cu dumneavoastră.

•

Daţi-le posibilitatea să-şi exprime sentimentele. Deoarece au dificultăţi în a se exprima, trebuie să-i încurajaţi şi să speraţi că se vor deschide către dumneavoastră.

•

Nu ripostaţi. Riposta vă poate da satisfacţii, dar acest lucru doar va alimenta conflictul. Îi puteţi calma dacă nu ripostaţi şi puteţi dezamorsa situaţia schimbând mediul sau decorul. O atmosferă calmă ajută la rezolvarea problemelor mai uşor.

•

Nu răspundeţi cu un comportament pasiv-agresiv. Aceasta este o abordare negativă care nu va ajuta. Veţi pierde rapid controlul deoarece crează paranoia şi lipsă de încredere. Trebuie să daţi un exemplu; purtânduvă şi dumneavoastră în acelaşi mod ca şi cealaltă persoană, nu ajută la rezolvarea situaţiei. În plus, dacă înţelegeţi greşit o acţiune, o încadraţi în modul pasiv-agresiv şi răspundeţi în consecinţă, puteţi să generaţi o mare confuzie şi să vă puneţi într-o lumină foarte proastă.

7.2Beneficiile asertivităţii| 13

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

2 Cum să comunicaţi în mod asertiv “Niciodată să nu permiteţi unei persoane care nu are puterea să spună da, să vă spună nu.” Eleanor Roosevelt

Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să: Vă exprimaţi în mod asertiv folosind tehnici specifice verbale şi non-verbale şi să obţineţi rezultate maxime

Acum că sunteţi familiari cu acest concept al asertivităţii şi că înţelegeţi distincţia dintre comportamentul asertiv, pasiv şi agresiv, vă puteţi întreba cum vă puteţi exprima cel mai bine în mod asertiv. În această secţiune veţi învăţa despre tehnicile verbale şi non-verbale folosite pentru a scoate în evidenţă mesajul dumneavoastră şi pentru a vă exprima astfel încât să obţineţi rezultate maxime. Nu uitaţi, dacă simţiţi că sunteţi o persoană asertivă, care este încrezătoare, careşi cunoaşte obiectivele, care ştie unde vrea să ajungă şi ce poate fi sacrificat în acest proces, sunteţi deja la jumătatea drumului în a vă exprima într-un mod asertiv. Trebuie doar să fiţi conştienţi de existenţa câtorva concepte pentru a vă maximiza eficienţa comunicării. Aceste concepte şi sfaturi sunt explicate mai jos.

2.1 Stiluri verbale Cel mai bun mod de a învăţa ce trebuie spus este acela de a şti ce este posibil să spună fiecare clasă din modelul APA şi care sunt implicaţiile pentru fiecare stil. Pasiv •

Foloseşte sintagme apologetice precum “Îmi pare rău”, “Mi-e teamă”, “Regret nespus”, …

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 14

•

Există multă nesiguranţă în frazele acestuia, accentuată de cuvinte/sintagme precum “posibil”, “poate”, “dacă e posibil”, “probabil” şi “nu e sigur”.

•

Se poziţionează în inferioritate faţă de ceilalţi afirmând “Nu sunt foarte bun la aceasta”, “Evident că ştiţi mai multe despre acest lucru decât mine”, “N-am mai făcut acest lucru înainte”, “Este într-adevăr vina mea”.

•

Aşteaptă permisiunea şi este posibil să o ceară în mod direct. De exemplu, “Pot să fac acest lucru?”, “Vă deranjează dacă merg mai departe?” şi “Sunteţi de acord?”

•

Respinge propriile nevoi. De exemplu, “Nu am nevoie cu adevărat de acest lucru” şi “E OK, ar trebui să fiu bine”

•

Pronumele “Eu” este folosit foarte puţin în propoziţii.

Agresiv •

Limbajul este plin de acuzaţii.

•

Pronumele “Eu” apare în toate propoziţiile. Totul se rezumă la persoana care face cererea.

•

Limbajul este ameninţător. Pot fi multe propoziţii condiţionale care conduc la pedepse dacă cererea nu este satisfăcută. De exemplu, “Dacă nu respecţi acest lucru, voi avea grijă să …”

•

Opiniile sunt prezentate drept fapte.

•

Propoziţiile sunt încărcate emoţional cu o serie de cuvinte menite mai degrabă să alimenteze conflictul decât să-l controleze.

•

Sarcasmul şi ridiculizarea sunt folosite pentru pregătirea terenului pentru viitoarele atacuri.

•

Cuvinte puternice precum “trebuie”, “ar trebui” şi “va trebui” sunt folosite frecvent.

Asertiv •

Propoziţiile sunt bine închegate şi logice.

•

Pare a exista o structură solidă a raţionamentului, iar cererea este bine gândită.

•

Propoziţiile sunt clare şi concise. Interlocutorul nu are probleme în a înţelege ce i se cere.

•

Persoana asertivă pare să ţină cont de opiniile celorlalţi şi este dispusă la compromisuri pentru a atinge scopul final.

•

Se folosesc exprimări la persoana I singular, dar sunt utilizate cumpătat atunci când este necesar.

2.2 Sfaturi generale privind asertivitatea Fiţi direcţi: Ajungeţi la subiect cât mai clar posibil şi formulaţi-l cu încredere

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 15

Fiţi concişi: Mai puţin înseamnă mai mult. Nu vă derutaţi interlocutorul cu detalii suplimentare sau vagi cereri precaute. Formulaţi-vă cererea şi opriţi-vă. Oferiţi argumente: Pentru a vă sprijini cererea, oferiţi un număr de argumente raţionale. Asiguraţi-vă că prezentaţi argumente concise care au legătură directă cu cererea dumneavoastră.

Sfaturi privind asertivitatea Sfaturi privind asertivitatea

Evitaţi să vă justificaţi. Evitaţi să vă justificaţi. Nu vă cereţi scuze când nu este necesar. Nu vă cereţi scuze când nu este necesar. Nu luaţi personal un comentariu negativ. Nu luaţi personal un comentariu negativ. Nu lăsaţi răspunsul celorlalţi să vă afecteze echilibrul emoţional. Nu lăsaţi răspunsul celorlalţi să vă afecteze echilibrul emoţional. Nu intraţi în sfera argumentelor emoţionale. Nu intraţi în sfera argumentelor emoţionale. Evitaţi să vă lăsaţi intimidaţi ignorând încărcătura emoţională. Evitaţi să vă lăsaţi intimidaţi ignorând încărcătura emoţională. Înţelegeţi şi acceptaţi faptul că cealaltă persoană are dreptul să Înţelegeţi şi dumneavoastră. acceptaţi faptul că cealaltă persoană are dreptul să refuze cererea refuze cererea dumneavoastră. Evitaţi linguşirea. Evitaţi linguşirea. Gândiţi în termeni de beneficiu reciproc. Priviţi obiectivul superior şi Gândiţi în termeni beneficiu reciproc. obiectivul superior asiguraţi-vă că atâtdedumneavoastră, cât Priviţi şi cealaltă persoană seşi asiguraţi-vă că atât dumneavoastră, cât şi cealaltă persoană se concentrează pe acesta. concentrează pe acesta. Continuaţi să puneţi întrebări ca să înţelegeţi punctul de vedere al Continuaţi să puneţi întrebări ca să înţelegeţi punctul de vedere al interlocutorului. interlocutorului. Nu presupuneţi că ştiţi care sunt motivele celuilalt. Întrebaţi şi veţi Nu presupuneţi că ştiţi care sunt motivele celuilalt. Întrebaţi şi veţi câştiga! câştiga!

2.3 Afirmaţii asertive eficiente Cel mai bun mod de a înţelege ce înseamnă cu adevărat a fi asertiv este exemplul. Folosiţi următoarea procedură simplă pas-cu-pas pentru a vă formula

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 16

mesajele şi cererile într-un mod asertiv. Un scenariu des întâlnit este folosit pe parcursul următorilor paşi pentru exemplele date în fiecare caz: Exemplu de scenariu: Colegul dumneavoastră care obişnuieşte să întârzie a ajuns din nou târziu la o întâlnire importantă. 2.3.1 Nu exageraţi Este important să descrieţi precis rezultatele şi efectele comportamentului lor. Nu generalizaţi, extrapolaţi sau judecaţi. •

Ce nu trebuie spus: “Nu mai are niciun rost să avem întâlnirea acum. Acest proiect este pierdut!”

•

Comunicare asertivă: “Ne mai rămâne foarte puţin timp pentru această întâlnire deoarece trebuie să plec la o altă întâlnire la ora 15:00.”

2.3.2 Folosiţi descrieri factuale Dacă doriţi să schimbaţi comportamentul cuiva, folosiţi descrieri factuale, nu propriile opinii sau judecăţi. Nu-i etichetaţi. •

Ce nu trebuie spus: “Întârziaţi mereu. Este inacceptabil!”

•

Comunicare asertivă: “Întâlnirea a fost programată pentru orele 14:00, acum este 14:35!”

2.3.3 Folosiţi afirmaţii la persoana I singular, dar nu foarte multe Dacă nu folosiţi afirmaţii la persoana I singular, puteţi părea pasiv. Dacă folosiţi prea des acest tip de afirmaţii, înseamnă că nu vă pasă cu adevărat de ceilalţi. Dacă le folosiţi cu moderaţie, veţi obţine maximul din ambele părţi. Dacă folosiţi persoana a II-a, poate fi interpretat că judecaţi deoarece sună mai degrabă a atac. Folosind persoana I singular, puneţi accentul pe dumneavoastră şi pe modul în care v-a afectat comportamentul lor, ceea ce de fapt sunteţi îndreptăţiţi să semnalizaţi. Aceasta conduce la mai puţine învinovăţiri şi vă concentrează pe amândoi asupra rezolvării problemei. •

Ce nu trebuie spus: “Nu se poate să întârzii din nou!”

•

Comunicare asertivă: “Mi-aş dori foarte mult să ajungi la timp astfel încât să avem suficient timp pentru acest proiect.”

2.3.4 Apelaţi la emoţii Este bine cunoscut faptul că multe dintre deciziile noastre sunt luate emoţional şi că putem de asemenea să fim influenţaţi puternic de emoţiile celorlalţi. Există o formulă puternică pe care o puteţi folosi pentru ca, părând în acelaşi timp amabil şi săritor, să faceţi pe cineva să se gândească cu adevărat. Iată cum funcţionează. Construiţi fraza folosind următoarea structură: “Atunci când [descrieţi comportamentul persoanei respective], mă simt [descrieţi sentimentele dumneavoastră].” Exemple:

7.2Beneficiile asertivităţii| 17

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

•

“Când strigaţi, mă sperii”

•

“Când nu mă includeţi şi pe mine, mă simt lăsat pe dinafară”

Dacă folosiţi fapte şi date fără să le amestecaţi cu propriile dumneavoastră opinii, această formulă vă oferă un mod direct şi paşnic de a relaţiona cu cineva pentru a-l face să înţeleagă efectul comportamentului său. 2.3.5 Apelaţi la emoţie, varianta extinsă Puteţi extrapola această formulă adăugând informaţii despre efectul acţiunilor lor. Bineînţeles, ar trebui să utilizaţi numai fapte. Formula este următoarea: “Când tu [descrieţi comportamentul persoanei respective], atunci [rezultatele comportamentului său] şi mă simt [descrieţi sentimentele dumneavoastră].” Exemple: •

“Când întârzii la întâlnire, trebuie să te aştept şi simt că nu pot face nimic.”

•

“Când îmi subminezi autoritatea în faţa celorlalţi, atunci sunt obligat să mă explic şi mă simt jignit”

2.3.6 Apelaţi la emoţie, sfârşiţi cu o acţiune Puteţi extrapola şi mai mult formula anterioară pentru a include o acţiune astfel încât persoana cu care aţi vorbit să ştie ce aşteptaţi de la ea. De exemplu: Folosiţi următoarea formulă: “Când tu [descrieţi comportamentul persoanei respective], mă simt [descrieţi sentimentele dumneavoastră], deoarece [rezultatele comportamentului său]. Aş vrea ca tu [acţiunea dorită].” De exemplu: •

“Când îmi dai bobârnace pe la spate în căşti, mă sperii şi tresar pentru că nu mă aştept la aşa ceva, mai ales când mă concentrez asupra a ceea ce fac. Vreau să încetezi să mai faci acest lucru pentru că îmi creează disconfort.”

După cum vedeţi, aceste sfaturi sunt foarte simplu de urmat şi le puteţi folosi pentru a vă creşte asertivitatea.

2.4 Stiluri non-verbale Acum că aţi aflat cum să vă construiţi frazele şi ştiţi ce să spuneţi, trebuie de asemenea să învăţaţi despre importanţa modului în care spuneţi aceste fraze. Este binecunoscut faptul că o mare parte a comunicării umane se realizează în mod non-verbal. Imaginaţi-vă ce se întâmplă dacă vă pregătiţi răspunsul asertiv, dar îl spuneţi cu o voce joasă, fără să priviţi în ochii interlocutorului şi cu expresia facială a unei persoane care e agitată şi nesigură. Cealaltă persoană nu vă va lua în

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 18

serios şi e posibil să se simtă confuz în legătură cu modul în care vă exprimaţi (deoarece par a fi prea dure). Poate părea mai degrabă intimidare decât orice altceva. De aceea trebuie să stăpâniţi arta comunicării fără a vorbi. Cele de mai jos explică limbajul corporal utilizat de fiecare stil şi astfel puteţi trage propriile concluzii. Pasiv •

Nervozitate

•

Lipsa încrederii

•

Păstrează distanţa

•

Tonalitate scăzută a vocii

•

Umeri aduşi în faţă

•

Contact vizual redus sau absent total

•

Zâmbeşte când este criticat

•

Îşi drege vocea frecvent

•

Face pauze dese de parcă nu ar fi sigur în legătură cu oportunitatea frazei

•

Dornic să termine conversaţia şi să treacă mai departe

•

Conştient de implicaţiile conversaţiei

Agresiv •

Discursul este rapid şi dur

•

Vocea este puternică

•

Contact vizual pătrunzător. Menţine contactul.

•

Tonul este sarcastic.

•

Sprâncenele pot fi încruntate (ridicate), iar expresia facială este intensă

•

Limbajul corporal este defensiv/agresiv: braţe încrucişate, picioare depărtate şi degete îndreptate acuzator către interlocutor

•

Se pot plimba în timp ce vorbesc

•

Fac zgomote puternice ca de exemplu bat în masă sau fac mai mult zgomot mutând mai în forţă obiectele (de parcă ar vrea să arate că nu este mulţumit)

Asertiv •

Relaxat emoţional şi rezervat

•

Voce cu tonalitate clară şi emanând încredere

•

Discursul este bine articulat şi controlat de parcă ar fi fost pregătit dinainte

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 19

•

Drept şi impunător fără a avea o postură ameninţătoare (cu alte cuvinte, o postură prezidenţială)

•

Ferm şi logic

Reguli asertive de ţinut minte ... Reguli asertive de ţinut minte ... Nu mă voi teme să spun ce gândesc Nu mă voi teme să spun ce gândesc Nu voi fi intimidat Nu voi fi intimidat Îmi voi apăra punctul de vedere Îmi voi apăra punctul de vedere Nu voi arăta niciun semn de nervozitate Nu voi arăta niciun semn de nervozitate Punctul meu de vedere este la fel de important ca al celorlalţi Punctul meu de vedere este la fel de important ca al celorlalţi Sunt stăpânul propriei vieţi Sunt stăpânul propriei vieţi Nu-i voi lăsa pe ceilalţi să mă nedreptăţească Nu-i voi lăsa pe ceilalţi să mă nedreptăţească Nu-mi voi schimba părerea uşor Nu-mi voi schimba părerea uşor Nu-i voi lăsa pe ceilalţi să mă afecteze emoţional Nu-i voi lăsa pe ceilalţi să mă afecteze emoţional

2.5 Provocările asertivităţii A fi asertiv poate fi uneori puţin înspăimântător. Dacă sunteţi în mod firesc pasiv sau preferaţi să evitaţi confruntarea, o abordare asertivă poate părea agresivă. Bineînţeles, trebuie să înţelegeţi că tot ceea ce faceţi este exersarea drepturilor dumneavoastră, iar atâta timp cât respectaţi drepturile celorlalţi, nu faceţi nimic rău. Cu toate acestea, există o serie de temeri asociate cu a fi asertiv, iar cunoaşterea acestora vă va ajuta să le depăşiţi mai uşor. Acestea sunt: •

Frica de schimbare. Deoarece cererea dumneavoastră asertivă necesită de obicei schimbare, schimbarea în sine poate crea nervozitate. Această teamă este uşor de atacat. Trebuie doar să vă gândiţi la noua situaţie. Nu sunteţi dornic să ajungeţi la această nouă poziţie? Nu ar fi minunat dacă aţi putea schimba atmosfera astfel încât să fie mai liniştită pentru dumneavoastră şi să nu mai fie nevoie să fiţi în permanenţă agasat de comportamentul altcuiva? Încercaţi şi faceţi ceva în legătură cu acest lucru. Dacă nu o faceţi dumneavoastră, nimeni altcineva n-o va face pentru dumneavoastră.

•

Refuzul de a vă recunoaşte pasivitatea. Societatea poate cere foarte multe de la noi ceea ce înseamnă că probabil unora nu le va plăcea să

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 20

admită că sunt pasivi şi supuşi. Acest lucru se aplică în special persoanelor competitive care sunt în mod natural dominante. Confruntaţi cu o persoană dominantă, aceştia e posibil să refuze pur şi simplu să admită că sunt dominaţi deoarece acest fapt nu ar ajuta personalităţii lor competitive. Din fericire, soluţia este simplă. Nu este vorba despre a fi pasiv sau asertiv sau chiar agresiv, ci este vorba despre a-ţi cere drepturile. Treceţi peste etichetare şi gândiţi dincolo de aceasta. Cereţi ceea ce meritaţi, luptaţi-vă şi veţi câştiga. Nimeni nu vă etichetează, şi nici nu ar conta atâta timp cât obţineţi ceea ce vă doriţi. •

Teama de a deteriora o relaţie. O abordare asertivă poate suna prea dur şi este posibil ca unele persoane să creadă că dacă vor folosi o astfel de abordare, aceasta le va afecta relaţiile cu ceilalţi. Nu uitaţi că dacă sunteţi deja îngrijorat de comportamentul altcuiva până într-atât încât acest lucru vă supără, înseamnă că relaţia dumneavoastră se află deja sub tensiune. Dacă doriţi să menţineţi această relaţie, atunci o rezolvare rapidă asertivă va face minuni şi-i va face pe ceilalţi să afle ce simţiţi, salvând astfel relaţia. Cu alte cuvinte, a fi asertiv este de fapt un lucru bun pentru păstrarea unei relaţii, iar dacă se procedează corect, va fi perceput ca un răspuns pozitiv. Va arăta faptul că ţineţi la relaţie suficient de mult încât să faceţi efortul să treceţi prin această corvoadă şi să riscaţi spunând ce gândiţi.

•

Lipsa încrederii în abilitatea dumneavoastră. Comunicarea asertivă este doar o aptitudine şi oricine o poate deprinde exersând suficient. Fiţi încrezător în mesajul dumneavoastră şi se va vedea automat din comportamentul şi limbajul dumneavoastră corporal. Gândiţi-vă la satisfacţia pe care o aduce să vă schimbaţi mediul şi relaţiile cu ceilalţi.

7.2Beneficiile asertivităţii| 21

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

3 Cum să cereţi Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să: Cereţi ceea ce vă doriţi în mod asertiv şi să obţineţi

După cum aţi văzut până acum, asertivitatea înseamnă să cereţi ceea ce vi se cuvine şi să obţineţi acest lucru. Nu uitaţi că obiectivul unei comunicări este acela de a obţine rezultate şi că e nevoie de o aptitudine pentru a pune întrebarea potrivită cu tonul corect. În această secţiune, vi se va prezenta o serie de tehnici care vă vor ajuta să stăpâniţi arta de a cere.

3.1 Folosiţi persoana I singular Atunci când sunteţi asertivi, afirmaţiile la persoana I singular pot fi foarte puternice. Există o serie de moduri în care puteţi formula aceste afirmaţii: Fapte Afirmaţiile la persoana I singular care descriu situaţia prezentă sunt o modalitate excelentă de a începe conversaţia deoarece sunt în general factuale şi reprezintă preocuparea dumneavoastră într-un mod non-confruntaţional. De exemplu: •

“Am remarcat că vorbiţi foarte tare când am o conversaţie telefonică”

•

“Sunt mai calificat pentru această sarcină decât Peter”

Opinie personală În afară de fapte, vă puteţi spune propria părere pe baza experienţei şi a propriei interpretări a faptelor. De exemplu, •

“Cred că această idee nu va funcţiona deoarece este greşită din punct de vedere intelectual”

•

“Nu sunt de acord cu pachetele foarte mari de bonusuri pe care managerii le primesc ca o compensare a expertizei lor”

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 22

Apel la sentimente După cum ştim cu toţii, emoţiile joacă un rol semnificativ în procesul de decizie. A arăta celorlalţi ce simţiţi în legătură cu anumite situaţii poate fi un lucru foarte eficient în a-i convinge pe ceilalţi în legătură cu schimbarea pe care o doriţi. De exemplu, •

“Sunt supărat”

•

“Simt că am fost înjunghiat pe la spate”

•

“Simt că nu sunt prea dorit pe aici”

Atunci când se combină cu faptele şi opinia personală, combinaţia poate fi foarte puternică în reprezentarea a ceea ce gândiţi, ce simţiţi şi de ce. Cereri Este inutil doar să vă explicaţi părerile. În cele din urmă, va trebui să vă explicaţi adevărata intenţie. Nu-l lăsaţi niciodată pe celalălat să “ghicească” ce vă doriţi. Este posibil să vă ofere altceva. De exemplu, •

“Vreau toată cooperarea ta”

•

“Vreau să termini acest proiect până la sfârşitul zilei”

•

“Nu voi accepta rabat de la calitate. Trebuie să oferim ce e mai bun.”

•

“Vreau să nu mă mai întrerupi când lucrez, în special înainte de pauza de masă.”

Ce urmează În sfârşit, trebuie să-i spuneţi celeilalte persoane ce va urma; sau e posibil să doriţi să le spuneţi ce se va întâmpla dacă nu vă respectă cererile. În orice caz, această afirmaţie conţine o acţiune şi un element de timp. De exemplu, •

“Mă aştept să vii la timp la următoarea întâlnire de vineri”

•

“Dacă data viitoare nu vei răspunde la telefon, nu voi avea de ales şi va trebui să te scot din echipă”

•

“Mă voi întâlni săptămâna viitoare cu clientul şi vreau să mă asigur că până săptămâna viitoare vei avea totul pregătit: raportul, prezentarea şi contractul”

3.2 Combinaţiile afirmaţiilor la persoana I singular Este posibil acum să combinăm afirmaţiile la persoana I singular. Atunci când decideţi să fiţi asertiv, o afirmaţie realizată la persoana I singular atrage toată atenţia asupra dumneavoastră. Folosirea afirmaţiilor la persoana I singular ajută de asemenea persoanele pasive în mod natural să se concentreze asupra

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 23

propriilor nevoi mai mult decât o fac de obicei. Acest fapt îi încurajează să fie mai asertivi. Combinarea afirmaţiilor de mai sus la persoana I singular poate duce la o conversaţie fermă şi asertivă care să includă cererile dumnevoastră şi acţiunile. Analizaţi exemplul de mai jos:

Fapte:

“Am remarcat că nici una dintre ideile mele nu pare să fie acceptată sau folosită indiferent cât de elaborată sau eficientă este.”

Opinie personală:

“Cred că ideile tuturor ar trebui luate în consideraţie şi folosite împreună cu aportul celorlalţi pentru a creşte creativitatea şi a motiva personalul să vină cu şi mai multe idei.”

Apel la sentimente: Cereri:

Ce urmează:

“Simt că sunt ignorat şi că eforturile mele sunt inutile. “Vreau să iei în consideraţie ideile mele şi să-mi arăţi că acorzi atenţie la ceea ce spun şi pregătesc. Mă aştept să acţionezi în consecinţă şi nu doar să promiţi că o vei face .” “Dacă eforturile mele nu sunt folosite în această echipă, nu prea am motive să rămân în echipă mai mult de o lună. Trebuie să-mi demonstraţi că sunt respectat şi că ideile mele sunt luate în serios.”

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 24

EXERCIŢIU: Realizaţi afirmaţii la persoana I singular Presupuneţi că doriţi să folosiţi afirmaţii la persoana I singular pentru a vă exprima asertiv ca răspuns la o situaţie particulară care a început să vă deranjeze. Folsoiţi formularul de mai jos pentru a vă prezenta afirmaţiile la persoana I singular. Situaţie: Sunteţi un inginer foarte încântat de noile tehnologii. Descrieţi cu regularitate colegilor dumneavoastră detaliile tehnice ale noilor sisteme care apar pe piaţă atât pentru a-i informa, cât şi pentru a le împărtăşi entuziasmul dumneavoastră. Colegii vă apreciază foarte mult eforturile. Unul dintre ei, totuşi, profită de situaţie. Aţi remarcat că, de câteva ori, atunci când sunteţi împreună la o întâlnire cu un client important, acesta începe să vorbească despre noile tehnologii pe care i le-aţi descris mai devreme. Cu toate acestea, prezintă lucrurile astfel încât să vă submineze intelectual, uneori mergând până acolo încât să vi se adreseze chiar în faţa clientului spunându-vă: “Nu cred că eşti la curent cu acest lucru….”, deşi dumneavoastră fuseseţi cel care-i spusese acest lucru încă de la început. Acest lucru a început să vă deranjeze deoarece vă afectează imaginea în special în faţa clienţilor importanţi care e posibil să vă aprecieze foarte mult abilităţile tehnice. Doriţi să vă abordaţi colegul şi să-i explicaţi problema astfel încât acest lucru să nu se mai repete. Prezentaţi conversaţia folosind afirmaţiile la persoana I singular explicate mai sus. in front of you as if he has the most informed person

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Fapte:

Opinie personală:

Apel la sentimente:

Cereri:

Ce urmează:

7.2Beneficiile asertivităţii| 25

7.2Beneficiile asertivităţii| 26

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Formaţi-vă propria opinie Formaţi-vă propria opinie

În cursul unei zile, vi se poate cere părerea. Dacă cineva vă cere părerea, În cursulpărerea unei zile, vi se poate cere Dacămulţi cineva cereAnalizaţi părerea, spuneţi-i dumneavoastră. Parepărerea. simplu, dar nu vă o fac. spuneţi-i părerea dumneavoastră. Pare simplu, dar mulţi nu o fac. Analizaţi următoarea conversaţie dintre două persoane într-un complex comercial: următoarea conversaţie dintre două persoane într-un complex comercial: Persoana A: “Mi-e puţin foame. Ce ai vrea să mănânci la prânz?” Persoana A: “Mi-e puţin foame. Ce ai vrea să mănânci la prânz?” Persoana B: “Da, şi mie mi-e foame. Nu ştiu. Tu ce ai vrea?” Persoana B: “Da, şi mie mi-e foame. Nu ştiu. Tu ce ai vrea?” Întrebarea este retrimisă celui care a întrebat primul. Cineva vă cere Întrebarea estesă-i retrimisă celui acest care alucru. întrebat primul. Cinevacuvăacest cere părerea, trebuie oferiţi exact Trebuie să încetaţi părerea, trebuie să-i oferiţi exact acest lucru. Trebuie să încetaţi cu acest du-te – vino în conversaţie, nu numai pentru că e pierdere de timp şi poate – vino conversaţie, nuşinumai pentru că e pierdere depetimp şi poate fi du-te iritant, ci şi în pentru că devine mai dificil să spuneţi ce vreţi măsură ce fi iritant, ci şi pentru că devine şi mai dificil să spuneţi ce vreţi pe măsură ce avansaţi în discuţie. avansaţi în discuţie. Fiţi leader, luaţi iniţiativa şi arătaţi drumul. De ce nu? Cu siguranţă dacă o Fiţi leader, luaţi părerea, iniţiativa înseamnă şi arătaţi că drumul. De ce faptul nu? Cucă siguranţă dacă persoană vă cere a acceptat merită să vă o persoană vă cere părerea, înseamnă că a acceptat faptul că merită să vă cunoască părerea şi să o urmeze. cunoască părerea şi să o urmeze.

3.3 Tehnici avansate de asertivitate Aţi văzut deja cum să construiţi afirmaţii şi abordarea generală pe care trebuie să o aveţi ca să formulaţi o cerere asertivă care să fie auzită. Acum vi se vor prezenta câteva tehnici mai avansate pe care le puteţi folosi în funcţie de nevoile dumneavoastră. 3.3.1 Placă stricată Evitaţi să vă lăsaţi atraşi într-o polemică. În schimb repetaţi-vă punctul de vedere de parcă aţi fi o placă stricată. Folosiţi o voce joasă, plăcută şi o postură calmă şi încrezătoare. Zâmbiţi tot timpul pentru a arăta că nu sunteţi afectat emoţional dacă primiţi în permanenţă răspunsul “Nu”. Acest lucru vă ajută mai degrabă să continuaţi să vă formulaţi cererea în loc să veniţi mereu cu noi argumente şi explicaţii. Exemplu: Returnaţi un produs recent cumpărat la magazinul de unde l-aţi achiziţionat pentru a vă primi banii înapoi. Abordaţi reprezentantul departamentului service clienţi (RDSC) şi aveţi următorul schimb de replici: Dumneavoastră:

“Aş vrea să returnez acest produs, vă rog.”

RDSC:

“Nu sunt sigur că este posibil.”

Dumneavoastră:

“Bine, dar aş vrea să-l returnez.”

7.2Beneficiile asertivităţii| 27

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

RDSC:

“Cred că e posibil doar să cumpăraţi altceva de aceeaşi sumă.”

Dumneavoastră:

“Înţeleg. Dar eu aş vrea să mi se dea toţi banii înapoi, vă rog.”

RDSC:

“Lăsaţi-mă să verific. Dacă produsul a fost deschis sau folosit, mi-e teamă că nu vom putea să vă restituim banii.”

Dumneavoastră:

“Acesta este produsul dumneavoastră şi nu îl pot folosi. Vreau să-mi restituţi banii”

şi tot aşa .... Această tehnică poate fi incredibil de eficientă. Când o veţi folosi, veţi simţi că aţi rămas ferm pe poziţie indiferent de replica cealeilalte persoane. Acest lucru vă dă mari satisfacţii şi va face minuni în ceea ce priveşte auto-aprecierea şi încrederea în sine. 3.3.2 Jujitsu verbal Persoanele agresive tind să găsească puncte slabe şi să le exploateze. Dacă aveţi o slăbiciune, nu vor ezita să vă intimideze pentru a vă conforma nevoilor lor. Pot fi răi şi intimidanţi. Nu este o soluţie să-i înfruntaţi direct deoarece o persoană agresivă poate merge mult mai departe decât sunteţi dumneavoastră dispuşi să o faceţi. Inspiraţi de lumea artelor marţiale, puteţi folosi Jujitsu pentru a profita de puterea atacatorului pentru a o reflecta înapoi către acesta precum o oglindă. Iată cum funcţionează în practică: Agresivul:

“Eşti extrem de dezorganizat. Nu te poţi descurca cu aceasta.”

Asertivul:

“Ştiu că nu sunt cea mai organizată persoană din lume, nimeni nu este perfect.”

Agresivul:

“...şi întârzii mereu”

Asertivul:

“Ştiu că este posibil să întârzii uneori, ştiu şi că majoritatea celor de aici îmi seamănă.”

Agresivul:

“...şi eşti slab.”

Asertivul:

“Slăbiciunea este ceva subiectiv. Ştiu că sunt destul de puternic şi părerea mea în această privinţă e tot ce contează.”

După cum vedeţi, persoana asertivă pare să fie echilibrată emoţional şi nu se lasă deloc prinsă în plasă. Agresivul se va plicitisi rapid şi-şi va pierde interesul. 3.3.3 Trecerea de la conţinut la proces Uneori puteţi abate conversaţia de la conţinut către proces afirmând că procesul actual folosit în conversaţie nu funcţionează şi că nu are niciun rost să continuaţi. De exemplu,

7.2Beneficiile asertivităţii| 28

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

“Aţi deviat de la subiect. Devine frustrant şi simt că nu ascultaţi cu adevărat." 3.3.4 Învăluire Este de fapt un mod politicos de a spune ‘Nu’. Ascultaţi cererea, repetaţi-o folosind aceleaşi cuvinte şi apoi adăugaţi propriile explicaţii. De exemplu, Cerere:

“Trebuie să reduceţi cheltuielile administrative din departamentul dumneavoastră, foarte puţine companii îşi pot permite cheltuielile administrative pe care le aveţi dumneavoastră.”

Răspuns:

“Într-adevăr, sunt de acord că puţine companii îşi pot permite asemenea cheltuieli administrative. Bineînţeles, noi suntem diferiţi de alte companii pentru că noi avem suces...”

Pur şi simplu sunteţi de acord ca principiu cu ce spun şi nu cu ce se aplică în cazul dumneavoastră. 3.3.5 Amânarea conversaţiei Uneori pur şi simplu conversaţia nu merge bine şi devine din ce în ce mai emoţională până într-atât încât simţiţi că nu veţi ajunge nicăieri. Atunci trebuie pur şi simplu să amânaţi conversaţia pentru o dată ulterioară când amândoi o veţi putea aborda corespunzător. Exemplu: “Înţeleg de ce eşti supărat şi de ce te-ai purtat aşa. Cred totodată că suntem amândoi obosiţi acum şi sugerez să amânăm discuţia pentru altă dată.” 3.3.6 Cerere clarificări Dacă sunteţi atacat şi acuzat de ceva, nu vă grăbiţi să replicaţi “N-am făcut eu” aşa cum fac copiii. În schimb cereţi clarificări şi extindeţi subiectul cerând mai multe detalii. De exemplu, Acuzatorul:

“Eşti fără speranţă.”

Dumneavoastră:

“Ce vrei să spui mai exact?”

Acuzatorul:

“Nu eşti un manager foarte bun.”

Dumneavoastră:

“Avem puncte de vedere diferite, dar probabil că îmi poţi spune care sunt lipsurile mele astfel încât să devin mai bun.”

Din nou, încercaţi să evitaţi a cădea în capcană şi rămâneţi ferm emoţional. Nu uitaţi, dacă sunteţi supuşi unui atac personal, nu răspundeţi “Nu, nu-i aşa”. Veţi intra imediat într-un mod defensiv, iar atacatorul va continua să atace şi mai mult, trăgându-şi energia din apărarea dumneavoastră. În schimb, dezamorsaţi situaţia neînregistrând-o ca atare şi cereţi mai multe detalii.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 29

3.3.7 Haideţi să ne oprim! Această tehnică este similară cu Trecerea de la conţinut la proces. Dacă simţiţi că discuţia nu înaintează bine, puteţi să cereţi o pauză şi să reflectaţi la ce se întâmplă. De exemplu, “Stai puţin. Nu merge deloc. De ce ne certăm în legătură cu asta? Această problemă ar fi trebuit rezolvată acum 3 luni.” “Cred că trebuie să ne oprim. Sunt în mijlocul unei operaţiuni importante; m-am gândit că va dura doar câteva minute, dar este evident că e nevoie de mai mult timp. Hai să reluăm discuţia mai târziu când vom avea mai mult timp.” Această tehnică ajută ambele părţi să se concentreze pe adevărata temă a discuţiei care este posibil să se fi pierdut pe parcursul polemicii. Dă de asemenea posibilitatea de a trece într-o altă viteză şi de a schimba subiectul discuţiei. Puteţi continua cu o tehnică de întârziere pentru a amâna conversaţia pentru altă dată.

7.2Beneficiile asertivităţii| 30

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

4 Cum să criticaţi? “Înainte de a critica pe cineva, ar trebui să mergeţi doi kilometri în pantofii lui1. Astfel când îl criticaţi, sunteţi la doi kilometri depărtare şi i-aţi luat şi pantofii.” Jack Handey

Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să:

Criticaţi şi schimbaţi comportamente rămânând prieteni

Una dintre principalele aptitudini pe care trebuie să le aibă o persoană de succes este aceea de a critica constructiv şi a de accepta critica constructivă. Nu suntem perfecţi şi inevitabil vom face lucrurile diferit faţă de ceilalţi. Făcând faţă criticilor celorlalţi, vă ajută să avansaţi şi să învăţaţi de la aceştia. Dacă le opuneţi rezistenţă, pierdeţi şansa de a folosi oricare dintre sfaturile lor. În aceeaşi măsură, trebuie să fiţi capabili să criticaţi în aşa fel încât critica dumneavoastră să producă rezultate. N-are niciun rost să vă străduiţi să criticaţi dacă ştiţi că nu avea niciun efect. În această secţiune vi se va da o serie de sfaturi pentru a vă îmbunătăţi aptitudinile privind critica, cu speranţa că veţi profita la maximum de aceste îndrumări.

4.1 Când sunteţi criticat Puteţi confunda foarte uşor criticismul cu un atac, mai ales dacă persoanele care critică nu ştiu cum să o facă. În orice caz, trebuie să rămâneţi calmi şi să vă păstraţi echilibrul emoţional. Nu trebuie să lăsaţi pe nimeni să vă perturbe emoţional; puteţi face acest lucru mergând dincolo de simpla comunicare şi încercând să înţelegeţi motivul. Aproape întotdeauna intenţiile sunt bune. Iată o serie de sfaturi pe care le puteţi folosi pentru a face faţă criticilor mai bine: Gândiţi-vă la criticism ca la un simplu răspuns; are legătură cu comportamentul dumneavoastră, nu cu dumneavoastră ca persoană: 1

Joc de cuvinte: „to walk in somebody’s shoes” se traduce în limba română cu „a se pune în pielea cuiva”

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 31

•

Nu generalizaţi critica. Nu o luaţi ca şi cum s-ar aplica la tot ceea ce faceţi, chiar dacă limbajul folosit sugerează acest lucru.

•

Nu este vorba de dumneavoastră, ci doar de un anume comportament al dumneavoastră.

•

Unele critici sunt nefondate. Trebuie să verificaţi şi să hotărâţi care critică este utilă şi care nu.

•

Nu vi se poate impune critica. Trebuie s-o înţelegeţi, s-o absorbiţi şi când s-a sedimentat, să introduceţi schimbarea în viaţa dumneavoastră. Acest proces poate cere timp, iar cel care critică trebuie să fie conştient de aceasta.

•

Critica trebuie să se refere la un comportament anume, altfel nu are nicio valoare sau valorează foarte puţin.

Ce se întâmplă când o persoană pasivă este criticată? Pasivii nu spun nimic, acceptă orice critică, nu contrazic sau dau vreo explicaţie, iar încrederea lor poate fi zdruncinată. Totuşi, în interior este posibil să fiarbă de mânie, să fie răniţi şi să aibă nevoie disperată de explicaţii suplimentare. Ce se întâmplă când o persoană agresivă este criticată? Există posibilitatea ca aceştia să se opună imediat şi să ceară fel de fel de dovezi. Este posibil să ia critica drept un atac, să devină foarte defensivi şi inflexibili. Ar putea să fie atât de “orbiţi” de provocare încât să nu mai poată vedea motivul adevărat din spatele criticii. Probabil o vor trata pur şi simplu ca pe o competiţie pe care trebuie să o câştige, indiferent de ce s-a discutat. Ce se întâmplă când o persoană asertivă este criticată? O persoană asertivă va asculta şi va încerca să înţeleagă motivul adevărat din spatele criticii. Fiind proactiv, o persoană asertivă acceptă faptul că este posibil să existe unele aspecte nedorite în comportamentul său şi va cere mai multe detalii pentru a se asigura că a înţeles bine critica. Este conştient de necesitatea de a primi un răspuns din partea celorlalţi pentru a înţelege efectul acţiunilor sale asupra celorlalţi. Pe scurt, o persoană asertivă poate face faţă criticii fără să devină emotiv. Nu uitaţi, o critică trebuie să aibă următoarele caracteristici:

Nu toate criticile au aceste caracteristici; nu trebuie să vă schimbaţi doar pentru că cineva vă cere acest lucru. Trebuie să plasaţi critica în context şi să răspundeţi corespunzător în funcţie de propriile valori şi nevoi.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 32

4.2 Când primiţi un răspuns pozitiv Imaginaţi-vă că primiţi un răspuns pozitiv sau chiar o laudă. Care este cea mai bună acţiune? Unele persoane răspund prin afirmaţii precum: •

“Nu e cazul...”

•

“Ah, nu e nimic...”

•

“Oricine ar putea să facă acest lucru...”

•

“A fost o nimica toată...”

În ciuda popularităţii lor, toate aceste afirmaţii sunt negative. Ce credeţi că se va întâmpla dacă în permanenţă faceţi afirmaţii precum cele de mai sus acelora care vă dau un răspuns pozitiv? Nu vor mai fi motivaţi pentru că întotdeauna răspundeţi negativ şi vor crede pur şi simplu (conştient sau inconştient) că nu mai vreţi să le auziţi. Aşa cum vă puteţi imagina, nu este ceea ce vă doriţi pentru că aveţi cu adevărat nevoie să primiţi răspunsuri pozitive din partea prietenilor, familiei şi colegilor pentru a vă creşte respectul de sine şi a deveni mai încrezători în ceea ce faceţi. Data viitoare când primiţi un răspuns pozitiv, tot ce trebuie să faceţi este să zâmbiţi şi să spuneţi “Mulţumesc”. Atât. Oamenii nu laudă la întâmplare, de fapt este mult mai probabil să critice decât să laude. De aceea, atunci când vă laudă cineva, luaţi-o ca pe un plus. Dacă vă simţiţi confortabil când primiţi răspunsuri pozitive, este foarte posibil să oferiţi şi dumneavoastră astfel de răspunsuri celorlalţi.

4.3 Când criticaţi Acum că v-aţi familiarizat cu modul în care se primeşte critica, haideţi să explorăm cele mai bune tehnici de a critica constructiv cu rezultate productive. Mai întâi există o serie de principii: •

Criticaţi doar un comportament pe care persoana respectivă îl poate schimba.

•

Fiţi clari şi la obiect.

•

Criticaţi imediat după manifestarea “comportamentului” pentru a obţine un efect maxim. Nimeni nu va fi impresionat dacă veţi spune: “Nu sunt prea încântat de ce ai făcut acum trei luni…”. Reacţia obişnuită va fi: “Ce anume am făcut?” în timp ce se va uita la dumneavoastră amuzat şi fără să acorde vreo importanţă.

•

Trebuie să puteţi să daţi exemple ale “comportamentului” pe care îl criticaţi şi să fiţi capabili să oferiţi şi alte exemple din trecut.

•

Referiţi-vă doar la fapte. Încercaţi să vă păstraţi propria părere pentru dumneavoastră. Cele mai multe persoane pot rezolva singure problema atunci când li se prezintă faptele. Nu trebuie să explicaţi totul.

•

Folosiţi un ton direct şi un limbaj corporal pozitiv.

•

Fiţi empatic şi faceţi apel la sentimentele lor. De exemplu,

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 33

o “Probabil că nu ştiţi...” o “Înţeleg cât de dificilă trebuie să fie situaţia dumneavoastră...” o “Ştiu ce simţiţi. Am trecut şi eu prin aşa ceva.” •

Mulţumiţi-i persoanei pentru efort. o “Mulţumesc pentru că aţi ascultat...” o “Ştiu că mă pot baza pe dumneavoastră.” o “Cunoscându-vă, sunt sigur că nu se va mai repeta.”

4.3.1 Combinaţi toate tehnicile Iată un exemplu de critică la adresa unui coleg ţinând cont de toate sfaturile de mai sus: “Am remarcat că atunci când discutam cu Peter (directorul), vorbeai de parcă ai fi făcut singur toată prezentarea. După cum desigur ştii, cel puţin jumătate din prezentare a fost pregătită de mine şi tu doar ai copiat informaţia. Ai făcut acelaşi lucru acum câteva săptămâni şi cu John. Nu e corect faţă de munca pe care o fac. Înţeleg că puteai fi stresat atunci când vorbeai cu Peter, dar vreau să prezinţi totul într-un mod corect. Ştiu cât de mult îţi doreşti să te afirmi, şi eu îmi doresc, dar bineînţeles că nu este bine sau corect să faci acest lucru pe seama colegilor tăi care sunt aici ca să te ajute tot timpul. Îţi mulţumesc că te vei gândi la acest lucru, sunt sigur că pot conta pe tine data viitoare şi nu cred că va mai fi o problemă pe viitor. Salut.” Haideţi să examinăm exemplul în detaliu: “Am remarcat că atunci când discutam cu Peter (directorul), vorbeai de parcă ai fi făcut singur toată prezentarea [critică precisă]. După cum desigur ştii, cel puţin jumătate din prezentare a fost pregătită de mine [fapte] şi tu doar ai copiat informaţia [fapte]. Ai făcut acelaşi lucru acum câteva săptămâni şi cu John [raportare la un comportament anterior]. Nu e corect faţă de munca pe care o fac [efect asupra dumneavoastră]. Înţeleg că puteai fi stresat atunci când vorbeai cu Peter [empatie], dar vreau să prezinţi totul într-un mod corect [nevoile dumneavoastră]. Ştiu cât de mult îţi doreşti să te afirmi [empatie], şi eu îmi doresc [fapte], dar bineînţeles că nu este bine sau corect să faci acest lucru pe seama colegilor tăi care sunt aici ca să te ajute tot timpul [prezentat ca fapte]. Îţi mulţumesc că te vei gândi la acest lucru [mulţumiri], sunt sigur că pot conta pe tine data viitoare şi nu cred că va mai fi o problemă pe viitor. Salut. [din nou mulţumiri] ”

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 34

EXERCIŢIU: Răspuns constructiv Presupuneţi că sunteţi leader-ul unei echipe. Aveţi un membru al echipei care are nevoie de îndrumare permanentă. Face parte din echipă de şase luni deja şi trebuie să poată să-şi îndeplinească singur sarcinile. Cu toate acestea, aţi remarcat că nu ia iniţiativa de a avansa cu proiectul şi dacă nu-l supravegheaţi îndeaproape, aproape că nu se face nimic. Pare pierdut atunci când nu este îndrumat. Cum aţi critica (răspuns constructiv) ţinând cont de sfaturile de mai sus? Scrieţi mai jos criticile dumneavoastră şi împărtăşiţi-le şi colegilor de clasă.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 35

7.2Beneficiile asertivităţii| 36

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

5 Cum să lăudaţi? Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să: Folosiţi o tehnică simplă pentru a consolida comportamentul celorlalţi

Folosim lauda pentru a-i încuraja pe ceilalţi şi a consolida un anumit comportament. Din păcate nu lăudăm prea mult şi pierdem oportunitatea de a folosi această tehnică foarte puternică şi eficientă, cunoscută pentru faptul că are efecte de durată. 5.1.1 De ce nu lăudăm Cele mai obişnuite motive pentru care nu-i lăudăm pe ceilalţi atât de des cât ar trebui sunt: •

Pentru că noi considerăm că era de datoria lor să facă acel lucru corect, deci nu este nevoie să-i lăudăm.

•

Într-un anumit fel este posibil să gândim că ne subminăm dacă-i lăudăm pe ceilalţi pentru succesul şi realizările lor.

•

Nu vrem ca celălalt să se simtă stânjenit.

Din fericire, putem depăşi aceste lucruri cu uşurinţă folosind o abordare sistematică atunci când lăudăm. Nu uitaţi, dacă lăudaţi pe cineva nu înseamnă obligatoriu că treceţi pe o poziţie inferioară. Este un semn de încredere să lăudaţi pe cineva fără a vă simţi inferiori. Lauda este o metodă eficientă de încurajare şi una dintre principalele elemente ale influenţei. 5.1.2 Lauda în 5 paşi Pentru a lăuda în mod eficient, asiguraţi-vă că persoana respectivă ştie de ce este lăudată. Astfel, este mult mai posibil să repete acel comportament. Urmaţi paşii de mai jos: 1. Încălzire. Plasaţi în context. •

Exemplu:“Ştii clientul pe care l-am avut la birou săptămâna trecută.”

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 37

2. Lăudaţi la modul precis. Cu cât sunteţi mai precişi, cu atât mai bine. • • •

Aşa nu: “Bravo, a fost bine.” Aşa nu: “Nu e rău. N-ai dat-o-n bară.” Aşa da: “A fost foarte profesionist din partea ta să-l conduci prin birou şi să-l faci să se simtă confortabil. Sunt foarte bucuros că ai vrut să te asiguri că este bine primit.”

3. Descrieţi impactul. Este un pas crucial deoarece motivează persoana să repete comportamentul. Trebuie să ştie, din punctul dumneavoastră de vedere, care a fost rezultatul activităţii lor. Dacă săriţi peste acest pas, reduceţi semnificativ şansa de a repeta comportamentul deoarece persoana respectivă e posibil să nu ştie dacă i-aţi aprobat sau nu activitatea. •

Exemplu: “Întâlnirea a decurs foarte bine. Parţial s-a datorat faptului că a fost impresionat de ospitalitatea noastră şi a vrut să facă afaceri cu noi.”

4. Consolidaţi identitatea. Prezintă contribuţia lor anume şi nu lasă loc neînţelegerilor. •

Exemplu: “…şi bineînţeles tu ai fost principala persoană care l-a făcut să se simtă ca acasă. Prima impresie contează enorm şi tu ai făcut acest lucru.”

5. Felicitaţi. Încheiaţi într-un mod frumos. •

Exemplu: “Mulţumesc foarte mult. Sunt foarte impresionat de munca ta.”

7.2Beneficiile asertivităţii| 38

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

EXERCIŢIU: Lăudaţi Sunteţi leader-ul unei echipe şi doriţi să lăudaţi un membru al echipei dumneavoastră care a fost foarte creativ cu un client şi a reuşit să-l impresioneze atât de mult încât acesta să-şi dorească să continue afacerile cu compania dvs.

identitatea Consolidaţi impactul Descrieţi precis Lăudaţi la modul

Încălzire

Cum vă formulaţi lauda?

7.2Beneficiile asertivităţii| 39

Felicitaţi

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Regulile de bază ale asertivităţiiDacă nu decideţi singuri Regulile de bază alealtcineva asertivităţii nu decideţi pentru viaţa voastră, o va faceDacă în locul vostru. singuri

pentru viaţa voastră, altcineva o va face în locul vostru. Aceasta este singura şansă, nu există a doua şansă. Faceţi tot ce puteţi. Aceasta este singura şansă, nu există a doua şansă. Faceţi tot ce puteţi. Cu cât trece mai mult timp fără să o folosiţi, cu atât o pierdeţi mai Cu cât trece mai mult timp fără să o folosiţi, cu atât o pierdeţi mai repede. repede. Nimeni nu o poate face în locul vostru, trebuie să o faceţi singuri. Nimeni nu o poate face în locul vostru, trebuie să o faceţi singuri. În viaţă contează alegerile. La sfârşit contează ce aţi făcut cu timpul În viaţă contează alegerile. contează ce aţi făcut cu timpul care La v-asfârşit fost oferit. care v-a fost oferit. Trebuie să alegeţi tot timpul, cel mai rău lucru pe care puteţi să-l faceţi Trebuie să alegeţieste tot să timpul, cel mai rău lucru pe care puteţi să-l faceţi nu urmaţi alegerea făcută. este să nu urmaţi alegerea făcută. Sunteţi cel mai bun atu şi cea mai bună resursă a voastră. Sunteţi cel mai bun atu şi cea mai bună resursă a voastră. Ştiţi tot ce trebuie să ştiţi ca să faceţi ce trebuie făcut. Ştiţi tot ce trebuie să ştiţi ca să faceţi ce trebuie făcut. Vă cunoaşteţi mai bine decât oricine altcineva şi nimeni nu vă ştie mai Vă cunoaşteţi mai bine bine decât decât voi oricine altcineva şi nimeni nu vă ştie mai înşivă. Profitaţi. bine decât voi înşivă. Profitaţi.

7.2Beneficiile asertivităţii| 40

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

6 Cum să nu fiţi de acord “Când nu sunt de acord cu un om raţional, las realitatea să fie arbitrul nostru final; dacă am dreptate, el o va afla; dacă greşesc, o voi afla eu; unul dintre noi va câştiga, dar ambii vom profita.” Ayn Rand

Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să: Vă exprimaţi dezacordul faţă de cealaltă persoană astfel încât să ştie ce credeţi, să vă înţeleagă poziţia şi să nu o ia personal

6.1 Tehnica dezacordului în 6 paşi Este posibil ca uneori să nu fiţi de acord cu cealaltă persoană. Dacă abordaţi emoţional subiectul, nu ajută pe nimeni, de aceea trebuie să evitaţi cu orice preţ acest lucru. Într-adevăr, există un proces pe care îl puteţi urma pentru a vă manifesta dezacordul într-un mod subtil ca să nu pară agresiv, dar să vă transmiteţi totuşi mesajul. 1. Începeţi cu ‘Da. Aveţi două variante când cineva face o afirmaţie: puteţi spune “Da” sau “Nu”. Dacă spuneţi “Nu”, interlocutorul dumneavoastră va trece imediat în modul defensiv şi va începe să se contrazică cu dumneavoastră pentru a vă demonstra că are dreptate. În schimb puteţi spune “Da”, chiar dacă nu sunteţi de acord, cel puţin pentru a avea şansa de a vă prezenta punctul de vedere. Acesta este motivul pentru care mulţi oameni răspund “Da, dar…”. Ei doresc să înceapă cu “Da”, dar întrucât vor să schimbe direcţia, continuă cu “dar”. Bineînţeles, acest lucru conduce la exprimări de tipul Da, dar care sunt la fel de greşite. Soluţia este simplă. Spuneţi pur şi simplu “Da” şi continuaţi cu următoarea afirmaţie. Încercaţi să nu folosiţi cuvântul “dar” în propoziţie. 2. Faceţi afirmaţii delicate. După ce aţi spus “Da”, veţi vrea să treceţi mai departe la dezacordul de bază. În acest caz, echilibrarea discuţiei vă va ajuta să vă transmiteţi uşor punctul de

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 41

vedere. Acest lucru se obţine folosind o afirmaţie delicată, de obicei apelând la emoţii precum: •

“Ca persoană mai în vârstă care are valori diferite, pot să înţeleg ce vrei să spui...”

•

“Ca manager a cărui grijă este utilizarea membrilor echipei, pot să-ţi înţeleg îngrijorarea...”

•

“Ca cineva care lucrează în această industrie de mulţi ani, îţi pot spune că...”

•

“Cu siguranţă eşti foarte informat pe acest subiect. De fapt sunt foarte încântat că ne-am întâlnit şi cred că este o oportunitate deosebită să explorăm diferitele aspecte ale acestei probleme serioase...”

3. Enunţaţi procesul. Acum explicaţi cum doriţi să vă comunicaţi răspunsul. Această afirmaţie este menită să vă câştige timp. Precizând de la început că trebuie să explicaţi ceva, ceea ce durează mai mult de câteva secunde, împiedicaţi de fapt cealaltă persoană să vă întrerupă şi astfel aveţi mai multe şanse de a ajunge la miezul problemei. Evident, dacă cealaltă persoană nu vă lasă să continuaţi, înseamnă că nu este interesată de punctul dumneavoastră de vedere şi probabil nu are niciun rost să continuaţi discuţia. Iată câteva exemple pentru acest pas: •

“Vă voi da trei motive...”

•

“Să vă spun o poveste...”

•

“Să vă spun ce am aflat eu făcând această activitate...”

•

“Pot să vă prezint paşii pe care i-am parcurs înainte de a ajunge la această concluzie?...”

4. Oferiţi argumente. Acum că aţi pregătit scena, oferiţi argumente şi justificări. Acest lucru alcătuieşte argumentarea dumneavoastră logică. Furnizaţi o mulţime de date şi fapte. 5. Dezacordul. Cealaltă persoană v-a ascultat argumentele, datele şi justificările. Dacă aţi ajuns atât de departe, tot efortul depus a primit o răsplată. Acesta este acum pasul critic. Trebuie să încheiaţi cu un dezacord direct. Trebuie să fiţi clari şi concişi, folosind cei mai puternici termeni posibil pentru a vă comunica dezacordul. De exemplu, •

“Deci, acesta este motivul pentru care nu sunt de acord”

•

“Prin urmare, nu cred că aveţi dreptate în această privinţă”

•

“În concluzie, ar fi o greşeală să continuăm cu ideea dumneavoastră”

Nu uitaţi să folosiţi un limbaj corporal ferm şi pozitiv. Nu vă puteţi permite să fiţi delicat în această fază. Cel mai important lucru, nu vă scuzaţi. Este o problemă

7.2Beneficiile asertivităţii| 42

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

de opinie, aţi demonstrat că aveţi o părere diferită, nu aveţi niciun motiv să vă cereţi scuze. În plus, folosiţi “deci” la începutul propoziţiei pentru a realiza o propoziţie conclusivă pe baza a ceea ce deja aţi discutat. 7. Compromisul. În cazul oricărei polemici sau dezacord, este posibil să fiţi nevoiţi să o luaţi de mai multe ori de la capăt examinându-vă reciproc punctele de vedere. Pentru a ajunge la o concluzie care să fie acceptată de ambele părţi, este posibil să fiţi nevoiţi să faceţi compromisuri.

6.2 Exemple de dezacord Acum haideţi să punem totul cap la cap. Exemplu: “Vreau să termini această propunere până mâine, nu până poimâine cum era iniţial planificat.”

Spuneţi Da: Faceţi afirmaţii delicate:

“Da” “Înţeleg necesitatea. Ştiu, clientul este dornic s-o primească.”

Enunţaţi procesul:

“Trebuie să vă descriu contextul în care ne aflăm acum.”

Oferiţi argumente:

“Săptămâna aceasta lucrăm la două proiecte şi este important ca ambele să fie terminate. Termenele lor limită au fost deja schimbate de două ori şi ne dorim pur şi simplu să le terminăm, altfel este posibil să ne punem într-o lumină proastă dacă va trebui să mutăm din nou termenul limită.”

Dezacordul: Compromisul:

“Deci, ţinând cont de volumul de muncă, nu vom putea să lucrăm la altă sarcină.” “Totuşi, vom putea să ne apucăm începând de săptămâna viitoare şi voi avea grijă ca acestea să fie primele sarcini la care va lucra echipa.”

7.2Beneficiile asertivităţii| 43

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

EXERCIŢIU: Dezacordul Analizaţi următoarele scenarii şi completaţi procesul în 6 paşi pentru a vă comunica dezacordul. Fiţi creativi în argumentare, dacă e posibil extrageţi argumente din propria experienţă de muncă.

Scenariul 1

Spuneţi Da:

Faceţi afirmaţii delicate:

Enunţaţi procesul:

Oferiţi argumente:

Vi s-a spus că bugetul proiectului nu poate fi mărit.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 44

Dezacordul:

Compromisul:

Scenariul 2

Spuneţi Da:

Faceţi afirmaţii delicate:

Enunţaţi procesul:

Oferiţi argumente:

Dezacordul:

Noul sistem de procesare a apelurilor telefonice pe care l-aţi furnizat nu este acceptat în principal din cauza faptului că este foarte diferit de cel folosit în prezent.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 45

Compromisul:

Scenariul 3

Spuneţi Da:

Faceţi afirmaţii delicate:

Enunţaţi procesul:

Oferiţi argumente:

Dezacordul:

Aţi aplicat pentru un post de manager, iar cererea v-a fost respinsă pe motiv că nu aveţi experienţă într-un post de conducere.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Compromisul:

7.2Beneficiile asertivităţii| 46

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Fiţi neobişnuiţi Fiţi neobişnuiţi

7.2Beneficiile asertivităţii| 47

Când creştem, suntem programaţi de părinţii, profesorii, colegii noştri şi de Când creştem, suntem programaţi de părinţii, profesorii, colegii noştri şi de societate în general să ne comportăm într-un anumit mod. Imităm foarte societate în general să ne şicomportăm într-un anumit Imităm foarte mult şi învăţăm ce să facem când să facem. Când vremmod. să facem ceva ce mult şi învăţăm ce să facem şi când să facem. Când vrem să facem ceva n-am mai făcut sau n-am văzut cum se face, devenim extrem de stresaţi. Cece mai făcutacum? sau n-am cum se face, devenim extrem de stresaţi. sen-am va întâmpla Cum văzut vor răspunde ceilalţi? Vor râde de mine? Mă vorCe se va întâmpla acum? Cum vor răspunde ceilalţi? Vor râde de mine? vor pedepsi? Voi fi văzut ca un psihopat? Chiar dacă sarcina e simplă sau Mă chiar pedepsi? fi văzut fac ca un psihopat? Chiar dacă (de sarcina e simplă sau chiar dacă ştiţi Voi că ceilalţi acest lucru tot timpul exemplu vorbitul în dacă ştiţi că ceilalţi fac acest lucru tot timpul (de exemplu vorbitul public), e posibil să fiţi foarte emoţionaţi la gândul de a fi pe scenă şi de aîn public), e posibil fiţi foarte emoţionaţi la gândul de a fi pe scenă şi de a uita ce urmează să să spuneţi. uita ce urmează să spuneţi. Cel mai bun mod de a aborda o astfel de anxietate este să vă obişnuiţi să Cel mai bunneobişnuite mod de a aborda o astfel reacţia de anxietate esteLasăurma vă obişnuiţi faceţi lucruri şi să observaţi celorlalţi. urmelor,să faceţi lucruri neobişnuite şi să observaţi reacţia celorlalţi. La urma urmelor, veţi afla care este lucrul cel mai rău care se poate întâmpla! Următoarea veţi afla lucrul lucruri cel maicare rău sunt care ieşite se poate Următoarea sarcină vă care ajutăeste să faceţi din întâmpla! tipar şi neobişnuite. sarcină vă ajută să faceţi lucruri care sunt ieşite din tipar şi neobişnuite. Nimeni nu poate păţi nimic rău dacă le faceţi, deci ar trebui să fiţi relaxaţi Nimeni nu poate păţi nimic rău dacă le faceţi, deci ar trebui să fiţi relaxaţi făcându-le: făcându-le: Mergeţi într-un loc aglomerat: staţie de tramvai, centru comercial, Mergeţi într-un localt aglomerat: de tramvai, centru bibliotecă sau orice loc publicstaţie aglomerat. Aşezaţi-vă pe comercial, jos timp sauşi orice loc public Aşezaţi-vă pe jos timp debibliotecă 15 secunde nu vă alt mişcaţi. Pur şiaglomerat. simplu relaxaţi-vă. Apoi de 15 secunde şi nu vă mişcaţi. Pur şi simplu relaxaţi-vă. Apoi ridicaţi-vă şi mergeţi mai departe. Nu trebuie să explicaţi de ce aţi ridicaţi-vă mergeţi departe. Nu trebuie de ceaţi aţi făcut-o, dar şidacă vreţi mai să fiţi pregătiţi, spuneţi să că explicaţi pur şi simplu făcut-o, dar dacăpuţin. vreţi să fiţi pregătiţi, spuneţi că pur şi simplu aţi vrut să vă relaxaţi vrut să vă relaxaţi puţin. Îmbrăcaţi-vă cu ceva extrem de neobişnuit şi mergeţi într-un centru Îmbrăcaţi-vă cu ceva extremroz, de neobişnuit mergeţideîntr-un comercial. Puneţi-vă o perucă o pălărie şi şiochelari soare şicentru pur Puneţi-vă o perucă o pălărie şi ochelari şi pur şicomercial. simplu mergeţi şi uitaţi-vă în roz, vitrinele magazinelor cade şi soare cum totul arşifisimplu absolutmergeţi normal.şi uitaţi-vă în vitrinele magazinelor ca şi cum totul ar fi absolut normal. Mergeţi într-un supermarket aglomerat. Purtaţi pe cap o pălărie de Mergeţi într-un supermarket Purtaţi pe cap odepălărie lână sau dintr-un alt material aglomerat. moale şi puneţi-vă o sticlă apă pede lână sau dintr-un alt material moale şi puneţi-vă o sticlă de apă pe cap. Încercaţi să o menţineţi în echilibru. Nu e chiar aşa de dificil. cap. Încercaţi să o toate menţineţi în echilibru. Nu sticla e chiar Încercaţi să vă faceţi cumpărăturile având pe aşa cap.de Celdificil. mai Încercaţi să vă faceţi toate cumpărăturile având sticla pe cap. Cel mai important: purtaţi-vă ca şi cum totul ar fi normal şi încercaţi să important: purtaţi-vă ca ceilalţi şi cum de totul ar v-aţi fi normal şi încercaţi evitaţi contactul vizual cu parcă da mari. Purtaţi-văsă evitaţi contactul vizual cu ceilalţi de parcă v-aţi da mari. Purtaţi-vă de parcă aşa se fac cumpărăturile! Dacă aveţi copii, luaţi-i cu de parcă aşa se se vor facdistra cumpărăturile! luaţi-i dumneavoastră, de minune. Dacă Şi maiaveţi bine. copii, Faceţi un pariucu se vor distra de minune. Şi mai că bine. Faceţi un pariu cudumneavoastră, ei şi dacă pierdeţi pariul, promiteţi-le veţi merge la cu ei şi cu dacă pierdeţi pariul, promiteţi-le că veţi merge la cumpărături o sticlă pe cap! cumpărături cu o sticlă pe cap!

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 48

7.2Beneficiile asertivităţii| 49

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7 Cum să spuneţi Nu Obiectiv: La sfârşitul acestei sesiuni veţi putea să: Spuneţi Nu şi să fiţi îndrăgiţi pentru aceasta!

7.1 Imposibil de îndeplinit Uneori este posibil să nu puteţi îndeplini cererea cuiva. Este posibil să aveţi argumente valide să spuneţi nu. Totuşi, problema este că oamenilor nu le place să audă nu. De aceea trebuie să vă spuneţi mesajul astfel încât să evitaţi să vă supăraţi clienţii. De fapt doriţi să spuneţi nu, dar şi să-i ajutaţi pe ceilalţi punându-vă în locul lor. Astfel aceştia înţeleg ce poziţie aveţi şi vă apreciază eforturile de a-i ajuta. Pentru a spune un “Nu delicat”, urmaţi paşii următori: •

Argumentaţi. Spuneţi Nu şi transmiteţi direct argumentele. Acesta este răspunsul dumneavoastră logic.

•

Oferiţi empatie. Fiţi empatic pentru a le arăta că vă pasă de ei.

•

Oferiţi alternative. Pentru a demonstra că vă pasă cu adevărat, încercaţi să găsiţi soluţii alternative astfel încât aceştia să simtă că există o ieşire din acea situaţie. Este un pas critic pentru că demonstraţi că aveţi intenţii bune şi încercaţi să găsiţi o soluţie alternativă.

Un exemplu va ilustra mai bine acest lucru. Analizaţi următoarea situaţie: “Nu puteţi să trimiteţi un client la un stilist pe care îl solicită în mod expres deoarece politica salonului dumneavoastră este primul sosit - primul servit.”

7.2Beneficiile asertivităţii| 50

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Spuneţi Nu urmând paşii de mai jos: Argumen te

Mă tem că nu putem aloca un stilist anume fiecărui client deoarece avem o politică de a servi clienţii în funcţie de ora la care sosesc .

Empatie

Îmi pare foarte rău. Vrem să fim corecţi, astfel încât toţi clienţii să fie mulţumiţi.

Alternati ve

Dacă într-adevăr doriţi să vă servească John, avem un interval dedicat pentru rezervări sâmbăta. E posibil să coste puţin mai mult, dar este singura modalitate în care putem rezerva un anumit stilist pentru dumneavoastră. Vreţi să procedăm astfe?

7.2 Exerciţiu: Spuneţi NU EXERCIŢIU: Spuneţi Nu Analizaţi următoarele situaţii. Ce i-aţi spune clientului? Folosiţi modelul în trei paşi descris anterior.

Situaţie

1. Nu puteţi vinde suplimente nutritive unui client până când acesta nu completează un chestionar medical detaliat .

Argument e

Empatie

Alternativ e

Situaţie

2. Nu puteţi oferi informaţii confidenţiale despre un pacient din spital, chiar dacă cel care le solicită este o rudă apropiată.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 51

Argument e

Empatie

Alternativ e

Situaţie

3. Nu puteţi expedia un produs până când nu aţi primit o comandă.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Argument e

Empatie

Alternativ e

7.2Beneficiile asertivităţii| 52

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 53

Spuneţi nu timp de două zile Spuneţi nu timp de două zilede a vă exersa aptitudinile de Una dintre cele mai bune modalităţi

Una dintreeste cele mai bune vă exersa aptitudinile 2de asertivitate să învăţaţi cummodalităţi să spuneţi de nu. a Astfel, pentru următoarele asertivitate este să învăţaţi cum să nu.adopta Astfel,o pentru zile, spuneţi “nu” oricărei cereri. De spuneţi fapt veţi tehnicăurmătoarele similară cu 2 zile, spuneţi “nu” oricărei cereri. De fapt veţi adopta o tehnică similară ceea ce fac copiii tot timpul, probabil de aceea au atât de mult succes în acu ceea ce fac copiii tot timpul, probabil de aceea au atât de mult succes în a obţine ce vor şi când vor. obţine ce vor şi când vor. Nu uitaţi, trebuie să spuneţi nu la orice. Nu puteţi fi selectivi, altfel veţi Nu uitaţi, trebuie Vreţi să spuneţi nu la să orice. Nu puteţi fi selectivi, altfel distruge exerciţiul. să ajungeţi vă simţiţi confortabil spunând nu; veţi şi distruge exerciţiul. Vreţi să ajungeţi să vă simţiţi confortabil spunând nu; mai important, vreţi ca ceilalţi să se simtă confortabil atunci când le spuneţişi important, vreţi Dacă ca ceilalţi să se simtă confortabil atunci cândetichetat le spuneţi numai (cel puţin uneori). nu spuneţi nu niciodată, puteţi fi uşor nu (cel puţin uneori). Dacă nu spuneţi nu niciodată, puteţi fi uşor etichetat drept o persoană uşor de manipulat. drept o persoană uşor de manipulat. Când spuneţi nu, nu încercaţi să aduceţi tot felul de argumente şi justificări. Cândnu spuneţi nu, nu încercaţi să important aduceţi totatâta felul timp de argumente Chiar este necesar şi nu este cât ceea şicejustificări. spuneţi Chiar nu este necesar şi nu este important atâta timp cât ceea ce spuneţi pare raţional. Nu uitaţi, să oferiţi un motiv este cu mult mai important pare motivul raţional.real. Nu Vă uitaţi, să uşura oferiţi un dând motivuneste cu mult maiacoperitor important decât puteţi viaţa răspuns simplu decât motivul real. Vă puteţi uşura viaţa dând un răspuns simplu acoperitor la toate cererile: la toate cererile: “Îmi pare rău, chiar nu pot. Am mult prea multe lucruri de făcut “Îmişi pare rău, suprasolicitat.” chiar nu pot. Am mult prea multe lucruri de făcut acum sunt deja acum şi sunt deja suprasolicitat.”

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

Temă legată de asertivitate Temă legată de asertivitate

7.2Beneficiile asertivităţii| 54

Acum că ştiţi cum să fiţi asertivi, trebuie să vă testaţi cunoştinţele şi Acum că ştiţi să sarcină fiţi asertivi, vă testaţi aptitudinile cu ocum mică înaintetrebuie de a să începe să vă cunoştinţele folosiţi nouaşi aptitudinile cu o mică sarcină înainte de a începe să vă folosiţi noua aptitudine în munca dumneavoastră. aptitudine în munca dumneavoastră. După curs, selectaţi câteva sarcini din lista de mai jos şi formulaţi cereri După curs, selectaţi câteva sarcini lista de când mai jos şi formulaţi cereri asertive. A doua zi, continuaţi cu alte din cereri până vă obişnuiţi cu ideea asertive. A doua zi, continuaţi cu alte cereri până când vă obişnuiţi cu ideea de a cere ceva în mod asertiv. Nimic nu este mai bun decât exerciţiul şi de a cere ceva în continua mod asertiv. Nimic nu este mai bun decât repetiţia. Dacă veţi să repetaţi, vă va veni natural atunciexerciţiul când veţişi repetiţia. veţi continua să repetaţi, avea nevoie,Dacă în special când sunteţi stresaţi.vă va veni natural atunci când veţi avea nevoie, în special când sunteţi stresaţi. Nu uitaţi, ceea ce urmează este doar un simplu exerciţiu care vă va ajuta să uitaţi, ceea ce urmează este doar un ce simplu exerciţiu care văce va vă ajuta văNuobişnuiţi să cereţi şi să obţineţi ceea vă doriţi. De îndată veţisă vă obişnuiţi să cereţi şi să obţineţi ceea ce vă doriţi. De îndată ce vă veţi simţi confortabil să cereţi, veţi ajunge să obţineţi mult mai multe în viaţă simţipână confortabil decât acum. să cereţi, veţi ajunge să obţineţi mult mai multe în viaţă decât până acum. CERERI CERERI Cereţi unei persoane din tren sau autobuz să vă cedeze locul. Cereţi unei persoane din tren sau autobuz să vă cedeze locul. Cereţi unei persoane să vă dea o parte din ziarul pe care-l citeşte. Cereţi unei persoane să vă dea o parte din ziarul pe care-l citeşte. Mergeţi la un bar/cafenea şi cereţi să beţi puţină apă. Mergeţi la un bar/cafenea şi cereţi să beţi puţină apă. Într-un supermarket, alegeţi un articol, mergeţi la casă şi cereţi Într-un supermarket, unsăarticol, mergeţi persoanelor de la coadă alegeţi să vă lase fiţi servit primul.la casă şi cereţi persoanelor de la coadă să vă lase să fiţi servit primul. Luaţi cu 10 kg mai mult decât limita de 20 kg impusă la aeroport Luaţi cu 10 kg mult decât limitadedela 20 kg impusă aeroport pentru bagaje şi mai convingeţi persoana check-in să văla accepte pentru bagaje şi convingeţi persoana de la check-in să vă accepte bagajul fără să plătiţi penalităţi sau să scoateţi lucruri din valiză. bagajul fără să plătiţi penalităţi sau să scoateţi lucruri din valiză. Când vi se oferă un articol gratuit la promoţie (ex. mostre de Când vi mai se cereţi oferă încă un unul. articol gratuit la promoţie (ex. mostre de şampon), şampon), mai cereţi încă unul. Discutaţi fleacuri cu un străin de sex opus. Discutaţi fleacuri cu un străin de sex opus. Mergeţi la un magazin şi cereţi ceva ce nu au. Mergeţi la un magazin şi cereţi ceva ce nu au. Mergeţi la un supermarket şi interesaţi-vă dacă au o sesiune de Mergeţi la un supermarket şi interesaţi-vă dacă specialistului au o sesiunedede degustare a unui produs, de exemplu brânză. Cereţi a unui produs, brânză. specialistului ladegustare standul de degustare să de vă exemplu dea foarte multăCereţi brânză gratis (Aveţide la standul de degustare să vă dea foarte multă brânză voie să o mâncaţi acolo, pe loc, dar trebuie să obţineţigratis mult (Aveţi mai voie să o mâncaţi acolo, pe loc, dar trebuie să obţineţi mult mai multă decât i se dă unui client obişnuit). multă decât i se dă unui client obişnuit). Mergeţi la un magazin şi întrebaţi cine mai vinde ceea ce vând ei (cu Mergeţi la un magazin într-un şi întrebaţi mai vinde ce vând lor), ei (cu alte cuvinte descoperiţi mod cine direct cine suntceea competitorii alte cuvinte descoperiţi într-un mod direct cine sunt competitorii lor), apoi plecaţi. apoi plecaţi. Identificaţi un cuplu, abordaţi-I şi rugaţi persoana de sex opus să vă Identificaţi un cuplu, rugaţianumit persoana dea indicaţii despre cumabordaţi-I se ajungeşiîntr-un loc.de sex opus să vă dea indicaţii despre cum se ajunge într-un anumit loc. Cereţi o favoare unui coleg/vecin. Cereţi o favoare unui coleg/vecin.

Capitolul 0: Ce este asertivitatea

7.2Beneficiile asertivităţii| 55

Referinţe Alberti, R. E., Emmons, M. (1990) “Your Perfect Right”, Revised edition. San Luis Obispo, CA: IMPACT. Back, Ken., Back, Kate. (2005)“Assertiveness At Work: A Practical Guide to Handling Awkward Situations”, McGraw-Hill Professional, ISBN: 978-0077114282 Bishop, Sue (2006) “Develop Your Assertiveness”, Kogan Page Ltd, ISBN: 9780749448219. Bower, Sharon, and Bower, Gordon. (1976) “Asserting Yourself”, Addison-Wesley. Bramson, Robert M. (1981) “Coping with Difficult People”, Anchor/Doubleday. Dryden, Windy (2004), “Assertiveness Step by Step”, Sheldon Press, ISBN: 9780859699259 Lieberman, D., (2000) “Get Anyone to do Anything and Never Feel Powerless Again”, St. Martin’s Press. Pease A., Pease, B. (2004) “The definitive book of body language”, Orion, ISBN: 978-0-7528-5878-4 Schatzki, M., (1981) “Negotiation: The Art of Getting What You Want”, Signet, ISBN: 978-0451112248