Managementul Structurilor de Cazare Turistica [PDF]

Zitiervorschau

Capitolul 4 MANAGEMENTUL STRUCTURILOR DE CAZARE TURISTICĂ Serviciile oferite turiştilor la locul de petrecere a vacanţei reprezintă componenta cea mai importantă a activităţii turistice. Ele au ca obiect satisfacerea nevoilor cotidiene de repaos şi hrană ale turiştilor, precum şi pe cele specifice de distracţie, de recreere. Aceste prestaţii sunt constituite din servicii de cazare (găzduire), de alimentaţie şi de agrement; lor li se adaugă alte servicii, de ordin general sau particularizate pe forme de turism, menite să completeze cadrul favorabil desfăşurării voiajelor. Aceste servicii se regăsesc în conţinutul a ceea ce se numeşte, mai recent, industria ospitalităţii. Derivând de la sensul originar al noţiunii de ospitalitate -acţiunea de a primi şi găzdui pe cineva -, industria ospitalităţii are astăzi o accepţiune largă, înglobând ansamblul activităţilor având caracter economic - producţie de bunuri şi servicii -, destinate satisfacerii nevoilor turiştilor în locurile de petrecere a vacanţei. Dacă asupra ideii de ospitalitate nu există nici un fel de rezervă în admiterea ca obiectiv al turismului, atributul de industrie a generat controverse. Asociat iniţial activităţii hoteliere şi utilizat în sintagma „industrie hotelieră", atributul de industrie este justificat de amploarea şi conţinutul acestei componente; este vorba, îndeosebi, de caracteristicile investiţiilor care, prin mărime şi mod de recuperare, sunt similare celor din industriile consacrate şi de faptul că producţia acestor servicii este una intensivă în munca 2 . Ulterior, caracterul industrial a fost recunoscut şi altor componente ale activităţii turistice. Ca urmare, formula de industrie a ospitalităţii este tot mai frecvent întâlnită, 109

considerându-se că ea răspunde cel mai bine specificului domeniului şi atitudinii producătorilor de vacanţe. Cu toate acestea, în literatura de specialitate mai persistă rezerve cu privire la utilizarea acestei terminologii, dar mai ales în legătură cu aria de cuprindere a industriei ospitalităţii. Unii limitează conţinutul acesteia la serviciile de cazare şi alimentaţie 3, poate şi pentru faptul că, cel mai adesea, aceste două prestaţii sunt oferite în aceleaşi incinte care funcţionează asemănător unor unităţi industriale; alţii consideră potrivita o abordare mai largă, cu includerea serviciilor de agrement şi chiar a celor de comercializare a produselor 4. Se poate aprecia că acest al doilea punct de vedere se apropie de accepţiunea modernă a turismului, în spiritul căreia ocuparea plăcută, agreabilă a timpului liber al vacanţei este cel puţin tot atât de importantă ca şi asigurarea condiţiilor de deplasare, găzduire şi hrană. Nu lipsesc nici abordările mult mai largi, care includ în sfera industriei ospitalităţii şi alte activităţi, precum transporturile, sănătatea sau educaţia1. 11.1. Cazarea hotelieră Cazarea reprezintă, în derularea prestaţiei turistice, etapa următoare transportului şi întruneşte caracteristicile unei componente cu existenţă de sine stătătoare. Prin conţinutul său, cazarea vizează crearea condiţiilor şi confortului pentru odihna călătorului; ea poate fi definită ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelăriei), sector ce înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de locuire temporară . Cazarea se prezintă, astfel, ca o prestaţie complexă ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire şi găzduire şi este alcătuită dintr-un grupaj de servicii oferite călătorului pe timpul şi în legătură cu rămânerea sa în unităţile hoteliere2. Dimensiunile şi calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, în primul rând, de existenţa unei baze 110

materiale adecvate din punctul de vedere al mărimii, tipologiei, dotărilor etc, care să asigure turiştilor condiţii optime de' înnoptare şi să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. In al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a mijloacelor de găzduire, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de modul de organizare a muncii. In acest context, insuficienţa spaţiilor de cazare, înzestrarea lor necorespunzătoare, neconcordanţa între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influenţează negativ calitatea serviciului de cazare şi, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulaţiei turistice şi gradul de valorificare a patrimoniului. 11.1.1. Importanţa şi particularităţile industriei hoteliere Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante", are ca domeniu de referinţă totalitatea proceselor desfăşurate în unităţile de cazare, generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului. Conţinutul industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică. Astfel, apariţia şi existenţa primelor stabilimente având ca destinaţie primirea şi găzduirea călătorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele turistice; corespunzător, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau în centrele urbane, dotările erau mai modeste iar funcţiile relativ simple. Mai târziu, pe măsura intensificării circulaţiei, a consacrării turismului şi transformării lui într-un fenomen de masă, s-au produs adaptări şi în privinţa mijloacelor de cazare. Astfel, creşte numărul unităţilor destinate găzduirii oaspeţilor temporari, iar amplasarea lor se realizează în afara oraşelor, în 111

zonele prin excelenţă turistice; are loc o diversificare a funcţiilor şi o îmbunătăţire a dotărilor pentru a răspunde mai bine nevoilor turiştilor. Urmare a acestor schimbări, se poate vorbi de cristalizarea industriei hoteliere ca domeniu distinct de activitate. Industria hotelieră, deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului de spaţii şi servicii de cazare pentru turişti, manifestă multă receptivitate faţă de nevoile acestora, evoluează în interdependenţă cu activitatea turistică. O primă dimensiune a acestei relaţii este pusă în valoare de faptul că peste 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în zone de interes turistic (litoral, munte, staţiuni balneare, centre urbane). În felul acesta, servirea turiştilor se înscrie tot mai frecvent ca funcţie-obiectiv a unităţilor hoteliere. Legătura dintre activitatea turistică şi industria hotelieră este însă mult mai complexă, de profunzime şi de intercondiţionare reciprocă; pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a creşterii circulaţiei turistice, iar pe de altă parte, însăşi evoluţia turismului este determinată de existenţa unor spaţii de cazare, de nivelul lor de echipare, de calitatea şi varietatea serviciilor oferite. Este îndeobşte cunoscut că, pe lângă atracţia exercitată de un element (obiectiv) turistic, amenajările referitoare la asigurarea condiţiilor de odihnă şi agrement contribuie hotărâtor la prezenţa turiştilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări, implicit al serviciului de cazare, este şi mai important în cazul turismului rezidenţial (de sejur lung), de odihnă, când turistul doreşte să-şi petreacă vacanţa într-un cadru natural atrăgător, tară să fie lipsit de confortul specific civilizaţiei moderne. In acest context, industria hotelieră, căreia îi revine sarcina realizării acestor condiţii, devine un factor important de promovare a turismului, de stimulare a circulaţiei şi, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului. Valorificarea superioară a potenţialului turistic, prin 112

atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi, indirect, a întregii economii. Zone deosebit de bogate în atracţii turistice pot rămâne în afara interesului turiştilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenţei unor condiţii minime de campare, după cum zone mai puţin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiştilor, ca urmare a confortului şi calităţii serviciilor pe care le oferă. Cunoaşterea acestui aspect al relaţiei turismindustrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investiţiilor şi direcţionarea dezvoltării sectorului hotelier. Dimensiunile industriei hoteliere, progresele înregistrate în domeniu reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populaţiei. Sporirea veniturilor băneşti, urbanizarea, creşterea timpului liber etc. sau reflectat în modificarea comportamentului consumatorilor faţă de turism, în sensul intensificării cererii şi diversificării nevoilor, manifestării unei exigenţe sporite în privinţa calităţii serviciilor. în acest context, industria hotelieră este cea care trebuie să creeze condiţii ca un număr tot mai mare de persoane să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanţei sau sfârşitului de săptămână într-o zonă turistică. Servicii hoteliere insuficiente în raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei şi recreării consumatorilor, vor determina schimbări în destinaţia veniturilor şi disponibilităţilor de timp şi, indirect, scăderi în circulaţia turistică. Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influenţează nu numai dinamica turismului, ci şi eficienţa acestuia. Astfel, prin atracţia exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potenţialului, a resurselor umane şi a capacităţii bazei tehnicomateriale, conducând la realizarea unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, 113

nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului, notorietăţii unui produs turistic sau unei întreprinderi, contribuind sensibil la creşterea eficienţei comercializării vacanţelor. Aşa cum s-a arătat, relaţia dintre turism şi industria hotelieră este reciprocă, aceasta din urmă suportând influenţa transformărilor cantitative şi calitative ale circulaţiei turistice. Creşterea numărului de turişti, lărgirea ariei de referinţă a pieţei, sporirea exigenţelor consumatorilor de vacanţe reclamă eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate în: - crearea de noi capacităţi de cazare şi modernizarea celor existente în scopul îmbunătăţirii confortului, - lărgirea gamei tipologice a unităţilor şi sporirea complexităţii funcţiilor îndeplinite de acestea, - diversificarea serviciilor oferite şi ridicarea nivelului lor calitativ. Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezintă una dintre caracteristicile importante ale industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularităţile hotelăriei decurg din dependenţa şi subordonarea acesteia faţă de activitatea turistică, serviciul de cazare hotelieră întrunind, în fapt, atributele generale ale prestaţiei turistice. Dintre acestea, se impun a fi evidenţiate, pentru rolul lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependenţa de prestator, perisabilitatea . Serviciul de cazare este rezultatul combinării unor prestaţii de bază şi a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră şi personalul acesteia, precum şi alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conţinut mai bogat şi mai variat, cu atât exercită o atracţie mai mare asupra turiştilor. în consecinţă, îmbogăţirea conţinutului serviciului de cazare reprezintă o preocupare importantă a deţinătorilor de 114

echipamente şi a personalului din industria hotelieră. În ceea ce priveşte sezonalitatea în domeniul hotelăriei, ea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau săptămânii, în funcţie de specificul său (pentru turism de cură heliomarină, de drumeţie, de schi, de afaceri etc.) şi se manifestă prin variaţia corespunzătoare a producţiei şi, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare în perioadele de vârf şi diminuarea cererilor sau chiar absenţa lor în extrasezon se reflectă negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale şi a personalului şi, implicit, asupra eficienţei activităţii. Reducerea efectelor sezon al ităţii, ca prioritate în industria hotelieră, reclamă o mai bună adaptare la variaţiile cererii, cu alte cuvinte, mai multă flexibilitate în producţia de servicii, o planificare riguroasă a necesarului de resurse umane şi, nu în ultimul rând, o diversificare a serviciilor care să capteze interesul turiştilor, diminuându-se astfel rolul condiţiilor naturale. Imposibilitatea stocării şi păstrării serviciilor turistice de cazare, ca şi dependenţa lor de structurile materiale şi de personal, impun preocupări deosebite în direcţia cunoaşterii şi anticipării evoluţiei cererii şi mai multă elasticitate în organizarea activităţii. Se pot reduce sau elimina, în acest fel, situaţiile de insuficienţă a ofertei şi, respectiv, nesatisfacerea cerinţelor clienţilor, cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activităţii, dar şi asupra mulţumirii materiale şi morale a personalului. în ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate - de la design-ul şi amplasarea unităţilor până la managementul acestora -, îşi pun amprenta asupra calităţii serviciilor de cazare, ospitalităţii şi eficienţei operaţiunilor şi, indirect, asupra dinamicii activităţii turistice. 11.1.2, Structura serviciului de cazare hotelieră Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în 115

afara reşedinţei permanente, serviciul de cazare hotelieră are un conţinut complex, rezultat al multitudinii şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze. De asemenea, în identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut în vedere că unitatea hotelieră îndeplineşte, pentru turist, funcţia unui domiciliu temporar şi că, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuieşte mai mult de jumătate din totalul timpului de vacanţă în aceste spaţii (8-9 ore de odihnă pasivă, 2-3 ore odihnă activă, 1-2 ore timp pentru igiena corporală, schimbarea ţinutei etc). Având în vedere varietatea necesităţilor turiştilor şi pornind de Ia premisa că principalele momente asociate prezenţei acestora în unităţile hoteliere sunt primirea, şederea şi plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sumă de prestaţii independente: a) cazarea propriu-zisă şi serviciile complementare acesteia; b) alimentaţia şi serviciile specifice asociate ei; c) activităţile cultural-artistice şi de agrement; d) serviciile de informare şi intermediere; e) activităţile comerciale; f) serviciile având caracter special. între aceste servicii sau funcţii, cum le numesc unii 2 autori , există relaţii de interdependenţă, circuitele lor tehnologice se interferează. În raport cu specificul fiecărei unităţi de cazare, unele dintre activităţile menţionate pot fi mai dezvoltate, altele mai puţin; de asemenea, unele pot sa lipsească, după cum pot apărea şi altele suplimentare. în totalitatea lor, aceste prestaţii concură la satisfacerea nevoilor clienţilor, caracterizând sub aspect cantitativ şi calitativ activitatea desfăşurată în sectorul hotelier. Totodată, se impune a fi evidenţiat că, în condiţiile 116

diversificării şi integrării mijloacelor de găzduire, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă; el este completat de o serie de prestaţii suplimentare fiind, în fapt, rezultatul îmbinării unei varietăţi de activităţi. Gama serviciilor suplimentare celui de cazare propriu-zisă este aproape nelimitată şi greu de separat în raport cu funcţia de bază. Varietatea lor este dependentă de condiţiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul tipului de construcţie, gradului de dotare, categoriei de confort. Găzduirea (cazarea propriu-zisă) este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, înzestrarea acestora; ea presupune existenţa unor spaţii adecvate şi a dotărilor necesare asigurării odihnei şi igienei turistului. Odihna turiştilor în mijloacele de cazare este condiţionată de amplasarea acestora, de insonorizarea construcţiei şi a instalaţiilor, de distribuţia şi izolarea camerelor (dormitoarelor) în raport cu zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staţionare) din interiorul unităţii, de mişcarea personalului, de spaţiile alocate activităţilor recreativ-distractive. Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere al acestuia, de existenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale şi frecvenţa înlocuirii lor. Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare se referă şi Ia crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale. Este astfel necesară existenţa unor spaţii special amenajate pentru primirea turiştilor, organizarea unor întâlniri cu prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestări (simpozioane, mese rotunde, expoziţii). Din suita tuturor acestor cerinţe, o atenţie deosebită acordă studiile de specialitate amplasării unităţilor de cazare; aceasta este analizată din mai multe unghiuri. Este vorba, în primul rând, de alegerea destinaţiei şi de poziţionarea obiectivului în interiorul acesteia, în funcţie de 117

diverse elemente: distanţa faţă de mijloacele de acces (aeroport, gara, autostradă) şi faţă de atracţiile turistice; frumuseţea peisajului; linişte. In al doilea rând, amplasarea trebuie să răspundă unor criterii de ordin economic şi anume: valoarea investiţiei, costurile de exploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare. Pe lângă caracteristicile fizice ale unităţilor şi aşezarea lor în spaţiu, calitatea serviciului de cazare şi, corespunzător, opţiunea turistului sunt influenţate de atmosfera din unitate, atenţia personalului, viteza de reacţie şi eficienţa acestuia, clientela, imaginea şi renumele de care se bucură. în acest sens, cercetări întreprinse cu privire la factorii competitivităţii în hotelărie au demonstrat, alături de importanţa celor materiali, obiectivi de genul: nivelul şi diversitatea dotărilor, calificarea personalului, curăţenia, confortul, spaţiile sociale, rolul în creştere al elementelor subiective, precum ambianţa, nivelul clientelei, personalităţile ce au vizitat unitatea, istoria unităţii etc. Din categoria serviciilor complementare cazării, menite să întregească funcţia de bază şi să asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecărei categorii de vizitatori pot fi menţionate, pentru locul pe care îl deţin şi frecvenţa cu care sunt solicitate: primirea şi distribuirea mesajelor (corespondenţei); păstrarea obiectelor de valoare; spălatul şi călcatul lenjeriei; curăţirea hainelor şi a încălţămintei; manipularea bagajelor; asigurarea parcării autoturismelor; schimb valutar. De asemenea, tot în această grupă pot fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienţilor (paturi, perne, pături, aparatură de gimnastică, foen ş.a.). Serviciul de alimentaţie, deşi îndeplineşte o funcţie de bază, nu este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare 1. Acolo unde funcţionează, acest serviciu presupune desfăşurarea unei activităţi complexe; este vorba de existenţa 118

tuturor acelor compartimente şi tipuri de prestaţii menite să satisfacă, pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât nevoia de hrană, cât şi pe cea de agrement. De exemplu, este necesară prezenţa unei varietăţi de saloane diferenţiate ca mărime şi confort pentru servirea micului dejun sau prânzului, a barului şi room service-ului. Organizarea propriului serviciu de alimentaţie pune două categorii de probleme: de amplasare şi de funcţionare, în sensul că acesta nu trebuie să afecteze odihna turiştilor şi buna desfăşurare a celorlalte activităţi. Ca urmare a tendinţei de integrare, care se manifestă în organizarea serviciilor turistice, ca şi a modificării structurii echipamentelor în sensul creşterii ponderii celor cu nivel superior de confort, asocierea între prestaţia hotelieră şi cea de alimentaţie este tot mai frecventă. în privinţa serviciilor complementare alimentaţiei propriu-zise, dintre cele uzuale fac parte: rezervările, servirea mesei în cameră, organizarea unor mese festive. Activităţile cultural-artistice şi de agrement se întâlnesc, cu precădere, în unităţile destinate turismului de sejur mediu . nu, de odihnă şi a celor de categorie superioară. In vederea realizării unor astfel de uvlivităţi sunt necesare dotări adecvate petrecerii timpului liber şi divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, săli de gimnastică, de jocuri mecanice etc, cât şi un personal având calificare de specialitate, care să asigure instruirea sau supravegherea turiştilor. Tot în categoria activităţilor de agrementare sunt cuprinse şi acţiunile iniţiate de turişti, de natura serilor distractive, concursurilor, pentru care dotările sunt mai simple iar personalul nu necesită o pregătire deosebită. Unităţile de cazare pot îndeplini, după caz, şi funcţii cultural-artistice, organizând sau găzduind manifestări de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece, de dansuri, muzicale, reuniuni, întâlniri cu oameni de ştiinţă, artă sau 119

cultură, expoziţii, spectacole etc.2 Serviciile de informare facilitează turistului cunoaşterea şi, respectiv, accesul la oferta specifică şi prestaţiile suplimentare puse la dispoziţia sa de unitatea hotelieră în interiorul şi în afara acesteia. Aceste servicii sunt realizate de compartimentul „front-office" şi sunt oferite verbal, la cererea turiştilor sau prin intermediul mijloacelor scrise (anunţuri, pliante, postere) aflate la îndemâna turiştilor sau amplasate în locurile de trecere. De exemplu, orice unitate de cazare trebuie să informeze clientela cu privire la: programul acţiunilor de agrement organizate în unitate sau în staţiune (localitate, în general) de către organisme de specialitate; programul manifestărilor cultural-artistice, sportive; orarul (programul de lucru) diverselor unităţi prestatoare de servicii; orarele curselor mijloacelor de transport; formalităţile vamale sau de prelungire a vizei. Serviciile de informare prestate de unităţile de cazare trebuie înţelese şi organizate ca o componentă a procesului de comunicare cu turiştii, în general; în acest context, materialele documentare folosite şi informaţiile vehiculate sunt integrate activităţii promoţionale. Serviciile de intermediere, la fel ca şi celelalte prestaţii suplimentare, au ca scop satisfacerea cât mai deplină a cerinţelor turiştilor. Unităţile de cazare, în limitele acestei atribuţii, mijlocesc între turiştii proprii şi prestatorii de servicii specializate realizarea diverselor lucrări: repararea sau întreţinerea unor obiecte aflate în dotarea turiştilor atunci când aceste operaţiuni nu pot fi efectuate la nivelul unităţii; rezervări de bilete la manifestări cultural-artistice; rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unităţi de cazare, diverse comisioane. între serviciile de intermediere, de o apreciere deosebită din partea turiştilor se bucură mijlocirea închirierii de autoturisme de la unităţile specializate şi a unor 120

activităţi având caracter special: supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate; stenografie, traduceri pentru turismul de afaceri; organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane şi acţiunile anexe acestora. Unităţile de cazare mai oferă şi servicii comerciale de vânzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ilustrate şi efecte poştale, ziare, reviste, cărţi, cosmetice, cadouri-amintiri, produse artizanale, băuturi, ţigări, dulciuri. In funcţie de complexitatea sortimentală şi organizarea unităţii, serviciile comerciale sunt prestate de compartimentul „recepţie" sau de magazine specializate. În afara grupelor de servicii analizate, unităţile hoteliere mai pot oferi turiştilor şi alte categorii de prestaţii. Cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară, cu atât ea trebuie să asigure turiştilor o gamă mai bogată de astfel de servicii. Totodată, se impune precizarea că unele dintre aceste prestaţii sunt gratuite, fiind incluse în costul iniţial al cazării, în timp ce pentru altele se percep taxe suplimentare. Alături de varietatea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, un alt aspect situat în centrul atenţiei prestatorilor de servicii hoteliere îl reprezintă asigurarea unui nivel calitativ corespunzător al acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, în opinia specialiştilor, determinată de o multitudine de elemente şi are mai multe faţete. Astfel, se poate vorbi de1: - calitate „spaţială" - definită de facilităţile de acces la locul de petrecere a vacanţei şi la diverse atracţii-calitate „opţională" (de alegere) - exprimată de varietatea tipologică a prestaţiilor oferite, referindu-se la posibilităţile de găzduire, structura dotărilor şi mijloacele de divertisment; -calitate „temporală" - dedusă din timpul de servire (de înregistrare în unitatea hotelieră, de obţinere a rezervării, de execuţie a diverselor activităţi); - calitate „ intrinsecă", având o componentă „materială", rezultată din respectarea unor norme cu privire 121

la dotarea şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi una „umană", dependentă de caracteristicile personalului (număr, pregătire, amabilitate, solicitudine, eficienţă etc); - calitate „relaţională", pusă în evidenţă prin relaţiile prestator-client şi client-client. Se remarcă, din analiza aspectelor structurale şi calitative ale serviciilor, complexitatea activităţii desfăşurate de unităţile hoteliere şi eforturile de realizare a unor prestaţii care să răspundă exigenţelor în creştere ale turiştilor şi obiectivelor economico-financiare ale organizatorilor. 4.2. Capacităţile de cazare . Conţinut. Funcţii. Tipologie Serviciile turistice de cazare vizează asigurarea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorilor, într-o perioadă de timp, pe baza unor tarife determinate în funcţie de capacitatea acestor unităţi de a asigura un anumit grad de confort şi de sezonalitate. Calitatea, volumul şi structura serviciilor de cazare depind de capacitatea de cazare a localităţilor turistice respective şi de dotarea bazei tehnico-materiale specifice, Capacităţile de cazare turistică reprezintă componente esenţiale ale bazei tehnico-materiale a turismului, incluzând acele dotări, care asigură înnoptarea şi odihna turiştilor pentru o anumită perioadă de timp, la un anumit preţ (tarif). Conceptul de capacitate de cazare turistică nu trebuie confundat cu ceea ce se înţelege prin capacitate de primire. Relaţia între capacitatea de cazare turistică şi cea de primire turistică este de la parte Ia întreg. Capacitatea de primire turistică include numărul total de turişti (sau vizitatori), care poate fi găzduit (suportat) de o anumita zonă, tară a se diminua calitatea mediului fizic, prin degradarea sistemelor biologice şi sociale şi a satisfacţiei vizitatorilor. Capacitatea de 122

primire include capacitatea fizică şi biologică, socială, ecologică, economică şi psihologică de absorbire a turiştilor. 1. Capacitatea fizică de primire presupune acceptarea turiştilor în limitele unei marje, care se încadrează în suprafaţa şi capacitatea fizică deabsorbţie a zonei turistice. Depăşirea acestei marje perturbă scopurile şi obiectivele de practicare a turismului. Turiştii resimt aceasta în variate feluri: aglomeraţia prea mare, mirosurile neplăcute, zgomotele sau poluarea "vizuală", care denotă faptul că a fost depăşită capacitatea fizică de primire. 2. Capacitatea ecologică de primire include acel nivel de dezvoltare al turismului, care nu perturbă echilibrul ecologic al zonei turistice şi nu provoacă degradarea, poluarea mediului înconjurător. 3. Capacitatea socială de primire presupune acceptarea turiştilor din partea populaţiei locale, în limitele unei marje, care nu generează distrugerea culturii, a tradiţiilor şi specificului local al zonei. 4. Capacitatea economică de primire se referă la tolerarea primirii turiştilor în funcţie de costurile economice, ecologice, sociale şi culturale. In cadrul capacităţii economice, se are în vedere dezvoltarea capacităţii de cazare, fără ca anvergura activităţilor să afecteze costurile economice ale populaţiei respective. 5. Capacitatea psihologică de primire înseamnă asigurarea confortului psihic al turiştilor, generată de atitudinea pozitiva a localnicilor precum şi a capacităţii fizice, ecologice, sociale şi economice (figura 6.1.)-

123

Fig Relaţia dintre tipurile de capacităţi de primire turistică şi capacitatea de cazare turistică

Diferenţierea dintre capacitatea de primire şi capacitatea de cazare turistică are în vedere funcţiunile specifice turistice. Potrivit Normelor metodologice şi criteriilor privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire turistice nr. 56/1995, prin structură de primire turistică, se înţelege orice construcţie şi amenajare destinate prin proiectare şi execuţie, servirii mesei pentru turişti, împreună cu serviciile specifice aferente. Deci, în cadrul structurilor de primire turistice vor fi incluse mai multe elemente componente (figura 6.2.).

Fig.

Elementele componente ale structurilor de primire turistică

în cadrul structurilor de primire turistică, unităţile de cazare cuprind acele construcţii, amenajări, la care funcţia de cazare turistică este preponderentă. 124

Tipologia unităţilor de cazare Structurarea unităţilor de cazare cuprinde mai multe criterii de clasificare: 1. După structura reţelei de cazare, există: - forme de bază pentru cazare: hotelul apartamentul, motelul, vila,cabana, hanul turistic; - forme de cazare complementare: popasul turistic, satul de vacanţă, campingul, satul turistic, ferma agroturistică. Aceste forme complementare sunt realizate în zonele, fără localităţi turistice sau în zonele, unde activitatea turistică are un caracter sezonier. Pentru etapa actuală de dezvoltare a României, ar fi de preferat realizarea unor forme complementare, deoarece ele presupun investiţii minime, realizate într un interval scurt de timp. 2. După categoria de confort există unităţi de cazare turistică de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele (tabelul 6.1). Tab. 6.1. - Tipuri de unităţi de cazare turistică şi numărul de stele în care se pot încadra

Pentru hoteluri se acordă toate cele 5 categorii de stea. La hoteluri-apartament, categoria creşte de la 2 stele în sus; motelurile pot avea maxim 3 stele; vilele pot primi toate categoriile, de la 1 la 5 stele; cabanele au până la maxim 3 125

stele; satul de vacanţă se încadrează doar în categoriile de 2 şi 3 stele; campingul şi pensiunile turistice sunt incluse la categorii de până la 4 stele; firmele agroturistice nu depăşesc 3 stele; camerele în navele fluviale se pot încadra în toate cele 5 stele. în acordarea categoriilor de confort se ţine seama de o serie de criterii: caracteristicile constructive ale unităţii de cazare; amplasamentul structurii de cazare; calitatea şi complexitatea dotărilor; instalaţiile şi alte dotări; diversitatea serviciilor oferite. In cadrul categoriilor de clasificare, a unităţilor de cazare turistică există următoarele spaţii: camere cu pat individual; camere cu pat dublu; camere cu două paturi individuale; camere cu trei sau mai multe paturi individuale; garsoniere; apartamente. 3. După durata de funcţionare pe parcursul anului, se disting: structuri de cazare permanente şi structuri sezoniere. Se constată, în mod paradoxal, că, la structurile sezoniere, se înregistrează sejururi medii mai lungi, comparativ cu structurile permanente. 4. In funcţie de durata sejurului, structurile de cazare turistică se încadrează în: - structuri de cazare de tranzit, pentru sejururi medii sau scurte, care cuprind hotelurile din vecinătatea aeroporturilor, gărilor; - structuri de cazare de sejur, care înregistrează sejururi medii relativ mai lungi, în funcţie de aranjamentul turistic încheiat; - structuri mixte, care includ hotelurile din oraşe, staţiuni. 5. In raport cu capacitatea ior de primire: structuri mici, cu o capacitate între 20 şi 40 locuri; structuri medii, cu o capacitate între 40 şi 400 locuri; structuri mari de tipul complexelor turistice, care au peste 1000 locuri. În perioada actuală, capacitatea de cazare turistică a înregistrat pe plan mondial o creştere fără precedent, în 1995, 126

fiind de 12 milioane de camere. Această evoluţie s-a făcut prin orientarea către formele de cazare complementare, îndeosebi către pensiunile turistice. Această ofertă generoasă este distribuită inegal între ţări. In Europa, capacităţile de cazare hoteliere sunt concentrate în sud şi vest, iar în America de Nord, îndeosebi în zona coastei. In ultimul deceniu şi în Asia de sud-est, Africa de Nord şi zona Pacificului se constată tendinţa de creştere a ofertei hoteliere. Clasificarea tipurilor de structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică din România are la baza Ordinul Ministerului Turismului nr. 56/1995, care stabileşte: criteriile privind clasificarea pe stele şi categorii a structurilor de primire turistică; caracteristicile tipurilor de unităţi cu activitate hotelieră (denumite structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică); tipologia unităţilor cu activitate hotelieră; tipologia unităţilor cu activitate hotelieră; structura spaţiilor de cazare (anexele 6.1., 6.2., 6.3.). Încadrarea hotelului în categoria de clasificare de la 1 la 5 stele depinde de respectarea criteriilor obligatorii prevăzute de legea turismului (O.G. 58/26 august 1998, H.G. 601/6 octombrie 1997, ordinul 61 pe 27 aprilie 1999 pentru aprobarea normelor metodologice şi a criteriilor privind clasificarea structurii de primire turistice), precum şi a unor criterii suplimentare. Din anexe, se deduce faptul că, în cadrul structurilor de primire cu funcţiuni de cazare turistică, este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare în afara celor cuprinse în criteriile obligatorii, în funcţie de categoria de stea. Astfel, pentru unitatea de 4-5 stele este necesar prestarea a cel puţin 18 servicii, pentru categoria de 3 stele- cel puţin 15 servicii, la unitatea de 2 stele - cel puţin 10 servicii, la o stea - cel puţin 5 servicii. În cadrul criteriilor obligatorii sunt estimate: 1) starea generală a clădirii; 2) organizarea spatiilor şi a serviciilor aferente; 3) instalaţiile; 4) suprafaţa minima a camerelor 127

(tară grup sanitar); 5) suprafaţa minimă a toaletei; 6) înălţimea spaţiului de cazare (m); 7) culoarele şi scările (lăţimea minimă de 1.40m); 8) numărul maxim de paturi într-o cameră; 9) echipamentul sanitar; 10) dotarea cu mobilier, lenjerie şi cu alte obiecte in camere, apartamente şi garsoniere; 11) seiful şi posibilităţile de păstrare a valorilor; 12) telefonul din cameră; 13) telefax la recepţie; 14) restaurant; 15) încasarea contravalorii serviciilor pe baza cărţii de credit; 16) bar de zi; 17) posibilitatea de organizare a unor întâlniri de afaceri, congrese, conferinţe; 18) servicii minime oferite turiştilor (cuprinse în tarif sau cu plata separată). Criteriile suplimentare includ evaluarea gradului de confort după elementele, dimensiunile şi dotările concrete. Potrivit acestor criterii suplimentare, unitatea hotelieră trebuie să îndeplinească un punctaj minim: 1. pentru hotel de 5 stele -150 puncte; 2. pentru hotel de 4 stele - 120 puncte; 3. pentru hotel de 3 stele - 70 stele; 4. pentru hotel de 2 stele - 30 puncte. Pentru hotelurile apartament, punctajul este diferenţiat, respectiv, la 5 stele - 100 puncte, 4 stele - 60 puncte, 3 stele 40 puncte, 2 stele - 20 puncte. Organele specializate ale Ministerului Turismului, verifică — la propunerea Centrelor locale de promovare a turismului - validitatea criteriilor care stau la baza clasificării, nerespectarea acestora putând atrage suspendarea temporară sau retragerea certificatului de clasificare. Pe plan mondial, nu există un sistem unitar de încadrare într-o anumită categorie de confort a unităţilor de cazare (şi alimentaţie publica). Se consideră că unităţile de 5 stele şi categoria lux, corespund unui confort superior; categoria 3-4 stele unui confort mediu; iar categoria de 1-2 stele unui confort modest. 128

Principalele tipuri de structuri de primire cu funcţiune de cazare, Conform normelor metodologice aprobate, sunt: 1. Hotelul este o structură de primire turistică amenajată în clădiri sau corpuri de clădire, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de recepţie şi spaţii de alimentaţie în aceeaşi incintă. Hotelurile, care sunt formate din apartamente şi garsoniere în cadrul cărora se poate prepara şi servi masa sunt considerate hoteluriapartamente; 2. Motelul este unitatea hotelieră organizată în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare şi masă ale turiştilor, cât şi pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport; 3. Vilele sunt structuri de primire cu capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneoclimaterice sau în zone şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice; 4. Bungalourile sunt structuri de primire cu o capacitate redusă, confecţionate din lemn şi alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicată, construcţia este din zidărie. Pot fi amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi independente în cadrul unor staţiuni sau zone turistice, ori ca spaţii complementare pe lângă alte structuri de primire turistică. De regulă, activitatea lor este sezonieră. Bungalourile oferă, pe lângă serviciile de cazare, şi alte servicii complementare unităţii pe lângă care funcţionează. 5. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistică cu capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri 129

independente cu arhitectură specifică, în zonele montane, rezervaţiile naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective turistice. Pe lângă serviciile de cazare oferite turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă, acestea oferă şi alte servicii specifice. 6. Refugiile turistice sunt structuri de primire situate în locuri izolate şi greu accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort şi un număr redus de personal de deservire. 7. Campingurile sunt structuri de primire turistică cu caracter sezonier, destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote. Sunt, de regulă, astfel amenajate, încât să permită turiştilor să parcheze mijloacele de transport, să-şi pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor unităţi. Plasarea campingurilor trebuie să se facă în locuri pitoreşti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot, diferite surse de poluare sau orice alte elemente care ar pune în pericol securitatea turiştilor. Terenurile campingurilor trebuie să fie plane şi să nu menţină apa după ploaie. Suprafaţa de campare cuprinde mai multe parcele de campare (suprafeţele de teren pe care se pot instala corturi, maşina şi se poate asigura mişcarea şi odihna a 4 turişti). în funcţie de destinaţia lor, campingurile pot fi de tranzit, amplasate în apropierea principalelor trasee turistice şi de sejur, amplasate în perimetrul sau vecinătatea unor staţiuni balneoclimaterice, în zonele de agrement de lângă centrele urbane, periurbane. 8.Căsuţele sunt spaţii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau din alte materiale similare, compuse dintr-o cameră şi un mic antreu sau terasă şi, uneori, dotate şi cu un grup sanitar propriu. Distanţa dintre două căsuţe nu poate fi mai mică de 3m, pentru a se asigura şi spaţiul de parcare a unei maşini. Căsuţele care nu permit şi amenajarea unor spaţii de 130

campare sunt clasificate drept căsuţe tip camping. Acestea au dimensiuni mai reduse, fiind compuse dintr-o cameră şi un mic antreu sau terasă. Căsuţele tip camping, care sunt amplasate pe lângă alte unităţi de cazare sau de alimentaţie pentru turism, vor dispune de grup sanitar comun, o construcţie închisă, ce cuprinde: un lavoar de 30 locuri; o cabină- duş de 50 locuri; o cabină- w.c. de 30 locuri. 9. Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri, vile, bungalouri, amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, alimentaţie şi o gamă de prestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale). Amplasamentul satului de vacantă trebuie să fie ferit de poluare şi alte elemente care ar pune în pericol securitatea şi sănătatea turiştilor (suprafaţa spaţiilor verzi şi a celor destinate pentru agrement şi odihnă trebuie să reprezinte minim 25% din suprafaţa totală a satului de vacanţă). Încadrarea satului de vacanţă în categoria de 2 sau 3 stele depinde de elementele constructive care-i compun şi de diversitatea şi calitatea serviciilor oferite. 10. Pensiunile turistice şi fermele agroturistice sunt amplasate în locuri ferite de surse de poluare, având o capacitate redusă de cazare (10 camere, totalizând 30 locuri). Pot funcţiona atât ca nişte clădiri independente, cât şi în locuinţele cetăţenilor, cu deosebire din mediul rural. Pe lângă cazarea turiştilor, pensiunile oferă şi condiţiile de pregătire, servire a mesei. Fermele agroturistice diferă de pensiune, prin faptul că alimentaţia este asigurată din muuv^a propria. 11. Camerele de închiriat în locuinţe familiale reprezintă structuri de primire turistică, ce cuprind un număr limitat de spaţii, care oferă condiţii similare cu cele ale unui apartament decomandat de bloc. Bucătăria şi baia sunt comune, iar încadrarea acestora pe categorii -de 1,2, 3 stele-, depinde de gradul de dotare al camerelor şi de aspectele 131

de natură constructivă. 12. Spaţiile de cazare pe navele fluviale sau maritime sunt organizate pe pontoane plutitoare, fiind utilizate pentru cazarea pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi. Structura lor este asemănătoare cu cea din hoteluri, diferenţele fiind în ceea ce priveşte: 1. dimensiunea spaţiilor de cazare, care poate fi redusă cu până la 50% faţă de cele din hotelurile de aceeaşi categorie existentă sau nou construite; 2. dimensiunea paturilor, ce poate fi de 0,8-2m în cazul celor individuale şi l,2-2m în cazul celor duble; 3. dotarea cu piese de mobilier, admiţând şi piese rabatabile. Din multitudinea de forme de cazare turistică, hotelul este cea mai reprezentativă şi predominantă unitate de cazare turistică, îndeplinind o gamă largă de funcţii conexe şi complementare celei de cazare propriu-zisă: de alimentaţie, de odihnă, de igienă, comercială, de intermediere, de agrement, eventual, de tratament. Se apreciază că, în decursul unei zile, doar cea 8 ore sunt consacrate somnului, restul fiind destinate satisfacerii altor trebuinţe: 2 ore pentru alimentaţie, 2 ore pentru igiena personală, schimbarea ţinutei, 2 ore pentru alte necesitaţi personale. Rezultă, în total, 14 ore pentru necesităţile de bază, restul timpului rămânând o permanentă sursă de inspiraţie pentru ofertanţii de servicii, dornici de a satisface, la cel mai înalt nivel, aşteptările clienţilor. în cadrul unităţilor de cazare, un loc aparte îl ocupă şi structurile de cazare extrahoteliere, care oferă multiple avantaje: preţuri flexibile şi mai reduse; alimentaţie variată; autenticitatea prestaţiilor. Cele mai cunoscute structuri extrahoteliere sunt: reşedinţele secundare; camerele mobilate; campingul; casele familiale şi satele de vacanţă; motelul; hanul turistic. Lanţurile hoteliere 132

Pentru a face faţă concurenţei accentuate de pe piaţa hotelieră, unele unităţi de cazare turistică s-au afiliat la un lanţ hotelier. Practica este destul de veche şi eficientă, conducând la eliminarea multor neajunsuri ale hotelăriei individuale: gradul mai redus de dotare, imposibilitatea afilierii la preţurile liderului, rentabilitatea scăzută. Primele lanţuri hoteliere au fost create în S.U.A imediat după război, cum sunt Intercontinentalul. In Europa, sistemul de lanţuri hoteliere a fost iniţiat în Franţa, prin renumitele „Relais de Champagne", care, în prezent, sunt cunoscute sub numele de „Relais de Chateaux". La început, afilierea la lanţurile hoteliere viza unităţile cu categorii de 4*-5 stele. După 1975, la reţea s-au adăugat şi hotelurile de 2 stele, organizate în sistem de francisă. Lanţurile se adresau, de regulă, turismului de afaceri, iar preţurile promovate erau superioare mediei. In prezent, în Europa, lanţurile hoteliere s-au dezvoltat la aşa numita clasă economică, care are o sferă de adresabilitate largă, segmentul de piaţă ocupat de acestea fiind destul de însemnat (cea 50%). În funcţie de gradul de autonomie, în cadrul reţelei se disting două categorii de lanţuri hoteliere: 1. Lanţurile voluntare, care grupează hoteluri independente, ce îşi menţin autonomia de gestiune. Pentru a păstra imaginea de lanţ, acestea trebuie să respecte anumite norme de confort, de calitate, de arhitectură sau de amenajări. Literatura de specialitate menţionează existenţa a 20 de lanţuri voluntare, a căror capacitate hotelieră este inegal distribuită: 25% în Franţa şi Elveţia, 16% în Irlanda, 10% în Germania, 8% în Belgia, 7% în Marea Britanie, 6% în Spania şi Italia. Lanţurile voluntare cuprind hoteluri cu categorii de 2 sau 3 stele. Principalele domenii de cooperare în cadrul lanţului sunt: - promovarea şi publicitatea; - centrele de rezervări de locuri; - consultanţa şi serviciile de pregătire profesională. 133

2. Lanţurile integrate cuprind hoteluri, cu grade diferenţiate de autonomie. Pachetele de servicii turistice oferite sunt standardizate, iar multe din serviciile turistice sunt centralizate. Principalele lanţuri integrate sunt cele americane. In Europa, cel mai bun lanţ integrat este Accor, care este lipsit doar de activitatea de transport propriu, pentru a putea fi inclus în categoria „complet integrat". Gama de servicii oferite de lanţurile integrate este largă: hotelărie (50%), restaurant (26%), servicii de rezervare (11%) şi alte servicii (13%). Există, deci, o mare varietate de unităţi de cazare turistică, care conferă cele mai variate utilităţi şi servicii turiştilor. Deosebit de important este modul (gradul) de valorificare a acestor unităţi, astfel încât să nu se risipească imensul potenţial turistic de care dispune ţara noastră. Indicatorii de cuantificare a capacităţii de cazare turistică Capacitatea de cazare turistică poate fi evaluată, folosind un set de indicatori. 1. Capacitatea de cazare turistică existentă cuprinde numărul de locuri de cazare de folosinţă turistică. Ea diferă de capacitatea de cazare turistică în funcţiune, adică de numărul de locuri de cazare efectiv puse la dispoziţia turiştilor de către unităţile hoteliere. Capacitatea de cazare existentă se exprimă prin numărul total de paturi, care poate fi apreciat în mod global sau cu ajutorul unor indicatori parţiali: - numărul de camere individuale; - numărul de locuri de cazare în camere individuale; - numărul de camere duble; - numărul de locuri de cazare în camere duble; - numărul de apartamente; - numărul de locuri de cazare în apartamente. 2. Capacitatea de cazare în funcţiune (Cap) 134

exprimă, deci, oferta de cazare a firmei de turism în funcţie de numărul de locuri care pot fi oferite la cazare (L) şi numărul de zile cât pot fi folosite într-un an (nz), luând în consideraţie şi zilele de neutilizare, datorate unor lucrări de igienizare, curăţenie, reparaţii. Cap = L x nz 3. Oferta de cazare (L) cuprinde volumul total de activităţi de cazare, pe care unitatea de cazare turistică îl poate realiza într-o anumită perioadă de timp. Structura ofertei de cazare cuprinde oferta hotelieră (Lh) şi structurile de primire extrahoteliere (LEx), ea putând fi analizată mai detaliat. Oferta de cazare turistică este o mărime ex-ante, utilizată la stabilirea volumului programat de încasări. L = Lh + Lex 5. Densitatea ofertei de cazare (D) poate fi evaluată ca pondere a locurilor de cazare pe km.2 sau loc de cazare, calculându-se în două moduri: fie ca raport între numărul locurilor totale de cazare (L) şi suprafaţa zonei (S), fie ca raport între numărul locurilor totale de cazare şi numărul camerelor (N): D = ( L / S) x 100 sau D = (L / N) x 100 5. Coeficientul de ocupare a capacităţii de cazare în funcţiune (Cf) este calculat ca un coeficient ponderat, între numărul de turişti (T) şi durata medie a sejurului (S), respectiv, între locurile de cazare şi numărul de zile-turist. Cf = T x S / L x Zt x 100 unde: T - numărul de turişti; număr de zile-turist.

S- durata medie a sejurului; 135

Zt -

6. Coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare în funcţiune (Cuc) exprimă gradul de valorificare a ofertei de locuri-zile de cazare a hotelului (L), într-o anumită perioadă de timp. Se calculează ca un raport între numărul de zile-turist sau numărul de înnoptări în spaţiile de cazare disponibile (Zt) şi oferta de locuri-zile de cazare (L): Cuc = ( zt / L ) x 100 7. Numărul mediu zilnic, lunar sau anual de turişti (Nt) indică cererea efectivă globală sau pe segmente de clienţi, într-o anumită perioadă de timp. Se calculează ca un raport între numărul de turişti sosiţi în perioada de referinţă (T) şi numărul de zile al perioadei respective (Z): Nt = T / z 9.Durata medie de sejur (S) se calculează la nivel global, pe mijloace de cazare, sau după proveninţa turiştilor. Ea caracterizează gradul de atractivitate al unei zone, indicând perioada medie de timp, în care turiştii rămân într-o anumită zonă turistică: S = ZT / T Indicatorii prezentaţi reprezintă instrumente preţioase de lucru pentru aprecierea gradului de valorificare a unităţii de cazare turistică, a eficienţei acesteia, a gradului de atractivitate a unei zone, a circulaţiei turistice, atât la nivel microeconomic, cât şi mezo şi macroeconomic. 4.3. Structuri organizatorice hoteliere Structura organizatorică a unui hotel - reprezentată prin 136

organigrama sa - este formată din ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice. În funcţie de categoria hotelului şi obiectivele strategice propuse, care presupun o anumită anvergură a activităţilor, există o mare varietate de structuri organizatorice. Din punct de vedere al capacităţii aferente unui hotel se disting: Hoteluri mari (marea hotelărie), cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de confort (4 stele), înglobând o varietate de activităţi şi servicii diverse. Hoteluri medii (hotelăria medie), cu o capacitate de 100-200 camere, au un nivel mediu de confort. In cadrul acestora, organigramele includ funcţii destul de numeroase; Hotelurile mici (mica hotelărie), cu o capacitate de până la 100 camere, au un confort mediu sau scăzut şi cuprind un număr redus de funcţii, cumulate de câţiva lucrători. Distingem astfel, în cadrul hotelurilor mici, funcţiunile de receptioner, care trebuie să presteze toate activităţile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane şi funcţia de casier. În cadrul unui hotel de categorie inferioară, activităţile specifice pot fi îndeplinite de un număr mai mic de lucrători, care vor avea sarcini mult mai diverse. În unităţile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate prin departamente, care, la rândul lor, grupează servicii omogene sau complementare, ce îndeplinesc aceeaşi funcţie. Un serviciu poate avea, în componenţa sa, mai multe compartimente, structurate în birouri, secţii, partizi, în funcţie de activităţile derulate. După funcţiile principale îndeplinite - cazare si alimentaţie - un complex hotelier va avea cel puţin 2 departamente de bază: departamentul cazare şi departamentul alimentaţie şi 4 departamente auxiliare: departamentul administraţie, tehnic, de marketingvânzări şi de personal. 137

Principalele servicii în cadrul departamentului de cazare sunt serviciul front-office (recepţia) şi serviciul de etaj. În cadrul departamentului alimentaţie, din incinta hotelului, serviciul de bază este cel de alimentaţie. Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unităţii hoteliere, presupune o gamă variată de activităţi. Tipologia activităţilor derulate într-un complex hotelier are la bază mai multe criterii de grupare: 1) în funcţie de contactul cu clienţii există activităţi front-office, care presupun un contact direct cu clientela şi activităţi back-office, având caracter administrativ, contabil, tehnic ş.a. 2) după modul cum sunt îndeplinite serviciile de cazare: activităţi operaţionale, legate de prestarea nemijlocită a serviciilor, şi activităţi funcţionale - administrare control, comercializare, întreţinere, ce influenţează indirect prestarea serviciilor (figura 6.3.).

Fig 6.3. - Activităţi derulate în cadrul hotelului

Activităţile

operaţionale 138

se

derulează

în

cadrul

departamentului de cazare, alimentaţie şi al departamentului de prestaţii directe: piscine, fitness center, saune, baie turcească, sală gimnastică, masaj, ultraviolete, închiriere săli, sală de coafura, servicii de telecomunicaţii, agenţie de turism, spălătorie. Activităţile funcţionale sunt prestate în cadrul departamentelor de administraţie şi gestiune generală, tehnic, marketing. Indiferent de tipul, anvergura activităţilor şi categoria de confort a hotelului, funcţia şi activităţile legate de cazare constituie baza, pe care se fundamentează toate celelalte categorii de servicii. Realizarea acestei funcţii este condiţionată de asigurarea condiţiilor necesare: ■ Existenţa spaţiului necesar cazării, a unei bune amplasări şi izolări fonice; ■ Asigurarea dotărilor necesare pentru odihna turiştilor: ■ Asigurarea condiţiilor de igienă, prin dotarea cu echipament sanitar de cea mai bună calitate şi cu obiecte de inventar pentru igienă; ■ Existenţa unor spaţii pentru derularea unor întâlniri de afaceri, manifestări ştiinţifice sau întâlniri cu terţi. Funcţia de cazare este condiţionată de existenţa şi derularea unor activităţi şi servicii de bază şi complementare: servicii de spălătorie, curăţătorie, păstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea turistului, servicii de corespondenţă, fax, telefonice, manipularea bagajelor, schimb valutar (anexa 6.6.). Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate automat fiecărui client. In cadrul funcţiei îndeplinite de industria hotelieră, serviciile hoteliere complementare au cele mai multe posibilităţi de prestaţie turistică. Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnico-materială de cazare, în funcţie de care aceste servicii complementare pot fi grupate în: servicii complementare obligatorii şi servicii prestate la cerere. Serviciile complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte stabilite, ele urmărind individualizarea unităţilor hoteliere prestatoare faţă de alte unităţi de cazare cu funcţii similare. Oferta hotelieră este individualizată, în funcţie de 139

categoria de stea şi prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea camerelor la cererea clienţilor cu inventar complementar; oferirea de perne suplimentare, termosuri, aparatură pentru gimnastică; închirierea prin recepţie a unor obiecte de uz personal; oferirea altor facilităţi pentru igiena corporală (saloane de cosmetică, saună, piscină, săli de gimnastică, săli cu jocuri distractive, terenuri de sport). Unul din serviciile complementare intens solicitate este cel de îmbunătăţire a inventarului existent în camere cu dotări suplimentare: frigider, T.V., perne, paturi, pătuţ pentru copil mic. Serviciile legate de primirea şi plecarea turistului se desfăşoară în holul de primire (intrare). In hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de activitate al "RECEPŢIEI". Serviciile de informare şi intermediere furnizează turiştilor informaţii legate de oferta locală şi naţională turistică, posibilităţile de transport, de agrement, facilitând contactul direct cu acestea. Serviciile de agrement pun la dispoziţia turistului modalităţi şi dotări adecvate pentru divertisment: piscine, băi turceşti, saune, săli de gimnastică, precum şi personal specializat pentru asistarea şi îndrumarea turiştilor. Pe lângă activităţile menţionate, unităţile hoteliere oferă şi alte tipuri de servicii: comerciale, închirieri s.a. Cu cât hotelul va dispune de o gamă mai bogată şi variată de servicii de calitate, cu atât este facilitată încadrarea sa într-o categorie superioară. Ca urmare a varietăţii serviciilor oferite, a diferenţelor de capacitate a hotelurilor şi anvergurii activităţilor derulate în cadrul sau, organigramele generale şi parţiale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lângă cele 2 departamente fundamentale -de cazare şi alimentaţie-, şi un departament administrativ (fig 6.4.).

140

Fig. 6.4. - Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 angajaţi în cadrul organigramei se presupune că managerul desfăşoară, pe lângă activităţile de coordonare, antrenare şi control a subordonaţilor, şi gestiunea, activităţile fmanciar-contabile, de marketing. întrucât numărul de salariaţi este mic, dimensiunea activităţilor coordonate şi a responsabilităţilor ce revin managerului este mare. în cadrul administraţiei se includ activităţile administrative propriu-zise de curăţenie, întreţinere, reparaţii, precum şi activităţi de contabilitate, financiare, de control al calităţii mărfurilor.recepţionate. Ponderea ierarhică optimă pentru un manager (director de hotel) este de 5 subordonaţi, iar la nivelul şefilor de compartiment de 10-30 persoane. Distingem, astfel, în cadrul hotelurilor mici, funcţiunile de recepţioner, care trebuie să presteze toate activităţile de concierge, să răspundă la telefoane, să facă comisioane şi funcţia de casier (fîg 6.5.).

141

Fig 6.5. - Posturi şi funcţii aferente în cadrul structurilor hoteliere medii întocmirea organigramei se face pe baza fişelor de posturi, a regulamentului de ordine interioară şi a grilei tip cu funcţiile de încadrare din activitatea hotelieră. Fişa postului precizează funcţia, subordonarea acesteia, calificarea necesară, atribuţiile şi sarcinile de îndeplinit. Regulamentul de ordine interioară are, ca obiect, stabilirea condiţiilor de muncă, fiind obligatoriu de aplicat şi respectat pentru orice categorie de salariaţi, angajaţi în unitate. Sunt specificate orele de muncă, regulile după care salariaţii trebuie să se conformeze în timpul muncii, interdicţiile şi sancţiunile în cazul nerespectării reglementărilor stabilite. Grila tip cuprinde toate funcţiile specifice cadrelor de conducere, a funcţiilor auxiliare, precum şi a funcţiilor îndeplinite de cadrele inferioare. într-un hotei de mărime medie se disting următoarele funcţii: 1.în cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, principalii şefii de departamente: directorul (şef) cazare, director alimentaţie, director administrativ, financiar, director întreţinere. 2. în structura operaţională sunt incluse funcţiile de şefi de serviciu, defalcate pe departamente. în cadrul cazării: şeful recepţiei, şef concierge, guvernanta generală, şef agenţie de turism, responsabil marketing-vânzări; în departamentul alimentaţiei, directori de restaurant, responsabili de conferinţe şi banchete, bucătari coordonatori; în departamentele economice, 142

financiare sau administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul aprovizionării, şeful C.T.C. al alimentelor şi băuturilor; în cadrul departamentelor de întreţinere: şeful (responsabilul) întreţinere, responsabilul securitate, mecanicul şef (figura 6.6.).

Fig. 6.6. - Organigrama unui hotel de dimensiune medie Cu cât capacitatea hotelului este mai mare, cu atât se constată tendinţa de concepţie a structurii organizatorice după modeiul organigrameior firmelor clasice, diferenţiindu-se în compartimente separate, funcţiunile de personal, de marketing tehnică, de finanţecontabilitate. Un hotel eu o categorie superioară şi capacitate mare, va necesita asumarea atribuţiilor pentru selecţia, angajarea, formarea, promovarea şi perfecţionarea resurselor umane, care, de regulă, revin directorului de cazare, într-un departament de personal, organizat şi conceput separat.

143

Fig. 6.7. - Organigrama unui hotel de capacitate mare si grad ridicat de confort (peste 500 camere şi 450 posturi)

6.3. Servicii coordonate în cadrul unei unităţi hoteliere În cadrul departamentului de cazare funcţionează serviciul front-office şi serviciul de etaj (figura 6.8.).

Fig 6.8. - Serviciile din cadrul departamentului de cazare

Serviciul front office Activităţile principale ale serviciului front office se derulează în holul de intrare (primire). în hoteîăria medie şi mare, acestea includ, pe lângă cazarea propriu-zisă, şi alte activităţi sau servicii, care sunt grupate într-un departament de prestaţii (format din servicii, cum ar fi: concierge, schimb valutar, telefon fax, mail144

information, închirieri autoturisme ş.a.). Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau şef de recepţie. Modelul european hotelier organizează holul de intrare-primire în cadrul unui compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziţia clientului pe tot parcursul şederii sale, coordonând serviciile, prestaţiile solicitate din momentul intrării acestuia în unitatea hotelieră şi până la plecarea sa. Funcţiunile în cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul de contact, reprezentat de lucrători concierge. Aceştia deservesc un front-desk (comptoir sau contoar), oferind sau păstrând cheia camerei, furnizând informaţiile solicitate de turişti, activând eventualele servicii suplimentare dorite de clienţi, păstrând anumite obiecte personale sau de valoare, asigurând rezervări în mijloacele de transport, la spectacole ş.a.. Compartimentului concierge îi revine o responsabilitate deosebită în păstrarea imaginii hotelului. De aceea, acesta trebuie să asigure o prestaţie superioară a serviciilor solicitate de clienţii turişti. Chiar daca uneori dotarea din camere nu este la cele mai înalte standarde, buna derulare a activităţilor şi serviciilor de concierge vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenţia cuvenită, creându-i senzaţia că este aşteptat, dorit şi îndeplinindu-i toate solicitările. Orice hotel de clasă îşi va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, în cadrul căruia, alături de funcţia ocupată de lucrătorul principal de concierge, vor fi încadraţi lucrători concierge de noapte, bodyguarzi, şoferi, însoţitori sau ghizi locali (necesari aducerii clientului de la aeroport, gară, autogara la hotel), curieri, poştaşi, portari, bagajişti, voiturieri (cu sarcina de a parca maşinile turiştilor în garaj, parcare sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobieră, liftieri, diferiţi comisionari pentru serviciile solicitate în afara hotelului. în vederea economisirii personalului, fără a priva clientul de posibilitatea satisfacerii nevoilor sale la cele mai înalte standarde, o tendinţă actuală este de a cumula mai multe funcţii pe un singur post. Un număr mai restrâns de posturi vor îngloba atribuţiile şi sarcinile ce trebuie acoperite pentru întreaga activitate de concierge, formându-se în final funcţii compuse, deservite de un singur post: portar-voiturier, curier-bagajist, şofer-însoţitor-ghid, comisionar-poştaş ş.a.. Organigrama unui hotel de capacitate medie va include şi alte 145

funcţii: telefonistă, concierge (inclusiv, de noapte), bagajist-curier, portar, comisionar (figura 6.9.).

Fig 6.9. - Organigrama recepţiei unui hotel de capacitate medie

Se poate observa diversificarea funcţiilor în cadrul compartimentului concierge, prin includerea unor posturi de portar, comisionar, bagaj isl-curier telefonist, precum şi, în cadru! recepţiei, prin includerea unor posturi de recepţioneri secundari, pe timp de noapte, şi stagiari. Hotelurile de categorie inferioară sau de dimensiuni mici exclud definitiv aceste funcţii şi servicii concierge, organizând doar recepţia şi, eventual, ajutând clienţii, la solicitările lor: ducerea bagajelor în camere, rezervări ş.a.. Un hotel cu o categorie superioară de confort, de capacitate mare, va diversifica mai mult funcţiunile specifice recepţiei: şef concierge, asistent concierge, lucrători concierge de noapte, bodyguard, şofer, poştaş, voiturier, şofer şi ghid, liftier, garderobieră, comisionar, lacheu, curier, Organigrama front-officeului unui hotel de mare capacitate este redată în figura 6.10.

146

Recepţioner de zi Recepţioner şef

Recepţioneri secundari Stagiari

Recepţioner noapte Lucrător rezervări Telefoniste

Director front office

Lucrător concierge zi Concierge asistent

Lucrător concierge noapte Paznic noapte

Agent turism

Operator telex, mail

Şef concierge

Comisionar

Casier, facturier

Bagajist

Bell Capitain

Voiturie r Liftier Curier Portar

Fig. 6.10. - Organigrama front-office-ului 147

unui hotel de mare capacitate

În multe hoteluri, de capacitate medie din România, s-au exclus serviciile concierge, personalului de la recepţie revenindu-i sarcina efectuării lor. Organigramele cazării ale unor hoteluri de capacitate medie din România au o alură ca cea din figura 6.11..

Fig. 6.11. - Organigramele departamentelor de cazare ale unor hoteluri de capacitate medie din România Lipsa unui departament separat a serviciilor concierge încarcă prea mult atribuţiile recepţionerilor, afectând considerabil calitatea prestaţiilor. Principalele atribuţii ale recepţionerilor sunt consemnate în fişa postului. Amploarea şi diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor posturi de concierge-asistent, în cadrul unor compartimente de anvergură, cum sunt compartimentele „bell captain-ului", organizate după modelul american. Compartimentul de „beli captain" coordonează o serie de servicii de intermediere, grupând funcţiile de curieri, comisionari, dar şi alte servicii şi funcţii de hol: garderobiere, portari, bagajişti, liftieri, voiturieri. Structurile organizatorice ale unităţilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de regulă, de o puternică subcultură profesională, ceea ce demonstrează încă, o dată în plus, unicitatea culturii manageriale şi a organigramelor fiecăruia. în perioada de tranziţie, mulţi manageri din România au urmărit doar realizarea şi maximizarea profitului, fără a se preocupa de asigurarea satisfacţiei clienţilor. Dorinţa de a obţine, pe orice cale, 148

un profit cât mai mare, chiar şi cu preţul sacrificării calităţii serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea unor structuri organizatorice atipice pentru o unitate hotelieră (figura 6.12.).

Fig. 6.12. - Organigrama unui hotel mediu, orientat exclusiv spre profit

Se deduce din organigrama prezentată, optica managerială în ceea ce priveşte scopurile şi poziţia firmei faţă de mediul ambiental, problemele administrative, financiare şi comerciale ocupând un loc tot atât de important, ca şi cele legate de derularea activităţilor (serviciilor) operaţionale. Activităţi în cadrul „Recepţiei". Principalele activităţi care se derulează în cadrul „Recepţiei" sunt; 1.Primirea clienţilor; 2.Atribuirea camerelor; 3.Păstrarea cheilor; 4.Rezervări camere; 5.Casierie; 6.Facturare; 1, Telefonie şi activităţi în cadru] centralei telefonice. 1.Primirea clienţilor presupune o buna coordonare şi comunicare permanentă cu serviciile concierge şi birourile de rezervări. în acest sens, biroul „Rezervări" transmite, în timp util, cererile individuale de rezervare ale clienţilor. 2.Atribuirea camerelor. O bună distribuţie a camerelor 149

necesită cunoaşterea exactă a situaţiei fiecărei camere. De aceea, recepţia trebuie să-şi dezvolte cel mai operativ şi avantajos sistem informaţional de transmitere a informaţiilor privitoare Ia starea fiecărei camere, utilizând diferite metode: a. rapoartele cameristei; b. transmiterea situaţiei camerelor cu ajutorul telefonului; c. utilizarea unui sistem informaţional modera cu circuit închis; d. semnalizările optice cu vizualizare la recepţie; e. transmitere directă a informaţiilor la lucrătorul de la recepţie. 3.Păstrarea cheilor camerei se poate face în mai multe moduri: a) la front desk sub nivelul blatului de lucru; b) deasupra blatului (la hotelurile de capacitate mică) sau c) pe un panou situat pe peretele din spatele recepţionerului. în cazul amplasării panoului pentru chei la front-desk, dispunerea cheilor se poate face în plan vertical sau înclinat şi ferit de posibilitatea de a fi văzut de clienţi. Cea de-a doua soluţie pentru dispunere este recomandabilă pentru o mai bună asigurare a securităţii în păstrarea cheilor, a discreţiei privind prezenţa unui client în camera de hotel şi în păstrarea corespondenţei clientului. în vederea eliberării cheii camerei, turiştii primesc un tichet-legitimaţie, în baza căruia, la revenirea în hotel, fără a mai fi necesară verificarea, le este înmânată cheia. în alte cazuri, este necesară recomandarea (legitimarea) turistului şi verificarea pe monitorul calculatorului a datelor sale. 4.Activităţile de rezervări-camere pot funcţiona: a. în cadrul recepţiei; b. separat, în cadrul unui birou de rezervări; c. în cadrul unui departament complex de marketing-vânzări; d. în cadrul unei agenţii de turism organizată ca departament distinct în cadrul unităţii hoteliere. Variantele (c). şi (d) sunt specifice hotelurilor de categorie superioară. Includerea în cadrul unui departament de marketingvânzări presupune existenţa unui flux important de turişti şi necesită o buna corelare a situaţiei previzionale a ocupării hotelului cu cea a rezervărilor. Ultima variantă (d) este specifică unei unităţi hoteliere bine ancorate în industria călătoriilor, reprezentativă pentru zona 150

(regiunea) respectivă, ceea ce a necesitat înfiinţarea separată a unei agenţii proprii de turism, pentru a menţine şi dezvolta relaţii cu ceilalţi touroperatori şi organisme implicate. Rezervarea camerei se face în funcţie de modul de organizare: a)printr-o agenţie de turism; b) un touroperator; c)prin propriul sistem de rezervare; d) direct către turist; a)în sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediarprieten, societate de reprezentare. în Europa predomină rezervarea prin tour-operatori (19%), în timp ce pe plan mondial, se impun sistemele de rezervări prin intermediul agenţiilor de voiaj. Importanţa dezvoltării unui sistem propriu de rezervări rezidă din funcţiile şi rolul major al rezervării: 1)promovarea ofertei hoteliere; 2)funcţia de vânzare a serviciilor hoteliere; 3)funcţia de asigurare a clientului cât şi a firmei (care are asigurat planning-ul de rezervări pentru luna în curs); 1)funcţia de intermediere între eventualii colaboratori (oameni de afaceri) şi clienţii care doresc să încheie (deruleze) afaceri pe cont propriu; 4)rol în negocierea contractului hotelier, fiind prima etapă a încheierii acestuia. încheierea contractului hotelier presupune întocmirea cererii de rezervare şi confirmarea datei de către hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii şi plecării, relaţii asupra tuturor serviciilor solicitate, forma de plată, garanţii de rezervare, termenele în limitele cărora se pot face rezervări atât pentru turiştii individuali, cât şi pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; de asemenea, sunt prevăzute şi eventualele penalităţi pentru nerespectarea termenelor. Rezervarea este specificată în diferite documente (scrisoare, telegramă, fax, notă comandă pentru rezervarea spaţiului de cazare) sau poate fi solicitată telefonic prin sisteme mail, ori verbal, direct la recepţie. în acest sens, clientul plăteşte un comision (tarif), iar 151

hotelierul are obligaţia de a respecta data prevăzută pentru păstrarea spaţiului de cazare comandat de turist. în cazul grupurilor, comenzile de rezervare se înregistrează într-un document- tip numit "rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate în industria călătoriilor, care primesc regulat grupuri de turişti, este recomandabil să-şi organizeze, în mod separat, un serviciu de vânzări, ale cărui atribuţii vor fi legate şi de primirea şi prelucrarea „comenzilor de rezervare a grupurilor de turişti". înregistrarea propriu-zisă a rezervărilor se face în documentul "planul (planning) de rezervări pe luna în curs". Există mai multe categorii de planuri, în funcţie de sistemul de înregistrare adoptat şi de specificul camerelor: planuri personalizate, planuri pe categorii. Prima variantă de planning este folosită în cazul unor diferenţieri mari între camere privind suprafaţa, confortul oferit, gradul de dotare, poziţia camerei. În planning-urile personalizate se înscriu date referitoare la numărul şi tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se află dispusă camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la stradă - numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare). Tabel nr. ….. Planning de rezervări pe luna în curs Nr. cameră 1 2

Tip XB XD

Tarif

1

2

3

………

Planning-ul pe categorii individualizează fiecare gen de camere, bifându-se cu diferite simboluri cele ocupate, pe zile calendaristice. Această înregistrare nu va mai specifica deci tariful, indicând doar numărul de camere de un anumit tip, ocupate sau libere într-o anumită zi a lunii în curs. Tabel nr….. Planning pe categorii Nr. – categoria camerelor 2 camere sigle, duş, T.V. 20 camere duble, duş, TV

1

152

2

3

4

…..

Neprezentarea turiştilor individuali sau a grupurilor în prima zi rezervată este taxată cu valoarea serviciilor comandate în prima zi, mai puţin micul dejun. Ele atrag, totodată, anularea comenzii de rezervare în zilele următoare. Dacă turiştii depăşesc termenul de rezervare, întârziind în eliberarea camerei, hotelierii pot stipula plătirea tarifelor de cazare pentru spaţiile ocupate. 5. Activităţile de casierie si facturare. Pot fi derulate împreună sau separat, structura organizatorică incluzându-le fie într-un singur compartiment (casăfacturare), fie în două compartimente separate. în ultimul caz, casieria este regrupată în compartimentul de recepţie, iar facturarea, în cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bună securizare a operaţiilor specifice, evitarea ilegalităţilor ar fi recomandabilă organizarea funcţionării separate a celor 2 tipuri de activităţi. Casieria poate fi constituită ca un compartiment separat în cadrul front-office-ului. Principalele activităţi derulate în cadru! casieriei sunt: 1. încasarea notelor de plată; 2. verificarea valabilităţii cărţilor de credit; 3. activităţi de contact cu diferite instituţii pentru verificarea valabilităţii mijloacelor de plată folosite; 4. păstrarea unor valori, obiecte personale ale clienţilor (în cadrul unui seif): 5. activităţi de verificare a mijloacelor de plată, a cecurilor fără acoperire cu carte de garanţie; 6. verificarea specimenelor de semnături, refuzând cecurile de călătorie, în cazul unor suspiciuni; 7. acţionează în cazul unor cărţi de plată furate, falsificate sau pierdute. Activităţile enumerate constituie responsabilitatea şefului casier, dar, de multe ori, depăşesc sfera de atribuţie a acestuia. De aceea, în hotelurile de face de către un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul are un important rol în creditarea clienţilor privind achitarea notelor de plată (pe loc, Ia sfârşitul zilei, săptămânii sau sejurului). 153

Principalele mijloace de plată folosite pe plan internaţional, cu care operează casieriile unităţilor hoteliere, sunt: banii cash, cărţile de credit, cecurile de călătorie, voucher-urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt însoţite de o carte de garanţie. Stabilirea mijloacelor de plată poate fi stipulată în contractele hoteliere. In caz contrar, casierul, în colaborare cu recepţionerul, trebuie să se informeze la sosirea turistului (mai ales străin) asupra mijloacelor de plată, pe care acesta doreşte să le utilizeze. In cazul utilizării cărţilor de credit, creditul manager trebuie să verifice valabilitatea şi autenticitatea cărţii de credit, în intervalul de timp până la plecarea clientului. "Amprenta" cărţii de credit este recomandabil să se ia clientului. Verificarea autenticităţii şi valabilităţii cărţii de credit se poate face fie direct, sunând la instituţia emitentă, fie indirect, consultând listele de acces cu cărţile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea semnăturii clienţilor şi verificarea termenului de valabilitate al cărţii de credit. Semnătura clientului poate fi confruntată analizând documentele deja completate de către client, de exemplu a facturii tip cu semnătura de pe cartea de credit. 6. Compartimentul facturare, înregistrează toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de evidenţă se numeşte fişă de cont. Întocmirea fişei de cont pentru fiecare client în parte are la bază diferite note de plată, bonuri de servicii, note de cont, chitanţa care evidenţiază consumul de servicii, preţurile sau tarifele aferente acestuia. Rezultă ca unul din rolurile esenţiale ale compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaţiile către clienţi, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-şi putea exercita acest rol în mod operativ, fişa de cont este debitată zilnic şi, totodată, la sfârşitul perioadei de cazare, însumându-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente centralizatoare pot fi folosite şi „situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor", în care serviciile prestate sunt înregistrate pe măsura efectuării lor. Folosirea unui computer poate facilita înregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la câte un terminal. Tendinţa de informatizare a facturării a început să se impună şi în ţara noastră. Practic, în toate hotelurile de capacitate medie şi mare, întreaga activitate de facturare este evidenţiată pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net superioare, ele 154

permiţând întocmirea operativă a notei de plată, în orice moment, în care turistul solicită plecarea . În condiţiile accentuării concurenţei în domeniul hotelier, preferinţele clienţilor se păstrează, întocmindu-se pentru fiecare în parte fişe (fîşiere)-clienţi numite şi cartoteci (în Elveţia), cardex (în Franţa), quest history file (în America), cârd index (în Marea Britanie). Fişierele clienţi cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind esenţiale în realizarea unor prestaţii perfecte, în selecţia clienţilor sau a intermediarilor, în realizarea unor contacte viitoare şi chiar în securizarea bonurilor hoteliere, în fidelizarea clienţilor în cadrul unor acţiuni de marketing. 8. Centrala telefonică este indispensabilă furnizării unor prestaţii de calitate si accentuează buna imagine a firmei în optica clientului. Făcând parte din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenţie. Pe lângă amabilitatea, prezenţa de spirit şi tonalitatea cordială a vocii, centralistele trebuie să răspundă şi unor exigenţe care ţin de operativitate şi eficacitate în preluarea şi dirijarea apelurilor. Deşi la prima vedere atribuţiile unei centraliste ţin de buna desfăşurare a convorbirilor telefonice, în realitate, rolul acestora este complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea clienţilor pentru alegerea hotelului, trebuind să furnizeze operativ informaţii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele trebuie, totodată, să faciliteze contactele de afaceri solicitate de turiştii ciienţi. Unul din serviciile des solicitate, gratuite, în România, este cel de "trezire a clienţilor". In acest sens, de la recepţie (iar uneori direct de la centrală) printr-un apel telefonic, se asigură la ora solicitată trezirea clientului, notată prealabil pe o "foaie pentru trezire". Modernizările actuale ale centralelor fac posibilă programarea chiar de către client, din cameră, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fără a se mai apela la intervenţia telefonistei. O altă îmbunătăţire tehnică a centralelor este posibilitatea legăturii directe, din cameră, a clientului cu numerele interurbane, internaţionale, fără solicitarea centralistei. In acest caz, facturarea apelurilor

155

Serviciul de etaj (serviciile de întreţinere) Serviciul de etaj cuprinde spaţiul cazabil format din camerele single (cu un pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele şi spaţiul comun. Ar fî recomandabil ca dispunerea camerelor să aibă, pe cât posibil, aceeaşi orientare, ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din exterior. Lifturile, oficiile, spaţiile cu destinaţie tehnică, scările principale şi de serviciu, pot fi plasate în spaţiile mai zgomotoase. Mumerotarea camerelor se face în ordine crescătoare, prin atribuirea unui grup de numere fiecărui etaj (ex: etaj 1-100, 101, 102,...; etaj C - 200, 201, 202,...). Camerele numerotate la fel trebuie să fie aliniate pe aceeaşi aripă a clădirii hotelului, însoţite de prefixele care arată numărul etajului. Serviciul de întreţinere grupează pe fiecare etaj oficiile (de regulă, minim 2 pentru guvernanta generala şi cea de etaj) şi spatiile pentru obiectele de întreţinere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie, spaţiile pentru ascensor, pentru hidrant în caz de incendiu, Serviciile de întreţinere au o sferă largă de cuprindere. întreţinerea camerelor are un rol important în „reîmprospătarea" (reînnoirea) lor după fiecare folosinţă. De asemenea, serviciul de etaj este la fel de important în asigurarea microclimatului camerei. Coordonarea acestui serviciu este asigurată de directorul serviciului de etaj, care avizează bugetele anuale programate pentru cumpărarea dotărilor şi obiectelor de întreţinere, recomandând măsurile de remediere a eventualelor deficienţe în întreţinerea şi curăţenia spaţiilor. Gestiunea şi organizarea serviciilor de etaj se va face de către guvernantele de etaj şi de spaţii comune aflate, în subordinea guvernantei generale. Acestora le revine şi sarcina amenajării spaţiilor cazabile şi comune. Astfel, holurile şi scara principală sunt amenajate cu mobilier de hol - fotolii tapiţate, măsuţe şi prevăzute, în toate colţurile, cu scrumiere. De regulă, pardoseala este mochetată, iar pereţii zugrăviţi sau tapiţaţi şi ornaţi cu tablouri şi cu diferite însemne obligatorii: planul de evacuare în caz de incendiu, planul hotelului, însemnele scărilor principale şi secundare. Primul aspect care impresionează clientul, la intrarea în cameră, este microclimatul acesteia. Instalaţiile de încălzire trebuie ca să asigure, indiferent de plasarea camerei şi anotimpul în care se solicită cazarea, o temperatură de 20-24 grade 'C, constantă şi egală 156

în toate punctele încăperii. Este recomandabil, de aceea, dotarea cu centrală proprie a hotelului. Umiditatea aerului din încăperi trebuie să fie de 50-70%, considerându-se de către specialişti că la acest procentaj nu se produc neplăceri biologice (uscarea mucoasei şi îngreunarea respiraţiei). Depăşirea valorilor menţionate necesită luarea măsurilor ce se impun: aerisirea, ventilaţia sau umezirea aerului (cu ajutorul unor centrifuge speciale, care împrăştie stropi fini de apă în aerul încăperilor). Uneori, camerele se dezinfectează cu dispozitive speciale de pulverizare (mai ales în perioadele când se anunţă epidemii). Asigurarea curăţeniei specifică serviciului de etaj este diferenţiată în funcţie de încăperile deservite: camerele sau spaţiul de cazare propriu-zis cu încăperile sale anexe, toaleta şi antreul, precum şi spaţiile de folosinţa comună (holurile şi culoarele hotelului, grupurile sanitare comune, precum şi sălile de conferinţă, sălile pentru prestarea diferitelor servicii complementare). De aceea, în cadrul funcţiilor specifice serviciului de etaj, există, de regulă, o diferenţiere, în sensul că spaţiile de folosinţă individuală sunt deservite de cameriste, subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese, subordonate fie guvernantei generale, fie unei lenjerese şefe, în cazul hotelurilor de dimensiuni mai mari (figura 6.13.).

Fig. 6.13. - Posturile aflate în subordinea guvernantei generale

Guvernanta (stăpâna casei) are un rol important în asigurarea curăţeniei, în coordonarea lenjereselor, a spălătoriei, în gestiunea 157

produselor de întreţinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un număr mai mare de funcţii subordonate guvernantei generale. Structura organizatorică include, în subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordonează cameristele şi valeţii, guvernanta pentru spatiile comune, şefa lenjereseior, responsabilul călcătoriei, eventual un cafegiu. în unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale este preluat de un „director serviciu camere", care coordonează un număr important de posturi şi funcţii, grupate pe compartimente. Atribuţiile directorului de serviciu sunt complexe, incluzând: gestiunea personalului de etaj, a lenjereselor, a călcătoriei, gestiunea produselor de întreţinere, a obiectelor ornamentale, coordonarea unui sector de obiecte pierdute, gestiunea mini-barurilor montate în camere, precum şi de proiectarea unei uniforme proprii a personalului, pregătirea personalului, comportamentul acestuia (figura 6.14.).

Fig. 6.14. - Posturi subordonate de directorul „serviciu etaj"

Guvernanta de etaj răspunde de curăţenia din fiecare cameră, de starea echipamentelor, a produselor de primire. In acest sens, guvernantele de etaj efectuează un control amănunţit ai fiecărei camere şi semnalizează (eventual) la recepţie camerele la care s-a 158

făcut curăţenia. Guvernanta de etaj are, totodată, şi atribuţii în semnalizarea eventualelor probleme tehnice ale utilajelor, instalaţiilor şi mobilierului. Principalele sarcini în cadrul programului zilnic de lucra al unei guvernante de etaj, în ordinea cronologică, a derulării sunt: 1.După înscrierea prezenţei sale şi primirea unor indicaţii sau sarcini de la guvernanta generală, guvernanta de etaj deschide oficiul şi verifică, la rândul său, prezenţa cameristelor; 2.Trasarea sarcinilor şi organizarea muncii cameristelor după un prealabil control de rutină al camerelor. în acest sens, ea distribuie cameristelor cheile camerelor; 3.Efectuarea controlului camerelor libere şi al spatiilor de uz intern, conform raportului cameristei. Prin acest control, guvernanta urmăreşte şi starea camerei, a pereţilor, a pardoselilor, geamurilor, instalaţiilor şi mobilierului, semnalând departamentelor de întreţinere şi tehnic eventualele deficiente constatate; 4.Efectuarea controlului camerelor" aranjate. Controlul trebuie făcut cameră cu cameră şi nu prin sondaj, verificând amănunţit starea de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor; 5.Semnalarea camerelor pregătite la recepţie. Guvernanta pentru spaţii comune răspunde de curăţenia şi organizarea muncii în spaţiile comune şi de uz intern. Sarcinile sale nu diferă foarte mult de cele ale unei guvernante de etaj- în ordinea cronologică a derulării lor pentru o u de lucru, sarcinile unei guvernante pentru spatii comune sunt: 1) semnarea condicii de prezenţă şi primirea sarcinilor, a unor indicaţii de la guvernanta generală; 2) descîsiderea oficiilor; 3) organizarea muncii echipierilor; 4) controlul spaţiilor comune şi a spaţiilor de uz intern; 5) contactarea serviciului de întreţinere şi tehnic; 6) semnalarea obiectelor uitate; 7) programarea curăţeniei; 8) completarea caietului de sarcini. Unele hoteîuri de categorie superioară folosesc şi valeţi, care preiau unele sarcini efectuate de cameriste: ştergerea geamurilor, a covoarelor, mochetelor, aspirarea, transportarea mobilelor. Funcţia de valet (sau echipier) poate fi extinsă şi pentru spaţiile comune. Funcţia de cameristă (housekeeper) efectuează curăţenia propriu-zisa în camere, trebuind să se afle în permanenţă la dispoziţia clientului pentru eventualele servicii complementare 159

solicitate de aceştia. In unele hoteluri de dimensiuni mai mici, cameristele efectuează şi serviciul de room-service. Principalele atribuţii ce revin cameristelor sunt: curăţirea spaţiilor de cazare (a camerei propriu-zise, a grupului sanitar, a vestibulului), schimbarea lenjeriei, ţinerea evidenţei inventarului echipamentelor şi materialelor din dotare, aprovizionarea cu materiale pentru curăţenie (perii), hârtie igienică, săpun, aerisirea huselor, introducerea saltelei, aranjarea mobilei, lustruirea obiectelor de metal, aşezarea ornamentelor, aspirarea, ştergerea prafului, frecarea, lustruirea podelelor, folosind echipamentul adecvat; curăţirea ferestrelor, a tavanului, colţurilor aplicelor, oglinzilor, veiozelor, lampadarelor, golirea coşurilor de gunoi şi păstrarea zonei grupului sanitar curată; instalarea (la cerere) paturi suplimentare sau dotarea suplimentară (la cerere) cu paturi, perne, saltele; predarea obiectelor pierdute, specificând numărul camerei şi locul exact unde au fost găsite; coordonarea (eventual) valeţilor în definitivarea curăţeniei; predarea obiectele de întreţinere a curăţeniei: (aspiratorul, căruciorul, periile) la sfârşitul fiecărei ture; întocmirea unui raport cu situaţia camerelor libere şi ţinerea unui caiet de evidenţă cu camerele din sectorul său de activitate; răspunde prompt la solicitările clienţilor; aplică regulile igienicosanitare, normele de P.M. şi P.S.I; efectuează şi sarcinile trasate de conducerea unităţii. Principalele sarcini zilnice, în ordinea lor cronologică de derulare, sunt: î) anunţarea prezentei la guvernantă şi primirea sarcinilor; 2) controlul camerelor libere, efectuarea raportului; 3) curăţenia zilnică (eventual lunară sau generală) în camere; 4) schimbarea lenjeriei; 5) predarea obiectelor uitate; 6) curăţarea oficiului şi predarea obiectelor de curăţenie (aspirator, cărucior ş.a.). Principalele sarcini diferenţiate pe cele trei tipuri de curăţenie sunt redate în anexa 6.9.. Deşi sarcinile şi atribuţiile unei cameriste pot părea ca fiind lipsite de răspundere, ele au un rol major in conturarea unor imagini pozitive a unităţii hoteliere pentru client şi constituie un sever atribut al aprecierii unor servicii de calitate. De aceea, şi sancţiunile prevăzute în regulamentele de ordine interioară, în cazul nerespectării lor, sunt destul de severe. Principalele neglijenţe care pot conduce la sancţiuni severe sau la concediere sunt: furtul unor obiecte personale ale turiştilor, păgubirea deliberată sau din neglijenţă 160

a societăţii; neîndeplinirea îndatoririlor sau îndeplinirea sub standardele profesionale corespunzătoare; falsificarea documentelor oficiale sau a fişei de angajare; semnarea în condica pentru un alt angajat; refuzul de a îndeplini sarcinile trasate de conducere; somnul sau pierderea timpului în cursul programului de lucru; consumul de alcool sau sub influenţa băuturii în incinta unităţii; practicarea jocurilor de noroc în incinta unităţii. Organizarea şi aranjarea unei camere revin atât cameristelor, cât şi unor angajaţi, din cadrul altor servicii. Timpul necesar pentru aranjarea, curăţenia completă şi schimbarea în totalitate a lenjeriei şi a prosoapelor, din experienţa practică a unităţilor hoteliere, nu ar trebui să depăşească 20 minute. Pentru o curăţenie de întreţinere, la care se schimbă lenjeria şi prosoapele şi se aranjează sumar, timpul necesar este de 15 minute. în cadrul unui program de lucru zilnic de 8 ore, o cameristă poate curăţa şi aranja 20 camere. Spălarea lenjeriei poate fi organizată fie în cadrul unei spălătorii proprii, fie la o spălătorie specializată. Organizarea unei spălătorii proprii ar fi recomandabilă pentru operativitatea sa şi posibilitatea asigurării acestui gen de prestaţii şi clienţilor. Hotelurile dotate cu o spălătorie proprie returnează, în aceeaşi zi, lenjeria şi cererile clienţilor. Spălătoria este dotată, de regulă, şi cu o curăţătorie chimică, pentru a acoperi toata gama de servicii de acest gen. Călcătoria deserveşte atât lenjeria proprie a hotelului, cât şi veşmintele clienţilor. De asemenea, la cerere, clienţii pot singuri să-şi calce lucrurile. In unele hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru pantaloni.

Serviciul tehnic Serviciul tehnic răspunde de buna funcţionare a tuturor activităţilor hotelului din punct de vedere tehnic, având ca obiect principal de activitate lucrările de întreţinere zilnică, reînnoirile sau reparaţiile capitale, dar şi prevenirea unor defecţiuni. Principalele funcţii aferente acestui serviciu sunt: şef serviciu tehnic şi de întreţinere, care coordonează activitatea lucrătorilor şi a şefilor de echipă, instalatori, electricieni, tâmplari, hidrotehnişti, frigotehnişti, depanatori radio-TV, fochişti, centrală termică, electromecanici lifturi, zugravi, croitori, pictori. Reparaţiile de întreţinere zilnică includ următoarele 161

echipamente: instalaţiile electrice, instalaţiile de încălzire, instalaţiile de apă şi canal, aparate electrice si electronice din dotarea hotelului. Reparaţiile sunt efectuate pe baza centralizatoarelor zilnice întocmite de şefa cameristă şi guvernantele de etaj şi de spatii comune, în funcţie de urgenţe. Centralizatoarele sunt analizate zilnic de către echipa de meseriaşi, iar remedierile sunt făcute în funcţie de urgenţa şi gradul de pericol pe care îl reprezintă defecţiunea. Şeful de echipă este cel careşi va da, în nnal, avizul privind ordinea de remediere a defecţruraior, apoi va repartiza dm magazia societăţii materialele necesare pentru realizarea reparaţiilor. După ce s-a efectuat intervenţia, fiecare specialist va nota în caietul de defecţiuni, în dreptul rubricii rezervate, modul cum a rezolvat problema şi care era impedimentul. Realizarea ritmică a reparaţiilor curente presupune întocmirea lunară de câtre şeful serviciului tehnic-întreţinere a necesarului de piese şi materiale. Prevenirea unor defecţiuni se realizează prin verificări periodice a următoarelor dotări: 1. instalaţiile de apă şi canal (în acest sens, instalatorul va verifica personal, în fiecare cameră, funcţionarea robinetelor, duşurilor, sifoanelor şi racordurilor; 2.instalaţiile electrice (vor fi verificate, de către electrician, starea prizelor, întrerupătoarelor, veiozelor şi tablourilor electrice atât din spaţiul cazabil, cât şi din spaţiul comun şi de firont-office; 3.tâmplăria, geamurile, dulapurile, fotoliile şi paturile vor fi remediate de tâmplari şi valeţi. Serviciul tehnic şi de întreţinere va efectua, totodată, anual igienizările şi renovările care se impun, pentru ca hotelul să aibă condiţiile igienico-sanitare corespunzătoare şi să poată presta serviciile la standardele cerute.

Serviciul comercial - aprovizionare Serviciul comercial-aprovizionare răspunde, în principal, de încheierea contractelor cu furnizorii de materii prime, produse şi servicii necesare derulării activităţii curente a hotelului. Contractele sunt avizate de directorul de cazare sau directorul general al hotelului, după o analiză minuţioasă a furnizorilor selectaţi şi a criteriilor de selecţie. Serviciului aprovizionare ii revine apoi sarcina de a recepţiona, contacta şi negocia ofertele de mărfuri. în cadrul negocierilor sunt 162

stipulate tarifele, condiţiile de livrare, asigurându-se şi urmărirea livrărilor şi controlul caUtăţii produselor contactate. Controlul se efectuează distinct, pe fiecare serviciu, în momentul sosirii mărfurilor. Principaiele etape ale recepţiei mărfurilor sunt: 1.primirea mărfurilor însoţite de avizul de însoţire a mărfii; 2.întocmirea fişei de recepţie, (care va cuprinde furnizorul şi delegatul acestuia, data şi numărul avizului de însoţire a mărfii; data intrării şi maşina cu care a fost adusă marfa, date referitoare la produs, denumirea, codul mărfii, cantitatea, unitatea de măsură, preţul mărfii de pe aviz, contul debitor, data şi semnătura comisiei de recepţie şi semnătura celui care a primit marfa în gestiune); 3. verificarea certificatului de calitate al mărfurilor, a certificatului sanitar, veterinar, şi a cantităţilor de marfa ce urmează a fî achiziţionate; 4.efectuarea plăţii produselor cu avans spre decontare sau prin ordin de plată; 5.depozitarea propriu-zisă a produselor. Spaţiile de depozitare sunt grupate în funcţie de tipologia mărfurilor. Există, deci, spaţii pentru mărfuri alimentare, spaţii pentru lenjerie, spaţii pentru materiale, obiecte de inventar, spaţii pentru rechizite (carmangerie). Mărfurile ies din depozite pe baza unui aviz şi ajung la serviciul „Comercial'', unde se UtlUIV