Magazin Online [PDF]

Zitiervorschau

---

UNIVERSITATEA DIN BACĂU FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE SECŢIA CONTABILITATE ŞI INFORMATICĂ DE GESTIUNE

LUCRARE DE LICENŢĂ

Conducător ştiinţific, Lect. Univ. Drd. Bogdan PĂTRUŢ Candidat,

BACĂU 2007 1

UNIVERSITATEA DIN BACĂU FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE SECŢIA CONTABILITATE ŞI INFORMATICĂ DE GESTIUNE

MAGAZINE VIRTUALE

Conducător ştiinţific, Lect. Univ. Drd. Bogdan PĂTRUŢ Candidat,

BACĂU 2

2007

CUPRINS: INTRODUCERE 1. NOŢIUNI GENERALE DESPRE INTERNET 1.1. Apariţia Internetului în lume.................................................................7 1.2. Funcţionarea Internetului......................................................................8 1.3. Apariţia Internetului în România..........................................................9 1.4. Utilitatea Internetului pentru Întreprinderile Mici şi Mijlocii..............10

2. AFACERI ELECTRONICE PE INTERNET 2.1. Caracteristici generale...........................................................................15 2.2. Tipuri de afaceri on-line.......................................................................17 2.3. Etapele realizării unei afaceri on-line...................................................23 2.4. Mijloace de plată în afacerile electronice.............................................28 2.5. Categorii de fraude pe Internet..............................................................30

3. COMERŢUL ELECTRONIC 3.1. Noţiunea de comerţ electronic..............................................................32 3.2. Începutul şi evoluţia comerţului electronic în România.......................33 3.3. Legislaţia în domeniul comerţului electronic.......................................37 3.4. Contabilitatea şi gestiunea operaţiunilor de comerţ electronic.............44 3.5. Avantajele comerţului electronic .........................................................46 3

3.6. Dezavantajele comerţului electronic.....................................................47

4. MAGAZINELE VIRTUALE 4.1. Aspecte Generale....................................................................................49 4.2. Profilul unui client de magazin virtual...................................................50 4.3. Conţinutul unui magazin virtual.............................................................51 4.4. Analiza eficienţei comerciale a unui magazin on-line...........................70 4.5. Funcţia financiar-contabilă într-o societate comercială.........................74

5. ARHITECTURA MAGAZINELOR ONLINE 5.1.

Noţiuni generale......................................................................................76

5.2.

Soluţia software.......................................................................................77

5.3.

Crearea unui magazin virtual..................................................................78

5.4.

Magazinului virtual www.petrutori.3x.ro. Descriere şi utilizare............82

5.5.

Administrarea magazinului virtual www.petrutori.3x.ro........................91

6. CONCLUZII BIBLIOGRAFIE ANEXE

4

INTRODUCERE: Odată cu dezvoltarea Internetului, comerţul on-line a luat amploare antrenând din ce în ce mai mulţi jucători pe piaţă. Mediul de afaceri s-a schimbat radical. Practic acum şi cele mai mici firme au o pagină web în care prezintă cel puţin câteva datele de contact, oferta de bunuri şi servicii oferită clienţilor săi precum şi domeniul de activitate. Afacerile se dezvoltă şi cei care iau în calcul şi o prezenţă on-line pot spera să găsească noi clienţi şi/sau parteneri de afaceri. Din acest motiv am considerat ca foarte utilă alegerea unei asemenea teme, studiul unui sector în continuă expansiune, la care sa adăugat şi provocarea de a învăţa cum se construieşte o pagină de Internet. Lucrarea „Magazine Virtuale” se doreşte a fi o pledoarie pentru dezvoltarea comerţului electronic, un studiu al afacerilor on-line, o analiză a avantajelor şi dezavantajelor pe care le poate avea deţinerea unui afaceri electronice. Studiul este organizat în cinci capitole care tratează această temă atât din punctul de vedere al întreprinzătorlui cât şi din perspectiva cumpărătorului de bunuri şi servicii. Primul capitol „NOŢIUNI GENERALE DESPRE INTERNET” oferă informaţii despre ceea ce înseamnă Internetul ca mediu informaţional, modul în care acesta funcţionează. Este realizat şi un istoric al modului în care Internetul a evoluat în România, a felului în care el este folosit de către societăţile comerciale. Avantajele unei prezenţe active în acest mediu aflat în continuă expansiune încheie acest prin capitol. „AFACERI ELECTRONICE PE INTERNET” este tematica tratată de al doilea capitol, accentul fiind pus atât pe tipurile principale de afaceri posibile în acest mediu câţ şi etapele necesare de parcurs pentru a realiza o astfel de activitate în mod profitabil. Alte două subiecte dezvoltate în această secţiune a lucrării sunt mijloacele de plată practicate de magazinele electronice şi tipurile de fraudă întâlnite în acest domeniu. În a treia parte a lucrării numită „Comerţul electronic” sunt analizate aspecte legate de evoluţia pe care acest nou tip de afacere electronică a cunoscut-o în România, legislaţia care se aplică în cazul acestor tipuri de activităţi precum şi chestiunile specifice de contabilitate. Finalul acestui fragment evidenţiază avantajele de care ar beneficia un utilizator al serviciilor comerţului electronic cât şi limitele pe care acesta le are ca orice sector de activitate. 5

Chestiunile legate de profilul unui client de magazin virtual, conţinutul unui asemenea site sau analiza eficienţei comerciale pe care o poate avea un site de comerţ electronic sunt subiecte studiate în capitolul „MAGAZINE VIRTUALE”. Ultima parte a lucrării este rezervată unor noţiuni de proiectare a paginilor web, a etapelor necesare de parcurs pentru a crea un site de acest tip. Aplicaţia informatică dezvoltată pentru o mai bună percepere a ceea ce înseamnă magazin virtual, este descrisă ca mod de funcţionare şi structura tot de acest ultim capitol „ARHITECTURA MAGAZINELOR ONLINE”.

6

1. NOŢIUNI GENERALE DESPRE INTERNET 1.1

Apariţia Internetului în lume Reuşita în afaceri necesită în prezent utilizarea tuturor resurselor şi mijloacelor

informaţionale disponibile, precum şi extinderea relaţiilor de afaceri în afara limitelor teritoriului naţional. Internetul poate fi considerat un mediu, o infrastructură ce oferă agenţilor economici, spre exemplu, abilitatea de a se face cunoscuţi atât clienţilor cât şi posibililor parteneri de afaceri, de a accesa informaţia uşor şi rapid. Dar ce este internetul? Sunt multe definiţii pentru acest mediu. Este considerat, în primul rând, o reţea prin care circulă informaţia de orice tip: text, sunet, imagine, video; o infrastructură globală realizată din reţele mai mici prin care se conectează milioane de calculatoare din întreaga lume. Internetul a apărut acum 20 de ani, prin încercarea de a conecta reţeaua Departamentului Apărării Statelor Unite (cunoscută sub numele de ARPAnet) cu alte reţele conectate prin dispozitive radio sau satelit. I-a urmat NSFNET, înfiinţată de NSF (National Science Fundation), o agenţie guvernamentală americană, însă problema costului ridicat al liniilor telefonice închiriate pe distanţe foarte mari a fost un impediment pentru dezvoltarea şi lărgirea acestui mediu. Deşi separate, cele doua reţele puteau comunica în continuare, creându-se astfel o inter-reţea denumită DARPA Internet, Internetul de mai târziu. Iniţial, Internetul a fost o reţea în care cea mai mare parte a utilizatorilor era formată din cercetători din domeniul academic, guvernamental sau industrial. Odată cu introducerea aplicaţiei, WWW1, reţeaua a cuprins şi alţi noi utilizatori care nu erau doar membri ai domeniului academic. Prin această aplicaţie Internetul intră în domeniul comercializării, deoarece devine posibil accesul tuturor la site-uri 2 care pun la dispoziţie un

1

World Wide Web este o aplicaţie inventată de fizicianul Tim Barners Leede. Web-ul este constituit dintr-o colecţie neorganizată de milioane de documente răspândite pe servere în întreaga lume. Între aceste documente se poate naviga cu ajutorul link-urilor sau folosind URL-ul paginii dorite. 2 Site web (website) = site web compus din mai multe documente (pagini web) care conţin informaţia oferită vizitatorilor

7

număr de pagini interconectate de informaţii care conţin texte, fotografii, sunet sau chiar imagini video3. Datorită numărului lor tot mai mare, Internetul oferă o serie de facilităţi de căutare utilizând motoarele de căutare4. Pe parcurs tot mai multe calculatoare se conectează la Internet, astfel încât în 1990 Internetul cuprindea peste 3 000 de reţele şi 300 000 de calculatoare. După acest moment mărimea Internetului, se poate afirma, că s-a cam dublat de la an la an. Iniţiat de un grup restrâns de cercetători, Internetul a devenit, în timp scurt, un uriaş succes comercial.

1.2

Funcţionarea Internetului Adresa unui calculator este o succesiune de 4 numere naturale mai mici decât 255,

separate prin "." (de exemplu: 193.226.30.1, 193.226.26.30, etc.) şi îl identifică în mod unic pe Internet. Dezavantajul memorării şi folosirii acestor numere de către utilizatori este evident, motiv pentru care s-a utilizat o metodă de asignare a unui nume fiecărui calculator din Internet. Restricţia de bază este aceea ca nu trebuie să existe în Internet două calculatoare cu acelaşi nume (adresă de IP). Numele sunt folosite doar pentru a uşura utilizarea Internet-ului. Numele calculatoarelor sunt stocate în baze de date distribuite şi organizate ierarhic. Exista doar 7 domenii organizaţionale diferite. Acestea sunt prezentate mai jos:

3

Multe firme au paginile organizate într-o structură arborescentă compusă dintr-o pagină principală cu intrări care trimit la alte pagini cu informaţii referitoare la produse, preţuri, tehnici de comunicare cu angajaţii, informaţii despre acţionari, etc. 4 Motoarele de căutare sunt baze de date servite de sisteme informaţionale puternice ce caută şi listează în câteva secunde locaţiile unde se poate găsi informaţia căutată. Cele mai importante motoare de căutare sunt: Google (www.google.com), Yahoo (www.yahoo.com), Alta Vista (www.altavista.com), Trafic (www.trafic.ro) etc.

8

Domeniu

Utilizare

.com

Entităţi comerciale

.edu

Organizaţii educaţionale

.gov

Instituţii guvernamentale nemilitare

.mil

Organizaţii militare

.org

Alte organizaţii

.net

Resurse pentru reţea

.int

Instituţii internaţionale (NATO)

În afară de domenii organizaţionale există şi domenii geografice. Dacă domeniul este în afara Statelor Unite, el include un cod care arată ţara căreia îi aparţine. Fiecare ţară are câte un cod, astfel încât privind la numele unui calculator se poate afla locaţia acestuia. Câteva coduri mai des întâlnite sunt prezentate în tabelul următor:

1.3

Domeniu

Ţara

.au

Austria

.fr

Franţa

.ca

Canada

.it

Italia

.de

Germania

.uk

Marea Britanie

.ru

Federaţia Rusă

Apariţia Internetului în România

9

În România Internetul a pătruns relativ încet, multă vreme fiind considerat un lux inutil. El este destul de puţin utilizat chiar şi acum pentru uz personal, cauza principală fiind costurile foarte mari ale serviciilor telefonice. Numărul utilizatorilor români de Internet, conform datelor oferite de Trafic. Ro, în luna iunie 2006, s-a cifrat la 5,79 de milioane, în creştere cu 11,2% faţă de luna aprilie. La sfârşitul anului 2005, România a avut cea mai mare rată de penetrare a accesului la Internet din Europa de Sud-est, (respectiv 3,46%, mult peste media regiunii, care se situa în jurul a 1,6%). Potrivit ANRCTI5, în primele şase luni ale anului 2006, numărul de conexiuni la Internet în bandă largă a crescut cu 60%, de la 750.000 de conexiuni în decembrie 2005, la aproximativ 1,2 milioane la 30 iunie 2006. În următoarele şase luni rata de penetrare a serviciilor de acces la Internet în bandă largă în România a ajuns la 5,5%. Ritmul de creştere al acesteia este în continuare printre cele mai mari din Europa”, a declarat Dan Georgescu6, în cadrul conferinţei „Metropolitan Area Networks”. Un grafic reprezentativ pentru aceste date este prezentat mai jos: Numărul utilizatorilor de Internet în România în bandă largă (milioane)

5

ANRCTI sau Agenţia Naţională de Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei are ca scop principal protejarea drepturilor şi intereselor utilizatorilor de servicii şi reţele de comunicaţii electronice şi de servicii poştale, pentru toţi cetăţenii României. 6 Dan Cristian Georgescu este Preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei (ANRCTI) din martie 2005. Când a fost numit în această funcţie, el conducea în calitate de preşedinte şi director executiv Asociaţia Operatorilor de Telecomunicaţii din România pe care o înfiinţase în 2003.

10

1.4

Utilitatea Internetului pentru Întreprinderile Mici şi Mijlocii IMM-urile constituie o forţă în cadrul pieţei globale în curs de formare, prin crearea de

noi locuri de muncă, prin inovare (55% din totalul inovaţiilor din SUA este atribuit IMM-urilor). Calculatorul, folosit iniţial doar pentru activităţi simple ca: scrierea de scrisori, memorii, pentru crearea de tabele se transformă, destul de brusc într-o componentă fundamentală pentru orice afacere. De asemenea, Internetul oferă noi oportunităţi pentru noi forme de afaceri şi este, în acelaşi timp, un instrument excepţional pentru IMM-uri, instrument prin se poate realiza o egalizare a şanselor pe piaţă pentru toate firmele independent de dimensiuni. Pe Internet este dificilă determinarea caracteristicilor posibililor partenerilor sau intuirea dimensiunilor firmei. O altă facilitate oferită de Internet IMM-urilor este infrastructura electronică ce uşurează schimbul de informaţii reducând în acelaşi timp costurile aferente, acestea fiind împărţite între milioane de utilizatori. Tot prin intermediul Internetului se extinde şi piaţa IMM-urilor fie prin crearea unor noi pieţe pentru bunurile şi serviciile firmei, fie prin extinderea celor deja existente. În România dotarea cu computere a firmelor se apropie de nivelul atins în Uniunea Europeană, dar procentul celor care au conexiune la Internet este sensibil mai mic decât cel înregistrat la nivel european. Aceasta este una dintre concluziile studiului realizat de CNIPMMR 7 în lunile aprilie-mai 2006 pe un eşantion de 1.399 de IMM-uri ce activează în întreaga economie, din toate cele opt regiuni de dezvoltare ale tării. Studiul dat publicităţii arată că:

  

81,90% dintre firmele autohtone au în dotare computere, 64,16% accesează Internetul 56,51% utilizează email-ul.

Circa 31,29% dintre IMM-uri deţin site-uri proprii şi 9,51% din întreprinderi recurg la vânzările/cumpărăturile on-line. Totuşi, un procent destul de ridicat de IMM-uri (15,52%) nu deţin computere/site-uri proprii şi nu utilizează Internetul, email-ul şi vânzările/cumpărăturile on-line, în vreme ce 0,79% 7

CNIPMMR sau Consiliul Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din România are ca obiectiv apărarea şi promovarea intereselor IMM-urilor private la nivel internaţional şi naţional în relaţia cu autorităţile publice precum şi cu alte organisme şi organizaţii.

11

dintre firme folosesc alte componente IT, cum ar fi telefonia IP, programe de proiectare asistată sau Intranetul. Un sondaj asemănător, realizat la nivel european pe 7.662 de IMM-uri, a evidenţiat că 85,3% dintre microfirme, 91% din firmele mici şi 95% dintre firmele mijlocii au în dotare computere. De asemenea, 73% dintre microîntreprinderile investigate au conexiune la Internet, comparativ cu numai 54,59% dintre microfirmele româneşti. Email-ul este folosit de aproximativ 68% dintre microfirmele europene şi de 53,11% din cele româneşti. În schimb, în România există cinci milioane de utilizatori care petrec cel puţin o ora săptămânal pe Internet. Dintre aceştia, 16% utilizează Internetul în mod frecvent, iar 23% din când în când. Conform unui studiu realizat de PricewaterhouseCoopers8, rata creşterii numărului de utilizatori de Internet din România este de un milion pe an. Ţinând cond de aceste date este uşor de înţeles cât de importantă este pentru o firmă o pagină de Internet. Un site pe Internet este mai mult decât un afiş publicitar sau un birou virtual al societăţii. Posibilii clienţii intra pe site-ul firmei, se informează, pun întrebări, primesc răspunsuri, comandă şi/sau cumpără produse sau servicii, plătesc. Şi toate acestea fără prea mari costuri. Alte beneficii la fel de profitabile ar putea fi:



Permite comunicarea cu partenerii de afaceri şi cu posibilii clienţi oferindu-le informaţii de afaceri O pagina pe Internet este o carte de vizită prezentată unor sute de mii de clienţi şi

parteneri potenţiali cuprinzând informaţii generale referitoare la obiectul de activitate, datele şi persoanele de contact, oferta de bunuri şi preţuri, orele de lucru, sediu precum şi alte astfel de posibilităţi, 24 de ore din 24, simplu, eficient şi profitabil.



Permite servirea mai profesionistă a clienţilor Internetul oferă o multitudine de modalităţi de a va servi clienţii, fie printr-un service

mult mai eficient, fie prin intermediul unui formular on-line care să permită cumpărătorilor să 8

PricewaterhouseCoopers este una este una din cele mai mari companii de servicii profesionale de audit, consultanţă financiară, fiscală, juridică, de managementul afacerii, în tranzacţii, în resurse umane şi în riscul întreprinderii.

12

vadă dacă un articol anume este disponibil în stoc sau nu. Acest lucru poate fi realizat simplu şi rapid pe Internet.



Permite publicarea informaţiilor la momentul potrivit Acest avantaj este util în cazul unor situaţii de genul anunţării câştigătorului pentru

concursul organizat de firmă sau pentru un anunţ de presă mult aşteptat. Internetul oferă posibilităţi de acest tip şi ele trebuie exploatate.



Permite însoţirea ofertei de bunuri şi servicii de imagini, sunet şi video Această facilitate oferită clienţilor îi poate convinge sau cel puţin să-i facă curioşi. Orice

alt tip de material publicitar nu ar putea produce acelaşi efect.



Permite pătrunderea pe cea mai extinsă piaţă demografică Utilizatorii Internetului reprezintă probabil cea mai extinsă piaţă demografică disponibilă:

studenţi, absolvenţi de liceu sau universităţi, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Dacă această piaţă nu este exploatată de către firmă, concurenţa ar putea utiliza această neglijenţă în beneficiul ei.



Permite asistarea clienţilor prin a oferi răspunsuri la întrebări frecvente De cele mai multe ori întrebările sunt fie aceleaşi, fie se referă cam la aceleaşi probleme,

iar Internetul permite atât realizarea unei statistici cu privire la aspectele ridicate de vizitatorii site-ului, cât şi expunerea unei pagini cu posibile răspunsuri la posibile întrebări. Se reduc, astfel, şi eventualele costuri ocazionate de angajarea unor operatori telefonici.



Permite accesul pe pieţe internaţionale Este posibil ca poşta, telefonul şi alte mijloace de comunicare clasice să nu corespundă

cerinţelor pieţii internaţionale. Cu ajutorul unui site web se poate purta un dialog cu cei de pe pieţele internaţionale, la fel de uşor ca şi cu un partener local. În cazul acelor firme cu mai multe filiale sau birouri în străinătate se poate beneficia de un alt avantaj major, ele putând avea acces la informaţii la tarife telefonice locale.

13



Permite modificarea rapidă a informaţiilor publicate Uneori, informaţia se schimbă chiar înainte de a ajunge la tipografie. Publicaţiile

electronice, în schimb, oferă posibilitatea de a modifica informaţia în funcţie de necesităţi, în timp real şi asta datorită gradului mare de flexibilitate.



Permite o prezenţă activă în mediu 24 de ore pe zi Diferenţele de fus orar în afacerile internaţionale reprezintă un inconvenient în cazul

convorbirilor telefonice. Afacerile sunt internaţionale, dar orele de lucru nu, iar paginile web reuşesc să deservească clienţii şi partenerii firmei 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, fără ore suplimentare. De asemenea, informaţiile prezentate pe Internet într-un mod corespunzător exigenţelor clienţilor pot aduce un avantaj faţă de concurenţă.



Permite obţinerea unui feedback de la clienţi cu privire la produsele şi serviciile oferite Internetul oferă, prin intermediul paginilor web, posibilitatea testării pieţei pentru a

prevenii unele situaţii cum ar fi scăderea vânzărilor datorită unor preţuri nepotrivite sau a unor probleme calitative. Totul instantaneu şi fără cheltuieli suplimentare, prin completarea unui formular încorporat în pagina web.



Permite testarea pieţei pentru produsele şi serviciile noi Lansarea unui nou produs pe piaţă necesită o reclamă costisitoare. Pagina web permite o

testare a reacţiei clienţilor la noul produs, mai simplu, mai rapid şi mai eficient decât pe oricare altă piaţă.

14

2. AFACERILE

ELECTRONICE PE INTERNET

2. 1 Caracteristici generale Internetul este un spaţiu propice pentru dezvoltarea unei afaceri, însă potenţialul său comercial nu este încă folosit la justa sa valoare. Există posibilitatea obţinerii de profituri rapide dintr-o activitate on-line cu specific comercial, fără a avea cunoştinţe prea multe în domeniul IT, fără a investi o sumă iniţială majoră. De la servicii de producere a fotografiilor descărcate de client direct pe site-ul firmei, până la asigurarea aprovizionării unei familii care are un program prea încărcat pentru a ajunge la piaţă, Internetul rămâne cea mai simplă şi mai eficientă formă, pentru un întreprinzător, de a se face util şi mai ales profitabil. În afacerile on-line costurile sunt scăzute, profiturile realizate sunt mari şi ceea ce este foarte important, se pot realiza afaceri cu parteneri aflaţi în diferite colţuri ale lumii, stând confortabil în faţa calculatorului. Prezenţa societăţii pe Internet, prin intermediul unui site are câteva avantaje clare comparativ cu deschiderea unui sediu fizic. Avantajele pot fi împărţite, în funcţie de beneficiarul lor direct, în avantaje directe ale firmei, avantaje ale beneficiarilor produselor şi serviciilor firmei şi avantaje ale societăţii. Principalele avantaje aduse activităţii firmelor de către diferitele tipuri de afaceri electronice sunt:

15

 Facilitează extinderea şi dezvoltarea activităţii printr-un acces rapid la pieţele locale şi naţionale, sau pe pieţele internaţionale;  Scăderea costurilor cu desfăşurarea activităţii firmei, în special cele legate de realizarea, procesarea, distribuirea, păstrarea şi regăsirea informaţiilor păstrate pe hârtie; în cazul afacerilor electronice sunt folosite soluţii informatice, automatizate, pentru aceste activităţi;  Creează posibilitatea modelării, adaptării a produselor şi serviciilor la nevoile cumpărătorilor;  Reducerea semnificativă a costurilor de comunicaţie şi transport. Avantajele consumatorilor sunt, de asemenea, numeroase:  Consumatorii au posibilitatea de a cumpăra sau de a efectua tranzacţii on-line 24 h/zi, în tot timpul anului din aproape orice locaţie;  Consumatorii beneficiază de mai multe posibilităţi de alegere;  Cumpărătorii pot să facă o „cercetare de piaţă” pentru a alege mai uşor cel mai mic preţ pentru un produs sau serviciu;  Permite livrarea rapidă a produselor şi/sau serviciilor (în unele cazuri, în funcţie de locaţia destinatarului şi tipul produsului);  Consumatorii pot să primească informaţie referitoare la oferta de bunuri şi servicii într-un timp scurt: în câteva secunde şi nu în zile sau chiar săptămâni cum este cazul în multe afaceri tradiţionale;  Consumatorul poate participa la licitaţii virtuale dacă îndeplineşte condiţiile necesare;  Se favorizează competiţia, având ca efect scăderea preţurilor la produsele şi serviciile din ofertă;  Consumatorii au posibilitatea de să interacţioneze cu alţi cumpărători prin intermediul comunităţilor electronice, să schime impresii şi să-şi compare experienţele în domeniu. Există şi o serie de avantaje sociale, printre care:  Oferirea posibilităţii mai multor persoane să lucreze de acasă şi să cumpere de acasă, ceea ce poate duce eliminarea marilor aglomerări din supermarketuri, şi în timp, la scăderea traficului auto, la scăderea poluării;

16

 Anumite mărfuri pot fi vândute la preţuri mai mici, acest lucru avantajându-i pe cei cu venituri mai mici, contribuind astfel la protecţia socială;  Afacerile electronice contribuie la creşterea eficienţei şi/sau îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor. Pe lângă aceste avantaje, afacerile electronice au şi o serie de limite. Cele mai importante neajunsuri ale afacerilor electronice sunt:  Lipsa unor standarde universal acceptate pentru calitate, securitate şi încredere în afacerile electronice;  Instrumentele de dezvoltare software pentru derularea afacerilor electronice sunt încă în evoluţie;  Există unele dificultăţi în ceea ce priveşte integrarea aplicaţiilor software de comerţ electronic cu unele aplicaţii existente şi bazele de date;  Accesul Internet este încă scump şi/sau inoportun pentru o mare parte a populaţiei, însă aceasta este o problemă de moment care se va rezolva în viitorii ani.

2. 2 Tipuri de afaceri on-line În ceea ce priveşte afacerile electronice există o multitudine de categorii în care aceste sunt împărţite. Strâns legat de afacerile electronice este comerţule electronic. Comerţul electronic (e-commerce) este procesul de cumpărare, vânzare sau schimb de produse, servicii sau informaţii prin intermediul reţelelor de calculatoare. Afacerile electronice (e-business) nu se limitează la cumpărarea şi vânzarea de bunuri sau servicii, ci includ şi facilităţi pentru servirea cumpărătorilor, colaborarea cu partenerii de afaceri sau conducerea unei organizaţii prin mijloace electronice. Un exemplu poate fi compania Hewlett-Packard care a lansat sub numele de servicii electronice (e-services), o serie de soluţii complete pentru afaceri, formate dintr-o componentă hardware, o parte software şi consultanţă pentru afaceri. Activităţile din categoria afacerilor electronice sunt acele părţi ale afacerilor tradiţionale care pot fi automatizate şi mai mult, se pot desfăşura pe Internet.

17

Afacerile electronice pot fi parţiale sau totale şi ele presupun desfăşurarea a cel puţin uneia din următoarele activităţi: 1

• Prezenţa on-line (existenţa unui site de prezentare);

2

• Comanda on-line;

3

• Plata on-line;

4

• Transmiterea on-line a produsului sau serviciului.

Strâns legată de comerţul electronic este piaţa virtuală, aceasta reprezentând locul unde se întâlnesc cumpărătorii şi vânzătorii pentru schimbul de produse, servicii sau informaţii contra bani. Afacerile electronice existente la ora actuală au fost împărţite în câteva mari categorii şi anume:

18

        

Business to Business (B2B) Business to Consumer (B2C), Consumer to business (C2B), Consumer to consumer (C2C), M-commerce (comerţul mobil) E-banking, E-directories, E-engineering, E-gambling,

        

E-learning, E-mailing, E-working, E-operational resources management E-procurement E-trading/ e-brokering; E-leasing Government-to-business (G2B) Government-to-consumer (G2C)

19

Business to Business (B2B) reprezintă un model de comerţ electronic în care toţi participanţii care participă la tranzacţii sunt companii sau organizaţii. Acest tip de afaceri folosesc ca mediu de comunicare extranetul vânzătorului de servicii prin utilizarea de nume şi parole pentru paginile web proprii. Celelalte categorii de afaceri electronice folosesc ca mediu de comunicare reţeaua Internet. Interacţiunile de acest tip cuprind căutarea potenţialilor furnizori, cataloage de produse şi posibilitatea de a comanda bunuri şi servicii. Furnizorii primesc comenzile, le urmăresc, coordonează livrarea, facturează şi oferă asistenţă consumatorilor. O organizaţie B2B este orientată, în primul rând, spre oferirea de informaţii, date şi conectivitate între alte organizaţii pentru un produs sau o funcţie sau pe o anumită piaţă. Business to Consumer (B2C) este un model de comerţ electronic în care companiile oferă persoanelor fizice, prin intermediul magazinele on-line (magazine virtuale) o serie de servicii similare celor ale comerţului tradiţional: informări despre produsele/servicii, oferte speciale, discount-uri, plata electronică a produselor achiziţionate, achiziţionarea de produse. Magazinele electronice au la bază un site Web care este administrat de o firmă pentru promovarea şi vânzarea de produse şi/sau servicii. Un magazin virtual conţine un catalog de produse şi/sau servicii cu descrierea aferentă fiecărei poziţii. Catalogul este gestionat prin intermediul unui Sistem de Gestiune al Bazelor de Date(SGBD) prin intermediul căruia care sunt stocate şi actualizate informaţii le privind produsele şi/sau serviciile oferite. Magazinele electronice includ funcţii pentru căutarea şi vizualizarea produsele, preluarea comenzilor şi efectuarea plăţilor (sau iniţierea acestora). Acest tip de afacere a avut o evoluţie destul de lentă datorită securităţii informaţiilor transmise prin intermediul Internetului. Pe măsură ce problemele au fost rezolvate încrederea clienţilor a crescut, ca şi volumul tranzacţiilor. Exemple de afaceri B2C sunt: www.emania.ro şi www.amazon.com

20

Exemplu de site B2C

21

Consumer to business (C2B) este o categorie de afaceri electronice în care persoanele fizice (consumatori) utilizează Internetul pentru a-şi vinde produsele sau serviciile firmelor şi/sau caută vânzători să liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie. Consumer to consumer (C2C) - model în care consumatorii îşi vând direct altor consumatori produsele şi serviciile prin intermediul unor licitaţii on-line. Un exemplu este www.okazii.ro.

22

Exemplu de site C2C M-commerce sau comerţul mobil în care tranzacţiile şi activităţile de comerţ electronic sunt conduse prin intermediul telefoanelor mobile. Cele mai frecvente servicii oferite sunt livrarea de informaţii, vânzarea de bilete la spectacole etc. E-banking presupune realizarea de tranzacţii bancare on-line, transfer de bani din conturile deschise la bănci, plăţi electronice, consultanţă bancară. Un astfel de exemplu este serviciul e-bcr oferit de Banca Comercială Română la adresa http://www.bcr.ro/multicash E-directories sau cataloage de informaţii sunt site-uri, ca de exemplu www.yahoo.com , care îşi organizează informaţiile pe categorii de concepte. Regăsirea informaţiilor se face pe baza unor arbori de căutare. E-engineering este creat pentru proiectarea electronică distribuită. E-gambling oferă jocuri de noroc virtuale. Un exemplu este CasinoPalace.com E-learning reprezintă sisteme instruire virtuală. De exemplu www.webct.com E-mailing sunt foarte cunoscutele serviciile de poşta electronică. 23

E-working sau întreprinderi virtuale, un exemplu fiind www.eworking.com

Exemplu de site de e-learning E-operational resources management oferă echipamente de calcul, produse pentru întreţinere şi reparaţii etc. E-procurement (aprovizionare electronică) folosită pentru procurarea bunurilor şi serviciilor de către marile companii şi autorităţi publice. Prin publicarea pe Web a specificaţiilor ofertei, scad atât timpul cât şi costul de transmisie, mărindu-se numărul de firme care iau parte la licitaţie. Sistemul duce la creşterea concurenţei şi automat scăderea preţului. E-trading/e-brokering sunt sistemele de bursa virtuală folosite pentru cumpărarea şi vânzarea on-line a acţiunilor. De exemplu site-ul Bursei Electronice RASDAQ este www.rasd.ro; Prin e-leasing sunt oferite sisteme de leasing electronic, cum ar fi www.leasing.ro Government-to-business (G2B) reprezintă un model de afaceri electronice în care o instituţie guvernamentală cumpără sau vinde bunuri, servicii sau informaţii persoanelor juridice. La noi în ţară a cunoscut o dezvoltare rapidă www.e-licitatie.ro . 24

Exemplu de site de e-leasing Government-to-consumer (G2C) - acoperă relaţiile de tip guvern-cetăţeni la nivel de informare şi prestare de servicii publice. În această categorie intră site-urile pentru plata on-line a taxelor şi impozitelor, cum ar fi Serviciul Public pentru Finanţele Publice Locale Sector 6 Bucureşti www.taxelocale6.ro .

2. 3 Etapele realizării unei afaceri on-line Etapele realizării afacerilor electronice sunt similare celor realizării afacerilor tradiţionale şi anume:

25

1. Analiza afacerii electronice; 2. Argumente pentru o afacere electronică; 3. Identificarea riscurilor; 4. Proiectarea; 5. Realizarea; 6. Promovarea; 7. Administrarea afacerii.

Analiza afacerii are ca principale etape:  Se identifică tipul de afacere şi se încadrează într-una din categoriile de afaceri electronice prezentate;  Stabilirea obiectivelor şi performanţelor afacerii;  Stabilirea canalului/canalelor ce vor fi utilizate pentru vânzarea şi distribuţia produselor/serviciilor;  Alegerea unui furnizor de servicii internet (ISP), care va oferi şi servicii de găzduire a site-ului; 

Stabilirea imaginii şi conţinutului site-ului; acesta trebuie să ofere elemente de securitate implementate;

 Alegerea strategiei de promovare a produselor şi a site-ului;  Alegerea mijloacelor şi a modalităţilor ce vor fi folosite pentru plata produselor/ serviciilor: cecuri, cărţi de credit etc. Cele mai importante mijloace pentru argumentarea oportunităţii variantei electronice a afacerii sunt:  Explicarea avantajelor afacerilor electronice pentru beneficiarii sau clienţii firmei,  Explicarea rolului tehnologiei folosite pentru desfăşurarea afacerii electronice.  Realizarea unui proiect iniţial,  Estimarea costurilor cu instruirea personalului, întreţinerea afacerii şi suportul tehnic necesar desfăşurării afacerii,  Calculul productivităţii afacerii şi compararea acesteia cu productivitatea afacerii în varianta tradiţională a acesteia. 26

Este necesară şi identificarea riscurilor care pot să apară în realizarea unei afaceri electronice. Există o serie de riscuri suplimentare ale afacerilor electronice faţă de riscurile afacerilor tradiţionale de care trebuie să se ţină seama şi anume:  Dacă în cazul afacerilor de tip clasic competiţia este locală sau naţională, acest lucru depinzând de aria de întindere a afacerii, în cazul afacerilor electronice competiţia este mondială deoarece localizarea companiei nu mai are, în majoritatea cazurilor, nici o importanţă;  Un element deosebit de important în desfăşurarea afacerilor electronice îl reprezintă securizarea site-ului; “spargerea” lui ducând la imposibilitatea desfăşurării afacerii;  Viabilitatea – există anumite tipuri de activităţi/domenii pentru care nu este oportună construirea unei afaceri electronice;  Există câteva situaţii care ar putea pune afacerea în pericol şi anume:  Pierderea încrederii clienţilor sau dacă aceştia ar constata că produsele sau serviciile nu corespund descrierii acestora,  Fluxul viruşilor este o situaţie de care trebuie luată în considerare deoarece aceştia pot pune în pericol afacerea, dacă site-ul nu este securizat suficient,  Posibilitatea fraudei este o altă situaţie pentru care este bine să există o serie de soluţii de rezervă. Sunt des întâlnite cazuri în care diferite persoane au folosit informaţii însuşite fraudulos sau au intrat pe site-uri prin punctele sale vulnerabile şi au beneficiat de produse/servicii prin fraudă. Principalele strategii9 folosite la proiectarea conţinutului site-ului afacerilor electronice sunt:  „Conţinutul este regele” este o strategie care pune accent pe conţinut, consistenţa şi densitatea informaţiilor prezentate, design şi pe volumul informaţiilor disponibile prin intermediul site-ului;  Contactul cu utilizatorii – conţinutul site-ului este modificat în urma mesajelor primite de utilizatori şi în funcţie de răspunsurile date de aceştia la chestionarele publicate pe site;  Întrebări cel mai frecvent adresate (FAQ10) este o rubrică consacrată în multe site-uri pentru actualizarea conţinutului în funcţie de dorinţele utilizatorilor frecvenţi ai site-ului; 9

Termenii sunt preluaţi din lucrarea „Tehnologii Web şi Baze de Date” autor Prof. univ. dr. Traian Surcel, Prof. univ. dr. Radu Marşanu 10 Frequently Asked Questions

27

 Consistenţa navigării – este important ca navigarea în site să fie unitară, uşurând astfel utilizarea acestuia de toate categoriile de utilizatori, indiferent de nivelul lor de pregătire;  Consistenţa cromatică – este bine ca utilizatorii site-ului să nu fie obosiţi cu o paletă prea mare de culori, ci culorile folosite la realizarea site-ului să fie armonioase şi aceleaşi folosite şi la realizarea materialelor de promovare ale firmei;  Viteza de încărcare a informaţiilor trebuie să fie cât mai mică; în acest sens dimensiunea imaginilor conţinute în site trebuie să fie cât mai mică.

Există mai multe tehnici care pot fi folosite pentru atragerea vizitatorilor site-ului: 

Oferirea de informaţii gratuite sub formă de ghiduri, răspunsuri la întrebările vizitatorilor;



Personalizarea conţinutului site-ului din punctul de vedere al informaţiilor şi a prezentării, conform opţiunii utilizatorilor;



Suport on-line/offline pentru derularea afacerii electronice;



Anticiparea dorinţelor clienţilor;



Traducerea informaţiilor în limba maternă; exemplu: google.com versus google.ro;



Realizarea unei interfeţe atractive.

Realizarea site-ului presupune separarea datelor (conţinutului) de forma de prezentare (de formă). Realizarea site-ului constă în parcurgerea unor etape, pentru fiecare putându-se folosi una sau mai multe tehnologii de programare. Etapele şi tehnologiile corespunzătoare sunt prezentate în tabelul de mai jos:

ETAPE

TEHNOLOGII

Generarea documentului la nivelul clientului

JavaScript, Applet-uri Java,

Generarea documentului la nivelul serverului

DHTML, DOM CGI, PHP, ASP, ASP.NET, ISAPI

Transformarea datelor XML în pagini HTML Stocarea şi interogarea datelor

XSL, CSS XML, XQL, SQL, CGI, ASP, PHP

28

Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas în derularea unei afaceri electronice. Etapele promovării unei afaceri electronice sunt: publicarea site-ului şi anunţarea apariţiei pe Web. Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web hosting). Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt: 

costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit);



caracteristicile tehnice ale suportului oferit: platforma pe care va fi stocat site-ul (sistemul de operare), tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor, sistemul de gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor, elementele de securitate pe care le pune la dispoziţie sistemul, lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea siteului. De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia. Unele firme

includ gratuit această opţiune în pachetele de servicii. Domeniile pot fi achiziţionate direct de la organizaţia existentă în fiecare ţară, organizaţie care gestionează numele de domenii. În România, achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelând la Reţeaua Naţională de Calculatoare pentru Cercetare şi Dezvoltare (http://www.rnc.ro). Anunţarea apariţiei pe Web este necesară în promovarea site-ului firmei, principalele mijloace ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului fiind enumerate mai jos:  Cataloagele, publicaţiile şi broşurile, toate locurile în care apare numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului;  Înscrierea site-ului în cataloagele portalurilor româneşti şi străine;  Înregistrarea site-ului la cât mai multe motoare de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru indexarea adecvată;  Promovarea site-ului pe forumuri şi în grupuri de discuţii;  Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri. Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a informaţiilor. Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor, a relaţiilor cu clienţii, pentru colaborare, pentru managementul imaginii companiei etc. Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii:  OLAP (On-line Analytical Processing);  Depozite de date (Data Warehouse); 29

 Web semantic În cadrul unei firme toate activităţile acesteia pot fi gestionate prin intermediul unor sisteme informaţionale specializate:

30

 gestiunea producţiei;

 contabilitate;

 relaţiile cu clienţii;

 gestiunea depozitelor şi logistică

 relaţiile cu furnizorii;

 resursele umane.

Fiecare sistem oferă posibilitatea de introducere de informaţii în bazele de date asociate, de prelucrare, de regăsire a informaţiilor şi de obţinere de rapoarte privind diverse situaţii.

Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi:  Construirea profilului clientului;  Analiza fişierelor cu informaţii despre clienţii care au accesat site-ul;  Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente: o Numărul de accesări, într-o perioadă de timp; o Viteza de încărcare a datelor; o Timpul de vizitare al site-ului; o Numărul de bannere vizualizate. Concluzia ce ar putea fi trasă în urma parcurgerii acestor etape este că realizarea unei afaceri electronice necesită o serie de investiţii. Amortizarea se va produce prin derularea afacerii, cu condiţia existenţei unei analize obiective şi a unui management eficient.

2. 4 Mijloace de plată în afacerile electronice În desfăşurarea afacerilor on-line, un aspect foarte important îl reprezintă efectuarea plăţilor pentru produsele sau serviciile oferite. Există mai multe modalităţi de plată, dintre cele mai răspândite metode utilizate în afacerile electronice se regăsesc: 

Cărţile de credit;



Cecuri electronice (e-checks);



PayPal;



CyberCash;



Gift certificates;



eCharge;



Mijloace de plata tradiţionale.

În prezent cea mai utilizată modalitate de plată pentru produsele şi serviciile oferite pe Internet este cea prin cărţi de credit. Clientul completează on-line un formular de comandă care cuprinde informaţiile necesare despre cartea de credit.

În acest moment este important ca lista de parteneri a firmei să fie cât mai mare astfel încât să fie cât mai multe tipuri de cărţi de credit acceptate. În caz contrar se diminuează şansele de creştere a vânzărilor eliminând din posibilii cumpărătorii. Pentru acei cumpărători reticenţi la procesul de comandă şi livrare există o modalitate de debitare a cărţii de credit, un serviciu numit „PIN Virtual”. Se oferă acestor clienţi un plus de securitate pentru a nu ezita să furnizeze informaţii confidenţiale pe Internet. Se emite un nou cod PIN pentru cumpărător, după ce acesta a furnizat numărul cărţii sale de credit printr-un sistem de telefonie vocală. Astfel, cumpărătorii vor utiliza PIN-ul Virtual în corelaţie cu numărul cărţii de credit. Pentru fiecare acţiune de cumpărare, se transmite posesorului de PIN Virtual un mesaj prin poşta electronică, solicitându-se confirmarea tranzacţiei în vederea efectuării livrării de către magazinul virtual. Pentru comenzile de valoare mică datorită comisionul relativ mare ce trebuie plătit de către comerciant este mai rară utilizarea acestui serviciu. Avantajul acestei modalităţi de plată, din punctul de vedere al clientului dar şi al magazinului virtual, este că riscul de fraudă se transferă de la firmă la instituţia financiară care a emis cartea de credit. Cecuri electronice (e-checks) constituie o metodă foarte utilizată în afacerilor electronice. În forma lui cea mai simplă, acest sistem necesită completarea de către client a unui formular în cadrul magazinului electronic. Datele astfel furnizate vor fi transferate comerciantului, unde vor fi transpuse pe un cec obişnuit, prin listare la imprimantă pe formulare de cec necompletate. Un consorţiu de bănci, FSTC11 a creat un model de cec electronic care este foarte asemănător cecurilor clasice, pe hârtie. Plătitorul foloseşte un procesor pentru a genera şi semna digital un cec electronic ce va fi transmis prin poştă electronică sau Web. El este transmis fie băncii cumpărătorului – care-l va onora după verificarea semnăturii digitale, trimiţând banii băncii firmei vânzătoare, fie direct magazinului virtual care va verifica semnătura, îl va semna la rândul său, şi îl va trimite băncii sale. PayPal este o soluţie software pentru plăţile electronice (www.paypal.com ). Tranzacţiile se desfăşoară între vânzător şi cumpărător, care trebuie sa-şi creeze un cont de utilizator PayPal. Există mai multe tipuri de conturi, iar plăţile se realizează prin mai multe metode.

11

FSTC sau Financial Services Technology Consortium (www.fstc.org )

CyberCash este un sistem care presupune instalarea la consumator a unui software care simulează portofelul, face criptarea mesajelor şi memorează tranzacţiile. Portofelul software permite folosirea mai multor metode de plată: bani digitali, cărţi de credit sau cecuri. La instalarea software-ului, se generează o pereche: cheie publică – cheie privată. Cheia publică este transmisă CyberCash-ului, care o memorează într-o bază de date, alături de toate cheile publice ale vânzătorilor şi clienţilor. Vânzătorul are un software similar; el nu trebuie decât să folosească butonul pentru plată, buton aflat pe site-ul său de comerţ electronic şi să aibă un cont deschis la o bancă. Cumpărătorul şi vânzătorul trebuie să facă schimb de chei înainte de a şti cu ce cheie publică se criptează mesajul adresat unui anumit corespondent. O altă metodă de plată destul de des întâlnită o constituie gift certificates. Utilizând diverse sisteme de plată (cash, cărţi de credit) o persoană poate cumpăra un astfel de certificat având o anumită valoare. Certificatul este transmis unei alte persoane (cadou), aceasta putând efectua plăţi (în limita sumei înscrisă pe certificat) în foarte multe magazine virtuale. Debitarea electronică (eCharge) este un sistem electronic care permite utilizatorilor să încarce factura proprie de plată a convorbirilor telefonice cu contravaloarea achiziţiei făcute prin Internet. În România această modalitate de plată nu este implementată, fiind folosită, în prezent doar de magazinele on-line din SUA şi Canada. ECharge se extinde însă şi în Europa. Metodele de plată tradiţionale sunt şi ele foarte des folosite. Sistemele electronice de plată sunt abia la început în România şi mulţi clienţi optează încă pentru utilizarea metodelor de plată tradiţionale, cum sunt cecurile pe suport de hârtie, numerar la livrare sau numerar înainte de livrare, aşa-numita comandă contra-cost.

2. 5 Categorii de fraude pe Internet  Oferte de lucru pe Internet Se oferă câştiguri importante, rapide şi fără dificultăţi desfăşurând diferite activităţi din propriul birou de acasă (exemplu: asamblarea de jucării, încropirea de colaje, activităţi manuale de obicei). Se solicită, însă "pentru început" achiziţionarea unor cărţi, pliante sau materiale, contracost desigur, care să ofere datele şi cunoştinţele necesare pentru îndeplinirea corectă a sarcinilor.  Planuri MLM (Multi Level Marketing)

Se solicită, celor interesaţi, recrutarea de noi membrii pentru lărgirea afacerii şi mărirea numărului de vizitatori.  Scheme piramidale Acest tip de afacere este cunoscut atât on-line cât şi offline. Câştigurile promise sunt obţinute după un anumit număr de cotizaţii şi de noi membrii recrutaţi.  Fraude legate de operele de creaţie Se lansează un concurs cu lucrări, într-un anumit domeniu, se realizează un ”site oficial”, se oferă un premiu generos, dar după expirarea timpului ideile şi eventualele proiecte sunt preluate de către organizatori ca fiind propriile lor rezultate şi prelucrări.  Înştiinţări asupra unor achiziţii fictive Clientul este anunţat prin email că are de primit un pachet cu produse comandate anterior de la o anume companie.

3. COMERŢUL ELECTRONIC

Odată cu dezvoltarea Internetului un nou tip de afacere s-a evidenţiat din ce în ce mai accentuat: comerţul on-line sau comerţul electronic.

3.1 Noţiunea de comerţ electronic Conform Organizaţiei Economice de Cooperare şi Dezvoltare (OECD) comerţul electronic reprezintă desfăşurarea unei afaceri, vânzarea de bunuri şi servicii prin intermediul Internetului. Au apărut nenumărate site-uri şi firme care se ocupă cu vânzările en-gros de produse prin Internet, cu organizarea de licitaţii on-line, cu furnizarea accesului contracost la pagini cu informaţii, într-un cuvânt abordează o formă sau alta de comerţ virtual, un domeniu cât se poate de profitabil. Avantajul este evident: piaţa pe Internet creşte exponenţial de la un an la altul. Un site bine lucrat, cunoscut şi care oferă produse de calitate la preţuri bune va avea mai mulţi vizitatori, mai motivaţi şi mai înzestraţi financiar decât magazinele de cartier. În general procesul de vânzare-cumpărare on-line se desfăşoară astfel:



Comerciantul îşi deschide un site de Internet pe care îşi prezintă detaliat produsele şi condiţiile comerciale (preţuri, termene de livrare, garanţie, încasare.)



Cumpărătorul intra pe acest site, găseşte produsul căutat şi transmite o comandă către comerciant, specificând produsele, cantităţile comandate, modalitatea de plată şi adresele de livrare, de facturare. În cazul plăţii cu card, pe o pagină securizată, cumpărătorul îşi introduce şi datele cardului.



După verificarea veridicităţii datelor din comandă, comerciantul livrează marfa către cumpărător, încasând contravaloarea acesteia fie de pe cardul cumpărătorului, fie la livrarea produselor sau chiar în avans, în unele cazuri.

3.2 Începutul şi evoluţia comerţului electronic în România Primele semnale ale comerţului electronic românesc au apărut în anul 2000, când compania netBrdige Investments a lansat portalul OKazii.ro, care permitea consumatorilor contactul în mediul virtual, licitarea on-line pentru produsul ales şi finalizarea tranzacţiei în lumea reală. Momentul era, însă, extrem de dificil atât din punct de vedere al numărului mic de conexiuni la Internet, cât mai ales din punct de vedere al lipsei totale de încredere a utilizatorilor în participarea la o tranzacţie desfăşurată on-line. La 3 ani mai târziu, comerţul electronic intră într-o nouă etapă în urma implementării standardului 3D Secure, cel mai înalt sistem de securitate al tranzacţionării prin Internet. România a fost singura ţară din regiunea CEMEA 12 şi printre puţinele din Europa (la nivel internaţional mai existau doar 3 ţări care experimentau acest standard: Spania, Marea Britanie şi Germania) în care s-a promovat de către organizaţiile internaţionale emitente de carduri, Visa şi MasterCard acest sistem. În ultimul trimestru al anului 2003, RomCard13 a configurat primele bănci în 3D Secure atât pe activitatea de emitere, cât şi de acceptare (BCR, Raiffeisen Bank, Banca Ţiriac), iar Alpha Bank pe emitere sub sigla Visa. În prezent, numărul băncilor care au implementat 3D Secure a ajuns la 8 prin aderarea Romexterra şi CEC (emitere) şi a BRD-GSG (emitere si acceptare), aflându-se în curs de configurare şi Banca Transilvania (emitere si acceptare). Potrivit RomCard, anul 2007 va mai aduce cel puţin o bancă în sistemul 3D Secure. În ultimele zile ale lunii februarie 2004 s-au înregistrat primele tranzacţii on-line cu cardul, acesta reprezentând începutul propriu-zis al comerţului electronic românesc. Începutul a fost timid şi în primele 7 luni de e-commerce securizat s-au realizat doar 3.106 tranzacţii, în timp ce ultimul trimestru al anului a adus un volum semnificativ: 16.304 tranzacţii în valoare de aproape 3 milioane USD. 2004 se încheia cu un total de 19.410 tranzacţii efectuate în magazinele virtuale configurate 3D Secure de către RomCard şi cu un bilanţ de aproximativ 3,5 milioane USD generate de plata on-line cu cardul.

12

Din regiunea CEMEA fac parte state aflate în Europa Centrală, Orientul Mijlociu şi Africa RomCard este o organizaţie care are ca domeniu de activitatea al firmei include: autorizarea tranzacţiilor cu carduri (front office), administrare baze de date, switching naţional si internaţional, decontarea si procesarea tranzacţiilor cu carduri (back office), soluţie "3DSecure" la cheie pentru băncile acceptătoare şi emitente pentru serviciile de e-commerce "Verified by Visa" si "MasterCard SecureCode". 13

Valoarea tranzacţiilor efectuate în ultimul trimestru al anului 2004 (sursa: RomCard) Luna

Valoare lei vechi

Valoare USD

Valoare Euro

Octombrie 419.376.301 29.287 6 Noiembrie 501.445.478 701.511 35.422 Decembrie 453.753.235 2.050.949 65.086 TOTAL 1.374.575.014 2.781.747 100.514 Şi, poate cel mai important aspect, raportările RomCard ne oferă doar o imagine asupra comerţului electronic cu plata prin card, celelalte modalităţi de plată precum cash on delivery 14 nefiind contorizate de nimeni, chiar dacă reprezintă, de fapt, aproximativ 95% din valoarea pieţei. În schimb, raportul pentru 2004 făcut public de Visa International, arată că deţinătorii de carduri Visa din România au cheltuit mai mult în magazinele virtuale din străinătate decât în cele româneşti. Din suma totală de 4,6 milioane USD tranzacţionată on-line de posesorii de carduri Visa din România, aproximativ 80% au reprezentat cheltuieli în magazinele on-line din afara ţării. De cel mai mare succes s-au bucurat magazinele virtuale din SUA unde deţinătorii români de carduri Visa au cheltuit aproape jumătate (43%) din valoarea totală a tranzacţiilor electronice. Alte magazine virtuale din care românii au făcut cumpărături importante, au fost cele din Italia (16% din suma totală a cheltuielilor) şi din Marea Britanie (15%). Nu acelaşi lucru se poate spune despre deţinătorii de carduri Visa din străinătate care au fost mai puţin atraşi de produsele şi serviciile oferite de magazinele virtuale româneşti, efectuând cumpărături de doar 1,17 milioane USD comparativ cu 3,68 milioane USD, cât au cheltuit românii. Faptul demonstrează că posesorii români de card nu sunt reticenţi în a-l folosi pentru a cumpăra de pe Internet, diferenţa făcând-o doar varietatea ofertei de produse şi servicii care, în cazul magazinelor virtuale autohtone, este mai mică şi i-a determinat să cheltuiască mai puţin. Dacă bilanţul RomCard pentru anul 2004 a fost de aproximativ 3,5 milioane USD cheltuite cu cardul atât de străini, cât şi de români pe magazinele virtuale româneşti, 2005 s-a încheiat cu 44.353.145 USD. O valoare impresionantă generată, însă, în proporţie de 90% de tranzacţionarea cross border15, pe magazine virtuale străine, dar care erau procesate prin băncile româneşti. Numai pentru luna iulie a anului trecut, RomCard a raportat 53.000 de tranzacţii în valoare de aproximativ 9,5 milioane USD, statistică ce extaziase piaţa. Dar, la scurt timp, 14

cash on delivery este o formă de plată acceptată în comerţul electronic; plata bunurilor/serviciilor se face la livrare 15 Tranzacţiile cross border sunt cumpărături on-line cu carduri emise în străinătate

organizaţiile internaţionale emitente de carduri, Visa şi MasterCard, au hotărât restricţionarea activităţii de cross-border, motivând decizia prin numărul mare de plângeri şi de fraude înregistrat. Astfel, ultimul trimestru al anului 2005 aducea comerţul electronic românesc la valori similare cu cele de la finalul lui 2004, adică mici. Evident, profiturile băncilor de câteva sute de mii de dolari înregistrate până în acel moment, s-au transformat în sume infime care le-au determinat să nu mai acorde aceeaşi atenţie activităţii de e-commerce. Sfârşitul lui 2005 arăta pesimist pentru tranzacţionarea pe Internet cu cardul dar, cel puţin, indica valoarea reală a comerţului electronic românesc. Anul 2006 a început din nou timid, cu doar 2.812 tranzacţii înregistrate în luna ianuarie dar, surprinzător şi îmbucurător, în acelaşi timp, numărul acestora a crescut constant cu o medie de 15% pe lună, depăşind în octombrie pragul de 12.500 de tranzacţii efectuate pe magazinele virtuale româneşti, configurate 3D Secure. Situaţia tranz. în per. 1.01 – 31.11 2006 în magazinele, configurate 3D Secure de RomCard Număr

Tranz.

Tranz.

Tranz. in

Valoare in

Valoare in

Valoare in

LUNA

Tranzacţii

in RON

in USD

EURO

RON

USD

EURO

Ianuarie

2.812

2622

113

77

339.684

12.242

11.012

Februarie

3.113

2.761

179

173

345.765

23.583

31.197

Martie

7.718

7.338

186

194

1.318.186

26.885

28.644

Aprilie

5.816

4.531

671

614

634.237

216.020

22.616

Mai

6.668

4.765

1.695

208

724.056

315.040

21.989

Iunie

8.119

5.135

2.795

189

913.589

499.360

24.148

Iulie

11.677

4.892

6.594

191

875.572

1.220.829

23.742

August

12.581

5.967

5.229

1.358

923.158

859.110

349.195

Septembrie

10.161

7.204

316

2.641

1.220.058

70.603

678.311

Octombrie

12.530

8.933

432

3.165

1.498.449

66.123

828.096

TOTAL

68.665

45.215

17.778

5.672

7.294.304

3.243.672

1.190.855

Conform cifrelor şi declaraţiilor RomCard, în anul 2006 peste 65% din tranzacţii au fost generate de posesorii de card români în magazinele virtuale autohtone. Restul de 35% înseamnă tranzacţii efectuate de deţinătorii unui card străin, emis fie în Euro, fie în USD, care au cumpărat din magazinele on-line româneşti. Chiar dacă românii au generat cele mai multe tranzacţii, valoarea medie a unei tranzacţii cu un card emis în monedă locală a fost mai mică decât valoarea medie a tranzacţiilor efectuate cu carduri emise în valută (USD, respectiv Euro). Astfel, românii au cheltuit, în medie, 160 RON

per tranzacţie, în timp ce deţinătorii de card din străinătate au cheltuit 180 USD potrivit cifrelor furnizate de RomCard. Sumele mai mici cheltuite de români reprezintă, în opinia oficialilor RomCard, plata facturilor către operatorii de telefonie mobilă care, de obicei, nu depăşesc 150 RON, dar care au o pondere de aproximativ 30% din totalul tranzacţiilor. Pe lângă acestea, alte domenii care generează volume mari de bani în comerţul electronic sunt, pe rând: turismul (rezervările on-line de bilete de avion şi pentru serviciile de cazare), produsele IT&C, electronicele şi electrocasnicele, cartea şi filmul. Cu doar două luni înainte de finele anului 2006, comerţul electronic românesc 3D Secure a generat un total de 68.665 de tranzacţii în valoare de aproape 7,5 milioane USD, bilanţul final pentru 2006 fiind estimat de către RomCard la 8-8,5 milioane USD. Adică de aproape 6 ori mai puţin decât în 2005, când s-au înregistrat peste 44 de milioane USD. Partea buna e că ecommerce-ul românesc a crescut faţă de anul trecut: dacă în 2005 magazinele virtuale romaneşti au generat doar 10% din numărul şi valoarea tranzacţiilor totale, adică 4,4 milioane USD, în 2006 această valoare tinde sa se dubleze către un volum final de peste 8 milioane USD. Explicaţia este dată de creşterea numărului de magazine virtuale de la aproximativ 450 la sfârşitul anului 2005, la 650 în prezent – conform studiilor efectuate de Claudiu Gamulescu, Underclick.ro. Din cele 650 de magazine care înregistrează profituri (mai mici sau mai mari), doar puţin peste 200 sunt configurate 3D Secure de către RomCard, iar din acestea, numai 100 generează volum în tranzacţionarea on-line cu cardul. Chiar dacă numărul magazinelor a mai crescut, ele sunt încă puţine pentru o piaţă care numără aproape 7 milioane de utilizatori Internet (potrivit statisticilor netBridge Investments) şi peste 8 milioane de carduri bancare în circulaţie (conform rapoartelor Visa şi MasterCard). Problema e ca marea majoritate a magazinelor virtuale romaneşti nu sunt profesioniste: nu acordă importanţa necesară comunicării cu clientul mai ales în mediul virtual care, prin definiţie, conferă reticenţă utilizatorilor; nu s-a înţeles cât de importantă este promovarea şi construirea unui brand-name; site-urile nu respectă elementele care conferă succes unei afaceri on-line; au probleme la nivel de descriere a produselor (specificaţii greşite sau prea puţine, specificaţii în limba engleză); produsele de pe site nu se regăsesc în stocurile reale; termenii de livrare sunt încă mari; nu prezintă pe site elementele de identificare ale firmei care se află în spatele acestuia şi datele de contact, fapt care sporeşte neîncrederea utilizatorilor în comerţul electronic.

Totuşi, lucrurile evoluează în bine. Estimarea RomCard pentru sfârşitul anului 2006 este de 8,5 milioane USD generate de plata on-line cu cardul (atât Visa, cât şi MasterCard) în magazinele virtuale româneşti configurate 3D Secure, tranzacţiile fiind iniţiate atât de deţinătorii de card din România, cât şi de deţinătorii de card din străinătate. Tot potrivit RomCard, deţinătorii de carduri Visa generează 56% din totalul tranzacţiilor, restul de 44% reprezentând cheltuieli efectuate cu carduri emise sub sigla MasterCard. Acestea fiind premisele, înseamnă că din cele 8,5 milioane USD estimate ca bilanţ al anului 2006, 4.760.000 USD reprezintă cheltuieli cu carduri Visa în magazinele virtuale româneşti configurate 3D Secure, efectuate de posesorii de card români şi de posesorii de card din străinătate. Deţinătorii români de card Visa cheltuie 9.520.000 USD în magazinele româneşti (3D Secure şi non-3D Secure), restul până la 32 de milioane USD (adică 22.480.000 USD) însemnând cheltuieli în magazinele virtuale din străinătate. E o pierdere uriaşă pentru magazinele virtuale şi pentru băncile româneşti. Lărgirea gamei de produse oferite de magazinele virtuale şi dezvoltarea turismului românesc, ar putea aduce beneficii comerţului electronic (multe din cheltuielile românilor în magazinele virtuale din străinătate fiind pentru servicii de cazare şi cărţi) şi economiei naţionale, generându-se volume mari de bani.

3.3 Legislaţia în domeniul comerţului electronic Activitatea de comerţ electronic este reglementată de o serie de legi, hotărâri de guvern şi regulamente cum ar fi:  Legea comerţului electronic nr. 365/2002;  Hotărârea de Guvern nr. 1308 din 20/11/2002 privind aprobarea normelor metodologice pentru aplicarea legii 365/2002 privind comerţul electronic;  Legea nr. 51/2003 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanţă;  Legea semnăturii electronice nr. 455/2001  Regulamentul nr. 4/2002 al BNR privind tranzacţiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică.

 Legea comerţului electronic nr. 365/2002

Legea Comerţului Electronic a devenit aplicabilă pe data de 5 octombrie 2002 şi publicată în Monitorul Oficial al României nr. 483/ 2002. Reglementările din acest act normativ se aplică tuturor furnizorilor stabiliţi în România şi vizează actele de comerţ desfăşurate prin mijloace electronice, stabilind, de asemenea, condiţiile de furnizare a serviciilor societăţii informaţionale şi identificând faptele săvârşite în legătură cu securitatea acestor servicii. Din categoria serviciilor societăţii informaţionale sunt excluse: 

ofertele de servicii care necesită manipularea unor bunuri corporale de către destinatar, deşi prestarea serviciilor implică utilizarea de echipamente electronice;



activităţile care se efectuează prin intermediul serviciilor de telefonie vocală, telex, servicii de radiodifuziune şi televiziune, inclusiv serviciile de teletext;



schimburile de informaţii prin poşta electronică sau prin alte mijloace de comunicare echivalente, între persoane care acţionează în alte scopuri ale activităţii comerciale;

Furnizarea de servicii prin intermediul Internetului de către persoanele fizice sau juridice nu este supusă unei autorizări prealabile şi trebuie să respecte principiile concurenţei libere şi loiale. Firma distribuitoare are obligaţia de a pune la dispoziţie clienţilor şi autorităţilor publice mijloace şi tehnici care să permită un acces facil, direct, permanent şi gratuit la informaţii16 ca: 

numele sau denumirea vânzătorului;



domiciliul sau sediul furnizorului;



datele necesare contactării firmei în mod direct şi efectiv (numerele de telefon, fax, adresa de poştă electronică,etc.);



numărul de înmatriculare şi codul de înregistrare fiscală în registrul comerţului sau în alt registru public similar;



tarifele aferente serviciilor oferite cu precizarea scutirii, includerea sau neincluderea taxei pe valoarea adăugată, precum şi a cotei acesteia;



includerea sau neincluderea în preţ a cheltuielilor de livrare, precum şi valoarea acestora, dacă este cazul;

O altă problemă reglementată se referă la mesaje comerciale nesolicitate cunoscute şi ca SPAM-uri. Conform prevederilor legale, este interzisă efectuarea de comunicări comerciale prin poşta electronică, cu excepţia acelor cazuri în care destinatarul şi-a exprimat în prealabil 16

Articolul nr. 4, Capitolul II „Furnizarea serviciilor societăţii informaţionale” din Legea Comerţului Electronic

consimţământul expres pentru a primi asemenea comunicări. În situaţia în care aceste mesaje comerciale constituie un serviciu al furnizorului ele sunt

permise şi trebuie să respecte

următoarele condiţii: 

mesajul şi firma/persoana fizică expeditoare să fie uşor şi clar de identificat;



ofertele promoţionale, precum şi reducerile, premiile şi cadourile, să fie clar identificabile, iar condiţiile care trebuie îndeplinite pentru obţinerea lor să fie uşor accesibile şi clar prezentate;



competiţiile şi jocurile promoţionale să fie explicate corect şi obiectiv, iar condiţiile de participare să fie uşor accesibile şi clar prezentate; În ceea ce priveşte validitatea şi proba contractelor încheiate prin mijloace electronice se

precizează că nu este necesar consimţământul prealabil al părţilor asupra utilizării mijloacelor electronice. Proba încheierii contractelor prin mijloace electronice şi a obligaţiilor care rezultă din aceste contracte este reglementată de prevederile Legii nr. 455/2001 privind semnătura electronică, precum şi de HG nr. 1308 din 20/11/2002 privind aprobarea normelor metodologice pentru aplicarea acestui act normativ. Destinatarul serviciilor societăţii informaţionale are dreptul de a primi informaţii exprimate într-un limbaj accesibil referitoare la: 

etapele tehnice care trebuie urmate pentru a încheia contractul sau procesul de vânzarecumpărare;



stocarea sau nu a contractului în baza de date a furnizorului de servicii;



mijloacele tehnice pe care societatea le pune la dispoziţia clientului pentru identificarea şi corectarea erorilor survenite cu ocazia introducerii datelor;



limba în care se poate încheia contractul/procesul de vânzare-cumpărare; Una din obligaţiile furnizorului este şi aceea de a oferi clientului posibilitatea de a utiliza

procedee şi metode tehnice adecvate, eficace şi accesibile, care să permită identificarea şi corectarea erorilor apărute la introducerea datelor, anterior trimiterii ofertei sau acceptării acesteia. Excepţia este dată de acele situaţii în care s-a convenit altfel cu destinatarul, cu condiţia ca nici una dintre părţi să nu aibă calitatea de consumator. Clauzele şi condiţiile procesului de vânzare-cumpărare trebuie puse la dispoziţie consumatorului într-un mod care să îi permită acestuia să le stocheze şi să le reproducă, mai puţin acele cazuri când contractele se încheie exclusiv prin poşta electronică sau prin alte mijloace de comunicare echivalente.

Se consideră încheiat procesul de vânzare-cumpărare în momentul acceptării ofertei şi realizarea comenzii efective. Executarea contractului este imediată, mai puţin acele situaţii când se prevede altceva. În cazul în care consumatorul

trimite acceptarea ofertei prin mijloace electronice

furnizorul de servicii are obligaţia de a confirma primirea ofertei sau, după caz, a acceptării acesteia, în unul dintre următoarele moduri: 

trimiterea unei dovezi de primire prin poşta electronică sau printr-un alt mijloc de comunicare echivalent, la adresa indicată de către destinatar, în termen de 24 de ore de la primirea ofertei sau acceptării;



confirmarea primirii ofertei sau a acceptării ofertei, printr-un mijloc echivalent cu cel folosit la trimiterea ofertei, imediat ce oferta a fost primită de furnizorul de servicii. Legea Comerţului Electronic impune ca informaţia să fie prezentată sau păstrată în forma

sa originală îndeplinind cumulativ următoarele condiţii: 

se garantează integritatea informaţiei prin respectarea standardelor naţionale în domeniu;



mesajul este semnat utilizându-se semnătura electronică a emitentului;



informaţia poate fi furnizată şi prezentată la cerere. În acele situaţii când serviciile societăţii constau în transmiterea într-o reţea de

comunicaţii a informaţiei oferite de parteneri, furnizorul acelui serviciu nu răspunde pentru stocarea automată, intermediară şi temporară a informaţiei, în măsura în care această operaţie are loc în scopul de a face mai eficientă transmiterea informaţiei către alţi destinatari, la cererea acestora. Trebuie, însă îndeplinite cumulativ următoarele condiţii: 

nu se aduc modificări asupra informaţiei transmise;



accesul la informaţie îndeplineşte condiţiile legale;



actualizarea informaţiei respectă regulile şi uzanţele aplicate în domeniu;



obţinerea de date despre natura şi utilizarea informaţiei trebuie puse la dispoziţia tuturor persoanelor interesate;

Dacă serviciile oferite de societate constau în stocarea informaţiei furnizate de un destinatar al serviciului respectiv, firma furnizoare nu răspunde pentru informaţia stocată la cererea unui destinatar. Sunt impuse, însă o serie de condiţii: 

în cazul unor daune, societatea trebuie să dovedească faptul că nu a ştiut că activitatea sau informaţia stocată este nelegală sau că ar putea vătăma drepturile unui terţ;



dacă firma are cunoştinţă faptul că activitatea sau informaţia respectivă este nelegală sau ar putea vătăma drepturile unui terţe persoane, societatea furnizoare trebuie să acţioneze în vederea eliminării sau a blocării accesului la aceasta.

Societăţile care au ca activitate principală facilitarea accesului la informaţia furnizată de alte firme prin oferirea unor instrumente de căutare a informaţiilor sau a unor legături cu alte pagini de web, nu răspunde pentru informaţia în cauză. Singura condiţie este ca societatea să nu aibă cunoştinţă despre faptul că informaţia facilitată este nelegală sau ar putea prejudicia drepturile unui terţ; Furnizorul de servicii răspunde pentru informaţie atunci când caracterul nelegal al acesteia a fost constatat printr-o decizie a unei autorităţi publice. De asemenea, tot în obligaţiile furnizorului de servicii se află şi sarcina de a informa de îndată autorităţile publice competente despre activităţile cu aparenţă nelegală desfăşurate de clienţii firmei sau despre informaţiile cu aparenţă nelegală furnizate de aceştia. Furnizorii de servicii sunt obligaţi să comunice de îndată autorităţilor şi informaţii care să permită identificarea clienţilor, în cazul în care s-au încheiat contracte privind stocarea permanentă a informaţiei. Societăţile sunt obligate să întrerupă, temporar sau permanent, transmiterea sau stocarea informaţiei furnizate de un client al serviciului respectiv, prin eliminarea informaţiei sau blocarea accesului la aceasta, dacă aceste măsuri au fost dispuse de o autoritate publică sau la primirea unei plângeri, unei sesizări din partea oricărei persoane. Plângerea sau sesizarea poate fi făcută de către orice persoană care se consideră prejudiciată prin conţinutul informaţiei în cauză. Ea se întocmeşte în formă scrisă, fiind obligatorie precizarea motivelor, datarea şi semnarea. Este precedată, însă de o cerere în justiţie, având acelaşi obiect şi aceleaşi părţi. Când se formulează decizia autorităţilor, acesta trebuie motivată şi se comunică celor două părţilor în termen de 30 de zile de la data primirii plângerii sau a sesizării. Termenul devine de 15 zile pentru situaţia în care autoritatea a acţionat din oficiu. Persoanele interesate pot formula contestaţie în termen de 15 zile de la comunicare la instanţa competentă. Sentinţa este definitivă.

Autoritatea competentă pentru rezolvarea acestor chestiuni este ARCTI17. Ea poate solicita societăţilor orice informaţii necesare precizând baza legală şi scopul solicitării. Se pot stabili termene până la care aceste informaţii să îi fie furnizate, în caz contrar fiind prevăzute sancţiuni. Verificările sunt desfăşurate prin personalul de control împuternicit al ARCTI, acesta putând solicita declaraţii sau orice documente necesare pentru îndeplinirea misiunii, să sigileze, să ridice orice registre, acte financiar-contabile şi comerciale sau alte evidenţe, eliberând persoanei supuse investigaţiei copii de pe originale, ori să obţină copii, lăsându-i acesteia originalele. De asemenea, personalul de control este autorizat să facă inspecţii inopinate, al căror rezultat va fi înregistrat într-un proces-verbal de constatare, şi să primească, la convocare sau la faţa locului, informaţii şi justificări. ARCTI are dreptul şi obligaţia de a sesiza organele de urmărire penală la constatarea de încălcări ale legii penale. Asociaţiile şi organizaţiile neguvernamentale cu caracter profesional sau cele constituite în scopul protecţiei consumatorilor, a minorilor sau a persoanelor cu handicap pot elabora coduri de conduită cu prevederi referitoare la: 

soluţionarea litigiilor pe cale extrajudiciară;



protecţia minorilor şi a demnităţii umane;



protecţia clienţilor cu privire la comunicărilor comerciale (Spam-uri).

 Semnătura electronică (digitală) Semnătura digitală reprezintă o metoda sigură de a dovedi autenticitatea unei persoane ce va trimite un document oarecare cu avantajul că oferă posibilitatea de a insera un cod special (amprenta digitala) în momentul semnării. Se indică astfel dacă documentul a ajuns intact la destinaţie sau dacă a fost alterat pe transmiterii. În România, serviciile şi produsele pentru semnătura electronică sunt reglementate de Legea privind semnătura electronică 455/2001, precum şi de Hotărârea de Guvern 1259 din 13 decembrie 2001 privind aprobarea normelor tehnice şi metodologice pentru aplicarea Legii nr. 455/2001 privind semnătura electronică. Caracteristicile legale ale semnăturii electronice sunt următoarele: 17

ARCTI sau Autoritatea de reglementare în comunicaţii şi tehnologia informaţiei are competenţa de a supraveghea şi controla respectarea de către societăţi a prevederilor legislaţiei în domeniu, de a constata contravenţii şi de a aplica sancţiuni. Acest organism funcţionează pe lângă Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei

 permite identificarea autorului;  exprimă acordul autorului la conţinutul şi responsabilităţile ce derivă din documentul semnat;  verifică integrităţii documentului prin intermediul generării funcţiei hash asociată mesajului. Semnătura digitală are rolul de a cripta conţinutul documentului, folosind cheia criptografică a expeditorului. În acest mod semnătura devine unică atât pentru documentul trimis cât şi pentru destinatarul cheii. Orice modificări aduse documentului vor afecta semnătura, oferindu-se astfel atât integritate cât şi autentificare. Semnătura electronică (sau digitală) este pentru documentele electronice ceea ce este o semnătură olografă pentru documentele tipărite. Semnătura reprezintă un eşantion de date care demonstrează că o anumită persoană a şi/sau a fost de acord cu documentul căruia i s-a ataşat semnătura. Printr-o semnătură digitală se oferă un grad mult mai mare de securizare decât semnătură olografă. Destinatarul mesajului semnat digital poate verifica faptul că mesajul original aparţine persoanei a cărei semnătură a fost ataşată. Mai mult, semnătura digitală nu poate fi negată. Semnatarul documentului nu se poate disculpa mai târziu invocând faptul că a fost falsificată, cum se întâmplă uneori cu semnătura olografă. O semnătură electronică nu poate fi o semnătură scanată, o iconiţă, o poză, o hologramă, un smalt card. Documentele semnate electronic folosind un certificat digital calificat emis de certSIGN®, Furnizor Public de Servicii de Certificare conform cu Legea semnăturii electronice din România, au valoare legală, iar semnătura rezultată se numeşte semnătură electronică extinsă. Semnătura electronică este des utilizată în cazul afacerilor electronice fiind o dovadă a identităţii clientului.

3.4. Contabilitatea şi gestiunea operaţiunilor de comerţ electronic Prin intermediul comerţului electronic se pot comercializa atât mărfuri în formă materială (cărţi, CD înregistrate cu muzică, etc.) cât şi în formă informatică, fără suport material (programe pentru diferite domenii, abonamente virtuale la diferite site-uri specializate pe anumite domenii informaţionale). De cele mai multe, în cazul produselor software, se realizează un comerţ on-line

veritabil, fără fluxuri materiale, cu decontare, de asemenea electronică prin intermediul cărţilor de credit. Principala problemă legată de contabilitatea acestor operaţiuni apare la înregistrarea veniturilor din vânzarea mărfurilor şi colectarea taxei pe valoarea adăugată (în cazul în care comerciantul este înregistrat ca plătitor de TVA). Se recomandă18 întocmirea unor avize de însoţire a mărfii la expedierea mărfurilor prin colete, iar pentru încasarea valorii întocmirea unei facturi fiscale care să cuprindă sumele încasate de la clienţi. Se va înregistra, în consecinţă, venitul şi taxa pe valoare adăugată aferente facturii emise. De cele mai multe ori, factura fiscală este primită de către client fie în colet, fie ulterior prin poştă. Pentru prima situaţie exigibilitatea TVA este anticipată vânzării şi intervine „la data la care este emisă factura fiscală înaintea livrării de bunuri 19”. După întocmirea facturii taxa pe valoare adăugată se colectează, se înregistrează în jurnalul de vânzări, iar după în decontul de taxă pe valoare adăugată. TVA rezultat trebuie virat la bugetul statului indiferent dacă mărfurile au fost preluate de către clienţi sau nu. În funcţie de produsele vândute se aplică cota standard de taxă 19% sau cota redusă de 9%. Această obligativitate, a întocmirii de factură fiscală, se aplică „oricărei persoane impozabile, înregistrată ca plătitor de taxă pe valoarea adăugată 20”dacă desfăşoară livrări de bunuri sau prestări de servicii, indiferent de tipul lor. Emiterea facturii fiscale se va realiza, în conformitate cu reglementările în vigoare, la data livrării efective a bunurilor. În cazul emiterii de avize de însoţire a mărfii, legea 571/2003 precizează „Pentru bunurile livrate cu aviz de însoţire, factura fiscală trebuie emisă în termen de cel mult 5 zile lucrătoare de la data livrării, fără a depăşii finele lunii în care a avut loc livrarea”. O etapă importantă în emiterea facturii fiscale este culegerea datelor de identificare ale clientului. Pentru comenzile provenite în urma publicităţii realizate pe Internet se accesează adresa de e-mail indicată prin mesajul publicitar. Însă, indiferent de modalitatea prin care se face comanda clienţii sunt obligaţi să transmită datele lor personale pentru introducerea lor în baza de date a firmei vânzătoare şi în vederea completării corecte a facturii fiscale. Singura diferenţă va fi dată de lipsa semnăturii de primire a beneficiarului. Ţara de domiciliu a clientului devine foarte importantă pentru alegerea modalităţii de predare a facturii. Dacă sediul clientului se află într-o ţară unde factura fiscală este valabilă fără 18

Revista Tribuna Economică, nr. 26/1997, articolul ”Comercializarea mărfurilor prin coletărie” autor C. Ţăpuşi Reglementare din Legea 571/2003 privind Codul Fiscal publicată în Monitorul Oficial nr. 927/ 23.12.2003 20 Reglementare din Legea 571/2003 privind Codul Fiscal publicată în Monitorul Oficial nr. 927/ 23.12.2003 19

semnătura şi ştampila furnizorului în original, atunci documentul poate fi completat, scanat şi trimis tot prin intermediul Internetului, iar mai apoi îndosariat la client. Cele trei exemplare ale documentului rămân la firma emitentă. Pentru cazurile când este obligatorie prezenţa unei facturi fiscale într-un act de vânzare – cumpărare, există opţiunea semnăturii electronice 21 sau expedierea prin poştă a originalului. În momentul onorării comenzii între cele două părţi cumpărător şi vânzător se creează o relaţie contractuală care trebuie să se supună regimului juridic al contractelor la distanţă 22. Conform acestuia furnizorul are obligaţia de a livra produsul cerut de client, la calitatea şi preţul precizat în momentul realizării comenzii. De asemenea, vizitatorul magazinului virtual trebuie să fie informat în ceea ce priveşte posibilităţile de returnare sau dacă nu poate oferi produsul solicitat. Sumele reţinute de pe card vor fi returnate. În cele mai multe din situaţii se întâlnesc următoarele tipuri de venituri şi cheltuieli specifice: 

Venituri din vânzarea mărfurilor;



Venituri din servicii de expediere poştală;



Venituri din dobânzi bancare.



Cheltuieli pentru achiziţia unor sisteme informatice;



Cheltuieli pentru crearea unui site web de prezentare



Cheltuieli privind mărfurile;



Cheltuieli cu materiale pentru ambalat



Cheltuieli poştale;



Cheltuieli de publicitate;



Cheltuieli cu comisioane bancare;



Cheltuieli pentru protocolul de plăţi electronice;



Cheltuieli pentru obţinerea semnăturii electronice.

21

Condiţiile necesare pentru legalitatea semnăturii electronice sunt prevăzute în Legea nr. 455/2001 şi prezentate în

subcapitolul „ 3.3. Legislaţia în domeniul comerţului electronic” din capitolul „ Comerţul Electronic”. 22

Reglementările privind contractele la distanţă sunt prevăzute în Legea nr. 51/2003 pentru aprobarea Ordonanţei

Guvernului nr. 130/2000 publicată în Monitorul Oficial nr. 57/2003;

Cheltuielile ulterioare sunt, de ce mai multe ori, mult mai reduse şi legate de activităţi absolut necesare cum ar fi cele cu întreţinerea, administrarea şi menţinerea site-ului sau de consumul de energie sau actualizarea programelor, a preţurilor.

3.5 Avantajele comerţului electronic  Pentru firme: 

Este la fel de interesant pentru întreprinzători şi pentru clienţi deoarece aproape orice tip de produs poate fi vândut pe Internet;



Este un mijloc rapid, accesibil şi puţin costisitor, prin care orice persoană fizică sau juridică poate să se informeze sau să-şi facă cunoscută oferta de bunuri şi servicii;



Oferă costuri mai mici de deschidere în comparaţie cu un magazin de tip tradiţional



Permite o comunicare mai rapidă a imaginii firmei şi un marketing cu viteză de reacţie în special în relaţiile publice, rezultatul fiind pătrunderea pe noi pieţe;



Se elimină unele restricţii fizice de comunicare între partenerii de afaceri;



Clienţilor le este oferit un service mult îmbunătăţit, mai eficient şi mai profitabil, venindu-se astfel în întâmpinarea cerinţelor lor;



Se reduc unele costurilor de marketing prin reducerea timpului destinat service-ului clienţilor şi reducerea costurilor cu imprimatele de toate tipurile;



Se reduc costurile specifice lanţului de aprovizionare prin reducerea nivelului stocurilor, creşterea competiţiei dintre furnizori şi reducerea timpului necesar realizării aprovizionării;



Se reduc costurile administrative prin eficientizarea proceselor economice în ceea ce priveşte recrutarea de noi furnizori şi plata celor existenţi;



O gestiune mai eficientă a informaţiilor de piaţă şi despre clienţi;



Obţinerea rapidă a feedback-ului de la clienţi cu privire la produsele şi serviciile oferite, prin realizarea unei statistici cu cele mai căutate produse, perioadele în care acestea sunt solicitate, precum şi tendinţele cumpărătorilor;



Costurile modificărilor ce s-ar putea face în cazul unui magazine virtual sunt incomparabile cu cele ocazionate de reamenajarea a unui magazine tradiţional;



Se reduc cheltuielile cu publicitatea

prin trimiterea unor mesaje 23 electronice

nesolicitate, instrument puternic şi ieftin de promovare. Singură condiţie este să nu se abuzeze de bunăvoinţa şi răbdarea clienţilor;  Pentru consumatori: 

Magazinul virtual este accesibil 24 de ore din 24 şi poate fi accesat de oricine cu acces la Internet, spre deosebire de magazinul sau firma cu o adresă fixă şi un program mai lung sau mai scurt de funcţionare;



Consumatorul poate sa se informeze rapid despre oferta vânzătorului vizitând magazinul electronic al acestuia. Rezultatele sunt economii de timp, de ambele părţi;



Această modalitate de comerţ permite şi posibilitatea unor studii de piaţă, pentru a decide ce produs ar satisface mai bine nevoile şi aşteptările clientului, cam la ce preţ poate fi găsit, ce garanţie are şi multe astfel de caracteristici. Un site cu informaţii complete şi bine prezentate devine pentru client un punct de referinţă;

3.7 Dezavantajele comerţului electronic 

Gradul de nesiguranţă În acest moment cumpărătorii români sunt destul de sceptici în privinţa achiziţionării de

produse prin intermediul comerţului electronic şi al Internetului. 

Infrastructura Internetul a fost conceput iniţial ca un mediu deschis, comunitar, bazat pe interacţiune,

dar nu neapărat sigur. Din acest motiv, sistemele de securitate sunt abia la început ca dezvoltare pentru a putea asigura suportul necesar răspândirii comerţului electronic. 

Mentalitatea cumpărătorilor Acesta este un mare dezavantaj al comerţului virtual şi, din fericire depinde de

profesionalismul firmelor ce desfăşoară acest tip de afacere electronică. Explicaţia suspiciunii

23

Această opţiune este posibilă dacă la înregistrarea clienţilor în magazine li se cere permisiunea. În caz contrar se încalcă reglementările legii comerţului electronic nr. 365/2002

este dată de atitudinea unor persoane ce încearcă să profite ilegal de serviciile afacerilor electronice. 

Ignoranţa Ignoranţa multor persoane, precum şi refuzul de a accepta tehnologiile noi sau progresul

tehnic, dar şi lipsa unei infrastructuri de telecomunicaţii adecvate sunt câteva din cele mai importante limite, pentru momentul actual ale comerţului electronic. Din fericire, un alt mare dezavantaj, şi anume costurile ridicate ale accesului la internet pentru acasă sunt în scădere permiţând unui număr din ce în ce mai mare de oameni să poată beneficia de serviciile Internetului. 

Alte diferenţe semnificative Alte mari diferenţe faţă de comerţul tradiţional sunt: 

Cumpărătorii nu pot atinge sau testa produsele, prezentarea articolelor din magazin contând foarte mult pentru cei mai mulţi clienţi;



Nu există un vânzător care să poată face recomandări şi să răspundă la întrebările cumpărătorilor, în schimb multe magazine on-line oferă asistenţă on-line;



Trebuie implementat un sistem profesionist de livrare a produselor şi preluare a banilor;

Majoritatea marilor magazine on-line din România au înţeles aceste obstacole şi au încercat, cu succes, să le depăşească, în cea mai mare parte.

4. MAGAZINELE VIRTUALE 4.1 Aspecte Generale Un magazin virtual este o pagina de Internet care îndeplineşte următoarele condiţii:



prezintă informaţii despre produse sau servicii, inclusiv preţul acestora;



include un sistem prin care vizitatorii paginii pot selecta produsele dorite şi le pot adăuga într-un "coş electronic de cumpărături" (la fel cum într-un supermarket vizitatorii pot lua produsele dorite de pe raft şi le pot pune în coş);



include un sistem de preluare şi transmitere a datelor personale ale cumpărătorului, pentru a putea fi contactat de către vânzător.



include un sistem de plată prin care vânzătorul să îşi poată încasa banii de la clientul "virtual". Un magazin electronic include, în plus faţă de aceste elemente şi un sistem de

administrare invizibil pentru vizitatorii obişnuiţi. Prin intermediul acestuia se introduc şi se actualizează informaţiile despre produse, se ţine evidenţa comenzilor, a conturilor cumpărătorilor înregistraţi, se urmăresc statistici despre produsele cele mai căutate şi, nu în ultimul rând, se trimit mesaje de promovare menite să informeze clienţii magazinului despre ofertele curente. Conform sondajelor efectuate de Claudiu Gămulescu (Underclick.ro) în rândul magazinelor virtuale româneşti, în anul 2006 au apărut un număr de aproape 250 de magazine cu activitate, faţă de 2005, cea mai mare parte din ele (respectiv 321) desfăşurându-şi activitatea în Bucureşti, următoarele clasate în topul distribuţiei geografice fiind din:



Cluj (31),

Timiş (12)



Braşovul (14),

Iaşi (10).



Constanţa (13),

Restul de judeţe sunt reprezentate pe piaţa de comerţ electronic cu mai puţin de 10 magazine virtuale, iar în 11 judeţe nu există decât un magazin on-line (cea mai mare parte dintre ele sunt judeţele din sudul ţării). În ceea ce priveşte modalitatea de plată acceptată, majoritatea magazinelor virtuale nu oferă informaţii suplimentare despre acestea. Din cele care oferă, totuşi, există 118 magazine care acceptă doar plata on-line (comparativ cu 106 care se înregistrau anul trecut), 396 de magazine care accepta doar plata offline24 (375 în 2005) şi 108 care acceptă ambele variante, spre deosebire de doar 50 anul trecut. Concluziile sunt vizibile: majoritatea magazinelor virtuale preferă orice alt tip de plată cu excepţia plăţii on-line cu cârdul, motivele invocate fiind adesea valorile mari ale comisioanelor de procesare. De asemenea, în 2006 numărul magazinelor care acceptă atât plata on-line, cât şi offline s-a dublat, fapt care demonstrează deschiderea magazinelor către oferirea de servicii şi alternative complexe cumpărătorilor. Modalitatea preferată de magazinele virtuale pentru acceptarea comenzilor a rămas, la fel ca anul trecut, shopping cart-ul25, 465 din numărul total de magazine (adică 72,88%) optând pentru această variantă (352 în 2005 – adică 81,67%). Numărul de magazine care acceptă comanda prin telefon a crescut faţă de anul trecut de la 53% la 95%, iar cele care acceptă comanda prin email s-a dublat (de la 32 în 2005, la 64 în 2006). De asemenea, în piaţă există 54 de magazine care acceptă comenzi prin completarea unui formular on-line (44 în 2005), 5 care acceptă comenzi prin SMS faţă de unul singur anul trecut şi 46 de magazine care oferă mai multe variante pentru realizarea comenzii. Din punct de vedere al produselor vândute, cea mai mare parte a magazinelor virtuale româneşti s-a orientat către echipamentele IT&C, în piaţă existând 154 de magazine care comercializează asemenea produse. Pe locul al doilea în topul produselor vândute se află echipamentele video (camere foto, camere video, dvd playere, sisteme home cinema, videoproiectoare, accesorii), 140 de magazine comercializând produsele menţionate. 118 magazine vând sisteme audio, boxe, reportofoane, mp3 playere, cd-uri portabile, radio casetofoane etc. Urmează magazinele care comercializează produse de comunicaţii (telefoane, centrale şi accesorii) şi cele care vând „informaţie” (cărţi, ziare, reviste, anticariat, abonamente la

24

Plata offline se face de cele mai multe ori la predarea coletului. Exemplu: plata prin ramburs, plata în numerar, mandat poştal, ordin de plată 25 Tehnologia shopping cart permite expunerea de imagini ale produselor, descrieri şi preţuri. Clientul are posibilitatea de a alege numărul şi cantitatea de produse cumpărate, de a vizualiza taxele de transport.

diverse publicaţii). Sex-shop-urile, arta şi biletele sunt cele mai puţin căutate nişe de către deţinătorii de magazine virtuale.

4.2

Profilul unui client de magazin virtual Consumatorul on-line ideal este un individ cu venituri relativ mari, între 18 şi 40 de ani,

pentru care navigarea pe Internet nu mai reprezintă o necunoscută. Aceşti posibili clienţi cunosc principiile tranzacţiilor electronice, urăsc shopping-ul tradiţional, unde fie se stă la coadă, la casă, fie informaţiile cerute despre bunul dorit sunt refuzate de o persoană plictisită şi taciturnă. În general, tânăr, pasionat de tot ceea ce înseamnă IT, cumpărătorul on-line reacţionează rapid şi pozitiv la comerţul electronic, indiferent de naţionalitatea sa. Însă, acest tip de client are, de cele mai multe ori, aşteptări ridicate faţă de serviciile primite, orice fel de compromisuri legate de calitate fiind rapid sancţionate. De asemenea, reacţia consumatorului la vânzările on-line este strâns legată de capacitatea sa de a accepta un risc şi de a estima importanţa acestui risc. Este foarte important a se cunoaşte dacă posibilii clienţii acceptă ca magazinele on-line să stocheze informaţii despre cumpărăturile lor. Dacă ei consideră acest lucru un atentat la intimitatea lor, (de înţeles în cazul unor achiziţii din magazine virtuale de tip sex-shop) sau, dimpotrivă încurajează această practică, considerând că favorizează îmbunătăţirea serviciilor furnizat. Cunoaşterea profilului detaliat al clientului uşurează cumpărările on-line, care în acest fel vor dura mai puţin timp decât cumpărăturile tradiţionale. În plus, pentru consumator se reduce semnificativ timpul necesar pentru cumpărături, prin simplul fapt că nu mai trebuie să caute prin diferite magazine produsul sau serviciul care să îi satisfacă nevoile şi cerinţele.

4.3

Conţinutul unui magazin virtual Conţinutul unui site comercial trebuie să cuprind o serie de informaţii obligatorii

referitoare la: 1. Furnizor Site-ul trebuie să ofere informaţii corecte şi actualizate despre furnizor sau/şi distribuitor precum şi locaţia geografică a acestora. Astfel trebuie să se evidenţieze: • numele organizaţiei producătoare şi/sau distribuitoare, care de cele mai multe ori nu este acelaşi cu adresa de Web;

• adresa exactă a firmei furnizor, telefonul, e-mail; • ţara în care organizaţia este înregistrată; • dacă este posibil, numărul de înregistrare (din Registrul Comercial, de exemplu) al licenţei sau autorizaţia de funcţionare; • informaţii de contact.

2. Livrare Site-ul trebuie să ofere informaţii clare şi actualizate pentru consumator despre ţările în care se efectuează livrarea produselor înainte de a se procesa comanda. Informaţiile despre livrare este bine să se regăsească chiar în Home Page şi să fie actualizate permanent. Este necesar ca termenele şi condiţiile de livrare să ofere informaţii importante despre renunţarea la achiziţie, plată, termenul de livrare precum şi modalităţile de rezolvare a diferendelor dintre părţi. Toate aceste elemente trebuie prezentate clientului clar, mai înainte de a se completa comanda. Firmele trebuie să includă în conţinutul site-ului aceste elemente, care să explice clar termenele şi condiţiile mai înainte de a fi procesată comanda sau cel puţin un link către pagina unde există acestea, care să preceadă confirmarea. Elementele din această categorie trebuie să fie diferenţiate de alte informaţii astfel încât clienţii să fie asiguraţi din punctul de vedere al legalităţii vânzării. Termenele şi condiţiile de livrare trebuie prezentate şi într-o formă uşor de listat pentru a asigura clientului posibilitatea de a se referi la ele în viitor. Firma vânzătoare trebuie să arate clar data când mărfurile se aşteaptă să ajungă pentru ca beneficiarul lor să le primească, precum şi procedurile de urmat în cazul în care mărfurile nu ajung la timp, dar şi drepturile clientului în acest caz. 3. Preţ Preţul este un element esenţial şi de aceea site-ul trebuie să afişeze preţul total (cu toate taxele incluse) înainte de a se efectua comanda de către client. În preţ trebuie incluse şi taxele de livrare (transport). Aceste elemente sunt foarte importante, mai ales în cazul în care site-ul se adresează clienţilor din alte ţări şi apar diferenţe din distanţele diferite, diferenţe care pot mări mult preţul total.

Este important şi să se asigure conversia preţului în moneda locală (doar 25% din totalul site-urilor asigură această conversie). Deşi acest lucru nu este dificil, îi asigură clientului informaţii importante în luarea deciziei de cumpărare. 4.

Legea aplicabilă În general, în cazul consumatorilor internaţionali se consideră că legea care guvernează

tranzacţia ar trebui să fie aceea a ţării clientului. Această procedură este, însă încă dezbătută. Unele magazine virtuale stipulează în contract legea care se consideră a se aplica, dar acest lucru nu este acceptat în toate situaţiile. Totuşi, dacă vânzătorul menţionează că legea aplicabilă este cea a ţării sale şi nu cea a clientului ( ţara de rezidenţă a clientului) acest lucru trebuie să îi fie evidenţiat clientului foarte clar, cât mai vizibil şi fără ambiguităţi. Clientul trebuie să aibă dreptul de a face plângeri în ţara sa. 5. Comanda În realizarea unui magazin on-line se recomandă parcurgerea a trei niveluri (trei click-uri) pentru efectuarea unei comenzii on-line, care să asigure lipsa oricărei neînţelegeri. Cele trei niveluri sunt:  Clientul îşi exprimă intenţia de a cumpăra produsul/serviciul (de exemplu prin adăugarea sa în coş prin tehnologia "shopping cart");  Clientului i se oferă informaţii referitoare la toate detaliile comenzii (fără a trece de la o pagină la alta) şi de a confirma că acestea sunt corecte;  Clientul trebuie să fie de acord să meargă mai departe şi să aibă posibilitatea de a citi termenele şi condiţiile de livrare. Trebuie să fie clar că s-a ajuns la nivelul final al încheierii contractului. Designul site-ului trebuie să îi ofere consumatorului şi posibilitatea de a anula comanda imediat (înainte de a părăsi procesul de comandă). Elementele ce privesc legalitatea termenelor şi condiţiile contractului trebuie prezentate clientului înainte de finalizarea comenzii. Orice alte termene sau condiţii care nu au fost prezentate clientului nu sunt considerate valabile (decât în măsura în care acesta le acceptă). În finalizarea comenzii, clientul trebuie anunţat printr-o confirmare de faptul că s-a efectuat preluarea comenzii sale. 6. Confidenţialitatea datelor Toate site-urile trebuie să aibă o politică clară şi uşor de înţeles în ceea ce priveşte

confidenţialitatea datelor introduse de posibilii clienţi. Aceasta trebuie să includă următoarele:  Se vor cere doar informaţiile absolut necesare şi rezonabile pentru desfăşurarea tranzacţiei;  Consumatorul trebuie să cunoască modul în care informaţiile sunt adunate, de ce şi cum vor fi folosite acestea;  Clientul trebuie să aibă dreptul de a refuza cererea de informaţii ulterioare (informaţii cerute de către vânzător sau organizaţii adiacente);  Trebuie să existe o persoană din cadrul firmei care să răspundă de protecţia datelor, persoană cu care clienţii trebuie să poată lua legătura;  Consumatorii trebuie să aibă posibilitatea de a modifica sau corecta informaţiile despre ei ulterior;  Organizaţia nu trebuie să furnizeze informaţii despre clienţi unei terţe părţi. 7. Securitatea tranzacţiei Site-ul trebuie să cuprindă informaţii referitoare la securitatea tranzacţiei. Aceste informaţii trebuie prezentate într-o formă clară şi uşor de înţeles. Clientul trebuie asigurat că se găseşte într-un mediu sigur pentru ai câştiga şi păstra încrederea. Consumatorii trebuie informaţi despre drepturile lor şi răspunderea pentru pagubele ce pot apărea dintr-o tranzacţie frauduloasă. 8. Returnarea produselor Clienţilor trebuie să li se respecte dreptul de a returna produsele într-o perioadă de timp precizată anterior, fără a li se cere specificarea motivelor. În acest domeniu firmele trebuie să aibă o politică clară. Condiţiile în care se poate produce returnarea produselor se recomandă a fi evidenţiate înainte de comandă. Informaţiile despre cum se returnează bunurile trebuie afişate şi trimise o dată cu acestea la livrare. Totodată clienţii trebuie să fie informaţi despre costurile pe care le vor suporta în cazul returnării produsului. 9. Plângeri Magazinul virtual trebuie să conţină informaţii privind modul în care se pot face plângeri, care este procedura şi pe cine să contacteze consumatorul precum şi modalitatea de răspuns a vânzătorului.

Clienţii trebuie să cunoască şi modalităţile de rezolvare a eventualelor conflicte în cazul în care nu se ajunge la un acord între părţi. 10. Desfăşurarea contractului Magazine virtuale trebuie să asigure informaţii despre situaţia executării comenzii, ca de exemplu:  informaţii despre articolul solicitat (în ceea ce priveşte existenţa lui în stoc sau nu);  dacă articolul nu este în stoc, data când se va afla în stoc;  o dată ce comanda a fost efectuată, se va trimite o confirmare;  o notificare a momentului când mărfurile au fost expediate precum şi data când se aşteaptă să sosească. 11. Despăgubiri Magazine on-line trebuie:  să ofere o politică de despăgubire cât mai simplă;  să ofere link-ul către pagina unde se găsesc informaţiile legate de marfă;  să clarifice care din costurile de returnare a mărfii vor fi suportat de client;  să returneze banii cât mai repede şi să estimeze data când aceştia vor ajunge în contul clientului;

4.4 Tipuri de Magazine On-line  MAGAZINELE DE FOTO Aceste magazine ocupă un segment de piaţă de circa 6%. Cele 30 de magazine on-line care pot fi găsite în România se află într-o concurenţă foarte mare. Diferenţa o face, pe de o parte, preţul (nu toate practică preţuri corecte) şi, pe de altă parte, serviciile complementare. Neincluse în zona “foto” dar complementare cu acestea sunt magazinele care vând carduri de memorie, magazine de nişă care cunosc un succes impresionant. Magazinele foto, deşi vând imagine în toate formele ei, nu sunt bine puse la punct la capitolele estetic şi design. Problemele de tipul acesta apar şi pentru magazine de electronice sau IT, deoarece sunt realizate de comercianţi care ignoră complet faptul că tehnica, indiferent de tipul ei (fotografie, informatică, etc.) este o artă. Se ignoră şi faptul că nu toată lumea cunoaşte şi înţelege datele tehnice cuprinse în descrieri. Folosirea unor instrumente de marketing absolut la îndemână pot face din aceste magazine adevărate afaceri de succes. De aceea, primul magazin cu adevărat profesionist în acest segment îl va şi câştiga.

În ceea ce priveşte modalitatea de livrare magazinele preferă transportul asigurat de curierii rapizi ce manipulează mai cu grijă coletele. La o simplă căutare pe Internet cu ajutorul motorului de căutare www.google.ro prima variantă oferită posibilului client este www.camerafoto.ro, un magazin on-line care comercializează camere foto digitale şi camere video digitale ale unor mărci cum ar fi: Benq, Canon, Casio, FujiFilm, Genius, HP, Kodak, Logitech, Mercury, Minolta, Nikon, Olympus, Panasonic, Polaroid, Samsung, Sony, etc. În oferta lor se mai află şi alte produse din aceeaşi gamă cum ar fi: binocluri, video proiectoare, reportofoane digitale. Firma din spatele acestui magazin on-line este S.C. "Digicom Systems" S.R.L. Brăila, toate datele de contact ale acesteia (cod fiscal, adresă, telefon fix şi mobil, email) fiind prezentate în meniul Contact. Aceste informaţii sunt oferite de cele mai multe din site-uri la această opţiune din pagină pentru a veni în sprijinul clienţilor ce au nevoie de asistenţă sau de un contact direct. În meniul Cum cumpăr? sunt oferite informaţii legate de modalităţile de plată puse la dispoziţia clienţilor, condiţiile de acordare ale garanţiei precum şi răspunsurile la cele mai frecvente întrebări. Plata produselor comandate se poate face:  ramburs cu plata în numerar la livrare, către curierul Cargus care efectuează livrarea;  ordin de plata (OP), în contul firmei urmând ca, în momentul în care se obţine confirmarea intrării banilor în cont, să se primească efectiv comanda. Preţul fiecărui produs existent pe site este exprimat în RON (cu TVA) şi poate varia de la o săptămână la alta în funcţie de preţurile obţinute în noile contracte de la furnizori. Produsele existente pe site pot fi disponibile pe stoc sau pot fi disponibile în cel mult o săptămână. Se recomandă, atunci când se doreşte achiziţia un produs, completarea formularului de comandă de pe site, astfel încât comanda să poată fi înregistrată în baza de date a magazinul on-line. În maxim 24 ore clientul va primi un răspuns exact legat de existenţa produsului pe stoc şi a condiţiilor de livrare, valoarea aproximativă a transportului. şi adresa la care produsul va ajunge conform formularului de comandă. Prin această opţiune se pot preveni eventualele fraude sau glume proaste, fiind necesară confirmarea cumpărătorului. La cererea clientului, produsele pot fi returnate în termen de maxim 10 zile de la data facturări. În oferta magazinului se află şi anumite produse cu garanţie internaţională, aceasta fiind asigurată de către producător. Această formă de garanţie, va permite soluţionarea

problemelor apărute la produsul achiziţionat prin www.digitals.ro. Orice probleme care pot apare la un produs şi care fac obiectul garanţiei, vor fi soluţionate, prin expedierea produsului în ambalajul original către adresa firmei. Când produsul este trimis către firmă, pentru soluţionarea garanţiei, este obligatoriu ca el să fie însoţit de certificatul de garanţie în original. Eventualele reduceri ce pot fi acordate cumpărătorilor se negociază direct cu unul din operatorii site-ului prin utilizarea mijloacelor de contact. Digitals.ro este înregistrat din data de 03-03-2004 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 1.178 ori şi accesat de un număr de 2.422 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 227 posibili clienţi pe data de 20-09-2006. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „camere foto digitale”26.  MAGAZINELE DE ELECTRONICE La fel de interesante ca aparatele foto sunt toate tipurile de electronice, începând cu banalul casetofon şi până la Mp3 playere cu video încorporat, roboţi cu diverse întrebuinţări şi facilităţi de zi cu zi. De asemenea, numărul produselor este destul de mare încât magazinele reale se transformă în adevărate supermarket-uri. Este, deci, normal ca şi comerţul electronic să fie reprezentat destul de bine de astfel de magazine (în România ele reprezentând circa 10% din piaţă). Acest segment este cel mai bine reprezentat din punct de vedere al esteticului, 11 din cele 25 de magazine( 45%) prezentându-se de la bine la foarte bine. Alături de magazinele de haine şi cele de software, magazinele de electronice sunt pe primele poziţii ale topurilor ca reprezentare grafică. De asemenea, aceste magazine sunt foarte bine puse la punct cu ceea ce înseamnă “shopping cart” şi plata cu cardul, oferind aceste posibilităţi. Impresia pe care o lasă acest segment este că e puternic concurenţial şi deja antreprenoriatul este singura opţiune de a rezista pe această nişă. Modalităţile de livrare sunt diverse, în principal folosindu-se curierii rapizi sau propriile sisteme de distribuţie. Nu prea se oferă facilităţi de reducere a costului transportului şi deseori se 26

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

condiţionează valoarea acestuia de mărimea comenzii, iar valorile nu sunt chiar mici la aceste produse. Din punct de vedere al vizibilităţii lor pe web stau destul de bine şi sunt traficate (vizitate), indicator care exprimă interesul crescut al românilor. Magazinul on-line care oferă spre vânzare acest gen de produse şi este oferit ca primă variantă la o căutare pe site-ul www.google.ro este pagina oficială a magazinului Flamingo (www.eflamingo.ro). În pagina de început a site-ului sunt prezentate două hărţi una a României şi una a Bucureştiului cu magazinele existente în fiecare judeţ precum şi în capitală. În acest mod cumpărătorii încă reticenţi la achiziţia on-line de produse şi servicii au posibilitatea să afle atât informaţii în legătură cu unele bunuri cât şi locaţia exactă a magazinelor grupului. Pagina are în partea de sus un meniu care permite o vizitare rapidă a site-ului. Sunt făcute link-uri către produse, ponturi de alegere a produselor, servicii oferite clienţilor, condiţiile de acordare a ratelor, coşul de cumpărături în cazul achiziţiilor on-line şi o pagină de asistenţă pentru cei neiniţiaţi. În partea din stânga paginii principale se află un alt meniu care împarte produsele oferite spre comercializare în trei categorii şi anume: calculatoare/periferice, hardware/software şi sunet/imagine. De asemenea, tot aici se află şi două alte legături către pagini ale site-ului cu informaţii despre profilul societăţii şi comunicatele de presă/ofertele lunare. Un alt instrument oferit vizitatorilor este un „motor de căutare” al magazinului on-line care permite acestora găsirea unui anumit produs. Ca orice magazin virtual profesionist realizat şi www.eflamingo.ro are o pagină specială cu informaţii despre modul în care se desfăşoară o achiziţie on-line. Aici sunt furnizate răspunsurile la cele mai des întâlnite întrebări puse de vizitatorii paginii de internet. Sunt explicate aici etapele ce trebuie parcurse până la efectuarea cu succes a comenzii, modul de folosire a opţiunii de căutare produse, utilizarea instrumentului de comparare între produsele alese de cumpărător. O altă opţiune în ajutorul clienţilor este prezenţa unor comentarii pentru fiecare produs, acestea fiind lăsate de alţi cumpărători pe baza experienţei proprii. Pentru cei cu alte nelămuriri sau care preferă asistenţa telefonică este oferit un număr de telefon gratuit.

Modalităţile de plată preferate de acest magazin electronic sunt variate, începând cu cea mai des întâlnită formă – plata ramburs şi încheind cu plata prin ordin de plată sau cu cec. Eflamingo.ro este înregistrat din data de 26-01-2002 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 3.444 ori şi accesat de un număr de 3.148 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 473 posibili clienţi pe data de 18-09-2006. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „flamingo”27.  MAGAZINELE DE ARTICOLE SPORTIVE În Europa de Vest piaţa articolelor sportive este în continuă creştere de ceva timp. În această categorie nu se includ numai produsele de îmbrăcăminte sportive ci şi cele de accesorii de orice fel. Din păcate, în România, magazinele cu acest profil nu sunt realizate şi gestionate prea profesionist. Din această cauză, în comparaţie cu celelalte segmente de piaţă, această nişă permite noilor veniţi o pătrundere cu mai multă uşurinţă. La asta se adaugă faptul că sportul (începând cu atletismul şi încheind cu pescuitul) e un domeniu foarte vast şi care are mulţi adepţi. Magazinele preferă, în general, livrarea prin curier rapid şi cu plata la livrare. Încă nu sau implementat modalităţile de plată cu ajutorul cardurilor, însă lucrurile se vor remedia cât de curând din acest punct de vedere, odată cu creşterea încrederii în brandurile on-line. Cu o cota de 4% din total, această piaţă este deosebit de atractivă. www.sportive.ro este primul site găsit de Google la o căutare a unui posibil client a unui magazin virtual de articole sportive. Plecând de la numele foarte inspirat ales şi până la combinaţia de culori aleasă (alb, verde crud şi albastru) totul este realizat profesionist. Prima pagină prezintă oferta de produse a firmei cu prezentarea a câte unui bun din fiecare categorie. În dreapta şi stânga acestei prezentări sunt expuse două coloane cu legături către coşul de cumpărături, către un raport cu topul vânzărilor şi către mărfurile aflate la promoţie. Coloana din stânga prezintă toate produsele magazinului clasificate pe tipuri de sport. Magazinul on-line comercializează mărfuri variate pentru sporturi ca: ciclism, culturism, fitness, alpinism, patinaj, tenis, box şi arte marţiale, etc. Pe lângă acestea în promoţiile site-ului 27

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site pe data de 11 iulie 2007.

se află şi produse din gama drumeţiilor, pescuitului sportiv sau a sporturilor nautice. Un client va găsi în acest site toate produsele care l-ar putea interesa din categoria mărfurilor sportive. Alegerea produselor se face utilizând meniul din stânga şi selectând fie din categoriile de produse fie din lista producătorilor mărfurile de urmează a fi introduse în comandă. După ce a fost găsit bunul care îndeplineşte cerinţele clientului, acesta trebuie să apese pe butonul "Cumpără" pentru a-l adăuga în coşul virtual. Trimiterea comenzii presupune apăsarea butonul "Plăteşte". În pagina ce se va deschide i se va solicita cumpărătorului adresa de email cu care sa înregistrat şi parola corespunzătoare. La completarea datelor personale în formularul de înregistrare va fi introdus şi un număr de telefon al cărui rol este acela de a permite contactul cu un consultant al magazinului on-line care să realizeze confirmarea telefonică a comenzii. După ce comanda a fost validată de către client şi s-a stabilit ora la care acesta poate fi găsit la adresa de livrare, el va mai avea de aşteptat maxim 48 ore. Costurile livrării vor fi suportate de către client, el fiind diferit în funcţie de greutatea produselor achiziţionate. Sportive.ro este înregistrat din data de 22-04-2007 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 5.564 ori şi accesat de un număr de 2.890 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 151 posibili clienţi pe data de 02-07-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „articole sportive”28.  MAGAZINELE DE PRODUSE IT În general, este vorba de firme care activează în domeniu şi offline, care au dorit extinderea afacerilor din mediul real pe Internet pentru atragerea de noi clienţi prin spargerea barierelor geografice. Există doi “poli” majori reprezentaţi de firmele din Bucureşti şi firmele din Ardeal care îşi dispută piaţa. Produsele sunt diverse şi, practic, se poate găsi orice în domeniu, de la cel mai ieftin echipament, la cel mai scump. Sunt puţine magazine care sunt specializate, marea majoritate funcţionând cu ofertele complete pe care le au şi magazinele reale. Există 81 de magazine ce comercializează produse IT dar, mai puţin de un sfert din acestea

nu

îndeplinesc

condiţiile

de

bază

pentru

a

face

afacerea

profitabilă.

Una din problemele majore pentru aceste firme este comunicarea cu utilizatorul, aspect 28

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

ignorat de cele mai multe ori. Marketingului are, de asemenea, de suferit din cauza lipsei de profesionalism prin adoptarea unor metode de promovare mai puţin ortodoxe. Jucătorii de pe această piaţă preferă transportul cu Poşta Română sau cu serviciile de curierat rapid, modalităţile de plată oferite fiind diverse, cu precădere plata făcându-se ramburs sau la livrare. Magazinele de IT deţin aproximativ 75% din valoarea tranzacţiilor. Pare mult,

în

comparaţie cu potenţialul pieţei şi tendinţele internaţionale, dar vulnerabilitatea firmelor existente permite intrarea unor noi “jucători” profesionişti. Motorul de căutare Google găseşte ca primă variantă de magazin virtual cu produse IT site-ul www.realvirtual.ro. Acesta este specializat pe vânzarea de periferice, consumabile şi reţelistică comercializând produse ale unor mărci ca: A4Tech, Canon, Creative, Epson, Genius, HP, Panasonic sau Sony. Spre deosebire de majoritatea magazinelor virtuale, realvirtual.ro nu are ca scop doar vânzarea de bunuri şi servicii. Acest site este şi gazda unui portal de anunţuri gratuite cu profil divers, de la afaceri, animale şi artă până la transport şi turism. Tot aici se află şi un calculator de rate independent de comenzile pe site. O altă opţiune oferită vizitatorilor de administratorii siteului este cursul valutar zilnic pentru cinci valute: euro, dolar american, dolar canadian, lira sterlină şi francul elveţian. Dacă din punct de vedere al opţiunilor oferite site-ul este „de lăudat” la capitolul magazin virtual lucrurile nu stau la fel de bine. În primul rând produsele nu pot fi afişate pe criterii, nu pot fi sortate după funcţii, caracteristici sau preţ. Această deficienţă ar putea determina posibilul cumpărător să caute un alt magazin electronic care să îi ofere pe lângă o gamă variată de mărfuri şi această posibilitate. Pentru ai asista pe clienţi în bara de meniu se află opţiunea „Cum Cumpăr” care direcţionează vizitatorul către o pagină cu explicaţii privind modul de realizare a comenzii şi condiţiile de livrare. Comanda se validează prin apăsarea butonului „Comandă” ce deschide o fereastră cu o ultimă posibilitate de ajustare a conţinutului coşului. Se stabilesc tot aici şi ultimele detalii de livrare a mărfii, precum: facturarea pe persoană fizică sau juridică, alegerea modalităţii de plată, clientul având posibilitatea de a alege între ramburs şi dispoziţie de plată. Toate informaţiile necesare achitării livrării sunt prezentate în meniul Contact.

Tot aici se permite optarea pentru furnizorul de servicii de expediere. Firma are ca partener din acest punct de vedere fie Poşta Română ca mesagerie normală, fie societatea comercială Priori Post ce pune la dispoziţia cumpărătorului avantajele unei expedieri rapide în maxim 24 de ore de la validarea comenzii. Finalizarea comenzii se face prin validarea telefonică sau prin intermediul căsuţei de email. RealVirtaul.ro este înregistrat din data de 20-09-2005 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 3.151 ori şi accesat de un număr de 8.618 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 560 posibili clienţi pe data de 27-02-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „anunţuri gratuite”29.  MAGAZINELE DE CARTI Comerţul electronic de carte este unul din cele mai profitabile segmentele ale pieţei, atât la nivel internaţional cât şi pentru România, în prezent, existând un număr de 45 de magazine cu acest domeniu de activitate. Deşi valorile sunt mai mici în comparaţie cu sectorul IT, numărul clienţilor este mult mai mare. Comanda unei cărţi este un lucru mai facil şi nu sperie atât de mult utilizatorul de Internet din cauza valorii comenzii, adeseori aceasta fiind până în limita sumei de 50 RON. Posibilităţile de plată sunt în cea mai mare parte offline (plata ramburs la livrarea cu Poşta Română (90%)). Şi această piaţă are un potenţial uriaş mai ales în ceea ce priveşte comercializarea de cărţi din străinătate. Însă, această stare nu va mai dura prea mult, este suficient ca firme ca Amazon sau alţi mari furnizori de acest tip să-şi mărească piaţa. La o simplă căutare pe Internet cu ajutorul motorului de căutare www.google.ro prima variantă oferită posibilului client este www.librarie.ro. Acesta este, din punctul meu de vedere site-ul cel mai profesionist începând cu aşezarea în pagină a meniului, ofertei, a contului sau a motorului de căutare şi încheind cu explicaţiile clare, succinte, cu alternativele variate oferite posibilului cumpărător. Meniul paginii de start cuprinde legături către catalogul de produse, lista editurilor, autentificarea clienţilor, abonarea gratuită la oferta şi promoţiile periodice ale magazinului, şi cel 29

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

mai important datele de contact ale firmei. Este pus la dispoziţia celor interesaţi şi un program de afiliere ce asigură venituri sigure şi constante. Comisioanele oferite sunt de două tipuri: 

comision principal de 7% oferit pentru prima comandă a oricărui client adus de partener;



comision secundar de 2% oferit pentru toate comenzile pe care le face un client adus de partener până când acesta va fi inclus ca afiliat sau va fi preluat de alt afiliat.

Acest serviciu este rar întâlnit în cazul altor site-uri, viitorul partener fiind asigurat prin semnarea unui contract. În secţiunea de informaţii a meniului sunt prezentate date despre societatea comercială aflată în spatele site-ului, despre comandă, livrare şi transport, precum şi posibilitatea de rezervare a unor produse. Pentru a comanda o carte, trebuie mai întâi să se realizeze o autentificare a cumpărătorului, urmată de găsirea produsului dorit şi adăugarea lui în coşul de cumpărături. Apoi din pagina coşului se va completa formularul de comandă. Imediat după trimiterea şi validarea comenzii cumpărătorul va primi un email automat cu detalii complete despre livrare şi despre modalităţile de plată. Sunt acceptate şi comenzi prin email în cazuri speciale din punct de vedere al cantităţilor achiziţionate sau al titlurilor, însă este de preferat realizarea ei pe site-ul de prezentare. Pentru cărţile care nu mai sunt disponibile, se oferă posibilitatea clienţilor de a fi informaţi în cazul în care acestea vor fi din nou disponibile pentru vânzare. Rezervarea nu implică nici o obligaţie din partea cumpărătorului. Pentru a rezerva o carte, este necesar un simplu click pe link-ul Rezervaţi şi completarea formularul de rezervare on-line. Transportul comenzii are loc prin Poşta Română sau prin curier rapid, taxele poştale fiind specificate în coşul de cumpărături. Cumpărătorul va beneficia de următoarele reduceri: 

pentru comenzi mai mari de 100 RON vor fi suportate taxele pentru transportul prin Poşta Română;



pentru comenzi mai mari de 250 RON vor fi suportate şi taxele pentru curier rapid. Magazinul comercializează o gamă variată de cărţi din diverse genuri şi domenii:

beletristică, cărţi pentru copii, creştinism, drept, economie, limbi străine, dicţionare, psihologie, ştiinţă şi tehnică, etc. În situaţia în care totuşi clientul nu găseşte cartea căutată pe pagina principală se află pe lângă reclame pentru alte site-uri şi link-uri către paginile oficiale ale editurilor cu care lucrează magazinul on-line.

O altă opţiune pusă la dispoziţia vizitatorilor este un motor de căutare a titlurilor prezente în oferta firmei. Pentru acei clienţi ca doresc să achiziţioneze o anumită carte această facilitate se poate dovedii foarte utilă. Librărie.ro este înregistrat din data de 21-09-2005 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 259.631 ori şi accesat de un număr de 346.193 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 19.865 posibili clienţi pe data de 16-01-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „cărţi”30.  MAGAZINELE ONLINE DE ARTICOLE PENTRU COPII Profitabilitatea acestui segment de piaţă este în continuă creştere şi asta deoarece mămicile stau acasă cu copii. Le este mai comod să comande nişte produse pe care le găseşte printr-o simplă sortare, fără timp pierdut şi stat la coadă. Produsele vin direct acasă, fără să mai fie nevoie de cărat, şi de multe ori se obţine un preţ mai bun decât cel din magazine. 15 magazine îşi desfăşoară activitatea în acest sector, însă numai unul poate fi numit profesionist din punct de vedere al funcţionalităţii, al imaginii, al marketingului şi al comunicării cu posibilul client. Marea lor majoritate nu au modalităţi de plată on-line cu card pentru că, făcând chiar ei distribuţia, este mai simplu să facă şi colectarea banilor. Transportul se plăteşte, chiar dacă în marea parte a cazurilor se face în regie proprie. Potenţialul acestei pieţe este foarte mare pentru că, în afară de câteva firme care au şi alte activităţi de distribuţie, practic este un segment în care profesionalismul îşi va spune cuvântul în următorii ani. Motorul de căutare Google găseşte ca primă variantă de magazin virtual cu produse IT site-ul www.muccelmic.com. Primul lucru care se observă este multitudinea de informaţii. Pe lângă prezentarea ofertei şi a promoţiilor, pe lângă formularul de autentificare a membrilor, meniul nelipsit din conţinutul majorităţii site-urilor de comerţ electronic acest magazin virtual găzduieşte şi o galerie foto cu bebeluşi şi mămicile lor, sunt oferite vizitatorilor sfaturi privind activităţile copiilor, reţete sau probleme legate de legislaţie. Este realizat un calendar al dezvoltării copilului, sunt enumerate nume de copilaşi pentru proaspeţii părinţi, sunt prezentate 30

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

poveşti, poezii şi proverbe pentru mămicile ce rămase fără inspiraţie. Ca orice site în carte majoritatea vizitatorilor sunt de gen feminin şi aici se află realizat un horoscop european pentru fiecare zi a săptămânii. Pe site este prezentă şi o secţiune cu articole despre mai multe subiecte foarte interesante nu numai pentru viitoarele/proaspetele mămici, cum ar fi: preconcepţia, adopţia-avortul-naştere, alimentaţia şi creşterea copilaşilor, educaţie şi jocuri etc. Mai mult, site-ul oferă şi câteva jocuri simple dar în acelaşi timp educative pentru micuţii care încep să aibă acces la „beneficiile ” Internetului. Este genul de site care „te ţine” prin informaţiile prezentate, având nevoie de mai mult de câteva click-uri pentru a-l naviga în totalitate. Este cu adevărat un site complet, singurul deficit care ar putea aduce dezavantaje fiind „înghesuiala” de secţiuni, articole şi poze. În coloana principală a paginii de start sunt prezentate produsele aflate la promoţie cu preţurile şi descrierile lor, urmate în partea de jos de mostre de articole legate de diverse domenii: reţete culinare, alimentaţie, etc. În coloana din stânga este prezentată galeria foto cu mămicile membre şi bebeluşii lor, urmată apoi de oferta de produse a firmei din spatele site-ului clasificate după tipul lor. Sunt comercializate mărfuri din următoarele categorii: jucării, transport bebeluşi, muzică pentru copii, jocuri şi poveşti interactive, educative, soft-uri pentru şcolari şi preşcolari, etc. Sub acestea există un motor de căutare al produselor după denumirea producătorului şi un altul după criterii de preţ. În aceiaşi coloană din stânga se află prezentate cele mai noi produse, urmate de un meniu cu informaţii pentru posibilii cumpărători. Această secţiune se finalizează cu un forum şi câteva reclame găzduite de site. În coloana din dreapta este prezentă secţiunea de autentificare a vizitatorilor, coşul de cumpărături, informaţii utile ca: activităţi educative pentru copii, grafice de creştere, reţete culinare pentru bebeluşi, nume, etc. Urmează secţiunea de utile cu mai multe tipuri de calculatoare de creştere a copilului pentru diferite vârste, de creştere în greutate în perioada de sarcină şi multe astfel de simulatoare care sunt foarte interesante pentru o viitoare mămică. Prin oferirea unei game atât de variate de informaţii, articole, jocuri, dar şi produse pentru cele mai variate nevoi ale bebeluşilor şi nu numai acest site sa transformat dint-un simplu magazin on-line într-un adevărat portal. Cu siguranţă cei ce au deschis acest site din întâmplare vor reveni pentru informaţiile şi opţiunile sale dacă nu şi pentru achiziţia unor produse. Ei vor deveni vizitatori fideli recomandând pagina şi altor prieteni aşa cum se întâmplă de ce mai multe ori.

Pentru a stimula clienţii aceştia primesc pentru fiecare comandă un număr de puncte. La înscrierea în rândul membrilor clienţii primesc 50 de puncte, iar la o comandă minimă de 50 RON încă 2000 de puncte cadou. Punctele acumulate pot fi folosite pentru a achita parţial sau total următoarele comenzi, deci din nou o măsură de fidelizare a clienţilor magazinului on-line. MuccelMic.ro este înregistrat din data de 21-02-2006 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 25.076 ori şi accesat de un număr de 19.842 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 1.348 posibili clienţi pe data de 31-05-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „muc cel mic”31.  MAGAZINELE ONLINE GSM Deşi piaţa acestor produse este în continuă creştere, pe Internet există numai 21 de magazine care comercializează telefoane şi accesorii GSM, iar acestea au în ofertă aceleaşi modele de telefoane, cam la aceleaşi preţuri, fără a sublinia o diferenţă faţă de concurenţă. În privinţa serviciilor post-vânzare 38% din firme preferă transportul comenzilor cu Poşta Română şi 50% cu diverşi alţi transportatori. Numai 5% au propria reţea de distribuţie, iar livrarea se plăteşte în 75% din cazuri. 95% din magazine oferă clienţilor posibilităţi de plată offline, deşi în 70% din situaţii comanda se face cu shopping cart (o tehnologie ce permite implementarea cu uşurinţă a soluţiilor de plată on-line). Unul din trei magazine de acest fel sunt construite pe Open Source 32 ceea ce arată şi lipsa de profesionism, precum şi ignoranţa la variantele mult mai puternice ale concurenţei. Phoenix-Gsm este prima variantă oferită de motorul de căutare Google. Este site-ul celor pasionaţi de tuning pentru telefoanele mobile, a celor care sunt în căutare de accesorii pentru telefonul lor, sau a celor care au nevoie de „readucerea la viaţă” a unui mobil. În gama de mărfuri comercializate de acest magazin sunt incluse: telefoane mobile, accesorii GSM, accesorii auto, sisteme pentru navigaţia FPS, dar şi produse multimedia ca mp3 playere sau camere video digitale.

31

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007. 32

Open Source este o practica de a produce sau dezvolta produse informatice finite, permiţând utilizatorilor să acţioneze liber asupra procesului de dezvoltare

Meniul site-ului cuprinde link-uri către: prima pagină, contact, informaţiile privind cumpărarea, livrarea şi plata serviciilor, a bunurilor. În secţiunea download sunt oferite membrilor site-ului diferite soft-uri şi jocuri pentru 7 mărci de telefoane mobile de la Nokia şi Sony Ericsson şi până la Sagem sau Samsung. În meniul Service se oferă servicii de decodare/deblocare şi rescriere software pentru toate mărcile şi modelele existente pe piaţă din tară sau din străinătate, indiferent de banda de frecvenţă în care acestea funcţionează. Toate operaţiunile se realizează pe loc, fără a se interveni asupra versiunii software originale a telefonului. În cazul în care pentru deblocare este necesară schimbarea versiunii de soft, clientul este anunţat şi decodarea/deblocarea se va executa numai în urma acordului acestuia. Pentru diverse tipuri de telefoane, după deblocare, se oferă servicii suplimentare cum ar fi WAP, GPRS, MMS, PLAY, etc. În aceste cazuri, este nevoie de rescrierea softului cu un pachet special produs. Modalitatea de plată se alege pe parcursul completării formularului de comandă. Livrarea se poate achita: direct la comisionar, în momentul primirii coletului sau în avans prin virarea în contul firmei conform facturii proforme. Pe lângă oferta on-line, site-ul pune la dispoziţia posibililor cumpărători şi comanda telefonică preferată de unii clienţi încă reticenţi la comerţul electronic. Sunt precizate în pagina principală şi tarifele pentru livrări, informaţii care în alte magazine virtuale pot fi aflate doar telefonic. Astfel pentru livrări în Bucureşti este perceput un cost de 6 RON, pentru mesageria poştală expediată în 4-5 zile este aplicat un preţ de 8 RON + 6% din valoarea comenzii, în timp ce pentru curieratul rapid valoarea taxei de transport ajunge la 23 RON + 1% din valoarea comenzii. Phoenix-Gsm.ro este înregistrat din data de 11-07-2003 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 22.406 ori şi accesat de un număr de 15.149 vizitatori în ultimele 30 de zile. Recordul de vizitatori pe zi este de 1.611 posibili clienţi pe data de 15-01-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „telefoane”33. 33

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

 MAGAZINELE ONLINE DE FARMACEUTICE Acesta este un segment foarte sensibil, firmele din domeniu fidelizându-şi clienţii online. Produsul este acelaşi cu cel achiziţionat în farmacii, cu excepţia faptului că este livrat la domiciliu. În cele mai multe situaţii serviciile de transport sunt gratuite, dar condiţionate de valoarea comenzii. La cele 15 magazine existente comanda se face 90% prin shopping cart, iar 6 magazine au implementate soluţii de plată on-line. Herbanet.vstore.ca este un magazin virtual specializat pe comercializarea de produse farmaceutice oferit de Google ca primă variantă la căutarea unui magazin electronic de farmaceutice. În gama mărfurilor de pe acest site sunt incluse produse pentru cele mai variate probleme de sănătate: afecţiuni ale ochilor, probleme cardiovasculare, endocrine, gastrointestinale, genitale, etc. În pagina principală a site-ului sunt trecute medicamentele cuprinse la promoţie, în timp ce coloanele din stânga şi dreapta oferă cumpărătorului alte soluţii pentru problemele de sănătate. Comanda minimă este de: 40 RON, iar pentru comenzi mai mari de 600 RON este necesară plata unui avans de 25% din valoarea totală a comenzii. Sunt onorate şi comenzile din afara României cu respectarea următoarelor condiţii: preţurile produselor sunt numai cele în Euro sau $, iar comanda minimă este de 100 Euro + taxe poştale. Plata se face prin Western Union sau transfer bancar, iar expedierea se face în maxim 48 de ore de la primirea banilor. Produsele sunt livrate în maxim 48 de ore de la primirea comenzii. Pentru Bucureşti mărfurile sunt expediate adresa şi la ora specificată prin reconfirmarea telefonică, în maxim 48 de ore de la primirea comenzii. În celelalte cazuri produsele vor fi expediate prin poştă în maxim 48 de ore de la primirea comenzii. La acest termen se mai adaugă durata medie a transportului unui colet intern care este cam de 4 zile. Deci comanda este primită cam în 6-7 zile, fără a se socoti ziua de duminică. Phoenix-Gsm.ro este înregistrat din data de 02-05-2007 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 703 ori şi accesat de un număr de 1.046 vizitatori în ultimele 30 de zile.

Recordul de vizitatori pe zi este de 70 posibili clienţi pe data de 23-05-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „farmacie”34.  MAGAZINELE ONLINE SEXSHOP Principalul avantaj în acest segment de piaţă este discreţia. Din cele 13 magazine de tip sex-shop 90% fac livrarea cu Poşta Română pentru a demonstra un maxim de siguranţă clientului. Serviciul de livrare se plăteşte în funcţie de valoarea comenzilor. Doar doua magazine folosesc avantajul transportului gratuit, iar 50% sunt construite pe Open Source. La 60% din magazine se comandă cu shopping cart, plata fiind 100% offline pentru a păstra discreţia dorită de client (un colet plătit poate fi lăsat şi în faţa uşii). Topsex.ro este site-ul oferit ca soluţie la căutarea cu Google a unui sex-shop. Pagina principală este împărţită în trei, două coloane principale şi secţiunea de mijloc. Coloana din stânga cuprinde o clasificare a produselor după categorii, oferta firmei având un număr de 19 elemente. Urmează apoi un motor de căutare care oferă posibilului cumpărător instrumentul de a găsi un anume produs. În dreapta imaginii se află link-ul către gestiunea coşului virtual şi mai jos formularul de logare a membrilor site-ului. Pentru cei nehotărâţi există un top al celor mai vândute mărfuri, un top al noutăţilor şi o secţiune cu recomandări. Pagina se finalizează cu câteva poze specifice site-urilor de acest tip. Deşi pagina cuprinde şi un link către horoscop erotic, nu există pagini cu informaţii despre modalităţile de comandă, de livrare şi plată sau despre confidenţialitatea ce ar putea fi acordată clienţilor ţinând cont de tipul produselor oferite sper vânzare. Nu există nici detalii legate de datele de identificare ale firmei ce administrează magazinul on-line. În concluzie acest site este bine realizat doar din punct de vedere estetic şi mai puţin din punct de vedere informaţional. TopSex.ro este înregistrat din data de 18-12-2005 în topul site-urilor româneşti de profil. El a fost afişat de 22.281 ori şi accesat de un număr de 5.469 vizitatori în ultimele 30 de zile.

34

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

Recordul de vizitatori pe zi este de 376 posibili clienţi pe data de 13-02-2007. Motorul de căutare cel mai folosit este Google, termenul utilizat fiind „sex-shop”35.

4. 5. Analiza eficienţei comerciale a unui magazin virtual Magazinele on-line au evoluat relativ rapid de la faza în care erau folosite doar pentru prezentarea produselor şi a broşurilor în format electronic la etapa în care au devenit adevărate canale de distribuţie, oferind, de asemenea şi asistenţă on-line clienţilor. Este important de ştiut care este eficienţa unui magazin on-line sub efectul navigării rapide pe care cei mai mulţi din vizitatorii site-urilor comerciale o practică. Din acest motiv cele mai multe firme strâng, analizează şi aplică diferite strategii pe baza datelor, colectate automat, despre clienţii fideli. Colectarea datelor se poate realiza la fiecare accesare a site-ului de către client, însă se obţin cantităţi relativ mari de informaţii. Acest fapt se datorează experienţei şi cunoştinţelor reduse în ceea ce priveşte identificarea din mulţimea informaţiilor colectate a elementelor care sunt cu adevărat relevante pentru afacere. Eficienţa unui site comercial poate fi studiată din trei puncte de vedere:  cel global, care se referă la performanţa de ansamblu a magazinului;  cel al marketingului;  cel comercial. Performanţa globală a magazinului este influenţată direct de calitatea managementului pe de o parte, şi de numărul de vizitatori şi volumul vânzărilor pe de altă parte. Pentru a observa care este eficienţa globală a magazinului este necesar să se răspundă la următoarele întrebări:  Care este volumul vânzărilor pentru o anumită perioadă de timp (săptămână, lună)?  Care este numărul celor care accesează site-ul într-o zi?  Care este rata de conversie (procentul de vizitatori care au efectuat cumpărături) pentru această săptămână?

35

Aceste date sunt furnizate de Trafic.ro, un site de analiză a paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori. Trafic.ro realizează o analiză a traficului (pe ore, zile, săptămâni şi luni), a profilului vizitatorilor (ţări, sisteme de operare, browsere, afişare şi extensii) şi a promovării a site-urilor respective. Se obţin informaţii ce se adresează în special administratorilor de site-uri, având explicaţii ataşate fiecărui tabel. Datele au fost preluate de pe site în ziua de 11 iulie 2007.

Eficienţa marketingul prin Internet poate fi analizată pe baza clienţilor câştigaţi şi păstraţi pentru magazinul on-line. Tehnicile specifice marketingului on-line includ bannerele introduse în paginile web, la reperele plasate în motoarele de căutare şi pe marile portaluri şi la campaniile de promovare prin e-mail. Se poate analiza performanţa marketingului pe baza unor întrebări ca:  Care banner generează cel mai mare trafic şi volum de vânzări?  Câte vânzări se datorează unui anumit banner?  Ce produse achiziţionează clienţii ca urmare a accesării unui banner?  Care este rata de conversie pentru fiecare banner?  Ce portal aduce cel mai mare volum de trafic?  Ce portal generează cele mai multe vânzări?  Ce produse achiziţionează clienţii ca urmare a accesării unui anumit reper? Trebuie să se ţină seama şi de segmentarea cumpărătorilor pentru o cunoaştere cât mai bună lor şi a preferinţelor lor. Câteva din criteriile de segmentare cele mai des utilizate ar putea fi:  numele domeniilor de unde provin clienţii;  portalurile şi bannerele pe care le-au accesat cumpărătorii pentru a ajunge la magazinul virtual;  comportamentul de la accesare până la plasarea produsului în coş pot fi interesante în anumite situaţii. Analiza eficienţei comerciale a magazinului on-line se referă, în general, la următoarele 4 aspecte: sortimentul de produse, sugestiile comerciale, metaforele de cumpărare şi particularităţile de design ale site-ului web. Analiza eficienţei comerciale din punct de vedere al sortimentului de produse are rolul de a stabili gradul în care gama de mărfuri prezentate în magazinul virtual acoperă cerinţele clienţilor. Dacă sortimentul de produse nu este optim atunci comerciantul poate schimba de exemplu, marca, calitatea, regulile de selecţie, preţul de vânzare. Întrebări ajutătoare pentru acest studiu ar putea fi:  Care sunt produsele care au avut cea mai mare desfacere într-o anumită perioadă de timp?  Care este rata de conversie pentru un anumit departament de vânzări?

 Cu ce frecvenţă şi în ce cantitate sunt cumpărate produsele?  Care sunt caracteristicile produselor care nu mai sunt cerute?  Care este procentul vânzărilor unui produs generate de căutarea sa prin intermediul unui motor de căutare? Analiza eficienţei comerciale pe baza sugestiilor comerciale se realizează prin tehnici de prezentare şi/sau grupare a produselor pentru a creşte motivaţia de a cumpăra din magazinele virtuale. Exemple de sugestii comerciale ar putea fi: vânzările încrucişate, vânzările de tip upgrade, promoţiile şi recomandările. De exemplu, o vânzare încrucişată este o hiperlegătură care prezintă vizitatorilor unei pagini web un produs cu o funcţie complementară celei pe care o are produsul din pagina curentă. Spre deosebire de aceasta, o vânzare de tip upgrade accesează o pagină web în care este prezentat un produs similar, dar care are performanţe superioare. Magazinele virtuale trebuie să cunoască eficacitatea acestor tehnici exprimată prin traficul şi vânzările pe care le-au generat.  Exemple de întrebări care exprimă eficienţa sugestiilor comerciale sunt:  Cu cât au contribuit vânzările încrucişate la venitul global?  Care au fost perechile de produse care s-au bucurat de cel mai mare succes în cadrul vânzărilor încrucişate?  Dar cele mai puţin solicitate?  Care este rata de conversie globală pentru vânzările încrucişate?  Dar pentru vânzările de tip upgrade?  Cât de mult au contribuit promoţiile la venitul global? Metaforele de cumpărare într-un magazin on-line sunt mijloacele pe care clienţii le folosesc pentru a găsi produsele pe care-i interesează. Ca exemplele ar putea fi luate răsfoirea ierarhizată prin catalogul de produse şi diferite forme de căutare necesară pentru a solicita produsele de comandă. Eficienţa acestor mijloace este de interes pentru firme deoarece asemenea sugestiilor comerciale, metaforele de cumpărare sunt asociate unor hiperlegături în paginile web. Se permite gruparea şi aranjarea pe categorii a produselor dintr-un magazin on-line în funcţie de sugestiile comerciale şi metaforele de cumpărare. Se poate analiza influenţa metaforelor de cumpărare pe baza unor întrebări ca:  Ce generează cea mai mare parte a vânzărilor, căutarea sau răsfoirea?

 Cât de mult contribuie motorul de căutare la venitul global?  Care este rata de conversie pentru căutare? Particularităţile de design ale magazinului virtual reprezintă un alt domeniu de analiză a eficienţei comerciale a acestuia. Ele se referă la aspectul fundalului, a mijloacelor utilizate (filme, imagini, text), caracterele şi corpul literelor utilizate, dimensiunea, culoarea, amplasarea acestor elemente în pagină. Se poate analiza performanţa comercială a particularităţilor de design pe baza unor întrebări:  Care sunt elementele de design care contribuie la creşterea vânzărilor?  Care sunt paginile de web cel mai des accesate?  Se vând mai bine produsele dacă sunt prezentate în colţul stânga sus al paginii de web? Pentru măsurarea eficienţei eforturilor depuse şi a marketingului on-line sunt necesare rate de microconversie. În general, rata de conversie a unui magazin on-line indică procentul de vizitatori care au efectuat cumpărături. Ratele de microconversie fundamentale:  rata de vizitare - accesare arată câte din impresiile pozitive create de pagina web în care este inserat produsul au condus la accesarea paginii web a produsului.  rata de accesare - plasare în coş arată câte din accesările paginii de web a produsului sau finalizat cu plasarea acestuia în coş.  rata de plasare în coş - cumpărare arată ce procent din vizitările paginii în care este indexat produsul s-au finalizat cu achiziţionarea sa.  rata de vizitare – cumpărare arată ce procent din accesările paginii principale în care este indexat produsul s-au finalizat cu achiziţionarea lui. Analizând rata de vizitare – cumpărare firmele pot afla dacă produsul este supraexpus sau subexpus şi pot lua măsurile necesare pentru o prezentare a sa optimă. Ratele de microconversie sunt asociate strategiilor de marketing şi comerciale putând fi utilizate pentru evaluarea eficienţei diferitelor aspecte comerciale ale magazinului virtual. De asemenea, ratele de microconversie pot fi calculate pentru fiecare produs, sugestie comercială, metaforă comercială şi banner în parte. Acest sistem nu este dificil de aplicat din moment ce accesările paginilor de web sunt înregistrate automat în servere, iar traficul poate fi uşor monitorizat. Beneficiile sunt semnificative, efectul principal obţinut fiind o creştere o rentabilităţii firmei.

4. 6 Funcţia financiar – contabilă într-o societate comercială(magazin on-line) Într-o societate comercială, fie ea şi magazin virtual, administrarea şi gestionarea patrimoniului se realizează prin funcţia financiar-contabilă. Aceasta are două componente de bază:  o componentă activă care presupune activităţi de previzionare a fluxurilor financiare în strânsă legătură cu politica de investiţii şi modalităţile de finanţare a activelor;  o componentă pasivă care presupune activităţi de înregistrare şi evidenţă a tuturor operaţiunilor desfăşurate de către firmă. Prin intermediul acestei funcţii a societăţii comerciale, magazinul on-line îşi poate maximiza profitul obţinând valori cât mai performante în raportul profit – investiţie sau în cel profit – risc. Alte obiective alte funcţiei financiar - contabile ar putea fi:  asigurarea din resurse proprii sau atragerea din alte surse a necesarului de lichidităţi indispensabil desfăşurării activităţii firmei;  distribuirea disponibilităţilor băneşti corespunzător obiectivelor prestabilite;  efectuarea de planificării;  stabilirea preţurilor;  realizarea de studii şi analize economice referitoare atragerea şi alocarea mijloacelor financiare;  previziunea indicatorilor financiari;  organizarea şi executarea controlului financiar intern;  evidenţa resurselor materiale şi financiare din firmă;  întocmirea bilanţurilor contabile;  realizarea situaţiilor cu indicatori economico - financiari;  organizarea şi desfăşurarea procesului de inventariere a stocurilor şi a altor obiecte de inventar;  reconstituirea legală eventualelor documente contabile pierdute, distruse sau sustrase;  întocmirea arhivei contabile. Funcţia financiar contabilă are şi o valoare strategică datorită rolului său de anticipare a fenomenelor viitoare, asemenea funcţiei de cercetare -dezvoltare şi funcţiei de marketing.

Previzionarea periodică a fluxului de numerar, anticiparea surselor de venituri şi cheltuieli este esenţială, în special, la elaborarea planului de afaceri aferent unei perioade viitoare de activitate. O altă particularitate a funcţiei financiar – contabile este dată de necesitatea cunoaşterii şi punerii în aplicare corect a prevederilor legale şi a normelor metodologice referitoare la efectuarea tuturor categoriilor de evidenţe. Relaţia funcţiei financiar-contabile cu cadrul legislativ nu se limitează la obligativitatea întocmirii şi depunerii documentelor specifice, ci presupune şi obţinerea de anumite facilităţi pentru societatea comercială. evidenţierea clara a concluziilor si recomandărilor.

5. ARHITECTURA MAGAZINELOR ONLINE 5. 1. Noţiuni generale

Un site web este compus din două părţi fundamentale: interfaţa şi partea ascunsă utilizatorului final, care nu se vede, şi anume funcţionalitatea (partea de programare). Interfaţa unei pagini web este ceea ce vizitatorul vede, este partea cu care utilizatorul interacţionează, este imaginea şi identitatea unei pagini web. Realizarea ei este foarte importantă deoarece ea poate determina revenirea sau nu a clientului. Interfaţa trebuie să fie bine structurată, trebuie să comunice eficient şi să se potrivească cu mesajul administratorului. Vizitatorul trebuie să reuşească să interpreteze cu succes informaţiile pe care autorul paginii web doreşte să le transmită prin felul în care a organizat textul, imaginile, animaţiile, etc. Primul element al interfeţei, întâlnit la majoritatea site-urilor, este bannerul. Acesta cuprinde titlul paginii, un motto, şi câteva elemente grafice. Următorul element este întâlnit la cele mai multe din site-urile profesionist realizate şi anume meniul al cărui rol este acela de a permite navigarea rapidă prin paginile site-ului. Urmează apoi, de regulă trei coloane verticale în care sunt organizate informaţiile, sunt prezentate ofertele şi promoţiile sau incluse diferite formulare de autentificare, înscriere. Corpul paginii este încadrat de cele două coloane şi se finalizează, de cele mai multe ori cu acelaşi meniu din partea de început. Este bine ca proiectantul site-ului să nu încarce excesiv aceste secţiuni din două motive, în primul rând o aglomeraţie de informaţii ar putea bulversa un vizitator mai puţin iniţiat în privinţa lucrului cu Internetul, şi în al doilea rând eventualele opţiuni care ar putea apărea în viitor nu ar mai avea spaţiu pentru adăugare. Partea centrală a site-ului cuprinde, în general fie produsele din promoţii fie articolele săptămânii, în funcţie de domeniul în care activează pagina web. Acestea sunt însoţite de informaţii suplimentare, cum ar fi preţul, caracteristicile, data publicării, accesări etc. Paginile cuprind şi câteva date statistice cu numărul total de vizitatori, recordul de vizitatori pe zi, numărul de articole, produse accesate/descărcate într-o perioadă. Pentru ca aceste informaţii să fie credibile, acestea sunt validate de site-uri specializate în urmărirea şi analiza numărului de utilizatori (www.trafic.ro). În partea dreaptă a paginii poate fi întâlnit un modul de căutare a articolelor, produselor, etc. foarte important indiferent de domeniul din care face parte pagina web. Căutarea poate fi făcută după nume, categorie, preţ sau caracteristici. Unele site-uri oferă şi link-uri către paginile oficiale ale utilitarelor necesare parcurgerii/navigării (de exemplu Acrobat Reader un program specializat pe citirea documentelor de tip PDF).

Înainte de a se trece la partea de programare din dezvoltarea site-ului se recomandă ca interfaţa să fie terminată pentru că, după ce se începe implementarea efectivă (de exemplu în PHP) va fi relativ dificilă modificarea aspectului iniţial al site-ului. PHP este un limbaj de tip script proiectat special pentru web, care rulează pe server. În cadrul codului HTML al unei pagini web se poate insera cod PHP care va fi executat de fiecare dată când acea pagină este vizitată Codul PHP este interpretat de către serverul web, fiind generat cod HTML sau orice alt tip de conţinut cum ar fi de exemplu fişiere grafice. Limbajul acesta a fost creat în 1994 de către Rasmus Lerdorf şi preluat apoi şi se alţi programatori ajungându-se în prezent la utilizarea lui de către aproximativ 20.000.000 de domenii şi 1.200.000 adrese IP36.

Sursa: http://www.php.net/usage.php

5. 2. Soluţia software Pentru crearea unui magazin virtual soluţia software aleasă este cea folosind:  ca limbaj de programare  PHP;  ca server de baze de date  MySQL;  ca server web  Apache. Principalele avantaje oferite de această soluţie sunt, în principal, interacţiunea cu vizitatorul şi mentenenţa sitului. 36

Aceste date statistice au fost preluate de pe site-ul www.php.net/usage.php

Ca soluţii alternative ar putea fi utilizate combinaţiile:  ASP/ASP.NET + MS SQL Server + IIS (Internet Information Services) pentru o platforma Windows;  JSP + MySQL + Tomcat / Apache pentru aplicarea unei soluţii Java. Un site trebuie să aibă un conţinut dinamic, care să atragă vizitatorul permiţând în acelaşi timp şi interacţiunea cu el. Acestuia trebuie să i se ofere posibilitatea de a căuta, selecta şi chiar personaliza informaţia pe care o doreşte. Va contribui astfel la perfecţionarea continuă a magazinului asigurând în acest mod o adaptare permanentă la cerinţele pieţei. Însă, cel mai mare avantaj oferit de un site dinamic este dat de simplitatea procesului de mentenanţă, de întreţinere. Întreţinerea unui magazin virtual al cărui conţinut se modifică frecvent este unul din principalele aspecte ce trebuie luate în calcul. În practică se întâmplă rar ca în bugetul iniţial destinat dezvoltării unui site web să fie luate în vedere şi cheltuielile ulterioare pentru întreţinerea şi actualizarea conţinutului. Astfel, dacă tehnologia aleasă nu este suficient de simplă şi, în acelaşi timp, eficientă pentru a putea fi exploatată efectiv, finalul nu poate fi decât unul singur şi nu prea roz.

5. 3. Crearea unui magazin virtual Cerinţele unei aplicaţii informatice de aceste dimensiuni se pot realiza pornind de la patru module elementare:  Autentificarea;  Catalogul de produse şi servicii oferite;  Transferul bancar;  Administrarea aplicaţiei. 1. Autentificarea Un sistem de autentificare presupune, în primul rând, permiterea accesului pentru fiecare dintre utilizatori la serviciile oferite de o aplicaţie, de un sistem, în funcţie de identitatea clientului. De cele mai multe ori autentificarea se face pe baza unui nume de utilizator, pentru a stabili identitatea vizitatorului, şi a unei parole de acces la resursele aplicaţiei. Aceste informaţii se stabilesc în momentul completării formularului de înscriere, de către posibilul client. Abia

după această etapă vizitatorul, acum utilizator poate beneficia, în totalitate de serviciile oferite de magazinul virtual. În această etapă ar putea apărea o serie de probleme pe care cel care a creat aplicaţia trebuie să le prevadă şi să le prevină. Una din aceste probleme ar fi introducerea, de către client, a unor date incorecte şi ar putea fi preîntâmpinată prin apariţia, de fiecare dată, a unui mesaj de avertizare. Exemplu: vizitatorul a uitat numele de utilizator (username-ul) sau parola. Problema va putea fi rezolvată dacă se trimite în căsuţa de email a clientului din nou datele de identificare necesare pentru autentificare. Reamintirea parolei se va face la cererea clientului care va completa, în momentul selectării acestei opţiuni, un formular cu datele utilizate la înscriere (nume, prenume, adresa de email, nume de cont). După această etapă va putea folosi vechiul cont dar cu introducerea unei parole noi criptată şi stocată într-o bază de date. Nu se va face, astfel o reamintire a parolei, ci va fi generată cu ajutorul algoritmului MD5 şi a unei chei de criptare o noua parolă. Dacă utilizatorul nu îşi aminteşte datele cerute în formular singura soluţie posibilă va fi crearea unui nou cont de utilizator. Datele introduse în formular, inclusiv parola, nu vor putea fi interceptate de o terţă persoană dacă se utilizează protocolul SSL (Secure Socket Lazer) pentru transmiterea datelor la server. Parola, în momentul în care un vizitator doreşte să-şi creeze un cont nou, valoarea câmpului parolă va fi criptată cu ajutorul unei funcţii predefinite crypt() disponibilă în PHP. Este indicată obligarea utilizatorilor la folosirea unor parole cât mai lungi, pentru o criptare cât mai sigură dar şi mai dificilă. Funcţia are doi parametrii:  Şirul care urmează a fi criptat (parola utilizatorului);  cheie de criptare (opţional). Algoritmii cei mai des utilizaţi sunt DES (Data Encryption Standard) sau MD5 (Message Digest Algoritm). Criptarea cu ajutorul algoritmului DES se face prin apelarea funcţiei după modelul: crypt ("şir de criptat", substr ("şir de cripatat", 0,2)). Se va utiliza o cheie formată din 2 caractere, extrasă chiar din şirul de criptat. În cazul celui de al doilea algoritm, MD5, funcţia se apelează după modelul:

crypt ("şir de criptat", " $1$ şirdecri"). Cheia folosită trebuie, în acest caz, să conţină 12 caractere şi să înceapă cu simbolurile $1$. De preferat ar fi cel de al doilea algoritm datorită gradul de securitate mai mare oferit. În cazul unui magazin on-line sistemul de autentificare a utilizatorilor este primul pas către cumpărăturile on-line. Unui vizitator i se impune ca mai întâi să îşi creeze un cont cu informaţiile necesare unei posibile achiziţii şi mai apoi poate să adauge şi să verifice conţinutul coşului de cumpărături. 2. Catalogul de produse şi servicii Oferta de bunuri şi servicii poate fi considerată un mecanism de vizualizare a produselor facilitând selectarea şi cunoaşterea lor, eventual chiar efectuarea unor cumpărături on-line. Un exemplu pentru acest mecanism din cadrul aplicaţiei este achiziţia on-line a unui monitor. Astfel, se alege categoria „monitoare” din lista de categorii disponibile, se selectează unul din produsele acestei grupe, se studiază caracteristicile sale detaliate, după care fie se adaugă în coşul de cumpărături, fie se cumpără direct fără a mai apela la diferite comparaţii sau a cere alte informaţii suplimentare. Se continuă:  fie cu selectarea altor produse din aceeaşi categorie sau din categorii diferite;  fie cu modificarea cantităţii fiecărui produs;  fie cu ştergerea din coşul de cumpărături a unor selecţii anterioare. Acesta este modul de funcţionare, acestea sunt opţiunile oferite de un coş de cumpărături virtual (tehnologia shopping cart). 3. Transferul bancar Modalităţile de plată în cadrul unui magazin on-line sunt diverse, începând cu cea mai des utilizată formă, cea prin mandat poştal şi încheind cu formele cele mai noi, un exemplu fiind cecurile electronice (e-checks). Aplicaţia creată, însă va accepta pentru început plata clienţilor prin intermediul unui card bancar. După selectarea butonului „Cumpără”, clientul va completa un câmp al unui formular care va conţine seria cardului bancar, unde se va conecta clientul precum şi suma ce trebui achitată.

Dacă datele introduse de cumpărător sunt validate, atunci mai este necesară o singură etapă pentru a consideră încheiată tranzacţia. Se generează nou formular care va răspunde la o întrebare despre încheierea cu succes a operaţiunii până în acel moment. Dacă toate validările au fost efectuate cu succes, răspunsul la întrebare va fi afişat automat. Clientul trebuie doar să utilizeze butonul „Trimite” pentru a încheia tranzacţia. Pentru că o problemă importantă o constituie securitatea datelor trimise, este necesară folosirea protocolului SSL. 4. Administrarea aplicaţiei Succesul oricărui magazin on-line depinde de modul în care acesta este întreţinut. Administrarea aplicaţiei se face într-un mod dinamic. Ea nu este destinată utilizatorilor obişnuiţi, ci doar administratorilor care se ocupă de actualizarea produselor.

5. 4. Magazinului virtual www.petrutori.3x.ro. Descriere şi utilizare. Site-ul www.petrutoti.3x.ro reprezintă partea aplicativă a lucrării de licenţă, este un magazin on-line specializat pe comercializarea de produse electronice ca: sisteme audio, mp3

playere, camere foto digitale, camere video digitale, camere web, scannere, imprimante, monitoare sau televizoare.

Banner-ul şi numele magazinului

Formularul de autentificare a membrilor Meni u site

Grupare articole după caracteristici

Produsele incluse în promoţii

Grupare produse după marcă Primul element al interfeţei site-ului, comun majorităţii paginilor web, este bannerul. El cuprinde, în cazul de faţă titlul paginii, „Pentru toţi” şi un element grafic, o inimioară mai multe steluţe. Următorul element este meniul, o altă componentă de întâlnită a paginilor web. Rolul lui este acela de a permite, de a oferi o navigare cât mai rapidă şi eficientă prin paginile site-ului. În acest caz meniul este unul orizontal cu legături către patru pagini de informaţii pentru posibilii cumpărători: „Cum cumpăr?”, „Cum Plătesc?”, „Confidenţialitate” şi „Contact”. Pagina principală este împărţită în trei secţiuni. În partea centrală a site-ului sunt prezentate trei dintre articole cuprinse în promoţii, cu precizarea preţului lor de vânzare şi un link către pagina cu principalele lor caracteristici.

Pagina cu descrierea articolelo r din ofertă

Butonu l Adaug ă in Preţul produsului, coş inclusiv TVA După un simplu click pe această legătură se deschide pagina cu descrierea detaliată a produselor pe care magazinul on-line le pune la dispoziţia clienţilor săi. Dacă aceste caracteristici satisfac cerinţele şi nevoile clientului, el va apăsa butonul „Adaugă în coş”. Următoarea pagină generată va afişa în coloana din dreapta paginii, un alt link cu informaţii despre produsul aflat în coşul de cumpărături şi valoarea totală a acestuia. Pentru a face modificări referitoare la conţinutul acestuia trebuie apăsat butonul „Administrare coş”. Va apărea următoarea pagină:

Butonul Administrare Coş

Butonul Modific ă Butonul Elimină produs

Butonul Cumpăr ă

Valoarea recalculată a coşului virtual

În această pagină posibilului cumpărător i se oferă mijloacele de a modifica conţinutul coşului său virtual. În secţiunea principală a paginii este prezentată denumirea produsului, cu preţul său de vânzare (inclusiv TVA) şi un formular care permite precizarea cantităţii de produse incluse în comandă. Dacă clientul s-a răzgândit în privinţa produsului el poate folosi butonul „Elimină produs”. La finalul acestui formular este recalculată valoarea coşului de cumpărături şi prezentat un nou buton „Cumpără”. Această opţiune va trimite clientul către o nouă pagină:

Această pagină se deschide în cazul în care vizitatorul doreşte să cumpere produse de pe site şi nu este autentificat ca membru. Pentru a putea realiza comanda clientului i se recomandă să îşi creeze un cont propriu definit de o parolă şi un cont de e-mail. Informaţiile ce vor fi completate în formularul de înscriere sunt confidenţiale şi foarte importante deoarece stabileşte modalităţile de plată şi adresa în care se expediază comanda. După autentificare clientul se va întoarce pe pagina de administrare a coşului şi va apăsa din nou butonul „Cumpără”. Va fi generată o nouă pagină care va confirma efectuarea cu succes a comenzii printr-un mesaj. Pentru clienţii care doresc să găsească un anumit produs, ei pot sorta articolele din oferta firmei alegând o anumită marcă de producător. Această opţiune este prezentată în coloana din stânga paginii web.

Meniul magazinului virtual www.petrutori.3x.ro Pentru a veni în ajutorul cumpărătorului, pentru o cât mai uşoară navigare a site-ului, pentru a găsi cu rapiditate produsul care satisface dorinţele clientului, pentru toate astea este

recomandat ca orice magazin virtual să aibă dezvoltat un meniu. În general acesta cuprinde câteva opţiuni „clasice” ca: 

Produse – cuprinde o sortare a produselor pe mărci de producător, funcţii şi caracteristici, sau chiar după preţ, criteriu des utilizat de clienţii unui magazin virtual.



Înscriere – această legătură deschide o altă pagină web cu un formular de înscriere a vizitatorilor care se află pentru prima dată în calitatea de cumpărători. Informaţiile introduse sunt folosite atât la stabilirea locaţiei livrărilor, adresă, modalităţi de contact cu viitorul client, cât şi pentru realizarea unor analize a cumpărătorilor fideli ai firmei. Datele obţinute cu acest scop sunt necesare pentru crearea unui profil al clientului fidel şi pentru a stabili măsurile de luat pentru fidelizarea unor alţi vizitatori constanţi ai magazinului electronic.



Coşul meu – este legătura către pagina web ce păstrează produsele pe care cumpărătorul le-a găsit satisfăcătoare pentru nevoile şi dorinţele sale. De cele mai multe ori în această pagină se poate alege cantitatea de produs ce urmează a fi trecută în comanda clientului, se poate face comparaţii cu alte produse pe baza caracteristicilor generale. Tot aceasta este pagina care indică valoarea totală a comenzii.



Contact – este cu siguranţa opţiunea cel mai des întâlnită într-un magazin virtual, iar importanţa sa este certă. În acest mediu este foarte important ca vizitatorul site-ului să aibă acces la date concrete despre firma cu care intră în contact. Prezenţa unor informaţii importante ca adresa, numărul de telefon, persoanele de contact, contul bancar al firmei, toate acestea oferă clientului siguranţa ca nu are de a face cu o tentativă de fraudă. El poate utiliză numerele de telefon atât pentru confirmarea comenzii, adăugarea unor specificaţii în legătură cu plata şi condiţiile de livrare, cât şi pentru a intra în contact direct cu administratorii site-ului, cu cei care se ocupă de magazin.

În cazul aplicaţiei create pentru exemplificarea funcţionării şi dezvoltării unui magazin virtual meniul cuprinde următoarele legături: Cum Cumpăr, Cum Plătesc, Confidenţialitate şi Contact. Pe lângă aceste opţiuni este prezent şi un link către pagina principală a magazinului ce permite cumpărătorului revenirea la situaţia iniţială.

1. Cum Cumpăr? face legătura către o pagină cu următorul conţinut:

ALEGEREA PRODUSELOR Partea cea mai grea constă în alegerea produsului care să satisfacă dorinţele şi nevoile dumneavoastră, restul este cum nu se poate mai simplu. Pentru a cumpăra unul sau mai multe produse din magazinul nostru trebuie să alegeţi fie categoria de produs dorit, utilizând criteriul Categorie, fie marca de produs dacă există deja un produs anume căutat, utilizând criteriul Marca. EFECTUAREA COMENZII Aveţi de ales între două modalităţi de comandă, în funcţie de dorinţele dumneavoastră. Comanda on-line: Alegi produsele

Adaugi produsele in cos

Te înregistrezi

Vei fi

contactat a ti se comunica condiţiile de livrare. 1. ADAUGAREA PRODUSELOR ÎN COŞ După ce aţi studiat produsele şi preţurile, le puteţi adăuga în coşul de cumpărături prin apăsarea butonului "adaugă în coş". În coşul de cumpărături se pot aduce modificări asupra produselor şi cantităţilor selectate. Următoarea etapă presupune deschiderea ferestrei de Administrare Coş pentru a vizualiza produsele alese, pentru a alege cantităţile ce urmează a fi achiziţionate, pentru a elimina unele produse în caz că te-ai răzgândit. Tot această pagină oferă informaţiile despre valoarea totală a comenzii, inclusiv TVA. În cazul produselor inexistente în stoc clienţii vor fi informaţi şi consultaţi cu privire la menţinerea sau anularea comenzii.

Comanda va fi considerată efectuată abia după autentificarea cumpărătorului în pagina login cu ajutorul unui user şi a unei parole. Pentru a putea comanda produsele din coş trebuie să vă autentificaţi în pagina login cu user-ul şi parola dumneavoastră. În caz că nu aveţi un cont deschis pe site-ul http://petrutoti.3x.ro, vă puteţi deschide unul în pagina creare cont. 2. AUTENTIFICAREA CUMPĂRĂTORULUI Contul şi parola sunt două elemente necesare pentru a obţine informaţiile despre clienţii magazinului on-line. După alegerea produselor şi adăugarea lor în coşul de cumpărături, următoarea etapă este autentificarea clientului, prin logarea sa pe baza adresei de email şi a unei parole. Datele referitoare la persoana de contact, adresa de livrare şi datele pentru facturare vor fi memorate astfel încât la o nouă comandă cumpărătorul să nu mai fie nevoit să completeze acest formular fiind suficient să introducă adresa de email şi parola cu care s-a înscris. Dacă este cazul unui nou cumpărător informaţiile despre acesta vor fi introduse într-un formular de înscriere şi revalidare telefonică în momentul confirmării comenzii. Magazinul virtual http://petrutoti.3x.ro îşi ia angajamentul ca datele cu caracter personal (adresa, preferinţele de achiziţii, domeniile de interes, etc.) să nu fie dezvăluite unor terţe persoane. În cazul în care această procedură vi se pare greoaie puteţi face comandă la unul din numerele de telefon afişate în pagina de Contact. Comanda telefonică: Dumneavoastră trebuie doar să vă alegeţi produsul, sunaţi la (0234) 599522 sau (0234) 589500 şi echipa http://petrutoti.3x.ro va avea grijă să primiţi produsul la adresa indicată de dumneavoastră în cel mult 3 zile lucrătoare. Ultimul pas este să apăsaţi butonul Comanda după care pe ecran va apărea un mesaj de confirmare a trimiterii comenzii.

2. Cum Plătesc? face legătura către o pagină cu următorul conţinut:

MODALITĂŢI DE PLATĂ Pentru modalitatea de plată se poate opta, pentru una din variantele:  Cash la livrare - se achită direct agentului care vă livrează coletul  Ordin de plată În cazul în care optezi pentru a doua variantă, ţi se va emite o factură proformă, pentru produsele comandate, în baza căreia va trebui să faci plata în avans în contul firmei, expedierea făcându-se numai după confirmarea plăţii. Pentru comenzi mai mari de 2.000 lei se percepe un avans de 10% din valoarea comenzii, diferenţa plătindu-se la livrare. Contul firmei este: Cont IBAN : RO95 BTRL 0440 1202 8206 80XX Beneficiar: S.C. Electronice Pentru Toti S.R.L PREŢURILE PRODUSELOR Preţurile din catalogul on-line nu conţin şi costul transportului, acesta depinzând de locaţie, valoare, volum şi greutatea comenzii. Costul de transport poate fi suportat parţial sau integral de firma noastră în funcţie de valoarea comenzii. Toate produsele au TVA-ul inclus în preţ, precum şi taxa verde.

3. Confidenţialitatea datelor face legătura către o pagină cu următorul conţinut:

Acest site respectă confidenţialitatea datelor oferite de dumneavoastră. Datele cu caracter personal sunt prelucrate cu respectarea prevederilor legale. http://petrutoti.3x.ro se angajează să nu transmită datele personale ale clienţilor către terţi. Asemenea informaţii cu caracter personal sunt: numele, adresa, codul numeric personal, numărul de telefon, sex, vârsta, cât şi orice informaţie furnizată de tine care este prelucrată şi introdusă în baza noastră de date. Dacă nu eşti de acord cu condiţiile de utilizare de către tine a site-ului şi a datelor cu caracter personal de către http://petrutoti.3x.ro, nu mai utilizaţi acest web site. 4. Contact face legătura către o pagină cu următorul conţinut:

Aceste site este un exemplu didactic. 5. 5. Administrarea magazinului virtual www.petrutori.3x.ro.

Succesul oricărui magazin on-line depinde de modul în care acesta este întreţinut. Administrarea aplicaţiei se face într-un mod dinamic. Ea nu este destinată utilizatorilor obişnuiţi, ci doar administratorilor care se ocupă de actualizarea produselor. Pentru site-ul creat administrarea se face pe pagina:

Meniu utilizat la gestiunea produselo r

Meniu utilizat la obţinerea unor rapoarte

Sunt create două meniuri, ambele poziţionate în coloana din stânga a paginii principale. Primul dintre ele este destinat gestiunii produselor din oferta magazinului virtual, iar al doilea are rolul de a obţine rapoarte cu informaţii necesare fundamentării deciziilor economice. În meniul „Navigare” sunt realizate patru link-uri către „Introducerea de produse”, „Ştergerea produselor”, „Modificarea produselor” şi adăugarea de noi mărci sau categorii de articole. Prima legătură deschide pagina:

Introducerea de noi articole în baza de date presupune completarea datelor din formular după cum urmează: 

Nume produs – această denumire va apărea în pagina principală;



Descriere – cuprinde informaţiile despre produsul adăugat ce vor apărea în pagina cu detalii despre mărfuri;



Categorie – presupune încadrarea articolului într-una din grupurile deja existente de mărfuri;



Marca – presupune alegerea numelui producătorului produselor ce urmează a fi adăugate;



Cantitatea – este cea pe care administratorul site-ului decide să o introducă în oferta magazinului electronic;



Imagine – presupune încărcarea unei poze cu viitorul produs astfel încât posibilul cumpărător să îşi facă o părere în legătură cu articolul pe care îl caută;



Preţ – este valoarea cu TVA inclus ce va fi utilizată la calcularea valorii totale a comenzii;

Pagina se finalizează cu butonul „Înscriere”. După apăsarea acestuia va fi generat un mesaj automat care anunţă operatorul dacă introducerea a fost sau nu înregistrată. Următoarele două meniuri sunt asemănătoare, diferenţa făcând-o doar finalitatea butonului aflat în josul paginii. În prima pagină este creată posibilitatea de a modifica datele introduse despre un articol în timp ce a doua legătură oferă mijloacele de a şterge un produs introdus anterior. Paginile vor fi in consecinţă asemănătoare:

Meniul permite şi adăugarea unor noi categorii sau mărci de produse, ambele elemente în aceeaşi pagină. Al doilea meniu generează următoarele rapoarte: „Vânzări lunare”, „Cele mai vândute produse ” şi „Cele mai vândute mărci”.

Ca orice lucru creat de mâna omului nici acest site nu este perfect. I s-ar putea aduce câteva îmbunătăţiri prin adăugarea unor opţiuni ca: 

realizarea unui modul de căutare a produsului şi după alte criterii în afară de categorie şi marcă. O altă alternativă ar putea fi sortarea produselor în ordine crescătoare sau descrescătoare după preţ.



traducerea site-ului în două limbi de circulaţie internaţională ca engleza şi franceza;

CONCLUZII: Lucrarea „Magazine Virtuale” se doreşte a fi o pledoarie pentru crearea, dezvoltarea şi creşterea numărului de site-uri de comerţ electronic. Beneficiile prezenţei pe Internet sunt evidente pentru activitatea a diferite societăţi comerciale a căror extindere şi dezvoltare o favorizează. Nici cumpărătorii nu au sunt mai prejos, ei au posibilitatea de a face cumpărături la orice oră din zi indiferent de locaţie, pot beneficia de

preţuri mai mici fără a mai pierde timp preţios în magazinele de tip tradiţional. Există pe lângă aceste beneficii şi câteva avantaje sociale: mărfurile pot fi vândute la preţuri mai mici favorizând pe cei cu venituri mai mici şi contribuind astfel la protecţia socială. Aceste aspecte au fost prezentate în lucrarea de faţă în capitolul 2 numit „Afaceri electronice pe Internet”. Au fost studiate, analizate şi urmărite nouă tipuri de magazine on-line atât din punct de vedere al structurii, modului de organizare şi funcţionare, cât şi pe baza unor date statistice furnizate de un site specializat în domeniu. Concluziile sunt uşor se sesizat. Reuşita în afaceri necesită, în prezent utilizarea tuturor resurselor şi mijloacelor informaţionale de care dispune întreprinzătorul precum şi extinderea relaţiilor de afaceri în afara limitelor convenţionale. Internetul poate fi considerat un mediu, o infrastructură ce oferă agenţilor economici, spre exemplu, abilitatea de a se face cunoscuţi atât clienţilor cât şi posibililor parteneri de afaceri, de a accesa informaţia uşor şi rapid. În aceste condiţii lipsa de pe această piaţă în continuă creştere s-ar putea dovedi un adevărat insucces, se poate transforma într-o nereuşită. După studiul acestei lucrări pot afirma că ar fi o greşeală ca oportunităţile oferite de Internet să nu fie valorificate.

BIBLIOGRAFIE: 

Bogdan Onete,

„Conţinutul Site-urilor Comerciale – Elemente Obligatorii”, Editura

ASE, Bucureşti, anul 2005; 

V. Patruţ, M. Deju, D. Pacurari, „Gestiunea şi contabilitatea unor activităţi economice cu caracter deosebit”, Editura Junimea, 2005, Iaşi;



Doru Pleşca, „Analiza Eficienţei Comerciale a unui Magazin On-line”, Editura ASE, Bucureşti, anul 2006;



Andreea Saseanu, „Incertitudinea Strategică şi Viitorul Dialogului On-line cu Consumatorul”, Editura ASE, Bucureşti, anul 2005;



Sabin Buraga, „Aplicaţii Web la Cheie”, Editura Polirom, Bucureşti, 2003;



Sabin Buraga, „Proiectarea Siturilor Web. Design şi Funcţionalitate”, Editura Polirom, 2004;



M. Fotache, „Proiectarea bazelor de date”, Revista Net Report, martie 2004



Revista Tribuna Economică, nr. 26/1997, articolul ”Comercializarea mărfurilor prin coletărie” autor C. Ţăpuşi;



Revista Tribuna Economică, nr. 4/2006, articolul „Ce trebuie sa contina un site performant”;



Legea 571/2003 privind Codul Fiscal publicată în Monitorul Oficial nr. 927/ 23.12.2003;



Legea comerţului electronic nr. 365/2002;



Legea nr. 51/2003 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanţă;



Legea semnăturii electronice nr. 455/2001;



www.mimmc.ro este pagina oficială a Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale;



www.anrc.ro este pagina oficială a Autorităţii Naţionale pentru Reglementări în Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei;



www.cnipmmr.ro este pagina de Internet a Consiliului Naţional al Întreprinderilor Private Mici şi Mijlocii din România;



www.trafic.ro este un site specializat în analiza paginilor de Internet din punct de vedere al numărului de vizitatori;



www.underclick.ro este un site specializat în analiza pieţei de comerţ electronic;



www. legi-internet.ro este un site de informare despre legislaţia şi practica judiciară privind anumite aspecte legate de Internet;



www.linkmagazine.ro - revistă on-line de IT&C şi Finanţe;



www.afaceri.net – site specializat pe educarea şi asistarea programatorilor de pagini web;



www.ecursuri.ro – revistă on-line cu articole legate de comerţul electronic.

Anexe

Anexa 1

GLOSAR DE TERMENI WEB PRIVIND COMERŢUL ELECTRONIC



Browser = program care permite navigarea pe internet, specializat în vizualizarea paginilor web şi implicit în interpretarea codului sursă al acestora (HTML). Exemplu: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera, etc.



Client de mail (email client) = program specializat de primire şi transmitere de e-mailuri. Exemplu: Microsoft Outlook.



Comerţ electronic(e-commerce) = modalitatea de a comercializa produsele sau serviciile pentru diferite firme prin internet în cadrul unui magazin virtual.



Coş de cumpărături (shopping cart) = mod de programare prin care vizitatorul are posibilitatea de a adăuga mai multe produse în "coşul său virtual" înainte de a trimite comanda propriuzisă.



Download = copierea unui fişier de pe un server pe calculatorul utilizat.



Email-uri publicitare (newsletter) = email-uri trimise regulat vizitatorilor paginii web ce solicită acest lucru pentru a-i anunţa de modificarea ofertelor sau alte mesaje promoţionale.



FTP (File Transfer Protocol) = protocol server/client pentru schimbul de fişiere cu un computer distant.



Magazin virtual (e-shop, virtual store) = pagină web creată special pentru vânzarea de produse sau servicii.



Merchant account = se referă la contul unui magazin virtual, la payment gateway prin care poate administra banii primiţi: să-i transfere prin wire transfer sau cec în contul de la banca locală sau să-i păstreze acolo în vederea unui transfer ulterior.



Pagina web (web page) = document aflat într-un website.



Payment gateway = site specializat pentru transferul banilor din contul cărţii de credit a clientului în contul merchant account al magazinului virtual.



Site web (website) = site web compus din mai multe documente (pagini web) care conţin informaţia oferită vizitatorilor.



Web = abreviere pentru WWW (World Wide Web); este constituit dintr-o colecţie neorganizată de milioane de documente răspândite pe servere în întreaga lume. Între aceste documente se poate naviga cu ajutorul link-urilor sau folosind URL-ul paginii dorite.



Wire transfer = modalitate de transfer între doua bănci (implicit 2 persoane fizice sau juridice) prin intermediul Western Union. Durata este foarte scurtă, dar comisioanele nu sunt neglijabile, mai ales în cazul sumelor mici.

Anexa 2

Codul aplicaţiei informatice:



cod aplicaţie administrare coş

Nume produs:

Descriere:


Cantitate:



Imagine:

Pret:







cod aplicaţie autentificare



cod navigare

h2 class="cat1">Categorie

Marca



cod meniu principal

table width="100%" class="informatii">

		E-mail: Parola: Cont nou
Prima pagina Cum cumpar? Cum platesc? Confidentialitate Contact



cod înscriere