La Société Fil Rouge Est Une Entreprise Qui Assemble [PDF]

Zitiervorschau

La société Fil Rouge est une entreprise qui assemble, vend et entretient des ordinateurs de bureau. Au premier niveau de description, on peut distinguer trois grands processus : •          Le processus Pilotage a pour objectif la maîtrise des coûts. •          Le processus Gestion des Ressources Humaines vise à optimiser l’utilisation des compétences. •          Le processus Gestion de la Relation Client a pour finalité l’atteinte des objectifs commerciaux. C’est celui qui nous intéresse plus particulièrement. Au deuxième niveau, le processus Gestion de la Relation Client se compose des processus Gestion Commerciale et Gestion du Service Après-Vente. Ce dernier processus a été, à son tour, décomposé en quatre processus : •          Échange Standard. •          Envoi de pièces détachées. •          Support Client. •          Visite Préventive. La description textuelle du processus Support Client est donnée ci-dessous. L’organisation du service après-vente pour le support client : Les acteurs impliqués dans le processus étudié sont les conseillers techniques, les pilotes clients, les techniciens itinérants et l’ordonnancement. Des conseillers techniques répondent aux appels clients. Ils établissent un diagnostic, traitent la demande ou orientent le client vers un pilote client pour une intervention sur site. Le centre de contact est composé de dix conseillers. Les pilotes clients ont en charge la planification des interventions des techniciens itinérants. Ils sont spécialisés sur une ou plusieurs régions d’intervention. Les régions les plus importantes sont gérées par deux pilotes clients. Les techniciens itinérants effectuent les interventions chez les clients. Ils sont répartis en cinq zones géographiques, centre, nord-est, nord-ouest, sud-est et sud-ouest. Pour respecter ses engagements de délai, la société a doté ses techniciens itinérants de véhicules pouvant stocker les pièces détachées. L’ordonnancement est le service qui assure la gestion des commandes de pièces détachées. Les actions réalisées L’appel d’un client au centre de contact de la société Fil Rouge déclenche les actions suivantes : •          un conseiller technique vérifie que le client a souscrit un contrat ; •          il réalise un audit du problème soumis ; •          il traite éventuellement l’incident et envoie le dossier à son responsable ; •          s’il ne peut pas le traiter, il transmet le dossier à un pilote client ; •          le pilote client planifie l’intervention d’un technicien itinérant ;

•          il envoie, si nécessaire, une commande de réapprovisionnement de pièces à l’ordonnancement ; le technicien itinérant intervient chez le client ; •          à l’issue de l’intervention il rédige un compte rendu pour le client et pour le pilote client ; •          il doit, si nécessaire, effectuer une commande de pièces au service des stocks. Travail demandé : 1/ Établir la cartographie du processus global de la Société Fil Rouge  2/ Déterminer les événements agissant sur les activités du processus Support Client  3/ Lister les ressources utilisées pour les activités  4/ Établir la cartographie du processus Support Client

1) Établir la cartographie du processus global de la Société Fil Rouge

Processus

MAITRISE DES COUTS

Pilotage

Processus Opérationnel

GESTION COMMERCI

GRC

Processus Support

ALE

ES : Échange Standard EPD : Envoi de Pièces Détachées VP : Visite Préventive

ES

EPD

SC

VP

GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

GRC : Gestion de la Relation Client

SC : Support Client

GESTION DU SERVICE APRES-VENTE