Ky Nang Goi Dien Thoai [PDF]

Zitiervorschau

1.

9 bước thuyết phục khách hàng Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn khi tiếp xúc bán hàng cho công ty, đặc biệt là buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn cần có những kỹ năng cần thiết. Dưới đây là 9 bước giúp bạn có thể đàm phán thành công với khách hàng. 1. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v.. để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác. 2. Đặt mục tiêu có tình khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm. 3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu… Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn. 4. Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế. 5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy. 6. Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.

7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất. 8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. 9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.

2. Sự phát triển và bùng nổ của các mạng điện thoại tại Việt Nam trong những năm gần đây đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: kỹ năng chào hàng qua điện thoại. Nhằm tăng cơ hội bán hàng, nhiều doanh nghiệp đã tự xây dựng cho mình bộ phận Telesales với nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. 7 chìa khóa vàng được chia sẻ bởi VietnamLearning sau đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công. 1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này. Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu. [2. Luyện tập trước khi diễn Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu

của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện. 3. Hãy để cơ thể bạn thư giãn Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng. Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷa tay cầm điện thoại nên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn. 4. Vượt qua thư ký thông minh Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này. Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với Sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị Sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp. 5. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng. Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Hương bên Tập đoàn GK. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới

thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc” Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau. 6. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?” Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?” Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. 7. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn. Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. . Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ cười cũng được chuyển qua diện thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến - Nhạc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có ~ đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn ~ sàng nói chuyện điện thoại dù trượt đó chúng ta làm gì. ~ Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ~l ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc. ~ đang làm [ải, dù đó là việc công hay việc tư. - Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh. .ai Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Không nên im lặng hoàn toàn. - Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy! Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)' không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi - Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn. Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ. Kỹ năng gọi nện thoại đi Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng. Không nên gọi vào những thời điểm sau: Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa. - Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về. - Giờ có phim hay, có đá bóng hay. - Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng. Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.

Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước. Bài: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty. Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây: - Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. - Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn. - Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … - Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng. - Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. - Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. - Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn. - Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. - Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc! Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói: Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng. Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp

giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy. Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy. Bài: Giao tiếp qua điện thoại: Chuyện nhỏ nhưng… hay quên! Theo khảo sát của thì đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn... mà thường là "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai"... Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp. Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?" và câu kết thúc: "Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làm được! Bài: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty. Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây: - Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất. - Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn. - Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … - Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.

- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác. - Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. - Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn. - Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói. - Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc! Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói: Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng. Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy. Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy. Giao tiếp điện thoại - hình thức giao tiếp tiện lợi, nhanh chóng Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Giao tiếp điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như

giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến và kỹ năng gọi điện thoại đi. Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp

Kỹ năng gọi điện thoại đi Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay. Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước

4 Hãy tấn công những khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn

Doanh nghiệp của bạn đạt được thành công hay không phụ thuộc vào khách hàng mà bạn chọn lựa. Nghe chừng có vẻ cường điệu quá chăng? Nhưng đó chính là điều tôi muốn nói. Giả sử Jane, Dan và một nhóm bạn bè tập hợp lại chơi đá bóng. Jane, làm đội trưởng, chọn ra những cầu thủ suất sắc nhất cho đội của mình, và đội của Dan bao gồm những người còn lại. Với đội hình

mạnh nhất, đội của Jane chiến thắng dễ dàng. Bây giờ lại giả thiết Jane và Dan sở hữu hai công ty cạnh tranh với nhau. Jane xác định rõ lượng khách hàng tiềm năng, chủ động theo đuổi họ, và giành được phần lớn số khách hàng dự Jane muốn. Còn Dan thì tiếp cận tới khách hàng ít trực tiếp hơn. Anh ta chỉ "thăm dò," và từ tốn tuyên truyền về công ty của mình. Sau đó anh ta ngồi tại chỗ và đợi điện thoại gọi tới. Thời gian trôi qua Dan cũng có được một số khách hàng, nhưng rất lẻ tẻ và mua ít hơn rất nhiều khách hàng của Jane. Công ty của Jane đã vượt lên trước. Các chủ doanh nghiệp thành đạt bao giờ cũng lựa chọn những khách hàng tốt nhất. Họ không đợi khách hàng đến với mình. Sau đây là ba bước quan trọng cần thiết để đặt ra trong chiến lược phát triển kinh doanh của bạn. Bước 1. Tập trung vào nhóm đối tượng đích nhỏ Một trong những sai lầm lớn nhất đối với các doanh nghiệp là thiếu sự tập trung. Tôi thường gặp các chủ doanh nghiệp giới thiệu rằng sản phẩm và dịch vụ của họ tuyệt vời đến nỗi ai cũng có thể sử dụng được. Họ chào hàng tới các doanh nghiệp, cả người lớn và trẻ con – bất kể ai mà họ cho rằng sẽ lắng nghe thông điệp của họ. Mặc dù sản xuất rất nhiều hàng để tung ra tất cả các thị trường, nhưng các doanh nghiệp này lại chỉ bán được rất ít cho mỗi loại. Sự thiếu tập trung của họ làm đứt đoạn các nỗ lực tiếp thị cũng như ngân quỹ. Để tăng lượng bán hàng cho doanh nghiệp của bạn, cần tập trung vào một nhóm nhỏ gồm những khách hàng tốt nhất để tận dụng tất cả nguồn lực – thời gian và ngân sách dành cho công tác tiếp thị của bạn – khi đó bạn sẽ giành được kết quả tốt nhất. Bước 2. Xác định rõ khách hàng tiềm năng Bạn sẽ xác định các khách hàng tiềm năng theo những cách khác nhau, tùy thuộc vào việc bạn tiếp thị cho doanh nghiệp hay người tiêu dùng. Nếu bạn là người tiếp thị từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp, bạn cần lên danh mục các khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Vì trình tự tiếp xúc được chấp nhận giữa các doanh nghiệp với nhau là gọi điện thoại, gửi thư, rồi lại gọi điện thoại, nên danh mục khách hàng tiềm năng này là công cụ để bạn hàng ngày liên lạc với những khách hàng tốt nhất của mình. Cần phân loại khách hàng theo từng hạng mục. Họ thuộc các hạng mục doanh nghiệp nào? Chẳng hạn như bệnh viện, nhà hàng, văn phòng luật sư. Trước tiên, bạn hãy chọn ba hay bốn hạng mục chính, sau đó điền khoảng một tá khách hàng tiềm năng vào mỗi hạng mục. Khi lựa chọn các doanh nghiệp để đưa vào từng hạng mục, hãy xem xét tới các tiêu chuẩn như họ đã kinh doanh được bao lâu, có bao nhiêu nhân viên, vị trí ở chỗ nào, và các yếu tố khác khiến cho các doanh nghiệp tiềm năng này xứng đáng được quan tâm. Bạn hãy sử dụng các nguồn dữ liệu như tạp chí thương mại, danh mục, danh sách thành viên của hiệp hội và các nguồn trên Internet để hoàn thành bản danh sách của bạn.

Khi bạn đã xác định được xấp xỉ 12 doanh nghiệp trong từng lĩnh vực, hãy liên hệ với các công ty và hỏi xem ai là người ra quyết định việc mua hàng. Hãy tiếp cận với người có thẩm quyền càng cao càng tốt. Ví dụ, một nhà tư vấn về quan hệ công chúng trong ngân hàng nên bắt đầu làm việc với phó chủ tịch ngân hàng phụ trách công tác tiếp thị hơn là với giám đốc hay nhà quản lý. Tốt nhất là bắt đầu với người có thẩm quyền cao nhất rồi sau đó làm việc với những người có vị trí thấp hơn, vì nếu bạn bắt đầu với nhân viên có ít thẩm quyền, bạn sẽ khó vượt mặt họ để tiếp xúc với xếp của họ mà không bị mếch lòng. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn là người tiêu dùng, bạn nên dùng các công cụ tiếp thị đại chúng như –quảng cáo, quan hệ công chúng và gửi thư trực tiếp - để tạo ra các đầu mối thay vì lên danh sách các khách hàng tiềm năng. Các nhà tiếp thị tiêu dùng thường thiết lập các hồ sơ về khách hàng để tự định hướng trong quá trình mua các phương tiện truyền thông. Hồ sơ khách hàng là vài dòng miêu tả về khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn, gồm các yếu tố nhân khẩu học quan trọng như độ tuổi, giới tính và mức thu nhập hộ gia đình. Một nhà thiết kế nội thất có thể có hồ sơ khách hàng như sau: "Phụ nữ, tuổi từ 35-59, thu nhập gia đình trên 50,000 USD, sống ở vùng có mã XYZ ". Nhà thiết kế nội thất này cũng có thể xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng là doanh nghiệp thuộc hai hạng mục: người thiết kế lại nhà cửa và đại lý bất động sản chuyên bán nhà cao cấp. Bước 3. Gặp gỡ các khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện mua hàng của bạn Một buổi gặp gỡ khách hàng có phải là bước quan trọng trong quá trình bán hàng của bạn không? Đối với nhiều doanh nghiệp, đó là điều không thể thiếu. Bạn có biết ở Mỹ chi phí trung bình từ 113 USD tới vài trăm đô la cho mỗi lần ra khỏi văn phòng để gặp khách hàng? Đó là chưa kể số tiền đồ uống phải chi đâu. Một cuộc gặp mặt không thành công sẽ tiêu tốn của bạn rất nhiều thời gian và tiền bạc. Vì vậy, điều quan trọng sống còn là đánh giá cẩn thận về khả năng thanh toán của khách hàng qua điện thoại trước khi thu xếp cuộc gặp. Bất kể là bạn bán hàng cho doanh nghiệp hay cho người tiêu dùng, trước khi gọi điện thoại tới những khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện đó , hãy chuẩn bị một danh sách các câu hỏi mà bạn sẽ hỏi. Sau đó chỉ thu xếp cuộc gặp gỡ với các khách hàng mà bạn cho là tốt nhất nhất. Một khách hàng được gọi là có đủ tiềm năng khi họ thực sự cần sản phẩm và dịch vụ của bạn, có khả năng thanh toán và sẵn sàng chi tiền. Đó là lý do vì sao thông tin về những khách hàng tiềm năng đang mua hàng của đối thủ cạnh tranh là hết sức quý giá. Điều đó có nghĩa là họ cũng thoả mãn tất cả các điều kiện và có đủ khả năng cần thiết. Lần sau khi gặp lại khách hàng tiềm năng, người tỏ ra hoàn toàn hài lòng với đối thủ cạnh tranh của bạn, hãy coi đó là một cơ hội để trình bày những lợi ích mà công ty bạn sẽ đem đến cho họ hơn đối thủ của bạn. Bằng cách lựa chọn khách hàng này, bạn chắc chắn thu được lợi nhuận cao hơn và nhanh chóng phát triển doanh nghiệp của mình.